修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司： 網訊電通股份有限公司

指 導 教師 ： 林彥霆老師

學生： BZ99094 連偲妤

中 華 民 國 1 0 3 年 0 5 月

II

摘要

我實習的網訊電通股份有限公司，為專門為亞洲中小企業承接客戶服務

的公司。 實習專案業務為點數卡金流平台客服，專門處理遊戲廠商與

消費者之間的遊戲點數交易問題。透過這次的實習，我了解到一間公司

的客服體系是如何運作的。

III

致謝

首先要先感謝本校修平科技大學讓我有三明治實習的機會，讓我能在求

學路上增加我的認知，也了解職場上的必備技能與溝通技巧，更慶幸貴

公司有參予這次的實習計畫，並且錄取我成為公司的一份子，若不是這

次的機會，讓我大開眼界；看到不是自己所想像的上班族，不是那單單

只是等待打卡上下班的上班族，而是體驗到上班族的壓力、處理作業的

態度、上班時的用心、學習的東西的毅力；這些都是我以前從未想像的，

實習後真的覺得自己的想法、態度各個方面都需要增進。在網訊電通這

段期間，曾被責罵、勉勵、稱讚也一度想放棄過，這一路走來，每當處

理作業時遇到問題；並不慌張反而努力解決，且叮嚀自己別再犯同樣的

錯，經過了這段期間也發現自己有所成長，不再是以前懵懂的自己了，

學到課本沒教的事，增進了自己在職業上的經驗，最後要感謝我的指導

老師林彥霆協助我完成了這份報告。

IV

目錄

摘要........................................................................................................................................... II

致謝.......................................................................................................................................... IV

圖目錄....................................................................................................................................... V

表目錄................................................................................................................................... VVI

第一章 實習動機與目的........................................................................................................ 1

第一節 實習動機............................................................................................................ 1

第二節 實習目的............................................................................................................ 1

第三節 實習公司甄選過程............................................................................................ 2

第二章 公司介紹.................................................................................................................... 5

第一節 公司沿革與現況.................................................................................................. 5

第二節 公司策略.............................................................................................................. 8

第三節 公司戰術與作業策略...................................................................................... 10

第四節 直接負責單位業務內容.................................................................................. 11

第三章 個案公司實習所見................................................................................................ 14

第一節 公司行政實習.................................................................................................. 14

第二節 公司營運管理實習.......................................................................................... 24

第三節 店長與管理職務實習...................................................................................... 25

第四節 物流與供應鏈管理實習.................................................................................. 29

第五節 消費者行為分析實習...................................................................................... 36

第四章 實習心得與未來建議.............................................................................................. 38

第一節 實習心得.......................................................................................................... 38

第二節 未來建議.......................................................................................................... 40

第三節 我的未來計畫.................................................................................................. 42

參考文獻.................................................................................................................................. 43

V

圖目錄

圖2-1 企業組織圖........................................................................................7

圖 2-2 說明企業（或公司）的核心競爭力圖..............................................9

圖 2-3 說明企業（或公司）的經營項目或所提供服務.............................10

圖2-4 說明企業（或公司）的主要顧客是誰..............................................10

圖2-4 直接負責單位業務內容..................................................................11

圖3-4 委外策略圖......................................................................................34

VI

表目錄

表2-1 網訊電通股份有限公司大事紀表....................................................5

表 3-1 工作績效評估與考核-服務技能....................................................17

表 3-2 工作績效評估與考核-溝通技能....................................................18

表 3-3 工作績效評估與考核-專業技能....................................................20

表 3-4 工作績效評估與考核-客戶權益....................................................21

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

剛進修平科技大學當大學新鮮人時，就常聽到學長姐們說三明治實

習的好處，於是在一年級時我便躍躍欲試，決定我要參與這項實習計

畫，並在這三年充實自己，讓自己有足夠的實力可以面對最後一年的實

習。

即將畢業，比起待在學校，我認為職場上講求的是需要經驗的人

才，所以選擇透過實習來充實這一年，由於之前的工作經驗都是偏向打

工的性質，也比較偏向服務業面對人群，想藉由實習提前在就業前到一

間有規模的公司磨練自己，真實的去感受在職場工作跟一般打工有甚麼

不同，吸收工作經驗，接觸不同的工作性質，甚至是接觸不同背景的人，

不管工作類型是什麼，我認為每個行業都有它不為人知的一面，藉由這

次實習機會，可以了解我所不知道的社會，也可以將實習所學到的經驗

與技能，應用在以後的職場。

期許在實習這段時間學到的經驗與挫折，能成為我畢業後找尋工作

的助力，也謝謝學校提供實習的機會讓我有所成長。

第二節 實習目的

尚未實習前自己有在打工，打工性質大多數都偏向服務業，而只能

學習到面對客人或是接觸客人時的反應以及面帶微笑和那以客為尊的

態度，服務業大致上都是一套相同的模式，極少有變化，雖然學的東西

很多，但從小處著手習慣後想穩定這份工作好幾年都沒有問題，雖然會

遇到態度不好的客人而我們服務人員處理危機也要保持服務業應有的

態度，不能把自己當下的想法、態度立即反應出來，服務人員任何行為

舉止都代表公司的形象，發生這種時請資深員工來如何處理並且學會處

2

理方式，畢竟危機處理是需要時間累積無法教學就明白的，因為與人面

對面發生危險機率高出許多，下一秒會發生什麼事都無法預料，但最重

要的事要以自身安全為出發點，若是受傷會衍生很多不必要的問題，要

盡量避免。

一直有在工作的我，想要在增強一些歷練，肯定是要和我未相關的

工作內容一樣，本校的廠商之中；網訊電通公司是讓我感到興趣也想接

觸的工作，而客服這個部門讓我感覺到是個不簡單且有挑戰性的工作，

若我能做的好又克服前所未見過的障礙，我想這將會是我要突破的目

標，我不想再做一成不變的工作，想吸收不一樣的經驗，人生不多去嘗

試怎麼會知道自己真正需要什麼呢！這次三明治實習的機會很難得，我

想學習校內無從得到的知識，也想增加社會歷練、學習職場倫理，畢業

後比別人多點經驗，何樂不為呢！

第三節 實習公司甄選過程

一、如何獲得實習公司資訊？

在學校徵選由自己選擇的三間廠商做面試，每間廠商的面試時間不同，

所以須依表來準備面試，在面試之前也上網查了一下有關訊電通公司的

資料，做了很多考量，才決定要面試網訊電通公司。

二、與實習公司如何接洽？

通知錄取後，接到公司人事部的電話，說明面試時間，而錄取名單是通

過學校才知道的，面試完人事部會再發 mail通知，告知上班日期並說

明攜帶資料。

3

三、為何選擇目前實習公司？

這是一間有規模制度的公司，我想要先磨練，想知道社會的競爭力與自

己不足的地方，並且學習我未學過的知識，修正以後對我的未來方向，

讓我的目標更確定。

四、你對實習公司的初步看法為何？

一到公司面試就感覺是很氣派又很有規矩的公司，面試的問題也非常嚴

苛，對我這種社會新鮮人來說，是一大挑戰，面試完感覺就不會錄取蠻

失望的，心裡很期待想進入這間公司，抱著沒有希望的看到錄取通知真

的只有驚嚇可以形容，蠻好奇我有什麼令他們滿意的地方。

五、面試重點：

1.技能與知識

(1)過去工作經歷、負責的內容

(2)學到什麼

(3)如何改善工作效率達到 KPI

(4)受過的專業訓練

(5)如何充實專業知識

2.過去工作經驗

(1)遇到困難如何處理

(2)如何規劃工作進度，達到工作績效

3.工作環境接受度

(1)過去工作經歷，哪些制度或氣氛讓你懷念或無法接受

(2)公司應有哪些制度或措施，才會讓妳認為值得待下來

4

4.目標及價值觀

(1)自己的人生目標/工作目標，如何達成？

(2)工作上的成就感來源為何？

5.風險評估

(1)先前工作離職原因？

(2)心目中理想的工作型態或內容，目前還在找哪些類型的工作？

六、員工試用期間之考核：

1.工作態度

主動積極/學習態度/適應情況

2.工作績效

產出品質/效能高低/同仁(客戶)回饋

3.紀律規範

出勤狀況/工作配合度/流程規範落實執行程度

4.技能知識

本職工作必備技能/學習新技能之意願

5

第二章 公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一、公司名稱及介紹

網訊電通股份有限公司(Telexpress Corp.)於 2000 年第四季成立，為英屬

開曼群島商，公司資本額約為一億一千萬元，股東組成除了管理團隊

外，尚有國內外著名法人機構。公司目前最主要的業務範疇為提供金融

服務業、資訊及通訊服務業、及營養保健服務業的顧客關係管理服務及

顧問諮詢(CRM ; Customer Relationship Management)。

業務外包(outsourcing)的做法愈來愈普遍。 在成本考量與公司瘦身的

觀念的發酵下，許多國內企業陸續以委外方式，將部分公司作業外包處

理。 配合顧客導向的時代，委外客服中心也因應而生，成為其中最熱

門的外包業務之一，網訊電通(Telexpress)就是一家經營委外客服的佼

佼者。網址： http://www.telexpress.com.tw/。

二、網訊電通股份有限公司大事紀表

表 2-1 網訊電通股份有限公司大事紀表

2001年 ‧於台灣台北成立

‧建立金融客服中心

2002年

‧獲台灣財政部核准承包金融機構客服中心委外業務之廠商

‧建立金融業虛擬通路行銷平台

‧跨足壽險、公用事業 / 物流與消費產品 / 保健 / 零售的

委外客服

2003年

‧於台中成立台灣第二營運中心

‧持續深耕金融壽險、公用事業 / 物流與消費產品 / 保健/

零售的委外客服

6

‧建立電子商務客戶服務製程與管理機制

2004年

‧成立網訊數位服務中心

‧承包第一家大陸委外業務

‧成立資訊軟體客戶服務暨虛擬銷售平台

2005年

‧成立上海網威管理諮詢有限公司

‧為全台第一家委外服務獲 ISO 27001 資訊安全國際認證

‧建立消費性電子產品客戶服務平台與手機技術支援

2006年

‧擴大上海營運規模

‧政府公用事業客服服務滿意度平均達 86.6%，高於其整體

平均(75.6%)

‧建立資訊軟體客戶服務暨虛擬通路銷售平台

2007年

‧建立會員管理營運平台

‧規劃華東營運中心增設新加坡語、英語與韓語服務

‧獲花旗銀行亞太區委外廠商競賽第一名

2008年

‧成立 HTC亞洲區客服中心

‧建立 Web0800線上客服平台

‧成立大中華區聯運平台(四個營運中心)

‧規劃華東營運中心 增設粵語服務

2009年

‧規劃華東營運中心 增設日語服務

‧建立電子商務會員平台

‧連續兩年，微軟的客戶服務滿意度均達 86%以上，同時成

為微軟亞太區重要專案績效指標表現標

2010年

‧在菲成立 Telexpress Contact Center, Inc.

‧規劃中國第二營運中心-南京

‧獲 Y!亞太區 Service Excellent Award

7

‧獲微軟委外客服 全球第七

‧建立亞太區聯運平台與組織

三、企業組織圖

Telepress網訊電通成立至今，所服務的產業，以金融業、資訊業、消

費產品業、及健康產業為四大發展主軸。每個產業的服務專業知識

（Domain Know-How），配合產業脈動與每個企業客戶的需求，不斷地

溝通調整，在企業流程委外（Business Process Outsourcing, BPO）

的規劃、執行中，達到企業客戶 BPO所期望創造的生產力和競爭力的提

升。

圖 2-1 企業組織圖

8

第二節 公司策略

一、公司策略及目標

網訊電通專注以電子通路與企業流程的整合，提供客戶精緻服務經驗，

提升品牌夥伴的客戶互動競爭優勢，以共好的企業文化，成為企業最信

賴的好伙伴。

二、公司的外在競爭者

台灣(晨曦 / 台灣優勢)

國際( Arvato / Sykes)

三、說明企業（或公司）的 SWOT。

優勢

1.網訊電通資源充足

2.專業經營完善客服

3.及時掌握業主需求

機會

1.創造新興客服模式

2.仍有廣大市場未開發

3.相關業者進入門檻高

威脅

1. 消費者對外包客服的認同

2.未能充分掌握消費者的消費模式

劣勢

1.上下游的價值默契還不完善

2. 小額盜用越來越多消費者對橘子樂點卡有不好的印象

9

四、說明企業（或公司）的核心競爭力

圖 2-2 說明企業（或公司）的核心競爭力圖

10

第三節 公司戰術與作業策略

一、說明企業（或公司）的經營項目或所提供服務

圖 2-3 說明企業（或公司）的經營項目或所提供服務

二、說明企業（或公司）的主要顧客是誰？

圖 2-4 說明企業（或公司）的主要顧客是誰

11

三、目前來客數每天、每週或每月大約多少人？

一天內案件量約 300件,一週約 2100件，一個月產值約為 9000件。

四、營業額每個月或每年多少元？

我們為樂點卡外包客服，因此我們每件案件不能超過績效管理（KPI），

計算每日案件總數回報給業主為我們的產值。

第四節 直接負責單位業務內容

一、說明實習直接負責單位（請以公司組織圖呈現）與你的職位

我負責 Telexpress Corp.網訊電通 GASH+專案，由於是實習生故此專案

只有我是工讀生，我的職位為客服專員。

圖 2-4 直接負責單位業務內容

12

二、說明直接負責單位工作內容

GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題來協助溝通，詢問的方式

可透過傳真、工單系統、電話、線上文字客服、e-mail。針對消費者 GASH+

有提供線上文字客服與 e-mail的服務。

三、說明你的工作時間與輪值方式

GASH+專案是屬於客服性質，所以需全年無休，我們有早晚班之分，早

班跟晚班負責不同的工作性質，每個人都會輪替，早班時間是

9:00~18:00，晚班時間是 13:00~22:00，基本上每天都是三人上班一人

休假，只有在假日的時候會兩人休假，平常業務量太大，假日比較輕鬆，

一人月初都填４天休假班表是由台北排班師所排的，除上課日外，大家

的班表都是平均分配的。

四、說明與你相關的工作人員、主管與利益關係者

主管：Jason、Corgi

主管一開始指導客服所需具備的態度及知識，由於 GASH+專案是新承接

的業務，主管和相關工作人員都還在積極學習工作流程並使其流程更加

優化。

相關工作人員：Dara、Gil、Anna

相關工作人員分為正職與實習生，由於我是簽約一年的實習生，所以須

具備的工作技能須與正職相同，每位工作人員都須具備可以回覆上、下

游廠商問題與消費者問題的基本技能，也透過團隊合作使 GASH+專案運

作的更順利。

利益關係者：業者、上游廠商（PA）、下游廠商（SP）

利益關係者可分為三者，與我們有最直接接觸的為：將 GASH+客服專案

13

外包給我們的橘子公司業主。業主在初期一、兩個月中，陸續指導工作

人員如何回復上、下游廠商與消費者的客訴案件。

後兩者為工作人員負責業務的上、下游廠商，因有上、下游廠商的需要，

會有消費者使用 GASH+點數卡，故會產生客訴案件，所以產生 GASH+客

服專案的需求。

14

第三章 個案公司實習所見 第一節 公司行政實習

一、 人力規劃

平日因須提供遊戲廠商、銷售點數卡通路與消費者的客訴服務，所以需

要較多人力，通常平日早晚班各為兩位同仁，一位負責廠商客訴，一位

負責消費者客訴，透過此種方式分工，較能分清每個人的工作執掌，也

能專心處理同一類型業務，不易搞混回覆對象。

假日因多數遊戲廠商與點數卡銷售通路都休息，為不浪費人力，所以只

安排早晚班各一位同仁上班，主要業務為回覆消費者客訴。

二、 員工徵選與試用

1.人員召募

人事單位依據「人力需求申請單」所列資格條件，進行招募作初步審核。

人事單位將初審合格之履歷資料轉用人單位主管篩選條件適合之人

員，並依各用人單位主管擬定之面試人員名單，通知並安排應徵者面試。

人事單位得視應試者之實際需要進行相關測試或初步面談，並將測試結

果或面談記錄轉用人單位主管作為深度面談之參考。用人單位主管於面

談後、須將面談結果記錄於「面談記錄表」內，並得視實際需要轉呈上

級主管進行複試。

2.人員任用

經用人單位權責主管決定任用人選後，用人單位主管填寫「面談記錄表」

之薪資核定欄位並連同「人員資料表」，轉人事單位審核之。人資單位

於完成審核作業後依職務差異規定送呈權責主管核定後，方能進行人員

15

報到作業。

副理級以上人員任用以總經理為最高核決主管；襄理級以下人員任用以

營運處級主管為最高核決主管。

人事單位依據核准之任用條件資料通知錄取者報到。

3.報到作業

經通知錄取人員，報到當日應繳驗、簽訂之文件及報到通知單所列示之

規定辦理。報到所需文件資料應於報到後一週內繳齊，逾期未能繳齊

者，薪資暫停發放，至資料繳齊後另予補發。

論後，方能決定應予以延長試用一次(期間以三個月為限)或停止試用，

並由直屬主管將結果告知被評者。

停止試用或延長試用仍不及格者，則依離職程序辦理離職。

通過試用期之人員薪資原則不予調整，若遇特殊狀況則由直屬單位主管

與人資部門會商後、參照公司薪資政策研擬薪資調幅、填寫薪資核定

表。一般人員之調整經處級主管核准後生效；副理級主管及特殊狀況(超

出公司政策或遇人資單位與主管意見相左時)則需由總經理核准後生

效；人事單位據以更新人事系統資料

三、 員工教育訓練

廠商親自到公司說明專案內容，主要服務項目，以及公司簡介、系統操

作等基本概念，共三天課程。第一天課程較輕鬆，介紹 GASH+服務內容

及公司介紹還有系統操作流程解說。第二天介紹上游廠商（PA），說明

為何會來找我們處理案件，以及應該如何處理他們的客訴需求。第三天

介紹下游廠商（SP），是我們最重要的客戶，樂點卡主要營利對象，所

以他們的需求我們第一優先處理，說明如何在最短時效內解決他們的需

求。

16

四、 工作績效評估與考核

1. 服務技能

表 3-1 工作績效評估與考核-服務技能

估評估項目-Phone one 比重

□使用標準開頭、結尾語

□親切的語調、熱忱的態度

□專心傾聽、建立良好互動關係、積極回應、不打斷客戶談話

□迅速掌握並釐清客戶問題

20%

評估項目-Chat 比重

□使用標準開頭、結尾語

□建立良好互動關係、積極回應、不打斷客戶對話

□迅速掌握並釐清客戶問題

20%

評估項目-Email 比重

□使用標準開頭、結尾語

□掌握客戶問題,並使用正確回應話術

20%

評估項目 標準 無法接受

使用標準開頭、結尾語

(5%)

開頭語-樂點卡客服中心

您好，我是客服編號 xx，

很高興為您服務。

結尾語-感謝 xx 小姐／先

生您的來電，祝您順心，

再見。

1.未使用標準開頭、結尾

語。

2.開頭、結尾語不完整。

親切的語調、熱忱的態度

(5%)

1.展現親切、熱情、愉悅、

有精神的語調。

1.語調太高/太尖銳。

2.語調太低沈/模糊。

17

2.客戶負面時，仍保持專

業的語氣。

3.語氣沒自信/不肯定/平

淡/有氣無力/娃娃音。

4.明顯不耐煩催促語氣，

缺少耐心的態度。

5.聲音缺少熱忱，傳達出

像機器人、例行性的感

覺。

6.未保持專業態度，贊同

客戶負面意見表達。

專心傾聽、建立良好互動

關係、積極回應、不打斷

客戶談話 (5%)

1.耐心傾聽、不搶話、不

催促。

2.仔細聆聽客戶的問題/回

答，同時給予客戶立即回

應-X先生／小姐請您線上

稍後，立即為您查詢卡片

使用狀態。

3.避免客戶重覆問題/回

答。

4.在適當時機提出或表達

感謝，專員與客戶的互動

呈現融洽的談話氛圍。

1.打斷客戶談話。

2.缺少主動性，一問一答。

3.讓客戶多次重覆問題/回

答。

4.對於客戶所提出的問題

並未給予立即回應。

5.過長的無聲狀況。

6.挑起客戶不悅的情緒。

迅速掌握並釐清客戶問題

(5%)

1.了解客戶問題時，使用

適當的問題及資源向客戶

加以詢問，迅速確認客戶

的問題。

1.專員無法理解客戶要傳

達的意思或完全誤解客戶

問題。

2.未向客戶加以詢問以獲

18

2.客戶問題描述較不明確

或過於冗長，專員仍可轉

換為簡短且清晰明確的方

式，向客戶闡述問題。

取完整資訊，而逕自判斷

猜測客戶的問題。

2.溝通技能

表 3-2 工作績效評估與考核-溝通技能

估評估項目-Phone one 比重

□使用共同語言、音量說話速度適中

□以客戶姓氏尊稱客戶、使用禮貌用詞

□正確運用稍後程序

□適當的用字遣詞，避免使用專業用詞、口頭禪(嗯、啊、嘿、欸、呃…)

20%

評估項目-Chat 比重

□符合回應話術規定

□以客戶姓氏尊稱客戶、使用禮貌用詞

□正確運用稍後程序

□適當的文法、用詞、字彙、標點符號，避免使用專業用詞

20%

評估項目-Email 比重

□信件內容符合格式規定

□適當的文法、用詞、字彙、標點符號，避免使用專業用詞

20%

評估項目 標準 無法接受

使用共同語言、音量說話

速度適中 (5%)

1.適時配合客戶的狀況，

調整說話速度、語言。

2.客戶反應太大聲或太小

1.完全不配合客戶狀況調

整速度、語言。

2.客戶反應太大聲或太小

19

聲時，專員依照客戶反應

的收聽狀況調整音量。

聲時，專員未依照客戶反

應的收聽狀況調整音量。

以客戶姓氏尊稱客戶、使

用禮貌用語 (5%)

1.一通電話至少稱呼客戶

姓氏兩次，第一次稱呼客

戶姓氏必須在詢問到客戶

的姓氏之後。

2.應對中使用禮貌用語"

請、謝謝…等"，並對客戶

以"您"尊稱。

1.未詢問客戶姓氏僅稱呼

小姐/先生。

2.稱呼客戶錯誤姓氏。

3.稱呼客戶錯誤性別。

4.對客戶以"你"稱呼。

5.當遇需使用禮貌用語的

情境未使用。

正確運用稍後程序 (5%) 1.稍候時間 5 秒內不需按

保留，但須口頭告知客戶

需稍候。

2.執行稍候程序前，主動

告知客戶。

3.接回客戶時，專員表達

感謝或歉意，如：謝謝您

耐心等候或不好意思讓您

久等。

4.如果稍候時間超過 60

秒，專員應先接回客戶說

明目前處理狀況，並請客

戶繼續稍候。

1.稍侯時間超出 5 秒卻未

先知會客戶，或請客戶於

線上稍候卻未按保留。

2.接回客戶時，專員沒有

表達感謝或歉意，如：謝

謝您耐心等候或不好意思

讓您久等。

3.未先知會客戶即直接按

保留。

4.未說明欲保留的原因。

5.未於預計保留時限內回

應客戶。

6.使用稍候次數超過 5 次

以上。

適當的用字遣詞，避免使

用專業用詞、口頭禪(嗯、

1.使用有邏輯且有架構符

合文法的句子讓客戶理

1.無法使用有邏輯架構且

符合文法的句子讓客戶理

20

啊、嘿、欸、呃…) (5%) 解。

2.未使用禁語，如：沒辦

法、不行、公司規定等作

為回覆。

3.沒有出現口頭禪。

4.未使用專業用詞:後送、

開單…等。

解。

2.直接使用禁語及否定用

户描述的情况，如：不可

能、不行等作為回覆的文

句。

3.常有用詞不當或語意模

糊的狀況。

4.口頭禪出現 3 次以上。

5.出現負面情緒用語(如：

質疑、挑釁、諷刺、加重

音…)。

6.使用專業使用詞:後送、

開單…等。

3.專業技能

表 3-3 工作績效評估與考核-專業技能

估評估項目-Phone one 比重

□服務作業流程符合 SOP(正確執行身分確認作業、承諾事項處理…….)

□提供完整正確訊息並並能於 KPI 時間解決客戶的問題

□相關作業系統操作、紀錄正確

20%

評估項目-Chat 比重

□服務作業流程符合 SOP(正確執行身分確認作業、承諾事項處理…….)

□提供完整正確訊息並有效快速解決客戶的問題

□相關作業系統操作、紀錄正確

20%

評估項目-Email 比重

21

□服務作業流程符合 SOP

□提供完整正確訊息並能於 KPI 時間解決客戶的問題

□相關作業系統操作、紀錄正確

20%

評估項目 標準 無法接受

服務作業流程符合

SOP(正確執行身分確認作

業、承諾事項處理…….)

(20%)

依標準作業流程執行服

務。

未依標準作業流程執行服

務。

提供完整正確訊息並並能

於 KPI 時間解決客戶的問

題 (20%)

1.提供完整正確的資訊。

2.迅速理解客戶問題，並

提供最佳及有效的方式處

理客戶問題。

1.提供錯誤、不完整的資

訊。

2.在電話中表現出較欠缺

主導通話的能力，因而導

致過多的通話時間。

相關作業系統操作、紀錄

正確 (20%)

1.依客戶問題新增/變更執

行正確的系統操作。

2.點選正確/完整的客戶來

電服務紀錄。

3.針對符合後送的客戶，

收集必要資料進行紀錄。

1.未依客戶問題執行正確

的系統操作。

2.點選錯誤/不完整的客戶

來電服務紀錄。

3.沒有點選客戶來電服務

紀錄。

4.針對符合後送的客戶，

未收集資料與進行紀錄。

22

4.嚴重影響客戶權益/公司形象

(違反下列任何一個項目,專業技能總分評為 0分)

表 3-4 工作績效評估與考核圖-客戶權益

估評估項目-Phone one

□提供錯誤訊息導致客戶抱怨

評估項目-Chat

□提供錯誤訊息導致客戶抱怨

評估項目-Email

□提供錯誤訊息導致客戶抱怨,如回覆資料錯誤、收件對象錯誤...(專業知識)

伍、輪班制度

1.不可有晚班接早班，不得已晚班和早班需差 12H以上。

2. 不可有連續上班七天的情況(連 7)

3.避免上一天班休一天假的班別出現(上 1休 1)

4.每月休假天數可彈性調整至其他月份。

5.配合固定或臨時性活動需加派人力或預排加班

當月休假數會依據話務量調整績效(配合度、技能)為調整意願班別/ 需

求的首要條件

六、獎勵制度

1.本公司為達到信賞有罰，激勵員工之目的，採機動方式辦理獎懲，對

表現優良者，給予公開表揚，對違規員工給予懲罰。

23

2.施行辦法：員工長期欠缺理想表現、品行操守不良者，會因整體表現

未臻理想而遭解雇。但在做出此決定之前，部門主管應盡其所能，幫助

該員工改善其工作與行為表現。以下為改善的步驟：

(1)口頭警告

直屬主管會以誠懇及開放的態度找出問題，並與員工共同研究改善方

法。在此非正式警告期間，主管會清楚指出給予員工改善的期限及不改

正問題將會帶來後果；可能的後果包括正式紀錄證明、失去加薪的權利

或遭解僱等。

(2)書面警告

如初步討論不能改善情況，本公司將需要採取正式書面警告；直屬主管

會完成一封糾正行為警告信，並要求員工簽署，以證明員工閱讀過並明

白該內容；該信會詳列出所有之前討論過的問題、內容、改善方法、預

定完成改善的期間以及在員工表現未能符合預期標準時將採取之行

動；此封信的目的，是希望再給員工一段合理的時間進行改善；在這段

時間內，員工無法調薪、晉升或調職，此封警告信將會存放於員工個人

檔案內。

(3)最後警告

如果員工不進行任何改善或繼續改善，員工將遭解雇；然而此部分必須

會同高層管理人員及人力資源部門做最後決定。

3.員工若本身行為有觸及法律範圍者，將交由相關政府單位依法處理。

4.獎勵措施：員工對於部門團隊、公司營運及商譽、公司營運有卓著貢

獻時，公司將予以表揚獎勵。獎勵模式區分為獎狀、獎牌、榮譽假、獎

品、獎金等，獎勵模式之採行將視貢獻差異予已運用。

24

七、員工保險與福利

1.本公司員工，依政府勞工法令規定必須加入勞工保險；勞保各項保險

給付，範圍包括生育給付、傷病給付、殘廢給付、老人給付、死亡給付

等。

2.本公司員工，依政府「全民健康保險法」之規定，必須加入全民健康

保險。

3.本公司設有職工福利委員會，並依法定期提撥福利金。有關職工福利

委員會之委員遴選及運作皆依據「網訊電通股份有限公司職工福利委員

會章程」辦理，職工福利委員會有協助公司推動福利政策之責。每年度

之各項福利計畫措施及活動訊息定期由福利委員會公佈予全體員工。

4.本公司為提升人力素質、增加員工工作知能，得依員工素質及其工作

需要，實施下列訓練，員工應遵守工作規則、配合施行：安全衛生教育

及災害預防之訓練、職前訓練、在職訓練、其他專長訓練。

第二節公司營運管理實習 一、 組織與環境之認識

網訊電通公司屬於外包客服公司，故公司內部有很多專案，其中

HTC屬於客服專員最多的專案，其中還有 LP33、桂格、B&Q…等，而 GASH+

是 2013年新的專案，所以專員數也只有 4人，相較 HTC來說是屬於較

小型的專案。

25

二、 門市作業基本流程

GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題來協助溝通，詢問的方式

可透過傳真、工單系統、電話、線上文字客服、e-mail。針對消費者 GASH+

有提供線上文字客服與 e-mail的服務。

三、 突發狀況之處理

GASH+是屬於作業型專案，幾乎都有制式化流程，故較少會有突發狀況，

偶爾 GASH+儲值系統當機導致交易異常案件量暴增時，會緊急通報業

者，請業者的技術部門緊急修復儲值系統，但造成影響的訂單，通常要

3~5天的作業時間才能消耗完畢。

四、 個人工作管理

我的工作就是業主交代好的事不准出錯，尤其我們的業主蠻嚴格的，只

要出一點小差錯主管就會被念，所以上班時都要戰戰兢兢，不能出任何

皮漏。由於 GASH+專案關係到點數交易，點數幾乎都是由現金所購買，

如程序上出現錯誤，較容易出現糾紛，故業主與主管都較嚴格看待此專

案，我也盡全力表現自己專業的態度，不容許錯誤的發生。

第三節 店長與管理職務實習

一、認識營業店

1.商品認識

GASH+點數卡總共有有 50、100、150、300、500、1000、3000、5000 等

面額。

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2.佈置認識

公司內部有分許多專案，GASH+專案位於八樓與花旗、特力屋專案共用

一間辦公室，公司大門進來大型辦公場所都為 HTC專案，其餘專案位於

11樓小型辦公室。

3.人員認識

主管：Jason、Corgi

主管一開始指導客服所需具備的態度及知識，由於 GASH+專案是新承接

的業務，主管和相關工作人員都還在積極學習工作流程並使其流程更加

優化。

相關工作人員：Dara、Gil、Anna

相關工作人員分為正職與實習生，由於我是簽約一年的實習生，所以須

具備的工作技能須與正職相同，每位工作人員都須具備可以回覆上、下

游廠商問題與消費者問題的基本技能，也透過團隊合作使 GASH+專案運

作的更順利。

4.商圈環境認識

台中營運中心所在地點位於台灣台中市西區英才路遠東金融大樓內。營

運中心地處於台中重要要道台中港路與英才路的交會點，交通便捷連結

大台中地區。

地址：台中市 403英才路 421號 8樓之 1

電話：886-2-87615999 分機 1100

27

二、認識主管職務

1.職務與工作內容

我是簽約一年的實習生，GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題

來協助溝通，詢問的方式可透過傳真、工單系統、電話、線上文字客服、

e-mail。針對消費者 GASH+有提供線上文字客服與 e-mail的服務。

2.應具備之基本條件和技能

具基本 Office軟體靈活運用，中打速度一分鐘須 40字以上，工作態度

積極，有團隊精神，做事謹慎有耐性，具高度服務熱誠及高 EQ，有良好

的溝通及文字表達能力。

3.值班主管工作內容和要點

主管為跟業主溝通之橋梁，一星期開會一次，須檢討改進上星期失

誤案件，改流程或者新增工作內容都須由主管統一發布我們才能作業。

4.教育訓練活動之推動

新進人員前三天為上課日，上課為主管抽空安排，又或者為專員教學，

第一、二個月為周休二日，須熟悉所有作業流程第三個月才會輪到晚班。

三、領導技巧

1.工作指導及人員訓練

接洽新業務會有主管說明，讓所有專員了解後才會開始執行，新進人員

前三天為上課日，上課為主管抽空安排，又或者為專員教學。

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2.排班作業與工作分派

GASH+專案是屬於客服性質，所以需全年無休，有早晚班之分，早班跟

晚班負責不同的工作性質，每個人都會輪替，早班時間是 9:00~18:00，

晚班時間是 13:00~22:00，基本上每天都是三人上班一人休假，只有在

假日的時候會兩人休假，平常業務量太大，假日比較輕鬆，一人月初都

填４天休假班表是由台北排班師所排的，除上課日外，大家的班表都是

平均分配的，所有班別都須做到傳真、工單系統、電話、線上文字客服、

e-mail的工作。

3.溝通技巧之應用

專員如對工作內容有疑慮，主管都會親自說明解答，讓專員了解所有疑

問事項，沒有疑慮後才會回崗位工作。因此專案為新承接之專案，故主

管也尚未熟悉業務，此時主管會與業主開會討論統整專員們的問題，並

提出改進的流程，使專案運行得更順暢。

四、成功主管之積極角色

1.人力資源應用與管理

在業主不增加席位之下，正值目前有 3位、工讀生一位，秉持著案件做

多少算多少為原則，不強迫需做完所有案件。

2.經營資訊分析與應用

每件案子不能超過績效管理（KPI），這為外包客服的產值業主最要求，

後續 希望可以由專案專員彈性化的回覆遊戲廠商問題，漸漸提高遊戲

廠商對外包客服的信賴度。

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3.營造良好工作環境與購物氣氛

為了讓所有專員工作氣氛和樂，主管會安排 3個月一次聚餐，如案件量

太多，主管會改請下午茶體諒專員辛勞。

4.熟悉公關技巧

在業主不合理的要求下，提供每日數據報表，要求業主過目並增加席位

等問題事項，並且在業主信任前提之下讓專員沒有過度加班的情形發

生。

第四節 物流與供應鏈管理實習

一、企業之供應鏈網路

１.認識企業

GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題來協助溝通， 上游廠商

（PA）有客訴需求，我們為他們溝通橋樑，為他們派件至下游廠商（SP），

當下游廠商（SP）回覆也是由我們來向上游廠商（PA）溝通，當然下游

廠商（SP）也會有疑慮需要我們派件給上游廠商（PA）的時候。因有上、

下游廠商的需要，會有消費者使用 GASH+點數卡，故會產生客訴案件，

所以產生 GASH+客服專案的需求。

2.認識企業之供應網路

網路為公司資安部門設置，客服人員如有異常問題，通報主管即可解決。

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二、顧客服務與訂單管理

1.顧客服務的內容

GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題來協助溝通，詢問的方式

可透過傳真、工單系統、電話、線上文字客服、e-mail。針對消費者 GASH+

有提供線上文字客服與 e-mail的服務。

2.顧客期望

每件案子不能超過績效管理（KPI），這為外包客服的產值業主最要求。

3.訂單管理

GASH+專案每件案子都會有制式化表格登記填寫，主要用 Excel來做表

單，也清楚明瞭搜尋案件也加快速度。

三、策略聯盟

1.何謂策略聯盟？

目的在透過合作的關係，共同化解企業本身的弱點、強化本身的優點，

以整體提昇企業的競爭力。美國企業界在一九七○年代之後面臨日本企

業的強大挑戰，不僅部分企業相繼關閉，部分知名企業也面臨空前的壓

力。企業專家為協助各企業維持其既有的競爭優勢，發展出策略管理理

論，研提有效的策略，而策略聯盟就是其中比較常被採用的策略。

2.目前是否有聯盟企業並說明內容？

網訊電通為委外廠商 GASH+專案就屬於聯盟企業

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3.可以哪些企業進行策略聯盟？

任何需要委外客服的公司，有產品，就有客訴。

4.如何選擇策略聯盟企業？

台北總公司有洽詢部門，須溝通協調獲得彼此共識才有機會合作。

5.對公司有何好處？

委外客服主要為營利目的，只要有賺錢，公司就可考量續約。

四、定價模式

1.何謂差別定價？

差別定價指生產者於生產某產品之成本相同的情況下，對不同顧客或不

同之購買數量的要價不同，其存在之前提乃因需求者採購時，會產生「消

費者剩餘」(consumer surplus)，所謂消費者剩餘指消費者願意付的代

價與實際付出的差額。這種剩餘的發生導因於人對某種物品的邊際效

用，會隨著他可享用數量的增加而減少。

事實上，精明的業者即充分瞭解此種現象，並藉此影響市場定價、乘機

圖利。 早在 1920年，Pigou教授即於其出版之巨著"The Economics of

Welfare"中，對差別定價有相當精闢且完整的討論。該書將差別定價分

為三種，包括「一級或完全」(first-degree or perfect)、「二級」

(second-degree)及「三級」(third-degree)的差別定價，以下分別舉

例說明三種差別定價之意義：

完全的差別定價

Pigou教授將「完全差別定價」定義為：業者掠奪買者所有的消費者剩

餘。這種差別定價可以顯示業者能夠掠奪消費者剩餘的最高上限。而獨

占廠商在情況允許下，當然會採用完全的差別定價。

32

「二級」差別定價

「樂點卡一張販售 1000元，購買兩張 1500元」，這是二級差別定價的

一個典型例子。這種差別定價也可稱為「定額」的差別定價，其定價差

別在於，購買量少時的要價較高，而購買量超過某一定額時的要價較

低。

「三級」差別定價的典型案例為：美國聯邦貿易委員會(Federal Trade

Commission)裁定，台灣半導體公司對美「傾銷」SRAM，因為該貨品輸

美價格低於在台灣國內的售價。

2.目前產品或服務的訂價模式為何？

GASH+點數卡總共有有 50、100、150、300、500、1000、3000、5000 等

面額，在 7-11、全家便利商店、OK超商、美廉社、光南、全虹、順發

3C、家樂福、大潤發、三井、全台書店文具店、網咖…通通買得到! 訂

價模式為完全的差別定價。

3.是否有進行差別定價？

否

4.可否執行差別定價及如何執行？

否

5.若是不行請說明為何？

GASH+屬於點數卡遊戲專用，若是有差別定價，須獲得三方同意並考量

到利潤關係，GASH+不可能會採用差別定價。

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五、供應鏈風險管理

1.何謂風險管理？

風險管理是各經濟、社會單位在對其生產、生活中的風險進行識別、估

測、評價的基礎上，優化組合各種風險管理技術，對風險實施有效的控

制，妥善處理風險所致的結果，以期以最小的成本達到最大的安全保障

的過程。隨 著社會的發展和科技的進步，現實生活中的風險因素越來

越多，無論企業還是家庭，都日益認識到進行風險管理的必要性和迫切

性。人們想出種種辦法來對付風險，但無論採用何種方法，風險管理的

一條基本原則是：以最小的成本獲得最大的保障。

2.公司可能面臨的風險有哪些？

我們須每日回報給業主績效管理（KPI），簽約時有設定目標，若無法達

成，公司將會面臨虧損。

3.該如何因應？

只要發現每日績效管理（KPI）異常，就需要開會檢討改善。

六、供應商管理

1.如何選擇供應商

供應商為 GASH+自行評估合作，目前通路有全家便利商店、OK超商、美

廉社、光南、全虹、順發 3C、三井、全台書店文具店、網咖。

2.供應商如何管理

管理部分為 GASH+台北自行簽約管理廠商，委外只需處理客服事項。

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3.供應商如何評估

評估部分為 GASH+台北自行簽約管理廠商，委外只需處理客服事項。

七、委外策略

1.企業內有多少業務委外？

網訊電通本身為委外廠商，並無再委外廠商。

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2.核心競爭優勢為那些？

圖 3-4 委外策略圖

3.如有委外，如何選擇與評估公司？

台北總公司有洽詢部門，須溝通協調獲得彼此共識才有機會合作。

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第五節 消費者（廠商）行為分析實習

一、立地條件調查

1.廠商結構

上游廠商（PA）為中華電信、台灣大哥大、遠傳、威寶、亞太、中國信

託、玉山銀行、Pay pal、Pay easy......等。下游廠商（SP）為主要服務

對象，廠商名單較多，其中 S級廠商為摩利數位行銷股份有限公司、艾

玩天地互動娛樂科技股份有限公司、台灣競舞娛樂有限公司、遊戲橘子

數位科技股份有限公司......等。

2.廠商數量

上游廠商（PA）約為 9~15間，下游廠商（SP）名單時常更新，隨時都

有新遊戲廠商及合約到期未續約的遊戲廠商，共為 250間不等。

3. 外圍配合廠商之條件

GASH+專案主要針對上、下游廠商的業務問題來協助溝通，詢問的方式

可透過傳真、工單系統、電話、線上文字客服、e-mail。針對消費者 GASH+

有提供線上文字客服與 e-mail的服務。

二、消費者行為調查

1.消費者習慣、價值與態度

消費者對消費樂點卡有疑慮會將問題反應上游廠商（PA），上游廠商（PA）

收到客訴案件會向我們申訴，申訴原因有：未入點、取消交易、否認交

易、盜用案件、遊戲帳號被鎖等問題，近幾年詐騙集團猖獗，客訴案件

通常為盜用案件較多，因被詐騙消費者較不理智，重複客訴案件量增

多，導致無法確實解決客訴問題。

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2.顧客滿意度

因大量盜用案件，導致申訴案件量暴增嚴重延遲工作天數，而下游廠商

（SP）不願退費，因此顧客滿意度不佳。

三、人口資料與顧客系統管理

1.顧客資料建檔與應用

GASH+專案每件客訴都會有制式化表格，優先用 Excel登記填寫，如此

檔案呈現也清楚明瞭搜尋案件也加快速度。

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第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、對企業（或公司）的看法與初步看法的比較

初步覺得貴公司有獨特規模和制度的大企業，內心要求自己一定要表現

良好得到主管青睞以及得到同事的信賴，做個出色的專員，不讓錄取我

的人失望。

二、實習後與實習前的期望比較

實習前認為同事間彼此的目標是一樣的所以待人處事的態度應該不

差，結果實習過後讓我失望不少，發現到原來大公司也是有吝嗇、自私

私的人，我只能說一樣米養百樣人，什麼人都有，那就跟一般的企業沒

兩樣，並非在大公司就會有不一樣待遇，所以也要適時調整自己的個

性，才能在團體中扮演好的腳色並生存下去。

三、實習最難適應或難過的事

所有業務承接了以後，每天都很忙碌，幾乎天天加班，由於我們是第一

批種子人員，還不確定需要多少人力，所以 GASH+專案也才開 4個席位，

同仁們因為工作量太多感到上氣不接下氣的壓力，本人覺得貴公司在這

方面應該重新計算和改善人數，不能把我們一人當三人用，只會照成處

理作業速度緩慢，況且實習結束後人數還是不夠，讓我認為這是一間為

了省錢而不注重工作品質的公司，與業主的溝通也不夠強勢，未能明確

表達迫切需要新增專員的需求。

四、實習最大的收穫

即使我實習了一年也還是覺得有不充足的地方，還是會做錯事，也會忘

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記事情，常常同事告訴我正確的流程，但我還是堅持自己的想法，但時

間久了之後我學會與同事溝通，不再堅持自己的意見。另外與主管的應

對也是我需要改進的，主管畢竟是主管，工作上再有不滿還是需要有一

定的禮貌，希望這些缺點經過這一年的磨合可以有所改善，在未來的職

場上可以克服這些缺點。在這份工作裡，學會了包容、體諒、稱讚、忍

受他人，想說的話要經過思考再表達出來，不然會無意間冒犯到同仁，

會引起誤會、磨擦，這樣對自己沒有好處，在職場裡人際關係很重要，

畢竟要擁有信賴的好夥伴才能順利完成作業，若人際關係不好，得不到

主管青睞，必然這份工作也做的不長久。

五、實習最難忘的事

在實習中，曾經有位新人因打錯單號導致遊戲廠商誤鎖別的玩家帳號，

害遊戲廠商需賠償被鎖帳號的玩家，廠商氣的跳腳對於這件事非常不

滿，要求我們的最高主管出來解釋，這件事引起嚴重後果，但前提是當

初我們打的單號是上游廠商給的不清楚，所以導致我們在輸入時出差

錯，而業主卻不聽我們的解釋只是一味的破口大罵，況且傳真每天高達

百件以上，這些大量問題都不解決，導致我們工作績效變差，團隊營運

狀況也不好，每天都加班，如今發生第二次廠商誤鎖遊戲帳號事件，業

主到最後才發現不是我們的問題，現在改善案件量尚未完成部分可以留

到明天，不用今天的量全做完，作業流程也改成先去上游廠商查訂單，

確保不會有錯誤，增加作業時間，但品質一定是最好。

六、實習甘苦談

我們的業主是第一次外包客服，很多地方不了解也不懂，知識不充足，

常常沒原則更換新的作業模式，讓所有同仁很不滿，主管卻說我們拿他

40

們的錢只能聽話，但站在前線的我們只能眼看著只事情永遠做不完然後

又被上游廠商罵的份。工作上的業務常常無法確實解決，造成消費者與

遊戲廠商兩方都無法諒解我們的作業流程，向業主反應之後事情也無法

獲得解決，造成很多同仁工作情緒越來越不滿，每天上班都在抱怨，工

作氣氛很不快樂。雖然客服的職責就是安撫客戶情緒及解決問題，但前

提是事情可以被解決，這個專案的事情根本無法輕易解決，上游下游都

有自己的堅持，我們被夾在中間的客服都很為難。工作採輪班制，故休

假時如果流程又有變更，很難即時跟上進度，因為主管都沒有確實佈達

最新流程，只會請同仁自己看信，我覺得這是網訊很需要改進的部份。

七、若再讓你選擇一次，你仍然願意實習嗎？

如果再讓我選擇一次，我一樣會選擇三明治實習，畢竟能有一年出去實

習的機會不是每個學校都有的，可以一邊兼顧學業又可以體驗自己尚未

接觸到的新鮮職場，這一切對我來說都很新奇，而且不管成功或失敗，

我都覺得我可以學習到很多東西，也讓我知道自己該改進的地方和不熟

悉的地方該加強，既然學校有提供機會，當然要試著出去闖闖。

第二節 未來建議

一、對實習公司的建議

網訊電通公司所有方面都很好，設備、機器管理方面都是最好，但有個

問題是留不住員工，在我實習的這段時間，已經走了五位同仁，壓力太

大，作業量太多導致專員想幫也幫不上忙的地步，主管自己本身也不夠

盡責，無法與專員共進退，領導方式也無法帶到專員的心，建議可以增

加席位加深員工的向心力與增加主管的教育訓練。

41

二、對實習制度的建議

對實習制度我認為已經很好，不需改善，一星期回學校交一次作業，對

學生也沒有太大的負擔，也可以專心實習。

三、對學弟妹的建議

如果要到網訊電通公司抗壓性與英文能力一定要強，忍耐跟堅持是必備

的，因為客服業最主要的就是客戶服務，就算客戶再怎麼無理，你還是

要耐心為他服務，客服的領域雖然辛苦，但可以磨練自己的耐心，建議

學弟妹可以來挑戰看看這個領域。另外網訊系統多為英文，若看不懂初

期會很吃力，抗壓性不夠的話很容易放棄，走過學習階段後期之後工作

就會很順暢了。

四、對系上的建議

可以在開發更多元的實習機會，讓學生有更多的選擇，初步面試後也能

找到自己真正喜歡的工作。

五、對師長的建議

在這一年所有老師都很關心我們的三明治實習，讓學生感覺到還有老師

可以當作靠山，讓同學都很安心。

六、對學校的建議

希望這個三明治實習能一直持續，讓學生們了解到這個計畫的好處及重

要性，去學習不同的人、事、物，對於自己的未來找工作時會有幫助。

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第三節 我的未來計畫

說明參與實習是否有助於你的未來計畫

這次三明治實習真的覺得對我未來幫助不少，不僅了解到這個客服產

業，也了解到自己更適合文書的工作，畢業以後應該會找尋文書處理類

或者是未接觸過的工作，做不同的工作也可以開發我新的認知，打破我

以前的舊觀念，更了解這個社會型態，如何才能做的更好，適者生存不

適者淘汰我一直銘記這句話在心中，即使活到八十歲，我還是認為要不

斷的學習，活到老 學到老，學到的都是自己的，知識真的學不完。

43

參考文獻

中文文獻 (依照作者比劃排列)

1.奇摩知識+

https://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=11050510

02112

https://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=15070307

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2. 網訊電通股份有限公司網站

http://telexpress.com/

3. 網訊電通股份有限公司內部文件