徐 钊 高级副总裁， 速 8 酒店（中国）

2013 年 6 月

移动互联大数据 信息沟通促成长

— 速 8 运用 IT 技术支持加盟体系的实践

温德姆酒店全球品牌一览

温德姆在中国的旗下品牌

酒店品牌：温德姆 华美达 豪生 戴斯 速 8

忠诚顾客会员计划： 温德姆奖赏计划

速 8 （中国）分布

目录

• 移动互联网时代：沟通方式和增长特点

• 支持加盟店运营管理：• 速 8 PMS/CRS/BI• 速 8 业主秘书智能客户端

• 理解宾客入住体验：• 速 8 短信调查体系• 网评，社交媒体舆情监测

• 开拓销售新渠道• 速 8 微信预订，速 8 微博预订• 速 8 手机客户端，手机网页

目录

• 移动互联网时代：沟通方式和增长特点

• 支持加盟店运营管理：• 速 8 PMS/CRS/BI• 速 8 业主秘书智能客户端

• 洞察客户入住体验：• 速 8 短信调查体系• 网评，社交媒体舆情监测

• 开拓销售新渠道• 速 8 微信预订，速 8 微博预订• 速 8 手机客户端，手机网页

2013 年速 8 （中国）区域会议

智能终端运用人数快速增长

社交媒体运用人数快速增长

社交媒体运用人数快速增长

• 信息的更高透明及传播

• 数据的丰富、多元、 爆炸

• 社交媒体带来更广泛的各类联系

• 酒店宾客 / 合作伙伴更高的期望

对酒店服务行业的影响

• 移动互联网时代：沟通方式和增长特点

• 支持加盟店运营管理：• 速 8 PMS/CRS/BI• 速 8 业主秘书智能客户端

• 理解客户入住体验：• 速 8 短信调查体系• 网评，社交媒体舆情监测

• 开拓销售新渠道• 速 8 微信预订，速 8 微博预订• 速 8 手机客户端，手机网页

速 8 酒店集团 PMS/CRS 基础架构

PMS

CRS

CRM

ITF

ITF3rd party member

information

Interface（ITF）

3rd party reservation channel

ITFCall CenterCTI System

ITF

PCWebsiteMobile Website

Reservation Information

Customer/expense Information

Super 8 (IT)

Pegasus

速 8 酒店 CRS 系统架构

速 8 酒店 BI 分析系统架构

经营指标仪表板

单店 / 区域营业指标分析

会员群体 / 发展分析

会员 RFM 模型分析……

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BI 分析报表

速 8 酒店“业主秘书”客户端

“ 酒店经营数据”频道

市场活动 / 宾客服务数据 / 邮件通知

• 利用社交协助技术，开发移动协同 OA

• 体验式网络学习体系

• BI 深层次运用：– 市场活动效果，– 会员行为特点等– …

为总部和加盟商提供：

加盟运营支持 - 下一步

• 移动互联网时代：沟通方式和增长特点

• 支持加盟店运营管理：• 速 8 PMS/CRS/BI• 速 8 业主小秘书智能客户端

• 洞察客户入住体验：• 速 8 “ 宾客满意度”短信调查体系• 网评，社交媒体舆情监测

• 开拓销售新渠道• 速 8 微信预订，速 8 微博预订• 速 8 手机客户端，手机网页

客户体验酒店位置

价格积分促销

硬件设施会议设施

环保

选择的关键：客户对酒店产品和服务体验的满意程度

- 数据来源：温德姆集团 2011

洞察宾客体验 - 重要性

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6

员工态度友善

气味和背景音乐

路牌指引

灯光明亮程度

酒店内的装饰

店员的热情欢迎声

接受信用卡付款

押金收取适度

酒店房间价格介绍

会员卡推荐

排队办理入住手续

酒店房型种类

室内的温度

洗澡水冷热度

房间隔音效果

床铺舒适度及屋内环境干净

网络速度

客房服务员进门规范

客房清理干净整洁

客房内客用设施完备

早餐设置

查房等待

酒店房间性价比高

送宾语到位

押金退还

注视并带真诚微笑道别

整体 进店 推荐 入住体验 离店

优秀

客人入住酒店各项体验一览

舒服

一般

差

糟糕

喜悦

（体验流程 –良好类型）

洞察宾客体验 - 重要性

满意

不满意预订

结账

发送回访短信

酒店

酒店收到短信 24 小时内

2 天后对不满意客户做二次短信回访

1

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3

4

洞察宾客体验 - 速 8 满意度调查

洞察宾客体验 - 速 8 满意度调查

客户满意度分布 - 评比监测

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酒店数量 重复入住率

“ 高分”店与“低分”店对比分析

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满意度低于 70% 不满意前三项为：

清洁卫生、睡眠环境、洗浴舒适度

满意度低于 70% 有极大提升空间：

清洁卫生、洗浴舒适度服务 · 态度服务 - 效率

对客户重复入住率的影响

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客户满意与重复入住率正相关！

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集团满意度总体趋势

2013 目标值

到到网（ Tripadvisor ）酒店点评合作

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洞察宾客体验 - 舆情监测

• 集团内宾客满意度调查体系

• OTA 客户点评

• 社交媒体，网络媒体，论坛点评

集成各类信息：

洞察宾客体验 - 下一步

• 移动互联网时代：沟通方式和增长特点

• 支持加盟店运营管理：• 速 8 PMS/CRS/BI• 速 8 业主小秘书智能客户端

• 理解客户入住体验：• 速 8 短信调查体系• 网评，社交媒体舆情监测

• 开拓销售新渠道• 速 8 微信预订，速 8 微博预订• 速 8 手机客户端，手机网页

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速 8 与客户沟通的移动互联网工具

• 手机网站（ H5)

• 手机客户端

• 微信公众账号

• 新浪官方微博

速 8 手机客户端：下载 / 预订

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速 8 微信客户端：预订 / 定位推送

• 多功能菜单• 酒店周边特色介绍• 交通介绍• 定位推送

速 8 新浪官方微博

首页即将集成预订功能

• 完善微信 / 微博预订及服务功能

• 地图及导航等应用的预订服务集成

• 探索移动游戏应用

探索各类应用及服务：

开拓销售渠道 - 下一步

谢谢大家！