עיריית תל-אביב-יפולשכת ראש העירייה - שירות ופניות הציבור

אייר תשע“ה אפריל 2015

לשנת 2014

דוח פניותותלונות הציבור

1

פתח דבר

תלונות הציבור בלשכת ראש עיריית לשל היחידה לפניות ו 2014דין וחשבון (להלן דוח) לשנת .1

מסכם את פעילותה של דוח זה .לראש העירייה ולמועצת העירייהאת מוגש בזיפו ־אביב-תלבעלי העסקים , המועלים על ידי תושבי העירוהמגמות משקף את הנושאיםהוא והיחידה

.ואת רמת השירות הניתנת על ידי יחידות העירייה הוהבאים בשערי

– ח"התשס), ממונה על תלונות הציבור(חוק הרשויות המקומיות נכנס לתוקפו 2008ביולי .2החוק הסדיר לראשונה את תהליך הטיפול בתלונות הציבור ברשויות המקומיות ונתן . 2008

בנושא תלונות יוצג כחלק פרק נפרד .סמכויות מתאימות לממונה לצורך ביצוע תפקידו מהדוח.

הנהלת העירייה רואה בפניות הציבור נכס ארגוני המאפשר למידה והפקת לקחים במטרה .3

להעלות את רמת השירות. הפניות מהוות כלי תומך בתהליכי קבלת ההחלטות ובתהליכי רות לקביעת דגשים בתהליכיי ההכשרה ליחידות. יי עבור יחידת השוכל שינוי בעירייה

הובאו בהם נדרשת העלאת רמת השירות או שינוי במדיניות פונים הנושאים שהועלו על ידי ה .4

הביאו לעלייה בשביעות . השינויים שבוצעו לשם למידה והפקת לקחיםבפני הנהלת העירייה ובמתן שירות איכותי ומקצועי יותר של יחידות העירייה.רצון התושבים

יה הרואה חשיבות עליונה בשירות איכותי ומקצועי כחלק מהתרבות הארגונית של העירי .5

מתמדת תוך חתירה ,שקיפות ורגישות ,קלות – על בסיס ערכי השירות טיפלנולתושבים, נו כלים מקצועיים נוספים בידי תני הפעילותכחלק מ. בטיפול בפניות להעלאת רמת השירות

לקיצור פעל ונ ם בשנה הבאהאנו נמשיך במגמה זו ג, נציגי השירות המטפלים בפניות הציבור ניהול קשר אישי עם הפונה.לבכל ערוצי הקשר והבירוקרטיה

כדי להקל על הפונה המתקשה לנווט בין יחידות העירייה הרבות מהווה היחידה כתובת .6

עירונית אחת זמינה ומוכרת, בעלת רמת חשיפה גבוהה, המשמשת צומת מרכזי בקשר של ת אחרי תחושה שלא קיבלו מענה איכותי או מספק בענין לעתים רבוהפונים עם העירייה,

וביחידות השירות עם זאת אנו רואים קשר ישיר בין העלאת רמת השירות במוקדי פנייתם. הפניות ביחידה.וכמות תוכן לבין השונות

אנו נמשיך לפעול לעידוד הקשר בערוץ הדיגיטלי עם הפונים אך לצד זה נאפשר לפנות אלינו .7

צי הקשר השונים תוך התמדה לשיפור והעלאת רמת השירות.בכול ערו

דפנה הראל ציבורה ממונה על תלונות

מנהלת יחידת השירות ופניות הציבורו

2

תוכן עניינים

3 ...................................................................... היחידה לפניות הציבור 4 . ...................................................................... טיפול בלקוחות חוץ 4 ..................................................................... טיפול בלקוחות פנים 4 ................................................................. "אני מאמין" של היחידה

5 .................................................... במספרים היחידה לפניות הציבור

5 ....................................................מיום הקמת היחידה .בכתב פניות 6 ...............................פניות בכתב ................................................. 7 ............................................................................ ן ..טלפובפניות 8 .קבלת קהל .................................................................................

9 ............................................................. ים שהשפיעו על הפניותנושא

10 .....................................................................................נושאי הפניות

10 ........................................................................... חטיבת התפעול 10 . מינהל הנדסה ............................................................................. 10 מינהל בינוי ותשתית ...................................................................... 11 .............................מינהל הכספים ................................................ 11 . מינהל החינוך, התרבות והספורט ................................................... 11 . יחידות עירייה נוספות ...................................................................

12 ................................................. ותלונה לשיפור מערכתימפנייה

13 .................................................. פניות ביחידות העירייהההתפלגות

13 ........................................................................... חטיבת התפעול 13 ......................................................מינהל הנדסה .......................... 14 מינהל הכספים ............................................................................. 14 מינהל בינוי ותשתית ...................................................................... 14 . ינוך, התרבות והספורט ...................................................מינהל הח 15 . יחידות עירייה נוספות ...................................................................

16 ................................................................. ציבורהתלונות על ממונה

17 ............................................... חידות העירייהביות התלונהתפלגות

19 .................... (במלואן או בחלקן) מוצדקותשנמצאו תלונותהתקציר

46 .............................................. דוגמאות לתלונות שנמצאו לא מוצדקות

51 ....................................................................................... ום ותודותסיכ

3

היחידה לפניות הציבור

צומת המקשר בין מאז ומהווה 2001יחידת פניות הציבור בלשכת ראש העירייה הוקמה בשנת . היחידה ההנהלה ויחידות העירייה, עירייהראש הלבין בעלי עסקים והבאים בשעריה , תושבי העיר

.כל תחומי העשייה העירוניתלהצעות ותודות הקשורות , פניות, מטפלת בתלונות

מה הארגוני של היחידה, ה העירונית של הטיפול בפניות הציבור באה לידי ביטוי במיקוסהתפימר . ם ובעלי העסקיםטיפול בפניות התושבימייחס ל, ראש העירייהמר רון חולדאי, ולחשיבות ש

.נושאים העולים מהןבדגשים לטיפול בפניות וונותן בפעילות היחידה מעורבחולדאי

מציגה אותם בפני הנהלת העירייה , הפניותהעולים מן היחידה מאתרת ומזהה נושאים מערכתיים .יחידת השירות ה שלנושאים אלו מהווים תשתית לעבודת. ומקדמת את הטיפול בהם

על ידי היחידות המקצועיות של רפרנטים אשר מונו עבור להכוונה מקצועית כתובת ה משמשת כהיחיד

לבין היחידה לפניות יחידותיהם אנשי קשר בין שמש ל ,חברות העירוניות השונותעל ידי ההעירייה ו . הציבור

. היחידה מטמיעה תרבות ארגונית של מיקוד בלקוח ומחויבות לשיפור מתמיד במענה לפניות

.עירייה ולהבטיח איכות חיים בעירפונים ללהעלות את רמת השירות למטרתנו

כדי לאפשר שירות נגיש ונוח יותר העולה בקנה אחד עם סגנון החיים המודרני, פועלת היחידה בכל ערוצי הקשר מעבר לשעות הפעילות המקובלות בעירייה.

מאפשרת לקבל ה CRM)י לקוחות (מערכת ניהול קשרהרחבנו את מעגל המשתמשים ב בשנה זו

דמת הטכנולוגיה ואנו ממשיכים ומפתחים המערכת הינה בק תמונת לקוח אחת בכל יחידות העירייה. במטרה להמשיך ולהעלות את רמת השירות בטיפול בפניות הציבור. הנדרשיםאותה על פי הצרכים

לונות מטופלות מתוקף חוק והת, 2008יולי בהציבור ממונה על תלונותה לתהיחידה מונ תמנהל

.ציבורה ממונה על תלונות

תלונה, ועל כן תכלול ההגדרה ל"פניות" גם את היאפנייה אך לא כל פנייה היאיובהר כי כל תלונה תלונות הציבור וההגדרה ל"תלונות" תתייחס לתלונות בלבד.

ובלקוחות פנים ) חיםאור ,בעלי עסקים, תושבים(היחידה לפניות הציבור מטפלת בלקוחות חוץ

).מנהלים ורפרנטים ביחידות העירייה(

4

טיפול בלקוחות חוץ שירותי ואיכותי בפניות ותלונות הציבור, מתן טיפול ומענה מקצועי ציבור ה ממונה על תלונותטיפול בתלונות במסגרת חוק נןוסיוע בפתרות סוגיות שלא נפתרו או שלא זכו להתייחסות ראויה בדיק וכד, מצוקה אישית, עיקולי בנקים: כגון, ידי בפניות דחופותייפול מט' למצות את זכויותיו פונהשירות תומכת שתאפשר לת יצירת סביב ביצוע מעקב ובקרה בהליך הטיפול בפניות באופן יעיל וברורהנוגעים לעמדת העירייה ומדיניותה העברת מסרים

טיפול בלקוחות פנים מכשיר ומייעץ לטיפול בפניות הציבור גורם מקצועימהווה טיפול בפניות ציבור ליצירת תהליכי עבודה אחידים ומשותפים ה המשקפת את ערכי הקש"ר ברורהכשרת נותני השירות לכתיבה איכותית ו ושיתוף הפעולה ביניהן חיזוק הקשר בין יחידות העירייה המקצועיות ביצוע בקרה ומעקב לטיפול בפניות

של היחידה" יןאני מאמ"

הפניות משקפות את הלך הרוח . ללמידה ולשיפור מתמידהתורם פניות הציבור מהוות נכס ארגוני

מתוך הבנת צרכי ,כל פנייה לגיטימית ומטופלת באחריות רבהכך בשל . הקיים בעיר בנושאים שונים

חסים חשיבות מייאנו במטרה להעלות את רמת השירות .מיטבימענה לו ומתוך רצון לתת פונה ה

תוך שיתוף הנהלת העירייה באופן קבוע ושוטף. מן הפרט אל הכלללהיקש

מעגל הטיפול לסגירתאנו שואפים ,עמו יהפרונטלי והטלפונבמפגש ו פונהאנו מכבדים את זמנו של ה ד ופועלים בכול ערוצי הקש"ר תוך חיפוש מתמיד לחדשנות.בממשק אח

נייתם ובהעברת במתן התשובות לפפים ופועלים מתוך שקיפות שותכ את הפונים אלינואנו רואים

מידע המתייחס למדיניות העירייה או לפעילותה.

נדרש הצוות . כלי העבודה העיקרי של היחידההמשאב האנושי ויכולתו לתת שירות איכותי הוא ובטפל לוסבך התהליכים המורכבים א פתרונות יצירתיים בומצל, רבבקשב פונהלב יקשהל .סבלנות וכבוד, אדיבותות, מקצועיב

הטמעת טכנולוגיה מודרנית ויצירת כלי מדידה ובקרה הם הבסיס לתפיסת , שיפור המקצועיות . ביחידות השותפות לטיפול בפניות םהתפעול של היחידה כמו גם להטמעת

5

פניות הציבור במספריםל היחידה

פניות בכתב מיום הקמת היחידה

ראש על פעילות העירייה, ועל כן הארגונית הכתוב מהוות חלק מתשתית הלמידה פניות בערוץ

ברוח זו פועלות כל . בפניות הציבוראיכותי ומקצועי העירייה והנהלתה רואים חשיבות רבה בטיפול

מנהלי היחידות המקצועיות שותפים מלאים במימוש המטרה וברצון לתת מענה . יחידות העירייה

.או לקבלת מידע מפורט ומסייע פתרוןל האפשרי הקצר ביותר איכותי בפרק הזמן

.2013שנת ל ביחס 9%-בכ ירדהיקף הפניות 2014בשנת

מספר הפונים הזקוקים ירידה במוקדים הטלפוניים, באה לידי ביטוי בבת ורמת השירות ביחידוה בעליי

הן בעיר והן במדינה שאינן כמות הפניות מאירועיםגידול בלסיוע היחידה, עם זאת קיימת השפעה על ניות.ימשויכות ליחידה זו או אחרת אלא למד

6

2014פניות בכתב

פניות 16,385

פניות המגיעות בערוץ .דוארו קבלת קהל, 'פקספייסבוק, , באמצעות אתר האינטרנטהפניות מגיעות יובהר כי ענה בכתב.והפונה נ ,כפנייה כתובה ת בשם הפונהונרשמבדיקה מקיפה ומחייבות הטלפוני

המתלונן. של חתימה מחייבת , התלונההמוגדרת על פי החוק כיה יאין מדובר בפנ

תלונות הציבור מטופלות על פי , לעומת זאת לטיפול בפניות מטופלות על פי הנוהל העירוניהפניות הגדרת החוק הנתונים מלמדים שחלק קטן מהפניות הן תלונות על פי .ציבורה ממונה על תלונותחוק

.אינן עומדות בלשון החוק המגדיר מהי תלונה ,תלונות בעיני הפונההנראות וכי מרבית הפניות

כדי פונהעם ה אנו יוצרים קשראישור קבלת הפנייה נשלח לפונה עם קבלת הפנייה. בהתאם לצורך ית מתוך רצון יניכל פנייה נבדקת ענ .הפנייהנושאי מיטבי של בירור לערוך ולקבל פרטים נוספים

כי המענה בכתב יהיה ברור אנו מקפידים. של הפונה ולמצוא פתרון פשוט ומהיר תוך כיבוד צרכי .לגיטימית וזכאית להתייחסותנחשבת כל פנייה .ככל האפשרומספק

התפלגות הפניות בכתב על פי ערוצי הקשר

. אנו רואים )60.5%-ל 55%-מ( במהלך השנים האחרונות קיימת מגמת עלייה בשימוש באינטרנט

מענה בקבלת הפניות ובמתן הערוץ קשר זה המאפשר זמינות גבוהה יותר חשיבות גדולה לשימוש באת הפונים לפנות בערוצים לעודד והערוצים הדיגיטליים, את ח מרכזי לפת יעדשמנו לנו .לתושב

אלה.

ערכת לניהול קש"רי לקוחותבמ מועברתפנייה שהגיעה ליחידה מקצועית ואינה מתחום טיפולה )CRM( אחריה עד לסגירת מעגל הטיפול. לשם טיפול ומעקבאל יחידת פניות הציבור

ערוצי הקשרעל פי ) %-(בהתפלגות הפניות בכתב

שנים השוואת 2014שנת

7

זמני מענה -רמת השירות הפניות בכתב על פי התפלגות

השוואת שנים 2014שנת

פניות 19,084 – 2014 ןלפובטפניות

מהעלאת רמת הירידה נובעת .2013חס לשנת בי 17%-כירד ב בטלפון היקף הפניות 2014בשנת הקמת המוקד כמו כן קיימת השפעה ל הזמינות הטלפונית במוקדי השירות, השירות ביחידות העירייה הטלפוני במינהל הנדסה.

ולא על פי ם לפנות בערוצים הדיגיטליים בזמן המתאים להםהירידה נובעת אף מהעדפת הפוני . העירייהמגבלת שעות הפעילות של

עם קבלת . פונהכדי לאפשר זמינות גבוהה ל 18:00 שעה עד 8:00משעה מענה טלפוני אנושי פועל ידי עם יאו על ידי יצירת קשר מ ,לשאלותיו או בקשותיו פונהל דיייממענה אנו שואפים לתתהשיחה

מקרה באו טיפול מעמיקבגורמים או כמהאם מדובר בפנייה הדורשת בדיקה של .גורם המטפל .לפנות בכתב כמתחייב פונהחוק מתבקש הבתלונה כהגדרתה מדובר בש

:בשנה זו מתוך כלל הפניות .פונהטופלו ונענו במעמד הממשק עם ה מהפניות 98%

.טופלו על פי נוהלי פנייה בכתב מהפניות 2 %

יות לפי שניםהטלפונתפלגות הפניות ה

8

םפוני 1,250 - 2013ל קבלת קה

היקף הפניות בה ירידה חל 2014בשנת . במספר הפונים בקבלת קהללאורך השנים אנו רואים ירידה

ביחידות במוקדי השירות והמשקפת את העלאת רמת השירות הירידה .2013ביחס לשנת 17%-כב עירייה.הואת המעבר של הלקוחות לאמצעי הקשר הדיגיטליים עם

לאפשר לכל פונה לפנות אלינו אם בתחושתו כדי 18:00שעה שעות קבלת הקהל ביחידה נקבעו עד . לא מצא אוזן קשבת והבנה לצרכיו ביחידה המקצועית

נערכת. כבוד ומאמץ לסייע, הרבה אכפתיותב, צרכיו וציפיותיוצוות היחידה מברר עם הפונה את .למפגש נוסף בנוכחותנו פונהלצורך אנו מלווים את הובהתאם , בדיקה עם היחידה בה ביקר

קבלת קהל לפי שניםתפלגות ה

9

על הפניותשהשפיעו נושאים

הגיעו בקשות רבות שהעירייה תפנה אל הגורמים – במרחב הציבורי יאישביטחון .יםבמרחבים הציבוריהאישי האחראים במדינה ותפעל להעלאת רמת הביטחון

(סיירת לביטחון עירוני) בקשות להסבר על הפעילות הצפויה של הסיירת –הקמת סל"ע

ל הנחה מתשלום האגרה.וכן בקשות לקב

מחד עסקו הפניות בהטרדה של הסביבה על ידי השוהים – בלסקיוולו - מאהל קרני במאהל ומאידך בקשות למתן סיוע לשוהים.

"חוסר במקלטים בצע התקבלו פניות רבות בנושא בעת ובעקבות המ - מבצע "צוק איתן

בתים פרטיים ומוסדות ציבור וכן מיגון שאלות בנושא ציבוריים, בקשות להציב מיגוניות, אזעקות.ת האפניות על כך שלא שומעים

בשעות הלילה על חוסר התחשבות תושביםההפניות נוגעות בתחושה של – עבודות לילה

.(חלוקת מנשרים, מסרונים ועוד) קראת ביצוע העבודותוזאת למרות הכנת התושבים ל

על ידי "הסיירת הירוקה" אכיפה בשטחים ירוקים - בקשות להגברת האכיפה בעיקר כנגד בעלי כלבים המשאירים את צואת הכלבים במרחב

הציבורי. החלה אכיפה כנגד כלי רכב החונים בניגוד להוראות החוק בשטחים הירוקים בנוסף, ו פניות לקבל הבהרה וכן בקשות לביטול הדוחות.והתקבל

הפניות עסקו בסכנה – בניגוד לחוקי התנועה או החנייהעירוניים נסיעת כלי רכב

הנגרמת בגין מצבים אלה, והדרישה לשמור על החוק.

תושבים רבים פנו בגין הרעש ממטוסים בעיקר בשעות הלילה. הדבר נבע –רעש מטוסים גוריון הוחזר לפעולה מסלול נחיתה לאחר סיום שיפוצו.-ה בןשבנמל התעופמכך

הנושא היה בכותרות ונדון בבית המשפט ולכן התקבלו פניות בעד – פתיחת עסקים בשבת

ונגד הנושא.

בהיות המציאות ברחובות העיר – שינוי מדיניות אכיפת חוקי החניה בצירים הראשייםלרכז מאמצי אכיפה בצירים הראשיים. תחילה דינאמית ומשתנה, החליטה הנהלת העירייה

נרשמו אזהרות בלבד. רישום הדוחות הביא לפניות בנושא.

פניות התקבלו בנושא העדר מידע נגיש באינטרנט על זכויות – הסעות למוסדות חינוךכמו גם הקושי להשיג את עובדי היחידה ,להסעה ועל אמצעי הקשר עם עובדי המחלקה

בטלפון. תקבלו גם בעקבות שיבוצים חדשים של זכאים להסעה או שינוי בשיבוץ שמחייבים פניות ה

התארגנות מיידית ומורכבת בזמן אמת.

בקשות – קורקינטים חשמליים בשטח המדרכה / אופניים חשמליים / רכיבת אופניים מול גורמי הממשלה ליצירת חוק ומול משטרת ישראל לאכיפת החוק.להתערבות העירייה

10

שאי הפניותנו פניות בשנה) על פי יחידות העירייה. 200שאי הפניות (מעל פירוט נו להלן

טיבת התפעולח

כמות נושא ראשי אגף/יחידה

381 אכיפה ברשות רבים פיקוח עירוני *

350 אכיפה בשטח פרטי

413 אכיפת חוקי חניה

337 אכיפה כנגד בעלי כלבים

694 סירוס/עיקור חתולים 402 הדברה תברואה

294 מחזור

918 מכלי אשפה

359 מסתורי אשפה

411 ניקיון רחוב

240 ניקיון והצלה חופים

איכות הסביבה * 383 שטחים מגוננים שיפור פני העיר

271 עצים עירוניים מינהל הנדסהראה –עסקים נושא *

מינהל הנדסה

כמות נושא ראשי אגף/יחידה

391 בירור חוקיות הבנייה רישוי ופיקוח על הבנייה

206 רישוי בנייה 793 תלונות על עסקים רישוי עסקים

מינהל בינוי ותשתית

כמות נושא ראשי אגף/יחידה

485 הסדרי חניה תנועה

448 הסדרי תנועה וסימונים

דרכים ומאורתיקום/שיקום כולל של

מדרכה336

208 תאורת רחוב 419 דות תשתיתעבו תיאום הביצוע ההנדסי

11

מינהל הכספים

כמות מרכזיים נושאים משניים סה"כ נושא ראשי אגף/יחידה

611 בקשות הנחה למועדונית גן 1983 אגרות חינוך * אגרות ודמי שירותים

184שכר לימוד מועדונית גן

307בתי ספר ייחודיים בקשות הנחה

201בתי ספר ייחודיים רישום

190חינוך אגרות 2085 בקשה לוועדת שילוט 2333 שילוט עסקים פרטיים

230 ערעור על החלות ועדת שילוט 1999בקשות לביטול דוחות חנייה

202תו חניה

948בירור חוב, בקשות להנחה ושונות ארנונה )CRMכל הפניות המגיעות ליחידה מנוהלות במערכת לניהול קש"רי לקוחות (*

מינהל החינוך, התרבות והספורט

כמות נושא ראשי אגף/יחידה

298 בתי ספר אגף החינוך והנהלה

443 גני ילדים

ותאגידים עירוניים יחידות עירייה נוספות

כמות נושא ראשי אגף/יחידה

ת בקשות ביטול דוחות בריר השירות המשפטי משפט

1093

351 זקתביעות נ ניהול סיכונים וביטוחים

חברת מי אביבים בע"מ 224 ביוב

269 צריכה גבוהה

12

ותלונה לשיפור מערכתימפנייה תהליכי השירות ורמת בנושא הציבור מהוות תשתית ללמידה עבור יחידת השירות ותלונות פניות

בפני מנהלי מוצגותומאותרות הן בתהליך הטיפול המתבצע ביחידה, ביחידות. יםהשירות הניתנרועים במהלך ההכשרות ילניתוח אהמשמש כלי תומך המהווה כנית השירות בניית תהיחידה בעת

והטמעת תפיסת השירות העירונית.

.ותלונות תיובעקבות פנביחידות העירייה לפניכם מספר דוגמאות להטמעה שירותית

מהפניות למדנו על זמינות נמוכה במענה בטלפון. בעקבות הפניות – פיקוח על הבנייה מוקד אחוד לאגף. נציגי השירות עברו הכשרה מקצועית ונקבעו כללי עבודה. הוקם

כמו כן האגף עבר באופן מלא לזימון תורים מראש לאור ההמתנות הארוכות. נבנו תהליכי זימון וכללי עבודה וכלל השירותים אוחדו תחת מרכז שירות הנדסי.

וקה על מנת ליצור מפגש גובשה תפיסת תפעול והטמעה בסיירת היר – סיירת ירוקה מקצועי ואיכותי בין הפקח לתושב.

(סל"ע) הגדרת תפיסת השירות המתאימה לפניות התושבים – סיירת לביטחון עירוני העולים מהפניות. מתן כלים ומיומנויות לסיירים.

מתשובות היחידות העירוניות לפניות הבנו שיש צורך להטמיע וללמד – כתיבה שירותית ת הכתיבה השירותית תוך דגש על מקצועיות, פשטות ורגישות.את יסודו

קיימת עלייה במספר הפניות. במהלך השנה בוצעה פעילות עם משל"ט – אגף התברואהמתוכננת המשך ו מיומנויותשיפור (מוקד) תברואה בבניית שגרות ניהול שירות כמו גם

פעילות להעלאת רמת השירות באגף.

רבות על נהגי רכבים עירוניים נעשתה פעילות ממוקדת על ידי בעקבות פניות – נהגים משנה למנכ"ל העירייה ועל ידי מנהלי האגפים הרלבנטיים.

עקב פניות הוחלט על פרויקט חוצה – העלאת רמת שירות בקרב נציגי שירות במוקדים תגרים.ארגון במוקדי השירות למתן כלים ומיומנויות לנציגים במפגשי שירות מורכבים ומא

13

ביחידות העירייה - הפניות התפלגות

):CRMייחס למערכת לניהול קש"רי לקוחות (תלהלן מילון מושגים המ

המקצועית.ופלה במלואה עד לסגירתה על ידי היחידה ה טפנייה – פנייה

.המטפלת בפנייה המהיחידהמקצועית ליחידה השהועברה שאילת – משימה

להלן מקרא:

הפניות המגיעות ליחידה מנוהלות במערכת לניהול קש"רי לקוחותכל

רק הפניות המגיעות מיחידת השירות ופניות הציבור מנוהלות במערכת לניהול קש"רי לקוחות

נן מנוהלות במערכת לניהול קש"רי לקוחותיליחידה אכל הפניות המגיעות

. שימור הקיים במרחב הציבוריעל שיפור איכות החיים והסביבה ואחראית – טיבת התפעולח

אי להבטיח את מרכזיות העיר כמובילה בתחום הכלכלי, המסחרי והתרבותי. אחר - מינהל הנדסה

עד לתכניות מפורטות של בניין עיר, המשך סטרטגי הוא אחראי על התכנון העירוני משלב התכנון הא

הפיתוח של תכנית המתאר, תכנית השימור, קידום מערכת הסעת המונים וטיוב המידע.

אגף/יחידהממוצע

זמן מצטברמשימות ניותפ מענה

16.5 772 451 321 רישוי ופיקוח על הבנייה 4.6 335 316 19 עסקיםרישוי

23.5 117 100 17 הנהלה 23.5 61 44 17 תכנון עיר

1,285 911 374 סה"כ

אגף/יחידהממוצע

זמן מצטברמשימות פניות מענה

8.2 4023 1723 2300 תברואה 8.2 4591 3141 1450 פיקוח 3.5 253 61 192 חופים 20 529 139 385 ים ושכונותרבע

5.5 1354 791 563 שיפור פני העיר 13 168 155 13 איכות הסביבה

46 46 0 ביטחון ושירותי חירום 235 235 0 הנהלת החטיבה

73 73 0 פלוס 106מוקד שירות 9 9 0 סיירת לביטחון עירוני (סל"ע)

4,9036,37311,276 סה"כ

14

, יעוץ כלכלילמתן י, הכנת התקציב השנתי הרגיל ותקציב הפיתוחאחראי ל – מינהל הכספיםטיפול ל, ל הפעולות הכספיות של מערכת החשבונות ביחידות העירייהשרה ריכוז, ניהול ובקל

מכרזים.בהתקשרויות ובבביטוחים,

אגף/יחידהממוצע

זמן מצטברמשימות פניות מענה

7.5 7974 129 7845 אגרות ודמי שירותים 14 666 235 431 גביית ארנונה ואגרת מים

19.5 191 96 95 חיובי ארנונה 10.5 4056 1723 2333 חניה

92 92 0 היטלים מבנייה ופיתוח 22 22 0 הנהלה

13,001 1,07042,297 סה"כ

אחראי למערכות התשתית בעיר: לתכנון, לתיאום ולביצוע של עבודות - בינוי ותשתיתמינהל של התשתיות העירוניות ושל עבודות הבנייה והתחזוקה של מבני ציבור. הפיתוח והתחזוקה

אגף/יחידהממוצע

זמן מצטברמשימות פניות מענה

17 1035 708 327 דרכים ומאור 16 19 14 5 הנהלה

4.3 26 23 3 פרויקטים 25.5 15 7 8 תיעול 22 614 285 329 תנועה

897 897 0 תיאום הביצוע ההנדסי

2,606 1,934 672 סה"כ

יומנויות של ידע ומלהקניית מדיניות החינוך בעיר, אחראי ל - התרבות והספורט, מינהל החינוךמתן שירות פסיכולוגי לפרט ללהפעלת גני ילדים, בתי ספר יסודיים, על יסודיים ומיוחדים, תלמידיה,

השלמת השכלה למבוגרים.ולהקניית השפה העברית לאוכלוסיית העולים לולמוסדות החינוך,

להענקת שירותים איכותיים בתחומי רבותית בעיר, ולמדיניות בתחום הפעילות התאחראי המינהל .פעילויות ספורט מגוונותיוזם תנועות נוער ו מרכזים קהילתיים,. הוא מפעיל קהילה נוער וספורט

אגף/יחידהממוצע

זמן מצטברמשימותפניות מענה

33 631 120 511 הנהלה 21.5 145 57 88 קהילה, נוער וספורט

18 48 12 36 תרבות ואמנויות

824 189 635 סה"כ

15

נוספות עירייה יחידות

מענה מיטבי לצרכי העשייה ים חקיקה ואכיפה הנותנ, מנהל תקיןעל , אחראי על החוק – רות המשפטייהשתפעל תוך הקפדה כדי שמערכת העירונית פעולות הנדרשות ל ונוקטשלטון החוק על שמירה דואג ל העירונית.

העסק והאורח. בעל על זכויות התושב,

אחראי על מתן שירותי מניעה וטיפול תחת קורת גג אחת כדי לאפשר -השירותים החברתיים מינהל לתושביה לחיות בכבוד ובאיכות חיים תוך דאגה לכלל האוכלוסיות המצויות במצבי מצוקה, סיכון וסכנה. הוא

ך מחויבות לצדק חברתי.מבטיח שוויוניות בזכאות למימוש זכויותיהם של כל תושבי העיר, תו

זום יעל מינוף מרבי של מקורות פנים וחוץ, ניהול כלכלי, גיוס מקורות כספיים לי םאחראי – תאגידים עירוניים יעדיה.את אפשר לעירייה לממש את מדיניותה ו. זאת כדי להשבחת נכסי העירייהלפרויקטים בתאגידים ו

הכנת לתכנון עבודות חדשות, וקריאה של מדי מים, ל להתקנה, כיול תאחראי – 2010 חברת מי אביבים

,. כמו כןיסודית של תכנון מערכות לאספקת מים וביוב ולבדיקה הכנת אומדני תקציב לפיתוח, ולמכרזים לביצועחיבורי מים, ביצוע ביקורת ואישור תכנון, להדרכה לתיקון תכניות או ליקויים בעת ביקורת בשטחב תא עוסקהי

ביצוע מערכות ביוב בעסקים המבקשים לבדיקת תאחראי, ה חדשה וקיימתיחדשים עבור בניעול יביוב ותגוד ערים דן (ביוב), משרד הבריאות וכו' בנושאים הקשורים למים, ביוב, יא, לשיתוף פעולה עם עסק רישיון

תיעול ואיכות הסביבה.

שיפור איכות החיים , על רקעין עירונייםאחראי על ניצול מרבי של הפוטנציאל הטמון במק -אגף נכסי עירייה שטחים ציבוריים לצרכים קהילתיים ולפעילות הפנאי.צאת על ידי הק

אחראית על פיתוח ושיקום פיזי כלכלי, חינוכי ותרבותי המאפשר לתושבי יפו איכות חיים – שלמה ליפומִ ה

הנותנת מענה מיטבי לצרכיהם תוך דו קיום ושיתוף.

חידהאגף/י חטיבה/מינהלממוצע

זמן מצטברמשימות פניות מענה

השירות המשפטיהמחלקה 26 2102 775 1327 הפלילית

47.5 213 158 55 הנהלה 8.5 143 70 73מינהל השירותים החברתיים

חטיבת תכנון, ארגון 11 620 357 263מי אביבים חברת ומ"מ

157 157 0פארק גני יהושע 258 258 0אחוזות החוף

הרשות לפיתוח

כלכלי 0 239 239

167 167 0אחר

276 276 0 אחרים * 37 63 52 11 נכסי העירייה עצמאים 25.5 104 68 36 המשלמה ליפו עצמאים 4,342 1,7652,577 סה"כ תביעות)אגף מחשוב, הטקס והאירועים, יחידה לניהול סיכונים וחטיבת משאבי אנוש ומינהל, –(*אחרים

דוח הממונהעל תלונות הציבור

16

ציבורהתלונות על ממונה

2008-נכנס לתוקפו חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), התשס"ח 2008ביולי

החוק ממסד את מעמד הממונה על תלונות הציבור כבעל תפקיד עצמאי ובעל סמכויות הכפופות

.לחוק

פול בכל תלונה על הרשות המקומית במסגרת חוק זה פועל הממונה על תלונות הציבור לטי

וכן על גוף עירוני , על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית, על עובד - ומוסדותיה

.על נושא משרה או על ממלא תפקיד בו, על עובד, מבוקר

המעשה פוגע : ימים בה שני התנאים יחדיויכאשר מתקכהגדרתה בחוק, פנייה תטופל כתלונה

וכאשר המעשה נעשה בניגוד לחוק או ,לונן עצמו או מונע ממנו במישרין טובת הנאהבמישרין במת

.נעשה ללא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין

מטופלת לפוניתטתלונה אנונימית או . בכתב ובחתימת המתלונןהגשת תלונה חייבת להתבצע

.יהכפני

או תלונה שהממונה סבור ,וכרעה בבית משפטהחוק גם קובע כי לא יהיה בירור בתלונה שנידונה או ה

או תלונה , או תלונה בעניין שכבר הוגשה לגביו תלונה למבקר המדינהשהיא קנטרנית או טרדנית

או תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום , ערר או ערעור, השגה ,שניתנה בה החלטה על פי דין

.המעשה שעליו נסבה התלונה

לרבות דרישה מכל אדם , רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון הממונה על תלונות הציבור

כי ימסור לו כל ידיעה או מסמך העשויים לעזור בבירור התלונה, וכן לדרוש מכל עובד עירייה להתייצב

בפניו לשם מסירת מידע שיסייע בבירור התלונה.

הממונה רשאי להפסיק . ומקתתוצאותיה למתלונן תוך מתן הודעה מנהממונה בתום הבירור ימסור

בירור בתלונה אם ראה כי לא היה מקום לבירורה לפי חוק זה ורשאי להפסיקו אם ראה שעניין

התלונה בא על תיקונו.

עובדוה, רשאי הממונה להצביע על הצורך בתיקון הליקוי –אם העלה בירור התלונה קיומו של ליקוי

.האמצעים שננקטו לתיקון הליקוימהם הציבור או הממונה עליו יודיעו לממונה על תלונות

17

ביחידות העירייה -התלונות התפלגות

תלונותפניות שהוגדרו כ 154 התקבלו

%-ב סה"כ לונותת 41 63 (במלואן או בחלקן) מוצדקות

59 91 לא מוצדקות

154 סה"כ

ערוצי הקשרעל פי %-בהתפלגות -תלונות 154

לפי נושאים מרכזייםהמוצדקות תלונות התפלגות ה

-תלונות על %-ב סה"כ

30 19 ומוסדותיה העירייהיחידות

51 32 עירייה עובדי

8 5 עובדי קבלן

11 7 גופים עירוניים וחברות

63 סה"כ תלונות מוצדקות על עובדי העירייה 32

יחידותהתפלגות על פי

הפניות ביחס להיקף מספר התלונות קטן ק ומכאן שת החווהתלונות מטופלות בהתאם להורא

ה תענאם במסלול של תלונה רק פנייה תטופל לפיה חוק הממונהנובע מהדבר המטופלות ביחידה,

על ההגדרה בחוק.

מנחה הממונה על דרך הבדיקה והטיפול את ,הגדרתה כתלונהלאחר בחינת הפנייה ע"י הממונה ו

מצאים לעיון הממונה. בהתאם לממצאים מחליט הממונה על מנהל היחידה המקצועית והעברת המ

לאחר ברור מעמיק, ייקבע האם דרך ואמצעי הטיפול בכפוף לחוק הממונה על תלונות הציבור.

התלונה מוצדקת או לא.

רועיםימנהלי היחידות רואים בתלונות נכס ארגוני המאפשר להם ללמוד ולהפיק לקחים הן אודות א

תיקון והן על התנהגות עובדים ויחסם אל מקבלי השירות.ותהליכים הדרושים

מקבל תחושתו של על בברור עם עובדים הבטוחים שהתנהגו כראוי התלונה מהווה "מראה" עבורם

מהתלונה על מנת עובדים את הלקחים שהופקוללרוב, המנהלים מחדדים ומדגישים .השירות

אות לידיעת מנכ"ל והנהלת העירייה ויחידת תוכן התלונות מוב .רועים דומיםימנע בעתיד מאילה

השירות לשם טיפול מערכתי.

18

רותים שנותנת העירייה יממערך השחלק בלתי נפרד מהוויםהעובדים בשירות העירייה עובדי קבלן

ברור ך המעסיקה את הקבלן עור. מנהל היחידה פעולתם אודותת גם ועל כן אנו מקבלים תלונו

בדים שהתלונה כנגדם היתה מוצדקת.אף פוטרו עו ובמספר מקרים

נושאים מערכתיים העולים מתוך התלונות מועברים בנוסף ליחידה המקצועית גם להנהלת העירייה

לקבלת החלטות לגבי התהליך ובחינת שינוי בו.

מספר המשימות המופיעות גדול ממספר התלונות משום שלעיתים עלינו לבדוק תלונה עם מספר

ל שאלה ליחידה מקצועית מוגדרת כמשימה במערכת לניהול קש"רי לקוחות.יחידות שונות, וכ

המוצדקות התלונות 64משימות לבירור 77התפלגות

%-בתלונותאגף/יחידה חטיבה/מינהל טיבת התפעולח

משימות 46 14.4 11 פיקוח עירוני

17 13 תברואה 14.4 11 שיפור פני העיר

11.5 9 פלוס 106 שירותמוקד

2.5 2 ביטחון מינהל הכספים

משימות 4 1.3 1 חניה

1.3 1 חיובי ארנונה

4 3 אגרות ודמי שירותים

4 3 גביית ארנונה מינהל הנדסה

משימות 5 6.5 5רישוי ופיקוח על הבנייה

בינוי ותשתיתמינהל משימות 5

1.3 1 תיאום הביצוע ההנדסי

1.3 1 תנועה 1.3 1 משימה 1 –חברתיים מינהל השירותים ה

5 4 משימות 4 –מינהל החינוך, התרבות והספורט חטיבת תכנון, ארגון ומ"מ

משימות 4

1.3 1 הנהלה

6.5 5 חברת מי אביבים

1.3 1 מינהלת הידע העירוני

1.3 1 הרשות לפיתוח כלכלי שפטיהשירות המ

משימות 2 2.5 2 המחלקה הפלילית

1.3 1 משימה 1 – אגף נכסי העירייה

77 סה"כ:

19

(במלואן או בחלקן) מוצדקותשנמצאו תלונותה תקציר

אגף הפיקוח העירוניתלונה על פקח – 7/1/14-המ 2014-111729פנייה

בבוקר לערך יצאתי מביתי ברחוב ... בכוונה לנסוע לכיוון באר שבע ברכבי הפרטי 7:30...בשעה "תעתי גיליתי שרכב אשר חונה באדום לבן חוסם את רכבי אשר חונה בכחול לבן. המחנה ברחוב. להפהם יקראו לפקח והוא יזמין גרר. –ובקשתי שיזמינו גרר, נאמר לי שלא ניתן ההתקשרתי לעיריי

המתנתי לפקח כעשר דקות. כאשר הפקח הגיע ביקשתי ממנו להזמין גרר.. הפקח סירב ואמר שאין וזה מותר באזור אחד... לצערי נאלצתי 9ב מחנה באדום לבן לפני השעה מה לעשות בטענה שהרכ

".פגישות. אני דורש שהפקח יקבל תלונה! 2לקחת מונית לרכבת.. ובנוסף נאלצתי לבטל

תלונה מוצדקת – בבירור נמצא כי ב-07:36 התקבלה במוקד שירות 106 פלוס הודעה על רכב חונה . 07:55-למקום בשהגיע 07:42-פקח בהועברה ל ... ההודעהלכניסה ברחוב המפריע

כדי רכב הגרר לא יכול להיכנס לרחוב ,מדובר ברחוב צר מאודשמאחר הסביר כי ו ןלפובטשוחח הפקח הפקח כי בשל מחסור במקומות חניה לא מתבצעת אכיפה ברחוב. מסר עוד לפנות את הרכב.

.08:05-את הרכב ב שהגיע ופינה באיתור בעל הרכבהפקח החל שיחה לאחר המהאירוע הונחו הפקחים לפעול לאכיפה במקרים דומים, גם כאשר מדובר ברכבי מסגרת הפקת הלקחים ב

תושבים, לרבות גרירת הרכב אם תנאי הרחוב מאפשרים זאת.

תלונה על עובד אגף התברואה – 9/1/14-מה 2014-112101פנייה

לאור ...חשפתי מנציג שלכם מתחנת התברואה בשכונתברצוני להתריע על התנהגות ירודה שאליה נ"קיון הירוד בשכונתי, התקשרתי למוקד פעמים במהלך השבוע החולף. צואת כלבים חדשה ימצב הנ

וישנה פזורה לאורך המדרכות באין מפרע ובמקביל נשלחים אלי עדכונים שהבעיה טופלה. , עלי לפנות לפקח עצמו.אתמול התקשרתי שוב למוקד, נאמר לי שמאחר ויש עיצומים

מאחר והיה לי מספר הטלפון ממקרים קודמים, (גם מקרים קודמים אלו טופלו בצורה די כושלת ללא וגרס שהרחוב נקי גם כשלקחתי אותו מר שאני מגזימה,לותוצאות משפרות, ואף בהן הפקח טרח

איתי ברחוב והראיתי לו שערימות הצואה עדיין במקומן) 10מסתבר שהערתי אותו משינה עמוקה, השעה הייתה לפקח ... ול בבוקר התקשרתי ובכן, אתמ

בבוקר. הפקח צעק עלי שהתקשרתי אליו למספר הזה. אמר שזה קו פרטי ושבשום אופן לא אעז להתקשר למספר הזה שוב.

ח עלי יה , ושהרחוב מטונף ודורש ניקוי דחוף ,הוא נביכשאמרתי לו שזה מה שנאמר לי על ידי העיר שאני חצופה וש״הכל מוקלט״ ואני מסתבכת.

מלוכלכים בצורה קיצונית, צואת כלבים בכל פינה וכשעוברים את הכביש ...רוצה להתריע שהרחובות ".אנא טפלו בבעיה ועדכנו למעוז אביב הכל נקי ומאורגן.

תלונה מוצדקת – סגן מנהל אגף התברואה נפגש בשטח עם הפונה. במהלך הסיור הרחובות נצפו נקיים

צואת כלבים ברחוב.אך נמצאה ,לחלוטין מאשפה היה המפקח יום הבאותו פונה כי ל ריבהס העבודההנייד של מפקח הטלפון מכשיר לעניין המענה ב

להשיב באופן מקצועי ואדיב בעתיד, והיא מוזמנת בעת הצורך להתקשר נדרשוא , ובכל מקרה הבחופשהה.תחנהמספר הטלפון הנייד של מנהל הנמסר לוכן תחנת העבודהאל

צואת כלבים. נושאאכיפה בבנוסף הועברה הודעה אל אגף הפיקוח לתגבור

מחלקת השילוט תלונה על פקח – 13/1/14-מה 2014-112400פנייה

במספר נושאים. כל הנושאים טופלו בצורה 106. ביום חמישי פניתי למוקד ..בבעלותי מסעדה"...בו הוא עדכן ...קיבלתי שיחה מאחד הפקחים באגף הפיקוח 13.1.2014-ה. ביום שני העניינית ואדיב

אותי לגבי אחת התלונות שלי. באותה שיחה הוא גם אמר שהפקח נמצא מחוץ למסעדה ומבקש ממני להכניס לוח גיר שעליו רשומות מנות היום. אני טענתי שהלוח אינו מפריע להולכי הרגל מכיוון

לבקש ממני להכניס את השלט שבסופו של יום ... רחבה וזה נראה לי מאוד לא הוגן שהמדרכה מאודמביא לי פרנסה. לאחר דין ודברים הוא אמר לי שאני יכולה להשאיר את השלט בחוץ ובמידה ומישהו

20

מעוברי האורח יתלונן אצטרך להכניס אותו פנימה. לשיחה זאת הייתה עדת שמיעה שתהיה מוכנה נה. הסכמתי אתו ובזאת הסתיימה השיחה. לאחר מספר שעות הופיעו אצלי פקחים להעיד על תוכ

בדרישה להכניס את השלט פנימה. תיארתי להם מה היה בשיחה זאת. והם טענו שאני לא יכולה את הסיטואציה שבה אני נמצאת והוא בתגובה ...) אני ניסיתי להסביר לפקח ... להוכיח זאת (שזה נכון

לי שזה לא מעניין אותו והתחיל לספר לי כל מיני דברים שלא קשורים למציאות וגם עשה פרצוף ואמרכל זה נעשה בצורה מאוד מאיימת ולא נעימה בזמן שיש לקוחות במסעדה. בזמן זה הרמתי ...למקרה

את קולי על הפקח והוא בתגובה יצא מן המסעדה ואיים לרשום דו"ח. שהבנתי שהעניינים יוצאים מכלל יצאתי החוצה על מנת לדבר עם המוקד של העירייה ובאותו זמן גם הוכנס השלט המדובר שליטה

לתוך המסעדה. בזמן שאני מדברת עם העירייה ובזמן שהשלט כבר בתוך המסעדה יצאו הפקחים . ..ועמדו מול המסעדה בצורה שאני הרגשתי שמאיימת על בטחוני ומעוררת חוסר נעימות ונוחות

דו"ח למרות שהשלט היה בתוך המסעדה כבר למעלה מרבע שעה, אבקש לבטל הפקחים רשמו לנו "...את הדו"ח ואבקש להתלונן באופן אישי על התנהגות בוטה מצד הפקח

תלונה מוצדקת – מנהל צוות מפקחי השילוט התקשר לפונה והתנצל בפניה בשם הפקח על שאירע

תגיש מכתב ערעור לשירות הפונה כי וכם בשיחה ס ט.סביר את הנהלים לגבי הצבת שילוובנוסף ה.ת להגיש בקשה לרישיון שילוט לפני הצבת השלט במקוםוהמשפטי לגבי הדוח, וכן התחייב

תלונה על פקח אגף – 25/2/14 -מה 2014-117915ופנייה 20/1/14-מה 2014-113166פנייה הפיקוח העירוני

ב ויצמן מצפון לדרום, והגעתי לצומת הרחובות , נסעתי במכוניתי ברחו14:00בשעה 1/1/14"ביום בארי. סמוך לצומת עמדה מונית בחניה כפולה, ונהגה דיבר עם נוסעים שעמדו להיכנס למונית. -ויצמן

ליד הנוסעים הללו עמד פקח, שמאוחר יותר נודע לי שמו... כשעברתי ליד המונית ראיתי כי דלת הנהג עה. מאחר שכבר עברתי את המונית ולא יכולתי לדבר עם אינה נעולה היטב ויש חשש שתיפתח בנסי

נהגה, עצרתי וקראתי לפקח... שיתקרב אלי. הוא נופף בידו ואמר "סע סע". קראתי לו שיתקרב אליי, אך הוא המשיך לנופף בידו שאסע. צעקתי לו שדלת הנהג של המונית אינה נעולה וביקשתי שיאמר

המשיך לנופף לי שאסע. זאת לנהג. הוא שמע היטב את דברי, אךהמשכתי עד מעבר לצומת, וכל העת ראיתי במראה את המונית ואת הפקח, שלא טרח לגשת אליה ולהזהיר את הנהג. לבסוף נסעה המונית, בלא שהנהג סגר את הדלת. החניתי מיד את מכוניתי

כפי שביקשתי, והלכתי אחרי הפקח... שאלתי אותו מדוע לא אמר לנהג המונית שדלתו אינה נעולה, אך הוא עשה בידו תנועת ביטול... התנהגות זו של הפקח מחפירה... החובה להזהיר את נהג המונית,

"באותן נסיבות, הייתה חובה בסיסית...

תלונה מוצדקת – בברור שערך סגן בכיר למנהל אגף הפיקוח עם הפקח אשר עסק באותה עת בפינוי ל ידו שיקול דעת מקצועי לקוי באופן טיפולו באירוע. הובהרהנתיב תחבורה ציבורית עלה כי הופעל ע

לפקח החשיבות של מתן שירות מקצועי ואדיב.

21

תלונה על פקח "הסיירת הירוקה" – 30/1/14-המ 2014-114695פנייה

אני מגיעה לגינת אברמוביץ בבבלי, בדרך מאכילה את חתולי הגינה כשהכלבה ... 06:30בשעה ... אתמולח ווספה לכיוון הגינה. ואני "י רצה ומשחקת איתם, עם החתולים. אני רואה מישהו לבוש שחורים רוכב עשל

דק' אני מגיעה לגינה והלבוש שחורים שואל, הכלבה שלך? כן אני עונה. למה 2-3ממשיכה לכיוון הגינה. אחרי היא מסתובבת לבד? היא לא לבד היא איתי, מה אני פאטה מורגנה???

המתי, בזמן שאני משוחחת איתו, הוא כביכול מתכופף וכביכול מלטף את הכלבה כשלמעשה פתאום לתד...שמתי לב שהוא דוחף את היד שלו מתחת לריתמה שלה ומחזיק אותה. דרשתי ממנו מיד לשחרר ולעזוב את

הכלבה. הוא סרב בתוקף.רדתי על הברכיים כשהכלבה בין ס"מ אורך, אני מיד י 30ס"מ גובה 20מדובר, בכלבת פימצ'ר מעורבת,

הרגליים שלי, ושוב דרשתי ממנו מיד לעזוב את הכלבה.לא רק שלא עזב וסרב, אלא דחף את היד השנייה שלו בין הרגליים שלי ועבר על גוף הכלבה בין הרגליים שלי

ני לא עזרו והוא וכל הניסיונות שלי "להעיף" אותו ממני וממנה ולמרות הדרישות הקולניות שלי כלפיו לעוף ממ המשיך עם הפעולה בין הרגליים שלי עד ששמע ציפצוף ורק אז הוציא את שתי הידיים ממני ומהכלבה.

"...הוא לא טרח להזדהות. לא הציג את עצמו לא הציג תעודה

ממונה תלונות הציבור התקשרה לפונה ומסרה לה שהמקרה נלמד, הפקנו ממנו – תלונה מוצדקתההנחיות לפקחים כיצד לטפל בכלבים משוחררים. בנוסף ביטל התובע העירוני את לקחים ורעננו את

הדוח.

תלונה על פקח אגף הפיקוח העירוני – 5/2/14-המ 2014-115464פנייה

הפקח ... נכנס לבית עסק ... מרים את הקול ומבקש את האחראי, לאחר דרישה של 15:15בשעה "ס"מ מבחוץ לבפנים (שבוצע באותו הרגע על ידי). שאלתי ... 'אם 40על 70להזיז לוח גיר של בערך

זה מאחורי הדלת זה עושה את ההבדל?'... ברגע שסיימתי לשאול הוא אמר 'אין בעיה על הדיבור הזה אני אתן לך דו"ח עד האדניות שבחוץ'. תגידו לי באיזו עיר אנחנו חיים בפקח מאיים על אזרח

."בצורה כזו ?..

תלונה מוצדקת – סגן מנהל מרחב נפגש עם הפונה והסביר לו את תפקיד הפקח ולאחר מכן נערכה .רותית בעת מתן דוחותישיחה עם הפקח שנדרש להקפיד על גישה ש

עובד אגף התברואהתלונה על – 8/2/14-המ 2014-115641פנייה

לאזורינו, הנהג 07/02/2014לניקוי מדרכות באמצעות זרנוק מים הגיע ביום שישי ... רכב עירייה "הנהג טען התחבר לצינור כיבוי אש פרטי בשטח הגינה בבניין ומילא את הרכב הגדול שלו במים,

כך שאני יכול להתלונן, דייר שהפנה את -שבדק עם העירייה ואמרו לו שהצינור אינו פרטי וזה בסדר בעבר לעירייה בקריאה למוקד תשומת לבי טען שמקרה נעשה גם באמצע השבוע וגם לפני כן, פנינו

מדובר גם בגניבת מים מהציבור , ויותר מכך משבר אך מדובר במגמה זדונית שלא טופלה עד כה, מעמיק באמון שבין נציגי העירייה לתושב ,

"אבקש טיפולך התקיף למניעת הישנות מקרים אלה שוב, מציאת דרך לפיצוי הדיירים,

תלונה מוצדקת – לבקשת הממונה ערך מנהל אגף התברואה בירור בנושא במהלכו נמצא כי נהג רכב לאור המקרה הנהג הוזהר והונחה באופן ברור וחד משמעי לבל הטיאוט אכן השתמש בצינור מים פרטי.

כמו כן, מתבצעת בחינה בין אגף שפ"ע לחברת המים על דרך הפיצוי לדיירים בארועים ימלא מים במקום. אלה.

22

תלונה על עובד תברואה – 12/2/14-מה 2014-116242פנייה

קרה המקרה האלים הזה:...בגן הרובע אשר ברחוב 08:32בשעה 12.02.14בתאריך "המפנה את הזבל באופן קבוע מגן זה. הוא אינו הנהג ...עובד מחלקת התברואה של עיריית תל אביב

שער הגן על מנת שהגננת תפתח ברכב אלא זה שיוצא לפנות את האשפה. חיכינו כמה הורים מחוץ לאת השער, הוא התחיל לצלצל בפעמון הגן בפראות למרות שאמרנו לו שכבר צלצלנו, עובד התברואה

הנ"ל אמר שיעשה מה שבא לו. הוא התבקש כמה פעמים שלא להתפרץ לגן לאחר הצלצול האלים שביצע. ולמרות שפחי האשפה

נמצאים, הוא נכנס פנימה לתוך הגן ללא אישור!! ומול חיכו לו בחצר ומחוץ לתחום בו הילדים עצמם ...כל ילדי הגן קילל את ההורים בשפה מאוד אלימה נמוכה הבהיל את הילדים ועשה שם מה שבא לו

צעק והשתולל והכל בקללות ומול כל ילדי הגן.ת עדים אני מבקשת שעיריית תל אביב תקח אחריות על המעשה האלים הזה. ילדים לא אמורים להיו

אני מבקשת שאדם זה לא יגיע יותר !!...למעשים ושפה ואלימות כזאת ובטח לא על ידי עובד העירייה .."ם גן הילדים או כל גן ילדים אחר.לתחו

תלונה מוצדקת – מנהל החבל שוחח עם הפונה והתנצל על המקרה המצער עם העובד. הוסבר לפונה

בתפקידו אך הובהר לו חד משמעית שאין לו מה להיכנס אופן הטיפול בעובד. סוכם שהעובד ימשיך לשירותים בשטח הגן. עובדות הגן ישתדלו להוציא את האשפה מחוץ לשטח הגן.

כל בעיה.אם באופן ישיר וכדי שתוכל לפנות אלימנהל החבל ישיר שלהטלפון ה פרנמסר מסלפונה

ברואהעובדי אגף התתלונה על – 12/2/14-המ 2014-116299פנייה

והופתעתי לגלות ערימה של זבל מפוזרת על ...הבוקר נגשתי לרכב שלי החונה בפינה של רחוב "מכסה המנוע של הרכב. זאת לא הפעם הראשונה שדבר כזה קורה ולאחר בירור עם השכנים מתברר שבשבועות האחרונים ישנה תופעה שעובדי פינוי הזבל ברחוב אצלנו מפזרים זבל על מכוניות אשר

חונות במקומות אשר מקשים את המעבר של משאית הזבל. אין צורך לציין שמדובר בהתנהגות אבקש שתצרו איתי קשר בהקדם להבהרת הנושא ושהעניין יטופל מזעזעת ולא מקובלת לחלוטין.

".במיידי מול הגורמים המוסמכים לדבר

תלונה מוצדקת – נציג אגף התברואה שוחח בטלפון עם הפונה ומסר כי צוות העובדים האמון על פינוי לבדיקת העניין. מפקח העבודה האזורי יבצע מעקב בשטחוכי האשפה הוזהר לבל ימשיכו במעשה זה

עובדי האגף לשיפור פני העירתלונה על – 3/3/14-המ 2014-118694פנייה

..ם שלנו ללקוחות.לאסוף את המשלוחי ...בדרך כלל, מגיע רכב של 16:00 -ל 15:45מידי יום, בין "כמעט מידי שבוע מחוסר ברירה אחרת ליד המדרכה הצבועה באדום/לבן. 36עומד כאן ליד בית מס'

מכיוון שאין כל אופציה אחרת היכן להעמיד את הרכב לכמה דקות על ... בדו"ח ..."זוכה" אחד הנהגים לושה רחובות מכאן לכל מנת לאסוף את המשלוחים, גם לא במגרש חניה בתשלום, אף לא ברדיוס ש

..כיוון., ברח' אחד אלנבי –כמעט מידי יום בשעות הבוקר עוצר רכב של העירייה בצומת הרחובות אחד העם

עוצרים לא רק באדום/לבן, אלא ממש בתוך הצומת, עם טנדר של העירייה ... 38העם ליד בית מס' עבודות, לא לצרכי העברת האופניים לא לצרכי הם עוצרים לצורך ארוחת בוקר! שאליו רתומה עגלה.

אופן (שגם הם עוצרים במקומות אסורים, אבל גם להם אין כל ברירה אחרת), אלא פשוט -של תל ..הפסקת אוכל בתוך צומת באדום/לבן.

..."למה לא חל אותו דין על רכבי העירייה כפי שחל על רכבי האזרחים

ובות ואתרים המטפל בריהוט הרחוב (הצבת בצוות משימות במחלקת רח מדובר – תלונה מוצדקתוהונחו כלל חומרת האירוע רה לעובדים ההובלאור המקרה והסרת ספסלים ואשפתונים) במרכז העיר.

.להקפיד ולשמור על חוקי התנועה והחניה העובדים

23

תלונה על עובדי האגף לשיפור פני העיר – 6/3/14-מה 2014-119191פנייה

קמת בסמוך למבנה אגף שפ"ע... סובלים מרעשי עבודה רבים, ניבולי פה ...דייר בדירה...הממו"וצעקות החל משעות הבוקר המוקדמות... הדבר הפך בלתי נסבל וכל פניותיי בנושא, בהם נעשו

"ניסיונות רבים להידברות ישירה עם העובדים, לרבות עם מנהל המתקן העלו חרס...

מנהלת מרכז שליטה עם הפונה במשרדה של פגישה התקיימה בהתאם לבקשתנו – תלונה מוצדקתמנהל המחלקה לשיפור רחובות ו ובקרה של האגף לשיפור פני העיר, בהשתתפות סגן מנהל האגף

והופקו הלקחים לתדריך העובדים על לובנו הנושאים שהועלו במכתבגישה פבואתרים, ומנהל אזור. התנהגות נאותה.

החלטת אגף התנועהתלונה על – 9/3/14-מה 2014-119194נייה פ

למרות פניותיי הרבות ... אני עדיין נתקלת באטימות בהתנהלות לא מנומקת דיה בהקשר לנוהלי "כלי רכב. מצוקת 3החניה ברחוב ... עד לפני כשנה היה בסמוך לביתי... מקום מספיק עבור חניית

המעטפה על חשבון השטח החניה התגברה הרבה יותר מאז שהותר לבית מס' ... להרחיב את מעטפות שחורגות כל אחת מהן לכיוון 2הציבורי שגובל עם חצר ביתי... המצב הנתון כרגע בשטח הוא

.רכבים.. 2השטח הציבורי... מעבר למותר בחוק... בעקבות האמור לעיל נוצר מצב בו חונים רק

תלונה מוצדקת – בבדיקה בתיק הבניין נמצא כי החניה בתוך החצר הפרטית מאושרת וכמו כן בבתים .. מטר. נציין כי אורך תא חניה מינימלי 13מסומנים כחוק איסורי חניה (מעטפות) והמרחק ביניהן הינו ...-ו

.ט לסמן במקום שני תאי חניהחלואגף התנועה העם זאת ב מטר. 5.20בהתאם לתקנות הינו

הפיקוח העירוניתלונה על פקח אגף - 25/2/14-מה 2014-119766פנייה

"מעולם לא עברתי את העבירה.. ביום א' .. בחר ..בגין עברת חניה שהקשר שבינה לבין המציאות רחוק אלפי מונים. לטענתו לכאורה חנה שלא כדין ובניגוד לתקנות החניה ברחוב ...כנגד טענתו של ...

מתחמי החניה מצורפים המסמכים הבאים:... צילום המקום והרכב...טרם הזזתו...צילום ".במקום...לנוכח המצוין והמפורט לעיל אבקשכם...לבטל את הודעת הקנס..

תלונה מוצדקת – לאחר בירור בעניין ועל פי החלטת הנהלת אגף הפיקוח הוחלט להתחיל בהליכים

, וזאת בהתאם לנהלי העירייה.התלונהמשמעתיים כנגד הפקח נשוא

שבוצע על ידי האגף לגביית ארנונה יקול חשבון בנקע – 17/3/14-מה 2014-120113פנייה

עיריית תל אביב ביצעה עיקול בחשבון הבנק שברשותי ללא הרשאה וללא אישור ולמרות כי אין לי "מצורף מסמך ...בעקבות כך הבנק החליט להגביל את הפעילות שלי בחשבון הבנק חובות כלפיכם.

"...יקול בוצע על ידכם בטעות וללא הרשאה.אודות הטעות שבוצעה על ידכם, המאשרת כי הע

תלונה מוצדקת – מנהל האגף לגביית ארנונה ואגרת מים שלח מכתב התנצלות בצירוף זר פרחים.

24

תלונה על נציגת שירות במוקד הטלפוני באגף לגביית ארנונה – 20/3/14-מה 2014-120543פנייה חשבונות על אותה 2לא הבנתי למה קיבלתי ... ירור חיובבקשר לב ...-פניתי לאגף גביית ארנונה ב"

התשלום עבור הארנונה יורד בהוראת קבע והסכום הנ"ל לא, מה שעורר את ...כתובת ואותו סיווג לקוח מטרים מרובעים באותה כתובת. 10בטלפון אז אמרו לי שזה החשד שלי.

תה מאד אדישה, נתנה תשובות סתמיות התקשרו אלי היום מהעירייה בנוגע לפנייה שלי, הפקידה היי ובסוף היא אומרת לי שתמיד שילמתי בשתי חשבונות ומה פתאום אני "מתעורר" עכשיו.

תפקידה הוא לתת לי שירות ותשובות לשאלות שלי ולא לתת לי דין וחשבון וביקורת איך אני מנהל ... "...איך טיפלתם בפקידה..את העסק שלי ואם נרדמתי בשמירה או לא.

ו.על אי הנעימות שנגרמה ל ווהתנצל בפנישוחח עם הפונה מנהל צוות חיובים – תלונה מוצדקת

תלונה על שירות בחברת "מי אביבים" – 18/3/14-מה 2014-120555פנייה

והודעתי לו שיש נזילות בשטח הפנוי שליד ...ודיברתי עם בחור בשם 106התקשרתי למוקד ..."ם בצינור שמתחבר אלי, הוא אמר שהוא מטפל בבעיה, וישלח לי מישהו לתקן, התחנה המרכזית וביניה

לא עשה שום דבר, ביום ב' במיקרה עבר עובד עירייה בגינון ראה נזילות בשטח, פנה אלי ושאל אותי איפה השיבר הראשי? אמרתי לו שאני לא יודעת, הוא מצא סגר את המים והלך בלי להודיע לני כלום

בלי מים בבית, בלי אפשרות לשטוף פנים, לצחצח שיניים, ושירותים!! הכל מסריח!! והשאיר אותנו שעות, אף אחד 6שאמרה שתשלח מישהו תוך ...דיברתי עם המוקד עם בחורה בשם 10:00בשעה

מהמוקד אמרה שמטפלת בבעיה ותשלח מישהוא, ...בבוקר, דיברתי עם 7:00לא הגיע!! יום ג' ב שלחו מהנדס, המהנדס 11:00שוב אמרה שמישהוא בדרך אלינו, בשעה התקשרתי 10:00בשעה

בדק ואמר שלא בעיה שלו הבעיה של הרשת!! מה זה אומר? ואנחנו עדיין בלי מים!! דיברתי שוב עם 14:10יגיע מישהו ויתקן את הבעיה משום מה אף אחד לא הגיע! בשעה 14:00שאמרה עד ...

דקות מישהו יגיע היתה להם תקלה!? אני לא יכולה להבין את 40דיברתי איתה שוב הבטיחה שתוך ללא אפשרות למקלחת, לשירותים!! האם אנחנו 70חוסר ההתחשבות להשאיר אנשים מבוגרים בני

נמצאים בימי הביניים להשאיר אנשים בלי מים כמו במדבר, ככה צריכה לתפקד עירית תל אביב!!! אף הגיעו שני עובדי עירייה ואין לי 15:30לאף אחד לא איכפת!! בשעה אחד לא יודע לתקן פיצוץ בצינור

מושג אם הם יודעים לטפל בבעיה, צריך להחליף את הצינור ולהכניס אותו בתוך האדמה כדי שהטרקטורים והמשאיות ופגעי הטבע לא יפגעו בו, אני מקווה שלא שלחו לי עובד שבא לתקן והתיקון

לתקן אותו שוב, אני מבקשת עובד מנוסה שיתקן את הבעיה פעם אחת מחזיק יומיים שלושה ואז צריך ולתמיד.

אבקש לטפל בבעיה פעם אחת ולתמיד לפחות פעם בחודשיים שלושה הבעיה הזאת חוזרת על עצמה, " ואנחנו אנשים מבוגרים נתקעים בלי מים לפחות יומיים שלושה.

תלונה מוצדקת – מנכ"ל חברת "מי אביבים" זימן אליו את הקבלן בעקבות הטיפול הלקוי בתקלה.

ייערך מעקב אחר פעילותו, ובאם תהיה הפרה של הובהר לו כי באירוע זה, ו וטיפולדרך קבלן נקנס על התנאי השירות ללקוחות החברה כמפורט בחוזה עליו הוא חתום, תנקוט החברה בכל האמצעים העומדים

לרשותה.

תלונה על התנהלות האגף לגביית ארנונה – 20/3/14-מה 2014-120533פנייה הטופס שחסר .2013דצמ -פניתי כבר מספר פעמים למוקד ארנונה לשם קבלת הנחה לחודשים אוק "

הייתי בביטוח לאומי מספר פעמים, והם מביאים לי .2012דצמ -לי הוא זה לא הועסקתי בחודשים נובחוזר לביטוח לאומי והם אומרים שאין א עבדתי,חוזר לעירייה, ורוצים אישור של רק טופס מעסיקים.

טופס כזה ומביאים טופס אחר שלא מספק את העירייה. 3-היום בפעם ה. לא יודע כבר למי לפנות ומה לעשותאבל אני הפקידים נחמדים ואדיבים ומקסימים,

הם פשוט אמרו הייתי בביטוח לאומי (סניף פ"ת.. אני רשום בכתובת הישנה שלי ואני שייך למחוז זה) ו

25

הצהרתי שלא עבדתי בחודשים הספציפיים האלה ורואים שעיריית ת"א לא תכתיב לביטוח לאומי. ולא תשתנה כבר.. 2012זוהי תקופה משנת באישורים של ביטוח לאומי שלא דווח לי מעסיק.

לי שקל אבל חבל 200אלו רק בבקשה בבקשה בבקשה תאשרו לי באופן חריג הנחה על חודשים אלו. "עליהם אם אני באמת זכאי להם.

מבחן הכנסה.הנחה בגין לאחר בחינת הבקשה אושרה לפונה – תלונה מוצדקת

בניגוד להסדרי החניהתלונה על רישום דוחות חניה - 26/3/14-מה 2014-121138פנייה ורות, במקום , סמוך לאבני שפה אפ7ליד בית מס' ...בחודשים האחרונים החניתי את רכבי ברחוב "

על אי הצמדת כרטיס חניה לחלון לפי ...קיבלתי 14/01/2014בתאריך שאינו מצריך תשלום על חניה.על אותו סעיף באותו ...שוב קיבלתי דוח 25/02/2014בתאריך א', ערערתי והדוח בוטל. 12סעיף

בתאריך וח זה בוטל.מקום בדיוק, דיברתי עם מוקד החניה שהפנה את פנייתי לתובע העירוני וגם דסבלנותי פקעה, דיברתי עם מוקד על אותו סעיף ובאותו מקום....שוב קיבלתי דוח 18/03/2014

במקביל ניסיתי החניה, ששוב טיפלו בפנייתי באדיבות רבה וביעילות, והדוחות הופנו לתובע העירוני.שאינו מצריך תשלום לדבר עם מחלקת הפיקוח בשביל להבין מדוע הפקחים רושמים דוחות במקום

חניה ואינם מעודכנים בהנחייה שמותר לחנות במקום זה, אך ללא תועלת. (על כל דוח חתום פקח אני אמשיך ...על אותו סעיף ובאותו המקום...קיבלתי דוח נוסף 20/03/2014באותו היום .אחר )

ול הדוח, וחוזר חלילה? לחנות, פקח ירשום לי דוח, אני אבזבז את זמני ואת זמן המוקד והתובע לביטאני לא יותר מתקבל על הדעת שמחלקת הפיקוח תעדכן את פקחיה שאין לרשום שם דוחות חניה?

."מצפה לטיפולכם המקצועי והמהיר. מצרפת תמונה של המקום.

5במקום ומצא כי בסמוך לבית מס' סייר ממונה אכיפת חוקי חניה באגף הפיקוח – תלונה מוצדקתאבני השפה 7ועל יד בית מס' לבן –ניה מוסדרת ואבני שפת המדרכה צבועות בכחול מוצב תמרור לח

לבן כנדרש על פי בחוק. –אינן צבועות בכחול , אולם החוק 5הפקחים שרשמו את הדוחות סברו כי יש להסתפק בתמרור המוצב בסמוך לבית מס'

בגין חנייה 7על יד בית מס' ה שלא לבצע אכיפהונחו הפקחים לבן.-מחייב צביעת אבני שפה כחול .לבן)-מוסדרת (כחול

קצין הביטחון (קב"ט) של העירייהתלונה על – 27/3/14-מה 2014-121205פנייה 4-...פגע בי עם רכב של עיריית ת"א שנהג בו. נפגעתי בברך שמאל, לא הייתי כשיר לעבוד במשך כ"

מין לי עזרה למקום האירוע, לא הסכים להמתין חודשים ועברתי ניתוח...לאחר התאונה דני סירב להזלשוטרים ולא נתן לי את פרטיו כמו שמחויב לפי חוק. אני מבקש להעניש אותו ובמקביל הוגשה תביעה

."לבית המשפט

ובמסגרת זו רועננו ההנחיות והציפיות הקב"טערך בירור עם טחון ימנהל מחלקת ב – תלונה מוצדקתועם הקב"ט, והנושא הובהר ם הפונה נערך בירור משותף עלאחר מכן ג זה.להתמודדות עם אירועים מסו

ולובן במסגרת זו. ין כי הקב"ט הכחיש את המיוחס לו, וכי משטרת ישראל החליטה על סגירת התיק.וצי

26

עבודות תשתית לאחר שעות הפעילות שנקבעו – 28/4/14-מה 2014-124145פנייה בימים אלו מתבצעות עבודות תשתית לאורך הרחוב בשיתוף מי אביבים ...אני גרה ברחוב ... "

-08:00ה בשעות: -שכוללות החלפת קווי מים וחידוש מדרכות. העבודות אמורות להתבצע בימים א .2014עד ספטמבר 17:00נאמר לי 106. משיחת טלפון שלי עם מוקד 20:00בוצעות עבודות עד השעה 27/4/2014 -אתמול

חזר אליי נציג מהפיקוח וטען שקיבל דוח שלא נעשו 28/4/2014ירור ושיחזרו אליי. הבוקר שהנושא בבאמש עבודות בשעות שציינתי מול המוקד. לא נראה לי הגיוני שהעבודות יבוצעו אחרי שעות הפעילות

טרקטורים בתוך הבית שלי כאשר הילדה שלי ישנה 20:00ולא נראה לי הגיוני שאני צריכה לשמוע ב ולא נראה לי הגיוני שבסוף אני יוצאת שקרנית מכל הסיפור הזה. אז החל מהיום, כאשר יבוצעו עבודות מעבר לשעות הפעילות אני אצלם בוידאו את העבודות+ שעה ואשמח להפיץ את זה במהרה איפה

".שצריך! כדי שבפיקוח לא יחשבו שאני הוזה...

תלונה מוצדקת – מנהל מחלקת תיאום הביצוע ההנדסי שוחח עם הפונה והתנצל על המקרה המתואר. .בעקבות המקרה הופקו לקחים

על עובדי אגף התברואהתלונה – 4/5/14-מה 2014-125093פנייה גברת מועד הבית עמדה ביחד עם מנהל העבודה ברחוב שעובדי הזבל שמטו את הפח האשפה "

שאמר לה עם...מחלקת הגיזום ודברה פנתה ל 'הגב. לכביש ושברו אותו . הם לא הכחישו זאתשהעניין יטופל ובאמת הוא דיבר פעם נוספת בקשר לכך ואמר שהדבר בטפול לאחר שלא שמענו

שאמר שהוא לא דבר עם אף ...ממכם שום דבר במשך חודש פניתי אני למחלקת הגיזום ודברתי עם .אחד בקשר לנושא הנ"ל

התייחסה בזלזול והתנשאות ואמרה לי שמי אני ... תובקשתי לדבר עם מנהל המחלקה אבל מזכירו בכלל שהיא תיתן לי לדבר עם הבוס שלה הוא מאצולה לא מדבר עם פשוטי העם

ועבודתה היא לשרת את אזרחי תל אביב שלדאבונה אני כלול בהם אחרי הדו ...היא פגעה בי מאד ל בעניין שאם העירייה מכחישה שיח הנ"ל שותפתי לוועד לקחה את השיחה והיא הבטיחה לה שתטפ

את אחריותה למקרה שיתנו לנו את זה בכתב למרות את ספור פניות של שותפתי לגברת התעלמות ".מוחלטת

.לובנו הדבריםזו התברואה שוחחה עם הפונה ושכנתה, ובשיחה עוזרת מנהל אגף – תלונה מוצדקת

פעמי ולפנים משורת הדין לספק מיכל -ן חדאי הנעימות שנגרמה, הוחלט באופבשל ובשל הספק הקיים על חשבון אגף התברואה.לבניין אשפה

מתן שירות אדיב ואיכותי גם כאשר קיימת מחלוקת עם הלקוח. להופקו לקחים ורועננו ההנחיות

תלונה על עובד האגף - 29/5/14-מה 2014-129085ופנייה 7/5/14-מה 2014-125211פנייה לשיפור פני העיר

...באפריל, פניתי אליכם בעזרת דף הפייסבוק שלכם. בפנייה העלתי תמונות של רכב עירייה 2-ב "

של אגף לשיפור פני העיר שחסם את מעבר החצייה שרציתי לעבור בו. הנהג פשוט יצא ונכנס לפיצוציה הסמוכה כדי לקנות סיגריות.

לי. אני עדיין ממתין.אנשי הפייסבוק שלכם הגיבו שהם בודקים את המקרה ויחזרו אנני בטוח שהן באמת ייתה תקלה בהעלאת התמונות, אז איאני מצרף את התמונות הרלוונטיות. (ה

."צורפו)

יאסר עליו לנהוג בעבודתו. מקרה השנה יננזף והובהר לו כי אם יהעובד – תלונה מוצדקתת העירייה לעניין שמירה על חוקי אביב יפו רואה בחומרה תופעה של חניה בניגוד לחוק והנחיו-עיריית תל

התנועה והחניה הינן ברורות וחד משמעיות, וחלות על כלל העובדים.

27

תלונה על טיפול בבקשה להיתר בנייה - 11/5/14-מה 2014-125919פנייה הבניין היה מגודר עד לאחרונה והגדר ... הגשתי בקשה להקמת גדר בשם בעלי המגרש ברחוב"

האזור מוצף בחסרי בית צורכי סמים , פרוצות .. .2013ך ניקוי החצר בסוף שנת הקיימת פורקה לצורומהגרים זרים מאפריקה. חסרי הבית והמהגרים פולשים לחצר הדירה ומטרידים ואף מסכנים את

שלום דיירי הבניין.הגשנו בקשה לרשיון לגדר. הבקשה נבדקה ע"י בוחן של העיריה במחלקת 14.01.2014בתאריך

ולאחר שנוכח שסיפקנו מפות טופוגרפיות בתוקף ונסח בתוקף (שהושג לאחר שהוקלה השביתה מידעבטאבו) הוא הלך למחלקת תכנון ובדק אתם את ההגשה תקינה ולאחר אישורם קיבל את הבקשה

לרשיון לגדר.ם מעיריית תל אביב ואמרה לי שה... לאחר מספר שבועות התקשרה אלי באופן אישי לטלפון הסלולרישלחתי את כל החומר .03-5216800איבדו את התיק ומבקשים שאשלח את החומר בפקס למספר

על מנת לודא אם החומר התקבל על ידה . מי ...בפקס כפי שנתבקשתי ולאחר מכן ניסיתי להשיג את וליתר בטחון ... שענה לי בטלפון (ולאחר שהסברתי לו את הכתוב לעיל), אמר שאני לא יכול לדבר עם

שאשלח את כל החומר שוב בפקס וכך עשיתי.שוב נאמר לי ... מספר ימים לאחר מכן באתי לעיריה ברחוב בן גוריון וניסיתי לפגוש במקום את

אבל יש להם את התיק והוא יכנס לועדה הקרובה.... במחלקת תכנון שאני לא יכול לפגוש אתבין היתר כי הוגשה ללא מפה קיבלתי הודעה בדואר רשום שהבקשה נדחתה 2014למאי 08ב

בינתיים המפה התיישנה וחידושה יגרום לנו הוצאות רבות. עדכנית כנדרש דבר שאינו נכון.אנו מבקשים להקים בגבולות המגרש גדר רשת פשוטה העשויה מצינורות מגולוונים ורשתות מרותכות

ס"מ מעל הקרקע. 150בגובה ".את התערבותך ומערערים על ההחלטה הנ"ל הטיפול בבקשה שלנו היה הזוי ואנו מבקשים

תלונה מוצדקת – מנהל מחלקת רישוי בנייה ערך בירור עם מתאמת רישוי בנייה, ומצא כי הבקשה

במהלך הסריקה אבד מסמך.וכי יה נקלטה ונשלחה לסריקה דיגיטליתלהיתר בני

טי הגדר והמפלסים כפי התכנית חסרה את פר נמצא כי שהפונה העביר בפקס בשנית את הבקשה לאחרהוא זומן בהגשת הבקשה כיאותפונה מנת לסייע ל-. לפיכך, ועל26.3.14שפורט בהחלטת הועדה מיום

הנחיות מפורטות להגשת הבקשה כנדרש.שנתנה לפגישת יעוץ עם מהנדסת הרישוי, 20.5.14ביום

תיאום פינוי גזם – 18/5/14-מה 2014-126983פנייה

קיבלתי אזהרה מהפיקוח 12/05ביום ... ד בחברה שיושבת בתל אביב ברחובאני מנהלת משר"

העירוני על עץ שענפיו יוצאים מהשטח הפרטי שלנו ונותנים צל גם על המדרכה. הפקח אמר לי שיש לי ימים לתיקון הליקוי. התקשרתי ישר לגנן, הזמנתי אותו שיגזום לי את העץ. ובמקביל התקשרתי 5

הטופס (בנוסח הבא: לתיאום פינוי ערימות אשפה יש לפנות למוקד התפעולי באגף לטלפון שמופיע על). ענה לי שמעון. הסברתי לו את הבעיה. והוא אמר לי שכדי לא 03-5218693 -התברואה בטלפון

ולפתוח קריאה לפינוי הגזם באותו יום שהגנן מגיע וגוזם את 106לסבך אותי עדיף לי להתקשר למוקד בבוקר, ומיד לאחר מכן התקשרתי למוקד 18/5ה. כך היה. הגנן היה היום, יום ראשון העצים בכניס

שהסבירה לי שמה שאמרו לי הוא לא נכון. אני צריכה להתקשר למחלקה ... . דיברתי עם106שאחראית על פינוי באזור המגורים שלנו. אז התקשרתי לטלפון. שם ענה לי מישהו שהתחיל לצעוק

שזה מה שאמרו לו וזה לא עניין אותו. הוא צעק עליי בטלפון שקודם אני צריכה לבקש עליי. הסברתי לו . 7-12אישור לגיזום ורק אחר כך לגזום וגם בקשת האישור היא רק בימי שני בין

א. מדוע הוא צעק עליי. ב. למה אין הוראות מיוחדות לאיך התהליך צריך לקרות. ג. - אני מנסה להבין מדוע אין הוא מפורסם או שנותנים אותו ביחד עם ההתראה מהפיקוח העירוני. -דראם יש תהליך מסו

אני כרגע עובדת במשרד שבכניסה שלו יש ערימה של גזם. בתקווה שלא תתנו לנו קנס על זה שיש אני יכולה להתקשר ולבקש אישור 7-12ערימת גזם בשטח הפרטי שלנו. ורק מחר בין השעות

ות לי את הגזם. שמישהו אולי יבוא לפנ

28

אני מנסה לדעת אלו עוד חוקים יש שאני צריכה להיות מודעת עליהם כדי שלא נקבל קנס מאף אחד "בשום עניין.

ת התברואהתחנ מול מראשהוצאת אשפה חריגה לרשות הרבים מתבצעת בתיאום – תלונה מוצדקת

ניתן חריגה ור להוצאת אשפההאיש. , ומידע ופרסום על כך מצוין באתר האינטרנט העירוניהאזוריתלמנוע מקרים על מנת המצויים ברשות האגף ביום הפינוי (רכב עם מנוף), וזאת הפינוי אמצעיבהתאם ל

.ערמות אשפה ברשות הרביםבהם נשארות קיימת דרישה מאגף הפיקוח העירוני לגיזום תוך מספר ימים, יש לציין זאת בפני מנהל התחנה, על םא

ום קנס.מנת להימנע מרישאת שם הלתחנת התברואה, מסר מנהל האגף כי כיוון שלא ציינ בפנייתה ה הפונהיחס לו זכתלאשר

העובד, הרי שלא היה באפשרותו לבדוק ולטפל בעניין באופן יסודי. עם זאת, רועננו בפני העובדים ההנחיות לגבי גישת השירות הנדרשת מהם, והובהר להם להקפיד על

אביב יפו.-ירותי בהתאם למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תלמתן מענה אדיב ושכי המספר הוחלף, ולצערנו בעת מתן מצא נ פונהאשר למספר הטלפון שהופיע על גבי הדרישה שניתנה ל

. הדרישה נעשה שימוש בפנקס לא מעודכן

תקיןתלונה בעניין מידע שגוי בטיפול בפח אשפה לא – 19/5/14-מה 2014-127313פנייה

פנייה... לטפל בפח אשפה לא תקין (מכלון). הציג נשבר. כעבור 106הגשתי למוקד 18.5.14"אתמול מס' שעות קיבלתי דיווח בסמס לפיו הפח תוקן. הדיווח היה שיקרי. התקשרתי מיד טלפונית למוקד

י פקיד התלוננתי על אופן הטיפול וביקשתי שוב את תיקון/החלפת הפח. היום בבוקר התקשר אלימהתברואה והודיע לי: "הפח תוקן". הצצתי מהחלון וראיתי את הפח מונח על צידו כפי שהשארתי אותו אתמול כשעליו הציר השבור ומיד אמרתי לו: "איש לא נגע בפח. הדיווח שלך אינו נכון". בתגובה

פקיד את נעניתי: "איך אתה יכול לראות את הפח מחלון ביתך?" אחרי דין ודברים סוער טרק ה הטלפון."

תלונה מוצדקת – מנהל החבל בדק את המקרה והנחה את העובדים כיצד לפעול במקרים אלה ועל

הצורך לתת שירות מדויק ואדיב ללקוחותינו. עוזרת מנהלת אגף התברואה שוחחה עם הפונה והתנצלה בפניו על האירוע בשם אגף התברואה.

רכב פינוי אשפהונה על נהג תל - 12/6/14-מה 2014-130827פנייה

...נסעתי ברחוב...מצפון לדרום אחרי משאית של עיריית ת"א שמספרה... ולפתע 9.6.14"בתאריך הנהג התחיל מהנתיב השמאלי פנייה חדה ימינה דבר שגרם לחסימת שני הנתיבים בצורה שבלתי

יני לבין המשאית מחוסר אפשרי לעבור ולהמשיך בנסיעה. נהג המשאית ירד וניגש לרכב אחר שעמד בברירה ובידו הימנית נתן מכה לנהג ברכב הפרטי וירק בפרצופו. לא האמנתי למראה עיניי. לאחר מכן

"נהג הרכב הפרטי לא המשיך בנסיעה. אני עקבתי אחרי נהג המשאית ויכול לתאר איך הוא נראה...

תלונה מוצדקת – לאחר בירור ולאור המתואר במכתב בדבר עצירת הרכב באמצע הכביש ננזף הנהג, לחסום צומת או לרדת מהמשאית אין כי בשום מקרה לנהג והובהרה לו חומרת המעשה. עוד הובהר

מש יהוא ש, ובתקופה זו לשבוע ימיםהושהה הנהג באמצע הכביש למעט במקרים חריגים כמו תאונה.בעתיד.דומים הוא הוזהר לבל יישנו מקרים ו בלבדכנהג גיבוי

באשר לאיסור הקיים לרדת ממשאית האשפה באמצע הנהגים רועננו ההנחיות לכלל ו לקחיםהופקו הכביש ללא צורך.

29

תלונה על מהנדסי המחלקה לפיקוח על הבנייה - 17/6/14-מה 2014-131613פנייה בעקבות תלונה שלי. התלונה הייתה על ...הגיעו שלושה פקחים לכתובת 10היום בסביבות השעה "

פעולות של שכן שהיוו חשד לבניה בלתי חוקית וכן פעולות שלו שנובעות מרצון להטריד. הפקחים לא מצאו לנכון להתערב, אך זה אינו מצדיק את הזלזול וההעלבה בהם התייחסו. אני מבקש שהפקחים

צודקת יתנצלו על יחסם המזלזל ויפנימו כי האזרח המתלונן חווה מצוקה אמתית וייתכן מאוד ותלונתו אף על פי שנהליהם אינם מאפשרים או מחייבים אותם לנקוט פעולה. פקח צריך לבוא בלב פתוח לאזרח תמים המתלונן ולא לשפוט אותו על מצוקתו. הרשות המקומית היא הגוף כמעט היחיד שאזרח יכול לסמוך עליו בטרם ישים כספו וזמנו על קרן הצבי ויברר ענייניו בבית המשפט. אני מבקש

"שהפקחים יתנו כבוד לאזרח שצריך אותם ועל כן יבקשו הנ"ל את סליחתה של הדיירת בדירה היום.

תלונה מוצדקת – לבקשת הממונה ערכה מנהלת אגף רישוי ופיקוח על הבנייה ברור מקיף בנושא עם פלוס בדבר חשד לבנייה שאינה חוקית יצאו 106מוקד שירות פנייה לבעקבות . מהנדסי המחלקה

הפונה לפיכך, יצרו קשר עם .כל בנייה חדשה במקום וביקורת בשטח מהנדסי המחלקה אולם לא ראלמס' מוטות מתכת המונחים על הגג, נראו בפגישה וביקשו להיפגש בשטח בכדי להבין את מהות פנייתה.

של הפונה.סורגים שהותקנו על ידי השכן ופתח אוורור קטן הממוקם מעל גג המרפסת ה אינן מחייבות התערבות של מחלקת פיקוח על הבנייה על פי ההגדרות הקיימות בחוק עבודות אל

התכנון והבנייה ועל פי הנחיית היועץ המשפטי לעירייה. הנדסים כי תושבים מן המניין אינם בקיאים בנושאים מקצועיים מעין אלה וכי לממנהלת האגף הבהירה

כי הנושא יודגש ויחודד בקרב כל מהנדסי המחלקה.ה מסרמנהלת האגף עליהם לגלות אמפטיה בנושא.

תלונה על שירות בתחנת בריאות המשפחה – 23/6/14-מה 2014-132381פנייה , נווה שרת.6חודשים שמטופלת בתחנת בריאות המשפחה ברח' פילדלפיה, 3אני אמא לילדה בת ..."

את התינוקת, אבל האחות לא נתנה רה לשקול טהתקשרתי לפני כמה ימים לתחנה כדי לקבוע תור במיש בעיה עם לנו תור ואמרה תבואו רק לחיסון באמצה יולי. בת שלי לא אוכלת טוב בזמן אחרון, וגם

ישבה בחדר והייתה ...הנקה, זו הסיבות לפניה ולדאגה. היום הגענו ישירות לטיפת חלב. האחותלי. היא התחילה לכאוס ולצעוק למה נראת פנויה. בקשתי להשתמש במשקל או לשקול את התינוקת ש

אנחנו תמיד באים בלי תור וזה לא נכון, הייתי רק פעמיים שם בחיסון ותמיד קבעתי מראש. היא המשיכה לצעוק ולא רצתה לשקול בלי תור. אני פה רוצה להדגיש שהיא הייתה פנויה, במסדרון לא היו

יה, לא יודעת את השם שלה. יאחות השנלה לקיר. אמרתי בסדר ופניתי לכהסת טאנשים והאחות פשותשובה שתינוקת לא נראית לה רזה ולא צריך לשקול תינוק רק בגלל שאמא רוצה (בת הקיבלתי אותאז אני חושבת שממבט אחת אי אפשר לזהות שום בעיה עם המשקל ותזונה). 4500שלי נולדה שיר אפילו בלי כלהשתמש במ טקה. ביקשתי פשוייה גם הייתה פנויה, התחנה הייתה ריהאחות השנ

עזרה. ות מניקות. לא מקובל עליי הנעת שהתנהגות כזאת מזיקה לקהל, ופה מדובר על תינוקות ואמכאני משו

"כזה יחס בתחנת בריאות המשפחה כשבאה אמא צעירה ומבקשת עזרה.

צפון במינהל השירותים החברתיים שלחה לפונה מכתב -מנהלת אגף מרכז – תלונה מוצדקת כמו כן, הדגישה בפני עובדי טיפת חלב את הצורך במתן שירות איכותי ומקצועי. .התנצלות

העלאת רמת השירות בטיפות רגון ותקינה למתקיימת בחינה מערכתית ע"י יח' שירות ואבנוסף, .החלב

30

תלונה על נהג רכב פינוי אשפה – 6/7/14-מה 2014-134310פנייה , צולם רכב פינוי אשפה כשהוא מצפצף על חוקי התנועה ומבצע 06:30, בשעה 6/7/2014ביום א׳, ה "

פניית פרסה בצומת בו קיים תמרור ברור האוסר את הפניה וכאשר הוא מפריע לתנועה בכיוון הנגדי "...מעוניין להעביר אליכם סרטון שנוסעת באור ירוק.

והוא ,בפניו חומרת מעשיו ההובהררתו שבמסג אותרה המשאית והנהג זומן לבירור – תלונה מוצדקת

הוזהר לנהוג על פי כללי הבטיחות ולציית לחוקי התנועה כנדרש. .להעבירו מהאזור הקבוע שלו למשך שבועיים ימיםכצעד ענישה הוחלטלאור חומרת המקרה

- 7/7/14-מה 2014-134730פנייה אשר מטנפת באופן ...שלחתי תלונה דרך האפליקציה העירונית בדבר חנות ירקות ברח' 7.7ביום "

-קבוע את הרחוב, מוציאה ארגזים, משליכה פירות על המדרכה, ממלאת את גומחת העץ בלכלוך וזאת באופן קבוע מזה שנים רבות שאני חי באיזור הזה. עיקר התלונה התרכזה סביב התנהלות החנות

יצר איתי קשר פקח עירוני (שלא הזדהה בשמו) וטען שהגיע 18:40באותו ערב, בשעה מי שישי.בילמקום והורה לחנות לנקות את האשפה וכן כי "הזהיר אותה". במייל העוקב הראשון, מצ"ב ההקלטה

נה של השיחה. לאחר מספר דקות קיבלתי הודעה באפליקציה כי "תלונתי טופלה". מיותר לציין, כי התלולא טופלה, וכי לא הייתה כל התייחסות לטענה העיקרית שלי בדבר אי עמידה בנוהלי איסוף קרטון

ובטינופת אשר מושארת דרך קבע בימי שישי בשעות הסגירה.לאחר כשעה, כאשר עברתי שלחתי תלונה חדשה לאפליקציה וציינתי, כי התלונה לא טופלה במלואה.

מלאה אשפה, ארגזים, שקיות אשפה, הן בצד ימין שלה, והן באיזור במקום, הבחנתי, כי סביבת החנות לאור העובדה שהחנות הוזהרה על ידי פקח כשעה לפני כן, שלחתי הודעה באפליקציה על גומחת העץ.

. בתגובה קיבלתי 7 מנת לקנוס את החנות, אשר "שמה פס" על הפיקוח העירוני ועל התושבים באיזור.ם הגיע למקום ובדק האם תלונתי מוצדקת, ואשר מצא לנכון לציין בפני כי שיחה מאותו פקח, אשר טר

"זה נראה כמו התנכלות אישית". הטלפון שלי מקליט שיחות באופן אוטומטי ולפיכך, במייל העוקב השני, מצ"ב ההקלטה של השיחה. ציינתי בפני הפקח שאיני מכיר את המוכר ואין לי דבר אישי נגדו

מגורי תהיה נקיה. התייחסות הפקח הפתיעה אותי לרעה. כמו כן, יצרתי קשר וסה"כ רוצה שסביבת טלפוני עם המוקד העירוני כדי לוודא שהפקח יגיע לחנות טרם שעות הסגירה.

לאחר זמן מה, הגיע הפקח. הפקח ראה את הלכלוך הרב סביב החנות. הפקח ביקש מבעלי החנות מי קשר וציין כי "הוא מנקה את הלכלוך" ולכן לא ניתן לנקות את הלכלוך פעם נוספת. הפקח יצר עי

לתת לו קנס. לא הייתה מחלוקת למעשה, כי הפקח ראה במו עיניו קרטוני ירקות זרוקים ושקיות אשפה. הפקח סירב לתת דו"ח לחנות, על אף שכשעה לפני זה הוזהרה החנות. במייל העוקב השלישי,

. מצ"ב ההקלטה של השיחה השלישית עם הפקחאני רוצה לציין, שהתנהגות הפקח אינה מקובלת ובניגוד לכללי מנהל תקין. התנהלות הפקח הזכירה רפובליקת בננות. טענתו של הפקח, כאילו מדובר בהתנכלות אישית, אך ורק בגלל שיצרתי קשר

מהווה בושה לפיקוח העירוני וכפיות טובה כלפי אזרח -וציינתי כי התראה שנתן הפקח לא עזרה אכפתי אשר משקיע ממרצו ומזמנו הפנוי בהעלאת איכות החיים של התושבים באיזור.

עד לעצם היום הזה, מצב הצומת בכי רע ואין אף בן אדם שלוקח על עצמו לטפל בעניין, וראו כראיה, ...התייחסות חלקית של המוקד לתלונות ודיווחים כוזבים בגין טיפול בתלונות, כפי שציינתי במכתבי זה

ובמכתבי האחרון מלפני כמה ימים. אבקש לקבל תשובתכם בדבר עמדתכם לעניין התייחסותו של הפקח כאשר ציין בפני כי אני -לסיום

ש לדעת מה נעשה בעניינו של "מתנכל אישית" לחנות הירקות וכן אבקש לדעת את שמו. לבסוף, אבק "הפקח.

וש פעמים, ולדבריו הממצאים בשטח לא שלפקח הגיע למקום 7/7/14בתאריך – תלונה מוצדקת

בפעם הראשונה הבחין בשלושה קרטונים עומדים על עגלה ובשתי עגבניות בודדות הצדיקו רישום דוח.בפעם השנייה הבחין בקרטון אחד בלבד מתחת לשטח המקורה ברחוב, וגם במקרה זרוקות בגומת העץ.

31

בפעם השלישית הגיע למקום והזהיר אותו. שוחח עם בעל העסק אולם הוא זה לא מצא לנכון לפעול כעשר דקות לאחר קבלת הפניה, העסק היה סגור והמדרכה נקייה ושטופה.

הובהר לפקח שאין זה מתפקידו להציג מדובר בהתנכלות אישיתפונה שכי הפקח מסר ל הבנוגע לטענת עמדה בנוגע לסיבות הגשת התלונות או לנקוט עמדה.

באופן ברור נושא הוצאת האשפה לרשות לו ר יהפיקוח ביקר במקום והסב סגן מנהל מרחב מרכז באגף

הרבים, וכי בכוונת אגף הפיקוח לבדוק ולהבטיח שאכן הדבר יבוצע ללא חריגות.

גזם שהשאירה העירייה בחניית נכה – 8/7/14 -מה 2014-134939פנייה על מנת להתלונן על גזם עצים התקשרתי למוקד העירייה 17.32שעה 2.7.14ביום רביעי תאריך "

זוהי חניית הנכים היחידה ...הגזם הושאר בחניית נכה .11בקרבת בית מס' ... שהעירייה גזמה ברח' שיש בכל האזור שאינה משויכת לרכב נכה ספציפי והיא משרתת את כל הנכים דיירי ואורחי הרחובות

ף ניסתה ליצור קשר עם מחלקת גינון משיחתי עם המוקדנית שהייתה אדיבה ונעימה וא... הסמוכים ,17.52שעה 3.7.14למחרת יום חמישי נאמר לה שאין כוח עבודה לפנות את הגזם בשעה הזו.חסימת חניית נכה ושוב התשובה הייתה התקשרתי שוב על מנת להתריע על היפגע שטרם פונה,

הינו בעל תו נכה ועדין הגזם חצות וחצי שוב חיפשתי להחנות את רכבי ש 4.7.14התנצלות. יום שישי בשעה כלשהי אולי לפנות בוקר פונה המפגע/גזם. 6.7.14היה מונח .רק ביום ראשון

".ישא בתוצאותיאני כועסת ..אני מצפה ודורשת שהאחראי לכך ...

תלונה מוצדקת – מנהל אגף התברואה שוחח עם הפונה, התנצל בפניה ומסר לה כי הופקו לקחים עבודה בהתאם.ורועננו נהלי ה

חסימת נתיב נסיעה בעת גיזום עץ – 15/7/14-מה 2014-135938פנייה

והחלו בפעולות גיזום ענפי העצים. במקום ...חנתה במרכז הכביש ברחוב ... בשעות הצהריים משאית"שנסעו כתוצאה מכך נאלצו האוטובוסים והמכוניות. לא הייתה נוכחות משטרתית וכן לא נחסם הכביש

ב לנסוע בנתיב התחבורה הנגדי ובמקום כמעט ואירעה תאונה.ברחו "מצרף צילום הממחיש את המצב במקום.

תלונה מוצדקת – הקבלן אשר חסם את נתיב התחבורה הציבורית כדי לבצע את הגיזום, לא תיאם את

ניתוב התנועה כנדרש, ולפיכך למרות שהעבודה אושרה על ידי המשטרה היא לא התבצעה בהתאם כללים.לדבר שלא נדרש פיקוח צמוד של הקבלן והמפקח העירוני, ,הנחיות בעבודות מסוג זההציין כי על פי נ

מכתב אזהרה לשיחה ולאחר מכן הוציא הקבלן את מנהל מחלקת גנים ונוף הזמין לאור האמור .התקיים האוסר עליו שמקרים מסוג זה ישנו.

בגיזום אל מנהל מחלקת גנים ונוף לחידוד כללי העבודה, ל הקבלנים האחרים העוסקים כמנו וז ,בנוסף ובמטרה להדגיש את חשיבות הנושא ואת הסכנות העלולות להיגרם במקרים אלו.

32

תלונה על תחזוקה ושירות בקאנטרי ל' – 23/7/14-מה 2014-137463פנייה

בקאנטרי... הזנחה ותחזוקה 2014ביוני 17"...פונים אליכם...בעקבות אירוע חמור שהתרחש ביום לקויה הביאו ביום שלישי... אירוע חמור ביותר שבמהלכו נפצע ילדנו וכן ילד נוסף מהלך חוג תנועה

. תשובתו לגיל הרך...נפלה מראת הקיר על ילדינו...והסבה להם פציעות משמעותיות...ובהלה ובכי רב...'ילדים צריכים לדעת 6-ל ילדינו בני השל מנהל הקאנטרי...הינה שהאחריות לנפילת המראה הינה ש

"שלא לרוץ ולהתנגש במראות' (דבר שכלל לא התרחש...)...

תלונה מוצדקת בעקבות המקרה המתואר בפניה הנחה מנהל הקאנטרי את מנהל התפעול לבצע באופן תרבובמקביל הוזמנה ח ף בדיקת בטיחות לכל המראות במקום באמצעות החברה האחראית,די ודחוימי

"הראי" לבצע בדיקה לכל המראות בקאנטרי.בשני המקרים חיצוניים, ובטיחות ומקיפות של יועציבדיקות מרכזיות שתי בקאנטריהמקרה בוצעו טרם

בעיה בטיחותית במראות.כל לא נמצאה , בעת התקנתן. בהתאם להמלצת החברהימות הותקנו בהתאם לתקנים שהיו קיימים יהמראות הק ינציין כ

ובוצעה החלפת מקטע בהתאם לתקנים החדשיםהמראות החדשות ל החלפה של מראות יותקנו בכ באורך מטר.

מטר בסטודיו הגדול בהתאם לתקנים 8 -באורך של כ מראה בוצעה הזמנה להחלפת קטעבהתאם לכך,

החדשים.בעיה בטיחותית או חשש למפגע בטיחותי. כל הבקאנטרי לא נמצא בכל יתר המראות

כולל הצבת חיץ בין , מראות מוצבותזהירות בחדרים בהם במשנה המדריכים לנהוג ת, הונחו עם זא המראות לילדים.

מנהל קאנטרי ל' בדק ביסודיות את הנסיבות שהובילו למקרה, כולל הפקת הלקחים הנדרשים.

תלונה על עובדת אגף – 5/8/14-מה 2014-138607ופנייה 29/7/14-מה 2014-17707פנייה פיקוחה

מעבירים אותי למוקד םשבועיים. כל פע -כבר מעל שבועיים יש לי מתחת לבית צינור ביוב פתוח " אחד וכל מוקד מסיר מעצמו את האחריות. הצינור עדיין פתוח והביוב גואה ברחוב.

התקשרתי למשרד ... דרום (פיקוח) וכל הזמן מפנים אותי למחלקת -אני כרגע מנסה להשיג טיפול . הגברת כבר יומיים לא מוכנה להעביר ..ר פעמים ועד שסוף סוך ענו לי דיברתי עם בחורה בשם מספ

יומיים כבר היא עושה את זה, לא -ורק מודיעה לי שהוא לא במשרד ולהתקשר מחר ... הודעה דק אמרו לי 5מטפלת כראוי במקרה ופשוט חצופה ומעליבה. דיברתי עכשיו עם פניות הציבור ותוך

סו לדאוג שיחזור אליי.שינהייתי מצפה שמישהי שמבינה את -פשוט תת רמה של שירות - ... יש לי הקלטה של השיחה עם

גודל התסכול והתקלה שקיימת הייתה מגלה טיפה אנושיות ולא עובדת כמו רובוט שמנסה להוריד מעצמו עבודה.

העירייה שיסבירו לי תוך כמה אני מבקשת בירור לגבי ההתנהלות של העובדת הזאת ואני מבקשת מ ".זמן זה סביר שיחזרו אליי לפנייה שלי בטלפון ולפנייה לגבי ביוב פתוח!

תלונה מוצדקת – קריסת הביוב אירעה במערכת הביוב הפרטית בשטח אתר בנייה. העירייה אינה

תר הקבלן שעבד במקום פגע במערכת הביוב וגרם להצפת ביוב בא מתקנת מערכות ביוב פרטיות.הבנייה, ולאחר מכן נטש את האתר ולא פעל לתיקון המפגע. לפיכך הודיעה חברת המים "מי אביבים"

לאגף הפיקוח על המפגע כדי שיפעלו לאיתור בעלי הנכס או הקבלן וידרשו מהם את תיקון מערכת הביוב, ב וכצעד חריג אטמה לצערנו דרישות אגף הפיקוח לא נענו, ולפיכך במחווה של רצון טו כנדרש על פי חוק.

חברת "מי אביבים" את קו הביוב בשטח הפרטי למניעת המשך הזרימה.

, עדכן את שלוש פעמים קשרם הפונה יצר ע עולה כי מנהל משמרתפלוס 106שירות על פי רישומי מוקד לבין אגף הפיקוח. הואף תיאם קשר בינהפונה בפרטים

33

מנהל מרחב דרום עם העובדת, באגף הפיקוח העירוני שוחח ה מנציגת שירותלעניין אופן המענה לו זכת

ובמסגרת זו רועננו בפניה ההנחיות לגבי גישת השירות הנדרשת מהעובדים, והובהר לה כי עליה להקפיד אביב יפו.-על מתן מענה אדיב ושירותי בהתאם למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תל

על רחיצת רכב בזרם מים מברז כיבוי עירוני תלונה – 30/7/14-מה 2014-137981פנייה

ישנו ברז כיבוי ולפחות פעמיים בשבוע מתחבר הרכב הנ״ל והנהג רוחץ את הרכב ... ליד השופרסל "חצי שעה לפחות של מים זורמים מעבר לסיכון העוברים ושבים מעצם חסימת נתיב באמצע צומת יש

".ון כשהחניון מלא כל האזור שלולית אחת גדולהכאן בזבוז מים משווע פקקי תנועה ביום ו האחר

תלונה מוצדקת – הנהג ננזף והונחה באופן ברור וחד משמעי לבל ימלא מים במקום וניתנה הנחייה ם רק במקום המיועד לכך.הרכביאת הנהגים לשטוף כלל ל

חוקתלונה על חניית רכבי עירייה בניגוד להוראות ה – 5/8/14-מה 2014-138620פנייה רכבי העיריה ממשיכים לעשות את אתה עבירה בדיוק, באותו מקום בדיוק, באותן השעות בדיוק...."

גם . 9ועד מעבר לשעה 8:30בין , מעל חצי שעה..., ארוחת בוקר במזנון ... רח' והנה דוגמא מהבוקר.אדום/לבן בתוך אבל ארוחת בוקר בחניה ב...17:00-17בין השעות ...בשעות אחה"צ לא משתנה כלום

"צומת, זה ממש, אבל ממש ממש לא חיוני.

תלונה מוצדקת – אותר הנהג והובהרה לו חומרת המעשה כמו כן הונחה לנהוג על פי כללי הבטיחות שוחח בטלפון עם הפונה.באגף התברואה מנהל תחנת הכרמל ולציית לחוקי התנועה כנדרש.

כרטיס מועדון "דיגיתל"הנפקת – 21/8/14-מה 2014-140847פנייה חפצתי להוציא כרטיס דיגיתל עבורי ועבור בעלי. בדקתי באתר האינטרנט של 21.8.2014בתאריך "

יתה שום הודעה על כך שנקודת הרישום יהעיריה בדף העוסק בתחנות הרישום לדיגיתל. בדף לא הוכך ארע שכיתתי את שבבנין העיריה תהיה סגורה השבוע בגלל חופשה מרוכזת של עובדי העיריה,

וא לבניין העיריה לצורך זה. בנוסף, ברשימת התחנות המצויינת באתר מופיעה גם תחנה ורגליי לשנוספת, במרכז רישום גני ילדים ובתי ספר יסודיים הנמצאת בקומת גג של קניון גן העיר. המרכז היה

ה לכרטיס דיגיתל.יתה שם תחנת הנפקיאמנם פתוח היום, אבל הצוות שם טען שמעולם לא הלמותר לציין שמטרתו של אתר אינטרנט לספק מידע עדכני ואמין לתושבי העיר, ולחסוך להם זמן. ...

לצערי, האתר אינו עדכני, וגרם לי לטרחה מיותרת ולביטול זמן יקר. ." מסך המראה את המידע השגוי.-מצורף קובץ צילום

תלונה מוצדקת – בעמוד הבית בין התאריכים 14.8.14 – 23.8.14. ההערה התקבלה ובחופשות

.גם בדף הרישום לדיגיתלהדבר דכן ועהמרוכזות הבאות יונה מוצדקת תל" נמצאה הגן העיר"באשר לתחנה במרכז רישום גני ילדים ובתי ספר יסודיים על גג

לט לבטל נקודת רישום זו מרשימת התחנות להנפקת התעודה. והוח

34

תלונה על עובד המזנון בבניין העירייה – 2/9/14-מה 2014-142406פנייה במהלך ההמתנה לתור, ...הגעתי עם אחותי לבניין העירייה לעדכן את כתובת מגורי 2/09-היום, ה "

שם קיבלתי שירות מבחור צעיר. חשבתי לגשת לקפטריה שנמצאת במתחם העירייה ולקנות לשתות.ידעתי כי אחותי שותה חלב סויה. הבחור הגיש לי את ביצעתי הזמנה של שתי כוסות קפה, אך לא

קשה לחלב סויה. הבכי התבלבלתי ואני מבקש לתקן את חזרתי אליו ואמרתי לו -השתייה וכשנודע לי איכשהו התפתח וויכוח שבסופו גורשתי מהעמדה שאינו מוכן ואין מה לעשות. -הבחור ענה בתקיפות

לחפש מנהל. ונשלחתי לקפטריה בקומת הכניסה לנסותירדתי מיד כשסיימתי להעביר את הדירה החדשה על שמי ושוב נתקלתי בבחור, אך שהפעם אחותי

צעק, נופף קילל ואפילו הייתה איתי. הבחור שוב החל לתקוף אותנו והעלה את הטורים בכמה דרגות. איים עליי ועל אחותי שהוא ירצח אותנו ונחכה לו פה "אם יש לנו ביציים".

הפך לאירוע קולנו ונורא אפילו קב"ט המתחם פינה את המוכר והגיע מוכר אחר שטען שהוא המקרה מנהל המשמרת. מיד קיבלנו מים והציע לנו כיסא כי היינו מאוד נסערים ומבוהלים.

שלא טרח להגיע אלינו גם לאחר שעה ולבסוף השארנו את המספר ... מנהל המשמרת פנה לבעלים שלנו והלכנו.ואמר שאולי העובד צודק והוא אמנם מבין אותנו ... מעזיבתנו את מתחם העירייה, התקשרלאחר שעה

אבל שההתנהגות שלו לגיטימית והוא לא "אבא" שלנו ללמד אותו מה נכון או לא. אני ואחותי עדין נסערים מהמקרה, בייחוד שהוא מגובה ע"י הבעלים של הקפיטריה אצלכם.

א תעבור על המקרה הזה בשתיקה.אני מבקש בכל לשון של בקשה של " לא הביעו שום חרטה ולהפך אמרו שאולי זה הגיע לנו.... המוכר והבעלים

תלונה מוצדקת – מנהלת מחלקת דיור ושירותים באגף נכסי העירייה שוחחה בטלפון עם הפונה,

. מפעיל המזנון כי העובד לא ימשיך בעבודתו בבניין העירייהשה מדרו נצלה על האירועהת

קבלןשימוש במירס של – 3/9/14-מה 2014-142685פנייה ו 28/8/14-מה 141485פנייה תוך שהוא ,התקשר אלי אדם שהציג עצמו כעובד עיריית ת"א יפו, 08:24בשעה 03/09/2014היום "

הואיל ומיד בזמן קבלת ...מציין את שמי, בנושא התלונה שלי לעירייה, מס' הטלפון ממנו התקשר ת טלפון, אני מקבל את שם בעל הטלפון ממנו בוצעה השיחה למרות שאינו איש קשר שלי, עולה שיח

לאחר שקראתי בשם זה למטלפן אליי הוא השיב לי כי הוא מדבר ... כי בעל המספר הנ"ל הינו מהמכשיר של הקבלן אשר נגד עבודתו הלקויה התלוננתי.

ל ידי עיריית ת"א לקבלן הניקיון,אם במישרין ע"י אני רואה בחומרה רבה את מתן מספר הטלפון שלי ע "עובד העירייה ואם בעקיפין באמצעות חיוג אליי של עובד עירייה מהמכשיר הנייד של הקבלן.

תלונה מוצדקת – בהתאם למכרז האחזקה שקיים באגף לשיפור פני העיר, מחויב הקבלן לספק מספר

זאת כאמצעי עבודה יעיל (מכשיר קשר) בין העובדים מכשירי מירס לעובדי העירייה הפועלים בשטח, ולקבלן. מכשירים אלה בבעלות הקבלן, אולם הם נמצאים ברשותם של עובדי האגף בלבד, וחשוב להבהיר

כי העובדים לא מעבירים את מספר הטלפון של הלקוח לקבלן.ות רק ממכשירים לאור הפנייה רועננו ההנחיות לכלל העובדים באשר לחובה ליצור קשר עם הלקוח

סלולריים עירוניים.

טיפול ברכב פרטי החונה בניגוד להוראות החוק – 7/9/14-מה 2014-143322פנייה רכב מסוג יסוזו דימאקס דאבל קבינה חסם את אפשרות 07/092014בתאריך ה ... אני בעל עסק"

י לדווח על הרכב רייה בכדיהתקשרתי למוקד הע 09:40בשעה כניסת המשאיות אל חניית העסק. דקות של המתנה על הקו הודיעו לי כי ישלחו פקח לבית העסק. 12הנ"ל, לאחר

הגיע מפקחת וכתבה דו"ח לרכב. הובהר למפקחת כי יש לגרור את הרכב מכיוון שהוא 10:20בשעה פוגע בתפקוד העסק.

35

אליו שלי המוקדן דקות ענה 13, לאחר המתנה של 106לאחר כשעה וחצי התקשרתי בשנית את מוקד הפניתי את השאלה מדוע לא הגיע גרר לפנות את הרכב. המוקדן טען כי זהו רכב גדול מידי לגרירה באזור זה, טענה זו מופרחת ואין לה כל בסיס, זאת מכיוון שהיה בבעלותי רכב מסוג זה לפני כשנה

וכאשר חניתי לא כחוק נגררתי גם מאזור זה.ת את הרכב כי במצב זה לא ניתן לעבוד בעסק, המוקדן ביקש ממני כאשר עמדתי על דרישתי לפנו

חתנו. המוקדן לא טרח לחזור אליי וזאת ילהמתין על הקו ולאחר שתי דקות של המתנה ניתק את ש .."למרות שמספר הטלפון שלי היה ברשותו.

תלונה מוצדקת – ב-09:30 התקבלה קריאת שירות בגין חסימת כניסה. ב-10:37 טופל האירוע, ונרשם

ובין היתר הסביר כי לא ניתן ם הפונהדוח לרכב החוסם. לאחר רישום הדוח יצר נציג אגף הפיקוח קשר ע לגרור את הרכב מטעמים טכניים.

גרירת כלי רכב מבוצעת על ידי חברה המספקת שירותי גרירה, ובכל הקשור להגבלות טכניות בביצוע צעת על פי שיקול דעתו המקצועית.הגרירה, ההחלטה נתונה בידי הקבלן ומתב

לאחר יצר קשרעל כי נציג השירות לא הממונה על תלונות הציבור שלחה מכתב התנצלות לפונה נערכה שיחה עם העובד והנחיות העבודה בנושא חודדו.וכן נותקהשהשיחה

ירות תלונה על נציג ש – 1/10/14-מה 2014-147079ופנייה 13/9/14-מה 2014-144430פנייה פלוס 106במוקד שירות

בשעה שש בבוקר התקשרתי למוקד העירוני בהמלצת שוטר שהיה לידי ושאני הזמנתי... ביום שבת "

במוקד מוקדן ה. בעניין מכונה ענקית שמופעלת כל הלילה מאתר בניה שוק בצלאל ולא נותנת מנוחענה היה מבולבל מתוך שינה וגם פעמים שחייגתי עד תום הצלצולים וכאשר 4ענה אחרי ...העירוני

.יהיצעק עלי שאני מתקשר בשש בבוקר וסרב לקחת ממני תלונה ולפתוח פנ חמור מאוד שאין מוקד עירוני בשעת הצורך בפקח כאשר המשטרה ביקשה להזמין פקח בנוכחותה

עד וחמור שאני מפריע למוקדן מתוך שינה ומסרב בכלל לקבל ממני פניה בטענה שהמחשב שלו סגור ..."הבוקר

תלונה מוצדקת –נציג מחלקת פיקוח על הבנייה שוחח עם הפונה והסביר כי מדובר במשאבה שכבר

אינה פועלת בשעות הלילה, למעט בימי שבת, וזאת במסגרת עבודות בנייה בהתאם להיתר בנייה מס' יקשו להנמיך את פנו לקבלן האחראי על הבנייה באתר ובה מחלקהמפקחי .24/11/13מיום 2013-1417

רעש עבודת השאיבה ככל הניתן., ועל כן האזנו להקלטת השיחה פלוס 106 כחלק משיפור השירות קיימת מערכת הקלטה במוקד שירות

נמצא כי הנציג פעל בניגוד להנחיות העירוניות למתן שירות .השירותנציג ן הפונה להטלפונית שנערכה ביעמו שיחה, והובהר לו כיצד יש לנהל שיחה עם הלקוחות הפונים נערכה קשוב ורגיש לפונים אל המוקד.

ביר לפונים אל המוקד את התהליך העירוני, וכיצד העירייה יכולה סכמו כן הוסבר לו שעליו לה אל המוקד. לפעול לגופו של עניין.

תלונה על המאבטחים בכניסה לבניין העירייה – 22/9/14-מה 2014-145897פנייה רות בבניין העיריה. בפתח הבניין נתקלתי בעמדת אבטחה לא מאוישת, יעתי לקבל שקר הגוהב"

ובמרחק מספר מטרים ממנה, מאבטח לא מגולח, שקוע בשיחת טלפון. נכנסתי. המאבטח קלט אותי, והתנפל עלי בצעקה: "תחזור מיד אחורה". "אתה מוכן בבקשה לדבר אלי יפה, ולא תוך כדי שיחת

ובתו: "תחזור מיד אחורה או שתעוף מפה". הבנתי שאין עם מי לדבר, עשיתי טלפון?" עניתי. תג )....כדבריו ושאלתי לשמו (

הוא בדק את התיק, לא מצא סכין מתקפלת שהייתה בו, וגם למגנומטר שצפצף, לא התייחס. השורה התחתונה מבחינתי:

שווה ללמד את הבחור.רות ודאי שלא וגם פרק נימוסים יאבטחה ראויה לשמה לא הייתה פה, ש "רות המעולה שקיבלתי בבניין עצמו.יאציין כי האירוע בלט במיוחד לאור הש

36

תלונה מוצדקת – האירוע היה יכול להימנע אם המאבטח לא היה משוחח בטלפון, ולפיכך ננזף ות במהלך עבודתו.ילבל ינהל שיחות אישהמאבטח והוזהר

המאבטחים את כל הונחו לתדרך ראי המשמרת ואחיה המספקת שירותי אבטחה לעירימפקח החברה .בזמן העבודהאישיות להימנע משיחות

תלונה על עובד האגף לשיפור פני העיר – 23/9/14-מה 2014-146078פנייה אתמול אחה"צ נקצר הדשא בשטח הציבורי שבחזית הבית. באותה עת הייתי מול החלון עוסקת "

בחנתי את הויר. ירדתי למטה וועתי "בום" וראיתי קונפטי עף באם שמובעבודות מטבח מבאסות. פתאהתופעה בעניין. התברר שעל הדשא היה גוש עיתונים ישנים שכבר נדבקו אחד לשני, וכאשר עבר עליו הבחור הנוהג במכסחת הדשא, סכיני המכסחה עשו מהגוש קונפטי וחתכו אותו לפיסות קטנות. ניגשתי

שולח מישהו לנקות את הברדק? הוא אמר לי שכן, ושהוא כבר ביקש לבחור ושאלתי אותו אם הואם ניגש הבוס שלו, ושואל אותי "מה?", עניתי ששאלתי אם הוא שלח לקרוא למישהו וממישהו. פתא

לנקות את השטח. הגבר ענה "ינקו את זה מחר". עניתי שמחר זה אולי קצת מאוחר מדי, ומה עם . שאלתי אותו: אתה הבוס שלו? והוא ענה לי, בהדגשה ובהטעמה: עכשיו? הגבר ענה לי "אין עכשיו"

"זה לא עניינך". יש מצב שעובדי העירייה יהיו פחות מעליבים ואגרסיבים כלפי התושבים והעובד "הספציפי הזה בפרט?

תלונה מוצדקת – מנהל אזור דרום באגף שוחח עם העובד, והסביר לו כיצד עליו לשוחח עם התושבים

מנותן שירות.צופה ומה מ

תלונה על עובדת – 9/12/14-מה 2014-153727ופנייה 23/9/14-מה 2014-146187פנייה קאנטרי ל' יש לציין כי בדקת שיחה אחת ...פניתי לקאנטרי ל' לברר עלות מנוי שנתי, ענתה לי המזכירה גברת"

ין, שאלתי לעלות מנוי, וקיבלתי לצורך העני תי יחס מזלזל, שפה מלגלגת והתנשאות שאין כמותה!לקיבהמשיך בכך ששאלתי אם יש . תקשרים ולא יודעים מה הם שואלים"תשובה "אני שונאת שאנשים מ

. הנחה לסטודנטים/תושבים ונעניתי כי "לו היו הנחות הייתי מספרת/מגלמת לך" בטון זלזלו מחפיר ." .. יתה רוצה שזה היחס שיקבלו המתעניינים?יהאם העירייה ה

תלונה מוצדקת – התקיימה שיחת הבהרה עם העובדת והיא הונחתה לשמור על רמת השירות,

ולהימנע מניהול ויכוחים עם התושבים. מקצועיות ואיכותית

תלונה על נציגת שירות במרכז השירות העירוני – 26/9/14-מה 2014-146977פנייה

וביקשתי מספר למח' הארנונה. 12:30שעה הגעתי לבניין העירייה בסביבות ה 8/9/14"...בתאריך סיימתי. חשבתי לעצמי שאם כבר הגעתי לבניין אסדיר 14:30חיכיתי בתור בסבלנות כשעתיים ובשעה

את כרטיס הדיגיתל... חזרתי שוב לעמדת המספרים וביקשתי מספר לעמדת הדיגיתל. קיבלתי מספר הלכתי לעמדה וחיכיתי לתורי.

לפניי בתור היו שני אנשים, אך משהגיע תורי היא קראה למישהו בשמו הפרטי בעמדה ישבה פקידה ....ואותו אחד שהיה מאחוריי בתור ניגש אליה. אמרתי לה שעכשיו תורי, אך היא לא התייחסה וכך כל פעם כשסיימה עם מישהו קראה בשמו הפרטי של מישהו חדש שהיה אחריי בתור... וכך קרה שכל מי

ורק אני ממתינה וממתינה... הראיתי לה את המספר... והיא אמרה באדישות שהגיע אחריי התקבלשכולם היו לפני זה במחלקת הארנונה ולכן לא היו צריכים לקחת מספר. אמרתי לה שגם אני הייתי במחלקת הארנונה ולא ידעתי שבגלל זה אני לא צריכה לקחת שוב מספר ולכן אני מבקשת שתקבל

ה לקבל כל מי שהגיע אחריי ורק תורי לא מגיע! ..." אותי....וכך היא המשיכ

37

תלונה מוצדקת – סגנית מנהלת מרכז השירות שוחחה עם הפונה והסבירה לה כיצד מתנהל התור במרכז השירות והתנצלה בפניה על האירוע.

וח לאור המקרה והשיחה עם הפונה הופקו לקחים והוחלט כי במקרים דומים יינתן שירות ללא המתנה ללק שלקח בטעות מספר נוסף, זאת בהתאם למספר הראשון שברשותו.

כמו כן נערכה שיחה עם נציגת השירות בעמדת הנפקת "דיגיתל", לשם ריענון ההנחיות לגבי ההקפדה אביב יפו. -הנדרשת על מתן מענה אדיב ושירותי בהתאם למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תל

פלוס 106תלונה על נציג שירות במוקד שירות – 30/9/14-מה 2014-146718פנייה בנושא אשפתון מלא 106בבוקר רציתי לפתוח תלונות במוקד 5היום בשעה .106תלונה על עובד "

." מדוע? רבה לקבל ממני תלונות.יאך נציגה ס + ערימת אשפה באותה כתובת, ...ברחוב

תלונה מוצדקת – מבירור שערך מר דורון חדד, מנהל מוקד שירות 106 פלוס, עולה כי הנציגה טעתה יא ננזפה.הפעלה בניגוד להנחיות, ובשיקול דעתה,

לאור המקרה, הופקו לקחים ורועננו ההנחיות לכל נציגי השירות באשר לחובתם לקבלת הודעות בנושא זה.

דיווח שגוי על טיפול בקריאת שירות – 3/10/14-מה 2014-147278ייה פנ את הטיול סביב ילה טיילתי בסמוך לביתי עם חבר הסובל מנכות ונעזר בכיסא גלגלים.אתמול בל "

ידי רכב חונה -יתה חסומה לחלוטין עליהוב... אלא, שהמדרכה ברחוב ... רכנו גם באזור רחהבית ע(ללא תו נכה) באופן אשר מנע לחלוטין את השימוש במדרכה ומנע לחלוטין מעבר של הולכי רגל, כל

ם עגלת נכה.שכן, ע 80006946פניתי למוקד העירוני דרך אפליקציית דיגיתל, תוך צירוף צילום הרכב, ונפתחה קריאה מס'

הקריאה נסגרה. -אשר בהתאם למצוין באפליקציה מהמוקד כי ...ידי-נאמר לי על -מדוע נסגרה הקריאה והאם טופלה 106הבוקר כאשר ביררתי מול מוקד

ו נימוק בדיווח והמשמעות היא שהקריאה לא טופלה אבל לא ברור למה.הוא לא רואה כל פירוט אבהם חונים צעירים ללא כל ...וכי בסמוך לכך ישנם אזורי בילוי ...העובדה, כי אני מתגורר ברח'

התחשבות ותוך זלזול בוטה באזרחים הינו מקומם. מקומם מכך שהעירייה פשוט מפקירה את תושביה ...באזור

ל העירייה אשר הביא לכך שאתמול נאלצתי לקחת אדם נכה על הכתפיים ולרדת אתו הזלזול הזה שלכביש בגלל שרכב חסר מדרכה ובסוף מתברר שהעירייה אפילו לא טורחת לאכוף את החוק ומתעלמת באופן בוטה מפנייה אשר נעשית אליה (ואשר צורפה אליה תמונה ברורה של העבירה) מעידה את

..." יה מתושביה ומאנשים עם מוגבלויותיריעומק ההתעלמות של הע

תלונה מוצדקת – עיריית תל אביב-יפו פועלת לאכיפה מרבית של חניה בניגוד להוראות החוק ברחבי יחד עם האמור, העירייה מנתבת את פעילות הפקחים על פי סדרי עדיפויות העיר במשך כול שעות היום.

אל ולכן לא חזרה נציגת השירות לאחר חצותיה התקבלה פניה המשתנים לפי פרמטרים של זמן ומקום..הפונה

מאידך המענה שניתן על ידי נציג השירות אינו תקין, ולפיכך רועננו ההנחיות בנושא לכלל העובדים במוקד השירות.

38

משאית פינוי אשפהתלונה על נהג – 10/10/14-מה 2014-148147פנייה נתקלנו בנהג משאית ניקיון 1בנקודה בה מתחברים לכביש 20כביש היום בצהריים בעת נסיעה על "

אשר עצר להוריד נוסע מהרכב במקום אסור על אי ... כבישים של עיריית תא בעל לוחית רישוי מספרתנועה באמצע הכביש המהיר, רגע לאחר שהנוסע ירד המשאית החלה בנסיעה לתוך הכביש המהיר

ות בתנועה החולפת ללא איתות ותוך סיכון שלי מכיוון שהייתי ) ללא התחשב1(ההשתלבות לכביש הרכב הראשון מאחוריו כאשר נדחף לנתיב. פעולה אשר גרמה לי לבלימת חירום ולבלגן גדול של יתר

הרכבים. מספר דקות לאחר מכן על דרך קיבוץ גלויות אותו נהג עקף בפרעות אוטובוס באותה הצורה בדיוק.

".ובאסון שרק ממתין להתרחש וכל זה ע״י רכב שנושא את שם עיריית תל אביב.מדובר בסכנה לציבור

תלונה מוצדקת – נערכה שיחה עם הנהג והקבלן ממעסיק אותו והובהרה להם חומרת האירוע, הנהג לנהוג על פי כללי הבטיחות ולציית לחוקי התנועה כנדרש, והקבלן התבקש לרענן את ההנחיות נחההו

נהגי החברה. בנושא בפני כל

תלונה על נהג רכב של חברת "תל אופן" – 17/10/14-מה 2014-148563פנייה על הנתיב הימיני רכב של העירייה. מספר ...נסענו חזרה לביתנו בתל אביב ברחוב 15.10בערב החג "

ו כי גם הוא לא הפריע לנ עמד בנתיב הימיני וטיפל כי כנראה במתקן התל אופן שהיה לצידו. ...הרכב ינו יככה נסענו בנתיב השמאלי. אך פתאום הוא החל לנסוע ללא איתות. האמת, שלא קרה כלום כי ה

כבר לפניו ופנינו ימינה לדוד המלך. אך פתאום, בהפתעה על רחוב דוד המלך. עובד העירייה עם רכבו נחנו בכלל לא הבנו מה עבר על קו לבן!!!!!! במהירות מופרזת!! במטרה לחתוך אותנו. בכוונה. בזדון. א

קורה ראינו אותו בנתיב הנגדי נוסע נגד הכיוון כדי לחתוך אותנו. וכך גם קרה. בלמנו בחוזקה! והוא " הצליח " . עובד זה סיכן את כל הנוסעים ברכב שלנו. סיכן את התנועה ממול. את הנהגים מסביב.

ם. עובד זה לא ראוי לעבוד בעירייה של וכמובן שהוא נסע כמו מטורף, פסח על מעברי החציה כאילו כלוהעיר שלנו. עובד זה מסכן את התושבים. הוא יותר עבריין וצריך לשלול לא אתת הרישיון. הוא נהג

."אני מצפה לתגובתכם המלאה והרצינית.. על הכביש....מסוכן ובנאדם מסוכן שמשתולל

תלונה מוצדקת –מנהל פרוייקטים ברשות לפיתוח כלכלי תחקר את האירוע ושוחח עם הנהג. המנהל כי עליו להקפיד לשמור על חוקי התנועה הקפדה הובהר לו כמו כן, .לבל ינהג בפראותהזהיר את הנהג

שיחת ההבהרה נרשמה בתיקו האישי., ויתרה

גיזום עצים – 28/10-מה 2014-150207פנייה האיקליפטוס שנשארו מהחורשה , החלו לכרות ענפים משני עצי28/10קר בשעה רבע לשמונה והב"

שני עצי איקליפטוס נוספים כבר עומדים שם כעדות לנזק שנעשה ללא פיקוח ...תה ליד יהיפה שהיבבקר בבקשה שישלחו אדם מקצועי שיפקח על העבודה למנוע 8בשעה 106פניתי למוקד מקצועי.

נזק בלתי הפיך.והורה להם להמשיך ... ם שהציג עצמו כמפקחלא קרה דבר, אבל אחרי שסיימו את העבודה הופיע אד

ולכסח ענפים רכים שעדיין נשארו על העץ ומאפשרים לעץ להחזיק מעמד. פניתי אליו וציינתי שענפים רכים אלו לא מהווים שום בעיה בטיחותית ועדיף להשאירם.ם לשבת בבית בתגובה הוא החל לקלל אותי, במילים שאינני מוכנה לחזור עליהם, ולהודיע לי שבמקו

ולבלבל לאנשים את המוח, מוטב שאצא לחפש עבודה. .."וכל חיי עבדתי לפרנסתי. 68ני בת אגב, א

תלונה מוצדקת – מנהל האגף לשיפור פני העיר ערך בירור עם העובד, והמנהלים הקשורים לאירוע.

ע גיזום ענפים של עצי בבקשה לסייע לו ולפקח על ביצואל העובד במהלך הבירור עלה כי רכז העצים פנה .שפולשים לחצר הבנייניםאקליפטוס

39

רכז העצים סייר בשטח עם הקבלן טרם ביצוע העבודה ונתן לו את כל ההנחיות המקצועיות הנדרשות,

הגיע למקום רק כדי לפקח על עבודת הקבלן כפי שהתבקש.העובד ו

על מתן מענה אדיב ושירותי בהתאם כי יש לשמור על קור רוח ואיפוק, ועובד בסיום הבירור הובהר ליפו. -אביב למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תל

תלונה על שירות באגף החינוך – 28/10/14-מה 2014-150404פנייה ברצוני להלין על השירות שניתן באגף החינוך של גני הילדים תחום מועדוניות."דקות המתנה ולאחר מכן מתנתק וצריך 30ה על . זמן ההמתנה לשירות הוא בלתי סביר בעליל ועול1

להמתין שוב.עובר ישירות למענה קולי וצריך לעבור דרך המזכירות של גני ...או למזכירתה .... הקו הישיר לגב 2

ילדים.. לא ברור למה!!!. אין תיעוד או מעקב על פקסים שמתקבלים??? פקס שנשלח במהלך חול המועד סוכות המורה על 3

מועדוניות נעלם כלא היה! אני צריכה לזכור באיזה יום ספציפית הוא נשלח?? איזו מן שיטה ביטול זו???

.לציין שעכשיו אני שלחתי מייל למזכירה אילנית על מנת שתעביר לגברת טלי חן את הוראת ביטול 4 "המועדונית כי בלתי אפשרי להשיג אותן!!!

תלונה מוצדקת – מנהלת קשרי קהילה במטה החינוך שוחחה בטלפון עם הפונה והתנצלה על העיכוב

במתן המענה, על זמן ההמתנה הארוך, ועל העדר מענה טלפוני באגף חינוך, גני ילדים, תחום מועדוניות. 19/10/14-מיד עם קבלתה במועדונית טופלה הרשמה ביטול הלב הכי בקשתעדכנה את הפונה בשיחה

בעניין.ה אך לצערנו לא עודכנ ישנו.ימקרים מסוג זה לא כדי שקרה נלמדו פרטי המ

שימוש במים מברז של בית פרטי – 6/11/14-מה 2014-151798פנייה מצ''ב מכתב ותמונות, המכתב נשלח במקור למי אביבים ומתוארת בו ... אני פונה בשם חברת הניהול "

ות ובלי כל תאום עם יה משתמשים במי הבניין ללא רשייה. עובדי העיריבעיה נוספת הקשורה לעיר "הבניין. אבקשכם להשיב לנו בכתב על טענותינו.

תלונה מוצדקת – בבדיקת נתוני תאגיד "מי אביבים" נמצא כי צריכת המים החריגה בהם חויבו הדיירים

זוכו על התקופות החריגות.. לפיכך, הקריאה תוקנה והדיירים בנכס נבעה מקריאת מד שגויה

מנהל האגף לשיפור פני העיר עם הקבלן העובד נבדק על ידי ז השייך לבניין שימוש במים מברנושא מוצדקת. במהלך הבירור הובהרה לקבלן חומרת המעשה. כמו כן, הובהר כי התלונהבמקום, ונמצא כי

עליו למלא את רכבי השטיפה בברזים העירוניים בלבד, והוא אינו רשאי להיכנס לשטחים הפרטיים.

על חיובי צריכת המים ה השפעה תיובי המים שביצע התאגיד ברישומיו, הרי שלא הילאור התיקון בח לשימושים שעשה הקבלן בתקופה זו בברז המים של הבניין.

40

תלונה על פקח – 18/12/14-מה 2014-159640ופנייה 8/11/14-מה 2014-151946פנייה "הסיירת הירוקה"

..., יצאתי לטייל עם כלבתי בגינת הכלבים סמוך לביתילערך 17:00בשעה 21/9/2014בתאריך "

שאינם שלי. –עוד שני כלבים משוחררים ...ביציאה מהגינה הלכו אחרי הכלבה שלימטר מגינת הכלבים, עצרו לידי שני גברים לבושי שחורים רכובים על קטנוע, ואחד מהם צעק 100כ

" כל הכלבים האלו שלך?" –לעברי גברים לא הזדהו כפקחים, התעלמתי מהשאלה, והמשכתי ללכת במהירות לכיוון הבית. מכיוון ששני ה

רכוב על הקטנוע, מגיח מאחורי ונעצר לידי. ... מטר, הבחנתי באחד הגברים 500אחרי כ הפקח לא הציג את עצמו כפקח ולא הציג בפני תעודה מזהה רק עמד והסתכל עליי.

הזה ומה הוא רוצה, ומתוך אינסטינקט ובהלה אמרתי לו שהוא מציק נבהלתי כי לא הבנתי מי זה האיש לי ושיפסיק ללכת אחרי. בתגובה אמר לי הפקח "מה את אומרת... ועוד איך אני אלך אחריך".

נבהלתי מאד, והגברתי את מהירותי והמשכתי ללכת במהירות לכיוון ביתי, בעוד הפקח רכוב על ה ברשותי סלולרי, ולכן לא יכולתי להזעיק משטרה, ורק המשכתי הקטנוע וממשיך לנסוע אחרי. לא הי

ללכת במהירות במטרה להגיע לביתי. באיזושהי נקודה החנה הפקח את הקטנוע שלו והמשיך לעקוב אחרי ברגל.

במהלך ההליכה פניתי אליו שוב ושוב. אמרתי לו שהוא מציק לי וביקשתי ממנו להפסיק ללכת אחרי, לתי לו שנה טובה, בתקווה שיניח לי ויפסיק ללכת אחרי. ולבסוף גם איח

בתגובה אמר לי ... שאם הייתי עוצרת מההתחלה זה היה נגמר בשנה טובה, אבל בגלל שלא עצרתי הוא יזמין לי משטרה וייתן לי דו"ח.

ת ) חשבתי שזה כנראה פקח, אבל הייתי כבר כל כך מאוימעדקות מתחילת האירו 10-רק בשלב זה (כומבוהלת מהתנהגותו של הפקח שפשוט המשכתי ללכת במהירות, וכל מה שרציתי זה להגיע הביתה

על מנת להרגיש שוב מוגנת ובטוחה. מדבר במכשיר קשר ומזמין ניידת למטרות זיהוי....מטר מהבית שלי שמעתי את הפקח 100-כ

מהפקח בנקודה זו דרשתי ת?"... הסתכלת במראה? ראית איך את נראי" -בתגובה צעק לי הפקח ... הסתובבתי ועליתי לביתי. להראות לי תעודה מזהה. הפקח סירב ....

סיפרתי להם על כל מה שקרה וביקשתי להגיש תלונה על דקות הגיע ניידת משטרה. 5-לאחר כ . לי דו"ח ןהפקח. השוטרים ירדו לדבר עם הפקח ואחד מהם חזר לביתי מלווה בפקח בכדי שזה יית

אחרי מתן הדו"ח, לבקשתו של השוטר, רשם הפקח ... את תלונתי, ובמהלך כתיבת ההצהרה איים עליי שיתבע אותי בבית משפט אזרחי.

עול על מנת שמקרים כאלו לא ישנו..."לפ... אני מבקשת ...

תלונה מוצדקת – נערך בירור עם הפקח והבהיר כי עליו להזדהות ברגע הראשון בו פונה אל תושב כנהוג וכמצוין בשגרות העבודה ובנהלים, וכמובן שלא מקובל אופן וסגנון הדיבור בו בחר להתבטא כלפי

.הפונה

לפנים משורת הדין. החליט התובע העירוני במחלקה הפלילית לבטל את הקנס ,אור האמורבנוסף, ל

וענוהל טיפול בגניבת מד מים בסופי שב – 9/11/14-מה 2014-152183פנייה יה שנמצאת ברחוב. ממי אביבים והמשטרה נמסר ילפני כשבועיים נגנב שעון המים של דירתי מחנוכ "

אביב. אני לא הייתי בביתי בזמן הגניבה וגיליתי -לי שבאותו יום (חמישי, שישי) נגנבו שעונים רבים בתלם וכן להגיש תלונה התברר לי שעלי לפנות למי אביבי 106אותה רק כאשר חזרתי ביום שבת בבוקר. ב

במשטרה (מה שעשיתי מיד ביום שבת). לתדהמתי ולצערי גיליתי שעל אף שמים זורמים הם שירות בסיסי ביותר בדיוק כמו חשמל, הרי שבמי אביבים אין תורן לכל העיר תל אביב (!!!!!) ונאלצתי להישאר

ם אם הייתי מתקשר גם רותים ולהתקלח (למעשה זה נכון גייה, יכולת להשתמש בשיללא מים לשת ביום שישי).

41

לצערי לא רק שאין מי שיתקן את המצב במהלך סוף השבוע אלא גם אין מי שייקח את התלונה וידאג להכניס אותה לסדר העבודה ליום ראשון תוך יידוע של הלקוח לגבי המצב. רק ביום ראשון בבוקר (מיד

אף שכל החומר היה בידי והועבר (כולל טופס עם הפתיחה של המוקד) התחיל הטרטור הבירוקרטי עללהוריד, להדפיס, למלא ולפקסס). במשך שעות טורטרתי בין 2014מטופש ולא מדויק, שצריך בשנת

שעות (!!!!) ומיד אחכ קיבלתי 24נציגים שלא יכלו לומר לי מתי יגיע אלי. נאמר לי שהטיפול יהיה תוך לא שעה) שהתלונה בטיפול ויגיעו אלי עוד היום רק שעות. לאחר שהובטח לי (ל 48סמס שאומר

התקשרה אלי מישהי לומר שרק עתה הגיעה הפניה שלי אליה ורק עתה היא מתחילה את 13:00ב !!!! 08:00הטיפול!!!!!! וזה לאחר שפניתי למוקד ב

י גם הייתי מצפה שבעיר כה גדולה חברת המים תהיה ערוכה לתת פתרון מלא(!!!!) לשירות כ"כ בסיס ". תוך פישוט התהליך.... ממתין להתייחסותך במהלך סופ"ש.

תלונה מוצדקת – בעקבות הפנייה חודדו הנהלים ורועננו ההנחיות לנציגי השירות במוקד שירות 106

, כך שכאשר לקוח מודיע בשבתות וחגים למוקד על גניבת מד מים, על הנציג להעביר את ההודעה פלוסחברת "מי אביבים". נציג בקרת המים שולח תורן למקום להסדיר בו ביום חיבור למוקד בקרת המים של

מים ללקוח, ובמקביל מעביר הודעה למחלקת צרכנות מים כדי שנציגיהם יגיעו למחרת להתקין מד מים חדש ללקוח.

תלונה על פקח אגף הפיקוח העירוני – 10/11/14-מה 2014-152385פנייה אביב כדי להתלונן על מצב שמאוד מפריע לי -למוקד שרות של עיירת תלביום חמישי התקשרתי "

ל עאולי אפילו יותר. -יש לבניין לידנו שיפוצים שהם התחילו כבר לפני כחודש וחצי ולשכנים שלי.פרסומת ענקית עם כמה מנורות גדולות. באמצע הלילה האור שיוצא טהפיגומים הם שמו של

י ולשותפה שלי. לפעמים בלתי אפשרי לישון. אני צרפתי כמה תמונות מהמנורות האלה מאוד מפריע ל לפניה הזאת.

הוא אמר לי שעובד שלו היה אצלנו ערב לפני ... ביום שישי בבוקר קיבלתי טלפון מנציג העירייה בשםזה ואין משהו שהוא יכול לעשות בגלל שזה בית פרטי. כשהתלוננתי שלפי משהו שאני מה שהוא אמר

'מה אתה רוצה ממני? שאני אבוא לנקות את הבית שלך גם?' –נכון הוא ענה לי זה לא .."אני מצפה שאתם תנקטו את התלונה ברצינות...

תלונה מוצדקת – בבדיקה נמצא כי השלט הפרסומי מוצב ברישיון. עם זאת ולאור הפנייה, מסרה

התאורה של השלט.את עוצמת הנחיה לאחראים, להחליש ניתנה כי מנהלת מחלקת שילוט לובנו והובהרו עם הפונה. בשיחה מנהל מרחב עבר הירקון שוחח בטלפון התבטאות הפקחלנושא שלח מכתב לפונה.נולאחר מכן הדברים

מדיניות נאותה בהתאם ל התבטאותלהקפיד ולשמור על רועננו ההנחיות לכלל הפקחים הפנייהלאור נהוגה בעירייה.ההשירות

הליך פינוי רכב מחניית נכה – 4/11/14-מה 2014-152578פנייה

"אני נכה הולכת בעזרת קביים... ומוסדרת לי חניית נכה בסמוך לביתי... לא אחת אני מגיעה הביתה בתום יום העבודה או בשעות הערב המאוחרות ומגלה כי מכונית זרה חונה בחנייה שלי...

ת מיד (ייאמר לזכותם), עם זאת אני נדרשת לספק כאשר אני פונה למוקד העירייה אני בדרך כלל נעניחניית נכה). לצערי המוקדנים מתנים -למוקדן את מספר הרישוי של המכונית...(זו שחונה בחנייה שלי

את שליחת הפקח במסירת מספר הרישוי של המכונית העבריינית. דרישה זו היא אבסורדית. ראשית ר את המכונית שלי באמצע הכביש, לעצור את התנועה בתור נכה הנעזר בקביים, אינני יכולה לעצו

.... זו משימה בלתי אפשרית...מאחוריכתוצאה מהדרישה האבסורדית שלכם, תמיד מתקיים ויכוח מיותר וטעון ביני לבין המוקדנים, ולבסוף

אני נאלצת להמציא סתם מספר ולהכתיב אותו למוקדן... פר הרכב העבריין..."אבקש לבטל את התניית שליחת הפקח במתן מס

42

תלונה מוצדקת – לאור הפנייה שונו ההנחיות, והובהר לכלל נציגי שירות 106 פלוס כי יש לקבל הודעה מספר הרכב החוסם. באפשרותו לראות את של נכה המודיע על רכב החוסם את חנייתו, גם אם אין

פיקוח העירוניתלונה על התנהגות פקחי אגף ה – 11/11/14-מה 2014-152451פנייה דלק פז התחנה היא מוקד גדול של פקחים שנכנסים לתחנה ...בתחנתאני עובד בתל אביב ברחוב "

לתדלק או לקנות מידי פעם מוצרים בחנות.מידי פעם ישנם מצבים לא נעימים שפקח שנוסע עם רכב או עם קטנוע שמגיע לתדלק או אפילו סתם

או קנה משהו בחנות לא תמיד קורה שהם קונים אלה סתם לשבת בפינת ישיבה בין אם הוא תדלק באים לשבת והוא חוסם את משאבת האוויר של התחנה כי זה חניה מבחינתו או שאחרי שהוא סיים - לתדלק הוא פשוט משאיר את הרכב בעמדת התדלוק והולך לשבת לו בפינת ישיבה בתאריך ה

פקחים והוחלט שהם הולכים לשבת בפינת 4ב תדלק היו בתוך הרכ ... נכנס רכב שמספרו 9.11.2014ישיבה ולהשאיר את הרכב באותה העמדה שהיא גם האמצעית בתחנה ככה שזה בלי קשר סוגר משאבה אחת אלה משבש יציאה של לקוחות אחרים מהתחנה(ואני מסביר זאת כי ככה התחנה בנויה)

תו הרכב על מנת לתדלק לאחר שראיתי שלקוח שרצה להשתמש באותה העמדה נאלץ להיצמד לאוביקשתי מאותם פקחים להוציא את הרכב ורק לאחר שרשמתי ואף צילמתי את אותו הרכב ואחרי שהפקח שנהג באותו הרכב עשה לי תנועה מגונה נהג הרכב החליט לצאת מהמתחם אשמח אם נושא

.."זה יטופל.

תלונה מוצדקת – סגן מנהל אגף הפיקוח ערך בירור ומצא כי פקחים אכן מגיעים לעיתים לתדלוק רכבים ולהתרעננות בתחנת הדלק.

לסלק את הרכב הפונה דרש חילופי דברים כאשר ו לבין הפונה הנהג כי אכן היו בינבשיחה שנערכה מסר מעמדת התדלוק, והנהג השיב כי הוא מיד עוזב את המקום. במהלך הבירור הכחיש הנהג כי הפנה לעבר

תנועה מגונה. הפונה ב כי רכב הפיקוח חסם את עמדת משאבת האוויר ועמדת שוחח עם הפונה שטען מרחב עבר הירקון מנהל

התדלוק. ועננו ההנחיות לפקחים באשר להעמדת רכבי פיקוח בתחנות דלק שלא לצורך. רעקבות המקרה ב

טיפול בבקשה לתיק מידע לתוספות בנייה – 20/11/14-מה 2014-153987פנייה ...תו צורך תוספות על בניין קיים שכתובמשרדנו הגישה בקשה לתיק מידע ל 8.4.2014בתאריך "

3(במקביל, הוגשה בקשה למידע נוספת עבור הריסת הבניין ובנייה מחדש שטיפולה הסתיים לאחר חודשים).

לאחר עיכוב ממושך, התברר כי הבקשה לתוספות על בניין קיים כלל לא טופלה, כתוצאה מטעות של רות טוב וטיפול מהיר יותר לאחר טעות, אך לצערנו טרם התקבל החומר. יציפינו לקבל שהמערכת.

זאת למרות שיחות שקיימנו עם נציגי מרכז המידע בנושא והדגשת דחיפותו של החומר אשר עיכובו פיה התיק -פוגע בכל המעורבים בפרויקט העתידי המתוכנן (שיחתי האחרונה התקיימה הבוקר, על

קיבלנו עד כה גדולה, בלשון אכזבתנו מהשירות ש ל, ולא ניתן להעריך את מועד מסירתו).עדיין בטיפו "המעטה

תלונה מוצדקת – בדיקתנו עם מרכז המידע והרישוי המהיר העלתה כי ב-4/8/13 התקבלה בקשה במייל

לא נמצא תיעוד לקבלת פנייה בחודש אפריל. לפתיחת תיק מידע שטופלה באותו היום. המקורית הפנייהנמצא כי תופעם נוספת לברר מהו סטטוס הטיפול בפנייונה פנה ישירות לאחר שהפ

כללה שתי בקשות לתיקי מידע נפרדים, ובטעות טופלה רק אחת מהן..26/11/14-שהסתיימה ב בקשה חדשה למחלקת מידע תכנוני 1/10/14-עם היוודע הטעות נפתחה ב

43

ות במחלקת השילוט והסרת שלטים של עסקשיר – 20/11/14-מה 2014-154089פנייה יה מתוסכלת יבהמשך לפקס ששלחתי אל מחלקת שילוט בעירית תל אביב, אני פונה אליכם בפנ"

הגשתי בקשה לאישור ... בחודש יולי פתחתי חנות... וכעוסה, על הסרת שילוט בחנות שאני שוכרת מידות השלטים שמחוץ לחנות , הבקשה אושרה.

שוב אגרה לתשלום, שכן תקופת השכירות החלה בחודש יולי ולא בתחילת השנה בקשתי לקבל חיהאזרחית. הגשתי מסמכים שדרשו ממני עובדי מחלקת שילוט, אישור על מועד התקנת השלט, אישור על תשלום עבור השלט. כל התהליך הזה לא קרה באופן מיידי ביולי שכן במבצע צוק איתן לא ניתן היה

. בחודש ספטמבר ואוקטובר שבתי והתקשרתי למחלקת שילוט על מנת לקבל את להשיג את המחלקההסכום המדויק שעליי לשלם ואז טען עובד המחלקה שהם לא מוצאים את המסמכים ששלחתי לגבי

מועד ההתקנה ושאליי לפקסס שוב.ב אגרת אקבל חישו 14שוב פקססתי וסוף סוף בסוף חודש אוקטובר אישרו שהמסמכים הגיעו וכי תוך

שילוט. עד למועד המקרה של הסרת השילוט שלי לא נשלח אליי כל מכתב או לא קיבלתי שום פניה כי קיים חישוב לצורך התשלום.

להפתעתי ולמרות העובדה כי עניין התשלום בטיפול של העירייה לצורך חישוב, הוסרו 18/11שלשום ב שלטים. 3

ברחוב הברזל. שלט אחד נצבע והושחת, שלט נוסף שלט אחד נלקח לטענת עובדי העירייה למחסן נקרע בידי העוסקים בדבר מטעמכם. בנוסף השלט שנצבע התעקם.

כל הפעולות האלה בוצעו מטעם העירייה ולבקשתה למרות המשא ומתן. "ם כל הכבוד שיש לי לעיריות מעולם לא נתקלתי ביחס בוטה ואלים שכזה.עו

תלונה מוצדקת – בדיקתנו עם מחלקה שילוט העלתה כי הפונה שלחה את המסמכים המעידים על

קיימת יתרת זכות כעת טלו דמי ההסרה וובלפיכך .למרות זאת השלטים הוסרוואריך התקנת השלטים, ת.ן, והפיצוי בגין הנזק הכספי שנגרם בגין הסרת השלטים והשמדתם הועבר לטיפול חברת הביטוחבחשבו .הלת יחידת השילוטקחים מהאירוע על ידי מנהופקו ל

טיפול בסתימת ביוב – 25/11/14-מה 2014-154766פנייה שתוך '... נאמר ליעל סתימה בביוב ברח 106פתחתי קריאה במוקד 15:40בשעה 25.11בתאריך "

שוחחתי שוב עם המוקד ונאמר לי שעקב עומס לא הגיעו בזמן 21:50בשעה שש שעות היא תטופל.התקשרתי למוקד ולתדהמתי נאמר לי שהיו במקום ושאבו את הביוב 23:00עה בש אך הנושא יקודם.

שאף אחד לא היה במקום כי הייתי כל 100%- ושהקריאה נסגרה. אני גר בדירת קרקע ואני משוכנע בדיבר אלי בחוצפה וטען שלא יכול ... הזמן עם חלון פתוח. חוץ מזה שעדיין הביוב מלא! גם כעת. הנציג

, 3986141י נוכח כל הזמן במקום. ביקשתי ממנו שיפתח את הקריאה שנסגרה שמספרה להיות שהיית הוא טען שהקריאה נסגרה על ידי מי אביבים ושהוא רק יכול לפתוח קריאה חדשה. "האם תאגיד המים נוהג לשקר ללקוחות? אני מבקש ממך לבדוק את העניין לעומק.

תלונה מוצדקת – מבירור עם חברת "מי אביבים" נמצא כי באותו הזמן ארעה תקלה נוספת בכתובת

בטעות בקשו לסגור את ההודעה לכתובת הסמוכה וסמוכה, אשר התבררה כתקלה פרטית. נציגי החברה הפונה. סגרו את הודעת

והתנצל בפניך על התקלה. בנוסף, קשר עם הפונה לאחר איתור התקלה יצר מנהל העבודה של הקבלןימשיכו במעקב אחר פעילות בחברה כי וום מעקב ובקרה בחברת המים, ומסר לקשר אחראי תיאו יצר עמ

מערכת הביוב ברחוב למניעת תקלות. הובהר לנציג השירות כי יש לשמור על קור רוח ואיפוק, ועל פלוס 106לאחר בירור שנערך במוקד שירות

יב יפו.אב-מתן מענה אדיב ושירותי בהתאם למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תל

44

טיפול בבקשה לגביית דוחות – 30/11/14-מה 2014-155371פנייה

(תקציר) מדובר בבעל עסק שקיבל דוחות מפיקוח תברואה הדוחות נכתבו על שם החברה אך נשלחו על שם הלוגו העיסקי של החברה ולכן הדואר סירב למסור לו אותם.

האחת מודיעה -שתי תשובות מהמח' הפלילית לאחר שהעביר פנייה באמצעות פניות הציבור קיבל על ביטול הדוחות והשנייה על אפשרות לשלמם בערכם המקורי.

מאחר שהתשובה כי עליו לשלם את הדוחות בערכם המקורי הגיעה ראשונה הדוחות שולמו על ידו הודעת ביטול. -ואז קיבל את התשובה השנייה

עבירה הפעם הדוחות נרשמו על שמו באופן אישי ולא בימים אלו קיבל שוב דוחות חדשים על תאריך על החברה. הפונה הסביר כי רישום הדוחות על שמו גורם לו לבעיה כי לא מגיע לו החזר מס וכו'.

תלונה מוצדקת – בדיקתנו העלתה כי בטיפול בנושא חלה שרשרת טעויות מצערת. ההחלטה לבטל את

. ם הלקוחר שהוחלט לרשום דוחות חדשים על ש) התקבלה לאחההדוחות הקודמים (על שם חבר .ומאחר שהדוחות על שם החברה שולמו, הורתה התובעת העירונית לבטל את הדוחות שנרשמו על שמ

וחלט בתשובה אחת מבין השתיים נמסר כי הפעמיים על ידי המחלקה הפלילית, ה נענמכיוון שהפונה להחזיר את התשלום שבוצע כולל הוצאות הגבייה.ולכן ניתנה הנחייה לבטל את הדוחות על שם החברה

מידע שגוי על חניון אליו נגרר רכב הפונה – 11/12/15-מה 2014-157495פנייה

כדי 21:39בשעה 106 -יה ליצלצלתי לעיר... נגרר רכבי מרחוב 21:08, בשעה 9/12/14בתאריך " לברר להיכן נגרר ברכב.נאמר לי , אליו נתבקשתי להתקשר כדי לברר להיכן נגרר הרכב.03-5160189קיבלתי מהם טלפון מס'

ש"ח). 40לקחתי מונית ונסעתי לחניון ( ע"י המשיב שהרכב נמצא בחניון הדולפיניום.כשביקשתי לקחת את הרכב, הנציג בחניון טען שהרכב לא שם. הוא בדק במחשב ואמר שהרכב בחניון

, והסתבר לי שזה ממש 106הטלפון שקיבלתי מנציגת צלצלתי שוב אל 21:47לידו, בשעה רידינג.כאשר שאלתי אותו מדוע נתן לי פרטים לא נכונים לגבי מיקום הטלפון של האיש בחניון הדולפינריום.

תתבע את העירייה". -לא מוצא חן בעיניך הרכב הנגרר, הוא ענה לי בזלזול:בזבוז זמן, נסעתי לחניון רידינג ושחררתי ש"ח) ושעה של 40לא התווכחתי איתו, לקחתי מונית נוספת (

את הרכב.בשלב זה אני סומך על העירייה שתטפל באירוע ובפיצוי כיאות, ואני משאיר לשיקולכם את הפיצוי

"הראוי.

תלונה מוצדקת – מידע על גרירת רכב נמסר על ידי נציגי השירות במוקד 106 פלוס. במקרה זה, בזמן רכב מאחר המספר הטלפון של חניון רידינג לאיתור ונמסר ל 106ירות תקשר אל מוקד השפונה השה

פשרה לנציג השירות למסור את המידע המבוקש. ישבמערכת הממוחשבת במוקד אירעה תקלה שלא א האחראית על שירותי הגרירה, ",אתרים ירוקים"חברת ועל כן נציג נציג השירות בחניון מסר מידע שגוי

שקלים עבור השימוש בשתי מוניות. 80המחאה בסך תישלח אליו כי ןעדכו יצר קשר עם הפונה

תלונה על מציל בבריכה בקאנטרי נווה שרת – 15/12/15-מה 2014-158391פנייה

שנים רבות אני שוחה בברכה בקנטרי הקהילתי נווה שרת ולמרות שזמן רב הוא בשיפוצים ורוב "ביום שבת בעבר אני ממשיך להשתמש בברכה כל שבוע. המערכות מוזנחות לאור היחס המצוין שהיה

והברכה סגורה למרות 6כי השעה 5:50בזמן ששחיתי בברכה הודיע המציל בשעה 13.12.14ה –שעונים ורק אחד הראה את השעה הנכונה 4אומנם יש בברכה .6שכרגיל הברכה נסגרת רק בשעה

תחילה הוריד המציל למים את המתקן לניקוי, ל.דקות לשחייה התעלם מכך המצי 10כי עדיין יש עוד כאשר עדיין אנו שוחים בברכה (היינו שני שוחים השוחה השני הוא -עם צינור החשמל והפעיל אותו

בחור צעיר עו"ד) עד כמה ידוע לי פעולה זו אסורה ומסוכנת ויכולה לגרום להתחשמלות באם יש פגיעה השאיר אותנו שוחים –ך וסגר את האורות של הברכה לאחר מכן הל בחוט חשמל חשוף עם המים.

ועזב את הברכה בכלל. זו ממש סכנה לטביעה בברכה ללא השגחה ובחשכה מוחלטת.

45

אין לאפשר התנהגות כזו המסכנת את השוחים ששילמו במיטב כספם לשחות בברכה שנמצאת ... "בשיפוצים

תלונה מוצדקת – לאחר שהנהלת הקאנטרי ערכה בירור עם המציל הופסקה עבודתו באופן מיידי. כמו כן, בעקבות המקרה הנהלת הקאנטרי ערכה שיחה עם אנשי הצוות בה רועננו ההנחיות באשר אביב -להקפדה הנדרשת על מתן שירות מקצועי ואדיב בהתאם למדיניות השירות הנהוגה בעיריית תל

יפו.

האגף לשיפור פני העירתלונה על עובד – 21/12/14-מה 2014-159780פנייה

ליד הברז המשמש ...להשקות עצים צעירים, כשנעצר בדרךביום ששי צפיתי בנהג המכלית שאמורה "ובמשך כרבע שעה התיז מים רבים על המכלית דווקא ולא על 12:30-ב...אותה לפני הפניה לרחוב

ו למדרכה, ואחר כך גם קינח העצים. כשהסתיימה הפעולה, הוא ניגב ידיו במגבון והשליך אותו לרחוב א לעבר המדרכה. -רק יאת אפו ו

סברתי כי ההתנהגות הזאת לא ראויה למי שעובד במחלקה שאמונה על "שיפור פני העיר" ולכן נציגת פניות הציבור בלשכת ראש העיר שביקשה לדעת את מספר המכלית, אך ...דיברתי זה עתה עם

"ה שאירע.לצערי לא חשבתי על כך בעת שראיתי את מ

תלונה מוצדקת – נערך בירור והעובד ננזף והוזהר באשר לאופן התנהגותו במרחב הציבורי.

46

דוגמאות לתלונות שנמצאו לא מוצדקות

התנגדות להיתר בנייה – 12/1/14-מה 2014-112704פנייה

להגיש התנגדות בכתב אם אני עלולה להיפגע מאישור לפני כחצי שנה קיבלתי פנייה מהעירייה... "הבקשה... ואכן כך עשיתי... מאז פניתי טלפונית, מידי כמה ימים לברר מתי יזמנו אותי ל"ועדה", וניתנו לי סיבות רבות לדחיות כמו: בחירות, דיוני קואליציה ועוד. בכל השיחות הובטח לי שאוזמן להופיע בפני

ות להתנגדותי... מה רבה הייתה תדהמתי, היום, כשפניתי שוב ונאמר לי הועדה ולהשמיע את הסיבשה"ועדה" התכנסה והחליטה שאין צורך לזמן אותי... המליצה הפקידה שאתקשר על ... הממונה על

"., ... אך ... לא ענה לטלפון... וגם המנהלת שלו ... לא ענתה לטלפון. הנני מצפה לתשובה..הבקשה

תלונה לא מוצדקת – באגף רישוי ופיקוח על הבנייה הוחלט על קיצור זמני הוצאת היתרי בנייה, תוך פישוט התהליכים ויצירת חווית שירות של זמינות ויעילות. כחלק ממגמה זו, ובשל עיכוב רב שחל בטיפול

בבקשות להיתרי בנייה, הוחלט שעל מנת לקצר את התהליך ולצמצם את משך זמן המענה, ההחלטות ללא זימון המתנגדים לבקשות, אולם תוך בדיקת טיעוניהם. יוכרעו

בעבר אכן נהוג היה לקיים דיונים פתוחים בהתנגדויות להיתרי בנייה ולזמן את שני הצדדים, אולם החוק אינו מחייב זימון ושמיעת התנגדויות, והדבר נתון לשיקול דעתה של הנהלת אגף רישוי ופיקוח על הבנייה.

תי לזמן מתנגדים נקבעים לאחר שכל הטענות התכנוניות המפורטות בכתב ההתנגדות השיקולים האם ומנבחנות באופן מעמיק במסגרת דיוני הוועדה. רק במקרים בודדים בהם מועלות טענות המצריכות בירור

נוסף, מוזמנים המתנגדים לדיון. ו אף אושרה בוועדההצוות המקצועי במינהל הנדסה דן בהתנגדויות, והחליט לדחותן, והחלטה ז

המקומית, שכן טענות המתנגדים הינן קנייניות, ואין בסמכות הוועדה המקומית לדון בטענות מסוג זה.ללא הצלחה. יצוין כי לאחר השיחה עם המזכירה ניסה נציג המחלקה ליצור קשר עם הפונה

.לאור האמור, לא נמצא דופי בהתנהלות מחלקת רישוי בנייה

תלונה על הליך – 10/2/14-מה 2014-115877פנייה

החלק המכריע בהליך כלל ראיון עבודה שני שבו נותן .סינמטקאשתי עברה מיון לתפקיד פיננסי ב " הטון היה יו"ר וועדת הכספים בעירייה ועל סמך שיפוטו הבלעדי כך הבנתי מאשתי נקבע המועמד

" לבדיקתכם אודה. יך לא תקין.לא ברור לי מה מקומו של האחרון בפורום שכזה. מריח כהל

תלונה לא מוצדקת – הנהלת "סינמטק תל אביב" ביצעה איתור מועמד למשרת מנהל כספים (תפקיד ונעזרה ביחידת ההשמה של לשכת רואי החשבון, אשר שלחה מספר מועמדים לראיון ראשוני )התנדבותי

, "סינמטק"הראשוני שערך סמנכ"ל האיון יבמהלך הרו של הפונה (להלן "המועמדת"). וביניהם רעיית 5יוחלט להעבירה לשלב הבא, היא תזומן לראיון נוסף יחד עם אםהמשך התהליך, וכי מועמדתהוסבר ל

. עוד הודגש בפניה כי במעמד זה יהיו "סינמטק"מועמדים שמתוכם ייבחר מנהל הכספים הבא של המקום., וכן יו"ר ועדת הכספים של ה"סינמטק"נוכחים גם מנכ"ל ה

אכן נבחרה בין ששת המועמדים הסופיים, וזומנה להופיע בפני ועדת המכרזים בראשות יו"ר המועמדת ועדת הכספים.

בבחירת מנהל כספים יש מקום לחוות דעת של יו"ר ועדת הכספים, זאת מתוקף ניסיונו הרב וראייתו הנרחבת.

בעי ומקובל דין ודברים, שבהם ציין יו"ר במהלך הופעת המועמדים מול ועדת המכרזים התקיים באופן ט. המועמדתהוועדה את התרשמותו מניסיונם וכישוריהם של המועמדים, וביניהם של

החלטת הוועדה בנוגע למועמדת שנבחרה בסופו של דבר, הייתה בעקבות שיחה ובירור מעמיק בנוגע להתרשמות כל חברי הוועדה מכל אחד ואחד מהמועמדים הסופיים.

דופי בהליך המיון והוועדה בפרט. מצאנהאמור, לא לאור

47

עבודות תשתית – 27/2/14-מה 2014-118131פנייה

לצורך כך נסגר קטע הרחוב מבוצעות זה היום השני עבודות ביוב בכביש ע"י קבלן מטעם עת"א.... ב" ותו קטע הרחוב.,והיום שוב נסגר א17:00,משעות הבוקר עד השעה 24/2/14לתנועת מכוניות אתמול,

גם ברור עם דיירים בבניינים הסמוכים יה או מי מטעמה.יהרחוב נסגר ללא כל הודעה מוקדמת מהעיר מעלה כי לא ניתנה כל הודעה על כל בכך דרך שהיא. ועם בעלי עסקים נוספים

ך כל אולם לא ייתכן שלא תינתן על כ הצורך בסגירת כביש יכול להיות מובן עם כל הנזק הנלווה,... כל הנזקים האלו יכולים היו .. יתה לצמצם את הנזקים שנגרמו לנו.יהתראה כזו יכולה ה התראה.

יתה ניתנת לנו הודעה מוקדמת על הכוונה לסגור את הרחוב.ילהימנע לו רק המובן לכל בר דעת כי במקרה של צורך בסגירת רחוב לתנועה חייבת להינתן הודעה מוקדמת על כך

"ובטוחני כי הדבר מעוגן גם בתקנות העיריה. לבעלי העסקיםלדיירי המקום ו

תלונה לא מוצדקת – במקום בוצעו עבודות על ידי חברת "מי אביבים". טרם תחילת ביצוע העבודות חולקו מנשרים לכל בעלי העסקים ברחוב בו צוינו שעות העבודה. למרות שעות הסגירה שאושרו בהיתר,

הפגיעה בעסקים, ניתנה לבעלי העסקים האפשרות לפרוק סחורות בעת ועל מנת למזער ככל הניתן אתו אליו ניתן ל הובכל פעם שפנם הפונה מהבירור שערכנו עולה כי הקבלן אף נפגש ע ביצוע העבודות.

ה.מענה לשם פריקת הסחור יין כי לא התקבלו תלונות נוספות מסוחרים ברחוב על אי הפצת המנשרים. נצ

סגירת ספרית "בית אריאלה" – 18/3/14-מה 2014-120533פנייה

ראשית, הגעתי ביום ימים. בית אריאלה היה סגור למנויים. 4בשבוע שעבר היה כנס ספרניות במשך "שנית, ראשון לספריה בלי לדעת מראש שתהיה סגורה. האמייל על סגירת הספרייה הגיע רק ביום שני.

מדוע משאירים ספרייה עם ימים??? הזוי! 4רצופים! ימים 4תמוה העניין של כנס ספרניות במשך אכזבה ... רגן תורנות ספרניות לאחה"צ למשל?ימים? אי אפשר לא 4מנויים סגורה למשך 35,000

".וזלזול. זו ההרגשה.

תלונה לא מוצדקת – טרם סגירת הספרייה לצורך ההשתלמות השנתית, בוצעו הפעולות הבאות:

.על הסגירה הצפויהודיעה מודעה בספרייה המהסגירה נתלתה ימים טרם 10• .יומיים לפני מועד הסגירה הוקלטה הודעה במענה הטלפוני• .עירוניאינטרנט ההועלתה הודעה על הסגירה באתר המספר שבועות קודם לכן • .נשלחה הודעה בעלון המקוון•

על סיבת סגירת הספרייה והפעולות שבוצעו עם הפונה והסבירה לה שוחחה מנהלת מחלקת הספריות

ה.סגירהטרם

הסרת שלט של בית עסק – 23/4/14-מה 2014-123651פנייה

לפני כחודשיים נתבקשתי להסיר את השלט מחנותי. אחרי שדברתי אם אחת הנציגות במחלקת "ועדה ואז קיבלתי וועדה . שלחתי לוהנידון להשילוט שבעיריית תל אביב נאמר לי אני יכול להגיש את

תשובה שלילית. אחר מכן נאמר לי על ידי נציגכם שאני רשאי להגיש עירור חוזר .שלחתי שוב פקס אם בקשת העירור .ושוב קבלתי תשובה שלילית . ואז נאמר לי על ידי נציגכם שיש לי את הזכות לבקש

כך עשיתי שלחתי שוב פקס אם בקשה לאדריכל אדריכל למקום שיבוא ויבדוק את השלט במקום, ולאחר מכן התקשרתי ודיברתי אם נציגה בשם רעיה שהיא אמרה לי במפורש שהיא קיבלה את הפקס

ים הקרובים ולבוא לביקור ושלא יורידו לי את השלט עד י״והאדריכל צריך ליצור איתי קשר בשבועדריכל לא בא. התקשרתי שוב לבדוק מה שהאדריכל יבוא למקום״ (מוקלט). לאחר שבוע וחצי שהא

48

קורה עם הבקשה שלי דיברתי עם בחור שאמר לי שהוא רואה את הבקשה שלי והאדריכל צריך ליצור איתי קשר .

ביום חמישי שעבר בבוקר השלט שלי הורד מבלי שום התראה מוקדמת מראש ומבלי שהאדריכל בא ר אלי. וביום ראשון הגעתי לעירייה ודברתי למקום ביום חמישי שהתקשרתי אמרו לי שהמנהלת תחזו

עם הנציגה של מחלקת השילוט שהייתה שם היא אמרה לי שהיא תעביר את זה למנהלת דחוף ושהיא ..."תחזור אלי

תלונה לא מוצדקת – בבדיקה נמצא כי כבר ב-13/11/13 נמצא בעסק שלט ללא רישיון וניתנה לבעל

לאחר מכן הגיש מספר בקשות בכתב בבקשה לאשר לו את העסק (הפונה) דרישה להסיר את השלט.דרישות להסרת השלט. עוד 3נשלחו עוד דהשלט והבקשות נדחו ונשלחו תשובות לבעל העסק ובנפר

נמצא כי בעל העסק התקשר מספר פעמים למוקד הטלפוני של מחלקת השילוט ונציגי השירות מסרו לו ות השילוט לא ניתן לאשר את השלט במתכונתו הנוכחית. שהבקשות שלו נדחו והובהר לו שעל פי הנחי

הסבר זה נסמר לבעל העסק גם על ידי מנהלת צוות השירות של יחידת השילוט. לאור האמור לא נמצא פגם בהתנהלות מחלקת השילוט.

תלונה על פקח אגף הפיקוח העירוני – 4/5/14-מה 2014-124845פנייה

ופת חולים לאומית .... חנה רכב גדול על המדרכה כשחציו על חניית הגעתי לק 11.00"...היום השעה מסרתי פרטים של האוטו... 106-נכים ובכך חסם אותה ומנע את האפשרות לחנות בה. כמובן טלפנתי ל

הובטח לי שפקח יבוא. בינתיים כמובן לא הייתה לי חניה. בהיותי באמצע הטיפול התקשר אלי פקח על י החוצה. נאלצתי להפסיק את הטיפול והראיתי לו שהרכב חסם את החניה בכך קטנוע... הפקח קרא ל

שחנה על חלק ממנה... תוך כדי שיחה הופיעה אישה צעירה, עלתה על הרכב מבלי להסתכל ונסעה. שאלתי את הפקח מדוע לא רשם לה דוח. התשובה הייתה חד משמעית "אתה רואה שהיא פינתה את

את הנהגים לא לחנות בחניות נכים..."החניה"... האם כך מלמדים

תלונה לא מוצדקת – על פי החלטת הנהלת העירייה המטרה העיקרית במקרים כגון אלה היא פינוי אכיפה באמצעות רישום קנס או גרירה מתבצעים במקרים בהם לא הצליח ולא רישום הודעת קנס.רכב ה

הפקח להביא לפינוי הרכב המפריע מהמקום.

מצא כי הפקח פעל בהתאם להנחיות העבודה.ואר נלאור המת

תלונה על פקח אגף הפיקוח העירוני – 3/5/14-מה 2014-125245פנייה

בשעה שתיים ורבע בערך הסעתי את אמי ... למסעה... אמי... אינה מסוגלת לפתוח את 1/5/14"ביום י מחוץ למסעדה ויצאתי דלת הרכב לבד וגם לא לסחוב את השקית שהייתה לה באוטו. אני עצרת

להוציא אותה מהרכב ואז, כאשר עמדה בחוץ ניסיתי לפתוח את הדלת להוציא את השקית שאותה הייתי צריכה להכניס למסעדה. הגיע פקח... והתחיל לצלם בפראות, לא אפשר לי להסביר ומסר לי את

וקת תושבת העיר הדוח... כל היחס הזה של אדם מתנשא בעל עמדת כוח ללא כל אוזן קשבת למצולמצב.... לאור האמור אבקש לבטל קנס... שניתן ללא סיבה וללא צורך וכן להבהיר לאותו פקח באילו

מצבים יש להתנהג באופן מתאים..." תלונה לא מוצדקת – בבדיקה שנערכה נמצא שהרכב חנה בחניה כפולה בציר תנועה ראשי, תוך שהוא

פגע ירכב ואף הזהיר אותך כדי שלא תהלפנות את נהוביקש ממה הפונ חוסם נתיב נסיעה. הפקח פנה אל.הלסרב לבקש הבחרהנהגת מהרכבים החולפים, אולם

מצא פגם בהתנהלות הפקח במקרה זה, אשר פעל בהתאם להנחיות ולנהלים.נלא לאור המתואר

49

תלונה על שירות יחידת ההדברה – 13/5/14-מה 2015-126171פנייה

בשכירות בדירה ברחוב ... החצב הבית... ישנם חתולים אותם אני נוהג להאכיל מידי "הנני מתגורר , וביקשתי לקבל שירות הדברת פרעושים בחצר 106פניתי למוקד העירוני 11/5/14פעם. בתאריך

הבית, זאת לאחר שהבחנתי כי פרעושים מטפסים על רגליי בכל פעם שאני עובר בחצר... הבוקר, תי שיחת טלפון מפקחית ביחידת ההדברה, אשר טענה כי במקום נמצא מדביר קיבל 10:15בשעה

הטוען כי אינו מבחין בפרעושים בשטח, ועל כן, לא ניתן לספק את השירות, בשל חשש כי הדברה מיותרת תגרום לתלונות מצד שכנים אשר עלולים להיות חשופים להרעלה! ציינתי בפני הפקחית כי

וסקופ לזיהוי, וגם כך, אין סיכוי שמישהו יתלונן על הדברה פוגעת...ועל כן, המדביר לא הגיע עם מיקר איני רואה כל בעיה שהמדביר יתיז מעט חומר... לצערי, נעניתי בסירוב...

תלונה לא מוצדקת – בתאריך 11/5/14 נערכה ביקורת על ידי צוות יחידת ההדברה. במהלך סריקה

יחידת ההדברה אחראית לתת פרעושים, ולכן לא בוצע ריסוס.לא נמצאו הביתמקיפה שנערכה בחצר מענה למפגעי מזיקים, ולעובדי היחידה יש את הידע והניסיון המקצועי הדרושים לזיהוי פרעושים ללא

עובדי יחידת ההדברה אחריות גדולה בשימוש בחומרי הדברה שלא לצורך.ל מכשור.

נת הסביבה, והם מחויבים לפעול לפי הנחיות לעובדי יחידת ההדברה היתר הדברה מהמשרד להג .. לאור האמור לא נמצא פגם בפעילות עובדי היחידההמשרד

תלונה על פקח מחלקת חופים – 16/6/14-מה 2014-131412פנייה

נכנסתי אני 12-14/6. להלן הדברים: בסופש האחרון ..מכתב זה הנו מכתב תלונה על פקח חופים "אוון שלנו לחניון תל ברוך. בכניסה דרשו תשלום עבור הרכב וגם עבור הקראוון. ובעלי יחד עם הקר

החננו את הקראוון באזור "המנגלים" ולכן ביום למחרת נאלצנו להזיז מכיוון שהעשן של כל הנופשים בבוקר דופק על 7:30הפריע לנו. עברו פקחים באזור ביקשו שנכבה גנרטור וכך עשינו. אבל בשבת

דקות נעוף מהמקום 5ובעזות מצח ובקול רם דורש שבתוך ...ון ומעיר אותנו משינה הפקח דלת הקראווטען כי ..סיונות ההסברים לא עזר כלום.י. למרות ששילמנו בכניסה גם על יום שבת...למרות נ

לקראוונים אסור להיכנס לחניון.(למרות ששילמנו עבורו). מיד לאחר השיחה איתו רתמנו את הקראוון שאר במקום בו מתנהגים ככה לנופשים ולבני אדם. האדון הזה יכב ויצאנו מהחניון כי לא רצינו להלר

.."חזרתי הביתה עצובה ומאוכזבת ..גרם לי לעוגמת נפש ואכזבה ולבכי.

תלונה לא מוצדקת – ביום שבת ה- 14.6.14, בסיור שגרתי שערך הפקח במסגרת תפקידו הבחין לא הקרווןומפריע לרכבים אחרים. עוד מסר כי קרווניםן במקום שאינו מאושר לשחנה בחזית החניוקרוון ב

מצוינים קרווניםהכללים לחניית היה מחובר לרכב כנדרש בחוק, ואף היה מחובר לגנרטור בניגוד לנהלים.הם חונים במקום אסור, יכ הקרווןלבעלי הסביר הפקח ברוך. -בכניסה לחוף ובכל אזורי מתחם תל

ם לעבור לאזור המותר. וביקש

הפקח פעל בהתאם לנהלים. מנהל אגף חופים שוחח עם הפונה ומצא כי

תלונה על שירות בתאגיד "מי אביבים" – 21/7/14-מה 2014-136469פנייה

בשעות הבוקר הגעתי לעירייה לפגישה בקומה 2014ביולי 13"ברצוני לבקש את תשומת לבך לתאריך ל סך ... הגעתי לעמדה של נציגה בשם ... שסירבה לסיים את הטיפול... לסילוק חוב מים ע 8

ובחוצפתה הזמינה מאבטח... אין זה יאה שנציגות כאלה תעבודנה בעירייה כאשר עליה לתת שירות..."

תלונה לא מוצדקת – ב-13/7/2014 הפונה הגיעה למוקד קבלת הקהל השתמשה באלימות מילולית .מאבטחעל ידי מהמקום השהביאה להוצאת

50

, עליה ה באגף לגביית ארנונה ואגרת מיםילמשרדה של נציגת גביהפונה שבה 14/7/14-למחרת, ב.בוטלה על ידי יחידת הכספיםאגרת האכיפה ואת חיוב הקרן והריבית השלמהתלוננה,

חובה לנהוג חלה ה מקבלי השירותעל מחויבים למתן שירות אדיב יעיל ומקצועי, אולם גם עובדי העירייה .עובדי העירייהבאדיבות ללא ביטויי אלימות כלפי

לאור האמור לא נמצא פגם בפעילות עובדת היחידה.

טיפול ברכב נטוש – 13/8/14-מה 2014-139729פנייה

, הודעה מאגף ...ברחוב ...לפני ימים ספורים, כששבתי מחו״ל, גיליתי לתדהמתי על רכבי שחונה "בהודעה נרשם שהרכב ללא מספרים. כך . ת״א ובה דרישה לסילוק גרוטת רכבת הפיקוח של עיריי

.גיליתי גם שלוחות הזיהוי הוסרו .. 60עלי לציין שמודבק על השמשה הקדמית תו חניה חדש כחוק והרכב חנה במקום כעשרה ימים (ולא

.. "ש.אינו גרוטה. הינו תקין ובשימו הרכב של החוק שהזכרתם). 8יום כמפורט בסעיף

תלונה לא מוצדקת – בבדיקה הובהר כי בזמן שהותו של הפונה בחו"ל הורדו לוחיות הרישוי מרכבו, .ודרישה לפינויעל גביו הודעת הודבקה טפל ברכב "כרכב נטוש" ובאגף הפיקוח ל ולכן החלו

סק הטיפול מסרת כי הרכב בשימוש, לפיכך הופו לוחיות רישוי לרכבין התקכאשר הפונה שב לארץ הוא

. שערך עמו נציג האגףבשיחה ו והודעה בדבר הפסקת הטיפול נמסרה ל

לאור האמור לא נמצא פגם בפעילות מפקחי האגף.

תלונה על פקח אגף הפיקוח העירוני – 1/11/14-מה 2014-150859פנייה

בין ארלוזורוב בבוקר נסעתי ברחוב אבן גבירול בכיוון דרום 11:50בשעה 31.10.14ביום שישי, "להדסה. מצאתי מקום חניה פנוי ובעודי מאותת ימינה על מנת לחנות הגיח מאחור רכב עיריה מספר

ובו שני פקחים, והללו צפצפו והפעילו סירנה על מנת שלא אעצור. למרות שסימנתי להם 4302013נות במקום זה, ואין כמובן שניתן לח רסיביות.גשוב ושוב שאני מעוניין לחנות, הם המשיכו בשלהם בא

"שום אפשרות לחנות ללא עצירה...

תלונה לא מוצדקת – על פי החלטת משרד התחבורה, החל מיום 1/7/11 שונה נתיב הנסיעה הצמוד לשפת המדרכה ברחוב אבן גבירול והפך לנתיב תחבורה ציבורי (נת"צ). לפיכך, אסורה על פי חוק נסיעה

.כי חל איסור חניה ועצירה במקוםלפונה ים ברחוב סימנו הפקחים המסיירו. עצירה או חניה ב

.סגן מנהל מרחב צפון באגף הפיקוחהדברים שפורטו מעלה הוסברו לפונה בשיחה שערך עמו

קבלת מידע במחלקת שימור מבנים 6/11/14-מה 2014-151856פנייה

להשיג מידע הייתה לא שוחחתי שלשום עם מחלקת השימור במנהל ההנדסה. האישה שממנה ניסיתי" "...נחמדה אלי באופן קיצוני. אני מבקש שתערכו עימה שיחת בירור

תלונה לא מוצדקת – ביום 3/11/14 התקבלה הודעה בדואר אלקטרוני בה ביקש הפונה מידע על תיעוד

כי בשל מתן שירות ה עמו מסרה נציגת המחלקה התקשר ובשיחהפונה ,למחרת לגבי כתובת מסוימת..המחלקה אינו מצוי ברשותי הפונה הסבירה כי המידע המבוקש על ידכן , וולת קהל טרם חזרה אליבקב

לאור האמור לא נמצא פגם בפעילות עובדת היחידה.

51

תסיכום ותודו

פניות הציבור מהוות "חיישן" לפעילותה של העירייה בעיני התושבים בעלי העסקים והאורחים ומאפשרות למידה ארגונית.

ליים טכחלק מהעלאת רמת השירות בערוץ הפניות לעירייה, אנו שוקדים ומפתחים אמצעים דיגי

ל) על מנת לשפר את הקשר עם הפונים וזאת כחלק מכל פעילות העירייה בתחום זה.ת(דיגי

ליחידת השירות לבניית ההכשרות הן למנהלים וללמידה ארגונית הן מהוות תשתית הציבור פניותאיכותי יותר, תוך בחינת התהליכים המקצועיים מקצועי והשירות במטרה לתת שירות עבור נותני

צרכי ין אתולהב כלים לנציגי השירות להתמודד. פניות הציבור חיזקו את הצורך לתת ושיפורם הלקוחות.

צד ל אנו נמשיך להכשיר וללמד את כל העוסקים בפניות הציבור את המיומנויות הנדרשות לטיפול

ים החלים הן טכנולוגית והן בדרישות.השינוי

פועלים מתוך תחושת אחריות , מנהלי העירייה ונציגי השירות העוסקים בפניות הציבור עובדי היחידה רות והפתרון הטוב ביותר לפונה. יכלפי הפונים ומתוף שאיפה להעניק את הש

קצועי מכולנו עבור התושבים, ראש העירייה, שמקפיד ודורש טיפול איכותי וממר רון חולדאי, תודה ל

בעלי העסקים והבאים בשעריה. למנהלי היחידות שרואים את האדם מאחורי הפנייה ו מנכ"ל העירייהמר מנחם לייבה, תודה ל

ה. יומטפלים במסירות ובסובלנות בכל פנירייה, רות ופניות הציבור ולכל הנציגים המטפלים בפניות ביחידות הרבות בעייתודה לצוות יחידת הש

על הרצון והמאמץ לבדוק ללמוד ולתת את המענה המיטבי ללקוח.

תודה גדולה לכל הפונים שהודות לפנייתם יכולנו לתקן ולשפר את השירות ולעיתים לשנות מדיניות בנושאים שונים.

דפנה הראל

ציבורה ממונה על תלונות

ומנהלת היחידה לשירות ופניות הציבור