Первые шаги по BPM. Не бойтесь начинать...Первые шаги по BPM. Не бойтесь начинать Коптелов Андрей Константинович

Первые шаги по BPM.

Не бойтесь начинать

Коптелов Андрей Константинович

Директор по консалтингу

Вице-президент ABPMP Russia

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: «Все модели ошибочны, но

некоторые полезны» – Уильям Эдвардс Деминг

ГК АйТи

Компания «Логика BPM»

Инновационная команда, работает на стыке

управленческих и информационных технологий

Использует самые современные разработки и тренды

глобального ИТ-рынка

Доверенный советник – trusted advisor по всем вопросам ВРМ

Лидер российского рынка BPM

Ведущие консультанты работают на рынке управленческих

и информационных технологий более 19 лет

Более 500 реализованных проектов в различных отраслях экономики

9 июня 2014 г. | ЛОГИКА BPM | 2

ГК АйТи

Услуги компании в области BPM

Описание, совершенствование и контроллинг бизнес-процессов

Внедрение процессного управления

Оценка зрелости организации в области BPM

Внедрение инструментария ARIS

Автоматизация бизнес-процессов

Совершенствование системы управления в соответствии

с требованиями стандартов (ISO, OHSAS)

Управление архитектурой предприятия

Процессно-ориентированное внедрение информационных систем

Обучение BPM


ГК АйТи

Ведущие консультанты работают на рынке управленческих

и информационных технологий более 19 лет

Андрей Коптелов Директор

по консалтингу

•Опыт: более 150

проектов

•Специализация:

BPM, управление

архитектурой,

процессная

аналитика

•Отрасли:

энергетика,

телеком,

ритейл

Мария Каменнова Генеральный

директор


проектов


BPM,

стратегическое

управление

•Отрасли: банки,

госсектор,

нефтегаз, ОПК

Илья Машков Директор практики

Metasonic


проектов


BPM 2.0,



•Отрасли: банки,


телеком

Максим Молодов Директор

департамента

процессного

консалтинга


проектов


BPM, ISO,



•Отрасли:


телеком,

нефтегаз

Олег Бурко Директор

департамента

ИТ-консалтинга


проектов


BPM, SAP,


архитектурой

•Отрасли:

ритейл,

нефтегаз


ГК АйТи

Содержание

• Особенности российского управления

• Управление бизнес-процессами

• Моделирование бизнес-процессов

• Кто уже начал внедрять BPM

• ABPMP Russia


ГК АйТи

Проблемы управления в функциональной

организационной структуре

Глава американской компании

General Electric Дж. Уэлш сказал:

"Иерархия – это организация,

которая повернута лицом к шефу и

задом к потребителю"

• Отсутствуют ответственные за результат

выполнения процесса в целом

• Переизбыток точек контроля

• Процессы не описаны и не анализируются

• Процессы оторваны от потребностей клиентов

• Эффективность работы отдельных участников

процесса достигается в ущерб

эффективности процесса

Иерархические

барьеры

Функциональные

барьеры

Обособленные

островки деятельности

+ =

Барьеры «убивают» эффективность


ГК АйТи

На какой стадии находится описание

бизнес-процессов в вашей компании?

Уровень процессной зрелости российских компаний неуклонно растет. Компаний, где описаны ключевые бизнес-

процессы, уже больше половины, в 2011 году таких было 43%. Компаний же, где процессы не описывались и даже

планов таких нет, только 2%, тогда как двумя годами раньше было 11%. Технологии BPM (по крайней мере,

технологии и методики описания бизнес-процессов) стали в России массовым инструментом совершенствования

деятельности организаций.

Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013», «Логика BPM»

11%

4%

12%

30%

43%

4%

5%

12%

30%

49%

2%

5%

13%

29%

51%

Описание вообще не велось, планов по описанию нет

Все процессы описаны

Будут описаны в ближайшее время

Описаны единичные процессы

Описаны ключевые процессы

2013 2012 2011


ГК АйТи

Для каких целей описываются

бизнес-процессы?

По-прежнему «три богатыря BPM» (три самые популярные цели, ради которых описываются бизнес-процессы) –

регламентация и стандартизация, автоматизация и оптимизация процессов. Устойчиво снижается интерес к

внедрению систем менеджмента качества и управлению рисками.


70%

60%

60%

32%

21%

8%

75%

73%

53%

23%

20%

15%

73%

70%

59%

21%

15%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Для регламентации и стандартизации

Для автоматизации

Для оптимизации

Для внедрения системы менеджмента качества

Для управления рисками

Для учета 2013

2012

2011


ГК АйТи

Есть ли в вашей компании подразделение,

отвечающее за описание, анализ

и оптимизацию процессов?

Прошлогодний обвальный переход от «партизанских» BPM-инициатив к централизованным продолжается.

Спецподразделения, отвечающие за централизованное описание, анализ и оптимизацию бизнес-процессов,

созданы в 70% компаний, до сих пор лишены такого органа как процессный офис лишь 20%. Впрочем, новое

поколение BPM-инструментов – так называемое BPM 2.0 – предполагает, что управлением своими бизнес-

процессами могут самостоятельно заниматься сотрудники всех бизнес-подразделений компании


2%

9%

51%

38%

4%

13%

24%

59%

2%

8%

20%

70%

0% 20% 40% 60% 80%

Недавно расформировано

Планируется создать

Нет, такого подразделения нет

Да, специальное подразделение (процессный офис) существует

2013

2012

2011


ГК АйТи

Оцените уровень зрелости вашей компании в области

управления бизнес-процессами

Эта диаграмма – наглядное подтверждение повышения уровня BPM-зрелости российских компаний.

Идеи BPM овладевают корпоративными массами


7%

20%

28%

31%

10%

4%

9%

20%

29%

26%

10%

6%

4%

17%

36%

32%

9%

2%

0% 10% 20% 30% 40%

Вопрос внедрения процессного управления вообще не рассматривается

Процессное управление отсутствует, но есть понимание необходимости

Процессное управление применяется для отдельных процессов без регламента и контроля

Ключевые процессы регламентированы и в целом обеспечивают достижение заданных целей

Для большинства процессов установлен детальный и контролируемый регламент

Ведется постоянный мониторинг и совершенствование большинства процессов

2013

2012

2011


ГК АйТи

В чем проявился эффект от внедрения процессного

управления?

Основной эффект от внедрения процессного управления люди видят в том, что бизнес-процессы становятся

управляемыми. Это не такой уж тривиальный факт: раз процессами теперь можно управлять, со временем

проявится и сокращение времени выполнения процессов, и сокращение издержек на их выполнение. Но раньше

всех проявляется эффект, связанный с улучшением качества взаимодействия подразделений. Это становится

очевидно, как только люди в компании попробуют поработать над сквозными бизнес-процессами. Не случайно

этот эффект респонденты отмечают чаще всего (63%)


16%

40%

34%

45%

10%

15%

7%

37%

25%

33%

33%

60%

13%

18%

18%

43%

49%

63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Нет эффекта

Улучшение качества

Сокращение издержек

Сокращение времени

Управление

Качество взаимодействия подразделений

2013

2012

2011


ГК АйТи






• ABPMP Russia


ГК АйТи

Почему процессный подход?

Business Process Management - BPM

Любая деятельность или комплекс

деятельности, в которой

используются ресурсы для

преобразования входов в выходы,

может рассматриваться как процесс

Систематическая идентификация и

менеджмент применяемых

организацией процессов и прежде

всего обеспечения их

взаимодействия могут считаться

«процессным подходом»

ИСО 9000, п.2.4.

“Не товары, а процессы их создания

определяют долгосрочный успех компании”

Д. Чампи, М. Хаммер

Бизнес-процессы - это ключевой

актив организации:

способность организации

достигать своих целей системно

(на регулярной основе и

предсказуемо)

= бизнес-процессы

+ ресурсы для их выполнения


ГК АйТи

Дисциплины Business Process Management

Процессное


Моделирование

бизнес-процессов

EPC, BPMN

Процессный офис и

система

процессного

управления

Регламентация


Трансформация

организации и


изменениями

Контроллинг бизнес-

процессов

Process Mining и Process

Intelligence

Автоматизация


BPMS, S-BPM

Непрерывное

совершенствование

процессов

Анализ бизнес-

процессов

BPA, Теория

ограничений, Lean


ГК АйТи

Автоматизированное формирование регламентов

На основании созданной

модели деятельности

(бизнес-процессов)

создается комплект

регламентирующей

документации:

• Разделение функций

между заместителями

директора

• Положения по

подразделениях

• Регламенты

взаимодействия

подразделений

• Регламенты бизнес-

процессов

• Должностные инструкции

• Операционные инструкции


ГК АйТи

Анализ и совершенствование деятельности

На основании созданной модели

деятельности (бизнес-процессов)

определяются мероприятия по

совершенствованию бизнес-

процессов

• Устранение

лишних/дублирующих функций

и исполнителей

• Сокращение стоимости процесса

• Типизация сценариев процесса

• Горизонтальное и вертикальное

сжатие процесса

• Упрощение логики процесса

• Определение операционных

рисков и контрольных процедур


ГК АйТи

Подготовка к внедрению информационной системы

Организация

Процессы

IT 2 IT 1

IT 3

IT 4 IT 5

Стратегия

Интеграция стратегии, организации и процессов

Модель деятельности используется для:

• сбора и анализа требований для

автоматизации

• понимания и фиксации объема

проекта автоматизации

• автоматического формирования

технического задания на

автоматизацию

В результате модель деятельности дает:

• унифицированную коммуникационная

платформу между ИТ и бизнесом

• чётко определённые рамки проекта

автоматизации

• наглядность связей между

процессами, ролями и

информационной системой


ГК АйТи

Внедрение стандартов менеджмента

Стандарты ИСО серии

9000 (СМ качества)


9000 (СМ качества)

Стандарты ИСО серии 14000

(СМ экологического)

Стандарты ИСО серии 14000

(СМ экологического)

Стандарты OHSAS серии

18000 на СМ промышленной

безопасности и охраны труда

Стандарты OHSAS серии

18000 на СМ промышленной

безопасности и охраны труда

HACCP (ИСО серии 22000)

Система обеспечения качества и

безопасности продуктов питания

HACCP (ИСО серии 22000)

Система обеспечения качества и

безопасности продуктов питания

Стандарты, основанные на

ИСО серии 9000 (СМ качества

отраслей деятельности)

Стандарты, основанные на

ИСО серии 9000 (СМ качества

отраслей деятельности)

Стандарты в области

управления рисками

Стандарты в области

управления рисками

Система социального и

этического менеджмента

SA 8000

Система социального и

этического менеджмента

SA 8000

Стандарт GMP (good

manufactured practice)

для фармацевтической

промышленности

Стандарт GMP (good

manufactured practice)

для фармацевтической

промышленности

Стандарты ИСО по СМ

информационной безопасности ISO

27001 и 17799

Стандарты ИСО по СМ

информационной безопасности ISO

27001 и 17799

Стандарт ИСО 15489

«Информация и документация.

Управление документами»

Стандарт ИСО 15489

«Информация и документация.

Управление документами»


20000 «Информационные

технологии. Управление

сервисами»


20000 «Информационные

технологии. Управление

сервисами»

ISO 9001:2008 п.4.1 «Организация

должна:

• определять процессы,

необходимые для системы

менеджмента качества, и их

применение во всей

организации

• определять последовательность

и взаимодействие этих

процессов

• осуществлять мониторинг,

измерение и анализ этих

процессов….»

«Организация должна

….обеспечивать наличие ресурсов

и информации, необходимых для

поддержки этих процессов и их

мониторинга»


ГК АйТи

Непрерывная оптимизация бизнес-процессов

На основании созданной модели

деятельности собираются идеи и

рац. предложения от участников

процессов их по

совершенствованию

В результате непрерывная

оптимизация дает:

• повышение

производительности труда

• повышение лояльности

работников

• развитие коммуникации

работников и управленческого

состава

• тиражирование успешного

опыта


ГК АйТи

Анализ и реверсивное восстановление бизнес-процессов

Практически в любой компании

бизнес-процессы

поддерживаются

информационными системами

(SAP, 1C, Documentum,…..)

«Следы» в информационной

системе позволяют

«восстановить» фактический

бизнес-процесс

Анализ бизнес-процесса можно

выполнить на основе «следов»

действий пользователей в

информационных системах


ГК АйТи






• ABPMP Russia


ГК АйТи

Что думают многие ‘топы’ о моделировании процессов

9 июня 2014 г. | ЛОГИКА BPM | 22 ГК АйТи

Просто

диаграммы

Дорогостоящие

обои

Доверьтесь мне,

я моделировщик

процессов

Трата

времени

Мешает

реальной работе

ГК АйТи ГК АйТи 9 июня 2014 г. | ЛОГИКА BPM | 23

Зачем мы моделируем? Типичные причины:

• Где мы находимся в данный момент?

• Куда мы должны двигаться?

• Информационный обмен

• Выработка совместного решения

• Поиск возможностей

• Улучшение качества

• Анализ затрат

• Проверка соответствия

• Управление операционными рисками

• Обучение

• Фиксация знаний

• Регламентация

• Внедрение и исполнение

Рабочая

среда

Цели

Стратегия

Бизнес-

модель

ГК АйТи

На языке цифр (опрос клиентов Gartner) *

ГК АйТи 9 июня 2014 г. | ЛОГИКА BPM | 24

Гибкость Снижение затрат на изменение метаданных, правил и

процесса: за счет ВРА на 10-30%; ВРМ + iBPMS на 50-70%

Информационный

обмен

Снижение расходов на коммуникации на 20-30%

Сокращение объема документации на 40-60%

GRC Снижение затрат на GRC от 5 до 15%.

Операционная

эффективность

Сокращение времени цикла на 20-30% (в некоторых

случаях на 40-60%) и отходов на 10-30%

Сопровождение

принятия решений

Повышение точности принятия решений, снижение

времени на принятие решений и улучшение визуальной

наглядности вариантов решений на 20-30%

Удовлетворенность

потребителей

Рост доли удовлетворенных внутренних потребителей в

среднем с 2 из 5 до 4 из 5

*Данные основаны на экспертных оценках клиентов

ГК АйТи

Знание процесса

(1-й уровень зрелости – Базовый)


• Выделение и визуализация процедур в рамках функций

• Определение мест возникновения потерь, ошибок и отклонений

Инструменты

моделирования


Фокус внимания на операционные потери

(2-й уровень зрелости – Улучшение)

• Систематическое выделение, наглядное представление и анализ

процессов

• Определение процедур измерения процессов

• Улучшение процессов и их показателей

Automated Business Process Discovery

Business Process Analysis

Enterprise Architecture


Сквозной процесс и мониторинг KPI

(3/4-й уровень зрелости – Оперативный)

• Имитационное моделирование: качественное (3), количественное (4)

• Анализ и контроль взаимосвязанных процессов

• Текущий контроль процессов и инструменты непрерывного улучшения

• Автоматизированное исполнение процессов

Имитационные модели

Business Activity Monitor


Управление стоимостью предприятия.

(5-й уровень зрелости – Гибкая структура бизнеса)

Восприятие и обратная связь

Интегрированные модели

анализа стоимости

• Свяжите результаты процесса с операционными и стратегическими

целями в замкнутый цикл с обратной связью

• Сделайте наглядной и управляйте расширенной цепочкой создания

стоимости, координируя клиентов и партнеров

• Способность организации воспринимать изменения среды и

эффективно реагировать на них

ГК АйТи

Первые шаги процессного управления:

О чём вы должны спросить себя


• Есть ли у вас поддержка руководства?

• Имеется ли у вас серьезное экономическое обоснование?

• Есть ли у вас BPM-компетенции, или вам потребуется привлечь их?

• Вам предстоит внедрение на уровне проекта или всего предприятия?

• Придется ли вам завоевывать умы и сердца (политика)?

• Понадобится ли вам сильная вертикальная (функ.) поддержка?

• Знаете ли вы позиции заинтересованных сторон?

• Кто будет работать с инструментом - ИТ, бизнес или те и другие?

• Потребуется ли вам поддержка в части Enterprise Architecture?

• Вам нужен ВРА или ВРА и ВРМ?

• Вы хотите наиболее оптимальное или ‘пакетное’ решение?

ГК АйТи

О чем стоит подумать перед описанием бизнес-процессов –

российская специфика

• Не допускать описания процессов ради описания – нужен заказчик

• Устранять неопределённость методологии описания процессов –

единая простая методология моделирования

• Уходить от излишней подробности описания процессов – в фокусе

сквозные процессы с ответственностью на уровне подразделений

• Повышать внимание к связным областям – моделировать

информационные системы, документы, операционные риски

• Не начинать описание процессов без автоматизации, анализа и

оптимизации - в технологию моделирования вносим атрибуты

анализа – время, стоимость, операционные риски

• Понимать структуру документации, создаваемой на основе моделей –

согласовывать структуру целевых регламентов

• Использовать простые инструменты на первом этапе – MS Visio, ARIS

Express


ГК АйТи

С технической точки зрения


• Легкость использования

• Поддержка работы через мобильные устройства

• Поддержка нотаций (BPMN, EPC)

• Легкость конфигурации (аналитические разрезы)

• Методологии и шаблоны

• Совместная работа (РС, мобильная, в облаке)

• Контроль прав доступа и безопасность

• Управленческие процедуры и отчетность

• Имитационное моделирование и аналитика

• KPI и дашборды

• Репозиторий (открытость и стабильность)

• Интеграция (XPDL, XMI, BPEL)

ГК АйТи

Ближайшие шаги


На следующей неделе

• Определите заинтересованные стороны и их потребности – уточните

вопросы, на которые нужно получить ответ

В следующие 3 месяца

• Наметьте дорожную карту внедрения, начните с малого

• Определите четкий набор KPI (пилотный дашборд) и критических

факторов успеха (управляющих воздействий)

В следующие полгода

• Внедрите модели в организации, объясняйте их ценность,

стимулируйте их использование и информируйте об успехе

• Действуйте на уровне стратегии и политик – а не только на

операционном

ГК АйТи






• ABPMP Russia


ГК АйТи

Описание бизнес-процессов МТС-Банка

Задачи

Оптимизации бэк-офисных функций банка

Построение продуктовой и технологической платформы

объединенного банка

Решение

Внедрение методологии и инструментария ARIS Platform для

моделирования и оптимизации бизнес-процессов

Обучение сотрудников банка процессному подходу в управлении

Результаты проекта

Создана методология для описания бизнес-процессов

Обучены сотрудники МТС- Банка

Разработаны скрипты отчетности по моделям ARIS


ГК АйТи

Автоматизация бизнес-процессов

в Темiрбанке

Задачи

Стандартизация подходов в обслуживании клиентов в масштабах

всего банка

Интеграции всех внутренних и внешних информационных систем банка с помощью

интеграционной шины

Решение

Внедрение решений webMethods

Разработка функционала, позволяющего выполнять быстрый поиск кредитных заявок

Автоматизация процессов по выдаче экспресс-кредита, кредита на покупку автомобиля,

ипотечного кредита, револьверного кредита, кредита под залог вклада и кредита под

залог квартиры


Внедрен единый подход к обслуживанию клиентов во всех

точках продаж

Создан механизм сбора и анализа показателей эффективности

работников, участвующих в процессе «Сбор задолжностей»

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов банка


ГК АйТи

Описание бизнес-процессов НИИАС (РЖД)

Задачи

Подготовка к созданию информационной системы управления

железнодорожным транспортом

Структурированное описания бизнес-архитектуры и бизнес-процессов компании

Решение

Использование решений ARIS для моделирования бизнес-процессов

Разработка методологии описания бизнес-процессов


Налажен процесс взаимодействия технологов, знающих

предметную область, с разработчиками ПО

Создано централизованное хранилище данных о процессах

Описанная деятельность связывает воедино все

производственные процессы и управление инфраструктурой


ГК АйТи

Корректировка системы управления

энергетической компании Eesti Energia

Õlitööstus AS

Задачи

Пересмотр и анализ корпоративных целей в рамках принятой стратегии расширения

производства жидкого топлива

Корректировка целевых показатели деятельности, их согласованность с целями

предприятия и концерна

Решение

Проведение с помощью консультантов семинара как способ наиболее эффективного

вовлечения руководителей в процесс обсуждения и выработки решений

Анализ управления нормативно-технической и нормативной документацией при

реализации выделенных бизнес-процессов предприятия


Cформулированы цели и показатели руководителей

подразделений предприятия

Определены показатели безопасности труда,

производственной и окружающей среды

Повышение эффективности взаимодействия подразделений

в операционной деятельности


ГК АйТи

Разработка и внедрение системы бизнес-

моделирования в сети автозаправочных

станций

Задачи

Создание организационной и методической основы для становления системы

процессного управления

Подготовка персонала в области процессного управления

Выработка рекомендаций по вопросам совершенствования и повышения уровня

автоматизации бизнес-процессов

Решение

Внедрение методологии и инструментария ARIS Platform для моделирования и

оптимизации бизнес-процессов

Моделирование ключевых бизнес-процессов


Разработана методология процессного управления

Созданы дерево целей организации и ключевые показатели

деятельности

Усовершенствованы модели бизнес-процессов «как должно

быть» с рекомендациями по повышению уровня автоматизации


ГК АйТи

Описание процессов и создание банка идей

телекоммуникационной компании

Задачи

Формирование механизма взаимодействия между бизнесом

и Процессным офисом на основе бизнес-целей компании

Внедрение системы для интеграции методологии процессного управления и

практические аспекты ее реализации

Запуск системы сбора заявок на оптимизацию процессов

Решение

Разработка методология описания бизнес-процессов компании с использованием MS Visio

Обеспечение заинтересованности сотрудников в реализации мероприятий по

оптимизации деятельности компании

Разработка системы «Банк-идей», включая систему мотивирования для сотрудников


Создана методология описания бизнес-процессов и регламент

«Системы комплексной оптимизации деятельности»

Описаны процессы верхнего уровня компании и процесс

«Обслуживания»

Разработано положение о системе «Банк-идей»


ГК АйТи

Совершенствование процессов

предоставления транспортно-

экспедиционных услуг на ж/д

Задачи

Повышение операционной эффективности процессов транспортно-экспедиционных услуг

за счет стандартизации процессов и четкого распределения ответственности в них

Решение

Моделирование, анализ и совершенствование процессов «Управление терминальной

обработкой грузов», «Продажи услуг и исполнение заказа», «Управление перегрузкой

контейнеров (при смене железнодорожной колеи)», «Управление подвижным составом»

Создание рабочих регламентов процессов


Подготовлен персонал, способный самостоятельно

тиражировать решения по совершенствованию процессов

Определен функциональный и процессный объем

автоматизации процессов


ГК АйТи

Совершенствование бизнес-процессов

телекоммуникационной компании

Задачи

Создание в компании основы для внедрения процессного подхода

Запуск цикла непрерывного совершенствования бизнес-процессов

Решение

Разработка концепции управления бизнес-процессами и методологии моделирования

Описание бизнес-процессов с использование решений Casewise


Создана концепция управления бизнес-процессами

и методология моделирования

Разработана карта процессов верхнего уровня

Описан и оптимизирован процесс «Order Management»

Определены ответственные за бизнес-процессы


ГК АйТи

Разработка процессного офиса,

методологии моделирования ARIS,

механизма автоматизации создания

регламентных документов Задачи

Создание методологии моделирования с целью последующего описания процессов и

формирования регламентных документов

Разработка механизма для формирования регламентных документов

Создание процессного офиса и регламентов его детализирующих

Решение

Разработка процессного офиса

Внедрение методологии и инструментария ARIS для моделирования бизнес-процессов

Разработка скриптов для формирования регламентов на основе моделей ARIS



Создан процессный офис

Создан механизм автоматического формирования

регламентов


ГК АйТи

Разработка механизма автоматизации создания

регламентных документов сети магазинов

Задачи

Создание методологии моделирования с целью последующего формирования

регламентных документов

Разработка механизма для формирования регламентных документов

Решение

Внедрение методологии и инструментария ARIS для моделирования и оптимизации


Разработка скриптов для формирования различных текстовых конструкций на основе

моделей ARIS



Разработан комплект регламентных документов

розничного магазина


ГК АйТи






• ABPMP Russia


ГК АйТи

International Association of Business Process Management Professionals

(ABPMP International), www.abpmp.org

Некоммерческое, независимое от производителей объединение

практикующих специалистов, нацеленное на развитие и

распространение процессной дисциплины

Некоммерческое партнерство «Ассоциация профессионалов

управления бизнес-процессами»

ABPMP Russian Chapter, www.abpmp.org.ru

BPM Common Body of Knowledge (CBOK)

свод знаний в области управления бизнес-процессами

перевод на русский язык: III кв. 2014 г. (план)

Certified Business Process Professional (CBPP)

система сертификации

ABPMP – глобальный центр процессной компетенции


ГК АйТи

Спасибо за внимание!

Вопросы?

Коптелов Андрей Константинович

Директор BPM-практики

email: [email protected]

Корпоративный блог: www.i-love-bpm.ru

mailto:[email protected]

http://www.i-love-bpm.ru/





Documents

Первые шаги по BPM. Не бойтесь начинать...Первые шаги по BPM. Не бойтесь начинать Коптелов Андрей Константинович