по внедрению DMS RENAULT в дилерской сетиdms.renault.ru/support/DMS_RENAULT_guige.pdf · Гид DMS RENAULT 11 Перечень категорий инцидентов,

Гид DMS RENAULT

1

ГИД по внедрению DMS RENAULT

в дилерской сети

Гид DMS RENAULT

2

ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ .............................................................................................................................................. 3

I. ИНТЕГРАЦИИ СИСТЕМЫ. ................................................................................................................................... 5

Интеграция DMS RENAULT с проектом RENAULT STORE. ...................................................... 5

Интеграция DMS RENAULT с системами дилера. .................................................................. 5

II. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ. ........................................................................................................................... 7

Требования к ИТ-инфраструктуре дилера ............................................................................ 7

Требования к настройкам 1С: ............................................................................................ 7

Требования к серверам и их мощности ................................................................................ 7

Требования к планшетам: ................................................................................................. 7

III. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ И ПОДДЕРЖКИ DMS RENAULT. ............................................................................... 8

Ответственность участников процесса внедрения DMS Renault: .............................................. 8

IV. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА DMS RENAULT. .............................................................................................. 10

Условия технической поддержки DMS Renault .................................................................... 10

Процесс подписания договора ......................................................................................... 10

Перечень типа запросов, обрабатываемых поддержкой DMS Renault ..................................... 10

Канал поддержки пользователей ...................................................................................... 11

Схема обновления DMS Renault ....................................................................................... 12

V. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ....................................................................................................................... 13

Гид DMS RENAULT

3

ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ

Dealership Management System – Система управления дилерским центром.

DMS Renault базируется на платформе 1С – на отраслевой конфигурации Альфа-Авто 5 редакции. DMS

существенно изменена и дополнена, согласно методологическим требованиям компании-производителя

Renault Russia, а также связана потоками данных с центральными системами производителя и третьих

участников бизнес-процесса (компаниями ЭДО, транспортными компаниями, поставщиками запасных частей

и т.д.).

Система DMS Renault включает в себя следующие функциональные блоки:

1. CRM Продажи – Регистрация трафика администратором зала на планшете, регистрация других типов трафика (звонки, интернет) и распределение его на менеджеров, обработка трафика, ведение рабочих листов, выдача персонального коммерческого предложения, управление воронкой продаж, управление событиями, журнал тест-драйва с сопроводительными документами, журнал выдачи автомобилей и запись на выдачу, управление договорами и отслеживание статуса, взаимодействие с руководителем ОП, отчетность и контроль эффективности своей работы (продавцом), интерфейс руководителя ОП для контроля всех этапов продаж автомобилей.

2. CRM Сервис – Регистрация трафика, журнал записи клиентов на сервис, планирование ресурсов, отслеживание текущей ситуации в цехе (УРВ), планирование всех этапов обслуживания (мойка, время приемки и т.п.), настраиваемые речевые блоки на каждом этапе записи клиента на сервис, приемка автомобиля на планшете мастера-приемщика, отображение действующих акций под конкретный автомобиль, отображение рекомендаций в сертификате контроля, отчеты по причинам и типам обращений, а также результата обращения, причины упущения клиентов и прочие отчеты для контроля руководителем ОС.

3. Дистрибуция и склад автомобилей – Интеграция с системами Renault: загрузка справочников

автомобили (модели, версии, опции, тарифы), загрузка различной логистической и финансовой информации по автомобилям на счете дилера. Управление складом автомобилей (поступление, перемещение между складами дилера, временное резервирование, бронирование, оформление реализации и выдачи. Подбор автомобилей продавцом: наличие информации о местонахождении а/м, информация о наличии ПТС, информация о предполагаемых/реальных сроках производства и прихода на склад.

4. Склад запасных частей (в разработке) - Управление складом запчастей, расчет потребности, заказ

запасных частей у производителя, рекламации.

5. Контакт-центр - Обработка трафика с сайта дилера, LMT, соцсети, e-mail, IP-телефония. Эффективный контакт с клиентом, через полученный центральный портрет клиента.

6. Отчетность - Корпоративная отчетность, доступная везде, где есть интернет. Адаптирована как для

менеджмента (простая форма), так и для аналитиков.

7. Маркетинг (в разработке) - Управление кампаниями, акциями, стратегией, аналитика web и social – media. Нормализация клиентской базы. Создание портрета Клиента и обогащение его данными из ЦБ.

8. Корпоративные продажи – Возможность получения коммерческих предложений для корпоративных

клиентов и оперативно согласовывать скидки.

9. Трейд-ин (пилотируется) - Возможность ведения склада б/у автомобилей, оценка состояния автомобиля сертифицированным поставщиком компании Renault, связка трейд-ин-сервис, проверка

Гид DMS RENAULT

4

юридической чистоты автомобиля.

10. Коммуникационный центр – Возможность проведения обзвонов, массовой и персонифицированной sms и e-mail рассылок по маркетинговым кампаниям с предложением актуальных коммерческих акций (по сертификату контроля, по нулевому ТО и т.д.).

11. Call-center (интеграция с Asterisk) – возможность приема и инициализация звонков клиентов по номеру

телефона; возможность записи разговоров.

12. Общий профиль клиента – вся история по клиентам, «живой поиск» (все визиты, все контакты, все действия в дилерском центре и пр.).

Гид DMS RENAULT

5

I. ИНТЕГРАЦИИ СИСТЕМЫ.

Интеграция DMS RENAULT с проектом RENAULT STORE. В новой концепции Renault Store важное место занимают методология работы с клиентом и взаимодействие с ним через интерактивные элементы: видео-панели, конфигуратор, планшеты.

- Методологию работы с клиентом обеспечивает система DMS Renault;

- Взаимодействие с клиентом через интерактивные элементы обеспечивает техническая

инфраструктура Renault Store, которая связана с данными из DMS системы дилера.

Согласно стандартам Renault Store на интерактивных элементах должна отображаться информация, которая связана с DMS Renault: Контент на медиа-панелях, связанный с DMS Renault:

Зона ресепшн – фотографии сотрудников отдела продаж и сервиса;

Сервисная зона – журнал записи на сервис;

Зона ожидания – статус автомобилей в сервисе;

Контент на планшетах, связанный с DMS: Зона ресепшн – регистрация физического трафика;

Зона продаж (рабочие места продавцов) – обработка трафика и управление воронкой продаж;

Сервисная зона – приемка автомобиля на сервис.

Интеграция DMS RENAULT с системами дилера.

1. В случае, когда отсутствует разница между учетными и оперативными средами и дилер работает у одной системе, модули DMS Renault интегрируются в Альфа-Авто дилера путем объединений конфигураций без нарушения бизнес-процессов и обменов данными с другими системами дилера. Таким образом, функционал модуля DMS Renault после внедрения становится частью функционала Альфа-Авто дилера. (Данная схема применима в случае использования конфигурации Альфа-Авто для ведения учетом дилера)

Гид DMS RENAULT

6

2.Возможны случаи внедрения, когда дилер не использует систему АА и необходима интеграция DMS Renault с информационными системами дилера. Примеры таких случаев:

Бизнес Renault у дилера является частью холдинга (мультибрэнд);

Требуется передача данных в финансовые системы учета.

Дилер имеет несколько точек продаж, на которых еще не внедрен DMS Renault;

Дилер использует системы с существенно переработанными процессами;

Возможна комбинация вышеперечисленных случаев

Во всех перечисленных случаях, по согласованию с Renault Russia, дилеру могут быть предоставлены для

выгрузки из DMS Renault все необходимые ему данные на регулярной основе в промежуточную базу

MSSQL.

Гид DMS RENAULT

7

II. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ. Требования к ИТ-инфраструктуре дилера Под минимальными требованиями для установки DMS Renault подразумеваются начальные параметры, которым должна соответствовать инфраструктура дилера для установки модулей DMS Renault:

Наличие настроенного сервера MSSQ.

Наличие настроенного RDP сервера.

Наличие необходимого количества лицензий RDP и MS WORD (при необходимости).

Обеспечить наличие стабильного корпоративного Wi-Fi в рабочей зоне шоурума и сервиса для

продавцов, администраторов и мастеров-приемщиков с доступом к серверу 1С дилера в рабочей

зоне. Предоставление удаленного доступа пользователям.

Предоставить статический IP-адрес для подключения оборудования TP-Link, для обеспечения

безопасной связи с центральным сервером DMS. Приобретается дилером самостоятельно или

заказывается у Исполнителя.

Предоставление постоянного (RPD или VPN) к серверу DMS.

Требования к настройкам 1С: Наличие настроенного сервера «1С-Предприятие» (версия не ниже 8.2, серверный вариант).

Конфигурация «Альфа-Авто 5 редакции» должна соответствовать типовой версии.

Все необходимые доработки могут быть вынесены во внешние обработки, отчеты, печатные формы.

Наличие необходимого количества лицензий Альфа-Авто для всех пользователей.

Требования к серверам и их мощности 1. Сервер DEPO Storm 1360

(NT SM/E31220v3/16GE1600D/A6405/2QII450G15/2GLAN/1C/4US/IPMI+/300W/3PCIe/SONS3SNBD) 2. Рарус-сервер платформа DEPO Storm 2350

(N5C602/2xE52430v2/32GR1600Q/A6805/AFM/4QII450G15/noHSA/2GLAN/1C/2US/IPMI+/700W/5PCIe/SONS3SNBD)

3. Сервер DEPO Storm 3350 (N52xE52630v2/64GR1600E/A7805/AFM7/6QII450G15/10HSA/2GLAN/1C/4US/IPMI+/2x600W/5PCIe/SONS3SNB D)

4. Или другие аналоги

Требования к планшетам: Модель: iPad (4 или Air), минимальный объем 16 Гб, с поддержкой WiFi

Количество:

администратор зала: 1 шт

мастер-приемщик: соответствует количеству работающих в смену сотрудников

продавцы: соответствует количеству работающих в смену сотрудников

Обязательное IOS-приложение: терминальный Клиент на планшетах Parallels 2X RDP – источник AppStore.

Установка по Инструкции (прилагается к пакету документации к внедрению).

Гид DMS RENAULT

8

III. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ И ПОДДЕРЖКИ DMS RENAULT. Процесс внедрения строится по следующей схеме:

Ответственность участников процесса внедрения DMS Renault: Бизнес Renault-Россия:

1. Согласование внедрения – график, определение ответственных лиц, условия и стоимость. 2. Диагностика процессов в области продаж и сервиса. 3. Обучение методологии работы с Клиентами и применение методологии в DMS Renault (фронт-офис –

администраторы зала, продавцы, мастера-приемщики, руководители подразделений). 4. Обеспечение поддержки по вопросам методологии и стандартам Renault (1 месяц).

ИТ Renault-Россия:

1. Анализ ИТ-инфраструктуры дилера, формирование плана действий по приведению ее в соответствие. 2. Обучение работе в системе DMS Renault пользователей (администраторы зала, продавцы, мастера-

приемщики, механики, логисты). 3. Предоставление необходимой информации (спецификация), а также консультирование в случае интеграции

DMS Renault и систем дилера.

Renault Россия

2. Установка DMS

Анализ ИТ-инфраструктуры

1 неделя

Дилер

1. Пре-этюд

Согласование внедрения

3. Обучение методологии

Продажи и Сервис

2 недели

4. Поддержка по работе в системе

Методология и процессы

3 месяца


Настройка инфраструктуры

2 недели

Поставщик


Установка и настройка DMS

3 недели

3. Обучение пользователей

Продажи и Сервис

2 недели

4. Тех. поддержка

Гарантийный период

IT специалист по внедрению

1 месяц после внедрения

4. Тех. поддержка

Постгарантийный период

Общая поддержка S&T

Гид DMS RENAULT

9

4. Обеспечение технической поддержки в гарантийный период (1 месяц). Поставщик «Сервис и Технологии РУС»:

1. Установка DMS модулей в систему дилера (1С Альфа-Авто 5 редакции). 2. Настройка справочников, рекомендованных Renault Россия. 3. Настройка прав доступа пользователей согласно бизнес-процессу дилера. 4. Обеспечение технической поддержки в пост гарантийный период (процесс эксплуатации системы в ходе

операционной деятельности дилера). Бизнес Дилера:

1. Обеспечение присутствия максимально-возможного персонала во время обучения. Обязательным является присутствие руководителей отдела продаж, сервиса и запасных частей.

2. Использование обязательных функций в DMS Renault после внедрения. ИТ Дилера:

1. Обеспечение ИТ-инфраструктуры согласно плану действия. 2. Обеспечение участия во время внедрения системного администратора и программиста 1С.

В случае, если дилер работает в другой учетной системе, перед внедрением DMS Renault необходимо заблаговременно произвести переход всех процессов на 1С Альфа-Авто 5 редакции с обучением персонала при поддержке компании 1С-Рарус. * - наличие программиста является обязательным для дилерских центров, в которых учет ведется на базе 1С.

Гид DMS RENAULT

10

IV. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА DMS RENAULT.

Условия технической поддержки DMS Renault Поддержку DMS Renault в дилерской сети обеспечивает сертифицированный Renault партнер-интегратор – компания «Сервисы и Технологии РУС». Внедрение и поддержка оказываются на основании заключенного договора между Дилером и партнером-интегратором, который подписывается по результатам внедрения DMS Renault в Дилерском центре.

Процесс подписания договора 1.1.1. Коммуникация Дилеру о внедрении командой внедрения Renault Россия. Отправка договора с доп.

соглашениями о внедрении и о поддержке на согласование дилеру. 1.1.2. Установка системы, настройка справочников. Подписывается договор и доп.соглашение на

внедрение DMS Renault между Дилером и Компанией «Сервисы и Технологии РУС». 1.1.3. Обучение персонала с операционной поддержкой процесса внедрения DMS Renault. 1.1.4. Гарантийный период (в течение одного месяца после обучения компания «Сервисы и Технологии

РУС» дистанционно поддерживает и обслуживает установленный модуль DMS Renault в рамках соглашения на внедрение).

1.1.5. Поддержка в ходе операционной деятельности (по окончании гарантийного периода подписывается дополнительное соглашение на поддержку DMS Renault между Дилером и Компанией «Сервисы и Технологии РУС».

Перечень типа запросов, обрабатываемых поддержкой DMS Renault По всем вопросам, связанным с работой DMS Renault, Вы можете обращаться на линию поддержки DMS Renault. Поддержка осуществляется согласно схеме 7 дней х 24 часа. Перечень типов запросов, обрабатываемых поддержкой: Технические

Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации системы; Некорректные данные, отражающиеся в отчетах, формах, журналах регистрации; Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации интерфейсов данных между Дилером и

производителем; Некорректные данные, в связанных с интерфейсами справочниках. Например, некорректные

тарифы на модели\версии\опции. Инциденты подобного типа передаются техническим специалистам производителя для нормализации источников данных в системах Renault. Пользователю сообщается время передачи и контакт специалиста, который занимается вопросом;

Ухудшение производительности системы; Нарушения в работе системы на различных аппаратных платформах: персональный компьютер,

ноутбук, планшет.; Миграционные вопросы данных, при необходимости ввода информации из сторонних источников.

Например, занесение данных по складам Дилера из Excel в DMS Renault; Настройки шаблонов документов, регламентных справочников. Например, шаблон договора (ДКП),

добавление \ удаление источников информации при регистрации трафика; Изменение профилей пользователей. Пример: пользователь Иван Петров был менеджером по

продажам с профилем «менеджер», а стал РОП-ом. Это потребовало расширение его прав в системе;

Добавление \ удаление пользователей системы. Методологические

Предоставление инструкций по системе и ее модулям, а также ссылки на портал обучения. Эволюционные

Запрос на развитие системы в глобальном периметре. Все запросы, отправленные Дилером через указанные каналы поддержки, изучаются производителем и проходят проверку на соответствие стандартов Renault и методологии процессов. При одобрении функционала производителем запрос включается в план развития с его последующей реализацией в DMS Renault в сроки, определенные по приоритетности и критичности запроса.

Гид DMS RENAULT

11

Перечень категорий инцидентов, обрабатываемых поддержкой DMS Renault

Критичные инциденты – заявки с отметкой о том, что производить работу с базой не предоставляется возможным. Наивысший приоритет инцидента – обрабатывается в течении 1 часа после обращения.

Высокой сложности инциденты - заявки с отметкой, о необходимости внести исправления или изменения в конфигурацию информационной базы (не блокирующий функционал в работе дилера). Приоритет инцидента –

Обрабатывается в течении 1 часов после обращения. (проведения регламентных работ в не рабочее время).

Средней сложности инцидент – заявка с отметкой, о необходимости изменения прав и настроек пользователей изменение справочника в структуре отделов. Приоритет инцидента – в течении 2 часов после обращения.

Простой сложности инцидент – заявка с отметкой, о необходимости создать нового сотрудника, добавить отдел, удалить сотрудника, удалить отдел или иные типовые изменения в конфигурации базы. Приоритет инцидента – обрабатывается в течении 3 часов после обращения.

Инновационные инциденты – заявка с отметкой, о предложениях дилерской сети улучшить функционал системы DMS. Согласовываются с методологами для вынесения решения о реализации функциональности к следующему релизу. Приоритет инцидента - обрабатывается в течении 3 часов после обращения (с последующим информированием о статусе)

Методологические инциденты – заявки с отметкой, о необходимости получить ответ по работе с системой DMS (все модули). Приоритет инцидента – обрабатывается в течении 4 часов после обращения

В процессе поддержки используются средства мониторинга работы системы. Эти средства позволяют службе поддержки заранее реагировать на вероятные проблемы. Перечень областей мониторинга:

Интерфейсы передачи данных.

Активность служб DMS Renault на сервере Дилера.

Отслеживание версионности продукта на стороне Дилера.

Канал поддержки пользователей Все запросы регистрируются:

через портал http://dms.renault.ru/support/ (предпочтительный способ)

по телефону +7 (800) 77-07-330

При регистрации заявки через портал запрос автоматически назначается на команду поддержки данной системы. После регистрации запроса, он немедленно классифицируется по принципу критичности, и получает приоритет исполнения. На основании приоритета и типа, запрос выполняется, согласно договору между Дилером и Компанией «Сервисы и Технологии РУС». После регистрации запроса через портал или телефон, на почтовый адрес приходит уведомление о присвоении запросу номера. По данному номеру можно проконсультироваться в службе поддержки о статусе выполнения запроса. В случае, если после предоставления решения по инциденту, результат является неудовлетворительным, необходимо:

1. Ответить по почте на уведомление (см. абзац выше) с описанием претензии. В этом случае заявка, номер которой указан в уведомлении, откроется повторно для обработки.

http://dms.renault.ru/support/

Гид DMS RENAULT

12

2. Создать новую заявку, в описании которой указать номер предыдущей заявки.

Схема обновления DMS Renault Система DMS Renault постоянно развивается. В связи с этим регулярно выходят новые версии системы. Это происходит после утверждения производителем функционала, готового к публикации. Обновление систем Дилеров происходит в несколько этапов:

1. Информированием по электронной почте о выходе новой версии DMS Renault, с описанием нового функционала и вариантов обучения.

2. Согласование в индивидуальном порядке времени обновления системы с ответственными лицами Дилера (ответственные лица IT-сотрудники ДЦ), т.к. во время обновления работа в системе может быть заблокирована.

3. После обновления, предоставление Дилеру отчета об обновлении и регистрация пользователей на обучение (вебинар), если обновление это предполагает.

4. Фиксация в учете поддержки новой версии у Дилера. 5. Подписание с Дилером дополнительного соглашения на поддержку, если новый функционал требует

изменения периметра ответственности

Гид DMS RENAULT

13

V. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Должность, ФИО email моб.телефон

Renault Россия

Руководитель отдела внедрения проектов Сергей Реутов

[email protected] 8-963-979-12-49

Старший менеджер проекта Екатерина Леонова


Менеджер проекта Алексей Куприянов


Менеджер проекта Дмитрий Барышников


Менеджер проекта Дмитрий Колмыков


Менеджер проекта по внедрению DMS Renault (ИТ) Артем Шайда


Компания «Сервисы и Технологии РУС»

Аккаунт-менеджер проекта Дмитрий Демченко


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Documents

по внедрению DMS RENAULT в дилерской сетиdms.renault.ru/support/DMS_RENAULT_guige.pdf · Гид DMS RENAULT 11 Перечень категорий инцидентов,