Embed Size (px)
Citation preview
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
ГОУ ВПО Сыктывкарский государственный университет
Факультет управления
Кафедра экономики менеджмента и сервиса
О Т Ч Е Т
по учебно-ознакомительной практике
студенток 434 гр. специальности социально-культурного сервиса и туризма
Захаровой Марии Александровны, Воеводовой Марии Валерьевны
Место практики: отель Cavalier, 4201 Атлантик Авеню, 23451 Вирджиния Бич, штат Южная Вирджиния, США.
Руководитель практики от СыктГУ: Прокудина Анастасия Станиславовна
Ольшевская Елена Валерьевна
Руководитель практики
от предприятия: генеральный директор Харевский А.А.
Защищен с оценкой________________
“_________”_______________________
подписи членов комиссии
Сыктывкар 2009
1
Содержание:
Введение 3
1. Характеристика и история отеля Cavalier 5
2. Организационная структура управления отелем Cavalier.
Службы отеля и их характеристика 15
3. Организация и технология
обслуживания номерного фонда отеля Cavalier 24
Заключение 43
Список использованной литературы 45
Приложение 46
2
Введение
Основная цель учебно-ознакомительной практики заключается в
общем представлении о предприятии социально-культурного сервиса и
туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с
потребителем услуг, о месте и роли его как будущего специалиста в
структуре объекта практики.
Место прохождения учебно-ознакомительной практики – отель
Cavalier, 4201 Атлантик Авеню, 23451 Вирджиния Бич, штат Южная
Вирджиния, США.
Сроки прохождения учебно-ознакомительной практики – с 29 июня
2009 года по 26 июля 2009 года.
Объектом исследования является отель Cavalier, штат Вирджиния,
США, предметом – ознакомление с деятельностью хозяйственной службы
отеля Cavalier.
Цель работы – получить общее представление о структуре отеля
Cavalier и деятельности его служб.
Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие
задачи:
1) дать характеристику отеля и изучить его историю;
2) рассмотреть перечень услуг, предоставляемых отелем;
3) ознакомиться с организационной структурой управления отелем;
4) охарактеризовать деятельность служб отеля.
Индивидуальным заданием во время прохождения практики было
изучение проблем подготовки номерного фонда в отеле Cavalier.
Для выполнения данного задания были поставлены следующие задачи:
1. ознакомиться с организацией и технологией обслуживания
номерного фонда отеля Cavalier;
2. выявить проблемы несвоевременной подготовки номерного фонда в
отеле Cavalier и предложить рекомендации по их решению.
3
При написании работы были использованы следующие методы:
1. прямое наблюдение;
2. контент-анализ (изучение материалов, предоставленных отелем
Cavalier).
Во время прохождения практики были использованы такие материалы,
как литература по ведению гостиничного хозяйства, документ об истории
отеля, рекламные материалы (брошюры), памятки персоналу, сайт отеля
Cavalier.
4
1. Характеристика и история отеля Cavalier
Вот уже в течение 80 лет отель Кавалер остается наиболее популярным
среди туристов Вирджинии Бич. Основанный в 1927 году, он привлекает
множество гостей и знаменитостей, включая Дуайта Эйзенхауэра, Ричарда
Никсона и других 5 президентов США. В период Второй Мировой Войны
отель служил в качестве военно-морского учебного центра, и Карлос
Вильсон, директор по обслуживанию, работавший в отеле с 1938, застал
радостное событие, окончание Второй Мировой Войны.
После того как отель Princess Ann сгорел в 1907 году, на побережье
Вирджинии Бич не осталось роскошных отелей, поэтому в 1924 около 100
известных жителей Норфолка собрались, чтобы обсудить сбор денег на
строительство роскошного гостиничного комплекса.
После того, как было принято окончательное решение по
строительству отеля и собраны деньги, в феврале 1925 глава Штата Южная
Вирджиния нанял гостиничную группу Вирджинии Бич Ризорт энд Хотел
Корпорейшн (Resort and Hotel Corporation). В свою очередь Хокенбери
Систем Инкорпорейшен, Харисбург, Пенсильвания, приняла на себя
обязательства по руководству продажи акций, которая началась 23 марта
1925 года. Было продано около 14000 акций, причем за каждые две
приобретенные привилегированные акции покупатель получал одну
обыкновенную акцию бесплатно. Было выпущено одинаковое количество
привилегированных и общих акций. Остальные 50% общих акций были
переданы компании, которая заключила контракт на управление отелем,
Американ Хотел Корпорейшен.
В конечном счете, было собрано около 1,5 миллионов долларов на
строительство отеля и около 500 000 долларов на меблировку. После этого
производился поиск строительной компании, и в апреле 1925 компания
Норфолк Нефф энд Томпсон была избрана главным архитектором, а
5
компания Джордж Б. Пост энд Сан сов Нью-Йорк - в качестве консультанта
по архитектуре.
Через год, когда для строительства было организовано все
необходимое, оставалась проблема названия отеля, для решения которой
был проведен конкурс в местной газете. Газета получила множество писем,
но к концу конкурса список имен сузился до Алгонкин, Линкорн, Кристалл,
Си Пайн, Cavalier. 5 марта 1926 отель получил официальное название
Cavalier, которое было внесено в Устав Cavalier Hotel Corporation.
9 мая 1926 года был заложен первый камень, и мэр Норфолка Тайлер
произнес торжественную речь. Потребовалось 13 месяцев непрерывной
работы, чтобы построить отель Cavalier, было задействовано до 225 человек,
но на протяжении всего периода работы не было ни одного несчастного
случая. Здание было построено из стали, покрытой цементом, что делало
отель огнеупорным еще до того, как придумали данный термин.
Рабочие заложили более полумиллиона кирпичей на фундамент отеля,
такое количество кирпичей еще не использовалось ни в одном строительстве
в штате Вирджиния. На южной стороне Кавалера был посажен красивый сад,
чьи цветы украшали не только обеденную комнату и вестибюль отеля, но и
каждый номер в отдельности. На сегодняшний день остались только
ступеньки сада, который располагался на Южной стороне отеля.
Ранее в собственности отеля находилось 60 акров земли, известной под
названием «Холлис», занятой под строительство отеля. Сегодня отелю
Cavalier принадлежит только 18 акров, так как разные владельцы в течение
многих лет распродавали активы.
4-9 апреля 1927 года состоялась церемония открытия отеля, возвращая
высокий стиль гостиниц в Вирджинии Бич. Когда Cavalier открылся, на тот
период это был самый изящный отель среди существующих на всем
Западном побережье. Незадолго после этого, тем не менее, открылись
несколько похожих отелей, некоторые даже превосходили Cavalier по
6
размеру. На сегодняшний день Cavalier – один из немногих исторических
отелей, которые все еще работают в качестве отелей.
В этот же период совершил свой первый рейс из Кливленда в Норфолк
поезд, получивший название Cavalier и чьим лозунгом было: «Из Cavalier в
Cavalier». Большинство жителей Среднего Запада посетили Вирджинию Бич
в июне, когда междугородний автобус Норфолк-Вестерн Пуллман стал
совершать безостановочный рейс из Чикаго до частной станции Cavalier. Во
время конца 1940-х Пуллман прекратил железнодорожные услуги. Вскоре
после этого рельсовые пути были перемещены, и была проведена Пасифик
авеню, при постройке которой Cavalier потерял один из трех глиняных
теннисных кортов.
В начале 1930-х персонал Cavalier насчитывал 435 человек, и отель мог
вмещать 367 гостей, при этом даже при полной загрузке в отеле было больше
сотрудников, чем отдыхающих. Ни один отель не мог позволить себе
поддерживать такой уровень рабочих по отношению к гостям. В 1935 году
Cavalier называли самой большой отраслью в Вирджинии Бич. Отель
нанимал больше людей и платил больше налогов, чем любая другая
компания.
Во время поздних 20-х, 30-х, 40-х и 50-х Cavalier был самым большим
нанимателем музыкальных групп в мире. По субботам проводились вечера
чая и танцев в Cavalier Beach Club. Каждую неделю в отеле появлялись
разные группы и играли в Beach Club, что помогало распространяться
известности отеля. Вот несколько групп: Бенни Гудман, Глен Миллер, Фрэнк
Синатра, Томми и Джимми Дорси, Кармен Кавалларо, Бадди Роджерс, Рас
Морган, Бен Берни.
Cavalier был спроектирован, чтобы угодить богатой аристократии
1920-х. Гости сидели на длинных верандах или просторных лужайках, пили
чай с тостами с корицей рядом с бассейном (с соленной водой до середины
70-х, затем воду заменили на пресную). Те же лимузины, которые забирали
гостей с кораблей и железнодорожных станций, использовались и по
7
вечерам, чтобы отвозить гостей поиграть в легкие азартные игры и выпить в
клубах неподалеку, например, в Links, Dunes, Gables.
Никто не принимался в отель в качестве гостя без предварительного
резервирования. Отель Cavalier предлагал все возможные удобства для
гостей - услуги парикмахера и салон красоты, аптека и магазин сувениров,
услуги фотографа, салон мороженного, услуги врача, брокерские операции с
биржевым телеграфным аппаратом прямо из Нью-Йоркской Фондовой
биржи. В то время действовала столовая, находящаяся в стороне,
исключительно для персональных шоферов, которые водят Ролс Ройсы.
На протяжении 30-х Cavalier был известен общественности как
«аристократ побережья Вирджинии», обслуживающий аристократов со всей
страны. Президенты, известные актеры и актрисы, политики, спортсмены,
бизнесмены, банкиры, президенты железнодорожных компаний приезжали в
Cavalier. Здесь останавливались семь президентов США (Келвин Кулидж,
Герберт Гувер, Гарри Труман, Дуайт Эйзенхауэр, Джон Кеннеди, Линдон
Джонсон, Ричард Никсон), также трое президентов приезжали и произносили
речь, но не оставались на ночь в качестве гостей.
Когда отель открылся, номерной фонд составлял 195 номеров. Все
рабочие, за исключением офисных работников, были афроамериканцами.
Большинство афроамериканских рабочих были поселены на территории
Cavalier. Один афроамериканский джентльмен, который проработал
глашатаем в отеле 52 года, рассказывал (в то время ему было уже 85 лет), что
ему платили 5$ в неделю, когда он начал работать в Cavalier. Ему
предоставили жилье (что-то вроде общежития), форму, медицинскую
страховку, один обед за день и 5$ плюс чаевые. Он хотел продолжать
работать, но его жена попросила больше времени проводить с ней, поэтому
он ушел на пенсию. Кроме данного сотрудника, на сегодняшний день
директор по обслуживанию, Карлос Вильсон, работает на отель Cavalier
почти 60 лет.
8
Когда в апреле 1927 открылся Cavalier, в каждой ванной было по
четыре ручки – Холодная вода, Горячая вода, Ванная/Душ и Соленая вода. В
то время многие думали, что морская вода полезна, и в отеле гости могли
принять ванну с соленой водой в любое время. А также в каждой ванной
отеля был резервуар с холодной водой и льдом (ice water spicket).
Холодильники, какими мы их понимаем сегодня, в то время еще не
существовали. Единственный известный тогда способ охлаждения – кубики
льда. До 1992 года не было ни одного отеля в мире, который бы предлагал в
номере резервуар с холодной водой и льдом. На крыше отеля размещена
большая деревянная цистерна, наполненная кубиками льда и холодной
водой, которые подавались оттуда во все номера.
Нельзя не упомянуть ресторан отеля Cavalier. Ужин в Покахонтас
дайнин рум был очень формальным мероприятием. Если гость пытался войти
в зал в неподходящей одежде, его просили выйти. Женщины приходили в
вечерних платьях, а мужчины в смокингах. Официанты – молодые
афроамериканские мужчины, одетые в полосатые брюки, фраки и белые
перчатки.
Одна из наиболее желаемых и посещаемых комнат – Охотничий зал.
Сегодня Охотничий зал имеет несколько названий. Когда-то это был частный
мужской клуб богатых охотников, наездников, рыбаков. Если гости
приезжают в отель с собаками, то в Cavalier есть все условия, чтобы
позаботиться о них. Или если гости не хотят беспокоиться и привозить с
собой собаку, Cavalier может предложить собак отеля. Постояльцы могут
принести дичь, которую они добыли на охоте, отдать на кухню и ее
приготовят для гостя. Сейчас отель рассматривает открытие Комедийного
клуба в Охотничьем зале.
Постепенно Cavalier расширял спектр своих услуг, поэтому в 1929 на
День памяти Cavalier открыл Cavalier гольф- и яхт-клубы, а также Cavalier
Beach club под музыку братьев МакФарланд, саксофонистов оркестра Фреда
Уаринга. Танцпол, открытый для вечерних солнечных лучей, приникающих в
9
Cavalier Beach Club во время танцев по воскресеньям во время всего сезона
приводил в восторг гостей отеля и местных членов клуба. В 1933 возможно
худший ураган в истории Вирджинии Бич нанес серьезный урон Cavalier
Beach Club, поэтому в последствии он был перестроен.
Cavalier Beach Club был предвестником всех пляжных клубов, и ни
один из них так и не смог перегнать его или хотя бы идти наравне с ним.
Сразу вслед за Cavalier Beach Club было решено построить лужайки
для гольфа. Очень долго длились переговоры и поиск подходящих мест. В
апреле 1925 года Ричард Крейн Вестовер выделил отелю 90 акров земли в
районе Берднек под лужайки для гольфа. Земля была расчищена и
перестроена под лужайку на 18 лунок; однако лужайка будет готова только к
1929 году. Чуть позже Кейп Генри Синдикейт отдал 200 акров отелю в
дополнение к первой полосе земли. Гольф Cavalier протянулся на 6060 ярдов
с некоторыми лунками, смоделированными по известным Северный Бервик
и Сент Эндрюс в Шотландии и гольф-клубу при Фокс Чапел в Чикаго. В
начале 1926 Совет заключил договор на три года на использование гостями
отеля кортов клуба Princess Ann Country (6206 ярдов).
3 октября 1942 года отель перешел во владение флота США и
использовался в качестве Школы радиолокации вплоть до окончания Второй
Мировой войны. После того, как Школа прекратила свое существование,
правительство США неохотно передало несколько миллионов долларов для
того, чтобы отель Cavalier продолжил свою работу в качестве гостиницы.
Флот покинул территорию 1 июня 1945. С 1945 по 1946 год флот арендовал
130 номеров отеля для размещения офицеров. Когда же флот полностью
освободил здание Cavalier, отелю потребовался серьезный ремонт и
восстановление. Практически вся первоначальная мебель была уничтожена
или вывезена, когда здание находилось под контролем флота.
Школа переполнилась практически сразу после открытия. Один из
гостей того времени сообщил, что они жили по 6 человек в номере в течение
1942 года, когда он обучался в этой школе. Другой гость говорил, что на
10
потолке и окнах в бассейне висели черные занавески, воды не было и дно
бассейна использовали как класс в течение 24 часов в сутки.
31 декабря 1959 господин Джен Диксон и его партнеры приобрели
Cavalier. 28 августа 1961 мистер Диксон стал единственным владельцем
отеля, который продолжает принадлежать его семье и теперь.
В 1973 году открылось новое здание Cavalier на берегу океана, а
изначальный Cavalier закрыли. В 1974 году состоялся аукцион,
распродававший все, что находилось в отеле. А в 1976 году мистер Джен
Диксон Младший решил вновь открыть старый Cavalier.
Сегодня основные реконструкции происходят в гостевых комнатах в
северо-западном крыле отеля. Все внутренние стены, трубы и т.д.
перенесены во внешние стены здания, а пространство переделано в стиле 20х
годов, но с удобствами 90х - освещенные зеркала, фены, две раковины,
джакузи и др. В некоторых комнатах встроены джакузи на 2 человека, в
других номерах ванные. К концу 1992 все Северо-западное крыло полностью
завершено.
Следует упомянуть несколько историй, благодаря которым отель
Cavalier также приобрел свою известность.
В здании отеля находилась радиостанция WSEA, которая была третьей
по счету радиостанцией в США и которая связывала два побережья.
Радиостанция WSEA всегда начинала эфир с песни «Carry me back to Old
Virginia». В 1927 группа бизнесменов в Сент-Луисе собрала 25000 $ в
качестве денежного вознаграждения для первого человека, который один на
аэроплане перелетит из США в Европу. В то время один из молодых пилотов
доставлял почту между Сент-Луисом и Чикаго по воздуху. В мае 1927 Чарльз
Линдберг вылетел из Нью-Йорка в Париж, конечно же он за одну ночь стал
героем как в США, так и в Европе. Пилоту не разрешили вернуться в США
тем же образом, поэтому президент США Коллидж послал военный корабль
за ним. В то время как корабль входил в бухту Чисапик, проплывая мимо
старого маяка Кейп Генри 10 июня 1927 года, мэр Норфолка С. Хетт Тайлер
11
из Cavalier первым из американцев произнес поздравления по радио WSEA
«Отличная работа!».
Кроме этого, Cavalier приобрел известность благодаря и этой истории.
1 июля 1953 всего спустя 3 месяца после того, как Хенк Кетчем, его жена
Эллис и его всемирно известный сын Дэннис отдыхали в отеле, Cavalier стал
частным клубом. Хенк Кетчем впоследствии нарисовал серию мультфильмов
«Несносный Дэннис», основанную на пребывании его семьи в отеле.
Однако наиболее известна история, связанная с президентом
Никсоном. Президент Никсон несколько раз останавливался в отеле Cavalier
и его любимой комнатой был Охотничий зал. Однажды несмотря на жаркую
погоду, он настоял на том, чтобы разожгли камин.
История касается Уотергейтского скандала и связана с исчезнувшей
пленкой на 18 минут, на которой был записан диалог в Овальном офисе
между президентом Никсоном и Хальдерманом. Считается, что если бы
пленку нашли, то мог начаться процесс импичмента. В конечном итоге
пленка так и не была найдена, однако президенту пришлось уйти в отставку,
но Никсону не был выдвинут импичмент. В связи с этим ходит слух, что
президент Никсон сжег пленку в камине Cavalier.
Характеристика отеля Сavalier
Ознакомившись с историей отеля, рассмотрим структуру отеля
Cavalier. Cavalier Hotel Corporation принадлежит:
Два здания отеля: Cavalier на холме, или Старый Cavalier, и
Cavalier на берегу океана, или Новый Cavalier.
Cavalier Beach Club;
Cavalier гольф-клуб;
Cavalier яхт-клуб;
Кафе Breezeway Café;
Магазины сувениров в Новом Cavalier;
4 ресторана (Sand Dollar, The Pocahontas Dining Room, Dolphin
Lounge, The Hunt Room Grill);
12
Бары в отеле и у бассейна.
Старый Cavalier по международному образцу классифицируется как
отель 4 звезды, а Новый Cavalier – 3 звезды. Cavalier представляет собой
пляжный, семейный отель, который находится в центре города Вирджиния
Бич.
Расстояние до важных средств транспорта: автострада - 2 км, аэропорт
- 30 км, общественный транспорт - 0-1 км, пляж - 0-1 км, центр города - 0-1
км, ярмарки/выставочные комплексы - 3 км.
Отель Cavalier предлагает широкий спектр услуг:
бизнес-услуги: бизнес-центр, бесплатный беспроводной доступ в
Интернет и конференц-залы, обслуживание мероприятий, банкетные залы;
спортивные услуги: бег, велосипеды (платно на территории),
волейбол (бесплатно на территории), гольф-площадка, дайвинг, мини-гольф,
парусный спорт, пешеходные маршруты, прокат лодок, серфинг, теннисные
корты (бесплатно на территории), закрытый бассейн в Старом Cavalier,
открытый сезонный бассейн, бассейн для детей, тренажерный зал;
другие возможности: парковка (с доставкой машины в
назначенное место), банкомат, услуги консьержа, услуги прачечной, услуги
носильщика багажа, экспесс регистрация в отеле, сейф, возможность
передвижения в отеле в инвалидном кресле;
услуги развлечения: бильярд, боулинг, игровая комната,
компьютерные игры/ игровые приставки, присмотр и уход за детьми,
наличие детских кроваток.
Таким образом, на основе первой главы можно сделать вывод о том,
что в структуру Cavalier входят два отеля: Старый Отель, являющийся
историческим объектом, и Новый Отель, недавно построенный. Благодаря
своей репутации «аристократа побережья Вирджинии» и предоставлению
широкого спектра услуг, отель Cavalier – один из наиболее популярных
отелей среди туристов Вирджинии Бич.
13
2. Организационная структура управления отелем Cavalier. Службы
отеля и их характеристика
14
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением,
месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура
является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Схема управления отелем представлена на рис 1.
Рис.1 Схема управления отелем Cavalier
Особенность схемы управления, принятой в американских отелях,
состоит в том, что служба приема подчинена директору хозяйственной
службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются
старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим
носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим
службы бронирования. Директору по общественному питанию подчинены
кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. 15
Менеджер службы приема (Front office mng)
Директор службы питания (Food and beverage mng)
Директор коммерческого отела (Sales and marketing mng)
Менеджер по персоналу
Финансовый директор (Controller)
Менеджер хозяйственной службы (Housekeeping mng)
Директор отдела закупок
Главный инженер
Отдел обучения
Отдел кадров
Шеф-повар
повар
Директор ресторана
официанты
Главный бармен
бармен
Службы безопасности
Старшие Горничные
Банкетная служба
Менеджеры по продажам
Служба консьержа: старший с-к
Служба бронирования: старший с-к
Служба регистрации: старший сотрудник
Генеральный директор
Совет директоров (президент)
Владелец (акционеры)
Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер
отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел
персонала.
Собственником отеля Cavalier является Жене Диксон. Совет
директоров контролирует работу генерального директора, утверждает
финансовый план, заслушивает отчет генерального директора о его
выполнении.
В отеле Cavalier можно выделить следующие основные службы:
Служба приема и размещения
К службе приема и размещения относятся служба консьержа,
швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с
гостями и служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит
директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные
службы.
Основными функциями отдела приема и размещения являются
регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и
выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема находится в холле отеля Cavalier и функционирует
круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.
Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение
информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях.
Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами
занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может
встречать сам генеральный директор.
Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера
(доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и
другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также
координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят
швейцары, подносчики багажа и лифтеры.
16
Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит
парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его
подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по
номерам.
Сотрудники службы обслуживания номеров (room service)
сопровождают гостя в номер, несут его ручной багаж, открывают номер,
проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования
оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и
выполняют другие функции посыльного.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция
телефонных операторов, при этом они должны контролировать
своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит
побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их
на службу информации).
Запрос на бронирование номера может поступать по различным
каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт отеля Cavalier. Гарантия
бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Оплата
производится картами American Express, Diner’s Club, Eurocard/Mastercard,
Visa.
Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.)
происходит у стойки приема. Если заезжает большая группа, то для
ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в
холле организуется дополнительная стойка регистрации.
На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия,
адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной
комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую
— сотрудник службы приема. Клиент указывает свою фамилию, адрес
постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, он
подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая
согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость
17
номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру.
Клиенту выдается карта гостя, в которой записаны его фамилия, номер
комнаты, дата выезда.
В отеле Cavalier существует электронная система замков в
общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только
электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую
магнитную карту с индивидуальным кодом, на которой закодированы время
и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер
попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система
электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в
отеле и обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Хозяйственная служба
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту
всего отеля Cavalier и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников,
старших горничных, то есть супервайзеров (отвечают за уборку номеров на
одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу
возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу
выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и
мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с
инженерной службой.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых
вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.
В отеле также есть игровая комната с гувернантками, где клиенты
могут оставить на время своих детей.
Инженерная служба
Отель Cavalier наделен сложным инженерным оборудованием (лифты,
системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации,
электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни,
кабельное телевидение, компьютеры).
18
Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат
сотрудников, способных устранить несложные неисправности
сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную
эксплуатацию всего оборудования.
Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в
специальном журнале.
Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной
безопасности.
Служба безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и
имущества отеля от возможного вреда. Причем в понятие имущество отеля
включается и такой элемент, как его репутация.
В функции службы безопасности также входят охрана руководителей
высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами
(сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им
необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от
номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).
Служба безопасности также контролирует использование
сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование
(служебные автомобили, кредитные карточки).
На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей,
участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение
проникновения хакеров).
Отдел закупок
Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по
разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться
оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к
тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении
могут испортиться.
19
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие
основные группы:
продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные) и
напитки;
оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;
расходные материалы (в основном используемые при уборке
номеров и общественных помещений).
Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре,
рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы
оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.
Служба питания
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся
шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер,
главный бармен, стюард. Также в штате находятся закупщик продовольствия
и закупщик вин и других напитков. В отеле предлагаются на выбор
несколько ресторанов, поэтому у каждого есть свой директор и отдельный
директор у службы обслуживания номеров, доставляющей еду и напитки в
номера отеля.
Помимо ресторанов отель Cavalier имеет несколько менее крупных
предприятий питания: бары, кофейни, буфеты.
Через службу обслуживания номеров (room service) можно заказать
любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки,
поэтому в наличии имеется специальный сервисный лифт. Заказы в эту
службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость
отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера
снаружи. Эта служба работает круглосуточно. Цены в службе обслуживания
номеров обычно выше ресторанных.
Отдел персонала
20
Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и
увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации
персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации.
Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что
позволяет оценить нового работника на рабочем месте.
После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит
ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью,
политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда,
порядком предоставления отпусков, техникой безопасности, а также с
коллективом, в котором он будет работать.
Обучение персонала делится на первоначальное (обучение
поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может
проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения
без отрыва от производства является обучение новых горничных. С отрывом
от производства обучают иностранным языкам, технике общения с
клиентами. Сюда же относится работа в другом подразделении гостиницы с
целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится
регулярно с определенной периодичностью.
Рассмотрим правила внутреннего распорядка отеля Cavalier, которые
распространяются на весь персонал отеля, в том числе и на горничных.
Отель – предприятие, деятельность которого направлена на
обслуживание клиентов из разных стран, поэтому основным правилом
является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу
мышления.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой,
дружественной атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои
отношения на взаимном уважении. Обслуживание гостей не должно
выглядеть как одолжение, гости оказывают любезность, давая каждому
сотруднику возможность проявить себя. Гость всегда прав, с ним не следует
спорить.
21
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все
стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила
обхождения и обращения, соблюдение речевого этикета.
Очень важно быть тактичным во взаимоотношении с гостями. Не
следует замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать
на них внимание. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих
делах, показывать, нравится гость горничной или нет, расспрашивать от цели
их визита. Если гость спросит горничную о чем-то, например об услугах
отеля, она должна дать ответ, несмотря на то, что данная информация не
связана напрямую с ее непосредственной работой.
Что касается внешнего вида персонала, то он создает для гостя первое
впечатление об отеле, поэтому все сотрудники должны выглядеть опрятно.
Если у горничной волосы ниже плеч, то они должны убираться
заколкой.
В отеле Cavalier предусмотрено ношение формы, которая должна быть
чистой, отглаженной, опрятной. Горничные носят темно-синие брюки и
голубые рубашки с коротким рукавом, хаусмены – темно-синие брюки и
рубашку, супервайзеры – темно-зеленую форму. Ношение форменной
одежды включает в себя ношение на рубашке бейжда с именем, который
выдается в отделе кадров.
Все работники должны носить удобную обувь на низком каблуке,
закрытую и черного цвета. Ювелирные украшения должны быть сведены к
минимуму, не допускается ношение пирсинга. Макияж должен быть не
ярким, ногти коротко остриженными.
Итак, на основе второй главы можно сделать вывод о том, что в отеле
Cavalier действует американская система управления, особенностью которой
является то, что служба приема подчинена директору хозяйственной службы,
а отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками.
Организационная структура отеля очень развита и имеет множество
подразделений, функции которых четко распределены между сотрудниками.
22
3. Организация и технология обслуживания номерного фонда отеля
Cavalier
23
Номерной фонд отеля
Номерной фонд отеля составляет 400 номеров. Из них 282 номера
принадлежат Новому Отелю, остальные 118 – Старому Отелю.
В отеле Cavalier существуют следующие виды номеров, прейскурант
которых представлен в Приложении 1:
Oceanfront С видом на океан
Недавно отремонтированные номера отличаются современным
декором, гранитными ванными комнатами, а также наличием балконов в
каждом номере с прямым или частичным видом на океан. Предлагается
выбор между двумя двуспальными кроватями или одной двуспальной
кроватью. Удобства включают кабельное телевидение, микроволновую печь,
холодильник, кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.
Traditional Стандартные номера
Стандартные номераобставлены величественный дубовой мебелью с
двумя двуспальными кроватями или одной кроватью королевского размера.
Удобства включают кабельное телевидение, холодильник, кофейник, утюг и
гладильная доска, часы-радио, фен. Традиционные номера гостиницы
находятся в Cavalier на Холме. Удобства включают кабельное телевидение,
холодильник, кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.
Superior Повышенной комфортности
Номера повышенной комфортности отличаются богатой мебелью из
красного дерева и ванной комнатой из черной и белой плитки с роскошной
джакузи. В наличии имеются две двуспальные кровати или одна кровать
размера кинг сайз. Удобства включают кабельное телевидение, холодильник,
кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.
Suits Люксы
Люкс для молодоженов
24
Люкс для молодоженов представлен двумя комнатами (спальней и
гостиной), двумя балконами (в спальне и гостиной), двумя санузлами,
джакузи, а также 42-дюймовым плазменным телевизором в спальне.
Удобства включают кабельное телевидение, холодильник, кофейник, утюг и
гладильную доску, часы-радио, фен.
Новый Отель Cavalier
Executive Suits Люксы повышенной комфортности
Их всего четыре: the Cape Henry Suite, Kyanite Suite, Presidential Suite,
and Governor’s Suite люкс Кейп Генри, люкс Кианит, президентский люкс,
люкс губернатора. Представляют собой номера с видом на океан, кроватью
королевского размера, двумя балконами, мини-баром, ванной и гостиной.
Удобства включают кабельное телевидение, холодильник, кофейник, утюг и
гладильную доску, часы-радио, фен.
Старый Отель Cavalier
Suites
Люкс Принцессы Анны
Люкс Принцессы Анны считается лучшим номером в гостинице,
расположенным на седьмом этаже с видом на океан. Он состоит из спальни с
кроватью королевского размера, отдельной гостиной с 42-дюймовым
плазменным телевизором и мини-баром, ванной из черного гранита с
джакузи и застекленным душем. Удобства включают кабельное телевидение,
холодильник, кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.
Люкс Кавалиера
Номер представлен спальней с кроватью королевского размера,
отдельной гостиной с мини-баром, гранитной ванной комнатой, джакузи и
застекленным душем. Удобства включают кабельное телевидение,
холодильник, кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.
25
В зависимости от типа номеров определяется уровень сложности
уборки, а также персонал, который будет производить уборку в конкретном
номере (номера повышенной комфортности убирает более опытная
горничная).
Организация уборочных работ
Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме
обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-
гигиенические требования.
К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна
быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует
огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории,
двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно
знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и
уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат
времени и усилий со стороны обслуживающего персонала, поэтому
выделяют следующие виды уборки жилых номеров, которая выполняется в
определенной последовательности:
уборка забронированных номеров,
ежедневная текущая уборка (staying over),
уборка после выезда гостя (Due Out) .
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты
помещений при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать
определенную последовательность в работе.
Существует следующая последовательность уборки многокомнатного
номера:
спальня,
гостиная,
столовая,
прихожая,
26
санузел.
При выполнении уборки горничные придерживаются принципа: уборка
осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы не
пропустить ни один предмет.
Также существуют специальные правила безопасности, которые
должны соблюдать горничные:
1. не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или
рабочим;
2. всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на
рабочей тележке;
3. при уборке номера дверь в него должна быть открыта в течение
всей уборки;
4. горничная должна докладывать о подозрительных клиентах.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных
принципов:
поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на
глаза» гостю;
уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны
оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во
время выполнения уборочных работ.
Для выполнения уборочных работ в отеле Cavalier существуют
следующие категории персонала:
горничные, которые убирают жилые номера;
хаусмены (уборщики), занятые на уборке коридоров, холлов,
лестниц, вестибюля;
хаусмены (уборщики) производственных и служебных помещений,
мастерских и технических служб.
Рассмотрим подготовку номерного фонда к заселению, что является
сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации
27
работы различных служб. Для четкого и своевременного размещения и
обслуживания гостей персонал должен быть профессионально
подготовленным и иметь соответствующие навыки.
Технология приема и заселения гостей предусматривает следующие
мероприятия:
1) Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных
которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда,
паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация. Процедуру
занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2) Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже.
Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по
этажу). На листе отражается информация о проживающих на этаже, общее
число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число
гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из
гостиницы, вид уборки, тип кровати.
3) Проведение уборочных мероприятий номерного фонда гостиницы.
Супервайзеры контролируют заезд гостей и их размещение на этаже,
своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных
горничными уборочных работ.
4) Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию
неполадок в номерах в инженерно-техническую службу отеля.
5) Проведение определенного вида уборки.
Рассмотрим общую схему работы горничной.
Рабочий день горничной начинается с 8:30 утра, это означает, что
горничная к этому времени уже должна быть в рабочей форме и приступить
к исполнению своих обязанностей. Прибытие на рабочее место сотрудников
отеля Cavalier регистрируется при помощи электронной клок-машины (clock-
machine). Для этого сотрудник должен приложить ладонь к специальному
аппарату (клок-машине) и ввести свой индивидуальный номер, который ему
выдается в отделе кадров. Затем горничная записывает свое прибытие в
28
журнал, указав время прихода. Эта процедура происходит при окончании
работы, но в обратном порядке.
Особенностью американских отелей является почасовая система
оплаты труда, поэтому у горничных нет фиксированного времени окончания
работы. Рабочий день горничной заканчивается, когда она убирает
последний номер из выданного ей списка. Норма убираемых номеров – 15. В
виду этого при низкой загрузке отеля (35%), что наблюдается в начале сезона
(с начала мая до середины июля), горничные работают в среднем до 14:00
часов, а при высокой загрузке (98-99%), с середины июля до конца августа,
рабочий день горничной заканчивается в 18:00. Затем к работе приступает
вечерняя смена.
График работы составляется на две недели. Старший менеджер
определяет количество выходных дней в зависимости от загрузки отеля. При
высокой загрузке горничные работают без выходных по системе оплаты
труда овертайм (overtime), при которой размер заработной платы составляет
11 $ (стандартная заработная плата 7,50 $). Горничные отеля Cavalier
обязаны работать не менее 30 часов в неделю, а в случае превышения 40
часов также начинает действовать система оплаты труда овертайм.
Через несколько дней после начала работы новые сотрудники отеля
Cavalier проходят ориентацию (ознакомление) по отелю. Всех сотрудников
собирают в помещении для проведения конференций и проводят лекцию, на
которой работник отдела кадров рассказывает об истории отеля Cavalier,
структуре отеля, этикете поведения (памятки об этикете раздавались всем
работникам). Вся лекция сопровождается наглядным материалом. После
лекции проводится обзорная экскурсия по Новому и Старому отелям и
некоторым его службам, ознакомление с номерным фондом отелей.
Для новых горничных проводится тренинг, который состоит из трех
этапов.
На первом этапе новая горничная работает с супервайзером. В первый
день она только наблюдает и затем под контролем или вместе с
29
супервайзером выполняет отдельные элементы уборки. На второй и третий
дни горничная убирается в номерах сама, но в присутствии супервайзера, и в
завершении убирает самостоятельно Due out, а супервайзер только после
окончания уборки принимает работу. Если горничная справляется с
заданием, то она переходит к следующей стадии тренинга, если нет, то
повторяется первая стадия. На этой стадии вырабатываются навыки
качественной уборки.
На втором этапе тренинга горничная работает в паре и подконтрольна
другой горничной, у которой есть уже опыт работы. При этом за
наблюдением за работой опытных горничных вырабатываются навыки
быстрой уборки. Скорость уборки приходит по прошествии какого-то
времени, зависящего от качеств конкретной горничной.
На третьем этапе горничная работает самостоятельно и подконтрольна
только супервайзеру, который проверяет все Due out и выборочно текущую
уборку, если в номере нет гостей. На данном этапе совмещаются быстрота и
качество уборки номеров.
Как говорилось ранее, горничная приходит заранее и переодевается в
форменную одежду, только после этого она регистрирует свое прибытие на
клок-машине и в журнале, где ставится дата, время прибытия и имя.
Затем горничная поднимается на этаж, на котором она работает, и
спускает в комнату персонала хозяйственной службы тележку (они находятся
в служебной помещении на этажах), заполняет ее по определенной схеме.
После этого горничная получает список-задание на день и ключ от
необходимой секции. За получение ключа горничная расписывается в
отдельном журнале, где указывается номер секции, время получения ключа и
имя горничной.
Далее горничная убирает номера с перерывами на отдых в 11:00 на
полчаса и 14:00 на 15 минут. Закончив работу, горничная спускает тележку
вниз и заполняет ее, предварительно отдав список-задание и ключ, за отдачу
которого горничная также расписывается в журнале. На списке-задании
30
горничная отмечает в ходе работы убранные комнаты: V – произведена
уборка Due out, С – произведенная уборка Staying over. В течение дня
супервайзер отмечает в своем журнале выполненную работу и доносит до
главного менеджера информацию о уже убранных номерах (с помощью
рации или телефонного кода).
Заполненную тележку отвозят обратно в служебные помещения на
этажах. Затем горничная расписывается в журнале, отмечая время окончания
работы, и регистрируется при помощи клок-машины, и только потом
переодевает форменную одежду.
Технология выполнения различных видов уборочных работ.
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки
(Staying over)
Приступая к уборке номеров, горничная должна трижды постучаться в
дверь и только потом открывать номер ключем. В отеле Cavalier существуют
три типа ключа: ключ гостя, запрограммированный только на его номер;
ключ горничной, открывающей все номера одной секции (одной стороны
этажа); мастер, ключ супервайзеров, который открывает номера на
нескольких этажах. Если горничная убирает номера на разных этажах или
весь этаж целиком, то ей выдаются несколько ключей, за получение которых
она расписывается в специальном журнале.
При уборке номеров необходимо прежде всего их проветривать. В
трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки:
спальня, гостиная, кабинет, прихожая, санузел. В двухкомнатном номере
сначала убирают спальню, гостиную, а затем санузел. В однокомнатном
номере уборку начинают с обеденного стола. Если на столе осталась пища,
которая подавалась в номер из ресторана, то посуду передают хаусмену (он
относит ее на кухню ресторана или передает сотрудникам службы
обслуживания номеров), а принадлежащую гостинице – вымыть, насухо
вытереть и поставить в отведенное ей место. Если кофеварка полная, то ее
31
оставляют как есть, если она почти пустая, то ее моют и насухо вытирают,
потом протирается поднос для кофейника.
Прежде всего выносят мусор и заменяют мусорные мешки в урнах в
комнате и в санузле.
Поверхность стола протирается сначала влажной ветошью с
применением специальных чистящих средств, а потом сухой. В центре стола
немного наискосок кладется меню ресторана отеля Cavalier.
Затем горничная приступает к уборки кровати. Целесообразно
соблюдать такую последовательность – подушку, одеяло, покрывало,
простыни снимают и кладут на стул. Если есть необходимость заменить
простыню, наматрасник, то их заменяют. Затем заправляют кровать, что
можно сделать двумя способами в зависимости от типа номера (простой
номер или VIP). В простом номере сначала кладут наматрасник, затем
нижнюю простыню (простыня с резинкой по краям, flipper sheet). Сверху
кладут простую простыню (flat sheet), один край которой заканчивается у
изголовья кровати, а другой свободно опускается с противоположной
стороны кровати. Сверху накладывается одеяло, которое не доходит до края
простыни около изголовья кровати 10-12 см, затем оставшаяся незакрытой
одеялом часть простыни отгибается сверху на одеяло и только потом
свободные края простыни и одеяла с трех сторон убираются под матрац,
образуя аккуратные углы. Подушки взбиваются и кладутся к изголовью
кровати, затем все накрывается покрывалом так, чтобы четко совпадали
специальные уголки на покрывале с углами кровати, а у изголовья покрывало
образовывало острые углы. Заправка кроватей в номерах VIP отличается
тем, что края одеяла с простыней сначала сгибаются к центру кровати,
образуя угол, а затем свободные края убираются под матрац. Сверху
накладывается покрывало до 2/3 кровати, отгибая покрывало назад. Затем
отогнутую часть покрывала второй раз сгибают уже в обратном направлении,
и только потом оставшийся уголок простыни и одеяла загибается на
покрывала, подушки кладутся к изголовью кровати.
32
Супервайзеры следят, какое белье используется. В номерах
недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Часто гости
делают пометку ручкой или фломастером на простынях или подушке, чтобы
проверить смену белья, поэтому горничная должна быть предельно
внимательна. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить.
Есть правило: нельзя проводить смену белья в присутствии гостя или
разрешать ему оставить вещи в неубранный номер. Если же уборка
происходить в присутствии гостя, то горничная сперва должна спросить у
постояльца: нужна ли смена белья, только в этом случае белье может
заменяться в присутствии гостя.
Стирка белья происходит в прачечной в Старом отеле. Работники
прачечной принимают использование белье и выдают им чистое. Белье с
этажей складывают в специальные мешки, которые уносят хаусмены и
опускают по специальному коллектору в комнату, где белье сортируют и
отправляют в прачечную. После стирки и глажки в прачечной белье
отправляют в Новый отель, где оно хранится в специальном помещении в
хаускиперской, или списывают, если обнаруживается дефект.
После уборки кровати горничная преступает к уборке письменного
стола и тумб. На столе и тумбах могут лежать вещи гостя, которые ни в коем
случае нельзя трогать и рассматривать (впрочем, как и другие вещи гостя в
номере). Стол и тумбы протирают сначала влажной ветошью с чистящим
средством, а затем сухой. В некоторых номерах есть стеклянные столы, в
этом случае стол протирают ветошью и специальным средством для чистки
зеркал и стекла. Затем влажной тряпкой протирается телефон, радио,
настольные лампы; сухой ветошью протирают телевизор. После
специальным средством протирают в комнате зеркала.
Затем горничная приступает к чистке мягкой мебели, штор, плинтусов
при помощи метлы и пылесоса, протирается кондиционер. Шкаф надо
ежедневно проветривать, следить, чтобы в нем бы достаточно плечиков для
одежды, наличие утюга и гладильной доски, фирменного пакета Cavalier.
33
Также горничная моет стеклянные двери балкона-террасы, если в этом
есть необходимость, подметает пол балкона. Работая с пылесосом,
необходимо следить, чтобы в него не попали посторонние предметы.
После уборки комнаты следует проверить исправность технических
устройств, розеток, выключателей, вилок, телефона, телевизора, радио,
кофеварки, холодильника, светильников. При обнаружении неисправности
горничная сообщает об этом супервайзеру. Затем проверяется наличие
необходимого минимума в номере (2 вида кофе и два пакетика сливок, три
стаканчика для кофе), на столе протирается емкость для льда (лед гости
берут в бесплатном автомате в коридоре на этаже), если она пуста, также
заменяется пакетик для льда, ставятся шесть стаканчиков для воды). Как
правило, на уборку комнаты отводится 20-30 минут на ежедневную уборку и
около 40 минут на уборку Due out.
Уборка санузлов
После жилых комнат горничная приступает к уборке санузла, которая
осуществляется в следующей последовательности:
зеркало,
туалетные принадлежности,
умывальник,
ванна,
кафельные плитки стен,
унитаз,
пол.
Зеркало протирают ветошью со средством для зеркал и стекла и
вытирают его насухо. Умывальник натирают специальным чистящим
средством при помощи губки, промывают горячей водой и вытирают насухо.
Также моются ванна и унитаз. Краны и смесители протирают насухо.
Кафельная плитка стен над ванной при текущей уборке протираются тряпкой
для удаления мыльной пены. Проверяется чистота шторки (при
34
необходимости ее заменят), которая в свою очередь отодвигается в дальнюю
от кранов сторону.
Последним моется унитаз, для этого горничная должна надевать
перчатки. Унитаз ополаскивается чистящим средством, натирают ершом и
ополаскивают. Тем же средством промывают крышку унитаза и его
основание. В случае утечки воды и других неисправностей горничная
сообщает об этом супервайзеру.
После окончания уборки горничная проверяет наличие туалетной
бумаги (бумага на держателе и запасной рулон), фирменных умывальных
принадлежностей (гель для душа, шампунь, увлажняющий крем, набор с
нитками и иголками, набор с ватой, шапочка для душа, средство для
полоскания рта, мыло для рук – все складывается в специальную емкость;
мыло для тела ставится на внутренний угол ванны около крана), исправность
розетки и фена, чистоту полотенец, которые при необходимости заменяются
и складываются в определенном порядке, количестве и последовательности.
Полотенце для ног складывается вдоль три раза, четыре полотенца для душа
складываются пополам и потом поперек три раза, два полотенца для рук
дважды складываются пополам, два полотенца для лица (используются в
качестве мочалки) складываются поперек в три раза.
Затем пол сначала подметается, а потом протирается тряпкой со
специальным чистящим средством.
После того как убран санузел и комната горничная пылесосит ковер в
комнате и прихожей, в шкафу, а также около номера.
Последовательность выполнения уборки забронированных
номеров
Цель проведения подобных уборочных работ – обеспечить полную
готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
35
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ
горничной на день данная уборка осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки проводится накануне приезда вечером или в день
приезда гостя рано утром. Как правило данные номера чистые, поэтому в
объем уборочных работ входят: протирка мебели, уборка пола., проверка
всех необходимых принадлежностей и исправности электроприборов,
розеток и санузла.
Последовательность выполнения уборки номеров после выезда
гостя (Due out)
Due out – это номера (а также система уборки), из которых гости уже
выехали и которые необходимо подготовить к новому заселению.
Технология уборки данного вида практически повторяет ежедневную
текущую уборку (Staying over), но с некоторыми отличиями. При уборке Due
out в объем работ входят:
вынос мусора и замена мусорного пакета,
уборка и мытье посуды,
протирка мебели,
смена постельного белья,
уборка санузла,
уборка полов.
При подобной уборке, если за день горничная убирает несколько Due
out, то она проверяет съехали уже гости или нет. Если гость съехал, то
горничная оставляет эти номера открытыми, чтобы хаусмен убрал из
номеров мусор и снял использованное белье, тем самым облегчая горничным
работу. Входить в номер хаусмен может только в том случае, если данный
номер – Due out - в Staying over никто кроме горничной заходить не может.
В отличие от ежедневной уборки, здесь горничная протирает пыль не
только на поверхности мебели, но и внутри, притирая все полки. При
помощи чистящих средств влажной тряпкой протирается микроволновая
печь и холодильник, которые горничная не открывает при ежедневной
36
уборке. Затем горничная должна поверить не забыл ли гость в номере свои
вещи, если постоялец что-то оставил, то забытая вещь помещается в пакет и
вкладывается записка с датой, временем и номером комнаты, где была
найдена данная вещь, после окончания уборки найденная вещь отправляется
в бюро находок.
В комнате также проверяется наличие письменных принадлежностей,
которые горничная не проверяет при ежедневной уборке – блокнота и ручки
с логотипом Cavalier, находящиеся радом с телефоном; бумаги, конвертов и
бланков службы валет (valet) с логотипом Cavalier в ящике тумбы; Библии;
программы телевидения на месяц.
Санузел убирается лишь с тем отличием, что концы туалетной бумаги и
бумажных салфеток складываются в форме треугольника.
Таким образом, все виды уборочных работ, проводимых в номерах
гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного
инвентаря и материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и
материалов, а также хранение и уход за ними являются важным
мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных
мероприятий
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она обязана
принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
надеть форменную одежду, обувь;
получить у старшей горничной список-задание на уборку с
указанием номеров и видов уборочных работ;
получить ключи от номеров;
проверить наличие и состояние инвентаря;
получить чистое белье;
получить рекламные материалы;
37
укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной отеля Cavalier включает в
себя:
уборочный инвентарь:
швабра, совок;
мешок для грязного белья;
мешок для мусора;
щетки;
ветошь;
резиновые перчатки;
уборочные материалы:
чистящие средства;
моющие средства;
дезинфицирующие средства;
средства для отмывания всех видов поверхностей;
средство для полов с любым видом покрытия;
воскосодержащие средства для натирания;
жирорастворяющие средства;
средства для чистки пластиковых поверхностей;
средство для обработки деревянной мебели;
дезодорирующие средства;
устройство для мытья окон;
хлопчатобумажные съемные насадки для уборки;
набор принадлежностей индивидуального пользования:
туалетная бумага;
жидкое мыло;
туалетное мыло;
шампунь;
гель для душа;
крем для рук;
38
лосьон для тела;
дезодорант;
бритва;
расческа;
зубная паста, щетка;
набор «дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2
пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель);
набор рекламных материалов;
чистое белье:
одеяло;
пододеяльник;
простыня;
наволочка;
полотенце (банных – 4 шт.; для рук – 2 шт.; для лица – 2 шт.; для ног
– 1 шт.).
Новое белье поступает со склада в бельевые, а из бельевых для
грязного белья в прачечную.
К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:
пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или
выведению;
дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или работам
(штопке, заплаткам, отсрочке по швам);
необработанные края белья;
ветхие пятна на белье.
При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит
списанию.
В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-
гигиенических принадлежностей производится ежедневно (если шампунь
или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).
39
Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется
в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в
специальном отделении санитарного узла для персонала.
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех
вдов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ
с минимальными затратами сил и времени.
Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных
работ, горничная обязана четко знать правила поведения в номере. Культура
поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для
определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение
этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается:
закрываться в номере;
смотреть телевизор, слушать музыку;
пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
курить в номере;
сидеть в номере без дела;
сидеть с гостем;
оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного
стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, предварительно
постучавшись 3 раза; грамотно и четко ответить на вопросы проживающего
(в том числе на иностранном языке).
Таким образом, на основе третьей главы можно сделать вывод о том,
что в отеле Cavalier существуют высокие санитарно-гигиенические
требования, которые неукоснительно исполняются каждым сотрудником
хозяйственной службы.
В отеле развита высокая культура поведения персонала,
взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. В отеле
40
предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые
входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид.
В отеле существуют собственная система проведения уборки,
нормативы проведения уборочных мероприятий.
В ходе прохождения учебно-ознакомительной практики в отеле
Cavalier нами была выявлена следующая проблема в деятельности
хозяйственной службы – несвоевременная подготовка номерного фонда к
заселению.
Возможно, данная проблема возникла по следующим причинам:
1. ошибка администрации (администраторы вовремя не сообщили
хозяйственной службе о прибытии гостя);
2. ошибка хозяйственной службы:
а) супервайзеры передают неверную информацию администрации;
б) невнимательная запись информации со списка-задания горничной в
журнал супервайзера;
3. ошибка компьютера (сбой программы, в базе данных которой
содержится полная информация о состоянии номерного фонда, например,
путаница видов уборки – Due out, Staying over, даты заездов и выездов из
отеля);
4. ошибка горничных (невнимательность при просмотре списка-
задания; медленная работа горничных).
В связи с рассмотренной проблемой можно дать следующие
рекомендации:
1. работа с персоналом:
а) повышение всеобщего контроля;
б) улучшение системы мотивации и изменение отношения к работе:
- повышение материальной заинтересованности работников предприятия и
обеспечение им социальных гарантий;
- в случае возникновения ошибок с сотрудником проводится индивидуальная
беседа;
41
- публичная похвала за хорошую работу;
- поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания;
- организация корпоративных мероприятий;
в) укрепление дисциплины работников и солидарной ответственности
персонала;
г) прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до
уровня каждого рабочего места (каждой должности);
д) проведение дополнительного тренинга для горничных по улучшению
качества и быстроты обслуживания.
2. замена старых компьютеров, обновление программ.
Заключение
Таким образом, во время прохождения производственной практики в
отеле Cavalier прошло ознакомление с его историей, структурой самого
42
отеля и услугами, основными службами, организацией и технологией
обслуживания номерного фонда.
В отеле Cavalier действует американская система управления,
особенностью которой является то, что служба приема подчинена директору
хозяйственной службы, а отдельные подразделения возглавляются старшими
сотрудниками. Организационная структура отеля очень развита и имеет
множество подразделений, функции которых четко распределены между
сотрудниками.
В отеле Cavalier существуют высокие санитарно-гигиенические
требования, которые неукоснительно исполняются каждым сотрудником
хозяйственной службы.
В отеле развита высокая культура поведения персонала,
взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. В отеле
предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые
входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид.
В отеле существуют собственная система проведения уборки,
нормативы проведения уборочных мероприятий.
В ходе прохождения учебно-ознакомительной практики была
выявленная проблема несвоевременной подготовки номерного фонда к
заезду гостя. В связи с рассмотренной проблемой были даны следующие
рекомендации:
1. работа с персоналом:
а) повышение всеобщего контроля;
б) улучшение системы мотивации и изменение отношения к работе:
- повышение материальной заинтересованности работников предприятия и
обеспечение им социальных гарантий;
- в случае возникновения ошибок с сотрудником проводится индивидуальная
беседа;
- публичная похвала за хорошую работу;
- поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания;
43
- организация корпоративных мероприятий;
в) укрепление дисциплины работников и солидарной ответственности
персонала;
г) прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до
уровня каждого рабочего места (каждой должности);
д) проведение дополнительного тренинга для горничных по улучшению
качества и быстроты обслуживания.
2. замена старых компьютеров, обновление программ.
Список использованной литературы:
1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – М., 2008. 208 с.
44
2. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. – М., 2006. 176 с.
3. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М., 2005.
448 с.
4. HOTELS.SU
5. www.cavalier.com
45
