분석 CRM 및 캠페인관리 솔루션 성공적인 CRM/eCRM 을 위한 위세아이텍의 솔루션 및 성공사례

분석분석 CRM CRM 및 캠페인관리 솔루션및 캠페인관리 솔루션성공적인 성공적인 CRM/eCRMCRM/eCRM 을 위한 을 위한

위세아이텍의 솔루션 및 성공사례위세아이텍의 솔루션 및 성공사례

February, 2003

목차

1. WISE CRM Overview2. 분석 CRM 솔루션 소개 및 사례

3. 캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

㈜위세아이텍

• 1990 년 10 월 , 국내 최초의 RDB 컨설팅 업체인 ㈜위세정보기술로 출발• 1995 년 데이터웨어하우스 컨설팅 사업 시작• 1999 년 솔루션 사업 진출 : BI 제품 개발 , CBD 제품 개발• 2000 년 CRM 사업 진출 : CRM 제품 개발 , ㈜위세아이텍으로 사명 변경• 2003 년 현재 자본금 17 억원 , 임직원 60 명

13 년 역사의 CRM/BI/CBD 솔루션 개발 및 컨설팅 전문 기업

분석 CRM 솔루션 구축 및 컨설팅캠페인관리 솔루션 구축 및 컨설팅

CRM 전략 컨설팅 /ISP

DW 솔루션 구축 및 컨설팅EIS/BSC/SEM 솔루션 구축 및 컨설팅OLAP, ETL 툴 공급 CBD( 컴포넌트 기반 개발 ) 컨설팅

컴포넌트 프레임웍 개발 및 공급컴포넌트 기반 정보시스템 구축

HR 솔루션 구축 및 컨설팅

CRM 사업

BI 사업

CBD 사업

CRM Framework

PhoneDM

WebEmail

BranchPartner Mobile

고객 데이터 수집

데이터 통합 및 관리

고객 분석

마케팅 세일즈 서비스

채널별 상호작용 관리

마케팅성과분석

세일즈성과분석

서비스성과분석

고객 정보 거래 정보 접촉 정보

CRM Process

Data MiningData

Mining OLAPOLAP Query & ReportingQuery &

Reporting

ETLETL

CTICTI DirectInteraction

DirectInteraction eCRMeCRM mCRMmCRM

SCM ERP Legacy

MarketingAutomationMarketing

Automation

DW / CRM MartDW / CRM Mart

PhoneDM

WebEmail


CRM Application

SalesAutomation

SalesAutomation

CustomerService

& Support

CustomerService

& Support

OperationalCRM

AnalyticalCRM

CollaborativeCRM

Back-Office

Channel

CRM 시스템은 그 진화 전략에 따라 다양한 애플리케이션으로 구성되며 , 이들은 유기적으로 통합되어 전체 CRM 프로세스를 구현합니다 .

WISE CRM

PhoneDM

WebEmail


고객 데이터 수집


고객 분석

마케팅 세일즈 서비스

채널별 상호작용 관리




고객 정보 거래 정보 접촉 정보

CRM Process

Data MiningData

Mining OLAPOLAP Query & ReportingQuery &

Reporting

ETLETL

CTICTI DirectInteraction

DirectInteraction eCRMeCRM mCRMmCRM

SCM ERP Legacy

MarketingAutomationMarketing

Automation

DW / CRM MartDW / CRM Mart

PhoneDM

WebEmail


CRM Application

SalesAutomation

SalesAutomation

CustomerService

& Support

CustomerService

& Support

OperationalCRM

AnalyticalCRM

CollaborativeCRM

Back-Office

Channel

WISE MarketingWISE MarketingWISE MarketingWISE Marketing

WISE AnalyticsWISE AnalyticsWISE AnalyticsWISE Analytics

WISE CRM 은 분석 CRM 을 위한 WISE Analytics 와 마케팅자동화를 위한 WISE Marketing 으로 구성되며 , CRM 과 eCRM 을 위한 통합 솔루션을 제공합니다 .

CRM 사업 실적산업 고객 프로젝트 적용 솔루션 기 간

금융

우리은행 통합 마케팅 시스템 WISE Marketing 02.10-03.04

키움닷컴 CRM 전략 컨설팅 /ISP - 02.03-02.05

삼성화재 eCRM WISE Analytics 01.11-02.01

우리은행 채널통합 캠페인관리 WISE Marketing 01.07-02.03

팍스넷 분석 CRM, 캠페인관리 WISE Analytics, WISE Marketing 00.07-00.12

통신 / 미디어

KT 비즈메카 분석 CRM/캠페인관리 WISE Analytics, WISE Marketing 02.01-02.09

iMBC iMBC 분석 CRM WISE Analytics 02.01-02.03

조인스닷컴 조인스닷컴 분석 CRM WISE Analytics 01.01-01.03

드림라인 드림엑스 분석 CRM WISE Analytics 99.11-00.07

유통삼성몰 분석 CRM WISE Analytics 01.06-01.08

소프트비전 e-Marketing & e-Service WISE Marketing 00.12-01.02

옥션 분석 CRM WISE Analytics 00.02-00.08

제조 / 서비스

메가스터디 온 / 오프 입시교육 분석 CRM WISE Analytics 03.02-03.06

씨브이네트 사이버아파트 분석 CRM WISE Analytics 03.02.03.04

한국전자거래진흥원 분석 CRM WISE Analytics 02.12-03.01

한컴교육나라 분석 CRM WISE Analytics 01.12-02.03

SK 엔크린닷컴 eCRM WISE Analytics, WISE Marketing 01.10-02.02

한독약품 eCRM WISE Analytics, WISE Marketing 01.04-01.09

목차

1. WISE CRM Overview

2.분석 CRM 솔루션 소개 및 사례3. 캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

Analytical CRM Solution: WISE Analytics™

컨설팅 서비스컨설팅 서비스

통합 CRM 마트

통합 CRM 마트

디차원 분석디차원 분석

• 최적의 분석 CRM 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅 서비스• 풍부한 사례 템플릿을 기반으로 합리적인 분석 뷰 제공• 「 WISE 분석 CRM 구축 방법론」에 따른 체계적인 컨설팅 수행• 불충분하고 부정확한 고객 데이터 및 현행 운영 시스템에 대한 진단 / 분석 병행

• 최적의 분석 CRM 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅 서비스• 풍부한 사례 템플릿을 기반으로 합리적인 분석 뷰 제공• 「 WISE 분석 CRM 구축 방법론」에 따른 체계적인 컨설팅 수행• 불충분하고 부정확한 고객 데이터 및 현행 운영 시스템에 대한 진단 / 분석 병행

• ETL 툴을 기반으로 데이터 통합 기반인 DW(CRM Mart) 구축• 웹 데이터 기반의 Webhouse 등 온 / 오프라인 통합 고객 분석 기반 구축• 사례 템플릿 기반의 접근 방식으로 , 구축 기간과 투입 인원 최소화• 기존 인프라의 변경이 없는 유연한 통합구조

• ETL 툴을 기반으로 데이터 통합 기반인 DW(CRM Mart) 구축• 웹 데이터 기반의 Webhouse 등 온 / 오프라인 통합 고객 분석 기반 구축• 사례 템플릿 기반의 접근 방식으로 , 구축 기간과 투입 인원 최소화• 기존 인프라의 변경이 없는 유연한 통합구조

• OLAP 구축을 통해 고객 및 비즈니스에 관한 다차원 분석 및 리포팅• 고객 세그먼트에 대한 스코어링 및 e-metrics 를 통한 정교한 분석• 3rd Party 데이터 마이닝 툴에 대한 인터페이스 지원

• OLAP 구축을 통해 고객 및 비즈니스에 관한 다차원 분석 및 리포팅• 고객 세그먼트에 대한 스코어링 및 e-metrics 를 통한 정교한 분석• 3rd Party 데이터 마이닝 툴에 대한 인터페이스 지원

통합 분석 CRM 솔루션

DW/OLAP 기반의 온 / 오프 통합 분석 CRM

솔루션으로 , CRM 을 위한 데이터 수집 및 통합 ,

분석 및 전략 수립 기반의 구축을 지원합니다 . 고객 데이터 수집


고객 분석




iOLAP™iOLAP™

iTransform™iTransform™

System Architecture

CustomerProfile

TransactionData

ContactHistory

LegacyData

• Extraction• Transformation• Loading


DW(CRM Mart)

iOLAP™iOLAP™

AnalysisAnalysisData Extraction

Data Extraction

SourceData

SourceData

Data Warehouse

Data Warehouse


• Multidimensional

Analysis• Ad-hoc query• Reporting

• Multidimensional

Analysis• Ad-hoc query• Reporting

Executives

Analyst

User

UserUser

Meta DBMeta DB

iTransform Component

Log Filter Transform Log Metrics

ETL Product: iTransform™ 3.5

온 / 오프 데이터 통합 ETL 도구iTransform™ 은 대용량의 e 비즈니스 데이터에 대한 강력한 처리 성능을 바탕으로 , 대용량 웹하우스 구축 및 온 /

오프 통합 DW 구축에 관한 국내 최고 ,

최다의 레퍼런스를 보유한 독보적인 ETL

제품입니다 . 다양한 원천 데이터를 목표 시스템으로 추출 - 변환 - 적재하는 과정을 자동화하고 편리하게 관리

대용량의 e 비즈니스 데이터에 대한 강력한 처리 성능 제공

OLAP 툴인 iOLAP™ 과 밀접하게 연계하여 완전한 비즈니스 인텔리전스 프로세스를 구현

SourceDB Area

DWArea

Server Area

Data WarehouseData Warehouse

Any Platform Any RDBMS

OLTP DBOLTP DB

Web LogWAP Log

Live LogCollector

(Real-Time)

Log Reader Log ImporterCustom Log

Writer

Manager

Client Area

iTransform Manager

OLAP Product: iOLAP™ 4.0

범용적 다차원분석 / 리포팅 툴iOLAP™ 은 다수의 일반 사용자들이 쉽게 다차원분석 / 비정형 정보 분석 / 리포팅을 수행할 수 있도록 , 기본 기능에 충실하면서 쉽고 우수한 성능을 제공하는 OLAP 제품입니다 .

IT 지식이 없는 다수의 일반 사용자 중심의 편리한 기능과 인터페이스

확장성 , 커스터마이징의 유연성 ,

응답 시간 , 관리 편의성 , 경제성 등의 측면에서 가장 우수한 혜택

협업 기능을 통해 웹 인터페이스를 통한 협업 및 커뮤니케이션 지원

Microsoft SQL Server 2000

Client Area

DWArea

iOLAP Component

Web Browser

Administrator

iOLAP Configurator

iOLAP Client

End-User

Server Area

MicrosoftOffice

Data WarehouseData Warehouse

iOLAP Component

OLAP Cube

Meta DBMeta DB

Web Server

Microsoft Analysis ServiceMicrosoft Analysis Service

iOLAP Manager

Any Platform Any RDBMS

분석을 통해 얻는 통찰력

분석 관점 분석 주제 분석을 통해 얻는 통찰력 ( 예시 )

고객

고객 현황 • 전체 및 누적 고객 규모 및 접촉 기간별 특성은 ?• 웹 서비스 활성 고객은 인구통계적 특성은 ?

고객 선호도 • 특정 서비스를 선호하는 고객의 인구통계적 특성은 ?• 웹사이트 이용 현황과 실제 구매 실적과의 상관관계는 ?

고객 가치 • 수익성이 우수한 고객은 누구인가 ?• 채널별 로열티와 오프라인 수익 기여도와의 상관관계는 ?

마케팅 마케팅 성과• 캠페인 반응 고객 중 보다 높은 반응을 보이는 고객 그룹은 ?• 가장 높은 성과를 보이는 세그먼트 - 오퍼 - 채널 조합 전략은 ?• 유입경로 (Referrer) 에 근거한 제휴 마케팅의 효과는 ?

세일즈 세일즈 성과• 구매 실적이 우수한 고객의 특성은 ?• 세일즈 조직별 영업 실적은 ?• 온라인 채널을 통한 세일즈 효과 및 구매 패턴은 ?

서비스

서비스 성과• 우수고객은 어떤 방식의 접촉을 선호하는가 ?• 저비용 채널로의 변경을 유도하기 위한 방안은 ?• 불만 내역별 고객 특성 및 불만 요소 제거 방안은 ?

웹 서비스

• 타겟 고객이 의도한 경로로 이동하고 있는가 ?• 사이트 네비게이션을 최적화하기 위한 개선 방안은 ?• 개인화 서비스의 이용도와 만족도 극대화 방안은 ?• 시간대별 트래픽 , 에러 페이지 및 건수는 ?

References

구분 고객 프로젝트 내용 기간

금융삼성화재 금융사 e 비즈니스 팀 내에서 추진된 웹로그분석 01.11-02.01

팍스넷 증권 정보 포털에 대한 분석 eCRM + 캠페인관리 00.07-00.12

대형 포털

iMBC MBC 미디어 사이트인 iMBC 에 대한 분석 eCRM 02.01-02.03

조인스닷컴 중앙일보 인터넷 사이트인 조인스닷컴에 대한 분석 eCRM 01.01-01.03


드림라인 드림엑스 포털에 대한 분석 eCRM 99.11-00.07

대형 온라인 유통아이마켓코리아 B2B Marketplace 에 대한 BI (DW 및 KPI 도출 ) 02.07-02.09

삼성몰 대형 쇼핑몰 (B2C) 에 대한 분석 eCRM 01.06-01.08

옥션 대형 쇼핑몰 (C2C, B2C, B2B) 에 대한 분석 eCRM 00.02-00.08

공공 / 제조 /서비스

메가스터디 온 / 오프 통합 입시교육 사업 위한 분석 CRM 03.02-03.06

씨브이네트 사이버아파트 포털에 대한 웹로그분석 03.03-03.04

한국전자거래진흥원 비영리기관 포털에 대한 분석 eCRM 02.12-03.01

KT KT 의 BSP 사업인 비즈메카 플랫폼에 대한 분석 CRM 및 캠페인관리 02.01-02.09

한컴교육나라 온 / 오프 통합 교육 사업 위한 분석 CRM 01.12-02.03

SK 엔크린닷컴 사이트리뉴얼 + 분석 eCRM+ 온 / 오프 통합 마케팅 01.10-02.02

한독약품 웹사이트에 대한 사이트리뉴얼 + 분석 eCRM+e-Marketign/e-Service 01.04-01.09

Front-end 확장SK 엔크린닷컴 사이트리뉴얼 + 분석 eCRM+ 온 / 오프 통합 마케팅 01.10-02.02

한독약품 웹사이트 리뉴얼 + 분석 eCRM+e-Marketign/e-Service 01.04-01.09


Why WISE Analytics?

• 온 / 오프 통합 분석 CRM 구현

– 온라인과 오프라인의 경계 모호 , 궁극적으로 통합 구축

– 온 / 오프 비즈니스 모두 포괄하는 전사적 관점의 분석 기능 제공

– 모든 채널에 대한 다양한 유형의 데이터 처리

– 데이터의 연계 및 통합 , 전사적 분석 관점 제공

• eCRM 을 위한 강력한 분석 기반 제공

– eCRM 은 견고한 분석 기반 구축 및 운영 후 , front-end 구축이 바람직함

– 일반적인 웹로그분석 방식으로는 분석 능력 , 안정성 및 확장성에 한계

– DW( 웹하우스 ) 및 OLAP 방식 제공 , 국내 최다 레퍼런스 보유

– 다양한 유형의 데이터 처리 가능 , 방대한 웹 데이터의 우수한 처리 성능

– 다차원 분석 , 비정형 분석 수행 가능

– 다수의 레퍼런스를 통한 가장 현실적인 분석 관점을 템플릿 형태로 제공

DW/OLAP vs. 웹로그분석 : 분석 기능 측면

일반적인 웹로그분석 툴 DW/OLAP 방식

추출 대상

웹로그만 추출하여 분석에 활용 분석에 필요한 모든 데이터의 통합 추출 / 관리 가능• 일반적인 웹로그 ( 페이지 , 팝업 , 배너 )• 기타 웹 행동 데이터 ( 게시판 , 이메일 , 채팅 )• 오프라인 채널 데이터 (콜센터 등 )• 거래 데이터 , 고객 데이터 , 기타 레거시 데이터

분석 차원2 차원 분석까지만 가능(A 이벤트의 배너 클릭수는 ?)

3 차원 이상의 다차원 분석 가능(A 이벤트에 참여한 회원이 증가한 오늘 , 참여 회원의 거주지 분포는 ?)

비정형분석 요구

수용

수용 불가함 . 사전 정의된 분석 메뉴 이외의 메뉴 추가가 필요할 경우 , 제품 공급자가 직접 수정해야 가능

OLAP 툴을 통해 수용 가능 . 사전 정의된 분석 메뉴 ( 정형 분석 ) 외에 분석 관점의 추가 요구 발생시 , 일반사용자 스스로 메뉴 구성 ( 비정형 분석 ) 가능하며 , 이를 별도로 저장하여 정형 분석 메뉴처럼 사용도 가능

분석 시점 특정 시점의 현시적 분석 화면만 제공

Historical Data 를 통합 관리하므로 , 시간에 따른 추세 분석 가능

사용편의성디렉토리 /파일명 등 물리 이름을 그대로 리포팅하므로 , 시스템을 잘 아는 사용자만이 해독 가능 .

디렉토리 /파일명 등 물리 이름을 페이지 , 컨텐츠 등 논리 이름을 매핑 / 전환하여 제공하므로 , 시스템을 모르는 일반사용자도 쉽게 해독 가능

분석 정보의활용

• 웹사이트 퍼포먼스 관리• 방문객의 접점별 반응 통계

• 고객 선호 / 성향에 관한 지식• 마케팅 전략 (타겟 / 채널 / 오퍼 / 실행전략 ) 의 기획을 위한 근거 지식

일반적인 웹로그분석툴은 웹로그 데이터만 대상으로 평면적인 리포팅 기능을 수행하기 때문에 , 결국 웹사이트에 관한 통계 정보만 제공합니다 . 하지만 , DW/OLAP 방식을 사용할 경우 , 다양한 데이터에 대한 집계된 정보를 다차원분석하기 때문에 , 분석의 다양성과 깊이에 한계가 없으며 , 고객 중심의 다양한 분석이 가능합니다 .

DW/OLAP vs. 웹로그분석 : 성능 , 안정성 , 확장성 측면

일반적인 웹로그분석 툴 DW/OLAP 방식

분석 성능

기존 시스템의 부하분석시스템의 분석 성능 저하

시스템 리소스를 효율적으로 사용하기 때문에 , 기존 시스템 및 분석시스템 모두 안정적 운영

OLTP 시스템에 직접 접근하므로 ,

시스템에 부하를 주고 , 분석 성능이 저하됨

데이터 질의 시점에는 분석 용도의 집계된 데이터에만 접근하므로 OLTP 시스템에 무관

추출 성능

데이터 추출시 이미지 파일 , 프레임 등 불필요한 파일까지 한꺼번에 추출 .

데이터 추출시 불필요한 데이터는 사전에 배제 (필터링 ) 하고 분석에 필요한 데이터만 추출

사이트 트래픽이 증가할 수록 추출 성능에 대한 대책 부재

분산 기술을 적용하여 데이터의 양이 많아져도 안정적 추출 가능

다수의 웹서버를 운영하는 경우 , 웹 서버 1 대 단위로 추출하므로 , 전체 통계를 위해서는 추후 별도의 합산 작업 필요

다수의 웹서버에서 발생하는 웹 데이터를 하나로 합치는 작업을 추출 과정에서 자동적으로 수행

또한 , 일반적인 웹로그분석툴은 데이터의 추출 및 질의 시점에서의 기존 웹서버의 퍼포먼스에 영향을 주고 규모의 증가에 대한 확장성에 문제가 발생하지만 , DW/OLAP 방식으로 구축할 경우 ,

분석 대상과 규모가 증가하여도 뛰어난 안정성과 확장성을 제공합니다 .

Case Study - 금융권 ( 삼성화재 e 비즈니스팀 )

Profile• 국내 손보업계 1 위 , www.samsungfire.com • 총자산 10 조원 , 시장점유율 30.7% (2002 년 8 월 현재 )

Challenges

• 인터넷 채널의 비즈니스적 가치 확대로 , 업계 전체가 인터넷 채널 강화에 경쟁적으로 투자 • 전략 수립의 기반이 되는 분석 기반 부족으로 , 다양한 분석 및 리포팅 업무가 자동화되지 못함• Analytical eCRM 도입으로 분석업무의 효율화 및 온라인 마케팅에의 활용을 꾀함 . • 온라인 회원수 약 300만명 , 일 평균 60만 PVs, 일 발생 웹로그 5~10GB

Solutions

WISE Analytics™ (iTransform™, iOLAP™)• 삼성화재 사이트에 대한 Analytical eCRM 시스템• 온라인 DW 및 웹기반의 다차원분석 / 리포팅 도구 (OLAP)• 고객 스코어링 및 프로파일링 시스템

Benefits

• 자동화된 분석 툴을 통해 분석 업무의 효율화• DW/OLAP 기반의 시스템으로 , 리포팅 방식의 일반적인 웹로그분석 툴에 비해 온 / 오프 통합 분석 , 입체적 분석 ( 다차원분석 ), 비정형 정보 분석 (Ad-hoc query) 이 가능하며 , 시스템의 확장성 , 안정성 , 퍼포먼스 보장 • 온라인 고객의 행태에 관한 다각적 분석을 통해 고객 성향에 관한 다양한 정보 수집• 인터넷전용 상품의 개발 , 인터넷을 통한 고객 서비스 설계 등 다양한 마케팅 정보로 활용

Period • 2001 년 11 월 – 2002 년 1 월 (3 개월 )

Similar Cases • 팍스넷 , iMBC, 조인스닷컴 , 드림엑스 , 한독약품 , SK엔크린 등

Case Study - 대형 포털 (iMBC)

Profile• MBC 의 미디어 자회사 . www.imbc.com • 회원사 800만명의 대표적인 온라인 미디어 사이트

Challenges

• 사이트의 발전에 따라 서비스 고급화의 필요성 증가• 마케팅과 경영 전략 결정 자료의 자동화 및 과학화 요구 직면• 웹로그분석 툴을 통해 서버별 통계치를 내고 수동으로 합산하는 비효율적인 분석 업무• 200 대 이상의 웹서버를 통해 일 평균 1500만 PVs, 일 발생 웹로그 30GB 이상

Solutions

WISE Analytics™ (iTransform™, iOLAP™)• iMBC.com 사이트에 대한 Analytical eCRM 시스템• 온라인 DW 및 웹기반의 다차원분석 / 리포팅 도구 (OLAP)

Benefits

• 자동화된 분석 툴로 다양한 분석을 효율적으로 수행 가능• 전체 서버의 통계 분석 단위를 1주일에서 1 일 단위로 단축• 웹 캐스팅 서비스 용량의 예측에 대한 대비• 데이터의 활용성 제고를 통해 정확한 의사 결정• 광고주 관리를 위한 영업 , 서비스 자료로 활용• 고객 서비스 분석을 통한 고객 니즈 파악 및 서비스 효율성 제고

Period • 2002 년 1 월 – 2002 년 3 월 (3 개월 )

Similar Cases • 삼성화재 , 팍스넷 , 조인스닷컴 , 드림라인 , 한독약품 , 한국전자거래진흥원 , 씨브이네트 등

Case Study - 대형 온라인 유통 ( 삼성몰 )

Profile• 삼성물산 유통 부문이 운영하는 인터넷쇼핑몰 . www.samsungmall.co.kr • 국내 최대의 인터넷 종합쇼핑몰

Challenges

• 고객 및 비즈니스에 관한 다양한 분석 지표들에 대한 자동화된 분석 도구 필요• 1:1 마케팅과 더불어 견고한 분석기반의 필요성 인식• 향후 캠페인 관리 등 CRM 전략 수행을 위한 정교한 분석 기반 필요

Solutions

WISE Analytics™ (iTransform™, iOLAP™) • 삼성몰 쇼핑몰에 대한 Analytical eCRM 시스템• 온라인 DW 및 웹기반의 다차원분석 / 리포팅 도구 (OLAP)

Benefits

• 자동화된 분석 툴로 다양한 분석을 효율적으로 수행 가능• 고객의 웹 사용 행태 분석을 통해 다양한 마케팅 및 서비스 정보 획득• 명확한 고객 세그멘테이션을 통해 타겟 마케팅에 활용• 회원 등급에 따른 차별적 고객관리• 구매패턴 분석을 통해 정교한 상품 전략 수립 가능• 고객 서비스 분석을 통한 고객 니즈 파악 및 서비스 효율성 제고• 효과적인 공급 업체 관리• 향후 캠페인 관리 및 개인화를 위한 분석 기반 수립

Period • 2000 년 6 월 – 2000 년 8 월 (3 개월 )

Similar Cases • 옥션 (C2C, B2C, B2B), 아이마켓코리아 (B2B), 인터파크 (B2C) 등

Case Study – 공공 / 제조 / 서비스 ( 한독약품 )

Profile• 국내 제약업계 6 위 (2000 년 매출액 기준 ), www.handok.co.kr • Aventis 가 지분의 50% 를 보유한 상장 외자기업

Challenges• 낙후되고 단순한 홍보성 웹사이트의 경쟁력 제고 필요성 인식• 마케팅을 위한 데이터의 부족 , 정보 관리 체계 미흡

Solutions

WISE Analytics™ (iTransform™, iOLAP™), WISE Marketing™ (iCampaign™)• 한독약품 웹사이트 대상의 eCRM 시스템 • 온라인 DW 및 웹기반의 다차원분석 / 리포팅 도구 (OLAP) 를 통한 Analytical eCRM 구축• 캠페인관리 툴을 통한 온 / 오프 통합 e-Marketing & e-Service 구현

Benefits

• 국내 제약 업계 최초의 eCRM 구축 시도 • 홍보성 홈페이지에서 고객 중심의 웹사이트 구현으로 웹 브랜딩 경쟁력 강화• 고객 유형을 의사 , 약사 , 고객 및 환자 등 3 가지로 분류하여 개인화된 컨텐츠 제공• 커뮤니티 등을 통해 오프라인 채널로 얻기 힘들었던 고객 정보 , 상품에 대한 피드백 정보 획득• 고객 정보의 효율적인 수집 및 관리• 온라인 채널의 고객 및 비즈니스에 관한 분석 업무 효율화• 캠페인관리 툴을 통한 다양한 이벤트 프로모션 수행

Period • 2001 년 5 월 – 2002 년 9 월 (5 개월 )

Similar Cases • 팍스넷 , SK엔크린 등

Case Study - Front-end 확장 사례 (SK 엔크린 )

Profile• SK ㈜의 석유사업 부문이 운영하는 온라인 서비스 채널 . www.enclean.com • 제품 및 서비스 정보 , 엔크린보너스카드 정보 , 쇼핑몰 등으로 구성

Challenges

• 석유사업 및 OK캐쉬백 사업에 대한 대규모 EDW/OLAP/Mining 운영• EDW 로부터 EnClean.com 의 마케팅 & 서비스를 위한 데이터 활용 수준이 매우 낮음• EnClean.com 의 온 / 오프 통합 e-Marketing 강화를 위한 별도의 eCRM 시스템 구축 필요

Solutions

WISE Analytics™ (iTransform™, iOLAP™), WISE Marketing™ (iCampaign™)• EnClean.com 을 위한 별도의 온 / 오프 통합 eCRM 시스템• 온라인 DW 및 웹기반의 다차원분석 / 리포팅 도구 (OLAP)• 캠페인관리 툴을 통한 온 / 오프 통합 e-Marketing & e-Service 시스템

Benefits

• 다차원분석 , 비정형분석 등을 통해 EnClean.com을 위한 다양하고 상세한 분석 수행• 다양한 온 / 오프 통합 마케팅 프로그램 운영 가능• ETL 툴을 통해 웹로그 뿐 아니라 , 온 / 오프라인의 다양한 원천 데이터의 통합 활용• 오프라인 DW 지식을 온라인 운영에 적극 활용• 온라인 운영에 의한 산출 지수를 오프라인 DW에 반영• 차별화되고 고도화된 사이트 운영 가능

Period • 2001 년 10 월 – 2002 년 2 월 (5 개월 )

Similar Cases •팍스넷 , 한독약품 , 우리은행 등

목차

1. WISE CRM Overview

2. 분석 CRM 솔루션 소개 및 사례

3.캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

Marketing Automation Solution: WISE Marketing™

PhoneDM

WebEmail

BranchPartner

Mobile

통합 캠페인관리 솔루션

전사적 마케팅 자동화를 위한 통합 캠페인관리 솔루션으로 , 견고한 분석 기반을 토대로 다중 채널 통합 마케팅 시스템 구축을 지원합니다 .

컨설팅 서비스컨설팅 서비스

분석 기반분석 기반

캠페인 관리캠페인 관리

• 최적의 통합 마케팅 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅• 마케팅 기술 / 프로세스 / 전략에 대한 진단 및 분석 컨설팅 서비스 제공• 마케팅 전략 및 구체적인 캠페인 프로세스 모델링• 기업 현황에 따라 전사적 CRM 전략 컨설팅

• 최적의 통합 마케팅 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅• 마케팅 기술 / 프로세스 / 전략에 대한 진단 및 분석 컨설팅 서비스 제공• 마케팅 전략 및 구체적인 캠페인 프로세스 모델링• 기업 현황에 따라 전사적 CRM 전략 컨설팅

• 데이터 수집 체계 및 데이터 마트 구성• OLAP 기반의 분석 / 리포팅 도구 제공• 데이터마이닝을 통한 정교한 세그멘테이션 지원• 운영 애플리케이션의 유연한 통합 지원

• 데이터 수집 체계 및 데이터 마트 구성• OLAP 기반의 분석 / 리포팅 도구 제공• 데이터마이닝을 통한 정교한 세그멘테이션 지원• 운영 애플리케이션의 유연한 통합 지원

• 캠페인관리 툴을 통한 전사적 마케팅 캠페인 프로세스 자동화 • 분석 애플리케이션과의 통합 및 채널별 인터페이스 지원• 타 애플리케이션과의 통합 지원

• 캠페인관리 툴을 통한 전사적 마케팅 캠페인 프로세스 자동화 • 분석 애플리케이션과의 통합 및 채널별 인터페이스 지원• 타 애플리케이션과의 통합 지원

iOLAP™iOLAP™


iCampaign™iCampaign™

PlanningTargeting

Analysis Executing

System Architecture

Pilot Data Mart

CustomerProfile

TransactionData

ContactHistory

LegacyData

Campaign Client

Web

Phone

Email

DM

Branch

Mobile

Analysis& ExecuteAnalysis

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Campaign Mart

Data Warehouse

Campaign Server

• Pilot• Planning• Targeting• Execution• Assessment

iCampaign™iCampaign™

iOLAP™iOLAP™

Campaign Management Product: iCampaign™ 3.0

iCampaign™ 은 다양한 채널을 통해 시행하는 마케팅

캠페인의 프로세스를 통합 관리하기 위한 캠페인관리

제품으로 , 마케팅 캠페인의 전 과정을 사용자 스스로

편리하게 수행할 수 있도록 지원합니다 .

iCampaign™ 은 다중 채널의 완벽한 통합과 파일럿

캠페인 과정의 지원을 통해 , 수익성이 검증된

캠페인의 실행을 통해 마케팅 ROI 를 극대화하고 ,

고객에게 일관되고 개인화된 마케팅을 시행할 수

있습니다 .

iCampaign™ 은 캠페인 실행을 위한 모든 기능과

프로세스를 통합하고 견고한 분석 기반과 완벽하게

통합하여 , 마케팅 순환 프로세스를 완벽하게

구현하고 각 과정을 효과적으로 관리할 수 있습니다 .

통합 캠페인관리 도구

Campaign Management Process

파일럿 수행(Pilot)

기획(Plan)

실행(Execute)

평가(Assessment)

대상고객 선정(Target)

커뮤니케이션 조절대상고객 리스트 추출

캠페인 실행 모니터링채널별 대상고객 전송

목표정의

대상고객정의

워크플로우및 채널 정의

이벤트 트리거룰 정의

일정 수립오퍼정의

캠페인이력 관리 캠페인 등록

반응 분석 성과 분석 리포팅 피드백

파일럿 기획 대상고객 선정 채널 설정 파일럿 실행 반응 분석 롤아웃

채널간 대상고객 전송

References

구분 고객 프로젝트 기간

금융

우리은행 통합 마케팅 시스템 : 2 단계 CRM 02.10-03.04

우리은행 채널통합 캠페인관리 : 1 단계 CRM 01.07-02.03


통신 KT KT 의 BSP 사업인 비즈메카 플랫폼에 대한 분석 CRM 및 캠페인관리 02.01-02.09

eCRM

(e-Marketing)

SK 엔크린닷컴 사이트리뉴얼 + 분석 eCRM+ 온 / 오프 통합 마케팅 01.10-02.02

한독약품 웹사이트에 대한 사이트리뉴얼 + 분석 eCRM+e-Marketign/e-Service 01.04-01.09


Why WISE Marketing?

다채널통합 전략 지원– 콜센터 , 영업점 , 이메일 , DM, 웹 , 모바일 등 온 / 오프 채널의 통합– 전략 및 수익에 따른 다중 채널의 활용도 극대화 – 채널별 고객에 대한 일관된 관점 보유를 위해 채널간 고객 정보의 공유 및 동기화

테스트마케팅 과정 지원– 캠페인 전략의 정확한 수익성 예측 및 검증을 위한 테스트마케팅 기능을 중점 지원– 기획 이전에 파일럿 캠페인의 생성 및 반복 실행 , 롤아웃 ( 전사확산 ) 프로세스를 완벽하게 지원

정교하고 편리한 대상고객 추출 과정 지원– 정확한 성과 분석을 위해 대상고객을 실험그룹과 컨트롤그룹으로 구분하여 추출– 대규모 대상고객 집단에 대한 빠른 추출 지원– 신속하고 신뢰성 있는 대상고객 선정 과정을 통해 리드 타임 감소

다차원분석 기반의 편리한 성과 분석 지원– OLAP 기반의 편리한 분석 기반 통합 제공– 캠페인의 반응 및 성과에 대한 다각적인 분석 및 다양한 정형 리포팅 지원

Pilot 결과 예시

타겟팅을 통한 Pilot 캠페인 활동은 컨트롤 그룹 대비 상당한 가입율 향상을 기록함

0

1

2

4

5

6

3

가입결과 (%)

시작일 3 일 후 1주경과기간

2주 3주 4주 5주

Test 그룹

Control 그룹

0.7 1.01.5

2.63.2

00.1

0.2 0.3

Pilot 시작 통화완료

• Test 그룹 : 타겟에 영향을 가하는 그룹• Control 그룹 : 타겟에 대응하는 아무런 조치도 취하지 않은 그룹

• Test 그룹 : 타겟에 영향을 가하는 그룹• Control 그룹 : 타겟에 대응하는 아무런 조치도 취하지 않은 그룹

일반적인 캠페인관리 시스템의 문제점

정규캠페인

TM

Email

DM

Branch마이닝 분석

대상고객(Segment)

제공물(Offer)

접촉 채널(Channel)

실행 전략(Strategy)

캠페인 전략 가설

현업의 가설

스크립트 분석

반응 / 실적 분석

실적 분석

고객

반응 정보 수집피드백

전략의 수익성 (ROI) 에 대한충분한 검증 없이 실행

채널별로 고객 및 캠페인 정보의 불균형으로 ,

채널별 고객 관점의 불일치

채널별로 고객 및 캠페인 정보의 불균형으로 ,

채널별 고객 관점의 불일치

견고한 분석 기반과의 불완전한 통합으로

순환 프로세스 미완성

견고한 분석 기반과의 불완전한 통합으로

순환 프로세스 미완성

1111 2222

3333

테스트 마케팅 방안 (1/2)

마이닝분석

현업의가설

대상고객(Segment)

제공물(Offer)



캠페인 전략 가설대상고객

(Segment)제공물(Offer)



검증된 캠페인 전략검증된 캠페인 전략

오퍼 및대상고객

설정

채널 / 전략설정

파일럿실행

반응 분석

파일럿파일럿캠페인캠페인

반복시행반복시행

반응율 8%ROI = 0.25

1 년 Impact = 75 억

테스트 마케팅테스트 마케팅

정규 캠페인

테스트 마케팅은 대상고객의 일부를 대상으로 캠페인을 반복 실행하면서 , 고객에 대한 단편적인 이해를 전체적이고 통일된 지식으로 발전시켜 , 올바른 마케팅 전략을 수립하기 위한 방법입니다 .

마이닝 분석이나 현업의 경험에 의해 수립된 캠페인 전략 가설을 , 대상 고객의 일부만을 대상으로 파일럿 캠페인을 반복 실행하면서 그 반응율과 수익성을 검증하고 , 가장 우수한 성과를 일으키는 파일럿 캠페인의 전략을 정규 캠페인에 적용합니다 .

테스트 마케팅 방안 (2/2)

파일럿 캠페인의 반복 실행을 통해 가장 우수한 성과를 일으키는 대상고객 (Segment)– 오퍼 (Offer)– 채널 (Channel)– 실행전략 (Strategy) 의 최적 조합을 발견할 수 있습니다 .

최소 비용으로 파일럿 캠페인을 반복 시행하고 , 수익성이 검증된 캠페인 전략을 정규 캠페인으로 채택하기 때문에 , 불필요한 고비용 지출을 사전에 방지하고 캠페인의 수익 규모를 극대화할 수 있습니다 . 또한 , 테스트마케팅 운영을 통해 얻은 경험을 통해 , 향후 전체 CRM 을 위한 시스템 구축 , 조직 운영 , 채널 운영을 위한 노하우를 얻을 수 있습니다 .

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 1

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 2

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 3

성과 분석3%

6%

7%

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 2-1

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 2-2

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 3-1

SegmentChannel

Strategy Offer

Pilot 3-2

성과 분석6%

7%

3%

11% Champion!

다채널통합 전략 구현 (1/2)

1 단계 2 단계 3 단계

Call Call CenterCenter

BrancBranchh

실적정보실적정보

EmailEmailEmailEmail

BrancBranchh

다중 채널의 통합적 활용• 콜센터 , 영업점 , DM, 그리고 이메일 , 웹 , 모바일 , ATM 등 다양한 채널 활용• 캠페인 실행 중 반응 및 성과에 따라 다른 채널로 대상 고객 정보의 전달

다중 채널의 통합적 활용• 콜센터 , 영업점 , DM, 그리고 이메일 , 웹 , 모바일 , ATM 등 다양한 채널 활용• 캠페인 실행 중 반응 및 성과에 따라 다른 채널로 대상 고객 정보의 전달

캠페인의 수익성 극대화• 수익성이 우수한 최적의 채널 조합으로 캠페인 수행 가능• 모든 채널에 대해 고객에게 일관된 메시지 제공 가능

캠페인의 수익성 극대화• 수익성이 우수한 최적의 채널 조합으로 캠페인 수행 가능• 모든 채널에 대해 고객에게 일관된 메시지 제공 가능

다중 채널의 통합적 활용을 통해 캠페인의 수익성을 제고할 수 있습니다 .

다채널통합 전략 구현 (2/2)

채널의 반응 및 성과에 따라 다음의 예시와 같이 채널 변경 조건을 정의합니다 . 콜센터를 통해 영업점 연결을 요청한 경우 해당 영업점 연계 콜센터를 통한 캠페인 실행시 본인통화 실패한 경우에 이메일 발송 이메일 발송시 주소 오류로 발송이 실패한 경우 DM 발송 등

채널 #1 로캠페인 실행

반응 및 성과 분석

채널을 변경할대상고객 필터링

다른 채널로전송

다른 채널로 캠페인 실행

다채널통합을 위해 채널간에 대상고객 정보는 다음과 같이 전달하여 공유합니다 . 테스트마케팅 과정에서는 이러한 과정의 반복 실행을 통해 특정 세그먼트 / 오퍼에 대한 최적 채널 조합을 발견할 수 있습니다 .

채널간 대상고객 정보 전달 과정채널간 대상고객 정보 전달 과정

Case Study - 금융 ( 우리은행 )

Profile• 우리금융그룹 산하 은행 , www.wooribank.com • 국내 최대 규모의 점포망 , 고객 보유

Challenges• 맥킨지의 CRM 전략 컨설팅에 따라 장기적 CRM 플랜 수립• 1 단계 CRM 시스템으로 다채널통합 캠페인관리 시스템 구축 계획 수립

Solutions

WISE Marketing™ (iTransform™, iOLAP™, iCampaign™) • 우리은행 전체 개인고객 ( 약 1500만명 ) 대상의 전사적 캠페인관리 시스템• TM, 영업점 , DM, email 등에 대한 다중 채널 통합 캠페인관리 시스템• 캠페인 데이터마트 및 파일럿 데이터마트 , OLAP 기반의 마케팅 성과 분석 시스템 구축

Benefits

• 수작업에 의한 테스트마케팅을 시스템에 의해 자동화• 테스트 마케팅의 반복 수행을 통해 다양한 수익성 극대화 전략 도출• 상품별 , 고객군별 , 채널별 최적의 캠페인 전략 수립• 대출상품 , 카드 등 다수의 캠페인 성공사례 도출• 차후 통합마케팅 시스템 및 2 단계 CRM 추진을 위한 풍부한 근거 마련• 현재 구축 중인 2 단계 CRM 인 전사 통합마케팅 시스템으로 승계

Period • 2001 년 7 월 – 2002 년 3 월 (9 개월 )

Similar Cases • KT 비즈메카 , 팍스넷 , SK엔크린 등

CRM 발전단계

고객 중심 CRM고객 중심 CRM 고객 중심 CRM 으로의 전환 고객 중심 CRM 으로의 전환상품 중심 CRM상품 중심 CRM

• 연간 10~15 개의 Roll-out• 연간 500 개의 파일럿과 100 개의 Roll-out

• 연간 1,000~2,000 개의 파일럿과 300 개의 Roll-out

• 인구통계 , 거래명세 데이터 • 고객 접촉 , 관계 이력 데이터

•타겟 정교화를 위한 추가 변수

• 기본적 세분화 • 행동 기반의 세분화 • 다양한 변수에 의한 세분화

• 상품그룹 / 고객군의 중요도에 따라 접촉 순서 /스케줄 결정

• 보다 좁혀진 타겟 고객에 맞추어진 캠페인

• 개별 고객 특성 및 Micro Segment 에 맞추어진 캠페인

활동 목표

데이터

분석

캠페인

고객 이동형태와 기여손익

수익성을 기준으로 한 고객의 이동형태를 통해 수익 증대 방안 모색 고수익 고객의 하향이동 방지를 통한 수익증대

상위 Segment

하위 Segment

신규고객+ 30억원신규고객+ 30억원

이탈고객- 20억원이탈고객- 20억원

하향이동고객- 200억원

상향이동고객+ 100억원

서울 강남구 역삼동 708-33 파라다이스 벤처타워 8F대표전화 (02) 6246-1400 / 대표팩스 (02) 6246-1415Email: [email protected] / http://www.wise.co.kr

㈜위세아이텍 김종현 대표이사[email protected], (02) 6246-1405

Q & A

Documents

분석 CRM 및 캠페인관리 솔루션 성공적인 CRM/eCRM 을 위한 위세아이텍의 솔루션 및 성공사례