你是 EQ 高手嗎 ?

--- 談教師的壓力與情緒管理

壹、什麼是「壓力」？

壓力是：「生活中任何會讓我們感到壓力是：「生活中任何會讓我們感到 擔心、難過、緊張的事件」擔心、難過、緊張的事件」 壓力是：「個人知覺到自己的能力和 壓力是：「個人知覺到自己的能力和 外在環境要求之間產生不平衡的 外在環境要求之間產生不平衡的 狀態」狀態」

壓力最大的工作

1. 1. 監獄管理員 監獄管理員 7.7. 醫師醫師2. 2. 警察 警察 8.8. 消防隊員消防隊員3. 3. 社工人員 社工人員 9.9. 牙醫牙醫4. 4. 教師 教師 10.10. 軍人軍人5. 5. 救護車人員救護車人員6.6. 護理人員護理人員

中小學校園的新壓力

1. 教改措施對傳統校園的衝擊2.升學導向與智育中心的排行榜文化的壓力3.紛立的次級團體影響校園安定與和諧4.混淆的價值觀衝撞尊師重道的傳統文化5.教師法明定教師職權、學校組織權力基礎面臨重新調整

6.學校教師專業化、學校組織科層化相衝擊

貳、教師的壓力與情緒問題

校園文化對教師情緒的影響

1.1. 因挫折而生的沮喪而引發的攻擊性行為因挫折而生的沮喪而引發的攻擊性行為2.2. 因孤立而生的無能感與固着性行為因孤立而生的無能感與固着性行為3.3. 因權威壓力而生的無奈與屈從性行為因權威壓力而生的無奈與屈從性行為4.4. 因逃避壓力而生的冷漠與退縮性行為因逃避壓力而生的冷漠與退縮性行為5.5. 因缺成就感而生的恐懼失敗與工作倦怠因缺成就感而生的恐懼失敗與工作倦怠

「盲」：教師因角色能力不足或環境限制而盲 從各項政策，未能真正理解教育意涵「忙」：教師工作忙碌，角色過度負荷「尨」：教師角色模糊，職責多如犬毛，且不 易建立明確角色行為規準「茫」：教師個人志趣不同，對教育工作茫然

教師理想與實際角色知覺差距

參、什麼是壓力與情緒管理 ?

壓力與情緒管理就是指一個人壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方法紓解壓力，並有以適當的方法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護心理健康效調適情緒，以維護心理健康

IQ vs. EQ

Danial Goldman: EQ

---- 人生的成就，至多只有 20% 歸諸

IQ ， 80% 則受其他因素的影響 ---- 能力好不一定會成功， 但是情緒 管理不好一定不會成功

史丹福研究中心： 你賺的錢 12.5% 來自知識， 87.5% 來自關

係 被解僱的員工： 95% 因人際關係差勁， 5% 因技術能力低落 羅斯福說： 成功公式中，最重要的一項因素是與人相處 洛克斐勒說： 我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光

之下任何其他能力

肆、生活與壓力的關係

壓力無所不在，真正解決壓力之道是壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力是逃避壓力

把壓力視為一種動力，了解他、接受把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享受他所帶來的張力他、享受他所帶來的張力

壓力指數量表

生活變遷 平均指數 生活變遷 平均指數

喪偶離婚分居入獄自己受傷或生病結婚被解雇退休懷孕性困難家庭增加新成員

1007365635350474540 3939

親密朋友的死亡變換工作兒女離家傑出的個人成就配偶停止工作改變自己的習慣與上司有麻煩搬家休假輕微地觸犯法律

37362928262423201311

壓力與疾病的關係

壓力指數 壓力程度 生病或發生意外的機率 疾病感染性300200-299150-199149 以下

重度壓力中度壓力輕度壓力未感到壓力

高 (79% 左右 )中 (51% 左右 )低 (37% 左右

很少

重大疾病低抗病性高抗病性身體健康

Holmes & Rahe, 1997

壓力因人而異

• 事故的可預知性事故的可預知性• 個人對事故的認知個人對事故的認知• 情境的可控制性情境的可控制性• 個人的能力個人的能力• 個人的性格個人的性格

那些人易被壓力所困擾 ？ 1. A 型人格 2. 過份堅守原則的人 3. 神經質的人 4. 情緒化的人 5. 思想未成熟的人 6. 力求完美的人 7. 主觀和偏極的人

A 型性格的行為模式 好強、好勝、富敵意感 追求卓越，力求完美 野心大，企圖心強 緊張、匆忙、焦急 對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆 具「速食文化」傾向：走路快、說話快、 用餐快 別人說話時，常半途切入替別人成句子 高人一等，永遠輸不起，嫉妒心重

伍、壓力與 EQ管理的的對策

調適負面情緒調適負面情緒

一、且慢發作一、且慢發作 二、紓解壓力二、紓解壓力 三、做好時間管理三、做好時間管理

提昇正面情緒提昇正面情緒

四、良好溝通四、良好溝通 五、培養幽默感五、培養幽默感 六、讚美與拒絕六、讚美與拒絕

對策一、且慢發作

公式：情緒自覺 公式：情緒自覺 情緒延緩 情緒延緩 後果評估 後果評估 導正情緒 導正情緒感覺的蔓延速度比理性思考的速度快感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很 多，對策就是將感覺速度放慢很 多，對策就是將感覺速度放慢

做情緒的主人

1. 「數數法」與「數顏色法」2. 自我對話3. 寫情緒日記4. 以「我…訊息」 替代「你…訊息」

表達「我…訊息」的公式

1. 當你 ……（描述具體事件）2. 我覺得 …（描述自己對這事件的感覺）3. 我希望 …（表達希望對方改變之具體

為）4. 我相信 …（肯定彼此的關係）

對策二、紓解壓力

自我防衛自我防衛 暴飲暴食暴飲暴食 借助葯物、菸酒借助葯物、菸酒 瘋狂購物瘋狂購物 尋求刺激及破壞性行為尋求刺激及破壞性行為 逃避問題逃避問題

常見錯誤的抗壓方法常見錯誤的抗壓方法

一、去除壓力原因 1.去除原因 2.規避壓力來源 3. 重整我的生活 4.暫離情境

壓力管理壓力管理

二、改變觀念 1.創造正面形象 2.改變不實際信念 3. 避免「鑽牛角尖」 4.建立支持系統

三、平衡的生活1.健康的飲食 2.減少菸酒、咖啡 3.運動、興趣、嗜好 4. 學習放鬆

四、培養應付技能 1.訓練或自我提升 2.提升溝通能力 3.做壓力的主人 4.做好時間管理

建立支持系統

• 來自家人、朋友、愛人的支持，可幫來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的心理資源，分擔壓助個人動員內在的心理資源，分擔壓力，且能提供各種協助，增加對情緒力，且能提供各種協助，增加對情緒的控制力的控制力

• 「「有人分享的快樂，是加倍的快樂！有人分享的快樂，是加倍的快樂！ 有人分擔的痛苦， 是減半的痛苦！ 」有人分擔的痛苦， 是減半的痛苦！ 」

對策三、做好時間管理

不良時間管理的徵兆…… 1. 永遠有排不完的活動 2. 無法趕上最後工作期限，倉促作決定 3. 害怕委派工作給別人 4. 追求短效，總是在做救火的工作 5. 感到壓力和過勞 6. 沒時間給家人，沒有休閒活動

三、實施授權三、實施授權 1. 1. 授權分工 2.2.危機處理危機處理

四、重點管理四、重點管理 1.1. 運用黃金時段 2. 2. 80/20法則 3.3. 迅速獲取資訊

一、目標與順序一、目標與順序 1.1. 設定目標 2.2. 決定優先順序

二、集中與分割二、集中與分割 1.1. 集中處理

2.2. 瑞士起司法

時間管理時間管理

訂定目標的 SMART 原則

• 明確的 明確的 (Specific)(Specific)

• 可以量度的 可以量度的 (Measurable)(Measurable)

• 可以完成的 可以完成的 (Achievable)(Achievable)

• 實際可行的 實際可行的 (Realistic)(Realistic)

• 有時間限制的有時間限制的 (Timed)(Timed)

鵝卵石 碎石

細沙 水

決定時間優先順序

不緊急的事不緊急的事緊急的事緊急的事

重要的事重要的事

不重要的事不重要的事

工作優先順序舉例 重要而緊急重要而緊急

1.1. 明早向上司作工作簡報明早向上司作工作簡報 2.2. 所得稅申報後天截止所得稅申報後天截止 3.3. 期末報告即將到期期末報告即將到期

重要但不緊急重要但不緊急 1.1. 開始節食計畫開始節食計畫 2.2. 準備參加進修課程準備參加進修課程 3.3. 構想寫一篇文章構想寫一篇文章

緊急但不重要緊急但不重要 1.1. 朋友來電話朋友來電話 2.2. 客人突然來訪客人突然來訪 3.3. 社團來邀演講社團來邀演講

不重要也不緊急不重要也不緊急 1.1. 整理檔案及抽屜整理檔案及抽屜 2.2. 閱讀書報雜誌閱讀書報雜誌 3.3. 與死黨哈拉與死黨哈拉

重要而緊急 1.1. 設備故障設備故障 ,, 生產停擺生產停擺 2.2. 重傷害急救重傷害急救 3.3. 員工產生肢體衝突員工產生肢體衝突 4.4. 顧客抱怨顧客抱怨 5.5. 停電停電

重要但不緊急 1.1. 計劃之研擬計劃之研擬 2.2. 技能之提升技能之提升 3.3. 公關之促進公關之促進 4.4. 問題之調查問題之調查 5.5. 健康檢查健康檢查

不重要但緊急 1. 有些電話 2.2. 有些不速之客到訪有些不速之客到訪 3.3. 有些會議之出列席有些會議之出列席 4.4. 有些無謂的請託有些無謂的請託 5.5. 有些臨時的邀約有些臨時的邀約

不重要也不緊急 1.1. 有些交際應酬有些交際應酬 2.2. 有些文件之處理有些文件之處理 3.3. 處理屬下之工作處理屬下之工作 4.4. 自我干擾自我干擾 5.5. 個人嗜好的沈迷個人嗜好的沈迷

– 重要而不緊急：好好規劃 重要而不緊急：好好規劃 – 重要而且緊急：馬上辦 重要而且緊急：馬上辦 – 不重要但很緊急：不重要但很緊急： 1.1.馬上辦，但只花一些時間馬上辦，但只花一些時間 2.2.請人代辦請人代辦 3.3.集中處理 集中處理 – 不重要也不緊急：有空再辦 不重要也不緊急：有空再辦

時間管理的原則時間管理的原則

改變拖延的習慣，即時行動問自己：「現在最重要的是做什麼」？而問自己：「現在最重要的是做什麼」？而非問：「我現在最想做什麼」？ 非問：「我現在最想做什麼」？

先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不要讓它一直困擾你 要讓它一直困擾你

不要等所有資料到手才開始工作，有什麼不要等所有資料到手才開始工作，有什麼就做什麼 就做什麼

找出自己拖延事情的方法，例如聊天、喝找出自己拖延事情的方法，例如聊天、喝咖啡等，規定自己某段時間內禁止做這些咖啡等，規定自己某段時間內禁止做這些事 事

3. 工作之指派應同時授予權力，並要求責任 4. 定期查核並檢討修正

2.2. 「比較性利益法則」： 「比較性利益法則」： 用少於你薪資的人便可完成的工作 用少於你薪資的人便可完成的工作 , , 應授權別 應授權別 人去做人去做

授權原則

1. 把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有 足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事

• 花最少的力氣，獲得最多的效益花最少的力氣，獲得最多的效益• 你所完成的工作裡， 你所完成的工作裡， 80% 80% 的成果，的成果，

來自於來自於 20% 20% 的時間，也就是說 的時間，也就是說 80% 80% 的努力是與成果無關的的努力是與成果無關的

重點管理 -- 80/20 法則

80/20 法則 1. 80% 的病假，是由 20% 的員工所佔用 2. 80% 的討論，是由 20% 的參與者提出 3. 80% 的電視時間，都花在 20% 的節目上 4. 5. 80% 的電話，都是來自 20% 的發話者 5. 80% 的會客時間，是花在 20% 訪客身上 6. 80% 的銷售額，是來自 20% 的顧客 7. 80% 的生產量，來自 20% 的生產線 8.80% 的決議，是來自 20% 的會議 時間 9. 80% 的抱怨，是來自 20% 的顧客10. 80% 的工作成果，是來自 20% 員工的努力

對策四、良好的溝通

一、一、身體語言 ---- ---- 察言觀色，認知他 察言觀色，認知他 人情緒人情緒二、二、聽話的技巧 ---- ---- 傾聽與同理心傾聽與同理心三、三、說話的技巧

身體語言在溝通中的重要性

眼睛的訊息

• 閃爍不定：掩飾、不誠實• 望向別處：企圖掩飾某些心思• 連續貶眼：感到興趣、羞澀• 瞳孔放大：興奮、喜歡、肯定• 瞳孔縮小：厭惡、痛苦、否定

喜上眉梢

• 喜上眉梢：驚喜• 劍眉倒豎：憤怒、不滿時眉毛下拉或 倒豎• 皺眉：困窘、思索• 眉毛上挑：高興或疑問時• 眉毛上下跳動：贊同、興奮、激動

嘴角生花

•嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽•抿住嘴唇：意志堅決•掀起嘴巴：不滿意或準備向對手進攻•嘴唇張開：倦怠懶惰、厭煩•咬嘴唇：失敗時常不自覺咬嘴唇，是 自我的懲罰方式，或掩飾自 嘲或內疚

45cm 45-120cm 120-360cm 360cm--

領域與距離

雙手與手臂的語言雙手握住對方一隻手上下擺動：

熱情歡迎、真誠感謝或有求於人用力握手：

好動、熱情，凡事比較主動握手的時候手掌向下握：

想取得主動、優勢或支配的地位握拳：挑戰或緊張手掌向上：性格軟弱，處於被動、

劣勢或受人支配兩手手指並攏放置胸前：充滿自信

雙手疊放在腹部：謙虛，矜持或不安雙手橫叉腰間：胸有成竹，作好行動上

的準備，優越感和支配欲手臂抱胸，兩腿交疊：不願意與人接觸以拳擊掌：向對手發出攻擊的信號手指敲打桌面、紙上亂塗：不感興趣，

不贊同或不耐煩掌心出汗：興奮、緊張或情緒激動咬指甲：與對手關係不肯定、生疏，有

時是內心膽怯的流露

足部的語言

•搖動足部，用腳尖拍打地板或抖腿： 焦慮、不安、不耐煩或要擺脫緊張•架腿而坐： 拒絕對方並保護自己的勢力範圍•頻繁變換坐姿： 情緒不穩定或焦躁、不耐煩

腰、腹部的語言 • 腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制 、充滿自信• 雙肩下垂，凹胸凸背：疲倦、憂鬱、被動• 鞠躬、彎腰：謙虛或尊重，有時自覺不如對方• 凸出腹部：表現出心理優勢、自信與滿足感• 抱腹蜷縮：不安、消沉或沮喪• 腹部起伏不定：興奮或憤怒，極度起伏且呼吸 困難，意味即將爆發興奮與激動• 輕拍腹部 :表示風度、氣量，獲勝的得意心情

傾聽與同理心 80/20 80/20 法則 ：法則 ： 80% 80% 聆聽，聆聽， 20% 20% 說服說服 注視對方：有助於集中注意力， 還可以看清注視對方：有助於集中注意力， 還可以看清楚說話者的臉部表情 跟肢體語言楚說話者的臉部表情 跟肢體語言

注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去？對方的話聽進去？

適時地提出問題：可使對方感到你全神貫注適時地提出問題：可使對方感到你全神貫注地傾聽，如：「然後呢」、「再說詳細點」地傾聽，如：「然後呢」、「再說詳細點」

要能聽出話中話，或未講出來的話要能聽出話中話，或未講出來的話 重複對方的話重複對方的話

做好聆聽的梯子 (LADDER)

• L – Look L – Look 看著說話的人，集中注意力看著說話的人，集中注意力• A – Ask A – Ask 發問發問• D – Don’t Interrupt D – Don’t Interrupt 不要打斷別人的講話不要打斷別人的講話• D – Don’t Change The Subject D – Don’t Change The Subject 不要突然改不要突然改 變話題變話題• E – Emotion E – Emotion 情緒情緒• R – Response R – Response 反應反應

常見錯誤的溝通

1.安慰：不要難過，沒那麼嚴重 … .

2.建議：我認為你可以 … ..

3. 說教：早跟你說過 …… 4. 質疑：你為什麼會這樣想呢 … .

5.批評：你反應太激烈了… .

6.責備：你不該這樣想 … .

學會講笑話學會講笑話

自我解嘲：自我解嘲：顯示自信而尊重他人

不要正面揭示或回答問題，而是用迂迴、誇不要正面揭示或回答問題，而是用迂迴、誇張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置等張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置等方式回答問題方式回答問題

幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力

對策五、培養幽默感

對策六、讚美與拒絕的藝術讚美的藝術

把握時機：當你發現對方可圈可點的行為 時，請立即表達你欣賞之意真心誠意：不要言過其實，注視著對方具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，只會 讓人覺得只是禮貌性的應酬話強調內在特質大方接受讚美

姿態拒絕法：雙臂交叉在胸前、兩腿交 疊、不時改變姿勢提問拒絕法：提出一連串的「為麼」，

以爭取時間，尋找破綻服務拒絕法：提出另一個合理的建議，

雙方都有下台階直接分析法：直接說明原因，如自己的直接分析法：直接說明原因，如自己的

狀況不允許， 法規限制，狀況不允許， 法規限制， 環境的限制 …環境的限制 …

拒絕的技巧

贊同拒絕法：「是的…贊同拒絕法：「是的… .. 但是…但是… .. 」，先表示同情」，先表示同情 或給予讚美，然後再提出理由加 或給予讚美，然後再提出理由加 以拒絕，溫和而堅持以拒絕，溫和而堅持

「無理」拒絕法：「我有我的苦衷，恕我不能 「無理」拒絕法：「我有我的苦衷，恕我不能 告訴你…告訴你… .. 」」言他拒絕法：先行迴避，再作思考，以後再討論言他拒絕法：先行迴避，再作思考，以後再討論沉默拒絕法：沉默、微笑、搖頭沉默拒絕法：沉默、微笑、搖頭用一群人來拒絕 用一群人來拒絕 : : 如委員會決定的，無法答應如委員會決定的，無法答應

結語 ：核心問題 --- 熱誠

情緒管理是可以學習的人生、工作 = 能力 × 熱情改變態度，改變人生！