Embed Size (px)
Citation preview
Salesforce Einsteinで顧客との距離を縮めましょう。
AIによる予測の
ガイドブック
目次
Salesforce Einsteinとは 3
第 1章： 営業部門で役立つ予測機能 5
第 2章： サービス部門で役立つ予測機能 9
第 3章： マーケティング部門で役立つ予測機能 13
第 4章： コマース部門で役立つ予測機能 17
第 5章： 人事部門、財務部門、IT部門で役立つ予測機能 20
第 6章： あらゆる業種で役立つスマートなアプリ 24
導入にあたって： 何を予測しますか？ 30
salesforce.com | 3
Salesforce Einsteinとは
CRMのための予測ソリューションをお探しなら、 Salesforce Einsteinをお試しください。
Einsteinは、CRMのための人工知能（AI）です。すべての顧客データを学習し、内容に応じた予測と提案を行います。また、関連のあるインサイトを自動的に見つけ出し、将来の成果を予測して次にとるべき最善の策を提示します。さらにタスクの自動化も実行します。データサイエンティストがいなくても、これらのすべてを実現できるのです。
営業部門ではリードスコアリング、サービス部門では顧客からの質問に対して推奨される回答の提示、マーケティング部門ではソーシャルメディアからの自社ブランドに関する会話の抽出など、Einstein では、あらゆる種類のユーザーがすぐに使える予測機能を実装。すべてのSalesforceアプリがスマートに変身します。
もちろん、Einsteinに備わっているのは即戦力になる機能だけではありません。EinsteinはSalesforce Platformに組み込まれており、 管理者や開発者がマウス操作やコーディングで AI主導型アプリを開発できるようになっています。本書では、顧客との距離を縮める上で役立つさまざまな予測機能を紹介します。
予測とは？
予測とは、過去のデータをもとにこれから起きることを推測することです。今日、企業は AIや機械学習を使って予測をし、その結果をビジネスワークフローに取り入れています。例えば、次のような項目を予測しています。
• スコア： 請求書に記載の額が今後3か月以内に支払われる確率など
• 見積もり： 進行中の商談が成約した場合の金額など
• 分類： 新規のサービスケースの優先順位など
企業は予測とビジネスルールを組み合わせ、よりスマートで効率的なワークフローと、より良い成果を実現しています。
myEinsteinで予測対象を広げる
myEinsteinには、AI主導型アプリを短期間で構築できる次のようなツールが用意されています。
• Einstein予測ビルダー：*管理者がクリック操作のみでSalesforce内の標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクト上でカスタムの予測を作成できるシンプルなウィザード。コードは不要。
• Einstein VisionとEinstein Language：画像やテキストといった非構造化データを利用するスマートなアプリを構築可能な開発者向けAPI。
• Einstein Bots：ポイントとクリックのみで誰でも簡単に操作できるインターフェイス。CRMデータ、自然言語処理（NLP）、顧客やエージェントからのフィードバックを使ってトレーニングされたカスタマイズされたサービスチャットボットを構築可能。
• Einstein Discovery：機械学習を活用したAI主導型のスマートデータディスカバリツール。ビジネスアナリストがデータから重要なインサイトを獲得するのを支援し、そのインサイトをシンプルな言葉で自動的に説明。さらに、それらのインサイトを関係者全員で共有できるようSalesforce CRM内に表示。
*製品はパイロット版です。 salesforce.com | 4
第 1章：
Salesforce Einsteinで新たな道を切り開き、売上を向上させましょう。
営業部門で役立つ予測機能
Sales Cloud Einsteinで営業リーダーと 営業担当者をサポート
企業の営業部門は、地域から業界、製品、一人ひとりの見込み客に至るまで、さまざまな視点から、時代の流れを常に把握しておかなくてはなりません。
Einstein Forecasting
個々の売上予測を非常に正確に行うことが可能なため、営業リーダーはパイプラインから期待されることとその理由を知ることができます。
Einsteinリードスコアリングと Einstein商談スコアリング
特に高いコンバージョン率が期待できるリードや商談成立の可能性が高い案件を予測。営業担当者は常に成約の見込みが高い商談に集中できます。
Einstein取引先スコアリング *
取引先がブランドやメッセージ、製品を受け入れようとする可能性を予測。ユーザーは見込みの高い取引先を特定して優先順位を高く設定し、売上向上を図ることができます。
メリット
• 成約率の向上• キャンペーン ROI の 向上
• リソース割り当ての 改善
*製品はパイロット版です。 salesforce.com | 6
Einstein商談インサイトと Einstein取引先インサイト
特に価値の高い（契約金額が大きい、役員が積極的に関与しているなどの）商談を、 Einsteinが直接 Sales Cloud内で特定、提示、優先順位付けするので、担当者は常に一歩先を行くことが可能に。
Einstein活動キャプチャと Einstein自動取引先責任者
担当者はデータ入力の手間から解放されます。活動キャプチャがサーバー上でメールを読み込み、Salesforceに自動的に記録。さらにカレンダーに登録されたミーティングや新規の取引先責任者も Salesforceに自動記録します。
Einsteinメールインサイト
特に重要なメールを特定し、最適な対応や返信を提案。営業担当者や営業リーダーは受信トレイ内のメールを優先順位付けし、顧客のニーズに迅速に対処できます。
salesforce.com | 7
予測対象を広げて営業をもっとスマートに
カスタムの予測を使えば、リーダーは重視すべきテリトリーや成長が必要なチーム、指導が必要な担当者など、さまざまなインサイトを特定し、行動に移すことができます。担当者にとってもメリットがあります。顧客の関心を引きそうな製品や、成約に役立ちそうな資産などの予測が可能になるのです。
購買傾向
顧客や見込み客が特定の製品を購入する可能性を予測。顧客に薦める製品を優先順位付けし、売上向上につなげることができます。
取引先責任者スコアリング
相手がセールストークや製品に関心を示す可能性を予測。営業に費やす時間から最大限の成果を得られます。
テリトリースコアリング
製品を売り込むビジネスチャンスの可能性を郵便番号単位で予測。適切な地域にターゲットを絞り、売上アップにつなげることができます。
salesforce.com | 8
第 2章：
Salesforce Einsteinで新たな道を切り開き、顧客満足度アップを実現しましょう。
サービス部門で 役立つ予測機能
Service Cloud Einsteinでサービス エージェントをサポート
サービス部門は、顧客を成功に導くためにあらゆるチャネルでつながりを保たなければなりません。エージェントは社外にいても、コールセンターにいても、これまで以上に高い生産性を達成するという課題に直面しています。
Einstein Bots
カスタムボットを容易に開発、トレーニング、導入できます。自社の CRMデータでトレーニングし、ビジネスプロセスの集約や従業員の支援に活用すれば、顧客満足につながります。Einstein Botsは、顧客の日常的な要望に自動的に対応し、顧客情報を収集、評価してシームレスにエージェントへ引き渡すことが可能です。
Einstein Agent*
ケースの項目を自動予測し、ケースを選別して適切なエージェントに賢く割り振ることで、迅速な解決へと導きます。その結果、エージェントの生産性は大幅に向上します。
メリット
• 顧客離れ、顧客減の リスクの軽減
• 定着率の向上• ケース解決までの時間の短縮
*製品はパイロット版です。 salesforce.com | 10
予測対象を広げてサービスをもっとスマートに
カスタムの予測を使うことで、エージェントはデータと AIの持つ力を活用し、より迅速にケースを解決することが可能に。先を見越したカスタマーケアを実現できます。予測によってプロセスを円滑化し、インテリジェントなセルフサービス体験を提供できるため、顧客満足度はこれまで以上に高くなります。
顧客離れリスク
顧客離れの可能性を予測。その食い止めと顧客満足度アップを図れます。
製品のアップセルとクロスセル
顧客や見込み客が特定の製品を購入する可能性を予測。顧客に薦める製品を優先順位付けし、売上向上につなげることができます。
インシデントの発生
顧客にインシデントが発生する可能性を予測。それを見越してサービスを提供できます。
salesforce.com | 11
予測対象を広げてサービスをもっとスマートに
オンボーディングの成果
成約後 30日、60日、90日で顧客が定着率のマイルストーンに到達している可能性を予測します。
投稿傾向
顧客がケースをソーシャルメディアに投稿する可能性を予測。高い顧客満足度を維持する上で役立ちます。
salesforce.com | 12
第 3章：
Salesforce Einsteinで新たな道を切り開き、あらゆるチャネルで顧客エンゲージメントアップを目指しましょう。
マーケティング部門で 役立つ予測機能
Marketing Cloud Einsteinで、カスタマージャーニーをもっとスマートに
マーケティング部門は、業界を問わずあらゆる機会を捉えて顧客一人ひとりにパーソナライズした体験を提供しなければなりません。顧客環境が絶えず変化する中、マーケターは顧客に合ったジャーニーを設計するという課題に直面しています。
Einsteinエンゲージメントスコアリング
マーケティングキャンペーンで顧客が好反応を示す、成約につながる、あるいは離れていく可能性を予測。オーディエンスプランニングを最適化し、リード開拓、コンバージョン率、キャンペーン ROIを強化する上で役立ちます。
Einsteinレコメンデーション
顧客の関心を引く可能性が特に高いコンテンツや製品を予測。よりパーソナライズした体験を作り出し、顧客との結びつきを強めることができます。
Einsteinジャーニーインサイト
コンバージョンに結びつけ、マーケティング ROIを高める上で特に効果的なマーケティングタッチポイントと最適なイベントを予測します。
メリット
• リード創出数、会話数、平均注文規模、キャンペーンによる売上の 向上
• 実施／分析にかかる時間の短縮
• マーケティング対象を絞ることによるコスト削減
salesforce.com | 14
Einstein Vision for Social Studio
ソーシャルメディア上でよく見られるシーン、ブランドロゴ、その他の画像内オブジェクトを検出。顧客の特定やブランドの管理に役立ちます。
Einsteinソーシャルインサイト
ソーシャルメディア上の会話を自然言語処理で分析し、インフルエンサー、センチメント、用語を予測。顧客に関する深いインサイトが得られます。
salesforce.com | 15
予測対象を広げてマーケティングをもっと スマートに
カスタムの予測モデルを使うことで、マーケターは AIの持つ力を活用し、企業のニーズと顧客一人ひとりの期待に応えながら、パーソナライズした体験を提供できるようになります。予測によって、顧客に合わせてカスタマイズしたエンゲージメントを促進。顧客との結びつきが、これまで以上に強くなります。
生涯価値
顧客の購入総額予測が可能に。顧客を優先順位付けし、結びつきを強める上で役立ちます。
役職分類
取引先責任者の職位と職務を、役職、業界、国などの要素から予測。Web-to-リード項目を正しいセグメントに分類できます。
salesforce.com | 16
第 4章：
Salesforce Einsteinで新たな道を切り開き、パーソナライズされたショッピング体験を提供しましょう。
コマース部門で 役立つ予測機能
Commerce Cloud Einsteinで、ショッピング 体験をパーソナライズ小売企業は、コマースプラットフォームに保存された膨大な量の貴重なデータを、役立つインサイトに転換可能になります。このインサイトを用いて、非常に魅力的な体験について情報を提供したり、そのような体験を創出したりできます。
Einstein Product Recommendations
顧客一人ひとりに最適な製品を予測。その製品に顧客を容易に誘導し、コンバージョンにつなげることができます。
Einstein Predictive Sort
カテゴリー内で特に注文の多い製品や検索結果を予測。買い物客は自分に関係のある製品を探しやすくなり、スクロールに費やす時間を節約できます。
Einstein Search Dictionaries
買い物客に特に関連性の高い検索結果を常に提示するために、検索辞書に追加すべき用語を予測します。
Einsteinコマースインサイト
買い物客の購入データをもとに、どの製品をセット販売したり一緒に提示したりすべきかを予測します。
メリット
• 注文規模の拡大• 購入率の上昇• 顧客の生涯価値の向上
あなたにお薦めの製品
あなたにお薦めの製品
メンズアロハシャツ
メンズアロハシャツ
メンズアロハシャツ
39.99ドル
34.95ドル
39.99ドル
salesforce.com | 18
予測対象を広げてあらゆる小売企業を支援
カスタムの予測を使うことで、小売企業はデータと AIの持つ力を活用し、パーソナライズしたショッピングジャーニーを提供できます。しかも個々のビジネスの内容に沿ったレイヤリングが可能。予測機能によって買い物客は自分に最適な製品にたどり着けるようになるため、コンバージョン率と買い物客がサイトに戻ってくる確率の向上につながります。
生涯価値
顧客の注文総額予測が可能に。購入額の高い顧客を優先的に取り扱い、結びつきを強める上で役立ちます。
顧客が戻ってくる可能性
顧客が戻ってくる可能性や頻度を予測。顧客に適切なマーケティングジャーニーを提供できます。
salesforce.com | 19
第 5章：
Salesforce Einsteinで新たな道を切り開き、あらゆる部門で使える スマートなアプリを開発しましょう。
人事部門、財務部門、 IT部門で役立つ予測機能
すべての Trailblazerが myEinsteinで AI主導型アプリを構築可能
営業、サービス、マーケティング、財務、人事など社内の部門によってニーズはさまざま。IT部門は、そうした広範なニーズに対応しなければなりません。開発者は、時間とリソースが不十分な中でビジネス上の複雑な問題を解決するという課題に直面しています。
クリック操作やコーディングによるカスタムの予測モデルの構築によって、管理者や開発者は、IT部門にとってまったく新しい可能性を創出し、ビジネスの変革を推進できます。AIのアプリがあらゆる部門で利用可能になると、顧客と従業員の双方にメリットがもたらされ、顧客を成功に導く新たな道を切り開く原動力が生まれます。
人事部門で役立つ予測機能
スタッフ数の増加
人事の需要を予測。従業員数の増加に備えてパイプラインを適切なサイズに調整できます。
オファーの受諾
候補者がオファーを受ける可能性を予測。優れた人材の雇用に役立ちます。
salesforce.com | 21
インクルージョンとエンゲージメント
従業員の適応レベルや意欲レベルを予測。多様性に富んだ文化を育むのに最適なトレーニングを提供できます。
従業員の退職
従業員が退職する可能性を予測。退職しそうな従業員の意欲を再び高め、退職という残念な結末を回避できます。
従業員のポテンシャル
従業員が高い業績をあげる可能性を予測。従業員を育て、優れた能力を保持させる上で役立ちます。
トレーニングの推奨
従業員の意欲や生産性、維持率を高めるための育成・成長プランを提案します。
salesforce.com | 22
予測対象を広げてあらゆる部門を支援
財務部門で役立つ予測機能
契約リスク
離脱条項にもとづいて高リスクの可能性がある契約を予測。自社に有利な契約内容にするよう交渉する上で役立ちます。
支払いリスク
顧客が支払いを怠る可能性を予測。収益予測の精度を高めることができます。
IT部門で役立つ予測機能
プロジェクトリスク
プロジェクトが納期に間に合わない可能性を予測。リソースを適切に割り振り、プロジェクトコストを削減できます。
機器の損失
従業員用の機器が損傷、損失する可能性を予測。安全性の強化や取替品の在庫の計画に役立ちます。
salesforce.com | 23
第 6章：
あらゆる業種で役立つ スマートなアプリSalesforce Einsteinで新たな道を切り開き、あらゆる業種で使える スマートなアプリを開発しましょう。
myEinsteinであらゆる業種に役立つスマートなアプリを開発
Salesforce Einsteinはカスタマイズ可能な AIを採用。あらゆる業種の管理者や開発者がさまざまなユースケースで予測を行う際に役立ちます。例えば、金融サービス業では解約の予測、小売業ではケースデフレクションのサポート、消費財業では棚割りの最適化などに Einsteinを活用できます。
金融サービス業で役立つ予測機能
クライアントの生涯価値
生涯を通じて最も高い収益をもたらすクライアントを予測します。
クライアント離れリスク
クライアントが離れていく可能性を予測します。
損害の大きさ
請求に対する損害の大きさの初期評価を行います。
運用資産残高
仲介手数料を目的とした資産買収を予測します。
salesforce.com | 25
消費財業で役立つ予測機能
消費者の需要
店舗の場所ごとに商品需要を予測します。
在庫コンプライアンス
棚占有率と商品ディスプレイコンプライアンスを検出します。
ブランド検出
ソーシャルメディア上の画像から自社のブランドや商品を検出します。
salesforce.com | 26
その他の業種で役立つ予測機能
医療業界、ライフサイエンス業界で役立つ予測機能
専門医への照会
専門医への照会を行う可能性を予測します。
再入院リスク
患者が再入院する可能性を予測します。
治療順守スコア
患者が治療プランを順守する可能性を予測します。
滞在期間
患者が病院に滞在する時間数または日数を予測します。
医療機器の故障
医療機器、デバイスの故障頻度を予測します。
salesforce.com | 27
製造業で役立つ予測機能
製品の品質
生産ラインの不具合など製品品質に関わる問題を予測します。
生産収率
生産や製造過程でのアウトプットを予測します。
顧客の受け入れ
B2Bの顧客が部品や製品の受け入れを拒否する可能性を予測します。
出荷・輸送
出荷や輸送の遅れを予測します。
ライン機器のメンテナンスや非常事態
ラインや機械が運転の中断を余儀なくされる可能性を予測します。
salesforce.com | 28
その他の業種で役立つ予測機能
高等教育機関で役立つ予測機能
学生の入学
入学許可を得た学生が実際に入学する可能性を予測します。
卒業
学生が卒業する可能性を予測します。
教育パス
学生の教育プランに合わせて、専攻や副専攻、短期間コースなどを薦めます。
カウンセリングの紹介
学生の挙動をもとにカウンセリングサービスを薦めます。
学食の需要
学食を必要とする学生数を予測します。
ソーシャルメディア上で学校のロゴを検出
ソーシャルメディア上の写真から自校のロゴやブランドを検出します。
salesforce.com | 29
salesforce.com | 30
導入にあたって： 何を予測しますか？
すべての Trailblazerが AI主導型アプリをかつてないほど短期間で構築可能に
Salesforce Einsteinなら、プロトタイプ制作から試験運用、拡張へと迅速に進めることができます。パイロット版のロールアウトを対象にA/Bテストを行ってROIとパフォーマンスの推移を追い、ご自身でその価値を確認してください。
データに関する考慮事項
データを追跡できるということは、予測できるということです。予測機能を構築するために レポートと反復が可能なワークフローを選択します。次に時間をかけて、予測する上で最適な特徴を持つデータを抽出します。Salesforce上のデータ量が多いほど予測の選択肢も多くなります。また、データの質が高いほど予測の質も高くなります。
全社で予測を導入
Salesforce Einsteinを導入すれば、リーダーやチームはレコードページやリストビュー、レポートから浮かび上がってくる予測を利用し、これまで以上にスマートに仕事を進めることが可能。予測にもとづくインテリジェントなビジネスプロセス自動化で、時間を節約できます。
AIの Trailblazerになりましょう。Trailheadでは、Salesforce Einsteinの最新機能を紹介しています。
詳細については、trailhead.einstein.comを参照してください。
