龍 華 科 技 大 學

企 業 管 理 系

畢業專題報告

連鎖企業之員工教育訓練－以星巴克為例

指導老師張 昕

學生 D88432107 呂雯雯

D88432109 蔡宗彬

D88432150 吳筠婷

中華民國 92 年 5 月 22 日

1

龍 華 科 技 大 學 授權書

本授權書所授權之論文或專題為本人在龍華科技大學

九十一 學年度第 二 學期所撰寫

論文專題名稱

同意 不同意

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網路連線得不限地域時間與次數以光碟或紙本重製發行

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權)

同意 不同意

本論文或專題因涉及專利等智慧財產權之申請請將本論文或專

題全文延至民國

年 月 日後再公開

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權)

同意 不同意

本人具有著作財產權之論文或專題全文資料授予教育部指定送

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製或為上述目的再授權他人以各種方法重製不限時間與地域惟

每人以一份為限並可為該圖書館館藏之一

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權)

上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書依本授權之發行權為

非專屬性發行權利依本授權所為之收錄重製發行及學術研發利

用均為無償

指導老師姓名

學生簽名

(親筆正楷)

日期民國 92 年 5 月 22 日

2

摘要

專題題目連鎖企業之員工教育訓練-以星巴克為例

指導老師張昕

專題組員呂雯雯蔡宗彬吳筠婷

隨著時代的變遷人們的消費習慣及通路型態結構不斷的在改變在 1920

年代後不管是那一種類型的商業只要是成功的零售體系大部分都是以連鎖

體系的方式來經營而一個成功的連鎖店是否能夠永續的經營下去最主要的成

功要素在於「人」人力的訓練及運用是否得當影響著一個連鎖企業的成功與

否

本研究針對一個成功的連鎖企業「星巴克」來做研究針對它員工教育訓練

的方式來探討一個企業應該如何去規劃及執行它的人事訓練了解怎樣的員工

教育訓練制度才能為企業創造價值及提昇連鎖企業的形象星巴克是一個非常重

視員工的企業它們認為「人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才

讓員工除了專業知識外還要有人文素養」星巴克的員工教育訓練使星巴克企

業的文化與核心理念一直傳承下去也成了它成功的最關鍵因素

關鍵字教育訓練星巴克連鎖企業

3

目 錄

1 緒論----------------------------------------------------------1

11 研究背景--------------------------------------------------1

12 研究動機--------------------------------------------------2

13 研究目的--------------------------------------------------3

2 文獻探討----------------------------------------------------4

21 瞭解連鎖店的概念-----------------------------------------4

22 教育訓練之定義與範圍-------------------------------------7

23 連鎖體系教育訓練模式之探討------------------------------10

24 教育訓練成效之評估--------------------------------------18

3 研究設計---------------------------------------------------23

31 研究方法------------------------------------------------23

32 研究步驟-----------------------------------------------24

33 研究對象 ----------------------------------------------25

34 研究方向-----------------------------------------------25

35 研究限制-------------------------------------------------26

4 個案分析星巴克公司 ---------------------------------27

41 企業簡介-----------------------------------------------27

42 星巴克之員工教育訓練----------------------------------37

4

43 訓練成效之評估-----------------------------------------49

5 結論與建議(討論與分析)----------------------------------51

51 研究結論-----------------------------------------------51

52 研究建議------------------------------------------------52

參考文獻

附錄

5

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

龍 華 科 技 大 學 授權書

本授權書所授權之論文或專題為本人在龍華科技大學

九十一 學年度第 二 學期所撰寫

論文專題名稱

同意 不同意

本人具有著作財產權之論文或專題提要授予龍華科技大學得

重製成電子資料檔後收錄於該單位之網路並與台灣學術網路及科技

網路連線得不限地域時間與次數以光碟或紙本重製發行

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同意 不同意

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題全文延至民國

年 月 日後再公開

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繳之圖書館及本人畢業學校圖書館為學術研究之目的以各種方法重

製或為上述目的再授權他人以各種方法重製不限時間與地域惟

每人以一份為限並可為該圖書館館藏之一

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權)

上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書依本授權之發行權為

非專屬性發行權利依本授權所為之收錄重製發行及學術研發利

用均為無償

指導老師姓名

學生簽名

(親筆正楷)

日期民國 92 年 5 月 22 日

2

摘要

專題題目連鎖企業之員工教育訓練-以星巴克為例

指導老師張昕

專題組員呂雯雯蔡宗彬吳筠婷

隨著時代的變遷人們的消費習慣及通路型態結構不斷的在改變在 1920

年代後不管是那一種類型的商業只要是成功的零售體系大部分都是以連鎖

體系的方式來經營而一個成功的連鎖店是否能夠永續的經營下去最主要的成

功要素在於「人」人力的訓練及運用是否得當影響著一個連鎖企業的成功與

否

本研究針對一個成功的連鎖企業「星巴克」來做研究針對它員工教育訓練

的方式來探討一個企業應該如何去規劃及執行它的人事訓練了解怎樣的員工

教育訓練制度才能為企業創造價值及提昇連鎖企業的形象星巴克是一個非常重

視員工的企業它們認為「人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才

讓員工除了專業知識外還要有人文素養」星巴克的員工教育訓練使星巴克企

業的文化與核心理念一直傳承下去也成了它成功的最關鍵因素

關鍵字教育訓練星巴克連鎖企業

3

目 錄

1 緒論----------------------------------------------------------1

11 研究背景--------------------------------------------------1

12 研究動機--------------------------------------------------2

13 研究目的--------------------------------------------------3

2 文獻探討----------------------------------------------------4

21 瞭解連鎖店的概念-----------------------------------------4

22 教育訓練之定義與範圍-------------------------------------7

23 連鎖體系教育訓練模式之探討------------------------------10

24 教育訓練成效之評估--------------------------------------18

3 研究設計---------------------------------------------------23

31 研究方法------------------------------------------------23

32 研究步驟-----------------------------------------------24

33 研究對象 ----------------------------------------------25

34 研究方向-----------------------------------------------25

35 研究限制-------------------------------------------------26

4 個案分析星巴克公司 ---------------------------------27

41 企業簡介-----------------------------------------------27

42 星巴克之員工教育訓練----------------------------------37

4

43 訓練成效之評估-----------------------------------------49

5 結論與建議(討論與分析)----------------------------------51

51 研究結論-----------------------------------------------51

52 研究建議------------------------------------------------52

參考文獻

附錄

5

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

摘要

專題題目連鎖企業之員工教育訓練-以星巴克為例

指導老師張昕

專題組員呂雯雯蔡宗彬吳筠婷

隨著時代的變遷人們的消費習慣及通路型態結構不斷的在改變在 1920

年代後不管是那一種類型的商業只要是成功的零售體系大部分都是以連鎖

體系的方式來經營而一個成功的連鎖店是否能夠永續的經營下去最主要的成

功要素在於「人」人力的訓練及運用是否得當影響著一個連鎖企業的成功與

否

本研究針對一個成功的連鎖企業「星巴克」來做研究針對它員工教育訓練

的方式來探討一個企業應該如何去規劃及執行它的人事訓練了解怎樣的員工

教育訓練制度才能為企業創造價值及提昇連鎖企業的形象星巴克是一個非常重

視員工的企業它們認為「人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才

讓員工除了專業知識外還要有人文素養」星巴克的員工教育訓練使星巴克企

業的文化與核心理念一直傳承下去也成了它成功的最關鍵因素

關鍵字教育訓練星巴克連鎖企業

3

目 錄

1 緒論----------------------------------------------------------1

11 研究背景--------------------------------------------------1

12 研究動機--------------------------------------------------2

13 研究目的--------------------------------------------------3

2 文獻探討----------------------------------------------------4

21 瞭解連鎖店的概念-----------------------------------------4

22 教育訓練之定義與範圍-------------------------------------7

23 連鎖體系教育訓練模式之探討------------------------------10

24 教育訓練成效之評估--------------------------------------18

3 研究設計---------------------------------------------------23

31 研究方法------------------------------------------------23

32 研究步驟-----------------------------------------------24

33 研究對象 ----------------------------------------------25

34 研究方向-----------------------------------------------25

35 研究限制-------------------------------------------------26

4 個案分析星巴克公司 ---------------------------------27

41 企業簡介-----------------------------------------------27

42 星巴克之員工教育訓練----------------------------------37

4

43 訓練成效之評估-----------------------------------------49

5 結論與建議(討論與分析)----------------------------------51

51 研究結論-----------------------------------------------51

52 研究建議------------------------------------------------52

參考文獻

附錄

5

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

目 錄

1 緒論----------------------------------------------------------1

11 研究背景--------------------------------------------------1

12 研究動機--------------------------------------------------2

13 研究目的--------------------------------------------------3

2 文獻探討----------------------------------------------------4

21 瞭解連鎖店的概念-----------------------------------------4

22 教育訓練之定義與範圍-------------------------------------7

23 連鎖體系教育訓練模式之探討------------------------------10

24 教育訓練成效之評估--------------------------------------18

3 研究設計---------------------------------------------------23

31 研究方法------------------------------------------------23

32 研究步驟-----------------------------------------------24

33 研究對象 ----------------------------------------------25

34 研究方向-----------------------------------------------25

35 研究限制-------------------------------------------------26

4 個案分析星巴克公司 ---------------------------------27

41 企業簡介-----------------------------------------------27

42 星巴克之員工教育訓練----------------------------------37

4

43 訓練成效之評估-----------------------------------------49

5 結論與建議(討論與分析)----------------------------------51

51 研究結論-----------------------------------------------51

52 研究建議------------------------------------------------52

參考文獻

附錄

5

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

43 訓練成效之評估-----------------------------------------49

5 結論與建議(討論與分析)----------------------------------51

51 研究結論-----------------------------------------------51

52 研究建議------------------------------------------------52

參考文獻

附錄

5

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

表格目錄

頁碼

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表--------------------------------9

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點-------------------------------16

表 2-3 訓練評估功能彙總表-----------------------------------------20

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式----------------------------22

表 4-1 星巴克的發展歷程-------------------------------------------29

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表----------------------------34

表 4-3 公司產品的敘述--------------------------------------------36

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

------------------------------------------48

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段----------------------------------49

6

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

圖案目錄

頁碼

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖-----------------------------------------11

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法-----------------------------------------15

圖 2-3 訓練評估程序-----------------------------------------------18

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈---------------------------21

圖 3-1 研究架構---------------------------------------------------24

圖 4-1 統一星巴克在台展店數---------------------------------------35

圖 4-2 人力資源組織圖---------------------------------------------38

圖 4-3 學習旅程途徑圖---------------------------------------------41

7

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

1 緒論

緒論總共包括了三個主要的章節 1研究背景2研究動機3研究目的

11 研究背景

由於台灣經濟發展快速國民生活品質提升消費習慣的改變

使得零售通路產生了極大的變革

(一)便利商店逐漸取代雜貨店

(二)超級市場逐步攻占了傳統菜市場的地盤

(三)量販店亦以前所未有的威勢瓜分台灣零售市場

(四)連鎖化經營趨勢與各種不同產業型態之商店（購物中心複

合店無店鋪販賣社區百貨等⋯）

但從 1920年代之後不管是那一種類型的商店只要是成功的零售體系

大都是以連鎖的方式來經營連鎖經營的方式重整了國內零售市場的結構尤其

是近年來通路型態結構的改變無論是便利商店百貨公司還是大型的量販店

正因為連鎖經營方式的產生而逐漸展開更新的動作

而連鎖店的經營不論是地點的選擇技術設備的引進商品的開發與銷售

策略與制度的擬定均需透過人來完成尤其要維持各連鎖分店一致的服務品

質更需要透過現場人員來完成一個好的連鎖企業唯有藉著良好的現場服務和

專業的知識才能滿足顧客及提高顧客的忠誠度因此連鎖店能否永續的經營下去

在於人力的訓練及運用是否得當因此如何規劃執行適合本身連鎖店特色的人

力資源體系及設計一份完整的員工教育訓練規劃是非常重要的

8

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

12 研究動機

今日的產業環境競爭相當激烈連鎖企業也不斷的向外擴展店數邁向國際

化而在這個企業面對日益嚴峻的大環境企業如果無法尋求一個生存的利基

終將會遭受到淘汰的命運而對一個連鎖企業來說最重要的目的當然是希望能夠

藉由提供良好的服務及產品來提高連鎖企業的整體獲利率而企業中創造獲利

及營業收入的正是企業中的員工人力是企業中最重要的資產企業唯有讓人盡

其才才能創造一個最佳的競爭優勢

在企業裡需要的是能隨時因應環境做變化且具有彈性的人才企業除了要

挑選合適的人才外通常也要透過教育訓練才能讓員工盡快的適應企業的文化及

工作環境同時透過訓練來改善員工的績效進而達成企業的經營目標

而以連鎖店來說為了維持總店和分店的產品及服務的品質能夠一致在人

事訓練上就顯得非常的重要了一個好的連鎖企業一定要擁有一套良好的員工

教育訓練的制度而一個好的訓練方案必須要能為企業創造價值這樣一來才能

使整個連鎖企業的形象朝著成功的目標邁進

9

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

13 研究的目的

基於企業希望員工素質的提昇而強化其本身的競爭能力進而提高經營績效

的重要性之前提下希望透過本研究達到以下的目的

(1) 瞭解如何透過訓練來維持連鎖企業一致性的服務品質及延續一個企業的文

化與培養員工對企業的認同感和忠誠度

(2) 透過一個成功的連鎖企業個案來探討連鎖企業的總部在人員的訓練上應

該扮演一個什麼樣的後勤角色才能維持總店及分店的服務品質

10

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

2 文獻探討

文獻探討共包括了四個主要的章節1 瞭解連鎖店的概念2教育訓練之

定義與範圍3 連鎖體系教育訓練模式之探討4教育訓練成效之評估

21 瞭解連鎖店的概念

大型量販店百貨公司便利商店對現代人而言早己成為民眾生活所不可

或缺的並佔了生活中的一大部分於現代人的生活裡各式各樣的連鎖店已對

於以往所擁有的生活習性與消費方式產生了極大的改變在短短幾年的時間

連鎖風氣己經擴散至各行各業深植現代人之生活核心所以只要有消費需求的

地方就可以看到連鎖店的蹤跡

所謂的連鎖企業為一群事業體以共同的經營模式來經營管理並且使用

共同的名稱商標企業識別系統都可以稱之為連鎖企業換句話說連鎖企

業的主要特色就是一切通路運輸行銷策略商品陳列方式經營管理模式裝

潢佈置都依一定的標準模式來進行也就是 Know-how 的技術然後由一家快速

擴展為多家分店增加銷售據點拓展業務以增加績效獲得更高利潤

11

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

一連鎖的作業特徵

連鎖的作業特徵是「化繁為簡」也就是把極為繁雜的作業流程簡化為簡

單的幾項步驟以便於業務的運作下面將就連鎖店的 3S 原則加以說明

1簡單化(Simplification)

簡單化乃指作業程序上的簡易化連鎖店由於體系相當龐大因此必

須講求事事要迅速不論在貨源和財務方面的控制均需一套專業系統來

運作以求得最大利潤工作流程愈精簡的話將愈容易達成目標

2專業化(Specialization)

現今是分工的社會體系且越趨越細由專業人士來擔任其專業領域

的工作因此連鎖體系中每個人的工作亦偏向專業化

3標準化(Standardization)

表現在作業方式上的標準化也就是每一件事都依所訂的標準流程去

執行唯有如此每個在連鎖體系中的人都能輕易的學習操作

二連鎖店在國內的發展演進

近幾年來台灣連鎖發展日新月盛在不斷發展過程中連鎖體系已深植現代

商業現代人購物習慣己被改變雖然在國內連鎖體系已蓬勃發展但是在國外

的情形則早已普及化接下來我們就近代連鎖店在國內的發展演進作進一步的

詳細說明

12

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

1摸索的時代

在 1960年代由於國內偏向工業的產業重點發展因而商業體系未有明

確定位尚屬於摸索的時代而連鎖店則是偏向「由個人經營步入企業化經營」

為經營戰略的重點課題之階段

2變革的時代

在 1970年代經營型態上逐漸步入變革的時代因為此時連鎖業的經營

較被重視在此時連鎖店發展的經營戰略為「展開多店舖化與著重幹部教育」

的重點課題之階段所以業者也逐漸對於連鎖店經營管理技術的導入產生關

注

3產業內差別化的時代

在 1980年代之時連鎖店經營的競爭日益激烈而連鎖業的經營漸漸出

現多種產業型態正式進入了產業內差別化的時代此時「適切規模的建立與

商圈的擴大」為經營戰略所強調的重點課題在時代的潮流上各型態和業種

均步入「連鎖店經營準備的時代」為以後的發展更積極展開舖路工作藉以

取得連鎖經營的優勢

4新產業型態開發的時代

至於在邁入 1990年代之際由於連鎖經營的軟硬體技術已趨成熟所以

經營上朝向新產業型態開發的時代而經營戰略的重點課題則為「連鎖店運作

體系的強化與確立產業型態特性」此時國內才算是真正地進入連鎖經營的時

13

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

代而在業務的整體運作上對於軟硬體層面同時並重不但重視外在因素

更會加強內在因素

現在整業則進入「商業服務業主導權確立的時代」此時連鎖店的發展在

經營戰略的重課題應是轉換為「生活提案型商店」另外連鎖店在運行方面

整合各項資源必須同時並重硬體面與軟體面同時兼備

22 教育訓練之定義與範圍

在這個產業環境競爭相當激烈的時代對企業來說最重要的就是利用有限的

資源來提高整體的獲利率而在所有的資源中「人」是組織中最重要的角色

企業唯有讓人盡其才才能創造最佳的競爭優勢

企業為了不斷的成長並追求永續的發展必須不斷的去加強或擴充員工的知

識能力技術企業內部如果能提供員工良好的教育訓練環境不但可以改變

員工的工作態度增強其工作動機更可使企業內的人力資源極大(Maximizing)

依據 Wexley(1981)的看法員工教育訓練所欲達到的目標有(1)提升個人

知識水準(2)提升個人技術能力(3)提升個人工作動機而 EBFlippo 認為

教育訓練有其必要性它可促使(1)企業組織激勵士氣提昇(2)提高生產力

14

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

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表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

(3)減少管理者之負擔(4)減少事故發生的機率(5)增加組織之彈性及安全性

而教育訓練的定義各個學者也都有不同的看法依據黃英忠(1997)的看

法教育是為工作上或業務上的需要而培養個人的技術或知識訓練是特定性的

塑造著重於技術或方法上的鍛鍊而謝安田(1982)則認為教育訓練是使員工對

未來工作能夠增加績效接受更多職責或指派工作而提供之學習訓練則是為了

對現在工作增加績效所提供之學習而洪維賢則認為所謂的教育是指個人的知

識能力之培養包括專門知識技能及生活環境的適應力之培養是為較長期

廣泛而且較客觀之能力發展而所謂的訓練則是指企業為了提高員工在執行某個

特定職務所必要之知識技能及態度或是培養其解決問題之能力的一切活動

而一般在討論訓練的定義時通常都會提及訓練(training)教育

(education)發展(development)三個相同的概念所謂的「訓練」乃是提高員

工在執行各項職務所必需具備之知識能力及態度並培養其解決問題能力之一

切活動而「教育」則是增進員工之一般知識能力及對環境之適應力是一項

比訓練更為長期且更為廣泛的知能培養而「發展」的目的是為了讓員工有新的

想法觀點配合員工個人需求與企業成長對具有潛在能力之員工透過有計

畫的訓練教育使員工個人的前程規劃能與企業之成長能共同獲得發展表 2-1

則是對教育訓練發展的差異做一個簡單的比較與分析

15

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

表 2-1 教育訓練發展的比較彙總表

項目 訓練 教育 發展

定義

引起個人行為改變的歷

程以獲得目前工作－所

需的知識與技能為主

基於未來工作的需要以

獲得系統性的知識或概

念具備處理未來將控任

的職務或情境

綜合員工個人需求與企

業成長透過有計劃的

教育訓練使員工的個

人事業前程規劃與企業

成長目標結合

目的

提供特定的知識與技

能以有效執行某一特定

的工作或任務

提供有系統的知識技能

與觀念以因應環境的變

遷

確保組織經常擁有可運

用的人力以順利達成

組織目標

導向 以短期目標為導向解決

目前的實際需要

以中長期目標為導向將

目前所學應用於未來

達成長期目標以配合

組織及個人發展需要

範圍 處理目標下的任務 處理有關認知技能與價

值的整合

整合組織或部門的目標

與任務

時間 短期 長期 契合企業的永續經營

功能

配合員工工作上所需 培養組織未來所需的人才 促進個人和組織的發展

出發點 以工作為導向 以個人為主工作導向為

輔

以個人和組織為主

人力

規劃

短期人力 長期與中期人力 長期人力

資料來源陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國

立中興大學企業管理研究所碩士論文P9

16

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

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3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

然而儘管有多學者針對教育訓練與發展提出相當多不同的主張和觀點以區

分三者的相異性不過教育訓練發展的目的皆是為組織績效與經營目標而學

習它具有一致性且其功能也會相互影響

23 連鎖體系教育訓練模式之探討

一教育訓練計劃體系

連鎖體系企業的員工教育訓練係為提升從業員工之服務品質與促進員工

效率的手段之一周全的員工教育訓練應具有以下兩項特質

(1) 適合從業員工之需求

(2) 用於特定的訓練目標與特定的訓練期間

教育訓練計畫(如圖 2-1)在確定為什麼需要訓練以後應依 5W1H 的科學思

考方式即誰來教(who)教什麼(what)教誰(whom)如何教(how)何時進

行(when)場地(where)來擬定教育訓練計畫才符合管理科學的精神

17

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

圖 2-1 教育訓練計劃體系圖

資料來源黃英忠(1994)前揭書P147 修改

必要性分析

訓練計劃

實施績效評

5W1H

編列預算

編製課程

訓練主題內容(What)

受訓對象(Whom)

日期時間(When)

場所地點(Where)

訓練方法(How)

主辦者及講師(Who)

上述六項分述如下

1教育訓練的負責人(who)

教育訓練的負責人可以分成二部分來說分別是教育訓練規劃

執行的單位以及訓練講師

訓練規劃與執行單位會依照企業的規模經營方針而有所不

同通常規模比較大的企業會設有獨立的教育訓練部門有些則是

以委員會或由人事部門及其他相關單位來兼辦而教育訓練的講

師又可分為內部講師及外部講師二種內部講師指的是企業內部的

18

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

主管或是具備有專業技能的同仁擔任而外部講師則是由企業找尋

外部學有專精的專家學者來擔任

2教育訓練的內容(what)

在決定教育訓練的內容前一定要先確認教育訓練的需求與目

標至於教育訓練的目標黃英忠溫金豐(1995)認為教育訓練的

目標可分為「學習目標」與「行為目標」學習目標就是實施訓練

者 希 望 學 員 在 接 受 教 育 訓 練 之 後 所 能 知 曉 (knowing) 與 了 解

(understanding)的目標而行為目標則是希望學員透過對教育訓

練的了解並進一步將其運用在工作的表現上

3受訓的對象(whom)

接受教育訓練的對象可分為階層別教育訓練與職能別教育訓

練這二類（黃英忠1994）所謂的階層別教育訓練是依企業組織的

垂直體系中不同職位層級的對象來進行不同的教育訓練課程而

職能別教育訓練是組織各部門的所有階層員工

4日期時間和進度 (when)

有時會因為其目的講師的授課方式及學員學習的狀況而使教

19

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

育訓練的時間有所不同但通常都會在一定的期限內完成訓練時

間的安排也應該以不擔誤工作時間及員工的下班時間為宜

5場所地點(where)

教育訓練的場所沒有一定的規定一般可視課程的內容或是方

式來給予變動教育訓練地點的安排及佈置應該考慮到員工和講

師之便利省時並顧及到環境之安全採光通風是否良好等

6訓練方法(how)

教育訓練方法多樣化之選擇教育訓練的方法很多應由講師

及教育訓練主辦人員研商後採行其目的為便於講師表達及增進教

學效果常用之方式包括演講分組討論視聽教材示範演練

操作指導角色扮演研討會引言或座談等

二教育訓練計畫實施的步驟與方法

員工教育訓練雖然會因訓練方式或訓練對象而有所不同但在實施員工教育

訓練計畫時不可缺少下列幾個重要的步驟

(1)部門的主管員工講師充分的溝通員工教育訓練的成效是否良好

20

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

有賴於在實施前應與相關單位主管講師及參加的員工充分的溝通以

降低實施時的阻礙提高員工參加的意願強化講師的充分配合教學

(2)教育訓練之教具事前的準備應該充分無缺以免影響到講師的表達及教

育訓練的成效

(3)座位的安排應注意到員工間的互通性及講師與員工的互動性避免影

響講師對現場氣氛之控制及溝通

連鎖店的教育訓練方式很多(如圖 2-2 )各種訓練方式中其實最常實施

的是「實地教導」尤其是現場教育 OJT (On The Job Training)對連鎖店

而言是最簡便也是最常實施的

21

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

演講式

計劃的指示

個案研究

日常職務上之訓練 日常職務外之訓練

個別式 團體互動式 團體互動式 個別式

經驗傳承

上司指導

個案研究

職務輪替

業務代表

視聽

說明

共同研發 發案研究 討論 相互合作

會議

研討會

發表會

個案研究

角色扮演

T group

訓練方法

圖 2-2 連鎖店教育訓練方法

資料來源林正修 徐村和(1999)商店經營理論與成功個案典範P200

22

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

上圖的各項訓練方法各有其特色和優缺點其整理後如下表

表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

1演講式

(1)最普遍的方式講

員單方向的講說可

多人同時聽講

(2)最方便的方法講

員的熱心和態度左

右學習效果

(1)對時間的規劃和控制

比較容昜

(2)許多內容易於同時實

施

(1)權威主義

(2)缺乏互動討論

(3)學員不易記憶

2實地教導

(實地演練)

利用現場實物做經驗

傳授或教導

(1)易引起感官興趣

(2)能實際把握重點

(3)不需特別的設備費用

(1)人多時不易進行

(2)費用高

3實習

能有效地熟練技巧 (1)易引起興趣

(2)易掌握要點

(3)不需特別的設備費用

(1)受訓者之管理較麻

煩

(2)學習與工作之區別

不易

(3)易發生錯誤及危險

4視聽式

(1)在具視聽感覺下學

習有豐富臨場感

(2)印象深

(3)學習速度快

(1)賦與有興趣的學習動

機

(2)學習速度快

(3)印象深記得牢

(1)製作材料費時且費

用大

(2)搬動不易

(3)難掌握適當教材

5個案研究

(1)直接參加案例或以

已發生案例來講解

(2)判斷力之發展

(1)具有興趣可激發學習

動機

(2)可學習實際的問題

(3)可進行思考性的學習

交流

(1)難於掌握適切案例

(2)難以有系統的學得

原理和原則

(3)難以測定學習之進

步

6角色扮演

法

實際扮演某種規定的

角色並給予訓練評

估

(1)提高興趣並積極地參

加

(2)可親身體驗各人之弱

點

(3)注意到「知」與「做」

的差距

(4)提高表達能力

(1)若不與其他方法合

併運用則無意義

(2)與高層決策之距離

太遠

(3)難以掌握訓練場所

23

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

續表 2-2 各種教育訓練法之特色與優缺點

方法 特色 優點 缺點

7討論法

(1)提出問題並加深思

考力

(2)誘導集體思考依原

訂目標進行討論

(1)民主的合作的

(2)誘發積極的思考能力

(3)依主題引發動機

(4)自由交換知識及經驗

(1)成效受參加者的資

源所左右

(2)難以尋得適當經驗

之指導者

8專案小組

集合不同的專案人才

以解決某項專案

(1)可集中力量向目標推

進

(2)參與度高士氣高昂

(3)個人之能力與組織同

時發展因此實行效果

良好

(1)集合人才很費力

(2)易降低正規組織之

業務能力

(3)難選擇專案及領導

之人選

9T group

(1)是一項集體創造力

的開發法

(2)參加者約 8-12

名指導者 1-2 名

(1)無固定形式之教材

(2)參加者與指導者可在

訓練場所自由對話討

論

(3)培養管理者創造力指

導能力以及自主性

10計劃能

力發展

(PAD)

(1)不須指導員特定

用紙或教材任何人

皆可輕鬆地參加

(2)本訓練可分為

學習計劃過程的

基本訓練

應用過程的基本

訓練

(3)訓練階段

目的說明及氣氛

的培養

資料之收集

發言內容之分類

分組討論進行

啟發經營管理者之企劃潛

能以便有效地運用人

才

資料來源林正修 黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P41 修改

24

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

24 教育訓練成效之評估

所謂的評估是指有系統的蒐集描述性與判斷性的資料（Irwin L

Goldstein1993）而 Noe(1999)認為訓練評估是一種蒐集資料的程序以決定

訓練是否有效而 Grove amp Ostroff(1991)則認為訓練評估應透過以下的程序進

行(圖 2-3)

進行需求分析

發展欲評估的學習結果

發展學習成果的測量方法

選擇評估策略

規劃與執行評估作業

圖 2-3 訓練評估程序

資料來源Noe(1999)Employee Training amp

DevelopentMcGraw-HillP132

25

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

本章節要探討訓練成效評估的相關文獻包括 1訓練成效評估的定義2訓

練成效評估之功能3訓練成效評估的指標等三部分

一訓練成效評估的定義

Hamblin(1974)認為訓練成效評估的定義為教育方案評估資料收集之過程

並分析歸納影響訓練之各種因素回饋至有關部門的人員而 Goldstein(1986)

則認為訓練成效評估是針對特定的訓練計劃有系統地蒐集資料並給予適當的

評價作為篩選採用或修改教育訓練計劃等決策判斷的基礎

二訓練成效評估之功能

本研究將眾多學者對訓練成效評估功能的看法整理如表 2-3 所示

26

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

表 2-3 訓練評估功能彙總表

學者 時間 功能

Clegg

1987

(1)判斷訓練方案的價值(2)證明訓練功用的存在(3)衡量

訓練目標達成情形(4)幫助訓練獲得更多的效益(5)找出訓

練需要改善的地方(6)找出訓練的方法(7)達成最高管理者

的要求(8)評估本身即具有控制的機制(9)封助訓練方案的

推銷(10)讓學員瞭解到自已的成就(11)讓學員感受到自己

的重要性(12)判斷訓練行政人員的成效

Warshauer

1988

(1)使訓練人員與訓練設計者能夠獲得回饋因此改善或重新

設計訓練課程(2)使訓練人員因此明白自己的工作績效(3)

受訓者所達成知識態度或技術上的改變可藉此提供一測量

的標準(4)增加訓練功能的可信程度(5)瞭解訓練的價值與

成本何在以提供管理決策的資訊並藉由評估的資料給予發

展成功的訓練方案支持對規劃不善的訓練則給予改善的建

議

Tesoro

1991

(1)保證訓練能夠達到訓練目標(2)瞭解學員對講師教材

設備及設施的反應(3)發覺訓練方案的哪一個部分做的最

好(4)判斷學員是否有將所學的技能應用到工作中(5)檢查

教材的進度(6)確認問題和找出可能的解決方案(7)判斷方

案的價值(8)為了能公開訓練的效益(9)做出有關方案規

劃安排改善或繼續的決策(10)改善方案的內容與結構

資料來源1江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管

理研究所碩士論文P13-14

2吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X

公司為例分析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文

P1-20

27

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

三訓練成效評估的指標

在訓練評估效標的相關文獻方面許多的學者都有很多不同的看法如

Brinkerhoff 的六階段模式Kirpatrick 四階層評估模式CIRO 等

其中 Brinkerhoff(1987)認為訓練評估的主要效益來自於使訓練發展方案

得以進步透過對訓練有系統的評估訓練發展的方案才會日益有成效其中的

六階段循環模式如圖 2-4 所示各階段間的箭頭表示訓練決策的順序以及連

接其中的因果關係

階段一 評估需求與目標

階段六 評估訓練方案效益

階段五 評估學習運用

階段四 評估學習

階段二 評估訓練設計方案

階段三 評估訓練設計運作

圖 2-4 Brinkerhoff 六階段評估模式循環圈

資料來源Robert O Brinkerhoff(1987) ldquoAchieving Results from

Trainingrdquo P27

28

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

而 Kirpatrick(1987)的四階段評估模式也是耳熟能詳的其內容如下

表 2-4 Kirpatrick 評估效標的四階層模式

階層 效標 內容 測量時點

一 反應 指參訓者的滿意程度

二 學習 指參訓者由訓練中所獲的知識技能

參訓者返回工作崗位

前

三 行為 指參訓者在接受訓練後工作上的行

為是否有改善

四 結果 指參訊者在接受訓練後所達成之企

業成果

參訓者返回工作崗位

後

資料來源林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為

例國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文p9

Noe(1999)Employee Training amp Development

McGraw-HillP133-137

29

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

3 研究方法

研究方法共包括了五個主要的章節分別為 1研究方法2研究步驟3研究

對象4研究方向5 研究限制

31 研究方法

本研究主題為連鎖體系之員工教育訓練 mdash以星巴克公司為例

為了有更深入的了解我們除了蒐集各種與員工教育訓練相關的文獻

外更進一步透過對個案連鎖店mdash星巴克公司深入訪問在 2002 年

12 月中旬訪問台灣星巴克西門店的員工蔡先生並配合其所提供之

資料加以綜合整理有問題的地方再以電訪的方式來詢問及求證其

中所得到的資料多屬於統一星巴克公司內部的次級資料和一些相關

文獻上的記載

我們從台灣統一星巴克公司內部員工所取得的次級資料包括

公司的發展歷史展店數員工內部的訓練手冊人力配置員工訓

練之旅程圖販賣的各項商品等相關資料

本研究的步驟包括資料的蒐集實地查訪資料的分析個案分

析最後將問題中所發現的關聯性作出的研究報告其中的資料搜集

係由我們大量的研讀相關資料收集相關的論文內容及參考市面上的

文獻並與所研究的個案公司mdash星巴克公司作面對面的人員訪談

其訪談的目的即是要更深入的了解連鎖商店內部的員工教育訓練及

其成效⋯並在訪談後整理所得的資料再加以分析研討

30

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

32 研究步驟

確認構思研究主題 蒐集初步書面資料

實地查訪人員 次級資料蒐集

結論與建議

資料分析討論

個案分析討論

完成初步研究架構

理論和文獻是否可行

圖 3-1研究架構

資料來源本研究彙整

31

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

33 研究對象

我們鎖定的研究範圍為連鎖體系之員工教育訓練而統一星巴

克符合我們條件所以為我們選定的對象而我們選定的原則為

(1) 選取的個案公司其接受訪談配合度高

(2) 所選取的個案公司為近來在營運績效上為業界肯定的

(3) 美國商業週刊曾經報導星巴克名列該雜誌全球價值成長最快速

的品牌之一

根據上列的原則我們所選定個案連鎖店為「星巴克公司」近

年來的星巴克公司獲利能力大幅提高且展店數的趨勢日益提高但

最主要吸引我們的還是星巴克它獨特的企業文化與核心的理念故以

統一星巴克公司為研究對象

34 研究方向

一 咖啡連鎖產業在員工的教育訓練上應該使用什麼樣的方式

或制度才能去維持總店及分店的服務品質

二 藉由成功的國際咖啡連鎖企業來分析其在員工教育訓練

上成功的因素

32

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

35 研究限制

(一)本研究中由於採實地查訪公司人員調查法作為資料蒐集法

之一但因廠商多基於商業競爭及商業機密的考量對其

員工內部的訓練方式及規劃可能有所保留

(二) 本研究受限於時間經費及距離因素無法針對全球的星巴克公司做研

究因此僅針對台灣地區星巴克作為研究及訪談的對象但恐略 嫌

代表性不足

(三)本研究之個案是屬於直營連鎖業者顧我們只針業直營連鎖企業做比

較詳細的探討

33

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

4 個案分析---星巴克公司

個案分析共包括了三個主要的章節1企業簡介2星巴克之員工教育訓練

3訓練成效之評估

41 企業簡介

一關於星巴克(Starbucks)

美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖

啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司而星巴克咖啡公

司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一它所締造的

企業傳奇也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目星巴克從西雅圖港區

派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店發展成遍布北美英國夏

威夷日本新加坡菲律賓台灣的跨國企業擁有了海內外近兩千家

三萬員工年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人還被「財

星雜誌」評為九年代全美成長最快的企業之一星巴克成功的塑造出屬

於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之

典範

在這個因忙碌而冷漠的時代裡星巴克帶給消費者的是一種被尊重

親切熱情自在愉悅的心境與情境這也正是星巴克希望成為消費者除了

家及工作地點外第三個必到之處(The Third Place)的意義所在唯有能

34

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

提供消費大眾美好的文化體驗及消費情境者才能在全球化變化快速的

新時代中保有競爭優勢

1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場統一星巴

克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立是由美國 StarbucksCoffee

International公司與台灣統一集團旗下統一企業統一超商三家公司合資

成立共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市

美國星巴克授權統一企業後整個企業複製的過程並非一二次的接

收 know-how(經營技術)就可以運用而是要號召整個組織團隊不斷的去從

錯誤中求進步接收 know-how 的過程是需要不斷地每天每週持續和星

巴克總部各區域甚至各國不同的市場不同功能的專業人士互動討論

吸收別人複製企業的經驗透過有系統的檢查機制和營運計畫討論會隨

時去注意市場的各項變動需要才能在最短的時間內做出反應對未來做

出更強而有力的規劃及預測

35

二企業沿革

表 4-1 星巴克的發展歷程

年份 歷程

1971年 4 月

位在西雅圖的星巴克創始店成立是由鮑德溫波克席格

三人創設的當時的星巴克專售烘培咖啡豆和香料並不販

售煮好的咖啡

1972年 12 月 華盛頓校區第二家店開幕

1986年 4 月 第一家義式每日咖啡(I1 Giornale)咖啡館開幕

1987年

此時為星巴克轉型的重要時期現任星巴克企業總裁霍華蕭

茲說服金主買下舊星巴克從專賣烘培咖啡豆轉進為歐式咖

啡館並在市區之精華地段大肆開店業績扶搖直上

1992年 成功在美上櫃從此星巴克的資金將不缺乏

1994年 8 月 星巴克宣布和百事可樂結為咖啡事業夥伴合作開發罐裝的

法布基諾冷飲並利用百事可樂綿密的行銷網路進行鋪貨

1996年

霍華蕭茲和醉爾思研發咖啡冰淇淋在全美的超市販售造成

了另一股的風潮

並於日本東京設立第一家海外分店

1997年 9 月

統一企業集團與北美最大咖啡連鎖店簽定合資協議成立統

一星巴克正式進軍國內的咖啡市場預計五年內要在台開設

九十家的咖啡館

資料來源本研究彙整

36

三星巴克之經營理念

公司的基本經營信念是成為民眾除了家庭和辦公室外

可以經常出入的「第三個去處」公司致力於成為民眾心目中的

無壓力綠洲星巴克想賣的並不只是一杯咖啡而是一個經驗

星巴克企業總裁霍華蕭茲曾表示飲料只是打造這個經驗的工

具之一店中的音樂氣氛燈光和人也是重要的原素Strategy

+ business 雜誌目前分析星巴克把咖啡這個全世界歷史最悠

久大宗商品之一轉換成具差異性持久性及充滿價值的品牌

而且公司沒有透過大筆的廣告及促銷經費就達到了這個效

果改變了品牌行銷的傳統概念

1990年美國星巴克公司主管和 50 多名各部門的代表花了三個月

就星巴克的理念和價值觀進行討論及評估並擬出「使命宣言」將公司的任

務擬聚成簡單的六個綱領做為未來決策的指南它不是公司展現雄心的教

條而是全體職員認同的指導綱領

37

星巴克使命宣言

提供完善工作環境以敬意及尊嚴來對待所有員工

多元化觀念是經營的重要原則

採行完美無缺的高標準選購烘焙分銷新鮮咖啡

盡力培養極度滿意的客人

積極回饋我們的社區和環境

體認利潤是未來成功的要件

四星巴克進入亞洲市場

從東京到台灣北京到曼谷「星巴克」正逐漸把西式黑咖啡和各式

泡沫咖啡飲品帶入茶文化盛行的亞洲市場對於星巴克在亞洲的發展狀

況日本星巴克連鎖店的負責人中田計子深有感觸按她的話說我們

此前曾預料到星巴克咖啡會在亞洲市場暢銷但卻沒有料到它會發展得

如此迅速

的確在一個飲茶文化歷史悠久且佔據整個地區飲食文化主體的

市場中西式咖啡的成功立足以及迅速發展確實令人始料不及市場分

析家對此給予了解釋他們認為星巴克在亞洲的運營成功毫無疑問首

先是包含了本身ldquo口味獨特的因素在這裡人們不僅可以享受到 15

種以上享譽全球的高原咖啡及綜合咖啡還可品嘗各式各樣新鮮烤製的

糕點並可買到與咖啡製作有關的器具及相關的小商品這在一般的咖

啡店是難得見到的

38

此外星巴克這一享譽全球的咖啡名品所具有的品牌效應也為其

打開亞洲市場發揮了巨大作用在許多亞洲消費者心目中「星巴克」是

ldquo健康成功和地位的象徵因此在亞洲經濟逐漸擺脫金融危機的

影響而日益復甦以及許多亞洲消費者對其消費層次的關注程度日趨加

深的時候越來越多的亞洲中產階層人士為了提升飲食方面的消費層

次或者為了追求時尚甚至願意以兩倍三倍或四倍於茶飲料的價格

去品嘗一杯他們認為具有ldquo成功意味的星巴克咖啡

星巴克吸引亞洲消費者的另一個重要因素是其內部優雅獨特的人文

環境木質的桌椅清雅的音樂考究的咖啡製作器具為消費者烘托

出一種典雅悠閒的氣氛更難得的是儘管身處異地他鄉星巴克亞

洲分店的室內裝飾仍能保持著原汁原味的美式風情因此與東京那些

擁擠且ldquo煙霧繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料

長凳的茶水店相比星巴克正在憑借其獨特的優勢吸引越來越多的亞洲

消費者

目前亞洲星巴克的主要顧客群是那些年輕的白領階層和追逐時尚

的青少年消費者在菲律賓的星巴克連鎖店裡你可以隨處看到手持移

動電話身著時尚服飾的新新人類泰國的星巴克也同樣充斥著追逐時

尚的年輕人儘管在泰國星巴克咖啡的價格比較昂貴一杯咖啡可抵

上 4頓午餐但為了成為時髦一族許多年輕人是無所顧忌的在他們

的帶動下星巴克的顧客群正在迅速擴充在新加坡分店裡你可以看

39

到大公司老板與身著皮革的搖滾歌手並肩而坐而在另外一些亞洲的星

巴克連鎖店人們甚至可以看到許多父母帶著孩子進行大聚餐以此作

為家庭外出娛樂活動的重要項目由此可見這種西式咖啡的受寵程度

不過隨著消費者隊伍的不斷擴充星巴克所面臨的問題也越來

越多其中最重要的是隨著知名度的逐漸擴大星巴克咖啡 飲品的未來

價格該如何定位以及應該如何盡快增加分店數量同時完善相關的服

務因為恐怕沒有人願意排著長隊在其門口靜候卻僅僅是為了品嘗

一杯咖啡

40

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

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統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

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Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

三星巴克之經營理念

公司的基本經營信念是成為民眾除了家庭和辦公室外

可以經常出入的「第三個去處」公司致力於成為民眾心目中的

無壓力綠洲星巴克想賣的並不只是一杯咖啡而是一個經驗

星巴克企業總裁霍華蕭茲曾表示飲料只是打造這個經驗的工

具之一店中的音樂氣氛燈光和人也是重要的原素Strategy

+ business 雜誌目前分析星巴克把咖啡這個全世界歷史最悠

久大宗商品之一轉換成具差異性持久性及充滿價值的品牌

而且公司沒有透過大筆的廣告及促銷經費就達到了這個效

果改變了品牌行銷的傳統概念

1990年美國星巴克公司主管和 50 多名各部門的代表花了三個月

就星巴克的理念和價值觀進行討論及評估並擬出「使命宣言」將公司的任

務擬聚成簡單的六個綱領做為未來決策的指南它不是公司展現雄心的教

條而是全體職員認同的指導綱領

37

星巴克使命宣言

提供完善工作環境以敬意及尊嚴來對待所有員工

多元化觀念是經營的重要原則

採行完美無缺的高標準選購烘焙分銷新鮮咖啡

盡力培養極度滿意的客人

積極回饋我們的社區和環境

體認利潤是未來成功的要件

四星巴克進入亞洲市場

從東京到台灣北京到曼谷「星巴克」正逐漸把西式黑咖啡和各式

泡沫咖啡飲品帶入茶文化盛行的亞洲市場對於星巴克在亞洲的發展狀

況日本星巴克連鎖店的負責人中田計子深有感觸按她的話說我們

此前曾預料到星巴克咖啡會在亞洲市場暢銷但卻沒有料到它會發展得

如此迅速

的確在一個飲茶文化歷史悠久且佔據整個地區飲食文化主體的

市場中西式咖啡的成功立足以及迅速發展確實令人始料不及市場分

析家對此給予了解釋他們認為星巴克在亞洲的運營成功毫無疑問首

先是包含了本身ldquo口味獨特的因素在這裡人們不僅可以享受到 15

種以上享譽全球的高原咖啡及綜合咖啡還可品嘗各式各樣新鮮烤製的

糕點並可買到與咖啡製作有關的器具及相關的小商品這在一般的咖

啡店是難得見到的

38

此外星巴克這一享譽全球的咖啡名品所具有的品牌效應也為其

打開亞洲市場發揮了巨大作用在許多亞洲消費者心目中「星巴克」是

ldquo健康成功和地位的象徵因此在亞洲經濟逐漸擺脫金融危機的

影響而日益復甦以及許多亞洲消費者對其消費層次的關注程度日趨加

深的時候越來越多的亞洲中產階層人士為了提升飲食方面的消費層

次或者為了追求時尚甚至願意以兩倍三倍或四倍於茶飲料的價格

去品嘗一杯他們認為具有ldquo成功意味的星巴克咖啡

星巴克吸引亞洲消費者的另一個重要因素是其內部優雅獨特的人文

環境木質的桌椅清雅的音樂考究的咖啡製作器具為消費者烘托

出一種典雅悠閒的氣氛更難得的是儘管身處異地他鄉星巴克亞

洲分店的室內裝飾仍能保持著原汁原味的美式風情因此與東京那些

擁擠且ldquo煙霧繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料

長凳的茶水店相比星巴克正在憑借其獨特的優勢吸引越來越多的亞洲

消費者

目前亞洲星巴克的主要顧客群是那些年輕的白領階層和追逐時尚

的青少年消費者在菲律賓的星巴克連鎖店裡你可以隨處看到手持移

動電話身著時尚服飾的新新人類泰國的星巴克也同樣充斥著追逐時

尚的年輕人儘管在泰國星巴克咖啡的價格比較昂貴一杯咖啡可抵

上 4頓午餐但為了成為時髦一族許多年輕人是無所顧忌的在他們

的帶動下星巴克的顧客群正在迅速擴充在新加坡分店裡你可以看

39

到大公司老板與身著皮革的搖滾歌手並肩而坐而在另外一些亞洲的星

巴克連鎖店人們甚至可以看到許多父母帶著孩子進行大聚餐以此作

為家庭外出娛樂活動的重要項目由此可見這種西式咖啡的受寵程度

不過隨著消費者隊伍的不斷擴充星巴克所面臨的問題也越來

越多其中最重要的是隨著知名度的逐漸擴大星巴克咖啡 飲品的未來

價格該如何定位以及應該如何盡快增加分店數量同時完善相關的服

務因為恐怕沒有人願意排著長隊在其門口靜候卻僅僅是為了品嘗

一杯咖啡

40

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

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論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

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李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

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陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

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楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

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霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

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Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

星巴克使命宣言

提供完善工作環境以敬意及尊嚴來對待所有員工

多元化觀念是經營的重要原則

採行完美無缺的高標準選購烘焙分銷新鮮咖啡

盡力培養極度滿意的客人

積極回饋我們的社區和環境

體認利潤是未來成功的要件

四星巴克進入亞洲市場

從東京到台灣北京到曼谷「星巴克」正逐漸把西式黑咖啡和各式

泡沫咖啡飲品帶入茶文化盛行的亞洲市場對於星巴克在亞洲的發展狀

況日本星巴克連鎖店的負責人中田計子深有感觸按她的話說我們

此前曾預料到星巴克咖啡會在亞洲市場暢銷但卻沒有料到它會發展得

如此迅速

的確在一個飲茶文化歷史悠久且佔據整個地區飲食文化主體的

市場中西式咖啡的成功立足以及迅速發展確實令人始料不及市場分

析家對此給予了解釋他們認為星巴克在亞洲的運營成功毫無疑問首

先是包含了本身ldquo口味獨特的因素在這裡人們不僅可以享受到 15

種以上享譽全球的高原咖啡及綜合咖啡還可品嘗各式各樣新鮮烤製的

糕點並可買到與咖啡製作有關的器具及相關的小商品這在一般的咖

啡店是難得見到的

38

此外星巴克這一享譽全球的咖啡名品所具有的品牌效應也為其

打開亞洲市場發揮了巨大作用在許多亞洲消費者心目中「星巴克」是

ldquo健康成功和地位的象徵因此在亞洲經濟逐漸擺脫金融危機的

影響而日益復甦以及許多亞洲消費者對其消費層次的關注程度日趨加

深的時候越來越多的亞洲中產階層人士為了提升飲食方面的消費層

次或者為了追求時尚甚至願意以兩倍三倍或四倍於茶飲料的價格

去品嘗一杯他們認為具有ldquo成功意味的星巴克咖啡

星巴克吸引亞洲消費者的另一個重要因素是其內部優雅獨特的人文

環境木質的桌椅清雅的音樂考究的咖啡製作器具為消費者烘托

出一種典雅悠閒的氣氛更難得的是儘管身處異地他鄉星巴克亞

洲分店的室內裝飾仍能保持著原汁原味的美式風情因此與東京那些

擁擠且ldquo煙霧繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料

長凳的茶水店相比星巴克正在憑借其獨特的優勢吸引越來越多的亞洲

消費者

目前亞洲星巴克的主要顧客群是那些年輕的白領階層和追逐時尚

的青少年消費者在菲律賓的星巴克連鎖店裡你可以隨處看到手持移

動電話身著時尚服飾的新新人類泰國的星巴克也同樣充斥著追逐時

尚的年輕人儘管在泰國星巴克咖啡的價格比較昂貴一杯咖啡可抵

上 4頓午餐但為了成為時髦一族許多年輕人是無所顧忌的在他們

的帶動下星巴克的顧客群正在迅速擴充在新加坡分店裡你可以看

39

到大公司老板與身著皮革的搖滾歌手並肩而坐而在另外一些亞洲的星

巴克連鎖店人們甚至可以看到許多父母帶著孩子進行大聚餐以此作

為家庭外出娛樂活動的重要項目由此可見這種西式咖啡的受寵程度

不過隨著消費者隊伍的不斷擴充星巴克所面臨的問題也越來

越多其中最重要的是隨著知名度的逐漸擴大星巴克咖啡 飲品的未來

價格該如何定位以及應該如何盡快增加分店數量同時完善相關的服

務因為恐怕沒有人願意排著長隊在其門口靜候卻僅僅是為了品嘗

一杯咖啡

40

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

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六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

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42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

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與管理系

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楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

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霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

此外星巴克這一享譽全球的咖啡名品所具有的品牌效應也為其

打開亞洲市場發揮了巨大作用在許多亞洲消費者心目中「星巴克」是

ldquo健康成功和地位的象徵因此在亞洲經濟逐漸擺脫金融危機的

影響而日益復甦以及許多亞洲消費者對其消費層次的關注程度日趨加

深的時候越來越多的亞洲中產階層人士為了提升飲食方面的消費層

次或者為了追求時尚甚至願意以兩倍三倍或四倍於茶飲料的價格

去品嘗一杯他們認為具有ldquo成功意味的星巴克咖啡

星巴克吸引亞洲消費者的另一個重要因素是其內部優雅獨特的人文

環境木質的桌椅清雅的音樂考究的咖啡製作器具為消費者烘托

出一種典雅悠閒的氣氛更難得的是儘管身處異地他鄉星巴克亞

洲分店的室內裝飾仍能保持著原汁原味的美式風情因此與東京那些

擁擠且ldquo煙霧繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料

長凳的茶水店相比星巴克正在憑借其獨特的優勢吸引越來越多的亞洲

消費者

目前亞洲星巴克的主要顧客群是那些年輕的白領階層和追逐時尚

的青少年消費者在菲律賓的星巴克連鎖店裡你可以隨處看到手持移

動電話身著時尚服飾的新新人類泰國的星巴克也同樣充斥著追逐時

尚的年輕人儘管在泰國星巴克咖啡的價格比較昂貴一杯咖啡可抵

上 4頓午餐但為了成為時髦一族許多年輕人是無所顧忌的在他們

的帶動下星巴克的顧客群正在迅速擴充在新加坡分店裡你可以看

39

到大公司老板與身著皮革的搖滾歌手並肩而坐而在另外一些亞洲的星

巴克連鎖店人們甚至可以看到許多父母帶著孩子進行大聚餐以此作

為家庭外出娛樂活動的重要項目由此可見這種西式咖啡的受寵程度

不過隨著消費者隊伍的不斷擴充星巴克所面臨的問題也越來

越多其中最重要的是隨著知名度的逐漸擴大星巴克咖啡 飲品的未來

價格該如何定位以及應該如何盡快增加分店數量同時完善相關的服

務因為恐怕沒有人願意排著長隊在其門口靜候卻僅僅是為了品嘗

一杯咖啡

40

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

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練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

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論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

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李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

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張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

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霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

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Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

到大公司老板與身著皮革的搖滾歌手並肩而坐而在另外一些亞洲的星

巴克連鎖店人們甚至可以看到許多父母帶著孩子進行大聚餐以此作

為家庭外出娛樂活動的重要項目由此可見這種西式咖啡的受寵程度

不過隨著消費者隊伍的不斷擴充星巴克所面臨的問題也越來

越多其中最重要的是隨著知名度的逐漸擴大星巴克咖啡 飲品的未來

價格該如何定位以及應該如何盡快增加分店數量同時完善相關的服

務因為恐怕沒有人願意排著長隊在其門口靜候卻僅僅是為了品嘗

一杯咖啡

40

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

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論文P13-14

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李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

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林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

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吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

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黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

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張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

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遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

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Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

表 4-2 日本台灣大陸星巴克之比較表

日本 台灣 大陸

1股權結構 星巴克與合作夥伴

沙薩比各佔 50

統一集團 50統一

起商 45星巴克 5

與台灣統一相同

2進入方式

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

產業連結

(授權合作經營)

上海杭州(統一)

大陸南方市場

(香港美心集團)

3現況

有近 400 家門市為

星巴克之展店數全

球第三名股票在日

公開上市

現有 100 家的門市展

店數為全球第四

新進的市場目前在

上海杭州擁有 26 家

門市(統一)

4員工訓練

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

總部提供星巴克的

經驗高階管理者不

定期交流

除了總部提供的訓

練外大部分的幹部

會至台灣受訓複製

台灣成功經驗

5顧客群

對文化和習慣接受

度高的年輕人及為

放鬆心情的上班族

年輕人上班族提

供除了家和公司外

的第三個好去處

年輕人上班族觀

光客

6策略的選定

著 重 於 店 址 的 選

擇並展開密集開

店

密集開店於在人潮

聚集的地區

咖啡產業剛開始起

步著重於開發新市

場

7競爭對手

多多爾 (Doutor) 目

前擁有近八百家門

市

丹堤伊是咖啡真

鍋西雅圖羅多倫

咖啡產業為剛起步

階段故競爭者不

多

8經營模式

創 造 新 的 流 行 時

尚跨越文化及消費

習慣的不同

融入當地元素本土

化發揮更多的創意

空間

複製台灣星巴克的

成功經驗貫徹服務

業的精神

9未來展望

發展的潛力仍然很

大預定在 2004 年

以 500 家門市為目

標

快速擴充展店數提

高整體利潤

將台灣的成功經驗

複製到更大的市場

大陸建立兩岸管

理經驗共享的新模

式

資料來源本研究彙整

41

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

五星巴克在台灣

統一星巴克由統一企業統一超商與美國星巴克咖啡合資設立美方

占 5並提供商標授權和技術統一星巴克在總經理徐光宇的帶領下融

合統一企業統一超商和美國星巴克咖啡的企業特色在統一關係企業中

屬於較活潑開放且與國際接軌的一家公司在與美國星巴克咖啡的合作

過程中統一星巴克也相當重視本土化從開發產品到實際作業的活動面

都延續統一企業與星巴克咖啡的企業精神重視品牌社區關係和回饋

並創下許多的第一統一企業與美國星巴克咖啡在兩岸合作五年以來至

2002年 12 月為止兩岸總店數已達 131 家店以上台灣統一星巴克有 101

家店已是台灣最大的連鎖咖啡店營業額 15 億元今年更有 5000 萬

元以上的獲利

圖 4-1 統一星巴克在台展店數

0

20

40

60

80

100

1998 1999 2000 2001 2002

資料來源天下雜誌2002

店數

年度

42

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

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不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

六公司產品介紹

星巴克的有形產品主要是以咖啡為主糕點為輔其它還

包括了一些咖啡的週邊產品有些產品是搭配著當季的行銷活

動來設計販售通常這類的產品多半是限量發售相當具有

保存價值甚至有些產品還是限地發售因此 Starbucks 的產

品一直是頗受大眾的喜愛商品如下表所示

表 4-3 公司產品的敘述

公司產品 品名

飲料 咖啡花茶冰品蘋果汁柳橙汁

咖啡豆 蘇門達臘蘇拉維西摩卡爪優肯黃金海岸

佛羅娜肯亞星巴克家常斯丹摩

杯子 隨行杯濾壓杯玻璃杯保溫杯馬克杯

食品 蛋糕麵包輕食常溫食品風味糖漿巧克力

餅乾棒棒糖摩卡粉

咖啡器具 濃縮咖啡機溫度計濾壓壺量桶湯匙濾紙

搗實器儲存罐計時器杯墊毛刷

咖啡券 本日咖啡券熟客券

資料來源張文真(90)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告

龍華科技大學工業工程與管理系P6

43

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

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總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

42 星巴克之員工教育訓練

一前言

星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為「員工不是生產線上的

消耗品」星巴克對於員工的福利及訓練非常重視尤其是兼職人員因

為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工他們對公司的貢獻是

不會少於其他人的所以在 1988年底星巴克所有工作 20 小時的兼職

員工可享健保在上櫃和未上櫃的公司中是首例

除了員工的福利之外最重要的當然是要使員工接受良好的員工教

育訓練方能使星巴克的企業文化與核心理念完整地傳承下去在這方

面星巴克做的相當的好星巴克進軍台灣後也順勢引進了美國星巴克

的訓練課程因為星巴克活潑愉快貼心的服務態度員工敬業的精

神是很值得統一企業來學習的

統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習教育訓練的目

的在於培訓人才讓員工除了專業知識外還具有人文素養」

44

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

二統一星巴克內部人力資源組織

負責人

區域經理

店經理

副店經理

值班經理

主

機

人

員

站

吧

人

員

外

場

人

員

輔

助

人

員

圖 4-2 人力資源組織圖

資料來源何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習

龍華技術學院工業工程與管理系P23

45

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

三訓練之方式

新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內完成星巴克的學習旅

程而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主

1講師制度

星巴克的講師制度幾乎就是星巴克文化的象徵不管是正式員工

或兼職人員只要通過公司內部的考試獲得講師的「資格」就可以從

事新進人員訓練的工作這些被選拔出來的講師要先通過筆試及面試

然後參加三天的研修學習如何在團體面前說話以及教導別人

監督這些講師的就是比講師還高一級的資深訓練員而資深訓練

員的資格必須由美國總社派人前來認定這種資格式講師制度的優點

就在超越縱向的職屬關係兼職人員可能有資格教導正職員工而店長

階級的人也有可能和當地幹部一起參加研修星巴克的規則是即使

你是受聘擔任主管仍然必須要到第一線店裡進行一星期的實地研修

2實地教導

在你所屬的門市裡門市經理將會計劃你的學習程序並安排一位

經驗較豐富的員工當你的學習教練每一項工作每一個步驟學習教

46

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

練都會細心的指導你

3實習

直至所有的步驟都已學會學習教練將要求你做出符合他們標準的

咖啡及每一項步驟像是 Barista 認證它分為筆試和實作如果通過

了表示你已經通過此項認證已經可以擔負起此項職責

4體驗營

它的課程之一咖啡體驗(coffee tasting)從統一星巴克成立至今

持續不輟統一星巴克總經理徐光宇「在星巴克裡你要自己玩」「人

文咖啡體驗營」就是徐光宇在星巴克制度化運作後為注入深度心靈

層次的文化內涵而設計體驗營開始前徐光宇會親自寫封邀請函給每

位參加的員工透過閱讀和咖啡體驗分享彼此的心情使參加者了瞭解

體驗營的緣由意義也分享閱讀感想

參加者仿照 coffee tasting 當主持人對象可以為家人朋友或陌

生客人藉由文字描述寫下五次 coffee tasting不同的感受和體會

再透過音樂美術文字或攝影等形式直接將感覺創作出來這個計畫

一年舉辦六期雖然投資了幾千元的薪水但深深影響員工的工作態度

及對品牌的認同和忠誠度這是很值得的

47

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

四訓練之流程圖

星巴克的體驗

咖啡交流

滴漏式咖啡工作站 咖啡工作站 認識商品 冷飲工作站

簡單的服務

收銀工作站

零售商品站 糕點小助手 濃縮咖啡工作站 出售商品

錄取

圖 4-3 學習旅程途徑圖

資料來源統一星巴克公司 學習旅程手冊 2001

48

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

五訓練的目的

統一星巴克員工教育訓練的內容包含星巴克企業文化現階段門

市工作所需的技巧工作知識與能力為的都是要使其維持總分店一玫

性的品質以及讓星巴克的良好文化傳承下去創造一個使顧客與工作

夥伴都感到愉快的環境統一星巴克之員工訓練主題如下

(1)星巴克的體驗(了解星巴克)

(2)咖啡交流

(3)滴漏式咖啡工作站

(4)商品溝通

(5)外場工作站

(6)冷飲工作站

(7)簡易服務

(8)收銀工作站

(9)人力配置

(10) 零售商品工作站

(11) 糕點小助手工作站

(12) 濃縮咖啡站

49

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

其工作的實際內容及他的目的如下

1星巴克的體驗(了解星巴克)

訓練的內容1星巴克的企業使命歷史文化經營和價值

2 分享你之所以選擇在星巴克工作的原因

3了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴

學習的目的使每一位員工都擁有最專業的知識讓員工猶如咖啡迷般

可以向顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性並讓顧客了

解星巴克的成長歷程及他獨特的地方

2咖啡交流

訓練的內容認識世界各國不同的咖啡學習更多的咖啡知識

學習的目的學習何謂星巴克咖啡以及與顧客分享我們的咖啡知識並

推薦符合顧客需求的咖啡

3滴漏式咖啡工作站

訓練的內容1練習研磨和製造本日咖啡

2學習清理機器

3學習製造各種星巴克茶飲

50

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

學習的目的依星巴克的標準準備和製作滴漏式咖啡以及冰熱茶且

所有的飲品要遵守製造日期保存期限和儲存程序

4商品溝通

訓練的內容1練習分享你的產品知識

2 瞭解門市那些商品賣的好

學習的目的1分辨出你門市所進貨的各種產品和他們的擺放位置

2和顧客溝通我們的飲料種類和基本配方

3確認及提供糕點和食物給顧客

5外場工作站

訓練的內容1了解顧客的視覺重點及動向

2 清潔和補足商品擺設練習外場工作站的工作

學習的目的1在外場工作時要歡迎感謝並引導顧客

2 保持外場廁所及調理吧檯的清潔

3 並維持安全庫存清潔儲存和補充商品產品展示

區以維持商品擺設標準

51

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

6冷飲工作站

訓練的內容依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存

量製作摩卡醬卡布其諾及各種飲料

學習的目的有效率的製作出符合星巴克標準的冷飲提供給顧客並

遵守健康安全清潔等各項標準

7簡易服務

訓練的內容1了解門市的營運及目標

2 學習如何產生熱忱滿意的顧客

3 如何去記住熟客和顧客建立良好的關係

學習的目的1為顧客創造第三個好去處

2 讓顧客感受到我們服務的熱忱並願意再度光臨

8收銀工作站

訓練的內容 1練習收銀工作台的工作

2 確認商品的貨號

學習的目的 1遵行精確地收銀處理程序正確地結帳及處理銷

售退款作廢及報廢等作業

2 準確紀錄收銀機現金抽屜的現金流出及流入

52

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

9人力配置

訓練的內容1學習和何藉著移位幫助顧客得到所需

2開始學習補充物料任務

學習的目的1瞭解星巴克服務工作站的分配

2 發揮服務工作站分記的功能讓顧客在進門市 30

秒內就被夥伴協助

3工作夥伴間能以團隊的精神相互滑位和溝通提供

最好的服務給顧客

10零售商品工作站

訓練的內容練習在零售商品站工作和尋求機會和顧客分享你

的產品知識並回答顧客的問題

學習的目的學會如何舀咖啡豆稱重裝袋研磨包裝以及

摺疊封袋並在袋上貼咖啡標籤也同時要學會如

何幫助顧客用自已購買的咖啡豆製作一杯好咖啡

53

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

11糕點小助手工作站

訓練的內容1熟知糕點的相關訊息保括食品的營養成份及

原料

2練習加快服務及製作的速度

3如何依銷售時段的規劃存放所需的糕點

學習的目的在糕點小助手工作站的時侯要正確的確認糕點品

項提供服務和提供試吃並遵尋健康食品安全和

公共衛生標準

12濃縮咖啡站

訓練的內容1知道你門市的濃縮咖啡站是如何設置

2練習在濃縮啡站製作飲料及蒸製鮮奶

學習的目的能正確利用星巴克四大基本原理製備標準的濃縮咖

啡提供萃取濃縮咖啡和製備星巴克高品質濃縮咖

啡飲料給顧客

六和咖啡連鎖同業之比較

表 4-4 針對星巴克和國內自創之咖啡連鎖業丹堤做了一些分析比較了解在

不同的經營模式下咖啡連鎖業者對於員工的訓練及要求有無差別

54

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

表 4-4 咖啡連鎖業星巴克和丹堤之比較表

星巴克(Starbucks) 丹堤(Dante Coffee)

設立年份 1998 1993

發源地 美國 台灣

設立方式 美方授權合作經營 開放加盟

價位 中高價位 低價

對員工的

基本要求

員工除了要有專業知識外還

要具有人文素養以及活潑

愉快貼心的服務態度將星

巴克的文化傳承下去

『服務認知』是 Dante Coffee

對丹堤人的基本要求除了熱愛咖

啡外最重要的就是服務顧客的心

態與認知

員工訓練 除了講師制度實習制度及人

文咖啡體驗營外美國總部也

會提供星巴克的經驗供分店

分享及交流

加盟店開店後總公司會提供主管

入店支援 60 天指導完整的職前

訓練階級教育訓練課程門市實

習總部也會提供經驗之分享

訓練之目

的

藉由良好的員工訓練創造使

顧客與夥伴都感到愉快的環

境讓星巴克成為顧客除了家

和公司外的第三個好去處

給予消費者最精緻的咖啡與餐點

以及賓至如歸的感受是丹堤的堅

持也是對消費大眾的責任與承諾

資料來源本研究彙整

55

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

43 訓練成效之評估

一星巴克訓練成效評估

在星巴克員工訓練裡如何去維持星巴克的標準是最重要的事透過星

巴克的學習旅程讓員工了解星巴克熟悉星巴克的文化更要能夠學習到

所有工作上的技能及技巧將星巴克的良好文化傳統傳承下去「人」對星巴

克來說是最重要資產也是星巴克成功的最關鍵因素而訓練的成效評估在

於判斷學員是否擁有全球一致的星巴克標準是否有將星巴克知識技能應

用到實際的工作中是否能有效的與顧客溝通並適時解決顧客的問題

表 4-5 星巴克訓練成效評估三階段

階段 內容 時點

一 參加訓練的星巴克學員是否能吸收員工

訓練中所學到的知識技能

受訓員工返回工作崗位前

二

指員工在接受訓練後是否有實際將所

學到的星巴克經驗及各項技能運用在

工作上

三

在接受訓練後員工是否能合乎全球星巴

克全球一致的標準達成企業所設定的

目標

受訓員工返回工作崗位後

資料來源本研究彙整

56

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

二星巴克成效評估之方式

(1) 煮咖啡的技巧要通過星巴克認証(附錄一)

(2) 現場服務的能力由較資深的員工來指導評估是否有要改進的地

方

(3) 美國總公司會不定期進行抽查了解服務及各項產品品質是否符合

星巴克的標準

(4) 在服務品質的管制上公司會定期安排神祕客來觀察神秘訪客會

將所觀察到的情況回報公司再由公司通知各門市改進之處

57

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

5 結論與建議

結論與建議分為二個主要的章節 1研究結論2研究建議

51 研究結論

未來個性化咖啡店和連鎖店的例約是一比九連鎖體系之間的競

爭也會更加劇烈對各分店來說總公司建立健全的後勤支援體系

適時的推整體性的資訊整合商品開發宣傳活動物流配送等各方

面提供協助尤其在人員培訓方面如果能有一套良好的制度就能提

供各分店更強的獲利保障消費者也能享受更好的消費品質以創造

總部門市消費者的三贏局面

本研究從文獻著手探討連鎖體系員工教育訓練的模式及較有效

的訓練方式針對理論與個案實作的結果整理出以下的研究結論

(一)總店後勤支援體系應該要非常完善應該在將每項的流程都

訂定一個標準依照標準來訓練員工才能維持總分店的品質

(二)連鎖企業的高階管理工作者也要充分的了解企業的文化及

基層的需求最好是能在第一線的工作實地研修唯有這樣

才能不斷的改善不斷的求進步

(三)訓練的講師應該超越縱向的職屬關係只要是有能力的員工無論其

58

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

不管他的階級及資歷只要有能力並通過總公司的認證即便只是兼

職人員一樣有資格去教導員工

(四)人才是全方位的學習教育訓練的目的在於培訓人才讓員工除了專

業知識外還具有人文素養及對企業的忠誠度讓他對公司有認同感

自然而然就會創造出一個成功的企業

52 研究建議

本研究針對台灣地區的星巴克做了下列三項的建議

(一 )目前星巴克門市在帶領新進員工時並沒有固定的指導

人員在帶因此容易造成新進員工的學習進度無法一致

應設置一名固定且有資歷的夥伴定期的替新進員工做教

育訓練這樣一來也較容易對新進員工的學習進度進行

規劃實行及便於評估新進員工的學習成果

(二)針對高階的管理階層應該多安排第一線的實際操作並更

確實執行使高階管理者直接接觸其企業文化與精神與

基層員工做更無障礙的交流互相溝通彼此的想法才能

真正的了解基層員工及顧客的需求並發現是否有缺失可

進行改善之處讓企業不斷的改善不斷的進步

59

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

(三)訓練期間漫長由開始至真正接觸顧客常需花費３個月的

時間教育訓練所耗費之金錢及人力成本頗高新進員工

若於訓練期間離職則將造成極大的損失建議星巴克在

員工進入公司前能先簽訂一份訓練合約在訓練期間無故

離職則需支付違約金這樣一來才能將公司的損常減少到

最底

60

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

6 參考文獻

江琬瑜(1999)「訓練成效評估之研究」國立中央大學人力資源管理研究所碩士

論文P13-14

何青諭(2001)統一星巴克大亞門市專業實習龍華技術學院工業工程與管理

系P23

李誠 (2000)人力資源管理的十二堂課台北天下遠見出版

李嵩賢(2001)人力資源的訓練與發展台北商鼎文化出版社P101-110

李孟熹(1998)連鎖店管理mdash實務操演手冊台北科技圖書P1-5

林正修徐村和(1999)量販店經營實務與個案解析(上)台北漢湘文化事業

林正修徐村和(1999)商店經營管理與成功個案典範P200

林正修黃彥傑(2000)美國流通業經營致富論P38-42

林治平(2001)教育訓練資訊系統之建立與發展－以 H 商業銀行為例國立中央

大學人力資源管理研究所碩士論文p9

吳祉龍(2001)企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估－以 X公司為例分

析國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文P1-20

陳姿妤(1997)員工教育訓練成效評估之研究－以本國銀行為例國立中興大學

企業管理研究所碩士論文P9

黃英忠(1994)前揭書P147

黃誌瑩(2001)教育訓練制度規劃之個案研究---以 K 公司為例國立中央大學

61

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

人力資源管理研究所碩士論文P1-16

張文真(2002)統一星巴克捷運門市校外專業實習報告龍華科技大學工業工程

與管理系

彭俊成(1992)連鎖商店致富秘訣台北漢宇出版P16-35

楊香容(2001)企業訓練與組織績效關係之探討以製造業為例國立中央大

學人力資源管理研究所P1-P8

霍華蕭茲(Howard Schultz)(1998)STARBUCKS 咖啡王國傳奇聯經出版

統一星巴克公司(2001)學習旅程手冊

遠見編輯(2001)統一星巴克總經理徐光宇複製統一超商內部創業成功的活力

統一星巴克官方網站 httpwwwstarbuckscomtwzhhomeasp

丹堤咖啡連鎖業之官方網店httpwwwdantecomtwindexhtm

62

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

Noe(1999)Employee Training amp Development McGraw-Hill P132-137

Robert O Brinkerhoff (1987) Achieving Results from Training P27

Hamblin AC(1974)McGraw-Hill European series in management

Warshauer(1988) Inside Training amp Development Creating Effective

Programs Susan Warshauer

TesoroFerdinand Monsale (1991) The use of the Measurement of Continuous

Improvement Model for Training Program Evaluation [microform] Ferdinand

Monsale Tesoro

63

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

附錄

Barista認證mdash筆試

1 A一杯完美的濃縮咖啡的標準時間為何

B一杯完美的濃縮咖啡的容量應為何

2 A標出一份濃縮咖啡三個層次的名稱

B這些層次的重要性為何

3 A一杯完美濃液的保存時間為何

B如果可能的話你要如何延長濃縮咖啡的風味壽命

4 敘述一杯完美的濃縮液嚐起來看起來和聞起來應是如何

5 A蒸製牛奶的最佳溫度範圍為何

B蒸奶的保存時間為何

6 A在你第一次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

B在你第二次重蒸牛奶之前必須加入多少冷牛奶

7 當將製作好的飲料放置在出飲料區時你應該做什麼

8 如在吧檯沒有顧客時你可以為下一個工作做何準備

9 什麼時機你要去檢視你的濃縮咖啡品質

10 研磨過的濃縮咖啡或無咖啡因濃縮咖啡的新鮮有效時間為何

分數_________________

64

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

Barista認證mdash實作

濃縮咖啡

在開始練習之前移動磨豆機的刻度二至三格

1 校正磨豆機和測試磨粗細程度1分

2 製作四個好的標準的濃縮咖啡1分

飲料標準

在維持質量安全和清潔的前提下以最快的速度在每種類別中製作 2份飲料

3 每一種類必須有不同容量大小的飲料

飲料 容量大小 SN 意見 調味那堤 調味那堤 卡布其諾 卡布其諾 摩卡 摩卡 兒童飲料 兒童飲料 冰摩卡 冰摩卡 冰濃縮飲料 冰濃縮飲料

其它 其它 S=符合標準1分 N=不符合標準0分

標準 4 正確使用計時器及溫度計1分 5 操作時符合安全標準1分 6 工作時維持清潔標準1分 7 示範回沖一個機組1分 分數______________

65

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66

總分

項目 分數 判定

筆試

實作

10

20

總分 30

請你的學習教練給予回饋

製作飲料程序題題否都符合星巴克標準

牛奶是否打入適當的空氣

牛奶是否加熱到標準溫度

份量搗實度和咖啡流出時間是否正確

濃縮咖啡嚐起來題否符合品質標準

如何加快服務速度

飲料的製作都符合星巴克品質的要求嗎

如果製作的飲料不符合星巴克品質有那些方面是應該加強的

66