罗嗣辉深圳航空有限责任公司综合培训中心经理罗嗣辉先生，中国人民大学 MBA ，中央财经 MBA 特约讲师， DDI 、 Lominger 认证讲师， Erickson 认证企业教练，企业大学商学院院长联合会联席副主席； 13 年外企人力资源管理营销经历， 5 年航空集团总部培训管理经历。

战略 HR三项修炼

罗嗣辉深圳航空综合培训中心经理中国企业大学商学院院长联合会联席副主席Erickson Coaching International 埃里克森认证企业教练

老房于我，既是人力资源及组织发展的专业导师，也是战略发展的支撑和响应者，还是我“丑陋”人性的镜子和性格缺陷、能力缺陷的矫正器。

战略选择人力资源需要技能行为文化 人力资源能力

技能能力知识

人力资源行动行为结果（生产率、缺勤率、流动率）

企业绩效生产率质量收益性

招募培训绩效管理劳资关系员工关系

职位分析职位设计甄选开发薪酬结构奖金 福利

人力资源管理实践

突变战略

企业运营的三架马车• 运营体系• 人才培养• 文化营造

运营体系 人才培养 文化营造

组织发展机制

 ISO9001  ISO20000  ISO/TS27001  ISO/TS16949

 AS/EN9100  BRC  ISO22000  ISO14001

 OHSAS18001  HSE  QC080000  TL9000

 ISO13485  GMPC  SA8000  ICTI

 BSCI  WRAP  C-TPAT  GMP

 ETI  ITIL  CMM  

1

战略 HR修炼一：管理的弹性

监控管理 ---- 全流程监控办法一览表顾客体验环节 接触 咨询 品鉴 购买 使用 维修 升级对客服务环节 迎客 讲解 引导 销售 实施 售后 维护

监控手段

电话录音 ★ ★ 　 　 　 　 　现场暗访 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★网络监视 ☆ ☆ 　 　 　 　 　自动评价 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 　 　电话回访 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★神秘顾客 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★对标检查 ★ ★ 　 ★ ★ ★ ★流程审核 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★现场考试 ★ ★ 　 ★ ★ 　 　满意度测评 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

2

四级监察机制四级监察机制第一级：公司监察机制

第二级：业务部门监察机制第四级：员工主动报告制度

第三级：业务团队内部监察机制

阶梯式

销售环节 实施环节 保障环节 售后环节全过程

五级直销网点监控体系。高频现场监察与定期流程审核结合。

重点突出，以点带面。提高标准，扩大范围。

支撑

阶梯式四级监察机制

HR启示录二管理的双面性战略 HR修炼二：

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制定对应的整改措施，实现质量提升 根据公司发展需求，制定监察规划

实施全方位监察， 内外结合、明暗结合监察信息分类，用测量工具进行分析

PDCA

规划实施

分析

改进

转危为机，维护品牌—危机管理

危机危机处理处理信息 发布

调查取证

财务 法律接待 保障 实质 处理

3

创新管理

4

战略HR修炼三管理的开放性

我能贡献什么？

谢 谢！