第一章 职业意识的树立第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用第二节 餐饮部的经营特点第三节 餐饮部的组织结构及部门职责第四节 餐饮服务人员的基本素质第五节 餐饮服务中的仪态礼仪

第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用一、 餐饮在旅游业中的重要作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分

二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

第二节 餐饮部的经营特点一、 餐饮生产的特点

1 、种类多、批量小 2 、生产时间短 3 、生产量不固定 4 、手工操作 5 、原材料不易保存 6 、生产过程中的管理较为困难

二、 餐饮销售的特点1 、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2 、销售量受进餐时间的限制3 、营业利润高，资金周转快4 、硬件投资与日常费用较大

三、 餐饮服务的特点1 、无形性2 、一次性3 、直接性4 、差异性

第三节 餐饮部的组织结构及部门职责一、餐饮部的组织结构

（一）大型饭店餐饮部的组织结构（二）中小型饭店餐饮部的组织结构

二、 餐饮销售的特点1 、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2 、销售量受进餐时间的限制3 、营业利润高，资金周转快4 、硬件投资与日常费用较大

二、 餐饮销售的特点（一）餐厅部

¤  1 ．零点餐厅¤ 2 ．团队餐厅¤ 3 ．风味餐厅¤ 4 ．自助餐厅¤ 5 ．咖啡厅¤ 6 ．酒吧¤ 7 ．客房送餐¤ 8 ．外卖部

（二）宴会部¤  1 ．宴会厅¤ 2 ．多功能厅

（三）厨房部（四）采保部

第四节 餐饮服务人员的基本素质一、思想素质

（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律

二、业务素质（一） 仪表、仪容、 仪态

¤  1 、 仪表的具体要求¤ 2 、 仪容的具体要求

（ 1 ）头部 （ 2 ）面部 （ 3 ）手部 （ 4 ）得体的装饰 （ 5 ）正确使用香水 （ 6 ）修饰避人¤ 3 、仪态的具体要求

（二） 微笑服务

¤ 1 、微笑是服务人员的职业本能和习惯¤ 2 、微笑是服务人员的服务质量和效益¤ 3 、微笑是服务人员的服务水准

餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？

（三） 语言艺术¤ 1 、用语礼貌¤ 2 、语气委婉¤ 3 、应答及时¤ 4 、语音音量适度¤ 5 、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语

（ 1 ）迎接用语（ 2 ）问候用语（ 3 ）征询用语（ 4 ）应答用语（ 5 ）道歉用语（ 6 ）送别用语

（四）文化知识¤ 1 、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；¤ 2 、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；¤ 3 、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；¤ 4 、要有一定的外语水平。

（五） 应变能力¤ 1 、牢固树立“客人至上”的服务意识¤ 2 、具有迅速发展问题的能力¤ 3 、具有辩证分析问题的能力¤ 4 、具有果断解决问题的能力

（六） 推销艺术¤ 1 、对轻松型的客人要投其所好¤ 2 、对享受型的客人要激其所欲¤ 3 、对苛求型的客人要释其所疑

三、 身体素质（一） 健康的体魄（二） 个人卫生

四、 心理素质（一） 餐饮客人的心理特征

¤ 1 、求快速的心理¤ 2 、寻幽静的心理¤ 3 、探新知的心理¤ 4 、讲卫生的心理¤ 5 、希望尊重的心理

（二） 餐饮服务人员的心理特征¤ 1 、自尊自信的服务意识¤ 2 、应有快速、准确的观察、判断能力¤ 3 、应有良好的持久的注意力¤ 4 、较强的情感控制能力

第五节 餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序

（一） 迎宾入厅（二） 引客入座（三） 恭请点菜（四） 就餐服务（五） 结账送客

二、餐饮服务礼仪要求（一） 仪表方面的要求（二） 仪容方面的要求（三） 仪态方面的要求（四） 礼貌服务用语的要求（五） 个人卫生方面的要求

三、将学生分成小组进行模拟场景训练 1 、迎宾的礼仪 2 、问候客人的礼仪 3 、引领客人的礼仪 4 、拉椅入座的礼仪 5 、恭请点菜的礼仪 6 、就餐服务的礼仪 7 、结账送客的礼仪