Негатив в социальных сетяхАнтон ШестаковМаркетинговые коммуникации и PR ivi.ru

Москва, Январь 2012

ivi music.ivi deti.ivi ivi+

Крупнейший онлайн-кинотеатр России

Музыкальный сервис включает с более чем 28 000 видео-клипов

Первый детский онлайн-кинотеатр

Премиальный платный каталог лучших голливудских фильмов

IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ

Мобильные платформы

iOS Android Symbian^3 Samsung bada

Windows Phone 8

Smart TV

Toshiba Philips LG Samsung

Москва, Январь 2012

ivi

music.ivi

deti.ivi

IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ

IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ

Более 1,5 миллиардов видеопросмотров в год

Более 65 тысяч единиц контента

До 19 миллионов пользователей в месяц

Более 7 миллионов скачанных приложений для устройств

Миллионы пользователей сервисом

Сотни тысяч подписчиков в Сетях

Негатив в статусах, комментариях, на стенах групп

IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН – ВИДЕО В РОССИИ

Июнь 2013

Более 590 000 подписчиков

Охват – до 250 000 человек на пост.

IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ

IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ

18 000 подписчиков

People talk 900 – 1200

• Работа с негативом• Коммуникация ключевых сообщений• Обратная связь с конечными

потребителями

ЗАДАЧА

9 интернет-пользователей из 10 смотрят online-видео**

*TNS Web Index** ComScore

ЧЕЛОВЕК 21 ВЕКА - ЧЕЛОВЕК «СМОТРЯЩИЙ»

8 из 10 российских пользователей интернета пользуются социальными сетями. 73 % из них – дольше 3х лет.

ТОП АКТИВНОСТЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

Общение Хобби и увлечения

Поиск и распространение

информации

Работа

93

46 42

18

Чем занимаются пользователи соц.сетей

Исследование Romir: знание и использование социальных сетей российскими интернет-пользователями в 2013 году

СтратегияМониторинг

РегламентРесурс

УСПЕШНЫЙ SMM

Создавайте позитивный контент

Стена – это витрина. Здесь все блестит и сверкает.

Все, что может быть запринтскринено, будет запринтскринено

Powered by

Взято с cossa.ru

Лояльные пользователи – иммунная система группы

Лояльный к вам пользователь будет отстаивать интересы бренда в общении с другими.

Пусть лояльных пользователей будет много и у них не будет проблем с вашим продуктом. Следите за этим.

Дружите с другими сообществами и брендами

ivi.ru входит в ТОП-3 приложений для телевизоров LG Smart TV в мире.Поэтому мы подружились группами и периодически делаем совместные посты, подборки фильмов на вечер и опросы.

Имея контракты со всеми голливудскими студиями, мы стараемся максимально связатьобраз кино с ivi.ru. Мы регулярно проводим и поддерживаем различные конкурсы для аудитории.

Увеличивайте охват ваших сообщений, а не количество

подписчиков

Средний дневной охват группы – 50 000 пользователейПолный среднедневной охват – около 80 000Расширенный – четверть миллиона

250 000

80 000

50 000

Appendix

Appendix

Что отличает ivi.ru в соцсетях:

Свободная коммуникация Обоснованная экспертная позиция Легкое приятное общение Смышленость Ирония Юмор

ivi.ru это друг-киновед, к его рекомендациями хочется прислушиваться, с ним хочетсяподдерживать общение, получать новую информацию и делиться ей, обсуждать новое и любимое кино

Он разбирается в кино – и делает это легко и непринужденно.Узнает что-то новое – и делится этим.

ОБРАЗ IVI В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

MOOD: рекомендация фильма под определенное настроение + аннотация ALL ABOUT: все о кино. Интересная информация о съемках, актерах, факты

о фильмах, визуализированные фразы и кадры из фильмов, инфо о кинопремиях, кинокурьезах, ролики и фото making of.., стоп-кадр+емкая реплика

FUN: брендированные фотожабы, демотиваторы, переиначенные с юмором афиши, смоделированные скрины поисковых запросов

COMICS: смешные комиксы, посвященные различным ситуациям, связанными с выбором кино (как выбрать кино для романтичной девушки, какое кино посмотреть с бабушкой, каким фильмом можно похвастаться перед коллегами – моделирование ситуаций)

CINEMA: премьера недели, фильм месяца, выбор ivi.ru TOP: еженедельная подборка картин - самые романтичные, самые страшные,

самые захватывающие etc. ABOUT ivi.ru : рубрика для полуофициальной информации об ivi.ru ,

продвижение прямых технических преимуществ сервиса

КОНТЕНТ. РУБРИКАТОР И ТЕМЫ

Предупреждение негатива - разработка туториала, посвященного спорным вопросам (FAQ типа “почему видео не доступно в моем регионе”, “почему это видео платное”, “почему тут такая реклама перед видео”)

Мониторинг каждое утро до 12:00.

Негатив в комментариях - оперативное реагирование + вопрос о сути возмущения. Ведем коммуникацию, пока пользователь не выйдет в нейтраль или позитив.

Спорные комментарии - оперативное реагирование + ответ по существу, максимально решающий проблему пользователя.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ С НЕГАТИВОМ

Ситуация: Известный в соц. сетях пользователь обвиняет ivi.ru в краже денег, плохой работе на устройстве и проч. Возможно, с упоминанием конкретного знакомого сотрудника

Решение: От имени упомянутого сотрудника (если есть), или от имени директора по PR ведется публичная коммуникация для выяснения конкретных проблем, без эмоций. После уточнения подробностей – проблема отправляется на решение в соответствующий департамент, о чем сообщается в комментариях.

Результат:Вывести коммуникацию на нейтральный/положительный тон. Решить проблему популярного пользователя и поблагодарить за использование сервиса.

KPI1. Время обнаружения негатива –

не более 10 часов в будни, не более суток в выходные и праздники.

2. Время реагирования – не более 2 часов с момента обнаружения.

3. Время нейтрализации тона с негатива на нейтраль – 4 часа

4. Время о повещения о решении проблемы – 1 час с момента получения информации от внутреннего подразделения.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ, КОГДА ВСЕ ПЛОХО

Устами твита глаголит правда

@IVI_RU

Вопросы: можно сейчас,

а можно потомFacebook: anton.n.shestakovTwitter: @Shestakov088E-mail: pr@ivi.ru