경 영 품 질 론경 영 품 질 론

Q Cost Q Cost 품질비용품질비용

품질비용의 정의품질비용의 정의 Juran – Juran – 품질비용이란 제품과 공정이 완전하다면 품질비용이란 제품과 공정이 완전하다면

발생하지 않았을 비용발생하지 않았을 비용 , , 비적합성의 비용비적합성의 비용 Gryna – Gryna – 불량품과 관련되어 발생되는 비용불량품과 관련되어 발생되는 비용 , , 즉 불량품의 즉 불량품의

생산비용 불량품 발견 및 개선대책비로서 양품의 생산비용 불량품 발견 및 개선대책비로서 양품의 생산비용은 제외생산비용은 제외

Crosby – Crosby – 근본적으로 잘못된 계획 하에 발생되는 근본적으로 잘못된 계획 하에 발생되는 비용으로 정의비용으로 정의 , , 잘못된 장비구입 시설확장 인원확대 잘못된 장비구입 시설확장 인원확대 등으로 발생되는 비용등으로 발생되는 비용

품질비용의 정의품질비용의 정의 3M3M 의 정의 – 품질비용은 의 정의 – 품질비용은

실제비용에서 무실패비용을 실제비용에서 무실패비용을 뺀 것뺀 것 . .

Groocok – Groocok – 제품의 생산 및 제품의 생산 및 판매활동에 소요된 실제 판매활동에 소요된 실제 원가에서 생산이나 사용중 원가에서 생산이나 사용중 불량이 있을때와 불량의 불량이 있을때와 불량의 가능성이 없을때 발생하는 가능성이 없을때 발생하는 비용의 차이비용의 차이

0102030405060708090

100

실실제제비비용용

무무실실패패비비용용

품질품질비용비용

품질비용의 중요성품질비용의 중요성 제조업체의 경우 총 매출액의 제조업체의 경우 총 매출액의

20~30% 20~30% 서비스업체의 경우 서비스업체의 경우 30~50%30~50% 가 품질비용가 품질비용

19801980 년대 미국의 품질비용은 년대 미국의 품질비용은 총수입의 총수입의 25%, 25%, 일본은 일본은 5% 5% 에서 미국에서 관심을 가지고 에서 미국에서 관심을 가지고 연구하기 시작함연구하기 시작함

만약 미국 기업들이 품질경영만약 미국 기업들이 품질경영(TQM)(TQM) 을 국가 차원에서 을 국가 차원에서 도입한다면도입한다면 , , 무려 무려 33 천억 달러의 천억 달러의 지출을 줄일 수 있다지출을 줄일 수 있다 . . 이 액수가 이 액수가 미국 국민총생산의 약 미국 국민총생산의 약 7%7% 의 의 규모이며 경쟁력 제고를 위해 규모이며 경쟁력 제고를 위해 품질에 관심품질에 관심

이익운영비용

품질비용(20~30%)

운영비용

이익

품질비용

COQ COQ 시스템의 중요성시스템의 중요성

경영성과를 화폐단위로 측정경영성과를 화폐단위로 측정 도입비용이 많지 않다도입비용이 많지 않다 개선할 품질문제를 제시개선할 품질문제를 제시 고객만족을 향상 고객만족을 향상 : : 기업경쟁력 강화기업경쟁력 강화 품질문제를 돈으로 환산 품질문제를 돈으로 환산 : : 계층간의 계층간의

의사소통을 원활하게 함의사소통을 원활하게 함 미래의 금전적 상황에 대해 사전경고미래의 금전적 상황에 대해 사전경고

품질비용의 유형품질비용의 유형

통제비용 통제비용 (( 불량 제거 활동 비용불량 제거 활동 비용 )) 예방비용 예방비용 : : 불량의 원인분석 제거불량의 원인분석 제거 평가비용 평가비용 : : 규격에 적합한지 측정규격에 적합한지 측정 ,, 평가평가

실패비용 실패비용 (( 품질미달로 발생되는 비용 )) 내부실패비용 내부실패비용 외부실패비용외부실패비용

분 류분 류 내 용내 용 내 역내 역

통통제제비비용용

예방예방비용비용

계획계획 , , 훈련훈련 , , 설계 및 설계 및 분석과 같이 예방활동에 분석과 같이 예방활동에 관련된 비용관련된 비용

품질계획품질계획 , , 신제품검사신제품검사 , , 공정관리공정관리 , , 품질감사품질감사 , , 공급자 품질평가공급자 품질평가 , , 교육훈련교육훈련

평가평가비용비용

수입검사수입검사 , , 감사감사 , , 확인확인 , , 점검 및 최종검사 등과 점검 및 최종검사 등과 같이 평가와 검사에 같이 평가와 검사에 관련된 비용관련된 비용

수입검사 및 시험수입검사 및 시험 , , 공정검사 및 시험공정검사 및 시험 ,, 최종검사 및 시험최종검사 및 시험 , , 제품품질평가제품품질평가 , , 시험설비의 정도관리시험설비의 정도관리 , , 검사재료 및 검사재료 및 부대서비스부대서비스 , , 보유품의 품질평가보유품의 품질평가

실실패패비비용용

내부내부실패실패

고객에게 전달되기 고객에게 전달되기 이전의 재작업과 수리이전의 재작업과 수리

폐기폐기 , , 재작업재작업 , , 고장해석고장해석 , , 전수선별전수선별 , , 재검사 및 재시험재검사 및 재시험 , , 과다한 공정평균설정과다한 공정평균설정 , , 품질등급저하품질등급저하

외부외부실패실패

고객에게 전달된 후의 고객에게 전달된 후의 수리수리 , , 교환교환 , , 환불환불

보증이행 부담보증이행 부담 , , 고객 불평처리고객 불평처리 , , 반품처리반품처리 , , 불량감안 여유분불량감안 여유분

숨겨진 실패비용숨겨진 실패비용

Hidden Quality CostsHidden Quality Costs 기업에게 상당한 손실을 발생시키지만 기업에게 상당한 손실을 발생시키지만

경영자가 인식하지 못하는 비용경영자가 인식하지 못하는 비용 측정과 파악이 상당히 어려워 대부분 파악이 측정과 파악이 상당히 어려워 대부분 파악이

되지 않음되지 않음

품질불량으로 인한 손실품질불량으로 인한 손실

변경되는 소프트웨어 비용 경영자시간 낭비

제조 공정변경 비용

생산성 저하

재설계 비용

종업원 이직

폐 기

사기저하

재고증가

회계상으로 파악할 수 없는 손실

(15 - 20%)

잔업증가

회계상으로 파악할 수 있는 손실(5 - 8%)재검사 비용

반 환 품재 작 업

배달지연

고객 불만족

품질과 비용과의 관계품질과 비용과의 관계

19871987 년 년 HarringtonHarrington 매출을 매출을 22 배로 증가시키기 보다는 품질비용을 배로 증가시키기 보다는 품질비용을

반으로 줄이는 것이 더 효과적이다반으로 줄이는 것이 더 효과적이다 . . 전통적 관점전통적 관점

품질수준이 향상되면 품질비용은 증가한다품질수준이 향상되면 품질비용은 증가한다 . . 현대적 관점현대적 관점

품질수준이 향상될 수록 품질비용은 적어진다품질수준이 향상될 수록 품질비용은 적어진다 . .

품질비용에 대한 견해품질비용에 대한 견해 고품질은 곧 고비용이다고품질은 곧 고비용이다 . .

성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동 , , 물자물자 , , 디자인디자인 , , 기타 기타 비용발생 자재에 비해 비용이 더 든다비용발생 자재에 비해 비용이 더 든다 . . 품질향상에 따른 품질향상에 따른 부수적인 이득은 추가적인 비용을 보상할 수 없는 수준이다부수적인 이득은 추가적인 비용을 보상할 수 없는 수준이다 . .

품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다 . . DemingDeming 이 처음 제기한 이 개념은 일본 제조업계에 널리 이 처음 제기한 이 개념은 일본 제조업계에 널리

전파되었다전파되었다 . . 절약은 재작업과 불량의 감소와 불량품의 발생에 절약은 재작업과 불량의 감소와 불량품의 발생에 따른 기타 직접적인 비용의 감소에서 온다따른 기타 직접적인 비용의 감소에서 온다 . . 이 견해는 일본 이 견해는 일본 기업의 장점이라고 할 수 있는 지속적인 개선에 초점을 둔 것이기업의 장점이라고 할 수 있는 지속적인 개선에 초점을 둔 것이다다 . .

품질비용은 정확하게 제대로 처음에 제품이 만들어지고 품질비용은 정확하게 제대로 처음에 제품이 만들어지고 서비스가 수행될 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 서비스가 수행될 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 비용이다비용이다 . . 이 견해는 품질경영 철학의 의견을 결집한 것이다이 견해는 품질경영 철학의 의견을 결집한 것이다 . . 품질의 품질의

비용에는 불량에 의한 직접적인 비용뿐만 아니라 고객의 상실비용에는 불량에 의한 직접적인 비용뿐만 아니라 고객의 상실 , , 시장점유율의 하락시장점유율의 하락 , , 현대의 원가회계 시스템으로도 명확히 현대의 원가회계 시스템으로도 명확히 밝혀낼 수 없는 숨은 비용이나 상실한 기회 등이 모두 포함된다밝혀낼 수 없는 숨은 비용이나 상실한 기회 등이 모두 포함된다 ..

품질비용에 대한 관점비교품질비용에 대한 관점비교

총비용

실패비용

예방 및 평가비용

품질비용

품질수준

총비용실패비용

예방 및 평가비용

품질수준

품질비용

전통적 견해전통적 견해현대적 견해현대적 견해

품질비용의 구성과 영향품질비용의 구성과 영향

품질비용 통제의 효과품질비용 통제의 효과 1-10-100 1-10-100 원칙 원칙

예방에 예방에 11 원을 투자하면 내적실패비용을 원을 투자하면 내적실패비용을 1010 원 줄일 수 있원 줄일 수 있고고 , , 외적실패비용을 외적실패비용을 100100 원까지 줄일 수 있다는 것원까지 줄일 수 있다는 것

““ 호미로 막을 것을 가래로 막는다”의 교훈호미로 막을 것을 가래로 막는다”의 교훈 19701970 년초 년초 HPHP 社 품질비용측정 결과 社 품질비용측정 결과 - - 매출액의 매출액의 25%25%

를 절감할 수 있었음을 발견를 절감할 수 있었음을 발견 .. 1986~90 Motorola 1986~90 Motorola 품질운동실시 결과 – 품질운동실시 결과 –

제조공정결함감소제조공정결함감소 , 15, 15 억달러 비용절감 억달러 비용절감 1981~89 1981~89 불량율 불량율 100100 배 향상 배 향상 (6000ppm - 60ppm) 198(6000ppm - 60ppm) 198

99 년 년 Xerox MBXerox MB 상 수상당시 품질비용 상 수상당시 품질비용 1010 억억 (( 매출의 매출의 220%) COQ(Cost of Quality)0%) COQ(Cost of Quality) 프로그램도입 프로그램도입 11 년후 년후 53005300백만달러 감소 백만달러 감소

품질비용 통제의 효과품질비용 통제의 효과

감소 항목 감소 항목 :: 재고회전재고회전 , , 납기납기 , , 전환전환 , , 재공품재공품 , , 완제품 재고완제품 재고 , , 창고면적창고면적 ,,주문처리시간주문처리시간 , , 적재장소적재장소

향상 항목 향상 항목 ;; 총자산수익률총자산수익률 , , 투자수익투자수익률률 , , 유통업자 관계유통업자 관계 , , 수송수송 , , 학습효과학습효과 , , 규모의 경제규모의 경제 , , 일정계획일정계획 , , 생산성생산성

1-10-1001-10-100 의 원칙의 원칙 휴렛 팩커드의 컴퓨터 시스템 휴렛 팩커드의 컴퓨터 시스템

사업부의 부장사업부의 부장 먼저 불량을 찾아내고 먼저 불량을 찾아내고

예방할수록 더 큰 절약을 할 수 예방할수록 더 큰 절약을 할 수 있다있다 . 2. 2 달러짜리 불량 달러짜리 불량 저항기를 사용 전에 찾아내서 저항기를 사용 전에 찾아내서 제거하면 단지 제거하면 단지 22 달러만 손해 달러만 손해 본다본다 . . 만약 그 불량 저항기를 만약 그 불량 저항기를 찾아내지 못해서 컴퓨터 찾아내지 못해서 컴퓨터 부품에 용접이 된 후에는 그 부품에 용접이 된 후에는 그 부품을 수리하는데 부품을 수리하는데 1010 달러가 달러가 든다든다 . . 만약 컴퓨터 부품이 만약 컴퓨터 부품이 판매될 때까지 저항기의 판매될 때까지 저항기의 불량을 찾아내지 못하면불량을 찾아내지 못하면 , , 수리비용으로 수백 달러가 수리비용으로 수백 달러가 든다든다 . . 실제로 실제로 55천 달러짜리 천 달러짜리 컴퓨터를 수리해야 한다면컴퓨터를 수리해야 한다면 , , 수리비용이 제조비용보다 더 수리비용이 제조비용보다 더 크게 될 수도 있다크게 될 수도 있다

ABMABM 의 정의의 정의 기업의 중요한 활동에서 프로세스기업의 중요한 활동에서 프로세스 , , 제품제품 , ,

품질비용을 추적하여 얻은 재무 및 운영 성과정보를 품질비용을 추적하여 얻은 재무 및 운영 성과정보를 수집하여 품질비용을 계산하는데 활용 가능한 방법수집하여 품질비용을 계산하는데 활용 가능한 방법

ABMABM 은 관리철학의 하나로 회계제도 전반에서 은 관리철학의 하나로 회계제도 전반에서 활동을 주된 관리 대상으로 하는 사상을 가리킨다활동을 주된 관리 대상으로 하는 사상을 가리킨다 . . 따라서 따라서 BPRBPR 을 반드시 후속 활동개념으로 정의해야 을 반드시 후속 활동개념으로 정의해야 한다한다 . .

ABCABC 와 와 ABB(Activity-Based Budgeting)ABB(Activity-Based Budgeting) 가 가 기본 구성요소이고 최근에는 기본 구성요소이고 최근에는 ABA(Activity-Based ABA(Activity-Based Accounting)Accounting) 도 구체화되고 있다도 구체화되고 있다 . .

Activity-Based Costing Activity-Based Costing (ABC)(ABC)

기업이 활동을 하는 궁극적 목적은 소비자의 욕구를 기업이 활동을 하는 궁극적 목적은 소비자의 욕구를 충족시켜 주기 위해 재화충족시켜 주기 위해 재화 (goods)(goods) 나 용역나 용역 (service)(service) 을 을 생산하는 것으로생산하는 것으로 , , 기업은 제반 활동을 통해서 자사가 기업은 제반 활동을 통해서 자사가 지닌 유한한 자원을 소모하게 되는 데지닌 유한한 자원을 소모하게 되는 데 , ABC, ABC 에서는 각 에서는 각 기업 활동별로 보다 정확하게 자원소모액을 측정하여 기업 활동별로 보다 정확하게 자원소모액을 측정하여 자원소모액을 화폐가치로 측정한 것이 바로 코스트라고 자원소모액을 화폐가치로 측정한 것이 바로 코스트라고 본다본다 . .

ABCABC 는 정확한 코스트계산 이외에도 코스트동인에 는 정확한 코스트계산 이외에도 코스트동인에 관심을 두게 됨에 따라 사전적인 코스트관리가 가능하게 관심을 두게 됨에 따라 사전적인 코스트관리가 가능하게 되며되며 , , 각 활동을 부가가치 창출활동각 활동을 부가가치 창출활동 (value-added activit(value-added activity)y) 및 비부가가치 창출활동및 비부가가치 창출활동 (non value-added activity)(non value-added activity) 으로 으로 구분할 수 있게 됨에 따라 코스트절감및 코스트통제에 구분할 수 있게 됨에 따라 코스트절감및 코스트통제에 유효성을 거두는 방안의 모색을 가능케 하는 추가적인 유효성을 거두는 방안의 모색을 가능케 하는 추가적인 장점을 지니고 있다장점을 지니고 있다 . .

ABCABC 의 특징의 특징 자원에 대한 소비를 측정자원에 대한 소비를 측정 활동자체를 원가동인으로 보고 활동을 통제하여 활동자체를 원가동인으로 보고 활동을 통제하여

원가관리원가관리 활동에 대한 정보 제공으로 활동이 원가에 미치는 활동에 대한 정보 제공으로 활동이 원가에 미치는

영향 파악가능영향 파악가능 제품의 수명주기 단계에 따라 제품원가에 대응하는 제품의 수명주기 단계에 따라 제품원가에 대응하는

가격결정이 가능가격결정이 가능 활동 그 자체와 활동에 배분하는 자원의 변경을 통해 활동 그 자체와 활동에 배분하는 자원의 변경을 통해

원가관리원가관리

ABCABC 가 유용한 경우가 유용한 경우 문제발생에 따른 비용 추정문제발생에 따른 비용 추정 문제발생의 원인문제발생의 원인 , , 그 원인의 추적 가능성그 원인의 추적 가능성 , ,

추적결과의 분석추적결과의 분석 문제에 따른 비용을 줄이기 위한 프로세스 개선의 문제에 따른 비용을 줄이기 위한 프로세스 개선의

방법방법 프로세스 개선 비용과 보증비용의 감소 사이에 프로세스 개선 비용과 보증비용의 감소 사이에

존재하는 상충관계존재하는 상충관계 품질비용에 따른 전략적 시사점의 도출이 필요한 품질비용에 따른 전략적 시사점의 도출이 필요한

경우경우

ABCABC 의 단점의 단점 활동분석에 따른 소요비용이 크다활동분석에 따른 소요비용이 크다 활동을 명확히 정의하고 구분하는 기준이 존재하지 활동을 명확히 정의하고 구분하는 기준이 존재하지

않는다않는다 원가동인의 선택이 자의적원가동인의 선택이 자의적 , , 본질적으로 원가동인을 본질적으로 원가동인을

발견하기 힘듬발견하기 힘듬 소품종 대량생산을 주로하고 제조간접비 비중이 낮은 소품종 대량생산을 주로하고 제조간접비 비중이 낮은

기업에 적합하지 않음기업에 적합하지 않음 간접부문의 원가가 생산량의 증감에 비례할 경우 필요가 간접부문의 원가가 생산량의 증감에 비례할 경우 필요가

없음 없음 모든 원가를 각각의 원가동인에 대한 변동비로 간주한다모든 원가를 각각의 원가동인에 대한 변동비로 간주한다

서비스업체의 품질비용서비스업체의 품질비용

인건비 최고 인건비 최고 77%77%까지 차지까지 차지 총영업비의 총영업비의 30~50% 30~50% 가량 차지 그 중 약 가량 차지 그 중 약

70% 70% 정도가 실패비용으로 추정정도가 실패비용으로 추정 Crosby – Crosby – 수행업무의 수행업무의 25% 25% 재작업재작업 Pande – Pande – 품질비용이 총매출액의 약 품질비용이 총매출액의 약 50%50%

서비스업체의 품질비용서비스업체의 품질비용 예방비용예방비용

시장조사시장조사 , , 교육훈련교육훈련 , , 품질시스템감사품질시스템감사 , , 품질설계 등품질설계 등 평가비용평가비용

내부감사내부감사 , , 업무검토업무검토 , , 외부평가비용외부평가비용 , , 오자파악 등오자파악 등 실패비용실패비용

불평불평 , , 오류시정오류시정 , , 재작업재작업 , , 반환반환 , , 교체교체 , , 법률고소 등법률고소 등 숨겨진 실패비용숨겨진 실패비용

서비스불만족 고객이탈서비스불만족 고객이탈 , , 종업원이직종업원이직 , , 사기저하 등사기저하 등

서비스품질 특성서비스품질 특성 무형성무형성 제품과 소비의 불가분성제품과 소비의 불가분성 품질에서의 이질성품질에서의 이질성 높은 소멸성높은 소멸성 수요의 유동성수요의 유동성 노동집약성노동집약성 고객접촉성고객접촉성 대량생산 불가능대량생산 불가능 품질관리과정 통제 한계성품질관리과정 통제 한계성 가격의 복잡성가격의 복잡성

서비스품질 측정의 어려움서비스품질 측정의 어려움

인간의 행동이 포함인간의 행동이 포함 독창성독창성 설계설계 , , 공급공급 , , 관리가 쉽지 않음관리가 쉽지 않음 수요예측의 어려움수요예측의 어려움 대인기술을 요구대인기술을 요구 재고가 없음재고가 없음 표준화의 어려움표준화의 어려움

COQ COQ 도입 배경도입 배경

최고경영자의 강력한 의지최고경영자의 강력한 의지 품질 성과에 대한 새로운 기준품질 성과에 대한 새로운 기준 성공 사례성공 사례 "" 품질은 공짜이다 품질은 공짜이다 - - 품질은 제값을 한다품질은 제값을 한다 " "

COQ COQ 시스템의 도입시스템의 도입 경영진의 동의경영진의 동의 CFTCFT 구성 구성 품질비용의 유형결정품질비용의 유형결정 품질비용 수집품질비용 수집 자료 분석자료 분석 보고서 작성보고서 작성 개선책 수립개선책 수립 정기적 정기적 COQCOQ 시스템 감사시스템 감사

품질비용분석의 목적품질비용분석의 목적 품질비용은 품질개선을 촉진시킨다품질비용은 품질개선을 촉진시킨다 . . 품질비용은 투자의 정당성을 측정하는 도구로 사용된다 품질비용은 투자의 정당성을 측정하는 도구로 사용된다 품질 개선활동의 우선 순위 결정 및 투자부문의 선택을 통해 품질 개선활동의 우선 순위 결정 및 투자부문의 선택을 통해

제한된 자원을 합리적으로 배분할 수 있다제한된 자원을 합리적으로 배분할 수 있다 . . 품질비용은 예산설정과 비용통제의 도구로 사용된다품질비용은 예산설정과 비용통제의 도구로 사용된다 . . 품질비용은 기업의 모든 부문에서 동기유발 수단으로 사용될 품질비용은 기업의 모든 부문에서 동기유발 수단으로 사용될

수 있다수 있다 . .

품질비용의 측정품질비용의 측정

노동지수 노동지수 - - 노동시간과의 비교 노동시간과의 비교 비용지수 비용지수 - - 제조원가와의 비교제조원가와의 비교 매출액지수 매출액지수 - - 매출액과의 비교 매출액과의 비교 생산지수 생산지수 - - 생산단위와의 비교생산단위와의 비교

적정 품질비용은적정 품질비용은 ??

Tom PetersTom Peters 의 저서 ‘혼돈속의 번영’ 의 저서 ‘혼돈속의 번영’ (Thrivi(Thriving on Chaos) ng on Chaos) 제조업 제조업 25%25% 정도 서비스업 정도 서비스업 40%40% 수준 수준

Juran, Gryna – Juran, Gryna – 총매출액의 총매출액의 20% 20% 이상이상 Crosby – Crosby – 기업 매출액의 기업 매출액의 20 ~ 40%20 ~ 40% 품질관리를 한후 품질관리를 한후 3% ~ 5%3% ~ 5% 총매출액의 총매출액의 2.5% 2.5% 이하로 규정 이하로 규정 (Crosby)(Crosby)

COQ COQ 도입시 주의사항도입시 주의사항

프로그램 실시 전 개념 교육프로그램 실시 전 개념 교육 , , 훈련 훈련 수익을 실현수익을 실현 경과 체크경과 체크 , , 개선여부 확인개선여부 확인 팀워크를 이용팀워크를 이용 팀을 중시하는 기업문화 조성팀을 중시하는 기업문화 조성 충분한 자원을 지원충분한 자원을 지원 간접비에 대한 명확한 규정간접비에 대한 명확한 규정

참고자료참고자료

http://www.seri.or.kr/http://www.seri.or.kr/ http://jokuna.com.ne.kr/qcost/qcost.htmhttp://jokuna.com.ne.kr/qcost/qcost.htm http://www.http://www.itmastitmast.com/.com/semsem//semsem_main.html_main.html

품질경영론품질경영론 , , 조재립조재립