1

云南省人民政府96128 政务信息查询专线联络员培训

2009 年 3 月 20 日

22

自我介绍

电话 : 0871-6611198 　 18908710198QQ 号 : 　 155327

Email:dlei@yninfo.com

邓 　 蕾中国电信云南百事通信息分公司

33

目录

提升服务技能专题分析

投诉应对技巧

投诉者的需求分析

群众满意度公式

44

一 群众满意度公式

事先期望事先期望事先期望事先期望

事后感受事后感受事后感受事后感受满意度满意度满意度满意度 ==

> 1> 1

= 1= 1

< 1< 1

55

生理需要

安全需要

社会需要

尊重的需要

自我实

现的需要

马斯洛原理

包括对食物 \ 住所、睡眠等需要，关注的是物质利益

二 投诉者的需求分析

包括安全、稳定、依赖，对法律、秩序、界限的依赖

渴望归属感、爱与被爱，关注社会地位

包括对实力、成就等，关注地位、威信、渴望被尊重、

自我价值的实现，潜力的发挥，精神层面的需要

66

需求动机决定行为

希望解决问题——提供解决的方案和变通的方法希望得到补偿——物质、经济补偿希望改正失误——提出建议，不要再出现类似的失误

理性需求

感性需求

希望得到尊重——向我道歉，促全面子希望得到倾诉——了解我的处境，站在我的角度考虑问题希望体会愉悦——得到关心，处理问题的责任心和灵活性

赔偿

道歉

时间

发泄

尊重

理解

建议

骚扰

行为

77

三 投诉应对技巧

掌控情绪分析投诉类型沟通技巧的应用

88

掌控情绪

情绪管理• 自我情绪管理• 投诉者的情绪管理：—— 用转移情感的语言方式来安抚—— 用积极响应的语言方式 平息怨气 情绪

原因先处理心情，再处理事情！

99

感性

优柔率直

理性

和平型

活泼型

力量型

完美型

分析投诉类型

激动

稳定

没有目的，情绪激动，不给解释的机会，牢骚满腹，思维发散

牢骚型

谈判型

骚扰型

理智型

思维清晰，有条理，目的明确，不容易被引导

情绪缓和，没有明确目的，绕圈子、抓把柄

情绪激动、目的明确，一定要求要解决问题，以自我为中心，不容易沟通 有

目的

没目的

通过沟通，需要迅速的判断用户的性格和他投诉的类型

1010

•认真倾听•安抚情绪•简要记录•选择积极的用词和行为

•体贴关心•同理心的应用•表示愿意提供最大的帮助•善于用：“我”代替“你”

•澄清问题，掌握更多的信息；•学会记录身份问题，描述性问题、要求的结果等•进一步沟通明确问题

•提出解决问题的方法和建议•给更合理的方案做选择

•不能当场给答复的，需要给来电者适当的承诺，如回复的时间等；•就具体事宜表示感谢

嗯、是的我这样理解对吗？请您讲慢一点好吗 ?

我很理解您的心情我很了解你为什么会有这样的感受您先别着急，我立即帮您查

你要反映的问题是…吗？我再确认一次… ..您需要得到解决的问题是… ?

我有一个建议… .另一种可能是…我们可以尝试换个角度来想… .

我马上将您的问题上报给相关部门

我们会在 3个工作日内主动的给你回复

给您带来的不愉快，我对此非常抱歉

倾听 分担 澄清 建议 处理

沟通技巧的应用

应答

行为

1111

倾听的技巧

积极倾听的四大要素：

专注——投入你的精力 ; 移情——置身于对方的角度

接受——客观的去听，而不去做判断 ;

责任——对完整性负责，同时倾听内容和情感

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说 -- 苏格拉底

不做任何努力去倾听做出假象倾听

只听自己感兴趣的内容

投入注意力的听用心和脑来倾听并做出反映

专注的倾听

选择性的倾听

假装倾听

听而不闻

同理的倾听

1212

听力小游戏

上校、中尉、少尉、士兵： 各小组，军委领导将于 10 月 19日上午 10：30来我部视察，请于傍晚前，作好卫生、迎宾标语、工作汇报等准备工作。李营长将于晚 19： 00 作检查，工作汇报预演将在晚 21： 00 三楼 317号会议室预演。

另外，请小刘到李营长那里拿走上次军委工作会议的记录下发各小组，请各小组参照各项要求准备汇报。

1313

引导征询法

谅解法

三明治法

合一架构法

引导对方说出自己的解决方法 : “ 您认为有什么更好的处理方法？”“怎么样的方法会让这个问题得到更快的解决？”

应用三明治结构的语言肯定——异议 --- 肯定认可——转折——认可

我很了解（理解）您的心情，同时…我想给你一些建议 ,我很感谢（尊重）您提出的建议，同时…我有必要对您做出解释我很同意（赞同）您的想法，同时… . 我们换个角度来考虑

通过与对方坦诚的、建设性的交流得到对方的谅解 .为对方表达他的期望值 ,是成功引导的小技巧

说话的技巧

怎怎么么说说比比说说什什么么还还重重要要

1414

说什么话？

• 说与来电者此刻情绪对接的话• 说感同身受的话• 说赞美的话• 说善解人意的话• 寻找共同点，说投其所好的话• 说你擅长而对方又感兴趣的话• 和对方说他所擅长的、引以为豪的话• 帮他说出他的委屈• 说感谢的话• 用『 YES』的语言表达『NO』的含义

• 说与来电者此刻情绪对接的话• 说感同身受的话• 说赞美的话• 说善解人意的话• 寻找共同点，说投其所好的话• 说你擅长而对方又感兴趣的话• 和对方说他所擅长的、引以为豪的话• 帮他说出他的委屈• 说感谢的话• 用『 YES』的语言表达『NO』的含义

1515

1616

1717

1818

1919

2020

2121

任何的技巧 都是建立在积极心态之上!

2222

谢 谢 !