第六讲争议解决（ Dispute Resolution ）

第六讲争议解决（第六讲争议解决（ DiDispute Resolutionspute Resolution ））

争议解决的常见方法 :拒付 Chargeback仲裁 Arbitration依从 ComplianceT&E 裁决 T&E Resolution

授权交易流程授权交易流程 Authorization Transaction FlowAuthorization Transaction Flow

收单行处理中心收单行处理中心Acquirer CenterAcquirer Center

VISA

BASE IBASE I

发卡行处理中心发卡行处理中心Issuer CenterIssuer Center

世界银行世界银行WORLD BANKWORLD BANK

第一银行第一银行FIRST BANKFIRST BANK

持卡人持卡人CardholderCardholder

特约商户特约商户Merchant Merchant

VISA

VISA

特约商户Merchant

收单行Acquirer

BASE II发卡行Issuer

持卡人对帐单Cardholder Statement

持卡人Cardholder

结算银行Settlement Bank

结算交易流程结算交易流程 Settlement Transaction FlowSettlement Transaction Flow

识别何种情况下存在拒付权。了解并针对每种情形正确使用拒付原因代码 , 了解争

议时的权利。遵守运作规章中规定的在特定时间内拒付的每一步骤。简介由于争议而导致的仲裁、依从或 T ＆ E 裁决以

及解决步骤• 在决定申请仲裁、依从和裁决前，能识别所要考虑的因素

• 解释向 VISA 申请备案时所遵循的正确规程，并说明仲裁、依从与裁决之间的差别

• 说明 VISA 接到仲裁、依从或裁决请求时，所遵循的程序。

11 、拒付（、拒付（ CHARGEBACKCHARGEBACKSS ））

拒付概念发卡行把一笔交易的经济责任转移给收

单行承担，为此，发卡行通过 BASEⅡ向收单行发送了一份拒付通知。

拒付与仲裁流程拒付与仲裁流程BASEII 发卡行发卡行收单行收单行

请款请款

第一次拒付第一次拒付（时间期限（时间期限 4545 －－ 180180 天天

收单行签单日，发卡行输入收单行签单日，发卡行输入日）日）再请款再请款

（（ 6060 天拒付天拒付收到日收到日 3131 －－ 6600 天）天）第二次拒付第二次拒付

（时间期限（时间期限 6060 天，再请款天，再请款收到日收到日 3131 －－ 6060 天）天）

预仲裁信预仲裁信（（ 3030 天）天）

仲裁仲裁（（ 7575天）天）

8

第一次拒付第一次拒付 1St CHARGEBACKS1St CHARGEBACKS

原因原因 ReasonsReasons

特约商户的错误（特约商户的错误（ Merchant ErrorMerchant Error ））

收单行的处理错误收单行的处理错误（（ Acquirer Processing ErrorAcquirer Processing Error ））

可疑的欺诈行为（可疑的欺诈行为（ Suspect FraudSuspect Fraud ））

收单行没有对调单申请予以应答（收单行没有对调单申请予以应答（ AcquiAcqui

rer Did Not Respond toRetrieval Requestrer Did Not Respond toRetrieval Request ））

第一次拒付的原因 1. 特约商户错误 · 接受了过期的 VISA 卡； · 没有查看止付名单； · 没有获得授权。 2. 收单行处理错误 · 输入了不正确的卡号； · 交易代码错误； · 交易金额错误。 3. 怀疑欺诈 · 未经持卡人同意，便处理了多重交易； · 未获授权，便擅自完成交易。 4. 收单行对调阅签单请求未做应答 · 没有理睬； · 给的不对。

拒付拒付 ChargebackChargeback 发卡行将交易退还给收单行使用有效的理由代码用正确的文件支持理由代码（用表 2

E ） – 在规定的时限内提出拒付，并发出文件– 注明最短期限一些拒付有最短时间限制

只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付

一定是收单行或特约商户犯了错误，才能拒付。在 VISA运作规章中列示了所有的拒付理由，共 41 条，每条都编了一个数字代码，称为拒付原因代码。要想打嬴“官司”，必须学会正确使用拒付原因代码。

拒付理由代码拒付理由代码原因 Reason ME APE SF RR

20- 未授权Ｔ＆Ｅ No Auto T&E

21- 延迟请款 Late Presentment T&E

22- 卡片过期 Expired Card T&E

23- 无效Ｔ＆Ｅ交易 Invalid T&E Transaction

24- Ｔ＆Ｅ商户服务错误 T&E Merchant Service Error

25- Ｔ＆Ｅ处理错误 T&E Processing Error

26- Ｔ＆Ｅ单据履行 T&E Receipt Fulfillment

27- Ｔ＆Ｅ单证履行 T&E Document t Fulfillment

拒付理由代码拒付理由代码 (( 续）续）原因 Reason ME APE SF RR

28- 卡片止付名单Ｔ＆Ｅ CRB T&E

29- 授权被拒绝Ｔ＆Ｅ Declined Auto T&E

30- 未提供服务 Services Not Rendered

41- 取消的定期重复交易 Cancelled Recurring Trans

53- 与描述不符 Not As Described

56- 商品有残缺 Defective Merchandise

57- 欺诈性重复交易 Fraudulent Multiple Trans

60- 副本难以辨认 Illegible Copy

拒付理由代码（续）拒付理由代码（续）原因 Reason ME APE SF RR62- 伪造磁条 Magnetic Stripe Counterfeit

63- 非 VISA 卡交易 Non-Card

70- 黑名单 CRB

71- 授权被拒绝 Declined Authorization

72- 交易超过免授权限额 Transaction Exceeds Floor

73- 卡片过期 Expired Card

74- 延迟请款 Late Presentment

76- 非 BII 清算货币 Non-Tarn Currency in BII

拒付理由代码（续）拒付理由代码（续）原因 Reason ME APE SF RR77- 无匹配卡号 Non-Matching Account No

78- 不合格交易 Ineligible Transaction

79- 未收到请求副本 Requested Copy Not Received

80- 处理 / 累加错误 Processing/Addition Error

81- 缺少压印 Missing Imprint

82- 重复处理 Duplicate Processing

83- 无卡交易 Non-Possession of Card

84- 缺少签名 Missing Signature

拒付理由代码（续）拒付理由代码（续）原因 Reason ME APE SF RR85- 未收到退款 Non-Receipt of Credit

86- 金额改动 Alteration of Amount

87- 国内交易违规 Domestic Transaction Violation

88- 分单交易

90- 未收到商品 / 现金或以其它方式支付

93- 风险识别服务 Risk Identification Service

94- 取消的担保预订 Cancelled Guaranteed Reservation

95- 预交住宿定金 Advanced Lodging Deposit

96- 交易超过限制金额

16

时间限制 Time Limits

时间限制：依据不同原因代码，时限从 45 天到 180 天不同时间计算：从提交日 (ARN 中的 ) 到输入日计算收单行签单日 → 发卡行输入日或 BASEⅡ 中心处理日 → 发卡行输入日

某些拒付有最短时限，不到这一时限，不得拒付：– 90 未收到商品— 60 天– 24 ， 30 未提供服务– 24 ＆ 85 未收到退货交易收据 — 45 天– 26 ＆ 79 未收到请求交易单据— 45 天– 27 旅游与娱乐文件履行 — 60 天– 53 与描述不符 ,– 56- 商品有残缺，从持卡人退回商品日起 60 天

超过了拒付期限，则被认为放弃了拒付权。

第一次拒付第一次拒付 1St 1St CHARGEBACKSCHARGEBACKS

中心处理日： BASEⅡ集中处理交易收据的日期。签单日：收单行审核认定交易收据的日子。具体表现为收单行联系号码（ ARN ）中的那个批准交易的日期。交易日：特约商户完成交易，记在交易收据上的日子。输入日：收单行或发卡行使用编辑软件处理交易收据的日期。也叫编辑软件运行日，处理日。

收单行联系号码（ ARN ）有 23位。例：

2 400012 7007 00004369122 3 格式代码银行标识号签单日表示收单行此笔交易收据校验位手工压单第一位是年份 97 副本位置的检索号码电子刷卡后 3位是日期 1月 7 日

有些拒付原因代码要求发卡行向收单行提供有力的佐证文件，例如持卡人投诉信等，这些支持拒付的文件，简称支持文件。支持文件有专用的表格（表 2E 、信封2C ）。一定要在拒付收到日 30 天内到达收单行中心。最好使用快递或速寄，这样可以得到收单行的签字。

18

支持文件 Supporting Documentation

样表 2E--如果文件需要使用黄色信封见 2C

收单行明细见 VID

所需文件依原因代码不同而不同一定要在拒付收到日 30 天内到达收单行中心

第一次拒付 1St CHARGEBACKS

19

BASE II 拒付 BASE II Record

使用代码为 1 Usage Code = 1

拒付原因代码文件标识会员信息域拒付参考号（可选择）交易代码为 15

BASE II

第一次拒付第一次拒付 1St CHARGEBACKS1St CHARGEBACKS

20

在 60天内再请款 Represent within 60 days of:

拒付收到日 Chargeback Receipt Date 对于分类错误从拒付文件收到日算起 ATM 交易的拒付中心处理日对于未收到拒付文件，在第 31--60 天

内再请款

再请款再请款 RepresentmentRepresentment


支持文件丢失或不完整或未在时限内收到Supporting documentation missing or incomplete

收单行可以补救这笔交易Acquirer can remedy the Chargeback

拒付无效 Chargeback is invalid

ARN 或帐户无效 ARN or A/C No. invalid

拒付被错误分类 Chargeback is missorted

理由理由 ReasonReason

22

支持文件不完整或未在时限内送到 Supporting Documentation Missing or Incomplete

支持文件一定要证明拒付原因代码

一定要完整 (参照每一原因代码 )

收单行从收到发卡行拒付文件后，等待 30 天，这 30天的时间就是用于发卡行提供支持文件并送达收单行的时间，在这期限如果发卡行未能提供支持文件，则收单行可以再请款。所以收单行要从第 31 天— 60 天内再请款。


23

收单行能修正拒付 Acquirer can remedy the Chargeback

收单行必须提供文件以证明拒付不成立 --通常包括 BASE I 日志的副本或是交易收据的副本 , 驳倒拒付理由，就可以再请款。

例如 90--没有收到商品，收单行提供由持卡人签名的送货收据。


24

拒付无效 Chargeback is invalid

拒付不符合在运作规章中规定的有关原因代码标准

拒付超出时限 Chargeback is out of time 拒付过早，例如发卡行在根据原因代码 79 做出拒付前未等够 45 天

退款已被处理 Credit was processed

再请款 REPRESENTMENTS

25

ARN/帐号不正确或无效

在拒付记录中使用不正确的 ARN 或帐号

一定要与收单行首次请款时一致

拒付被错误分类 Chargeback is misrouted

拒付被发往错误的收单行中心 ,再请款的 60 天期限是从收到拒付单证的日期算起


26

时限 Time Limits 60 天 60 Days from:

从拒付收到日算起对于 ATM 交易，从拒付中心处理日算起对于分类错误，从拒付文件收到日算起

注 : 对于未收到拒付支持文件 ,等待 30 天 , 在第31-60 天再请款，超过了再请款期限，则被认为放弃了再请款权。

用 BASEⅡ向发卡行进行再请款。拒付收到日：收单行收到拒付通知的日子。收单行从拒付收到日后，等待 30 天，

从第 31 天— 60 天再请款。


27

支持文件 Supporting Documentation

样表２Ｅ－－如果需要文件完成说明部分使用绿色信封见２Ｄ如果需要，提供英语译文一定要在再请款收到的３０天内到达发卡行中心

发卡行地址－可从 VID 拒付数据信息栏中查询


28

再请款的金额 Amount to be Represented

原始交易金额或以结算货币计算的拒付金额

ＢＡＳＥ II进行货币转换


29

BASEⅡ记录 BASE II Record 使用代码为２填写初始拒付原因代码，如 71

文件指示

Space = 不需要文件 1 = 附上文件 2 = 无效的 ARN 并未收到文件或不需要文件3 = 无效的 ARN ，并收到文件4 = 支持文件未收到

会员信息域拒付参考号 --如果发卡行使用了此号交易代码－－与第一次请款相同


第二次拒付第二次拒付 2nd Chargebacks2nd Chargebacks

理由理由 ReasonsReasons

收单行再请款无效或没有修正拒付收单行再请款无效或没有修正拒付收单行再请款的支持文件不完整或收单行再请款的支持文件不完整或未在规定时限内送到未在规定时限内送到收单行联系号码（收单行联系号码（ ARNARN ）或帐号可以更正）或帐号可以更正现在可以提供在首次拒付中缺少的文件现在可以提供在首次拒付中缺少的文件发卡行有权利以别的理由再进行拒付发卡行有权利以别的理由再进行拒付

特殊情况：特殊情况：对对 ATMATM 交易无第二次拒付权交易无第二次拒付权

31

再请款无效或没有修正拒付再请款没有能够解决拒付所提出的问题；再请款超过了规定的时间或过早

ARN或帐号可以更正

可以提供正确的收单行联系号或帐号

第二次拒付 SECOND CHARGEBACKS

32

再请款的文件缺少或不完整再请款文件一定要证明再请款

一定要完整（参照运作规章）

一定要在再请款收到日后 30 天内到达发卡行中心

等待 30 天，在第 31--60 天第二次拒付再请款文件


33

发卡行现在可以提供在首次拒付中缺少的文件

发卡行没有发送支持第一次拒付的必要文件或

收单行在时限内未收到文件

并

发卡行现在可以提供缺少的文件


34

用不同的原因代码再进行拒付

第一次拒付原因代码是不正确的或第一次拒付的原因代码是 26， 27， 60， 79– 请求调阅的项目是用来做为做为支持文件

的– 随后的以别的原因代码做的拒付被当做第

一次拒付处理– 使用代码为 1


35

时间期限 Time Limits

时间限制：再请款收到日 60天对再请款文件缺少或不完整，等待 30天，在第 31--60天拒付

如果第一次拒付原因代码为 26， 27， 60， 79，请求调阅的项目是用来做支持文件的时间计算是：从再请款收到日起算

超过了第二次拒付期限，则被认为放弃了第二次拒付权。

新的第一次拒付时间期限– 60天或 – 在新的第一次拒付的时限内

与第一次不同的原因代码在第一次拒付的时限内 (从交易签单日开始计算）


36

用 BASEⅡ向收单行进行第二次拒付。再请款收到日：发卡行收到再请款文件的日子。发卡行从再请款收到日后，等待30 天，

在第 31天— 60天拒付。第二次拒付缺少文件 31--60天相同的原因代码 60天用 26,27,60,79 做的第一次拒付 ,并需要单据以证明拒

付原因代码

60天或在第一次拒付时间限制内

改变原因代码拒付时限从初始交易签单日算起计算时间从再请款收到日或签单日输入日


37

BASE II 记录 BASE II Record

使用代码为 2 拒付原因代码文件指示会员信息域交易代码为 15


38

可以拒付的金额

再请款金额

与第一次拒付的金额不同

货币转换率每天变化


案例分析案例分析 1 、你是发卡行—今天是 1997年 7月 26 日案例简介：你收到一位持卡人的投诉，她拒绝为在一家零售店

进行的 3000港币的交易付款。在投诉信中，持卡人解释她曾在那家商店中购买了那么多金额的商品，商户已用她的卡压印了。然而，在签字前，她改了主意，决定用美国运通卡付款。商户告诉她会消毁 Visa 交易收据。但是，这笔钱现在出现在她的 Visa 帐单上了。这位顾客在信中夹了她为商品付款的美国运通卡交易收据和现金收据。

你所要求的交易收据副本今天收到了，你注意到它已签字。持卡人声明这不是她的签字。交易日— 1997年 5月 1 日，收单行联系号— 24000127125000043691223 ，中心处理日— 1997年 5月 9 日，

你有拒付权吗？如果有，你使用何种理由代码？为什么你选这种理由代码？你行使拒付的最后期限是哪一天？如果需要，列出辅助单证。拒付金额是多少？

2. 你是发卡行—今天是 1997年 4月 1 日案例简介：你的某位持卡人否认曾在一家电子产品商店购物金额达 INR 800.000 ，你提出调单请求，收到了一个电子终端交易收据。持卡人确认收据上的签字不是他的。检查你自己的授权记录，你注意到这笔交易已被授权过，但 POS 输入方式代码是“ 01” 。

交易日— 1997年 1月 4 日，收单卡联系号— 24000127007000043691223 ，中心处理日— 1997年 1月 8 日，你是否有拒付权？如果“有”，你使用哪种理由代码？为什么你选择这种理由代码？你拒付的最后期限是哪一天？若需要，列出辅助单证。拒付金额是多少？

3. 你是收单行——今天是 1997年 8月 10 日案例简介：你收到了一份针对你的特约商户“ Amtyv

ille旅馆”的以理由代码 23—无效 T&E 交易为理由的拒付。收到的拒付证明文件是一封声称他们并未参与该项交易的持卡人的信件和一张没有压印或签名的交易收据。在与你的特约商户核查时你被告知这笔交易是持卡人在总帐单中并未支付的延迟收费。收单行联系号— 24000127144000043691223 ，拒付收到日—1997年 7月 30 日，你有再请款权吗？如果“有”，解释为什么你能再请款？如果需要的话，列出证明文件。在 BASEⅡ记录中使用什么使用代码及文件指示标志？再请款的金额多大？哪一天是你可提出再请款的最后一天？

4. 你是发卡行——今天是 1997年 12月 12 日案例简介：你的一个持卡人写信给你，解释如下：（ 1 ） 1997年 1月 3 日从邮购商户处定购了一件蓝礼服；（ 2） 97年 2月 16 日她收到一件红礼服；（ 3 ）她于 97年 3月 16 日退货，告诉商户衣服颜色错了；（ 4）商户来信说蓝装脱销直至六月，预计的供货期为 97年 6月 25日；（ 5） 97年 7月 1 日寄来一件黑装，持卡人于 7月 18日退之，要求取消订购并退款；（ 6 ） 97年 9月 1 日前商户仍未给持卡人退款。持卡人附信寄来了一份衣服目标和商户的定货单，清楚表明是蓝礼服，你用理由代码 53- 商品与说明不符于 97年 9月 10 日进行拒付，并附持卡人的投诉信作为证明文件。 11月 7日，你收到再请款，声称第一次拒付的为时过早。收单行联系号— 24000127020000043691223 。你有权进行第二次拒付吗？如果有，你使用何种理由代码？是否在时限内？有何附加评论？

发卡行 ISSUER

收单行 ACQUIRER

VISAVISA

仲裁与依从仲裁与依从 Arbitration and ComplianceArbitration and Compliance

什么是仲裁 What is Arbitration?


申请备案前所要考虑的因素 Factors to Consider Before Filing

金额 Amount

持卡人 /特约商户的类型 Type of Cardholder/MerchantVISA 有关规定

Ruling from Visa

仲裁与依从仲裁与依从 Arbitration and CoArbitration and Compliancempliance

对方会员 Opposing Member

整个案件 Whole Case

解决争议 Resolve the dispute


我们能赢吗？Can We Win?


在多长时间内我们必须提出申请 How long do I have to file? 收到第二次拒付 / 再请款之

日 2nd Chargeback/ Representment Receipt Date

寄出预仲裁信的最后日期Last day to send Pre-Arbitration

申请备案的最后日期 Last day to file case

第 0 天 Day 0

第 44 天 Day 44

第 75 天 Day 75


预仲裁信预仲裁信 // 传真需要传真需要 Pre-Arbitration letters/faxes should ...Pre-Arbitration letters/faxes should ...

注明日期 Be dated

明确标明是“预仲裁尝试” Be clearly labelled “Pre-Arbitration Attempt”

给出争议产生的历史 Give the history of the dispute

与所有相关材料一同寄出 Be sent with ALL relevant documentation

给出准备申请备案日期 Give the intended filing date


预仲裁通知单（预仲裁通知单（ TC50TC50）） Pre-Arbitration Notification (TC50)Pre-Arbitration Notification (TC50)

使用 BASE II 中的 TC50来通知对方会员，你已发出预仲裁信， TC50最多可为 107个字符 Use TC 50 in BASE II to inform the opposing Member you have sent a Pre-Arbitration letter. May be up to 107 characters.

“Pre-Arb sent MMDDYY, File MMDDYY, ACCT # ?, AMT ?, ARN ?, Contact Name/Phone

BASE II

1. 预仲裁 Pre-Arbitration

2. 在 VISA备案 File Case at Visa

3. VISA 与双方会员联络 Visa contacts both Members

4. VISA 仲裁委员会裁决 Visa Arbitration Committee decides

5. VISA 通知败诉方 Visa informs loser

6. 案件结束Case closed


仲裁的步骤 Steps to Arbitration

仲裁仲裁 ArbitrationArbitration 会员请求 Visa 仲裁并作出决定

Members ask Visa to arbitrate and decision 发卡行和收单行在拒付过程结束时申请备案

Issuer or Acquirer to file case at end of Chargeback cycle

在规定时间内备案File case within time

提供完整的文件Documentation to be complete

250美元申请备案费 US$250 filing fee


委员会裁决 Committee Decision

$250 $250


判决 Sentence

交易金额 Transaction A

mount

$

求助 Help!


败诉方可以申诉败诉方可以申诉 The loser may appeal:The loser may appeal:

To the Visa Committee when The Transaction amount falls between The Transaction amount falls between

US$5,000 and US$25,000 and the and the

Member has new information

向 VISA委员会求助，当交易金额在交易金额在 5,0005,000 美元美元 ------25,00025,000 美元之间且美元之间且会员有会员有新的证据新的证据

求助Help!

向 VISA 国际董事会求助 ,当交易金额大于或等于 25,000美元时 To the International Board when The Transaction amount is equal to or

greater than US$25,000

=

什么是依从 What is Compliance?


VIOR

VIOR

违反运作规章 Operating Regulatio

n Broken

经济损失 Financial Loss

没有拒付权 No Chargeback Ri

ght

1.预依从 Pre-Compliance

2.向 VISA 申请依从备案 File Compliance Case at Visa

3. VISA 与双方会员联络 Visa contacts both Members

4. VISA依从委员会裁决 Visa Compliance Committee decides

5. VISA 通知败诉方 Visa informs loser

6. 案件结束 Case closed


依从步骤 Steps to Compliance

依从依从 ComplianceCompliance

无拒付权

No Chargeback right exists

违反了运作规章

Operating Regulation has been broken

会员遭受经济损失

Member has suffered a financial loss


预依从通知单预依从通知单 (TC50)(TC50) Pre-Compliance Notification (TC50)Pre-Compliance Notification (TC50)

使用 BASE II 中 TC50 通知对方会员 ,你已发出预依从信 .TC50最多可包括 107 个字符 Use TC 50 in BASE II to inform the opposing Member you have sent a Pre-Compliance letter. May be up to 107 characters.

“Pre-Comp sent MMDDYY, File MMDDYY, ACCT # ?, AMT ?, ARN ?, Contact Name/Phone

BASE II

我们在多长时间内必须申请备案 How long do I have to file?

交易违规 Transaction Viol

ations

非交易违规 Non-Transaction Vi

olations

180180 天从天从该日起该日起 1180 days80 daysfromfrom

中心处理日 The CPD发现违规日 Date Violation was Discovered

违规发生日 Date Violation Occurred


求助 Help!

败诉方可以申诉败诉方可以申诉 The loser may appeal:The loser may appeal:

To the Visa Committee when The financial loss falls between The financial loss falls between US$5,000 and US$25,000 and the and the Member has

new information

向 VISA委员会求助 ,当经济损失在经济损失在 5,05,00000 美元美元 ----25,00025,000 美元之间美元之间 ,, 并有并有新的证据新的证据

求助 Help! 向 VISA 国际组织董事会求助，当经济损失

大于或等于 25,000美元 To the International Board when The financial loss is equal to or greater than

US$25,000


旅游娱乐裁决旅游娱乐裁决 T&E ResolutionT&E Resolution

何为旅游娱乐特约商户 ? What are T&E Mchants?

旅游娱乐裁决旅游娱乐裁决 T&E ResolutiT&E Resolutionon

我想取消预定的房间I would like to cancel the reservation I made

hotelhotel

旅游与娱乐业拒付旅游与娱乐业拒付 T&E ChargebacksT&E Chargebacks

20 没有授权 No Authorisation

21 延迟请款 Late Presentment

22 卡片过期 -- 旅游与娱乐交易 Expired Card - T&E Transaction

23 无效的旅游与娱乐交易 Invalid T&E Transaction

24 旅游与娱乐商户服务错误 T&E Merchant Service Error

25 旅游与娱乐处理错误 T&E Processing Error

26 旅游与娱乐交易单据履行的情况 T&E Transaction Receipt Fulfillment

27 旅游与娱乐单证履行的情况 T&E Document Fulfillment

28 止付名单 -T ＆ E Card Recovery Bulletin - T&E

29 授权被拒绝 T ＆ E Declined Authorisation T&E

94 取消担保预定 Cancelled Guaranteed Reservation

95 预交入住订金 Advanced Lodging Deposit

旅游与娱乐业拒付旅游与娱乐业拒付 T&E ChargebacksT&E Chargebacks

非旅游与娱乐业特有的拒付非旅游与娱乐业特有的拒付 Non-Specific T&E ChargebacksNon-Specific T&E Chargebacks

62 伪造磁条交易 Magnetic Stripe Counterfeit Transaction

78 不合格交易 Ineligible Transaction

93 风险识别服务 Risk Identification Service

33 在 BASE I和 BASE II中无匹配的商户类型从 96 年 10月 1日生效（只适用于亚太区的交易） Non-Matching MCC in BASE I and BASE II , f rom 1 Oct 96 (A-P only)

66

已向我收取放空交易款，但 I＇ ve been billed a 　　

No-Show BUT...

放空 -- 持卡人争议 No-Show - Cardholder Disputes

... 我没有做过预定　 I didn＇ t make the booking... 我在指定时间内取消了预定 I cancelled within the cancellation period没有给我取消代码 I wasn＇ t given a cancellation code

67

放空交易 -- 商户争议 No-Shows - Merchant Disputes

我向持卡人收取放空交易款项 ,因为 I ＇ ve billed the Cardholder a No-Show because ...

持卡人没有取消预定 The Cardholder didn＇ t cancel取消预定过迟 The cancellation was too late

持卡人取消代码无效 The Cardholder＇ s cancellation code is invalid


一、申请裁决的条件：不存在拒付权和依从权；纠纷发生在旅店和出租车业；纠纷涉及“放空”交易

二、申请裁决的时间规定：从最后一次行动日起 45 天

三、裁决步骤：

无预裁决；

四、依从费用：

败诉方：交易金额



旅游与娱乐裁决 --关键点 T&E Resolution - Key Points:

最后行为日最后行为日 4545天内天内 File within 45 Days of Last Action DateFile within 45 Days of Last Action Date

无预裁决无预裁决 NNo “Pre-Resolutiono “Pre-Resolution

在表格在表格 8A8A 中写明所有明细中写明所有明细 GiGive ALL details on Exhibit 8Ave ALL details on Exhibit 8A8A


旅游与娱乐裁决 --关键点 T&E Resolution - Key Points:

免费申请备案免费申请备案 Free to fileFree to file

$

如果持卡人或特约商户以前曾经卷如果持卡人或特约商户以前曾经卷入过裁决入过裁决 ,, 则不能申请备案则不能申请备案 CanCannot file if the Cardholder or Merchant not file if the Cardholder or Merchant has been involved in Resolution beforhas been involved in Resolution beforee

71

旅游与娱乐拒付 T&E Chargebacks 以下拒付也可用于旅游与娱乐交易

The following Chargebacks can also be used for T&E Transactions:-

磁条伪造卡交易 -- 原因代码 62 Magnetic-Stripe Counterfeit Transaction - RC 62

不合格交易 - 原因代码 78 Ineligible Transaction - RC 78 风险识别服务 -- 原因代码 93

Risk Identification Service - RC 93 在 BASE I 和 BASE II 中无匹配的商户类型 - 原因代码 33

（只用于区域内交易） Non-Matching MCC in BASE I and BASE II - RC 33 (intra-regional only)

72

依从 Compliance 提交的原因 Filing Reasons:

• 拒付被拒付减少服务驳回 Chargeback Reduction Service Return

• 旅馆预定 / 特种汽车预定服务 Hotel Reservation / Specialised Vehicle Reservation Service

• 未经授权的签名 - 旅游与娱乐交易 Unauthorised Signature - T&E Transaction

• 旅游与娱乐分单交易 Split T&E Transaction

• 调阅交易单据 Transaction Receipt Retrieval

• 非法的旅游与娱乐文件或旅游与娱乐交易收据 Illegible T&E Document or T&E Transaction Receipt

• 延迟或补充的费用 Delayed or Amended Charges

• 国际航空违规 International Airline Violation

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旅游与娱乐裁决 T&E Resolution 只能在没有其他可以选择的解决途径如拒付

依从时使用 Only used if there are no other options available i.e. Chargeback, Compliance

用于解决与取消代码有关的放空或预交入住订金的争议问题 Used to resolve No-Show?or Advance Lodging Deposit disputes involving a cancellation code

时间期限 Time Limit 从最近的活动日期起 45天（可能是商户单据

日，收到持卡人来信日，或再请款日） 45 days from the most recent Action Date

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需要的文件 Required Documentation 旅游与娱乐裁决申请表

T&E Resolution Request Form (Exhibit 8A) 如果有拒付或再请款，需要表 2E Ex

hibit 2Es for Chargebacks and Representments, if applicable

任何支持文件以保证公正的裁决，如果需要的话，翻译成英文 Any supporting documentation to ensure a fair decision, translation to English, if required

对方会员 Opposing Member 一定以书面的形式在 21天内做出应答 Must respond in writing within 21 calendar days

提供任何附加的信息 Provide any additional information

旅游与娱乐裁决 T&E Resolution (cont.)

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VISA 决定 Visa Decision 确定一方或双方会员的责任

Assign liability to either one or both of the Members

决定部分或全部资金 Determine partial or complete funding

胜方在 30天内索取判给的金额 Winning party to claim awarded amount within 30 days

申诉权 Appeal Rights 无 None

旅游与娱乐裁决 T&E Resolution (cont.)

会员服务会员服务 Member ServicesMember Services请求帮助

Help!!请求帮助

Help!!

VisaVisa 时刻准备提供帮助时刻准备提供帮助 VISA IS HERE TO HELP!VISA IS HERE TO HELP!

案例分析 1.在这一案例中发卡行将做什么？备案记录交易日： 1997年 10月 3 日交易单据签发日： 1997年 10月 8 日中心处理日： 1997年 10月 9 日 10月 25 日：收到持卡人电话，他否认其对帐单上的两笔交易。

它们分别是 1997年 10月 3 日在“快乐谷竹园”所做的一笔 300新加坡元和另一笔 400新加坡元的交易。持卡人声称，那天在该地，他只作了一笔交易，但仅仅是 40新加坡元，而这笔金额没有出现在他的对帐单上。

10月 26 日：发卡行请求关于争议金额的交易单据。 12月 11 日：发卡行拒付，拒付原因代码 79－没有收到所请求

的交易单据。 12月 20 日：收单行再请款。并附上带有电子压印和签名的交易

单据副本，该副本清楚地显示了交易金额分别为 300新加坡元和 400新加坡元。持卡人否认参与这两笔交易，并且指出单据上的签名不是他本人的。

4月 2 日：发卡行下一步将如何做：

案例 2. 备案记录发卡行 1997年 11月 5 日持卡人写信投诉，他支付了一笔在

印度孟买的“相约”汽车旅店的交易。该持卡人声称他从未去过那家旅店，并且没有参加该笔交易。发卡行向收单行请求交易单据副本，交易单据签发日是 1997年 10月 2 日。

发卡行 1997年 12月 15 日发卡行收到单据副本，表明该交易金额为 2 ， 100 印度卢比，单据签名线上写着放空。

发卡行 1998年 1月 20 日发卡行第一次拒付，拒付原因代码 23 ，并且附上辅助单证，包括交易单据副本和持卡人否认参与交易的来信。

收单行 1998年 3月 16 日收单行再请款，提出第一次拒付为不正确拒付，旅店遵循了正确的放空程序，并附上辅助单证，包括有旅店提供的包括持卡人帐号和相关预定细节的传真，传真带有公司的信头信息，旅店告知其的收单行，他们认为该传真来自持卡人的秘书。

发卡行 1998年 3月 30 日发卡行第二次拒付，原因代码 23 ，提出第二次请款为无效再请款，传真未被持卡人签名。

收单行下一步应该做什么？

案例 3. 备案记录发卡行 1997年 11月 20 日发卡行第一次拒付，原因

代码 56－有缺陷的商品，并寄出持卡人信件。持卡人来信提出，该持卡人收到了错误的电脑软件，他们已退回特约商户。但特约商户未给出贷记款项或兑换商品。

收单行 1997年 12月 19 日收单行再请款，并附以特约商户信件，来信提出该特约商户未收到退还的商品。

发卡行 1998年 1月 14 日发卡行第二次拒付，原因代码仍为 56 ，并附以第一次拒付相同的单据。

收单行 1998年 2月 27 日收单行寄出一封预仲裁信尝试信件，包括来自特约商户的第二封信，来信指出，该特约商户仍未收到退还的商品。

收单行应该去仲裁吗？

案例 4. 备案记录发卡行 1997年 8月 17 日发卡行向收单行请求一笔旅店交易的

交易单据副本，交易签单日为 1997年 5月 1 日。发卡行 1997年 10月 15 日发卡行为一笔 35.03美元的交易做

第一次拒付，原因代码 26－请求的交易单据未收到。收单行 1997年 11月 5 日收单行再请款，声明拒付无效。未收

到辅助单证，而且拒付超过时间限制。发卡行 1997年 11月 15 日发卡行进行第二次拒付，原因代码仍为 26 ，并说明是无效的过早再请款。

收单行 1997年 11月 30 日收单行发出预仲裁尝试信，表明以拒付原因代码 26 ，没有收到请求单据的拒付已过期，并附上所需单据副本。

发卡行 1997年 12月 28 日发卡行拒绝预仲裁请求，答复中说明，如果在请求交易单据时收到单据副本，发卡行可以以原因代码 26－重复处理拒付，发卡行确认该笔交易被两家收单行处理，并附上持卡人的投诉信。

收单行要进行仲裁吗？

案例 5 备案记录发卡行 1997年 11月 20 日发卡行收到一个低于特约商户免授

权限额的交易，但该帐户已被报告为卡被偷窃，通过进一步调查，发卡行发现在有争议的交易日，止付名单还未生效，交易单据签发日为 1997年 11 月 7 日，发卡行决定向收单行请求交易单据副本。

发卡行 1998年 1月 3 日当单据副本收到后，发卡行发现交易单据上的签名与持卡人授权签名的拼写不一致。

发卡行 1998年 1月 25 日收到持卡人信件，否认参与该笔交易，并提供卡被偷窃的日期、时间与环境。

发卡行下一步应做什么？

Documents

第六讲 争议解决（ Dispute Resolution ）

第六讲争议解决（ Dispute Resolution ）