客管系统培训材料系统总体介绍

2023年4月21日 星期五

提纲

客管系统数据及应用现状2.

邮储银行客管项目概况1.

客管系统关键概念说明3.

金融客户管理系统建设目标

业务目标 为邮政金融的客户管理、客户分

析、客户挖掘提供客户信息管理和应用平台

实现对客户的评分、评级、分析和管理，支撑市场营销和产品创新。

有效改善邮政金融客户信息分析的手段和方法、为业务管理和决策提供有力支持。

增强邮政金融市场应变能力，提高中国邮政金融业务的核心竞争力。

技术目标 搭建一个集邮政金融各业务系统

客户信息为一体的平台。 把分散在邮政金融各个业务系统

中与客户有关的信息进行集成 账户的基本信息 账户的资产负债信息 账户的交易信息

灵活定制和生成各种业务统计分析报表。

客户评分评级管理 营销活动管理

系统整体规划

目标客户筛选

以客户为中心的中央数据仓库（ EDW）

客户细分分析

客户统一视图

营销活动管理

事件式营销 风险分析模型

客户倾向模型

客户评分模型

了解客户全貌了解客户全貌 提升客户关系提升客户关系 运营效能提高运营效能提高

客户信息管理

营销活动规划

渠道集成与营销活动自动化

探索熟悉期－客户全面了解－产生报表 / 分析

发掘业务知识－客户 / 产品 / 渠道 / 机构基本分析与定位－理解客户及产品生命周期－客户利润贡献度－建立分析岗位 / 激励制度－客户重大事件分析－客户评级

建立运营模式－事件式营销　－客戶保留机制－自动化活动管理机制－客戶滿意度 /忠誠度評價－关键绩效指标－差异化定价与服务－倾向评分 －客戶生命周期

数据

业务

应用

金融客户管理系统的阶段性目标

一、第一阶段

　　接入储蓄统一版本系统，实现对储蓄客户的信息管理、交易管理、资信管理和营销活动管理功能

二、第二阶段

　　接入外币储蓄系统、国际汇兑系统、基金系统 ( 基金、国债、理财 ) 、小额信贷系统、公司系统、汇兑系统 。

三、第三阶段

　　接入电话银行、信用卡、网上银行、保险系统、中间业务平台等

当前系统功能的确定

根据数据仓库技术发展的规律和经验，进行基础数据的整理，并搭建科学的数据模型

实现当期业务发展中亟需的功能 客户基本信息的管理 客户交易信息的管理 客户资信信息的管理 营销活动的管理 长期不动户和小额睡眠户的管理　　

系统建设历程

系统基础数据平台建设 人民币储蓄业务系统接入归并形成客户单一视图 储蓄业务报表及时生成客户 / 帐户评分评级 营销活动支持

VIP 客户应用试点国际储蓄业务接入国际汇兑业务接入网点收入展示

代理基金业务接入反洗钱报送系统 华商联盟应用系统客户归并增强

2009/122009/12

人民币汇兑系统接入 公司业务系统个人信贷系统接入 VIP 客户经理管理客户统一视图 理财国债系统

2005/12/122005/12/12

20062006

20072007

20082008

系统建设现状

客管系统客管系统

实现对代理基金系统的数据接入 ,已实现的功能包括对在邮储购买基金的中间交易账户的查询 , 客户细分和大量基金业务类报表 .

对于来自人民币储蓄系统的业务数据进行整合加工 , 在基于客管数据模型的基础上 , 使用COGNOS 工具 ,JAVA 平台对多账户的客管进行归并 , 形成单一客户视图 , 以此为业务用户通过固定报表 ,OLAP 和即席查询功能提供客户基本信息 , 客户交易信息 , 客户资信信息等查询 .

在客管 1 期的基础上 , 实现对外币储蓄及国际汇兑的数据接入 , 已实现的功能包括大量业务人员提出外币储蓄类和国际汇兑类报表功能，并对外币储蓄储户进行的客户归并 .

代理基金系统

外币储蓄国际汇兑

本外币反洗钱系统

项目 1 期接入项目 1 期接入

项目 1.5 期接入项目 1.5 期接入

实现本外币的反洗钱要求，进行大额和可疑数据的发现及向人民银行报送。

项目 1.5 期接入项目 1.5 期接入

项目 1.5 期接入项目 1.5 期接入

公司业务汇兑系统个人信贷理财国债

项目 2 期接入项目 2 期接入

实现公司、汇兑、个人信贷业务系统数据的接入，业务报表展现及客户归并。

人民币储蓄系统

客管系统功能及表现形式

交易信息模块

•综合类报表•统计类报表•业务类报表•会计类报表•清算类报表

客户信息模块

•客户基本信息•客户账户信息•客户细分•客户群•VIP 客户经理信息

资信信息模块

•客户评分评级•VIP 客户•华商联盟•活动管理•兑奖管理

反洗钱信息模块

•报文生成•数据生成•数据报送•回执解析•数据重发•大额、可疑统计报表

现场授权查询：客户明细信息查询

接口下发：评分评级计算及下发 VIP 计算及下发

不动户计算及下发

系统论坛：用户问题解答

公告文件下发

审批确认：营销活动规则确认

客户手工评级确认

系统公告 : ： 统信息发布

新功能上线发布

固定报表：交易报表

统计报表

在线授权查询：客户私密信息查询

营销信息查询

离线查询：批量客户明细查询

长耗时排名统计查询

OLAP： 客户细分查询

交易灵活报表即席查询：客户基本信息查询

客户账户信息查询

客管系统

系统面向的用户 系统使用对象为国、省、市、县四级机构

的用户； 一共有以下四种类型的用户：综合主管、

高级主管、邮政公司用户、各业务部门主管和各类业务管理员；

综合主管（县级无）

高级主管

业务部门主管

业务管理员（同一业务部门下可能有多种）

市

省

市

国

市

省

市

县 县 县 县

邮政公司用户

提纲

客管系统数据及应用现状

邮储银行客管项目概况

客管系统关键概念说明

1.

2.

3.

中央基础数据平台

客户交易信息

客户基本信息

客户资信信息

公共管理

OLAP服务器

本外币储蓄

电子汇兑

代理业务

公司业务

手工数据

Web服务器

应用服务器

门户服务器

数据源层 数据采集层 数据存储与管理层 应用服务层 门户管理 最终用户

ETL服务器

其他数据

数据下载平台

网上银行系统

柜台服务系统

人民银行反洗钱系统

人行个人征信

系统

。。。

数据接口

外部系统

系统总体架构

信贷业务

金

融

客户管理系统

客户资信信息管理

ETL服务器 1

客户交易信息—— 业务统计

分析与报表

本币 网上银行外币 个人信贷业务汇兑 代理业务系统 国际业务 公司业务 电话银行

ETL服务器 2

数据接口 / 中间件

人行征信

客户经理

非现场稽核

人力资源

ACRM

OCRM

客服中心

客户经理系统

客户信息管理

金融客户管理系统数据流图

数据缓存区 ETL 资料库

数据模型和整合区 (CP-LDM)

汇总表数据集市 数据接口视图数据接口视图

Cognos Java 编程

……

反洗钱

Java

客管数据方面的待改进部分

• 数据源抽取范围不完备 不断接入新的业务系统，完善客管系统数据范围

• 源业务系统的数据接口质量存在问题 通过总行科技部与源业务保持联系

• 接口系统缺乏反馈和异常处理机制 通过监控平台尽早发现异常

• 客管系统内部数据处理过程存在错误； 通过监控平台和系统用户反馈及时纠正

• 统计指标的口径不一致 在系统不断使用中进行纠正

数据质量问题

管理

培训

数据传递数据创建

数据装载

数据使用

变化频度

元数据

技术元数据

操作元数据

业务元数据

度量

唯一性一致性

有效性引用完整性

目标工作优先级

数据获取

数据装载

平台孤岛

数据创建数据校验规则不当

责任人责任心

激励

奖惩制度奖惩制度的执行

反馈机制反馈渠道

培训资金培训时间

培训内容

培训制度培训计划

实体数据刷新周期

完整性

精确性

默认值使用不当数据创建延迟 调度机制

数据清洗算法

数据转换算法数据加载算法

取数时点不同步数据源不当接口数据获取

过程中失真软件平台

硬件平台

数据使用展示方式

展示工具展示周期

数据维护人为调整数据

维护验证机制数据存储能力

数据备份、恢复

数据传递

文件传输方式出错及时性

漏传传输技术网络传输过程不可靠

安全管理

数据维护

稽核流程

人

技术

流程

信息

数据加载流程数据转换流程

调度流程

人为调整数据流程

数据清洗流程

错误数据维护流程

变更维护流程数据测试流程

业务系统数据变化周期

ETL 中的 13 个主要功能：1. 文件监控。2. 文件级检查。3. Load 加载。4. 记录级格式检查，含：编码规范、值域和主键唯一性检查。

5. SDATA区指标级检查。6. 整合入库。7. 中间表和事实表生成。8. KPI 生成。9. DATAMART区指标级检查。10.PDM区指标级检查。11.PDM区主、外键检查。12.所有数据质量报告在 WEB 上展示。13.所有规则统一入库，形成知识库。

数据质量控制流程

文件监控

文件级检查文件级校验报告

装载

临时区记录级检查

记录级校验报告

数据质量审核平台（WEB）

中央数据库

整合入库

主题加工

应用主题库

指标级检查 主、外键检查

指标级检查

指标级校验报告

数据质量检查规则库

标准编码、值域、主键唯一性和外键检查

2

1

34

5

6

78

指标级检查

9 10

12

11

数据交换数据交换

客管系统数据模型主题

渠道

事件

协议

产品

资产 财务

地域

营销

当事人

内部机构

接口表 :3607 张 基础明细数据表 :434 张 汇总数据表 :438 代码表 :517 张 维护信息表 :129张截至 2010-1-4 统计

数据模型几张基础表举例

数据处理现状－数据源

储蓄统版 个人国际业务 个人、公司理财 个人信贷 公司业务 国内汇兑

当事人 个人信息 个人信息 个人、公司信息 客户表 客户基本信息 客户基本信息

协议 分户账 分户账 分户账 贷款信息 单位分户账 汇票明细表

事件 流水 储蓄、汇兑流水

交易登记簿 分户明细 公共、网银交易流水

流水、特殊业务

机构 机构、柜员 机构、柜员 机构表 机构 机构代码 机构、柜员信息表

产品 储种、利率 储蓄、理财产品

业务品种、券种 贷款品种 业务类别 汇兑参数表

渠道 ATM 、特约商户

理财经理 信贷员 客户经理

财务 会计数据、网点收入数据

网点收入数据 手续费收入分配

资产

营销

地域

数据处理现状－汇总数据

机构

协议

机构发展情况

机构发展情况

机构

事件

机构交易情况

机构交易情况

协议 事件 客户分析客户分析当事人

当事人

机构

协议

事件

客户信息派生数据

系统功能分类

金融客户管理系统金融客户管理系统

公共管理公共管理 客户基本信息客户基本信息 客户交易信息客户交易信息 客户资信信息客户资信信息

综合类综合类

储蓄业务类储蓄业务类

统计类统计类

资金运用类资金运用类

会计类会计类

卡类报表卡类报表

自定义报表自定义报表

…………

客户资料管理客户资料管理

客户细分客户细分

目标客户查询目标客户查询

客户群管理客户群管理

客户经理资料管理客户经理资料管理

评分计算评分计算

等级评定等级评定

评分和级别管理评分和级别管理

活动登记类活动登记类

兑奖扣减积分类兑奖扣减积分类

资信接口类资信接口类

权限与用户管理类权限与用户管理类

业务指标参数管理类业务指标参数管理类

系统监控类系统监控类

论坛类论坛类

界面及基本功能类界面及基本功能类

标准参数维护类标准参数维护类客户号管理客户号管理

反洗钱模块反洗钱模块

客管系统首页

交易信息模块

交易信息模块： 提供各类别的固定报表的查询功能。

会计类信息

统计类信息

业务类信息综合类信息

资金运用类信息

清算类信息

交易信息模块

交易信息功能

报表大类 报表数量 报表大类 报表数量

统计类 2 指标类 12

对公业务类 94 国际业务类 67

网点结算类 28 资信类 50

华商联盟类 12 反洗钱类 28

全国清算中心类 14 小额质押贷款类 16

个人信贷类 122 综合类 11

储蓄业务类 241 汇兑业务类 136

系统监控类 5 资金运用类 7

卡业务类 139 会计类 20

清算类 97 代理投资类 112

交易信息交易信息

综合类综合类 储蓄业务类储蓄业务类 统计类统计类 资金运用类资金运用类 会计类会计类 清算类清算类 绿卡业务类绿卡业务类 …….…….

统计日期： 2009年 12月 22 日

条件选择

固定报表

客户信息模块

客户信息模块： 实现对各类客户信息进行分类管理、展示、分析。

客户细分

客户群

客户经理个人客户

公司客户客户信息模块

目标客户

客户基本信息功能

　功能组 功能概述

客户号管理 系统自动将同一客户拥有的多个客户号归到同一客户号下，同时归集其基本资料；

客户资料管理员通过界面选择，归集同一客户拥有的多个客户号下资料

客户资料管理 提供客户信息的基本查询，可分别对不同客户分类的客户进行信息的查询， 主要包括个人客户信息管理、机构客户信息管理两个部分

客户细分 通过从多个角度对不同类型的客户（账号）基本信息、存款信息、交易行为等

的分析，帮助管理人员掌握清晰的个人客户分布状况，从而更好地了解客户的群体特征

目标客户查询 根据具体的条件进行客户群体的筛选，可分别对不同目标客户进行筛选查询

客户群管理 按照客户号、账号或客户群代码建立客户群，以便于各机构对某一特定个人客户群体的业务动态进行跟踪与分析

客户经理资料管理 系统提供对客户经理信息的查询与维护，并可以了解该客户经理的所管理账号情况

客户基本信息管理客户基本信息管理

客户号管理客户号管理 客户资料管理客户资料管理 客户细分客户细分 目标客户查询目标客户查询 客户群管理客户群管理 客户经理资料管理客户经理资料管理

客户统一视图 -1

客户统一视图 -2

客户细分

多维分析

即席查询

离线查询

资信信息模块

资信信息模块： 基于客户开展各种评分评级和营销活动支持。

资信报表

活动开展

客户评分评级华商联盟

活动兑奖

VIP

资信信息模块

资信信息资信信息

评分与评级评分与评级 活动与兑奖活动与兑奖

评分设置评分设置 评级设置评级设置 评分和级别查询评分和级别查询 活动登记类活动登记类 兑奖扣减积分兑奖扣减积分

•基本参数设置•评分转换系数设置•评分阀值设置•评分权重设置•特定条件限度设置•账号评分计算•客户号评分计算

•基本参数设置•评分转换系数设置•评分阀值设置•评分权重设置•特定条件限度设置•账号评分计算•客户号评分计算

•综合类评分查询•余额类评分查询•日常交易类评分查询•资信信息类评分查询•级别分布情况查询•级别变动情况查询•级别变动关注情况查询•级别变动统计查询•级别变动关注统计查询

•综合类评分查询•余额类评分查询•日常交易类评分查询•资信信息类评分查询•级别分布情况查询•级别变动情况查询•级别变动关注情况查询•级别变动统计查询•级别变动关注统计查询

•级别定义•级别范围设置•评级条件设置•账号评级•客户号评级•单个手工评级•批量手工评级

•级别定义•级别范围设置•评级条件设置•账号评级•客户号评级•单个手工评级•批量手工评级

资信信息功能

•活动基本信息登记•活动规则设置•活动积分参数设置•活动脚本维护•兑奖时间设置•活动修改与撤销

•活动基本信息登记•活动规则设置•活动积分参数设置•活动脚本维护•兑奖时间设置•活动修改与撤销

•奖品信息维护•活动积分查询•实时兑奖•兑奖信息维护•活动兑奖情况查询

•兑奖清单查询

•奖品信息维护•活动积分查询•实时兑奖•兑奖信息维护•活动兑奖情况查询

•兑奖清单查询

奖励客户忠诚度 促销邮政的金融服务

活动添加

反洗钱信息模块

反洗钱信息模块： 为履行人行相关法令要求，实现数据报送功能。

业务查询和统计报表

数据录入

数据报送

和回执解析报文生成

数据确认

数据加工生成

反洗钱信息模块

大额数据查询

提纲

客管系统数据及应用现状2.

邮储银行客管项目概况

客管系统关键概念说明

1.

3.

系统客户号管理简介

本系统为每个符合归并条件（实名制信息：户名、证件类型、证件号码）的邮政金融账户分配一个唯一的客户号，通过该客户号将分散在各业务系统中的账户基本信息、账户信息和交易信息统领起来，进行统一的维护和管理。客户号管理是进行客户资料管理、客户细分、目标客户查询、客户群管理和客户评分、评级的基础。

本系统生成的客户号为 14 位，后 11 位为顺序生成的数字，前 3 位为客户类型代码，现为“ 100” ，其中 1 代表个人客户。

客户号的生成与分配都是由系统自动完成。

客户号的归并须首先在统版系统中对账户的实名制信息进行更改，包括账户名与实名证件（类型、号码）的更改。系统将在下次的客户信息处理中，自动对客户号进行归并。

客管系统现有评分评级体系

客户 / 帐户的评分评级

评分评级的处理流程

业务系统

评分规则设置

评分计算

评级

评分 / 级别返回

评级规则设置

评分规则全国统一制

定。

评级规则全国制定统

一标准；

经授权各省可维护。

计算每个账户的评

分；

账户的评分汇总 到客

户号；

评级针对客户的总评分

客户号。

客管评分评级体系简介 客管客户当前有哪些级别 ?

目前客管客户只有白金级和普通级，系统还预留了钻石级，金卡级和银卡级。

客管目前是否全国客户都计算了评分评级？ 是。

客管目前哪些省份下发了客户级别？ 北京、山东、天津、辽宁、吉林、广东、广西、黑龙江。

客管目前计算哪些种类的评分？ 计算了本、外币余额类评分和代理基金余额（即基金市值）类评分。

客管 VIP 客户是什么级别？ 目前客管的白金级客户即是 VIP客户。

客管目前 VIP 客户的标准？ 标准是本币加外币折人民币的客户季日均定期达到 5 万，或季日均活期达到 5 万，或季日均基金市值达到 5万，或客户所有账户评分之和达 1000分。

VIP客户的归属机构如何确定？ VIP客户在申请 VIP卡前，归属机构为账户开立省的积分最高的开户机构。 VIP客户在申请 VIP卡后，归属机构为开 VIP卡的开户机构。

VIP 客户筛选条件及需要考虑的问题

VIP 客户筛选条件： 条件：客户全国综合评分 1000 及以上

需考虑的问题： 对于归属 XX省的 VIP 客户，如果该客户在 XX省的多个网点开户，则需分

析其在账户的评分分布以确定其归属的网点；

说明：1 、活期和定期存款参数： 100 元存款折合 2分 ;2 、基金市值存款参数： 100 元折合 2 分；3 、时间范围：一个季度；

VIP 客户网点归属— A 网点（综合评分 1000 分以上）

A 网点开户且全国综合评分 >1000在 XX 省评分占比最高

（ 1000 ）

本网点评分 =0 （ 20 ）

本网点评分占比最高（ 760 ）

本网点评分 >1000（ 20 ）

仅在本网点开户（ 600 ）

本网点评分占 50% 以上（ 140 ）

本网点评分 <1000（ 200 ）

经过 VIP 客户的评分占比分析后，在 A 网点开户的 1000名客户，实际归属到 A 网点的客户只有 760 人，归属率为 76% 。

本网点评分占比不是最高（ 220 ）

跨网点开户（ 160 ）

本网点评分占 50% 以下（ 20 ）

筛选条件：1 、客户综合评分 >=1000分 ;2 、客户在 A 网点至少开有一个账户，且至评分计算日为止尚未关户；3 、客户在 XX 省如果跨网点开户，则其在 A 网点所开的账户评分占比最高；4 、所有数据为假设数据；

蓝色分支 760 人，可确认为归属 A 网点的 VIP 客户。

这部分人在 XX省的评分占比最高但在 A 网点评分占比不是最高，所以不归属 A 网点。

华商联盟和商易通概念 华商联盟：

性质：账户群 分类：

• 低端华商联盟：账户月日均余额 10万～ 30万• 高端华商联盟：账户月日均余额 >30万

账户框定周期：每月一次 账户考核周期：每季度一次 级别升降：

• 低端到高端：系统自动升级• 高端到低端：连续两次考核不达标，再撤销华商联盟资格

商易通： 性质：账户群 分类：

• 普通商易通账户• 低端华商联盟账户• 高端华商联盟账户

级别升降：随华商联盟资格变化而变化

长期不动户和睡眠卡长期不动户： 活期存款账户最后一笔交易（不包括结息、代扣利息税、司法查询、司法冻结和司法扣

划）超过 3年的。 定活两便账户自起息日起满 3年未发生业务的。 存单式整存整取定期储蓄账户：未约定转存和未自动转存的，到期后 3年未发生业务

的（约定转存、自动转存的，不设为长期不动户）。 其他储种（包括通知存款、零存整取、整存零取、存本取息）和一本通、一卡通暂不设

为长期不动户。 加办特定业务（如银证转账、银证通）的账户或其他特殊账户可不设为长期不动户。 账户状态非正常时（包括止付、冻结、挂失等）不设为长期不动户。 长期不动户数据每年下发一次。

睡眠卡： 睡眠卡指截止到报告期末已连续 12 个月以上无持卡人主动发起的消费、存取现、转账等金融交易（不含结息、查询），且存款余额在 10元以下的卡片。

查询在线特殊授权

管理员点击需要在线授权的查询

系统提示需要在线授权

管理员申请在线授权

管理员电话通知部门主管申请授权

部门主管批准在线授权

管理员取消操作

部门主管拒绝在线授权

管理员收到批准信息

管理员完成一次查询 管理员放弃

在线授权失效

部门主管浏览在线授权申请

管理员 部门主管

•管理员：客户管理员或营销管理员•部门主管：管理员所在机构（国家局、省、市、县）、所在部门的客户主管或营销主管

数据导入 /导出现场特殊授权

管理员批量导入 / 出数据需要现场授权

系统提示需要现场授权

管理员申请现场授权

管理员通知部门主管到达现场

部门主管批准现场授权，输入其用户名、密码

管理员取消操作

部门主管拒绝授权

部门主管到达现场

管理员 部门主管

•管理员：客户管理员或营销管理员•部门主管：管理员所在机构（国家局、省、市、县）、所在部门的客户主管或营销主管

系统确认用户名、密码

系统确认成功 系统确认失败

客户信息修改审批特殊授权

管理员点击提交修改结果

系统提示需要现场授权

管理员申请现场授权

管理员通知部门主管现场授权

部门主管拒绝

管理员取消操作

部门主管批准

管理员收到拒绝信息

管理员放弃

管理员修改客户信息

部门主管审阅修改内容

•管理员：客户管理员或营销管理员•部门主管：管理员所在机构（国家局、省、市、县）、所在部门的客户主管或营销主管

管理员 部门主管

部门主管现场授权

系统更新修改内容到数据库

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