وزارة التعليم العالي والبحث العلمي

–باتنـة – جاهعـة الحاج لخضـر

كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

قسن الواستر

دور تسيير الجودة الشاممة في تحسين خدمة النقل الحضري الجماعي

-ETUB باتنة -المؤسسة العمومية لمنقل الحضري : دراسة حالة

مذكرة تدخل ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر تاقتصاد وتسيير الخدما: الفــرع

اقتصاد النقل و اإلمداد:التخصص

:إشراف األستاذ:إعداد الطالب أمال بن زروال حورية بن شريف

:لجنة المناقشة (مشرفا)حورية بن شريف/األستاذ (ممتحنا).............../األستاذ

2010/2011:السنة الجامعية

:إلى من قال اهلل فييما

ىوالنيو و و ولب ب وى" وى إالــبىإيبب غوى غن ع دو ى ن حوباو و ى أالى و عيبلب وى أى إاـلبابى ىربالووالوإعغن ـو عىاو ب وبىىو وى قو ى رـبـ وى و ـب بو ع ن وبى ـو ى ن ى و ععىاو ب وبى ولعأى و نإ ب ى" بفى أوى ونع و ع ب وبى ى ـب

ى(23:وإلس وء)

.إلى التي سيرت عمى راحتي وقفت إلى جانبي و قدمت لي كل ما تستطيع بحب و إخالصأمي الغالية

.إلى الرجل العظيم الذي و عممي أن العمم ىو سبيل االرتقاء في الحياة أبي العزيز

.حفظكما اهلل و أطال في عمركما

.إلى اختاي المطيفتان المتان وقفتا إلى جانبي ريمة و آية

.إلى أخي العزيز مراد

.إلى زوجي المخمص و الوفي الذي ساعدني و شجعني كثيرا لم يبخل عمي بشيء محمد لوشن

.إلى روح عمتي الطاىرة رحميا اهلل

...إلى كل أقاربي و قريباتي

... اىدي ىذا العمل المتواضع

اإلىــداء

الحمد هلل رب العالمين و الصالة و السالم عمى اشرف المرسمين محمد و عمى آلو و صحبو أجمعين

"قالو سبحانك ال عمم لنا إال ما عممتنا انك أنت العميم الحكيم"

أتقدم بالشكر إلى األستاذة التي أشرفت عمى و قدمت لي يد المساعدة ألتمم ىذا العمل المتواضع

.األستاذة القديرة والمميزةحوريةبن شريف

.و إلى األستاذ محمد لوشن الذي ساندي النجاز ىذا العمل المتواضع

كل أساتذة كمية عموم االقتصاد و التسيير و التجارة بصفة وعامة و قسم الماستر اقتصاد النقل و

.اإلمداد بصفة خاصة و اخص بالذكر البروفيسور فارس بوباكور و األستاذ سميم بوقنة

.إلى كل من ساندني في انجاز ىذا البحث من إخوة وأصدقاء و زمالء

كما أتقدم بالشكر إلى موظفي المؤسسة العمومية لمنقل الحضري العمومي لمدينة باتنة واخص بالذكر

.رئيس قسم االستغالل عمى المساعدة التي قدميا لي أثناء الدراسة الميدانية

ليو أنيب، واهلل ولي ذلك و مواله .وما توفيقي إال باهلل عميو توكمت وا

و الحمد هلل رب العالمين

شكــر و تقديـــر

المحتويات أ........................................................................................مقدمة عامة

تسييػػػػػر الجكدة الشػػػاممػػة:الفصؿ األكؿ

2......................................................................................تمييػػػػد

3...............................................................أساسيات حكؿ الجكدة: المبحث األكؿ

I. 4...................................................................نشأة ك تطكر الجكدة

II. 7........................................................................تعريؼ الجكدة

III. 9..........................................................................ركادالجكدة

13.......................................... الجكدة الشاممةالتأصيؿ النظريمتسيير: المبحث الثاني

I. 13..........................................................تعريؼ تسيير الجكدة الشاممة

II. 14...........................................................مبادئ تسيير الجكدة الشاممة

III. 19.................................متطمبات ك مراحؿ تطبيؽ التسيير في الجكدة الشاممة

26...............................................تسيير الجكدة الشاممة في الخدمات: المبحث الثالث

I. 26..................................................................تعريؼ جكدة الخدمة

II. 28..........................................................ضكابط الجكدة في الخدمات

III. 30.........................................................مؤشرات قياس جكدة الخدمة

تحسيف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي باستخداـ تسيير الجكدة الشاممة:الفصؿ الثاني

34.............................................................................................تمييد

35...............................خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف: المبحث األكؿ

I. 35.......................................مفيـك خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف

II. 38..............................................كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف

III. 41.............................................أىمية خدمة النقؿ الحضرم الجماعي

45...................................جكدة خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف: المبحث الثاني

I. 45.................................تعريؼ جكدة خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف

II. 46...............................أسباب االىتماـ بالجكدة في خدمة النقؿ الحضرم الجماعي

III. 47..........................................معايير الجكدة في خدمة النقؿ الجماعي

52......................األدكات المستعممة في قياس خدمة النقؿ الحضرم الجماعي: المبحث الثالث

I. 52............................................................................مخطط باريتك

II. 55...................................................................مخطط السبب ك األثر

III. 57...................................................................المقارنػةالمرجعيػػة

تقييـ نظاـ تسيير الجكدة الشاممة في المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة باتنة:الفصؿ الثالث

60.............................................................................................تمييد

ETUB...............................61تقديـ مؤسسة النقؿ الحضرم الجماعي باتنة : المبحث األكؿ

I. نشأة كتطكرE T U B....................................................................61

II. 63............................................................................الخطػػػكط

III. جكدة خدمات مؤسسة النقؿ الحضرم الجماعي لكالية باتنة E T U B..............67

ETUB..............................................69قياس رضا مستعممي حافمة : المبحث الثاني

I. 69.............................................تقديـ عينة الدراسة ك أسمكب جمع البيانات ك تحميميا

II. 71...........................................................................خصائص عينة الدراسة

III. 76.....................................كيفية تنقؿ مكطنك مدينة باتنة داخؿ الكسط الحضرم

IV. نكعية خدمات النقؿ الحضرم الجماعي لحافمةE T U B...................................81

93.....................تسيير الجكدة الشاممة داخؿ المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم: المبحث الثالث

I. 93........................................خصائص عينة مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم

II. 94.....................................................(السمطة التنفيذية)اإلدارة العميا

III. 99......................................................"المكظفكف"المكارد البشرية

IV. 103....................................................................(الزبائف)المسافركف

109.....................................................................................خاتمة عامة

119........................................................................................المبلحؽ

120.........................................................................................المراجع

قائمة الجداول 28.........................................................ضكابط جكدة الخدمات : (1)جدكؿ رقـ 41.............................................أىـ مميزات كسائؿ النقؿ الحضرم: (2)الجدكؿ رقـ

48...............................معايير الجكدة في خدمة النقؿ الحضرم الجماعي:(3)الجدكؿ رقـ

تصنيؼ المشاكؿ التي تكجو المسافر أثناء انتقالو في مركبة النقؿ الحضرم : (4)جدكؿ رقـ 54.........................................................................................الجماعي

Eالمكارد البشرية في مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم : (5)الجدكؿ رقـ T U B..................63

63......................................تكزيع المكظفكف حسب الييكؿ التنظيمي: (6)الجدكؿ رقـ

Eمميزات الخطكط الخمسة لحافمة : (7)الجدكؿ رقـ T U B................................. 64

72.............................................تكزيع مفردات العينة حسب الجنس:(8)جدكؿ رقـ

72...............................................تكزيع مفردات العينة حسب العمر:(9)جدكؿ رقـ

73......................................تكزيع مفردات العينة حسب الحالة العائمية:(10)جدكؿ رقـ

74...............................................تكزيع مفردات العينة حسب العمؿ:(11)جدكؿ رقـ 75........................................تكزيع مفردات العينة حسب مكاف اإلقامة:(12)جدكؿ رقـ 76..................................كسائؿ تنقؿ المكاطف داخؿ الكسط الحضرم: (13)جدكؿ رقـ

77........................................أغراض استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم :(14)جدكؿ رقـ

87.......................................عدد مرات استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم:(15)جدكؿ رقـ

Eاسباب استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم :(16) جدكؿ رقـ T U B.................................79

80......................االستغناءعنالنقبللحضريفي كجكدالسيارةالشخصية:(17)جدكؿ رقـ

Eخدماتحافمة النقؿ الحضرم :(18)الجدكؿ رقـ T U B81........... مقارنة مع الحافبلت األخرل

Eمدل تفضيؿ الراكب لحافمة :(19)الجدكؿ رقـ T U B..........................................82

Eأسباب تفضيؿ حافمة النقؿ الحضرم : (20)الجدكؿ رقـ T U B.............................83

Eمدل تناسؽ خدمات حافمة : (21)الجدكؿ رقـ T U B84.................... مع سعر تذكرتيا

85................. حسب مؤشر عرض الخدمةETUBتقييـ رضا مستعمؿ حافمة (:22)الجدكؿ رقـ

86.............................تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر سيكلة الكصكؿ(:23)الجدكؿ رقـ

87 ..............................المعػمكمةتقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر (:24)الجدكؿ رقـ

88...............................المػػػدة تقييـ رضا المستعمؿ حسب مؤشر (:25)الجدكؿ رقـ

89..........................االىتماـ بالمستعمؿتقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر (:26)الجدكؿ رقـ

E مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:27 )الجدكلرقـ T U B حسبمؤشر الرفاىيػػػػة 90.........................................................................................(الراحة)

E مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:28 )الجدكلرقـ T U B حسبمؤشر 91.....................................................................................األمػػػػف

E مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:29 )الجدكلرقـ T U B حسبمؤشر 92.........................................................................................البيئة

93............................................تكزيع مفردات العينة حسب الجنس(:30 )الجدكلرقـ

94...............................تكزيع مفردات العينة حسب المستكل التعميمي(:31 )الجدكلرقـ

95............................................الجكدة شعار حقيقي ك ال يتحمى عنو(:32 )الجدكلرقـ

95....................................درجة كعي العامميف بتسيير الجكدة الشاممة(:33 )الجدكلرقـ

96.................................اشراؾ جميع األفراد في تحسيف األعماؿ(:34 )الجدكلرقـ

97..................مدل تشجيع اإلدارة العميا لمعامميف بالمشاركة في اتخاذ القرار(:35 )الجدكلرقـ

98...................تعريفالعاممينبمياميمكميامالمؤسسةكأىدافيا مدل (:36 )الجدكلرقـ

99.......................................كجكد برنامج تقييـ جكدة أداء المكظفيف(:37 )الجدكلرقـ

100..................التدريبكالتطكيرعمميةمستمرةلتحقيقالجكدةالشاممة(:38 )الجدكلرقـ

101..... يشممجميعالفئاتكالقطاعاتكاليقتصرعمىفئةمعينةالتدريب(:39 )الجدكلرقـ

101......................................يتـ التدريب ميدانيا ك بشكؿ مستمر(:40 )الجدكلرقـ

102............تكجد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداء أثناء العممية التشغيمية(:41 )الجدكلرقـ

103.................تحديدحاجاتكرغباتالمستعمميؤديإلىتحسيناألداء(:42 )الجدكلرقـ

104.................. مدل التركيزعمىالعميممتحقيقتسييرالجكدةالشاممة(:43 )الجدكلرقـ

105...........................تمبي المؤسسة احتياجات المستعمؿ عند الطمب(:44 )الجدكلرقـ

106...................... تتمقىالمؤسسةشكاكيالزبائنالخاصةكحميا(:45 )الجدكلرقـ

قائمة الخرائط

65........الخمسة خطكط التي تسمكيا حافمة النقؿ العمكمي الحضرم (1)الخريطة رقـ

قائمة األشكال 7........................................................التطكر التاريخي لمجكدة : (1)الشكؿ رقـ

25.............................................مراحؿ تطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة: (1)الشكؿ رقـ

27...............................................................مفيـك جكدة الخدمة: (3)الشكؿ رقـ

Gronroos................................... 28ضكابط جكدة الخدمة بالنسبة لػ : (4)الشكؿ رقـ

31....................................................مقياس الرضا ك التغذية العكسية:(5)الشكؿ رقـ

37...................................................... مككنات نظاـ النقؿ الحضرم(:6)شكل رقم

43............................................المقارنة مف حيث الطاقة االستيعابية :(7)الشكؿ رقـ

46........................................األطراؼ الفاعمة في نظاـ النقؿ الجماعي(: 8)الشكؿ رقـ

54.......................................................مخطط باريتك لمشاكؿ السفر (9)الشكؿ رقـ

56..........................................................التأثيرمخطط السبب ك : (10)شكؿ رقـ

62............................................ باتنةETUالييكؿ التنظيمي لمؤسسة :(11)الشكؿ رقـ

73................................التمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب الجنس: (12)الشكؿ رقـ

74................................... العمرالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:13)الشكؿ رقـ

75.......................... الحالة العائميةالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:14)الشكؿ رقـ

76................................... العمؿالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:15)الشكؿ رقـ

77................................... العمؿالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:16)الشكؿ رقـ

78.....................................كسائؿ تنقؿ المكاطف داخؿ الكسط الحضرم:(17)الشكؿ رقـ

79...........................................أغراض استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم(:18)الشكؿ رقـ

80........................ لعدد مرات استعماؿ حافمة النقؿ الحضرمالتمثيؿ البياني(:19)الشكؿ رقـ

ETUB..................81سباب استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم الالتمثل البان :(20)الشكل رقم

81............التمثيؿ البياني لمدل استغناء المكاطف عف النقؿ الحضرم الجماعي :(21)الشكؿ رقـ

82........... مع الحافالت األخرىETUBالتمثل البان لمقارنة خدمات حافلة :(22)الشكل رقم

ETUB............................83لمدل تفضيؿ الراكب لحافمة التمثل البان :(23)الشكل رقم

ETUB...................................84ألسباب تفضيؿ حافمة التمثل البان :(24)الشكل رقم

84............ مع سعر تذكرتياETUB لمدل تناسؽ خدمات حافمة التمثل البان:(25)الشكل رقم

86...................تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر عرض الخدمة ؿالتمثل البان:(26)الشكل رقم

87.................تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر سيكلة الكصكؿ ؿالتمثل البان:(27)الشكل رقم

88........................تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر المعمكمة ؿالتمثل البان:(28)الشكل رقم

89..........................تقييـ رضا المستعمؿ حسب مؤشر المدة ؿالتمثل البان:(29)الشكل رقم

حسب مؤشر االىتماـ ETUBتقييـ رضا مستعممي النقؿ العمكمي ؿالتمثل البان:(30)الشكل رقم 90.......................................................................................بالمستعمؿ

الرفاهــــة حسب مؤشر ETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضاالتمثل البان:(31)الشكل رقم

91..............................................................................(الراحة)

E مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضاالتمثل البان:(32)الشكل رقم T U B حسب مؤشر 92.............................................................................................األمن

E مستعممي النقؿ العمكمي لتقييمرضاالتمثل البان:(33)الشكل رقم T U B حسب مؤشر 93............................................................................................البئة

94.................................الشكؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب الجنس: (34)الشكؿ رقـ

95......................الشكؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب المستكل التعميمي: (35)الشكؿ رقـ

96...............................اعتبار الجكدة شعار حقيقي لمدل التمثيؿ البياني: (36)الشكؿ رقـ

97......................لدرجة كعي العامميف بتسيير الجكدة الشاممةالتمثيؿ البياني: (37)الشكؿ رقـ

98..................... لمدل إشراؾ جميع األفراد في انجاز األعماؿالتمثيؿ البياني: (38)الشكؿ رقـ

لمدل تشجيع اإلدارة العميا لمعامميف بالمشاركة في اتخاذ التمثيؿ البياني: (39)الشكؿ رقـ 98............................................................................................القرار

لمدل التمثيؿ البياني: (40)الشكؿ رقـ ........................................................تعريفجميعالعاممينبمياميمكميامالمؤسسةكأىدافيا

..................................99

100....................... لكجكد برنامج تقييـ جكدة أداء المكظفيفالتمثيؿ البياني: (41)الشكؿ رقـ

الستمرار عممية التمثيؿ البياني: (42)الشكؿ رقـ .....................................................................التدريبكالتطكيرلتحقيقالجكدةالشاممة

.....................101

لمدل شمكلية التدريب عمى جميع فئات ك قطاعات التمثيؿ البياني: (43)الشكؿ رقـ 102.......................................................................................المؤسسة

103........................... لمدل استمرارية التدريبالميداني التمثيؿ البياني: (44)الشكؿ رقـ

104............... لمدل كجكد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداءالتمثيؿ البياني: (45)الشكؿ رقـ

105........................ لمدل تحديد حاجات ك رغبات الزبكفالتمثيؿ البياني: (46)الشكؿ رقـ

106......... لمدل التركيزعمىالعميممتحقيقتسييرالجكدةالشاممةالتمثيؿ البياني: (47)الشكؿ رقـ

107............ لمدل تمبيةالمؤسسةالحتياجاتالزبائنعندالطمب التمثيؿ البياني: (48)الشكؿ رقـ

لمدل التمثيؿ البياني: (49)الشكؿ رقـ .................................................................تتمقىالمؤسسةلشكاكيالزبائنالخاصةكحميا

.....................108

مقدمػػػػػػة عامػػػة

أ

:المقدمة العامة

يعتبر تسيير الجكدة الشاممة كفمسفة إدارية ىادفة انتيجتيا المؤسسات في العالـ مع مطمع

الثمانينات في ظؿ المنافسة القكية ك ذلؾ مف اجؿ مكاجية التحديات التي تفرضيا البيئة الخارجية

لممؤسسة،

باعتبارأنيأصبحيمثمتكجيناعالمينايسيطراآلنعمىفكركتصرفاتأفراداإلدارةعمىمختمفمستكياتيـ،كيحكمكثيرنامنقراراتاإلدا

.رةفيكممجاالتعمميا

يعتمد تسيير الجكدة الشاممة عمى استخداـ عدد مف األدكات الكمية ك النكعية لقياس مدل تحسيف األداء،

ذلؾ لبمكغ األىداؼ المخطط ليا، كؿ ىذا يصب في خانة تحقيؽ رضا الزبكف ك كسب ثقتو باعتباره ىك

. سيد المكقؼ ك سيد السكؽ

ال تقتصر مزايا تطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة عمى القطاعات الصناعية فقط بؿ يمتد ليشمؿ

قطاع الخدمات، باعتبار انو أصبح يشكؿ أىمية كبيرة في اقتصاديات الدكؿ العالمية بصفة عامة ك

.االقتصاد الجزائرم بصفة خاصة

إنكاقعالمؤسساتالخدميةالجزائريةفيظبلقتصادالسكقكاالنفتاحعمى العالـ الخارجي،

يطمحإلىالتقدمكالتطكرفيطرقتقديمالخدماتكتنكع مجاالتيا ،كتسكيقياكتحسينجكدتيا باستخداـ أساليب ك أدكات

. قياسمستكىرضا الزبائنعنالخدماتالمقدمة

مقدمػػػػػػة عامػػػة

ب

ك لعؿ مف بيف المؤسسات الناشطة في مجاؿ النقؿ تكجد مؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة

التي تشيد قفزة نكعية في مجاؿ الجكدة ك ذلؾ ما تعكسو الثقافة المنتيجة مف طرؼ ىذه ETUBباتنة

:المؤسسة التي ىي محؿ ىذه الدراسة ك قد جاءت إشكالية البحث كاألتي

:اإلشكالية العامة

ما ىك دكر تسيير الجكدة الشاممة في تحسيف خدمات النقؿ الحضرم الجماعي لممؤسسة الكطنية لمنقؿ

العمكمي الحضرم في مدينة باتنة ؟

:ك تندرج تحت ىذه اإلشكالية الرئيسية إشكاليات فرعية ك ىي كالتالي

:اإلشكاليات الفرعية

ما ىي أساليب النقؿ الحضرم المستخدمة مف طرؼ سكاف مدينة باتنة؟

كيؼ يمكف قياس مدل رضا الزبكف عف الخدمات المقدمة مف طرؼ مؤسسة العمكمية لمنقؿ

؟ ETUB الحضرم مدينةباتنة

ما ىك اإلطار العممي لتسيير الجكدة الشاممة في المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة

؟ETUB باتنة

:الفرضيــات

:بناءاعمىالتساؤالتالمطركحةتمكضعالفرضياتالتالية

يستخدـ المكاطف في مدينة باتنة حافمةETUB في تنقمو داخؿ المحيط الحضرم نتيجة جكدة

الخدمة المقدمة مف طرؼ الحافمة؛

يرتبط قياس رضا الزبكف في مدينة باتنة بنكعية الخدمات المقدمة مف طرؼ المؤسسة العمكمية

؛ETUBلمنقؿ الحضرم

مقدمػػػػػػة عامػػػة

ج

تتبنى المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة باتنة تسيير الجكدة الشاممة كإحدل استراتجيات

. التغيير الحديثة لتحسيف أدائيا

:أىداؼ البحث

: تـ تمخيصأىدافيذاالبحثفيمايمي

محاكلةإبرازأىميةمكضكعتسييرالجكدةالشاممةفيالمؤسسات الخدمية ك التعرؼ عمى أىـ المبادئ ك

األساليب المستعممة في تسيير الجكدة ؛

تسميط الضكء عمى خدمة النقؿ العمكمي الجماعي في الكسط الحضرم لمدينة باتنة؛

التعرؼ عمى مختمؼ األدكاتالمستعممةفيقياسجكدةخدمةالنقبللحضريالجماعي؛

الجكدةالشاممةبالمؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة باتنة نظاـ تسييردكاعيتطبيؽETUB ك

معرفة تأثيرات تسيير الجكدة الشاممة عمى أداء العامميف داخؿ المؤسسة؛

ةالمؤسسم ؼةالخدـةجكدرتطكمؼـتساهفأفالممؾفـمالتتاالقتراحاجكالنتائضبعلؿإلالتكصETUB لكالية

.باتنة

:أىمية البحـث

تكمف أىمية البحث في معرفة مدل تطبيؽ المؤسسات الجزائرية الخدمية لتسيير الجكدة الشاممة كقد تـ

اخذ المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة باتنةكنمكذج ليذه الدراسة، ك ذلؾ مف خبلؿ التطرؽ إلى

كممستكيات اإلدارة ك تحسيف عمميات اإلنتاج في كؿ مرحمة مف مراحميا ، ك إذا ما كانت الخدمات

المقدمة الناتجة عف ذلؾ التسيير تناؿ إعجاب المستعمؿ لمنقؿ العمكمي الحضرم الجماعي ك تكسب

.ثقتو

:منيج الدراسة

مقدمػػػػػػة عامػػػة

د

المنيج الكصفي الذم استعمؿ لكصؼ : لمعالجة إشكالية البحث تـ االعتماد عمى مجمكعة مف المناىج

.الجانب النظرم لمدراسة أجزاء الدراسة مف مفاىيـ ك أساسيات

أما الجانب التطبيقي فتـ فيو االعتماد عمى المنيج التحميمي ك ذلؾ لغرض تحميؿ بيانات مكضكع الدراسة

مف ك معالجتيا إحصائيا مف خبلؿ المنيج اإلحصائي ، باإلضافة إلى المنيج االستقرائي الذم ينتقؿ

.الجزئيات إلى حكـ عاـ

:متمثمة في:أدوات البحث العممي

كتب ك مجبلت ك دراسات سابقة ك مكاقع الكتركنية ك ممتقيات عممية؛: المراجع المكتبية

المبلحظة باعتبار الباحثة مف مستعممي حافبلت النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنةETUB ك

ETUBاالستبياف حيث تـ تكزيعو األكؿ عمى مستعممي حافمة النقؿ العمكمي الحضرم لمؤسسة

.ETUBك الثاني عمى عماؿ المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمدينة باتنة

المقابمة عند تكزيع كبل االستبيانيف ك شرحيما لممستعمؿ خطكط النقؿ الحضرم كما استعممنا

. ETUB ك عماؿ مؤسسة ETUBلمؤسسة

:ىيكل البحث

لئلجابة عمى اإلشكالية الرئيسية ك كذا اإلشكاليات الفرعية تـ تقسيـ ىذا البحث إلى ثبلث فصكؿ سبقتيـ

الفصؿ األكؿ ك الثاني ىما فصبلف نظرياف جاء األكؿ تحت عنكاف . مقدمة ك تمتيـ خاتمة

تسييرالجكدةالشاممة الذم قسـ إلى ثبلث مباحث ، المبحث األكؿ تناكؿ أساسيات حكؿ الجكدة قسـ بدكره

إلى ثبلث مطالب نشأة ك تطكر الجكدة، تعريفيا ك جممة مف ركادىا، أمػا المبحث الثاني

التأصيبللنظريمتسييرالجكدةالشاممة قسـ بدكره إلى ثبلث مطالب استعرض فيو أىـ التعريفات المقدمة لتسيير

الجكدة الشاممة، مبادئ تسيير الجكدة الشاممة بالنسبة لمختمؼ ركادىا، متطمبات ك مراحؿ تطبيؽ التسيير

مقدمػػػػػػة عامػػػة

ه

في الجكدة الشاممة، أما المبحث الثالث تناكؿ تسييرالجكدةالشاممةفيالخدمات حيث عرؼ فيو تسيير الجكدة

الشاممة في الخدمات ك مختمؼ ضكابط الجكدة في الخدمات، باإلضافة إلى مختمؼ المؤشرات التي يعتمد

.عمييا لقياس جكدة الخدمة

أما الفصؿ الثاني فتخصص في قطاع مف قطاعات الخدمات أال ك ىك النقؿ حيث جاء تحت عنكاف

تحسيف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي باستخداـ تسيير الجكدة الشاممة، حيث عرض في المبحث األكؿ

خدمةالنقبللحضريالجماعيمممسافريف مف مفاىيـ ك كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف ك األىمية

التي الناتجة عف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي، المبحث الثاني تناكؿ جكدةخدمةالنقبللحضريالجماعي

معاييرالجكدةفيخدمةالنقبللجماعي، ك أخيرا تـ مختمؼ لممسافريف مف حيث تعريفيا ك أسباب االىتماـ بيا ك

التطرؽ إلى األدكاتالمستعممةفيقياسخدمةالنقبللحضريالجماعي ك المتمثمة في المقارنػةالمرجعيػػة ،

. مخططالسببكاألثركمخططباريتك

أما الفصؿ الثالث الفصؿ التطبيقي فقد ناقش مكضكع تسيير الجكدة الشاممة داخؿ مؤسسة النقؿ الحضرم

ك رضا الزبكف عف الخدمات المقدمة، قسـ إلى ثبلث مباحث في األكؿ تـ تقديـ المؤسسة العمكمية لمنقؿ

الحضرم لمدينة باتنة الذم شمؿ نشأتيا ك ىيكميا التنظيمي ك مختمؼ الخطكط المخصصة لحافمة النقؿ

أما المبحث الثاني فيقكـ بربط عبلقة إدراؾ الزبائف لمخدمات المقدمة مف خبلؿ تحميؿ ETUBالحضرم

نتائج االستبياف المكزع عمييـ مف أجؿ قياس رضا الزبكف عف خدمات النقؿ المقدمة مف طرؼ مؤسسة

ETUB أما المبحث الثالث فقد خصص لتحميؿ نتائج الدراسة داخؿ مؤسسة ETUB ك ذلؾ مف خبلؿ

.تحميؿ االستبياف المقدـ لعماؿ المؤسسة

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

2

:الفصل األول

تسييـــــر الجودة الشـــاممــة

:تمييــــد

أصبح مكضكع تسيير الجكدة الشاممة ذك أىمية بالغة في كافة المؤسسات سكاءا كانت صناعية

أك خدمية حيث أنيا لـ تعد تمؾ المتغيرة الثانكية التي تحضا باالىتماـ إال في حالة ظيكر عطب أك خمؿ

أك فشؿ في المؤسسة بؿ أصبحت تفرض نفسيا في المؤسسة كنظاـ شامؿ ال بد مف تسييره بكفاءة عالية

.خبللتفاعمجميعاألنشطةداخبللمؤسسة

ك مف ىذا المنطمؽ ك مف اجؿ التعرؼ عمى تسيير الجكدة الشاممة يأتي الفصؿ األكؿ ليذه الدراسة

:ليتناكؿ البعض مف األساسيات المتعمقة بالجكدة حيث تضمف الفصؿ األكؿ ثبلث مباحث

أساسيات حكؿ الجكدة؛: المبحث األكؿ

مفاىيمحكؿ تسيير الجكدةالشاممة؛: المبحثالثاني

.تسييرالجكدةالشاممةفيالخدمات: المبحثالثالث

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

3

:أساسيات حول الجودة: المبحث األول

لئف كانت الجكدة ىدفا ك مطمبان في المجتمع تقتضييا المنافسة في ظؿ التحكالت االقتصادية

الراىنة ك مف اجؿ مكاكبة ىذه التحكالت أك التطكرات يجب األخذ بأسس الجكدة لتحسيف أداء المؤسسات

االقتصادية سكاء كانت صناعية أك خدماتية ك ليذا أصبح مكضكعيا اليدؼ الرئيسي الذم يشغؿ اىتماـ

.جميع المؤسسات

I .نشأة و تطور الجودة :

:لقد مرت الجكدة في تطكرىا بالعديد مف المراحؿ، يمكف تمخصييا فيما يمي

I .11: الجودة قبل اإلسالم

رغمالنشأةالجديدةلمكضكعالجكدةإالأنالبعضأرجعمكضكعياإلى عصكر مكغمة في القدـ، ك ىك أمر

ليس مستبعد الف مسالة الجكدة في السمع ك األعماؿ ىك مطمب إنساني نرغب أف نجده متحققان في كؿ

.حاجاتنا

تنسبأقدماالىتماماتبالجكدةإلىالحضارةالبابمية،أينسيطرالممكالبابمي حامكرابي في مسمتو الشييرة، لعؿ مف

أبرزىا ما جاء مف مكاد قانكنية التي أكلتالجكدةك اإلتقانفيالعمؤلىمية خاصة التي يمتد تاريخيا إلى القرف

الثامف عشر قبؿ الميبلد ،ففي التعامؿ التجارم ألزـ التاجر أف يقدـ سمعة جيدة ك إال عميو أف يتبلفى

إذا كاف " فيي تختص بتنظيـ األعماؿ فتنص229النقص الحاصؿ فييا ك يصمح عيكبيا، كما أف المادة

بناء قد بنى بيتا لرجؿ لـ يحسف عممو بحيث انيار البيت الذم بناه ك سبب مكت صاحب البيت فسكؼ

".يقتؿ ذلؾ البناء

1 .40.، ص2007دار جرر، الطبعة األولى، عمــان،ادارة الجودة الشاملة، د مهدي السمرائ،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

4

I.2الجودة في اإلسالم :

. تعدالحضارةاإلسبلميةمنيجالتطكيرالجكدةالمستمرعنطريقاالرتقاء بمستكىمعيشةالفردكالمجتمع

كمنأىـ . كيتحققذلكبإعطاءالسيادةلمعممكالمعرفة

مبادئالعممفيالحضارةاإلسبلميةجكدةاألداء،حيثأنيناكأكثرمنآيةقرآنيةك

ككانالمسممكف . حديثشريفينصصعمىضركرةإتقانالعمممنيمرضاالميعزكجؿ

شديديالبراعةفيعمكمالطبكالكيمياءكخاصةاليندسةكالمعماركىذاكاضحمف

ككانكاشديدياإليماف . شكمقبابالمساجدالتيتمإنشاؤىافيتمكالحقبة،خاصةفيالعصريناألمكيك العباسي

:ك خير دليؿ عمى ذلؾ .1فيالرأم(التشاكر)بالعمبللجماعيكالشكرل

تنقعنع كلل شعيءء ء }:قكلو تعالى ( 8سكرة النمؿ، ) {صننعع اهللهلل اللذهللي أع ع

معقعو اللذهللي }:ك اآلية الكريمة سعنع كلل شعيءء خع (7سكرة السجدة،) { أعحن

.ركاه مسمـ { إنالمييحبإذاعمألحدكمعمالأنيتقنو }:ك عف الرسكؿ صمى اهلل عميو ك سمـ قكلو

I .32: الجودة في العصر الحديث

ك أصبح . إال أنيا لـ تظير ككظيفة رسمية لئلدارة إال في اآلكنة األخيرةالجكدة،رغـ قدـ مفيكـ

ينظر إلييا في الفكر اإلدارم الحديث عمى أنيا كظيفة تماثؿ تماما باقي الكظائؼ اإلستراتيجية في

. المؤسسة كالمشتريات ك التسكيؽ

ك شيدت مرحمة ما قبؿ الحرب العالمية األكلى ميبلد عدة مصانع كانت ترجع مسؤكلية جكدة

المنتج لرئيس الكرشة الذم يراقب العامؿ ك يممؾ السمطة، ك كاف كؿ عضك مكمؼ بأداء ميمة محددة ك

1

.6. ،صhttp://qac.alexeng.edu.egجامعةاإلسكندرة، قاموس الجودة و االعتماد، مركز ضمان الجودة،2

مجلة اقتصادات شمال إفرقا، العدد الثان، تسيير و ضمان جودة منتجات المؤسسات الصناعية الجزائرية، أ عاشور مزرق،أ محمد غرب،

.237،238،239.الجزائر، الشلف، ص

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

5

الذم " F. TAYLORتايمكر . ؼ" لـ يتـ الفصؿ بيف كظيفتي اإلنتاج ك مراقبة الجكدة إال بعد قدـك

. اىتـ بدراسة الحركة ك الزمف في إطار نظرية التنظيـ العممي لمعمؿ

بصناعة " W.A.SHEWARكسترف الكتريؾ "ك في بداية العشرينات قامت الشركة األمريكية

نكع جديد مف االتصاؿ الياتفي المركزم لكف استحالة تشغيمو لكثرة عيكبو لغياب المراقبة ك التفتيش أثناء

إلى تطكير معامؿ ىذه الشركة بكضع خريطة إحصائية لمراقبة متغيرات " شيكارت"مراحؿ إنتاجو مما دفع

. ك قد اعتبرت ىذه العممية ىي البداية لمراقبة الجكدة إحصائيا. المنتج

ك تطكرت بفعؿ التكنكلكجيا األسمحة إذ تكسع إنتاج أثرىاك كاف إلندالع الحرب العالمية الثانية

. كمية منتجةألكبرالحربية ك االىتماـ بمصالح المراقبة لضماف مستكل الجكدة

ك مع بداية األربعينات بفعؿ ىذا التطكر التكنكلكجي ارتفع الطمب عمى مختمؼ المنتجات

الصناعية ك الذم كاف نتيجة التركيز ك االىتماـ بمراقبة الجكدة في مختمؼ مراحؿ التصنيع، ك منو شرع

.االىتماـ بتطبيؽ الطرائؽ ك األساليب اإلحصائية لتقييـ الجكدة في مختمؼ مراحؿ التصنيع

بدأ أكؿ تطبيؽ لمفيـك الجكدة الكمية أم باالعتماد عمى الدقة ك اإلتقاف 1950 ك بداية مف سنة

" في مختمؼ مراحؿ اإلنتاج ك حتى بعد اإلنتاج مف تخزيف ك تسميـ ك خدمات ما بعد البيع، ك قد قدـ

سمسمة محاضرات عف الطرائؽ اإلحصائية لمراقبة الجكدة لمميندسيف " Edward Demingادكارد ديمينج

أكؿ دائرة مف دكائر الجكدة 1960اليابانييف ك عف مسؤكلية اإلدارة في تحقيؽ الجكدة، ك ظيرت عاـ

بغرض التحسيف كقد تعمـ ديمينج أساليب إحصائية بسيطة ك طبقيا بكاسطة العماؿ اليابانييف، ك ظيرت

، إذ يعتبركف الجكدة السبلح االستراتيجي لغزك 1962أكؿ حمقات الجكدة في المؤسسات اليابانية سنة

.األسكاؽ العالمية

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

6

ك مع بداية الثمانينات قاـ المدراء األمريكيكف برحبلت متكررة إلى الياباف لئلطبلع عمى التجربة

الرائدة في مجاؿ النيضة بجكدة المنتجات ك الخدمات في مختمؼ أطكارىا ك ىك ما يعرؼ بالجكدة الكمية

:ك التي تشمؿ عمى األقؿ

جكدة التكنكلكجيا المستعممة؛

جكدة االستماع لمزبائف؛

جكدة االتصاؿ؛

جكدة التسيير؛

جكدة الفحص ك المراقبة.

ك في نياية الثمانينات بدأت صناعة السيارات في التركيز عمى الجكدة باعتماد مراقبة العمميات

إحصائيا ك طمب مف المكرديف ك مف مكردييـ أف يستخدمكا ىذه األساليب باإلضافة إلى اعتماد مفيـك

.جديد لتحسيف الجكدة المستمر ك الذم يتطمب إدارة كمية لمجكدة

ك يشيد العالـ اليـك تحكالت تكنكلكجية، اقتصادية ك تنظيمية تعتمد بالدرجة األكلى عمى إعادة

االعتبار لئلنساف ك العامؿ باعتباره المكرد األساسي لمثكرة ك بو يتحقؽ التسيير الكمي لمجكدة حيث

أصبحت ال تقتصر عمى مراقبة المنتج في نياية السمسمة اإلنتاجية فقط ك لكف نجدىا في مختمؼ المراحؿ

.المسؤكلة عف انجاز المنتج أك الخدمة، أم أف العامؿ ينتج ك يراقب في الكقت نفسو

مف خبلؿ رحمة التطكر في الفكر اإلدارم إلدارة الجكدة فاف تتابع المراحؿ المتطكرة لمجكدة لـ

في الفكر اإلدارم لكف كانت مف خبلؿ تطكر مستمر ك كاف ىذا التطكر (تمقائي)يحدث بشكؿ طفرم

الفحصفالمراقبةاإلحصائية انعكاسا لبلكتشافات التي مرت عبر أربعة عصكر متميزة لمجكدة بداية ب

. كما ىك مكضح في الشكؿ التاليانتياء بتسيير الجودة الشاممة ك تأكيد أو ضمان الجودة ثـ لمجودة

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

7

التطكر التاريخي لمجكدة : (1)الشكؿ رقـ

مف إعداد الطالبة باالعتماد عمى المراجع السابقة : المصدر

II . تعريف الجودة:

ك يرجع أصؿ المصطمح إلى الكممة . تعرؼ الجكدة لغكيا بأنيا المقابمة ك االتفاؽ ك المطابقة

. ك تعني طبيعة الشخص أك طبيعة الشيء ك درجة الصبلبة Qualitasاليكنانية

ك تعرفيا ىيأة المكاصفات البريطانية أنيا مجمكعة صفات، ك مبلمح ك خكاص المنتج أك الخدمة بما

1.يرضي ك يشبع االحتياجات الممحة ك الضركرية

2: كممة جكدة ليؿ عدة معاني

التكافؽ مع المتطمبات ك تحقيؽ التميز؛

الخمك مف النقائص؛

القدرة عمى الكفاء الحتياجات الزبائف؛

ابتياج الزبائف.

فانو عرؼ الجكدة بأنيا أداء العمؿ الصحيح ك بشكؿ : أمػػػا معيد الجكدة الفيدرالي األمريكي

1صحيح ك مف المرة األكلى، ك مع االعتماد عمى تقييـ المستفيد في معرفة مدل تحسف األداء،

1 .62،63.، ص2008دار الفجر للنشر و التوزع، الطبعة األولى، مصر، أساسيات إدارة الجودة الشاملة،د مدحت أبو النصر،

2David HOYLE ,Quality managementessentials, Elsevier edition, USA, 2007,P.10.

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

8

المجمكع : تعريؼ الجمعية األمريكية لضبط الجكدة ك المنظمة األكركبية لضبط الجكدةلمجكدة بأنيا

2. الكمي لممزايا ك الخصائص التي تؤثر في قدرة المنتج أك الخدمة عمى تمبية حاجات معينة

3:تمثمت تعاريؼ الجكدة في نظر ركادىا األكائؿ كالتالي

القدرة عمى تقديـ أفضؿ أداء ك أي مدل مبلئمة المنتج لبلستخداـ : الجكدة بأنيا (Juran)ػ عرؼ جكراف

. اصدؽ صفات

الناتج الكمي لممنتج أك الخدمة جراء دمج خصائص : الجكدة بأنيا (Feigenbaum)ػ عرؼ فيجنباكف

.نشاطات التسكيؽ ك اليندسة ك التصنيع ك الصيانة ك التي تمكف مف تمبية حاجات ك رغبات الزبائف

المطابقةمعالمتطمباتكأكدبأنياتنشأمنالكقاية الجكدةبأنيا (Crosby) كركسبي ػ عرؼ

.كليسمنالتصحيحكبأنييمكنقياسمدىتحققالجكدةمنخبللكمفةعدمالمطابقة

عبارةعنمقياسممدىتمبيةحاجات ISO9000 الجكدةكفقالممكاصفة

نماببساطة الزبائنكمتطمباتيمالظاىريةكالضمنية،فالجكدةالتعنيبالضركرةالتمييز،كا

المطابقةلممكاصفات،كترجمةلحاجاتالزبائنكتكقعاتيـ،كمنثمفأنالذييحكمعمى

4.الجكدةفيالنيايةىكالزبكنالذييقررماإذاكانالمنتجيمبيحاجاتيأمبل

ك كخبلصة لما سبؽ يمكف تعريؼ الجكدة بأنيا المبلئمة ك المطابقة مع متطمبات العميؿ ك ذلؾ

.مف اجؿ تحقيؽ األداء الصحيح ك الكصكؿ بو إلى درجة مف التميز مف أجؿ تحقيؽ رضا العميؿ

1

. 28.مرجع سابق، صإدارة الجودة الشاملة، د مهدي السمرائ،2

. 153.، ص2006دار الازوري، عمــان ، منهج كمي تحليلي ،:اإلنتاج و إدارة العمليات محمد الغزاوي، 3

، 2004/2005،األردن، www.arabproject.net/doaa/2agk7c2zs4edebqaya4w.pdf،إدارةالجودةالشاملةمحمدعبدالوهابالعزاوي،

.7.ص4

.8.، المرجع السابق ،صإدارةالجودةالشاملةمحمدعبدالوهابالعزاوي،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

9

III . روادالجودة:

فبالنسبة إلييـ ، سيطر . لقد أصبحت الجكدة عقيدة مثؿ الديف تقريبا، ليا معممييا الركحانييف

جكراف . ،جكزيفـ.Edwards DemingWادكارد ديمينغ : األمريكيكف كميـ عمى مجاؿ الجكدة

Josef M.Juran كركسبي ، فيميبPhilip B.Crosby ك في مقالة نشرت في مجمة فكرتشف

Fortune كتب جيرمي ميف Jeremy Main ،أف كؿ ىؤالء الناس يبدك أف لدييـ شعكر برسالة مسيحية

.مقتنعيف أف أمريكا في حاجة ماسة إلى نصيحتيـ

يتفؽ ىؤالء الخبراء األربعة في الجكدة عمى عدد مف األشياء، احدىا ىك ضمف عكامؿ أخرل

كما أنيـ يضعكا خط تحت ضركرة إعطاء . تؤثر عمى تنافسية الشركة، أف الجكدة ىي عامؿ أساسي

الجكدة أىمية إستراتيجية أكلية، ك استثمار اإلدارة العميا بمسؤكليتيا،كما يشترككف في األفكار أف كؿ الناس

يجب أف يشارككا في تحقيؽ الجكدة أيضا، إال أنيـ ال يعرفكا كميـ الجكدة بنفس الطريقة، ك الحظ ميف

Mainك ىذا يكضح . أف عالـ الجكدة يككف ضبابيا، مغمؽ بشعارات، ك إحصاء، ك معجـ لغكم معقد

لكنو أضاؼ انو عندما تفيـ الرسالة ك تكضع في الممارسة . طبقا لو، لماذا ال تككف رسالة الجكدة مفيكمة

1.العممية فإنيا تنتج نتائج رائعة

III.1 . ديمينغادواردEdwards Deming :2

، ك حصؿ عمى شيادة الدكتكراه في 1900 كلد ديمينغ في الكاليات المتحدة األمريكية عاـ

ك ألقى محاضرات 1931الرياضيات ك الفيزياء مف جامعة بيؿ، ك قد عمؿ أستاذا في جامعة نيكيكرؾ

عف الجكدة ك األساليب اإلحصائية، ك بناءا عمى دعكة الياباف لو لمساعدتيا في تحسيف اإلنتاجية ك

1

.62، 61.،ص2004دار المرخ للنشر، الراض، تكامل إعادة الهندسة مع إدارة الجودة الشاملة، جوزف كالدا، 2

.82،83.، مرجع سابق،صإدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي و الخدميمهدي السمرائ،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

10

الجكدة فقد سافر إلييا بعد الحرب العالمية الثانية ، ك قد كاف النجاح حميفة مما حدل بالحككمة اليابانية

.أف تنشأ جائزة سميت باسمو تمنح سنكيا لمشركة التي تتميز باالبتكار في إدارة الجكدة الشاممة

ـ بدأ ديمينج بصفتو مستشارا لمشركات اليابانية ك قد أيد طريقة ديمينج إلدارة الجكدة 1950في عاـ

الشاممة ك التحسيف المستمر لعمميات اإلنتاج لتحقيؽ التكافؽ ما بيف الجكدة ك المكاصفات الخاصة بيا ،

1:ك قد حدد مصدريف أساسييف لتحسيف العممية ىما

التخمص مف األسباب الرئيسية لمشاكؿ الجكدة، مثؿ التصميـ الردمء لممنتج ك التدريب الغير فعاؿ .1

.لممكظفيف

.التخمص مف األسباب الخاصة مثؿ أداة معينة أك مشغؿ .2

إف ديمينج طكر عدة أساليب يمكف لئلفراد أف يعممكا مف خبلليا بشكؿ جماعي، كما أكػػػػد أف

البضائع ك الخدمات األفضؿ تأتي مف خبلؿ التطكير المستمر لجكدة االتصاالت ك العبلقات بيف العماؿ

ك المديريف ك المكرديف ك العمبلء ، كما أشار إلى أف كؿ فرد لو عبلقة بالعممية يجب أف تساىـ في

.تحقيؽ النتائج المرجكة

III.2جوران . جوزيف مJosef M.Juran:

في ركمانيا ك قدـ إلى الكاليات المتحدة األمريكية 1904 مؤلؼ ك مستشار في الجكدة، كلد عاـ

ـ ليدرس بعض الككرسات التعميمية في إدارة الجكدة، 1954ـ تبع ديمينج إلى الياباف في عاـ 1912عاـ

، كما فعؿ ديمينج (Western Electric)ك قد عمؿ مسبقا في برامج الجكدة في شركة كيسترف اليكتريؾ

.لقد أسيـ جكزيؼ بشكؿ رئيسي في حركة الياباف في تحسيف الجكدة

1

.48.مرجع سابق، ص إدارة الجودة المعاصرة ،د محمد عبد العال النعم و آخرون ،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

11

لقد ركز جكراف عمى التخطيط االستراتيجي ك المتمثؿ في تحديد المستكل المطمكب مف جكدة

المنتج ك تصميـ عممية اإلنتاج لتحقيؽ خصائص الجكدة لممنتج ك يتـ التخطيط االستراتيجي لمجكدة

1. ضمف برامج الجكدة السنكم

يؤكد جكزيؼ أف الجكدة ال تحدث بالصدفة ك لكف ال بد ليا مف تخطيط كاضح، ك أف اغمب

المشكبلت تأتي مف سكء اإلدارة، ك يضيؼ أف الميمة األساسية ليا تركيز في كضع تنمية برنامج لئلنتاج

2.أك الخدمات يقابؿ احتياجات ك رغبات العمبلء

كقامبتأليفعددمنالكتبفيمجاإلدارةالجكدةالشاممةتمقاىاالمختصكنباىتمامكبير،كمنأشيركتبو

( معيدجكراف ) كماقامأيضانبتأسيس. ـ1951 عاـ( Quality Control Hand Bookمراقبةالجكدة)

III .3فيميب كروسبي Philip B.Crosby:

فيعاـ. مفيمدينةكيمنجغربكاليةفرجينيا1926 ىكفيميبكركسبىمكلكدفيعاـ

, األمريكية ( كركزبى) مكانتالبدايةالعمميةلكركسبىعندماالتحقبشركة 1952

فيالفترةمف ( مارتنماريتا ) فيشركة ( بيرشيخ ) كتنقمبينعددمنالكظائفإلىأنأصبحمديرانلمجكدةلمشركعصكاريخ

( Quality is Free ) مصدرليكتابحريةالجكدة1979 كفيعاـ. ـ1979 مإلى1965

. كقامكركسبىأيضانبتأسيسكميةلمجكدة, الذيبلقىركاجانكبيرانحتىأصبحمنأكثرالكتبمبيعانفيذلكالكقت

. منالعائدكمنالممكنتجنبيذىالتكمفةإذاتمممارسةجكدةسميمة% 20 كيرىفيميبكركسبىأنالجكدةالرديئةتبمغتكمفتيا

) كقدركزفيبرنامجيئلدارةالجكدةعمىالتشديدعمىالمخرجاتكذلكعنطريقالحدمنالعيكبفياألداءحيثنأيبمفيكـ

, كىكمايعنىعدمالقبكلبالعيبمطمقان . أيإخراجمنتجببلعيكب( Zero Defectالبلعيكب

. كماأنييساكىبينإدارةالجكدةكبيناتخاذاإلجراءاتالكقائية, كىكيرىأنالجكدةىيالمكائمةمعالمتطمبات

1

.51.مرجع سابق نفسه ، ص2

.92.مرجع سابق، صأساسيات إدارة الجودة الشاملة، مدحت أبو النصر،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

12

, أكأساليبحبللمشاكؿ, ككذلكفإنكركسبىركزعمىالدكافعكالتخطيطأكثرمنعممياتالرقابةاإلحصائيةلمجكدة

كقدأكدأنالجكدةغيرمكمفةألنالتكاليفالرقابيةأكالتيتمنعحدكثاألخطاءسكفتككنأقممنتكمفةالفحصكالتكفيقكالتصحيحكالؼ

1.معيدمتخصصفيإدارةالجكدة.شؿ

1

هـ1430، برنامج للقادات العاملة من رؤساء ونواب مكاتب،استراتيجيات الجودة الشاملة عبدهللا بن احمد الزهران، / د،http://uqu.edu.sa/files2/tiny_mce/plugins/filemanager/files/4290527/TQM.doc، 43. ص .

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

13

: الجودة الشاممةالتأصيل النظريمتسيير:المبحث الثاني

يعد مفيكـ تسيير الجكدة الشاممة مف أكثر المكاضيع التي أثارت اىتماـ الكثير مف الكتاب ك

الباحثيف في مجاالت المعارؼ اإلدارية، باعتبار انو أصبح يمثؿ تكجيا عالميا يسيطر عمى فكر أفراد

.المؤسسة عمى مختمؼ مستكياتيـ غاية منيـ إلى الكصكؿ إلى أحسف أداء

.ك ألىمية تسيير الجكدة الشاممة سيتـ تعريفيا ك تحديد مبادئيا ك متطمباتياكمراحمتطبيقيا

I .تعريف تسيير الجودة الشاممة:

يركز مفيـك الجكدة الشاممة عمى أف تحقيؽ الجكدة ىك نتيجة مباشرة لمظركؼ ك العمميات

الداخمية ك اليياكؿ التي تقكـ عمييا عممية اإلنتاج، ك ليذا باالىتماـ بخطكات ىذه العمميات ك تحميميا

. لمعرفة كيؼ تسيؿ أك تعرقؿ عممية اإلنتاج، ك تزيد أك تعيؽ الجكدة، يمكف لممؤسسة التأثير في الجكدة

ك إضافة كممة الشاممة لمفيـك الجكدة يشير لمجكدة بأكسع معانييا، أم الجكدة الشاممة التي تشمؿ

1.المنتجات ك الخدمات ك الناس ك العمميات ك أكساط العمؿ

تسيير(Jablonski)يعرؼ "

شكمتعاكنيؤلداءاألعمالبتحريكالمكاىب،كالقدراتمكممنالعامميف،كاإلدارةلتحسيناإلنتاجيةكالجأنياعمى:الجودةالشاممة

:كدةبشكممستمرمستخدمةفرقعمممنخبلاللمقكماتاألساسيةالثبلثةلنجاحيافيالمؤسسةكىي

.االشتراكفياإلدارة،التحسينالمستمرلمعمميات،استخدامفرقالعمؿ

بأنيافمسفةالمشاركةفي : كتعرفياالجمعيةالبريطانيةلمجكدة

2".إدارةاألعماؿ،كالتيتعترفبأنحاجاتالمستيمؾ،كأىدافالمؤسسةليستمنفصمة

1

.44.مرجع سابق، صإدارة الجودة المعاصرة ، د محمد عبد العال النعم و آخرون ، 2

،دارالفجرللنشروالتوزع،مصر،ثالثيةالجودةالشاملةفرانسسماهون،كارلجثور،ترجمةعبدالحكمأحمدالخزام،

251.،ص 1999

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

14

تسييرالجكدةالشاممةىيمجمكعةمنالمبادئكالطرقالمنظمة كفقإستراتيجيةشاممة تيدفإلىتعبئةالمؤسسةمنأجمتحقيؽ

رضاءالعمبلءكبأقبللتكاليؼ 1.ىدفيااألسمى،كالذييكا

حصائيةمتطكرة تسييرالجكدةالشاممة ىكفكرفمسفيييدفإلىتطكيرنشاطالمؤسسةباستخدامأساليبتحميميةكا

دارتيابمايحققالجكدة شراكجميععناصرالمنظكمةكا كمتنكعةلمحصكلعمىأفضبللنتائجكا

رضاءالمستفيد 2.المطمكبةفيالعمبللمؤسسيكا

مف خبلؿ التعاريؼ السابقة نستنتج أف تسيير الجكدة الشاممة ىي مشاركة جميع أفراد المؤسسة مف القيادة

إلى ابسط عامؿ في اإلدارة غاية في إرضاء العميؿ بأقؿ التكاليؼ ك ذلؾ مف خبلؿ التحسيف المستمر

. لمعمميات

II . مبادئ تسيير الجودة الشاممة:

: تقكمالجكدةعمىسمسمةمنالمبادئتختمفمنعالمإلىآخر،كفيمايأتيعرض ليذىالمبادئمنكجيةنظرركادىا

II.13:مبادئ تسيير الجودة الشاممة بالنسبة إلدوارد ديمينغ

بالنسبة الدكارد ديمينج؛ تحسيف مستكل األداء في المؤسسة يبنى عمى أربعة عشرة مبدأن،ىذه

:المبادئ أصبحت مف أساسيات مفيـك الجكدة الشاممة، تتمثؿ ىذه المبادئ في التالي

كيتضمنذلكخمقثباتكاستقرارفياألغراضاليادفةلتحسينجكدة :تثبيتالفرضمنتحسينالمنتجأكالخدمة .1

قرارمسئكليةاإلدارةالعميابشأ .انوالمنتجاتكالخدماتالمزمعتقديمياكا

كتعنيتبنيفمسفةجديدةتقكمعمىاعتبارأنالمنظمةتحققأىدافيامنخبللتجاكز :التكيفمعالفمسفةالجديدة .2

عادةالت اإلخفاقاتالمقترنةباليدركالضياعفيالمادةاألكليةكانخفاضكفاءةالعاممينكالتخمصمنالتأخيرفيإنجازالعممكا

.الخ... صنيع

1

.10.، ص2011، الجزائر، ورقلة ، 04/2006 مجلة الباحث، عدد في المؤسسات الخدمية،(TQM)إدارة الجودة الشاملة أحمدبنعشاوي،2

.23. قاموس الجودة و االعتماد،مركز ضمان الجودة ، جامعة اإلسكندرة ، ص3

مذكرةلنلشهادةالماجستر، قسمعلمالنفسوعلومالتربة إمكانية تطتيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي تالجزائر،لرقطعل،

.35.ص.2009/ 2008،تخصص اإلدارةوالتسرالتربوي، جامعةالحاجلخضر، باتنة،دفعة

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

15

كطريقةأساسيةفيتحسينالجكدةكتتناكالعتمادالفحصكالتفتيش ك : تكقفاالعتمادعمىالفحصالشامؿ .3

.االختبارباستخداماألساليباإلحصائيةفيالسيطرةكالتخميصمناإلخفاقاتفياألداءاإلنتاجي

لىالمشركعمنخبلاللسعر .4 كتعنيعدماعتماداألسعاركمؤشرأساسيممشراءببلعتماد : التكقفعنالنظرا

قامةعبلقاتطكيمةاألمدمع المجيزينالذينيعتمدكنالجكدةالعاليةفيبيعالمادةاألكليةكاألجزاءنصفالمصنعةكا

.المجيزينفييذاالصدد

كتعنيمتابعةالمشاكبللتيترافقاألداءكتجاكزىاكتحسيف :التحسينالمستمرلعمميةإنتاجالسمعكتجييزالخدمات .5

.األداءالمتعمقباألنشطةالتشغيميةبشكممستمركاالىتمامباستخداماألساليبكالخرائطاإلحصائية

كتعنياعتمادالطرقكالكسائبللحديثةفيالبرامجكاألساليب :إيجادالتكاممبيناألساليبالحديثةكالتدريب .6

التدريبيةكالتعميمالمستمرمعتبنياألبعادالقياديةالبديمةالتيتؤمنبأىميةالنكعيةكاستمراريةالتحسينكالتطكير

.بشأنيا

كيعنيذلكتحسينالعممياتاإلشرافيةكتمكينالمشرفينغيالعممبشكؿ :تحقيقالتناسقبيناإلشرافكاإلدارة .7

مباشرمعالعاممينفيالخطكطكالشعباإلنتاجيةكتحسينأدائيمكفقالمتكجياتالمختمفةكتعميقتكجيات

المشرفينأكمبلحظيالعممنحكتحسينالجكدةكزيادةاإلنتاجيةكجعآلفاقكتصكراتيؤالءالمشرفينتقكد

نجازاألىدافالمبتغىتحقيقيا .العامميننحكا

بعادىعنالعامميف .8 كيتضمنذلكإزالةالخكفمنالقكىالبشريةالعاممةكجعؤلنشطتيمتتكجو :إقصاءالخكفكا

ببلغاإلدارةالمسئكلةعنذلكبشكممستمركدكنترددأكخكؼ .دائمانحكمعرفةالمشاكمفياألداءكا

كيعنيذلككسرالحدكدالمكضكعةبيناألقساـ :إزالةالحكاجزالمكجكدةبيناألقسامكاإلداراتالمختمفةفيالمنظمة .9

نجازالنكعيةالمبلئمةكاإلنتاجيةالعالية .المختمفةكجعميميعممكنسكيةبركحمتفاعمةكفريقكاحدنحكا

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

16

ككذلكاألىدافالرقميةكالمكحاتكغيرذلكحيثتتناكلتجاكزالصيغكاألساليبغير :تقميبللشعارات .10

.القادرةعمىتحقيقاألىدافاألساسيةباإلنجازاإلنتاجيكالخدمي

التيتتطمبتحقيقنتيجةمحددةمنكممكظفعمىحدىكالتركيزبدالمنذلكعمى :تقميبلإلجراءات .11

تككينسمككالفريقداخبللمصنع،إناإلجراءاتالتيتتطمبنتيجةرقميةمحددةمنميندسمابمفردىسكفتتيح

.فيالنيايةعمبلكتخمقاألجكاءالمبلئمةالرتكاباألخطاء

كيتضمنإزالةالحكاجزبيناإلدارةالعمياكالعامميف،كالعممعمىتجنباألنظمة :إزالةالعكائقفياالتصاالت .12

.السنكيةفيتقكيماألداءلمعاممينفيمختمفاألنشطةاإلنتاجيةكالخدميةفيالمنظمة

كيعنيذلكإحبللبرامجالتعميمكالتطكيرالمستمرلمعاممينكتزكيدىـ :بناءكتأسيسالبرامجالتطكرية .13

.بالمياراتالفنيةكاإلداريةكالتنظيميةبصكرةمستمرة

كالسعيمنأجممكاكبةالتحسنكالتطكيرالمستمرينفياألداءكاعتمادسياسات :تشجيعاألفرادفيالعمؿ .14

ك ) القديمة (تطكيريةجديدةلكيتحممحبللسياساتالقديمةكالسعيبشكمجادفيإقصاءاألساليبالتقميدية

).اعتماداألساليبالحديثةفيالتطكيركبشكممستمر

II.2مبادئ تسيير الجودة الشاممة بالنسبة لجوزيف م جوران :

، ىتمامو كجكد فرؽ عمؿ لحؿ كمعالجة بعض المشاكؿ التي تظير أثناء العمؿإكقد ركز جكراف

كىك يرل أف أم , كركز عمى ضركرة مشاركة جميع العامميف في المنشاة في ىذه الفرؽ بعد تأىيميـ لذلؾ

:مؤسسة تريد أف تحسيف الجكدة فعمييا بالمبادئ العشرة التالية1

.ضماف أف جميع العامميف مدركيف أىمية التطكير .1

.تحديد األىداؼ .2

1 ، تارخ 29/03/2011:تعدلالتارخ، http://www.arab-eng.org/vb/t24704.html،دورة إدارة الجودة الشاملة،محمد فوزى

.17/04/2011:االطالع

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

17

جراءات المنظمة .3 .إنشاء الييكؿ التنظيمي لضماف أف األىداؼ مكضكعة عمى عمميات كا

.ضماف أف جميع العامميف مدربيف .4

.ضماف أف المشاكؿ التي تعرقؿ تطكير الجكدة تزاؿ عف طريؽ فريؽ لحؿ المشاكؿ .5

.ضماف أف تقدـ الجكدة مراقب بصكرة ثابتة .6

.ضماف أف اإلسيامات المميزة لمجكدة معرفة بالمنظمة .7

.ضماف أف التقدـ كالمساىمات البارزة تنشر بالمنظمة .8

.قياس جميع العمميات كالتحسيف .9

نشاء أىداؼ جديدة لمجكدة .10 ضماف أف جميع عمميات التحسيف المستمر عمى الجكدة كا

.تتطابؽ مع نظاـ اإلدارة

مف عيكب الجكدة % 80كمف كاقع ممارسة جكراف لنظـ إدارة الجكدة الشاممة فيك يرل أف ما يقارب مف

كلذلؾ يؤكد جكراف أنعمى اإلدارة العميا في أية منشأة االىتماـ , ناتج عف عكامؿ تستطيع اإلدارة التحكـ فييا

كمراقبة ,تخطيط الجكدة, بعممية التحسيف المستمر لمجكدة كذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ نمكذج ثبلثية الجكدة

.كتحسيف الجكدة, الجكدة

II.3مبادئ تسييرالجودةالشاممةلدىفيميبكروسبي :

1:حددفيميبكركسبيأربعة عشرمعيارانإلدارةتمتأسيسياكفقانلمبادئالجكدةالشاممة

. التزاماإلدارةالعميابالجكدة .1

. تشكيمفرقتحسينالجكدةمعممثمينمنكمقسـ .2

. تحديدمكمنمشاكبللجكدةالحاليةكالمستقبمية .3

. تقكيمتكاليفالجكدةكشرحاستخدامياكأداةإدارية .4

1 .7، 6.،ص هـ1431ورقة عمادة نشر و دعم مفهوم الجودة، إصدار سلسلةثقافةالجودة،متادئالجودةلدىروادها،عوضبنعلالقرن،.د.أ

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

18

ثارةاىتمامجميعالعاممينبيا .5 . نشرثقافةالجكدةكا

. القيامباإلجراءاتالتصحيحيةلحبللمشكبلتكالتيتمتحديدىافي المراحبللسابقة .6

. تشكيممجنةلبرنامجالمعيبالصفرم .7

. تدريبالمشرفينممقيامبدكرىمفيبرنامجتحسينالجكدة .8

. رفعشعار يكمالمعيبالصفريمجعمجميعالعاممينيدرككنبأنتغييران قدحدث .9

. تشجيعجميعالعاممينعمىكضعأىدافتحسينخاصةبيـ كلمجمكعاتيـ .10

تشجيعجميعالعاممينعمىإشعاراإلدارةالعميابالصعكباتكالتحديات التيتكاجييـ .11

. لتحقيقأىدافيمالتحسينية

. إظيارالتقديركالعرفانمجميعالمشاركيف .12

. تككينمجمسممجكدةلمتشاكركالتباحثبشكممنتظـ .13

.القيامبجميعالخطكاتالسابقةمرةأخريممتأكيدعمىأنبرنامج تحسينالجكدةالينتييأبدان .14

يكمف تشابو مبادئ كؿ مف كركسبي ديمينج ك جكراف في عدة جكانب ،حيث أنيـ ال يختمفكف

عف األىداؼ النيائية ك يركزكف عمى ضركرة التدريب المكظفيف، أىمية تحسيف الجكدة، زيادة درجة

الكعي لدل المكظفيف بأىمية حؿ المشكبلت التي تتعمؽ بالجكدة كؿ ىذا لغرض تمبية حاجات الزبكف ك

.تكقعاتو

III .متطمبات و مراحل تطبيق التسيير في الجودة الشاممة:

III.1متطمبات تطبق التسيير في الجودة الشاممة :

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

19

لتطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة ال بد مف تكفير مناخ مبلئـ لمتطبيؽ ك بالتالي عمى اإلدارة

العميا العمؿ عمى تغيير ثقافة المنظمة ك تعديؿ ىيكميا التنظيمي بالشكؿ الذم يتناسب مع تطبيؽ المفيـك

1:الجديد، ك مف أىـ متطمبات التي يبغى تكفرىا عند تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة

أف األساس في التطبيؽ ىك اقتناع اإلدارة العميا بضركرة تطبيؽ منيجية الجكدة :دعم اإلدارة العميا .1

الشاممة ك االلتزاـ التاـ عند التطبيؽ ك يككف لدييا استعداد تاـ لدعـ التغيرات التي ستحدث في

.المنظمة جراء التطبيؽ

أف اليدؼ الرئيسي مف المنيجية ىك رضا العميؿ ك التكجو نحك العميؿ متطمب :التركيز عمى العميل .2

أساسي عف طريؽ تكفير قاعدة بيانات كبيرة عف العمبلء ك احتياجاتيـ ك تفعيؿ نظاـ التغذية

.العكسية

ينبغي تكفير مناخ التعاكف ك ركح الفريؽ ك العمؿ الجماعي بيف العامميف في :التعاون و روح الفريق .3

المنظمة ك ىذا مطمب أساسي فبدكف التعاكف تجد كؿ مجمكعة مف العامميف تعمؿ منفصمة عف

.المجمكعات الباقية ك بالتالي سيضيع مجيكد الجميع ك يقؿ األداء عما إذا تـ العمؿ كفريؽ كاحد

النمط الديمقراطي ىك النمط األكثر مناسبة في تطبيؽ إدارة الجكدة :ممارسة النمط القيادي المناسب .4

الشاممة حيث يسمح بمشاركة جميع العامميف في كضع األىداؼ ك اتخاذ القرار ك التطبيؽ ك التكسع

في تفكيض الصبلحيات، أمػػا النمط الديكتاتكرم الذم يعتمد عمى االتصاؿ مف أعمى إلى أسفؿ ك

إذا كانت "فرض األكامر ك التعميمات ال يناسب المنيجية ك يقكؿ ريتشارد كيميامز في ىذا المجاؿ

ظركؼ المنظمة ال تسمح أساسا بفكرة تفكيض السمطة لمعامميف فربما يككف الكقت غير مناسب

.لتطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة

1

، مذكرةللحصول على درجة الدكتوراه ف إدارة األعمال ، إدارة الجودة و دورها في تناء الشركات عبد العزز عبد العال زك عبد العال،

، 2010تخصص إدارة األعمال،الجامعة االفتراضة الدولة بالمملكة المتحدة ، المركز االستشاري البرطان ، برطانا ، ماو

www.abahe.co.uk/Research-Papers/abahe_13.pdf.100.ص

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

20

مف المتطمبات األساسية كجكد نظاـ لمقياس مبني عمى استخداـ األساليب :وجود نظام لمقياس .5

اإلحصائية لضبط الجكدة، مما يسمح باالكتشاؼ المبكر لبلختبلفات ك االنحرافات في اإلنتاج في

.الكقت المناسب ك اتخاذ اإلجراءات التصحيحية المبلئمة

مف أىـ متطمبات كجكد نظاـ االتصاالت فعاؿ باالتجاىيف داخؿ المنظمة بيف :فعالية نظام االتصال .6

.اإلدارة العميا ك العامميف ك خارج المنظمة بيف المنظمة ك العمبلء ك المكرديف

III.3.2مراحل تطبيق التسيير في الجودة الشاممة :

لتطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة عمى أكمؿ كجو ال بد ليا أف تمر بعدة مراحؿ تحتاج إلى كقت

.طكيؿ لمكصكؿ إلى اليدؼ المنشكد ك ىك إرضاء العميؿ ك إسعاده

:يمكف تمخيص مراحؿ تطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة إلى خمسة مراحؿ فيما يمي

:مرحمة اإلعداد .1

تتعمؽ ىذه المرحمة بإعداد ك تجييز األجكاء بالمنظمة

حيثيطمقعمييامرحمةاقتناعكتبنياإلدارةكالقياداتاإلداريةلفمسفةإدارةالجكدةالشاممة،ك ذلؾ لبدء استقباؿ تطبيؽ

، فبعد اتخاذ ىذا القرار ك إتباع تمؾ المنيجية تبرز مشاكؿ عديدة تتطمب مف *منيجية الجكدة الشاممة

اإلدارة دراستيا ك حميا مف اجؿ تنقية األجكاء لتنفيذ المراحؿ البلحقة، ك تتضمف مرحمة اإلعداد القياـ

1:بالنشاطات التالية

إتخاذ قرار تطبيؽ منيجية الجكدة الشاممة مف قبؿ اإلدارة العميا؛

التزاـ اإلدارة العميا بالجكدة الشاممة ك بإجراء التحسينات المستمرة؛

*

الخدمة من اجل إرضاء و أو ه منهجة علمة متطورة ترتبط بكافة نشاطات المنظمة و تهدف إلى تحسن جودة المنتج منهجية الجودة الشاملة .العمل

1 .103.، مرجع سابق،صإدارة الجودة و دورها في تناء الشركاتعبد العزز عبد العال زك عبد العال،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

21

تشكيؿ مجمس الجكدة ك الذم ينبغي أف يضـ أعضاء مف اإلدارة العميا بغية زيادة فاعمية قراراتو ك

دعميا لممجيكد المبذكؿ باإلضافة إلى االستعانة باستشارييف مختصيف بإدارة الجكدة الشاممة مف

خارج المنظمة؛

إيجاد ثقافة تؤيد التغيير ك تعزز مفيـك الجكدة؛

بناء فرؽ العمؿ مف أقساـ ك دكائر مختمفة ك ذلؾ مف اجؿ تحقيؽ أىداؼ مشتركة مع إعطاء

الفرؽ الصبلحيات البلزمة ألداء أعماليا بكفاءة؛

إعداد ك تنفيذ برامج تدريبية لمجكدة مكجية لئلدارة العميا ك مجمس الجكدة؛

كضع أسس قياس الرضا الكظيفي ك رضا العمبلء ك إجراء القياسات األكلية في ىذا المجاؿ.

:مرحمة التخطيط .2

أف الخطكة التالية ىي تطكير إطار عمؿ متناسؽ مف األنشطة التي تساعد عمى تنفيذ إدارة الجكدة الشاممة

.ك إحداث اختبلؼ حقيقي

1:مرحمة التخطيط تحكم مجمكعة مف النشاطات أىميا

تصميـ إطار العمؿ المتناسؽ ك كضع األىداؼ اإلستراتيجية لمكعي بالحاجة إلى التغيير ك

االلتزاـ بعممية التغيير باإلضافة إلى تحميؿ البيئة الداخمية أم إيجاد عناصر القكة ك الضعؼ ك تحميؿ

البيئة الخارجية سكاء الفرص المتاحة أك التيديدات المتكقعة، يعتبر ىذا األمر ميمة معقدة ك طكيمة المدل

حيث أف االلتزاـ أمر ميـ عمى جميع المستكيات في المؤسسة . تتراكح عادة بيف خمسة إلى عشرة سنكات

.بدءا باإلدارة

1

دار الفاروق للنشر و التوزع، الطبعة ، (مهارات الجودة للمحترفين)المرجع العالمي إلدارة الجودة مات سقر، الترجمة باعتماد د خالد العامري،

.261.،ص2007األولى، مصر،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

22

ك ليذا، يجب تصميـ ك إدارة برامج االلتزاـ ك مراقبة جميع مستكيات االلتزاـ مف خبلؿ المراجعة

الدكرية ك تقييـ خطط تحسيف الجكدة ك ذلؾ اختيار مدير قسـ الجكدة في المؤسسة ليككف مسئكال عف كافة

النشاطات المتعمقة بإدارة الجكدة باإلضافة إلى تنفيذ برامج تدريبية لفرؽ العمؿ المختمفة في مكضكعات

الجكدة ، ك مع أف الممكية تيـ كؿ فرد، فاف برنامج التطكير نفسو يحتاج إلى عمؿ مستمر، ك يتـ تدعيـ

عممية التطكير بشكؿ مستمر عف طريؽ البيانات اإلحصائية الجديدة ك عمميات المراجعة الداخمية ك

شكاكم العمبلء ك تكقعاتيـ ك متطمباتيـ فيما يتعمؽ بخصائص الجكدة، باإلضافة إلى عمميات المراجعة

.الخارجية ـ خبلؿ برامج تأكيد الجكدة ك برامج الشراكة مع شركات التكريد التي يقدميا العمبلء

يعتبر التناسؽ بيف األنشطة أمرا ميما، حيث يجب أف يككف األفراد قادريف عمى فيـ كيفية تناسب

. األنشطة مع بعضيا ك كيؼ أنيا في النياية تؤدم إلى انجاز الميمة

:مرحمةالتقديروالتقويم .3

تنفيذإدارةالجكدةالشاممة، ىذه ( عممية)تشتمميذىالمرحمةعمىأربعخطكاتتعتبرمدخبللمرحمة

1:الخطكاتيي

التقكيمالذاتي:

تبدأعمميةالتقكيمالذاتيبعددمنالتساؤالتالميمة،كالتي

.يمكنفيضكءاإلجابةعمييامنالمديرينتييئةالمناخالمناسبممبدءفيتطبيقمدخئلدارةالجكدةالشاممة

التقديرالتنظيمي:

1 .6.،المعهدالعالللصناعة،مصراتة، صإدارةالجودةالشاملة ومراحلتطتيقهمنصورسالمزغنن، . جمالبشرأوهب، أ.أ

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

23

كتيدفيذىالعمميةإلىتكفيرأداةضركريةلفيـ

المنظمةكجميعالعاممينبيا،حيثأنيمنالضركريأنيتمتقييمالكضعالحاليمممنظمة،كتقييـ

. العكامبللمتعددةكالتييمكنأنتقكدالمنظمةإلىاألفعاالإليجابيةالتيتركزعمىالتحسيف المستمر

كأحدىذىالعناصرالتييمكنأنتركزعميياعمميةالتقكيمييالثقافةالتنظيمية،حيث

إنالنتائجالتيتحصمعميياالمنظمةمنخبللتقكيمكتقديرثقافةالمنظمةتؤديدكرناميمنافي

تطكيرالخطةاإلستراتيجيةلممنظمةالخاصةبإدارةالجكدةالشاممة،ككذلكفيكضعخطة

. التدريبالمطمكبةلمعاممينكالمديرينبالمنظمة

التعرفعمىمدىرضاالمستيمكيف،كعمىمايقترحكنيمنمجاالتالتحسينكالتطكيرخبلؿ لقاءات

.العمؤلكمنخبلالالتصاالتبكسائبلالتصااللمختمفة

التغذيةالعكسيةلتقييمالتدريب:

تشكبللتغذيةالعكسيةالمكتسبةمنخبلؿ

تقييمالتدريبالخطكةاألخيرةلمرحمةالتقكيـ،كيمكناالستفادةمنيافيالتعرفعمىردكدأفعاؿ

المشاركينفيالدكراتالتدريبيةمنالعاممينكالمديريف،أعضاء فريقالعمؿ،كآرائيـ،

. كمقترحاتيمفيإمكانيةتحسيناألداءكمجاالتو

:مرحمة التنفيذ .4

في ىذه المرحمة يبدأ التنفيذ الفعمي لمخطط المكضكعة، حيث تقـك فرؽ العمؿ المختمفة بإحداث

التغييرات البلزمة مف خبلؿ أداء المياـ المكككلة إلييا لمكصكؿ إلى األىداؼ المحددة ك ذلؾ مف خبلؿ

القياـ ببعض األنشطة كحؿ المشاكؿ اإلدارية ك الفنية حيث ال بد أف تكاجو المؤسسة في مرحمة التنفيذ

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

24

بعض المشاكؿ اإلدارية ك الفنية ك بالتالي فانو يتـ استخداـ األدكات المساعدة في حؿ المشاكؿ مثؿ

1.خريطة السبب ك األثر ك تحميؿ باريتك ك خرائط المراقبة ك المتابعة ك غيرىا

:مرحمةتبادلونشرالخبرات .5

تشمميذىالمرحمةأساساعمىدعكةجميعالمتعاممينمعالمؤسسةلممشاركةفيعمميةالتحسينكتشمميذىالدعكةكحد

اتالمؤسسةكفركعيا،المكردينالذينيتعاممكنمعياكحتىعمبلءىا،كبالتاليتتمكنالمؤسسةمننشرفكرةإدارةالجكدةالشاممةفي

محيطالعممممايدعمفرصياالخارجية،كيزيدمنثقةالعمبلءبيا،كيقمبللتيديداتإذاالتزمالجميعبإدارةالجكدةالشاممة

مايمكناستنتاجيمنيذىالمراحميكأنياتركزعمىعممياتالتدريبفيعمميةتطبيقإدارةالجكدةالشاممةكذلكؤلنياتتطمبتغييراتجذ.

دراكأساليبالعمبللجديدةالبدمنتعريفكتدريبالعاممينعميياككيفيةإدارتيالتحقيقأىداؼ ريةعمىأساليبالعمبللتقميدية،كلفيمكا

. كمتطمباتإدارةالجكدةالشاممة2

مراحؿ تطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة : (2)الشكؿ رقـ

1

.106.عبد العزز عبد العال زك عبد العال ، مرجع سابق،ص2

،مذكرة لنل شهادة الماجستر،تخصص علوم التسر، فرع تسوق، جامعة محمد بوضاف جودةالخدماتوأثرهاعلىرضاالعمالءبوعناننورالدن،

.20. ،ص2007/ 2006المسلة،السنة الجامعة

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

25

عبد العزيز عبد العاؿ زكي عبد العاؿ ، مرجع : مف إعداد الطالبة باالعتماد عمى المرجع: المصدر

.106.سابؽ، ص

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

26

:تسيير الجودة الشاممة في الخدمات: المبحث الثالث

أف إتباع فمسفة تسيير الجكدة الشاممة في قطاع الخدمات يجعمو يحقؽ أىدافو بأسرع الكسائؿ ك

اقؿ التكاليؼ ك لمعرفة المقصكد مف تسيير الجكدة الشاممة يمكف تسميط الضكء عمى تعريؼ جكدة

الخدمة، ك مختمؼ ضكابط الجكدة في الخدمات ك أخيرا إلى مؤشرات قياس الجكدة في الخدمات

I.تعريف جودة الخدمة:

اختمفت تعاريؼ جكدة الخدمة باختبلؼ حاجات ك تكقعات العمبلء حيث أف التعاريؼ التي أكردىا

.الباحثكف ك الميتمكف بمكضكع الجكدة تعددت ك تباينت

ك قبؿ ذلؾ ال بد مف تكضيح ما المقصكد بالخدمة؟

نجازأكمنفعةيقدمياطرفمالطرؼ آخر ،كتككنأساساغيرمممكسة الخدمة ىي أينشاطأكا

نإنتاجياكتقديمياقديككنمرتبطا بمنتجماديمممكسأكاليككف 1.،كالتنتجعنياأيةممكية ،كا

:أمػػا جكدة الخدمة فيي تعرؼ كالتالي

ىي جكدة الخدمات المقدمة سكاء كانت المتكقعة أك المدركة أم التي يتكقعيا : التعريؼ األكؿ

العمبلء أك التي يدرككنيا في الكاقع الفعمي، ك ىي المحدد الرئيسي لرضا المستيمؾ أك عدـ رضاه ك

2".تعتبر في الكقت نفسو مف األكلكيات الرئيسية لممنظمات التي تريد تعزيز مستكل النكعية في خدماتيا

جكدة الخدمة تمثؿ الفركؽ بيف التكقعات ك بيف اإلدراكات لؤلداء الفعمي لمخدمة : التعريؼ الثاني

3.المقدمة بالنسبة لجميع العكامؿ أك العناصر التي تيـ طالب الخدمة أك العميؿ

درجةجكدةالخدمةىيمقياسنسبييختمفمف : التعريؼ الثالث

1.الجكدةالمدركةشخصإلىآخر،كيعتمدعمىمقارنةالجكدةالمتكقعةمع

1 .18 .،ص 2005 ،داروائلللنشر،الطبعةالثالثة،عمان،،تسويقالخدماترهانحامدالضمو

2 .181.، ص2006، دار صفاء للنشر و التوزع، الطبعة األولى، عمان، إدارة الجودة الشاملة و خدمة العمالءمأمون سلمان الدراركة،

3، 2006، الدار الجامعية، مصر، هفاهين أساسية و طرق القياس و التقيين: ، كفاءة و جودة الخذهات اللوجيستيةثابتعبد الرحمان إدريس

.291.ص

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

27

ما ىي إال معيار لدرجة تطابؽ األداء الفعمي لمخدمة مع " أف جكدة الخدمة (3)كما يكضح الشكؿ رقـ

".تكقعات الزبائف ليذه الخدمة

مفيـك جكدة الخدمة: (3)الشكؿ رقـ

، دار الشركؽ لمنشر ك التكزيع،الطبعة إدارة الجودة في الخدمات قاسـ نايؼ عمكاف المحياكم،:المصدر

.90. ، ص 2006األكلى، األردف،

مف ىذه التعاريؼ نصؿ إلى أف تعريؼ جكدة الخدمة ىي تفاعؿ بيف مقدـ الخدمة ك المستفيد منيا حيث

.(األداء الفعمي ليا)يحكـ عمييا مف خبلؿ ما تكقعو العميؿ ك ما تمقاه فعبل

II .ضوابط الجودة في الخدمات:

تعرضت بعض الكتابات في مجاؿ صناعة الخدمات لممككنات أك األساسيات التي تشمؿ عمييا

.جكدة الخدمة، إال أنيا لـ تتفؽ فيما بينيا حكؿ ماىية تمؾ الضكابط أك المككنات عمى كجو التحديد

: أف لمجكدة الخدمة ضابطاف اثناف ىماGronroosحيث يرل

1

.9.،ص2011ورقلة،:،الجزائر04/2006 ،مجلةالباحث،عددفيالمؤسساتالخدمية( TQM )إدارةالجودةالشاملةأحمدبنعشاوي،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

28

الجكدة الفنية التي تشير إلى جكانب الخدمة الكمية ك الجكدة الكظيفية المتمثمة في سمكؾ القائميف عمى

.تقديـ الخدمة ك مظيرىـ ك طريقة تعامميـ مع المستفيد

.Gronroosضكابط جكدة الخدمة بالنسبة لػ : (4)الشكؿ رقـ

.93.، المرجع السابؽ، صإدارة الجودة في الخدماتقاسـ نايؼ عمكاف المحياكم،: المصدر

فيما بعد تكصمت مجمكعة مف الباحثيف إلى تحديد ىذه األبعاد في عشرة نقاط رئيسية تتمثؿ في الجدكؿ

:التالي

.ضكابط جكدة الخدمات : (1)جدكؿ رقـ

التعريــف البعـــد

القدرة عمى انجاز الكعكد لمخدمة باعتمادية ك عمى النحك :Reliabilityاالعتماديـة .1

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

29

.الدقيؽ

. خمك الخدمة مف الشؾ ك المخاطرة :Securityاألمــان .2

:االستجابة .3

Responsiveness

قدرة اإلدارة عمى مساعدة العمبلء ك تزكيدىـ فكرا

.بالخدمة

:سيولة الوصول لمخدمة .4

Accessibility

إمكانية الكصكؿ ك سيكلة االتصاؿ لمحصكؿ عمى

Contactالخدمة

كضع الجيكد لمعرفة الزبائف ك التعرؼ الدقيؽ عمى :فيم و معرفة الزبائن .5

.احتياجاتيـ

:الممموسية .6

Tangibility

إظيار التسييبلت المادية، المعدات، األفراد ك كسائؿ

.االتصاؿ

:االتصاالت .7

Communication

االستماع إلى الزبكف، ك المحافظة عمى إخبارىـ بالمغة

.التي يستطيعكف فيميا

:الكفاءة .8

Competence

امتبلؾ الميارات ك المعرفة المطمكبة

:المصداقية .9

Credibility

إمكانية (ككف الشخص جدير بالثقة ك االعتماد)المعتمدية

. التصديؽ، أمانة ك استقامة المزكد

:المباقة .10

Courtesy

االحتراـ، مراعاة المشاعر ك الصداقة ألشخاص

االتصاؿ ك الكدية

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

30

دار الحامد لمنشر ك التكزيع، الطبعة األكلى، عماف ، التسويق المصرفي، تيسير العجارمة:المصدر

.334.،ص2005

ك قد قامت الدراسات المتبلحقة بتمخيص ىذه الضكابط العشرة إلى خمسة فقط، أطمؽ عمييا

1.نمكذج جكدة الخدمة ، ك تشمؿ النكاحي المادية، االعتمادية، االستجابة، األماف ك المباقة

III .مؤشرات قياس جودة الخدمة:

تعرضت عممية قياس جكدة الخدمة مؤخرا إلى جداؿ كبير مف خبلؿ العديد مف البحكث ك الدراسات

المتخصصة في ىذا الصدد ك ىذا بغيتا إلى الكصكؿ إلى نمكذج مناسب لمقياس مف خبلؿ األبعاد ك

:مف بيف ىذه المؤشرات .2العناصر المعبرة عف جكدة الخدمة

مؤشر مقياس عدد الشكاوي؛

مؤشر مقياس الرضا أو درجة رضا العمالء؛

. مؤشر مقياس القيمة

III. 1مؤشر مقياس عدد الشكاوي :

تمثؿ عد الشكاكم التي يتقدـ بيا الزبائف خبلؿ فترة زمنية معينة مقياسا ىاما يعبر عمى أف الخدمات

المقدمة دكف المستكل أك ما يقدـ ليـ مف خدمات ال يتناسب مع إدراكيـ ك ليا المستكل الذم يبغكف

الحصكؿ عميو، ك ىذا المقياس يمكف المنظمات الخدمية مف اتخاذ اإلجراءات المناسبة لتجنب حدكث

3. المشاكؿ ك تحسيف مستكل جكدة ما تقدمو مف خدمات لزبائنيا

III.2مؤشر درجة رضا العمالء :

1

.95.، مرجع سابق، صإدارةالجودةفيالخدماتقاسمنافعلوانالمحاوي،: 2

.95.مرجع سابق،ص3

.98، 97.مرجع سابق، صإدارة الجودة في الخدمات ، قاسم ناف علوان المحاوي،

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

31

ك يقصد بو . مقياس رضا الزبائف ىك االنتقاؿ مف الذاتية إلى المكضكعية، فبدكف قياس ال تكجد مكضكعية

إعطاء الكممة لمزبكف بالطمب منو تقييـ رضاه عف مجمكعة أبعاد ك مؤشرات جكدة الخدمة التي تقدميا

ك قيػاس الرضا ىك عممية ذات مفعكؿ رجعي حيث يقـك عمى معرفة رأم الزبائف . (استبياف)المؤسسة

حكؿ احتياجاتيـ ك تجاربيـ بخصكص الخدمة التي تمقكىا، ك ىذا ما يسمح لممؤسػسات الخدمية بمعرفة

.ماىي اإلجراءات الكاجب اتخاذىا لمرفع مف مستكل الرضا لدل زبائنيا ك استمراره

لمتابعة تطكر حاجات الزبػائف ك . فالمؤسسة تبحث عف رضا زبائنيا، عمييا أف تقيس باستمرار ىذا الرضا

1.مدركاتيـ حكؿ مستكل جكدة الخدمة التي تقدميا

مقياس الرضا ك التغذية العكسية:(5)الشكؿ رقـ

قياس رضا مستعممي خدمات النقل العمومي الحضري الجماعي دراسة حالة غنية بركات، : المصدر

.39.، مرجع سابؽ، صالمؤسسة العمومية لمنقل الحضري عنابة

III.3مقياس القيمة :

1

، (ETA)قياس رضا مستعملي خدمات النقل العمومي الحضري الجماعي دراسة حالة المؤسسة العمومية للنقل الحضري عناتة غنة بركات،

، ف علوم التسر،تخصص اقتصاد تطبق و تسر المنظمات، جامعة قالمة،الجزائرمذكرة مقدمة لنل شهادة الماجستر

.38،39.،ص2009/2010

الفصؿ األكؿ تسيير الجكدة الشاممة

32

ىي طريقة حديثة لقياس جكدة الخدمة تقـك الفكرة األساسية عمى أف القيمة التي تقدميا المؤسسة

لمزبائف تعتمد عمى المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة مف جانبي الزبكف ك التكمفة لمحصكؿ عمى ىذه

الخدمات، حيث كمما زادت مستكيات المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة كمما زادت القيمة المقدمة لمزبائف

1.ك كمما زاد إقباليـ عمى الطمب عمى ىذه الخدمات ك العكس صحيح

أف ىناؾ مزايا مترتبة عف استخداـ مقياس التكمفة التي يتحمميا مستخدمي Dale ك Gronroosيؤكد

الخدمة تتمثؿ في ذلؾ االرتباط ما بيف كيفية إدراؾ العمبلء لمخدمة ك سمككيـ في السكؽ ك ذلؾ بالمقارنة

2.بيف مستكيات جكدة الخدمة المقدمة ليـ

1

.105.مرجع سابــق، صإدارة الجودة في الخدمات ، قاسم ناف علوان المحاوي، .38.، ص2004دار الفكر العرب، أساليب حديثة في المعايرة و القياس، : قياس الجودة و القياس المقارنمحمد عبد المحسه توفيق،2

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

34

:الفصل الثاني

تحسين خدمة النقل الحضري الجماعي باستخدام تسيير الجودة الشاممة

:تمييد

باعتبار خدمة النقؿ الحضرم كسيمة مف كسائؿ النقؿ المستداـ الصديؽ لمبيئة ك لؤلىمية التي

تكتسبيا ىذه الخدمات في الحياة اليكمية ، فاف الدكؿ تكلييا اىتماما كبيرا ك تشجعيا ك تسعى إلى تقديميا

.لمركاب بأحسف طريقة ك عمى أكمؿ كجو ك ذلؾ مف اجؿ إرضاء المسافر أك الزبكف ك كسبو كزبكف دائـ

حيث أف تحسيف جكدة خدمات النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف يعتبر كمطمبان استراتيجيا لتعزيز القدرة

إذ ال بد مف تقدـ خدمات النقؿ الحضرم الجماعي بشكؿ التنافسية لمؤسسة خدمة النقؿ الحضرم،

.صحيح مف أكؿ مرة كفي كؿ مرة كفي الكقت المناسب

:ك ليذا تـ تقسيـ ىذا الفصؿ إلى ثبلث مباحث عمى النحك التالي

خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف؛: المبحث األكؿ

جكدة خدمة النقؿ الحضرم الجماعي؛: المبحث الثاني

.األدكات المستعممة في قياس جكدة خدمة النقؿ الحضرم الجماعي: المبحث الثالث

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

35

:خدمة النقل الحضري الجماعي لممسافرين: المبحث األول

أف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي ذات أىمية كبيرة بالنسبة لممجتمع ك البيئة، ك لتعدد فكائده

تكليو الدكلة اىتماما بالغا حيث تعمؿ عمى تكفير الجك المناسب لتنقبلت مريحة كمستدامة ك ذلؾ بتطكير

حيث المنشاة القاعدية ك كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي المتنكعة ، ك ليذا تـ التطرؽ في ىذا المبحث

إلى شرح مبسط لخدمة النقؿ الحضرم الجماعي، ك مختمؼ كسائط التنقبلت الحضرية، ك أسباب االىتماـ

.بخدمة النقؿ الحضرم الجماعي

I. مفيوم خدمة النقل الحضري الجماعي لممسافرين :

عمى األغمب خدمة كسيطة ك كسيمة لتحقيؽ " بأنو النقلJ.M.Thonson يعرؼ االقتصادم االنجميزم

اليدؼ دكف أف يككف ىدفا بحد ذاتو، ك يككف اليدؼ المقصكد تغييرا في المكقع سكاءا كاف لؤلشخاص أك

1" البضائع

ىناؾ عدة تقسيمات ألنكاع النقؿ ك ما ييـ في مكضكع ىذه الدراسة ىك خدمة النقؿ الحضرم الجماعي

نشاط لمخدمات ينتج منفعة في الزماف ك المكاف بكاسطة " لممسافريف حيث يعرؼ ىذا األخير عمى انو

شخص طبيعي أك معنكم يضمف التحكؿ الفيزيائي لؤلشخاص في مجاؿ المحيط الحضرم عمى ممتف

. 2"مركبة مخصصة ك لمسافة مقبكلػػة

المتعمؽ بتكجيو ك تنظيـ 2001 أكت سنة 8 المؤرخ في 01/13مف قانكف رقـ 28ك تنص المادة رقـ

النقؿ البرم أف خدمات النقؿ الجماعي الحضرم تتـ في محيط النقؿ الحضرم بكاسطة مركبات مييأة

1

رسالة مقدمة لنل شهادة الماجستر ف العلوم االقتصادة، فرع اقتصاد مدي و أتعاد،: أهمية النقل كنشاط خاص في االقتصادرمضان بلخر،

. 8.ص. 1995/1996التنمة، جامعة باتنة، 2

،استعماالألساليتالكميةفيدراسةسلوكالمستهلك سلم بوقنة، فارس بوباكور

أوت 20 استعماالألسالبالكمةفاتخاذالقراراتاإلدارة،جامعـــة:،ملتقىوطنحول(دراسةحالةالنقاللحضريلمدينةقسنطينة)نحوخدماتالنقاللحضري

.3.،ص2009 جانف 27 – 26سككدة، 1955

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

36

تسير عبر الطرقات أك كسائؿ متنقمة في مسارات خاصة بيا، تيدؼ عمى كجو الخصكص إلى الحد مف

.1المجكء إلى النقؿ بكاسطة مركبة خاصة

مف نفس القانكف حيث أنيا 26ك يضعيا القانكف في خانة الخدمات العمكمية المنتظمة في المادة رقـ

تخضع لخط سير ك تكقيت ككتيرة محددة تعمؽ مسبقا ك تقـك باركاب ك إنزاؿ الركاب في نقاط مبينة ك "

.2"مجسدة عمى مدل خطكط السير

تقـك بالربط بيف * أم خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف ىك عبارة عف حركة حضريػة

مختمؼ نقاط التجمع الحضرم داخؿ المحيط الحضرم يخص كفقا لخطة تغطي االحتياجات ك تحقؽ

3.التكامؿ ك االنسجاـ حيث أف اليدؼ منو إعطاء ديناميكية لمحياة داخؿ المدينة لكؿ المستعمميف

يتـ ىذا النكع مف النقؿ لحساب الغير يقكـ بو أشخاص طبيعيكف أك اعتباريكف مرخص ليـ ليذا "

.4"الغرض

مف ىذه التعاريؼ يمكف الكصكؿ إلى خبلصة أف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف ىك نقؿ

مجمكعة مف األفراد باستعماؿ مركبة مخصصة لذلؾ مف مكاف إلى أخر عمى متف ىياكؿ قاعدية بحيث

.تككف المسافة كبيرة نسبيا ك ذلؾ داخؿ المحيط الحضرم

ك لمنقؿ الحضرم نظاـ يمكنو مف تقديـ خدمة النقؿ في المجاؿ الحضرم بالكمية كالنكعية المطمكبة،

:()كيتككف ىذا النظاـ مف خمسة مككنات يكضحيا الشكؿ رقـ

1

. 8.، ص08/08/2001، الجزائر، > تضمن نقل األشخاص عبر الطرقات01/13قانون رقم <،44العدد ،الجردة الرسمة للجمهورة الجزائرة2

.8.، ص 44 ، العدد الجردة الرسمة للجمهورة الجزائرة*

.الحركة الحضرة ه مختلف تنقالت األفراد داخل حدود حضرة معنة3

مذكرةمكملة لنل شهادة الماجستر ف علم االجتماع الحضري، قسم علم النمو الحضري و عالقته تمشكالت النقل الحضري،روابح سناء،

.64.ص. 2008/2009االجتماع و الدموغرافا، جامعة باتنة،دفعة 4

. 8.، ص44الجردة الرسمة للجمهورة الجزائرة، العدد

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

37

مككنات نظاـ النقؿ الحضرم(:6)شكل رقم

،استعماالألساليبالكميةفيدراسةسموكالمستيمك سميـ بكقنة، فارس بكباككر:المصدر

.3.،المرجع السابؽ، ص(دراسةحالةالنقاللحضريممدينةقسنطينة)نحوخدماتالنقاللحضري

إف مجمكع العناصرالسابقة تيدؼ

إلىتكفيرخدمةالنقمبالكميةكالنكعيةالمرجكة،فسعةنظامالنقميعتمدعمىحجمالمركبةكسرعتيا،كىذىاألخيرةتعتمدعمىقدرة

. تحمبللطريقكسعتو

: إننظامالنقبللحضريبمككناتيالخمسة،يرميإلىتحقيقأىدافمنيا

أنيككنفيمتناكلعامةاألفراد،كغيرمكمؼ،كبسيطايسيؤلعمااللصيانةلكسائميكىياكميكمتصفابالديمكمةأييمكناستعماؿ

ىمفترةطكيمة،كعادلمجميعأفرادالمجتمعأيميمكافةالحظكظفيخدماتو،كمحافظاعمىسبلمةالمحيط،كالمكاردغيرالمتجد

. 1دة،كمقبكالجتماعيا

1

.4.سلمبوقنة،فارسبوباكور،المرجعالسابق،ص

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

38

II. وسائل النقل الحضري الجماعي لممسافرين:

أف تطكر كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي جاء نتيجة لتطكر الحكاضر ك اتساعيا ك ازدياد

الحاجة ك األغراض لمتنقبلت اليكمية، أصبح المسافر يتساءؿ أم كسيمة ينتقييا لتنقبلتو الحضرية اليكمية

:المتزايدة بسبب تعددىا، مف أىـ كسائؿ النقؿ المستعممة داخؿ المحيط الحضرم ما يمي

II.1 الحافمة الحضرية :

/ كمـ50التزيدعف ) كىيمركبةمصممةلنقبلألشخاصداخبللمناطقالحضرية،تسيربسرعة منخفضةنسبيا

عبر مسالكتتخمميامكاقفمتقاربة،مزكدة (سا

بتجييزاتداخميةخاصةتتيحممركابالتحركداخميابحريةكسيكلة،كالتحتكم

1.كلياأبكابعديدة لتسييمعمميةالرككبكالنػزكلفيفترةكجيزة. إالعمىعددقميممنالمقاعد،لتسععدداأكبرمنالركابالكاقفيف

II.2 الحافـمة الكيربائيـة:

يطمؽ اسـ الحافمة الكيربائية عمى كؿ مركبة نقؿ تستخدـ الكيرباء في تسييرىا ، تتغذل ىذه

الحافبلت بالطاقة الكيربائية أما عف طريؽ قضيب متمفصؿ في أعبله في نيايتو دكالب صغير لو مجرل

يتدحرج عمى خط تغذية كيربائية متصؿ بمركز تحكيؿ مناسب، ك أما عف طريؽ قضباف مكازية لمسكة

2.(الترامكام )الحديدة التي تسير عمييا الحافمة كما في قطار األنفاؽ ك القطارات الكيربائية الخفيفة

1

، /www.nauss.edu.sa/.../UniversityNews،جامعةنافالعربةللعلوماألمنة،السالمة و االمان في النقل الحضريالهاشمبوطالب،

.5.ص2

الموسوعة العربة،المجلد الثامن، العلوم التطبقة،التقنات و التكنولوجا، قطار األنفاق ،سورا، دمشق، الموقع www/arab- ency.comhtt:231. ،ص .

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

39

II.3 القطار الحضــريTramway:

ىك عبارة عف عربات مقطكرة تسير فكؽ سطح األرض ، الترامكام أك التراـ يحمؿ بكاسطة الطاقة

القطار الحضرم اقتصادم ك غير . كـ10 كـ ك تقؿ عف 2الكيربائية، يستعمؿ في مسافات تزيد عف

ممكث باعتبار محركو كيربائي باإلضافة إلى أنو يتحرؾ بكجييف في اتجاىيف، إال أف تكاليؼ تأسيسو

. كبيرة، ك ال يصمح في الشكارع المتعرجة ك الضيقة بسبب قمة مركنتيا باإلضافة إلى أنيا مثيرة لئلزعاج

لقد أصبح القطار الحضرم شعبيا جدا في ىذه األياـ، ألنو جمع بيف مزايا قطار األنفاؽ الذم يعمؿ بشكؿ

1.دائـ ك بانتظاـ ك بيف مزايا الحافمة التي تسير فكؽ سطح األرض مباشرة، ك ىذا ما زاده امتيازا

II.4 قطار األنفــــاقMetro:

كجد قطار األنفاؽ لتخفيؼ ازدحاـ المكاصبلت في المدف الكبرل التي يزيد عدد سكانيا عف

ك .مميكف نسمة، إضافة إلى التقميؿ مف تمكث البيئة، ك لسرعتو في األنفاؽ بالمقارنة مع حافبلت الركاب

يمكف تعريؼ قطارات األنفاؽ بأنيا مجمكعة قطارات التي تجرم تحت سطح األرض، ك تكفر المكاصبلت

تحت الشكارع ك كتؿ البناء ك أحيانا تحت قيعاف األنيار، تعمؿ ىذه القطارات بكاسطة الطاقة الكيربائية ك

2.ىي تكفر لمركاب نمط تنقؿ سريع مقارنة بباقي األنماط الحضرية

II.5 القطـــار Train:

القابمة لمتحرؾ عمى خط مكجو (المقطكرات)ىك مركبة أك مجمكعة متصمة مف مركبات السكؾ الحديدية

ك عمى مسار محدد، يتألؼ الخط المكجو أك ما (مف المنشأ إلى المقصد)لنقؿ الركاب مف مكاف إلى أخر

يسمى بالقسـ الثابت مف خط حديدم تقميدم ، قد يككف مؤلفا مف خط أحادم السكة ،أك خط عمى كسادة

1، مذكرة مقدمة لنل شهادةالماجستر ف علوم التسر، لمدينة تاتنة، دراسة استشرافية (TRAMWAY)مشروع القطار الحضريشاكر بلخظر،

.17.، ص2011/ 2010تخصص اقتصاد تطبق و تسر المنظمات،جامعة باتنة، السنة الجامعة 2

.436.صwww/arab-ency.comالموسوعة العربة، المجلد الخامس عشر، العلوم التطبقة، قطار األنفاق، سورا، دمشق، الموقع

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

40

مغناطيسية، يكتسب القطار قكتو المحركة مف مصادر عدة كيربائية أك فحمية ا ك نفطية أك تككف عربات

1.ذاتية الحركة

II. 6 حافالت النقل السريع BRT:

:BHNS) أك حافبلت المستكل العالي مف الخدمة (BRT: Bus Rapid Transit)حافبلت النقؿ السريع

Bus à Haut Niveau de Service) ىي إحدل أنظمة النقؿ الخفيؼ ذات الممرات الخاصة (Sit

propre) يعكد ظيكر ىذا النمط مف النقؿ إلى السنكات القميمة الماضية في المكسيؾ؛ حيث يعني تقديـ

مستكل خدمة أفضؿ مف مستكل خدمة أفضؿ مف مستكل الخدمة التي تقدمو الحافبلت العادية، دكف

الحاجة إلى إنفاؽ الكثير مف األمكاؿ مقارنة مع االستثمار في مشركع قطار حضرم أك قطار األنفاؽ ،

ىي ال تكفر طاقة تحميمية تضاىي الطاقة التحميمية لمقطار الحضرم بؿ اثبت ىذا النكع مف الحافبلت في

الجدير بالذكر أف ىذا النكع !بكغكتا أف طاقتيا التحميمية يمكف أف تضاىي الطاقة التحميمية لقطار األنفاؽ

مف الحافبلت ال يتطمب بنية تحتية خاصة ك مكمفة أك معدات ذات مكاصفات خاصة، كما أف انجازىا ال

2.يتطمب فترة زمنية طكيمة

:الجدكؿ التالي يمخص أىـ مميزات كسائؿ النقؿ الحضرم

:أىـ مميزات كسائؿ النقؿ الحضرم:(2)الجدكؿ رقـ

1 .429.المرجع السابق، ص

2 .18.، المرجع السابق، صلمدينة تاتنة، دراسة استشرافية (TRAMWAY) مشروع القطار الحضريشاكر بلخظر،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

41

طاقتيا نوع وسيمة النقل

(عدد الركاب)

السرعة الوسطى

(سا/كم)

السرعة العظمى

(سا/كم)

عدد الركاب

في الساعة

7200-3600 50 – 40 20 - 15 100 – 50 الحافمة الحضرية

8000-4000 50 – 40 15 120 – 60 الحافمة الكيربائية

18000-10000 40 – 30 15 180-120 القطار الحضري

700000-3000 100 - 80 40 - 30 800-600 قطار األنفاق

، جامعة حمب، كمية اليندسة نظريات تخطيط المدنسمكل سقؿ، عمر كصفي مارتيني، : المصدر

.419.، ص2000المعمارية، حمب،

بتعدد كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي أصبح لكؿ شخص فرصة اختيار كسيمة النقؿ الجماعي التي

تناسب تنقبلتو المتعددة حيث أف اختيار كسيمة النقؿ يككف لعدة أسباب باختبلؼ مميزات المركبة التي

تمتاز بيا فمف الركاب مف يختار المركبة لسرعتيا ك منيـ مف يميزىا بسعرىا ك منيـ مف يختارىا لممكاف

.الخ...التي تصؿ إليو

III. أىمية خدمة النقل الحضري الجماعي:

إف تطكر المجتمع يعتمد عمى تقديـ أسمكب ممتع ك آمف لحياة المكاطنيف ك لذلؾ فاف االىتماـ

بالنقؿ الحضرم الجماعي لممسافريف يكلد أىمية كبيرة إذ انو

يعتبراحداألنظمةالفعالةكالمؤثرةفياالقتصادالكطني،بحيثبليقمفيأىميتيعننمطنقبللسيارةالفردية حيث أف

.حركةالسيارات اليـك أصبحتأىممصدرلتمكثالبيئي

أف كجكدنقمجماعيفيالميدانيأتيبعدةفكائدلمستعممييكلغيرمستعممييكالفكائدالتي يستفيدمنياالمستعممينتتمثمفيعدةتنقبلتالتييكفرىاالنقبللعمكميكالخدماتالتييقدميا

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

42

خاصةعندماتككنأسعارمدعمةمنطرفالسمطات، حسبفكائدىذاالنقميتجاكزمستعمميو .كتعمكبللجماعةلمحميةأيبصفةأخرىيستفيدمنالنقبللعمكميحتىالذينمميستعممكه ككسيمةمنكسائمتنقميـ

المحافظة ك مف ىذا جاء التشجيع عمى النقؿ الجماعي الذياكتسبأىميتيمنعدةمزايا كميا تصب في خانة :أىمياعمى البيئة

II .1 الحد من استعمال السيارة الشخصية:

يعتبر االستعماؿ الفردم لمسيارة الشخصية مف ألد أعداء البيئة حيث أف العكائد الناتج عنيا يساىـ

بنسبة كبيرة في تمكث المحيط الحضرم،إف االنبعاثات الناتجة عف احتراؽ الكقكد المستعمؿ في محرؾ

التي قد تؤدم NO2 ،ك ثاني أكسيد االزكت COالسيارة ينتج عنو غازات سامة مثؿ أكؿ أكسيد الكربكف

.إلى أمراض خطيرة يزداد تأثيرىا خاصة عمى كبار ك صغار السف مف لدييـ أمراض تحسسية أك كعائية

سيارة 12 إلى 10 مسافر عمى سبيؿ المثاؿ استعممكا الحافمة في تنقميـ سنتخمص مف 60فمك أف .1شخصية

لمنقؿ الجماعي الذم القدرةاالستيعابية الكبير كالتكاليفالمعقكلةمقارنةبتكاليفالسيارةالشخصيةباإلضافة إلى 2.يحافظ عمى المكارد الطاقكية،الكقتكغيرىا

II.2 استيالك الحيز المكاني :

النقؿ الحضرم الجماعي يعمؿ عمى حماية المحيط ك ذلؾ مف خبلؿ الحيز المكاني الذم يشغمو

فبالمقارنة بيف السيارة الخاصة ك حافمة النقؿ الجماعي مف حيث استيبلؾ المساحة ضمف المنطقة "

ساعة ، كجد انو لسرعة /الحضرية عف طريؽ حساب المساحة المطمكبة بالمتر لكؿ راكب ك السرعة بالكـ

1

، رسالة مقدمة لنل شهادة الماجستر معهد علم االجتماع،جامعة الجزائر بوزرعة، النقل الحضري للمسافرين في الجزائر العاصمةرشد بلخر،

.143. ص2003-2002دفعة 2

-03 : ،تارخ النشرhttp://www.4geography.com/vb/t7952.html،"تأصيل نظري"المدينة والنقل الحضري الجغرافة،الموسوعة .12/05/2011: ، تارخ اإلطالع28-2011

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

43

متر في حالة 30 متر بينما يتطمب مساحة 1,5ساعة يتطمب الراكب الكاحد في الحافمة مساحة / كـ40

:يكضح ذلؾ () ك الشكؿ رقـ 1"السيارة الخاصة

المقارنة مف حيث الطاقة االستيعابية :(7)الشكؿ رقـ

0

5

10

15

20

25

30

سارة خاصة حافلة ج اعة

(لل اكة م ) ال احة ال لىتة

.29.،المرجع السابؽ، صتخطيط النقل الحضريمحمكدحميدانقديد، :المصدر

II.3 يخفف من الضوضاء و االختناقات المرورية:

تعتبر الضكضاء ك االختناقات المركرية مف أكثر مشاكؿ النقؿ انتشارا في التجمعات الحضرية

الكبيرة منيا ك المتكسطة الناتجة عف النمك المتزايد لكسائؿ النقؿ خاصة السيارات، مما يؤدم إلى زيادة

.2الطمب عمى النقؿ الجماعي

تعدالضكضاء ك االختناقات المركرية أيضامشكمةأخرل

تحممخصائصمشابيةلمتمكثاليكائيإذليانفسالقدرة عمىاالنتشارفيالبيئةالحضاريةتحتتأثير

1

.29.صhtmwww.ao-academy.org/wesima_articles/library-20090921-2116 .،تخطيط النقل الحضريمحمودحمدانقدد، 2

.200. ،ص2008، الطبعة األولى،دار صفاء، عمان، االقتصاد الحضريسهام صدق خروفه، عادل عبد الغن محبوب،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

44

كسائبللنقمحيثتتزايدالضكضاءالتيتحدثياحركة المركرباضطرابمتتحكإللىمضايقةجكىرية،كقد

. 1كشفتالدراساتكالقياساتعمىأنكسائؿ النقبللحضريعمىاختبلفأنكاعياذاتمستكياتأكثرارتفاعا

II.4 ك ضماف التنقؿ لجميع فآت المجتمع خاصة الفئة الفقيرة ك فك العزلة عن المناطق الميمشة

. المتكسطة الدخؿ

كذلكميأىميةكبيرةفيتنميةالمناطقالعمرانيةفيكيمثبللبنيةاألساسيةالتييتركزعمييابناءالمجتمعنظرالحاجةاألفرادلمتنؽ"

2".ؿ

II.5 (السير) ينقص من حوادث المرور:

مف التحديات التي ترافؽ النقؿ الحضرم الجماعي حكادث السير التي تزداد مع ازدياد الحركة،

فحكادث المركر احد اآلثار الناجمة عف ظاىرة االزدحاـ المركرم الرىيب،كما أنيا تمثؿ عبثا اقتصاديا

يثقؿ كاىؿ االقتصاد الكطني في الدكؿ التي يرتفع فييا عدد الحكادث،مف بيف أىـ أسباب ىذه الحكادث

الزيادة السكانية المرتفعة ك النمك االقتصادم ك االجتماعي، زيادة معدؿ ممكية ك استخداـ السيارات

. 3الخاصة

النقؿ الحضرم الجماعي يعمؿ تخفيض حكادث المركر التي يتسبب فييا عدد كبير مف السيارات المتكاجدة .عمى الطريؽ

1

.87.،المرجع السابق،صالنمو الحضري و عالقته تمشكالت النقل الحضريروابح سناء،2

.1. المرجع السابق،ص،"تأصيل نظري"المدينة والنقل الحضري الموسوعة الجغرافة،3

.26.ص.،مرجع سابقلمدينة تاتنة، دراسة استشرافية (TEAMWAY)مشروع القطار الحضريشاكر بلخظر،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

45

:جودة خدمة النقل الحضري الجماعي لممسافرين: المبحث الثاني

سيتـ التطرؽ في ىذا المبحث إلى تعريؼ جكدة خدمة النقؿ الحضرم لممسافريف ك أسباب

التي تمثؿ رأم المستفيديف مف خدمة النقؿ الحضرم االىتماـ بو باإلضافة إلى مختمؼ معايير الجكدة

.الجماعي

I .1:تعريف جودة خدمة النقل الحضري الجماعي لممسافرين

ىناؾ عدة تعريفات لجكدة خدمة النقؿ الحضرم الجماعي، ك ذلؾ باختبلؼ آراء الباحثيف ك

باختبلؼ نظرتيـ الخاصة عمى أىمية المؤشر مقارنة باألخر، عمكما جكدة خدمة النقؿ الحضرم

الجماعي تعني لمبعض أف تنقؿ في مقاييس امنية كافية ك لمبعض اآلخر تعني دقة المكاعيد ك االنتظاـ،

ك ىي مربكطة (مؤسسة النقؿ)فيي إذف مجمكعة المعايير الكيفية لمجكدة التي ىي مسؤكلية مقدـ الخدمة

مباشرة مع مستكل الرضا الذم يبديو مستعمؿ خدمة النقؿ الجماعي الحضرم، ىناؾ ثبلث أطراؼ معنية

.في النقؿ الحضرم الجماعي

الزبائف ك ممثمييـ؛

السمطة التنظيمية؛

المكظفكف ذكم االتصاؿ المباشر مع الزبائف.

.محددة مسبقا(مزايا/تكاليؼ) جكدة خدمة النقؿ ىي طريقة إشباع حاجاتيـ حسب مقارنة:بالنسبة لمزبائن

جكدة الخدمة تنسب إلى مجمكع الخصائص التقنية ك العبلقاتية، أم المركر مف : بالنسبة لمقدم الخدمة

.مرحمة المفيـك إلى مرحمة التنفيذ

1

.14.،مرجع سابق،ص( ETA)قياسرضامستعمليخدماتالنقاللعموميالحضريالجماعيدراسةحالةالمؤسسةالعموميةللنقاللحضريعناتة،غنةبركات

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

46

الذيف ىـ عمى اتصاؿ مباشر مع الزبائف، جكدة خدمة النقؿ ىي عادة مرادؼ لقائمة : بالنسبة لمموظفين

.مقاييس ك صيركرة عمؿ يجب أف تحتـر

.يكضح العبلقة بيف كؿ مف السمطة التنظيمية كالزبائف ك المكظفكف.. الشكؿ رقـ

األطراؼ الفاعمة في نظاـ النقؿ الجماعي(: 8)الشكؿ رقـ

Source: document d'Aline Grenier, Jimmy Thibault, transport et qualité de service,

Séminaire Master CIMO transport, 23 février 2006, sit: www.transponts.com , p.10.

II .أسباب االىتمام بالجودة في خدمة النقل الحضري الجماعي:

تعددت األسباب التي جعمت الباحثيف ييتمكف بجكدة الخدمة في مجاؿ النقؿ الحضرم مف بيف ىذه

1:األسباب نذكر ما يمي

كسب كفاء الزبائف الحالييف ك االستحكاذ عمى الذيف يستعممكف النقؿ أحيانا فقط بالصدفة ك الذيف يشكمكف

عدد منيـ مف الزبائف المحتمميف ك ذلؾ باتباع طريقة مستمرة لمعمؿ؛

1

.14غنة بركات ، مرجع سابق،ص

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

47

خاصية ألفراد أنيـ متطمبكف فيما يخص الجكدة ازاء مختمؼ الخدمات التي يتمقكنيا، كاذا خصصنا

الحديث عف المسافريف فيـ أكثر تطمبا ما داـ ىناؾ صيغ نقؿ أخرل منافسة لمنقؿ الجماعي الحضرم ك

نخص بالذكر السيارة الخاصة؛ح

باإلضافة إلى أف المجتمع أصبح أكثر كعيا فيما يخص األضرار الناجمة عف التمكث البيئي الناتج عف

مخمفات مختمؼ كسائؿ النقؿ كمشاكؿ االزدحاـ الفكضى ك التمكث البيئي حيث أصبح مكضكع اىتماـ كؿ

".التنمية المستدامة"الدكؿ

III .معايير الجودة في خدمة النقل الجماعي:

أف الجكدة الشاممة في خدمة النقؿ الجماعي تتككف مف عدة معايير، ىذه المعايير تمثؿ رأم

: فئات كالتالي8المستفيديف مف خدمة النقؿ الجماعي، قسمت ىذه المعايير إلى

؛ Offre de serviceعرض الخدمة .1

؛Accessibilitéسيكلة الكصكؿ .2

؛Informationالمعمكمة .3

؛Durée (المدة)الكقت .4

؛attentionاالىتماـ بالزبكف .5

؛Confortالرفاىية .6

؛Sécuritéاألمف .7

.Environnementالبيئة .8

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

48

تقدـ كصفا مفصبل عف 7 – 3 تمثؿ الخدمة كسيكلة الكصكؿ إلييا بصفة عامة، الفئات 2 ك 1الفئة

.1 تمثؿ األثر البيئي عمى المجتمع بصفة عامة8كيفية تحقيؽ الخدمة امػػا الفئة

يكضح كيفية صياغة معايير الجكدة في خدمة النقؿ الجماعي كذلؾ مف خبلؿ طرح (3)الجدكؿ رقـ

.تساؤالت ك تحديد البنكد التي بدكرىا تحدد الفئة أك المعيار

معايير الجكدة في خدمة النقؿ الحضرم الجماعي:(3) الجدكؿ رقـ

طبيــعة المعاييــــر التسـاؤالت الفئـــات البنـــود مكجكد (أين، كيف؟)وجود الخدمة الفعمية

التناسؽ (ماذا و كم؟)كيف يتم ذلك؟ عرض الخدمة .1 الكفاية ىل تحقق كل متطمبات الزبون؟

(المكثكقية) االعتمادية ىل خدمة النقل المقدمة توحي بالثقة؟ استخداـ كيف يمكن االستفادة من الخدمة؟

(الكفرة)القابمية ىل الخدمة متوفرة؟ سيكلة الكصكؿ .2 الكصكؿ ا من السيل الوصول إلى الخدمة؟

المعمكمة .3 البرمجة ك التنفيذ ما ىي المعمومات التي يحتاجيا المسافر؟المدة المحددة ك المكاعيد كم من الوقت سيستغرق التنقل؟

النيائية الكقت .4

االىتماـ بالزبكف .5 المقدرة ما ىي الخدمة المنتظرة؟ىل الخدمة المنتظرة ستنال إعجاب

الزبون؟ الرفاىية .6 المكافقة

األمف .7 األمف ك السبلمة ىل الخدمة المقدمة ستمتاز باألمن؟ البيئة .8 التأثيرات عمى البيئة ما اآلثار المترتبة عنو؟

Source: Club D’échange D’expériences Sur Les Routes Départementales , Pour un service

routier de qualité, op.cit, p.18.

1Club D’échange D’expériences Sur Les Routes Départementales , Pour un service routier de qualité, Editions

Actions commerciales, France, septembre 2002, p.18.

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

49

: اليدؼ األساسي مف اختيار ىذه المجمكعات الثمانية ىك تكامؿ مختمؼ مككنات نظاـ النقؿ ك ىي

1:المكظفكف كسيمة النقؿ ك اليياكؿ القاعدية لمنقؿ، ك فيما يمي عرض مبسط لممعايير الثمانية

:عــرض الخدمــة .1

صيغة النقؿ المستعممة مف حيث الطاقة : يقصد مف عرض الخدمة في مجاؿ النقؿ كؿ مف

االستيعابية، االستجابة ك التكاتر ،شبكة النقؿ المستعممة في التنقبلت، االستغبلؿ باإلضافة إلى االعتمادية

.ك السعر

: سيولة الوصول .2

سيكلة الكصكؿ ىي التسييبلت ك الفرص لمدخكؿ في نظاـ الطريؽ بما فيو الكاجية الخارجية

لممستعمميف، الكاجية أم الدخكؿ ك الخركج ك سيكلة التنقؿ ، مكاف التكقؼ ك مبلئمة مسار المركر

باإلضافة إلى سيكلة الحصكؿ عمى تذاكر السفر مف داخؿ الحافمة أك خارجيا؛

:المعمومــة .3

:تكفير جميع المعمكمات البلزمة مف اجؿ المسافريف ك تتضمف ما يمي

المعمكمات العامة التي تمثؿ المعمكمات عف عرض الخدمة، سيكلة الكصكؿ إلييا، كيفية ك إمكانية -

الخ؛...االستعبلـ، المدة

معمكمات حكؿ السفر في الحاالت العادية مثؿ اإلشارات المتمثمة في رقـ الحافمة ك االتجاه ك إشارات -

أماكف التكقؼ داخؿ الحافمة، معمكمات عف المسار ك كقت االنطبلؽ ك كقت الكصكؿ، السعر ك نكع

التذاكر؛

1

.20، 19، 18غنة بركات ، مرجع سابق، ص

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

50

معمكمات حكؿ السفر في حاالت االختبلؿ مثؿ تغيير المسار في الحاالت الطارئة ك معالجة شكاكم -

المسافريف ك التعكيض ليـ ك االىتماـ باقتراحاتيـ؛

:المــدة .4

المقصكد مف المدة الجكانب المتصمة بالكقت البلـز لتنفيذ البرامج مف حيث الكقت البلـز لبرمجة

الرحمة ك كقت االنتظار في نقاط النزكؿ ك الصعكد ك الكقت البلـز لتغيير الحافمة أك المحطة، ك احتراـ

المعمكمات المتعمقة بمدة السفر؛

:االىتمام بالمسافر .5

يككف االىتماـ بالمسافر مف خبلؿ احتراـ المكاعيد المقدمة لو ك االلتزاـ بيا باإلضافة إلى كضع كاجية

استعبلمات ك االستماع لممسافر كقت تقديـ شكاكيو أك اقتراحاتو؛

:(الراحة)الرفاىيــة .6

الراحة ىي عنصر ميـ بالنسبة لممسافر بدرجة انو في اغمب األحياف يفضؿ أف يدفع مبمغ اكبر لمتنقؿ في

:ظركؼ أحسف، تنقسـ معايير الراحة إلى عدة أجزاء متمثمة في

الخ؛...السياقة، التيكئة، الحرارة، النظافة، اإلنارة، اليدكء: شركط المناخ داخؿ الحافمة-

راحة المسافريف مف حيث طريقة السياقة، االنطبلؽ ك التكقؼ،العكامؿ الخارجية؛-

الخ...دكرات المياه، حمؿ األمتعة، أجيزة االتصاؿ ك اإلعبلـ: تجييزات ثانكية-

:األمـــن .7

:ىك الشعكر باألماف ك السبلمة خبلؿ التنقبلت تنقسـ بدكرىا إلى

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

51

الحماية ضد السرقة ك االعتداءات ك ذلؾ بتكفير رجاؿ األمف في المحطات ك حتى داخؿ المركبات، -

الخ...تكفير اإلنارة ك كمرات المراقبة

الخ...الكقاية مف الحكادث ك االحتياط ضد المخاطر-

الخ؛...تكفير مركبات ذات اعتمادية كبيرة مف حيث الييكؿ، المكابح-

.أىمية السائؽ-

:البيــئة .8

مدل تأثير المركبات عمى المحيط الذم بدكره يؤثر عمى المسافريف، عدة أنكاع لمتمكث؛ التمكث : التمكث-

... اليكائي، التمكث السمعي ك التمكث المرئي الذم ينتج عف اىتزاز المركبات ، الغبار، الركائح ك األكساخ

الخ؛

.استيبلؾ الطاقة ك المساحة: المكارد الطبيعية-

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

52

:األدوات المستعممة في قياس خدمة النقل الحضري الجماعي: المبحث الثالث

عبر العقكد الماضية كاف ىناؾ عدد مف األدكات ك األساليب التي تـ تنميتيا لتساعد منظمات

األعماؿ عمى تحسيف عممياتيا إال أف معظـ ىذه األدكات بدا تطبيقيا في الجانب الصناعي ك حديثا امتد

حيث دخمت إلى الجانب الخدمي بقكة ك لذلؾ فاف ىذا 1تطبيؽ ىذه األساليب إلى ما ىك ابعد مف التصنيع

المبحث سكؼ يناقش البعض مف أدكات الجكدة الشاممة ك المتمثمة في مخطط باريتك، مخطط السبب ك

.النتيجة ك المقارنة المرجعية

I. مخطط باريتوLe diagramme de Pareto:

ثـ قاـ باستخدامو ألكؿ مرة " فالريدك باريتك" أكؿ مف كضع مخطط باريتك كاف العالـ االقتصادم

.جكراف في مجاؿ ضبط الجكدة لتحديد مسببات االنحراؼ.بعد باريتك االستشارم األمريكي جكزيؼ ـ

مخطط باريتك عبارة عف رسـ مف األعمدة البيانية العمكدية تستخدـ في تكضيح األىمية النسبية

لمختمؼ المشاكؿ أك أسبابيا بيدؼ اختيار نقطة البداية في حؿ المشاكؿ ، أك لمتابعة االنجاز بيدؼ

2.تحديد السبب الرئيسي لمشكمة معينة في المؤسسة

يستخدـ تحميؿ باريتك لتحديد أكلكية حؿ المشكبلت ، حيث يساعد اإلدارة عمى التركيز عمى

مف %80المشكبلت التي ليا أىمية نسبية أكثر ك حميا،ك يركز ىذا التحميؿ عمى قاعدة أساسية مفادىا أف

مف األسباب ك العكس صحيح، ك ميمة تحميؿ باريتك ىك إظيار األسباب %20المشكبلت ترجع إلى

3.األكثر تكرارا مف اجؿ لفت نظر اإلدارة إلييا ثـ األسباب األقؿ فاألقؿ تكرارا

1

.مأمون الدراركة، مرجع سابق، ص2

.232.، المرجع السابق،صإدارةالجودةفيالخدماتدقاسمنافعلوانالمحاوي،3

.262.، ص2008 دار وائل للنشر و التوزع،الطبعة الثالثة، األردن، إدارة الجودة الشاملة مفاهيم و تطتيقات،محفوظ احمد جودة،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

53

إعداد مخطط باريتو:

1:إلعداد مخطط باريتك ال بد مف المركر بالخطكات التالية

تحديد الفترة الزمنية التي سيتـ بياناتيا رسـ المخطط؛ .1

تصنيؼ مسببات االنحراؼ في جكدة المخرجات العممية اإلنتاجية لمفترة الزمنية المحددة؛ .2

إيجاد المجمكع الكمي لمعيكب ك تحديد النسبة المئكية لكؿ صنؼ مف أصناؼ ىذه العيكب؛ .3

رسـ إحداثي سيني عمى كرقة بيانية يمثؿ أنكاع العيكب ك عمى شكؿ مستطيبلت مساحة كؿ منيا يعبر .4

عف حجـ العيب المعني ك إحداثي عيني يمثؿ النسب المئكية لمعيب مف مجمكع العيكب الكمية؛

تمثيؿ اكبر نسبة مف العيكب بالمستطيؿ األكؿ مف جية اليسار مف المخطط ك اصغر نسبة بآخر .5

مستطيؿ تنازليا فيما بينيا؛

تثبيت عنكاف المخطط ك مصدر البيانات ك تاريخ الفحص ك العدد ك الفحكص في الجزء األسفؿ مف .6

.المخطط

مسافر مف مستخدمي النقؿ 50المثاؿ التالي يكضح طريقة إعداد المخطط تـ خبلؿ ثبلثة أياـ فحص

:الحضرم الجماعي ك كانت نتائج الفحص كالتالي

.تصنيؼ المشاكؿ التي تكجو المسافر أثناء انتقالو في مركبة النقؿ الحضرم الجماعي: (4)جدكؿ رقـ

%النسبة مرات الحدوث (العيوب و األخطاء) نوع المشكمة

1

، دار المسرة للنشر و التوزع و الطباعة، و أساليب حديثة أخري في إدارة الجودة الشاملةSIX SIGMAإسماعل إبراهم القزاز و آخرون،

.58، 57.، ص2009الطبعة األولى، عمان،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

54

%20 10 عدم احترام السائق لمواقيت االنطالق .1

%10 5 التموث محيط الحافمة .2

%14 7 عدم لباقة موزع التذاكر .3

%40 20 طول فترة انتظار المسافرين داخل المحطة .4

%16 8 االزدحام داخل الحافمة و الضجيج .5

%100 50 المجمــــــــوع

مف إعداد الطالبة : المصدر

(.9)تـ رسـ مخطط باريتك كما في الشكؿ (4)بناءا عمى معمكمات الجدكؿ

مخطط باريتك لمشاكؿ السفر (9)الشكؿ رقـ

(4)مف إعداد الطالبة بناءا عمى معطيات الجدكؿ رقـ : المصدر

أف المشكمة التي تحتاج إلى جيكد اكبر لحميا ىي طكؿ فترة انتظار (9) يظير مف الشكؿ رقـ

المسافريف داخؿ المحطة ك بالتالي ال بد مف اإلدارة أف تعطييا األكلكية، كما يظير مف الشكؿ أعبله أف

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

يةكمرالت ايةئولم اتةسلنا

4أنواع المشاكل 351 2

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

55

ك بالتالي نجد أف تحميؿ ... المشكمة التي تحتؿ األكلكية الثانية ىي عدـ احتراـ السائؽ لمكاقيت االنطبلؽ

.باريتك يساعد اإلدارة في التركيز عمى المشاكؿ التي تحتؿ أىمية نسبية كبيرة تمييدا لحميا

II . مخطط السبب و األثر:

نسبة إلى اشيكاكا Le diagramme de Ichikawa يطمؽ عميو في بعض األحياف خريطة إشيكاكا

الذم كاف لو الدكر في تطكير ىذه الخريطة، كما يطمؽ عميو أحيانا أخرل اسـ خريطة حسؾ السمكة

diagramme de poisson Le1. نظرا ألنو يشبو حسؾ السمكة فعبل

يساعدتطبيقأسمكبتحميمعبلقةالسبببالنتيجةفيتسييممعرفةالمشكبلت المعقدةيرمز ليا برأس السمكة

بعدىا . بعدىا يتـ رسـ خط الكسط ك الفركع الرئيسية ليذا الخط، إذ يكضع عميو األسباب الرئيسية لممشكمة

يتـ رسـ الفركع الثانكية المتفرعة مف الفركع الرئيسية لخط الكسط ك كضع األسباب الثانكية عمييا، ك بناءا

عميو تظير خريطة السبب ك األثر ك التي تمكف المطمع عمييا مف تحميؿ األسباب الرئيسية ك الثانكية ك

كماييدفيذا . 2اتخاذ اإلجراءات التصحيحية

. 3األسمكبإلىتركيزاالنتباىعمىاألثرااليجابيكتعظيمو،عمىسبيبللمثاالنخفاض فيالتكاليفأكارتفاعفيمستكىجكدةالخدمة

خطوات تصميم خريطة السبب و األثر :

:ك لرسـ مخطط السبب ك التأثير نتبع الخطكات التالية

تحديدالمشكمةالمراددراستيابشكمدقيقككاضح؛ .1

1 .271.، المرجع السابق،ص إدارة الجودة الشاملة مفاهيم و تطتيقاتمحفوظ احمد جودة،

2 .271.، المرجع السابق، صمحفوظ احمد جودة

3أراء المعلمين نحو تطتيق معايير الجودة الشاملة في تدريس مادة المكتتة و التحث تالمرحلة الثانوية تمدينة فصل بن محمد عمر الطس،

، مطلب مكمل لنل شهادة الماجستر غ المناهج و طرق التدرس ف المواد االجتماعة،كلة التربة، قسم المناهج و طرق التدرس،جامعة أم جدة

.57.صهـ، 1930- 1429القرى،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

56

أنيككنيناكاتفاقبينجميعأعضاءفريقالعممعمىالمشكمةالمختارة؛ .2

ككذلكرسمعددمنالمستطيبلتعمىالجافةالمشكمةاألساسيقعمىفريقالجكدةأنيقكمبرسممستطيمفيالجانباأليسريدكنبداخؿ .3

ب

لىاألسبابالفرؿكمايفض،األيمنتمثبلألسبابالرئيسيةلممشكمةتحتالدراسة رسمأسيممتمكاألسبابالرئيسيةكأسيمفرعيةتشيرا

؛(10)لكمسبب كما ىك مبيف في الشكؿ رقـ ةعي

يجبعمىفريقالجكدةأنيحدداألسبابالرئيسيةلممشكمةالمعنيةككذلؾ األسبابالفرعية،كبعدذلؾ .4

يقكمفريقالجكدةباستخدامالطرقالعممية ك الكسائبلإلحصائيةالمناسبةمنأجبللبدءفيعمميةالبحث،عمىسبيؿ

المثاؿ،سحبعيناتممجتمعالدراسةمنخبلالالستبياناتالمصممةليدؼ

.الدراسةأكالمقاببلتالشخصيةأكاإلحصاءاتاليكميةأكالتقاريرالدكريةأك استخدامجميعالكسائبلألنفةالذكرفيالكقتنفسو

مخطط السبب و التأثير: (10ع)شكل رقم

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

57

إعداد الطالبة بناءا عمى المعمكمات السابقة:المصدر

III .المقارنـة المرجعيــة :

عرفت المقارنة المرجعية عمى أنيا تمؾ العممية التي تقـك عمى تحديد ك تحميؿ ك بممارسات

1.المنظمات ذات األداء األفضؿ في العالـ، بيدؼ تحسيف األداء الخاص بالمنظمة

أم أف المقارنة المرجعية ىي مقارنة العمميات ك أداء المنتجات ك الخدمات مع نظيراتيا المثالية

ك تساعد عمى تحديد األىداؼ ككضع أسبقيات تييئة الخطط التي تؤدم إلى النجاح في المنافسة في

2.األسكاؽ

المراحل المتبعة لتطبيق المقارنة المرجعيــة:

:ىناكخمسة مراحؿ لتطبيؽ أسمكب المقارنة المرجعية متمثمة في

:التخطيط (1

1

مذكرة مقدمة لنل شهادة الماجستر ف ، تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزتون دراسة حالة مؤسسة التريد و المواصالت،صلحة رقاد

.40.ص.2008/ 2007العلوم التجارة، تخصص إدارة أعمال، قسم العلوم التجارة، جامعة الحاج لخظر باتنة، 2

.81.،المرجع السابق، ص و أساليب حديثة أخري في إدارة الجودة الشاملةSIX SIGMAإسماعل إبراهم القزاز و آخرون،

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

58

:لمرحمة التخطيط العديد مف المراحؿ الفرعية ىي

تحديد ىدؼ البحث؛ح-

اختيار المؤسسات الرائدة التي ستتـ المقارنة معيا، ذلؾ مف خبلؿ القياـ بإجراء بحث عاـ ك اختيار -

المؤسسات ذات األداء األفضؿ؛

اختيار طريقة لجمع المعطيات عف المؤسسات األخرل محؿ المقارنة، كاستخداـ أسئمة االستبياف أك -

.القياـ بإجراء زيارة المكقع

:مرحمة التحميؿ (2

ك يتـ فييا، تحديد فجكة األداء، ك ذلؾ مف خبلؿ معرفة الخصائص التي تميز أداء المؤسسة الرائدة ك

تجعميا متفكقة؛

:مرحمة اإلدماج (3

:تقكـ ىذه المرحمة عمى ما يمي

استخداـ النتائج الخاصة بالتحميؿ؛-

.ك تحديد ىدؼ جديد لؤلداء-

:مرحمة التنفيذ (4

:يتـ في ىذه المرحمة ما يمي

تطكير حطة العمؿ، ك ذلؾ بإدراج قكاعد ك تقنيات العمؿ الجديدة؛-

.ك مراقبة العممية بالمتابعة المستمرة لمتغيرات-

الجودة الشاملةتسرالفصل الثان تحسن خدمة النقل الحضري الجماع باستخدام

59

:مرحمة النضج (5

تتحقؽ عند إدماج الطرؽ الجديدة لمعمؿ في جميع عمميات المؤسسة، ك جعؿ المقارنة المرجعية عادة في

.المؤسسة، أم جزء ضركريا في تسيير المؤسسة

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

60

الفصل الثالث

تقييم نظام تسيير الجودة الشاممة في المؤسسة العمومية لمنقل الحضري لباتنة

:تمييد

Vanhool لتحسيف خدمة النقؿ الحضرم الجماعي قامت كزارة النقؿ بمساعدة المؤسسة البمجيكية

.بانشاء مجمكعة مف مؤسسات لمنقؿ العمكمي الحضرم

البميدة، الجمفة، مسيمة، سطيؼ، تيزم كزك، تبسة، سكيكدة، : كالية جزائرية 14شممت ىذه المؤسسات

تممساف، عنابة، الجزائر العاصمة، كىراف ك باتنة

ETUSAحافمة إلى المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم لمجزائر العاصمة 300ك في ىدا الصدد تـ تسميـ

كؿ ىذا مف اجؿ ضماف تسيير حديث (...معدات اتصاؿ ، نظاـ التذاكر التمقائي)مرافقة بمعدات مختمفة

.ليذه الحظيرة ك لتعظيـ الربح ك خاصة مف اجؿ كسب رضا الزبكف

لمعرفة مدل تطبيؽ مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة لنظاـ تسيير الجكدة الشاممة تـ تقسيـ

:ىذا الفصؿ إلى ثبلث مباحث عمى النحك التالي

محؿ الدراسة؛ETUBتقديـ مؤسسة النقؿ الحضرم لمدينة باتنة : المبحث األكؿ

؛ETUBقياس رضا مستعممي حافمة : المبحث الثاني

؛ETUBقياس مدل تطبيؽ نظاـ تسيير الجكدة الشاممة داخؿ مؤسسة :المبحث الثالث

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

61

:المبحث األول

ETUBتقديم مؤسسة النقل الحضري الجماعي باتنة

I . نشأة وتطورETUB:

تقرر انشاء المؤسسة 2006 ديسمبر 24 الصادر في 496 – 46 بمقتضى المرسـك التنظيمي رقـ

.العمكمية لمنقؿ الحضرم ك ىي ذات صفة صناعية ك تجارية تابعة لكزارة النقؿ

حافمة مبرمجة ك 30 بمجمكع حافبلت بمغ 2008 جكيمية 05بدأت مؤسسة النقؿ الحضرم نشاطيا يـك

دج ك حصةالمنقكاللتقييمية لعدد 80000.000:حافمتاف لبلحتياط، غبلؼ مالي قدر بالحصةاألكلىالنقدية

.دج735000.000: الحافبلت

تجتيد ىذه المؤسسة إلى كسب ثقة المستعمميف ك ذلؾ باتباع معايير دكلية لتثميف ك تسكيؽ خدمات النقؿ

.الحضرم الجماعي

I.1ميمتيا:

. التكفمباحتياجاتالمكاطنينفيمجااللنقبللحضريكفيشركطأكثرميزةكأىميةمعكفرةاألمنكالنكعيةكالخدماتالعالية

I.2 مميزاتيا:

خطكط 5 لمنقبللحضريفيمدينةباتنةتتككنمفETUBإنشبكةالنقبللعمكميالمقترحةلبلستغبللبكاسطة

. منياأربعخطكطتشكؤلقطارتسمحمتأمينربطالشمالبالجنكبكالشرقبالغربمممدينة

. كالخطالخامسيربطمباشرةبينكسطمدينةباتنةكتازكلت

باتنةETUالييكل التنظيمي لمؤسسة :(11)الشكل رقم

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

62

ح ى ا ب

احل ب إ

إل ى ا با

أإغ بر ى

Moyen général

إ غى ا نل

ح ى ى ى ح ى ا با ال ى ا ل غى

ح ى ا با

ا ب ى ى ا ـى

ا بس

ح ى أس ـ

ى ح ى أس ـ ى ح ى أس ـ

إ

ـ ـ إن ا لب ل

ا بر

ا ن احب

معمكمات مستقاة مف السكرتارية:المصدر

:يمكف شرح الييكؿ التنظيمي لممؤسسة مف خبلؿ التكضيح التالي

I.3 الموارد البشرية:

T)التنظيمكالتكظيفدائمامتعمقانبالنظامالمقترحمنطرفمكتبالدراسات R A N S U R B)

. كيتميذاالتكظيفحسباالحتياجاتالمطمكبةعمىمستكىكبللمصالحالمختمفةلممؤسسة

.ETUBيكضح عدد كنسبة المكارد البشرية في مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم (5)الجدكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

63

ETUBالمكارد البشرية في مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم : (5)الجدكؿ رقـ

المجموع منفذون رؤساء العمال إطارات إطار مسير

149 140 2 6 01 العدد % 100 % 93.96 % 1.34 % 4.03 % 0.67 النسبة المؤوية

.معطيات مستقاة مف دائرة االستغبلؿ لمؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة: المصدر

: حيث يتـ تكزيع المكظفكف حسب الييكؿ التنظيمي كما يمي

تكزيع المكظفكف حسب الييكؿ التنظيمي: (6)الجدكؿ رقـ

التشغيل اإلدارة الصيانة ك المكاـز المنظـ المراقب القابض السائؽ اإلدارة ك المالية المديرية العامة

02 10 58 52 04 05 15 .معطيات مستقاة مف دائرة االستغبلؿ لمؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة: المصدر

II.الخطـــوط:

شمؿ االستغبلؿ 2008 االنطبلؽ الفعميمممؤسسةالعمكميةلمنقبللحضريباتنةثمفيبدايةاألسبكعاألكلمنشيرجكيمية

:خمسة خطكط مكزعة عمى النحك التالي

( عدؿ )بحيبكزكراف –يربطالمحطةالجديدة : الخطاألول

. حافبلتفيالخدمة 05 بكضع 12/07/2008 ىذاالخطبدأفياالستغبلالبتداءمفيابا16 عمىمسافة.كيعتبرمنأىمالخطكطؤلنييربطالمحطةالرئيسيةبحيبكزكرانمركرابكسطالمدينة . كممذىاباكا

. مكقؼ27 كيحتكيعمى

( سكناتيبا )يربطنزاللشميابحيبنسديرة : الخطالثاني

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

64

12.4كعمىمسافة . حافبلت فيالخدمة04 بكضع05/07/2008ىذاالخطاألكاللذيبدافياالستغبلليكـ. مكقؼ 22 كممكيحتكيعمى

يربطبينالمحطةالحضريةكتازكلت:الخطالثالث

ياباكيحتكيعمى26 حافبلتفيالخدمةكعمىمسافة 04 بكضع 26/07/2008 ىذاالخطبدأفياالستغبلليكـ كممذىاباكا . مكقؼ22

يربطبينحيسمسبيمكحيالرياض:الخطالرابع

يابا17.9 فيالخدمةكعمىمسافة(02)بكضعحافمتيف 17/11/2008 بدأىذاالخطفياالستغبلليكـ ك . كممذىاباكا . مكقؼ 27 يحتكيعمى

( مسكف1020 )كحيشيخي –يربطبيف حيسمسبيؿ:الخطالخامس

15.5حافبلتفيالخدمةكعمىمسافة 03 بكضع 08/02/2009 ىذاالخطبدأفياالستغبلليكـيابا ( 1)يمخص مميزات كؿ الخطكط ك الخريطة رقـ (7) الجدكؿ رقـ .مكقؼ24 كيحتكيعمى .كممذىاباكا

.تعبرعنالخمسةخطكطالتيتسمكياحافمةالنقبللعمكميالحضرم

ETUBمميزات الخطكط الخمسة لحافمة : (7)الجدكؿ رقـ

(دقيقة)الوقت المستغرق المواقف المسافة ذىابا إيابا اتجاه الخط مصدرا لخط الرقم

د60.3 27 16.1 (عدؿ)حي بكزكراف المحطة الجديدة 01 د52.8 22 12.4 (بف سديرة)حي سكناتيبا نزؿ الشيميا 02

د98.1 22 26 تازكلت المحطة الحضرية 03 د55.2 27 17.9 حي الرياض حي سمسبيؿ 04 د54.1 24 15.5 (مسكف1020)حي شيخي حي سمسبيؿ 05

.معطيات مستقاة مف دائرة االستغبلؿ لمؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة: المصدر

.الخطكط الخمسة التي تسمكيا حافمة النقؿ العمكمي الحضرم (1)الخريطة رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

65

.معطيات مستقاة مف دائرة االستغبلؿ لمؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة: المصدر

III . جودة خدمات مؤسسة النقل الحضري الجماعي لوالية باتنة ETUB:

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

66

ETUB باالعتماد عمى ما تـ دراستو مف معايير لجكدة النقؿ الحضرم الجماعي فمؤسسة النقؿ

تسعى إلى الكصكؿ بخدماتيا إلى أعمى درجات مف الجكدة في الخدمات التي تقدميا لزبائنيا قصد كسب

.ثقتيـ ك تحقيؽ رضاىـ

:عرض الخدمة (1

حافمة : الطاقة االستيعابية لمحافمةETUB راكب منيـ فضاء لمكقكؼ يسمح 101 ليا القدرة عمى استعاف

مقعد لمجمكس؛24 ك 77بكقكؼ

تحاكؿ مؤسسة : شبكة النقؿ المستعممة في التنقبلتETUB اإللماـ بكؿ الكسط الحضرم ك ذلؾ لغرض

الكصكؿ بخدماتيا إلى كافة التجمعات السكنية مف اجؿ استفادة كؿ المكاطنيف مف خدمات التنقؿ؛

فاف سعر تذكرة حافمة %50كفقا لمتعميمة الكزارية المتعمقة بزيادة سعر التذكرة بنسبة :السعر ETUB بمغ

دج لمتذكرة؛باإلضافة إلى التذاكر المجانية لفئات المعكقيف ؛15قيمة

تحاكؿ مؤسسة :االستغبلؿETUB تكفير خدماتيا مف السادسة ك نصؼ صباحا إلى التاسعة ليبل في

فصؿ الشتاء ك إلى الحادية عشر ليبل في فصؿ الصيؼ؛

:سيولة الوصول (2

حافمة : المبلئمة ألماكف الدخكؿ ك الخركج مف الحافمةETUB بكابات اثناف منيا لمنزكؿ ك 3 مجيزة ب

كاحدة لمصعكد ك ىذا لتسيؿ عممية الصعكد ك النزكؿ مف الحافمة باإلضافة إلى مكاف تكاجد القابض ك

سيكلة الكصكؿ إليو عند الصعكد مف اجؿ الحصكؿ عمى التذكرة؛

بإتباع الخطكطالخمسة المخصصة لمحافمة فيي تمس كؿ نقاط : مبلئمة مسار المركر ك نقاط التكقؼ

الكسط الحضرم باإلضافة إلى نقاط التكقؼ أم مكاقؼ الحافبلت متقاربة نسبيا لسيكلة الكصكؿ إلى

الحافمة؛

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

67

تكفر معمكمات ضئيمة ك ضئيمة جدا فيما يخص مكاعيد االنطبلؽ كالكصكؿ ك ETUBمؤسسة : المعمومة (3

أسعار التذاكر؛

عمى كتيرة منتظمة متبعة تعميمات ك جداكؿ يتـ تكزيعيا عمى السائقيف ETUB تسير حافبلت :المــدة (4

يكميا، حيث أف السائؽ يحتـر مكاقيت االنطبلؽ سعيا منو إلى الكصكؿ في الكقت المحدد إلى المكاقؼ

االنتظار؛

ييتـ المكظفكف بالمؤسسة بمطالب الزبائف اليكمية ك التغاضي عف سكء معاممة : االىتمام بالمسافر (5

الزبائف لمسائؽ ك القابض باعتبار أف الزبكف ىك صاحب حؽ باإلضافة إلى تمقي اتصاالتيـ الدائمة ك

الترحيب باقتراحاتيـ ك انتقاداتيـ ك االىتماـ بشكاكييـ ؛

: الرفاىية (6

النظافة ىي جزء ميـ داخؿ حافمة : المناخ داخؿ الحافمةETUB حيث يقكـ عماؿ المختصكف بالنظافة

الحافمة بتنظيفيا بشكؿ يكمي قبؿ البدء في العمؿ؛

حافبلتETUB مجيزة بكسائؿ عالية الجكدة مف حيث اإلنارة ك التيكئة ك مقاعد الجمكس ك فضاءات

الخ؛...الكقكؼ

:األمن (7

تكظؼ مؤسسة ETUB سائقيف متمرنيف عمى السياقة جيدا كما تدربيـ بشكؿ دكرم عمى السياقة ك ىذا مف

اجؿ تكفير لمزبكف سياقة جيدة ك آمنة؛

تكفير األمف داخؿ الحافمة حيث أف كؿ حافمة مجيزة بالمعدات األمنية البلزمة؛

:البيئة (8

حافمةETUB ىي حافمة صديؽ لمبيئة ذات معايير عالمية حيث أنيا تحافض عمى البيئة مف التمكث

لحداثتيا كما أنيا مجيزة بمضاد لتسرب الغازات السامة يحمي البيئة مف الغازات السامة؛

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

68

حافمةETUBذات لكف أزرؽ مكحد ذات حجـ صغير تضفي جماال عمى المدينة .

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

69

:المبحث الثاني

:ETUB قياس رضا مستعممي حافمة

لمعرفة مدل رضا المسافر عف خدمات المقدمة مف طرؼ المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم

لمدينة باتنة تـ االعتماد عمى استبياف مقدـ لمستعممي الحافمة ك دلؾ لغرض معرفة رأم المستعمؿ حكؿ

.الخدمات المقدمة مف طرؼ المؤسسة

IV. تقديم عينة الدراسة و أسموب جمع البيانات و تحميميا:

I.1عينة الدراسة :

: تـ تقسيـ مجتمع الدراسة إلى عينتيف

الذيف يستعممكف حافبلت النقؿ العمكمي " المسافريف"يشمؿ عينة الدراسة األكلى عمى مجمكعة مف الزبائف

لمدينة باتنة سكاءا كانكا مف سكاف المدينة أك زكارا ليا، ك قد قامت الباحثة ETUBالحضرم الجماعي

ك 01/05/2011باختيار عينة عشكائية نظرا لضيؽ الكقت المحدد لمدراسة الذم حدد بػالفترة الممتدة بيف

18/05/2011.

أما عينة الدراسة الثانية فكانت عينة مقصكدة تشمؿ المكظفيف لدل مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم

ETUB ك ذلؾ لغرض معرفة مدل تطبيؽ مكظفي المؤسسة لتسيير الجكدة الشاممة داخؿ مؤسسة النقؿ

.ETUBالحضرم الجماعي

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

70

I.2أسموب جمع البيانات :

تـ االعتماد في ىذه الدراسة عمى مجمكعة مف األدكات التي تخدـ مكضكع البحث ك ىذه األدكات

:متمثمة في

ك يستخدـ ىي في األساس بمثابة استبانة تدار شخصيان مف خبلؿ حكار مع أحد األشخاص،:المقابمـــة

ماذا ك تكضيح عمى شرحالباحثيف مجاؿ أكبر لمتابعة األسئمة الميمة كتشجيع أسمكب المقابمة ألنو يكلد

حيث تمت المقابمة مع كؿ المكظفيف في . ألف ىذا يتـ بتفاعؿ بيف شخصيف ،يقصدكف مف كبلميـ

. ك البعض مف المسافريفETUBمؤسسة النقؿ

اعتمد عمى أسمكب المقابمة في ىذه الدراسة لمحكـ عمى السمكؾ الظاىرم لما يحدث داخؿ :المالحظة

. المؤسسة ك سيركرة عمؿ الحافمة

ك ETUB استندت الدراسة عمى استمارة المكجية إلى زبائف مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم :االستبيان

ذلؾ لمعرفة حكميـ عمى نكعية الخدمات المقدمة مف طرؼ مؤسسة ، باإلضافة إلى استمارة أخرل كزعت

لمعرفة مدل تطبيؽ تسيير الجكدة الشاممة ETUBعمى المكظفيف العامميف بمؤسسة النقؿ الحضرم

ك سيكلةتفريغياكتحميميا .بالمؤسسة، أسئمة كبل االستمارتيف مغمقة ذلؾ مف اجؿ سيكلةكسرعةاإلجابةعمييا

.نظرا لضيؽ الكقت

استمارة لكجكد نقص في اإلجابات 15 استمارة عمى عينة الدراسة األكلى ك تـ استبعاد 115لقد تـ تكزيع

. منيا18 استمارة ، استردت 25 المتبقية ، أما عينة الدراسة الثانية تـ تكزيع100ك استرداد

:قسـ االستبياف المكجو إلى الزبائف إلى ثبلث محاكر متمثمة في

.الجنس، العمر، العمؿ ك مكاف اإلقامة: المعمكمات الشخصية: المحكر األكؿ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

71

يشمؿ كيفية تنقؿ مكاطنك مدينة باتنة داخؿ الكسط الحضرم ،أغراض استعماؿ حافمة : المحكر الثاني

، عدد مرات استعماؿ ىذه الحافمة، أسباب استعماليا ك إذا ما كاف المكاطف ETUBالنقؿ الحضرم

.سيستغني عف النقؿ الحضرم الجماعي لك امتمؾ سيارة خاصة

، مقارنتيا مع ETUBشمؿ عمى نكعية خدمات النقؿ العمكمي الحضرم الجماعي لحافمة : المحكر الثالث

أسباب اختياره k في تنقمو ETUBحافبلت النقؿ الخاص ك إذا ما كاف المكاطف يفضؿ استعماؿ حافمة

.ليذه الحافمة باإلضافة إلى تقييـ بعض المؤشرات لمحكـ عف رضا الزبكف عف الخدمات المقدمة

امػػا االستبياف الثاني فشمؿ محكرا كاحدا جزء إلى ثبلث أجزاء األكؿ خاص باإلدارة العميا ك الثاني

.بالمكظفيف أما الثالث خصص لمزبكف أك المستعمؿ

I.3تحميل البيانات :

احدممحقاتبرنامجمايكركسكفتأكفيس تـ االعتماد عميو Excelتـ التحميؿ اإلحصائي لمبياناتباستخدامبرنامجالػ

التكرارات،النسبالمئكية، ، باإلضافة إلى كؿ مف عند إعداد التمثيبلت البيانية

. الخصائص،المكافقة،كدرجةالرضا : لتقديمكصفشامممبياناتالعينةمنحيث

V. خصائص عينة الدراسة:

:لبلستبياففيما يمي عرض لمخصائص الديمغرافية لعينة الدراسة كفقان

o الجنــس:

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

72

توزيع مفردات العينة حسب الجنس:(8)جدول رقم

المجموع إناث ذكور الجنس 100 %59 41 التكرار %100 59 %41 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

إناث ىذا يدؿ عمى أف كبل الجنسيف %59ذككر ك منيـ %41 فرد 100 شممت عينة الدراسة عمى

ك (8)يستقبلف حافبلت النقؿ العمكمي الحضرم الجماعي بنسب متفاكتة ك ىذا ما يكضحو الجدكؿ رقـ

(.12)الشكؿ رقـ

التمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب الجنس: (12)الشكؿ رقـ

(8)اعد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ :المصدر

o العمــر: توزيع مفردات العينة حسب العمر:(9)جدول رقم

المجموع سنة65اكبر من سنة65 إلى 36من سنة35 إلى 18من سنة18اقل من العمر

100 8 18 64 10 التكـــرار

%100 %8 %18 %64 %10 النسبـــة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

41%59% ذكور

اناث

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

73

سنة أم أف اكبر نسبة مف مستخدمي 35 ك 18 مف عينة الدراسة تتراكح أعمارىـ بيف 64%

65 ك 36 ىـ مف فئة الشباب تمييـ الفئة التي يتراكح عمرىا بيف ETUBحافمة النقؿ العمكمي الجماعي

لمفئة التي يزيد %8 سنة ك تأتي نسبة 18 لفئة التي يقؿ عمرىا عف % 10 تمييا نسبة %18سنة بنسبة

سنة65عمرىا عف

العمرالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:13)الشكؿ رقـ

(9)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

o الحالة العائمية:

تكزيع مفردات العينة حسب الحالة العائمية:(10)جدكؿ رقـ

المجموع حالة أخرى متزوج أعزب الحالة العائمية

100 8 39 53 التكرار

%100 %8 %39 %53 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

74

تمييا فئة %53 اكبر عينة التي تستقؿ حافمة النقؿ العمكمي الحضرم ىـ فئة العزب بنسبة

يكضحاف (14)ك الشكؿ رقـ (10)الجدكؿ رقـ . %8 ك الحالة األخرل بنسبة %39المتزكجيف بنسبة

.ذلؾ

الحالة العائميةالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:14)الشكؿ رقـ

(10)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

o العمل :

تكزيع مفردات العينة حسب العمؿ:(11)جدكؿ رقـ

المجموع أخرى بطال متقاعد طالب أعمال حرة موظف العمل

100 8 7 10 34 14 27 التكرار

%100 %8 %7 %10 %34 %14 %27 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

تتكزع مفردات العينة حسب العمؿ بنسب متفاكتة حيث ترتكز اكبر نسبة لدل فئة الطبلب ك

المكظفيف لكثرة تنقبلتيـ إلى الدراسة ك العمؿ بالترتيب، بينما أصحاب األعماؿ الحرة ك المتقاعديف ك

. عمى الترتيب%8 ك %7 ، %10 ،%14البطاليف فنسبيـ متقاربة نكعا ما

أعزب

متزوج

حالة أخرى

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

75

العمؿالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:15)الشكؿ رقـ

(11)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

o مكان اإلقامة:

توزيع مفردات العينة حسب مكان اإلقامة:(12) جدول رقم

المجموع ضواحيالمدينة خارج المدينة وسط الدينة مكــان اإلقامة

100 25 14 61 التكرار

%100 %25 %14 %61 النسبـة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

مستعممي الحافمة العمكمية لمنقؿ الحضرم الجماعي لعينة الدراسة يقطنكف كسط المدينة مف61%

ىي نسبة القاطنيف خارج %14 ممف يقطنكف ضكاحي المدينة أما النسبة الصغيرة %25تمييا نسبة

.المدينة

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

موظف أعمال حرة طالب متقاعد تطال أخري

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

76

العمؿالتمثيؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب(:16)الشكؿ رقـ

(12)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

VI. كيفية تنقل موطنو مدينة باتنة داخل الوسط الحضري:

:كسيمة تنقؿ المكاطف داخؿ الكسط الحضرم .1

كسائؿ تنقؿ المكاطف داخؿ الكسط الحضرم: (13)جدكؿ رقـ

أكثر من أخرى ح.ن.استعمال و استعمال سيارة خاصة مشيا عمى األقدام وسيمة التنقل وسيمة

المجموع

100 28 4 38 14 16 التكرار

%100 %28 % 4 % 38 % 14 %16 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

باستعماؿ كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي أما %38ينتقؿ أفراد عينة الدراسة الذيف كصمت نسبتيـ إلى

ينتقمكف مشيا عمى األقداـ ك يستعممكف السيارة % 14، % 16 يستعممكف أكثر مف كسيمة ك 28%

. الشخصية عمى الترتيب

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

77

كسائؿ تنقؿ المكاطف داخؿ الكسط الحضرم:(17)الشكؿ رقـ

(13)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

: يتـ لغرضETUBحافمة النقؿ الحضرم الجماعي .2

أغراض استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم :(14)جدكؿ رقـ

أغراض النقل الجماعي

أكثر من أغراض أخرى التسوق زيارة األقارب الدراسة العمل إجابة

المجموع

100 35 7 5 6 30 17 التكرار

%100 %35 %7 %4 %5 %30 %17 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

ك ىذا لتعدد حاجيات المكاطف %35 اغمب تنقبلت عينة الدراسة تتـ لعدة أغراض بنسبة

لغرض التكجو إلى العمؿ ك تقسـ %17 مف التنقبلت ألغراض الدراسة ك نسبة %30لمتنقؿ،تمييا نسبة

.باقي النسب إلى إعداد متقاربة فيما بينيا

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

78

أغراض استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم(:18)الشكؿ رقـ

(14)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

:ETUBعدد مرات استعمال حافلة النقل الحضري الجماع .3

عدد مرات استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم :(15)جدكؿ رقـ

المجموع نادرا أحانا مرة ف األسبوع أو أكثر وما عدد المرات

100 10 25 12 53 التكرار

%100 %10 %25 %12 %53 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

في معظـ %53 يكميا بنسبة ETUB يستعمؿ سكاف مدينة باتنة حافبلت النقؿ الحضرم الجماعي

يستعممكنيا أحيانا ك الباقي يقسـ بيف الذيف يستعممكنيا مرة في األسبكع ك بيف الذيف %25تنقبلتيـ إال أف

.يكضح ذلؾ (19)الشكؿ رقـ .ال يستعممكنيا إال نادرا

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

79

لعدد مرات استعماؿ حافمة النقؿ الحضرمالتمثيؿ البياني(:19)الشكؿ رقـ

(15)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

:ETUBأسباب استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم الجماعي .4

ETUBأسباب استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم :(16)جدكؿ رقـ

المجموع أسباب اخرى حماة البئة اقتصادة سهلة المنال عدم امتالك سارة شخصة االسباب

100 20 5 16 18 41 التكرار

%100 %20 %5 %16 %18 %41 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

بدرجة أكلى بالنسبة لعينة الدراسة مف ETUBترجع أسباب استعماؿ حافبلت النقؿ الحضرم الجماعي

سكاف مدينة باتنة إلى عدـ امتبلؾ سيارة شخصية بدرجة أكلى حيث بمغت النسبة التي تعبر عف ذلؾ إلى

معبرة عمى أف عينة الدراسة تنتقي الحافمة ألنيا سيمة المناؿ ك متكفرة في كؿ %18 تمييا نسبة 41%

يستعممكنيا ألنيا اقتصادية ك نسبة صغيرة تعبر عف ثقافة العينة في مجاؿ التنمية %16األكقات ك

. ترجع إلى أسباب أخرل لبلستعماؿ ىذه الحافمة%20 أما نسبة %5المستدامة كحماية البيئة

:يكضح ذلؾ (20)التمثيؿ البياني رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

80

ETUBسباب استعماؿ حافمة النقؿ الحضرم الالتمثل البان :(20)الشكل رقم

(16)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

: تستغن عن النقل الحضري الجماع لو امتلكت سارة شخصة .5

االستغناءعنالنقبللحضريفي كجكدالسيارةالشخصية:(17)جدكؿ رقـ

االستغناء عن النقل الحضري ف

وجود السارة الشخصة المجموع ال نعم

90 31 69 التكرار

%100 %31 %69 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

مف عينة الدراسة ال تستغني عف السيارة الشخصية في ظؿ كجكد النقؿ الحضرم ىذا راجع لثقافة 69%

.المجتمع حكؿ أضرار استعماؿ السيارة الشخصية

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

81

التمثيؿ البياني لمدل استغناء المكاطف عف النقؿ الحضرم الجماعي عند كجكد السيارة :(21)الشكؿ رقـ

الشخصية

(17)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

VII. نوعة خدمات النقل الحضري الجماع لحافلةETUB:

: مقارنة مع الحافالت األخرىETUBخدماتحافلة النقل الحضري .6

: مقارنة مع الحافالت األخرىETUBخدماتحافلة النقل الحضري :(18)الجدول رقم

المجموع أسوء متشابهة أفضل المقارنة

100 4 23 73 التكرار

%100 %4 % 23 %73 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

مع الحافبلت األخرل نجد ETUBبمقارنة الخدمات المقدمة مف طرؼ المؤسسة العمكمية لمنقؿ الحضرم

تجدىا مشابية %23 عف باقي الحفبلت ك نسبة ETUB مف العينة تفضؿ خدمات حافمة %73أف نسبة

. تجد أنيا أسكء مف الحفبلت األخرل %4لؤلخرل ك نسبة

نعم ال

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

82

مع الحافالت األخرىETUBالتمثل البان لمقارنة خدمات حافلة :(22)الشكل رقم

(18)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

:ETUBعند استعمال حافلة للنقل الحضري تفضل استعمال حافلة .7

ETUBمدل تفضيؿ الراكب لحافمة :(19)الجدكؿ رقـ

المجموع ال نعم ETUBمدى تفضل حافلة

100 32 68 التكرار

%100 % 32 %68 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

ال تجد %32 عند تنقميـ ك ETUB مف المستعمميف لمنقؿ الحضرم يفضمكف حافمة %68نبلحظ أف

.تفضميا

ETUBلمدل تفضيؿ الراكب لحافمة التمثل البان :(23)الشكل رقم

(19)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

68%

32%

نعم ال

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

83

إذا كانت اإلجابة بـ نعم لماذا؟ .8

ETUBأسباب تفضيؿ حافمة النقؿ الحضرم : (20)الجدكؿ رقـ

حداثة سرعتها األسباب

أجهزها

لباقة

العاملن

المجموع أكثر من إجابة النظافة التغطة تنظمها

68 27 8 5 7 3 4 14 التكرار

%100 %39 %12 %7 %10 %5 %6 %21 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

كاف سبب ىذا التفضيؿ راجع إلى عدة أسباب بنسبة ETUB راكب الذيف يفضمكف استعماؿ حافمة 68%

بينما باقي النسب مف تنظيميا ك تغطيتيا الكاممة لممحيط الحضرم ك %21 تمييا السرعة بنسبة 39%

.نافتيا ك لباقة العامميف بيا تقسـ بنسب متقاربة

ETUBألسباب تفضيؿ حافمة التمثل البان :(24)الشكل رقم

(20)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

84

: و الخدمات المقدمةETUBهناك تناسق بن سعر تذكرة .9

مع سعر تذكرتياETUBمدل تناسؽ خدمات حافمة : (21)الجدكؿ رقـ

تناسق السعر

مع الخدمة

المجموع ال نعم

100 47 53 التكرار

%100 % 47 %53 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

. ال يكافقكنيا%47 مع الخدمات المقدمة ك ETUB مف عينة الدراسة يكافقكف سعر تذكرة حافمة 53%

مع سعر تذكرتياETUB لمدل تناسؽ خدمات حافمة التمثل البان:(25)الشكل رقم

(21)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

:معايير خدمة النقؿ الحضرم الجماعي .10

عــرض الخدمــة:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمؤشر عرض الخدمة (22)يكضح الجدكؿ رقـ

نعم

ال

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

85

حسب مؤشر عرض الخدمةETUBتقييـ رضا مستعمؿ حافمة (:22)الجدكؿ رقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

جيدة %100 %16 16 %46 46 %38 38 التغطة الجغرافة كاملة جيدة ETUB 30 30% 58 58% 12 12% 100%كثرة حافالت

االعتماد الكل على خدمات الحافلة

جيدة 100% 15% 15 48% 48 37% 37

جيدة %100 %10 10 %46 46 %44 44 السعر التذكرة المقدم

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

عمى عرض الخدمة جيدة حيث ETUBأف درجة رضا مستعممي خطكط (22)نبلحظ مف الجدكؿ رقـ

، االعتماد الكمي عمى %58 ب ETUB ك عبر عمى كثرة حافبلت %46بمغت نسبة التغطية الجغرافية

أما سعر التذكرة المقدـ بمغت نسبة الرضا %48خدمات الحافمة مف حيث اإليصاؿ ك االنتظار بمغ

. حكؿ معيار عرض الخدمة بالتمثيؿ البياني التاليETUBيمكف تمخيص رضاالمستعمميف لحافمة %.46

تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر عرض الخدمة ؿالتمثل البان:(26)الشكل رقم

(22)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

لست جدة

جدة

جدة جدا

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

86

سهولـــة الوصــول:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار سيكلة الكصكؿ (23)يكضح الجدكؿ رقـ

تقييـ رضا الزبكف حسب معيار سيكلة الكصكؿ(:23)الجدكؿ رقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

جيدة %100 %22 22 %56 56 %22 22 الحصول على التذاكر الصعود و النزول من الحافلة لذوي

االحتاجات الخاصةليست 100% 11% 11 34% 34 55% 55

جيدة جيدة %100 %18 18 %50 50 %23 32 (المواقف)مكان التوقف

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

عف خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار ETUBأف رضا مستعممي خطكط حافمة (23)نبلحظ مف الجدكؿ رقـ

لمكاقؼ %50 لمحصكؿ عمى التذاكر ك نسبة %56سيكلة الكصكؿ جيدة نسبيا حيث بمغت أقصاىا

.يكضح ذلؾ (27)الشكؿ رقـ .االنتظار

تقييـ رضا الزبكف حسب معيار سيكلة الكصكؿ ؿالتمثل البان:(27)الشكل رقم

(23)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

لست جدة

جدة

جدة جدا

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

87

المعـلومة:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار المعمكمة (24)يكضح الجدكؿ رقـ

المعـلومةتقييـ رضا الزبكف حسب معيار(:24)الجدكؿ رقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

توفر المعلومات عن الرحالت (وقت االنطالق و الوصول)

ليست جيدة 100% 20% 20 29% 29 51% 51

ليست جيدة %100 %19 19 %33 33 %48 48 توفر المعلومات الخاصة بالتذاكر تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

بالنسبة لمعيار المعمكمة كاف متكسط في كؿ مف تكفير معمكمات عف الرحبلت ك كذا بالنسبة لتكفير

.يكضح ذلؾ (28)الشكؿ البياني رقـ.المعمكمات الخاصة بالتذاكر

تقييـ رضا الزبكف حسب مؤشر المعمكمة ؿالتمثل البان:(28)الشكل رقم

(24)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

المـــدة:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار المدة (25)يكضح الجدكؿ رقـ

لست جدة

جدة

جدة جدا

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

88

المـــدة تقييـ رضا المستعمؿ حسب معيار(:25)الجدكؿ رقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

احترام السائق لمواعد انطالق الرحالت

جيدة 100% 18% 18 49% 49 33% 33

جيدة %100 %24 24 %53 53 %23 23 مدة السر ليست جيدة %100 %14 14 %38 38 %48 48 مدة االنتظار تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

بالنسبة لمعيار المدة جيدة الحتراـ السائؽ لمكاعيد االنطبلؽ ETUBدرجة رضا مستعممي النقؿ الحضرم

.يكضح ذلؾ (29)ك مدة السير أما مدة االنتظار فاغمب المستعمميف غير راضييف عنيا، الشكؿ رقـ

تقييـ رضا المستعمؿ حسب معيار المدة ؿالتمثل البان:(29)الشكل رقم

(25)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

االهتمام بمستعمل حافلةETUB:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار االىتماـ بالمستعمؿ (26)يكضح الجدكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

89

.االهتمام بالمستعملتقييـ رضا الزبكف حسب معيار(:26)الجدكؿ رقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

جيدة %100 %16 16 %50 50 %34 34 اللباقة ف التعامل مع المستعمل االستماع للمستعمل عند

وجود أي مشكلةليست 100% 13% 13 37% 37 50% 50

جيدة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

درجة االىتماـ بمستعمؿ الحافمة جيدة مف حيث المباقة في التعامؿ معو أما في االستماع لو عند كجكد أم

.يكضح ذلؾ (30)مشكمة فدرجة رضا الزبكف ليست جيدة ، الشكؿ رقـ

حسب معيار االىتماـ ETUBتقييـ رضا مستعممي النقؿ العمكمي ؿالتمثل البان:(30)الشكل رقم

بالمستعمؿ

(26)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

(الراحة)الرفاهــــة:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار الرفاىية (27)يكضح الجدكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

90

(الراحة) الرفاهــــة حسبمعيارETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:27 )الجدكلرقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

المناخ داخل الحافلة (النظافة، التهوئة، اإلنارة)

جيدة 100% 28% 28 48% 48 24% 24

جيدة %100 %32 32 %45 45 %23 23 حالة المقاعد و فضاءات الوقوف راحة المستعملن من حث الساقة

و التعامل مع القابض جيدة 100% 26% 26 %50 50 24% 24

جيدة %100 %25 25 %52 52 %23 23 (...علبة اإلسعاف، المطفأة)تجهزات الحافلة تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

مف حيث الرفاىية ك ذلؾ بتكفير مناح جيد داخؿ الحافمة ك العامميف بيا خدمة جيدة ETUBتكفر حافمة

باإلضافة إلى تمرف السائؽ الجيد عمى السياقة ك حداثة أجيزة الحافمة، حيث أف درجة رضا الزبكف جيدة ،

.يكضح ذلؾ (31)ك التمثيؿ البياني رقـ

الرفاهــــة حسب معيارETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضاالتمثل البان:(31)الشكل رقم

(الراحة)

(27)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

األمــــن:

.نتائج جكدة خدمة النقؿ بالنسبة لمعيار األمف (28)يكضح الجدكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

91

األمــــنحسبمؤشرETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:28 )الجدكلرقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

جيدة %100 %35 35 %58 58 %7 7 تمرن السائق على الساقة األمن داخل الحافلة و

مواقف الصعود و النزول جيدة 100% 28% 28 %42 42 30% 30

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

عف تمرف السائؽ عمى السياقة ETUBأف رضا المستعمميف لمنقؿ الحضرم (28)يكضح الجدكؿ رقـ

( 32) كما أف درجة الرضا عف األمف داخؿ الحافمة ك المكاقؼ جيدة كذلؾ ، الشكؿ رقـ %58جيدة بنسبة

يبيف ذلؾ

األمنرا حسب معيETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضاالتمثل البان:(32)الشكل رقم

(28)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

92

البئــة:

البئةحسبمعيارETUB مستعممي النقؿ العمكمي تقييمرضا(:29 )الجدكلرقـ

درجة المجموع جدة جدا جدة لست جدة النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار الرضا

حماة البئة من (البئ،السمع،البصري)التلوث

جيدة 100% 27% 27 %52 52 %21 21

تخفض الحافلة للضجج و االزدحام

جيدة 100% 28% 28 50% 50 22% 22

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف: المصدر

أف درجة رضا مستعممك الحافمة عف معيار البيئة جيدة مف حيث حماية البيئة (29)يكضح الجدكؿ رقـ

مف التمكث البيئي ك السمعي ك البصرم كما أنيـ درجة رضاىـ عف تخفيض الحافمة لمضجيج ك االزدحاـ

.الرسـ البياني يكضح ذلؾ.جيدة كذلؾ

البئة حسب معيارETUB مستعممي النقؿ العمكمي لتقييمرضاالتمثل البان:(33)الشكل رقم

(29)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

93

:المبحث الثالث

ETUBقياس مدى تطبيق نظام تسيير الجودة الشاممة داخل مؤسسة

بعد قياس مدل رضا مستعممي حافبلت النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة ،تـ تغير الكجية

إلى المؤسسة أيف تـ طرح استمارة عمى المكظفيف بيا رغبتا في معرفة مدل تطبيؽ مؤسسة النقؿ العمكمي

.الحضرم لنظاـ تسيير الجكدة الشػاممػة الذم يعطي منتكج نيائي مف الخدمات ذات جكدة

V. خصائص عينة مؤسسة النقل العمومي الحضري :

الجنس: تكزيع مفردات العينة حسب الجنس(:30 )الجدكلرقـ

المجموع إناث ذكور الجنس 18 4 14 التكرار %100 %22 %78 النسبة

تـ إعداد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

.يكضح ذلؾ (34)الشكؿ البياني رقـ . إناث% 22 منيـ ذككر ك %78 فرد 18شممت عينة الدراسة عمى

الشكؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب الجنس: (34)الشكؿ رقـ

(30)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

ذكور

اناث

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

94

المستكل التعميمي:

تكزيع مفردات العينة حسب المستكل التعميمي(:31 )الجدكلرقـ

المجموع أخري دراسات عميا جامعي مستوى ثانوي الجنس

18 0 0 12 6 التكرار

%100 %0 %0 %67 %33 النسبة

بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف تـ إعداد :المصدر

منيا ذات %33 مف عينة الدراسة ذات مستكل تعميمي جامعي ك %67أف (31)نبلحظ مف الجدكؿ رقـ

.يكضح ذلؾ (35)مستكل ثانكم، الشكؿ رقـ

الشكؿ البياني لتكزيع أفراد العينة حسب المستكل التعميمي: (35)الشكؿ رقـ

(31)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

VI. (السمطة التنفيذية)اإلدارة العميا:

":السمطة التنظيمية"فيما يمي تحميؿ لنتائج تسيير الجكدة الشاممة بالنسبة لئلدارة العميا

تعتبر المؤسسة الجكدة شعارا حقيقيا ك ال تتخمى عنو:

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

95

الجكدة شعار حقيقي ك ال يتحمى عنو(:32 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 10 8 0 0 التكرار %100 %66 %44 0 0 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

نبلحظ أف المؤسسة تأخذ بالجكدة شعار حقيقي ليا ك ال تتخمى عنيا حيث بمغت (32)مف الجدكؿ رقـ

. مف عينة الدراسة%66النسبة

اعتبار الجكدة شعار حقيقي لمدل التمثيؿ البياني: (36)الشكؿ رقـ

(32)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تعريؼ العامميف بتسيير الجكدة الشاممة:

درجة كعي العامميف بتسيير الجكدة الشاممة(:33 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 5 11 0 2 التكرار %100 %28 %61 0 %11 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

96

مف خبلؿ ىذا الجدكؿ يتضح أف اإلدارة العميا في المؤسسة تكلي اىتماـ دائـ ك مستمر بتسيير الجكدة

.مف نتائج الجدكؿ% 61الشاممة مف خبلؿ التعريؼ المستمر بحيثيات نظاـ الجكدة الشاممة بنسبة

لدرجة كعي العامميف بتسيير الجكدة الشاممةالتمثيؿ البياني: (37)الشكؿ رقـ

(33)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تحسيف األعماؿ مسؤكلية يشترؾ فييا جميع األفراد:

اشراؾ جميع األفراد في تحسيف األعماؿ(:34 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 4 14 0 0 التكرار %100 %22 %78 0 0 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

يتضح أف تحسيف األعماؿ يتـ بصكرة دائمة ك يشترؾ فيو جميع أفراد (34)مف خبلؿ الجدكؿ رقـ

( 38)التمثيؿ البياني رقـ .%78المؤسسة ك أف اإلدارة العميا تسعى إلى تحقيؽ ذلؾ بصكرة دائمة بنسبة

.يمخص ذلؾ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

97

لمدل إشراؾ جميع األفراد في انجاز األعماؿالتمثيؿ البياني: (38)الشكؿ رقـ

(34)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تشجيع اإلدارة العميا العامميف بالمشاركة في اتخاذ القرار:

مدل تشجيع اإلدارة العميا لمعامميف بالمشاركة في اتخاذ القرار(:35 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 4 8 5 1 التكرار %100 %22 %44 %28 %6 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

ك دائمةأف اإلدارة العميا تشرؾ العامميف بالمؤسسة في اتخاذ القرارات بصكرة (35)يتضح مف الجدكؿ رقـ .يفسر ذلؾ (39) مف مجمكع نتائج االستبياف، الشكؿ رقـ %44مستمرة بنسبة

لمدل تشجيع اإلدارة العميا لمعامميف بالمشاركة في اتخاذ القرارالتمثيؿ البياني: (39)الشكؿ رقـ

(35)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

98

تعريفجميعالعاممينبمياميمكميامالمؤسسةكأىدافيا:

تعريفالعاممينبمياميمكميامالمؤسسةكأىدافيا مدل (:36 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 4 11 3 0 التكرار %100 %22 %61 %17 %0 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

تكضح أف اإلدارة العميا تقـك بتعريؼ العاميف بالمؤسسة بمياميـ ك (36) مف نتائج الجدكؿ رقـ 61%

يكضح (40)التمثيؿ البياني رقـ .إجمالي مياـ المؤسسة ك األىداؼ التي تسعى إلى تحقيقيا المؤسسة

.ذلؾ

لمدل تعريفجميعالعاممينبمياميمكميامالمؤسسةكأىدافياالتمثيؿ البياني: (40)الشكؿ رقـ

(36)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

يكجد برنامج لتقييـ جكدة أداء المكظفيف:

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

99

كجكد برنامج تقييـ جكدة أداء المكظفيف(:37 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 1 2 12 3 التكرار %100 %5 %11 %68 %16 النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

لبرامج تقييـ جكدة ETUBنادرا ما تمجا اإلدارة العميا أك السمطة التنفيذية بمؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم

(.41)ك الشكؿ رقـ (37)أداء المكظفيف فييا ك ىذا ما يتضح مف خبلؿ نتائج الجدكؿ رقـ

لكجكد برنامج تقييـ جكدة أداء المكظفيفالتمثيؿ البياني: (41)الشكؿ رقـ

(37)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

VII. الموظفون"الموارد البشرية":

:"المكظفكف"فيما يمي تحميؿ لنتائج تسيير الجكدة الشاممة بالنسبة لممكارد البشرية

التدريب و التطوير عممية مستمرة لتحقيق الجودة الشاممة:

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

100

: التدريبكالتطكيرعمميةمستمرةلتحقيقالجكدةالشاممة(:38 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 2 14 2 0 التكرار %100 11% 78% 11% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

يسعى المكظفكف في مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة إلى التدريب ك التطكير بصكر دائمة ك

.ك الشكؿ رقـ يفسراف ذلؾ (38)مستمرة لغرض تحقيؽ الجكدة الشاممة، الجدكؿ رقـ

: الستمرار عممية التدريبكالتطكيرلتحقيقالجكدةالشاممةالتمثيؿ البياني: (42)الشكؿ رقـ

(38)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

التدريبيشممجميعالفئاتكالقطاعاتكاليقتصرعمىفئةمعينة:

يشممجميعالفئاتكالقطاعاتكاليقتصرعمىفئةمعينةالتدريب(:39 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 2 7 9 0 التكرار %100 11% %39 50% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

101

رغـ أف التدريب يتـ بصكرة دائمة ك مستمرة لتحقيؽ الجكدة الشاممة إال انو يقتصر عمى فئة معينة ك نادرا

(.43)ك الشكؿ البياني رقـ (39)ما يشمؿ جميع الفئات ك القطاعات ك ىذا ما يكضحو الجدكؿ رقـ

لمدل شمكلية التدريب عمى جميع فئات ك قطاعات المؤسسةالتمثيؿ البياني: (43)الشكؿ رقـ

(39)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

يتـ التدريب ميدانيا ك بشكؿ مستمر:

يتـ التدريب ميدانيا ك بشكؿ مستمر(:40 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 0 7 11 0 التكرار %100 0% 39% 61% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

مف نتائج %61أف التدريب نادرا ما يتـ ميدانيا ك بشكؿ مستمر بنسبة (40)يكضح الجدكؿ رقـ

.يفسر ذلؾ (44)، التمثيؿ البياني رقـ االستبياف

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

102

لمدل استمرارية التدريبالميدانيالتمثيؿ البياني: (44)الشكؿ رقـ

(40)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تكجد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداء أثناء العممية التشغيمية:

تكجد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداء أثناء العممية التشغيمية(:41 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 2 15 1 0 التكرار %100 11% 83% 6% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

تعتمد المؤسسة عمى نظاـ لمرقابة دائـ بصكرة مستمرة في األداء أثناء العممية التشغيمية لكؿ المكظفيف

، ك %ك ىذا ما تثبتو نتائج االستبياف المكزع عمى المكظفيف في المؤسسة حيث عبر عميو بنسبة

.يكضح ذلؾ (45)الشكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

103

لمدل كجكد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداء التمثيؿ البياني: (45)الشكؿ رقـ

(41)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

VIII. (الزبائن)المسافرون:

تحديدحاجاتكرغباتالمستعمميؤديإلىتحسيناألداء

تحديدحاجاتكرغباتالمستعمميؤديإلىتحسيناألداء(:42 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 3 14 1 0 التكرار %100 16% 78% 6% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

%78 دائـ ك مستمر بنسبة ETUBأف االىتماـ الذم يحظى بو مستعمؿ حافمة النقؿ العمكمي الحضرم

مف نتائج االستبياف حيث أف المؤسسة تسعى إلى بصكرة دائمة ال تحقيؽ رغبات المستعمؿ ك نيؿ رضاه

.يفسر ذلؾ (46)ك كسب ثقتو ك ،ك الشكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

104

لمدل تحديد حاجات ك رغبات الزبكف التمثيؿ البياني: (46)الشكؿ رقـ

(42)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

التركيزعمىالعميمضركريكأساسيمتحقيقتسييرالجكدةالشاممة:

: مدل التركيزعمىالعميممتحقيقتسييرالجكدةالشاممة(:43 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 1 15 2 0 التكرار %100 6% 83% 11% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

المؤسسة التركيز الدائـ عمى العميؿ ك اعتباره ضركرم ك أساسي مف اجؿ السير إلى تحقيؽ مف اكلكيات

تدؿ عمى أف التركيز عمى العميؿ %83الجكدة الشاممة حيث أف نتائج االستبياف التي تصؿ نسبتيا إلى

.يفسر ذلؾ (47)يككف بصكرة دائمة ك مستمرة، الشكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

105

لمدل التركيزعمىالعميممتحقيقتسييرالجكدةالشاممةالتمثيؿ البياني: (47)الشكؿ رقـ

(43)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تمبي المؤسسة احتياجات المستعمل عند الطمب:

تمبي المؤسسة احتياجات المستعمؿ عند الطمب(:44 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا

18 8 10 0 0 التكرار

%100 %44 56% 0% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

دائما عمى احتياجات المستعمميف لخطكطيا ك حافبلتيا ك ETUBتبحث مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم

.يكضح ذلؾ (48)ذلؾ لغرض تمبية متطمباتيـ ك الجدكؿ رقـ

باتنة- ثالثتقم نظام تسر الجودة الشاملة ف المؤسسة العمومة للنقل الحضري الفصل ال

106

لمدل تمبيةالمؤسسةالحتياجاتالزبائنعندالطمبالتمثيؿ البياني: (48)الشكؿ رقـ

(44)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

تتمقى الشركة شكاوي المستعممين الخاصة و حميا:

تتمقىالمؤسسةشكاكيالزبائنالخاصةكحميا(:45 )الجدكلرقـ

المجموع كثيرا دائما نادرا إطالقا 18 4 7 7 0 التكرار %100 %22 %37 41% 0% النسبة

اعد الجدكؿ بناءا عمى نتائج تحميؿ االستبياف:المصدر

( 49)، الشكؿ رقـ%41أنو نادرا ما تيتـ المؤسسة بشكاكم المستعمميف بنسبة (45)نبلحظ مف الجدكؿ رقـ .يفسر ذلؾ

لمدل تتمقىالمؤسسةلشكاكيالزبائنالخاصةكحمياالتمثيؿ البياني: (49)الشكؿ رقـ

(45)تـ إعداد الشكؿ باالعتماد عمى نتائج الجدكؿ رقـ : المصدر

خــــــاتمــــة عـامــــــة

109

:الخاتمــــة

،كبعدتحميمكمناقشةفرضيات (االستبانة ) مف خبلؿ تحميمكاستقراءنتائجتطبيقأداةالدراسةالميدانية

الدراسةالتييدكرفحكاىاحكلمبرراتكمتطمباتتطبيقإدارةالجكدةالشاممة تبيف أف عنصر الجكدة في خدمات النقؿ

العمكمي أصبح ضركرة تقتضييا التغيرات ك التطكرات االقتصادية ، مف اجؿ البقاء في السكؽ ك احتبلؿ

.اكبر حصة فيو ك جمب أكبر عدد ممكف مف العمبلء

،تكصمت الباحثة إلى ETUBلذلؾ تكجيت ىذه الدراسة إلى مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم لمدينة باتنة

:تجميع النتائج التالية

:النتائج المتعمقة بأساليب النقؿ الحضرم المستخدمة مف طرؼ سكاف مدينة باتنة:أوال

أكثر تنقبلت عينة الدراسة تتـ بكاسطة كسائؿ النقؿ الحضرم الجماعي باإلضافة إلى المشي عمى -

األقداـ ك السيارة الشخصية؛

يتـ لعدة أغراض أىميا الذىاب لمدراسة ك العمؿ ك أغراض أخرل ك ETUBحافمة النقؿ الخضرم -

بشكؿ يكمي؛

أعظميا تصب في خانة عدـ امتبلؾ سيارة شخصية ك ىذا يدؿ عمى ETUBأسباب استعماؿ حافمة -

ثقافة المستعمؿ فيما يخص أضرار السيارة الشخصية داخؿ الكسط الحضرم حيث أنيـ ال يتخمكف عف

السيارة في ظؿ كجكد نقؿ عمكمي جماعي ذك جكدة؛

: عف الخدمات المقدمة مف طرفيا ETUBالنتائج المتعمقة برضا مستعمؿ النقؿ العمكمي الحضرم :ثانيا

مقارنة مع الحافبلت األخرل التابعة لمقطاع الخاص حيث ETUBيفضؿ أفراد عينة الدراسة حافبلت -

باإلضافة ،ترجع أسباب االىتماـ بيذه الحافمة إلى ككنيا سريعة بدرجة أكلى تؤدم إلى االنضباط فيالمكاعيد

خــــــاتمــــة عـامــــــة

110

إلى جكىا الداخمي النظيؼ الناتج عف اىتماـ المؤسسة بنظافة الحافمة ك تنظيميا لكجكد مراقبيف ك

منظميف يسعكف إلى ذلؾ؛

السعر الذم حدده الكزارة يتبلءـ مع الخدمات المقدمة ك يعبر عف جكدة تمؾ الخدمات؛-

ك بالرجكع إلى نتائج االستبياف نممس ETUBأما فيما يتعمؽ بمؤشرات خدمة النقؿ الحضرم لمؤسسة -

:أف درجة رضا المستعمميف جيدة ك ترجع أسباب ذلؾ إلى

كثرة حافبلت :عرض الخدمةETUB حافمة مستغمة ك الذم يؤدم بدكره إلى 28 الذم بمغ عددىا

تحقيؽ اكبر قدر مف التغطية الجغرافية لممحيط الحضرم، االعتماد الكمي عمى خدمات التكصيؿ

ك ضماف كجكد الحافبلت في كؿ األكقات ، سعر التذكرة المقدـ الذم ناؿ رضا الزبائف مقارنة مع

الخدمة المقدمة؛

ك المتمثمة في سيكلة الحصكؿ عمى التذاكر بفضؿ المكاف االستراتيجي الذم : سيكلة الكصكؿ

يتكاجد فيو القابض،مكاقؼ االنتظار الممتدة عمى طكؿ الخطكط؛

ك تتمثؿ في احتراـ السائؽ لمكاعيد االنطبلؽ باإلضافة لكجكد المراقبيف عمى راس كؿ : المػػدة

خط، باإلضافة إلى مدة السير الجيدة ك الخطكط المبلئمة لمتنقؿ؛

االىتماـ بمستعمؿ حافمةETUB : مف خبلؿ لباقة كؿ مف السائؽ ك القابض في التعامؿ مع

المستعمؿ ك االىتماـ بو؛

ك تتمثؿ في المناخ داخؿ الحافمة ك النظافة ك التيكئة الجيدة لمحافمة ك اإلضاءة، : الرفاىية

باإلضافة إلى حداثة الحافمة بما فييا مف تجييزات أمنية ك اطمئناف المستعمؿ لمسائؽ؛

طريقة السياقة الجيدة ك تكفير األمف داخؿ الحافمة ك في مكاقؼ االنتظار؛: األمػػف

خــــــاتمــــة عـامــــــة

111

حمايتيا مف التمكث بفضؿ تجييزىا بمضاد لتسرب الغازات السامة الممكثة لمبيئة، باإلضافة : البيئة

إلى أنيا تخفض مف االزدحاـ ك الضجيج ك االختناقات المركرية بفضؿ استيبلكيا لحيز مكاني

صغير ك حمميا لعدد كبير مف المستعمميف مقارنة مع السيارة الشخصية؛

:أما عدـ رضاىـ يرجع إلى األسباب التالية

الصعكد ك النزكؿ لذكم االحتياجات الخاصة؛:سيكلة الكصكؿ

المعمكمات الخاصة بالرحبلت مف كقت االنطبلؽ ك أكقات تكاجد الحافمة بالمحطات باإلضافة

إلى المعمكمات الخاصة بالتسعيرة؛

مدة االنتظار حيث نممس تذمر بعض المستعمميف مف االنتظار في المكاقؼ؛: المػػدة

االىتماـ بمستعمؿ حافمةETUB :االستماع لممستعمؿ عند كجكد أم مشكمة تخص المستعمميف.

النتائج المتعمقة بقياس مدل تطبيؽ نظاـ تسيير الجكدة الشاممة في مؤسسة النقؿ العمكمي الحضرم :ثالثا

ETUB:

:اإلدارة العميا

تيتـ اإلدارة العميا بشعار الجكدة كثيرا ك ال تتخمى عنو حيث أنيا تسعى كثيرا إلى تحقيؽ رضا

المستعمميف ك تقـك بتعريؼ العامميف بتسيير الجكدة الشاممة بصفة دائمة حيث تقـك بإعداد برنامج

لذلؾ بصكرة دكرية ك مستمرة؛

تعتبر اإلدارة العميا تحسيف األعماؿ مف مسؤكلية جميع المكظفيف ك ال تقتصر عمى فرد كاحد فقط

ك أف التحسيف المستمر يقـك بو جميع المكظفيف؛

تشجع اإلدارة العميا المكظفيف بالمشاركة في اتخاذ القرار حيث أنيا تقـك باجتماع مع كؿ

المكظفيف في حالة كجكد قرارات يجب أف تتخذ ك األخذ باالعتبار أراء كؿ المكظفيف ك تعرفيـ

خــــــاتمــــة عـامــــــة

112

بالمياـ التي يجب القياـ بيا ك األىداؼ التي تسعى إلييا المؤسسة لكف ىناؾ ندرة في كجكد

برنامج لتقييـ جكدة أداء المكظفيف؛

":المكظفيف" المكارد البشرية

التدريب ك التطكير ىي عممية مستمرة ك دائمة لتحقيؽ الجكدة الشاممة حيث أف التدريب يشمؿ

جميع الفئات ك القطاعات، إال انو نادرا ما يتـ التدريب ميدانيا؛

تعتمد المؤسسة عمى كجكد نظاـ لمرقابة المستمرة أثناء العممية التشغيمية؛

:المسافركف

تعتبر المؤسسة حاجات ك رغبات المستعمؿ مف األكلكيات التي يجب تحديدىا دائما ك التي تؤدم

إلى تحسيف األداء حسب رغبات ك متطمبات الزبائف حيث أف التركيز عمى العميؿ مف ضمف

األساسيات التي تؤدم إلى تسيير الجكدة الشاممة؛

تكضح نتائج الدراسة انو نادرا ما تيتـ المؤسسة بشكاكم المستعمميف ك حميا.

:االقتراحات

مف %20االعتماد عمى البعض مف أدكات الجكدة الشاممة مثؿ مخطط باريتك ك ذلؾ بالبحث عف

مف نتائج السمبية لممؤسسة باإلضافة الى خريطة %80أسباب عدـ رضا الزبكف التي تؤدم إلى

السبب ك األثر التي تبحث عف المسببات المعقدة ك تقسيميا عمى مخطط السمكة لمخركج بجممة

مف الحمكؿ المبسطة؛

القياـ بالمقارنة المرجعية مع الدكؿ المتقدمة مف اجؿ تحسيف الخدمات؛

القياـ بدكرات تككينية ك تدريبية ميدانية لممكظفيف لمتعرؼ عمى أخر المستجدات في المجاؿ

اإلدارم ك التكنكلكجي ك الميداني؛

خــــــاتمــــة عـامــــــة

113

ضبط مكاعيد العمؿ ك تدريب العامميف عمى األداء الصحيح ك مف المرة األكلى؛

اإلكثار مف المراقبيف أثناء عممية االستغبلؿ مف اجؿ ضبط السائقيف؛

كضعبرامجتركيجيةلمتعريفبالمؤسسةكالخدماتالتيتقدمياكالتغييراتالتيتحدثيا؛

تكفير المعمكمات الكافية لمستعممي حافبلت ETUB المتعمقة بكؿ المستجدات بالمؤسسة ك خاصة

المعمكمات المتعمقة بالرحبلت مف اجؿ إدارة فترة االنتظار في كؿ المكاقؼ ك تقميصيا؛

االىتماـ بشكاكم المستعمميف ك اقتراحاتيـ ك تعريفيـ بطريقة االتصاؿ بالمؤسسة مف خبلؿ تكفير

أرقاـ الياتؼ الخاصة بالمؤسسة؛

زيادة عدد الخطكط ك الحافبلت مف اجؿ ضماف التغطية التامة؛

االىتماـ أكثر بفئات ذكم االحتياجات الخاصة؛

إعداد بطاقات خاصة بالدفع المسبؽ لمتذاكر مع كجكد الخصـ فييا.

116

(1)الملحق رقم

كفة تنقلك داخل الوسط الحضري: المحور األول

: أمام العبارة الت تعبر عن رأكXضع عالمة

:تنقلكم إلى مكان ما تم إما .1

مشا على األقدام استعمال سارة شخصة استعمال وسائط النقل الحضري الجماع

وسلة أخرى

: الجماع تم لغرضETUBاستعمال حافلة النقل الحضري .2

الذهاب للعمل الذهاب للدراسة زارة األقارب التسوق أغراض أخرى

:ETUBعدد مرات استعمال حافلة النقل الحضري الجماع .3

وما مرة ف األسبوع أو أكثر أحانا نادرا

:ETUBأسباب استعمال حافلة النقل الحضري الجماع .4

عدم امتالك سارة شخصة سهلة المنال اقتصادة حماة البئة أسباب أخرى

نعم ال: تستغن عن النقل الحضري الجماع لو امتلكت سارة شخصة .5

ETUBنوعة خدمات النقل الحضري الجماع لحافلة : المحور الثان

: مقارنة مع الحافالت األخرىETUBخدماتحافلة النقل الحضري .6

أفضل متشابهة أسوء

:ETUBعند استعمال حافلة للنقل الحضري تفضل استعمال حافلة .7

نعم ال

إذا كانت اإلجابة بـ نعم لماذا؟ حدد إجابتن .8

سرعتها حداثة أجهزتها لباقة العاملن بها تنظمها

تغطتها الكاملة للمحط الحضري نظافتها

نعم ال: و الخدمات المقدمةETUBهناك تناسق بن سعر تذكرة .9

: أمام اإلجابة الت تعبر عن رأكXضع عالمة

117

جدة جدا جدة لست جدة

عــرض الخدمــة .1 التغطة الجغرافة كاملة

ETUBكثرة حافالت االعتماد الكل على خدمات الحافلة

السعر التذكرة المقدم سهولـــة الوصــول .2

الحصول على التذاكر الصعود و النزول من الحافلة لذوي االحتاجات الخاصة

(المواقف)مكان التوقف

المعــلومــة .3

(وقت االنطالق و الوصول)توفر المعلومات عن الرحالت توفر المعلومات الخاصة بالتذاكر

المـــدة .4

احترام السائق لمواعد انطالق الرحالت مدة السر

مدة االنتظار االهتمام بالمسافر .5

اللباقة ف التعامل مع المسافر االستماع للمسافر عند وجود أي مشكلة

(الراحة)الرفاهــــة .6

(النظافة، التهوئة، اإلنارة)المناخ دخل الحافلة حالة المقاعد و فضاءات الوقوف

راحة المسافرن من حث الساقة و التعامل مع القابض (...علبة اإلسعاف، المطفأة)تجهزات الحافلة

األمــــن .7

(األهلة)تمرن السائق على الساقة األمن داخل الحافلة و مواقف الصعود و النزول

البئة .8

(البئ،السمع،البصري)حماة البئة من التلوث

تخفض الحافلة للضجج و االزدحام

البانات الشخصة: المحور الثالث

ذكر أنثى: الجنس

سنة65 اكبر من 65 إلى 36 سنة من 35 إلى 18 من18 اقل من سنة: العمر

أعزب متزوج حالة أخرى:الحالة العائلة

موظف أعمال حرة طالب متقاعد بطال أخرى:العمل

وسط المدنة خارج المدنة ضواح المدنة :مكان اإلقامة

118

(2)الممحؽ رقـ

تسيير الجودة الشاممة داخل مؤسسة النقل الحضري الجماعيETUBATNA

ذكر أنثى : الجنس

مستكل ثانكم جامعي دراسات عميا أخرل : المستكل التعميمي

كثيرا دائما نادرا إطالقا

(السمطة التنفيذية)اإلدارة العميا تعتبر المؤسسة الجكدة شعارا حقيقيا ك ال تتخمى عنو

تعريؼ العامميف بتسيير الجكدة الشاممة تحسيف األعماؿ مسؤكلية يشترؾ فييا جميع األفراد

تشجيع اإلدارة العميا العامميف بالمشاركة في اتخاذ القرار تعريؼ جميع العامميف بمياميـ ك مياـ المؤسسة ك أىدافيا

يكجد برنامج لتقييـ جكدة أداء المكظفيف الموارد البشرية الموظفون

تقـك اإلدارة العميا بإشراؾ جميع العامميف في تحسيف جكدة األداء التدريب ك التطكير عممية مستمرة لتحقيؽ الجكدة الشاممة

التدريب يشمؿ جميع الفئات ك القطاعات ك ال يقتصر عمى فئة معينة يتـ التدريب ميدانيا ك بشكؿ مستمر

اليدؼ مف الرقابة ىك تصحيح الشبو كمي لؤلخطاء ك ليس العقاب تكجد رقابة مستمرة عمى الجكدة في األداء أثناء العممية التشغيمية

(الزبون)المسافرون تحديد حاجات ك رغبات الزبكف يؤدم إلى تحسيف األداء

أسيـ تسيير الجكدة الشاممة في زيادة الركابط بيف المؤسسة ك العمبلء التركيز عمى العميؿ ضركرم ك أساسي لتحقيؽ تسيير الجكدة الشاممة

تمبي المؤسسة احتياجات الزبائف عند الطمب تتمقى الشركة شكاكم الزبائف الخاصة ك حميا

:

الكتـــب

دار الفجر لمنشر ك التكزيع، الطبعة أساسيات إدارة الجودة الشاممة،د مدحت أبك النصر، (1 ،2008األكلى، مصر،

دار المريخ لمنشر، الرياض، تكامل إعادة اليندسة مع إدارة الجودة الشاممة، جكزيؼ كيبلدا، (22004،

،دارالفجرلمنشركالتكزمثالثيةالجودةالشاممةفرانسيسماىكني،كارلجيثكر،ترجمةعبدالحكيمأحمدالخزامي، (3 1999ع،مصر،

كرقة عمادة نشر ك دعـ مفيـك الجكدة، إصدار مبادئالجودةلدىروادىا ،عكضبنعميالقرني،.د.أ (4 ىـ1431سمسمةثقافةالجكدة،

ميارات الجودة )المرجع العالمي إلدارة الجودة مات سيقر، الترجمة باعتماد د خالد العامرم، (5 2007دار الفاركؽ لمنشر ك التكزيع، الطبعة األكلى، مصر، ، (لممحترفين

إدارةالجودةالشاممة منصكرسالمزغينيف، . جمالبشيرأكىيب، أ (6 ،المعيداعاليممصناعة،مصراتة،ومراحمتطبيقو

2006دار اليازكرم، عمػػاف ، منيج كمي تحميمي ،:اإلنتاج و إدارة العمميات محمد الغزاكم، (7 2005 ،داركائمممنشر،الطبعةالثالثة،عماف،،تسويقالخدماترىانيحامدالضمك (8

، دار صفاء لمنشر ك التكزيع، إدارة الجودة الشاممة و خدمة العمالءمأمكف سميماف الدراركة، (9 .2006الطبعة األكلى، عماف،

مفاىيم أساسية و طرق القياس : ، كفاءة و جودة الخدمات الموجيستيةثابتعبد الرحماف إدريس (10 .2006، الدار الجامعية، مصر، و التقييم

، دار الشركؽ لمنشر ك التكزيع،الطبعة إدارة الجودة في الخدماتقاسـ نايؼ عمكاف المحياكم، (11

2006األكلى، األردف،

2005دار الحامد لمنشر ك التكزيع، الطبعة األكلى، عماف ، التسويق المصرفي، تيسير العجارمة (12

أساليب حديثة في المعايرة و : قياس الجودة و القياس المقارنمحمد عبد المحسف تكفيؽ، (13 ،2004دار الفكر العربي، القياس،

، جامعة حمب، كمية اليندسة نظريات تخطيط المدنسمكل سقؿ، عمر كصفي مارتيني، (14 2000المعمارية، حمب،

، الطبعة األكلى،دار صفاء، االقتصاد الحضريسياـ صديؽ خركفو، عادؿ عبد الغني محبكب، (15 2008عماف،

دار كائؿ لمنشر ك التكزيع،الطبعة إدارة الجودة الشاممة مفاىيم و تطبيقات،محفكظ احمد جكدة، (16 2008الثالثة، األردف،

و أساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة SIX SIGMAإسماعيؿ إبراىيـ القزاز ك آخركف، (17 2009، دار المسيرة لمنشر ك التكزيع ك الطباعة، الطبعة األكلى، عماف، الشاممة

، 2007دار جرير، الطبعة األكلى، عمػػاف،ادارة الجودة الشاممة، د ميدم السمرائي، (18

المواقع

،إدارةالجودةالشاممةمحمدعبدالكىابالعزاكم، (1www.arabproject.net/doaa/2agk7c2zs4edebqaya4w.pdf ،2004/2005، األردف

قاموس الجودة و االعتماد، مركز ضماف الجكدة، (2 ،http://qac.alexeng.edu.eg/جامعةاإلسكندرية،

، برنامج لمقيادات العاممة مف رؤساء استراتيجيات الجودة الشاممة عبداهلل بف احمد الزىراني، / د (3كنكاب ىػ1430مكاتب،

http://uqu.edu.sa/files2/tiny_mce/plugins/filemanager/files/4290527/TQM.doc

http://www.arab-eng.org/vb/t24704.html،دورة إدارة الجودة الشاممة،محمد فكزل (4

، مذكرةلمحصكؿ إدارة الجودة و دورىا في بناء الشركات عبد العزيز عبد العاؿ زكي عبد العاؿ، (5عمى درجة الدكتكراه في إدارة األعماؿ ، تخصص إدارة األعماؿ،الجامعة االفتراضية الدكلية بالمممكة

-www.abahe.co.uk/Research 2010المتحدة ، المركز االستشارم البريطاني ، بريطانيا ، مايك

Papers/abahe_13.pdf

المكسكعة العربية، المجمد الخامس عشر، العمـك التطبيقية، قطار األنفاؽ، سكريا، دمشؽ، المكقع (6www/arab-ency.com

تأصيل "المدينة والنقل الحضري الجغرافية،المكسكعة (7 ،http://www.4geography.com/vb/t7952.html،"نظري

،تخطيط النقل الحضريمحمكدحميدانقديد، (8

. htmwww.ao-academy.org/wesima_articles/library-20090921-2116

،جامعةنايفالعربيةلمعمكماألمنيةالسالمة و االمان في النقل الحضريالياشميبكطالبي، (9

www.nauss.edu.sa/.../UniversityNews/

المكسكعة العربية،المجمد الثامف، العمـك التطبيقية،التقنيات ك التكنكلكجيا، قطار األنفاؽ ،سكريا، (10 www/arab- ency.comدمشؽ، المكقع

الرسائل

إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي بالجزائر،لرقطعمي، (1مذكرةلنيمشيادةالماجستير، قسمعممالنفسكعمكمالتربية ،تخصص اإلدارةكالتسييرالتربكم، جامعةالحاجمخضر،

2009/ 2008باتنة،دفعة

،مذكرة لنيؿ شيادة الماجستير،تخصص عمـك اعمىرضاالعمالءهجودةالخدماتوأثربكعناننكرالديف، (2 2007/ 2006التسيير، فرع تسكيؽ، جامعة محمد بكضياؼ المسيمة،السنة الجامعية

قياس رضا مستعممي خدمات النقل العمومي الحضري الجماعي دراسة حالة غنية بركات، (3 في عمـك مذكرة مقدمة لنيؿ شيادة الماجستير، (ETA)المؤسسة العمومية لمنقل الحضري عنابة

2009/2010، التسيير،تخصص اقتصاد تطبيقي ك تسيير المنظمات، جامعة قالمة،الجزائر

رسالة مقدمة لنيؿ شيادة مدى و أبعاد،: أىمية النقل كنشاط خاص في االقتصادرمضاف بمخير، (4 1995/1996الماجستير في العمـك االقتصادية، فرع اقتصاد التنمية، جامعة باتنة،

مذكرةمكممة لنيؿ شيادة النمو الحضري و عالقتو بمشكالت النقل الحضري،ركابحي سناء، (5الماجستير في عمـ االجتماع الحضرم، قسـ عمـ االجتماع ك الديمكغرافيا، جامعة باتنة،دفعة

2008/2009

، مذكرة لمدينة باتنة، دراسة استشرافية (TEAMWAY)مشروع القطار الحضريشاكر بمخظر، (6مقدمة لنيؿ شيادةالماجستير في عمـك التسيير، تخصص اقتصاد تطبيقي ك تسيير المنظمات،جامعة

2011/ 2010باتنة، السنة الجامعية

، رسالة مقدمة لنيؿ شيادة النقل الحضري لممسافرين في الجزائر العاصمةرشيد بمخير، (7 2003-2002الماجستير معيد عمـ االجتماع،جامعة الجزائر بكزريعة، دفعة

، تقييم جودة الخدمة من وجية نظر الزبون دراسة حالة مؤسسة البريد و صميحة رقاد (8مذكرة مقدمة لنيؿ شيادة الماجستير في العمـك التجارية، تخصص إدارة أعماؿ، قسـ العمـك المواصالت،

2008/ 2007التجارية، جامعة الحاج لخظر باتنة،

أراء المعممين نحو تطبيق معايير الجودة الشاممة في تدريس فيصؿ بف محمد عمر الطس، (9، مطمب مكمؿ لنيؿ شيادة الماجستير غي المناىج مادة المكتبة و البحث بالمرحمة الثانوية بمدينة جدة

ك طرؽ التدريس في المكاد االجتماعية،كمية التربية، قسـ المناىج ك طرؽ التدريس،جامعة أـ ىػ، 1930- 1429القرل،

المراجع االجنبية

1) document d'Aline Grenier, Jimmy Thibault, transport et qualité de service, Séminaire Master CIMO transport, 23 février 2006,sit www.transponts.com

2) Club D’échange D’expériences Sur Les Routes Départementales , Pour un service

routier de qualité, Editions Actions commerciales, France, septembre 2002,

3) David HOYLE ,Quality management essentials, Elsevier edition, USA, 2007,

المجبلت ك الجرائد ك الممتقيات تسيير و ضمان جودة منتجات المؤسسات الصناعية الجزائرية، عاشكر مزريؽ،أ محمد غربي، (1

.مجمة اقتصاديات شماؿ إفريقيا، العدد الثاني، الجزائر، الشمؼ مجمة الباحث، عدد في المؤسسات الخدمية،(TQM)إدارة الجودة الشاممة أحمدبنعيشاكم، (2

، 2011، الجزائر، كرقمة ، 04/2006

يتضمف نقؿ األشخاص عبر 01/13قانكف رقـ < ،44العدد ،الجريدة الرسمية لمجميكرية الجزائرية (3 .08/08/2001، الجزائر، >الطرقات

،استعماالألساليبالكميةفيدراسةسموكالمستيمك سميـ بكقنة،فارس بكباككر (4 :،ممتقىكطنيحكؿ(دراسةحالةالنقاللحضريممدينةقسنطينة)نحوخدماتالنقاللحضري

2009 جانفي 27 – 26سكيكدة، 1955 أكت 20 استعماالألساليبالكميةفياتخاذالقراراتاإلدارية،جامعػػػة