1

ارایه تجربه

PCFطبقه بندی فرایندها براساس چارچوب

شهرداری اصفهاندر

پورعلی نداف

اصفهانو بهبود روشهای شهرداری مسوول تشکیالت

@alinadafpour

ali2005na@gmail.com

1396مهر

3

اهمیت و ضرورت طبقه بندی فرايندها

فرآيندهابندی انواع مدل های طبقه

طبقه بندی فرايندچارچوب(PCF)

چارچوب طبقه بندی براساس بندی فرآيندها طبقهPCF شهرداری اصفهاندر

تجربیاتارايه

مطالبفهرست

فرايندهاپيچيدگي و نابساماني در

تعدد فرايندها

فراينديتمركز اطالعات فرايندي و تعدد منابع عدم

فرايندهاكنترل مناسب تغييرات عدم

فرايندينبودن ارتباط بين فرايندها و نداشتن نقشه ملموس

فرايندهامستند سازي فرايندها و تعدد الگوهاي مستند سازي تنوع

بندی فرایندهااهمیت و ضرورت طبقه

صفهان و بهبود فرآيندهاي شهرداري اتدوين بندي، طبقه ، شناساييكه تأثیير فراوانأي در كأاهز هزينأه ها ،افأزايز انعذأاي پأ يري و

يفيأ پاسخگويي سازمان ، انجام تصميم گيري هاي بهتر ، توسأعه ك،گسترده كردن خأدمات بأه اربأاج ر أوع و شأهروندان ، توسأعه و

ر أوع تسهيل ارتباطات سازماني و در نهاي باال بردن رضاي ارباج.داردو شهروندان

5

هدف

6

فرايندهای کسب و کار از منظرهای مختلفمديريت

مديري و سازماندهي در

سازمان براساس فرايندهاي

اصلي

40%

26%;فرايندهاو تحليل تجزيه

و صرفه ويي در هزينه ها

بهره وري افزايز

12%

به كارگيري در توليد نرم

افزارهاي كاربردي

16%

ساير

6%

7

چارچوج طبقه بنديPCF

بندي فرآيندها از نظر مالنطبقه

زنجيره ارزش پورترطبقه بندي فرايند

طبقه بندي فرآيندها از نظر رايس و ويکالند

دمينگمدل طبقه بندي فرايند در

طبقه بندي فرآيند ها از ديدگاهEFQM

بالدريج ايزه ملي كيفي مالکوممدلطبقه بندي فرايند در

انواع مدل های طبقه بندی فرایندها

8

کیفیت و بهره وری درمرکز (PCF)چارچوب طبقه بندی فرآيندها

بهه عنهوان يهو رود رده بنهدی 1991در سال (APQC)امريکا

80در فرآينهد طراحهی ايهل ا، هوش بهی ا . فرآيندها طراحی شد

ا )سا مان عالقمند به پیشهرو بهودن در اسهدفاده ا ا، هوبرداری

ی شرکت های نظیهر بویینه ش به. مشارکت داشدند( سرتاسر جهان

...تیش فوردش آی بی امش نیروی دريايی امريکا و

(PCF)چارچوب طبقه بندی فرایند

ه کهمعدقدنهد (آمريکامرکز کیفیت و بهره وری )APQCمسئو،یل

ای يو واژه نامه مشدرک که به صنعت خاصی وابسهده نباشهدش بهر

ا طبقه بندی اطالعات براساس فرآيندها ال م است و به سها مان هه

ا کمو می کند تا ا محدوديت های واژه شناسی درون سا مانی پا ر

.فراتر ب ذارند

ی طبقه بندی فرآيند می تواند همچون ابزار مفیهدی بهراچارچوب

.درک و ترسیم فرآيندهای کسب و کار بکار گرفده شود

(PCF)چارچوب طبقه بندی فرایند

10

، (PCF)عالوه بر ارائه نسخه عمومي چارچوج طبقه بندي شده فرايندي APQCسازمان

حال در"نسخه هاي متعدد ديگري را نيز، ويژه هر صنع تهيه و ارائه نموده اس كه مرتبا

:توسعه و به روزرساني اس ، از ملهچارچوج طبقه بندي فرايند در بانکداري

چارچوج طبقه بندي فرايند در صنايع باالدس پتروشيمي

چارچوج طبقه بندي فرايند در صنايع پايين دس پتروشيمي

چارچوج طبقه بندي فرايند در صنع توليد الکتريسته

چارچوج طبقه بندي فرايند در صنايع دفاعي و فضايي

چارچوج طبقه بندي فرايند در ارتباطات راه دور

چارچوج طبقه بندي فرايند در صنع خودرو

(راديو، تلويزيون و )اي چارچوج طبقه بندي فرايند در پخز رسانه...

https://www.apqc.org/knowledge-base/collections/apqcs-process-classification-framework-pcf-cross-industry-and-industry-sp

PCFاختصاصي نسخه های

11

چارچوب طبقه بندی فرايندها(PCF) اليه طبقه بندی 4بخ و 12درابددا در:ارایه گرديد

بندی هارده:اولاليه(Categories)مثال).می شونددادهنماي صحیحاعدادباکه(8و9 گروه های فرايندی : دوماليه(Process Groups ) که همه اعداد آن با يو خط تیره

(1-9و 1-8مثال . )نماي داده می شوندفرايندها : اليه سوم(Processes ) که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده

(1-1-9و 1-1-8مثال . )می شوندفعا،یت ها : اليه چهارم(Activities ) اعدادی که با سه خط تیره نماي داده شده اند

-9و 1-1-1-8مثال . )به عنوان فعا،یت های موجود در فرايند در نظر گرفده شده اند1-1-1) چارچوب طبقه بندی فرايندها در ويراي های جديد(PCF) اليه 5بخ و 13در

.به عنوان اليه پنجم اضافه شده است( Task)واليه وظايفطبقه بندی شده است

بندی فرآیند چارچوب طبقههای الیه

APQC Process Classification Framework V7.0.5,2016

فرآيندهای مديريدی و پشدیبانی

فرآيندهای عملیاتی

تحويل خدمات

تحويل محصوالت فيزيکي خدمات

بازاريابي وفروش

محصوالت و خدمات

طراحي و تکوين

محصوالت و خدمات

ن تهيه و تدويچشم انداز و استراتژي

<< << << <<

1 2 3 4 5

و توسعه سرمايه هاي انسانيمديري 7

(IT)فنآوري اطالعات مديري 8

منابع ماليمديري 9

، احداث و مديري دارايي هاتملک10

انعذاي پ يريبهبود و انذباق، مديري ريسک پروژه، 11

روابط برون سازمانيمديري 12

قابلي هاي كسب و كارتوسعه و مديري 13

ادامه(PCF)فرایندچارچوب طبقه بندی

مديري خدمات مشتري

6

<<

13

تجربه انجام شده در

شهرداری اصفهان

معرفی شهرداری اصفهان

نهاد عمومي غير دولتي

اندازه سازمان شهرداري

(سازمان وابسته16منذقه، 15،معاون 7)

ميليارد تومان2750: بود ه

وظايف متنوع شهرداري در سذح شهر

(وظيفه300حدود )

(منذقه15)محدوده غرافيايي

(سال110حدود )قدم شهرداري

فهانسیر مستند سازی فرايندها در شهرداری اص

پياده سازي استاندارد مديري كيفي(ISO9001:2000 ) 82سال

ا راي پروژهICTMP 85و شناسايي فرايندهاي شهرداري به صورت كالن سال

85مستند سازي فرايندهاي عملياتي از طريق مصاحبه با افراد مرتبط سال

ا راي پروژهSMP (نظام امع آماري )88و شناسايي فعالي هاي مختلف سال

88بهبود فرم ها و فرايندهاي مختلف به درخواس حوزه هاي متقاضي سال

استفاده از رويکرد طبقه بندي فرايندها(PCF )مركز كيفي و بهره وري امريکا(APQC)

مديري فرايندها از طريق نرم افزارQPR – PROCESS GUID 1389از سال

93مميزي فرايندها از سال

96چرخه مديري بهره وري

96مدل تعالي سازماني

هانمدل مستند سازی فرايندها در شهرداری اصف

شروعر شناسايي فرآيندهاي موجود د

سطح معاونت و مناطقخاب اولويت بندي فرآيندها و انت

فرآيند مربوط

اجنام مهاهنگي و برگزاري

جلسات استخراج وضع موجود

بلی فرآيند و استفاده از اطالعات ق

ICTMP )مستندات ايزو، )

تدوين فرآيند وضع موجودبرگزاري جلسه تاييد و ارئه پيشنهاد

هببودتدوين فرايند هببود يافته

مهاهنگي و برگزاري جلسه

تصويب فرآيند هببود يافته

تصويب فرآيند و ابالغ آن مميزي فرآيند پايان

17

Front Office

Back Office

PCF

Core

Process

QPR

QPRفرآيندی درنظرگفته شده در نرم افزار مدل

طبقه بندی فرآیندها در شهرداری اصفهان PCFطبقه بندی براساس چارچوب

مديريدی و پشدیبانی

عملیاتیشهروند مداري و مسووليتهايا تماعي

ارائه خدمات

برنامه ريزي

مديري و توسعه سرمايه هاي انساني

مديري فناوري اطالعات

مديري منابع مالي

عمومي

تامين و بهينه سازي امالک

مديري هماهنگي و نظارت

مديري روابط برون سازماني

مديري بهبود، دانز و تحول

مديري منابع درآمدي

19

شهرداری اصفهان در یك نگاه از دیدگاه فرایندی

20

شهروند مداری و مسوو،یدهای اجدماعی

آموزش شهروندي•

باشگاه شهروندان خالق•

رضاي شهروند•

مسووليتهاي ا تماعي•

نظام پيشنهادها•

ارايه خدمات

ايمني و امور ترافيکي•

توسعه امور فرهنگي و ا تماعي و ورزشي•

توسعه حمل و نقل عمومي و ريلي•

توسعه و نگهداري آرامستانها•

خدمات عمومي شهرسازي و عمراني •

ساخ و ساز پروژه هاي مستحدیاتي•

ساماندهي بافتهاي ويژه و امور صنفي•

صدور مجوزها و گواهي ها•

فضاي سبز•

مديري بحران•

ازيمديري پسماند، بهداش عمومي، پاكسازي و زيبا س•

نگهداري و تعميرات•

پيشگيري از تخلفات شهري•

طبقه بندی فرآیندها در شهرداری اصفهان PCFطبقه بندی براساس چارچوب

21

مديري روابط برون سازماني

سرمايه گ اري و •مشارك

و مديري روابط دولتي•كالن شهرها

مديري روابط عمومي •و اطالع رساني

مديري شوراي •سازمانها

مديري قراردادها•

يمديري مسائل حقوق•

مديري بهبود، دانز وتحول

بهبود فرايندها و •سيستمها

مديري دانز و تحول•

عمومي

امور ارتباطات•

امور حمل و نقل•

امور خدماتي•

انبارش و نگهداري •

تامين تجهيزات و •ملزومات

تشريفات•

مديري سوابق، •مستندات و مکاتبات

اداري

تامين و بهينه سازي امالک

ارزيابي امالک•

تامين ملکي •

مديري بهينه سازي•امالک

برنامه ريزي

آمار و اطالعات و •تحليل آن

اولوي بندي و بود ه•ريزي

کبرنامه ريزي استراتژي•

طرح هاي امع و •برنامه هاي عملياتي

موضوعي

طبقه بندی فرآیندها در شهرداری اصفهان PCFطبقه بندی براساس چارچوب

22

مديري و توسعه سرمايه هاي انساني

- دايي كاركنان •خروج سرمايه هاي

انساني

برنامه ريزي •ين سياستگ اري و تدوه استراتژي هاي توسعو مديري سرمايه

هاي انساني

توسعه و نگهداش •سرمايه هاي انساني

مديري ارتباطات •كاركنان

ورود و استقرار مجدد •سرمايه هاي انساني

مديري هماهنگي و نظارت

بازرسي•

حراس •

هماهنگي•

كنترل، نظارت و •ارزيابي عملکرد

مديري منابع مالي

اعمال مديري مالي و •ذيحسابي

اموال و انبار•

برنامه ريزي پرداخ و•مديري هزينه ها

حسابداري مالي و •گزارشگري مالي

مديري منابع درآمدي

تحقق منابع•

مديري منابع •

مميزي و گزارشگري •درآمد

واگ اري و فروش •

مديري فناوري اطالعات

تامين خدمات فناوري•اطالعات

مديري پروژه هاي •فناوري اطالعات و

ارتباطات

پشتيباني خدمات •ICT

ي پياده سازي و عمليات•ICTنمودن خدمات

طبقه بندی فرآیندها در شهرداری اصفهان PCFطبقه بندی براساس چارچوب

23

BPMN يأأاBusiness process Modeling Notation ابأأزاردر . مي باشد( BPM)اصلي در تکنولوژي مديري فرآيندهاي كسب و كار ، و أود زبأان BPMواقع مي توان گف مزي اصلي استفاده از تکنولوژي

.مي باشدBPMNاستانداردي به نام

BPMN ت ،فلوچارتي اس بأر پايأه تعأدادي اشأکال گرافيکأي بأه صأوراستاندارد اس كه فرآيند هاي كسب و كار را تعريف ميکند

BPMN:روش ترسیم

24

QPRسیستم

25

يکسان سا ی فرايندها و فرمها-

داشدل مرجع اطالعاتی -

ارايه خروجی ها جهت تهیه نرم افزارهای تخصصی به حو ه -

فناوری اطالعات

دسدرسی آساندر و سريعدر به فرايندها و فرمها-

تهیه نقشه فرايندی و ارتباطات آن-

نتایج بدست آمده اولیه

عدم ارتباط و اطالع گيري از افراد كليدي

ندسازي همکاري ضعيف كاركنان در مراحل اوليه به دليل عدم تو يه بودن نسب به كاركرد مستفرايندها

آنهاپروژه هاي بعضاً ناموفق قبلي و عدم آگاهي نسب به نتايج

راناتکا بيز از حد به سيستم هاي مديري كيفي و فرايندهاي تدوين شده توسط مشاو

عدم مميزي هاي مراقبتي در خصوص چگونگي نحوه ا راي فرايند در حوزه هاي مختلف

عدم تو ه به مباني قانوني فرايندها

(عدم یبات مديريتي) ابجايي كاركنان و زير سوال بردن كار افراد قبلي

عدم ا رايي شدن سريع تغييرات فرآيندي كه در فرم ها و فرآيند ها صورت گرفته اس

مسئولي گريزي كاركنان در راهنمايي ترسيم فرايندها

تعدد روش هاي مستند سازي فرايند

تجربیات

برنامه ريزي بهبود به تفکيک هر حوزه و عدم شروع يکباره كارها

برگزاري لسات تو يهي براي مديران و كاركنان هر حوزه

كسب تعهد مديريتي هر حوزه در ابتداي كار

فعال سازي نمايندگان هر حوزه و ارتباط آنها به بهبود روشها

بهره برداري از استانداردهاي بين المللي در موضوعات خاص

كار بر روي فرايندهاي مورد نظر مديري هر حوزه

شناسايي دقيق تمام عناصر مویر در يک فرايند

كار برروي بهبود فرم ها ي هر حوزه كه ماهي فرايندي دارند

ارايه نمونه هاي كارهاي موفق قبلي به مديران هر حوزه

تهيه بانک اطالعاتي فرايندها و نگهداري سوابق

تشکيل كارگروه هاي چند تخصصي و ارايه نتايج كار به نام كل گروهمميزي هاي فرايند

تجربیات

28

.یدمعجزه نداشته باشو مدل سازی فرايند انتظار از مستند سازی

ديريت گذار از اين مرحله و با تكنیك های ديگر مغالبا پس از بهبود

کیفیت اتفاق خواهد افتاد

1396مهر

با تشکر ا توجه شما

پورعلی نداف

اصفهانو بهبود روشهای شهرداری مسوول تشکیالت

@alinadafpour

ali2005na@gmail.com