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获 证 企 业5

认 证 资 质1

服 务 认 证2

业 务 咨 询3

认 证 程 序4

认 证 问 答6领导和政府重视

领导和政府重视

唐元：提高商贸诚信是我国的当务之急

　　大力促进售后服务诚信建设。各级发改委、商务部门、工业和信息部门要强化售后服务市场发展，让消费者得以购买“放心商品”，享受“放心服务”。要加快“中国服务”品牌培育，大力推行商品售后服务认证工作，加快推动我国生产型、贸易型、服务型企业实施第三方售后服务认证。在政府采购、家电下乡、汽车下乡、摩托车下乡、电动车下乡、建材下乡、名品进名店、大型建设和安防等项目招标过程中，要明确规定企业必须通过“管理体系、售后服务和产品” 认证，对获得证书的企业要加分，优先考虑，无证书不得入围。

　　对每年通过认证和全国评出的售后服务先进企业，要给予一定的支持，在他们的产品上，我认为可以加注标识，相当于节能降耗产品有绿色标识，有黄色标识一样。售后服务比较好的企业，我们应当理直气壮地在他的产品上加盖售后服务星级标识。让老百姓优先选择售后服务好的企业产品，为他们创造一个市场环境，这是最好的发展商贸诚信的一项工作。

—— 摘自国务院研究室工交贸易司司长唐元演讲

发展现代服务业，提高服务业比重和水平。 ——胡锦涛总书记在中共十七大的讲话

引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点，健全质量管理体系，强化社会责任。切实加强市场监管和诚信体系建设，努力把我国产品质量提高到新水平。 ——温家宝总理第十一届全国人大三次会议《政府工作报告》

　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。温家宝总理第十一届全国人大三次会议《政府工作报告》中指出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点，健全质量管理体系，强化社会责任。切实加强市场监管和诚信体系建设，努力把我国产品质量提高到新水平。” 温家宝总理在十一届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》指出：“加快发展服务业，服务业增加值在国内生产总值中的比重提高 4 个百分点”。 “大力发展服务业。加强服务生产性服务业，积极发展生活性服务业。” 　 为贯彻党的十七大精神和两会精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于 2006 年 5 月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》 (SB/T10401-2006) 。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。　　按照《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐 ( 商建函 [2007]28 号 ) ，中国国家认证认可监督管理委员会特事特办，从快于 2007 年 8 月27日批准 (CNCA-R-2007-152)成立北京五洲天宇认证中心。这是至今为止国家批准的国内、国际服务体系认证机构，唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。　　中国认证认可协会于 2008 年 3月确认了首批 28 名“商品售后服务评价认证”评审员。　　 2008 年 5 月 27日，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。 7 月 14日，中国认证认可协会又确认了 45 名评审员， 2009 年 3月，中国认证认可协会再次确认了 41 名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。　　国家质监局关于《中国名牌产品管理办法》 ( 国质检质 [2002]37 号 )条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”　　国家商务部在 2008 年 9 月 27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》国内贸易标准中也明确规定： “ 9.3.1 供应商应按与零售商订立的合同或承诺提供售后服务，并符合 SB/T10401 和国家或行业主管部门制定的服务规范要求。 9.3.2 零售商应向消费者提供售后服务，并符合 SB/T10401 和国家或行业主管部门制定的服务规范要求。 9.3.3 零售商和供应商向消费者提供的售后服务按双方的约定各负其责。 9.3.4 零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。”　　各省、市、自治区质检局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在 30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”　　湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知” (湘质监质 [2008]88 号 ) ，其中第五章第十四条第 6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”　　国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

各级政府部门重视社会售后服务水平

　　北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部推荐 ( 商建函 [2007]28号 ) ，中国国家认证认可监督管理委员会按照《中华人民共和国认证认可管理条理》审查批准设立 ( 批准号： CNCA—R—2007—152)，在工商注册的具有独立法人地位的认证中心 ( 注册号：110102010420048)。

　　中心拥有一批高水平的专职队伍，是至今为止，国内、国际专业从事全国商品售后服务评价体系认证的唯一机构。中心建立了全套严格而科学的管理制度，制定了切实可行的操作流程，确保认证工作公正、公平、公开、权威、可靠。中心的宗旨和目的是通过认证，树立企业样板，带动全社会提高整体服务水平，促进企业转变经营方式，形成以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益的良好经营机制，使消费者放心购物，安全消费。

　　中心开展认证范围：在中华人民共和国境内注册的生产、销售和服务型企业。

北京五洲天宇认证中心简介

什么是售后服务认证？

　　《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“ 3C” 、“有机食品”等，属于产品认证类别；“ ISO9001 质量管理体系”、“ ISO14001 环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（ SB/T 10401-2006），对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

什么是认证？

认证：是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC 认证、 QS 质量安全认证、绿色食品认证、 ISO 管理体系认证、售后服务认证。

认证资质认证资质

商务部推荐函

-8-

2003

2004

2006

2007

2009

2010

2003 年非典过后，为了尽快启动、恢复、振兴市场，扩大国内需求，中华人民共和国商务部开展“全国工商、商商联手开拓市场”系列活动，举办首届“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”是其中一项重要内容。

2004 年 10 月 28日，国家发改委以 (2004)1951号文正式下达了《名优产品售后服务评价体系》行业标准项目计划。此后，专家起草组开始制订标准条款。

2006 年 5 月 12日，国家商务部发布 40号文件，正式颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》（ SB/T10401-2006）标准，于 2006 年10 月 1日起正式实施。

中华人民共和国商务部推荐（商建函 [2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（批准号： CNCA—R—2007—152），北京五洲天宇认证中心正式成立，成为我国至今为止专业从事全国商品售后服务评价体系认证的唯一机构。国家标准化管理委员会下达的 2009 年第一批国家标准制修订计划的通知，《商品售后服务评价体系》列入国家标准起草修订计划， 2009 年 12 月 20日在北京召开第一次起草人会议，标志着售后服务国家标准起草工作正式启动。

售后服务认证是国家批准的我国第一个覆盖全国全行业范围的服务类认证，自2007 年开展认证以来，已经有美的生活电器、奔腾电器、中联重科、江铃汽车、中航信息、联创科技、红豆等企业通过认证，认证机制已经完善。

查询认证资质

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服务认证服务认证

　　问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证 ?

　　答：《中华人民共和国认证认可管理条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“ 3C” 、“有机食品”等，属于产品认证类别 ;“ISO9001 质量管理体系”、“ ISO14001 环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用 《商品售后服务评价体系》标准 (SB/T10401-2006) ，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

售后服务认证是我国国家批准的第一个全国各行业范围的服务认证。

售后服务认证政策 　　 “国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。”

　　　——摘自《中华人民共和国认证认可条例》第三章第十七条规定。

国家商务部推荐、 国家认监委批准的服务认证（ CNCA-R-2007-152）

商品售后服务评价体系权威认证

标 志 释 义

　　垂询电话： 010- 66094341 66094340 网址： www.ccass.org.cn www.bscc.org.cn

　　根据国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》（ SB/T10401-2006）国内贸易标准，经中国国家认证认可监督管理委员会批准（批准文号： CNCA-R-2007-152 ） , 全国生产型、贸易型、服务型企业售后服务认证工作已经在全国开展，以上为认证标志。

标 志 应 用

商品加贴标识

　　　　在各种商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，抓好企业售后服务认证制度是发展社会主义市场经济的必须与必然要求：　　 1、推动企业营销工作的必然要求　　企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民。众所周知，生产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业服务质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择。　　 2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求　　企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后服务”各个环节中， “售后服务”是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。　　 3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求　　我国已加入国际认可互认体系，商品售后服务评价体系认证获得认可后，国际上将予以互认，获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券，是企业进入国际市场的一条服务国际化和标准化的必然通道。　　 4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求　　企业是国民经济大厦中的“一抷土”、“一块砖”，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有5000多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着 13亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。　　 5、推动和谐社会建设的必然要求　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中强调：“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建社会主义和谐社会”。“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。　　服务的比重和水平，直接影响千家万户，影响社会的每一个角落。据中国消费者协会统计，该会成立 20多年来，接受的投诉案件有 1000多万件，件件涉及服务质量问题。　　党中央提出构建和谐社会，这是划时代的战略决策，将是中国和世界发展史上的一个时代标志，必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，这是对建设和谐中国的最本质贡献与必然要求。　　由此，国家商务部 2006 年 5 月 12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》 (SB/T10401-2006) ，并于同年 10 月 1日起正式实施。根据该标准，按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐 ( 商建函 [2007]28 号 ) ，中国国家认证认可监督管理委员会批准(CNCA-R-2007-152) ，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

获得服务认证的必须性与必要性

认证程序认证程序

认证流程图

认证概述

认证对象： 在中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型及服务型企业。

认证机构： 北京五洲天宇认证中心

查询网址： www.bscc.org.cn www.ccass.org.cn

　　售后服务认证需要提交资料清单

　　 1 、企业营业执照及年检证明复印件 ;　　 2 、组织机构代码证书及年检证明复印件 ;　　 3 、有效期内的生产 / 服务许可证或资质证书 (法律法规有要求时 )及年检证明复印件 ;　　 4 、申报产品 / 服务的详细介绍 (请分类列出，产品介绍中包括国家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告 );　　 5 、申报产品 / 服务适用的法律法规 /GB 标准清单 ;　　 6 、组织简介 (包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位 );　　 7 、组织机构图 (含售后服务组织机构图 );　　 8 、产品销售网点 / 售后服务网点清单 ;　　 9 、商品销售方式的介绍 ;　　 10 、组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述 (网点全直属，全委托，或部分委托等 ) 。如不涉及标准中的某项 (如配送安装 ) ，请详细说明。以及服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。　　 11 、已获的管理 / 安全等体系认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件 ;　　 12 、售后服务管理体系文件及文件清单。

申 请 认 证

　　 1、 这是什么认证 ?　　答：国务院颁布，温家宝总理签字颁布的《认证认可条例》中明确分类的国家级服务认证。是针对全行业、不同类型企业的服务认证。　　由商务部颁布的售后服务评价标准，并由商务部推荐的机构来认证。北京五洲天宇认证中心是唯一机构。

　　 2、认证有什么作用 (好处 )?　　答： (1)权威认证，通过认证的企业，意味着在全国全行业范围的售后服务领先。　　 (2)扩大市场，打造品牌。让消费者认可。通过认证的企业可在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有权威的说服力。　　 (3) 政府采购的必要条件。　　 (4)达到国家标准，强化企业售后服务水平。

　　 3、认证的流程是什么样的 ?　　答： (1) 企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。　　 (2) 中心市场信息部审查材料，通过申请，与企业签订认证合同。　　 (3) 评审部审查企业的售后服务体系文件。　　 (4)派遣评审员到企业现场评审。　　 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发售后服务星级认证证书。

　　 4、从申请认证到获证的时间大概需要多久 ?　　答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说 1-3 个月。

　　 5、商品售后服务评价体系认证的费用如何计算 ?　　答：认证的收费是按人 /日数来执行的，人 /日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》。　　举例：　　 1200 人规模的企业，在 1176-1550 这一档范围。　　初评时，评审人 /日数是 16 ，乘以每人 /日收费 3000 元人民币，评审费共 48000元，再加 1000 元申请费和 2000 元审定与注册费，共计 51000 元。

　　 6、证书有效期是多久 ?　　 3 年 .3 年内要进行三次年审 ( 监督评审 ) 。　　监督评审的周期是 ?　　答：平均 9 个月一周期。可有 1-2月的提前、推后。　　如果不进行监督评审，或监督评审不通过会怎么样 ?　　暂停或取消证书。

　　 7、年审的费用如何计算 ?三年后证书到期，还要继续拿证时，费用如何计算 ?　　监督评审的费用一般是初评的 1/3 ，复评的费用一般是初评的 2/3 。　　举例：　　 1200 人规模的企业，在 1176-1550 这一档范围。　　监督评审时，通常按初评的 1/3 ，即 5.5 个评审人 /日数计算，即 16500 元，加 2000 元年金和标志使用费，共计 18500 元。　　三年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人 /日数通常按初评的 2/3执行，即 10 个评审人 /日，费用 30000 元。加 2000 元年金和标志使用费，共计 32000 元。　　不同人数的企业，费用都在表上有明细。

申 请 认 证

　　售后服务认证有什么特点 ?　　 (1) 获得的售后服务认证星级标志就是最大的特点。给顾客最显著的形象识别，购买产品的保障。　　 (2) 对企业的服务水平分出了等级 ( 在同行业中对比 ) 。　　 (3) 政府采购越来越重视。在不久的将来是招标的基本条件。　　 (4) 我国第一个面对全行业的服务认证。　　 (5) 评审的时候会对企业的各地服务网点抽样检查。

　　 8、问：企业想获得更高的星级，在评分的时候，有没有加分项 ?　　答：有两类加分项。　　第一，企业中有售后服务管理师 ( 高级管理师 ) ，可加 2-5 分( 获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的 4%-10%);　　第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加 3 分，连续获得两届的加 4 分，连续三届以上加 5 分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加 1 分，连续两届加 2 分，连续三届加 3 分。

　　 9、认证前期需要准备什么 ?(建议 )　　 (1) 培训 5 名以上的售后服务管理师 (了解标准有关知识 );　　 (2) 提交认证申请表 (表上写有需要提交的申请材料 );　　 (3)与认证中心签订合同，初步约定评审时间 ;　　 (4) 对企业目前的售后服务相关体系、制度文件进行梳理，编制成册 ( 可寻求咨询 );　　 (5) 准备好现场评审安排 ( 人员、交通、办公场地等 ) ，与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

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　　最常见问题：

　　 1、 售后服务认证标志谁认同 ?　　答：权威认证标志。国家商务部推荐，国家认监委批准，国家商标局注册。国家法规《认证证书和认证标志管理办法》第二十条明确规定允许面向全社会公开使用的服务认证标志。

　　 2、 谁认同这个认证 ?　　国务院颁布，温家宝总理签字的《中华人民共和国认证认可条例》明确的国家级服务认证。　　国家商务部推荐，面向全社会进行。

　　 3、谁颁布的评价标准 ?　　商务部颁布的售后服务评价标准。

　　参加售后服务管理师培训的部分大中型企业

苏宁电器 (70 名以上管理师 ) 、国美 (20 名以上 ) 、美的 (50 名以上 ) 、海尔 (20 名以上管理师 ) 、长虹 (20 名以上 ) 、五粮液 (20 名以上 ) 。

　　以下企业也各有一批售后服务管理师，很多企业都为认证做了准备：

　　食品酒类饮料： (茅台、五粮液、汇源、光明乳业、娃哈哈、古井贡酒、山西杏花村汾酒、华润雪花、北京红星股份、天津顶益 (康师傅 ) 、上海金丝猴 )　　机械汽车类 ( 三一重工、上海大众、一汽丰田、解放、北汽福田、华晨金杯、二汽、东风、华晨宝马、法拉利、上海通用、现代、依维柯、力帆、广西玉柴机器、扬州亚星客车 )　　电器类 (松下、夏普、格力、索尼爱立信、康佳、创维、海信、九阳、远大空调、荣事达三洋、熊猫电子、伊莱克斯 )　　 IT 业 (华旗资讯、宏图三胞 )　　化妆品 ( 安利、资生堂、曼秀雷敦、上海庄臣 )　　通讯电子 (多普达、斯达康、酷派、波导、宇龙 )　　家具厨卫类 ( 方太、老板、万家乐、万和、奥普、迅达 )　　制药业 (西安杨森、哈药集团、广州白云、上海新先锋药业 )　　百货类 ( 上海百联、八佰伴、北京燕莎、北京翠微、北京城乡贸易 )　　烟草 (红塔集团、北京卷烟厂 )　　钢铁 (首钢、济南钢铁、中铝股份 )　　服装鞋业 (海澜之家、红蜻蜓、康奈、 361 度、森马、邦威 )　　珠宝钟表 (罗西尼、海欧、老凤祥、周生生 )　　其他外企：欧司朗、博朗、科勒、卡斯柯、西门子、久保田建机……

　　参与售后服务国家标准起草的企业

　　很多企业都参与了售后服务国家标准起草 ( 比如海尔、美的、康佳、五粮液、波司登等 ) 。

申 请 认 证

售后服务管 理 师

申 请 认 证获证企业代表获证企业代表

申 请 认 证业务咨询业务咨询

　 　 1 、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证 ?　　答：《中华人民共和国认证认可管理条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“ 3C” 、“有机食品”等，属于产品认证类别 ;“ISO9001 质量管理体系”、“ ISO14001 环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用 《商品售后服务评价体系》标准 (SB/T10401-2006) ，对企。业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

　　 2 、问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证 ?　　答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、贸易型企业、服务型企业都可以申请认证。

　　 3 、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书 ?　　答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准 (SB/T10401-2006) 建立起售后服务体系 ( 必要时可寻求咨询机构的帮助 ) ，在

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售后服务认证问答

　 　编者按：为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（ SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函 [2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（ CNCA-R-2007-152 ），北京五洲天宇认证中心正式成立，这是迄今为止我国批准的国内、国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。以下为该机构对消费者关心的问题进行解答。

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体系运行 3 个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

4 、问：企业获得售后服务认证有什么好处 ?　　答： (1)权威认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。　　 (2) 消费者认可，通过认证的企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。　　 (3) 企业售后服务达标，通过认证的企业的售后服务管理达到国家商务部“ SB/T10401-2006” 标准，强化售后服务管理水平及服务能力。　　 (4) 持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好的售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。

　　 5 、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么，商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢 ?　　答：是的。标准附录里的“ A.1.3.1 企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。　　 A.1.3.2 企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。”　　 B.1.3.1 、 B.1.3.2 的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。　　评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。　　这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件，叫做“服务手册”或者“售后服务体系文件”都是可以的。

　　 6 、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证都有“体系认证” 4 个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别 ?　　答：商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的 SB/T10401-2006 标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度( 星级 ) 。

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管理体系认证，关键词是在 “管理体系” 4 个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系 ISO9001 ，认证的结果是证明企业按照 ISO9001 标准的要求进行了管理。　　

　　 7 、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么，商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢 ?　　答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。　　 商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以，企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。　　商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

　　 8 、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好 ?　　答：一般国外企业的情况是分生产、销售、售后三驾马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。　　售后服务体系的建立、执行以及改进并不是售后服务一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。　　有些企业在实施 ISO9001 认证时，会设立权限极高的质控部 ( 体系部 ) 。　　在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人 ( 可以是体系部或质控部的负责人 ) 为售后服务体系的最高管理者 ( 管理者代表 ) ，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门 (如人力资源、生产、产品改进等部门 )协助完成认证工作。

　　 9 、问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算 ? 每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少 ?3 年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少 ?　　答：认证的收费是按人 /日数来执行的，人 /日数按照企业总人数计算。　　评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的 1/3 ，复评的费用一般是初评的 2/3 。

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申 请 认 证

　　举例：　　 1200 人规模的企业，在 1176—1550 这一档范围。　　初评时，评审人 /日数是 16 ，乘以每人 /日收费 3000 元人民币，评审费共 48000 元，再加 1000 元申请费和 2000 元审定与注册费，共　计 51000 元。　　监督评审时，通常按初评的 1/3 ，即 5.5 个评审人 /日数计算，即 16500 元，加 2000 元年金和标志使用费，共计 18500 元。　　 3 年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人 /日数通常按初评的 2/3执行，即 10 个评审人 /日，费用 30000 元。加 2000 元年金和标志使用费，共计 32000 元。

10 、问：商品售后服务评价体系认证是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项 ?　　答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。　　第一，企业中有售后服务管理师 ( 高级管理师 ) ，可加 2—5 分 ( 获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的 4%—10%); 第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加 3 分，连续获得两届的加 4 分，连续 3 届以上加 5 分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加 1 分，连续两届加 2 分，连续三届加 3 分。

　　 11 、问：售后服务全国十佳单位、行业十佳单位荣誉如何获得 ?　　答：由中国商业联合会等单位主办的全国售后服务评价活动，目前已举行到第 4 届。该评价活动以 《商品售后服务评价体系》为评价依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。　　评价程序： ( 一 ) 地方商会推荐或企业、个人申报 ;( 二 ) 评委会组织专家评审，确定候选名单 ;( 三 )候选名单网上公示，确定入围名单 ;( 四 ) 入围名单网上公示，确定终审名单。　　活动评价出“全国售后服务十佳单位” ( 分生产、销售及服务型企业 ) 、“全国售后服务行业十佳单位”、“全国售后服务达标合格单位”等。　　企业需要进行申报参加，通过网上投票、公示、专家审核评判等环节获得奖项。　　活动通知和公告可上中国商品售后服务网 http://www.ccass.org.cn查询。

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　　 12 、问：如何获得售后服务管理师证书 ?　　答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已进行到第 22期。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者由中国商业联合会颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网 http://www.ccass.org.cn查询。

　　 13 、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品 / 服务范围”一项应该如何填写 ?　　答：“产品 / 服务范围”的意思是产品和 ( 或 ) 服务范围。　　填写的典型格式如：“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。

售后服务认证收费标准与人日数对照表 售后服务认证申请表

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全国商品售后服务达标认证评审委员会 北京五洲天宇认证中心