РешенияAcme Packet по построению Contact Center

Андрей Петренко +7 925 506 2723 apetrenko@acmepacket.comДениc Хохлов +7 919 105 7896dkhokhlov@acmepacket.com

Развитие контакт центров в современном мире

2

75%

до 90%

50%

…контакт центров будут иметь элементы облачной архитектуры к

2013

…нового поколения предпочитаютиспользовать мобильные устройства

…текучести кадров среди сотрудников контакт центров

Три главных направления развития контакт центров

3

Интегрированный мультисервисный Contact Center на

основе IP

Повышение лояльности

пользователей

Аудит работы и повышение

навыков агентов

a) Консолидация и интеграция

b) Перемещение в облакаc) мультисервисные

коммуникации

a) Мобильностьb) Обслуживание за один

звонокc) Бизнес практики на

основе коммуникаций

a) Аудит работы агентовb) Уменьшение ротации

кадров c) Полная информация о

клиенте

a) Консолидация и интеграция : • Единая инфраструктура• Замена TDM на IP• Подключение CC к SME в

компанииb) Перемещение в облако:• Перемещение всей

инфраструктуры в облакоc) мультисервисные коммуникации:• Многообразие доступа к

ресурсам :• Голос• E-Mail• SMS• IM• Video• Соц. сети

a) Мобильность• Клиенты хотят использовать

мобильный телефон• Активная связь с клиентом

b) Improve first-call-resolution• Нахождение оперативного ответа

на вопрос за счет:• Мобильного контекста• Обучение агентов

c) Бизнес практики на основе коммуникаций• Конкурентное преимущество за

счет понимания абонентской базы

a) Аудит работы агентов• Запись • Аудит работы агента по работе

со звонками (подключение, переключение)

b) Уменьшение ротации кадров• Возможность работы из дома• Улучшение технологии• Тренингиc) Подробная информация о клиенте• Полная статистка запросов

клиента по всем каналам коммуникаций

Acme Packet – неотъемлемая часть контакт центра будущего

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Оптимизация коммуникаций для Smartphone:

Повысить качество обслуживания клиентов: контакт центр должен коммуницировать с клиентом на основании выбора клиента

Лояльность клиентов

Консолидация сети и унификация на основе IP

Модернизация и консолидация сети

Увеличение защищенности сети согласно нормативам и

на основании политики пользователей

Все коммуникации могут быть зарегистрированы и записаны

… для всех устройств и всех мест

Обеспечение безопасности и конфиденциальности в сети - как в точке присутствия так и за ее пределами

Уменьшение себестоимости

Гибкость в развитии бизнеса

Сделать взаимодействие с клиентом оперативным и исчерпывающим

Обеспечение безопасности, конфиденциальности и надежности сетиунифицированные коммуникации

• Acme Packet – 66% рынка в своем сегменте• Более 70% крупных колл-центров используют

уникальные возможности Acme Packet

Проверенные решения Acme Packet для контакт центров

5

Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

SIPREC & Interactive Session Recording

Запись и хранение сессий Enterprise Session DirectorУправление и безопасность

сессий в границах сети

Приложения и сервисы

VoiceVideo

UC

Session Delivery Network

IP telephonyConferencing

CRMTele-presenceContact center

IP network

Запись

Интеграция приложений

Граница сети & Управление

сессиями

Application Session ControllerУправление сессиями согласно

Web 2.0 &Session Management

Интеграция приложений в мультивендорной среде

Enterprise Session DirectorКонтроль безопасности сессий

на границах сети &Session ManagementУправление Dial-plan и

оптимизация обработки вызовов

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

SIP trunks

Пример реализации: Создание IP инфраструктуры

6

Контроль и обеспечение IP-трафика через границу сети, обеспечение: высокого уровня безопасности, легкого взаимодействия с другими элементами сети и гарантированной

надежности

Один из крупнейших финансовых

институтов РФ консолидирует инфраструктуру региональных

контакт-центров в 2 ЦОД

Задача: Сложный вопрос по консолидации требует:высокой доступности SIP транков между двумя поставщиками услуг, репликацию сессий и запись

Решение: Реализация SBC в ЦОВ с SIP транками в сторону МТТ и Мегафон с IVR и опцией IP-записи для контакт центра

Результат: снижение стоимости, а также: отличное качество связи, улучшенная производительность , высокая доступность, возможность переадресации и записи

Региональные контакт центры

MPLS VPN

MPLS VPN

2 ЦОДа

ТФОПТФОП

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Пример реализации:Создание IP инфраструктуры

7

Снижение затрат, повышение гибкости ведения бизнеса и увеличение эффективности путем реализации SIP транкинга

Ctrip.com, Крупнейший

контакт-центр в Азии , использует

SIP транки для нового

глобального IP контакт-центра

Задача: 40% ежегодный рост оборота компании потребовал нового контакт-центра, который позволил бы снизить затраты и обеспечить взаимодействие большим количеством операторов связи

Решение: Подключение инфраструктуры на базе решений AVAYA к China Unicom. Создание SIP транков на SBC и обеспечение возможности для маршрутизации между несколькими операторамиРезультат: значительное сокращение затрат на услуги связи, возможность масштабировать решение, мощные функции безопасности

SIP Trunk Provider

PSTNPSTN

SBC

SBCContact Center

Contact Center

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Пример реализации: Создание мультиканальной инфраструктуры

Реализация UC, сохранение инвестиций в сложившуюся инфраструктуру, обеспечение взаимодействия

Один из крупнейших

операторов связи РФ построил full IP

контакт-центр в основе которого

используются SBC Acme packet

Задача: Распределенный TDM доступ был неэффективным. Решение вопросов интеграции контакт-центра и инфраструктуры предприятия на базе Cisco UC.

Решение: Консолидация 2-х дата центров на основе SIP транков SBC, обеспечение: высокой доступности, безопасности и совместимости в целях Cisco UCРезультат: Унификация доступа UC , снижение затрат, централизация инфраструктуры и репликация сессий для записи звонков

ЦОДы

8

Региональные контакт центры

MPLS VPN

MPLS VPN

8800

+7495

Пример реализации: Повышение лояльности клиентов

9

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Голос, видео и мгновенные сообщения для веб-приложений и бизнес-процессов. Создания конкурентных преимуществ для контакт-центра компании.

Fortune 10 Компания по

предоставлению Финансовых

услуг. Расширение

функциональности CRM.

Задача: Создание единой системы на основе приложений CRM и отдельно стоящих: IP-телефонии, UC и терминалов для трейдеров.

Решение: Реализация ASC позволяет упростить и увеличить скорость выхода на рынок с новыми приложениями для лучшего взаимодействия с клиентами

Results: Улучшить общение с клиентами. Полная совместимость. Эффективная разработка приложений. Быстрое развертывание. Высокая доступность. Экономичность.

Service Provider

Brokerage Customer Device

Broker PC & PhoneClick-to-CallVoice-dropVoice-blast

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Пример реализации: Повышение навыков агентов

10

Расширение корпоративных коммуникационных услуг для интернет-пользователей, внедрение политики "работа из дома"

TruGreen, крупнейшая

национальная юридическая

компания, централизует

маршрутизацию вызовов для своих ~ 225 офисов по всей

территории США

Задача: развертывание VoIP и централизация маршрутизации для быстро растущего числа удаленных объектов, контакт-центров для взаимодействия с традиционными УАТСРешение: SIP транкинг, SBC организует IP-сеть на 225удаленных офисов и взаимодействует с Cisco IP-PBX

Результат: Снижение затрат на PSTN, высокий уровень безопасности для удаленных объектов, централизованная маршрутизация вызовов и простота развертывания

PSTNPSTNData centers

CC

SIPSIP

SIP

Regional Site

Remote Site HQ/Campus

Интегрированный мультисервисный Contact

Center на основе IP

Повышение лояльности клиентов

Аудит работы и повышение навыков агентов

Пример реализации: Аудит работы агентов

11

Обеспечение стандартов обслуживания и качества в контакт-центре, запись, архивирование и управление записями интерактивные сессий VoIP

Telelanguage, ведущий

поставщик услуг по устному переводу,

реализация IP записи

разговоров в контакт-центре

Задача: Запись VoIP звонов в IP Контакт-центре, проверка в целях аудита системы, контроль на соответствие стандартов.

Решение: Net-Net ISR для захвата, защиты, архивирования и управления записями SIP сессии

Результаты: Быстрая интеграция с IP Контакт-центр, совместимость с SIP транкингом и SIP-IVR, ниже OPEX & CAPEX по сравнению с альтернативными решениями

800 Network

Call CenterIVR

Acme Packet is the market leader and invested in the future

12

Enterprise Customer Count31 December, 2011

• Лидерство на рынке– 32% (#1) на корпоративном

рынке(2010)– Более 50% мирового VoIP трафика

проходит через Acme Packet Net-Net SBC каждый день

• Широкая инсталляционная база– 549+ корпоративных клиентов– 41 из списка Fortune 100

• Наибольшие инвестиции в SBC R&D и опыт– $220M+ за 10 лет– >3x чем ближайший конкурент

Financial Services23%

Information23%

Prof. Svcs.12%

Pub Admin11%

Manufacturing10%

Retail7%

Health Care7%

Education6%

Transportation6%

Utilities3%

Thank You

Андрей Петренко +7 925 506 2723 apetrenko@acmepacket.comДениc Хохлов +7 919 105 7896dkhokhlov@acmepacket.com