Інтерв’ю з підприємцями Олегом та Оленою Білявець

37Родинний хліб

Мій Банк Пластикові гроші

Академія бізнесуПродажі При сезонному ПоПиті

Технології і бізнесдоПовнена реальність

28

4

44

№15липень 2014

www.aval.ua

3

ЗМІСТ

www.aval.ua

3

Засновник: АТ «Райффайзен Банк Аваль»

Видавець: ТОВ «Видавництво «Економіка»

Редакційна колегія: Анна ЦЕРКОВНА

Ірина ЮCКЕВич

Фотограф: Сергій НЕЗНАМОВ

Дизайн і верстка: Олександр РЕшЕТНІКОВ

Адреса редакції:

м. Київ, Саксаганского 36-б

Друк: ТОВ «ВКФ Тріада»

тел. +380 44 494-35-77

#15, 2014

На обкладинці – Олег та Олена Білявець (фото Cергія Незнамова)

Розповсюджується безкоштовно

Свідоцтво про державну реєстрацію КВ №13716-2690Р від 16.01.2008 р.

Виключне майнове право на матеріали, надруковані в «Мій бізнес. Райффайзен Банк Аваль», належать АТ «Райффайзен Банк Аваль». Будь-яке публічне розповсюдження матеріалів

«Мій бізнес. Райффайзен Банк Аваль» можливе лише з письмового дозволу АТ «Райффайзен Банк Аваль».

Концепція, зміст та дизайн є інтелектуальною власністю видавця.

За умови передрукування та використання матеріалів посилання на видання обов’язкове.

Використовуються матеріали Depositphotos.

4 Мій БанкПластикові гроші

«Клієнт-Банк»: Ведіть бізнес з будь-якої точки світу

Як за допомогою SMS убезпечити

платежі в «Клієнт-Банку»

10 Школа БізнесуФінансова дисципліна бізнесу

13 Патріотичний Бізнес

Made in Ukraine

16 ПродажіЯк підвести клієнта до здійснення покупки

чи укладення угоди

19 тактика БізнесуЯк переманити клієнтів у конкурента

22 МаркетингСкоротити не можна збільшити?

Продавати товари

та послуги як враження значно легше

28 акадеМія Бізнесу

Ідеальний шторм

30 Власний досВід

Кравець для бізнесу

«Смачний» маркетинг для «смачних» клієнтів

Європейський інжиніринг

Родинний хліб

40 аБетка ПідПриєМця

Сім’я і бізнес

42 Бізнес онлайн

Крок за кроком до ефективного сайту

44 технології і Бізнес

Доповнена реальність

48 ідеї для Бізнесу

Пересувний бізнес

www.aval.ua

5

№15, липень 2014

4

МІй банкМІй банк

рахунку за надані товари та послуги на

підставі укладеного з банком договору

про еквайринг;

• сплачувати банку комісію за обслугову-

вання у розмірі, який визначений у до-

говорі.

З іншого боку, банк зобов’язується:

• встановити обладнання для еквайрингу

(POS-термінали) у місцях реалізації то-

варів та послуг даного підприємства;

• навчити працівників торговельної ор-

ганізації правилам обслуговування клі-

єнтів – власників платіжних карток та

оформлення операцій за картками;

• перевірити платоспроможність картки в

процесі проведення розрахункових опе-

рацій з використанням POS-терміналу;

• відшкодувати сплачену за допомогою кар-

ток суму у терміни, встановлені догово-

ром;

• надати торговельному підприємству необ-

хідні видаткові матеріали;

• провести консультацію підприємству у ви-

падку виникнення труднощів при оформ-

ленні розрахункових операцій з викорис-

танням платіжних карток.

Слід зазначити, що еквайринг є вигід-

ною угодою, адже як торговельна органі-

зація, так і покупці отримують низку пе-

реваг. Так, перевагами для організації є:

• підвищення конкурентоспроможності

підприємства за рахунок надання клієн-

там широкого вибору варіантів платежу;

• збільшення обсягу продажів за рахунок

нових клієнтів – власників платіжних кар-

ток;

• збільшення обороту за рахунок неперед-

бачених покупок клієнтами (клієнт не об-

межений готівкою у гаманці);

• відсутність ризиків, пов’язаних з готівко-

вими розрахунками, зокрема ризику при-

йому до оплати фальшивих банкнот;

• економія на витратах на інкасацію та збе-

рігання грошових коштів;

• оптимізація розрахунків – усі розрахунки

проводяться автоматично із зарахуван-

ням коштів на поточний рахунок підпри-

ємства;

• відповідність чинним нормативно-право-

вим актам законодавства України;

• безкоштовне обладнання та видаткові ма-

теріали;

• безкоштовне кваліфіковане навчання

персоналу;

• підвищення рівня сервісу до європей-

ських стандартів;

• участь підприємства в дисконтних про-

грамах, отримання пільг на пакет банків-

ських послуг тощо.

Покупці, які розраховуються за допомогою

платіжних карток, отримують наступні пе-

реваги:

• користування простим і надійним засобом

платежу;

• автоматична конвертація – не має зна-

чення, у якій валюті відкрито картковий

рахунок;

• швидкість обслуговування в касі під-

приємства при розрахунку платіжною

карткою;

• немає необхідності знімати кошти з

картки, щоб розрахуватися в мага-

зині, досить мати при собі платіжну

картку;

• користуватися платіжною карткою

безпечніше, ніж носити готівку у

гаманці;

• участь у програмах лояльності від банку та

платіжної організації, отримання знижок

при розрахунках платіжними картками

тощо.

Платіжні картки у кожному гаманці замість ПаПерових грошей і монет, POS-термінали навіть в невеличких крамничках та кіосках – цим не здивувати нікого ні у ЄвроПі, ні в америці. Проте у нашій країні не всі ПідПриЄмці та ПокуПці оцінили Переваги розрахунків за доПомогою Платіжних карток

Пластикові грошіТорговий еквайринг – сучасний спосіб підвищення прибутковості

В усьому світі платіжна картка є

невід’ємним атрибутом сфери торгівлі

та послуг. Проведення операцій за допо-

могою платіжних карток показує ступінь

інтегрованості банківської системи та сус-

пільства. Варто сказати, що безготівкова

оплата товарів та послуг в економічно роз-

винених країнах сягає 90% у структурі всіх

грошових операцій. Наприклад, у Швеції

навіть церкви планують встановлювати

POS-термінали і таким чином приймати

пожертвування, а жебраки на вулицях скар-

жаться, що ніхто не подає милостиню, адже

люди користуються платіжними картками

та не мають готівки. Мешканці розвинених

країн давно усвідомили, що набагато зруч-

ніше мати при собі одну чи декілька платіж-

них карток, ніж носити з собою великі суми

готівки, рахувати решту біля каси, щоразу

визначати, скільки грошей з собою брати

йдучи в магазин чи кав’ярню. Крім того,

варто не забувати про гігієну: купюри за

час свого обігу проходять через руки сотень

або й тисяч людей, а до картки торкаються

лише власник та касир. Варто зазначити,

що нині і в Україні більшість покупців на-

дають перевагу безготівковим розрахункам

за допомогою платіжних карток. Велика

кількість організацій вже встигли відчути

всі переваги еквайрингу, пропонуючи по-

купцям можливість здійснення розрахунку

за допомогою платіжної картки.

У зв’язку з цим останнім часом посили-

лося законодавче регулювання операцій з

платіжними картками, в тому числі й ек-

вайрингу. Зокрема, пунктом 14.19 ст. 14

Закону України від 05.04.2001 р. №2346-III

«Про платіжні системи та переказ коштів в

Україні» передбачено, що суб’єкти господа-

рювання зобов’язані забезпечити можли-

вість здійснення власниками електронних

платіжних засобів (до яких відносяться

платіжні картки) розрахунків за продані

товари (надані послуги) з використанням

електронних платіжних засобів. Ця норма

діє з 18 жовтня 2012 року. Такі розрахунки

стають можливими завдяки еквайрингу

– спільній послузі банку та торговельної

організації, яка надається держателям пла-

тіжних карток.

Відповідно до вітчизняного законодав-

ства, еквайринг – послуга технологічного,

інформаційного обслуговування розра-

хунків за операціями, що здійснюються

з використанням електронних платіжних

засобів у платіжній системі.

Еквайринг поділяється на торговий та

інтернет-еквайринг. У даній статті зосе-

реджено увагу на торговому еквайрин-

гу. У рамках послуги еквайрингу торго-

вельне підприємство та банк виконують

різні функції. Зокрема, підприємство

зобов’язане:

• забезпечити розміщення терміналів на

території власного або орендованого

приміщення;

• приймати платіжні картки як засіб роз-

Еквайринг від Райффайзен Банку Аваль

За напрямом еквайрингу особливо вигідним є співробітництво з Райффай-зен Банком Аваль, яке здійснюється в рамках пакетів послуг та надає вашій компанії низку переваг:• зручність – у банку діє цілодобовий центр підтримки з питань еквайрингу

0 800 500-738, в Києві 495-91-91, що надає постійну консультаційну допо-могу при роботі з платіжними картками;

• забезпечення необхідним технічним обладнанням та видатковими матері-алами (наліпками, стрічками, інструкціями тощо);

• відновлення працездатності терміналів упродовж 24 годин; • збільшення торгового обороту компанії за рахунок залучення нових клієн-

тів – користувачів платіжних карток;• мінімізація часових витрат – обслуговування клієнта зводиться до 5 секунд;• вигідність – клієнт може витрачати більше коштів та здійснювати неперед-

бачені покупки;• зменшення витрат, пов’язаних з обслуговуванням готівки;• зменшення можливих помилок персоналу при роботі з готівкою, відсут-

ність проблем із розмінною монетою та видачею решти клієнту;• цілодобовий процес обробки операцій; • закріплення менеджера з даної послуги; • високий рівень безпеки проведення платежів відповідно до стандарту PCI DSS, підтвердженого міжнародними аудиторами.

Користування послугою «еквайринг» є нагальною необхідністю для успішних

торговельних підприємств та організацій. Для підключення послуги зверніться до найближчого відділення Райффайзен Банку Аваль. Для отримання детальнішої інформації про послугу зателе-фонуйте за номером 0 800-50-50-45 (понеділок-субота з 8.00 до 20.00, крім святкових та неробочих днів).

Пакет «Альтернативні рішення»

Підключення еквайрингу можливе в рамках усіх пакетів послуг, але для клієнтів, які планують активно користуватися послугою, особливо вигідним є обслуговування в пакеті послуг «Альтернативні рішення»:• обслуговування однієї Клієнтської точки – безкоштовно;• обслуговування другої та кожної наступної зареєстрованої Клієнтської точки – 50 грн.;• щомісячна плата за користуванням пакетом послуг – відсутня*.* При забезпеченні обороту 25 тис. грн та більше в середньому на одну Клієнтську точку за попередній період.

www.aval.ua

7

№15, липень 2014

6

Система «Клієнт-Банк» має переваги, які

безперечно впливають на вибір клієнта

щодо питання, де обслуговуватись – у відді-

ленні чи через інтернет. Це зручність, адже

операції здійснюються з офісу клієнта, тож

немає необхідності відвідувати відділен-

ня. Це доступність, оскільки для роботи з

системою «Клієнт-Банк» потрібен лише

комп’ютер з доступом до інтернету. Це

простота, адже система має інтелектуаль-

но зрозумілий інтерфейс, який підтримує

три мови – українську, російську та англій-

ську. Це захищеність, бо за рахунок вико-

ристання електронно-цифрового підпису

та механізмів шифрування гарантується

високий рівень безпеки. Це інформатив-

ність, оскільки система «Клієнт-Банк» до-

зволяє отримувати актуальну інформацію,

персональні пропозиції, інформацію щодо

змін законодавства тощо. Це сумісність,

адже система «Клієнт-Банк» сумісна з ба-

гатьма найбільш поширеними форматами

бізнес-систем, що використовують підпри-

ємства, такими як 1C, Oracle та ін.

Разом з цим система «Клієнт-Банк» – це

не лише канал відправлення у Банк пла-

тіжних доручень. За її допомогою клієнт

також зможе здійснювати валютно-обмін-

ні операції, міжнародний SWIFT-переказ,

зарахувати своїм співробітникам зарпла-

ту, отримувати повідомлення на телефон

або електронною поштою при настанні

певних подій.

Також у системі «Клієнт-Банк» існує

можливість гнучкого налаштування прав

нині неможливо уявити організацію, що не використовуЄ в своїй роботі інтернет. Пошукові системи, інтернет-магазини, електронна Пошта, Платіжні системи та чимало іншого – усього цього не було б, якби не всесвітня мережа

«Клієнт-Банк»: Ведіть бізнес з будь-якої точки світу

доступу користувачів клієнта. Наприклад,

бухгалтеру можна надати права створення

і редагування документів, а директору –

права редагування і підпису платіжних до-

кументів тощо.

Для того, щоб скористатись послугою

дистанційного обслуговування рахунків за

допомогою системи «Клієнт-Банк», клієн-

ту необхідно підписати договір із Банком,

а потім самостійно зареєструватись на

сайті Банку та згенерувати ключ елект-

ронно-цифрового підпису, засвідчити сер-

тифікат ключа у відділенні. Надалі клієнт

зможе обслуговувати поточні рахунки за

допомогою системи «Клієнт-Банк».

Для зручності клієнтів Банку та для за-

ощадження часу на пошук відповідей щодо

роботи у системі «Клієнт-Банк» було ство-

рено лінію підтримки користувачів, звер-

нувшись до якої клієнт може отримати

консультацію з будь-якого питання стосов-

но роботи у системі.

Оператори служби підтримки користу-

вачів мають великий досвід в обслугову-

ванні завдань, пов’язаних із системою.

Працівники відділу можуть опера-

тивно допомогти клієнту щодо питань,

пов’язаних із відхиленням документів

(платіжних доручень, зарплатних відо-

мостей тощо), вирішити питання щодо ви-

правлення виписки за рахунком, навчання

клієнтів, консультацій щодо оформлення

та правильності заповнення всіх типів до-

кументів у гривні та іноземних валютах.

Одним із завдань Банку є навчання клієн-

тів. Для зручності клієнтів розробили інтер-

активний навчальний курс, що міститься

на офіційному сайті Банку. Цей курс висвіт-

лює всі аспекти роботи з системою, навчає

клієнта створювати ті чи інші документи та

проводити з ними будь-які операції. Спів-

робітники служби підтримки постійно пра-

цюють над оновленням курсу навчання, на-

повненням його всіма новими функціями

системи «Клієнт-Банк».

У Банку стежать за оновленням про-

грамних комплексів, на яких побудовано

систему «Клієнт-Банк». Працівники по-

всякчас вдосконалюють свої навички з

обслуговування клієнтів задля надання

більш точної та компетентної консультації.

Банк намагається іти в ногу з часом, зна-

ходячи нові можливості та технології для

якісного обслуговування своїх клієнтів.

У службі підтримки працюють високо-

професійні оператори зі знанням інозем-

них мов, які протягом робочого дня готові

відповісти на будь-яке запитання клієнта.

Якщо клієнту зручніше звернутися елек-

тронною поштою або питання виникають

після робочого часу, є можливість надісла-

ти листа на поштову скриньку служби під-

тримки clientbank.support@aval.ua. Також

на цю поштову скриньку клієнти можуть

надсилати свої пропозиції та зауваження

щодо роботи системи «Клієнт-Банк». Жо-

ден лист, що надійшов, не буде проігноро-

вано. Для Банку є важливою Ваша думка

щодо нових сервісів, які доцільно було б

впровадити з метою вдосконалення систе-

ми «Клієнт-Банк».

МІй банк МІй банк

Ми цінуєМо сВоїх КлієнТіВ, ТоМу ПРоПонуєМо сКоРисТАТися Послугою дисТАнційного оБслугоВуВАння РАхунКіВ зА доПоМогою сисТЕМи «КлієнТ-БАнК», яКА РЕАльно доПоМожЕ їМ зБЕРЕгТи чАс ТА уПРАВляТи РАхунКАМи з ВиКоРисТАнняМ сучАсних інфоРМАційних ТЕхнологій

дистанційне обслуговування

Клієнт може керувати рахунком

з власного комп’ютера, не виходячи

з офісу. Це допомагає економити ко-

шти і не витрачати час на візити

до відділень банку.

Контроль підлеглих підприємств

Можливість контролювати фінансові

потоки своїх філій за допомогою сис-

теми «Клієнт-Банк».

Розгорнуті функціональні можливості

«Клієнт-Банк» взаємодіє з бухгалтер-

ськими програмами, дозволяє вести

довідники контрагентів, формувати

платіжні документи у гривнях, працю-

вати з валютними документами тощо.

цілодобовий доступ до перегляду рахунків

«Клієнт-Банк» працює 24 години на добу

7 днів на тиждень.

Абсолютна безпека Система містить механізм електронного

цифрового підпису фінансових

документів для захисту інформації.

Керування рахунками Система «Клієнт-Банк» дозволяє

контролювати через мережу інтернет

усі рахунки, відкриті у Райффайзен Банку

Аваль.

Переваги системи «Клієнт-Банк»

www.aval.ua

9

№15, липень 2014

8

МІй банк

пеки клієнтів під час роботи з системою

«Клієнт-Банк». Завдяки цій послузі та

стандартним (вбудованим) механізмам

захисту досягається максимальний рівень

безпеки ваших розрахунків в інтернеті, а

можливість шахрайства чи стороннього

втручання в роботу системи «Клієнт-Банк»

зводиться до нуля.

Послуга «SMS-авторизація» передбачає

дві опції на вибір клієнта: або надання

доступу до системи «Клієнт-Банк» за умо-

ви введення одноразового пароля, або ін-

формування клієнта про вхід до системи

«Клієнт-Банк» шляхом надсилання SMS-

повідомлення.

У першому випадку після введення

клієнтом ключа електронно-цифрово-

го підпису та пароля для входу в систему

«Клієнт-Банк» на його мобільний телефон

надходить SMS-повідомлення з однора-

зовим паролем, без якого вхід до системи

неможливий. Навіть якщо зловмисник ви-

краде Ваш ключ електронно-цифрового

підпису і йому стане відомий пароль для

входу в систему «Клієнт-Банк», він не змо-

же нічого зробити, оскільки одноразового

пароля для входу у нього не буде.

У другому випадку після кожного

успішного входу клієнта чи його співро-

бітника до системи «Клієнт-Банк» йому

надходить відповідне повідомлення з

інформацією про дату та час входу до

системи, а також прізвище користувача.

Тобто якщо Ви отримали повідомлення

про вхід до системи «Клієнт-Банк» із пріз-

вищем Вашого співробітника, який зараз

перебуває, скажімо, у відпустці або на лі-

карняному, Ви можете терміново зверну-

тись до Банку та заблокувати ключ елек-

тронно-цифрового підпису, який було

скомпрометовано.

Як бачите, послуга «SMS-авторизація»

є дуже корисною, та це не все, що Райф-

файзен Банк Аваль підготував для своїх

клієнтів. Багато клієнтів хотіли б отри-

мувати інформацію не лише про вхід до

системи «Клієнт-Банк», але й про інші

події.

Для цього Банк розробив іншу послугу –

SMS (E-mail)-інформування, що дозволяє

клієнту самостійно налаштовувати події,

при настанні яких Банк його інформува-

тиме, та обирати канал доставки (SMS-

повідомлення або електронна пошта).

для налаштування клієнту доступні наступні типи повідомлень:

• «Про рух коштів за рахунком»;• «Про поточні залишки»;• «Виписка за рахунком»;• «Про відхилення документа»;• «Про отримання вхідних банківських листів»

У повідомлення «Про рух коштів» мож-

на налаштувати отримання наступної

інформації: тип операції (списання або

зарахування, або те й інше разом), дату

операції, її суму, отримувача, призна-

чення платежу та іншу інформацію. Ми

рекомендуємо своїм клієнтам під час на-

лаштування цього типу повідомлення ви-

користовувати транслітерацію, оскільки,

як відомо, в одне повідомлення латини-

цею вміщується більше символів, ніж у

таке саме кирилицею.

Повідомлення «Про поточні за-

лишки» містить інформацію щодо за-

лишку за поточним рахунком. При

цьому клієнт має додаткову можливість –

обрати зручний час для отримання

інформації.Ще одним типом повідомлення, яке

можна отримати, є «Виписка за рахун-

ком». Воно містить інформацію про

операції за попередній або поточний

робочий день. Також у Вас є можливість

обрати зручний час отримання інфор-

мації.

Чи траплялися у Вас випадки, коли

необхідно відправити важливий платіж,

але його відхиляють, наприклад, через

відсутність підтверджувальних докумен-

тів, а Ви в цей час не за комп’ютером?

Якщо так, то наступний тип повідомлень

саме для Вас. Повідомлення «Про від-

хилення документа» сповіщає про зміну

статусу платіжного документа на «Відхи-

лено». Ви можете додатково обрати тип

документа (гривневі, зарплатні та інші),

суму платежу та отримувача.

Також Райффайзен Банк Аваль інфор-

мує своїх клієнтів про нові продукти, змі-

ни у законодавстві, персональні пропо-

зиції. Для цього Банк надсилає клієнтам

листи засобами системи «Клієнт-Банк».

Щоб бути в курсі останніх новин та за-

вжди бути першим, пропонуємо скорис-

татися повідомленнями «Про отримання

вхідних банківських листів». Додатково в

такому повідомленні можна налаштува-

ти «Отримання листа».

Усі SMS-повідомлення зазвичай над-

ходять протягом кількох хвилин, але ін-

коли цей період може бути збільшений

через особливості роботи Вашого мобіль-

ного оператора.

як за допомогою SMS убезпечити платежі в «Клієнт-Банку»дистанційне обслуговування Поточних рахунків стало звичним явищем для багатьох кліЄнтів. адже навіщо витрачати час, йти до відділення, заПовнювати якісь ПаПери, якщо це все можна зробити не виходячи з офісу, сидячи у своЄму зручному кріслі за чашкою кави?! багато кліЄнтів райффайзен банку аваль вже оцінили всі Переваги дистанційного обслуговування. звичайно, Є скеПтики, які Побоюються шахрайства Під час здійснення фінансових оПерацій за доПомогою мережі інтернет

Райффайзен Банк Аваль гарантує, що на-

явні механізми захисту в системі «Клієнт-

Банк», які включають шифрування даних,

використання електронно-цифрового під-

пису, токенів (електронних ключів), забез-

печують високий рівень безпеки інформа-

ції і, відповідно, Ваших коштів.

Крім того, Банк використовує передові

технології. Приміром, для своїх клієнтів роз-

робив дві нові сучасні послуги, що роблять

дистанційне обслуговування рахунків з

використанням системи «Клієнт-Банк» ще

більш захищеним та інформативним.

Перша послуга – це «SMS-авторизація»,

яка призначена для підвищення рівня без-

МІй банк

Для підключення по-

слуг «SMS-авторизація» та «SMS

(E-mail)-інформування» Вам необ-

хідно звернутися до відділення та

заповнити відповідну заяву. Послугу

«SMS-авторизація» автоматично під-

ключать протягом доби з моменту

написання заяви. Налаштування по-

слуги «SMS (E-mail)-інформування»

здійснюється інакше: протягом доби

після написання заяви клієнту нада-

ють доступ до модуля «Моніторинг»,

в якому клієнт має самостійно на-

лаштувати події, при настанні яких

здійснюватиметься інформування.

до уваги

www.aval.ua

11

№15, липень 2014

10

та управлінського обліку Тетяна Герасимо-

ва. Наприклад, якщо відбулося зростання за

якоюсь статтєю витрат, потрібно оператив-

но виявити причину такого зростання і зро-

зуміти, чи є можливість вплинути на даний

показник. Чим швидше компанія зможе ана-

лізувати таку інформацію, тим краще. «Та-

кож корисно буде проаналізувати структуру

активів і пасивів, тобто розрахувати частку

кожної статті в підсумку, щоб наочно поба-

чити, в чому зосереджені кошти компанії і з

яких джерел переважно вони фінансували-

ся», – підказує експерт.

управляємо витратамиУправляти витратами – це не просто на-

магатися економити, закуповуючи сирови-

ну якнайдешевше, канцтовари оптом, а ре-

кламу зі знижками. «Управління витратами

на створення якісної продукції є процесом

цілеспрямованого формування витрат за їх

видами, місцем виникнення, який вимагає

постійного контролювання рівня витрат і

стимулювання їх зниження», – пояснює Іри-

на Стецуріна.

Чим нижчі витрати, тим нижча собівар-

тість вашої продукції чи послуги, що є сут-

тєвою конкурентною перевагою на ринку.

Частина витрат є постійною і не залежить

від обсягів виробництва (виробничі, адмі-

ністративні та маркетингові). Частина ви-

трат є змінною. Вони залежать від обсягів

продукції, що випускається, або наданих

послуг. Прямі витрати пов’язані з процесом

виробництва, непрямі – пов’язані з викорис-

танням ресурсів (персоналу, обладнання,

транспорту, матеріалів та комплектуючих,

палива, енергії, природних ресурсів, примі-

щення, землі тощо).

І тут треба вміти розрахувати точку без-

збитковості: той обсяг реалізації в натураль-

ному або вартісному вираженні, що забезпе-

чує нульовий прибуток. Цей обсяг реалізації

у вартісному вираженні повинен відшкоду-

вати змінні і постійні витрати підприємства.

Яку націнку на товар ставити, щоб отри-

мати бажану суму прибутку при існуючому

рівні витрат? Як зміниться прибуток, якщо

виростуть ті чи інші витрати? Гірший чи

кращий буде фінансовий результат, якщо

надавати знижки з метою залучити більшу

кількість клієнтів? Знайти відповідь на всі

ці питання допомагає такий практичний

метод, як CVP-аналіз (Cost-Volume-Profit

Relationships), або аналіз «витрати-обсяг-

прибуток», зазначає Ірина Стецуріна. CVP-

аналіз визначає, як буде змінюватися при-

буток під впливом таких факторів: 1) ціни

на продукцію, 2) обсяг продажів, 3) змінні

графік беззбитковості

Школа бІЗнеСуШкола бІЗнеСу

фінансова дисципліна бізнесу

облік та планування бюджету компанії для підприємців-нефінансистів

В результаті приблизних підрахунків до-

ходи та витрати стають непередбачувани-

ми, з’являються потреби в кредитуванні,

прострочена дебіторська заборгованість

чи складнощі з виплатами зарплат. Аби

уникнути таких проблем, керівникові тре-

ба постійно самому контролювати фінан-

сові потоки.

Аналізуємо звітиФінансова дисципліна – це перш за все

вміння прийняти правильні управлін-

ські рішення та проконтролювати їх ви-

конання підлеглими. Робити моніторинг

«фінансового здоров’я» підприємства

необхідно щомісяця чи принаймні раз на

квартал, аби вчасно вжити заходів, якщо

щось іде не так, підкреслює системний

консультант-тренер, коуч консалтингово-

го центру ШАУЗ www.shauz.kiev.ua Ірина

Стецуріна. Аналізувати керівнику по-

трібно управлінський баланс і звіт про фі-

нансові результати. Експерт пояснює, що

збільшення величини запасів свідчить, що

компанія фактично відволікає і «заморо-

жує» обігові кошти. Тож варто подивитися

критично на свої запаси і проаналізувати,

чи дійсно вони економічно виправдані.

Збільшення дебіторської заборгованості –

по суті надання безвідсоткового кредиту

своїм покупцям – розповість про непра-

вильну роботу з боржниками, в результаті

чого компанія недоотримує «живі гроші»

та нарощує борги. Збільшення кредитор-

ської заборгованості – або погана нови-

на про фінансові труднощі підприємства,

коли воно не може вчасно проводити

оплату своїм постачальникам, або хороша

новина про лояльність до вас кредиторів.

«Звіт про прибутки і збитки – це інстру-

мент оперативного управління, його по-

трібно аналізувати щомісяця», – вважає тре-

нер Moscow Business School Украина www.

mbschool.com.ua, експерт з фінансового ме-

неджменту, бізнес-планування, фінансового

Ірина Стецуріна, системний консультант-тренер, коуч консалтингового центру ШАУЗ:

«Помилки при розрахунку собівартості можуть призвести

до неправильних управлінських рішень: до зняття з вироб-

ництва рентабельної продукції або, навпаки, збільшення

випуску безперспективного товару.

Щоб не захлинутися у збитках за умов, що постійно

змінюються на сьогоднішньому ринку, потрібно знати

величину собівартості своєї продукції. А оскільки фактори, що впливають на

собівартість, постійно змінюють свою величину, то і собівартість необхідно

перераховувати принаймні щомісяця.

Методи розрахунку собівартості діляться на дві групи:

1) методи обліку на основі повних витрат (absorbtion-costing), тобто метод

поглинених витрат, з розподілом всіх витрат між реалізованою продукцією і

залишками на складі;

2) методи обліку на основі лише змінних витрат (direct-costing), тобто метод

прямих витрат, при якому всі витрати поділяються на змінні і постійні і тільки

змінні витрати відносяться на реалізовану продукцію.

Більш точно визначити вартість того чи іншого продукту допоможе ABC-метод

(Activity based costing), відповідно до якого частина непрямих витрат, пов’язаних

з використанням ресурсів, має бути перенесена на їх вартість. Наприклад,

необхідно розподілити амортизацію офісної техніки на всіх співробітників. Тут

вартість витрат визначається як відношення амортизаційних відрахувань до

загального фонду часу роботи офісної техніки.

З метою посилення відповідальності та контролю за витратами доцільно пла-

нувати, враховувати і контролювати їх за кожним продуктом в центрах відпо-

відальності за маржинальним методом, тобто на рівні змінних витрат, а постійні

витрати – враховувати на рівні структурних одиниць і підприємства в цілому.

Таким чином, маржинальний метод обліку витрат створює умови для поліпшен-

ня загального економічного стану підприємства, надає інформацію про внесок

кожного процесу (сегмента) у формування прибутку підприємства, дає можли-

вість контролювати витрати і формувати звітність за процесами (сегментами)

підприємства.

собівартість і перерахунок цін

Підвищити ціни чи оголосити знижки? скільки товару Потрібно Продати за місяць, щоб Покрити всі витрати? «Потягнемо» куПівлю нового обладнання? яку суму можна взяти в цьому місяці на особисті витрати? чимало власників малих бізнесів вирішують це «на око», без чіткого обліку та Планування

Виру

чка

від

прод

ажу

і вит

рати

2 43

3,3

тис.

грн

.

Виручка

збиток Постійні витрати

9734 штуки обсяг продажів

Витрати

для нЕВЕлиКої КоМПАнії цілКоМ досТАТньо БудЕ сКлАдАТи і АнАлізуВАТи БАлАнс РАз нА КВАРТАл. для зРучносТі МожнА ПоПРосиТи БухгАлТЕРА зВЕсТи дАні офіційної сТАТисТичної фоРМи №1 у сПРощЕний БАлАнс, дЕ сТАТТі АКТиВіВ і ПАсиВіВ БудуТь ПоКАзАні уКРуПнЕно.

ВЕР точка беззбитковості

www.aval.ua

13

№15, липень 2014

12

Українські підприємці, прагнучи йти в

ногу з часом, розширюють асортимент про-

понованих товарів та послуг продукцією,

зробленою в Україні, чи такою, що симво-

лізує українське. Приміром, компанії, що

займаються продажем футболок, поповни-

ли свій каталог виробами для патріотів –

з принтами в національному та патріотично-

му стилях, з вишивкою тощо. Інтернет-мага-

зини почали активний продаж національних

прапорів, символіки тощо.

А от ніша з продажу товарів виключно ві-

тчизняного виробництва практично порож-

ня. Хоча попит на українське дедалі зростає

і споживач шукає торгові площини, на яких

можна було б втамувати свій споживацький

голод.

«Ще півроку тому такого шаленого попи-

ту на товари українського виробництва не

було. А сьогодні такий підйом патріотизму,

що люди готові куштувати, купувати, тесту-

вати. До них лише потрібно донести потрібну

інформацію», – пояснює Олена Труніна, одна

із засновниць електронного каталогу україн-

ських виробників «Зроблено в Україні».

що з асортиментом?«В Україні виробляють практично все –

від зубних паст до мобільних телефонів, –

стверджує Юлія Савостіна, журналіст теле-

каналу «Україна», ведуча проекту «В пошуках

Made in Ukraine». – Та найбільш розвиненою,

на мій погляд, є швейна промисловість. Такі

підприємства є чи не у кожному місті. Утім,

з однією на всіх бідою – часто жахливим про-

вінційним дизайном. Якщо нашим швейни-

кам, які шиють на совість ще за радянськими

ГОСТами, брати на роботу хороших дизай-

нерів, які не будуть ліпити на щоденні сукні

стрази, бантики та мереживо, швейна галузь

могла б стати фантастично розвиненою».

Олена з нею погоджується й додає, що в

Україні чимало підприємств, які виробля-

ють продукти харчування. «Що ж стосується

спеціальних товарів, наприклад, одягу для

спорту, товарів гігієни тощо, то їх практично

немає в Україні. Хоча нам нещодавно вдалося

знайти виробника жіночих тампонів (випус-

каються під ТМ «Мальва»). Є кілька компаній,

що спеціалізуються на виробництві дитячих

підгузків, слінгів», – розповідає засновниця

онлайн-каталогу «Зроблено в Україні».

ПаТрІоТичний бІЗнеС

витрати на одиницю продукції, 4) загальна

величина постійних витрат, 5) структура ре-

алізованої продукції.

CVP-аналіз є життєво важливим інстру-

ментом для прийняття багатьох управлін-

ських рішень: що виробляти, за якою ціною

продавати, яку ринкову стратегію викорис-

товувати, яку структуру витрат підтримува-

ти. Його можуть успішно застосовувати як

приватні підприємці (наприклад, що торгу-

ють на ринку одягом), так і великі корпора-

ції.

Підраховуємо прибуток Розрізняють прибуток бухгалтерський і

чистий економічний прибуток. Прибуток,

який визначається на підставі даних бух-

галтерського обліку («Звіт про фінансові

результати»), – це різниця між доходами

від різних видів діяльності і зовнішніми ви-

тратами. Однак ці дані не підходять керів-

нику для розуміння результатів діяльності

компанії, для прийняття оперативних

рішень. «Керівника цікавить саме еконо-

мічний прибуток!» – підкреслює Ірина Сте-

цуріна і пояснює: «Економічний прибуток

відрізняється від бухгалтерського тим, що

при його розрахунку враховується вар-

тість використання всіх довгострокових та

інших процентних зобов’язань (джерел),

а не тільки витрат зі сплати відсотків за

позиковими коштами». Позитивні цифри

економічного прибутку означають, що

компанія заробила більше, ніж потрібно

для покриття вартості використовуваних

ресурсів.

У багатьох компаніях головним «управ-

лінським» фінансовим показником є

EBITDA – операційний прибуток до випла-

ти відсотків, податків і амортизації. Чому

так? «Показник EBITDA більш інформа-

тивний, якщо ми прагнемо зрозуміти, як

працює бізнес, наскільки ефективно він

управляється. На відміну від показника

чистого прибутку, показник EBITDA очи-

щений від впливу відсотків за кредитами,

податків, амортизації – тобто тих статей,

на які найчастіше не впливають менедже-

ри компанії, і він дає відповідь на просте

і важливе питання «Як ми спрацювали

в цьому місяці?» – пояснюють у Moscow

Business School.

Плануємо розвиток бізнесуОтже, чистий прибуток отримали, бізнес

працює, є мрії про зростання. Чи можете

ви собі це дозволити? Бізнес-консультан-

ти радять в цьому випадку не лінуватися

і скласти фінансовий план вашого нового

проекту (чи розширення бізнесу, купівлі

нового обладнання, наймання нових лю-

дей, додавання нових послуг). Визначте

конкретні суми, необхідні для здійснення

тих чи інших проектів розвитку, а також

можливість компанії фінансувати їх за

рахунок власних коштів. «Якщо в май-

бутньому періоді компанія буде генеру-

вати прибуток (бюджет доходів і витрат)

і грошовий потік (бюджет руху грошових

коштів), достатній для здійснення інвести-

цій, можна сміливо планувати програми

зростання і розвитку», – зауважує Тетяна

Герасимова. Не забувайте про нефінансові

фактори розширення бізнесу: чи готові ви

до стандартизації бізнес-процесів, делегу-

вання повноважень, збільшення докумен-

тообігу (що спричинить збільшення адмі-

ністративних витрат).

Якщо прибуток є, але його недостатньо

для масштабних довгострокових проектів,

і приходить думка про залучення зовніш-

ніх ресурсів (кредитів, зовнішніх інвести-

цій), то обов’язково потрібно прорахувати

період окупності таких інвестицій і пере-

конатися, що компанія буде здатна вчасно

розраховуватися за своїми кредитними

зобов’язаннями.

Як бачите, без фінансової дисципліни,

постійного аналізу витрат і прибутку у

бізнесі не обійтися жодному керівникові,

який прагне досягти успіху.

Школа бІЗнеСу

Тетяна Герасимова, тренер Moscow Business School Украина:

«Саме по собі зростання виручки ще не є запорукою

фінансового успіху компанії. Адже головна мета бізнесу –

отримання прибутку. Найчастіше в гонитві за показни-

ками обсягу продажів компанії захоплюються наданням

знижок, зниженням цін, акціями. У результаті такого

необережного поводження з цінами ефект від зростання

виручки в натуральному вираженні може бути повністю «з’їдений» знижками,

і валовий прибуток від угод буде навіть нижчий, аніж до зростання продажів.

Інший життєво важливий для будь-якої компанії фактор – достатність грошо-

вих коштів для здійснення платежів, ліквідність. Якщо в гонитві за зростанням

виручки компанія починає надавати тривалі відстрочки платежу, в т.ч. новим,

неперевіреним клієнтам, якщо не ведеться планомірна робота зі збирання

дебіторської заборгованості, то значна частина «виручки» може так ніколи і не

стати реальними грошима.

Свої підводні камені є і в спробах домогтися максимальної економії у ви-

тратах. Урізаючи життєво важливі статті витрат, компанія підриває власний

бізнес. Наприклад, якщо ваш козир – швидка доставка, не варто економити на

транспортних витратах.

Більш гармонійним шляхом, що дає стійкий ефект, буде не мінімізація, а

оптимізація витрат. Тобто пошук найкращого співвідношення між витратами і

результатами, які компанія може за допомогою цих витрат досягти.

Коли ми говоримо про оптимізацію витрат, потрібно подумати про втрати

під час діяльності. Усунення втрат часто дає значний ефект, тож не доведеться

урізати витрати. Втрати – це будь-які нераціонально використовувані ресурси.

Будь-які витрати, які не створюють додаткової вартості, важливої для наших

клієнтів. Головне правило ефективності: в компанії не має бути неефективних,

недозавантажених, незайнятих, «зайвих» активів, бізнес-процесів, підрозді-

лів, співробітників. Протікає кран, не працює принтер, бездіяльно просиджує

співробітник, куплені і незатребувані товари на складі – все це втрати. Тому

найкраще почати оптимізацію витрат саме з виявлення та усунення подібних

втрат.

зростання виручки та економія витрат Made in Ukraine

за останні Півроку все, що маЄ маркер «українське», стало найПоПулярнішим трендом. у вітчизняному бізнесі з’явилася нова й досить ПерсПективна ніша Made in Ukraine

для відкриття магазину необхідно підготувати наступний пакет документів:

• копію свідоцтва ФОП або копію статуту організації;• копію свідоцтва про присвоєння індивідуального податкового номера,

патенту;• копію свідоцтва про взяття організації або підприємця на податковий

облік;• договір оренди, укладений на площу, на якій відкривається магазин;• перелік асортименту товару, погоджений з санітарним контролем;• висновок про відповідність орендованої площі санітарним нормам;• висновок про пожежну безпеку приміщення.

www.aval.ua

15

№15, липень 2014

14

характер вітчизняних виробників

Починаючи бізнес із продажу вітчизня-

ної продукції, слід бути готовим до того,

що товари для формування та поповнення

асортименту іноді доведеться шукати й ви-

шукувати. Олена пояснює, що у багатьох

підприємств відсутні сайти, і наголошує,

що виробники ще й досі не усвідомили, що

їх цільова аудиторія вже давно в інтерне-

ті – вона шукає там інформацію про них і

готова купувати їх продукцію.

«На жаль, український виробник часто

нехтує маркетингом, боїться спілкуватися з

пресою, інвесторами та банкірами, любить

все залишати в сім’ї, не залучаючи до робо-

ти професіоналів ззовні, – описує пробле-

му пані Савостіна. – Хоча останні кілька мі-

сяців ситуація трохи покращилася. На мою

думку, це пов’язано не з тим, що українські

товаровиробники стали активнішими та

більш кліентоорієнтованими, а з тим, що

у населення підвищується рівень патріо-

тизму та інтерес до всього українського.

Мені здається, що це все-таки не пробле-

ма конкретних власників, а національ-

на риса. Ми не надто відкриті та не дуже

клієнтоорієнтовані. Думаю, це ще буде

напрацьовуватися роками. Починати тре-

ба з відкритості і бажання спілкуватися –

з покупцями, партнерами, просто гостя-

ми. Тоді можна отримати не лише гроші та

зворотний зв’язок про обслуговування, а й

ідеї та цікаві поради щодо розвитку влас-

ного бізнесу».

Та, незважаючи на це, український спо-

живач сьогодні шукає й хоче купувати

саме українське, а ніша торгових точок з

продажу продукції Made in Ukraine чекає

гравців, що задаватимуть ритм та вектор

бізнесу.

офлайн-форматОдним із форматів майданчика для про-

дажу продукції Made in Ukraine може стати

шоу-рум, в якому буде представлена про-

дукція одного напрямку, але від різних віт-

чизняних виробників, наприклад, одяг,

взуття, постільна білизна, посуд, продукти

харчування тощо. Або ж товари однієї чи

кількох груп (побутова хімія та предмети

гігієни, постільна білизна та білизна для

чоловіків, жінок, дітей; косметика та по-

дарунки).

Перед відкриттям магазину необхідно

скласти бізнес-план, в якому обов’язково

врахувати, яка продукція краще продаєть-

ся в той чи інший сезон, інакше частина

коштів завжди буде залишатися в її нере-

алізованих залишках. Також слід підраху-

вати кількість потенційних покупців. Для

цього слід полічити кількість перехожих,

що проходять за годину в тому місці, де

планується відкриття магазину. Для під-

рахунку «своїх» покупців у непродуктово-

му магазині слід скористатися формулою

1:100, тобто зі 100 перехожих покупцем

може стати усього один. На день це при-

близно 10 покупців, кожен з яких дасть,

наприклад, 100 грн чистого прибутку на

одиниці товару. За день виходить 1000 грн

чистого прибутку.

У продуктових магазинах співвідно-

шення потенційних покупців до перехо-

жих 1:10, але чистий прибуток становить

10-30% від витрат. Отже, тепер можна під-

рахувати, чи перекриється оренда торгової

точки або землі, на якій буде встановлено

власну торгову точку; найняти продавця

чи вигідніше самому стати за прилавок.

онлайн-форматЗ кожним роком популярність інтернет-

магазинів невпинно зростає. За даними

GfK Ukraine, 10% користувачів інтернету в

Україні постійно купують онлайн, а це по-

над 2 млн покупців.

До списку найпопулярніших товарів,

які українці купують онлайн, входять

комп’ютери, побутова техніка (холодиль-

ники, пральні машини), мобільні телефо-

ни, оргтехніка, електроніка, книги, косме-

тика і парфумерія, одяг і взуття, а також

дитячі товари. Окрім того, інтернет є гар-

ним майданчиком для дорогих продуктів, і

тих товарів, для яких не потрібна консуль-

тація продавців у магазині.

Ще один плюс інтернет-магазинів –

можливість продавати товари абсолютно

різних торгових груп, починаючи від укра-

їнських продуктів харчування та закінчу-

ючи електронними книгами вітчизняного

виробництва.

Розробку сайту для інтернет-мага-

зину можна замовити в професійному

агентстві, спеціалісти якого розроблять

унікальний дизайн ресурсу, зручну про-

грамну частину, а також зможуть допо-

могти із СЕО-оптимізацією та подальшим

просуванням сайту. Вартість таких послуг

стартує від кількох тисяч доларів плюс що-

місячна сплата агентству за технічну під-

тримку ресурсу.

Ще один варіант – створити сайт мага-

зину власноруч за допомогою безкоштов-

них конструкторів сайту й щомісяця спла-

чувати до 20 доларів за підтримку. Для

створення таких ресурсів експерти радять

використовувати конструктор wix.com чи

tatet.net, які мають модуль, що дозволяє

створити якісний каталог товарів.

РозкруткаДієвим інструментом для реклами та

розкрутки магазинів українських товарів

є BTL-акції: демонстрація та дегустація/

тестування продукції, проведення усіля-

ких лотерей, конкурсів; поширення дру-

кованої рекламної продукція в місцях

скупчення потенційних покупців, на різ-

номанітних тематичних заходах тощо.

Також варто пам’ятати про такий важли-

вий інструмент сьогодення, як реклама в

інтернеті (банери, контекстна реклама), а

також присутність бренда в соціальних ме-

режах та активна комунікація з цільовою

аудиторією, яка присутня там.

ПаТрІоТичний бІЗнеС

основні характеристики сайту, що продає:

• Наявність логотипа компанії (у верхньому лівому куті). Бажано, щоб він був зрозумілим цільовій аудиторії та асоціювався з продукцією, яку про-дає компанія.

• Слоган. Такий, що спонукає користувача придбати товар. • Назва компанії та короткий опис того, що вона продає.• Номер телефону (у верхньому правому куті великим шрифтом).• Якісні великі фотографії товарів у каталозі. • Опис або технічні характеристики кожного товару та ціна.• Розміщення кнопки «Замовити товар» поряд із товаром.• Розміщення форми «Поставити питання» під чи поряд з кожним товаром. Хорошим прикладом інтернет-магазинів, зроблених за цими правила-ми, є «Все своє», Rozetka, «Європлюс».

Взірець

«Магазин національних досягнень» www.mnd.dp.ua

Це чи не єдиний у глобальній мережі магазин, що спеціалізується на про-дажі виключно товарів вітчизняного виробництва. В асортименті «Магази-ну національних досягнень» виши-ванки, футболки, господарчі товари, дерев’яні вироби для дому, екопідгузки й пелюшки, екосумки та чохли, дитячі іграшки, новорічні вироби, дощовики, чавунний посуд, патріотичні прапорці, сувеніри, головоломки, текстильні ви-роби, товари особистої гігієни, фіточаї та трав’яні збори.

Магазин пропонує різні способи доставки обраного товару: самовивіз замовлення, кур’єрська доставка по місту, відправка по Україні транспорт-ними компаніями.

Якщо товар не сподобався, не підійшов тощо, його протягом 14 днів можна буде обміняти на аналогічний чи повернути.

Також на сайті «Магазину досяг-нень» розміщено каталог українських виробників – партнерів магазину.

ПаТрІоТичний бІЗнеС

Юлія Савостіна, журналіст телеканалу «Україна», ведуча проекту «В пошуках Made in Ukraine»:

Рік мого експерименту довів, що в Україні виробляють

практично все, і прожити на українських товарах можна.

Коли я починала свій експеримент, то хотіла довести, що не

варто ганятися за дешевизною китайського ширвжитку чи

розрекламованим брендом західного мас-маркету. Часто

непогані повсякденні товари можна знайти і місцевого по-

ходження. І дуже часто вони не поступаються якістю і на 15-20% дешевші.

Ми робимо абсолютно фантастичну косметику, лаки для нігтів, нереальні пральні

порошки та все, що стосується гігієни: мило, шампуні, зубні пасти, креми для тіла,

хороші жіночі панчохи і чоловічі шкарпетки (як класичні, так і модні кольорові),

добротний чоловічий одяг, дуже якісну жіночу білизну, меблі та текстиль для дому.

Це ті групи товарів, в яких присутня і якість, і дизайн, і можна без додаткових

зусиль брати і просто продавати.

Несподіванкою стала велика кількість так званої спеціалізованої, нетипової їжі:

ферми з вирощування равликів та устриць, чорні свині, з м’яса яких роблять

хамон. У більш ніж 10 місцях у теплицях вирощують банани, апельсини та ківі, є

сироварні, які роблять не лише козячий сир, а й моцарелу та інші італійські сири,

а також місця, де вирощують їстівних жаб та осетрових риб, що дають чорну ікру.

Коментар

що з українських товарів найбільш затребуване:

Білизна

Подарунки та товари для декору

іграшки

Меблі

Товари для будів-ництва та ремонту

Взуття

Товари для дітей

цукерки, солодощі

Косметика

Вироби шкіргалантереї

Шкарпетки, панчохи

Побутова хімія

Продукти харчування

одяг

Канцтовари

спецодяг

спортивні товари

Товари для дому

www.aval.ua

17

№15, липень 2014

16

ПродажІПродажІ

фундамент приязні, можна говорити про

ведення переговорів і укладання угоди –

нехай це буде купівля бетону чи угода

про колекторські послуги. У будь-якому

разі уважно слухайте своїх візаві. Коли

людина вільно і спокійно веде обопільно

цікавий діалог, вона говорить про всі свої

очікування, потреби і побоювання. Пізні-

ше всі ці відомості використайте в процесі

просування до завершення угоди.

найефективніші техніки впливу

«У наш час нормально проходити різ-

ні тренінги продажів і переконання, але

в основному там даються базисні знан-

ня: затерті до дірок техніки Сократа про

«три так», техніки Паскаля, техніки Гоме-

ра. У мене інколи складається враження,

що ті знання, які дійсно дають перевагу в

спілкуванні, навмисно приховуються», –

говорить бізнес-тренер з продажу та пере-

говорів, керівник проекту «Результатор-

школа продажів» www.rezultator.com.ua

Олександр Соколов.

Техніка «Актуалізація минулого досвіду»

Суть техніки: звернутися до минулого

досвіду клієнта (партнера, співробітни-

ка), пов’язати його з обговорюваним на-

разі питанням, зробити потрібний вам

висновок.

У житті вашого співрозмовника напевно

були життєві ситуації, в яких він приймав

хибні рішення, про які згодом шкодував.

Причинами цих ситуацій могли бути дов-

гі роздуми, через які він втратив хорошу

можливість, бажання зекономити, через

що він купив річ дешевше і вона виявилася

ненадійною тощо – ось до цього досвіду ви

й апелюйте.

Шаблони-заготовки (завдяки їм вам не

потрібно буде щоразу вигадувати промову

заново):

«Доки думав, втратив можливість» – мож-

на використовувати, щоб підштовхнути клі-

єнта до негайного прийняття рішення.

«Думав, що це не потрібно, а почав ко-

ристуватися і тепер без цього не можу» –

для того, щоб актуалізувати потребу в

тому, в чому не бачить необхідності.

«Хотів зекономити, купити дешевше,

а потім шкодував, що не доплатив» – аби

зробити UP sale, продати дороге рішення

за великі гроші.

Мовні стартери (початкові фрази, з

яких розпочинається використання техні-

ки впливу):

«Напевно, ви стикалися з ситуаціями,

коли... Ось зараз те ж саме, тому...»

«У вас були в житті моменти... Думаю,

що логічно було б...»

Соколов наводить кілька мовних модулів,

в основі яких лежить техніка «Актуалізація

минулого досвіду» для туристичної сфери,

оскільки саме зараз час відпочинку.

Приклад 1. Клієнт орієнтується на суму,

в рамках якої складно вибрати для нього

хороший готель, що відповідав би його за-

питам, і продавець вирішив «розтягти» клі-

єнта по бюджету, запропонувавши йому

готель у вищій ціновій категорії.

Клієнт: «Дорого, я розраховував на суму

400 євро».

Менеджер: «Олександре, напевно, у Вас

в житті були такі ситуації, коли ви хотіли

заощадити, а потім шкодували, що недо-

платили. Ось зараз те ж саме: повірте, кра-

ще доплатити 200 євро, зате готель буде на

порядок кращим і від відпочинку ви і ваша

дружина отримаєте значно більше задово-

лення».Приклад 2. Клієнт після обговорен-

ня варіантів і вибору найбільш відпо-

відного говорить: «Добре, я подумаю».

Менеджер хоче підштовхнути його до

прийняття рішення у данний момент і

підкреслює:

– Ірино, напевно, у вас були в житті си-

туації, коли вам сподобалася якась річ, і

поки ви ходили та розмірковували, її вже

хтось придбав. От саме так може статися і

з обраним нами варіантом. Поки ми буде-

мо думати, за цією ціною путівки вже роз-

беруть. Повірте, це дуже хороша ціна для

готелю такого рівня. Тут і міркувати нема

про що, відкиньте свої сумніви і давайте

бронювати.

До речі, описану техніку впливу мож-

на застосовувати в спілкуванні не лише з

клієнтами, але й з партнерами, друзями,

своїми дітьми і родичами, щоб підвищити

свою переконливість.

Техніка «ярлик та відповідність»

Ця техніка впливу, за словами Соколо-

ва, безвідмовна, як «автомат Калашнико-

ва». Суть полягає у тому, щоб «навісити

на співрозмовника ярлик» і сказати йому,

як він має діяти або думати. Пояснення

ефективності цієї техніки впливу зна-

ходиться в старому прислів’ї: «Назвався

грибом – лізь у кошик». Ваш співрозмов-

ник погоджується з першою частиною

вашого висловлювання, яка містить

комплімент, і автоматично друга частина

висловлювання сприймається без кри-

тичного аналізу.

як підвести клієнта до здійснення покупки чи укладення угоди

Базова комплектація: приязнь та довіра

Якщо ви хочете, щоб клієнт купив ваш

товар або послугу, потрібно переконати

його в тому, що ця послуга чи товар йому

необхідні, що це якісний товар, обгрунто-

вана ціна і що потрібно купити саме у вас

і саме зараз. Тож для здійснення продажів

необхідно володіти техніками впливу на

поведінку потенційного клієнта.

Перелік цих методів можна знайти у

будь-якій книжці про переговори або

продажі. Кожен тренер вносить до них

свої незначні зміни, називає по-своему,

але суть не змінюється вже багато років,

зауважує бізнес-консультант, директор

бізнес-консалтингової компанії «Пси-

трон» (www.psytron.com.ua) Анна При-

шутова.

Універсальним є наступне правило:

кожна людина максимально розкрива-

ється тільки до того, в кому вона відчу-

ває щиру зацікавленість по відношенню

до себе і своїх потреб. Тож передусім по-

старайтеся проявити до потенційного

клієнта щирий інтерес, не так це й важ-

ко. За такої позиції обов’язково встанов-

люється хороший людський контакт, що

є цінністю в усі часи для людей різного

психологічного складу, соціального стату-

су, матеріального рівня, віку. Створивши

часто кліЄнт майже готовий здійснити ПокуПку, але сумніваЄться, Просить час Порадитися, Поміркувати – і врешті зникаЄ, так і не діставши гроші. завдання Продавця – вчасно вПлинути на нього і м’яко стимулювати до Прийняття рішення. розглянемо Прості Практичні Прийоми, які дозволяють фінально Підштовхнути кліЄнта до куПівлі Продукту чи Послуги у Процесі Переговорів

«МисТЕцТВо ПРЕКонАння і ВПлиВу– цЕ Ключ, КоТРиМ МожнА

ВідчиниТи ПРАКТично Будь-яКі дВЕРі»

Бізнес-тренер з продажу та переговорів, керівник проекту «Результатор-школа продажів»

www.rezultator.com.ua олександр соколов

ВМіТи ПЕРЕсуВАТи фігуРи нА ШАхоВій доШці і ВМіТи гРАТи – нЕ однЕ й ТЕ ж. ТЕ що Ми ВМієМо

сПілКуВАТися – нЕ ознАчАє, що Ми ВМієМо ПРодАВАТи, ТоМу Між ПРодАжЕМ і сПілКуВАнняМ ТАКЕ ж сПіВВідноШЕння, яК Між ВМінняМ ПЕРЕсуВАТи фігуРи нА ШАхоВій доШці і ВМінняМ ВигРАТи у ҐАРі КАсПАРоВА.

Успішний продаж, коли продукт продано перший раз і водночас досягнута приязнь з клієнтом, може перерости у дружні від-

носини з ним, що дає переваги. По-перше, постійний клієнт вигідніший у 5-7 разів, ніж разовий, бо знижує маркетингові витрати на пошук нових клієнтів. По-друге, «холодний» телефонний дзвінок новому клієнту за рекомендацією вашого постійного клієнта єфективніший у 5 разів.

як впроваждувати самостійно вивчене:

1. Берете прийом, згадуєте ситуації спілкування з клієнтами з вашої практики і прописуєте по 4-5 варіантів фраз з урахуванням специфіки вашої продукції та системи продажів.

2. Наступного дня з клієнтами відпрацьовуєте цей прийом на практиці, після того як відпрацювали один прийом, переходите до наступного і потім може-те їх комбінувати.

www.aval.ua

19

№15, липень 2014

18

Мовні шаблони:

«Досвідчений, напевно розумієте», «Да-лекоглядний, вам не потрібно пояснюва-ти», «Вмієте рахувати гроші, оцініть», «Розбирєтеся в цьому питанні, вас заці-кавить».

Мовні стартери:

Ви, як... напевно розумієте, що...Вам, як людині... не потрібно пояснюва-

ти переваги, які дає...Вас, як... напевно зацікавить...Приклад 1. Менеджеру банку необхідно

продати послугу онлайн-банкінгу, і він звер-

тається до клієнта:

«Ви, як людина сучасна, напевно оціните,

наскільки зручно користуватися онлайн-

банкінгом, це дасть Вам більшу свободу і

можливість робити перекази в будь-який

зручний для Вас час».

Приклад 2. «Холодний» дзвінок по теле-

фону маркетологу компанії від продавця ре-

кламних площ у ліфтах, мета – актуалізація

потреби розміщення реклами в ліфтах:

«Ви, як досвідчений маркетолог, напевно

розумієте, що коли розмістити рекламне

оголошення в ліфті, за місяць людина стіль-

ки разів побачить ваше повідомлення, що у

неї просто не залишиться інших варіантів,

як прийти до Вас».

Прийом «обмеження» Напевно, найпопулярніший прийом, хоча

саме тому не завжди і спрацьовує з досвід-

ченими покупцями. Людині властиві азарт і

прагннення перемоги, і вона розуміє мину-

щість усього, тож підсвідомо поспішає «ухо-

пити можливість». Тож тут граємо на непев-

ності в майбутньому та перемозі прямо тут

і зараз. Факторами обмеження виступають:

Наявність: «Щось лишилося в обмеженій

кількості, бо його швидко розкуповують, а

наступна поставка через тиждень. Ви будете

чекати чи оформляємо замовлення?»

Інфляція: «Сьогодні я можу гарантувати

цю ціну, але курс долара зріс, керівництво

говорило, що ціну от-от піднімуть відсотків

на 10-20%».

Ексклюзивність: «Кольє в єдиному ек-

земплярі», «В цьому кольорі тільки один під-

жак», «Вашого розміру тільки одна сукня»,

«В цій комплектації, яка вам сподобалася, є

тільки одна Corolla».

Акційні умови придбання: «Сьогодні ак-

ція, ви отримуєте ще й...», «Якщо ви купує-

те,.. то вам у подарунок...» тощо.

Прийом «це або це?»Дуже простий, відомий багатьом, але

дієвий приймом: ви пропонуєте клієнту

зробити остаточний вибір між двома ва-

ріантами, тим самим стимулюючи його до

остаточного рішення.

Приклади: «Берете борд на 6 місяців чи

12?», «Ви заберете ванну самі чи вам до-

ставити?», «Ви вибрали зелену чи синю

сукню?», «Вам підходять робочі дні для

проведення тренінгу чи тільки вихідні?».

Прийом «Резюме»Ви ще раз підсумовуєте і проговорюєте

все, про що домовились з клієнтом. Соко-

лов вважає, що це найблагородніший ме-

тод завершення продажу, особливо на рин-

ках B2B, де покупець досвідчений і мало

піддається маніпуляціям.

Мовні стартери:

«Отже, давайте повторимо...», «Да-вайте підіб’ємо підсумки, про що ми до-мовилися...»

Прийом «Помилкове завершення»

Якщо ви з клієнтом вже обговорили

щось: комплектацію або колір, чи дати або

умови оплати, терміни, але рішення про

купівлю продукту він не озвучує, ви «під-

штовхуєте» його помилковим тверджен-

ням разом із повторенням щойно виріше-

ного.

Приклад:

Тренер: «Дмитре, отже проводимо тренінг 5 червня?». Клієнт: «Ні, це буде 7 червня! Тренер: «Так, правильно, в субо-ту 7 червня».

Цей прийом при правильному і творчо-

му застосуванні діє безвідмовно.

Також ефективними є техніки впливу

«Аналогія», «Кодування», «Щасливе май-

бутнє», «Порахуємо на майбутнє», «Без-

програшна альтернатива», «Поступка»,

«Актуалізація проблеми», «Щеплення від

заперечень», «Планка», «Закласти сумнів»,

«Локалізація», «Приказки», «Дружня по-

рада», «Цитування слів клієнта», «Раптова

чесність», «Підняття цінності». Описува-

ти всі можливі прийоми в одній статті

ми не маємо змоги. Втім, для пересічно-

го менеджера з продажу досить для того,

щоб натренувати до автоматизму хоча б

5-10 прийомів з чітким усвідомленням

причин своєї і чужої поведінки, щоб позбу-

тися страхів і скутості.

Якщо ви будете володіти хоча б 10 техні-

ками впливу, то зможете переконати будь-

якого Вашого співрозмовника: хоч клієн-

та, хоч партнера, хоч тещу, хоч неслухняну

дитину. Закони людської психології безвід-

мовно діють на всіх людей.

ТвІй банк

Корисний відеоурок:

Відповіді на заперечення при завер-шенні угоди від Олександра Соколоваhttp://youtu.be/xj276l8PhZY

ПродажІ ТакТика бІЗнеСу

як переманити клієнтів у конкурента

у пошуках головної людини Ідеї, які народжуються на планерках, коли

хтось говорить: «А чи не пошукати – може,

хтось знає, як вирішити нашу проблему?»,

можуть підштовхнути компанію-клієнта

до вивчення ринку, і, можливо, вона на-

віть впритул підійде до здійснення покупки

чи заміни існуючого постачальника. Про-

те лише за умови, що у когось в компанії є

велика зацікавленість у покупцеві. Таку лю-

дину прийнято називати агентом змін. Зна-

йдіть у компанії цю людину, розкажіть їй про

свій продукт і пропозицію – і вважайте, що

угоду ви уклали.

На жаль, конкретного профілю агента

змін не існує. Ці люди не займають якусь

певну посаду, не мають конкретного ста-

тусу або ролі в компанії. Проте є шаблони

поведінки, за якими їх можна вирахувати.

Під час презентації агент змін зазвичай

сидить в кінці кімнати. На нього всі див-

ляться, коли він ставить запитання. Його

запитання демонструють більш глибоку

обізнаність у порівнянні з іншими учасни-

коли Природні резерви зростання ринку вичерПані, комПаніям лишаЄться одне: відвойовувати кліЄнтів одна в одної. у цій неПростій боротьбі за серце і гаманець кліЄнта Переможе той, хто виявиться найсПритнішим і найрозумнішим

цінна порада

Анна Пришутова радить на фі-нальному етапі продажів (укла-дання угоди) застосовувати такі базові психологічні прийоми: 1. Насправді людина погано відріз-няє реальність від вигадки. «Потри-мавши цуценя» або «примірявши шубу», повернути їх власникам вже дуже складно.2. Мозок людини налаштований на те, щоб відповідати на отримані запитання з урахуванням їх форми. Якщо ви запитуєте про те, як саме клієнт буде здійснювати покупку, питання, чи буде він її здійснювати взагалі, в принципі зникає.3. Людина схильна прислухатися до думки експертів або просто біль-шості. Можна стати експертом для конкретної людини і вплинути на її рішення.4. Людина в глибині душі розуміє, що все у світі закінчується і минає, тому важливо встигнути. Обмеження за часом і умовами продажу, обмеженість кількості продукту може виявитися жорстким стимулюючим фактором.5. Людина допитлива від природи, але не любить насильства. Тому їй подобається, коли правильно вмов-ляють і при цьому не примушують. Якщо раптом ви припиняєте пропо-нувати (і робите це правильно, тобто нікуди людину насильно не тягнете), клієнт сам починає прискорювати процес.

Експерт погодився поділитися з нами деякими випробуваними прийомами завершення

продажу. У нього в колекції аж 76 практичних і зрозумілих прийомів впливу і переконання!

www.aval.ua

21

№15, липень 2014

20

ТакТика бІЗнеСуТакТика бІЗнеСу

ками процесу, тому що ця людина провела

велику підготовчу роботу, вивчивши масу

інформації. Крім того, вона емоційно залу-

чена до вирішення проблеми і намагається

обрати найкращий продукт.

Ось один із натяків на те, хто це може

бути: коли команда вашого потенційного

замовника обговорює щось важливе і в

ході бесіди часто звучить ім’я людини, якої

навіть немає поруч, швидше за все – це

агент змін.

достукатися до агента змінОдин із способів привернути увагу аген-

та змін – організувати продуману марке-

тингову кампанію. Вона дозволить від-

фільтрувати перелік потенційних клієнтів

і передати у відділ продажів тільки ті кон-

такти, які готові до переходу на наступний

етап циклу продажів. Вам знадобиться

список потенційних клієнтів, добре знан-

ня цільової аудиторії і заперечення, які мо-

жуть у неї виникнути.

Для першого контакту краще обрати

інструменти прямого маркетингу. Напри-

клад, це можуть бути фізичні розсилки –

це справді непоганий інструмент виходу

на особу, яка приймає рішення. Особливо

якщо ваша аудиторія не належить до тих,

хто активно користується комп’ютером на

робочому місці (наприклад, перукарі, про-

давці тощо). Не варто нехтувати й іншими

інструментами на кшталт інтернету і галу-

зевих заходів. Вибір інструменту залежить

від специфіки вашого бізнесу та бізнесу ва-

ших клієнтів.

Отже, готуємо матеріали для розсилки.

Є два простих правила відносно того, що

слід вкладати в розсилку і як її відправляти:

• матеріали, що розсилаються, не повинні

виглядати як реклама. Глянцеві буклети,

квітчасті каталоги, спокусливі дівчата –

все це одразу ж ідентифікується як рекла-

ма і відправляється в сміттєвий кошик.

Ваша розсилка має бути більше схожа на

ділову документацію. Це інформація, на

яку потрібно витратити час, тому й ви-

глядати вона повинна відповідно;

• не слід відправляти розсилку поштою

– краще кур’єрською службою. З тієї ж

причини те, що надсилається поштою,

одразу ж ідентифікується одержувачем

як реклама. А те, що доставляє кур’єр,

хоча й обходиться відправнику дорож-

че, сприймається одержувачем як щось

важливе.

Включаємо в розсилку «фільтри», тобто

щось таке, що дозволить визначити, на-

скільки пропозиція цікава потенційному

клієнту. Це можуть бути технічні специфі-

кації, які до того ж стануть підтверджен-

ням ваших слів про те, що ви професійна

компанія. Якщо ви проводите для потен-

ційних покупців заходи, на яких був при-

сутній даний клієнт, можете записати

один з них на DVD і вкласти в розсилку.

Якщо ви проводите дослідження ринку, на

якому працюють ваші потенційні клієнти,

можете відправити звіт про дослідження.

Ось ще варіанти «фільтрів»: рекоменда-

ційні листи, документи, в яких ви розпо-

відаєте, як можете вирішити ту чи іншу

проблему, DVD з демонстрацією вашого

продукту.

нехай клієнти вас полюблятьПроте, намагаючись відбити клієнтів у

конкурента, варто завжди пам’ятати, що

ви також завжди можете стати об’єктом

аналогічної атаки з його боку. Щоб ця

атака на вашу адресу не стала успішною,

є один дієвий рецепт: постійне зміцнення

лояльності ваших клієнтів.

Лояльні клієнти – мрія кожної компанії.

Вони регулярно купують її продукти і ре-

комендують знайомим брати з них при-

клад. Вони не переключають свою увагу

на конкуруючі бренди і навіть готові стер-

піти деякі незручності, щоб купити про-

дукт саме у того постачальника, до якого

вони лояльні.

Чому вигідна справжня лояльність спо-

живачів? Тому що втримувати клієнта

ціною дуже дорого. Адже коли компанія

заохочує його ціною, виходить, що вона

постійно платить йому, щоб він продов-

жував у неї купувати. Більше того, коли

компанія заохочує клієнта ціною, вона го-

тує зрадника. Якщо конкурент захоче пе-

реманити цього клієнта, він просто дасть

йому більшу знижку – і клієнт піде.

За ступенем лояльності до компанії-по-

стачальника усіх клієнтів можна розділити

на декілька типів:

1. Випадковий покупець. Умовно кажу-

чи, це людина, яка сидить в офісі. Їй

знадобився органайзер, вона знайшла

в інтернеті перший-ліпший сайт і купи-

ла пристрій.

2. Обізнаний покупець. Він знає, що цей

товар продається в цьому місці. Він не

є постійним споживачем цього това-

ру, але за нагоди може його придбати.

Наприклад, якщо треба купити квіти

колезі по роботі, він пригадує, що на су-

сідній вулиці є квітковий магазин, і за-

їжджає до нього.

3. Постійний мотивований покупець.

Це наймасовіший стан – у переважній

більшості компаній саме його назива-

ють лояльним. Постійний мотивова-

ний покупець каже: «Ціна відповідає

якості, тут вигідно, бонуси більші, ніж

у конкурентів, у цього постачальника

мені зручніше купувати і саме його то-

варом зручніше користуватися». Тобто

мотивований покупець завжди може

пояснити, чому зробив той чи інший

вибір, завжди може зважити і сказати,

що вигідніше.

4. Лояльний покупець. По-справжньо-

му лояльний покупець в переважній

більшості випадків не може пояснити,

чому йому подобається продукт: просто

подобається і все. Найкращими прикла-

дами таких симпатій є Apple, Coca-Cola,

MacDonalds, багато брендів одягу.

5. Прихильник. Це той, для кого прива-

бливим є образ товару і його власника.

Він хоче бути таким, як ті, хто носить

костюми певної марки. Або він змуше-

ний купувати ту чи іншу машину, тому

що на таких машинах їздять усі його

бізнес-партнери. І це необов’язково сто-

сується luxury-сегмента – наприклад, в

Україні зараз активно розвивається рух

підтримки українських товарів. І всі, хто

бажають підкреслити у діловому колі свій

патріотизм, намагаються купувати пев-

ний перелік груп товарів на батьківщи-

ні. Також прихильність часто формують

образи брендів, які ми бачимо у фільмах

чи серіалах. Якщо раніше це могло бути

і випадковістю, то зараз це – дуже доро-

гий піар. Наприклад, у фільмі «Терміна-

тор-3. Повстання машин» комунікатор

Nokia, майже необмежено розширюючи

можливості людини і робота, дозволяє

жінці-термінатору підключатися до ін-

тернету… Одним з неперевершених за

ефективністю прикладів залишаються

фільми про Джеймса Бонда, які просува-

ють новинки від автоконцерну BMW.

6. Фанатик. Насправді цей тип покупців

не дуже цікавий маркетологам. Як пра-

вило, фанатики зустрічаються серед

клієнтів спорту та шоу-бізнесу. Це ті,

хто зазвичай навіть не купують квитки,

а беруть контрамарки, спеціальні пере-

пустки і т.д. Вони ототожнюють себе

зі своїми кумирами. Вони потрібні для

того, щоб прихильники хотіли вигляда-

ти як ці фанатики і купували собі брен-

довані сувеніри, клубну атрибутику,

ходили на концерти свого кумира тощо.

Фінансовий зиск від фанатиків для ком-

паній тільки в цьому. Наприклад, Сара

Джесіка Паркер, що у легендарному

серіалі «Секс і місто» була власницею

безлічі пар взуття, цієї весни… так-так,

презентувала першу колекцію взуття

під власним брендом. Звісно, успіх її се-

ред фанатів був передбачуваний.

Здавалося б, в ідеалі у компанії повинні

бути тільки прихильники і лояльні покупці.

Але насправді необхідно, щоб на додаток до

них були і постійні мотивовані покупці. Це

«свіжа кров». Коли клієнт тільки приходить

в компанію, він, як правило, мотивований.

Особливо якщо компанія переманює його

у конкурента, роблячи йому більш вигідну

пропозицію. Але вигідна пропозиція – це

тільки перший етап. Потім приходить час

працювати над його лояльністю.

Природно, що компанія має застосо-

вувати різні інструменти впливу на різні

типи покупців. Так, лояльним покупцям і

прихильникам протипоказані усілякі ціно-

ві акції, знижки, розпродажі тощо. Якщо

давати їм знижки, бонуси, акцентувати їх

увагу на ціні, то компанія просто викине

гроші на вітер, адже лояльний покупець і

прихильник куплять практично за будь-

якою ціною.

Крім того, застосовуючи до клієнтів у

цих двох станах цінові заохочення, ком-

панія перемикає їхню увагу з відчуттів і

відношення до бренду на ціну, в результа-

ті чого навіть може перевести їх зі стану

лояльних покупців в стан мотивованих.

Причому в більшості випадків, стаючи мо-

тивованим, колишній лояльний покупець

іде до конкурентів. Ця тенденція набуває

особливо яскравого вираження під час

економічних криз, коли компанії, відчува-

ючи спад продажів, проводять стимулюю-

чі акції і помічають, що відбувається дуже

серйозне зниження прибутку.

А от що дуже добре працює з лояльни-

ми покупцями та прихильниками – так це

все те, що компанія робить, щоб створити

образ, з яким клієнт захоче себе ототож-

нювати. Це іміджева реклама, створення

легенди бренда, product placement, спон-

сорство тощо. І не варто думати, що ці

інструменти підходять не для всіх груп

товарів. Якщо в Україні є навіть бренди

підприємств шиномонтажу колес до ван-

тажних автомобілів, то решті бізнесів, як

то кажуть, сам Бог повелів.

Що ж стосується універсального набо-

ру інструментів для усіх типів покупців,

то він також існує: це подарунки, увага,

спілкування, турбота і взагалі все, що

робиться не за щось, а просто тому, що

це наш клієнт і ми його любимо (так,

старий добрий маркетинг лояльності ще

ніхто не відміняв).

Таємні покупці

Ваші продавці повинні знати, з ким найчастіше порівнюють вашу компанію, орієнтуватися в цінах конкурентів, вміти аргументовано переконати клієнта в тому, що ваш товар кращий, використовуючи конкретні приклади. Поважай-те своїх конкурентів: якщо під час переговорів лаяти конкурента, це справить негативне враження на клієнта. Приклади, які ви наводите, мають бути кон-кретними, містити числові дані, факти – тоді їм будуть вірити. Наочне порів-няння (на папері, комп’ютері, зразках товарів) краще, ніж усне. Подумайте над матеріалами, які будуть використовувати в роботі продавці.Продавці часто перебільшують силу конкурента: у страху очі великі. Так, вони можуть говорити вам, що у когось знижки до 50%, обслуговування набагато краще і в подарунок всім дають холодильники. У цьому випадку корисною є роль таємного покупця: ви зможете отримати інформацію з перших рук. Зателефонуйте або домовтеся про зустріч з продавцем конкуруючої компанії і запитайте його про знижки, обслуговування і подарунки за покупку.

«лівівська майстерня шоколаду» відвойовує клієнтів завдяки легенді, нетиповим смакам, люб’язністю продавців

А фан-бару «Банка» у боротьбі за клієнта на насиченому ринку допомогла незвична ідея (все у банках, навіть їжа, оздоблення, сувеніри)

www.aval.ua

23

№15, липень 2014

22

Замість того щоб бездумно скорочува-

ти витрати на рекламу, краще провести

«прибирання» у маркетинговому домі:

проаналізувати слабкі місця сегментів

ринку, каналів продажу, просування, ці-

нової політики тощо.

усе пропало?Одна з найпоширеніших проблем під

час будь-яких економічних негараздів –

негативний структурний зсув. Струк-

турний зсув – це зміна споживчого вибо-

ру цільової аудиторії. Наприклад, багато

споживачів, прагнучи економії, відмов-

ляються від покупок в супермаркетах на

користь дискаунтерів. Для дискаунтерів

це означає позитивний структурний

зсув (збільшилася кількість покупців,

зріс середній чек), для супермаркетів –

негативний.

Проте можливості для зростання є на-

віть у кризу. Ось вони:

• використання наслідків позитивного

структурного зсуву, якщо вашій ком-

панії пощастило з ним стикнутися;

• відбирання частки у прямих конку-

рентів. Дуже важливо зрозуміти, чи є

у компанії відчутні конкурентні пере-

ваги. Крім того, потрібно розібратися,

на яких ринках вона домінує. Туди

треба «стягнути війська», щоб завда-

ти нищівного удару. Коли перемогу

на основному напрямку одержано,

можна зібратися з силами і боротися

за інші. Але не розпилятися одразу на

декілька задач;

• звернення уваги на субститути. Ри-

нок субститутів дуже широкий. На-

приклад, якщо споживач шукає по-

дарунок, йому все одно, що купити:

парфуми, годинник, тенісну ракетку

коли Продажі Починають Падати, більшість комПаній вдаються до скорочення витрат, і в Першу чергу «Під ніж» ПотраПляють витрати на маркетинг. так відбуваЄться тому, що зазвичай бюджет на маркетинг визначають як відсоток від очікуваних доходів. але Підходити до маркетингу таким чином – це як ставити воза ПоПереду коня

Маркетинг при падінні продажів

МаркеТингМаркеТинг

скоротити не можна збільшити?

або щось ще. Шукайте свої субститути

і намагайтеся забирати гроші у них;

• диференціація бізнесу. Це порада на

крайній випадок: якщо ви розумієте,

що ваш ринок взагалі припинив існу-

вати або що у вашій компанії немає

на ньому шансів. Звичайно ж, вихід

на інші ринки – це крок, який вима-

гає дуже багато енергії, інвестицій

і пов’язаний з великими ризиками.

Маркетинг допоможеЦе були, так би мовити, загальні по-

ради стратегічного характеру. Тепер

розглянемо тактичні інструменти, які

здатні допомогти досягти поставлених

цілей. Мова піде саме про арсенал мар-

кетологів:

1. Займіться прибиранням. У букваль-

ному сенсі цього слова. Досягніть

юридичної охайності, тобто приве-

діть у порядок документи, звітність

та робочі місця. Це завжди дуже важ-

ливо, якщо в компанії відбувають-

ся зміни. А криза – не проблема. Це

всього лише зміна ситуації.

2. Збільшіть інвестиції коштів або

часу в дослідження ринку і нових

тенденцій. Даремно багато компаній

не користуються таким інструмен-

том, як дослідження, або ж якщо і

користуються, то в основному фоку-

суються на тому, що перевіряють на

знайомих, чи зрозумілим їм здається

рекламний макет. Однак саме в мін-

ливій ситуації слід уважно вивчати

ринок. Звичайно, це не означає, що

потрібно досліджувати усе підряд.

Просто треба чітко окреслити своє

місце на ринку і знати, що там відбу-

вається.

3. Зміцніть позиції у точках прода-

жу. Під час кризи дуже важливо фо-

кусуватися на правильній викладці

товарів на полицях магазинів. Зміц-

нити позиції допоможе розширення

штату (або його комплектація більш

кваліфікованими кадрами) трейд-

маркетологів, мерчандайзерів і вза-

галі усіх тих, хто здатен забезпечити

ефективну роботу з торговими поли-

цями будь-яких закладів.

4. Зважайте на все: скільки інвесту-

вали і скільки отримали на виході.

Порівнюйте показники в різних пло-

щинах і часових проміжках (за рік,

квартал, місяць і т.д.). Використо-

вуйте весь доступний інструментарій

для того, щоб оцінити рентабельність

кожної маркетингової інвестиції в

проведені заходи.

5. «Причешіть» продуктовий порт-

фель. В асортименті продуктів слід

виділити такі групи:

• комунікативну (іміджеутворюючу)

– групу продуктів, наявність якої по-

кращує імідж компанії;

• підтримуючу – групу, яка об’єднує про-

дукти-новинки. Адже у будь-які часи

споживачі звертають увагу на онов-

лення асортименту;

• базову – групу продуктів, на які існує

основний,трендовий попит. Саме

вони допомагають змагатися з осно-

вною масою конкурентів.

6. Інвестуйте в якість. Насправді утри-

мувати ціни на шкоду якості безглуз-

до. Пам’ятайте просте правило: коли

ви підвищуєте якість своєї продукції,

проходять роки, перш ніж споживач

усвідомлює це; коли ви знижуєте

якість своєї продукції, споживач ро-

зуміє це дуже швидко. Звичайно, цей

період залежить від циклу покупки:

чим довший цикл, тим повільніше

споживачі помічають зміни в якості,

проте виправляти ситуацію потім на-

багато важче, ніж одразу не допусти-

ти її виникнення.

7. Виведіть на ринок нові продукти з

новими функціями. Досвід багатьох

компаній показує, що своїми перемо-

гами в конкурентній боротьбі вони,

як це не дивно, зобов’язані саме кри-

зам, а також вчасно запропонованим

новинкам та інноваціям. Це поясню-

ється тим, що в період нестабільності

більшість людей переглядають свої

звички і змінюють стиль життя. Не

вірите? Ось вам два приклади: укра-

їнський онлайн-супермаркет Rozetka

«розквітнув» у післякризовий 2009

рік, а американське рекламне агент-

ство Leo Burnett – у роки після Вели-

кої депресії.

8. Максимізуйте корисність. Це осо-

бливо важливо для товарів, без яких

дискаунтер – МАгАзин з ШиРоКиМ АсоРТиМЕнТоМ ТоВАРіВ зА оПТоВиМи цінАМи. уПРАВління ТАКиМ МАгАзиноМ сПРяМоВАнЕ нА знижЕння ВиТРАТ зА РАхуноК МініМАлісТсьКого ВиКонАння ТоРгоВого зАлу, сПРощЕної ВиКлАдКи ТоВАРіВ, знижЕння КільКосТі ПРАцюючого ПЕРсонАлу.

з неба на землю

У складні економічні часи «високі маркетингові матерії» типу брендингу відходять на другий план. Замість них найдієвішими стають прості, при-кладні інструменти трейд-маркетингу, здатні стимулювати продаж «тут і зараз».Найбільш ефективними зараз можна вважати акції, що дають споживаче-ві додаткові призи або подарунки – додаткові безкоштовні товари, супут-ню брендовану продукцію, що представляє інтерес для покупця, тощо. Однак подарунки не повинні бути занадто дешевими і в той же час мають співвідноситися з вартістю акційного товару.Надання знижки під час проведення промо-акцій в сегменті товарів повсякденного попиту найменш ефективне, оскільки знижка – це «мінус гроші». І для продавця, і для покупця. Покупець витрачає гроші, але не відчуває, що отримав щось більше. А продавець недоотримує прибуток від покупки. Призи ж і подарунки дають відчуття «плюса».Успіх кампанії залежить від якості її проведення, місця, часу і самого про-дукту, а також від промоутерів (якщо вони є). Щоб трейд-промо-кампанія була максимально ефективною, акція повинна проводитися не більше, ніж для двох-трьох товарів. І дуже важливо, щоб захід не збігався за часом з акціями конкурентів.

www.aval.ua

25

№15, липень 2014

24

МаркеТингМаркеТинг

ми звикли говорити Про маркетинг товарів та Послуг, однак у сьогоднішніх умовах доцільніше нагадати Про маркетинг вражень, які Пов’язані з використанням цих товарів і Послуг. мета «Продавця вражень» ПолягаЄ у наданні ваги тому, що могло б залишитися неПоміченим або недооціненим сПоживачем. отже, розПовімо вам Про застосування «маркетингу вражень» на реальних Прикладах українських комПаній

Продавати товари та послуги як враження значно легше

Маркетинг вражень – це інстру-

мент побудови емоційного зв’язку

між компанією, брендом, продук-

том та споживачем (клієнтом, по-

купцем). Він знаходиться на стику

івент-маркетингу, реклами та PR. Вра-

ження – це відчуття, що залишає слід

у свідомості та підсвідомості людини і

впливає на прийняття нею рішення на

раціональному або емоційному рівні.

Враження нам потрібні, щоб про нас го-

ворили. Таким чином ми отримуємо до-

даткові рекламу і PR. І враження нам по-

трібні, щоб до нас приходили і зверталися

з бажанням ці враження отримати. При-

годи, новизна вражень і задоволення від

купівлі особливо важливі для Generation

Y – теперішніх 15-25-річних, і тому без

маркетингу вражень у спілкуванні з цією

цільовою аудиторією не обійтися.

нестандартні ходиНайбільш актуальний маркетинг – є

для сфери послуг, де одним з найефек-

Простий приклад важливості вражень: кавові зерна, потрібні для приготування чашки кави,

коштують менше гривні. А за каву, подану елегантним офіціантом у традиційній кав’ярні у центрі міста, з вас візьмуть понад 50 грн, і ви охоче заплатите ці гроші за задоволення. Отже цінність не в каві, а у враженнях.

споживач може обійтися як мінімум у

короткотерміновій перспективі. А та-

кож для тих, які не є дешевими в своїх

категоріях.

З точки зору споживача це можна

сформулювати так: «Я жити не можу

без...» чи як заклики «Не економте на

здоров’ї», «Не відмовляйте собі в корис-

ності», «Не відмовляйте собі в задово-

ленні». Ці формулювання підходять для

товарів, без яких споживач цілком міг

би обійтися. Споживач зараз на еконо-

мічній дієті, але ви можете впливати на

те, що йому можна, а що ні. Ще підказка. Ми всі виросли під

гаслом «Все найкраще – дітям»,

і воно дуже впливає на нашу ку-

півельну поведінку, коли ми самі

стаємо батьками. Всі раціональні

аргументи відходять у тінь, коли

мова заходить про «щастя» улюбле-

ного чада або звучить невгамовне

«Хочу!» І маркетологи повинні цим

користуватися.

9. Підкреслюйте економію. Цей прин-

цип добре застосовувати, якщо спо-

живач не може обійтися без вашої

товарної категорії (вона є для нього

однією з базових) і ви здатні запропо-

нувати йому реальну економію: нижчу

ціну, економну упаковку, акцію. Ось

чому акційна знижка 15% не буде дуже

ефективною для «Актімель» – без нього

легко обійтися.Потрібно відзначити, що економія

має бути психологічно приємною,

навіть для марнотратників. Марке-

толог повинен підтримувати покуп-

ця і говорити йому: «Ти молодець,

правильно робиш, економиш, адже

зараз для цього саме час». Багато

споживачів вже налаштовані на еко-

номію. Але люди часто не впевнені,

на яких категоріях варто це робити,

а на яких – ні. Тож варто підказати,

що вони все роблять вірно.

Однак слід пам’ятати: щоб вико-

ристовувати прийом підкреслення

економії, вона має бути реальною,

а не «висмоктаною з пальця». Поки

маркетологи і рекламісти пересми-

куватимуть факти, споживачі наба-

гато краще рахують гроші у своєму

гаманці.

10. Не нехтуйте імпульсними покуп-

ками. Навіть у режимі економії у

покупців трапляються незаплано-

вані витрати. А враховуючи нашу

слов’янську спонтанність, вони від-

буваються досить часто. Людина

особливо готова робити покупки у

відпустці, у вихідні дні, під час прогу-

лянок з дитиною, у місцях побачень і

зустрічей молоді тощо.

суБститути – ВзАєМозАМінні ТоВАРи. хАРАКТЕРизуюТься ТиМ, що зРосТАння ціни нА один ТоВАР ВиКлиКАє зБільШЕння сПожиВАння інШого: знижЕння ціни нА один ТоВАР РоБиТь для сПожиВАчіВ МЕнШ БАжАниМ інШий ТоВАР. ПРиКлАдАМи ТАКих ТоВАРіВ МожуТь БуТи: АПЕльсини ТА МАндАРини, КАВА і чАй Тощо.

Психологія імпульсної покупкиПсихологи з’ясували, що на імпульсну покупку впли-

ває колір. Найсильніше покупців гіпнотизують жовтий і червоний кольори (на чоловіків також добре діє синій). Особливо сильний психологічний ефект, що спонукає до імпульсної купівлі, виникає у великих магазинах самообслуговування – чимала кількість товарів справ-ляє гіпнотичний вплив на покупців. А от розслаблюю-ча повільна музика спонукає їх не поспішати і більше часу присвятити вибору покупок. Велику роль при цьому відіграє зовнішній вигляд товару, його запах і колір.

Спонтанність покупок чудово провокує достаток това-рів. Тому досвідчені мерчандайзери нерідко вдаються до тактики імітації достатку. Для цього вони:• використовують палетну викладку;• виставляють безліч порожніх ящиків, коробок з-під

товарів тощо;• «захаращують» товаром у первинній транспортній

упаковці верхні стелажі;• використовують прикасову зону для організації спон-

танних покупок.І, звичайно, викладання товарів безпосередньо пе-

ред касою, де покупці чекають своєї черги, стиму-лює зростання продажу товарів імпульсного попи-ту. У ритейлерів, які грамотно працюють з товарами імпульсного попиту, на них може припадати до 18% товарообігу.

www.aval.ua

27

№15, липень 2014

26

МаркеТинг МаркеТинг

Враження в ритейлі

Юлія Пелих, експерт із продажів і клієнтоорієнтованого обслуговування компанії Professional Trainings:

«Клієнти щодня ходять в одні і ті ж магазини з приблизно од-

наковим асортиментом і ціновою політикою. І не відчувають

при цьому особливих емоцій. А магазин має бути таким, щоб

споживачам захотілося зробити фото в його приміщенні або

викласти пост в соціальні мережі. Тільки тоді, коли продажі

будуть цікавими та інтерактивними, вони захочуть прийти знову в цей мага-

зин, привести з собою родину чи друзів.

В одному з магазинів на вітрині розташували гігантський ніж з дірками і підпи-

сали «Швейцарський ніж» (аналогія зі швейцарським сиром). Відвідуваність

магазину збільшилася в кілька разів.

Якби в якомусь ювелірному салоні поставили «золотий стілець» (прототип

одеського), то не було б відбою від бажаючих на ньому сфотографуватися.

Важлива й інтерактивність. Чудово, якщо магазин влаштовує усілякі тест-

драйви, конкурси та залучає своїх покупців до створення інтер’єру і колориту.

Скажімо, в магазині з продажу дверей у центрі залу стоять двері, а поруч – усі-

лякі інструменти, якими можна спробувати ці двері подряпати чи побити, тим

самим випробувавши їх на міцність.

Гарна ідея – проводити конкурси в магазині іграшок на найсмішніші дитячі

висловлювання і вивішувати їх на великому табло. А потім оголошувати пере-

можця і вручати приз. А ще діти можуть малювати на великій стіні, адже вони

так люблять писати картини на елементах інтер’єру.

Маркетинг вражень треба чітко планувати. Одна з невдалих стратегій із під-

несення клієнтам настрою – це акція одного з київських супермаркетів на

8 березня. Біля входу гарні хлопці з трояндами в руках вітали жінок, дарували

квітку і пропонувати допомогу в перенесенні покупок. Однак ці привітання

були вибірковими, за невідомим принципом, і клієнтки, яких обійшли увагою,

йшли з неприємним відчуттям.

Наталія Маслова, к.е.н., доцент, бізнес-тренер, консультант з бренд-менеджменту та управління взаємовідносинами з клієнтами

Сутність банківської діяльності завжди важко сприймаєть-

ся роздрібним споживачем, і саме цей сегмент ринку дуже

сприйнятливий до заходів маркетингу вражень. Особливістю

маркетингу вражень у банківській сфері є те, що емоції пови-

нні бути виключно позитивними і формувати ставлення до фінустанови як до

експерта, помічника, партнера тощо. Івент-маркетинг зараз процвітає у банків-

ській сфері і тісно пов’язаний з SMM. Наприклад, Райффайзен Банк Аваль у квітні

2014 року був спонсором Тижня австрійського кіно. Це сприяло підвищеню

рівня присутності Райффайзен Банку Аваль у медійному просторі, зокрема в

соціальних мережах.

хліба й видовищ!Ресторанний маркетинг вражень буду-

ється на оформленні страв і видовищах

(вечірки, кулінарні майстер-класи тощо).

Якщо до цього додати оригінальний

інтер’єр – вийде «родзинка» для городян і

туристів, наприклад, як дніпропетровське

івент-кафе «Хундертвассер».

Найяскравіші враження для клієнта – не-

сподівані. Наприклад, «Пузата Хата» – це

заклад швидкого харчування, куди забіга-

ють просто поїсти, без особливих емоцій.

А коли в залі починає звучати урочиста

музика, а до якоїсь пари підходить офіці-

ант і, повідомивши, що вони перемогли в

номінації «Найкрасивіша пара», вручає їм

десерти – це дійсно несподівано.

Будь-який магазин, ресторан або сервісна

організація, встановивши якийсь незвичай-

ний предмет біля свого місця розташування,

забезпечить собі популярність і приплив но-

вих клієнтів, зазначає Юлія Пелих. Ви б зди-

вувалися, якби меблевий салон встановив

біля входу гігантський диван?

Є й невдалі приклади маркетингу вражень.

Так, на відкритті салону побутової техніки

«креативник» вирішив зіграти на масовій лю-

бові користувачів соцмереж до постів з кота-

ми і помістив у блендер живе кошеня. Пости

справді були, але з негативними емоціями,

тож багатьох клієнтів цей жарт відштовхнув.

Рецепт гарних емоційОтже, підіб’ємо підсумки. Для введення

маркетингу вражень у повсякденну практику

потрібно:

1. Проводити неординарні подієві заходи,

які відповідають ідеям корпоративного

бренду.

2. Попередньо тестувати заходи маркетингу

вражень на малих групах.

3. При створенні вражень користуватися ба-

гатоканальною системою доступу до клієн-

та.

4. Ретельно готувати зовнішню і внутрішню

складову заходу і контролювати чіткість

його проведення.

5. Бути готовим до проведення супутніх захо-

дів, пов’язаних з основним.

Однак заважає поширенню маркетингу

вражень така проблема, як ненавчений об-

тивніших способів залучення та утри-мання клієнтів є сарафанне радіо. Як

відомо, люди схильні розповідати про

свої враження. Саме в маркетингу послуг

найбільш значущим є так званий ефект

метелика, згідно з яким незначні зусил-

ля чи зміни можуть призвести до істот-

них результатів і наслідків, нагадує Іри-

на Примак, бізнес-консультант, власник

консалтингової компанії Do Marketing!

Тільки важливо пам’ятати, що про хороші

враження людина розповість трьом своїм

знайомим, а про погані – десятьом.

Звісно, найчастіше маркетологи праг-

нуть, аби враження були приємними. Такі

враження можуть дати різноманітні івен-

ти, «фішки», wow-ефекти.Однак вдалими в плані маркетингу мо-

жуть бути будь-які враження, якими люди

діляться зі своїми знайомими і які залучають

нових клієнтів. Для деяких бізнесів, зокрема

для продажів, орієнтованих на молодіжну

аудиторію, використовують скандальні або

неоднозначні образи. Наприклад, у рекламі

морозива одного українського виробника ві-

зуальний рядок «Язичкам чутніше» викликає

у деяких споживачів огиду, але продажі про-

дукту значно зросли. А пригадайте лишень лі-

нійку молодіжних дезодорантів, що за сюже-

тами роликів приманювала не лише жінок?)

Тож Ірина Примак підкреслює: «Які саме вра-

ження створювати, залежить від сфери бізне-

су, цільової аудиторії, її потреб і проблем».

лікарняна гостинністьУ медичному бізнесі також є хороші

приклади маркетингу вражень. Напри-

клад, у деяких стоматологічних клініках

Києва будь-хто за бажання може побува-

ти на екскурсії, яку проводить особисто

головний лікар клініки. Є й такі сервіси:

таксі до лікарні оплачує сама клініка.

Після лікувальної процедури пацієнтам

пропонують зелений чай з вишуканими

солодощами (які, до речі, поставляє клі-

ніці кондитерська-партнер у рамках семп-

лінгу). В іншому закладі під час лазерної

епіляції клієнткам пропонують безалко-

гольний «Мохіто», а після процедур для

тіла – фірмовий фреш із селери. У дитя-

чому медцентрі «Кенгуру» малятам після

вакцинації дарують іграшкове кенгуру, а

в подальшому – аксесуари для нього. Піс-

ля профілактичного огляду у лікаря дітям

дарують розфарбовку.

Тож власникам медичних та косметич-

них закладів варто розуміти, що людина,

яка звертається до лікаря, як ніхто потре-

бує чуйного ставлення. І будь-який вияв

турботи буде викликати у пацієнта пози-

тивні емоції. Навіть безкоштовний Wi-Fi у

коридорах.

Подорож з емоціямиУспішний туристичний бізнес продає не

стільки тури, скільки враження від ман-

дрів. Краще всього продаватимуть путів-

ки ті менеджери, хто сам у тих турах по-

бував. Працює на враження і незвичайне

оформлення офісу, емоційні назви турів.

Наприклад, якщо замість стандартного

ресепшена стоїть «літаюча тарілка», не-

забутнє враження клієнту забезпечено.

Агенція гарячих путівок створила навіть

власну категорію турів. Позиціонуючи

тури зі знижками як тури для веселих лю-

дей, агенція дала їм назву «Бамбарбія». З

часом це слово стало символом подорожі

у стилі «сьогодні – тут, а завтра – там».

Турагенціям і перевізникам варто подба-

ти й про сувеніри. Подаруйте клієнтам, що

придбали путівку, перший магнітик з обра-

ної країни, ненав’язливо прикрашений ва-

шим лого. Наприклад, «Турція чекає» чи «До

Риму залишилось…». Такий магнітик кож-

ного дня нагадуватиме про приємну подію,

що попереду, та про тих, хто її організовує.

Є й такий приклад. На подорожуючих лі-

таками Virgin Airlines чекає пакетик спецій

«Вкрадено у Virgin Airlines» – прекрасна ідея

для формування позитивних емоцій, адже

клієнт може забрати сувенір без докорів

сумління.

Враження в HoReCaІрина Примак, бізнес-консультант, власник консалтингової

компанії Do Marketing!

Ресторани і кафе для залучення нових клієнтів часто вигадують

спеціальні «фішки», створюють так званий wow-ефект. Напри-

клад, ресторани львівської концептуальної мережі !Fest («Кри-

ївка», «Мазох-cafe», «Будинок легенд», «Найдорожча ресторація

Галичини», «Гасова лямпа» та ін.) створюються і працюють за

принципом 10 wow-ефектів. Ефекти – це те, що викличе у відвідувача неповторні

відчуття, емоції, які він понесе з собою і про які розповість своїм знайомим.

Часто для маркетингу вражень використовуються цікаві подачі і виноси страв, на

які люди приходять подивитися. Люди хочуть їжі та видовищ! Це одна з базових по-

треб, вона працює завжди. Маркетинг вражень приваблює клієнтів. Наприклад, в

ресторані «Персона Грата» в Сімферополі є спеціальний ритуал, який так і назива-

ється «персона грата»: раз на тиждень, зазвичай у вихідний день, вибірково хтось

із гостей призначається персоною грата – важливим гостем, якого обслуговує сам

управляючий ресторану, а страви йому виносить сам шеф-кухар. Люди спеціально

йдуть в ресторан, щоб якщо не самому стати персоною грата, то хоча б бути при-

сутнім під час цікавого дійства, яке розігрує персонал ресторану.

нАВіТь ПРосТий КуБиК льоду для КоКТЕйлю МожЕ БуТи чАсТиною індусТРії ВРАжЕнь, яКщо ПРиВЕзТи його з АРКТиКи і зАБЕзПЕчиТи ВідПоВідною лЕгЕндою (і цінниКоМ з ВЕличЕзною цифРою).

словничок

Маркетинг вражень – це прояв економіки вражень (див. книгу Джеймса Гілмора та Джозефа Пайні «Економіка вражень», яка в гонитві за клієнтом з’єднує різні сфери життя, породжую-чи infotainment (інформування і розвага «в одному флаконі»), edutainment (освіта і розвага од-ночасно), entershopping («розва-жальні покупки»). Таким чином з’являються bankoraunt (банк і водночас ресторан), agritainment («зелений туризм»)

слуговуючий персонал, відсутність стандар-

тів та контролю якості обслуговування тощо.

Тому важливо пам’ятати, що застосовувати

маркетинг вражень варто лише тоді, коли

якість надання послуг у вас на високому рів-

ні. Тому що для українського клієнта найчас-

тіше найбільшим враженням може бути по-

смішка і щирі слова ввічливості.

www.aval.ua

29

№15, липень 2014

28

«Море хвилюється…»Часто у показниках обсягів продажу

можна спостерігати періодичні піки

і провали. Такі «шуми» ускладнюють

планування: коли і скільки продукції

виробляти/закуповувати, скільки від-

правляти на склад. Проте сезонність

буває різною.

Передусім варто розрізняти сезон-

ність виробництва і сезонність спожи-

вання. Сезонність виробництва – це

нерівномірність вироблення продукції

протягом року, що диктується природ-

ними умовами. Вона виражається в

підйомі, скороченні або повній зупин-

ці виробництва в окремі періоди року

і залежить насамперед від наявності

або відсутності сировини. Неважко здо-

гадатися, що до такого типу сезонності

найбільшою мірою відносяться підпри-

ємства харчової промисловості, осо-

бливо ті, що переробляють продукцію

з невеликим терміном зберігання – на-

приклад, цехи з виготовлення плодо-

овочевих консервованих продуктів.

Що стосується сезонності спожи-

вання, то вона пов’язана або з немож-

ливістю споживання того чи іншого

продукту в певну пору року, або (що

зустрічається набагато частіше) зі сте-

реотипом щодо цього споживання. Так,

наприклад, досить поширеною є думка,

що будівництво та ремонт, а отже і про-

даж будівельних матеріалів, – бізнес ви-

ключно сезонний з «ямою» в зимовий

період (бо проводити будівельні роботи

в мороз неможливо). А от хліб або зуб-

ну пасту люди купують протягом усьо-

го року. При детальному вивченні і те

й інше виявляється стереотипом. Так, у

будівельній галузі вже давно є матері-

али, з якими можна чудово працювати

і за низьких температур. Споживання

хліба насправді не таке вже й рівномір-

не: протягом літа, коли містяни масово

від’їжджають у відпустки, його продажі

у великих містах зменшуються. А у міс-

тах-курортах, навпаки, зростають.

Цікавим є і той факт, що тоді як одні

компанії можуть залежати від приро-

ди, інші – будуть залежати від них. На-

приклад, на перший погляд, у компа-

нії, яка займається консалтингом або

IT-послугами, не повинна зазнавати

сезонних коливань сезонності. Проте

якщо серед її клієнтів достатньо тих,

для яких ця проблема є характерною, у

них також виникатимуть сезонні коли-

вання.

ліки від нестабільностіЯким же чином варто поводитися в пе-

ріод, коли мало замовлень або їх немає

взагалі? Відповідь на це запитання зале-

жить від ситуації.

Реальна можливість знизити втрати

поза сезоном – це вивести на ринок

нову послугу/пропозицію або розши-

рити асортимент за рахунок не схильної

до сезонності продукції. Наприклад, у

згаданому вище прикладі з виробниц-

твом плодоовочевих консервів можна

розширити асортимент за рахунок кон-

сервів з гороху, квасолі та іншої подібної

закуски.

Ретельне планування продажів і ви-

робництва також допомагає «зглади-

ти» застій і рівномірніше завантажити

потужності. Перш за все слід скласти

прогноз продажів на майбутній рік. Для

цього аналізуються продажі попередніх

періодів, враховується відсоток зміни

попиту в цілому по галузі та прогнозо-

ваний відсоток зміни продажів продукції

самого підприємства. Також заздалегідь

розподіляється на майбутні періоди ви-

робництво/закупівля продуктів, при-

значених для складування. Наприклад,

якщо консервний цех взимку планує що-

місяця продавати 25 тис. одиниць про-

дукції, то безпосередньо в сезон варто

випускати максимум по 15 тис. одиниць.

А запаси напрацьовувати, починаючи з

липня-серпня з тим, щоб рівномірніше

завантажити потужності.

Дуже важливо не перестаратися з об-

сягом продукції, що відправляється на

склад. З одного боку, він повинен бути

мінімальним, щоб якомога менше гро-

шей вилучати з обігу. З іншого боку, за-

паси на складі – це своєрідний захист від

непередбачуваних ситуацій: недопостав-

ки сировини, появи незапланованого

клієнта і т.п.

При плануванні майбутніх продажів

варто враховувати те, що відділам про-

дажів, на даних яких зазвичай і ґрунту-

ються такі прогнози, притаманно дещо

занижувати планові показники, щоб по-

тім показати кращий результат. Тому їх

потрібно використовувати розумно, з по-

правкою на похибку.

Розпродажі, промо-акції, знижки, ак-

тивна робота з роздрібом – ось ще один

набір дієвих інструментів, які можна ви-

користати для згладжування сезонності

попиту. Ці інструменти досить дієві, щоб

звільнити склади і підживити завмерлі

фінансові потоки. Деякі компанії (напри-

клад, виробники кондиціонерів, вікон)

пропонують своїм клієнтам купити у них

товар в несезон (взимку), а встановити –

в зручний для покупця час. Враховуючи,

що влітку до подібних компаній шикують-

ся величезні черги, такі пропозиції корис-

туються певною популярністю.

Добре ілюструє «війну за клієнта» в не-

сезон ресторанний бізнес. Тут слід роз-

різняти сезонність роботи рестораторів

на курортах, де піки продажів припада-

ють або на зиму, або на літо (залежно

від типу курорту), і сезонність функці-

онування ресторанів, розташованих в

звичайному місті, де спостерігаються пе-

ріоди застою або спаду продажів у літні

місяці та святкові дні. Зважаючи на те,

що ресторани мають у будь-який час об-

слуговувати клієнта на високому рівні,

вони не можуть дозволити собі в несе-

зон мати меншу кількість ресторанного

персоналу (офіціантів, кухарів, сомельє),

тому говорити про зниження витрат у

цей період не доводиться.

За такої нерівномірності бізнесу для

отримання більш стабільного грошо-

вого потоку ресторатори вдаються до

стимулювання продажів шляхом різно-

го роду акцій. Це може бути пропозиція

особливих страв в «непікові» періоди або

бізнес-ланчів за привабливою ціною. Та-

кож, оскільки в літню пору року клієнти

воліють більше часу проводити на свіжо-

му повітрі, багато рестораторів ставлять

столики на вулиці.

Дуже часто, щоб підтримувати кон-

такт з клієнтом протягом усього року,

компанії намагаються «підсадити» його

на сервісні послуги. Надання повного

спектра послуг дуже вигідно: наприклад,

влітку купуєш машину – взимку там же

змінюєш резину.

Багато компаній вбачають вихід у

тому, щоб змінити стереотипи спо-

живання їхньої продукції, привчивши

покупців витрачати на неї гроші цілий

рік. Цим шляхом давно йдуть виробники

морозива (пропонуючи холодні ласощі у

великому пакуванні для домашніх свят),

пива (позиціонуючи цей напій як най-

кращий для споживання в клубах і на ве-

чірках) тощо.

Однак зламати стереотипи окремій

компанії зазвичай не під силу. За це за-

вдання варто братися галузевим асоціа-

ціям або об’єднанням великих гравців.

Меншим же компаніям потрібно про-

сто спостерігати за трендами на ринку і

вчасно їх підхоплювати.

акадеМІя бІЗнеСу акадеМІя бІЗнеСу

комПанії, чий бізнес залежить від сезону, будь-якими сПособами Прагнуть звільнитися від ціЄї залежності. від того, наскільки добре розуміЄ її Природу керівник комПанії, що ПотерПаЄ від ціЄї «недуги», будуть залежати і засоби «лікування». які саме – читайте у статті

ідеальний штормсистема продажів при сезонному попиті

Кадри вирішуютьОчевидна залежність: у «гаря-

чу» пору компанії потрібно біль-ше персоналу для виробництва/продажів, а в застійний період – менше. Де брати співробітників у першому випадку і що робити з їх надлишком у другому? Підпри-ємства з яскраво вираженою се-зонністю для вирішення проблеми нестачі рук в «жнива» наймають сезонних робітників. Найчастіше це люди, від яких не вимагаєть-ся високої кваліфікації: збирачі врожаю, вантажники. Загалом мова йде про працівників, які мало впливають на якість вироб- леного продукту.

Але не в усіх галузях можливе залучення працівників на сезонну роботу. Наприклад, у фармацев-тиці чи консалтингу це нереаль-но через високі вимоги до їхньої кваліфікації. Тому такі компанії зазвичай наймають таку кількість співробітників, якої достатньо, щоб забезпечити середньорічний обсяг виробництва. А оплачують їх працю за системою «фіксована частина + бонус», який залежить від обсягу виробництва/прода-жів. Приміром, в консалтингово-му бізнесі розмір бонусу залежить від того, чи виконує консультант у певний час який-небудь проект і від вартості контракту за цим про-ектом.

Також можна використовувати принцип оплати праці «не за об-сяги, а за зусилля». Наприклад, ме-неджерам з продажу можна поста-вити плановий показник: досягни такої-то цифри і отримаєш таку-то премію. У несезон цей показник буде в кілька разів меншим, але зусиль для його досягнення дове-деться докласти стільки ж, скільки в сезон для отримання набагато більших цифр. Так що за такого підходу люди працюватимуть ці-лий рік, і якщо досягнуть встанов-лених показників, то матимуть рівноцінну зарплату протягом року. А це, у свою чергу, дозволить не розгубити кваліфіковані кадри протягом вимушених простоїв.

www.aval.ua

31

№15, липень 2014

30

влаСний доСвІдвлаСний доСвІд

ли, що призвело до скорочення потужності

власного виробництва до 7-10 тис. одиниць

на місяць. Проте це дозволило розрахувати-

ся з частиною боргів, які накопичилися за

період кризи. Остаточно позбутися наслідків

кризи і твердо стати на ноги вдалося лише

до 2011 року.

2014-й приніс бізнесу нові випробування.

«Маючи в активі тендери і підписані річні

контракти, ми не можемо розраховувати

на стабільність замовлень, тому чимало

партнерів заморозили замовлення на неви-

значений термін. Також на нас позначилася

девальвація гривні, що спричинило зрос-

тання цін на імпортну сировину, якої у нас

95%», – ділиться Руслан Палічев.

Однак бізнесмен не здається і розвиває

нові бізнес-напрямки (читайте нижче).

Конкуренти За словами пана Палічева, конкуренція на

корпоративному швейному ринку висока.

Це зумовлено тим, що в Києві ще за радян-

ських часів було багато великих швейних

фабрик. Тож тут масово базувалися кращі

фахівці галузі. «Коли система завалилася,

їм потрібно було якось заробляти, годувати

родини. І більш-менш амбітні професіонали

подалися у підприємництво. Так народилося

безліч дрібних і середніх швейних бізнесів.

Хтось так і не став на ноги. А хтось домігся

цілком відчутного успіху», – розповідає про

передумови жорсткої конкуренції Руслан

Палічев. Основним чинником виживання

бізнесу на цьому ринку він вважає потом і

кров’ю здобуту репутацію.

Клієнтські складності За словами бізнесмена, у 90% випадків

під час проведення тендера клієнти орі-

єнтуються насамперед на ціну. «У тендері

перемога дістається підряднику, який ба-

гатоступеневою процедурою «віджиман-

ня» ціни клієнтом дав мінімальну. А потім

виявляється, що він не може за цією ціною

витримати заявлену якість. І менеджер клі-

єнта починає шукати на ринку того, хто ви-

конає замовлення. Доводиться на пальцях

пояснювати, що «мерседес» не може кошту-

вати як «запорожець». Є вартість тканини,

є вартість роботи. Виріб потрібної якості

коштує стільки-то і стільки-то. Собі у зби-

ток працювати немає сенсу. Знаючи нашу

«серйозність», клієнт зазвичай іде на комп-

роміс», – говорить бізнесмен. При цьому

фахівці компанії намагаються запропону-

вати замовнику вироби більш якісніші, ніж

у конкурентів, але за ту саму ціну за раху-

нок власної нижчої маржі.

Ще одна складність – часто компанії-

клієнти хочуть отримати найширший

спектр виробів від одного підрядника.

«І до не-спеціаліста-кравця надто складно

донести, що спідниці, штани, жилети, со-

рочки чоловічі, блузи жіночі, трикотажні

штани, футболки, краватки, ремені тощо

шиють на абсолютно різному устаткуван-

ні. І в одному місці, на одній фабриці весь

набір тримати немає сенсу. У кожної своя

спеціалізація. «Універсалів» в природі не

існує», – розповідає Руслан Палічев. Для

виконання подібних замовлень бізнесмен

активно розвиває і підтримує зв’язки з

провідними українськими фабриками, які

мають європейську сертифікацію, і коле-

гами-конкурентами, яким передає окре-

мі частини комплексного замовлення на

субпідряд.

Ускладнює роботу ще й той факт, що у

багатьох великих міжнародних компаній є

практика міняти щороку основних поста-

чальників, щоб мінімізувати корупцію.

нові можливості Нещодавно «Українська швейна компанія»

стала партнером проекту з виробництва по-

всякденного молодіжного одягу та одягу з

символікою навчальних закладів CollegeStyle.

«Вивчення ринку засвідчило, що гідної

пропозиції в цьому сегменті немає. Нато-

мість є попит. За кордоном це популярна

фішка. Студенти із задоволенням носять одяг

з логотипом своєї альма-матер, – говорить

бізнесмен. – Нині в асортименті є модель-

ні футболки, реглани, куртки з логотипами

провідних київських університетів. Дизайн і

пошиття – справа фахівців компанії».

Цю групу товарів CollegeStyle просуває че-

рез інтернет-магазин (collegestyle.com.ua. –

Ред.) і соцмережі. Водночас ведуться перего-

вори з вишами про співпрацю. «Це наш пер-

ший сезон, тому складно говорити про успіх

чи невдачу. Перші продажі пішли, наш одяг

подобається. Це є підставою розраховувати

на успіх проекту і в Україні», – розповідає

Руслан Палічев.

Кравець для бізнесу

Основна спеціалізація «Української швей-

ної компанії» – розробка та виробництво

брендованого одягу для рекламного та кор-

поративного сегмента. Корпоративні за-

мовлення забезпечують близько 70% обігу.

Решту 30% приносить «відшивання» замов-

лень європейських і вітчизняних брендів.

За 11 років роботи (на ринку з 2003-го. –

Ред.) «Українська швейна компанія» співпра-

цювала з багатьма відомими українськими

та іноземними компаніями, серед яких банк

«Надра», Креді Агріколь Банк, УкрСиббанк,

ЗАТ «Азот», ПАТ «Фармак», ЗАТ «Миронів-

ський хлібопродукт», мережа супермаркетів

«Фора». У 2010 році компанія шила корпора-

тивний одяг для співробітників Райффайзен

Банку Аваль, а в 2012-му стала офіційним

виробником швейної продукції для чемпіо-

нату УЄФА Євро-2012. Останні кілька років

компанія є постійним спонсором і партне-

ром конкурсу краси Miss blond Ukraine, а

також виробляє брендовані аксесуари для

промо-турів учасників дитячого і дорослого

Євробачення Анастасії Петрик, Фаріди Ма-

медової, Марії Яремчук.

як усе починалося Ідея бізнесу Руслана Палічева народилася

не з доброго дива. Як говорить сам бізнесмен,

швейною справою він займався все життя.

Першим кроком став профільний виш, по-

тім робота за фахом в українських і міжнарод-

них компаніях на посаді інженера-технолога

швейного виробництва. Основний досвід,

який і став відправною точкою у відкритті

власного бізнесу, він здобув у німецькій ком-

панії Le-Go Bekleidungswerke GmbH, другому

за розміром європейському виробнику одягу

з фабриками по всьому світу.

У 2002 році, через три роки багатомісяч-

них відряджень, міжконтинентальних пере-

льотів і побачень із родиною раз на місяць,

пан Палічев вирішив оселитися в рідному

Києві. Чималий послужний список із пере-

ліком провідних міжнародних компаній,

здавалося, був перепусткою для швидкого

отримання гідної роботи в столиці. Однак

реальна ситуація виявилася іншою. Україн-

ські компанії пропонували зарплату набага-

то меншу, ніж на останньому місці роботи.

Все змінило знайомство з керівником ком-

панії, яка займалася розробкою і пошиттям

елементів інтер’єру для салонів літаків. По-

працювавши певний час у штаті компанії,

Руслан Палічев змінив співпрацю на субпід-

ряд. Це принесло бізнесмену-початківцю

кілька іміджевих замовлень. Приміром, він

«обшивав» салони службових літаків тодіш-

нього президента України Леоніда Кучми і

міністра внутрішніх справ, салони літаків

«Аеросвіту». Водночас бізнесмен вирішив за-

йнятися пошиттям одягу.

«Основним капіталом для побудови бізне-

су стали дві промислові швацькі машинки

радянського зразка, які я колись купував

для себе про запас», – розповідає про перші

бізнес-кроки Руслан Палічев. Першими осо-

бисто знайденими замовниками стали ком-

панії «Союз-Віктан» і ритейлер «Біла Ворона».

На старті всі зароблені гроші інвестува-

лися в обладнання і персонал. Бізнес успіш-

но ріс і розвивався. Клієнтами «Української

швейної» згодом стали провідні українські

та міжнародні компанії, які регулярно під-

тверджували свою довіру гривнею.

Кризові вітри змін Однак з початком кризи 2008 року рай-

дужні перспективи, на які дозволяли розра-

ховувати тендери, що стабільно вигравали,

раптово зникли. «Наприкінці 2008-го ми

закінчили раніше підписані контракти, в

січні 2009-го за ними розрахувалися. За цей

час валютний курс зріс удвічі. Замовлень не

було. Ми кілька місяців фактично перебува-

ли в летаргічному сні. Персонал і приміщен-

ня були втрачені. Вийти з простою вдалося

у вересні 2009-го. Але довелося починати

майже з нуля», – розповідає Руслан Палічев.

Щоб знизити ризики, бізнесмен вирішив

відмовитися від громіздкого виробництва,

залишивши лише невеликий експеримен-

тальний цех. Більшість обладнання прода-

як на двох швацьких машинках Побудувати усПішну комПанію з Пошиття рекламно-брендованого одягу для Провідних українських і міжнародних комПаній, а також Про те, як з найменшими збитками виживати Під час глобальних економічних криз, «моЄму бізнесу» розПовів засновник «української швейної комПанії» руслан Палічев

співпраця з Райффайзен Банком Аваль

Руслан Палічев: «З Райффайзен Банком Аваль компанія співпрацює з 2003 року. Основні послуги, якими постійно користуємося, – розрахунково-касове обслуговування, зарплатний проект. Багато разів, коли потрібно було терміно-во закупити матеріали під проект, рятував овердрафт.Мені дуже подобається Оболонське відділення (м. Київ – Ред.). Професійний ефективний керівник відділення, яка починала років 10 тому простим опе-раціоністом, досконально знає всі робочі процеси. Ввічливий оперативний персонал. Під час вирішення будь-яких питань співробітники завжди виявля-ють ініціативу, самі телефонують, «знаходять» клієнта. Іноді контраст зі знаком плюс у порівнянні з іншими банками колосальний».

www.aval.ua

33

№15, липень 2014

32

влаСний доСвІд влаСний доСвІд

ситуація на ринку Як розповів В’ячеслав Сухомлинов, на

показники ресторанного ринку надто

вплинув загальний споживчий настрій,

який 2014 року постійно піддається знач-

ним потрясінням. «Про це красномовно

свідчить падіння відвідування ресторанів

у порівнянні з 2013 роком. В деяких закла-

дах падіння досягло понад 30%», – говорить

В’ячеслав Сухомлинов.

Логічно, що успіх ресторанного бізнесу

значною мірою залежить від того, наскільки

ефективно заклад утримує своїх постійних

гостей і залучає нових. Тож на перше місце ви-

ходять завдання зі збільшення відвідуваності

ресторанів і підвищення середнього чека.

За словами В’ячеслава Сухомлинова, ком-

панія FM Group однією з перших на вітчиз-

няному ресторанному ринку саме у кризу

почала впроваджувати власну бонусну про-

граму лояльності та активно йти у напрямку

співпраці у кобрендингових проектах. «Впро-

ваджуючи програми лояльності, необхідно

усвідомлювати, що завдяки їм у ресторатора

з’являється потужний інструмент адресного,

диференційованого стимулювання продажів

своїх продуктів. Можливість звертатися до

різних груп людей з пропозиціями, внаслідок

чого зростає економічна ефективність робо-

ти ресторану», – аргументує свою позицію

виконавчий директор FM Group.

Приміром, бонусна програма Tarantino

family (входить в FM Group) об’єднує нині по-

над 20 ресторанів-партнерів. Власний бага-

тий досвід і практичні напрацювання дозво-

ляють компанії не використовувати «нібито

ефективні» масові методи залучення й утри-

мання клієнтів, а виробити свій професійний

погляд на цю сферу. «Нині ми чітко розуміє-

мо, що лише бонусні програми лояльності да-

ють потрібну нам довгострокову лояльність

наших гостей. Разові знижки і бонуси майже

не використовуємо. Вони приваблюють по-

купця, лояльного не до бренда, а до низької

ціни», – стверджує В’ячеслав Сухомлинов.

Одна з найбільш ефективних механік, з

досвіду ресторатора, яка дає змогу «винаго-

як Під час кризи утримувати та мотивувати Підвищувати середній чек відвідувачів ресторанів за доПомогою Програм лояльності, «моЄму бізнесу» розПовів в’ячеслав сухомлинов, виконавчий директор FM GrOUP, до складу якої входять Понад 20 ресторанів, зокрема TaranTinO, «муракамі», «рукола», «вілла рів’Єра»

«смачний» маркетинг для «смачних» клієнтів

роджувати» найбільш «вигідних» клієнтів, –

механіка під узагальнюючою назвою «за-

провадження власної валюти». Її сенс у

тому, щоб дати клієнту «заробляти» умовні

гроші-бонуси, здійснюючи певні потрібні

компанії дії, за які потім можна щось «ку-

пити».

оцінюємо вигоди У бонусних програм споживчої лояль-

ності є низка суттєвих переваг порівняно

з простими знижками:

Клієнти «бачать» цінність накопичених

бонусів, і це обумовлює ефект утримання.

Якщо клієнт знає, що на його «рахунку» в

конкретному ресторані є накопичення, йому

важче «зрадити» заради іншого закладу.

Бонусні бали, виконання зобов’язань, за

якими відстрочено, «коштують» ресторану

дешевше, ніж пряма знижка. Знижка на то-

вар коштує гривню у нездійсненому доході;

бонусна гривня коштує значно менше.

При цьому клієнт отримує всі додатко-

ві привілеї програми лояльності. Їх безліч, і

вони варіюються залежно від тих чи інших

завдань і можливостей.

нагадуємо про себе Важливим моментом у маркетингу ло-

яльності з використанням бонусних про-

грам є передача інформації клієнтам про

накопичені «вигоди». У цьому випадку ви-

плата бонусів є відкладеною процедурою

стосовно до безпосереднього факту по-

купки. Для того щоб клієнт відчув зв’язок

«сходив у ресторан – отримав подарунок»,

компанія повинна продумати, як, коли і в

якій формі клієнтам про зароблені бонуси

повідомляти, розробити ефективну систе-

му нагадувань. «І тут є маленька хитрість:

у таких періодичних «нагадуваннях» не

обов’язково повідомляти клієнту конкрет-

ну суму бонусів, оскільки вона може бути

незначною. Набагато ефективніше обра-

ти стратегію раптових подарунків, коли

клієнт нічого не знає про розмір бонусів і

«раптом» отримує від компанії «сюрприз»,

таким чином повідомляючи, що компа-

нія цінує його як лояльного споживача.

З іншого боку, повідомлення клієнта про

суму накопичених бонусів вкотре нагаду-

ють про компанію і долучають його до гри-

погоні за збільшенням «накопичень», –

ділиться досвідом виконавчий директор

FM Group.

Технічно забезпечуємо Важливий момент у побудові якісної про-

грами лояльності ресторану – грамотний

вибір технічної платформи для її реалізації.

Сучасний рівень розвитку інформаційних

технологій дозволяє вибрати прості і до-

ступні інструменти. «Правильно підібрана

платформа забезпечить ефективне управ-

ління і розвиток відносин із гостями наших

ресторанів відповідно до вимог та специфіки

ресторанного бізнесу, а також дасть нам неза-

перечні переваги перед конкурентами», – від-

значає ресторатор.

Ключові критерії вибору технічної

платформи:

• Функціональність (робота з безліччю по-

токів інформації);

• Продуктивність;

• Загальна вартість володіння;

• Наявність кваліфікованих консультантів.

«У підсумку ми обрали платфор-

му Profit Solutions, яка є провідним

програмним продуктом для сектора

HoReCa. Нині ми крок за кроком впрова-

джуємо найбільш інноваційні процеси,

що дозволить нам бути на крок попереду

конкурентів і надати нашим шановним

гостям сервіс тільки найвищої якості», –

підкреслює він.

грамотно впроваджуємо

Щоб програма лояльності не перетворилася на валізу без ручки під час її втілення в життя, В’ячеслав Сухомлинов рекомен-дує дотримуватися наступних кроків. КРОК 1. Визначаємо спосіб залучення наявних клієнтів до програми. Наприклад, це може бути SMS- чи Email-розсилка, вну-трішні POS-матеріали, міні-бонус під час відвідування, подарунок авансом. КРОК 2. Вибираємо спосіб ідентифікації клієнтів в системі підтримки. Приміром, за номером телефону, ПІБ, за номером бонус-ної картки, за присвоєним кодом. КРОК 3. Розробляємо чіткі кри-терії: за які конкретні «дії» яку кількість бонусів можна «зароби-ти». Наприклад, в Tarantino family такими є:

• бонус за кожну гривню оплаче-ного рахунку (у Tarantino family 1 грн еквівалентна 1 балу);

• бонус під час відвідування ресто-ранів-партнерів (партнерський бонус у Tarantino family – 10% від суми рахунка);

• можливість використання на-копичених бонусів у будь-якому з ресторанів-партнерів;

• додаткове бонусування у святко-ві та акційні періоди;

• додаткове бонусування в особис-ті знаменні дні;

• надання особливих привілеїв і пропозицій для надто «вигід-них». TF – надання статусу «особ- ливо важливого гостя».

КРОК 4. Простою і зрозумілою мовою сповіщаємо клієнта про всі вищевказані вигоди.

співпраця з Райффайзен Банком АвальМи співпрацюємо з Райффайзен Банком Аваль з 2010 року. Користуємо-

ся його послугами з еквайрингу та розрахунково-касових операцій. Дуже задово-

лені співпрацею. Фахівці Банку радують чудовим рівнем обслуговування, високою

кваліфікацією і широким спектром пропозицій і послуг.

Співпраця з Банком щодо використання послуги еквайринг – прийому до опла-

ти пластикових карток Visa, Visa Electron, Eurocard/MasterCard, Maestro, American

Express – надала нам низку безперечних переваг серед конкурентів, а саме:

• підвищилася конкурентоспроможність наших ресторанів завдяки залученню

нових клієнтів – власників платіжних карток;

• прийом до оплати карток різних платіжних систем забезпечив клієнтам вибір

варіантів оплати.

www.aval.ua

35

№15, липень 2014

34

Зробили роботу – і розбіглися. Ми ж лю-

дям платимо постійну ставку. А це близько

100 осіб персоналу», – говорить Ігор Рудий.

Клієнти Перша група клієнтів R-Ingeneering – мон-

тажні структури, які займаються встанов-

ленням вентиляційних систем для інших

компаній під замовлення. Друга – будівельні

компанії, у яких є свої монтажні підрозділи.

Третя – великі виробничі підприємства, які

проводять реконструкцію або нове будівни-

цтво своїх фабрик і наймають організацію

під весь комплекс робіт по системах венти-

ляції і кондиціонування. А також займають-

ся встановленням вентиляційного устат-

кування у своїх приміщеннях самостійно.

У процентному співвідношенні на монтажні

підприємства припадає 30% від загального

обсягу замовлень, на будівельні компанії –

20%, на прямих замовників – 50%. Великими замовниками R-Ingenеering є такі

компанії: серед виробників – «Наша Ряба»,

птахофабрика «Вінницький бройлер», агро-

промислова група «Пан Курчак», ТМ «Курка-

Чеботурка», «Летичівський комбікормовий

завод», «Концерн Хлібпром», серед «будівель-

ників» – «Альтком», «Арт Буд Л», «МС Буд».

Серед монтажних підприємств – київська

структура «Енергомонтажвентиляція». Також

фахівці компанії до Євро-2012 проектували

VIP-термінал донецького аеропорту, монту-

вали інженерні мережі ДП «Аеропорт Львів» і

стадіон «Арена-Львів». У державному секто-

рі основним і давнім замовником компанії є

«Львівська залізниця».

«Я вважаю, що для компанії найголов-

ніше – бізнес-репутація. Наприклад, чо-

тири роки тому нам доводилося самим

шукати «об’єкти». Тепер чимало клієн-

тів звертаються до нас через партнерів,

які рекомендують нашу компанію. При

цьому кінцевий замовник може до цього

про нас навіть не чути», – розказує під-

приємець.

Переваги Головною конкурентною перевагою ком-

панії є вища, ніж в інших українських вироб-

ників, якість обладнання. «Ми плануємо по-

стачати вентиляційне обладнання не лише

в Україні, а й у Європі, тож дотримуємося

їхніх технічних нормативів. За кордоном для

такого обладнання вимоги жорсткіші. Тож,

відповідаючи цим стандартам, наша продук-

ція значно виграє у вітчизняних аналогів», –

наголошує директор компанії.Інша перевага – конкурентна ціна, яка

досягається за рахунок повної автома-

тизації виробництва, а також впровад-

женням елементів японської системи

«Канбан» («точно у строк»). «Прийшло

замовлення, завод зробив, відразу за-

вантажили фуру і відвезли монтажни-

кам. Складу готової продукції як такого

немає взагалі», – розповідає Ігор Рудий.

Перевагою також є доставка обладнання

«до воріт» силами власного автопарку. При

цьому вартість перевезення вже включена

у більш ніж конкурентну ціну продукції.

«Повітропроводи дуже габаритні, тому

наші конкуренти не морочать собі голову

над доставкою. Монтажному підприємству

доводиться робити це самостійно. І часто

саме момент з доставкою стає вирішаль-

ним у переманюванні клієнтів», – каже

Ігор Рудий. Ще одна вигода для клієнта – можли-

вість робити замовлення онлайн. «Ми

розробили інтернет-ресурс, на якому

кожен монтажник матиме особистий

кабінет «накидати» замовлення прямо зі

свого смартфона. Тож ніхто не напружу-

ється, не пише мільйон папірців, не теле-

фонує менеджеру. Все просто і зручно», –

говорить підприємець.

Конкурентне середовище «Проблема на цьому ринку в тім, що в

таких містах, як, наприклад, Львів, є бага-

то дрібних цехів, з якими важко боротися.

Я називаю їх «менінгітними» конкурента-

ми. Вони просто наймають трудяг, які ро-

блять все «на колінах» з низьким рівнем

якості, і за рахунок цього знижують ціну.

І на цю сумнівну економію «клюють» де-

які замовники», – говорить Ігор Рудий.

І хоча такі приватники можуть обслугову-

вати порівняно невеликі об’єкти, утім, за

словами підприємця, «відкушують» чима-

лий шматок ринку.

Великі ж замовники зазвичай бажають

співпрацювати і з великими постачальни-

ками. У своєму регіоні R-Ingeneering нині

влаСний доСвІд

Львівська компанія R-Ingeneering була

заснована в 2010 році. Основною її ді-

яльністю на той час було проектування і

монтаж вентиляційного та котельного об-

ладнання. Та згодом з’ясувалося, що для

100%-го забезпечення потреб конче необ-

хідне власне виробництво. У 2011 році

компанія викупила у Золочеві колишній

сирзавод ПАТ «Ковельмолоко» і почала

його реконструкцію під виробництво по-

вітропроводів і вентиляційного устатку-

вання під ТМ R-Vents. Водночас Ігор Рудий

зайнявся вивченням досвіду європейських

колег, щоб зрозуміти, яке обладнання буде

найкращим. Він обрав австрійське та фін-

ське устаткування. Будівництво заводу

розділили на три етапи. Перший етап –

цех із виготовлення прямокутних повітро-

проводів, другий – круглих повітропроводів,

третій – вентиляційних установок, для яких

закуповуватимуть європейські комплектую-

чі. Нині у розпалі друга стадія.Зведення заводу такого рівня по-

требує близько 15 млн грн інвестицій.

За попередніми розрахунками, період

окупності мав скласти 5 років. Однак,

через падіння ринку за останні півроку

майже на 40%, цей термін подовжиться.

Рентабельність вентиляційного бізнесу в

середньому по Україні, за словами Ігоря Ру-

дого, близько 10-15%. В Європі цей показник

сягає 25-30%. «Низький показник в Україні

зумовлений тим, що більшість вентиляцій-

них фірм наймають працівників під об’єкт.

як створити в україні усПішне виробництво з виПуску вентиляційного обладнання ЄвроПейського рівня і вивести свій товар на ринок Єс, розПовів «моЄму бізнесу» ігор рудий, директор комПанії r-inGeneerinG

влаСний доСвІд

європейський інжиніринг якості успішного керівника

«Найголовніше, на мою думку, що я як керівник повинен розумітися на виробничому процесі від початку до кінця. Тоді не буде такого, аби на на-раді хтось із фахівців сказав, мовляв, щось виконати неможливо, і мені б довелося повірити йому. Я сам прой-шов усі щаблі кар’єрного зростання. Почав з посади логіста у великій будівельній корпорації, потім став начальником служби постачання, згодом начальником відділу і лише тоді відкрив власне підприємство. Є чимало директорів, які не розумі-ють виробничого процесу. Вони мо-жуть бути хорошими адміністратора-ми, знатися на фінансах, але фішка в тому, що, лише розбираючись у всіх тонкощах, можна грамотно оптимі-зувати і витрати, і ресурси».

співпраця з Райффайзен Банком Аваль«Ми почали співпрацювати з Райффайзен Банком Аваль у 2012 році. До цього ми

працювали з іншим банком, і попри те, що проводили великі суми на місяць, не було

лояльного ставлення до нас як до клієнта, іти назустріч нам не хотіли. Тепер, у Райф-

файзен, ми відкрили рахунки всіх наших підприємств. Також постійно користуємося

овердрафтом. Приміром, зараз у нас багато власних коштів іде на будівництво заво-

ду, і щоб не зупиняти процес, допомагає овердрафт. Дуже зручно. Можу сказати, що

Райффайзен – лояльний банк, якщо дотримуватися всіх їхніх вимог. Тобто і вимагають

багато, але і самі виконують те, що обіцяли. Це дуже важливо. Часом у нас щось не ви-

ходить. У таких випадках банк охоче йде назустріч і допомагає вирішувати проблеми».

Ігор Рудий, директор компанії R-Ingeneering

структура доходу компанії, %

Рекламні агентства

Монтаж

Інжиніринговіпослуги

і проектніроботи

ВиробництвоВеликі компанії

Невеликіприватні фірми

Субпідрядвід виробництв

із подібноюспеціалізацією

10-15

105

70

2167

7

5030

20

www.aval.ua

37

№15, липень 2014

36

хронологія подійІсторія родинної пекарні «Мамин хліб»

почалась у 2001 році, коли Олег Білявець

та його тесть Білобрицький В.Я. заснува-

ли невеличке виробництво хлібобулочних

продуктів у місті Красилові Хмельницької

області. Підприємці викупили територію

колишнього дитсадка з маленькою після-

воєнною будівлею, де і облаштували першу

пічку та випекли перший буханець хліба. Символічне походження має назва – «Ма-

мин хліб». Ось як про це розповідає Олег

Білявець: «Інколи вирішує випадок (посмі-

хається. – Авт.). Коли ми вперше вивезли

на базар нашу випічку, якась бабуся, ску-

штувавши, сказала, що її смак нагадує їй

дитинство та хліб, що випікала матуся. Нам

припало до душі таке порівняння, яке транс-

формувалося в назву «Мамин хліб». Бо ми й у

житті слідуємо принципам та цінностям, що

їй відповідають. Ми все робимо з любов’ю».

Наступні три роки підприємство не-

впинно розвивалося. У 2004-му пра-

цювало вже дві печі та був відкритий

кондитерський цех. Також у цьому році

був освоєний новий для нас напрямок

діяльності – сільське господарство –

і засновано ТОВ «Агрокрай». Наразі цей

бізнес-актив займається вирощуванням та

реалізацією чотирьох видів культур: озимої

пшениці, цукрового буряка, сої та кукуруд-

зи. «Це були тяжкі для нас роки. Ми не були

фахівцями у цій сфері і навчалися цьому

бізнесу, тяжко й наполегливо працюючи», –

згадує перші бізнес-кроки підприємець.

Таке експрес-навчання дало результат, і в

2007 році був побудований новий хлібобу-

лочний цех, а також кондитерський цех на

1000 кв. м, спроектований разом з німець-

кими друзями-партнерами. «Двигуном»

підприємства стало сучасне обладнання від

провідних світових виробників.

Натепер ТМ «Мамин хліб» займає 5%

місцевого ринку хлібобулочних виробів

у Хмельницькій та 2% у Вінницькій об-

ластях і забезпечує роботою близько ста

працівників.

Бізнес-родинні стосункиВ якийсь момент символічність назви

«Мамин хліб» проявилася в повну силу

та знайшла своє втілення в реальному

житті. Пекарська справа стала справжнім

родинним бізнесом Білявців. Зараз до неї

залучені майже всі родичі глави родини.

Дружина займається маркетингом, курує

продажі та бере активну участь у розвит-

ку інноваційних проектів. Син-студент

паралельно з навчанням робить перші

підприємницькі кроки, відкривши власну

торгову точку на колесах з продажу хлібо-

булочних виробів. Також хлопець заціка-

вився приготуванням якісної кави та від-

відав «кавовий» семінар у Києві. В його

подальших планах – відкриття кав’ярні з

випічкою у Львові, за місцем навчання, а

потім, можливо, й у столиці. Брат Олега

Білявця також володіє пекарнею, але в ін-

шому місті.

Подружжя пишається родинністю сво-

го бізнесу. «Ми починали справу разом,

щабель за щаблем будували компанію,

вкладали свої сили, свою душу. І в якийсь

момент зрозуміли, що виробництво хліба

є нашим покликанням та єднає нашу ро-

дину», – розповідає Олена Білявець.

влаСний доСвІдвлаСний доСвІд

обслуговує всі важливі об’єкти і займає

40% ринку.

За словами підприємця, у компанії є два

головних конкуренти у Львові. А в інших

містах – по одному, хоча б з наполовину

автоматизованим виробництвом. «Але

ми йдемо до клієнта не як суто продавці,

а як інфраструктура, що хоче допомогти

клієнту. Ми вкладаємо гроші в рекламу.

Ми поводимося по-європейськи і хочемо

європейський продукт продавати україн-

цям», – додає Юрій Марчишин, комерцій-

ний директор «R-Vents».

Якщо говорити про ринок загалом, то,

за оцінками експертів, домінують на ньо-

му іноземні виробники. Нині вітчизняні

виробники займають близько 25% (це у

2,5 рази вище показника 2008 року), але

до 2015 року частка ринку вітчизняних

компаній може сягнути 50%.

європейські перспективи «Нині за директивами Євросоюзу відбу-

вається перегрупування постачальників.

Європа сприяє тому, щоб українські товари

заходили на ринок. Якщо говорити про ці-

каву для нас Польщу, то для того, щоб без-

болісно «пережити» вхід українських това-

рів на ринок, вони переорієнтовують свої

підприємства на поставки в Німеччину. Для

них це більш вигідно, адже там ринок біль-

ший, «дорожчий», – наголошує Ігор Рудий.

Для спрощення входу українських ком-

паній на свій ринок Польсько-українська

господарська палата бере на себе органі-

заційні питання із сертифікації продук-

ції українських компаній. «За активного

сприяння наших польських партнерів і

Польсько-української господарської пала-

ти ми проходимо сертифікацію продукції

на відповідність європейським нормати-

вам. Цей процес триватиме 3 місяці, і по-

тому можна починати постачання в Поль-

щу», – розказує директор компанії.

Як наголосив підприємець, на поль-

ському «вентиляційному» ринку існує

один найбільший виробник повітропро-

водів – Centrumklima, який постачає про-

дукцію на ринки Польщі, Франції, Швеції

тощо. Дрібних «цеховиків» там немає.

Будучи майже монополістом, основний

виробник диктує ринку свої, не найниж-

чі, ціни. Тож постачання вентиляційного

обладнання ТМ R-Vents у Польщу обіця-

ють компанії чималі обороти, адже ціна

української продукції порівняно з євро-

пейською нижча на 30%. Особливі надії компанія покладає на по-

стачання вентиляційних установок, тому

що вони дорожчі, порівняно з повітропрово-

дами. «Одна установка коштує 20-30 тисяч

євро, тож і заробіток теж суттєвий. Тоді як

середня ціна 1 м повітропроводу – 100 грн, і

щоб відбити вкладення у виробництво, по-

трібно кілька років», – ділиться підприємець.

Але є і труднощі. Треба доопрацюва-

ти кілька моментів щодо якості. Довести

автоматизацію майже до 100%, щоб по-

вністю усунути неприпустимий у Європі

людський фактор. До того ж компанії до-

велося терміново міняти постачальників

сировини. «Спочатку метал для вироб-

ництва обладнання закуповували у «Мет-

інвеста», потім у росіян. Зараз здійснюємо

поступовий перехід на словацький метал,

оскільки ми розпочали сертифікацію на-

шого заводу для постачань до Польщі», –

розказує Ігор Рудий.

Підприємець розуміє, для того щоб дій-

сно завоювати європейський ринок, дове-

деться добре попрацювати над маркетин-

гом і налагодити продажі.

я ВВАжАю, що для КоМПАнії нАйголоВніШЕ – БізнЕс-РЕПуТАція. нАПРиКлАд, чоТиРи РоКи ТоМу нАМ доВодилося сАМиМ ШуКАТи «оБ’єКТи». ТЕПЕР чиМАло КлієнТіВ зВЕРТАюТься до нАс чЕРЕз ПАРТнЕРіВ, яКі РЕКоМЕндуюТь нАШу КоМПАнію. ПРи цьоМу КінцЕВий зАМоВниК МожЕ до цього ПРо нАс нАВіТь нЕ чуТи

Ринок

На думку експертів, ринок промис-лової вентиляції і кондиціонування досяг свого максимуму. Основними споживачами систем промислової вентиляції та кондиціонування є великі забудовники і девелоперські компанії. Вони складають 70% від загального обсягу споживання. Основними об’єктами, що застосо-вують вентиляційне обладнання, є торговельно-розважальні комплекси, аквапарки, офісні приміщення, пар-кінги, банки, спортивні комплекси. 20% із загального обсягу займають промислові підприємства, до числа яких входять великі виробничі під-приємства та фармацевтичні заводи. Решта 10% – приватні замовники, які встановлюють системи у приміщен-нях басейнів та у великих котеджах.

як Побудувати екологічно чистий хлібоПекарський бізнес в україні, об’Єднати навколо нього родину і розвивати вже бізнес родинний, «моЄму бізнесу» розПовіли власники Пекарні «мамин хліб» олег та олена білявці

Родинний хліб

структура виробництва (нат. од.)

Рекламні агентстваКондитерські вироби

Листкові вироби

Вироби глибокої

заморозки

Хлібобулочні вироби Великі компанії

Невеликіприватні фірми

Субпідрядвід виробництв

із подібноюспеціалізацією

10-15

105

7069

20

10 1

оБлАднАння одного КАфЕ-КондиТЕРсьКої ПоТРЕБує Від 800 Тис. до 1 Млн гРн інВЕсТицій

www.aval.ua

39

№15, липень 2014

38

ня. Маленькому бізнесу самостійно робити

повний цикл нерентабельно. В результаті

отримуємо цілком ринкову ціну і на борош-

но», – розповідає про партнерську економіку

Олег Білявець.

система збутуТМ «Мамин хліб» має власну мережу неве-

личких фірмових магазинчиків у Красилові,

Хмельницькому, Шепетівці, Старокостян-

тинові – усього їх 17. В подальшому підпри-

ємці планують розвивати цей напрямок в

обласних центрах Західної України. Також

до «системи збуту» входять власні кафе-кон-

дитерські у Хмельницькому та Красилові,

яких наразі відкрито п’ять. Цей напрямок

підприємці вважають одним з найперспек-

тивніших на вітчизняному ринку. У найближчих планах – продавати фран-

шизу, але тільки подружжям. Олена Білявець

аргументує це так: «Будь-який бізнес під

ТМ «Мамин хліб», навіть коли ним займають-

ся інші люди, впливає на репутацію торгової

марки. Тому ми дуже прискіпливо ставимося

до вибору партнерів. А усталена сімейна пара –

це вже партнери. Між ними є сформовані

стосунки і певний рівень довіри. Вони зви-

кли один одному допомагати, покладатись,

підстраховувати». До того ж власний досвід

подружжя Білявців показує, що родинний

підряд дозволяє і зекономити на персоналі,

бо кожен бере на себе якісь функції.

Конкурентні перевагиПродукція ТМ «Мамин хліб» – не масова, і

саме з цього випливають основні пункти від-

будови від конкурентів.

По-перше, це натуральність продукції,

яка сама по собі вже є безумовною цінністю.

Саме цю ідею родина Білявців має на меті

донести до якомога більшої кількості людей.

Тому у найближчому майбутньому підпри-

ємці планують отримати екосертифікати на

свої вироби.

По-друге, більшість виробів під ТМ «Ма-

мин хліб» виготовляються за оригінальною

рецептурою. «У нас багато ексклюзивних ви-

дів хліба. У першу чергу – це лінійка виробів

для здорового харчування, наприклад, хліб

«Заварний з льоном» та «Цільнозерновий».

Їх рецептура була розроблена нашими тех-

нологами, і аналогів їм не існує», – розпові-

дає пан Білявець.

По-третє, багато уваги приділяється якос-

ті продукції. На підприємстві застосовується

високоточне німецьке та швейцарське об-

ладнання з комп’ютерним дозуванням ін-

гредієнтів. В цехах контролюється темпера-

тура повітря, борошна, кінцевого продукту.

Велика увага приділяється санітарії та гігі-

єні. Власна лабораторія веде вхідний конт-

роль якості сировини.

В пріоритеті також якість менеджменту.

«На невеликому підприємстві з дуже вели-

ким асортиментом надзвичайно багато про-

цесів, які потребують якісної організації.

Треба, щоб все чітко працювало. Тому наразі

в компанії впроваджуються система якості

ISO 9001-2011 та система безпеки продуктів

харчування ХАССП», – ділиться Олег Білявець.

складнощі кризового періодуЯк розповів підприємець, натепер обсяг

продажів «Маминого хліба» у порівнянні з

аналогічним періодом минулого року в кіль-

кісному значенні впав приблизно на 10%, у

грошовому – на 5%.

Одна з основних складнощів боротьби за

споживача – щільно завантажений ринок.

Як розповів підприємець, у його регіоні на-

раховується більше виробників хлібобулоч-

них виробів, ніж десь ще в Україні. Є серед

них і дуже потужні, які реалізують продук-

цію по всій країні. Також працюють до 10 пе-

карень місцевого значення. Така ж ситуація

з кондитерськими виробами.

Виживати в кризові часи підприємству до-

помагає наявність свого сільського підпри-

ємства, власної торгової мережі магазинів

та кафе-кондитерських, а також прихиль-

ність постійних споживачів.

Цю прихильність підприємці всіляко під-

тримують. У тому числі й оперативним

реагуванням на скарги в рамках «втілення

в життя» системи управління якістю. «Як

приклад: нещодавно надійшла скарга від

пенсіонерів щодо підвищення ціни на хліб.

Наші працівники здійснили виїзд «на місце

подій», пояснили причини ситуації, що ви-

никла, та отримали розуміння від спожива-

чів», – розповідає Олег Білявець. До того ж останнім часом зросли витрати

на електроенергію, пальне, газ, насіння, засо-

би захисту від шкідників тощо. Всі ці факто-

ри разом призвели до падіння прибутковості

виробництва майже до нуля. Всі витрати,

включаючи електроенергію, пальне, газ, си-

ровину, податки, піднялись, а прибутковість

різко зменшилась. Якщо раніше цей показ-

ник дорівнював 5%, то зараз ледве наближа-

ється до 1-2%. Як спосіб зменшення витрат

підприємець має в планах впровадження на

підприємстві енергозберігаючих технологій.

влаСний доСвІдвлаСний доСвІд

Олег Білявець про власний стиль керівництва:

«Я демократ. Будь-хто має право вимагати від мене ви-

конання моїх обов’язків. Кожного місяця у нас проводиться

оцінка роботи працівників, де кожному присвоюється

процент активності за результатами підрахунку завдань, що

надійшли на виконання, та тих, що були виконані якісно та

в строк. Це дуже дисциплінує, бо я прагну бути прикладом

і авторитетом для своїх підлеглих».

Коментар

АсортиментАсортимент ТМ «Мамин хліб» налічує

близько 150 найменувань та складається з

чотирьох груп. Перша – хлібобулочні виро-

би, друга – кондитерські вироби (кремові

стандартні торти, вагова лінійка продукції),

третя – вироби з французького листково-

го тіста і четверта група – вироби глибокої

заморозки. Окремо виділена продукція на

замовлення, яка виробляється поштучно:

короваї, торти до свята тощо. «Утримувати

такий широкий асортимент доволі важко.

Кожна група потребує вивчення саме свого

споживача, впровадження свого маркетин-

гу. Але є й переваги. Клієнтам зручно, що

один постачальник «закриває» всі товарні

групи в своїй сфері», – каже Олена Білявець.

Групу глибокої заморозки підприємці

почали активно розробляти лише у цьому

році. Зараз асортимент на етапі тестування.

Підприємці покладають на цю групу великі

сподівання, бо такі вироби затребувані на

ринку. «Перш ніж прийти до такого рішення,

ми неодноразово їздили за кордон до наших

партнерів і зауважили, що в Європі майже

вся випічка виготовляється таким чином. Це

економить час та людські ресурси. Продук-

ція надходить до магазину в замороженому

вигляді і випікається безпосередньо в точках

продажу. Споживачі отримують свіжу га-

рячу запашну випічку», – розповідає Олена

Білявець. Підприємці мають плани зробити

це «фішкою» своєї торгової мережі та кафе-

кондитерських. А в подальшому розробити

окремий асортимент для HoReСa.

«Мамині» родзинкиЄ у лінійці ТМ «Мамин хліб» й унікальні

продукти, які розроблені технологом підпри-

ємства і не мають аналогів на вітчизняному

ринку. Наприклад, у цьому році побачила

світ лінійка хліба для здорового харчування

«Здоровий хліб», в яких збережені всі корис-

ні властивості «живого» зерна. Або лінійка

заварного хліба, що виробляється за унікаль-

ною технологією на спеціалізованому об-

ладнанні. «Заварки» потребують складного

багатофазного процесу приготування. Для

простоти розуміння: зерно «заварюється» в

особливий спосіб, а потім додається у хліб», –

розповідає Олена Білявець.

Є і ще більш ускладнені заварні хліби

з добавками. Наприклад, «Заварний з

льоном» додатково збагачений високо-

корисними зернами льону. Як розповіла

пані Білявець, у цьому хлібі тісто дуже

«повільної» (50%) вологої консистенції.

І споживачам подобається його легкість

для травлення.

«Зараз споживачі дуже обізнані, – ділиться

вона досвідом. – Люди середнього та вище

середнього достатку просто не хочуть їсти

хліб як соціальний продукт. Вони бажають

бачити у хлібі повноцінний корисний виріб.

Тому й обирають натуральні, насичені по-

живними речовинами сорти».

Остання родинна розробка – хлібина ва-

гою 14 кілограмів, ідею якої підприємці за-

позичили у Німеччини. Хліб продається на

вагу і користується небувалим попитом. З

уст Олени Білявець навіть його опис дуже

смачний: «Він такий, як справжній домаш-

ній хліб! Зверху він посипаний травами, а в

серединці – запашні прянощі. А яка у нього

скоринка!». Цілком логічно, що за такою ди-

виною йде справжнє полювання, і замовлен-

ня надходять навіть зі столиці.

Екологічно чисте партнерствоВироби підприємства є абсолютно нату-

ральним, екологічно чистим продуктом. Це

стало можливим завдяки тісній взаємодії

з ще одним бізнес-активом підприємців –

ТОВ «Агрокрай».

Сільгосппідприємство вирощує пшеницю

повністю органічним способом. У якості до-

брива використовується виключно курячий

послід. Питання щодо мінеральних добрив

було закрито одразу і назавжди. Наразі

«Агрокрай» забезпечує екологічно чистою

пшеницею «Мамин хліб» на 100%.

Але наявність свого агропідприємства

майже не впливає на закупівельну вартість

сировини і як наслідок – на зниження со-

бівартості кінцевих виробів. Підприємства

працюють окремо та незалежно одне від

одного. Одне займається випіканням хліба,

інше – вирощуванням зерна. «Ми не може-

мо виростити пшеницю та продати її де-

шевше навіть своєму ж підприємству, ніж

вона є сьогодні на аграрному ринку. Таку

ж ринкову ціну ми сплачуємо за переробку

зерна стороннім хлібопереробним підпри-

ємствам. Плюс маємо витрати на перевезен-

Олена Білявець: думки вголос про родинний бізнес

– Якщо дорослі люди змогли побудувати міцну та стабільну

родину, то зможуть побудувати і бізнес.

– В якості родинної потрібно обирати справу, яка цікава для обох.

– Коли люди працюють разом, щоб уникнути конфліктів, вони

мають розмежувати зони відповідальності.

– Спільна справа зближує чоловіка і дружину.

Коментар

співпраця з Райффайзен Банком АвальНаша співпраця з Райффайзен Банком Аваль розпочалася п’ять

років тому. Спочатку перевели на обслуговування одне підприємство, а слідом

й інші. Із великою користю для себе користуємось майже всіма продуктами

Банку. Це і овердрафт, і депозитна лінія, і кредит на розвиток підприємства.

У своїй роздрібній мережі активно впроваджуємо еквайринг та платіжні

термінали. Зручно і нам, і покупцям. Купуючи сівалку, працювали також з

«Аваль-Лізинг».

Свого часу важливим фактором вибору фінустанови став для мене факт не-

підвищення відсоткових ставок на кредит в період кризи 2008 року, тоді як

інші банки піднімали їх в односторонньому порядку. Для мене це показник

стабільності самого Банку та порядності по відношенню до клієнтів. Я усві-

домлюю, що продукти багатьох інших банків більш-менш дублюють послуги,

які надає «Аваль». Але я обираю для себе безпеку та стабільність.

зАРАз сПожиВАчі дужЕ оБізнАні – люди сЕРЕднього ТА ВищЕ сЕРЕднього досТАТКу ПРосТо нЕ хочуТь їсТи хліБ яК соціАльний ПРодуКТ

www.aval.ua

41

№15, липень 2014

40

дуть робити краще те, що потрібно, щоб

зробити бізнес успішним, ніж сторонні

менеджери, тому що вони відчувають зна-

чення успішної справи кожен день свого

життя. Однак ми часто недооцінюємо,

як мало ми дійсно спілкуємося з нашими

членами сім’ї, незважаючи на те, якою

кількістю слів ми можемо обмінюватися

з ними на регулярній основі. Слабкі кому-

нікації часто підривають сімейний бізнес.

Проблема в тому, що ми часто боїмося за-

чепити почуття близьких, образити їх, що

може зробити «ведмежу послугу» сімейно-

му стартапу. Коучі радять: задля вирішен-

ня цієї проблеми необхідно налагодити ре-

гулярний графік засідань, який дозволить

отримати реальний зворотний зв’язок від

всіх учасників.

Камінь спотиканняЛюди приносять дві основні речі на ро-

боту: їх вміння та навички, а також свою

особистість. У сімейному бізнесі існує ще

й третій елемент: вплив протягом усього

життя на відносини з іншими членами

родини. Коли справа доходить до визна-

чення ролей та обов’язків напередодні за-

пуску сімейного бізнесу, засновники часто

призначають ролі, обгрунтовані в першу

чергу на навичках, ігноруючи баланс сил

між певними членами сім’ї. Це може при-

звести до майже негайного збою в спіль-

ній роботі, необхідній для керівництва біз-

несом від запуску до другого етапу.

Є три основних фактори, які можуть

завадити формуванню сімейного бізнесу

як такого. Це каліцтва, смерті і розлучен-

ня. У стартапі немає місця для раптового

зникнення або відчуження одного з ваших

ключових гравців. Якщо ви і ваш чоловік

маєте намір започаткувати бізнес, запи-

тайте себе чесно: «Наскільки міцний наш

шлюб? Чи може він витримати напругу,

пов’язану зі стартапом? Питання здоров’я

теж часто не береться до уваги на почат-

ку роботи компанії, у зв’язку з чим можна

понести значні втрати, особливо на етапі

запуску. Для того, щоб вирішити це питан-

ня раз і назавжди, перед початком треба

вирішити всі ці питання «авансом» – по-

яснити всім учасникам, що відбувається з

правами власності та відповідальності за

керування у випадку одного або більше з

перелічених вище факторів. Тут на допо-

могу прийде юрист. Якщо члени сім’ї по-

справжньому захоплені бізнесом і хочуть,

щоб він став успішним і забезпечив роди-

ну на довгі роки, обговорення цих питань

не стане наріжним каменем. У іншому ж

випадку слід утриматись від залучення

членів родини до створення своєї справи.

Фахівці стверджують, що сімейна форма

підприємництва має досить багато плюсів –

як фінансових, так і соціально-психологіч-

них. Так, основним стимулом формування

сімейного бізнесу є те, що справа розвива-

ється в рамках одного бюджету, що дозво-

ляє максимізувати прибуток. Така схема

«невіддавання» зароблених коштів дозво-

ляє швидше окупити інвестиції у бізнес, а

також не викликає таких подразнюючих

факторів, як підозри та недовіра – в рам-

ках однієї сім’ї слідкувати за витратною

частиною значно простіше. Це дозволяє

без врахування сторонніх факторів та за

участі всіх членів інвестувати в подальший

розвиток. А близькість поглядів та повне

розуміння одне одного, як правило, дають

можливість спланувати рух справи в по-

трібному напрямку на кілька років вперед.

Такий підхід дозволяє уникнути ситуацій,

які можуть спричинити затримки та про-

стої і, як наслідок, збитки, адже з близькою

людиною простіше поділитися баченням та

ідеями без жодних засторог.

ЗА

• Спільний бюджет

• Можливість успадкування бізнесу

• Командна робота

• Стійка ієрархія

• Розвиток внутрішньосімейних

зв’язків

• Економія коштів

ПРОТИ:

• Конфлікт сімейних авторитетів

• Спільне банкрутство

• Непрофесійність найманих

працівників

• Бізнес-проблеми = сімейні чвари

• Крах бізнесу за умов смерті,

розлучення чи каліцтва

«за» і «проти» сімейного бізнесу:

абеТка ПІдПриєМця

Україна – відносно молода країна у сфе-

рі сімейного бізнесу, адже формування

таких структур розпочалося лише в 90-х

роках після здобуття незалежності. Втім,

за даними Асоціації власників сімейного

бізнесу, в Україні близько 80% малих під-

приємств є саме сімейним бізнесом, що ж

до великих – наразі мова про успадкуван-

ня не йде, хоч і в деяких корпораціях знач-

но вигідніше управляти бізнесом із розра-

хунку того, що діти підхоплять естафету і

зможуть продовжити справу.

Структура власності сімейної компанії

може бути будь-якою. Де-факто сімей-

ними компаніями можуть вважатися не

лише маленькі готельчики та ресторан-

чики, а й всесвітньо відомі бренди. На-

приклад, компанія Ford Motors, котра вже

більше сотні років присутня на світовому

авторинку, є нічим іншим, як сімейним

підрядом. «У плані спадку сімейний бізнес

є значно кращим вкладенням, аніж проста

готівка. Значно краще передати своїм ді-

тям готову справу, що приносить немалі

гроші, аніж просто грошові знаки. Такий

спосіб може виховати у дітей повагу до

грошей, та зменшить шанси на нераціо-

нальне використання фондів, – впевнений

відомий аналітик світових бізнес-кіл Іцхак

Адізес. Експерти-хедхантери зазначають,

що для молоді залучення до сімейної спра-

ви має позитивні сторони: втратити таке

місце складно, по завершенні навчання

особа буде забезпечена робочим місцем, а

до моменту вступу на посаду молодий біз-

несмен чи бізнесвумен зможуть досконало

вивчити всі нюанси, підводні камені та

клієнтську структуру підприємства.

Всю сукупність сімейного бізнесу за

структурою і розподілом капіталу, за

управлінням організаціями, за величи-

ною самих компаній можна умовно роз-

ділити на дві групи. Перша – сімейний

бізнес у вузькому сенсі, тобто фірма, в якій

працюють члени сім’ї та їхні найближчі

родичі. Як правило, це невеликі компанії

з персоналом рідко більше 10 осіб. При

цьому тут можна виділити такі відокрем-

лені підкласи, як бізнес однієї родини, де

на благо спільної справи трудяться тільки

найближчі родичі – чоловік, дружина, син,

брат, батько. Друга велика група сімейно-

го бізнесу – це фірми, які успадковуються з

покоління в покоління.

Інколи бізнесом управляють рівноправ-

ні за статусом особи – наприклад, брати. Це

може спричинити певні проблеми, оскіль-

ки рівноправність часто призводить до ви-

никнення конфліктних ситуацій. Втім, як

світовий, так і український досвіди пока-

зують, що і таку перешкоду легко подола-

ти. Яскравим прикладом є меблева фірма

IKEA, що була заснована в 1943 році Інг-

варом Кампрадом. Вже більш як 10 років

(з 2002 року) її очолюють три його сини,

і, як бачимо, компанія і досі процвітає.

З сімейних фірм-виробників можна від-

значити французьку корпорацію «Пежо»,

що належить родині Пежо. На сьогодніш-

ній день компанія стійко займає 2-3-є міс-

це в Європі з випуску та продажу автомобі-

лів однойменної марки.

І психологи, і бізнес-спеціалісти стверд-

жують: у сімейного бізнесу є чимало як

плюсів, так і мінусів. Перш за все, це – ро-

бота з людьми, яких ви любите і котрим

довіряєте. Члени сім’ї, швидше за все, бу-

абеТка ПІдПриєМця

основні сфери застосування сімейного бізнесу:

• Торгівля• Сфера послуг• ІТ• Сфера розваг• Сільське господарство• Виробництво товарів широкого

вжитку• Нішеві товари (виробництво

ексклюзивної парфумерії тощо)• Освіта• Консалтинг• Кадровий бізнес• Аудит

світові країни-лідери сімейного бізнесу95% 95% 93% 92% 91% 91% 90% 90% 90% 90%

83%

80%

60%

Італ

ія

Фра

нц

ія

Ісп

анія

Пол

ьща

Чех

ія

Яп

онія

Шве

ція

Шве

йц

арія

Авс

трал

ія

СШ

А

Чор

ног

орія

Укр

аїн

а

Росі

я

коуч – цЕ фАхіВЕць, яКий, зАсТосоВуючи ПЕВні Психологічні ТЕхніКи, доПоМАгАє інШій людині ПРоясниТи сВої цілі і нАМіТиТи ПлАн їх досягнЕння.

світовий досвід свідчить: чимало ПідПриЄмств, які Є усПішними на своЄму ринку, – сімейний Підряд. хоч український бізнес доволі молодий, численні родини схиляються саме до такої моделі Побудови сПільної сПрави. однак в такому стартаПі важливо врахувати кілька важливих факторів

сім’я і бізнес нюанси роботи сімейних компаній

ідЕАльнА сіМЕйнА КоМПАнія ПЕРЕдБАчАє сПільні КоШТи і РозуМіння усіх члЕніВ, яК ниМи уПРАВляТи. ТА ПЕРШ зА ВсЕ, сПільну МЕТу. однАК і ТуТ, яК і В Будь-яКій сПРАВі, ПоВ’язАній із ПРиБуТКоМ, є КільКА сВоїх нАРіжних КАМЕніВ, яКі дозВоляТь сіМЕйноМу БізнЕсу сТАТи усПіШниМ.

№15, липень 2014

42

Крок за крокомПідвищити ефективність використання

сайту здатен універсальний інструмент

під назвою «Карта продажів користувача»

(Customer Journey Map, CJM). Інструмент

є досить простим: необхідно скласти пере-

лік основних кроків, які робить споживач

на сайті від моменту першого візиту на

нього до вчинення цільової дії (купівлі,

реєстрації тощо). Як правило, ці кроки

збігаються з основними діями в «лійці про-

дажу».

На кожному кроці потрібно ставити ко-

ристувачам (або собі) питання:

• Що спонукало користувача зробити цей

крок? З яких причин він тут опинився?

• Які запитання виникають у нього на цьому

кроці? Що йому цікаво було б знати? Яка

інформація йому потрібна?

• Які перепони є на цьому кроці, що заважа-

ють користувачеві зробити дію і перейти

до наступного кроку?

• Які дії повинен виконати користувач на

цьому кроці?

Чому так важливо аналізувати шлях спо-

живача покроково? Тому що на кожному

кроці частина споживачів втрачається на-

завжди. Проілюструємо це на простому

прикладі: багато інтернет-магазинів вима-

гають пройти процедуру реєстрації, під час

якої найчастіше є такий крок, як підтверд-

ження реєстрації. Для цього користувача

просять клікнути на спеціальне посилан-

ня, яке надходить у його поштову скриньку

(це потрібно, щоб довести, що реєструється

жива людина, а не робот). Але при цьому

підвищується ймовірність, що користувач

не зможе пройти цей крок: лист з посилан-

ням може потрапити у спам, а користувач –

помилитися і замість gmail.com введе

gmail.ru або іншу неіснуючу адресу чи вза-

галі забуде, що потрібно було підтвердити

реєстрацію. Неймовірно, але втрати корис-

тувачів на цьому простому кроці можуть

сягати 70%!

Яким чином можна зменшити ці втрати?

Наприклад, можна контролювати, що саме

вводить користувач в якості e-mail, і пропону-

вати виправляти явно помилкові адреси. Далі,

якщо користувач не клікнув протягом декіль-

кох днів на посилання з e-mail-повідомлення,

тоді варто повторно надіслати йому листа з

посиланням. Але найкраще, звичайно, вза-

галі відмовитися від цього кроку і натомість

використовувати інші методи захисту від ро-

ботів.

Взагалі потрібно завжди проектувати сайт

так, щоб будь-яка точка контакту мотивува-

ла споживача перейти на наступний крок

(принцип «штовхай»), а наступна точка тяг-

www.aval.ua

43

бІЗнеС онлайнбІЗнеС онлайн

нула споживача з попередньої точки контак-

ту (операція «тягни»). Принцип «тягни-штов-

хай» сприяє кращій взаємодії споживача із

сайтом.

Продемонструємо принцип «тягни-штов-

хай» на прикладі прослуховування музики

на пристроях компанії Apple. У цієї компанії є

спосіб забезпечувати перехід від прослухову-

вання на iPhone до прослуховування на Apple

TV – технологія AirPlay. Однак не всі спожива-

чі знають про неї і тому не можуть нею ско-

ристатися (є правило: функціонал, який ко-

ристувачі не можуть знайти, для них не існує).

Натомість компанія могла би так реалізувати

принцип «тягни-штовхай»: як тільки корис-

тувач опиняється в зоні, де доступний Apple

TV, то одразу отримує повідомлення (яке при

цьому не перериває прослуховування), що він

може включити аудіосистему (підключену

до Apple TV) і продовжити прослуховування

вже через неї. І навпаки, щойно користувач

вмикає телевізор, він бачить повідомлення,

яка композиція програється на iPhone і що по-

трібно зробити, щоб перенаправити звук на

аудіосистему (натисканням на одну кнопку).

CJM своїми рукамиПобудувати CJM можна таким чином:

1. Ідентифікація усіх точок контакту і каналів

взаємодії. Спочатку перерахуйте усі точ-

ки взаємодії типового споживача зі своїм

сайтом. Намагайтеся нічого не забути.

Може статися так, що є приховані точки

взаємодії, про які ви не здогадувалися.

Наприклад, ви можете з’ясувати, що деякі

проблеми споживачі вирішують неофіцій-

ним способом – за допомогою соціальних

мереж. Це буває нерідко: хтось з праців-

ників компанії може прямо зв’язуватися зі

споживачем всередині соціальної мережі і

допомагати вирішити його проблему.

Щоб нічого не пропустити, використо-

вуйте методику «таємного покупця», тобто

самі пройдіться усіма кроками типового

користувача свого сайту. Можете також по-

просити ваших знайомих зробити для вас

те саме і поділитися враженнями.

Далі, важливо для кожної точки контак-

ту визначити всі можливі канали взаємодії.

Це можуть бути веб-браузери, мобільні до-

датки, телефонні дзвінки, Skype, електрон-

на пошта, соціальні мережі. Не забувай-

те і про офлайнові канали – відвідування

офісів, зустрічі з кур’єрами, агентами, про-

давцями тощо. При цьому також можуть

розкритися несподівані для компанії ка-

нали: наприклад, вона може дізнатися, що

величезна кількість споживачів заходить

на її сайт з мобільних пристроїв. І може ви-

явитися так, що дизайн її сайту не враховує

цього каналу взаємодії.

2. Опис точок контакту. Після того як точки

контакту будуть ідентифіковані, кожну з

них потрібно описати за такими характе-

ристиками:

• канали взаємодії;

• цільова дія, сценарій, критерії успіху – опи-

суємо ідеальний сценарій взаємодії у цій

точці;

• ступінь критичності точки контакту – це

допомагає концентруватися на тих із них,

що є найкритичнішими;

• бар’єри – перераховуємо усі проблеми, з

якими можуть стикнутися споживачі усе-

редині даної точки взаємодії;

• способи зниження бар’єрів;

• конверсія і ROI оптимізації. Саме конверсія

дозволяє підрахувати економічний ефект

від зниження того чи іншого бар’єра. На-

приклад, ви можете розрахувати, що зни-

ження бар’єра усередині певної точки кон-

такту призведе до підвищення конверсії

на 20%. Простежуючи ці 20% далі по лан-

цюжку CJM і дійшовши до моменту, коли

споживач приносить гроші, ви зможете до-

сить точно визначити, скільки грошей при-

несе оптимізація даної точки. Якщо при

цьому ви ще оціните витрати на зниження

бар’єра, то у вас з’являється значення кое-

фіцієнта ROI (повернення від інвестицій).

А маючи значення ROI, ви досить легко

зможете побачити вигоду від такої оптимі-

зації;

• інші KPI (наприклад, коефіцієнт утриман-

ня, час на контакт тощо);

• психоемоційний стан, ступінь фрустрації

та стресу. Ці дані можна отримати, пере-

глядаючи скарги споживачів або за до-

помогою якісних методів дослідження

(інтерв’ю, польові спостереження). Як і

ступінь критичності точки контакту, дана

інформація допомагає сконцентруватися

на найважливіших точках взаємодії корис-

тувача з сайтом.

3. Чітке визначення, хто і за що відповідає

всередині компанії. Для кожної точки кон-

такту додаємо ім’я спеціаліста або групи

фахівців, від дій яких залежить успішність

взаємодії зі споживачем.

Залежно від компанії це завдання може

бути як дуже простим, так і, навпаки,

складним. Складність може виникнути,

коли співробітники дізнаються, що керів-

ництво збирається зафіксувати KPI якості

їх роботи.

Також продумайте, чи можливо реалізува-

ти принцип «тягни-штовхай» для мотивації

споживачів при просуванні по CJM. Це буде

найкращим способом її оптимізації. Більш

радикальний спосіб оптимізації – прибрати

непотрібні точки контакту.

У подальшому важливо процес оптиміза-

ції зробити регулярним. Після виправлення

найкритичніших точок контакту можна роз-

починати послідовно оптимізувати менш

критичні. При цьому налагоджується ре-

гулярний збір KPI, включаючи конверсію.

Першочергова концентрація на критичних

точках дозволить не розпорошувати зусилля і

нарешті досягти успіху, а не «здутися» на пів-

дорозі.

Крок за кроком до ефективного сайту як перетворити відвідувачів сайту в покупців

Коли сПожиВАч ПРийМАє РіШЕння В МоМЕнТ КуПіВлі, РоБоТА МАРКЕТологА РозПочинАєТься зноВу: ПісляПРодАжний досВід фоРМує їх дуМКу ПРо КожнЕ ПодАльШЕ ВАжлиВЕ РіШЕння у цій ТоВАРній КАТЕгоРії. ось чоМу CJM – цЕ БЕзПЕРЕРВний циКл.

Класичні сходинки продажу

Сходинки продажу Тип клієнта на етапі

Запит інформаціїАдресат

Первинна комунікація

Вивчення потребиПотенційний споживач

Розробка рішення

Пропозиція рішенняПерспективний споживач

Оцінка рішення

ПеремовиниПокупець

Замовлення

Утримання споживача Лояльний споживач

Перетворення відвідувача в ПокуПця — не магія, а Питання роботи сайту комПанії. інтернет — великий урівноважувач всіх бізнесів, великих і маленьких. тож що необхідно для того, аби кліЄнт куПив, залишився задоволений і Прийшов до вас на сайт ще раз?

www.aval.ua

45

№15, липень 2014

44

зери доповненої реальності та ігри для мо-

більних платформ – смартфонів і планшет-

них комп’ютерів, що набули поширення на

операційних системах iOS, Android, а також

ігрових приставок Sony PlayStation Vita і

Nintendo 3DS і 3DS XL. Саме поширення до-

повненої реальності і зростаюча популяр-

ність технології серед споживачів пов’язані

з тим, що обчислювальна потужність і на-

бір датчиків в апаратних платформах для

смартфонів і планшетів дозволяють робити

накладення будь-яких цифрових даних зо-

браження із вбудованих у пристрої камер,

що одержуються в реальному часі. Пристрої

доповненої реальності діляться на конструк-

ції з моніторами (планшети, смартфони,

екрани зі скла тощо) та пристрої, що одяга-

ються на голову (окуляри), в яких зображен-

ня проектується на сітківку ока користувача.

хто це робитьНа світовому ринку додатків і сервісів до-

повненої реальності існують три основні

категорії гравців: виробники пристроїв або

контенту, мобільних телефонів та окулярів

доповненої реальності.

Перша категорія – підприємства, що ство-

рюють пристрої або контент на основі цієї

технології. Ними є web-студії, що виконують

проекти на основі доповненої реальності,

рекламні агентства, в яких є відділ, що спеці-

алізується на цих технологіях, а також спеці-

алізовані агентства, зайняті виключно допо-

вненою реальністю. В Україні ми знайшли

лише три компанії, що працюють за новою

технологією: агенція A-Reality, Trinetix, Софт-

лайн. Можливо є ще, але вони не на поверхні.

Технології доповненої реальності також

використовуються 1-2 роки. Приміром,

компанія Trinetix розробила для ТМ «Фок-

строт» валентинки з доповненою реальніс-

ТехнологІї І бІЗнеС ТехнологІї І бІЗнеС

доповнена реальність

Після винаходу інтернету світ «розділив-

ся» на реальність і віртуальність – нам стало

важко уявити, що колись люди жили без ін-

тернету. Але виявилося, що між цими шара-

ми теж щось є: пластів більше щонайменше

на два. Один із них – доповнена реальність,

яку експерти визнають новим медіа.

Доповнена реальність, або augmented-

reality (AR), – це середовище з прямим або

непрямим доповненням фізичного світу

цифровими даними в режимі реального

часу за допомогою планшетів, смартфонів та

інших ґаджетів, а також програмного забез-

печення до них. Іншими словами, доповне-

на реальність – це різноманітна інформація,

графіка, зображення, відео, флеш-анімація,

що «накладається» на реальні об’єкти. Ба-

чимо її за допомогою спеціальних окулярів,

планшета, смартфона. Наприклад, саме

такий розвиток матимуть у найближчому

майбутньому GPS та віртуальні карти. Вони

не лише показуватимуть вам вулиці, затори

на дорогах, кав’ярні та заправки, але й відео-

історію цих місць, чи виведуть на екран

іконки з переліком найкращих товарів мага-

зину, повз який ви проїжджаєте, або запро-

понують меню дня у ресторані. Це усе може

бути у вашому ґаджеті чи в окулярах, а може

– на лобовому склі авто…

Ця технологія дасть нове дихання

звичайним бордам, лайтбоксам тощо.

Рекламна продукція з елементами до-

повненої реальності легше й цікавіше

сприйматиметься користувачем. Адже

так споживач сам активно розпочинати-

ме комунікацію, із задоволенням братиме

участь в акціях і при цьому отримувати-

ме переважно тільки позитивні емоції.

Згідно з прогнозами експертів, додатки

доповненої реальності можуть повністю

змінити такі сектори економіки, як медіа

(рекламу, PR), роздрібну торгівлю, сферу

послуг, готельно-ресторанну, туристичну,

транспортну галузі.

як це працюєІснує безліч програмних рішень для мо-

більних телефонів, які дозволяють за до-

помогою доповненої реальності отримати

необхідні відомості про оточення. Найвідомі-

шими представниками такого софта є брау-

доПовнена реальність – це не лише назва фільму чи ідея фантастів Про наше майбутнЄ. це технологія і засновані на ній Прилади, що Працюють уже зараз. і хоча з’явилася вона лише два роки тому, Потрібно готуватися для застосування її на користь своЄму бізнесу

Прогноз Згідно з прогнозом Reuters,

світовий ринок доповненої

реальності з ігровими,

автомобільними, медичними,

рекламними, оборонними,

освітніми та геолокаційними

додатками зросте до $5155,92 млн

до 2016 року. Прогрес технологій

збільшує і потенціал AR.

За прогнозами, до 2017 року

користувачі усього світу

завантажать 2,5 млрд AR-додатків.

інструмент просування, заснований на новітній технології

Glass – гАРніТуРА для сМАРТфоніВ (АБо нАТільний КоМП’юТЕР, що дЕщо БлижчЕ до фунКціонАльного нАБоРу ПРисТРою) нА БАзі AndRoid, що РозРоБляєТься КоМПАнією GooGle. у ПРисТРої ВиКоРисТоВуєТься ПРозоРий дисПлЕй, яКий КРіПиТься нА голоВу (Англ. HMd – HeAd-MoUnted diSplAy) і знАходиТься ТРохи ВищЕ ПРАВого оКА, його КАМЕРА, здАТнА зАПисуВАТи ВідЕо ВисоКої яКосТі.

www.aval.ua

47

№15, липень 2014

46

ТехнологІї І бІЗнеС ТехнологІї І бІЗнеС

тю (до свята Св. Валентина), які стали хітом

у соцмережах. А для ТМ Lipton зробила до-

повнену реальність для пачок чаю Lipton.

Прив’язка була до об’ємної 3D-мітки на

упаковці, що при скануванні смартфоном

дозволяла спостерігати візуальний об’єкт –

літаючу навколо пачки чашку з чаєм.

Trinetix розробила для Coca-Cola ігрове рі-

шення для інтерактивного промо-стенда,

що функціонував у Києві на Олімпійському

стадіоні під час проведення матчів фіналь-

ної частини Євро-2012. Та найцікавіший, на

нашу думку, проект – це друкований ката-

лог. При наведенні веб-камери на фотогра-

фію архітектурного пам’ятника в каталозі,

на екрані мобільного пристрою з’являється

його тривимірне зображення. Така реклама

міста заохочує побачити об’єкти каталогу в

реальності.

Друга категорія – компанії, які розробля-

ють спеціальні додатки. Це Total Immersion

(Франція), Metaio (Німеччина), Layar, яка

займається геолокацією. В Україні компанії

First interactive outdoor і Trinetix розробили

низку своїх додатків і успішно використо-

вують їх у зовнішній рекламі. В Україні це,

наприклад, «Софтлайн-ІТ». Вони спеціалі-

зуються на додатках з «доповненням» зов-

нішньої реклами та для створення презен-

тацій, а також макетів для промисловості

і будівельних компаній. Звісно, є й інші ви-

робники ПЗ, причому частина з них працює

на аутсорцингових умовах з тими ж таки

глобальними компаніями на кшталт Google

чи Apple.

До третьої категорії належать такі компа-

нії, як Vuzix, що 12 років займається вироб-

ництвом окулярів, і Innovega, яка представи-

ла лінзи доповненої реальності ще в 2011-му.

Ця ніша в нашій країні порожня.

Google GlassНайвідоміший нині представник AR-при-

стрій – окуляри Google Glass. У них одно-

часно працюють три окремі функції: до-

повнена реальність, мобільний зв’язок та

інтернет. Взаємодія Glass з користувачем

відбувається через голосові команди, жес-

ти, що розпізнаються тачпадом, який роз-

ташований на дужці за дисплеєм, і систему

передачі звуку. Використовуючи цей при-

лад, можна побачити свій статус на сторінці

у Facebook, оновлення в Twitter, інтерактив-

ні карти, послухати музику – все це на тлі

реального світу довкола вас. За допомогою

Google Glass користувач бачить віртуальні

об’єкти (тексти, посилання на сайти, фо-

тографії, 3D-об’єкти, звуки, відео), які до

цього були недоступні у реальності. Така

технологія дозволяє компаніям швидко й

ефективно залучити споживача до діалогу

і за допомогою інтерактивного контенту

«довести» до прилавку, офісу чи місця за

столиком.

Приклад використання вже був і в Укра-

їні. Компанія, що продає враження – по-

дарункові сертифікати на різноманітні

екстремальні атракціони, майстер-класи з

хенд-мейду, відпочинок у СПА тощо – вико-

ристала доповнену реальність на виставці.

Гості стенда могли надіти окуляри та поба-

чити, як зі стелі спускається безліч яскравих

парашутів, зі стіни зали б’є водоспад, мож-

на було почути його гуркіт. Також на стіну

стенда експонувалися у тримірному форма-

ті зображення різних послуг-вражень, які

є у каталозі фірми. За відгуками власниці,

продажі сертифікатів після акції зросли на

70% у перший тиждень і протягом 3 місяців

були на 30% вище, ніж зазвичай (поки пра-

цював ефект сарафанного радіо).

друкарська продукціяНа Заході завдяки поширенню так званих браузерів доповненої ре-альності – Wikitude, Layar, blippAR та інших, у газети, буклети, про-спекти, журнали і навіть гео-графічні мапи встановлюються зображення, які є мітками для ві-зуалізації цифрових об’єктів у по-трібному місці. В ролі додаткової інформації може бути текст, зо-браження, відео, звук або триви-мірні об’єкти, статичні чи анімо-вані – фактично будь-які цифрові дані. За допомогою встановлених на планшети й смартфони брау- зерів користувачі сканують мітки, отримуючи доступ до «потаєм-ного» контенту. У періодиці до-повнена реальність найчастіше використовується для візуалізації реклами як маркетинговий ін-струмент, що привертає увагу ау-диторії. Для бізнесу це дає можливість створювати відеобуклети, відеові-зитки і відеолистівки, інтерактив-ну відеопрезентацію, вбудовану в звичайний буклет.

Туристична галузьМожливість перегляду для ту-ристів якоїсь частини пам’ятки такою, якою вона була «в мину-лому», через накладення триви-мірного зображення історичних

об’єктів зверху реального вигляду вулиці, міста або будинку. Більше того, завдяки таким додаткам турист може дізнатися про спеціальні акції в

магазинах та найкращі страви ресто-ранів. А підприємець – пропонувати своїм клієнтам новинки і просто ре-кламувати свій бізнес.

ТоргівляЗа допомогою доповненої реальнос-ті вже можна переглядати віртуаль-ні каталоги одягу, робити покупки прямо в друкованому журналі, як це пропонує Esquire, або прогулювати-ся віртуальним магазином. І реально там купувати (за принципом інтер-нет-покупки). Доповнена реальність може перетворювати такі місця, як парки та аеропорти, на справжні вір-туальні торговельні центри. Напри-клад, вже існує AR-магазин Airwalk у парку Нью-Йорка. Магазини можуть використати доповнену реальність,

щоб показувати прямо на полицях товари, які незабаром з’являться у продажу або які є у продажу, але в іншому магазині мережі. Сьогодні вітринні зразки товарів коштують чимало і часто їх потім викидають. А в недалекому майбутньому за допо-могою AR можна буде зробити вітри-ни набагато цікавішими і зменшити витрати, замінивши частину реаль-них об’єктів на віртуальні.

Планування приміщеньДоповнена реальність може допо-могти, коли потрібно переставити меблі – за допомогою спеціального додатка ви можете віртуально роз-ставляти їх. Виконує такі функції програма Artwall. Архітекторам і фа-

хівцям з дизайну за допомогою три-вимірних AR-демонстрацій, що по-єднують реальні й цифрові об’єкти, можна демонструвати клієнтам можливі варіанти ремонту й будівни-цтва. А будівельникам – показувати, який вигляд це все повинно мати в реальності. Крім того, AR-додаток – ефективний канал для продажу об’єктів нерухомості.

навігаториЯпонська компанія Pioneer випускає автомобільні навігаційні системи з доповненою реальністю. Систе-ма накладає цифрові дані на відео- зображення з камери, яка розпізнає транспортні засоби, дорожні знаки

тощо. Дисплей на приладовій пане-лі також відображає інформацію про місцеві визначні місця, ресторани, заправки тощо у вигляді великих спливаючих іконок. AR-тест-драйв (віртуальний тест-драйв) може ви-явитися досить цікавою знахідкою для тих, чий бізнес – автошкола. І, звісно, для усіх готелів, кав’ярень, ресторанів, магазинів, розважальних закладів. Адже реклама у навігаторі привабить багатьох нових клієнтів.

індустрія розвагУже в найближчому майбутньо-му з’явиться велика кількість ігор на основі доповненої реальності. Адже їхня головна перевага – у мік-сі об’єктів з реального світу та вірту-ального простору. Створення AR-гри дозволяє заробити не тільки безпосе-редньо на ній, але й на продажу ре-клами в самій грі.

Використання доповненої реальності

www.aval.ua

49

№15, липень 2014

48

Ідеї для бІЗнеСуІдеї для бІЗнеСу

В США пересувним може бути все. Від

власного будинку до поштового відді-

лення, філіалу банку, ковзанки, лікар-

ні… Про мобільні фастфуди говорити,

мабуть, також не варто, адже навіть ви-

шукані ресторанні бренди відкривають

фургонні формати. У Німеччині попу-

лярні і рентабельні пересувні бібліоте-

ки. А в Латвії нещодавно з’явилися пер-

ші в Європі пересувні заправки для авто.

стрітфуд з-під капотуВ Україні на вулицях міст вже давно

працюють акуратні та зручні мобільні

кофейні, є стилізовані автофургони з

хот-догами, шаурмою, млинцями, га-

рячою випічкою тощо. Навіть японські

суші можна купити у причепі на «Ліво-

бережній» (м. Київ). У Києві користу-

ються попитом гриль-бар на колесах, ще

не з’явилися, але будуть актуальними

мобільні «морозивниці» та фреш-бари,

що продаватимуть свіжі соки, смузі,

фруктовий лід тощо. До речі, дуже акту-

альна сезонна ідея, яка може бути легко

реалізована з такими самими інвести-

ціями, як кавомашина чи навіть мен-

ше. Типова «Таврія», електрогенератор,

якісна соковижималка та чиста тара для

зберігання підготовлених митих фрук-

тів і овочів – ото й по всьому. Конкурен-

ції, на відміну від торгівлі кавою, поки

що не буде.

Піонером транспортної тематики ще

багато років тому став відомий у Льво-

ві червоний трамвайчик, в якому роз-

ташований бар. І хоча він нікуди не їде,

пасажирів у ньому постійно вистачає. В

Києві ж існує декілька трамваїв (вагон-

ретро, вагон-фуршет, вагон-кафе), які

можна замовити для проведення свят,

весіль, дискотек чи просто для групового

відпочинку. Причому вагончики не сто-

ять, а курсують Подолом. Інші креативні

підприємці відремонтували та обладна-

ли ЛАЗ-695 під кав’ярню. «Кофейбус»

стоїть неподалік метро «Шулявська». У

приміщенні все як у звичайному барі:

дизайнерський інтер’єр, столики на

12 місць, барна стійка з кавомашиною,

невдало обрати місце для магазину чи косметичного салону — це майже Прогоріти. замовляти вартісне маркетингове дослідження може дозволити собі не кожен ПідПриЄмець, а тим Паче зараз. Є рішення, що дасть можливість не бути Прикутим до місця — це відкрити бізнес з коліс. і мова — не лише Про торгівлю

Пересувний бізнесякі види діяльності можна здійснювати з коліс

апаратом для приготування морозива та

холодильником. Мийок тут немає, вико-

ристовують одноразовий посуд. Проте

цікавий формат це цілком виправдовує,

і клієнтура не обходить заклад, чи, вірні-

ше, транспорт, увагою.

Переважно різноманіття форматів іс-

нує лише в столиці, частина з них вже

розповсюдилася і на міста-мільйонни-

ки. Проте масового поширення, окрім

кав’ярень, мобільний стрітфуд поки ще

не набрав. Тож зараз – саме час, варто

лише дочекатися, коли почнеться неве-

личке економічне зростання і споживачі

припинять себе обмежувати в усьому,

крім найнеобхіднішого.

Послуги на колесахЩе цікавіше працювати з тими фор-

матами, які не мають аналогів. Це різно-

манітні послуги і розваги. Наприклад,

більшість людей середнього віку (осо-

бливо офісних працівників) скаржать-

ся на болі у хребті. Бажання «вправити

спину» переслідує сотні тисяч «білих

комірців». Але щоб не йти до лікаря чи

у спеціальний салон, завжди знайдеться

причина: ніколи, немає знайомих спе-

ціалістів, дорого. Та якби під офісний

центр приїздив мобільний салон екс-

прес-масажу з послугами вертебролога

чи мануального терапевта, попит на

послуги був би величезним. А потрібен

для цього усього лише мікроавтобус,

обладнаний масажним столом, шир-

мою-роздягальнею, та сертифікований

спеціаліст. І, звісно ж, якісна реклама

на фасаді, зовнішні портативні реклам-

ні стійки, що інформуватимуть офісних

співробітників про новий сервіс. Також

бажано роздавати флаєри-запрошення

неподалік стоянки салону.

Актуальними будуть і більш тривалі

масажні послуги (для жінок, лікувальні

тощо), але локація такого автосалону

повинна бути неподалік великих тор-

говельних і розважальних об’єктів, у

спальних районах. До категорії експрес-

послуг можна також віднести мобільні

косметичні салони, перукарні (акту-

альні в центральних районах з діловою

активністю). Точки експрес-зачіски, на-

приклад, приносять достойні додаткові

доходи власникам стаціонарних салонів

Ізраїлю.

Окрема тематика – послуги для авто-

власників. Мобільні шиномонтажні май-

стерні вже заявили про себе під час се-

зонного ажіотажу. А от мобільна «швид-

ка допомога» для авто (виїзна бригада з

обладнанням для діагностики і ремонту

машин) хоча і значно дорожча за інвес-

тиціями, але попит гарантовано мати-

ме. Адже водій, у якого сталася поломка

десь у дорозі, краще викличе пересувну

СТО, ніж заплатить кошти за евакуацію

як організувати бізнес Основні принципи цього бізнесу

досить прості: цікавий формат

та харчовий асортимент, вдале

місце розташування (метро, офісні

центри, інші людні місця), якісний

товар і наявність відповідних

дозволів та сертифікатів. Ну і,

звісно, енергетична незалежність

Якісні акумулятори та обладнання і

договори зі стаціонарними точками

про підключення до їх мереж.

Маркетинг і просування у такому

бізнесі не потрібні, реклама — сам

об’єкт, його оформлення, аромати

їжі, натовп біля прилавка. І хоча

бізнес цей не надрентабельний

(чистий прибуток складає

близько 20%), завдяки великому

потоку споживачів вже за рік

точка починає працювати сама на

себе.

ФреШ-МоБіль:

– АВТоМоБіль («ТАВРія»-ПіКАП) – Від 50 000 гРн

– оБлАднАння – 18 000 гРн

– дизАйн ТА офоРМлЕння – 8000 гРн

– інгРЕдієнТи – Від 2000 гРн

– Водій, зА суМісницТВоМ ПРодАВЕць – 2000 гРн +%

усього – 80 000 грн

№15, липень 2014

50

Ідеї для бІЗнеСу

ідея

Мобільний 3d-кінотеатрПам’ятаєте, яким попитом користувався пересувний кінотеатр героя Олексія Кожевнікова – Тараса – із фільму «Королева бензоколонки»? А все тому, що їздив він із кіно-картинами по селах та містечках, де практично не було розваг. За майже 60 років (фільм був знятий у 1962 році) ситуація не змінилася. Єдині розваги тут – кафе, бари чи дискотеки (а в деяких селах і цього немає). Тож прекрас-ною альтернативою може стати мобільний 3D-кінотеатр, який періодично буде демонструвати фільми зі спецефек-

тами. Тим паче що в Україні ця ніша бізнесу вільна. А от сусідня Росія впевнено розвиває індустрію пересувних 3D, 4D та навіть 5D-кінотеатрів. Один із гравців російського ринку мобільного кіно розповідає: «На такі фільми сільські мешканці ходять цілими сім’ями. Для них це також можли-вість зустрітися з односельцями, показати, що «я не гірший за інших». Щоб займатися таким бізнесом, потрібно мати довідку про реєстрацію приватного підприємця. Також слід пам’ятати, що в малих кінотеатрах дозволено демонструвати фільми, випущені на DVD- та BluRay-дисках лише за умови при-дбання для цього ліцензії у прокатників.

Кошторис:

Спеціально обладнаний причіп на 10-15 місць, який кріпиться до легкового авто – 80 тис. грн.

Обладнання (3D-проектор, 3D-екран, сервер із до-ступом до системи, де зберігаються фільми, звукова система та шнури, необхідні для з’єднання елемен-тів) – 37-47 тис. грн.

Підбірка 3D-фільмів, мінімум 10 (річна ліцензія на один 3D-фільм – від 300 грн) – 3 тис. грн.

3D-окуляри – від 10 грн/шт. Рекомендована ціна вхідного квитка – 50 грн. Окупність інвестицій – 1-1,5 роки.

авто, а потім лише за його ремонт.

Медичні послуги з коліс – також

цілком можливі. По Україні

вже їздять пересувні флю-

орографічні кабінети. Тож

пересувні кабінети сто-

матолога, кардіолога,

невропатолога тощо

будуть мати попит у

селах та невеликих

населених пунктах,

мешканці яких їздять

до міста для отри-

мання медичних кон-

сультацій і допомоги.

Особливий акцент – на

хвороби літніх людей.

Відпочинок у причепіЗвісно, ми говоримо про можливос-

ті закритих причепів. На базі такого міні-

приміщення можна створити ігрову

кімнату для підлітків – з приставка-

ми, гральним обладнанням, дитячи-

ми автоматами. Можна зробити центр

раннього розвитку для дітлахів з усіма

нині модними іграшками Монтессорі,

Зайцевих та Нікітіних, а головне – з до-

свідченим вихователем. А можна про-

сто ігрову кімнату для дітей від п’яти

до 10 років – з різноманітними бажа-

ними та дорогими залізницями, літака-

ми, конструкторами тощо. І брати ко-

шти – за години перебування дитини у

кімнаті.

У Західній Україні нещодавно

з’явилися «причепові» розва-

ги і для дорослих. Мова про

автобані. Це спеціально

обладнані фургончики

з невеликими кімна-

тами-парилками та

передпокоями. Рек-

ламувати цей біз-

нес радять за допо-

могою поширення

буклетів у офісних

центрах, магазинах,

де продають обладнан-

ня для хобі. Обов’язкова

і н т е р н е т - р е к -

лама (контекстна, розміщен-

ня банерів на сайтах товарів для

відпочинку, рибалки/полювання, на

туристичних та автомобільних інтернет-

ресурсах, на форумах). Автобані також

можуть пропонувати додаткові послуги.

Це масаж (для цього потрібно мати сер-

тифікат про закінчення курсів масажу

або ж співпрацювати із сертифікованим

масажистом), приготування шашлику,

продаж чаїв та інших напоїв.

Кава

МорозивоБатончики

Піца що продають з коліс

харчовий дріб’язок

хот-дог сік