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匯豐汽車良師益友系統 (eMentor System)

對台北大學同學的報告 匯豐汽車執行副總

李榮華 “ 02 12/5

2

我是誰？為什麼來打擾大家？ 李榮華，男，四年五班，獅子座， O 型，台北工專畢，

政大企家班。 在匯豐任職 23 年，由保養廠基層做起， 10 年前改

任營業部門，目前任執行副總職。 匯豐汽車，成立 26 年，年營業額 300 億以上，年銷

售車輛 5 萬台以上，員工 2487 人，天下雜誌服務業第 16 名，號稱世界最大汽車經銷商。

未來 2 年將投資一億以上進行企業 E 化，並以eMentor 計劃，獲經濟部科技專案輔導。

3

簡報大綱

壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車 eMentor計劃說明 參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車 eMentor系統說明 伍、匯豐汽車 eMentor計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰

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壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想

5

產業現況產業現況 市場成熟，未來成長有限

– 台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約 33萬台 /年

年

14.616.717.618.2

20.3

29.2

40.3

49.349.549.3

56.355.657.7

54.8

45.947.847.2

43.241.9

34

0

10

20

30

40

50

60

70

71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

萬台

資料來源：交通部數據所

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產業現況 前五大品牌的佔有率穩定

– 台灣的汽車製造廠多達 12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形

資料來源：交通部數據所

裕隆 Nissan17%

其他18% 中華

Mitsubishi23%

三陽 Honda10%

福特 Ford13%

國瑞 Toyota19%

88 年

其他17% 中華

Mitsubishi23%

國瑞 Toyota20%

裕隆 Nissan17%

福特 Ford14%

三陽 Honda9%

89 年

裕隆 Nissan17%

其他15%

國瑞 Toyota21%

福特 Ford14%

三陽 Honda10%

中華Mitsubishi

23%90 年

7

產業現況

日系車的銷售排名各地有別– 以匯豐汽車所經銷的 Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成

績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍

第一名 第二名 第三名 第四名 第五名

台灣 Mitsubishi

Toyota NissanFord/Mazda

Honda

日本 Toyota Honda Nissan Suzuki Daihatsu

美國 Toyota Honda NissanMitsubish

iMazda

民國 90年日系車種的銷售量排名

註： Mitsubishi在日本排名第六名

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產業面臨的瓶頸 各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免

汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離

其他以人員銷售為主的產業 (e.g.人壽保險業、房屋仲介業 )也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低

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公司競爭優勢 匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位

排名 公司名稱 營業收入

(億元 )稅後淨利率

(%)股東權益報酬率

(%) 備註

1 和泰汽車 483.83 2.06 8.85 Toyota總代理2 匯豐汽車 307.98 2.66 13.16 Mitsubishi經銷

商3 華菱汽車 299.89 0.06 1.91 Mitsubishi總代

理4 經惠實業 265.40 0.09 5.94 Nissan總代理5 中華賓士 123.00 NA NA BENZ總代理

民國 90年汽車銷售業經營績效排名

資料來源：天下雜誌 1000 大企業排名

10

汽車服務業現況及公司發展瓶頸 汽車市場負成長：台灣新車市場自民國 84年起連續負成長，各品牌產品差異不

大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。 顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難

以取得與管理。 銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績 1000 台），但其經驗並未具體化成公司資產。

資深業代大量退休：公司已有 26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。

業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。

資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔 48% ，訓練困難，服務水準低。

匯豐汽車「良師益友」系統構想背景匯豐汽車「良師益友」系統構想背景

11

匯豐汽車在台灣的策略選擇

提高顧客佔有率

維持現況 ?

全新事業 提高市場佔有率

產品

新

新現有

現有

顧客

12

匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客

負成長 (現況 )

提高市場佔有率

產品

提高顧客佔有率(發展方向 )

全新事業 ( 發展目標 )新

新現有

現有

短期 中期

長期

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願景 : 寶島永續稱雄 神州再造第一使命 : 顧客 員工 股東心目中最有價值的公司

學習與成長

面

財務面

顧客面

內部程序

面

F1利潤成長 C.F11 現有商品利潤維持 B.F12 新服務性商品營收成長

( 車輛或行有關的服務商品 )

C. 誠實、積極、和諧的組織氣氛C. 建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法

F2生產力提升 C.F21 風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回

C.F22 降低營運作業成本

C1建立換帖的顧客關係 C.C11 親切的消費經驗 C.C12 信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明

●C.C13 提供不中斷的服務

IP1開發服務商品管理 C.IP11 新服務商品及服

務方式設計流程 C.IP12 異業結盟或連鎖

加盟管理流程

IP2強化客戶關係管理 C.IP21 專人、不中斷的服務

流程管理 C.IP22 客戶交易資訊透明管

理 B.IP23 承諾履約保證達成管理 A.IP24 服務流程標準一致管理

IP3提升附加價值的營運管理

C.IP31提升作業流程績效與價值

C.IP32風險管理：應收帳款、債權…

L1開發商品能力 C.L11培養商品設計 C.L12增進市場分析能力 C.L13提高談判溝通技巧

L2客戶關係管理能力 A.L21建構 CRM整合的系統

C.L22培養銷售技巧能力

L3營運管理能力 A.L31 提升 E 化技能 C.L32 建置 ERP 系統 C.L33 提升維修技術 C.L34 培養風險管理能力 C.L35BSC&ABC 能力

C2提供一度讚的服務 C.C21快速回應顧客需求及問題 ●C.C22一次修妥及免等待的服務 ●C.C23滿足客戶行的需求

(integration service)

A. 短期B. 中長期C. 短中長期

C3雙贏的通路關係 A.C31協助管理資訊與網路的架設提升

B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動

IP4非自有通路管理 A.IP41 中古車車源平

台整合規劃 B.IP42 中古車整合商

品規劃

A. 建置 EPM 系統A. 建置 KM 系統 C. 實施人力資源活力化政策

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貳、匯豐汽車 eMentor計劃說明

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─顧客的「全程服務」 ─業代的「良師益友」

─公司的 「永續稱雄」

車子你來開、服務由我來車子你來開、服務由我來

專案願景

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匯豐推行「關係行銷策略」的方法

開發大陸市場，移植台灣經驗

業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料

使命 顧客、員工、股東心目中最有價值的公司

願景 寶島永續稱雄，神州再造第一

整合新需求與新產品的能力

系統化發掘顧客需求之能力

客戶資料分析

建立顧客資料庫

行銷部門

業代經驗分享系統使用介面

業代經驗知識庫

發展新產品之能力

建立企業資源系統

建立 Activity-Based Costing制度輸入資料

系統協助

關係行銷策略

短期目標達成

輸入資料

業代提供資料

系統協助

查詢知識

良師益友良師益友((eMentor)eMentor)

系統系統

業代工作支援系統

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　 管理業代 v.s 協助業代 協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，

以提高業代的滿意度 協助業代使每一位業代都成為超級業代

– 「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。

– 匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。

落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代– 協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客　真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之　成功。

eMentor 系統的突破性構想

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系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色

從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準

從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊

企業模式轉向服務性商品的設計與銷售

服務顧客促成銷售增加業績

顧客

業代取得資料

新商品提供

方法建議

業代經驗知識庫

公司其他資料庫

顧客資料庫

開發新產品

分析顧客需

求

事件提醒

資訊提供

輸入顧客資

料

良師益友 (e-Mentor)系統與業代之關係

良師益友系統之定位及範疇

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系統架構

DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統

行政作業系統

業代顧客

管理 /行政人員

企業入口網站 (Enterprise Information Portal)

NB, PC, PDA,手機

業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統

業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫

本計畫範圍本計畫範圍

接觸管理系統

業代行事曆

業代作業自動化系統

保險資料庫 財會資料庫

零件管理系統

車輛供配系統業務人員

保險系統

保修人員

零件人員

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計劃標的建構匯豐汽車 eMentor System，使其成為業代的「良師益友」

益友

良師

兩肋插刀

醍醐灌頂

․ 業代工作支援系統 ․ 顧客服務系統 ․ 顧客資料庫 ․ 客服資料庫

․ 業代經驗分享系統 ․ 業代經驗知識庫

提高業代生產力(Efficiency)

增加業代服務能力(Competency)

21

參、匯豐汽車企業經營模式改變

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顧客與公司關係模式的改變

客戶

接待 /技師 業代客服

課長 /所長支援

行政協調支援

營業處服務處 總經理室

服務組 營業組管理組

零件 / 廠務支援

直接接觸

間　接

支　援　活　動

據點層級

區域部層級

總公司層級

顧客與公司之接觸關係 (舊模式 ) 主要問題點

層層支援難以有效即時服務顧客。 決策資訊落後，不利行銷決策的　制定。

業代技師客服

顧客 公司信任

顧客與公司難以建立信賴關係

信任

信任？

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顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係 (新模式 )

顧客與公司信任關係的建立 有效即時服務顧客支援 決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。

主要效益

公司

顧客 業代技師

信任 信任

信任客服中心( 公司 )

業代、技師

顧客

良師益友( 公司 )

主動接觸

信任 信任

學習

信任

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汽車銷售業的顧客生命週期汽車銷售業的顧客生命週期

看到廣告

來電詢問

來店看車

懷疑型顧客

去電聯絡

登門拜訪

有望顧客

規格改變

雙方議價

辦理貸款

辦理車險

辦理牌照

過戶

付訂金

繳頭期款

成交顧客

定期保養

續繳貸款

續保車險

維修

驗車

不定期拜訪

0800詢問訴怨

保有顧客換購顧客

中古車處理

來店看車

來電詢問

看到廣告

來電詢問

來店看車

來店看車

事故處理

繳車款

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顧客生命週期階段分析

Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段 ? Ａ： (1)購前階段 (懷疑顧客，有望顧客 )

　　階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』　　分析

　　 (2)購中階段 ( 成交顧客 )　　階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統

　　 (3)購後階段　　階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷

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由『消費者購買決策理論』分析顧客階段

主要衡量指標

據點長/課長責任

業代能力培養

公司

資訊蒐集

RetainHAB

三週二個月提供服務

隔天感謝每天隨時一天一週CD

接觸頻度顧客階段

業務代表

購車行為顧客情境

消費者

購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段

1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』 eMentor系統問題3.『良師益友』 eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』 eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養

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顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】 6月 10 日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995 年 LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】 DD 階段三個月之後有意購車階段三個月之後有意購車6月 25 日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理， 7月 1 日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】 CC 階段三個月之內有意購車階段三個月之內有意購車7月 5 日李文忠先生開始針對相關產品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。【評估廠牌】 BB 階段一個月之內有意購車階段一個月之內有意購車9月 5 日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評估車型】 AA 階段兩週之內有意購車階段兩週之內有意購車9月 20 日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解【決定價格】 HH 階段兩週之內有意購車階段兩週之內有意購車9月 27 日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、付訂金、繳車款【購後行為】 RR 階段成交客戶及戰敗客戶分析階段成交客戶及戰敗客戶分析

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肆、匯豐汽車 eMentor系統說明

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『良師益友』系統架構

DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統

行政作業系統

業代顧客

管理 /行政人員

企業入口網站 (Enterprise Information Portal)

NB, PC, PDA,手機

業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統

業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫

本計畫範圍本計畫範圍

保險資料庫 財會資料庫

零件管理系統

車輛供配系統業務人員

保險系統

保修人員

零件人員

接觸管理系統

業代行事曆

業代作業自動化系統

30

顧客資料庫

DMS資料庫

業代行事曆系統

業代當天工作排程建議

業代行事曆系統

業代工作支援系統 --子系統 (1) 業代行事曆

31

業代當天工作排程建議

顧客接觸管理系統 顧客資料庫

業代經驗知識庫

顧客接觸管理系統

業代工作支援系統 --子系統 (2) 顧客接觸管理

32

業代當天工作排程建議

業代作業自動化系統

行政管理系統保險作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統

顧客資料庫

業代作業自動化系統

業代工作支援系統 --子系統 (3) 業代作業自動化

33

業代經驗分享系統

業代經驗知識庫

業代 客服人員顧客資料庫 客服資料庫

提案制度

業代經驗分享系統

業代經驗分享系統－知識蒐集

34

業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準–本計畫所萃取之 133 位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。

–此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題

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經驗知識

獲得　

經驗 審核　

徵召意願業代營業所

格式研討

篩選菁英業代營業所

成立知識小組

知識架構設定

成立審核小組

審核標準

經驗知識審核

任用審核委員依專長擔任經驗知識審核

從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識

經驗知識擷取來源

業代經驗分享系統 --知識蒐集機制（ 1）

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問題產生問題產生 公佈公佈 回應回應 討論討論 審核審核

業代問題的蒐集與回饋 (FAQ)

標準作業流程建議 (IF…..THEN)

問題解決問題解決

集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準

匯豐匯豐

經驗經驗知識知識

業代經驗分享系統 --知識蒐集機制（ 2）

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業代經驗分享系統－使用介面

接觸活動- 客戶 (廖添丁 )- 活動 (if 看車 )- 商品 (key = FREECA)

　　　活動要項 　 - if 活動處理 -1 　 - if 活動處理 - 　 - if 活動處理 -N

　　　客戶資料　　 - 族群 (key = 思考周延 )　　 - 職業別 (key = 自營業 )

類別知識- 商品知識- 常見問題

階段知識( 根據“活動處理” 提供建議知識 )

客戶知識( 根據“客戶資料” 提供建議知識 )

業代行事曆( 系統自動提示 )待辦事項

( 業代登入記錄 ) 約定事項提示

顧客資料庫

38

DMS資料庫 行政資料庫

顧客 ․語音服務․ FAQ(網站服務 )自我服務

確認顧客資料

․瞭解顧客問題或訴怨․瞭解顧客客訴歷史

Yes

No

0800-030885www.30888.com

.tw

處理顧客問題 /訴怨

輸入處理方式

行銷／市場調查

感謝與致贈禮物

業代工作支援系統 保養維修系統

行政作業系統行銷 /市場調查系統

行政作業系統

顧客資料庫

客服資料庫

業代經驗知識庫

客服資料庫

客服資料庫

問卷資料庫 禮物資料庫

產品資料庫

顧客服務前台作業系統

顧客服務系統－前台作業系統

39

統計分析

新的處理方式 業代經驗分享系統

系統提示各顧客所屬業代

業代修改該顧客資料

提供管理階層分析結果

Yes

客服資料庫

顧客服務後台作業系統

顧客服務系統－後台作業系統

40

顧客資料庫業代顧客

甲 乙 丙

甲 1甲 2………甲 m

業代甲可使用的顧客資料庫

乙 1乙 2………乙 n

業代乙可使用的顧客資料庫

丙 1丙 2………丙 o

業代丙可使用的顧客資料庫

41

顧客資料庫 姓

名性別

地址

電話

身分證

車種(1)

車牌號(1)

領牌日(1)

維修記錄(1)

車種(2)

… … 家庭成員

家庭月收入

行業別

職稱

興趣嗜好

接觸事件內容

… … 配件需求

優惠條件

… …

甲 1

甲 2

← A 區基本資料 → ← B 區私密資料 → ← C 區承諾資料→

僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定

僅業代甲可查詢使用及擁有資料修改權限，除非業代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區資料。資料格式與增修權限由公司制定

僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定

甲m

※顧客所有資料只有所屬業代可修改

42

顧客生命週期階段顧客生命週期階段

開發開發銷售銷售 服務服務

特殊事項特殊事項

類別知識類別知識

車輛知識車輛知識 匯豐資源匯豐資源

市市場場

資資訊訊

保險保險貸款貸款

法法令令規規章章

J T DEST CMDZL CPXYR CP

KZ PI NI N

WCAR

車輛知識 匯豐資源活動訊息公司簡介經驗分享服務項目未來展望組織架構

法令規章交通法規稅法監理法規最新法規國際買賣法

保險車體險意外險強制險乘客險保險法規保險公司

貸款現金分期付款外貸刷卡開票

市場資訊產業訊息廠商訊息競品比較

特殊事項車禍處理特定時間不買車

值班準備 繳車款

來電詢問 辦理貸款

來店看車 辦理保險去電聯絡 辦理牌照登門拜訪 過戶雙方議價 交車

收訂金 中古車處理

銷售

服務定期保養

續繳貸款

續保車險維修驗車服務定期拜訪不定期拜訪080詢問訴願

開發客源開發

拓展人際

新車上市

慢條斯理型

客戶屬性族群客戶屬性族群

乾脆豪爽型

思考週延型 高度理財型

業代經驗知識庫－知識架構

43

主要資料庫 資料庫與知識庫之運作 (新模式 )

客服中心

顧客資料庫

顧客甲 1 業代甲

甲 m

甲 2

甲 1

C 區承諾資料B 區私密資料A 區基本資料

業代經驗知識庫課長 /所長/據點長

44

主要資料庫新舊模式比較

–以顧客詢問購車為例

尋求建議

顧客甲 1 新車詢問業代甲

課長 /據點長 /公司

自有資料庫與知識庫

舊模式

尋求建議

課長 /據點長

顧客甲 1新車詢問

業代甲

顧客資料庫

B 區

業代經驗知識庫 尋求建議

C 區A 區

新模式

尋求建議

(筆記本 )

45

網路系統 eMentor網路架構

Internet

公司其他系統

業務代表

PDA

Notebook

Client Browser

手機

PBAX

Call Center Server

IVR Server

客服專員PC , Phone

顧客

電話

Client Browser

Database Server

Application Server

Web Server

Email Server

Wap Server

Sync Server

防

火

牆

防

火

牆

Client Browser

Client Browser

公司內部人員

46

eMentor 系統開發的準備工作

證明可行證明可行

挑選精英業代挑選精英業代

業代參與規劃業代參與規劃業代經驗分享雛型系統業代經驗分享雛型系統

提升業代接受度提升業代接受度

ESEC實驗性系統ESEC實驗性系統

業代參與蒐集與試算業代參與蒐集與試算“全程服務”整合性商品“全程服務”整合性商品

開始行動開始行動

OK

OK

進行中

47

良師益友的實驗系統－ ESEC

Desktop

ERP 良師益友 Learning

Notebook PDA

客服系統

業代排程

經驗分享

銷售支援

客服資料庫 經驗知識庫財會資料庫

資訊整合

匯豐學苑

系統整合

保修系統

保險系統

其它資源

保險

失竊 驗車 FREECA

ESEC

使用介面

應用系統

新員學習

顧客資料庫 基礎資訊

48

ESEC實驗系統規劃的 e-Sales功能

註 : 藍色底部份指提供 PDA使用之功能

客戶族群管理 貸款資訊時間管理 供車資訊 客戶生日提醒 銀行利率最佳拜訪行程建議 線上下訂 虛擬實境賞車 預約試乘

道路資訊競品市場狀況回報 A TO A 比較表 產業即時訊息

生日、年節標籤 公益活動

業代經驗分享系統 車輛預報

六方位車輛介紹 市場訊息 車輛維修 DIY

繳款期數及提前結清金額

來廠保養客戶提示

中華汽車簡介 線上信用查詢車型車價速見表 中古車訊息 交通監理法規 保養促銷活動 時間管理

三菱經銷商 時間管理各車型對應話術 品技通報 車輛事故處理 失竊處理

最佳拜訪行程建議

匯豐汽車簡介 匯豐汽車簡介最佳拜訪行程建議 批售相關訊息 台灣各地名產 汽車租賃 道路資訊

每日剪報 每日剪報 道路資訊 CARTEC 介紹 保養促銷活動 線上地圖查詢 開會通知

管理新知 管理新知 中華汽車簡介 虛擬生產線 公益活動訊息 休閒話題中古車貸款客戶開發管理

開會通知 開會通知 三菱經銷商 科技新知中古車客戶開發管理 旅遊資訊

one touch 服務

預計拜訪記錄查詢

促銷、優惠活動 配件價格表 訂作車型

客戶保險記錄查詢 DM 名條列印 簡訊管理

已拜訪記錄查詢 新車促銷訊息 規格備配表

打造車型明細表

客戶維修記錄查詢

E-mail 發送管理 生活資訊

上傳資料檢視 潛在客戶管理預計拜訪記錄查詢 保險資料試算 購車試算

客戶貸款狀況查詢 美食天地 天氣查詢

下里巴人廳 行程提示已拜訪記錄查詢 分期付款試算 購車建議書 據點查詢 保養常識 客戶生日提醒

密碼更改作業 行程管理 潛在客戶管理 規費試算 競品比較保養廠相關活動 行程提示

定保、定檢到期通知

資料下載 接收客源 行程提示 行程管理 改裝套件 每日一笑 行程管理 保險到期通知開發階段 銷售階段 服務階段

業代薪資

結果檢驗基礎工程

49

註：陰影部分為匯豐汽車良師益友 (eMentor)系統涵蓋範圍

紅線部分為規劃案的範圍

車歷資料庫保養維修系統 行政作業系統

業代顧客

管理 /行政人員

企業入口網站 (Enterprise Information Portal)

NB, PC, PDA,手機

業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統

業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫

保修人員

整體開發範圍

資深業代 經驗分享

全省業代既有經驗新增經驗

• 制定使用者權限• 制定經驗分享格式• 制定資料庫格式

• 經驗審核• 建立資料關聯性• 關鍵字訂定 /審核 • 內容分類 /評等

管理者介面管理者介面

關係判斷 / 推論功能

關係判斷 / 推論功能

經驗倉儲經驗倉儲

經驗收集 / 轉換介面

經驗收集 / 轉換介面

• 提供經驗輸入介面• 資料格式轉換

• 經驗分析• 經驗類推• 屬性族群

經驗呈現經驗呈現

使用者介面使用者介面• 單一介面• 支援遠端擷取

搜尋 / 檢索功能

搜尋 / 檢索功能

• 根據經驗類別• 根據活動細項• 根據關鍵字

• 常用問題庫 (FAQ)• 專業經驗 (Know-how)• 案例 , 條件 ,經驗

業代經驗分享雛型系統－規劃案範圍

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規劃案成果驗收

業代經驗分享系統雛形

規劃案執行成果規劃案目標

業代經驗知識分享 1200條

達成

業代經驗知識分享系統雛形

業代經驗知識分享 1457條

開發案 成功基礎

達成

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業代為什麼需要經驗分享系統業代為什麼需要經驗分享系統 -1-1 年資未滿三年業代佔 48.2%　依匯豐經驗業代年資在 3年以上，可累積完整之經驗知識。但由

於新進業代比例將近 5 成，業代經驗傳承不易 高中以下學歷 佔 78%, 30歲以下佔 63% 服務業有很多程序非常 瑣碎 不容易記很多東西看起來很簡單但老是忘記系統提供正負面教材以加深業代 的印象

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主動提示的經驗知識能夠節省業代工作時間 業代進入每天的行事曆，系統自動分門別類提示所需的經驗知識

點點選選

自動提示所自動提示所需經驗知識需經驗知識

業代為什麼需要經驗分享系統業代為什麼需要經驗分享系統 -2-2

主動提示的經驗知識能夠排除業代的疑難雜症

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建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」

良師 醍醐灌頂․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫

增加業代服務能力

(Competency)

業代經驗分享系統預期效益

擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為企業的「良師」

使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準

良師 醍醐灌頂․企業經驗分享系統․企業經驗知識庫

增加企業服務能力

(Competency)

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落實顧客生命週期『全程服務』－創值 Car

分期：附條件買賣—給予車主購車車款分期支付的便利性 (僅對車輛做動保設定，提前

　　　　清償沒有違約金的問題 ) 三年定期保養　․年度內免費贈送定期基本保養 ( 依保養里程 ) 三年車輛維修保固　․三年內車輛車體部份負責損壞維復、 (正常使用含車輛之碰撞產生之損壞但須警察　　機關之証明 )因碰撞、傾覆、火災、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成　　會員車輛損壞者，本公司得負賠償修復之責任。　․警察機關之証明 : 至警察機關備案，並取得證明文件。　․會員車輛修復，以合理可能的範圍內，修復至毀損發生前原狀相似之狀況，非指　　與原狀絲毫無異。　僅限車體損壞修復，不含車輛之折舊、車上其它財物損失、及非車體標準配備「行」的代辦服務　․協助會員肇責追償與代位求償等問題　․提供車主更快更好的服務，免除一般出險繁雜的程序

產品訴求產品訴求 :: 開車免煩惱開車免煩惱，，創值回饋高創值回饋高產品內容產品內容 ::三年分期三年分期 ＋＋ 三年定期保養三年定期保養 ＋＋ 三年車輛維修三年車輛維修 ＋「＋「行行」」的代辦服務的代辦服務

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「創值 Car」在顧客生命週期中的關係與價值成交顧客

不定期拜訪

0800詢問訴怨

顧客決策過程

辦理貸款

辦理車險

辦理牌照

交車

付訂金

繳頭期款

定期保養

續繳貸款

續保車險

維修

驗車

創值 Car-共創價值

換購顧客

中古車處理

來店看車

來電詢問

看到廣告

事故處理

繳車款

認知

資訊蒐集(C)

方案評估(B)

方案評估(A)

購買決策(H)

探索

需求確認(D)

愉快使用經驗儲存

不愉快的使用經驗儲存

out

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價值

顧客

技師業代

公司

維修

中古車銷售新車

定期保養

會員卡 分期付款

驗車服務

問題處理

「創值 Car」顧客與公司價值關係塑造

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伍、匯豐汽車 eMentor計劃效益

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預期公司效益

2.透過良師益友系統整合全 公司資源，設計新的服務性 商品，增加業代以及公司的 收入來源

2. 落實顧客生命週期全程服務，並增加可計算業績的產品，促使業代達成每一顧客服務都是一種銷售。

2.導入業代經驗知識分享系統，提昇業代工作能力。

1.業代生產力提高，公司銷售成本降低

1. 設置客服中心，建立統合性的顧客服務窗口，提高服務品質

1.導入業代工作支援系統，提高個人生產力

未來

2.以業代為中心，銷售Know-How藏在資深業代腦中，經驗不易傳承

2.公司以實體產品銷售導向為主，顧客無法獲得差異化服務

2.業代獨立解決顧客問題及維護顧客記錄，無效工作量多。

1.在既有的生產力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業代

1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失

1.資淺業代工作排程規 劃不佳，無效工時多

目前

目標

滿意的員工 滿意的顧客 第一流的公司

業代實質所得增加 顧客佔有率提升 汽車銷售業獲利率最佳

策略

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陸、計劃執行面臨的問題與挑戰

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良師益友業代參加意願調查年資 /組距參加意願

N % Y %

1年以下 60 23% 206 77%1-3年 57 24% 181 76%3-5年 40 20% 156 80%五年以上 93 20% 368 80%總計 250 22% 911 78%

業績 /組距參加意願

N % Y %

20台以下 74 22% 259 78%

20-36台 46 21% 176 79%

36-48台 71 25% 213 75%

48-60台 29 17% 137 83%

60-72台 18 18% 81 82%

72台以上 12 21% 45 79%

總計 250 22% 911 78%

良師益友業代參與意願調查

年齡 /組距參加意願

N % Y %

25歲以下 15 20% 59 80%25-30歲 51 25% 151 75%30-35歲 53 17% 263 83%35-40歲 83 25% 248 75%40歲以上 48 21% 184 79%總計 250 22% 911 78%

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良師益友業代參加意願調查分析參加意願較低群組

年紀輕不長進36～ 4825～ 305 以上4、業績中等只想短利36～ 4835～ 403～ 53 、遊走業界想賺錢者36～ 4825～ 301～ 32 、遊走業界的老業代36以下40 以上1～ 31 、

推測原因年業績效(台 )年齡年資項次

年業績 36台以下是公司處理低戰力的對象

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▓千台俱樂部－八月中旬成立　□千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（ 133 人）組成　□根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來　　萃取知識　□從 91 年五月份開始至 92 年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議　□獎酬辦法制定

▓2001 年度匯豐菁英聯誼會－九月下旬成立　□由 2001 年度各區績效 A 級業代（ 130 人）成立為匯豐菁英聯誼會　□自 91 年六月至 92 年 1月每月分南、北兩區召開一次會議　□根據這些菁英銷售 Know-How來萃取知識　□獎酬辦法制定

▓2001 年各車種英雄聯盟會－十月上旬成立　□由 2001 年度各區、各車種（商車、轎車、 RV車）銷售前 5名，合計（ 90 人）　　成立各車種英雄聯盟會　□自 91 年七月至 91 年 12月每月分南北兩區召開一次會議　□根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識　□制定獎酬辦法　

強化良師益友推動組織－開發階段

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▓特殊技巧小組－十二月份成立　集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、 SSI ） □由 2001 年度在【保險、分期、配件、 SSI】各項前三名組成合計 72位　□自 91 年八月至 91 年 12月每月分南北兩區召開一次會議　□根據這些成員在不同銷售領域上特殊的技巧及方法來萃取一些知識

▓提案獎勵制度　□設置實質或心理上的獎酬以線上論壇的方式鼓勵全省業代透過網路系統來提案　□提案如經採用每條發給定額獎金；每月、每季、每年另取提案最多的前幾名　　給予適度的獎勵，並在重要會議上頒發獎狀、獎牌或獎杯，表揚該業代對公司　　的貢獻；業代提案件數的多寡將成為個人年終考核的加分項目；另外，部份經　　採用納入知識庫的提案，如有較高的點閱率或對其他業代的作業造成重大而成功　　的輔助，公司可視情況將該條知識冠上原提案人的名字，如陳 XX條款第一號等，　　給予業代精神上的肯定。

　

強化良師益友推動組織－開發階段

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策略擬定的困難當了爸爸以後才學當好爸爸。學術理論一堆，不知那個是對的。構思不易，無法模仿。取捨困難。錯把方案當策略。說說罷了。

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對系統內涵認知的差距系統的架構理念不明。理所當然的想像應有的功能。模組，版本的功能差異未能深入

探究。過度的採購。未來擴展的相容性。系統的豪賭。

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人才的不足

企劃人才的不足。規劃人才的不足。資訊人才的不足。

程流規劃人才的不足。

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員工的恐懼與抗拒

對電腦的恐懼。對權利地位不保的恐懼。

對工作不保的恐懼。對工作習慣改變的抗拒。

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