‏2017‏מרץ‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏אדר‏תשע"ז‏‏‏‏

‏‏

‏מדינת‏ישראל

‏משרד‏התקשורת

‏

‏

‏בכיר‏פיקוח‏ואכיפה‏נהלימ

‏מערך‏התקשורת‏‏‏‏‏

‏טלקום‏-‏דוח‏פניות‏ציבור

‏6201לשנת‏

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 2 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

"א אדר תשע"זכ 2017מרץ 19

045/17-משסימוכין: לכבוד

לברישלמה פמר מנכ"ל משרד התקשורת

כ א ן

שלום רב,‏

‏6201לשנת‏‏-טלקום‏‏דו"ח‏פניות‏ציבור‏הנדון:

כללי

משרד התקשורת מופקד על אסדרת שירותי התקשורת בישראל מתוקף סמכויותיו בחוק .1

התקשורת, ומופקד על פיקוח ואכיפת ההוראות כמוגדר בחוק, בתקנות וברישיונות וזאת

פיקוח ואכיפה. במסגרת סמכויות אלו מטפל המשרד גם בפניות ציבור המופנות נהלימבאמצעות

אליו בנושאים אלו.

ול בפניות ציבור מוגדר בין יעדי ותפקידי המשרד, כאשר הטיפול בפניות ציבור בשוק נושא הטיפ .2

גם ,בין היתר ,מהוותלפיקוח ואכיפה. פניות הציבור נהליהמהטלקום מוגדר כאחד מתפקידי

אסדרה צרכנית של השוק ופעולות תיקוני מקור מידע המאפשר על פי צורך ועניין ביצוע פעולות ל

פיקוח ואכיפה.

ובמדיניות שאושרה לאחרונה, נהל יהממוגדר במבנה הארגוני של תפקידו של תחום פניות ציבור .3

להוות נציב תלונות ופניות הציבור )"האומבודסמן"( ולברר סוגיות של הציבור מול חברות

התקשורת בתחום סמכויות המשרד ובנוסף ליתן מענה לבקשות מידע ולשאלות כלליות של

ואסדרתו בהתאם לסמכויות ותפקידי המשרד.הציבור בנוגע לשוק

לעמוד , בין היתר,מנהללהפיקוח והאכיפה מאפשר נהלימבמיקומו של תחום פניות הציבור .4

באופן מערכתי כאשר מתברר גם מקרוב על המתרחש בשוק התקשורת וכתוצאה מכך לפעול

בתיקוני רגולציה שקיים ליקוי כללי או שיש לו השפעה על ציבור רחב. הטיפול, יכול שיהיה

בעיקר בתחומים צרכניים ופעולות פיקוח בתחום הרט"נ 2016כפי שבוצע בשלהי )אסדרה(

.כפי שנעשה בשנים האחרונות ואכיפה

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 3 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

הן‏לסייע ודו"ח יוכלהנתונים המפורטים ב .2016לשנת טלקום בזאת דו"ח פניות ציבור מצורף .5

והן‏לחברותוהשירות שהוא מקבל מהן, מושכלת של ההתקשרות עם החברות בבחירה לציבור

.ןרות הניתן לציבור על ידישיפור השל םעצמן כדי לבחון צעדי

האסדרה בנושאים צרכניים הפיקוח והאכיפה והן בתחום בתחוםהן משרד שביצע הת יופעילוה .6

ובנושאים נוספים תרמו להגברת התחרות, להגברת השקיפות והביאו להוזלה משמעותית

פניות ותלונות הציבור.היקף שגם השפיעו על רות ללקוחותיבמתן הששיפור במחירים ו

‏

:עקרונות‏ותהליך‏הטיפול‏בפניות‏ציבור‏ .http://www.moc.gov.ilבאתר המשרד מפורסמים לציבור העקרונות ואופן הטיפול מפורטים ו .1

:ל פי סדר העדיפויות הבאע ,הדרך המומלצת להגשת תלונה/פניה .2

;לרבות אפשרות לצירוף קבצים הקיים באתר המשרד * באמצעות הטופס המקוון

;pnyot@moc.gov.il* באמצעות הדוא"ל

;03-5198106* באמצעות פקס

-ניות ציבור , תחום פ61290תל אביב ,9רח' אחד העם ,משרד התקשורת -רגיל באמצעות דואר *

;טלקום

‏.03-5198285‏בטלפוןבהגשת‏פנייה‏בכתב‏בשל‏כך‏המתקשים‏‏צרכים‏מיוחדים,לבעלי‏*‏

‏‏

‏:סיכום‏המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, .1

דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נהלי עבודה, שקיפות ומידע

.תוצאות טובותלציבור שכולם יחדיו הניבו

בפרט, מתבצעת עבודה רבה, חשובה ותורמת פניות הציבורבכלל ובתחום פיקוח ואכיפה נהלימב .2

יחד עם מאמצי גיוס עובדים ומתנדבים מן השרות האזרחי הלאומי בנושא פניות הציבור

לרבות מקרב אוכלוסיות בעלי צרכים מיוחדים ,שתורמים רבות למען הציבור הרחב בישראל

עצמם.למתנדבים ואף תרמו גם

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 4 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך והאכיפה הפיקוח פעילות הפיקוח והאכיפה יגביר אתנהל ימ .3

.הדורשות שינויי אסדרה רכזיותערכתיות והמבעיות המב ובמקביל טיפול ממוקד

גב' דולי דדון ה, ע"י 2016 -ו 2015הדו"ח מתבסס על נתונים שנקלטו ועובדו באגף במשך השנים .4

מנהלת תחום פניות הציבור.איזנברג,

‏‏‏

‏‏

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 5 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

6201שנת‏ל טלקום‏עיקרי‏ממצאי‏דו"ח‏פניות‏ציבור שיון יבהגברת האכיפה כלפי בעלי הרהתאפיינה 2016שנת בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם .1

הפרת ביצוע שיון מפני יהרתעת בעלי הר וזאת לשם ותחרותיים‏צרכנייםבעיקר בנושאים

לצרכנים., כשהתכלית הינה אספקת שירות טוב יותר שיונםיהוראות ר

שורה ארוכה מאוד של אסדרה צרכנית אשר כללה בוצעה בשלהי השנה ,במקביל לאכיפה .2

להלן מטרתם הגברת השקיפות והיידוע של המנוי. אשרברשיונות הרט"ן תיקונים צרכניים

מספר דוגמאות:

תא תקבל שהחברה לאחר רק תושלם זו בדרך שבוצעה עסקה -טלפונית מרחוק מכר עסקת

על לוותר המנוי יבחר אם אלא ,ההתקשרות הסכם את המאשרת המנוי של החוזרת הודעתו

.כך

-בתשלום קצובה לתקופה בחינם או בהנחה שניתן שירות קבלת להמשך מפורשת בקשה

– לו שנופק חכם כרטיס עבור תשלום ממנוי לגבות תוכל לא החברה -SIM) )‏חכם כרטיס

‏ .ונותק בעבר החברה ידי על

‏ .יחסי בחיוב יחויב הוא החברה את מנוי נטש בו בחודש -יחסי חיוב

יחידות במספר או בתעריפים שינוי על למנוייה להודיע חייבת החברה -תעריפים שינוי

.השימוש

הפרטי מכיסו ל"בחו גלישה המממן למנוי האפשרות -ל"בחו תקשורת בשירותי שימוש

יהיה והמנוי לשירותים הגישה מטופס תוסר גלישה תכנית או חבילת ללא ל"בחו לגלוש

וזאת כדי למנוע הוצאות כספיות מיותרות ולא רצוניות. מחדל כברירת ל"בחו לגלישה חסום

– גמר לאחר בארץ נוספות גלישה חבילות שרכש מנוי - בארץ תקשורת בשירותי שימוש

. אלה חבילות לבטל יוכל, החשבון תקופת תום לפני הבסיסית החבילה ניצול

http://www.moc.gov.ilהרחבה על התיקונים הצרכניים ניתן לקרוא באתר המשרד בכתובת:

10,391) 5201לעומת שנת פניות 553,1 של ירידה, פניות ציבור 856,8התקבלו 6201בשנת .3

. %15-כבשיעור של הינה ‏הירידהפניות(,

הינה הירידהפניות(, 14,760פניות ) 5,904ירידה של 2016נמדדה בשנת 2012ויחסית לשנת

.%40 -בשיעור של כ

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 6 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

:ככל הנראה ממספר סיבות תנובע ,ים קודמותיחסית לשנ במספרן של פניות הציבור ירידה

השירותים מתן שיפורהפשטת ולבהתאם להוראות האסדרה חברות התקשורת פעלו .א

הן.לצרכני

ון הקפידו יותר על קיום הוראות ישבעלי הרישלכך השביצע המשרד, תרמאכיפה מוגברת .ב

. מתן שירות טוב יותר ומענה מהיר יותר למנוייהם, שיונםיר

.בדרישה לממשןהציבור מכיר את זכויותיו ופונה ישירות לחברות ,הנגשת מידע לצרכנים .ג

שנה קודמת שהטיפול בהן לא הסתיים שלהי פניות, הן כאלו מ 9,410 טופלו 2016סה"כ בשנת ב .4

8,327פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב 8,856נקלטו 2016. בשנת 2016והן כאלו שנקלטו בשנת

שהתחום‏ניכר‏ טופלו והסתיימו באותה השנה. 2016מהפניות שנקלטו בשנת 94%-פניות. קרי, כ

לשפר‏מדד‏זה‏משנה‏לשנה.‏ממשיך‏

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

6862

8902

14413 14760

10391 9506

10391

8856

לוב

קת

הש

ת יופנ

הר

פס

מ

שנה

מספר הפניות שהתקבלו במשרד

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 7 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

‏ב משמעותי חל שיפור 2016בשנת .5 ‏החוזרות"מדד איכות הטיפול של שבוחן את "הפניות

, מספר המהווה פניות לבדיקה חוזרת 225פניות שטופלו התקבלו 9,410נמצא כי מתוך . התחום

שבה מדד הפניות ) 2015בשיפור ניכר לעומת שנת מדובר יש לציין כי .מסך הפניות שטופלו 2.4%

.(4%-החוזרות היא כ

הטיפול )בימים( בפנייה מרגע קליטתה ועד מתן נו משך ימדד נוסף שבאמצעותו נמדד התחום ה .6

נושאים לושהמדד זה מסווג גם לפי חתך של סוג הפנייה, ממנו ניתן ללמוד כי בש מענה לפונה.

עם זאת, .נו ארוך יחסית לאחריםימכירות משך זמן הטיפול החשבונות ו ,איכות השירות

ימים(. 45למוגדר בתקשי"ר ) זמן‏סביר‏וטוב‏יחסיתימים שהינו 27הממוצע עומד על

75%

80%

85%

90%

95%

2013 2014 2015 2016

83%

90%

93% 94%

רוסג

ונו ט

ךק

שנת

יופנ

הז

חוא

שנה

אחוז הפניות שנקלטו ונסגרו באותה השנה

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 8 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

‏זמן‏מענה‏ממוצע‏)בימים(‏לכל‏סוג‏פנייה

ככל הנראה, הדבר נובע בכל הנושאים. 2015ביחס לשנת ניכרת עלייה בזמני הטיפול .א

מהרפורמה החדשה בפס הרחב, במסגרתה התקבלו פניות ציבור רבות, שהטיפול בהן

מורכב.

27 -בסה"כ הכללי זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה ועד סיום הטיפול עומד על כ .ב

ימים.

מדדים חדשים:שני השנה הוכנסו .7

‏מ הראשון, .א תלונות 9התקבלו -מבקר‏המדינהבמשרד‏נציב‏תלונות‏הציבור‏תלונות‏שהגיעו

ונמצא כי רק בפנייה אחת נמצא מקום להתערבות המבקר כולן טופלו ,2016במהלך שנת

ה נמצא כי עקב מגבלות טכנולוגיות ששנבעה מעיכוב בטיפול בתלונה. מברור מעמיק שנע

זאת שונה נוהל טיפול בפניות בזמן ובעקבותשיון לטיפול יהפנייה לא התקבלה אצל בעל הר

הציבור.

0

5

10

15

20

25

30

35

איכות השירות

ממוצע כל מכירות מדיניות חשבונות בקשת מידע סוגי הפניות

2014

2015

2016

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 9 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

‏והחזרים‏פיצוי, השלישי .ב -בעקבות טיפול של תחום פניות הציבורשקיבלו צרכנים כספי

במהלך חצי שנה אחרונה של ₪אלף 647כ סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת

.(16ועד דצמבר 16)המדידה החלה ביולי 2016שנת

‏

‏‏2016-שהתקבלו‏בנושאי‏התלונות‏ .8

,: מכירות, חשבונות, איכות השירותנושאים עיקריים השיחמלמסווגות הפניות/תלונות .א

.ובקשות מידע מדיניות

‏2016‏-ו‏2015‏,‏2014‏,2013‏מספר‏פניות‏לפי‏נושאים‏בשנים‏ .ב

‏‏

‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

מכירות מדיניות חשבונות בקשת מידע איכות השירות

2013

2014

2015

2016

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 10 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

2016‏שיעור‏פירוט‏התלונות‏ע"פ‏נושאים‏שנת .ג‏‏

‏‏ בהשוואה‏לשנים‏קודמות‏6201-התלונות‏שהתקבלו‏ב‏פירוט .ד

שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם הפסקת - מכירות (1

המשרד ביצע הליכי .במספר‏בפניות 2015יחסית‏לשנת‏‏משמעותית‏ירידה – התקשרות

מול תיעודםפיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן בצע עסקות והזמנת שירותים לרבות

.שיונות ואף הוטלו עצומים כספיים על מספר חברותיבעלי הר

בגין שירותי תוכן של שגוי , חיוב ההתקשרות חיוב שלא על פי תנאי הסכם - חשבונות (2

כספי בגין חיובי רספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החז

. 2015יחסית‏לשנת‏‏ירידה‏חלה -יתר

בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון בקשות מידע ובירור - מדיניות (3

.2015יחסית‏לשנת‏‏קטנה‏ירידה – ציוד קצה, מכירת ציוד קצה

‏השירות (4 קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בעיות - איכות

אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה בכתב לפניות בכתב,

.2015שנת‏ליחסית‏קטנה‏‏ירידה חלה - אי מתן שירות אוניברסאליאנושי,

עלייה‏חלה -שיוןיעל חוקים, תקנות, הוראות רובירור מידע בקשות - מידע‏בקשות (5

‏השנים‏לאורךנושאים‏האחרים‏בשיעורה‏ביחס‏ל‏ירידהשל המגמה כתנמשאך קטנה

‏.נמשכת‏האחרונות

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 11 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

במספר ירידהיש בכל נושאי התלונות ,למעט בקשות מידע,ל ניתן לראות, כי מהנתונים לעי ה.

כפי ככל הנראה ,הסיבות העיקריות לכך הן. 2015יחסית לשנת 2016הפניות/תלונות בשנת

החברותשכבר תואר לעיל, אכיפה מוגברת של המשרד בשילוב שיפור השירות שניתן ע"י

.לצרכניהן

תמונה‏כללית‏-תשיעור‏התלונות‏המוצדקו .9

8,664 , מהןהטלקוםבתחום /תלונותפניות 8,856 הפיקוח ואכיפ במינהל נקלטו 2016בשנת .א

.בקשות מידע 192-ו מהוות תלונות כנגד בעלי הרישיונות/חברות התקשורת

מסווגת תלונהכמידי שנה, אנו בוחנים את התלונות שהוגשו בהיבט "מוצדקותן". .ב

כ"מוצדקת" כאשר נמצא כי החברה הפרה הוראות לפי חוק התקשורת.

ההתייחסות הינה רק לתלונות שניתן ,כיוון שבחינה זו מהווה עמדה מעין "שיפוטית" .ג

.להכריע בהן באופן מובהק

-כב רק חוק התקשורת,הוראות לפי ל , ביחסברורה ומובהקת עמדה קבעהנ 2016בשנת .ד

מסך הפניות 24%-כהמהוות (, המתייחסות לחברות הנכללות בדו"ח זה) תלונות 1,942

20%-כ, בה השיעור עמד על 2015ניתן לראות כי קיימת עלייה ביחס לשנת .ושטופלו ונסגר

.שטופלו ונסגרומסך הפניות

מהתלונות 36%כמבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה באופן מובהק, נמצא כי .ה

, חל שיפור ניכר יחסית לשנת על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות, אחוז גבוה. אך עם זאת

.42%בה שיעורן עמד על 2015

, כפי הגדולות בכל תחום שהוערך חברותה אחת עשרהטיפול של ל ניתנה הערכהבדו"ח זה .ו

.פיקוח ואכיפה מינהלבשהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו

‏‏‏‏‏

מהתלונות‏‏%63-כמבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי ‏!6201על‏חברות‏התקשורת‏נמצאו‏מוצדקות‏בשנת‏

‏%42שעמד‏על‏‏2015שיפור‏ניכר‏יחסית‏לשנת‏

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 12 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

‏השוואה‏בין‏החברותפילוח‏התלונות‏תוך‏ .10

קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו שני פי על בוצעה החברות ה והשוואה ביןהערכ

:השנה במהלךבמינהל

מספר לקוחות/מנויים/קוויםגודלה בהיבט יחסית לשיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון.

בשוק. חלקה בתלונות המוצדקות לבין החברהשל חלקה היחס בין

של‏החברה‏גודלהשיעור‏התלונות‏יחסית‏ל‏-קריטריון‏א'‏

2016 -ו 2015מספר התלונות שהתקבלו במשרד במהלך השנים יםמופיע מים הבאיםבתרשי .א

.)המספרים עוגלו( קווים/לקוחות/מנויים 10,000כלפי חברה/בעל רישיון לכל

קווים/מנויים לפי 10,000של תלונות לכל ביותר‏הקטןהמספר‏החברות שהתקבל לגביהן .ב

הן: 2016לשנת תחומים

: ראסלולחברות‏ (1

פלאפון חברות מהיחסית קטן הפרש .לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 3.3 - פרטנר

5.3ו 4.9התקבלו ן, בה2015ביחס לשנת חל‏שיפור‏ניכראשר בהן 3.8 והוט מובייל 3.7

לקוחות/מנויים. 10,000לכל בהתאמה תלונות

(:גדולות)‏גישה‏לאינטרנטה‏ות‏יספק (2

לאחר שגייסה מספר רב של מנויים להשוואה, החברה השנה הצטרפה 1.4-הוטנט

. יש לציין את קווים/מנויים 10,000תלונות לכל את המספר הנמוך ביותר של והשיגה

ובסדרי גודל נתון‏מצוין‏.לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 2.4 - בינלאומיבזק 014

, בה 2015שיפור ביחס לשנת ניכר . כמו כן,ולמשך זמן משמעותיים יחסית למתחרות

קוחות/מנויים.ל 10,000תלונות לכל 2.6התקבלו

:אינטרנט‏תשתית‏ותיספק (3

ביחס לשנת ניכר‏שיפור‏חל .לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 3.3 – טלקום הוט

תלונות 5.4 -בזק שליש לציין לקוחות/מנויים. 10,000תלונות לכל 6, בה התקבלו 2015

, בה 2015יחסית לשנת חל שיפור ניכר בבזק כלומרלקוחות/מנויים, 10,000לכל

לקוחות/מנויים. 10,000לכל תלונות 8.3התקבלו

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 13 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

מנויים(: 500,000)מעל ‏קוויטלפון‏‏-טלפוניהמפ"א‏כללי‏ (4

חל‏שיפור‏ניכריש לציין כי לקוחות/מנויים, 10,000לכל תלונות 4.3 – הוט טלקום

לקוחות/מנויים. 10,000לכל תלונות 6.6, בה התקבלו 2015יחסית לשנת

כפי שניתן לראות בגרפים המופיעים מטה, חלק מהחברות שומרות על מגמה טובה ודירוג .ג

בהן חל שינוי משמעותי. תוחברגבוה יחסית, ואף ישנן

השנה לפעילות של חברת מצעסמייל אוחדה בא 012 ספקית הגישה לאינטרנטיש לציין כי .ד

פרטנר.

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

םקו

לס

ון פ

אלפ

ר טנ

רפ

לייב

מוט

הום

קולט

ן לגו

4.9 3.7

3.3 3.8

6.3

4.4 4.9

2.7

5.3

7.2

חברות הסלולאר -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל

2016

2015

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 14 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

16.0

18.0

רטנ

רפ

מיאו

לינ

בק

בז

ט נ

טהו

013

יז

ווט

נ ן'

12.0

2.4 1.4

8.9

17.7

2.6

11.6

ספקיות אינטרנט -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל

2016

2015

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

קבז

םקו

לט

ט הו

4.5 4.3

4

6.6

טלפון -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל נייח

2016

2015

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 15 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

‏‏בשוקחלקה‏בתלונות‏המוצדקות‏לבין‏‏החברהשל‏חלקה‏היחס‏בין‏‏-ב'‏קריטריון‏

‏בתלונות החברהשל חלקה קריטריון זה, מציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין .א

המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה.

, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד 1-כשהיחס המתקבל הוא גבוה מ .ב

קל החברה בשוק וכיו"ב.החברה גבוה ממש

בהסתמך על קריטריון זה דורגו החברות ע"פ הערכים המפורטים להלן, בדומה לערכים .ג

המקובלים להערכת ניהול ובקרה בתחומים אחרים:

0.0-0.3טוב‏במיוחד:‏

0.3-0.8טוב:‏

0.8-1.1תקין:‏

1.1-1.4טעון‏שיפור:‏

1.4-1.7טעון‏שיפור‏ניכר:‏

1.7לקוי:‏מעל‏

0.01.02.03.04.05.06.07.08.09.0

קבז

םקו

לט

ט הו

5.4 3.3

8.3

6

תשתית אינטרנט -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל

2016

2015

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 16 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

קריטריונים ע"פ סוגי שירות: ארבעהחולקו להחברות .ד

םוהוט‏מובייל,‏גולן‏טלק‏סלקום,‏פרטנר,‏פלאפון, – "ןרט‏חברות;

הוט‏טלקום;ובזק‏‏–מנויים(‏500,000)מעל‏‏טלפוניה/מפ"א‏גדולים‏חברות

בזק‏והוט‏טלקום;‏–מנויים(‏500,000)מעל‏‏תשתית‏אינטרנט‏ותספקי

אינטרנט/ל‏גישהה‏ותספקי ISP(‏גדולות)–בזק‏‏014נטוויז'ן,‏‏013,‏(012)פרטנר‏

.נט-והוט‏בינלאומי

מפאת מספר תלונות כל החברות הפועלות כיום נכללותלא קטגוריות מה בחלקיש לציין כי .ה

. לטעויות סטטיסטיותמועט אשר יכול לגרום

‏מובילה‏גולן‏טלקוםחברת‏בתחום חברות הרט"ן ניתן לראות כי הבאה הנתונים בטבלה מ .ו

. 2016 בשנת יחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוקב הראשוןבמקום‏

במהלך ןשירותיהלשיפור‏פעלו‏הוט‏מובייל‏ו‏פלאפון‏תוחברעולה מהנתונים כי , זאת ועוד

בפלאפון‏חל‏שיפור‏ניכר., כאשר 2015לשנת יחסית 2016שנת

‏‏‏‏‏‏

חברהה

‏‏‏

‏‏‏

‏לקוםס

‏‏

‏‏פלאפון

‏‏‏‏

‏פרטנר

‏‏‏‏

הוט‏‏מובייל

‏‏‏‏‏

גולן‏‏טלקום

‏החברה‏חלק‏בשוק

)מתוך‏חמש‏חברות‏הסלולאר‏בעלות‏‏רשיון‏רט"ן‏כללי(

27 24 26 14 9

‏התלונות‏‏חלק

‏המוצדקות‏

36 21 23 12 7

היחס‏בין‏חלק‏תלונות‏ה

בין‏המוצדקות‏להחברה‏‏גודל

2016בשוק‏

1.3 0.9 0.9 0.9 0.8

‏דירוג‏-)היחס‏ל

‏(2015

‏טעון‏‏שיפור

‏(1.3)אין‏שינוי‏2015-יחסית‏ל

‏תקין‏שיפור‏ניכר

‏(1.1)‏2015-יחסית‏ל

‏תקין‏ניכרת‏ירידה‏(0.6)

2015-יחסית‏ל

‏תקין ‏(1)‏שיפור‏2015-יחסית‏ל

‏‏תקין‏(0.9)‏שיפור2015-יחסית‏ל ‏

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 17 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

ISPספקיות הגישה לאינטרנט/ל נט-חברת‏הוטהצטרפה השנה מהטבלה הבאה נמצא כי, .ז

בזק‏בינלאומי‏‏014חברת‏ .בציון טוב במיוחד במקום‏הראשון‏הטבלהומובילה‏את‏הגדולות

חברת ב כי צייןלניתן ,כמו כן .רוג‏גבוהישומרת‏על‏דו‏ממשיכה‏לשפר‏את‏השירות‏למנוייה

ביחס לשנה שעברה. חלה ירידה משמעותיתנטוויז'ן 013

החברה

‏

‏014

‏בזק‏בינלאומי

‏

‏‏

‏ 013 נטוויז'ן

‏‏

פרטנר

‏‏

‏‏‏

‏הוט‏נט

החברה‏‏חלק‏בשוק

)מבין‏החברות‏בעלות‏ 17 21 47 אלף‏מנויים(‏350מעל‏

15

התלונות‏‏חלק 48 37 14 ‏המוצדקות

1

היחס‏בין‏חלק‏תלונות‏ה

בין‏המוצדקות‏להחברה‏‏גודל

‏2016בשוק‏

0.3 1.8 2.8

0.07

‏דירוג (2015‏-)היחס‏ל

‏

טוב‏‏‏במיוחד

‏‏ירידה‏קלה

(0.2) 2015-יחסית‏ל

לקוי‏‏ ירידה‏

משמעותית1.1) ) 2015-יחסית‏ל

לקוי שיפור

(3) 2015-יחסית‏ל

‏

טוב‏‏‏במיוחד

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 18 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

אינטרנט.התשתית בתחום בטבלה הבאה בוצעה השוואה .ח

חברת‏בזק‏בתחום‏תשתית‏לא‏חל‏שינוי‏בשירות‏ש‏בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי,

‏עדיין‏,2015מספקת‏למנוייה‏ביחס‏לשנת‏‏האינטרנט חברת ב לויוא מדורגת‏ראשונה‏אך

.ביחס לשנה שעברה קלה חלה ירידה, הוט טלקום

.

החברה

‏

‏‏אינטרנט-טלקום‏הוט אינטרנט-בזק

‏גודל‏החברה‏בשוק

69 31

מוצדקות‏התלונות‏ה‏חלק

64 36

תלונות‏חלק‏ההיחס‏בין‏‏גודלבין‏המוצדקות‏ל

1.2 0.9 ‏2016החברה‏בשוק‏

‏דירוג‏

(2015‏-ל)היחס‏

תקין‏ ‏(0.9)‏אין‏שינוי‏2015-יחסית‏ל

טעון‏שיפור‏‏

‏(1.1)‏ירידה‏קלה-יחסית‏ל 2015

מדינת ישראל משרד התקשורת

בכיר פיקוח ואכיפה מינהל

מערך התקשורת

- 19 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.

.קווים/מנויים 500,000מפ"א עם מעל - הטלפוניהבטבלה הבאה בוצעה השוואה בתחום .ט

‏חלה‏ירידה‏קלה‏,הטלפוניהחברת‏בזק‏בתחום‏בבהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי,

ביחס לשנת שיפורטלקום‏במגמת‏לו הוט יוא‏מדורגת‏ראשונה‏לשנה‏שעברה‏ועדיין‏ביחס

, אולם השירות עדיין לקוי.2015

‏

‏

‏ החברה

‏‏בזק

‏ הוט‏טלקום

29 71 החברה‏בשוק‏חלק

53 47 ‏התלונות‏המוצדקות‏חלק

תלונות‏ההיחס‏בין‏חלק‏‏גודלבין‏המוצדקות‏ל

‏2016החברה‏בשוק‏

0.7 1.9

‏דירוג (‏2015‏-ל)היחס‏

‏

‏טוב‏

‏ירידה‏קלה‏(0.6)

‏2015-יחסית‏ל

לקוי

שיפור‏(2.1)

2015-יחסית‏ל