РАБОЧАЯ ГРУППА «СТАНДАРТ».ОТЧЕТ О РАБОТЕ И ПЛАНЫОлег Зельдин

1. Отчет о текущей деятельности РГ «Стандарт»2. Структура единого Европейского стандарта

EN 15838:20093. Сертификация в России4. План действий

Структура доклада

Отчет о текущей деятельности.

26.04.2010

РГ «Стандарт» предварительно сформирована на основании поданных заявок. Заявки подали 98 экспертов из России, Украины, Беларуси, Казахстана.

Отчет о текущей деятельности.

04.05.2010

В Вене проведены переговоры с компанией «Austrian Standard Plus Inc» - разработчиком новой единой европейской нормы для Контактных Центров - стандарта EN15838:2009

Достигнуты договоренности о внедрении системы сертификации по EN15838:2009 в России с осени 2010 года.

Отчет о текущей деятельности.

19.05.2010

Начало работы группы. Подготовлены проекты документов для

обсуждения: Регламент участия в Рабочей группе Регламент совместной работы с документами Индустриальный словарь терминов

Начало пилотного обсуждения документа «Индустриальный словарь терминов» - тренировка взаимодействия участников группы

Открыт блог рабочей группы.

Отчет о текущей деятельности.

31.05.2010

Начало рабочего обсуждения документов Регламент участия в Рабочей

группе Регламент совместной работы с

документами Индустриальный словарь терминов

Отчет о текущей деятельности.

22.06.2010

Утверждены документы Регламент участия в Рабочей группе Регламент совместной работы с

документами Участники рабочей группы получили

доступ к документу «EN15838 – Certification Scheme»

Количество активных участников группы – 53 человека.

1. Общие сведения.2. Структура стандарта3. Сертификация для членов НАКЦ

EN 15838:2009 – обзор

Общие сведения1. В 2006 году Европейская комиссия по

стандартам создала рабочую группу по разработке единого европейского стандарта на основе локального австрийского стандарта, разработанного компанией Austrian Standard Plus в 2000 г.

2. В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN).

Стандарт принят в 30 странах

1. Austria2. Belgium3. Bulgaria4. Cyprus5. Czech Republic6. Denmark7. Estonia8. Finland9. France10.Germany11.Greece12.Hungary13.Iceland

14.Ireland15.Italy16.Latvia17.Lithuania18.Luxembo

urg19.Malta20.Netherlan

ds21.Norway22.Poland23.Portugal24.Romania25.Slovakia26.Slovenia

27.Spain28.Sweden29.Switzerland30.United

Kingdom

Цели и сфера применения стандарта1. Стандарт определяет требования для Контактных Центров2. Стандарт ставит своей целью внедрение и распространение

клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, основанного на:

1. Своевременности и качестве обслуживания2. Оптимальных затратах

3. В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN)

4. Стандарт разработан для применения как в корпоративных (In-house), так и в аутсорсинговых Контактных Центрах

Выгоды для организаций, применяющих стандарт.1. Достижение/удержание конкурентного

преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов

2. Оптимизация затрат на обработку контактов3. Снижение текучести и продуктивная оценка роли

персонала в деятельности КЦ4. Наличие «дорожной карты» по организации

процессов управления для менеджмента Контакт-Центров

Структура стандарта EN15838:2009

Инструменты РезультатыСтратегия

управления (менеджеры)

Операторы

Инфраструктура Процессы

Удовлетворенность клиентов

Социальная ответственност

ь

Ключевые показатели эффективно

сти

Улучшения, инновации

Структура EN15838:2009Стратегия управления - менеджеры

Общие принципы Должностные инструкции Операционные роли и зоны ответственности

Общие требования HR – персонал IT – персонал Контроль качества Тренеры Операционный менеджмент Планирование и контроль (WFM) Взаимодействие с Заказчиком

Структура EN15838:2009Операторы Контактного Центра

Функции и задачи Требования Процесс рекрутинга Процесс обучения Оценка выполнения задач Удовлетворенность операторов Защита персональных данных

операторов

Структура EN15838:2009

Инфраструктура Контактного Центра

Каналы коммуникаций с клиентами

Управление контактами (ПАК) Рабочее пространство Сохранение и резервирование

данных (Back-Up)

Структура EN15838:2009Процессы

Соглашения с Заказчиком Сбор статистики Управление отклонениями в KPI Процесс мониторинга качества Процесс WFM Оценка эффективности использования различных

каналов доступа Процесс обработки жалоб Защита персональных данных клиентов План действий в аварийных ситуациях (Business

Continuity Plan)

Структура EN15838:2009

Удовлетворенность клиентов

Исследование удовлетворенности клиентов

Анализ жалоб клиентов, выявление источников неудовлетворенности

Защита интересов клиентов (этика)

Структура EN15838:2009

Социальная ответственность

ISO/DIS 26000 - Guidance on social responsibility.

1. Сентябрь – октябрь 2010 – готовность к проведению сертификации.

2. Для членов НАКЦ – особые условия.

Процесс сертификации в России

1. Доработка документа «Индустриальный словарь»2. Утверждение EN 15838:20093. Разработка требований по сертификации менеджеров

Контактных Центров (возможно внедрение системы сертификации CIAC)

4. Разработка и утверждение стандартов обучения менеджеров Контактных Центров

План действий Рабочей группы (проект)

Спасибо!