��, ��� �� ����� ����� ���� ������, ���-

��, ������ ��

������ �� ��, �� �� ����������: ���

������, �������� ����

��� �������

�, �����, ��� �����-���� �� ����� ��� ��������� ���� —���� ������ ������� � ����������������������. ��� �� �������� ���� �-���� � ��� �����, ������

������, ����-

���, ��������� �� ���� ������, �����-��������� ����� ����� ���!������ ���-��� ���� ���!.

Communicate!

Australia • Canada • Mexico • Singapore • SpainUnited Kingdom • United States

Tenth edition

Rudolph F. VerderberRudolph F. VerderberRudolph F. VerderberRudolph F. VerderberRudolph F. VerderberDistinguished Teaching

Professor of Communication?University of Cincinnati

Kathleen S. VerderberKathleen S. VerderberKathleen S. VerderberKathleen S. VerderberKathleen S. VerderberUniversity of Northern Kentucky

���������������

"����� #�����"����� #�����"����� #�����"����� #�����"����� #�����

$���� #�����$���� #�����$���� #�����$���� #�����$���� #�����

%�������� ���������� �����

&���-'������«'"()*-�#"%+/($»

«0�������� ��� /�»*����

«%1*(-'"�&&»2003

ББК 88.53я73УДК 159.9

В31

Права на перевод получены издательством «ПРАЙМ�ЕВРОЗНАК»соглашением с Thomson Learning of Berkshire House.

Все права защищены. Никакая часть данной книгине может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме

без письменного разрешения владельцев авторских прав.

ÐÎÍÀËÜÄ ÊÎÌÅÐПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Редактор С. КомаровКомпьютерная верстка Ю. Нагаева

ЛП № 000370 от 30.12.99.Подписано в печать 15.09.2002. Формат 84 × 108 1/16. Печать офсетная. Усл. печ. л. .

Тираж экз. Заказ«ПРАЙМ�ЕВРОЗНАК». 195009, Санкт�Петербург, ул. Комсомола, 41, офис 419, 421

Заказ на печать размещен через издательство «ОЛМА�ПРЕСС Инвест».129075, Москва, Звездный бульвар, д. 23а, строение 10.

ИД № 05761 от 04.09.01Отпечатано с готовых диапозитивов в полиграфической фирме «Красный пролетарий».

103473, Москва, ул. Краснопролетарская, д. 16.

© Wadsworth Group. Wadsworth is an imprint ofthe Wadsworth Group, a division of ThomsonLearning, Inc. Thomson Learning is a trademarkused herein under license. All rights reserved. 2002

© Перевод на русский язык: Андреева И., Кула�ков А., Миронов Н., Ордановская Л., Рысев С.,Царук Л., Чилингарова С. 2002

© Серия, оформление. ПРАЙМ�ЕВРОЗНАК, 2003© ПРАЙМ�ЕВРОЗНАК, 2003

ISBN 5938780853ISBN 0534561160 (англ.)

Вердербер Р., Вердербер К.Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ�ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с. (Серия «Главный учебник»)

ISBN 5�93878�085�3

Книга Рудольфа и Кэтлин Вердербер – идеально сбалансированное теоретико�практичес�кое пособие по психологии общения, которое выдержало на Западе десять изданий! Это луч�шее на сегодняшний день введение в основы процессов человеческой коммуникации. Оно вклю�чает в себя базовые сведения по социальной психологии, по психологии межличностного об�щения и малых групп, влияния речевых коммуникаций на социальные процессы. Знания,умения и навыки, которые вы получите и освоите с помощью данной книги, помогут вам бытькомпетентным, успешным и эффективным коммуникатором в любой области общественнойпрактики.

В31

Содержание

Предисловие ......................................... 12Преимущества этой книги .................................. 12Новое в этом издании ........................................... 12Новые приложения и рубрики .......................... 13Переработанные рубрики.................................... 13Выражение благодарности ................................. 13

ЧАСТЬ 1. ОСНОВЫКОММУНИКАЦИИ ............................. 14

ГЛАВА 1. ПЕРСПЕКТИВАКОММУНИКАЦИИ ............................. 15Процесс коммуникации ......................... 16Участники ................................................................... 16Контекст ...................................................................... 16

Физический контекст ........................................... 16Социальный контекст .......................................... 16Исторический контекст ....................................... 16Психологический контекст ................................. 17Культурный контекст ........................................... 17

Сообщения ................................................................. 17Значение ................................................................... 17Символы ................................................................... 17Кодирование и декодирование .......................... 18Форма или организация ...................................... 18

Каналы ......................................................................... 18Шум .............................................................................. 18Обратная связь ......................................................... 18Модель процесса ...................................................... 18Коммуникация в нашей жизни ............... 19Функции коммуникации ....................................... 20Условия коммуникации ......................................... 20

Ситуация межличностного общения .............. 21Ситуация группового принятиярешений ..................................................................... 21Ситуация публичного выступления ................ 21Ситуация общениячерез электронные средства ............................... 21

Принципы коммуникации ...................... 22Коммуникация имеет цель ................................... 22Коммуникация непрерывна ................................. 22Коммуникационные сообщенияменяются в зависимостиот осознанного кодирования ................................ 23Коммуникация относительна .............................. 23Культурные границы коммуникации ................ 24Коммуникация имеет этический аспект .......... 25Коммуникации можно научиться ...................... 26

Развитие коммуникационнойкомпетенции ......................................... 26Запишем формулировку цели ............................. 26Резюме ................................................. 28

ГЛАВА 2. ВОСПРИЯТИЕ СЕБЯИ ДРУГИХ ........................................... 30Процесс восприятия .............................. 31Внимание и отбор .................................................... 31

Потребности ............................................................ 31Интерес ..................................................................... 31Ожидания ................................................................. 31Организация стимулов ........................................ 31Простота ................................................................... 31Паттерны .................................................................. 31

Интерпретация побуждений ................................ 32Восприятие себя: яконцепция исамооценка ........................................... 32Формирование и поддержаниея�концепции ............................................................... 32

Восприятие себя ..................................................... 32Реакции других людей ......................................... 32

Развитие и поддержание самооценки .................. 33Правильность я�концепции и самооценки ......... 33

Самоисполняющиеся пророчества .................. 34Фильтрация сообщений ....................................... 34Изменение я�концепции и самооценки .......... 34

Представление себя ................................................. 35Я�концепция, самооценка и коммуникация ... 35

Восприятие себя снижает конкуренциювнутренних сообщений ........................................ 35Восприятие себя влияет на то,как мы говорим о себе с другими ...................... 36

Культурные и гендерные различия .................... 36Восприятие других ................................ 36Физические характеристики исоциальное поведение ............................................ 36Стереотипы ................................................................ 37Эмоциональные состояния ................................... 40Совершенствованиесоциального восприятия ....................................... 40Резюме ......................................................................... 42

ГЛАВА 3. ВЕРБАЛЬНАЯКОММУНИКАЦИЯ ............................. 44Природа языка ...................................... 45Использование языка ............................................. 45

6 Содержание

Язык и значение ....................................................... 45Денотация ................................................................. 46Коннотация .............................................................. 47

Значение изменяется в зависимости отподгруппы языкового сообщества ........................ 47Говорите яснее ...................................... 48Специфичность, конкретностьи точность в использовании языка .................... 48Развитие способностиговорить более ясно ................................................. 49

Создание словаря ................................................... 49Мозговой штурм..................................................... 50

Датировка информации ......................................... 51Индексация обобщений ......................................... 51Культурные различияв вербальной коммуникации ................................ 52Гендерные различияв вербальной коммуникации ................................ 52Говорите уместно .................................. 53Официальный язык ................................................ 53Жаргон и сленг ......................................................... 54Ругательства и вульгарные выражения............ 54Чувствительность .................................................... 55

Родовой язык ........................................................... 55Непараллельный язык ......................................... 55

Причины и следствиянечувствительности в языке ................................ 56Резюме ................................................. 57

ГЛАВА 4. НЕВЕРБАЛЬНАЯКОММУНИКАЦИЯ. ............................ 58Сущность невербальной коммуникации .. 59Движения ............................................. 59Зрительный контакт ............................................... 59Выражение лица ....................................................... 60Жесты .......................................................................... 60Поза .............................................................................. 60Как используются движения ............................... 60Культурные различия ............................................. 61

Зрительный контакт ............................................. 61Жесты, движения и выражения лица .............. 61

Гендерные различия ................................................ 62Зрительный контакт ............................................. 62Выражения лица и жесты .................................... 62

Параязык ............................................. 62Голосовые характеристики ................................... 62Вокальные помехи ................................................... 63Самопрезентация .................................. 63Одежда и внешний вид .......................................... 64Самообладание ......................................................... 64Прикосновения ......................................................... 64Время ........................................................................... 65

Культурные различия в самопрезентации ........ 65Прикосновения ....................................................... 66Время ......................................................................... 66

Коммуникация через организациюокружающей среды ............................... 66Пространство............................................................. 66

Организация постоянных структур ................. 66Организация предметов в пространстве ........ 66Организация неформальногопространства ............................................................ 67

Температура, освещение и цвет ........................... 69Культурные различия в организацииокружающей среды.................................................. 69Самоанализ. Формированиекоммуникативной базы. Главы 2 – 4 ....................... 70Резюме ................................................. 70

ЧАСТЬ 2. МЕЖЛИЧНОСТНАЯКОММУНИКАЦИЯ ............................. 71

ГЛАВА 5. ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ .............. 72Характеристики беседы ......................... 73Типы и структуры беседы....................... 73Структура непринужденных бесед .................... 73Структура деловогообсуждения проблем ............................................... 74Правила беседы .................................... 75Характеристики правил ......................................... 75Формулирование правил ...................................... 75Эффективные беседы подчиняютсяпринципу сотрудничества ...................... 76Навыки эффективногоразговора один на один .......................... 77Сообщайте качественную информацию .......... 77В качестве инициатора разговоразадавайте значимые вопросы ............................... 77Отвечая, обеспечьте собеседникаоткрытой информацией ......................................... 77Указывайте источники ........................................... 79Поддерживайте баланс междупроизнесением речей и слушанием ........................ 79Практикуйте вежливость ...................................... 80Навыки эффективного общениячерез средства электроннойкоммуникации....................................... 81Общение через электронную почту ................... 81Разговоры через сетевыеконференции и в Интернет�чатах ...................... 83Культурные различияв эффективном разговоре ...................... 84Резюме ................................................. 85Беседа и анализ ..................................... 86

7Содержание

ГЛАВА 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ............ 88Сосредоточение .................................... 89Понимание............................................ 90Эмпатия....................................................................... 90Задавание вопросов................................................. 92Парафраз ..................................................................... 93Запоминание: хранение информации ...... 93Повторение информации ...................................... 93Мнемонические приемы ........................................ 95Использование заметок ......................................... 95Критический анализ .............................. 95Использование эмпатии для утешения .... 98Поддержка .................................................................. 98

Поддержка позитивных эмоций ....................... 98Поддержка (утешение)при негативных эмоциях ................................... 100

Интерпретация ....................................................... 101Беседа и анализ ................................... 103Резюме ............................................... 105

ГЛАВА 7. САМОРАСКРЫТИЕ ИОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ............................ 106Самораскрытие ................................... 107Руководящие принципысамораскрытия ........................................................ 107Культурные и гендерные различия .................. 108Раскрытие чувств ................................ 109Сдерживание или маскировка чувств ............. 109Проявление чувств ................................................ 109Описание чувств .................................................... 109Персонализация чувств и мнений ......... 114Предоставление персональнойобратной связи .................................... 114Похвала ..................................................................... 116Конструктивная критика .................................... 116Ассертивность..................................... 117Другие способы выраженияпотребностей и прав .............................................. 117

Пассивное поведение .......................................... 117Агрессивное поведение ...................................... 118Ассертивное поведение ...................................... 118

Различия между пассивной, агрессивнойи ассертивной реакциями .................................... 118

На работе ................................................................ 119С друзьями ............................................................. 119

Культурные различия ........................................... 120Беседа и анализ ................................... 120Резюме ............................................... 124

ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИЯ ИВЗАИМООТНОШЕНИЯ .................... 126 Типы отношений ................................. 127

Знакомые .................................................................. 127Друзья ........................................................................ 127

Что нас привлекает в друзьях .......................... 127Чего мы ожидаем от своих друзей .................. 127

Близкие люди .......................................................... 127Общение на разных стадияхвзаимоотношений ................................ 128Начало, или Установлениевзаимоотношений .................................................. 128

Вступление в разговор ....................................... 128Продолжение разговора..................................... 128Установление дружеских отношений .............. 129

Исследование соотношения междусамораскрытием и обратной связью ................ 129Стабилизация отношений................................... 131

Описательный тип разговора ........................... 131Откровенный разговор ....................................... 131Разговор в форме предположения ................. 131Разговор с другими людьмис позиции равенства ............................................ 131

Разрыв отношений ................................................ 132Роль электронной коммуникациив построении взаимоотношений ............ 132Электронные знакомства .................................... 132От электронной перепискик личным встречам ................................................ 134Оборотная сторона взаимоотношенийпо электронной почте ........................................... 134

Злоупотребление анонимностью .................... 134Обман ....................................................................... 134Зависимость ........................................................... 134

Теория взаимоотношений..................... 135Теория межличностных потребностей ........... 135Теория обмена ......................................................... 135Конфликт ........................................... 136Как справиться с конфликтнойситуацией.................................................................. 136

Уход от конфликта .............................................. 137Приспособление ................................................... 137Принуждение ........................................................ 138Компромисс ........................................................... 138Сотрудничество .................................................... 138

Навыки коммуникациидля разрешения конфликтовчерез сотрудничество .......................... 140Как нужно начинать конфликт ......................... 140Как эффективно реагировать на конфликт .. 142Обучение на собственных неудачахпри разрешении конфликтов ............................. 143Беседа и анализ ................................... 144Резюме ............................................... 146

ГЛАВА 9. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ .... 148

8 Содержание

Обязанности претендентана рабочее место ................................. 149Подготовка к собеседованию ............................. 149

Напишите сопроводительное письмо ........... 149Составьте резюме ................................................. 149Электронные сопроводительныеписьма и резюме ................................................... 150

Собеседование ........................................................ 150Навыки межличностного общенияпри проведении собеседования ............ 154Форма проведения собеседования ................... 154Проведение собеседования ................................. 154

Вступительная часть ........................................... 155Вопросы в основной частисобеседования ....................................................... 155

Резюме ............................................... 156Самоанализ. Межличностнаякоммуникация. Главы 5—9 ................................... 157

ЧАСТЬ 3. ГРУППОВАЯКОММУНИКАЦИЯ ........................... 158

ГЛАВА 10. КОММУНИКАЦИЯВ ГРУППЕ.......................................... 159Характеристики эффективнойрабочей группы ................................... 160Четко определенные цели ................................... 160Оптимальный состав группы ............................. 161Сплоченность .......................................................... 162Нормы ........................................................................ 163Физические условия ............................................. 163Стадии развития группы ...................... 165Формирование ........................................................ 165«Шторм» ................................................................... 165Выработка норм...................................................... 166Выполнение задачи ............................................... 166Закрытие ................................................................... 166Решение проблем в группах ................. 167Постановка проблемы .......................................... 167Анализ проблемы ................................................... 168Определение критериевправильного решения ........................................... 169Поиск возможных решений ............................... 169Оценка решений ..................................................... 170Принятие решения ................................................ 170Силы, препятствующиеэффективному принятию решений ......... 173Резюме ............................................... 174

ГЛАВА 11. РОЛИ И ЛИДЕРСТВОВ ГРУППАХ ....................................... 175Групповые роли ................................... 176

Роли, обеспечивающие решениепоставленной задачи ............................................. 176Поддерживающие роли ....................................... 176Процедурные роли ................................................ 177Эгоцентрические роли ......................................... 178Нормальное распределение ролей ................... 178Ответственность участниковна групповых собраниях ...................... 179Подготовка ............................................................... 179Участие ...................................................................... 180Окончание ................................................................ 180Лидерство........................................... 180Функции лидерства .............................................. 181Типы лидеров .......................................................... 181Как члены группы устанавливают иподдерживают неформальное лидерство ...... 181Гендерные различия в лидерстве ...................... 183Ведение собраний ............................... 184Перед собранием .................................................... 184В течение собрания ............................................... 184Завершение собрания ........................................... 186Оценка эффективности групп ............... 187Решение ..................................................................... 187Личное участие и модели поведения .............. 187Лидерство ................................................................. 189Резюме ............................................... 189Самоанализ. Групповая коммуникация.Главы 10 и 11 ............................................................... 189

ЧАСТЬ 4. ПУБЛИЧНОЕВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 190

ГЛАВА 12. ОПРЕДЕЛЯЕМ ЦЕЛИ ...... 191Выбор темы ........................................ 192Как выбрать предмет выступления ................. 192Выбор тем с помощью«мозгового штурма» .............................................. 193Оценка аудитории ............................... 194Что нужно знать о слушателях .......................... 194

Возраст .................................................................... 194Образование .......................................................... 194Пол ............................................................................ 194Род занятий ............................................................ 194Доход ........................................................................ 194Культурные особенности ................................... 194Место жительства ................................................ 194Социальная принадлежность .......................... 194

Способы сбора информации .............................. 194Использование данных для прогнозареакции слушателей .............................................. 194

Интерес аудитории .............................................. 195Понимание ............................................................. 195

9Содержание

Отношение аудитории к вамкак к оратору ......................................................... 195Установки аудиториипо отношению к вашей теме ............................. 195

Обстановка ......................................... 196Определение цели речи ........................ 197Общая цель .............................................................. 197Конкретная цель ..................................................... 197Взаимосвязь между предметом, темами,целями и тезисом речи ......................................... 198Резюме ............................................... 199

ГЛАВА 13. ПРОВОДИМИССЛЕДОВАНИЯ ............................. 201Где искать: традиционные и электронныеисточники информации ........................ 202Личные знания, опыт и наблюдения ............... 202Поиск информации в библиотекахи электронных базах данных .............................. 202

Книги ....................................................................... 202Периодические издания..................................... 203Энциклопедии ....................................................... 204Статистические источники ............................... 204Биографические источники ............................. 204Книги цитат ........................................................... 204Газеты ....................................................................... 204Правительственные издания............................ 204

Интернет ................................................................... 205Советы исследователям ....................................... 205Беглый просмотр с цельюопределения ценности источника .................... 206Интервью .................................................................. 206

Выбор наиболее подходящегочеловека ................................................................... 206Составление списка вопросов .......................... 206Как проводить интервью ................................... 207Обработка интервью ........................................... 207

Опросы ...................................................................... 207Какую информацию искать .................. 208Изложение фактов ................................................ 208Экспертные мнения .............................................. 209Представление информациис мультикультурной точки зрения ................... 209Вербальные формы информации ..................... 209

Примеры ................................................................. 209Статистика ............................................................. 211Анекдоты ................................................................ 211Сравнения и противопоставления ................. 212Цитаты ..................................................................... 212

Запись информации и цитированиетрадиционных и электронныхисточников ......................................... 213Как записывать информацию ............................ 213

Цитирование источников в речи ...................... 214Резюме ............................................... 215

ГЛАВА 14. ОРГАНИЗУЕММАТЕРИАЛ ....................................... 216Планирование основной части речи ...... 217Тезис ........................................................................... 217Формулирование основных положений ........ 218

Напишите основные положения речив форме развернутых предложений .................... 218Проверьте основные положения ..................... 218

Определение наилучшегопорядка изложения ............................................... 220Отбор и подача иллюстративногоматериала ........................................... 221Составьте список иллюстративныхматериалов ............................................................... 221Приведите в порядокиллюстративный материал ................................. 221Планирование переходов в докладе ...... 222Разработка вступления ........................ 223Цель вступления .................................................... 223

Привлечь внимание ............................................. 223Подвести к основному содержанию .............. 223Внушить доверие к материалу......................... 223Создать настроение ............................................. 223Установить доброжелательнуюатмосферу ............................................................... 224

Виды вступления ................................................... 224Неожиданное заявление .................................... 224Риторический вопрос ......................................... 224История ................................................................... 224Апелляция к личному отношению ................. 224Цитата ...................................................................... 225Интригующее начало.......................................... 225

Планирование заключения ................... 225Заключение�резюме .............................................. 225Заключения в форме истории ........................... 226Заключения в форме призывак действию ................................................................ 226Заключение — эмоциональноевоздействие .............................................................. 226Список источников .............................. 226Составление плана .............................. 227Резюме ............................................... 228

ГЛАВА 15. ВЕРБАЛЬНАЯ ИВИЗУАЛЬНАЯ АДАПТАЦИЯ ............. 232Достижение взаимопонимания ............. 233Использование личных местоимений ............ 233Задавайте риторические вопросы .................... 233Делитесь общими переживаниями .................. 233

10 Содержание

Персонифицируйте информацию .................... 234Привлечение и поддержаниеинтереса аудитории ............................. 234Своевременность.................................................... 234Близость .................................................................... 235Серьезность .............................................................. 235Живость .................................................................... 235Адаптация к уровнюпонимания аудитории .......................... 235Как сориентировать слушателей ...................... 235Как представлять новую информацию .................. 236Формирование позитивногоотношения к вам как к оратору ............. 238Как сделать так, чтобы аудиториясчитала вас знающим иопытным человеком .............................................. 238Как сделать так, чтобы аудиториясчитала вас надежным человеком ........................ 239Как создать у аудиториихорошее мнение о себе лично............................. 239Адаптация к установкам аудитории ........ 239Проблемы, возникающие, когдаоратор и аудитория принадлежатк разным культурам............................................... 240Адаптация к аудиториивизуальными средствами ..................... 240Наглядные пособия, которыевы можете взять с собой ...................................... 242

Вы сами ................................................................... 242Предметы ................................................................ 242Модели .................................................................... 242Фотографии ........................................................... 242Фильмы ................................................................... 242Слайды .................................................................... 242

Наглядные пособия, которыевы можете сделать ................................................. 242

Рисунки ................................................................... 242Карты ....................................................................... 243Схемы ...................................................................... 243Диаграммы ............................................................. 244

Средства для демонстрациинаглядных пособий................................................ 244

Раздаточный материал ....................................... 244Доска и мел ............................................................ 245Диапозитивы ......................................................... 245Наглядный материал, демонстрируемыйпосредством компьютера ................................... 245

Изготовление рисунков, диапозитивови компьютерных графических материалов ... 246Как сделать выбор ................................................. 247План адаптации речи ........................... 248Резюме ............................................... 249

ГЛАВА 16. ПРАКТИКУЕМСЯВ ПРОИЗНЕСЕНИИ РЕЧЕЙ .............. 251Компоненты репетиции речи ................ 252Вербальные компоненты ..................................... 252Невербальные компоненты ................................ 253Овладение разговорным стилем ........... 255Энтузиазм ................................................................. 255Экспрессивность речи .......................................... 255Спонтанность .......................................................... 257

Беглость .................................................................. 257Зрительный контакт ............................................. 258Репетиция .......................................... 259График подготовки и тренировки .................... 259Использование записейво время выступления .......................................... 259Использование наглядных пособий ................ 260Принципы эффективной репетиции ................ 261

Первая тренировка .............................................. 261Анализ...................................................................... 262Вторая тренировка .............................................. 262Достижение спонтанности ................................ 262

Преодоление нервозности.................... 263Конкретные действия ........................................... 264Постоянная нервозность ..................................... 266Критерии оценки речи ......................... 267Пример речи «Жилище длячеловека» (Миранда Брэнтон) ............. 268Конспект речи ......................................................... 268План адаптации речи к аудитории ................... 269Речь и анализ ........................................................... 269Резюме ............................................... 271

ГЛАВА 17. ИНФОРМАТИВНОЕВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 272Принципы информирования ................. 273Доверие...................................................................... 273Интеллектуальная стимуляция ........................ 273Креативность ........................................................... 274

Альтернативные линии развития темы .............. 275Различные варианты формулировкиодних и тех же тезисов ....................................... 276

Актуальность ........................................................... 276Расстановка акцентов ........................................... 277

Используйте наглядные материалы .............. 277Повторяйте ключевые слова и идеи .............. 277Направляйте мысли слушателей,используя логические переходы ..................... 277Используйте юмор для выделенияключевых мыслей ................................................ 277Предлагайте аудитории мнемоническиеприемы для запоминания информации ........ 278

Методы информирования .................... 279

11Содержание

Повествование ........................................................ 279Описание .................................................................. 279

Характеристики описания ................................ 280Определения ............................................................ 280

Краткие определения ......................................... 281Примеры и сравнения ........................................ 281Развернутые определения ................................. 281

Объяснение процессовили демонстрация .................................................. 282Разъяснение ............................................................. 283Критерии оценкиинформационной речи ......................... 283Пример информационной речи на тему«Кем был Шекспир?», прочитаннойХиллари КартерЛиггетт ...................... 284Набросок речи ......................................................... 284План адаптации выступленияк конкретной аудитории ...................................... 285Речь и анализ ........................................................... 285Резюме ....................................................................... 288

ГЛАВА 18. УБЕДИТЕЛЬНОЕВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 290Принципы убеждающей речи ............... 291Формулировка конкретной цели...................... 291Адаптация к установкам слушателей .................. 291

Позитивная установка аудитории .................. 292Отсутствие определенного мнения ................ 292Негативная установка аудитории .................. 293

Хорошие доводы и доказательства .................. 294

Как найти хорошие доводы .............................. 295Как найти доказательства,обосновывающие ваши доводы ....................... 295Как проверить рассуждения ............................. 296Как избежать ошибок ......................................... 297

Организация доводов в соответствиис установками аудитории .................................... 298

Метод изложениярациональных доводов ....................................... 299Метод решения проблемы ................................ 299Метод сравнительных достоинств ................. 300Метод мотивации ................................................. 300

Мотивация ............................................................... 301Стимулы ................................................................. 301Возбуждение эмоций средствами языка ...... 302

Как завоевать доверие .......................................... 303Гендерные и культурные различия .................. 304Презентация ............................................................ 306Критерии для оценкиубеждающих речей ............................. 306Образец речи «Опасные грузовики»,речь Шарон С. Франкел ...................... 307Конспект речи ......................................................... 307План речи ................................................................. 307Речь и анализ ........................................................... 308Самоанализ. Выступлениена публике. Главы 12 – 18 ..................................... 310Резюме ............................................... 311Глоссарий ........................................... 312Литература ......................................... 317

12 Предисловие

ПРЕДИСЛОВИЕ

Десятое издание книги «Общайтесь!» стало длянас поворотной вехой: в ней мы попытались дать нетолько концептуальное понимание теории коммуни�кации и соответствующих исследований, но и, вклю�чив ряд вспомогательных материалов и ссылок, со�здать нечто вроде руководства, которое поможет сту�дентам трансформировать прочитанное в реальныенавыки коммуникации.

Комбинация теоретических основ, практическихнавыков и оценок полученных знаний позволят сту�дентам: 1) осмыслить базовые концепции теориикоммуникации; 2) понять, каким образом эти кон�цепции и теории создают основу навыков коммуни�кации; 3) обрести целый ряд практических навыков;4) применить все, о чем они узнали на занятиях, вреальных жизненных ситуациях, повышая таким об�разом свою коммуникационную компетенцию вовсех направлениях.

Преимущества этой книги

В этом издании мы, как и раньше, акцентируемвнимание на элементах коммуникационной компе�тенции, обращаясь как к обучающимся студентам,так и к преподавателям, организующим обучение.Наша основная задача заключается в том, чтобы од�новременно быть в курсе новейших исследований вобласти коммуникации и в то же время дать гибкоеи последовательное представление предметной обла�сти, что очень важно для развития практических на�выков студентов.

Таким образом, это издание продолжает оставать�ся «надежной моделью обучения» — так охарактери�зовали эту книгу читатели предыдущих изданий.Наша модель включает шесть интегрированных сту�пеней:

1. Теоретическое понимание основ коммуника�ции, позволяющее заложить фундамент специаль�ных навыков.

2. Примеры, предоставляющие студентам возмож�ность оценить эффективность использования навы�ков.

3. Шаги, связанные с реализацией навыков.4. Практическое использование навыков.5. Оценка себя, в ходе которой студенты форму�

лируют конкретные цели, что помогает им эффек�тивнее овладевать ключевыми навыками.

6. Обзор.Представляя эту модель, мы старались излагать

материал четко и лаконично, используя яркие при�меры и указания для практических занятий.

Новое в этом издании

Мы с радостью представляем вам десятое, концеп�туально и технологически усовершенствованное из�дание, подготовленное во взаимодействии с профес�сорско�преподавательским составом учебных заведе�ний всей страны и опирающееся на прочныйфундамент обучающей модели.

Для того чтобы этой книгой было удобно пользо�ваться тем, кто знаком с предыдущими изданиями,многие главы, рубрики, ключевые вставки — вроде«Совершенствование навыков» — остались прежни�ми. Отметим основные изменения, касающиеся со�держания книги, а также новые дополнения и особен�ности этого издания.

На протяжении всего текста книги многочислен�ные примеры того, как технологии тем или иным об�разом влияют на коммуникацию и изменяют ее, под�черкивают, что Интернет и интерактивные техноло�гии сокращают дистанцию между различнымилюдьми и различными культурами.

В каждой главе вы найдете новые и переработан�ные материалы:

Глава 1 «Перспективы коммуникации» содержитосновной раздел по электронной коммуникации —«Коммуникационное окружение». Полностью пере�работан раздел по этическим проблемам, а раздел«Принципы коммуникации» включает новый пара�граф «Коммуникации в рамках культуры». Матери�ал этих разделов дает основания для включения руб�рики «Различные мнения» и приводимой в концеглав рубрики «Вопрос этики».

Глава 5 (ранее глава 7) «Говорим» перемещена вначало части II, так как беседы являются главнымсредством межличностного общения. Глава содержитновый раздел «Навыки эффективного общения с по�мощью электронных средств».

Глава 8 «Коммуникация и взаимоотношения» со�держит новый раздел «Роль электронной коммуни�кации в построении взаимоотношений», посвящен�ный вопросам взаимоотношений, возникающих впроцессе использования электронных посредников,и рассматривающий также оборотную сторону такихвзаимоотношений.

Глава 9 «Интервьюирование» включает новыйраздел о резюме в режиме «онлайн».

Глава 10 «Участие в групповой коммуникации»полностью переписана и теперь включает материало характеристиках эффективности работы групп,этапах развития групп и групповом решении про�блем.

Глава 11 «Роль членов группы и лидерство» так�же полностью переписана и теперь включает новыеразделы: о роли отдельных членов группы, об от�ветственности членов группы, о лидерстве, о груп�пах с лидером и об оценке эффективности работыгруппы.

Глава 13 «Проводим исследование» это ключеваяглава части «Публичное выступление», основной ча�сти книги. В эту главу входит вступительный раздел«Где искать: традиционные и электронные источни�ки информации». Раздел был полностью перерабо�тан, для того чтобы подчеркнуть необходимость ис�пользования при проведении исследований библиотеки электронных баз данных Интернета. Многочислен�ные примеры помогают перекинуть мост между тео�рией и практикой.

Глава 14 «Организуем» содержит переработаннуюверсию обсуждения: как выделить основную частьвыступления.

13Предисловие

Глава 15 «Вербальная и визуальная адаптация»включает переработанный раздел о визуальной адап�тации с детальным обсуждением компьютерныхвспомогательных средств.

Глава 16 «Практикуемся в произнесении речей»содержит переработанный раздел по подготовкеконспекта выступления и новые примеры выступле�ний.

Глава 17 «Информативное выступление» и гла�ва 18 «Убедительное выступление» содержат новыепримеры выступлений.

Новые приложения и рубрики

Десятое издание содержит новые встроенные втекст рубрики:

• Общайтесь! Заметки на полях о технологияхобеспечивают полезными советами по использова�нию Интернет�ресурсов, а также практической ин�формацией и детальным рассмотрением ряда техно�логий, влияющих на коммуникацию, — от компью�терного программного обеспечения до сотовыхтелефонов. Многие сегменты включают вопросы иупражнения, которые «выводят» студентов на раз�личные информационные Web�ресурсы и тем самымрасширяют аудиторию до пространства Всемирнойсети.

• Глоссарий в тексте и в конце книги позволяетстудентам быстро найти нужную ссылку или опре�деления ключевых терминов.

Переработанные рубрики

• Исследования ученых. Под этой рубрикой содер�жится описание работ девяти выдающихся ученых.Двадцать процентов вставок обновлено, материалбазируется на интервью с учеными, включает описа�ние профиля их работы и мотивации исследованийсоответствующих предметных областей. Затем при�водится краткое заключение о результатах и приме�няемых методах исследования. Этот материал помо�жет студентам старших курсов лучше понять, какпротекает процесс исследования и построения тео�рии, и вкратце ознакомит их с учеными, оказавши�ми наибольшее влияние на развитие теорий межлич�ностного общения.

• Различные голоса. Эта рубрика появляется походу изложения материала и представляет мнение иопыт людей различного происхождения и культурыпо вопросам, связанным с содержанием каждой гла�вы, что помогает студентам понять, как культурныеаспекты влияют на общение. В этом издании мате�риал вставок обновлен на 30 %.

• Развитие эффективных навыков. Тексты под та�кой рубрикой содержат определение навыка, краткоеописание его использования, ступени его активации

с иллюстрирующими примерами. Удобная схема вначале книги содержит обзор всего материала рубри�ки Совершенствование навыков. Чтобы легче былоориентироваться, материал в схеме сгруппирован покатегориям.

• Подумайте об этом. В упражнениях, содержа�щихся под этой рубрикой, студентам предлагаетсяобъяснить их мотивы, поведение и ценности и срав�нить их с другими мнениями.

• Наблюдай и размышляй: рабочая тетрадь. Сту�дентам предлагается понаблюдать за каким�либо со�бытием или рядом событий, имеющих отношение кизучаемым концепциям. Затем, используя теории иконцепции главы, проанализировать происходящее.Для этих целей предлагается начать вести «Рабочуютетрадь».

• Проверьте свою компетентность. Упражненияна практическое применение навыков.

• Самоанализ. Эта рубрика размещается в концекаждой части. В соответствии с открытиями, сделан�ными в заслуживающих внимания исследованиях,студентам предлагается сформулировать конкретныецели и написать планы по самоусовершенствованию.

• Как бы поступили вы? Вопрос этики. В этой руб�рике акцентируется внимание на этических пробле�мах. Студентам предлагается критически осмыслитьряд этических дилемм, встающих перед общающими�ся. Материал главы 1 является базовым для выборакритериев оценки. Но в каждом случае дилемма фо�кусируется на вопросах, поднятых в данной главе.

Выражение благодарности

Если бы не помощь многих людей, десятое изда�ние никогда не было бы завершено. Фамилии рецен�зентов, оказавших наибольшую помощь, приведенына внутренней стороне обложки книги. Их идеи, ис�кренние и беспристрастные предложения по улучше�нию книги были бесценны. Многие из этих людейявляются преданными сторонниками книги. Мы бла�годарны им за оказанную поддержку.

Мы выражаем признательность команде издатель�ства Wadsworth/Thomson Learning — это Деидр Кава�но, ответственный редактор, Стэйси Пурвианс, глав�ный менеджер маркетингового отдела, Джанетт Уай�зман, менеджер технологического проекта, КэтиЛинберг, старший менеджер проекта, НикольДжордж, ассистент редактора, Мел Алуса, помощникпо редакционным вопросам, Нина Чандра, ассистентмаркетингового отдела. Свою поддержку и опытпредложили и другие сотрудники издательстваWadsworth: Стивен Рапли, директор творческого от�дела, Линда Ип, координатор рекламного отдела,Кларк Бакстер, издатель. Сесиль Джойнер из компа�нии The Cooper Company курировала выпуск этойкниги.

1

5��� ��6�� ���� �����!����� � ���! ������! ������!, ������� ����-���� � ����� ����������, ������� � �������� ����������� ������-�� �� ��! ����!. 7� ����, ������6� �� ����! ��, ������ �������������� �� ������� ������ ����������� �����������, ��������� ���-�������� � �������! ������

���.

���� 1. ������ ���������������� 1. ������ ���������������� 1. ������ ���������������� 1. ������ ���������������� 1. ������ ������������8� 1. '������� �����������

8� 2. #�������� ��� � �����!

8� 3. #����� �����������

8� 4. /������ �����������

������ ������������

1

����������� ������������

����:����:����:����:����:'������ ��� ���, �� ����� ������� � �

���6� �������:• ������ ����,��� �� � �������� ����. > ������ � �

».

16 Часть 1 • Основы коммуникации

То, что вы выбрали именно этот курс, пожалуй, го�раздо важнее для вас, чем вы себе представляли, ко�гда делали этот выбор (или подчинялись требовани�ям), ведь эффективность коммуникации чрезвычайноважна в любой сфере жизни. Например, исследова�ния, проведенные в последние несколько лет, пока�зали, что практически для любого вида деятельнос�ти главное при приеме на работу — владеть навыка�ми вербальной и межличностной коммуникации(Goleman, 1998, p.12–13). Если вы собираетесь сде�лать карьеру в сфере бизнеса, промышленности, уп�равления, образования или любой другой, коммуни�кационные навыки будут необходимым условиемвашего успеха.

В этой главе мы объясним, что такое коммуника�ционный процесс, рассмотрим роль коммуникации вповседневной жизни, обсудим основные принципыкоммуникации и способы повышения коммуникаци�онной компетентности.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация — это процесс создания и переда�чи значимых сообщений в неформальной беседе,групповом взаимодействии или публичном выступ�лении. Этот процесс включает в себя участников,контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсут�ствие шумов и обратную связь.

Коммуникация — процесс создания и пере,дачи значимых сообщений в неформальной бе,седе, групповом взаимодействии или публичномвыступлении.

Участники — люди, участвующие в процес,се коммуникации в роли отправителей и полу,чателей сообщений.

Контекст — физическое, социальное, исто,рическое, психологическое и культурное окру,жение, в котором проходит процесс коммуни,кации.

Физический контекст — местоположение,условия окружающей среды (температура,освещение, уровень шума), физическое рассто,яние между участниками и время суток.

Социальный контекст— назначение собы,тия, а также уже существующие взаимоотно,шения между участниками.

Исторический контекст — связи, сформи,ровавшиеся между участниками в предыдущихкоммуникационных эпизодах и влияющие напонимание в текущей ситуации.

Психологический контекст — настроенияи чувства, которые каждый из собеседниковпривносит в общение.

Культурный контекст — убеждения, цен,ности, отношения, социальная иерархия, рели,гия, роли групп и понятие о времени.

УчастникиУчастники — это люди, участвующие в процессе

коммуникации и исполняющие роли отправителей иполучателей сообщений. Как отправители, участни�ки формируют сообщения и стремятся передать ихпосредством вербальных символов и невербальногоповедения. Как получатели, они обрабатывают полу�чаемые сообщения и поведенческие сигналы и реаги�руют на них.

КонтекстКонтекст — это физическое, социальное, истори�

ческое, психологическое и культурное окружение,в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст

Физический контекст коммуникационного собы�тия включает его местоположение, условия окружа�ющей среды (температуру, освещение, уровеньшума), физическое расстояние между участниками ивремя суток. Каждый из этих факторов может повли�ять на коммуникацию. Например, босс сидит за сто�лом в своем кабинете и говорит со своими подчинен�ными — это один контекст, или босс разговаривает стеми же людьми за круглым столом в конференц�зале — это другой контекст.

Социальный контекст

Социальный контекст включает в себя целькоммуникации и уже существующие взаимоотно�шения между участниками. То, в какой ситуациипроисходит коммуникационное событие — за се�мейным обедом, на официальной церемонии бра�косочетания, на деловой встрече или же среди чле�нов семьи, друзей, знакомых, сослуживцев, незна�комых, — влияет на содержание сообщений и на то,как эти сообщения формируются, передаются, по�нимаются. Так, люди по�разному разговаривают сребенком за обеденным столом и с клиентом наработе.

Исторический контекст

Исторический контекст включает в себя связи,сформировавшиеся между участниками в предыду�щих коммуникационных эпизодах и влияющие напонимание в текущей ситуации. Например, однаждыутром Чед говорит Шелби, что он заберет проект от�чета, который они оставили боссу для прочтения.Шелби, входя в офис после обеда, видит Чеда и го�ворит: «Забрал?» Другой человек, услышав эту бесе�ду, понятия не будет иметь, что именно должны быливзять. А Чед отвечает: «Он на моем столе». Шелби иЧед поняли друг друга, так как говорили об этомраньше.

17Глава 1 • Перспектива коммуникации

Психологический контекст

Психологический контекст включает в себя на�строения и чувства, которые каждый из собеседни�ков привносит в общение. Предположим, у Коринстресс, ей надо закончить отчет к завтрашнему утру.А ее муж в шутку советует ей пойти на курсы маши�нописи. Тут Корин может отреагировать гневной ти�радой, хотя обычно она добродушна. Почему? Пото�му что уровень ее стресса создает психологическийконтекст, в котором она слышит сообщение, но вос�принимает его иначе.

Культурный контекст

Культурный контекст включает в себя убеждения,ценности, отношения, социальную иерархию, рели�гию, роли групп и понятие времени (Samovar &Porter, 2000). В США доминирующей этническойкультурой является евро�американская. Многие «бе�лые» американцы не считают себя «этнической»группой, но, как указывает Соня Нието (Nieto, 2000),«мы все принадлежим к какой�либо этнической груп�пе, и неважно, идентифицируем ли мы себя как�либоили нет». Поскольку у нас преобладает евро�амери�канский этнический культурный контекст, то общейпосылкой при взаимодействии является предполо�жение, что участники разделяют убеждения, ценно�

сти и нормы, свойственные этой группе американцев.Но США — страна иммигрантов, ее население пред�ставляет все культурное многообразие. В результатесуществует множество разных культурных контек�стов, и все они влияют на коммуникацию.

Сообщения

Сообщение — сочетание значения, симво�лов, кодирования�декодирования и формыили способа организации.

Значение — осознание вами мыслей ичувств.

Символы — слова, звуки и действия, выра�жающие конкретное содержание значения.

Кодирование — процесс трансформацииидей и чувств в слова, звуки и действия.

Декодирование — процесс обратной транс�формации сообщений в идеи и чувства.

Канал — маршрут сообщения и средстваего передачи.

Шум — любой внешний, внутренний илисемантический стимул, вторгающийся в про�цесс обмена информацией.

Внешние шумы — предметы, звуки и дру�гие воздействия окружающей обстановки, от�влекающие внимание людей от того, что гово�рится или делается.

Внутренние шумы — мысли и чувства, ме�шающие коммуникационному процессу.

Семантические шумы — значение, непред�намеренно переданное посредством некото�рых символов и препятствующее точности де�кодирования.

Обратная связь — реакция на сообщение.

Процесс коммуникации осуществляется посред�ством посылки и получения сообщений, включаю�щих в себя следующие элементы: значение, символы,кодирование и декодирование, форма или организа�ция.

Значение

Значение — это осознание вами мыслей и чувств.У вас могут быть идеи по поводу подготовки к сле�

дующему экзамену, по поводу карьеры, необходимо�сти повышения или снижения налогов; у вас могутбыть чувства: ревность, гнев, любовь. Однако значе�ние, существующее в вашем сознании, не может ка�ким�то волшебным образом передаваться вашимсобеседникам.

Символы

Чтобы передать значение, вы формируете сооб�щения, состоящие из вербальных и невербальных

Каким было бы общение этих людей, если бы они си�дели за одним столом в пиццерии?

18 Часть 1 • Основы коммуникации

символов. Символы — это слова, звуки и действия,представляющие конкретное содержание значения.Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающиезначение. В то же время ваши слова сопровождают�ся выражением лица, зрительным контактом, жеста�ми и тоном голоса, — эти невербальные ключи тожевлияют на значение, которое извлекает слушатель изиспользованных вами символов. Когда вы слушаете,вы также используете и вербальные, и невербальныеключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.

Кодирование и декодирование

Когнитивный мыслительный процесс трансфор�мации идей и чувств в символы и организация их вформу сообщения называется кодированием сооб�щения; обратный процесс трансформации сообще�ний в идеи �