1

V.16

2

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO................................................................................................... 4

1.1 Como funciona o sistema de Franquias Nobel?..................................................... 5

2. VENDEDOR........................................................................................................... 7

2.1 O que é ser um vendedor? ...................................................................................... 7

2.2 Competências......................................................................................................... 8

2.3 Descrição de Cargo................................................................................................. 9

3. COMO DEVEMOS ATENDER............................................................................ 10

3.1 Venda Passo a Passo................................................................................................ 10

3.2 Telemarketing.......................................................................................................... 16

4. META DE VENDAS.............................................................................................. 17

5. PROCEDIMENTOS E TAREFAS....................................................................... 20

5.1 Layout de loja......................................................................................................... 20

5.2 Organizar Prateleiras e Mesas................................................................................. 20

5.3 Reposição e Devolução de livros............................................................................ 22

5.4 Sugestão e Indicação de Produtos........................................................................... 23

5.5 Encomendas............................................................................................................. 24

5.6 Reservas de Produtos.............................................................................................. 27

5.7 Precificação e Etiquetação de Produtos.................................................................. 28

5.8 Identificação de Venda........................................................................................... 28

5.9 Vitrines.................................................................................................................... 30

5.10 Cronograma Diário................................................................................................ 31

6. CONHECENDO PRODUTOS DA LOJA........................................................... 33

6.1 Gincanas.................................................................................................................. 35

6.2 Conte-me a História................................................................................................. 36

6.3 Leituras de Sinopses e Resenhas............................................................................. 37

6.4 Momento do livro.................................................................................................... 37

3

7. MARKETING........................................................................................................ 38

7.1 Clube de Fidelidade................................................................................................ 38

7.1.1 Carregar o cartão Fidelidade................................................................................ 39

7.1.2 Descarregar o cartão Fidelidade........................................................................... 39

7.1.3 Consulta do cartão Fidelidade.............................................................................. 39

7.2 Vale Presente.......................................................................................................... 40

7.2.1 Carregar o cartão Vale Presente........................................................................... 40

7.2.2 Descarregar o cartão Vale Presente...................................................................... 40

7.2.3 Consulta do cartão Vale Presente......................................................................... 40

7.3 Campanhas de Marketing....................................................................................... 41

7.4 E-mail marketing e SMS………………………………………………………… 42

8. MÍDIAS SOCIAIS.................................................................................................. 43

8.1 Facebook................................................................................................................. 45

8.2 Site Institucional da Marca..................................................................................... 46

8.3 Site da Unidade...................................................................................................... 47

8.4 Instagram................................................................................................................ 48

8.5 Aplicativos (APPS)................................................................................................ 50

9. REUNIÕES E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO............................................ 51

4

1. INTRODUÇÃO

Parabéns! Agora você faz parte da família Nobel. Nossa empresa faz parte de uma grande

rede de livrarias, pois podemos contar com o apoio de colaboradores empenhados e focados

em atingir objetivos. Buscando aumentar e manter esse bom trabalho, foi desenvolvido este

manual. Além deste guia, nós, vendedores, podemos contar com o apoio de nosso gerente.

Este manual tem o objetivo de nos treinar para realizarmos nosso trabalho da melhor

forma possível. Serão apresentados vários tópicos importantes para que nós estejamos

preparados a desempenhar nossas funções de acordo com os padrões estabelecidos e sempre

com foco na satisfação dos clientes.

A Nobel conta com a dedicação e apoio dos seus colaboradores para escrevermos juntos

mais um capítulo importante da nossa história.

5

1.1 Como Funciona o Sistema de Franquias Nobel?

Franquia: é um modelo de lojas, que envolve a

distribuição de produtos, com condições pré-

estabelecidas em contrato, entre franqueador

e franqueado. A livraria Nobel é uma

franquia e para garantir o bom atendimento

ao cliente estabelece padrões e regras

que devem ser seguidos por todas as

lojas.

Franqueador: é a empresa dona da marca

Nobel, ela tem o conhecimento de como deve

funcionar uma livraria. Ela quem “vende” o direito

de abrir uma livraria com o nome Nobel e junto ensina todos os processos para isso,

além de ensinar a comprar e vender os produtos em todas as suas etapas.

A loja franqueada: é a nossa loja, a qual faz parte do grupo Nobel. Devemos seguir

todas as orientações, normas e regras que a franqueadora ensina.

A nossa loja faz parte de uma rede de livrarias especializada em venda de livros, com o

conceito de ser não apenas uma livraria, mas também centros de lazer e entretenimento.

Devemos oferecer aos nossos clientes um ambiente descontraído, casual, com ampla

visibilidade interna e externa, associado a um atendimento rápido e eficiente.

Nossa loja é uma franquia da Nobel, assim, pertencemos ao sistema de franquias

coordenado pela Brasil Franchising, grupo que administra diversas marcas, incluindo a Nobel.

Fazer parte de um grupo conceituado e reconhecido no mercado, proporciona tradição a

marca, além de todo o apoio de profissionais qualificados e dispostos a nos ajudar a alcançar

nossos objetivos. Formamos, portanto, uma grande equipe.

6

A franqueadora espera da gente muita dedicação no nosso trabalho, envolvimento,

iniciativa, criatividade, espirito de equipe e um bom relacionamento com os colegas de

trabalho, clientes e fornecedores.

7

2. VENDEDOR

2.1 O Que é Ser um Vendedor?

O manual irá nos apresentar a importância que temos dentro da nossa loja, nos orientar a

seguir o padrão de atendimento das lojas Nobel. Vai nos mostrar o que a Nobel espera de nós

vendedores e também os benefícios de trabalharmos nessa função.

Nós somos importantes dentro de nossa loja porque temos chance de transformar

possíveis clientes em clientes compradores, através do nosso atendimento. Os clientes que

vierem até a loja encontrarão especialistas, pois, nós conhecemos a organização dos produtos

e possuímos habilidades para vender os produtos.

Para ser um vendedor de sucesso é necessário desenvolver algumas competências e

habilidades na área de vendas.

8

2.2 Competências

Quando o manual fala de competências

quer nos falar sobre nossos conhecimentos,

habilidades, comportamentos e

qualificações.

Portanto, quando falamos em

competências temos que ter em mente que

é um passo que antecede as vendas, pois

temos que estar preparados para sermos

vendedores.

Para servir de exemplo, podemos

considerar outras quatro profissões que

apresentam características que nos ajudará

a ser um bom vendedor. São elas:

arquiteto, pintor, psicólogo e artista.

Psicólogo: essa profissão nos ensina a

importância de escutar os clientes.

Quando damos atenção aos nossos

clientes, conseguimos entender o que

realmente querem e procuram.

Pintor: com a prática dessa profissão

conseguimos melhorar nossa

comunicação com os clientes e “pintar”

na mente dos clientes a imagem que

queremos passar sobre o produto.

Arquiteto: a venda deve ser construída

etapa por etapa, assim como um

arquiteto planeja seu projeto. Um

deslize ou distração, em qualquer parte

do atendimento, poderemos perder a

venda.

Artista: nós vendedores podemos ser

comparado ao artista, pois devemos

realizar cada atendimento como se

fosse uma “noite de estreia”. Não

podemos estar desanimados, temos que

estar empolgados e interessados em

realizar a venda.

9

2.3 Descrição de Cargo

Descrição do Cargo

Título do Cargo: Vendedor

Superior Imediato: Gerente de Vendas

Departamento: Vendas

Missão do Cargo

Compreender as necessidades e desejos dos clientes e oferecer produtos que as

atendam.

Principais Responsabilidades

Atendimento ao cliente;

Conhecer produtos: autores, fornecedores, editoras, títulos;

Praticar as técnicas de vendas;

Conhecer e divulgar as campanhas e ações vigentes;

Oferecer, efetuar e acompanhar as encomendas;

Organizar sua sessão, conforme padrão;

Guardar produtos;

Identificar preços nos produtos;

Sugestão de reposição de estoque;

Seguir norma de conduta e ética do Funcionário;

Atender telefonema, quando necessário;

Participar e seguir os treinamentos propostos;

Atualizar mesas e vitrines conforme orientação do gerente;

Seguir orientação de posicionamento de loja;

Meta do clube fidelidade;

Fazer reserva conforme orientação padrão;

Retirar produto para devolução.

10

3. COMO DEVEMOS ATENDER

3.1 Venda Passo-a-Passo

1º Passo: Abertura da venda

Esta é a primeira etapa da venda, para muitos vendedores este é um momento difícil, pois

temos que abordar o cliente e estabelecer uma comunicação. Temos que ficar atentos para:

Clientes que não querem ser atendidos por vendedores;

Clientes que possuem respostas decoradas, com a

intenção de afastar o vendedor, como por exemplo: “Estou só

olhando”, “Estou só de passagem”. Temos que quebrar esta

barreira;

Não abordar o cliente imediatamente, assim que

entrar na loja;

Não devemos abordar clientes fora da

loja, na vitrine por exemplo, se a vitrine

estiver organizada e com bons produtos

expostos, o cliente vai entrar;

Esperar o cliente entrar na loja e parar

diante de uma mesa ou expositor. É neste momento que

devemos iniciar o primeiro contato;

Devemos caminhar calmamente em direção ao cliente, aproximar mantendo certa

distância, fazer contato visual e o cumprimentar com bom dia / boa tarde / boa noite e

em seguida dizer “Bem-vindo a Nobel”.

Tem clientes que colocam “escudos protetores” e usam as frases decoradas, devemos

utilizar a técnica do desarme, devemos surpreende-los falando: “Que ótimo!”, “Que

bom!”;

Devemos informar nosso nome e dizer que estamos à disposição para ajudar caso

necessário, por fim, deseje que ele fique à vontade;

11

Depois disso, mantenha um contato visual para se mostrar disponível, mas deixe-o

andar pela loja, só tome cuidado com o contato visual não parecer que você o está

“vigiando”;

O cliente poderá se comunicar de maneira não-verbal apenas com um olhar e

movimento da cabeça, nesse momento devemos nos aproximar;

Claro que também existem clientes que querem ser atendidos, que gostam de

conversar. Será mais fácil ter um relacionamento e os próximos passos irão acontecer

naturalmente.

Estratégia para dias de movimento em que temos que atender mais de um cliente ao

mesmo tempo. Observe:

Quando já estamos atendendo e chega o segundo cliente devemos pedir licença para o

que estava sendo atendido primeiro, manter o contato visual com o cliente que acabou

de entrar na loja e dizer o bom dia / boa tarde / boa noite “bem-vindo a Nobel”;

Peça para o segundo cliente aguardar um momento que você está atendendo e assim

que possível você ou outro colega irá atendê-lo;

Agradeça o primeiro cliente ter aguardado;

Fique atento e se houver algum colega sem atender, informe-o sobre o cliente que está

aguardando;

Lembre-se que o importante é o cliente ser atendido, não deixe de direcioná-lo a um

de seus colegas vendedores, se você fizer isso ele fará o mesmo.

12

2 º Passo: Sondagem

Esta é uma etapa muito importante do atendimento, agora vamos entender o que o cliente

necessita e deseja, aproveitando para criar uma relação de confiança, a qual só dará certo se

ouvirmos de fato o que o cliente irá falar, devemos demonstrar interesse. Veja algumas dicas:

Na sondagem devemos realizar perguntas abertas ao cliente, pois não queremos

apenas um “sim” ou “não” como resposta. Estas perguntas começam com “O

que/qual”, “quem”, “quando”, “como”, “onde”, “por que” e “quanto(s) / quanta(s)”.

Exemplos:

o “Qual assunto / gênero / autor está procurando?”

o “Por que livros deste autor lhe agradam?”

o “Para quem você está comprando?”

As perguntas na sondagem devem ter uma sequência lógica, começamos com

perguntas gerais no início e depois perguntas mais específicas.

Exemplos:

o “Qual a ocasião especial?”

o “Aniversário! O presenteado é homem ou mulher?”

o “Qual idade?”

o “Ele(a) gosta de romances?”

OBS: Cuidado para não perguntar sobre informações que o cliente já tenha passado.

13

3º Passo: Superando objeções

a) Venda Alternativa (encomenda)

Haverá ocasiões em que não teremos

os livros a pronta entrega na loja. Nunca

fale para o cliente “não tenho” ou “acabou”

e termina o atendimento. Informe ao

cliente que não tem na loja naquele

momento, mas que podemos encomendar

(veja explicação no item encomenda) ou

sugira outro livro do mesmo assunto ou do

mesmo autor, apresente as alternativas.

b) Demonstração do Produto

Nós vendedores devemos demonstrar o

produto:

o Incentivar o cliente a pegar o livro, ler

a sinopse, explicar sobre o autor, e etc,

assim temos maior chance de fechar a

venda.

o Cuidado não passe informação errada

sobre o livro, cite apenas as

informações que realmente conhece,

não invente;

o Devemos demonstrar os benefícios

atrelados ao conteúdo do livro, que

podem incluir as histórias, uma viagem

para vários lugares do mundo, épocas e

culturas diferentes, sem sair de casa ou

ainda o conhecimento técnico de anos

de pesquisa, no caso de livros de áreas

técnicas;

o Devemos ajudar o cliente a vivenciar

as situações expostas no livro, como

por exemplo: “imagina você viajando

pela Itália do século XX”, ou então,

“você tendo que ajudar a descobrir

quem é o vilão da história, sentindo

toda aquela adrenalina.”

4º Passo: Táticas de Fuga

Os clientes podem a qualquer momento dar “desculpas” para não levarem o produto, você

não pode achar que é uma venda perdida e sim contornar a situação. Nosso grande desafio é

descobrir qual o real motivo de não querer levar o produto e ter habilidade para recuperar a

venda. Ex: caso o valor esteja acima do pretendido, ofereça o parcelamento no cartão de

crédito.

Neste momento é importante valorizar, “dar” valor ao produto.

14

5º Passo: Venda Adicional

Nós temos que ter em mente que sempre é possível e importante vender mais alguma

coisa, devemos sempre sugerir mais algum item, temos que aprender sobre a venda sugestiva,

que nada mais é do que oferecer produtos que sozinhos os clientes não comprariam, como

mais um livro, o volume dois ou outro do mesmo autor ou embalagem para presente, um

cartão, etc.

6º Passo: Fechamento

Alguns vendedores tem receio de fechar a venda e com isso acaba adiando e fica

oferecendo mais produtos e informações ao cliente, deixando-o confuso e indeciso. Temos

que ter percepção do momento certo para conclui-la.

Geralmente os clientes dão sinais, quando começam a perguntar sobre as formas de

pagamento, se aceita algum cartão específico ou ainda, explicações sobre o processo de troca,

entre outros. Quando isso acontecer, chegou o momento ideal para fechar a venda.

Segue algumas dicas ajudará no fechamento:

Fechamento de opções: é quando o fechamento pode ser feito em forma de pergunta,

você oferece ao cliente apenas duas opções: “você vai ficar com o drama ou o

romance”?

Fechamento reflexivo: quando o cliente apresentar o sinal de compra você já pode usar

direcionando o fechamento: “vocês aceitam cartão de crédito?”, você responde “sim,

com qual cartão trabalha?”

Fechamento por sugestão: “você sempre compra livros para seus filhos, isso é ótimo,

agora está na hora de comprar para você.”

Fechamento por influência de terceiros: “pode levar que tenho certeza que vai gostar,

meu colega leu e disse que é uma história fantástica e remete ao que está procurando”.

Fechamento: caso o cliente demonstre insegurança na compra encontre caminho para

resolver, se ele falar “não sei se ele já tem esse livro”, você pode oferecer para ligar

para alguém que saiba e confirmar se tem ou não, e assim finalizar a venda.

Fechamento por penalidade: Não é muito indicado, mas pode usar aquelas clássicas

como: “este é o último produto que tenho na loja” ou “a promoção acaba hoje”.

15

7º Passo: Firmando o Relacionamento

É muito importante

criar um relacionamento

com o cliente, neste último

passo da venda, pois irá

garantir novas vendas e

fidelização. Neste ponto,

chame o cliente pelo

nome, agradeça pela visita,

convide-o para conhecer

os lançamentos sempre

que possível e fazer uma

nova visita à loja, quando estiver por perto.

Lembre-se que somos vendedores, se prestamos um ótimo atendimento, ele se torna

seu cliente fiel, assim vender para ele é mais fácil que conquistar um novo cliente.

8º Passo: Oferecer Clube Fidelidade

Este é o momento de oferecer o cartão Clube Fidelidade da Nobel. Temos que explicar

para nossos clientes toda a dinâmica do cartão, suas vantagens, a política de acúmulo de

crédito e descontos, explicar sua forma rápida e prática de carregar e descarregar o cartão.

(ver item Clube de Fidelidade Nobel)

Nós também teremos uma meta para estimular o cadastramento de clientes no Clube

Fidelidade, pois e importante para a loja que tenhamos o cadastro de todos os clientes.

16

3.2 Telemarketing

Os telefonemas

recebidos na loja são

muitas vezes ignorados.

Não podemos esquecer

que alguns clientes

preferem fazer o primeiro

contato por telefone, por

motivos diversos: falta de

tempo, dificuldade de

locomoção, entre outros.

Independente das

circunstâncias devemos

atendê-los com atenção e

responder as solicitações

feitas.

Ao atender o telefone

devemos com voz alegre e

bem disposta, com

entonação suave e não “robotizada”, falamos: “Livraria Nobel, Maria, boa tarde”.

É interessante fechar as vendas por telefone, mas lembre-se que elas resultam em

encomenda ou reserva (ver como funciona nos itens encomenda e reserva).

Dica Importante: O que o vendedor NÃO deve fazer!

- não ficar em pé apoiado nas prateleiras;

- não ficar sentado no chão da loja;

- não ficar de cara “amarada” e braços cruzados;

- não ficar de conversa com outros vendedores durante seu atendimento;

- não ficar de conversa fora de sua área de trabalho;

- não mentir sobre os produtos no atendimento.

17

4. METAS DE VENDAS

Outra vantagem de ser vendedor é que ganhamos comissão, quanto mais vendemos, mais

recebemos no pagamento. Sendo assim, devemos nos programar para atingir as metas.

Lembrando que são metas perfeitamente possíveis de atingi-las. Para ficar claro, vamos

explicar como as metas funcionam na livraria Nobel.

Salário fixo: o valor registrado em carteira está garantido, independentemente de

quanto vendemos;

Comissão: é de X% sobre o que vendemos;

Metas: mensalmente a gerência irá nos informar sobre as metas do mês, que são

compostas por quatro metas distintas, elas são alinhadas mês a mês por existir uma

variação nas vendas de acordo com o ano;

o Meta mínima: como o próprio nome já diz, essa meta é a mais básica. Caso

permaneçamos nessa classificação por 3 meses seguidos, significa que estamos

abaixo do esperado. Não podemos deixar que isso nos desmotive, no primeiro mês

que sua meta for classificada como “meta mínima” converse com seu gerente,

vocês poderão traçar um plano de ação para reverter a situação.

18

o Meta 01, 02 e 03: cada uma destas metas possuem um valor a ser alcançado de

vendas. Quando atingimos o valor, nós recebemos além da comissão, uma

premiação extra. As premiações são proporcionais aos valores de cada meta.

Assim, quanto maior a meta alcançada, maior a premiação, podendo ser em

dinheiro ou produtos ou o que a gerencia achar mais interessante.

Mês Meta Valor de Venda Valor da Premiação

Janeiro Meta Mínima R$ 14.999,99 X

Meta 01 R$ 15.000,00 a R$19.999,99 R$ 100,00

Meta 02 R$ 20.000,00 a R$ 24.999,99 R$ 150,00

Meta 03 Acima R$ 25.000,00 R$ 200,00

Exemplo meramente ilustrativo

As metas não são absurdas, mas não podemos ficar com os braços cruzados e caminhando

em direção oposta aos clientes. Para superar os desafios e alcançar as metas, temos que

colocar em prática as dicas que o manual já mostrou e termos vontade de vender.

19

Como sei quanto tenho que vender por dia para atingir a meta?

Uma dica para calcular quanto precisamos vender por dia para atingir a meta do mês, é

dividir o valor total da meta pelo nº de dias que vamos trabalhar no mês, veja:

Fazendo o cálculo saberemos o quanto precisamos vender por dia. Lembre-se alguns dias

da semana são melhores que outros nas vendas. Não desanime, quando um dia for ruim e não

deixe de se esforçar um dia após um dia muito bom.

Semanalmente o gerente irá informar com quanto estamos de venda, caso estejamos

abaixo do esperado recalcule a meta por dia e vá vender.

E se eu atingir minha meta antes do final do mês?

Se isso ocorrer, parabéns!

Mas, lembre-se, sua comissão é sobre o

valor total de vendas, isto é, quanto mais

vender, maior será a comissão final.

*OBS: Importante destacar que as metas

podem ser individuais ou por grupo e as

premiações podem ser em dinheiro ou

outras formas de premiações como produtos

de interesse geral, fica a critério de cada

loja.

20

5. PROCEDIMENTOS E TAREFAS

5.1 Layout da Loja

Conhecer a disposição dos produtos e como a loja está organizada irá nos ajudar muito na

hora da venda. Diante de tantos livros fica quase impossível encontrar um específico, se não

conhecermos as regras de guardar e buscar livros. Então temos que decorar todas as áreas e

assuntos da loja, onde fica cada setor, autor ou classificação.

5.2 Organizar Prateleiras e Mesas

Segue abaixo como devemos guardar livros em mesas e prateleiras, pois esso facilita na

hora de procurar um produto para vendê-lo e devemos seguir a classificação do sistema, no

caso de livros:

Prateleiras: primeiro passo para organizar os livros nas prateleiras é verificar no

sistema Riser no item de “consulta de produtos”, qual a área ou assunto, cada livro

deve ser guardado, levando em consideração título, autor e

quantidade. Caso tenham muitos de um mesmo

livro, melhor colocar na mesa ou colocar

alguns em estoque.

Devemos respeitar as seguintes regras:

Literatura Estrangeira, Literatura Nacional

e Poesia: são organizados em ordem

alfabética do último sobrenome do autor.

Porque é para agrupar os livros de um

mesmo autor, pois nestas categorias o que atrai

mais os clientes são as características do autor, o

estilo de sua escrita ou o assunto que abrangem.

Demais áreas: são organizadas em ordem alfabética do título desconsiderando os

artigos “o(s)” e “a(s)”.

Exceções:

21

Livros que começam com numerais são colocados no início de cada área;

As áreas como infantil, infanto-juvenil, gastronomia e

artes podem ser organizadas por coleções e por editora;

Alguns setores possuem autores que são referências

naquele assunto, assim são organizados separadamente

no início da área e somente depois colocamos a ordem

alfabética de títulos, como por exemplo: Zibia

Gaspareto, Alan Kardec, Chico Xavier na área de

espiritismo.

Estas sub-áreas existem de acordo com a loja e o grau de interesse dos clientes por

determinado assunto. Caso tenha espaço na hora de organizar as prateleiras é interessante

colocar algum livro com a capa virada para frente.

Todos os livros na prateleira de dorso têm que ficar com o

título escrito de baixo para cima, assim evitando que nós

vendedores e clientes fiquem “girando” a cabeça na frente da

prateleira, facilitando a busca do livro.

Mesas: elas têm um papel importante nas vendas, pois itens

expostos são os que mais vendem dentro da loja, desta forma

tem que saber o que expor.

Para montagem das mesas, devemos considerar as seguintes indicações:

Mesa Nobel: esta mesa sempre fica na entrada da loja, devem ser expostos somente os

livros da editora Nobel e seus selos. Sempre que

necessário, podemos receber do gerente o ranking de

mais vendidos da editora para melhor expor;

Mesa dos mais vendidos: a escolha dos livros que

serão expostos nessa mesa pode variar de loja para loja,

devemos expor os livros mais vendidos na loja e lista de

mais vendidos de revistas e jornais;

22

Mesa dos recomendados: é o local onde colocamos os livros clássicos, lançamentos e

os livros que não estão entre os mais vendidos, mas que ainda tem grande procura;

Demais mesas: podemos também organizar as mesas por assunto ou por editora,

assim pegamos com a editora a lista dos livros mais vendidos e verificamos se temos

todos na loja e expomos nas mesas estes títulos;

Regras gerais:

o É necessário ter uma quantidade mínima para expor na mesa, não podemos

colocar livros que só tem um;

o Todos os livros expostos em mesas precisam obrigatoriamente conter o preço

de venda na parte da frente da etiqueta e na parte de trás o título do livro;

o Não podemos pregar valor diretamente no livro e muito menos escrever no

livro, pois ocorrem reajustes de preços por parte da editora. E neste caso,

seríamos obrigados a vender com desconto, além do cliente não querer

comprar o livro ou a editora não aceitar a devolução por estar “rabiscado”;

o Atenção: se houver aumento de valor de algum título ou editora ou outro

fornecedor, deve-se remarcar os valores das etiquetas dos produtos que estão

expostos em mesas, vitrines e canto de prateleiras.

5.3 Reposição e Devolução de Livros

Nós somos responsáveis por guardar corretamente os

livros nas mesas e prateleiras, tanto os que chegam das

editoras ou distribuidoras, como os que estão no estoque.

Muitas lojas possuem estoques de livros na retaguarda,

por falta de espaço na loja. Assim, temos que ficar atentos

no que consta como estoque no riser, pois não podemos

correr o risco de perder venda. Precisamos sempre repor na

loja o livro que vendemos e que ainda tem no estoque,

devemos buscar o livro no estoque e repor na mesa ou

prateleira.

23

Na nossa loja tem livros consignados, “emprestados” da editora, que ficam na loja para

vendermos, caso não venda por um determinado tempo precisa ser feita a devolução.

Quem controla quais livros serão devolvidos e quando iremos devolvê-los é o gerente ou o

setor do retaguarda, mas fica sob nossa responsabilidade retirar os livros da loja para

devolvermos.

É importantíssimo que achemos todos os livros que constam em estoque, caso não

encontremos a loja pagará os livros que não foram vendidos e manter o gerente informado de

tal acontecimento.

5.4 Sugestão e Indicação de Produtos

Semanalmente temos que passar para nosso gerente uma lista dos seguintes produtos:

Produtos em falta;

Produtos que estão acabando e que estejam vendendo bem;

Produtos que estamos tendo muita procura e que ainda não temos na loja;

Lançamentos que estão procurando e ainda não chegaram;

Novos volumes de alguma série, coleção ou trilogia.

Nós, vendedores, estamos em contato direto com o cliente e conhecemos as suas

preferências.

Os produtos que estão acabando ou lançamentos devem ser indicados na planilha porque

ainda não há cadastro no sistema.

Os livros que não temos na loja devem ser indicados através do sistema (alvo – ver

manual riser).

Segue imagem da planilha que deve ser preenchida:

24

5.5 Encomenda

Nossa loja trabalha com

encomendas de livros para sempre

atendermos nossos clientes.

O processo de encomenda possui

dois momentos, o momento de realizar

a encomenda e a retirada da

encomenda. Segue:

5.5.1 1º Momento – encomendar:

5.5.1.1 Sempre que não tivermos os

livros que os clientes procuram

na loja, primeiro temos que

oferecer outro livro parecido ou do mesmo autor;

5.5.1.2 Caso o cliente não queira a nossa sugestão, nós oferecemos a encomenda do livro

específico;

5.5.1.3 Depois que oferecemos a encomenda do livro, devemos cadastrar o cliente no sistema;

5.5.1.4 Caso o cliente já tenha cadastro, é necessário confirmar os dados para verificar se não

houve alterações;

5.5.1.5 Identificamos no sistema qual é o livro que o cliente deseja;

5.5.1.6 Fazemos a encomenda no sistema;

5.5.1.7 Temos que avisar o cliente que deverão pagar no mínimo 50% do valor do livro, o

caução;

5.5.1.8 Informamos ao cliente da previsão de entrega do livro e devemos escrever no pedido

esta data, sempre afirmando que é uma previsão não uma certeza, vai depender da

disponibilidade da editora;

5.5.1.9 Imprimimos a encomenda em duas vias e entregamos ao cliente ;

5.5.1.10 Somente neste momento, com a encomenda finalizada no sistema e impressa as

duas vias da encomenda, que o cliente se dirige até o caixa. Avisamos ao cliente que se

não efetuarem o pagamento a encomenda não será validada. Neste momento o caixa

efetiva a encomenda e recebem o valor do caução ou valor total da encomenda.

25

5.5.1.11 Os operadores do caixa é quem recolhem a assinatura do cliente na via do

pedido que fica arquivada em uma pasta sanfonada em ordem alfabética, a qual fica

guardada no caixa. A outra via do pedido entregam para o cliente.

5.5.2 2º Momento – retida da encomenda:

5.5.2.1 Quem faz o pedido do livro para a editora e separa o livro deixando disponível

para a retirada do cliente em um local específico do caixa é o gerente e ou auxiliar de

retaguarda;

5.5.2.2 A responsabilidade de acompanhar a retirada da encomenda é de quem a fez,

pois o livro encomendado só entra na soma da comissão depois que o livro for retirado

pelo cliente;

5.5.2.3 Acontece de ter livros que estão esgotados ou em falta, que a loja tem que

devolver o valor pago na hora da encomenda pelo cliente;

5.5.2.4 Aviso de chegada de encomenda, pode ser feita de duas formas:

- SMS: A loja tem a disponibilidade de contratar o serviço de SMS para informar ao cliente

que sua encomenda já está liberada para ser retirada ou nós temos que ligar

informando.

- Aviso Telefônico: é importantíssimo que seja registrado no sistema o contato, com quem

foi falado, nome da pessoa, dia e horário. Estas informações devem ser inseridas no

cadastro do cliente, pois podemos ser questionados pelo cliente e teremos como

comprovar que informamos;

Quando o cliente vem retirar a encomenda ele vai direto ao caixa, os operadores de

caixa tem que pegar os livros que estão separados em um local específico e em ordem

alfabética do nome do cliente e verificar junto com o cliente se está tudo correto, eles

precisam realizar um processo sistêmico que se chama “conferido” para conseguirem registrar

no caixa a retirada da encomenda. Caso a loja tenha uma ilha de encomenda, quem faz este

procedimento somos nós vendedores, orientando aos clientes encaminharem ao caixa para

apenas registramos a venda. Os operadores recebem a diferença faltante do valor da

encomenda, se houver, dão baixa na encomenda e entregam o cupom fiscal. Lembrando que o

sistema irá identificar e abater o valor que o cliente deixou pago no ato da encomenda.

Importante fazer o treinamento sistêmico complementar a esta explicação.

26

27

5.6 Reservas de Produtos

Nossa loja possui um processo de reservas de produtos. Muitas vezes recebemos ligações de

clientes querendo saber se temos determinado produto na loja, verificamos e tendo a pronta entrega

podemos oferecer o serviço de reserva. Para isso, vejamos:

Temos que cadastrar o cliente no sistema Riser e fazer a reserva pelo próprio sistema para o

produto sair do estoque ativo e não conste para que outros vendedores não fiquem procurando o

produto pela loja caso outro cliente queira;

Definir com o cliente quando irá retirar;

Para produtos mais vendidos que tenhamos estoque o prazo da reserva de 3 dias;

Para produtos mais vendidos que não tenhamos estoque apenas algumas horas;

Para produtos com pouca saída ou com grande quantidade em estoque, podemos oferecer prazo

de uma semana;

Os produtos reservados devem ficar em um local especifico para reservas, normalmente no caixa;

A reserva é outra forma de venda que podemos efetuar mesmo não estando na loja;

As reservas são de responsabilidade de quem a fez. Por isso, temos que ficar atentos às datas e

caso o cliente não venha retirar no prazo estipulado, temos que entrar em contato com o cliente;

Caso o cliente não tenha mais interesse, temos que solicitar que o gerente cancele a reserva e o

produto pode ser colocado de volta na loja.

Respeitar o local destinado a ficar os produtos reservados, não guardar em outro lugar, pois o

cliente pode vir retirar quando você não esteja na loja.

Verificar junto ao operador de caixa suas

reservas, caso tenha uma reserva vencida

entrar em contato com o cliente.

28

5.7 Precificação e Etiquetação de Produtos

De acordo com código de defesa do consumidor, os

clientes possuem o direito de saber o valor dos produtos, sem

ter que entrar em contato com algum funcionário. Assim:

Para ver o valor dos livros nossa loja tem terminal para

consultas de preços;

Quanto aos livros expostos em mesas e vitrines, temos

que preencher as etiquetas com o valor do livro na parte

da frente e no verso colocar o titulo do livro;

Para as lojas que trabalham com produtos de papelaria e

presente, precisam imprimir etiquetas adesivas através do

sistema para colocar em todos os produtos;

Muito importante ficarmos atentos aos preços que estão

nos produtos, caso tenha alteração por parte do fornecedor, o gerente informa qual

fornecedor houve alteração de preço e temos que conferir em toda a loja se tem produtos

deste fornecedor exposto e rapidamente realizarmos a correção do preço nas etiquetas.

Caso tenha alteração no valor de venda de algum produto específico temos que ficar

atentos, pois se já tivermos este produto na loja na área de venda, devemos etiquetá-lo com

o novo valor.

29

5.8 Identificação de Venda

A identificação da venda é feita da seguinte forma:

O operador do caixa registra a venda no sistema e aponta o vendedor responsável.

Devemos informar ao operador do caixa quais foram às vendas individuais para serem

lançadas. Isso pode ser feito de duas formas:

1. Acompanhando o cliente até o caixa na finalização da venda;

2. Entregar uma ficha para o cliente e solicitar que ele apresente diretamente para o

operador de caixa, no momento do pagamento.

O vendedor deve adotar uma postura honesta ao indicar suas vendas, apresentando

somente as vendas que realmente fizeram, como por exemplo, os clientes que precisaram de

sua ajuda para encontrar um produto, que aplicamos as técnicas de vendas para despertar o

interesse no produto ou ainda outras situações que caracterizam que houve nossa participação

direta no fechamento da venda. Os clientes que simplesmente perguntam o preço do produto

ou onde fica o caixa não são vendas nossas. Sendo assim, não seja “esperto” e entregue uma

ficha sua ou acompanhe o cliente até o caixa. Se essa postura desonesta for observada pelo o

gerente, podemos ser advertidos ou até demitidos.

30

5.9 Vitrines

A vitrine é importante na divulgação da loja e

em atrair clientes, porque demostra os produtos. Se

a vitrine estiver corretamente montada, os clientes

irão identificar a marca e serão atraídos para entrar

na loja.

A primeira impressão que o cliente tem da loja

é causada pela vitrine, ela induz à compra e captura

os indecisos, 80% das vendas estão vinculadas à

vitrine. Por isso, devemos ficar de olho na limpeza

e organização da vitrine.

A vitrine tem que ser composta basicamente

por quatro grandes grupos de produtos, são eles:

Produtos mais vendidos na própria loja ou lista de alguma revista e jornal de grande

circulação;

Lançamentos, produtos que acabaram de chegar na loja, principalmente se for

continuação de alguma série ou coleção;

Clássicos, grandes obras de sucesso ou livros de autores renomados;

Sempre divulgue na vitrine algum produto em promoção para atrair a atenção dos

clientes.

Algumas dicas para uma boa vitrine:

A vitrine deve ser feita uma vez por semana, o gerente é responsável por definir os

produtos que serão expostos, mas deve contar com a contribuição e sugestões de todos

nós;

Separar os exemplares infantis de adultos;

Colocar livros adultos na parte superior da vitrine e os infantis na parte inferior, na altura

da visão da criança;

31

Lembre-se que o centro da vitrine é o local

mais valorizado, assim procure colocar neste

espaço os produtos de destaque;

A vitrine deve representar a loja, devemos

expor também os produtos de papelaria, cds

– dvd´s e presentes;

Use a criatividade para montar a vitrine,

podem ser usados acessórios (cuidado para

os acessórios não chamarem mais a atenção

do que o próprio produto), formatos de

pilhas, para dar sentido de movimento,

trabalhe com a disposição dos livros e é

possível inclusive trabalhar com as cores das

capas;

Cuidado com a iluminação da vitrine, verifique se a lâmpada está queimada e informe o

gerente, a vitrine não pode ficar escura;

Não exagere na exposição dos produtos, a vitrine não pode parecer o estoque da loja.

32

5.10 Cronograma Diário

Nós precisamos manter a loja

sempre organizada, para facilitar na

hora da venda. Para isso foi criado o

cronograma diário, com a finalidade

de manter a loja preparada para a

chegada do cliente. Esse cronograma consiste no seguinte roteiro:

A loja é dividida em partes iguais de acordo com a necessidade ou interesse dos

vendedores, cada um fica responsável por uma parte da loja. Ele será responsável por

organizar sua área ou mesa;

Vamos pensar em um prazo de 2 semanas, desconsiderando os dias de folga e os dias

de alto movimento, nos demais dias, devemos dedicar uma hora do nosso tempo

diário para arrumar e organizar uma parte da nossa área;

Para facilitar, nós podemos dividir nossas áreas em áreas menores, assim cada dia

organizamos um pedacinho da loja;

Tem dias que ficamos exclusivamente para o atendimento.

O responsável por montar e distribuir as áreas, bem como a rotina diária com relação ao

cronograma é o gerente. Lembrando que, caso tenha cliente na loja, a prioridade sempre é o

atendimento, independente do trabalho burocrático que esteja fazendo ou quem pediu para

fazer. Atender o cliente sempre em primeiro lugar.

OBS: Importante destacar que diariamente temos que ficar atentos ao movimento de

pessoas na loja e casos de suspeita ou furto efetivo informar imediatamente ao gerente.

Veja um exemplo de cronograma diário:

33

Cronograma Diário Semana 1 Semana 2

Função Turma 1 Segunda Terça Quarta Quinta Segunda Terça Quarta Quinta

Caixa Fernanda folga

Org. prateleira cx org. caixa banca

org. prateleiras cx / banca

Org. prateleira cx banca banca

vendedor Paulo atendimento Folga atendimento

Org. poesia / infanto atendimento org. estrangeira atendimento org. nacional

vendedor Patricia org. auto ajuda atendimento folga atendimento

org. religião / espiritismo atendimento org. adm atendimento

Semana 1 Semana 2

Turma 2 Segunda Terça Quarta Quinta Segunda Terça Quarta Quinta

Caixa Maria banca banca banca Org. prateleira cx folga

banca / expositores org. caixa

Org. prateleira cx

vendedor José atendimento org. historia atendimento org. direito / medicina atendimento folga atendimento org. sociologia

vendedor Pedro

org. saúde / culinária atendimento org. biografia atendimento org. informática atendimento folga atendimento

Func. Áreas

caixa Fernanda Caixa - prateleiras do caixa - Banca

vendedor Paulo Literatura Estrangeira / Nacional / infanto / poesia

vendedor Patricia Auto ajuda / religião / adm / espiritismo

caixa Maria infantil / mesa 3 / expositores

vendedor José história / direito / sociologia / medicina

vendedor Pedro Saúde / culinária / informática / biografia

34

6. CONHECENDO PRODUTOS DA LOJA

Para termos sucesso nas vendas e para conseguirmos indicar algum produto, precisamos

conhecer os produtos: saber o assunto central do livro, conhecer um pouco sobre o autor e seu

estilo literário, distinguir as características de cada editora, conhecer características do

produto, sua utilidade, enfim saber o que você está vendendo. Para isso, precisamos nos

esforçar para conhecer estes produtos, veja alguns modelos de treinamentos que ocorrem nas

lojas e que devemos participar.

35

6.1 Gincanas

A gincana é uma forma de

treinamento divertido, na qual

aprendemos bastante.

As segundas o gerente escolhe X

produtos, faz uma lista, e coloca no

mural. Também será separado um

exemplar de cada um desses produtos

que ficarão no caixa para serem

estudados. Não será permitido retirar

produtos que estejam na área de venda

da loja, pois estes são para venda.

Temos o prazo de segunda à quinta

para estudar o que está escrito nas sinopses, capa, contracapa, orelhas e embalagens. Se achar

interessante, podemos também pesquisar na internet mais informações sobre os produtos que

estão participando da gincana semanal.

Regras da gincana:

A gincana ocorre às sextas-feiras;

É feito um sorteio para formar as equipes;

Cada equipe deve escolher um número de 1 a X (de acordo a quantidade de produtos

que o gerente escolheu), cada número corresponde a uma pergunta relativa aos

produtos. Isso é feito até se esgotarem as perguntas;

Quando a equipe acerta a resposta, ganha dois bombons;

Quando a equipe erra a resposta, passa o direito de responder para a equipe adversária.

Se a equipe adversária responder corretamente, ganha um bombom;

Importante destacar que a primeira resposta pronunciada por qualquer um dos

membros da equipe será considerada válida, então temos que nos reunir e responder

com o consentimento de todos da equipe;

36

No final das questões, a equipe que mais tiver bombons ganhou a primeira etapa da

gincana, assim cada membro da equipe recebe um ponto;

Após esta etapa, vamos para a segunda fase, com papel e caneta os membros da equipe

que ganharam a primeira fase deverão responder individualmente as 4 perguntas

finais;

Quem mais acertar irá ganhar outros 3 bombons e mais um ponto;

Premiação: ao final de 4 gincanas, quem acumular mais pontos ganha uma premiação

extra pelo seu interesse e dedicação. Esta premiação tem o intuito de motivar,

despertar o interesse em conhecimento, assim exemplo de premiação seria dinheiro ou

vale-presente;

Premiação: muito importante realizar premiações para os vencedores da gincana

É importante destacar, que para a gincana atingir seu objetivo inicial de aprender e passar

conhecimento, todos nós devemos nos dedicar para realmente conhecer os produtos

disponíveis da semana.

Lojas com menos funcionários podem fazer somente a parte das perguntas e respostas

individuais.

6.2 Conte-me a História

Devemos ficar sempre atentos e lendo

algum livro, pois o gerente poderá chegar à

qualquer um de nós e solicitar “conte-me a

história”. Isso significa que temos 5

minutos para narrar à história de algum

livro que tenhamos lido. Nós escolhemos o

livro que vamos falar. Isso é para que

sempre estejamos lendo, bom para nos

ajudar no atendimento ao cliente..

37

6.3 Leituras de Sinopse e Resenhas

Para nos atualizarmos sobre os lançamentos ou

simplesmente sobre livros e autores diversos,

principalmente quando começamos a trabalhar no setor de

livros como vendedores, a loja estipula como um padrão

que devemos ler por dia a sinopse, capa, contra-capa de 5

livros.

A seleção destes livros fica a nossa escolha, mas

devemos iniciar a leitura na seguinte ordem:

1º livros mais vendidos;

2º livros lançamentos;

3º livros clássicos;

4º livros de autores consagrados;

5º livros que nos chama mais atenção;

6º livros de assuntos aleatórios, para atender os diferentes estilos de cliente.

6.4 Momento do Livro

Para sempre estarmos atualizados sobre os lançamentos e conhecendo mais e mais livros,

o gerente entra em contato com as editoras e solicita uma visita na loja, para realizar o

momento do livro, que é destinado a apresentar e demonstrar os lançamentos, clássicos e os

mais vendidos de sua editora.

O promotor sempre apresenta e narra sobre a história do livro e os pontos fortes que

servem como argumento de venda, desta forma podemos utilizar o mesmo discurso na hora da

venda.

O momento do livro é muito bom para adquirir informação dos livros de forma fácil e

rápida e caso tenhamos alguma dúvida, como por exemplo, para qual idade é destinado aquele

exemplar ou qual o perfil de público mais indicado para sugerirmos o título, aproveitamos e

esclarecemos na hora.

38

7. MARKETING

7.1 Clube de Fidelidade

Exemplo meramente ilustrativo

Nossa loja possui o cartão do Clube de Fidelidade Nobel, que é um diferencial. O ideal é

oferecermos este cartão para nossos clientes, afim de criar um bom relacionamento.

Normalmente quem é responsável por oferecer esse cartão somos nós, os vendedor.

Dinâmica:

o Cadastrar no sistema Riser os dados completos do cliente e informá-lo que toda às

vezes que ele efetuar uma compra, deverá apresentar o cartão ou informar o nº do

cartão ou o CPF cadastrado;

o As vantagens de utilizar o cartão clube fidelidade Nobel é que a cada X reais em

compras, o cliente acumula R$ 1,00 de desconto para ser abatido nas próximas

compras. Lembrando que o valor de R$ 30,00 é uma sugestão, este valor de conversão

pode ser alterado conforme interesse da loja;

o O desconto é valido para qualquer produto da loja;

o O valor acumulado no cartão de fidelidade poderá ser abatido no máximo 50% do

valor do produto adquirido na compra seguinte.

o Para exemplificar, suponhamos que o cliente tenha em seu cartão o valor de R$ 50,00

para ser abatido e ele esteja levando um produto de R$ 50,00, o valor que poderá ser

abatido é de R$ 25,00 (50% do valor total da compra).

o O cartão está vinculado à loja onde o cliente se cadastrou. Os créditos poderão ser

utilizados em futuras compras somente na mesma loja onde o cadastro foi realizado.

39

o O operador de caixa tem a responsabilidade de perguntar a todos os clientes que

passam pelo caixa se já possuem o cartão do Clube de Fidelidade Nobel. Se a resposta

for positiva, o cliente deverá informar o número do cartão ou CPF no qual foi

cadastrado. Caso o cliente fale que ainda não faz parte o operador de caixa vai

informar que ele pode adquirir o cartão fazendo o cadastro conosco.

7.1.1 Carregar o cartão Fidelidade: O carregamento dos créditos do cartão fidelidade

acontece no momento que o operador de caixa passa a compra do cliente no caixa, de

forma automática, e a compra atinge o valor estipulado pela loja, para que isso ocorra

os operadores tem que perguntar e informar o número do cartão ou CPF do cliente no

inicio do processo da venda no caixa;

7.1.2 Descarregar o cartão Fidelidade: No momento que o cliente está adquirindo produtos e

os operadores estão na etapa do processo do caixa da forma de pagamento, antes deles

receberem, tem a oportunidade de informar o clube fidelidade e automaticamente

conforme os créditos que o cliente tenha no cartão, é dado o desconto permitido

conforme explicado na dinâmica acima.

7.1.3 Consulta do cartão Fidelidade: Importante destacar que a consulta do valor dos

créditos que o cliente tem no cartão fidelidade podem ser verificados no caixa e

informar que ele consegue visualizar este valor no site da livraria Nobel.

40

7.2 Vale Presente

Os clientes que vierem à loja para comprar, tem que sair com um produto, uma

encomenda ou um vale presente. Nós temos a missão de oferecer um vale presente para

aquele cliente indeciso ou que não sabe o que comprar.

Os operadores de caixa que efetivamente realizam a venda no sistema e carregam os

créditos no cartão, seguindo os passos do treinamento sistêmico e descarregam.

7.2.1 Carregar o cartão Vale Presente: O carregamento dos créditos do cartão vale presente

acontece no momento que o cliente efetua o pagamento do valor desejado no caixa.

Este carregamento é de forma automática;

7.2.2 Descarregar o cartão Vale Presente: No momento que o cliente (o presenteado) vem a

loja escolher seu presente e passa no caixa e utiliza o cartão vale presente como uma

forma de pagamento. O descarregar também é de forma automática.

7.2.3 Consulta do cartão Vale Presente: Importante destacar que a consulta do valor de

créditos que o cliente tem no cartão Vale Presente pode ser feito no caixa. Importante

destacar também que a sugestão de valor mínimo para carregarmos o cartão de vale-

presente é de R$30,00 e que este cartão de vale-presente só pode ser trocado na loja

onde foi comprado;

41

7.3 Campanhas de Marketing

As campanhas de marketing são apresentadas para todas as lojas, por isso, precisamos nos

manter informados sobre as que estão em andamento. Geralmente, há campanhas direcionadas

a datas comemorativas Por exemplo, o dia das crianças, dia das mães, entre outras.

A Nobel também apresenta campanhas institucionais, que tem o objetivo divulgar a marca

Nobel.

Para melhor elaboração dos sites e facebook das lojas no portal Nobel News tem imagens

das campanhas destinadas para as mídias sociais.

O gerente é responsável por acompanhar o Portal News e nos informar e treinar sobre as

campanhas e os produtos que estão sendo trabalhados naquele momento.

42

7.4 E-mail marketing e SMS

O sistema Riser realiza o envio de e-mail marketing com promoções, lançamentos,

campanhas de marketing, felicitações de aniversários, entre outros, para seus clientes, tanto

por parte da Brasil Franchising quanto por parte do franqueado. Para que o envio do e-mail

seja realizado de forma correta é extremamente importante que nós, vendedores, no momento

de cadastrar o cliente para o Clube de Fidelidade ou para fazer encomenda, preenchemos

corretamente todos os campos, principalmente nome, celular, e-mail, data de nascimento,

CPF.

O preenchimento do número do celular também é muito importante, pois os

franqueados que desejarem podem comprar o pacote de envio de mensagens SMS para seus

clientes também com informações pertinentes, enviados pelo Riser, mas para isso tem que ter

o número do celular preenchido corretamente.

43

8. MÍDIAS SOCIAIS

A palavra mídia vem do latim, medium, que denota, meio ou veículo. Além das mídias

tradicionais como televisão, revistas, rádio, também contamos com uma força incrível

apresentada por outros veículos mais recentes, como as mídias sociais (facebook, Instagram e

outros). Esse avanço só foi possível por causa da popularização e disseminação da internet

sendo possível uma maior aproximação entre cliente e empresa, o que facilita o entendimento

dos gostos e preferências do público-alvo. As mídias sociais já fazem parte da rotina das

pessoas, tanto que basta estar online para ser impactado diariamente pelo conteúdo do

Facebook e outras redes, mesmo que você não esteja relacionado a elas. Para termos ideia do

quanto essas mídias representam em termos de tempo e intensidade em nosso cotidiano, a

ComScore – empresa especializada em medição e análise de audiência digital, realizou uma

pesquisa que resultou em dados impressionantes sobre o Brasil, tais resultados foram

divulgados em fevereiro de 2014:

O brasileiro passa quase 13h por mês online em redes sociais. Esse número representa

mais do que o dobro do tempo médio que o resto do mundo usa nesses sites;

Entre fevereiro de 2013 e 2014, o número de interações de usuários brasileiros no

Facebook aumentou 26%;

Brasileiros passam mais tempo usando o Facebook do que mexicanos e argentinos

juntos passam online por mês.

44

Diante de tamanha oportunidade proporcionada por essas mídias, a Franqueadora criou

mecanismos para otimizar a visibilidade da marca, estreitar o relacionamento com os clientes,

divulgar as novidades, anunciar as campanhas e consolidar o posicionamento no mercado.

Cada unidade poderá ter sua própria página em mídias sociais alavancando a divulgação local.

Para garantir a assertividade desses veículos, a Franqueadora criou regras e realiza o

monitoramento constante para garantir a padronização da marca. Atrás do caixa tem uma

placa de comunicação visual das mídias sociais.

45

8.1 Facebook

Estamos em uma época digital, onde as redes sociais são populares e estão nos rondando a

todo o momento, nos computadores, tablets, celulares, entre outros. Para aproveitar essa onda

digital, a Nobel tem sua página no facebook para socializar e interagir com nossos clientes.

O facebook da loja tem a função de divulga-la e estar sempre apresentando novidades,

lançamentos e promoções assim como os eventos promovidos pela loja ou os eventos que a

loja participa. Este é mais um meio de contato interativo com os clientes, pois, eles poderão

participar do dia-a-dia, apresentando sugestões, críticas ou mesmo solicitando informações.

Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso

relacionamento. Adicione o facebook da loja e compartilhe com seus amigos.

46

8.2 Site institucional da marca

O site institucional da sua franquia tem como finalidade divulgar a marca, conceito e

as unidades de uma forma harmoniosa, com a variedade de informações disponível faz o

cliente se familiarizar com o conceito da marca, nossos produtos e serviços. O cliente quando

acessa o site encontra as seguintes informações:

Sobre nós: conta um pouco sobre a história, origem e conceito da marca

Nossas lojas: permite o cliente encontrar a loja mais próxima de sua localidade

Fidelidade: Você conhece as vantagens do cartão fidelidade

Nossos Produtos: Algumas opções de produtos do mix de produto da marca

Seja um franqueado: Acesso ao formulário de contato para quem quer ser

franqueado

Dicas: dicas de produtos e/ou serviços e informações referentes ao segmento.

A página foi criada para levar informação ao consumidor e não há atividades de e-

comerce. Nosso site:

Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br

47

8.3 Site da Unidade

O site da unidade é vinculado ao site da Institucional. O franqueado não pode ter outro

domínio sem ser este que a franqueadora disponibiliza. Este possui a mesma estrutura e

comunicação visual do site institucional. O endereço eletrônico da unidade que será acessado

pelos clientes será como o exemplo abaixo:

Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br/shoppingpiracicaba

O site do franqueado tem caráter informativo, e é de responsabilidade do franqueado

mantê-lo atualizado e realizar divulgações mensalmente, o franqueado é quem faz suas

alterações. O franqueado tem autonomia para colocar as informações que julgue pertinentes

serem divulgadas localmente, caso não queira, poderá deixar como padrão a publicação da

franqueadora. As informações de Programação e Eventos, Promoções e Lançamentos, devem

ser atualizadas pelo franqueado mensalmente, para deixar os clientes atualizados, um site rico

em conteúdo melhorando as vendas e número de acessos.

48

8.4 Instagram

Com a revolução tecnológica que estamos vivendo, há alguns anos em nossa língua

são incorporados novos termos ou conceitos, justamente, designados ou relacionados às

novidades que surgem a cada instante no que se refere a este aspecto.

No entanto, o Instagram é um dos muitos conceitos surgidos associados à revolução das redes

sociais. Isso porque o Instagram é precisamente uma das redes sociais mais usadas

atualmente, cuja principal função é permitir ao usuário compartilhar suas fotos com seus

seguidores como em outras redes sociais, tais como Twitter, Facebook, entre outras.

Recentemente surgiu uma nova versão que permite gravar vídeos, por alguns

segundos, com ótima definição e até mesmo imagens em movimento.

Entre suas características mais importantes, duas se destacam mais: a que permite

adicionar fotos com efeitos divertidos enquanto que a aparência da foto traz a novidade de um

formato arredondado ou quadrado em seus vértices, o que não é comum em outros aplicativos

de câmeras móveis.

Embora fosse projetado para ser usado exclusivamente através do Iphone, sua grande

popularidade conquistada desde a sua criação em 2010 fez com que se pensasse em uma

alternativa para o tão popular sistema Android.

49

O aplicativo Instagram é fácil de adicionar ao smartphone e totalmente gratuito. O

smartphone pode baixar o aplicativo no App Store (iphone, Ipod) ou no Google (sistema

Android).

Atualmente, seu proprietário e criador é a rede social Facebook. Como sabemos, o

Facebook é um gigante que adquiriu todos esses novos aplicativos e permitiu sua instalação

por muitas pessoas. Recentemente, ele comprou o sistema de chat whats up, em 2012, como já

tinha feito com o Instagram. Entretanto, os jovens programadores Kevin Systrom e Mike

Krieger são os inventores do Instagram.

Quando Mark Zuckerberg comprou o Instagram foram atribuídas novas políticas de

privacidade e inovações, como a marcação de imagens, algo tão comum no Facebook. Tudo

isto foi tão bem aceito pelos usuários que cada vez mais cresce sua comunidade, hoje em

torno de 100 milhões.

Fonte: Artigo http://queconceito.com.br/instagram

Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso

relacionamento. Adicione o Instagram da loja e divulgue entre seus amigos.

50

8.5 Aplicativos (APPS)

Cada vez mais os celulares mobiles fazem parte das vidas das pessoas, e os aplicativos

estão permitindo experiências rápidas e agradáveis ao consumidor. Divulgar a marca e as

unidades franqueadas auxilia muito na fidelização do cliente, deixa uma boa impressão e se o

App possui um alto nível de acessibilidade e usabilidade mais pessoas irão usar e

compartilhar para seus amigos e conhecidos. Para que isso ocorra, o Franqueado deve

divulgar na sua unidade o aplicativo da marca e na comunicação visual da loja há uma placa

atrás do caixa divulgando o APP, o Facebook, Instragran. O APP disponibiliza informações

globais da marca: quem somos, onde estão nossas unidades e como chegar, página oficial do

facebook e nossos produtos. A administração do facebook é de responsabilidade da

Franqueadora, sendo assim, o Franqueado não precisa atualizar nenhuma informação do

aplicativo. A Franqueadora irá encaminhar ‘Push’ aos usuários que possuem o APP para

notifica-los dos novos posts.

51

9. REUNIÕES E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

O objetivo central das reuniões e avaliações de desempenho é de acompanhar o nosso

desenvolvimento no trabalho, para sempre estarmos melhorando. Para isso existem três

maneiras de avaliar e acompanhar o nosso desempenho:

Reunião geral: será realizada com toda a equipe, para passar informações referentes à

loja, como produtos em promoção, campanhas de marketing, crescimento da loja,

cronograma de treinamentos, entre outros;

Reunião Individual: chamada de “DIA D”, essa reunião normalmente ocorre no

início do mês com o gerente. É nesse momento que devemos expor nossa rotina, as

dificuldades encontradas, levantar os pontos fortes e os que precisamos melhorar. O

gerente irá nos auxiliar com sugestões, medidas corretivas e outras dicas para melhorar

o nosso desempenho;

Avaliação de desempenho: ocorre a cada três meses e consiste em avaliar nosso

desempenho e a evolução dentro de nossas atividade na loja.

Parabéns! Acabamos a nossa leitura do Manual do Vendedor.

Lembre-se sempre que tiver dúvidas o nosso gerente está à disposição para nos

auxiliar e treinar.

Bem-vindo a Nobel e Sucesso!

52