1

Построение эффективной связи CRM + call center

2015

Адаменко Cергей Иванович

Заместитель Председателя Правления

ПАО «Дочерний Банк Сбербанка России»

2

Модернизация

ИдеяСтандарт

Инновация

2019

2009

2010 - 2017

2018

3

3

Украинский

процессинговый

центр

Бэк – офис

IS Card

Внутренние

системы

SWIFT

СЭП НБУ

НБУ Отчетность

Внешние

системы

HRM eCSpert

Нормативно

справочная

система Liga

АБС Б2 (CS)

Клиент банк Ifobsдля юр.лиц

Архитектура прикладного ИТ-ландшафта на 01.01.2009

4

MIS

BI

Архитектура прикладного 01.01.2015 г. ИТ-ландшафта

4

АБС Б2

SAP

ERP

Transact

SM

Experian

NBSM

Experian

IDM

Tivoli

Teradata

(FSLDM)Hunter

Experian

КЦ

Cisco

ETL

Informatica

CRM Siebel

(Единый фронт)

Ко

рп

ор

ати

вн

ая с

ер

ви

сн

ая ш

ин

а

IB

M W

eb

Sp

he

re

Банкоматы

Call Center

Интернет

Банк ф.л.

Мобильный

банк

Интернет

Банк ю.л.

Отделения

Каналы

КиоскиРБЦ

GoldenGate

Oracle

ПроцессыBPM PEGA

(IBM)

Бизнес приложения

УПРАВЛЕНИЕ ИТ ИНФРАСТРУКТУРОЙ (HP)

ИНФРАСТРУКТУРА ( CISCO, IBM)

БЕЗОПАСНОСТЬ

Се

рви

сы

File Net

Ifobs

SAP

HR

УПЦ

EC

card

5

Серверная комната и АТС Банка. (январь 2010 г.)

5

6

ЦОД 1 (2010 год)

6

7

ЦОД 2 (2011 год)

8

Стандарт организации коммутационных узлов в отделениях

8

9

Объекты ИТ инфраструктуры и их взаимосвязь (на 01.01.2015)

9

ЦОД

Оборудование

IBM, Cisco,

EMC

ЦОД

Оборудование

IBM, Cisco,

EMC

Узел

коммуникации

№1

НБУ

ЦА

Интернет

Отделения

банка

Операто

ры

связи

, 3

G,

GS

MПлатежные

системы

Мобильные

сотрудники

Узел

коммуникации

№2

Резервный канал

4-10 мбит

Основной канал

4-10 мбит

Основной канал

100 мбит

Резервный канал

100 мбит

(удаленные

площадки)

2011

2012 2013

2010

10

10

Техническая модель. ( на 01.01.2009)

(акцент на техническую архитектуру)

Банкоматы

Отделения

Клиенты Продукты и услуги

Доступ к данным

AБС IsCard

Каналы продаж

Пр

оц

ес

сы

пр

од

аж

и

Счета

Депозиты

Кредиты

Платежи

Платежные

карты

Во

зм

ож

но

сти

По

тр

еб

но

сти

?

?

Пр

оц

ес

сы

пр

од

аж

и

11

11

Продуктово - ориентированная модель.

(акцент на процессно-технологическую архитектуру)

Банкоматы

Отделения

Contact

center

Клиенты Продукты и услуги

Счета

Депозиты

Кредиты

Платежи

Доступ к данным / интеграция приложений

CRM AБС IsCard

Каналы продаж

Internet

Banking

По

тр

еб

но

сти

?

?Платежные

карты

Во

зм

ож

но

сти

12

Переход к клиенто ориентированной модели.

(акцент на бизнес архитектуру. Развитие партнерства)

Банкоматы

Contact

center

Internet

Banking

Mobile

Banking

Финансово-социальный

порталКлиенты

Сайт

банка

Фабрика банковских

продуктов и услуг

Счета

Доступ к данным / интеграция приложений

CRM AБС ERP IsCard TransactSM

По

тр

еб

но

сти Д

оп

ол

ни

тел

ьн

ые

ср

ед

ств

а

Ин

вес

ти

-

ци

и

Нако

пл

ен

ие

,

со

хр

ан

ен

ие

Ра

сч

еты

Ин

фо

рм

ац

ио

нн

ые

Кредиты

Платежи

Пакеты продуктов

и услуг

Ин

ди

ви

дуа

ль

ны

е п

ро

да

жи

Во

зм

ож

но

сти

Доставка

информации

о потребности

Удовлетворение

потребности:

• продукты

• услуги

Отделения

Партнеры

Традиционные каналы

Депозиты

Пр

огр

ам

мы

ло

ял

ьн

ос

ти

13

Ключевая технологическая задача- смена платформы систем КЦ

Важные условия:

• Обеспечить максимальное наследование интерфейсов старого и нового решения для пользователей и

• клиентов

• Обеспечить непрерывность и доступность автоматизируемых сервисов для клиентов и пользователей

во время миграции

2014

Основные цели:

Унификация программных и технических средств телекоммуникаций• Повышение эффективности работы и управления телекоммуникационной инфраструктурой

• Снижение уровня операционных затрат, возникающих при обслуживании инфраструктуры и работе

контакт-центра, за счёт использования решений от одного производителя

Обеспечение непрерывности бизнес-процессов• Построение отказоустойчивого решения для КЦ

Получение дополнительных возможностей развития прикладной функциональности в

силу большей открытости и гибкости платформы

Звонки с телефона

Звонки с сайта On-Line

чат

Е-Mail

Переход на Cisco: трансфер карточки клиента в CRM Siebel

Программное обеспечение Контакт-центра интегрировано с CRMSiebel – при звонке клиента в Контакт-центр поднимается «персональнаякарточка клиента», которая вместе со звонком, при необходимости, можетбыть переведена на менеджера отделения*.

Экономия времени на повторном поиске

клиента и уточнении вопроса

Оператор

Контакт-центра

Менеджер

Отделения

Передача карточки клиента в CRM

Siebel в вместе с переводом звонка

*За апрель 7 925 переключений, 4,7% входящих звонков: переключение на менеджеров,

наличие ПК в отделении, банковские металлы, ячейки, реструктуризация кредита, корпоративные клиенты

16

Вересень

18.12.1979

Петро

Принять входящий вызов из очереди

Выполнить исходящий вызов

Индикация/ Акцепт Preview исходящий вызов

Индикатор «Поступил Predictive» исходящий вызов

Завершить вызов /Отклонить или переопределить Preview и Predictive

Выполнить перевод вызова на менеджера

Акцептировать перевод вызова на менеджера

Назначить Call Back

Выбрать тематику разговора

Текущее задание / Звонок

Установить в Hold Текущее задание / Звонок

Снять с Hold Текущее задание / Звонок

Поле ввода Выполнить перевод звонка

Выполнить перевод с консультацией

Отмена трансфера/ конференции

Организация конференции

Индикатор канала

Зарегистрироваться

Выйти из системы

Перейти в Готов

Перейти в НЕ Готов

Предназначена для профиля МенеджеровПоднять карточку клиента

CTI панель Siebel CRM

Длительность разговора

Новые элементы

Элементы управления CTI панели Siebel CRM для взаимодействия с Cisco

18

Эффективная коммуникация Siebel-Cisco

• Бизнес логика маршрутизации вызовов выполняется на

основании информации Siebel CRM

• Реализована интеграция систем Cisco-Siebel для

обработки обращений по каналу телефон Клиентскими

менеджерами

• Менеджеры и операторы КЦ выполняют коммуникации

с клиентами из интерфейса CRM системы

• Автоматизированы процессы фиксации коммуникаций

менеджеров с клиентами

19

Модификация

IVR

Приоритеты задач по Контакт-центру в 2015

Чат

Автоответ + интеграция с

CRM

Звонок

с сайта

Режим

Blending

IVR-

продажи

Inform-

сообщение

+Сбербанк Онлайн

и мобильная версия

9

2

4

Создание

линии МБ

Звуковое сообщение и

переключение на КЦ в

случае согласия

Автоматический набор

исходящих звонков

Обратный звонок при наборе

номера 0800 клиентомМаршрутизация звонков на

линию МБ

Сообщение для группы

клиентов в IVR

3

5

Рекламный

ролик7

Короткая реклама в IVR

8

Call-back

0800**1

авторизация по № телефону

и 4 цифрам ПК

6

20

Звонок с сайта

Цель: возможность звонка через интернет, бесплатный звонок из-заграницы, минимизация затрат на номер

0800503033

Плановая дата внедрения – июль 2015

21

IVR по обработке звонков КБ и МБ

Все внешние номера телефонов менеджеров МБ переадресованы на

3540505 (номер поддержки МБ),

дополнительно идентификация клиента по номеру телефона

Раді Вас вітати на лінії підтримки малого бізнесу

Сбербанку Росії

Плановая дата внедрения – июль 2015

Идентификация клиента по номеру телефона;

Маршрутизация звонка в зависимости от потребности;

Возможность соединения с менеджером МБ;

Возможность заказа Call-back;

Централизованный контроль активностей менеджеров;

22

Эффективное использование рабочего времени;

Увеличение конверсии маркетинговых кампаний;

Снижение затрат на исходящий обзвон;

Работа только с заинтересованными клиентами

IVR-продажи

IVR-продажи – это решение автоматического набора звонковклиентам с функционалом переключение на оператора при егозаинтересованости.

Запись ролика с предложения продукта клиентe, загрузка

взаимодействий, при заинтересованности клиента переключение на

оператора и поднятие карточки в CRM Siebel

Плановая дата внедрения – июль 2015

23

Унификация входящего и исходящего трафика;

Повышение уровня дозвона с 60% до 100%;

Экономия на каждом исходящем звонке до 1:20 минуты;

Режим обзвона Blending*

Режим обзвона Blending – возможность гибкого использованияоператоров в смешанном режиме: одновременно в исходящихкампаниях и в обработке входящих обращений клиентов

Автоматический запуск исходящего обзвона

при отсутствии очереди;

Переключение клиента только при дозвоне;

В случае, если операторы заняты, постановка в очередь без IVR;

Увеличение пропускной способности Контакт-центра

26 000 звонков / месяц + 2 860 продаж!

* Плановая дата внедрения сентябрь 2015 года

24

Уменьшение затрат;

Расширение сервисов через IVR (снятие лимитов, переводы с/на

прибыльный);

Уменьшение рисков.

Модификация IVR

Автоматический сервис – предоставление информации клиентампо балансу ПК через IVR.

На данный момент для получения автоматического сервиса в IVR

вводится полный № карты и дата рождения. Предложение: при звонке

клиента с номера телефона (который внесен через отделение, или срок давности

>6 мес.,) для получения сервиса достаточно ввести последние 4 цифры

ПК;

Плановая дата внедрения – сентябрь 2015

25

Информационное сообщение в IVR

Информационное сообщение в IVR – целевое информированиегруппы клиентов по однотипных запросах после приветственногосообщения в IVR (с возможностью/без переключения на оператора).

При входящем звонке, в случае однозначной идентификации

клиента, должна быть возможность воспроизвести для данного

клиента особое звуковое информационное сообщение в IVR

(в т.ч. персональное предложение).

Повышение уровня обслуживания;

Уменьшение повторных звонков;

100 % информирование клиентов о проблеме.

26

Рекламное сообщение в IVR

Рекламное сообщение в IVR – короткое сообщения в IVR (послезвукового приветствия) об акциях Банка с возможностьюпереключения на оператора.

При входящем звонке на номера телефонов Контакт-центра клиенту

после приветствия озвучивается короткое до 5 секунд

информационное сообщение. В случае заинтересованности

возможность переключения на оператора.

Повышение уровня продаж;

Информирование клиентов;

27

Зачем?

Привлечение клиентов телемаркетингом в свое отделение;

Увеличение продуктовой нагрузки на клиента;

Полная занятость менеджера массового сегмента (83%менеджеров массового сегмента - недозагружены), нетклиентов, менеджер совершает телефонные продажи;

Централизованная система коммуникаций с Клиентами,общие скрипты продаж;

Контроль всех исходящих контактов – звонки только изкарточки клиента в CRM Siebel, система записи разговоров.

Менеджер

массового сегмента

Оператор

Контакт-центра=

Проект Телемаркетинг

28

Переход на Cisco: трансфер карточки клиента в CRM Siebel

Программное обеспечение Контакт-центра интегрировано с CRMSiebel – при звонке клиента в Контакт-центр поднимается «персональнаякарточка клиента», которая вместе со звонком, при необходимости, можетбыть переведена на менеджера отделения*.

Экономия времени на повторном поиске

клиента и уточнении вопроса

Оператор

Контакт-центра

Менеджер

Отделения

Передача карточки клиента в CRM

Siebel в вместе с переводом звонка

Переключение

звонка

29

Переход на Cisco: интеграция системы записи с CRM Siebel

Исходящий звонок = запись разговора в CRM Siebel=договор с клиентом

Ссылка на запись разговора размещена во взаимодействии при исходящих звонках

Менеджер может прослушать разговор с клиентом

Это позволило оптимизировать работу с договорами и повысить качество продаж по телефону

Система CiscoMediaSense интегрирована с CRM Siebel

30

Переход на Cisco: вся отчетность в одном окне (Dashboard)

Почасовой график количества входящих и исходящих

звонковУдобный мониторинг работы операторов

Динамичный мониторинг уровня

обслуживания клиентов

Адаменко Cергей Иванович

Заместитель Председателя Правления

ПАО «Дочерний Банк Сбербанка России»

E-mail: S.Adamenko@sbrf.com.ua