Вимірювання показників та бенчмаркінг в м. Торонто

Асоціація міст України 1 червня, 2011р.

Лоум ТьюмерManager Performance Management Торонто, Онтаріо, Канада

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

2

Чисельність населення в північноамериканському контексті

1. Мехіко 8.9 млн.

2. Нью Йорк 8.2 млн.

3. Лос Анжелес 3.8 млн.

4. Чикаго 2.7 млн.

5. Торонто 2.7 млн.

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

3

м. Торонто – Ключові факти 2.7 млн. чол. населення (5.9 млн. з урахуванням районів) Більше половини жителів народились за кордоном Більше140 мов і діалектів у вжитку Близько половини (47%) громадян є національними меншинами 90 різних релігійних груп в місті 632 кв. км. Виробляє 10% ($125 млрд.) ВВП Канади Виробляє 25% ВВП Онтаріо Уряд Торонто 2011 операційний бюджет- $10.6 млрд. 2011 капітальний бюджет– $2.7 млрд. чисельність персоналу - 53,000 осіб

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Обсяг муніципальних послуг Торонто

4

Збір обробка та переробка твердих відходів

Водопостачання та відведення Екстрені служби

Поліція Пожежники Швидка медична допомога

Перевезення людей та вантажу: Транзит Дороги Тротуари

Бібліотеки Парки та рекреаційні зони Мистецтво, культура та спадщина Судочинство

Економічний розвиток Сприяння туризму Планування та розвиток Дозволи на будівництво та інспекції Ліцензування Впровадження підзаконних актів та

перевірки Соціальні послуги та охорона

здоров'я Соціальна допомога для

незахищених верств Довготривалий догляд Послуги для дітей Хостели Соціальне житло Охорона здоров'я Підтримка громади

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

5

Навіщо порівнювати і вимірювати?

Основа бізнес практики та базове очікування в сьогоднішньому фіскальному середовищі

Інструмент для управління та моніторингу діяльності

Порівняння з іншими, додає надійності власним даним міста

Демонструє підзвітність та прозорість перед жителями

Підтримує культуру постійного поліпшення

Дані і результати вказують на сфери де треба зробити перегляд для потенційних кращих практик

Створює мережу експертів для обміну ідеями та інформацією між містами

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Ефективність надання послуг

Якість життя

Інші звіти

Індикаторисусідніх районів

Корпоративна діяльність

Міжнароднірейтинги

Стратегічні напрямкиДізнайся просвої органи влади

Табло з даними щодо управління

Перевірте індикатори щодо якості життя жителів Торонто

Переглянь, як Торонто рухається вперед по своїх ключових стратегічних пріоритетах/напрямках

Переглянь результати ефективності надання різних міських послуг

Переглянь дані і індикатори в своєму районі

Корпоративна ефективність в наданні послуг споживачам, залучення персоналу, фінансове і майнове управління, підзвітність

Подивись де знаходиться Торонто в порівнянні з іншими містами світу

Вивчай детальні звіти, дані та статистика конкретних підрозділів

Відслідковуй інформацію про ключові індикатори управління

Дізнайся про те як працює влада м. Торонто

Сфери вимірювання- Рамки

6

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Рамки для вимірювання ефективності надання послуг

Послуга/

Індикатори рівня

діяльності

Засоби впливу на громаду

Засоби впливу на споживачів

Засоби ефективності

Вплив, який послуги мають на громади, що їх отримують або результати

Кількість, тип або рівень послуг, або діяльність, що забезпечується для мешканців

• може відображатись в одиницях наданих послуг, як напр. автомобіль, або години роботи бібліотеки

•може відображати обсяг діяльності, або попит, як напр. навантаження, або обсяги виданих дозволів на будівництво

• не є засобом вимірювання ефективності

Вартість одиниці послуг, або результат /продуктивність на од. персоналу

Якість послуг, що надаються. Напр. тривалість послуг, або ступінь задоволення на основі анкетування

7

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

8

Муніципальна ініціатива Онтаріо з бенчмаркінгу (OMBI): 16 міст і регіонів

м. Баррі

Регіон Дюрем

Регіон Холтон

м. Гамільтон

м. Лондон

Округ Мускока

Регіон Ніагара

м. Оттава

м. Садбурі

м. Тандер Бей

м. Торонто

Регіон Ватерло

м. Віндзор

Регіон Йорк

м. Калгарі

м. Вінніпег

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

9

Структура та експертні панелі OMBI

Муніципальні CAOs

Керівний комітет OMBI

Парки та громада Громадські роботи/Транспорт Захисні послуги Соціальні послуги Екстрені служби Послуги забезпечення

Парки

Культура

Бібліотеки

Спорт і відпочинок

Дороги

Транзит

Тверді відходиТверді відходи

Водопостачання

Будівництво

Планування

Законотворчість та ліцензування

Соціальна допомога

Догляд за дітьми

Соціальне житло

Хостели

Поліція

Пожежна службаПожежна служба

Швидка допомогаШвидка допомога

Людські ресурси

Інформаційні технології

Юридична служба

Управління майном

Фінанси (5)Будинки пристарілих

Секретарі

Парк

Водовідведення

Судочинство

Група фінансових радників OMBI Офіс Проекту OMBI

Паркінг

a

• 36 напрямків обслуговування, кожен з яких має Панель експертів• 860 засобів/індикаторів

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Концепція зони ефективності

10

Зона

ефективності

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Ключові чинники партнерства OMBI

• Технічне визначення для кожного індикатора Як чисельник так і знаменник Що включене і що виключене

• Фактори впливу визначаються для кожного засобу Які ресурси треба розглянути при оцінці результатів

• База даних з доступом через Інтернет- збір та звітування Ключ ля обміну і використання даних

• Прямі і непрямі методи обчислення витрат Для забезпечення можливості порівняння витрат

• Експертна оцінка даних Представники міст ставлять один одному питання для перевірки даних

• Протокол обміну даних і їх оприлюднення Яку саме інформацію можна оприлюднити і як

11

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

12

OMBI – База даних

• Інтернет основа• Можливість доступу користувачів

з кожного міста• Ведення даних, включаючи

пояснення• Стандартні звіти та таблиці

даних• Експорт документу в EXCEL або

PDF• Включає довідкові матеріали, як

напр. протоколи засідань, технічні визначення, фактори впливу та муніципальні звіти

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

13

Модель непрямих витрат OMBI- Категорії витрат

Прямі витрати

Корпоративне управління та підтримка

Управління таполітична підтримка

Підтримка програми ззовні(забезпечується на

корпоративному рівні)

Внутрішня підтримка програми(в Міністерстві)

Indirect Costs

Непрямі витрати– розподіляйте і включайтеНепрямі витрати- Не розподіляйте і не виключайте

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

14

• Готується і видається спільно усіма муніципалітетами

• Виконується в консультації з експертними панелями

• 27 напрямків надання послуг• Відкрита для громадськості• Результати в алфавітному

порядку • Жодної інтерпретації

результатів • http://ombi.ca/docs/db2file.asp?fileid=216

Спільна громадська підтримка OMBI

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

15

Приклади кращих практик OMBI

Водопостачання і водовідведення

Опубліковані практики: Постачання води – В обхід зони під тиском Приток та фільтрація – Вдосконалення знань

про систему через моніторинг притоку Управління загальними втратами води Видалення осаду хлору в обхід (вода) Крос-підготовка операторів Стратегія управління енергоносіями Програма підготовки зі сертифікації

операторів

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

16

Якість життя в Торонто та в інших містах Канади

• Звіти про якість життя– Виконуються через Федерацію канадських

муніципалітетів (ФКМ)– Торонто – одне із 24 міст Канади, що згадується в

звітах– 9 різних видів Якості життя:

– Доступне і прийнятне житло– Залучення громадянського суспільства– Комунальна і соціальна інфраструктура– Освіта– Зайнятість та місцева економіка– Природне середовище– Охорона здоров'я громади і громадян– Особиста фінансова безпека– Особиста безпека

– Видано серію тематичних звітів– http://www.fcm.ca/English/View.asp?mp=1115&x=767

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу

Звіт м. Торонто включає:• 28 різних напрямків обслуговування• 51 індикатор послуг, або рівнів діяльності• 127 засобів вимірювання • Підсумки результатів позначені кольором• Внутрішні тенденції за 10 років (порівняння

останніх років по м. Торонто)• Зовнішні тенденції (порівняння Торонто з

іншими 14 муніципалітетами Онтаріо) • Текст з описанням результатів м. Торонто• Ініціативи поліпшення на 2010 /11

17

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Формат питання- відповіддю на яке є результати, індикатор, або вимірювання

Технічна назва вимірювання Для визначення тенденцій результати Торонто порівнюються внутрішньо з 2009 та 2008рр. Тенденції позначаються кольором.

Результати Торонто за 2009р. порівняли з іншими муніципалітетами OMBI – результати були узагальнені, позначено темно-зеленим; позначено кольором на основі квартального середнього значення OMBI:-4 квартал – гірше ніж середнє значення– позначене червоним.

Посилання на схеми і сторінки в звіті для більш детальної інформації

Категорія індикаторів, або вимірювання:

-Послуги / Рівень діяльності -Вимірювання впливу на громаду - Вимірювання впливу на споживачів -вимірювання ефективності

Підсумки змін в індикаторах послуг / рівнях діяльності м. Торонто між 2008 та 2009рр.

Підсумки змін в вимірюванні ефективності Торонто (вплив на громаду, послуги для споживачів, або ефективність) між 2008 та 2009рр.

Підсумки порівняння індикаторів надання послуг 2009р. в Торонто з іншими муніципалітетами

Підсумки порівняння результатів вимірювання ефективності 2009р. (вплив на громаду, послуги для споживачів, або ефективність) Торонто з іншими муніципалітетами

Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу

18

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу

19

• Зразок звіту–загальний рівень злочинності

• 10 років історії та пояснень тенденцій

• Муніципальні результати розбиті по категоріях і результати Торонто виділені кольором

• Використовуй формат питання та кольори для спрощення і допомоги читачам

• http://www.toronto.ca/legdocs/mmis/2011/ex/bgrd/backgroundfile-38170.pdf

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Вимірювання ефективності послуг для споживачів

0%

20%

40%

60%

80%

100%

J F M A M J J A S O N D

% of Service Orders Completed Within 24 Hour Time Standard

T

• Багаторічна ініціатива послуг для споживачів • Централізований контактний центр (311)• Розвиток стандартів вчасного надання послуг• Оприлюднення результатів (% від стандарту

вчасного надання послуг) для започаткування найближчим часом

• Визначення чинників задоволення споживачів, наприклад.:

• Обізнаний і компетентний персонал• Чесне ставлення

• Опитування споживачів на основі чинників задоволення

• Створення єдиного інструменту вимірювання з іншими містами та Інститутом Канади з питань послуг для громадян

20

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Отримані уроки

• Найкраща база для порівняння – це хронологічні дані вашого міста, але їх порівняння з іншими містами додає їм достовірності

• Для оцінки ефективності, багато пунктів які не можна виміряти, або кваліфікувати повинні також братись до уваги, як напр. виконання ініціатив, досягнення та нагороди

• Для того, щоб відбувалось сприйняття на рівні персоналу і керівників, треба вивчити як ефективність так і раціональність в рамках даного рівня ресурсів

• Залучайте експертів зі сфери послуг до встановлення засобів, визначень та перегляду результатів

• Для того, щоб додати індикаторам значення, зробіть прив'язку до міських питань• Чіткі технічні визначення є важливими для того, щоб дані можна було порівнювати

(що включено і що виключено)• Забезпечте, щоб експерти знали і розуміли, як були отримані їх фінансові

результати

21

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Отримані уроки

• Вимагає присвячення і підтримки з боку найвищого керівництва міста і вони повинні призначити головного, або “чемпіона” організації

• Оприлюднення результатів змушує персонал більш серйозно ставитись до процесу • Очікуйте протистояння від декого з персоналу – це зменшиться з часом• Координуйте збір даних з іншими ініціативами для скорочення тиску на організацію• Не звітуйте про суто “сирі дані” – результати повинні супроводжуватись

контекстуальною інформацією і факторами впливу• Не намагайся зробити все одразу – рухайтесь крок за кроком • Будьте терплячі – проведення бенчмаркінгу вимагає багато років • Потрібно йти за межі збору даних – до аналізу результатів існуючих ініціатив• Отримання всього однієї гарної ідеї від іншого міста може виправдати час і зусилля

22

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

Потенційна користь індикаторів GCIF – науковий приклад того, чому дані є важливими для Торонто

Деякі з факторів, які потрібно взяти до уваги при перегляді цих результатів

•Поінформованість учнів – обсяг зусиль, для поінформованості учнів про різноманіття можливостей вибору професії, які для них відкриті і їх зв’язок з поточними шкільними програмами •Підтримка громади - обсяг підтримки, що існує для учнів із зони ризику шляхом між-інституційних та міждисциплінарних послуг в інших установах громади•Професійна підготовка вчителів та надання навчальних ресурсів•Підтримка і структура сім’ї

До яких питань рівня міста можна віднести ці дані?• Можливості працевлаштування для молоді і наскільки розмір класу впливає на успішність учнів на момент

закінчення середньої школи

23

Perf

orm

an

ce M

easu

rem

en

t &

Ben

ch

mark

ing

in

Toro

nto

24

Питання?