淘宝商城整体营销方案

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淘宝商城整体营销方案 2011

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了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”

心理一：希望得到个性化服务

心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感

心理三：突击性消费和相互感染性消费

心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠

心理五：所有的女人都有闷骚的心理

心理六：人心思是有弹性的

心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观

心理八：少花钱多办事的心理

心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理

心理十：客户需要的只是心理满足

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网店首页和商品页面的设计见 STEP 1模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2

内部流程的规范化和优化见 SETP 3-5 ；见 SETP 7-10

活动策划和营销推广见 SETP 6品牌建立与产品销售并重见 SETP 6

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STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

STEP 目录：

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1. 标准化商品及非标准化商品优缺点A. 标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如： ** 型号的笔记本。优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来

说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。

缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 B. 非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的

利润率较高。

缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。

基本理念：

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2. 店铺分为专营店和旗舰店专营店 ( 一个行业的品牌集中营 )—— 做广度

旗舰店 ( 只做一个品牌 ) —— 做深度3. 网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流

量的，这一部分一般选择标准化商品4. 思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的5. 收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新6. 定期评估广告效果，提高顾客转化率7. 注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都

会得到重视和答复

基本理念：

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STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面



STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销



STEP9: 会员管理


STEP 目录：

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1.1 网店首页和商品页面的设计 STEP 1

1.2 模块布置符合网民购物习惯 STEP 2

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1.1 网店首页和商品页面的设计

STEP 1 店铺设计 1

时间： 2 周内

人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

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STEP 1 店铺设计要求

1. 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3 种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出

2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准3. 右侧广告页面不超过 3 个。更多的就放在翻页中

• 当月主题活动• 顾客体验活动• 特惠产品活动

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4. 增加 FAQ ，参考柠檬绿茶5. 增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续

事务，详看 STEP7

6. 增加会员管理，例：“买满 200元免费入会，立享 98

折”，参考 THE FACE SHOP

7. 增加官方帮派，参考 THE FACE SHOP

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8. 增加收藏店铺，放置在右侧，参考 SASA

9. 增加顾客反馈。放在 BANNER 内10. 增加公司简介。放在 BANNER 内11. 增加六大服务承诺。参考 THE FACE SHOP

12. 增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后 7 天内）13. 增加品牌软文。类似凡客，参考 THE FACE SHOP

14. 支持信用卡支付

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1.1 网店首页和商品页面的设计 STEP 1

1.2 模块布置符合网民购物习惯 STEP 2

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1.2 模块布置符合网民购物习惯

STEP2: 商品页面

时间： 4 周内

人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

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STEP 1 店铺设计要求1. 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2. 风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段3. 商家促销放在靠上位置4. 放置收藏商品，收藏店铺。参考 THE FACE SHOP

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STEP 1 店铺设计要求5. 商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放

商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6. 热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置

7. 有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后

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STEP 1 店铺设计要求8. 放置热销商品 TOP4 ，分类：控油，美白，保湿9. 放置链接到“六大服务承诺”10. 宝贝上架时间设置为 7 天11. 橱窗推荐，只给快下架的主打商品

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STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面



STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销



STEP9: 会员管理


STEP 目录：

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2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展STEP4: 客服问答标准化管理STEP5: 客户互动STEP7: 信誉倍增管理STEP8: 好评打分提醒STEP9: 会员管理STEP10: 商品排序管理

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时间：长期人员：全部

工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的 10 个分销商增加到 200 个对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展

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STEP3: 分销商拓展要求：1. 选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。2. 按照统一的对话流程， 1 ， 2 ， 3 进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。

3. 旺旺要进行分组设置，设置为 : 1洽谈中分理商， 2 已传输数据库分理商， 3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。

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STEP3: 分销商拓展要求：4. 初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都

要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作

5. 传输完数据库后，第 2 天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理

6. 分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总

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STEP3: 分销商拓展要求：7. 如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便

分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中8. 要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者

一个广告条9. 对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系

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对话流程（举例说明）

1. 你好

2. 亲，你好，我是 vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？

3. 如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看

4. 如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了

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时间：长期人员：全部客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1. 用 TXT 或 WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2. 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

3. 对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

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STEP5: 客户互动

时间：长期人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：1. 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过 200字，就有奖

品。

2. 提建议有奖品。写超过 200字，就有奖品。 3. 超级买家秀的评选。每月一次。

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时间：长期人员：一位客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例：

1. 六个商品连拍，总价格超过 200元，可以包运费2. 满 200元，可以送广告商品小样，需另拍3. 第 2 件半价（等于打 75 折）

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2.1.5 模块布置符合网民购物习惯STEP8: 好评打分提醒

时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

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要求：1. 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打 5 分。

2. 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。•如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目 5 分。•如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。•例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予 5到 10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件 :售后回访流程。

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要求：3. 对于客服，如果出现一次中评，奖金扣 100元，出现一次差评，奖金扣 300元。

4. 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。• 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从

4.7 提高到 4.8 则奖金当月增加 100元，以此类推。• 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从

4.7 降低到 4.6 则奖金当月减少 200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

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2.1.6 模块布置符合网民购物习惯STEP9: 会员管理

时间：长期人员：一个客服工作：已购买产品的顾客的针对性营销。内容：

1. 制定会员制度，普通会员，高级会员， VIP 会员不同的优惠比例

2. 利用 APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知

3. 联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现

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2.1.7 模块布置符合网民购物习惯STEP10: 商品排序管理

时间：长期人员：一个客服特点：针对标准化产品。内容：

1. 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整

2. 利用 APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆

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STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面



STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销



STEP9: 会员管理


STEP 目录：

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3.1 活动策划和营销推广STEP6: 推广营销

时间：长期

人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务

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.一软文

.二 HTML 单页 SEO 优化 GOOGLE,BAIDU 排名，链接到网店相关单品

.三淘宝客

.四淘宝直通车

.五一元起拍

.六超级卖霸

.七试用中心

.八综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘 7 天等活动

.九联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下， HITAO ，口碑等

3.1 活动策划和营销推广推广类型

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一．软文要求：1. 编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。

2. 产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要高大全。

3. 也要提出意见和批评，更显得真实。

3.1.1 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重

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一．软文推广渠道：1. 相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间2. HTML 的 SEO 优化页面的主题内3. 店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息4. 申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面5. 超级买家秀，可以委托公司员工在不同 IP 上操作。拍下商

品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销

3.1.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重

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二． HTML 单页 SEO 优化 GOOGLE,BAIDU 排名，链接到网店相关单品

要求：1. 关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的2. 页面下需要有 TXT 格式的留言板或者论坛。发布各种包含

相关关键词的文章3. 交换高 PR值的网站做友情链接

3.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重

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三．淘宝客

要求：

1. 设置商品选择当季热销商品

2. 选择图片漂亮，清晰的

3. 选择有比较高销售记录的商品

4. 尽量设置比较高的佣金比例


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四．淘宝直通车

1. 选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好

2. 设置投放地区和优化投放时间

3. 选择图片漂亮，有折扣促销的主打产品重点投放

4. 针对质量得分高的关键词进行排名优化

5. 删除质量得分偏低的关键词

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五．一元起拍

要求：1. 根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行 1元起拍。以达到聚集人气的目的

2. 每周更新一次产品。一次推出 10 个商品3. 一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区

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3.6 3.7 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重

六．超级卖霸

要求：

1. 每周关注新的相关活动，并报名参加

七．试用中心

要求：

1. 提供免费小样参与活动

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3.8 3.9 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重

八．综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，

淘 7 天等活动

九．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天

下， HITAO ，口碑等

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THANK YOUBY:Devean 小熊

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