運輸組織與管理Methodological Triangulation in Measuring Public

Transportation Service Quality

授課教授：任維廉 教授 0153232 歸家均

歸家均 (John) 碩士生研究方向：運輸行銷 & 消費者行為興趣：打籃球討厭的事：失眠跟受傷目標：短期：把 TOEIC 考好 中期：把碩士論文做好順利畢業 長期：成為一個有影響力的人

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簡報大綱1. 緒論2. 文獻回顧3. 研究方法4. 資料分析與結果5. 結論

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緒論 服務品質長期以來都是研究人員和管理者所關注的議題。 本研究的目的為提供一個方法架構來衡量服務品質的效用。 此研究以大眾運輸系統來當例子。

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文獻回顧 那要如何去測量服務品質呢 ? 量化 vs. 質化 SERVQUAL( 量化 ) ：為一種廣泛被運用的量化模式，共有 22 個問題去衡量 5 個服務品質構面。

有形性可靠性回應性保證性個性化

顧客期望顧客認知

服務品質水準

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文獻回顧 關鍵事件法 CIT( 質化 ) 是一種對一系列人類行為的蒐集、分析和觀察分類的程序，最後將對服務品質最關鍵的事件加以分類。 焦點團體法 FGI( 質化 ) 建立一個有 8~12 人的小組，使其針對相關議題進行意見

的交流。

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文獻回顧 優缺點比較

SERVQUAL CIT、 FGI

優點： 資料比較好分析 可較貼近的評估服務品質

結果比較好比較 可在比較特定的情況協助管理者

缺點： 無法運用到特定產業 資料很難分析只注重服務過程較不注重效用

易受受調者主觀的影響量測範圍不包含服務成本

資料分析結果不好比較

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研究方法 三角測量 利用不同的方法去測量同樣的事物。 根據上述的回顧，我們可以發現不論是量化或是質化都有其優缺點，因此本文利用三角測量的方式來相互彌補對方的缺點。 而從過去的研究發現，在測量服務品質時會有一種結果偏差，造成在測量大眾運輸服務品質時，交通官員和一般民眾認知上的偏差。 綜合以上，本文除了利用量化與質化相互彌補，更調查了交通官員跟一般民眾的認知差異。

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資料分析與結果 Study 1 調查對象： 15 個交通規劃區，每區至少 100 位民眾及 6位官員 ( 共訪問 135 官員及 2020 位民眾 ) 方法：電話訪問 (10 ~ 15 分鐘 ) 問卷項目 將過去文獻所提及之概念或理論，及政府單位所執行之相關運輸政策與活動等運輸議題概分成七個構面：整體滿意度、運輸系統品質、活動重要性、資金撥款順序、參與政策決議過程、空氣品質及汽車共乘。 研究目的：比較民眾與交通官員認知、態度、意見。

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資料分析與結果 資料結果 當 p值 < 0.05則表示民眾與政府認知存在顯著性差異。 => 民眾比官員更滿意目前交通系統。 若標準差越大，則表示資料值較為分散。 => 民眾之認知差距較官員大。 整體滿意度 民眾比政府單位滿意目前交通系統。 運輸系統品質 整體而言，民眾意見與官員相似，而官員高估了交通系統之便利性、壅塞、道路交通狀況及鋪面修繕之服務品質。

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資料分析與結果 活動重要性 只有提升公車系統效能沒有認知差異。 撥款順序 官員重於道路修復，民眾重於鐵路和共乘車道。 決議過程之參與 民眾對於參與決策的機會與官員預測有所差異。 空氣品質 限制私人運具及卡車造成之空氣汙染成果不如預期。 共乘 民眾普遍支持共乘觀點，且滿意度均較預期成果為佳。

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資料分析與結果 Study 2 對象： Study1 之良好受測者及其他民眾 方法

利用小組會議的方式 小組成員須解釋調查結果和其預期是否相同

目的 增進電話調查的可信度 瞭解民眾為何較重視此交通議題而非另一個

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資料分析與結果 整體滿意度

民眾認為若政策在第一次就實施得當，不僅可以提高運輸效率更可以減少無謂損失。 他們大致上都滿意，只有少部分認為有待改善。

運輸系統品質 討論議題：修繕、壅塞、空氣品質、安全性 修繕：若在第一次修繕時便投入較多時間和成本將其修繕完備，即可減少大量未來成本。 擁塞、空氣品質：民眾認為興建道路不是解決擁塞問題的最佳解，應視當地交通量而定。 安全性：道路修繕時間過長，不但會引發交通擁擠現象，甚至亦影響行車之安全性。

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資料分析與結果 活動重要性及撥款順序

運輸資金的撥款應視每個地區運輸需求之重要性而定。 增加稅務可促新運輸系統的興建，進而解決交通問題。 改善現有道路系統，不僅兼具成本效益，亦可紓緩交通擁塞問題。

參與政策決議過程 民眾認為官員未將民意納入政策考量。 民眾認為政府大都將焦點著眼於都市的發展，忽略鄉下地區的運輸系統之問題 =>城鄉規劃落差 若是民眾有感受到政府的積極性且有去傾聽他們的感受，民眾則會有較強的感覺他們有參予到決策過程。

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資料分析與結果 空氣品質

都市發展若未進行環境影響評估，會影響當地環境與空氣品質甚鉅。 民眾希望能藉由增加稅收增進大眾運輸使用率，達到改善空氣品質的效果。

共乘 共乘可分散交通流量，進而使交通擁擠問題獲得紓緩，亦可避免空氣汙染問題集中於都市地區，導致都市空氣品質持續下滑。

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結論 本文利用多步驟、多方法以及多資料來源來衡量旅客預期的大眾運輸服務品質。 三角測量法確實的提供了管理者和決策者在提供服務時，可以先改善那些顧客覺得重要且水準不到的指標，而不會白白浪費時間去改善那些明明就不重要的指標。

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心得分享 本篇採用先量化再質化的研究方法，希望能由質化來解釋量化不足的地方，而三角測量的本意即為利用多種不同的方法去衡量同一件事物，他率先利用這種方式來當作一種示範，並不是證明他這是完美的，而是希望未來或許有學者可以嘗試各種不同之方法結合來達到更準的測量。 EX ：質化再量化 假如套用到台灣大眾運輸 ?

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Thank you for listening!