思科 IPCC 智捷版 简介

徐达 协作 / 统一通信 产品顾问思科系统（中国）网络技术有限公司

内容提要

思科呼叫中心案例概览思科 IPCC 智捷版综述

思科引领呼叫中心迈入新时代

思科 IPCC 智捷版服务体系

思科引领呼叫中心迈入新时代

全球企业语音市场来源 : Synergy Research

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2001 2002 2003 2004 2005 2006(E) 2007(E) 2008(E) 2009(E)

总销售额 ( 单位： 10 亿美元 )

0%

15%

30%

45%

60%

思科市场份额

IP ( 企业 IPT + VoIP GW) TDM (PBX + KTS) 思科 %

思科公司引领企业语音 IP 化

大型企业和 SMB 语音市场将更加迅速地转向 IP 电话系统 !思科正在领导这种变革，并在迅速成为主要的大型企业和 SMB 语音供应商

行业变革迎接联络中心快餐时代 传统交换机供应商努力 IP 化

过去 5 年， Avaya 、 Alcatel 、 Siemens 等传统厂商陆续推出 IP PBX 解决方案 软排队、 SIP 标准等思科 IPCC 的核心技术已经慢慢为市场所接受，并陆续出现在传统厂商未来产品架构中

CTI 厂商被陆续收购： 1998 年，思科收购 CTI 厂商 GeoTel 公司，推出业界第一套基于全 IP 的呼叫中心的产品 IPCC 1999 年， Alcatel 公司收购业界第一 CTI 厂商 Genesys 2002 年 4 月， Avaya 收购 Quintus ，并改名为 AIC

IVR 技术发生重大变革： 2005 年 11 月呼叫中心第一大 IVR 厂商 Edify 公司被 Intervoice 公司收购 传统的电路交换 IVR 系统被基于 VXML 体系发展起来的 Voice Portal 系统所替代 各呼叫中心平台厂商陆续推出自己的 VP 产品，比如思科 CVP 、 Avaya 的

AVP 、 Genesys 的 GVP 等等 IP IVR 已经成为业界标准

IP 已经从趋势变为现实标准单一厂商－全套呼叫中心的基础接入平台

联络中心进入快餐时代

思科公司成为联络中心市场新兴力量思科 IPCC 强势引领企业联络中心 IP 化变革全球市场份额第 2 位 (TDM & IP)

2007 － 2008 年呼叫中心领域的增长超过 50 ％

* Garter Report, Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2008

上海电信世博园区多媒体信息亭－－思科视频呼叫中心

Airline lost my luggage!

CCP

思科客户协作平台

1. 捕捉2. 分析3. 排队路由4. 互动交流

客户 社交媒体客户关怀坐席

思科携手腾讯开创全新客服交流模式

思科 IPCC 智捷版综述

思科 IPCC 智捷版企业呼叫中心一体化解决方案 完全基于网络架构的思科纯 IP 呼叫中心基础接入平台，包含排队、路由、 CTI 、 IVR 、报表、录音、坐席终端等呼叫中心基本组件 腾讯在线客服系统的无缝集成 灵活开放平台，按需集成各厂家业务系统，为企业客户提供一体化解决方案 维音数码：电子商务、通用客服。。。 宇信易诚：金融行业、证券行业。。。 神州数码：企业内部 IT 服务、医院预约挂号。。。 中科软：保险行业、旅游预定。。。 。。。

15 ， 000 元／坐席

思科 IPCC 智捷版企业呼叫中心一站式解决方案产品 描述 厂商Call Manager 服务器（包含软件）

基础 IP 语音平台 思科UCCX 服务器（包含软件） IPCC 核心组件，包含 ACD/

CTI/IVR/ 报表等功能思科

路由器（包含 E1 接口卡） 中继接入 思科软电话终端 普通及班长坐席终端 思科QQ CRM 在线客服系统 腾讯坐席耳机 呼叫中心专业耳机 Jabra

IP 录音系统 提供灵活的全程录音 维音业务软件系统（客服，金融，餐饮，电子商务等行业）

标准化客户业务软件，可以灵活的二次开发

维音、宇信、中科软等

IPCC 智捷版平台拓扑图——思科基础接入平台＋业务系统＋ QQ CRM

Call Manager

7911 中文 IP 电话（或软电话）1 E1

业务系统

思科增强型中文坐席软件

7911 中文 IP 电话（或软电话） 思科增强型中文坐席软件

7911 中文 IP 电话 思科增强型中文班长席软件

平台功能：•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配•自动语音应答功能（ IVR ），支持数据库集成和 TTS/ASR•中文坐席软件，支持屏幕弹出•IP 软件电话或中文大屏幕 IP 电话•坐席按需录音和回放，班长席监听、培训•中文实时、历史报表系统和报表定制工具平台组成：•ISR2821-V/K9 路由器 +1-2E1+32-64 PVDM•MCS7816 （安装 CM / UCCX / QM ）•Call Manager •UCCX Premium Edition （可选冗余配置）•IP Communicator 软电话（或 7911G 中文 IP 电话机）•中文坐席软件（支持屏幕弹出、按需录音、班长监听）

UCCX PRE 录音

路由器

QQ CRM

IPCC 智捷版市场定位 面向中小企业，提供一体化解决方案 采用 All-in-one 服务器部署呼叫中心核心组件，架构清晰快速

上线 最大支持 300 坐席的系统容量，从容应对企业发展和未来升级 整合腾讯在线客服，助力企业有效把握新组群的沟通方式 集成标准化的业务系统，是企业进入呼叫中心快餐时代

IPCC 智捷版基础接入平台 功能概述•完全基于网络架构的思科纯 IP 呼叫中心基础接入平台－ Call Manager 基于纯软交换，本身支持 SIP （面向协作趋势）•支持全套呼叫中心功能的整合方案：－基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队－自动语音应答功能（ IVR ），支持数据库集成和 TTS/ASR－中文坐席软件，支持屏幕弹出（ C/S 、 B/S 架构）－中文大屏幕 IP 电话，或 IP 软件电话－坐席按需录音和回放，班长席监听、培训－中文实时、历史报表系统和报表定制工具－预览式外拨功能－简单 Email 座席功能－座席即时状态和即时通信功能 Express

IPCC 智捷版基础接入平台 功能概述•简单的平台组成，部署简单：－纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件－同思科路由器和网络设备紧密集成－扩容升级简单方便，只需增加软件 License 即可

Express

IPCC 智捷版基础接入平台 优势总结•支持热备冗余 ,且支持 over Wlan 模式•运行在 Linux环境中 , 提供系统可靠性•支持虚拟化安装 , 实现 Server 端整体虚拟化•IVR 和 CTI,ACD 等所有功能运行在一个系统能 ,高度集中•多种客户端支持方式 ,C/S 构架 ,B/S 构架 ,Web 模式 ,二次开发 , 支持 Windows7

Express

思科呼叫中心案例概览

国内银行 上海银行（ CCE ， 200 座席， 630 路 IVR ） 浙江农行（ CCE ， 60 座席， 300 路 IVR ） 深圳农行（ CCE ， 30 座席， 240 路 IVR ） 厦门农行 深圳发展银行（ ICM ， 150 座席） 重庆农信（ CCM ， Genesys ） 广东银联

思科中国呼叫中心客户案例－银行及其它金融机构

外资银行及金融机构 法国巴黎巴银行信用卡中心 Cetelem （ CCE ） 深圳信驰商务咨询（捷克）（ CCM ， Genesys ， 100 座席） Societe General 法国兴业银行 （ CCX ）

保险公司 中国人寿（ CCE ， 2,450 座席， 1,680 路 IVR ） 新华人寿（ CCE ， 200 座席， 180 路 IVR ） 安联保险（ CCE ， 80 座席） 瑞士再保险（ CCX ） 安信农业保险 安徽国元农保

证券基金 天一证券 海通证券 海富通基金（ CCX ， 35 座席） 农银汇理基金（ CCX ， 30 座席） 广州证券

思科中国呼叫中心客户案例－保险公司及证券基金公司

思科中国呼叫中心客户案例－政府及公用事业政府及公用事业 上海信息化服务热线（ CCE ） 江苏电力 IT Helpdesk （ CCE ， 90 座席） 云南电力（ CCE ， 60 座席， 240 路 IVR ） 厦门信息中心（ CCE ， 20 座席， 60 路 IVR ） 济南机场（ CCE ， 16 座席） 甘肃公路局 96779 （ CCE ， 30 座席） 陕西住房基金（ CCE ， 30 座席） 杭州华数（ CCE ， 100 座席） 浙江高速（ CCE ） 深圳城市执法局（ CCX ） 广东农业厅 12316 西安秦华燃气（ CCX ） 厦门市政府思明区呼叫中心（ CCE ）

中国石油（ CCE ） 中国石化（ CCX ， CCE ） 上海世博视频服务中心（ CCE ， CVP ） 青岛社保（ CCE ， 80 座席） 长春燃气（ CCX ， 30 座席） 山东电力 IT Helpdesk （ CCX ， 30 座席）

思科中国呼叫中心客户案例－企业国内企业 篱笆网（ 51团购网）（ CCE ， 100个座席） 征途网络（ CCE ， 120 座席） Sohu搜狐（ CCX ） 上海理想信息（ CCX ） 神州数码（ CCX ） 阿里巴巴（ CCX ） Foxconn 富士康科技集团（ CCE ， 200 座席） 中国国旅（ CCE ， 85 座席） 腾讯（ CCE ， 300 座席） 吉祥馄钝（ CCX ， 12 座席） 上海不夜城旅行社（ CCX ， 60 座席） 卡宾服饰（ CCX ， 30 座席） 大众点评网（ CCX ， 20 座席）

思科中国呼叫中心客户案例－企业国内企业 深圳天音通信（ CCE ， 329 座席） 宁波方太（ CCM ， 400 座席） 东方海外（ CCE ， 200 座席） 南京好享购电视购物（ CCM ， Genesys ） 扬子酒店（ CCX ） 杭州百事物流（ CCX ） 中国青年旅行社（ CCM ） 吉胜伟邦（ CCM ） 北京万通地产（ CCX ）外包企业 维音数码成都基地（ CCE ， 200 座席， 150 路

CVP ） 赛迪外包上海基地（ CCX ， 50 座席）

思科中国呼叫中心客户案例－企业外资企业 Maersk 马士基 （ CCE ，全国 2,400个座席） HP 惠普（ CCE ， 100+ 座席） Pfizer 辉瑞制药（ CCX ） Sandvik 山特维克（ CCX ， 22 座席） 西诺迪斯 Sinodis （ CCX ，与 SAP B1 系统集成） APL 美国总统轮船（ CCX ） AOL美国在线 NTT （ CCX ） BT （ CCX ） FedEx 联邦快递（ CCE ） Caterpillar 卡特彼勒（ CCX ） Intel （ CCX ） GE 通用电气（ CCX ）

思科中国呼叫中心客户案例－企业外资企业 Global Doctor 环球医生（ CCX ） Ernest & Yung 安永（ CCX ） Cap Gemini 凯捷咨询（ CCE ） BMW宝马汽车（ CCX ） Intercontinental 洲际酒店集团（ CCX ） 华贸万豪酒店 （ CCX ） Nestle 雀巢（ CCX ） Wacker Chemicals 瓦克化学（ CCX ） ABB （ CCX ） DOOSAN （ CCX ） LVMH 路易威登（ CCX ） JOHNSON MATTHEY （ CCX ） Global Response Center （ CCX ）

思科 IPCC 成功案例（全球） -1

多伦多银行坐席： 6000部署架构：多点（美国 90个点）美国 COX 通信公司坐席： 5500 、 IVR： 1000部署架构：单点IRMC坐席： 5500部署架构：多点（全球 19点）

Shop Direct坐席： 3800部署架构：多点（全球 8个节点）Grainger坐席： 4300部署架构：多点（美国 100 ＋点）

VCustomer坐席： 1800部署架构：多点（印度 /美国 3个点）

TransWorks坐席： 1200部署架构：单点（印度）

NBTY坐席： 1200部署架构：多点（美国 3个点）安联保险坐席： 600部署架构：多点（全球）三星生命坐席： 800部署架构：单点（韩国）

现代海上火灾保险坐席： 1000部署架构：单点（韩国）

Stat of Taxi坐席： 2000 、 IVR： 2000部署架构：多点（美国）

AVIVA （保险公司）坐席： 2500部署架构：多点（英国 /印度 /斯里兰卡）

Ocwen Financial坐席： 500部署架构：多点（美国 /印度）

思科 IPCC 成功案例（全球） -2

沃尔沃汽车（美国）坐席： 300部署架构：单点（美国）雀巢（美国）坐席： 300部署架构：多点（美国）微软（全球支持中心）坐席： 30000 ＋部署架构：多点（全球 70点）

Cingular Wireless （美国）坐席： 25000 ＋部署架构：多点（美国）WACHOVIA （银行）坐席： 6000部署架构：单点

Dell坐席： 10000部署架构：多点（ 2个点）

Direct TV坐席： 6000部署架构：多点（美国 9个点）

美国财政部坐席： 13000 ＋部署架构：多点（美国 25个点）美国社会安全部坐席： 12000 ＋部署架构：多点（美国 30点）美国在线坐席： 8000部署架构：多点（美国 20点）

美洲航空公司坐席： 7500部署架构：多点（美国 8点）美国运通坐席： 15000 ＋部署架构：多点（美国 15点）National Bank （美国）坐席： 8000部署架构：单点（美国）

HP （美国）坐席： 6000部署架构：单点（美国）

思科 IPCC 成功案例（全球） -3

美国航空公司（美国）坐席： 5200部署架构：单点（美国）万豪酒店集团（美国）坐席： 3000部署架构：多点（美国）

Fidelity Investments坐席： 15000 ＋部署架构：多点（美国 25点）

IBM （美国）坐席： 2000部署架构：单点（美国）Vodafone （西班牙）坐席： 2000部署架构：多点（西班牙 8点）Orange （西班牙）坐席： 2000部署架构：单点（西班牙）

Cable&Wireless （澳大利亚）坐席： 1800部署架构：多点（ 4个点）

美国大陆航空公司坐席： 5000部署架构：多点（美国 5个点）BlueCross BlueShield坐席： 4000 ＋部署架构：单点（美国）Sprint坐席： 12000部署架构：单点

Verizon Wireless坐席： 15000部署架构：多点（美国 8点）TIM （意大利 /巴西）坐席： 5000 / 2000部署架构：多点（意大利 /巴西）

T Mobile Wireless （美国）坐席： 10000部署架构：单点（美国）

联合航空（美国）坐席： 5000部署架构：单点（美国）

思科 IPCC 智捷版服务体系

IPCC 智捷版服务体系 全国统一的客服号码 400-623-0660 咨询邮件地址 contact@cisco-callcenter.com

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