—— 来凤县 “ 两中心 ” 人员礼仪培训

—— 来凤县“两中心”人员礼仪培训

主讲袁春

树政府形象展政务风采公务员时刻代表着政府

的形象，无论执行公务，还是

在日常生活中都应注意礼仪，

以礼为先。作为一个知礼懂礼

的好公仆，才能赢得人们的爱

戴。

上善礼仪服务有限公司主讲袁春 23/4/21 22:58 2

树政府形象展政务风采

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请把心带来

请不随意进出教室

请带空杯来，装点水回去


学习交流的内容

树政府形象展政务风采

礼仪意识引导

社交礼仪

办公礼仪


礼仪意识引导政务礼仪

一、什么是礼仪

二、礼仪的基本理念

三、礼仪的原则




孔子曰：“不学礼礼，无以立立。”

荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。




公元前 589 年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。

“ 孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。

不不懂懂礼，礼，别别人人生生气，气，后后果果严严重重




四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。

不不懂懂礼，礼，别别人人生生气，气，后后果果严严重重


咆哮哥彭某 2010 年 6月 17 日 (星期四 )上午，一公民前往广州市法制办公室、广州市行政复议申请办公室办理一行政复议事项，遭到工作人员拒绝，双方在办事大厅发生言语冲突。 6月 18 日 (星期五 )上午该公民在人民网《地方领导留言板》上给广州市市长留言批评广州市公务员“咆哮哥”，并上传音频。

项城咆哮哥 2011 年 9月 6日下午 5点左右，项城市人大常委会办公室副主任刘建立，因其孩子座位问题，醉酒驾车闯入项城二中校园，点着校长的脑瓜子，嘴里不干不净地咆哮。校长看他喝酒了，一直陪着笑脸，劝他上办公室，他不去，劝他回去，他也不愿意。结果闹得学生无法上课，教师无法办公。

政务礼仪礼仪意识引导



这不仅仅是一个国家公务员言论失当而引发的简单事件，它折射出公务员队伍中存在的许多问题；公务员的言谈举止，时时刻刻代表着政府的形象，稍有偏颇，政府的形象就会在老百姓心目中大打折扣。

政务礼仪礼仪意识引导





英国女王 2011 年 5 月 24 日晚间在白金汉宫以国宴款待“来访的奥巴马伉俪，席间奥巴马起立发表简短致词，说女士

们，先生们，请起立并举起你们的酒杯，让我们一同敬女王”陛下。此时乐队误以为该奏乐了，开始演奏英国国歌《天佑

女王》。根据英国王室礼仪，演奏国歌时，众人必须起立，唱完第一段后保持肃静，直到国歌结束。奥巴马非但没放下酒杯，

“ ” “反而继续说敬两国人民的特殊友谊，最后又说了一次敬女”王。

女王并未制止奥巴马，只回以看似尴尬的微笑。发现自己唐突的奥巴马随后静静放下酒杯，直到国歌结束。尴尬事不只这一桩。奥巴马 24 日稍早到伦敦西敏寺参观，

“在访客簿上签名，被眼尖的记者发现他写下的日期是 2008年 5 月 24 ”日，美国脱口秀主持人随即嘲笑他，可能是前一站在爱尔兰喝了太多啤酒。 “敬错酒、签错名，按照外事无小事的传统观点，算是出

”丑。




3 月 30 日，国家主席习近平偕夫人彭丽媛结束对刚果共和国的访问回国，为 9 天 4 国之行画上圆满句号。外交专家认为，习近平首次外访非常成功，取得诸多务实成果，其稳重的风格、形象的语言和夫人的温馨随访，都给人留下深刻印象。　习近平此次亮相展现出大国领袖的风范，“讲话掷地有声，不卑不亢”，夫人彭丽媛优雅得体，和蔼可亲，两人相得益彰。　　习近平的外交风格，归纳为一个字“稳”，两个字就是“稳重”。“作为国家领导人，习近平代表”国“，给人稳重、安全感，彭丽媛代表”家“，给人以温馨、温暖的感觉。” 习近平夫妇的言谈举止呈现出一种“持重”的风格，让外国人觉得这样的领导人可放心，许会打消“中国威胁论”等疑虑。习近平很好地表达了中国的对外政策，展示出中国对外和平友好的形象，一言一行都体现出中国礼仪待人的传统，以及“己所不欲勿施于人”的胸怀。此次出访一些非常具有亲和力的细节也引人关注，彭丽媛挽着习近平主席的手臂走下飞机的一幕给人留下深刻印象。这个举动呈现出一种亲和力、人性化和真实性，无形中有这样的动作，会让人觉得亲切，拉近国家元首与民众距离。




（一）何谓礼仪

“礼”是一种内在的精神，是一种道德规范。“礼者，示人以曲也”“礼者、敬人也。”礼的思想核心是尊重。

“仪”是一种是一外在表象。“仪”就是恰到好处向别人表示尊敬的具体形式。

礼仪就是指人们在社会交往中美化自身，敬重他人约定俗成的行为规范和程序。礼仪三层含义： 1. 它是日常生活中的一种行为。 2. 它是一种待人处事的态度。 3. 它是一种素质涵养的体现。




（二）何谓政务礼仪政务礼仪亦称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。具有鲜明的强制性特点。

国家公务员行为规范（八条 32字）政治坚定忠于祖国勤政为民依法行政务实创新清正廉洁团结协作品行端庄

国家公务员行为规范（八条 32字）政治坚定忠于祖国勤政为民依法行政务实创新清正廉洁团结协作品行端庄

基本宗旨——立党为公，执政为民政治意义——做“人民满意的公务员”建设“服务型政府”

要有形象意识——“形象是金”要有素质意识——细节展示素质，细节决定成败




（三）礼仪三要素

1. 规范性【案例：酒喝多了】

2.对象性（ TPO原则）区分对象，因人而异。关键是让对方懂得你对他的尊重、友善等等。

我是初次来你们单位，你作为接待人员，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？如果是常客？客人是男士，接待人员是位女士（穿着短裙）有何顺序？

3.技巧性（可操作性）指的是应该做什么，不应该做什么，礼仪的可操作性很强幻


礼仪意识引导政务礼仪【案例：酒喝多了】

有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。

客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：（只有跟着打哈哈）“呵呵 ...”客人：（再接再厉）“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：（不悦地）说：“她是我老婆。”客人：（马上改口）说：“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。”主人：（结果主人还是很不高兴）说：“那是我女儿。”

那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……


礼仪意识引导政务礼仪【案例：酒喝多了】

问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。

注：注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在公务交往规范性在我们工作中的体现，就是指我们在公务交往时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。案例中如果主人主动将时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。案例中如果主人主动将家人介绍给初次见面的客人，这样的做法就符合见面礼仪规范家人介绍给初次见面的客人，这样的做法就符合见面礼仪规范性的要求。性的要求。



设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？

对于老百姓：费用问题

对于正式场合：座次问题

对于便宴：宴席安排



怎么请客呢？在便宴中，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。

对不同的对象安排不同：客人比较“土”，就让他吃“洋”；客人比较“洋”，就让他吃“土”。

吃特色、吃文化、吃环境。



社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。

专职司机

双排五座轿车，哪个座位是上座？

③ 秘书

① 客人

② 主人

公务接待



社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。

老总

双排五座轿车，哪个座位是上座？

③ 客人

① 秘书

② 司机

私人往来

主随客便 ——客人坐哪，那里就是上座。


二、礼仪的基本理念


Ø尊重为本

Ø善于表达

Ø形式规范

为人处世以尊重作为出发点，尊重他人的前提是要了解他人，对他人的尊重、有好之心一定要表达出来，让别人知道。这种表达是要讲分寸、讲规矩的。正所谓“有所为，有所不为。”


三、礼仪的基本原则


《《礼经礼经》》：：““将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。”” 孔子曰：孔子曰：““非礼勿视、非礼勿言、非礼勿动、非礼勿听。非礼勿视、非礼勿言、非礼勿动、非礼勿听。”” 与人相处，要严以律己，礼貌待人。与人相处，要严以律己，礼貌待人。

1.1. 遵守的原则遵守的原则2.2. 自律的原则自律的原则3.3. 尊敬的原则尊敬的原则

4.4. 平等的原则平等的原则 5.5. 从俗的原则从俗的原则 6.6. 适度的原则适度的原则7.7. 真诚的原则真诚的原则


社交礼仪政务礼仪

一、见面礼仪

二、拜访礼仪

三、接待礼仪


一、见面礼仪


问候是人际关系的第一步。无论在

公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

（一）问候礼两人同行，遇到熟人时，你应

主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。


• 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；

• 双目应该注视对方；• 介绍完毕，握手问好。

•应先把下级介绍给上级；•应先把晚辈介绍给长辈；•应先把男士介绍给女士；•应先把主人介绍给客人；

一、见面礼仪


（二）介绍礼将“卑者”先介绍给“尊者当被介绍时


一、见面礼仪


（三）握手礼

1.1.谁先伸手？谁先伸手？“尊者居前”原则。握手的顺序：主人、上级、年长者、女士伸手后，客人、下级、年幼者、男士才能伸手相握注意：告别时客人先伸手。

22..如何握手如何握手一步距离，两足立正，上身稍微前倾，右手，四指并拢，虎口相对。

握手时间： 2-3秒握手力度：适中，以不捏疼对方的手为限。

33.. 基本要求基本要求


二、拜访礼仪


1.拜访类型

事务性拜访

礼节性拜访

私人性拜访

2.拜访前的准备工作

明确拜访目的搜集相关信息制定拜访大钢准备话题物品重视职业形象


二、拜访礼仪


3.拜访时的礼仪规范

有约在先，守时守约进门有礼，不可冒失为客有方，举止优雅适可而止，礼貌告辞

“待客之道” 认真准备，热情候客热情迎接，礼数周到待客有方，善解人意礼貌送客，善始善终


三、接待礼仪


接待预约访客

• 看到客人后，微笑着打招呼，起身，握手。• 将客人引到会议室，奉茶或咖啡。• 如果在办公室会客，请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。

接待临时访客

• 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访目的。• 如本人没空接待，可安排他人接待。如暂时脱不开

身，可请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。

• 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

（一）会客礼仪


三、接待礼仪


（一）陪行礼仪在为客人引导时，应走在客人的左前方 2 至 3 步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循

两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。

• 二人同行时：右为尊，安全为尊；

• 三人同行时：中为尊；

• 四人同行时：应分成两排，前排为尊；


三、接待礼仪


（一）陪行礼仪

距离（ m）类别语意适用﹤0.45 亲密界域亲密无间、爱抚、安慰恋人、夫妻、密友交流

0.45～ 0.75 ～ 1.2 个人界域亲切、友好、融洽朋友、同志、同事谈心1.2 ～ 2.1～ 3.6 社交界域庄重、严肃、认真会见外宾、商务谈判

﹥3.6 公众界域公开、大度、开朗演讲、报告、讲课

手势礼仪

距离礼仪


三、接待礼仪


（二）上下楼梯礼仪一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上下楼宜令女士居后。陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。

注意：上楼时引领者走前走后，要根据客人是常客还是第初次来的客人。


三、接待礼仪


（三）出入电梯礼仪

出入无人值守的电梯，陪同者应先进后出；出入有人值守的电梯，陪同者应后进后出。


三、接待礼仪


（四）出入房门礼仪

出入房门时：先通报、手开关、面向人、替开门。

出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。


三、接待礼仪


（四）会客座次礼仪

引导入座，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。以中为上、以远为上、以右为上、面门为上。


三、接待礼仪




三、接待礼仪



（ A 为客方， B 为主方）


三、接待礼仪


（五）奉茶礼仪 ▣ 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” ▣ 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼 ; 先尊后卑。 ▣ 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的 2 ／ 3 处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。


三、接待礼仪


（六）交谈礼仪一、双向共感　具体要做到以下两点：第一，在交谈中，注意双向交流，切不可忽略对方的存在；第二，谈论的话题，应使彼此各方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与。

二、神态专注 ——“愚者善说，智者善听。”　 1. 表情要认真——目光礼仪（目光三区、目光的连接时间及向度） 2. 动作要配合 3. 语言要合作

三、言辞委婉方式：旁敲侧击；比喻暗示；间接提示；先肯定，再否定；多用设问句，不用祈使句；表达留有余地。

四、礼让对方不要独白；不要冷场；不要插嘴；不要抬杠；不要否定。五、适可而止在交谈中一个人每次发言，最好不要长于 3 分钟，至多不要长于 5 分钟。


三、接待礼仪


（七）陪车礼仪

上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

上下顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？

第一、会客第一、会客宴会宴会，以宴会友。

第二、菜单第二、菜单1.你要明白客人的忌口是什么。（职业禁忌、个人禁忌、民族禁忌）2.主打的菜是什么。（特色）第三、环境第三、环境一般客人吃特色，公务宴请吃环境，这是一个接待规格的问题。环境要卫生、环境要安全、交通要方便

第四、举止——第四、举止——要有教养。1.维护形象。餐桌举止有三忌：忌吸烟、忌整理服饰、忌发声。2.遵守时间。饭前要准时、饭后稍停留。3.适度交际。一般比较重要的宴会，它往往把不太熟的人会适当地交叉放在一块儿，所以要适当地进行沟通，别不吭气。


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪1.1. 桌席排列：桌席排列：由两桌组成的小型宴请座次排由两桌组成的小型宴请座次排序序当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。具体顺序，详见下图：

两桌横排两桌竖排


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪2.2. 桌席排列：桌席排列：由多桌组成的宴请桌次排由多桌组成的宴请桌次排序序在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。具体顺序，详见下图：

12 3

4 5

门

五桌

12 3

45 6

门

六桌

12 3

4 5

6

门

7

七桌


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪3.3. 桌席排列：桌席排列：单主人宴请时的位次排单主人宴请时的位次排序序在本排法中，以主人为主心，主方其余座位和客方人员各自按“以右为贵”原则一次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。具体顺序，详见下图：


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪44 桌席排列：桌席排列：男女主人共同宴请时的座次排男女主人共同宴请时的座次排序序排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。具体顺序，详见下图：


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪55 桌席排列：桌席排列：同性别双主人宴请时的座次排同性别双主人宴请时的座次排序序第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。具体顺序，详见下图：


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪

迎宾

• 主人应站在大厅门口迎接客人引导入席

• 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席

致词、祝酒

• 言简意赅、热情友好用餐

• 融洽气氛，掌握进餐速度

送别 • 热情相送，感谢光临


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪

• 赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。

• 赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。

• 当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪• 餐桌上的行为，最能体现个人的修养。中餐有一些细节要注意：

• 1. 桌次与座位• 2.就坐、起筷• 3.热毛巾、餐巾• 4.用筷• 5.用餐中，吃饭要端碗，不能埋头苦干；• 不挑菜，不远距离夹菜；不对着菜大声• 喧哗；不当众咳嗽、打喷嚏、打饱嗝、• 伸懒腰；不在桌上接电话；进食时不能• 发出“啧啧”的响声；剔牙需用餐巾遮住• 嘴，适可而止，不能没完没了。


三、接待礼仪


（八）宴请礼仪怎样敬酒？

1.主人祝酒词：越短越好 2.提议举杯：站立，右手端杯，左手托杯，举到眼睛高度，面带微笑，目视对象，嘴说祝福的话。

注意：注意：1.充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。（以年龄的大小、职位高低、宾主身份为先后顺序）2.在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯。3.碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示对对方的尊敬。4.喝酒时绝对不能吸着喝。5.不要猛烈摇晃杯子。6.不敬酒时将酒一饮而尽。7.边喝酒边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒。8. 女士将口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。


办公礼仪政务礼仪

一、办公室礼仪

二、请示汇报礼仪

三、人际关系礼仪

四、电话礼仪


一、办公室礼仪


（一）美化工作场所

（二）细致严格服饰


二、请示汇报礼仪


（一）请示、汇报礼仪 1.遵守时间，不可失约。 2.轻轻敲门，经允许后才能进。 3.汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。 4.内容要真实、简练、准确，态度端正，语气自然，音调恰当，不可报喜不报忧。 5.汇报结束后，应当由上级示意后才可告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留

步”。

（二）听取请示、汇报礼仪 1.应守时 2.应及时招呼汇报者进门入

座 3.善于倾听 4.不要随意批评、拍板，要

先思而后行。 5.要求下级结束汇报时可以

通过合适的体态语或用委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。 6.当下级告辞时，应站起来

相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。




（一）与领导交往的礼仪1.理解与尊重 2. 体谅上司并协作工作 3.保持距离 4. 不卑不亢

尊重而吹捧、主动而不越权、请示而不依懒

说服领导的技巧提议时机，选择恰当面带微笑，充满自信亲切友善，尊敬领导资料翔实，数据确凿设想质疑，事先准备简明扼要，重点突出




（二）与下属交往的礼仪尊重下属的人格

1. 尊重下属的人格，下属具有独立的人格。这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 2.接近下属。善于听取下属的意见和建议。 3.宽待下属。 4.关心下属。 5. 尊崇有才干的下属。 6.培养领导的人格魅力。




（三）与同事交往的礼仪君子之交淡如水

1. 平等相待。 2.与人为善，待人以诚。3.相互支持，协同合作。 4. 距离适度。5. 戒骄戒躁，理智相处。注意：1.尊重同事 2.关心帮助同事 3.不在背后议论他人隐私 4.物质上往来应该一清二楚 5. 宽以待人，主动沟通化解矛盾。 6.注意自己的称呼是否得体 7. 保持一定距离交往


四、电话礼仪


（一）接电话的礼仪

以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。1

接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2

不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。


四、电话礼仪


（一）接电话的礼仪

电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3 要微笑接听电话：声音可以把

你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4


四、电话礼仪


（二）代接电话的礼仪当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可

代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他 /她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）

对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记 5W1H原则，when

何时， who何人来电， where 事件地点， what何事，why 为什么，原因， how如何做。

永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。


四、电话礼仪


（三）打接电话的礼仪

时间一般的公务电话最好避开节假日、晚上、 21： 00至次日 6 ：

00 、临近下班时间等时间段。

空间

一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。

时长无重要事情，牢记三分钟原则。


四、电话礼仪



内容

您好！请问您是 ××吗？

我是 ××单位 ××部门的 ×××2

打电话的主要目的是……3

请问您现在说话可方便？4

问候对方

自报家门

所谓何事

必备用语

打搅您了，非常感谢！5 告别用语

1


四、电话礼仪



如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

挂断电话


结束语

细节决定成败、着装符合身份、说话讲究场合、交往注重对象 ...... 事事合乎礼仪、处处表现自如！愿诸位内外兼修，做一位文明、高雅、风度翩翩的君子！

公务交往，礼节无小事；公务交往，礼节无小事；大人小节，难免有尴尬；大人小节，难免有尴尬；礼仪修养，功夫在平时。礼仪修养，功夫在平时。

礼仪的最高境界就是建立“和谐”礼仪的最高境界就是建立“和谐”


谢谢大家！谢谢大家！

衷心祝愿各位领导和朋友们身心健康，家庭幸福，万事顺意！

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—— 来凤县 “ 两中心 ” 人员礼仪培训