완벽한 고객지원을 위한 IBM 통합 가용성관리 시스템

© 2009 IBM Corporation

완벽한 고객지원을 위한 IBM 통합 가용성관리 시스템

2009.10.15김승모MTS, IBM Korea


목차

• 고가용성 지원을 위한 IBM 소프트웨어 지원 체계• 완벽한 변경 / 릴리즈 지원을 위한 CAM ( 가용성 관리 센터 ) 소개


고가용성 지원을 위한 IBM 소프트웨어 지원 체계

소프트웨어 유지보수 계약에 따른 장애 처리 지원지원센터 , 기술대표 , Topgun

Remote (Call, AOS), Onsite support, PMR, PSDB

SOS/SMA Premium 서비스SDL, 전담 분석 / 지원 요원 ,

서비스 기획 , 진단 및 점검 , PINS

변경 / 릴리즈 관리 지원

SDL, Topgun, 기술대표

CAM

문제 관리

주요 인시던트 관리

변경 관리

성능 관리가용성 관리

서비스 수준 관리


고가용성 지원을 위한 프로세스 및 지원 도구

프로세스 및 지원 도구

본사표준여부

내용 및 효과 국내 지원 업체

타 글로벌지원 업체

PMR, PSDB(Problem Management Request)(Post Sales Data-Base)

표준

• 상위 레벨 지원팀에 문제 해결 요청하는 프로세스• 진행 중 이거나 closing 된 사항을 주기적으로 archive 하여 글로벌 차원에서 참조할 수 있는 DB•글로벌 전문 인력 지원을 통한 빠른 원인 파악 및 문제 해결하고 , 축적된 자산으로 가장 빠른 해결책 제시

지원 불가 지원 불가

AOS(Assist On Site)

표준

• Remote 에서 고객 혹은 Onsite 지원 인력의 PC 를 통하여 시스템에 접속 / 직접 지원•로컬 및 글로벌의 최적임자의 실시간 / 직접 지원으로 빠른 환경 이해 및 문제 해결 가능

지원 가능 지원 가능

PINS(Preventive Information Notification System)

한국

• 고객에게 고객환경에 적합한 내용의 Alert 정보 및 Technical 정보를 메일로 전달•방대한 글로벌 가이드 중 꼭 필요한 것 및 긴급한 것을 축약 , 고객 환경에 맞는 정보만 제공

지원 불가 지원 불가

CAM(Center of Availability Management)

한국

• 장애 / 변경 상황 실시간 모니터링을 통한 주요 인시던트 및 변경 관리 지원• 예정된 변경에 대한 기술 / 상황 고려를 통한 최적의 변경 관리 지원

모니터링 외 지원 불가

시행 여부 확인 어려움


변경 관리의 중요성 및 어려움의 증대

• Open 환경 확산으로 인하여 변경 시 고려해야 할 사항 및 관련 주체가 늘어남

• 시스템 소프트웨어의 증가 및 가상화의 보편화로 인하여 구성이 복잡해지고 특정 업무에 연계된 CI (Configuration Item) 의 숫자가 늘어남

• 변경 실패의 여파가 고객 비즈니스에 직결되며 , 하나의 시스템에서 운영되는 개별 업무의 중단이 전체 업무의 중단 혹은 지연을 가져오는 경우가 증가

한 명의 담당 엔지니어가 주어진 시간 내에 변경 작업을 성공적으로 지원하기 위하여1. 고객의 비즈니스 환경 및 인프라 구성을 이해하고 ,2. 모든 기술적 고려 사항을 확인 / 검증하고 ,3. 경험을 바탕으로 작업을 수행하기는 불가능할 수 있음 .


완벽한 변경 / 릴리즈를 위하여 IBM 이 지원 가능한 부분

영향 , 자원 산정 , 원복 계획 가이드

고객 환경에 맞는 고려 사항

릴리즈 시 정확한 절차 준수 및 상황에 맞는 신속한 추가 지원

변경 관리

릴리즈 관리


완벽한 변경 지원을 위한 IBM 프로세스 / 시스템 CAM (Center of Availability Management)

영향 , 자원 산정 , 원복 계획 가이드

고객 환경에 맞는 고려 사항

릴리즈 시 정확한 절차 준수 및 상황에 맞는 신속한 추가 지원

개인의 역량에 의존하기 보다는 프로세스와 시스템에 의한 관리 및 모니터링을 통하여 변경 및 장애 지원 성공을 극대화


시스템 개요

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System z System p System i Systemx Storage Others

Severity 1 Severity 2 Severity 3 Severity 4

•Call MonitoringCall Monitoring

•Work Plan Work Plan DBDB

•RCMS

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CAM

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•Standard Work Standard Work PlanPlan


CAM 운영 프로세스

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• 표준 작업 계획서 사용 Topgun 리뷰 없음• 비표준 작업 Topgun 리뷰 거침


Topgun 에 의한 기술 검증

• 표준 작업 계획서– 약 800 가지 변경 작업에 대하여 기 검증되었고 , 수시로 보완됨– 변경 시 고려 사항 , 릴리즈 시 유의 사항이 자동으로 계획에 추가됨

CAM 의 차별화된 가치 1.


SDL 에 의하여 고객 상황이 고려된 계획• 고객 상황 , 인프라 환경 , 작업 난이도에 따른 최적의 지원 인력 할당 .• 사전 확인이 필요한 부분 검증 , 백업 대책 수립



장애 / 변경 현황을 실시간 모니터링• 관리자급의 24*365 상황 근무 체계• 작업 예정 시간 초과 시 즉시 확인 및 필요 조치 수행

Alert 조치 완료



협업을 통한 고가용성 확보를 위한 부탁의 말씀

• CAM 시스템을 통한 변경 준비를 위하여 적어도 릴리즈 3 일전에는 요청 사항을 SDL (Service Delivery Leader) 에게 확정 / 전달하여 주시기 바랍니다 .

• IBM/ 삼주 시스템 서비스 직원이 CAM 에 의한 기술 / 절차 검증을 진행하고 있는지 확인하여 주시기 바랍니다 .

• 장애 / 변경 중 문제 상황 시 기술대표 및 추가 기술 지원 인력은 조치에 전념할 수 있도록 해 주시고 , 상황 파악 및 사후 대책 수립은 SDL 과 상의해 주시기 바랍니다 .

• 점심 맛있게 잡수시고 , 식사 전후를 이용하여 IBM 의 지원 시스템과 프로세스에 관하여 적극적으로 문의해 주시기 바랍니다 .

Documents

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