ИНСТРУМЕНТЫ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9

Турция

Украина

Россия

Германия

Более 13.000 сотрудников

21 офис в 4 странах

Более 8.500 рабочих мест

Лучшие по качеству сервиса для телекоммуникационной отрасли

Лучшие в продажах по телефону интернет/ТВ услуг

www.globalbilgi.ru

Карта покрытияСейчас мы в мире

www.globalbilgi.ru

Наши клиенты

О чем пойдет речь?

• Основные причины роста текучести операторов и методы упреждения • Работа с брендом работодателя • Адаптация как обязательный инструмент удержания операторов

Причины роста текучести операторов

Объективные внутренние Объективные внешние Субъективные

• Сокращение объемов • Слишком большая нагрузка • Частые изменения на

проекте: продукта, целей и пр.

• Изменение профиля операторов

• Негативная атмосфера на проекте

• Появление новых или активизация существующих конкурентов

• Активизация рынка труда • Негативное отношение к

позиции или компании

• Личность супервайзера

Методы упреждения и снижения текучести

Объективные внутренние причины повышения текучести Методы работы

• Сокращение объемов • Переориентация на другие проекты • Наем в компанию, а не на проект • Перевод в пул и поддержка от супервайзера, частый контакт

• Слишком большая нагрузка • Пицца-дни, конкурсы, состязания• Признание и похвала • Составление списков желающих заработать побольше • Контроль «красных зон» (индивидуальная работа супервайзера)

• Частые изменения на проекте: продукта, целей …

• Эффективная коммуникация и обучение • Постепенное поднимание «планки»

• Изменение профиля операторов

• Изменение профиля набора новых• Коммуникация, изменение целей и переобучение существующих

• Негативная атмосфера на проекте

• Ограничение доступа к негативной информации операторам • Признание лучших достижений, поощрение и похвала

Методы упреждения и снижения текучести

Объективные внешние причины повышения текучести Методы работы

• Появление новых или активизация существующих конкурентов

• Постоянная работа над брендом работодателя • Сбор конструктивной обратной связи в интернете и устранение

недочетов • Мониторинг зарплатных предложений на аналогичные позиции • Работа с внутренними адвокатами и серыми кардиналами,

распространение позитивных слухов• Информирование о «возвращенцах»

• Активизация рынка труда

• Негативное отношение к позиции или компании

• Планомерная работа над брендом компании-работодателя

Субъективные причины повышения текучести Методы работы

• Личность супервайзера • Что еще?

• Анализ exit interview • Включение текучести в KPIs супервизора

ОБСУЖДЕНИЕ

Бренд работодателя

Это совокупность мнений о компании как о работодателе

Внутренний ВнешнийЧто о нас говорят внутри компании Что о нас говорят за пределами компании

- Миссия, видение, ценности- Система адаптации- Развитие и обучение- Мотивация- Оплата труда и компенсации- Постановка целей- Вовлеченность- Корпоративная культура

- Работа с ВУЗами- Социальные сети, сайты- Реклама - Информирование о нас- Социальная ответственность

компании

Эффективные инструменты HR-брендаВНУТРЕННИЕ • Система карьерного роста + ее PR• Эффективное многоканальное общение: портал, издание, анонимные

вопросы • Дополнительное обучения и развития в компании + его PR• Регулярные разъяснения на актуальные: система оплаты труда, рынок

оплаты труда, процессе планирования смен и пр. • Регулярные встречи с руководством • Активная социальная жизнь и развлечения • Анализ exit interview

Эффективные инструменты HR-брендаВНЕШНИЕ • Постоянный PR в ВУЗах: встречи со студентами, бизнес школы,

работы с центрами трудоустройства и пр. • Активное ведение группы в социальной сети • Работа с отзывами в интернете

ОБСУЖДЕНИЕ

Адаптация как обязательный инструмент удержания операторов• Пошаговый план на каждый день с ответственными • Контроль выполнения каждого шага (лучше в системе) • ОС от новичков через 2 недели и 2 месяц и ее анализ • Участники процесса: супервизоры, наставники, HR

Результат

2011 2012 2013 2014

Текучесть по собственному желанию, %Общая текучесть, %

СПАСИБО! ЖЕЛАЮ УДАЧИ!

Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9