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목차

갈등관리 슈퍼 초 울트라 다이나믹 D 조

기능적 갈등과 역기능적 갈등2

개인간의 갈등3

집단 간 갈등4

갈등의 정의와 성격1

해 결 방 안5


1. 갈등의 정의와 성격

리터러 토마스 로빈스 마일즈

어떤 개인이나 집단이 다른 사람이나 집단과의 상호작용이나 활동으로

상대적 손실을 지각한 결과 대립 ·다툼 ·적대감이 발생하는 행동의 한 형태

조직의 한 단위가 다른 단위로 인해

자기의 관심사가 좌절되었거나 좌절될 것을 지각할 때 생기는 과정

조직의 한 단위나 단위 전체 구성원들의 목표지향적인 행동이

다른 조직단위 구성원들의 목표지향적인 행동과 기대로부터 방해를 받을 때 표현되는 조건

상대방이 자신의 이해관계에 부정적인 영향을 미치는 행동을 하리라고

개인이나 집단이 지각할 때 발생하는 조직행동의 과정

(1970) (1976) (1974) (1980) (1998)

그린버그& 베런

목적을 달성하고이익을 계속 추구하는데 있어서

A가 의도적으로B에게 좌절을 초래하는 방해 행동을 하는 과정


부문간 갈등의 개념과 중요성

갈등이란 ?

사람이나 집단 또는 조직과 같은 사회적 주체간의 이해관계가 충돌하여 서로 적대시하거나 대립하면서 상대방의 이익에 상충되는 방향으로 상호 작용하는 과정

갈등의 조정이 갖는 중요성

역기능적인 갈등을 예방 , 상호간에 적합관계를 높일 수 있다 .

상호간의 이해의 폭을 증진시킬 수 있다 .

스트레스를 해소 시킬 수 있다 .

창의적인 문제해결을 촉진한다 .

집단의 활성화와 자율적 운영에 기여한다 .


부문간 갈등의 개념적 모형

B

B

B

A

A

A


갈등의 강도와 결과

긍정적인 결과

보통의 결과

부정적인 결과갈등부재 적당한 갈등 극한 갈등

강도 (intensity)

낮음 중간 높음

역기능적 갈등 기능적 갈등 역기능적 갈등


2. 기능적 갈등과 역기능적 갈등

• 상대방의 자존심을 보호해가면서 사려 깊게 비판함• 위협적 요소가 없음• 비판 받을 일이 발생한 후 가능하면 빠른 시간 내에 비판이 가해짐• 잘못을 내적요인에 귀인하지 않음• 구체적으로 잘못된 부분에 대해서 만 비판함• 사람자체가 아니라 그의 행동에 초점• 상대방이 개선할 수 있도록 돕는 것이 목적• 개선을 위한 구체적 제안을 함

건설적 비판

• 빈정거리며 신랄하고 가혹하게 비판함• 위협적 요소를 포함함• 이유도 없이 한참 뒤에 비판이 시작됨• 잘못을 상대방의 내적원인으로 돌림• 모든 것을 싸잡아 비판함• 사람 자체에 대한 비판• 상대방에 대한 지배와 복수 심 리를 충족시킬 목적• 개선을 위한 제안이 없음

파괴적 비판


3. 개인간 갈등의 원인들

· 상반된 가치관· 지나친 기대감· 미해결 ( 억압된 ) 갈등· 다른 사람의 마음을 상하게 하는 말 이나 행동

개인적 요인들

· 불명확하든가 중복되는 업무· 공동 책임의 업무· 무리한 업무마감 , 또는 시간적 압박

업무상의 요인들· 제한된 자원· 의사소통 결핍· 조직 계층의 복잡성· 정책 , 원칙 , 규범의 부재· 산만한 의사결정· 만장일치의 요구

조직상의 요인들

개인간 갈등


갈등의 진행 과정

갈 등 인 지갈 등 인 지

갈등심리의 자극갈등심리의 자극

갈등의지의 출현갈등의지의 출현

행 동행 동

결 과결 과

상대방의 반응상대방의 반응


갈등관리의 다섯 가지 유형

종 합 형종 합 형

타 협 형타 협 형

회 피 형회 피 형지 배 형지 배 형

배 려 형배 려 형

자신에 대한 배려

높 음 낮 음

높

음

낮

음

타인에

대한

배려


갈등관리의 다섯 가지 유형종 합 형종 합 형

자신과 타인간의 관심과 이해관계를 파악 , 통합적 대안을 도

출 .

문제의 취지가 불명확 , 복잡할 경우 적절 .( 장기적 관점에서

효력 )

상반된 가치관으로 발생하는 갈등 관리방법으로는 부적합 .(

시간이 오래 걸림 )

적합한 상황

양자의 견해가 다 중요하여 타협할 수 없을 때 .

학습이 주 목적인 상황에서

양자의 몰입을 필요로 할 때

감정이 개입되어 서로의 관계를 해칠 것 같을 때 .


갈등관리의 다섯 가지 유형배 려 형배 려 형

타인의 이해 , 이익을 충족시키기 위해 자신의 관심부분을 양

보 .

배려 후 무엇인가 보답받을 수 있을 때에 적합복잡하거나 악화된 문제에 있어서는 부적합 .

협동을 가능케 해주나 , 중요한 문제를 소홀히 다룰 수 있음 . 적합한 상황

스스로 틀렸다는 것을 알았을 때 , 상대방을 수용함으로써 합리적 인상 줌

문제가 상대방에게 더 중요한 경우 , 배려를 통해 협력관계 유지 가능

나중을 위해 점수를 따두려는 경우

조화와 안정이 가장 중요한 상황에서

손실 최소화 목적으로


갈등관리의 다섯 가지 유형지 배 형지 배 형

자기 중심적 행동을 선호공식적인 권위를 사용하여 복종을 유도받아들이기 싫은 해결책이 제시될 때 주로 쓰임 .

공개적이고 참여적인 분위기에서는 부적합 .

신속성이 장점 , 상대방의 분노와 원망을 초래하기도 함 . 적합한 상황

단호한 행동이 결정적으로 필요할 때

중요하지만 인기 없는 조치를 시행할 필요가 있을 때

조직을 위해서 자신이 분명히 옳다는 것을 알고 있을 때

상대방이 지배형을 사용하지 않을 때


갈등관리의 다섯 가지 유형회 피 형회 피 형

직면한 문제들을 피하고자 하는 것문제가 사소하거나 피하는 것이 이익이 될 때 적합매우 중요한 문제마저 회피해버릴 수 있음

적합한 상황

사소한 문제이거나 더 중요한 문제가 산적해 있을 때

자신의 이익을 충족시킬 여지가 없다고 판단되는 경우

해결을 위해 소요되는 비용이 결과의 혜택보다 클 때

상대방이 화를 식히고 다시 생각할 기회를 주기 위해서

다른 사람이 더 효과적으로 해결할 수 있다고 느낄 때

현재의 문제가 다른 문제와 연관되어 있을 때


갈등관리의 다섯 가지 유형타 협 형타 협 형

공통된 관심분야를 서로 주고받기 위한 대안서로의 입장을 양보하고 외부나 제 3자의 개입 , 협상 또는

표결의 방법을 동원타협은 쌍방이 다른 목표를 가지고 있거나 비슷한 힘을 갖고

있을 때 가능 .(잦은 타협은 우유부단하다는 평가 낳기도 함 )

때로는 문제해결의 창조적 방안도출에 방해가 되기도 함 . 적합한 상황

상대를 이김으로써 얻는 대가가 낮을 때

양자가 서로 융합될 수 없는 목표를 추구하고 있을 때

복잡한 문제에 대하여 일시적 해결을 추구할 때

빠른 해결점의 도출이 필요할 때

지배형이나 종합형이 실패했을 때


4. 집단 갈등의 원인

집단갈등의 원인집단갈등의 원인

상호의존성상호의존성 이해관계 차이이해관계 차이 인식의 차이인식의 차이 전문가에 대한 의존성 증가

전문가에 대한 의존성 증가

• 집합적 의존관계

• 순차적 의존관계

• 교호적 의존관계

• 제한된 자원

• 보상제도

• 목표의 차이

• 시간인식의 차이

• 지위의 차이

• 부정확한 지각

• 일반직 관리자의 권위상실에 대한 두려움• 사회적 , 신체적 차이• 전문지식에 대한 의존성• 충성대상의 차이


집단 갈등의 결과

집단 갈등의결과

1. 집단내 변화 2. 집단간 변화

• 응집력 증가

• 독재자 출현

• 활동력의 증가

• 충성심 증가

• 지나친 집단의식

• 부정적인 편견과

적대감

• 커뮤니케이션 감소

• 문제인식의 기회

• 해결방안의 모색

• 긍정적인 변화

• 대안선택


위계적 조정방안

1) 조정기구의 설치

2) 통합관리자의 도입

3) 계획에 의한 조정

4) 여유자원의 조성

5) 무관심과 물리적 분리


수평적 조정방안

※ 협상 (negotiation) : 결정대안들에 대해 서로 다른 선호체계를

가진

상호 의존적인 당사자들 간의 의사결정과정

※ 협상전략의 유형 :

• 분배적 협상 (distributive negotiation) : 협상의 결과가

어느 한

당사자에게 이익이 될 경우 다른 당사자에게는 그만큼 손해가

된다는 제로섬 (zero-sum) 가정에 기초하고 있음

• 통합적 협상 (integrative negotiation) : 당사자들의 이해를

조화

시킴으로써 보다 큰 공동이익을 도출해 내려는 협상전략

협상전략의 활용


수평적 조정방안 (2)

1) 작업흐름의 재편성

2) 상호 인사의 교류

3) 연결직위의 부여

4) 집단리더에 의한 상호작용의 촉진

5) 정보기술의 활용

제도의 도입 및 개선

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