Upload
vladimir-pletenev
View
1.259
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Знакомство с SAP CRM 7.0
1/30/2015 | 2 | ©2010 CIBER, Inc.
«Мы не можем ждать милостей от природы,
взять их у нее - наша задача!»
/ И.В. Мичурин
Цели
1/30/2015 | 3 | ©2010 CIBER, Inc.
Первое знакомство с SAP CRM 7.0
1. Концепция CRM
2. Основные функциональные области
3. Интеграция с ERP
4. Вопросы и ответы
1/30/2015 | 4 | ©2010 CIBER, Inc.
Бизнес-процессы компании
Процессы продажи и
обслуживания
Внутренниепроцессы
Процессызакупки
SRM ERP CRM
Роль CRM в бизнес процессах компании
КлиентыПоставщики CRM
1/30/2015 | 5 | ©2010 CIBER, Inc.
КлиентыCRM
Три бизнес области CRM
Сервис ПродажиМаркетинг
1/30/2015 | 6 | ©2010 CIBER, Inc.
СервисПродажиМаркетинг
Маркетинг: пример бизнес возможностей
Формированиебюджета
Планирование рекламной акции
Создание целевой группы
Персональная рассылка
Регистрация покупок по карте
Анализ результатов акции
1/30/2015 | 7 | ©2010 CIBER, Inc.
СервисПродажиМаркетинг
Продажи: пример бизнес возможностей
Планирование продаж
Регистрация запроса
Подготовка предложения
Оформление договора
Регистрация затрат на сделку
Анализ продаж и расчет бонусов
1/30/2015 | 8 | ©2010 CIBER, Inc.
СервисПродажиМаркетинг
Сервис: пример бизнес возможностей
Создание каталога услуг
Прием заявок по телефону
Планирование ремонта
Сдача работ заказчику
Возмещение по гарантии
Анализ сервиса
1/30/2015 | 9 | ©2010 CIBER, Inc.
•Планирование и прогнозирование продаж;
•Воронка продаж;
•Регионы сбыта;
•Контакты и клиенты;
•Управление «возможностями»;
•Предложения и заказы;
•Ценообразование и договора;
•Комиссионные и бонусы;
•Затраты времени и расходы на командировки
•Продажи и маркетинг услуг;
•Планирование и заключение сервисных контрактов;
•Установка и регламентные работы;
•Обслуживание и поддержка клиентов;
•Управление выездным обслуживанием;
•Возвраты и ремонт;
•Гарантии и рекламации;
•Логистика и финансы
•Управление ресурсами маркетинга
•Сегментация и управление внешними списками
•Управление кампаниями
•Управление предложениями в реальном времени
•Управление потенциальными возможностями
•Управление программами лояльности
Основные сценарии бизнес областей CRM
Маркетинг Продажи Сервис
1/30/2015 | 10 | ©2010 CIBER, Inc.
Внутренниепроцессы
ERP
Процессы продажи и
обслуживания
Процессызакупки
Роль CRM в деятельности компании
КлиентыCRMSRMПоставщики
1/30/2015 | 11 | ©2010 CIBER, Inc.
Интеграция CRM c ERP
CRM
FI
CO
SDMM
HR
•Credit posting•Debit posting
•Revenue
•Sales orders•Return Items•Return delivery
•Goods issue•Reservation
•Employee•CATS data
1/30/2015 | 12 | ©2010 CIBER, Inc.
Архитектура решения
CRM
ERP
BI
SRM
NW portalInteraction
Center
Web Channel
Field Apps
1/30/2015 | 13 | ©2010 CIBER, Inc.
Заключение
CRM – это решение для оптимизации процессов фронт-офиса и интеграции
данных о клиенте
Функционал CRM относится к трем основным аспектам бизнеса:Маркетинг, Продажи, Сервис
Одним из достоинств CRM является тесная интеграция с решениями SAP:
ERP, BI, SRM
СПАСИБО!