«Почему Вы не заберете моих клиентов?!»

Павел Крапивин

Sales Bomb

Киев 2012

Специфика продажи банковских услуг

необходимость наличия доверия к банку;

наличие продуктов, рисковых для

продавца;

контакт с клиентом, как правило,

сотрудников многих подразделений;

отсутствие разовых клиентов;

существенное влияние пиара и

репутации.

Почему важно удержание

существующих

клиентов?

1. Экономические причины

существующие доходы;

потрачены деньги на привлечение;

придется потратить еще и на замещение;

стабильность будущих доходов (возможность

финансового планирования и «подушка

безопасности» на будущее);

кросс-продажи.

2. Возможность совершенствования своего бизнеса

тестирование новых продуктов;

получение обратной связи;

возможность получения информации о

бизнесе, отрасли, коллегах по цеху.

3. Возможные будущие выгоды

вероятность создания клиентом положительного имиджа банка у коллег, знакомых;

рекомендации - «сарафанное радио»;

отложенный спрос;

рекомендации для продавцов банка, более глубокое вникание в тип бизнеса,

отрасль.

4. Опасность!

повышенный риск негатива при уходе клиента

по вине банка.

Счет 10:2 не в пользу банка (с) Е.Чичваркин.

ВАЖНО!

Лояльный клиент должен

приносить БОЛЬШЕ дохода,

чем обычный, а не меньше.

Кросс-продажи – более широкий подход

изучение потребностей клиента;

транслирование отраслевых предложения на его коллег. Работа с контрагентами клиента;

дуальность каждого клиента с точки зрения продуктовой линейки – для юридических и физических лиц;

предложение продуктов, которые лично клиенту не нужны;

предложение продуктов для контрагентов клиента, от которых сам клиент получает выгоду;

получение рекомендаций клиентов: для общего пиара и точечного привлечения;

организация для клиентов «круглых столов», семинаров, презентаций и т.д. с целью продвижения продуктов банка.

Из корпоративного кодекса Wells Fargo

Чем больше мы даем клиентам того, в чем они нуждаются, тем больше мы знаем об их финансовых потребностях, тем проще им делать бизнес с нами. Чем обширнее наши совместные операции, тем больше пользы мы им приносим и тем лояльнее они к нам относятся. Продажи и сервис неотделимы друг от друга. Увеличение продаж не всегда ведет к улучшению сервиса, но улучшение сервиса почти всегда ведет к увеличению продаж. Мы работаем в сервисном мире.

Удержание клиентов / формирование лояльности клиента

1. Создание программ лояльности.

2. Создание комфортных условий обслуживания

и постоянный мониторинг их поддержания.

3. Реагирование на точечные запросы клиента,

проявления им недовольства или попытки

другого банка переманить клиента.

Сопровождение клиента сотрудниками банка

Персональная ответственность за клиента, закрепление ответственного менеджера. Сложность в его выборе, различные подходы и варианты.

Различия в требованиях и характеристиках сотрудников, занимающихся привлечением и сопровождением. Взаимосвязь привлечения и сопровождения клиента.

Создание для клиента «резервного клапана».

Создание службы координации обслуживания клиентов.

Создание у клиента ощущения важности, даже ВИПовости. Работа с охраной и уборщиками.

Возможность доступа к руководству банка в случае возникновения нестандартных или конфликтных ситуаций.

Типы клиентов с точки зрения работы по их удержанию в зависимости от канала продаж

холодное веерное привлечение (звонки, рассылки, встречи);

холодное адресное привлечение (тематические звонки, рассылки, встречи);

самоход (реклама, слухи, географическая близость);

рекомендации коллег, знакомых, которые уже являются клиентами банка или просто хорошо его знают;

персонализированный контакт с сотрудником или акционером банка (знакомые, родственники и т.д.);

агентские программы.

Контроль эффективности обслуживания и удержания клиентов

периодический (раз в квартал) анализ показателей работы клиентов, на которые приходится 80% дохода / остатков, в случае отрицательной динамики – выяснение причин;

периодический «таинственный покупатель» и выборочный опрос клиентов после получения какой-либо услуги;

периодический контроль и хронометрирование стандартных процедур;

периодическое анкетирование;

наличие минимум двух каналов общения с банком;

возможность прямой жалобы клиента руководству подразделения и/или банка;

использование CRM для контроля поставленных задач.

Работа с информацией

Виды информации, которая сохраняется:

инфо о переговорах, с акцентом на интерес к конкретным продуктам / условиям и характеристике бизнеса, его объеме;

инфо о закрепленном менеджере;

инфо о выказанных нареканиях / пожеланиях, жалобах клиента и их разбору;

инфо о потребленных продуктах;

инфо о наличии связанных бизнесов, других юр. лиц;

инфо о знаменательных датах.

Планирование мероприятий по базе клиентов:

в связи со знаменательными событиями;

в связи с выходом новых продуктов, открытием новых точек;

в связи с изменением цен на услуги;

возвращение к вопросу продажи какого-либо продукта, который ранее был отложен на будущее.

Проверка актуальности данных на периодической основе.

Несколько советов, помогающих выстроить и сохранить долгосрочные отношения с клиентом

1. Договоренности необходимо соблюдать, но когда это невозможно, нужно честно признаться в этом и объяснить причины.

2. Не забывайте о конфиденциальности полученной от клиента информации, особенно с его коллегами или знакомыми.

3. Не стесняйтесь говорить «нет». Затягивание ответа в большинстве случаев хуже.

4. Ни в коем случае нельзя ругать своих конкурентов, особенно тех, с кем работает клиент. Наоборот, стоит хвалить их в целом, но указывать на отдельные объективные минусы.

5. Соблюдайте аккуратность в использовании мобильной связи, электронного и почтового адресов. Минимум контактов во внерабочее время.

6. Нельзя использовать каналы связи, связанные с дополнительными усилиями клиента для получения сообщения.

Всегда помните о времени клиента и его трудозатратах!

Нельзя быть «услужливым

зайцем»!

Спасибо за внимание!

Крапивин Павел Евгеньевич Первый заместитель Председателя Правления

ПАО Банк «Контракт» г. Киев, ул. Воздвиженская, 58

+38044-537-62-88

krapivin@kontrakt.ua