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NEGOCIOS EN INTERNET Y algo más …

por

Ing. Daniel G. Rodríguez C.

2013


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Índice Información del Copyright ........................................................................................ 2

Índice .......................................................................................................................... 3

Introducción ............................................................................................................... 6

CAPÍTULO 1: DOMINIOS Y HOSPEDAJE WEB ....................................................... 9

1.1 ¿Qué son los Nombres de Dominio y por qué debe registrar el suyo? .................. 9

1.2 ¿Qué es el Hospedaje Web o Web Hosting? ...................................................... 12

CAPÍTULO 2: LAS SOLUCIONES DE NEGOCIOS EN INTERNET ........................ 15

2.1 ¿Para qué sirven las Soluciones de Negocios en Internet? ................................ 15

CAPÍTULO 3: LOS SITIOS Y PORTALES WEB ...................................................... 22

3.1 El Primer paso para la PYME en Internet: Su Sitio Web ..................................... 22

3.2 ¿Qué son los Portales Web Empresariales? y ¿Cuáles deben ser sus Funcionalidades?....................................................................................................... 25

3.3 ¿Qué es un Portal Web Inmobiliario? y ¿Cuáles son sus Características Fundamentales? ........................................................................................................ 27

3.4 ¿Qué son los Cyber-Medios de Comunicación en Internet y quienes pueden tener uno? ................................................................................................................. 30

3.5 Portales Web para Organizaciones Deportivas ¿Qué deben incluir para ser exitosos? ................................................................................................................... 33

CAPÍTULO 4: SI SU ORGANIZACIÓN YA TIENE PRESENCIA EN INTERNET … 37

4.1 ¿Cuándo refrescar la presencia de su empresa en Internet? .............................. 37

CAPÍTULO 5: USABILIDAD, DISEÑO, PROCESO PRODUCTIVO WEB Y SELECCIÓN DEL PROVEEDOR .............................................................................. 43

5.1 ¿Qué es la Usabilidad y cuál es su importancia en el Diseño Web? ................... 43

5.2 Tips Clave para un Exitoso Diseño Web ............................................................. 46

5.3 ¿Su proveedor del Sitio Web tiene un adecuado proceso productivo? ............... 48

5.4 Escoja bien a su Proveedor de Soluciones en Internet ....................................... 51

CAPÍTULO 6: SOCIAL, LOCAL Y MÓVIL. IMPORTANCIA PARA NEGOCIOS EN INTERNET ................................................................................................................. 55

6.1 Social, Local (Geo-Localización) y Móvil: Lo que debes considerar ahora para tu presencia de Negocios en Internet ............................................................................ 55

CAPÍTULO 7: EL COMERCIO ELECTRÓNICO ....................................................... 61

7.1 El Comercio Electrónico de Productos al Detal ................................................... 61


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7.2 El Comercio Electrónico de Productos al Mayor .................................................. 64

7.3 El Comercio Electrónico para Empresas de Servicios ......................................... 66

CAPÍTULO 8: COMO AUMENTAR SUS VENTAS POR INTERNET ....................... 70

8.1 Como vender más gracias a la Técnica de Ventas AIDA .................................... 70

8.2 Como tener éxito en las Ventas en Internet atendiendo Nichos de Mercado ...... 73

8.3 Como crear Contenidos Web que Aumenten sus Ventas en Internet .................. 75

8.4 Como vender un producto o servicio único a través de Internet .......................... 78

8.5 Construyendo Confianza para el Éxito de las Ventas por Internet ...................... 81

8.6 Importancia del uso de los Videos en el Mercadeo en Internet ........................... 84

CAPÍTULO 9: POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES, REPUTACIÓN ONLINE, MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y LA ANALÍTICA WEB .................................. 88

9.1 El Posicionamiento en los Buscadores de Internet .............................................. 88

9.2 ¿Qué es la Reputación Online y por qué es importante para su marca? ............ 91

9.3 El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores .................... 94

9.4 ¿Por qué su sitio web no vende? ¿Qué es la Analítica Web y los Embudos de Conversión? .............................................................................................................. 97

CAPÍTULO 10: MERCADEO VIRAL, EMAIL MARKETING Y CAMPAÑAS DE MERCADEO EN GOTAS ........................................................................................ 101

10.1 Importancia y Uso del Mercadeo Viral ............................................................. 101

10.2 El Mercadeo por Email ó Email Marketing ....................................................... 103

10.3 Campañas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas ................................ 106

CAPÍTULO 11: INFLUENCIA EN LOS MEDIOS SOCIALES Y CASO FACEBOOK110

11.1 Los Niveles de Influencia en las Redes Sociales y su Importancia ................. 110

11.2 ¿Por qué se debe tener una Fan Page en Facebook? .................................... 113

11.3 La Publicidad de Pago por Clic en Facebook .................................................. 116

CAPÍTULO 12: LA ATENCIÓN Y EL CUIDADO DE LOS CLIENTES ................... 120

12.1 ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr Fidelización?........................ 120

12.2 Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM ........ 123

12.3 ¿Qué es un Centro de Soporte al Cliente y Cuáles Elementos debe Manejar?126

12.4 ¿Qué es la Tecnología VoIP y Por Qué Acaba con la Telefonía Tradicional? . 128

CAPÍTULO 13: LA INNOVACIÓN Y LOS MODELOS DE NEGOCIOS EN INTERNET ............................................................................................................... 132

13.1 Invención Vs. Innovación,¿Cuál es la diferencia y Cómo podemos Liderar los Negocios apoyados en Internet? ............................................................................. 132


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13.2 Modelos de Negocios en Internet ¿Cuáles son y cómo funcionan? ................ 135

CAPÍTULO 14: SU INFLUENCIA PERSONAL ....................................................... 139

14.1 Construyendo nuestra Marca Personal ........................................................... 139

CAPÍTULO 15: LA SEGURIDAD EN INTERNET ................................................... 143

15.1 Acabando con el SPAM ¿Qué es SPAM y Cómo Combatirlo?........................ 143

15.2 Proteja su identidad, Información Confidencial y Contraseñas ........................ 146

CAPÍTULO 16: EL ELEARNING ............................................................................. 150

16.1 ¿Qué es el eLearning y sus características para el proceso de Enseñanza Aprendizaje? ............................................................................................................ 150

CAPÍTULO 17: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LÍNEA ....................... 153

17.1 Gerencia de Recursos Humanos a través de Internet ¿Qué debe contemplar?153

CAPÍTULO 18: EMISIÓN DE SU RADIO EN INTERNET ....................................... 156

18.1 ¿Quién puede transmitir una radio por internet? Y ¿Cómo se hace? .............. 156

CAPÍTULO 19: SU PRODUCTIVIDAD PERSONAL CON DISPOSITIVOS MÓVILES159

19.1 Más de 120 Aplicaciones Móviles Recomendadas para su Productividad con Android .................................................................................................................... 159

19.2 Los Mapas Mentales: ¿Por qué ahora si los recomiendo para mejorar su productividad? ......................................................................................................... 163

CAPÍTULO 20: LA NUEVA TELEVISIÓN CONECTADA A INTERNET ................ 167

20.1 La Nueva Televisión Inteligente: Por Demanda, Interactiva y Social (TV 2.0) . 167


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Introducción

Luego de más de 25 años de carrera en la Ingeniería y la Gerencia, y habiendo

tenido la experiencia durante 7 años en la radio buscando educar a los oyentes en

relación al uso de la Internet para su crecimiento personal, profesional y

empresarial, así como siendo columnista de un prestigioso diario del país,

habiendo creado mi blog personal que recibe gran cantidad de visitas actualmente

(www.negocioseninternet.com.ve) y gracias al trabajo con nuestro excelente equipo de

colaboradores de la empresa (www.TecnoSoluciones.com), tengo el gusto de poder presentarles

este primer libro denominado “NEGOCIOS EN INTERNET y algo más…”.

Realmente me emociona mucho tener esta maravillosa oportunidad ya que con la educación, el

trabajo productivo y el apoyo mutuo se puede levantar a un país y ayudar a su desarrollo. Los que

podamos contribuir con nuestro granito de arena debemos hacerlo para el beneficio de todos.

Tal vez ahora, usted se preguntará ¿Y de qué trata este libro exactamente?, ¿Será solo para

empresarios y técnicos especialistas?.

Pues bien, nuestra misión es tratar de llevar este mensaje formativo a todos por igual, con un

lenguaje sencillo, que les permita proyectar a cada uno cómo podrían utilizarlo para sus propias

vidas. Por favor note que el acceso a la riqueza es proporcional al conocimiento aplicado que usted

tenga.

No es suficiente con adquirir el conocimiento sino que hay que ponerlo en práctica para poder ser

productivos. En general Internet es un universo de información, que muchas veces no sabemos

cómo procesar. Debemos poder ubicar la información, discriminarla, adquirir el conocimiento y

ponerlo en práctica aplicándolo en nuestro ámbito de acción.

Siendo más específicos este libro abarca diversas temáticas que giran en torno a Internet y los

negocios en línea, como son:

• Como tener una presencia de negocios o institucional en la Internet adecuada para las

expectativas de su público objetivo.

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• El comercio electrónico de productos y servicios, desde los conceptos básicos hasta los tips

para ser más exitosos (tanto para minoristas como para mayoristas).

• Técnicas de Mercadeo En Línea, con sus diversas posibilidades y tecnologías asociadas.

• Modelos de Negocios en Internet, ejemplos y generación de ideas.

• Manejo de las Ventas y las Relaciones con los Clientes.

• Aspectos acerca de la seguridad en el uso de la red Internet.

• La gerencia y las soluciones o aplicaciones de la tecnología web en cada una de las áreas

gerenciales de las empresas.

• Las redes sociales y sus efectos en el mercadeo y el manejo de comunidades virtuales.

• El posicionamiento en los motores de búsqueda, sus técnicas y aspectos relevantes.

• El manejo de multimedios a través de la Internet.

• La telefonía basada en la red Internet (VoIP) y sus ventajas para los usuarios.

• Indicadores y estadísticas relacionadas con el uso de Internet.

• La educación virtual (eLearning).

• La gestión del conocimiento y su importancia para el desarrollo empresarial e institucional.

Visto así, esto pareciera ser muy amplio y complejo, sin embargo, estamos convencidos de que

más allá de que una persona o empresa tenga el presupuesto para volar, debe comenzar a gatear

para luego caminar, entonces correr y finalmente volar, de lo contrario puede perderse fácilmente

en el proceso. Es por esto que trataremos de llevar los contenidos de este libro desde lo más

sencillo y quizás muy conocido por muchos, hasta lo más complejo y conocido solo por algunos

pocos, explicando conceptos abstractos a través de ejemplos tradicionales que todos conozcamos.

Lograr tener presencia de negocios en Internet, o hacer uso de la misma para apoyar sus negocios

no es algo exclusivo para los más jóvenes que nacieron en la Era de la Información En Línea, o

para los Expertos en la Tecnología.

Gracias al uso de las Soluciones de Negocios en Internet, con motivación, esfuerzo personal y

empresarial o institucional, es posible impulsar su organización al éxito, posicionándola tanto

nacional como internacionalmente.

Para crear una empresa en Internet se deben hacer cosas equivalentes a las que se requieren

para crearla de la forma tradicional, claramente apoyándose con las herramientas tecnológicas que


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son posibles de manejar gracias a Internet. A su vez, para una empresa tradicional ya existente,

Internet ofrece múltiples beneficios que deben ser conocidos y utilizados.

Como profesionales independientes o como ejecutivos o empleados de cualquier empresa, todos

debemos conocer cómo hacer un mejor uso de Internet para nuestro crecimiento. Desde la

búsqueda de información hasta la coparticipación en foros especializados, redes sociales para

profesionales y la capacitación en línea, entre otros.

Seguramente usted ya habrá oído los principales beneficios de Internet para los negocios, como el

hecho de que está abierta las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, ó que

no tiene límites geográficos, con lo cual todo aquello que publique podrá ser visto por clientes o

usuarios actuales y potenciales a nivel global, sin embargo, en nuestros artículos de este libro le

vamos a mostrar porqué los beneficios de Internet, parten de allí, pero van mucho más allá de lo

que quizá usted imagina ahora.

Si temor a equivocarnos podemos decir que el mayor invento del Siglo XX ha sido Internet. En mi

caso recuerdo cuando estudiaba hace más de 25 años la carrera de Ingeniería Electrónica y

disponer de un texto traducido al español con un desfase de hasta 3 años respecto a su edición

original en Inglés era lo mejor que podíamos utilizar para nuestra formación. Hoy en día, el

conocimiento se ha democratizado a nivel global, ya que gracias a Internet todos tenemos acceso

al mismo a un clic de distancia, instantáneamente, una vez que ha sido publicado por sus autores.

En tiempos antiguos nos sorprendíamos por los inventos de algunos pocos, hoy hemos perdido la

capacidad de sorprendernos ya que Internet y los avances tecnológicos han permitido que se

generen inventos e innovaciones con una frecuencia cada vez más inmediata, ayudando así a

todas las áreas del desarrollo humano.

En este libro estaremos tratando todos los aspectos relacionados con el mundo de los negocios

apoyados en la que se ha denominado la super-autopista de la información, con la esperanza de

que nuestros lectores puedan proyectar su uso de la mejor forma posible y divulguen su aplicación

a todos los que puedan.

Ing. Daniel G. Rodríguez C. CEO TecnoSoluciones.com


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CAPÍTULO 1: DOMINIOS Y HOSPEDAJE WEB Para hablar de los negocios en Internet es fundamental que nuestros lectores conozcan sus

aspectos más básicos. Es por esto que en este capítulo vamos a aclararles lo que consideramos

es la “a” del abecedario de los negocios en la red Internet: Los Nombres de Dominio y el Hospedaje Web. 1.1 ¿Qué son los Nombres de Dominio y por qué debe registrar el suyo? Para explicar acerca de los nombres de dominio permítame compararlo con nuestros nombres y

nuestros documentos de identidad como personas ante la sociedad. Cada uno de nosotros tiene un

nombre y apellido, pero al mismo tiempo cada uno tiene un número de identidad (cédula). Pues

bien, ha pensado usted si todos los que nos conocen tuvieran que aprenderse nuestro número de

identidad para referirse a nosotros; sería demasiado complicado recordar cada número de

identidad. Es por eso que para referirnos normalmente a otros usamos sus nombres y apellido. Y

en la Internet es exactamente igual.

En Internet cada computador o dispositivo que se conecta adquiere una identificación fija o

temporal que lo diferencia de todos los demás dispositivos conectados a la red. Esta identificación,

en lugar de llamarse cédula o documento de identidad, se denomina “Dirección IP” y no es más

que un conjunto de números separados por puntos (Ej. 192.168.1.0).

Si quisiéramos comunicarnos con un equipo conectado a la red Internet bastaría con referirnos a

su Dirección IP, sin embargo, tendríamos que averiguar cuáles son dichos números y esto sería

difícil de recordar para cada sitio que vayamos a visitar en Internet.

Es por esta razón que se crearon los Nombres de Dominio, que no son más que los nombres

asignados a los computadores donde se maneja la información de una determinada entidad

(empresa, organización, etc.). Es decir, en lugar de recordar números difíciles de aprender, nos

referimos a los nombres de dichas entidades a través de sus Nombres de Dominio.

La palabra Dominio se le ha agregado debido a que indica que dicho nombre aplica a un ámbito

determinado en la red Internet para dicha entidad.


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Debido a la gran cantidad de entidades existentes a nivel mundial; desde empresas con o sin fines

de lucro, organizaciones gubernamentales, educativas, hasta personas naturales, entre otros, ha

sido necesario clasificar los nombres de dominio con una extensión. Es así como surgen las

extensiones tales como “.com” que indicaba originalmente que dicho nombre pertenece a una

empresa comercial, “.net” indicaba que era una empresa relacionada con la Internet y las redes en

general, “.org” se refería a una organización sin fines de lucro, etc. De esta forma un nombre de

dominio se presenta como “nombre.extensión” (ej. nombre.com, otronombre.net, yotromas.org).

Adicionalmente, debido al crecimiento abrupto del uso de la Internet, ha sido necesario crear

extensiones de segundo nivel que asocien los nombres de dominio con un país determinado.

Así, un dominio del tipo “nombre.com.ve” indica que es una entidad comercial de Venezuela (ya

que la extensión de segundo nivel “ve” corresponde a Venezuela, y así sucesivamente con el resto

de los países.

Los Nombres de Dominio son registrados para quienes los soliciten, a través de empresas

especializadas en este tipo de servicios en Internet (ej. www.tecnosoluciones.com) y tienen precios

bien accesibles. Normalmente se registran por períodos entre uno a cinco años y deben renovarse

al menos 30 días antes de su vencimiento para no perderlos.

Ahora que tiene claro qué son los Nombres de Dominio, es fundamental que conozca ¿Quiénes y por qué deben registrar nombres de dominio?.

Toda organización, gubernamental o no, con o sin fines de lucro, debe registrar como Nombres de Dominio en la red Internet: el nombre de su razón social, sus principales marcas y las palabras clave asociadas a sus productos y/o servicios. Esto debe hacerse para

facilitarle a sus clientes o usuarios actuales y potenciales ubicar rápidamente en Internet todo lo

relacionado con usted y su empresa o institución, y a su vez para impedir que sus competidores y/u

otras entidades registren dichos nombres antes que usted y confundan a sus usuarios cuando

intenten ubicar su organización por dichos nombres. Por otra parte, disponer de múltiples Nombres

de Dominio que apunten hacia su sitio o portal web le ayudará a lograr un mejor posicionamiento

en los Buscadores de Internet (ver nuestro artículo anterior).



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Un detalle importante que debe tomar en cuenta cuando registre un Nombre de Dominio es

asegurarse que el mismo sea registrado a nombre de la entidad que lo ha adquirido para así

demostrar que es su propietario, es decir, que el Titular ó el Contacto Administrativo del Nombre de Dominio tenga sus datos y no los de un tercero. Entre dichos datos debe estar una

dirección de email a la cual solo usted tenga acceso. Existen además otros contactos relacionados

que podrían estar a nombre de su proveedor, tales como el Contacto Técnico y/o el Contacto

Registrador o de Facturación.

Cuando usted compre un Nombre de Dominio asegúrese de hacerlo a través de una empresa establecida formalmente que le entregue una factura (ya que le servirá de comprobante

legal) y que dicha factura se emita a nombre de la entidad que adquirió el dominio y no a

nombre de un intermediario.

Existen múltiples casos en los cuales se entra en conflicto con la propiedad y renovación de un

dominio porque el mismo fue registrado y/o facturado a nombre de un empleado que ya no está en

la organización, de un socio de la empresa que ya no forma parte de la misma, de un intermediario

que le hizo su página web y se desapareció, entre otros.

Por otro lado, es importante destacar que la competencia por registrar Nombres de Dominio tiene un ámbito mundial. Esto implica que los nombres más comunes bajo las extensiones más

comunes por lo general ya han sido registrados previamente por otras personas. Es por esto que

cuanto antes registre sus Nombres de Dominio tendrá una mayor oportunidad de que no lo haya tomado un tercero.

Finalmente, en el caso en el cual usted trate de registrar un Nombre de Dominio y se le informe que no está disponible por haber sido registrado previamente por un tercero, trate de utilizar las herramientas que el proveedor le suministre para ubicar nombres parecidos que sí estén disponibles. Un buen proveedor le dará herramientas para la búsqueda global (un

mismo nombre con múltiples extensiones) ó un ayudante de nombres (combinar hasta tres

palabras y buscar dicha combinación para una extensión particular).


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1.2 ¿Qué es el Hospedaje Web o Web Hosting? Continuando con el ABC de los Negocios en Internet, usted debe conocer qué es el hospedaje web o web hosting.

Una vez que usted dispone del Diseño de su Sitio Web (páginas web, portales, etc.), para que su sitio pueda ser visto y accesible en Internet, requerirá alojar sus archivos en un computador conectado a la red global y que éste disponga de la configuración de paquetes de software necesarios para actuar como Servidor Web. Adicionalmente, es imprescindible que

dicho computador acceda a la red a través de enlaces de comunicación de alta velocidad para

poder así manejar el volumen de visitantes simultáneos que recibirá. Estos y otros beneficios

representan el conjunto de servicios denominados Hospedaje Web (ó Web Hosting según su

vocablo en inglés). Cuando se contrata el servicio de hospedaje esencialmente usted está pagando

por el alquiler de un espacio determinado en el disco duro de un Servidor Web, así como por

los servicios necesarios para que tal servidor esté disponible y accesible en la red.

Los servidores web normalmente se ofrecen con alguno de los Sistemas Operativos Linux ó

Windows. La ventaja de los servidores Linux radica en el manejo de los aspectos de seguridad que

permiten. En la actualidad aproximadamente 65% de los servidores web se basan en Linux y un

15% se basan en Windows mientras que el 20% restante son diversos sistemas menores. Las

aplicaciones estándar para Internet corren bien en servidores Linux, limitándose únicamente en los

casos en los cuales se utilizan lenguajes y/o bases de datos propias de Microsoft en cuyo caso se

utilizan los servidores Windows.

Para poder usar correos electrónicos privados (no gratuitos) bajo su propio nombre de dominio

(ej. [email protected]) es imprescindible contratar un servicio de hosting. Al

hacerlo le proveerán las direcciones DNS (Domain Name Servers) a las cuales debe apuntar su

nombre de dominio para que los correos electrónicos puedan funcionarle. Una vez que contrata un

servicio de hosting tendrá acceso a un panel de control en Internet a través del cual podrá

configurar sus correos electrónicos en forma sencilla. Luego de creados podrá asignarlos a sus

computadores y/o dispositivos móviles para poder enviar y recibir correos desde/hacia los mismos.

Si usted se pregunta acerca de los precios relacionados con el hosting, son muy económicos. Hoy

en día usted puede pagar un plan de hosting anual para manejar los correos electrónicos y el sitio


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web de una pequeña empresa (hasta 5 empleados con correos aproximadamente) por un monto

menor al precio de algún almuerzo en un lugar económico. Es decir, el servicio por TODO UN AÑO

por lo que le costaría sentarse a comer con algún amigo un solo día!!.

Si adquiere un plan de hospedaje web pequeño después puede cambiar por uno más grande. Básicamente hace la gestión con su proveedor, paga por la diferencia al plan más grande

y listo, en cuestión de algunas horas ya tendrá su espacio mayor contratado.

El hosting funciona como el mercado de bienes raíces, donde en lugar de vender terrenos con

determinados metros cuadrados se vende espacio en los discos de los servidores con

determinadas cantidades de Megabytes o Gigabytes.

Adicionalmente al espacio contratado, los servicios de hosting se configuran de acuerdo al tráfico de datos que entran y salen al/desde el servidor para su nombre de dominio. Esto define

una capacidad de tráfico mensual contratada. En el caso de que su sitio web y/o el uso de sus

correos electrónicos consuman mucho tráfico por el gran volumen de visitantes o usuarios, es

posible contratar planes de hospedaje web expandidos, de tal forma que cubran sus

requerimientos de uso.

Por otro lado, cuando se contrata un servicio de hosting sencillo para comenzar, entonces se hace

uso de un servidor compartido, es decir, múltiples empresas clientes hacen uso del mismo

servidor aunque esto no les afecta y es transparente para las mismas.

En la medida en que las necesidades de espacio, tráfico y capacidad de procesamiento son más

exigentes, por ejemplo, para sitios o portales con gran volumen de visitantes o usuarios

simultáneos o con gran cantidad de transacciones en línea, se hace necesario la contratación de

un servidor semi-dedicado, el cual es utilizado únicamente por una mínima cantidad de

empresas.

Ahora bien, cuando el volumen de la información a manejar o la capacidad de procesamiento es

excesiva debido a que el servidor es utilizado en forma masiva (por ejemplo para el caso de los

medios de comunicación tradicionales bien posicionados en la internet), se requiere que el servidor

sea de uso exclusivo para una sola empresa por lo cual se le denomina como servidor dedicado.


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Existe además la capacidad de conectar múltiples servidores en conjunto para formar clusters o granjas de servidores para casos en los cuales el manejo de los recursos lo requieren por los

diversos tipos de procesamientos y/o funcionalidades necesarias a nivel global.

Dentro de los aspectos que debe tomar en cuenta para seleccionar a un proveedor de hosting

adecuado están:

• Disponibilidad del sistema operativo deseado de acuerdo al sitio o portal web a publicar

• Tipos de lenguajes de programación y bases de datos disponibles para ser usados

• Espacio y tráfico de cada plan de hospedaje de acuerdo al estimado requerido

• Soporte, manuales y paneles de control en línea en español

• Garantías de disponibilidad en línea de los servidores superiores al 99% (fallas mínimas)

• Actualidad en la tecnología, capacidades y velocidades de funcionamiento de servidores

• Infraestructura tecnológica adecuada para la seguridad de la información

• Trayectoria de la empresa y portafolio de clientes que la avalan

• Existencia de una sede física que se pueda visitar para reuniones en caso de requerirlo

• Que sea una empresa constituida formalmente y que tenga su registro fiscal

• Que disponga de diversos métodos de contacto en línea y por teléfono (call center)

• Que tenga un excelente servicio de soporte técnico post-venta a través de un sistema de

tickets de soporte técnico y una base de datos del conocimiento para su autoayuda.

Esperamos que con esta información usted haya entendido mejor lo que es un hospedaje web o

web hosting para el alojamiento de sus emails, archivos electrónicos, respaldos, sitios web y

aplicaciones de software orientadas a Internet (o lo que algunos llaman la computación en la nube).


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CAPÍTULO 2: LAS SOLUCIONES DE NEGOCIOS EN INTERNET Mucha gente hace uso de Internet para el entretenimiento, la búsqueda de información ó las

comunicaciones por email, sin embargo, no todos conocen qué son las Soluciones de Negocios en Internet y para qué sirven. 2.1 ¿Para qué sirven las Soluciones de Negocios en Internet? Las Soluciones de Negocios en Internet le permitirán disfrutar de beneficios tales como:

• Hacer crecer a su empresa en forma estable y rentable

• Aumentar sus ventas

• Disminuir sus costos

• Mejorar sus comunicaciones

• Mostrar sus productos y servicios a cualquier hora y en cualquier lugar del mundo

• Llegar hasta las casas u oficinas de sus clientes o usuarios al menor costo y con la mayor

frecuencia posibles

• Poder estar en cualquier lugar y tener acceso a su empresa o institución sin mayores

limitaciones

• Disfrutar de la tecnología sabiendo que es fácil de manejar, sin depender de un tercero para

sus aspectos operativos y dejando a los expertos que le garanticen un servicio del 99.99%

de disponibilidad en línea y con soporte técnico a través de Centros de Soporte al Cliente,

con lo cual su estrés acerca del uso de estas tecnologías disminuirá sustancialmente al

saber que cuenta con profesionales para asistirle continuamente.

Las Soluciones de Negocios en Internet le ofrecen tantas cosas que debo enumerarlas y

explicarlas en forma sencilla, para hacerle saber que puede empezar a gatear, caminar, correr y

volar cuando considere que usted y su equipo de trabajo están preparados para hacerlo gracias a

la facilidad de manejo de dichas soluciones.

Comienzo por decirle, por ejemplo, que usted actualmente puede dirigir la mejor y más eficiente

empresa o institución, pero que si dicha organización no tiene presencia en la red Internet o no puede ser ubicada rápidamente a través de los principales buscadores y redes sociales


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mundiales tales como Google, YouTube, Facebook, Twitter u otros, simplemente no está recibiendo los contactos de una gran cantidad de clientes o usuarios potenciales de sus productos y/o servicios.

Sólo el hecho de no poder mostrar ¿Quién es?, ¿Qué hace?, ¿Dónde está?, ¿Qué ofrece?,

¿Cómo lo ofrece?, entre otras interrogantes, le está causando hoy en día costos directos ó

indirectos tanto de nuevas oportunidades de negocio o crecimiento como de gastos innecesarios.

En forma sencilla, desde el punto de vista de la publicidad y el mercadeo, la presencia de su organización en la red Internet es absolutamente la más económica en términos de tiempo de exposición y alcance del mensaje que existe hoy día en nuestro planeta. A su vez, los

mecanismos de búsqueda de los clientes o usuarios potenciales ya no son revisar las "páginas

amarillas" sino ir directamente a los principales buscadores y redes/medios sociales para escribir

las palabras asociadas a lo que realmente necesitan, contactando sólo a quienes aparecen en los

enlaces de las primeras páginas de resultados.

Luego de que usted ha logrado lo anterior, puede pensar en otras necesidades existentes tales

como las comunicaciones con sus clientes o usuarios, proveedores, equipo de trabajo, entre otros.

Entonces notará la importancia de disponer de buzones de correos electrónicos privados,

usando el nombre de su empresa o institución y en los cuales usted tiene el control total de cómo

crearlos, modificarlos, eliminarlos, agregar nuevos buzones, cambiar contraseñas, aumentar

tamaños de uso según las necesidades de cada uno, disponer de filtros que impidan los correos

basura y antivirus, copiar en forma automática las comunicaciones departamentales a quienes

pertenecen a dichos departamentos, responderle automáticamente a sus clientes o usuarios con

respuestas completas acerca de lo que ellos necesitan, y mucho más.

Cuando ya tenga sus correos electrónicos y su espacio de negocios en la internet, puede ver las

estadísticas de uso del sitio o portal web de su empresa o institución, analizar sus gráficos y

datos tabulados, conocer las palabras usadas para encontrarles, los países que los visitan, las

horas y los días de mayor afluencia, quienes le están refiriendo visitantes, entre otros muchos

datos que le permitirán tomar mejores decisiones de publicidad y mercadeo.


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Una vez que ha resuelto lo anterior, y que ha disfrutado de las ventajas y beneficios de dichas

soluciones, se empezará a preguntar ¿Cómo lograr que los clientes o usuarios accedan a sus catálogos, coloquen sus pedidos y realicen los pagos en línea?, tanto para el caso en el cual

usted pertenece a una empresa ó institución de servicios como de comercialización de productos

tangibles.

Bien, para aclarar este punto permítame recordarle lo costoso y tedioso que es crear catálogos impresos de sus productos y servicios. Primero, para crear un catálogo impreso tiene que

disponer de alguien que le ayude en el diseño y diagramación, luego debe imprimirse y esto

normalmente no es provisto en pequeñas cantidades sino por varios cientos o miles de unidades,

entonces debe almacenar dichos catálogos y luego distribuirlos a sus clientes actuales y

potenciales con todos los costos que esto conlleva. Por otra parte, si ocurrió un error en el

contenido, luego de impreso es muy difícil cambiarlo. A su vez, si sus ventas son muy dinámicas,

es decir, sus productos o servicios se ven afectados por la estacionalidad de las ventas, como en el

caso de las temporadas vacacionales, escolares, modas o tendencias, el catálogo impreso podría volverse obsoleto muy pronto.

Para resolver todo lo relativo a su catálogo, así como para el manejo de sus pedidos de productos

y/o servicios, existen soluciones de negocios en línea que le permitirán manejar su mostrador virtual (vitrina ó show room virtual) con simples clics. Sus clientes podrán conocer sus

productos y servicios, seleccionándolos, agregándolos al pedido ó solicitud de cotización,

obteniendo la cotización en forma automática si así lo desea para su empresa, y hasta realizar los

pagos en línea por depósitos, transferencias ó usando tarjetas de crédito en moneda local ó

extranjera. A su vez, podrá anunciar sus ofertas, promociones, novedades, productos destacados,

estados de cuenta de los clientes, histórico de pedidos y mucho más.

Ahora bien, si su organización no comercializa productos tangibles que puedan manejarse por

catálogos de comercio electrónico sino que por el contrario es una empresa o institución dedicada

a los servicios, o su enfoque es más corporativo, o requieren manejar comunidades de usuarios en

línea, entonces la solución de negocios ideal para su caso es disponer de un portal web que le permita publicar sus contenidos sin depender de terceros, a cualquier hora y desde cualquier lugar del mundo. Esto lo logrará a través de un Sistema Avanzado de Administración de Contenidos. Con esta plataforma usted o su equipo de relaciones

institucionales, mercadeo, publicidad, medios o comunicación corporativa podrán publicar textos,


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fotografías, gráficos, audios y/o videos clasificados a través de módulos funcionales, con control

de acceso para definir quienes podrán acceder a los mismos y así crear su ventana al mundo tanto

para sus visitantes en general (Internet), sus empleados (Intranet), así como para todos los

relacionados con su organización dentro de los que están los clientes, proveedores, distribuidores

o canales comerciales (Extranet). Por otra parte, lo mejor de este tipo de sistemas es que se

adecuan a cualquier tipo de empresa o institución, desde el área automotriz hasta áreas de salud,

deportes, educación, manufactura, consultoría, y muchas más.

Es importante destacar que tanto para el caso del Comercio Electrónico de Productos como en el

caso de los Portales de Servicios o Corporativos es importante tener la capacidad de integrar los mismos remotamente con su sistema administrativo de tal manera que sea posible

automatizar completamente sus procesos de ventas y atención al cliente.

Para los portales, existen ciertas áreas de especialización; por ejemplo para el caso de empresas

inmobiliarias que comercializan bienes raíces tanto de nuevos desarrollos como del mercado

secundario, un portal inmobiliario debe presentar características particulares tales como la

búsqueda y visualización de los inmuebles manejados por categorías, tours virtuales, fotografías

del avance de las obras, planos de planta, calculadoras de créditos, mapa de ubicación de los

inmuebles a través de google maps, entre otros.

Otro caso especializado es para las organizaciones de eventos, entretenimiento, espectáculos y/o

deportes que requieren comercializar boletos o tickets tanto a través de la internet como en puntos

de ventas remotos o las taquillas del lugar del evento, teniendo un control completo de las ventas

generales y los accesos.

Imagine todo lo que le he dicho hasta ahora aplicado para su empresa u organización. Desde

ya usted podrá sentir que al utilizar las Soluciones de Negocios en Internet muchos de sus dolores

de cabeza se habrán aliviado; usted y sus colaboradores tendrán más tiempo para dedicarlo a sus

intereses particulares, desde disfrutar más con la familia ó amigos, capacitarse con cursos o

talleres de especialización, ó invertir ese tiempo adicional en el manejo de nuevas estrategias de

negocios que le ayudarán a continuar creciendo y aumentar su éxito.

¿Y qué pasa con todos aquellos que visitan su espacio en la red internet pero que aún no han tomado la decisión de comprar sus productos o contratar sus servicios?, ¿Cómo puede


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obtener sus datos y recordarles periódicamente acerca de la existencia de su empresa, marcas, productos y servicios?.

Bien, para esto es posible que el cliente prospecto o potencial se registre en su espacio en la Internet, dejándole sus datos de contacto, con lo cual su empresa podrá enviarle periódicamente

avisos, recordatorios, boletines y/o promociones y ofertas a través de las soluciones de telemercadeo por email, que además le permiten segmentar el público objetivo que recibirá

dichas comunicaciones enviadas en conjunto con un simple clic.

¿Y en qué otras cosas podrían ayudarle las soluciones de negocios en Internet para el crecimiento rentable de su organización?.

Estoy seguro que usted sabe lo que es una historia médica y la importancia que tiene cuando usted

visita nuevamente a su médico y este conoce con detalle todo acerca de usted, para poder asistirle

de la mejor forma a mantenerse saludable. Ahora bien, ¿Por qué muchas empresas o instituciones no han aprendido del área de la salud y mantienen una historia detallada de las relaciones comerciales con sus clientes, que vaya mucho más allá de relacionar un cliente sólo con el nombre de la empresa, su registro fiscal y su saldo en el sistema administrativo?. ¿Qué pasa con el manejo de las relaciones con los clientes?, ¿De quién son los clientes; de los vendedores o de las empresas para las cuales trabajan los vendedores?,

¿Qué pasa con los clientes cuando el vendedor asignado se enferma ó se va a trabajar a otra

empresa?, ¿Quién realmente toma las decisiones en cada una de las empresas clientes?, ¿Cómo

se llama?, ¿Qué le gusta y qué le disgusta?, y por otra parte, ¿Cómo puede controlar las

actividades de sus vendedores que están normalmente en la calle e inclusive en ciudades

distantes?, ¿Cómo reportan las oportunidades de ventas?, ¿Cuál es la proyección de las ventas

mensuales de cada vendedor y cuál es la probabilidad de que se cumplan adecuadamente para el

compromiso del Plan General de las Ventas?.

Estas y muchas otras preguntas son respondidas haciendo uso de la metodología de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM por sus siglas en inglés), basada en

técnicas de Mercadeo Relacional y Automatización de la Fuerza de Ventas, para lo cual existe

tecnología que puede ser manejada remotamente por cada una de las personas que mantienen

contacto con los clientes en los diferentes departamentos de su organización y, por supuesto, con


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controles de acceso a la información según el rol del usuario.

Para decirlo en forma sencilla, el uso de la metodología de CRM con la tecnología, capacitación y consultoría puede ayudarle a aumentar sus ventas, disminuir sus costos, aumentar la rentabilidad, mejorar la fidelización de los clientes, asegurar una comunicación fluida entre sus departamentos, y todo esto en torno al eje primordial de toda organización; sus clientes.

Ok … ahora creo que si estamos ubicándonos en las maravillas de las soluciones de negocios a

través de la red internet, imagine todos estos beneficios al alcance de un clic … qué más se

puede pedir!.

¿Y qué sucede con el área de soporte post-venta?.

Para complementar las áreas de mercadeo relacional y proveer lo necesario para el soporte post-

venta hoy en día su organización debe contar con una plataforma que le permita el acceso a

operadores de múltiples departamentos que puedan atender las solicitudes de soporte de los

clientes a través del manejo de tickets, que permita a su vez conversar con los clientes actuales y

potenciales usando mensajes escritos a través de sistemas de mensajería instantánea o chats

privados con un simple clic desde su sitio o portal en la Internet, y a la vez que le permitan al

cliente y a su organización ahorrar tiempo y dinero cuando el cliente pueda servirse a si mismo las

respuestas a sus inquietudes accediendo a una Base del Conocimiento En Línea sin tener que

llamar o solicitar soporte a su servicio post-venta, todo esto es posible a través de soluciones para Centros de Soporte al Cliente En Línea.

Con lo que le hemos explicado usted ha podido comprender como complementar las soluciones de

negocios para su organización con herramientas para manejar las relaciones con sus clientes, así

como mejorar el mercadeo y las comunicaciones.

Finalmente podemos decirle que lo mejor de todo es que las plataformas de soluciones de

negocios en Internet deben ser modulares y escalables, es decir, funcionar como un rompecabezas

o un juego de lego, de tal forma que cada quien pueda escoger lo que es más prioritario para su

organización y comenzar a crecer incorporando progresivamente el resto de las plataformas. Esto


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hace que se puedan manejar soluciones de los más diversos rubros y de todos los tamaños,

adecuadas a diversos presupuestos; desde emprendedores hasta pequeñas, medianas y grandes

empresas, teniendo la asistencia para empezar a gatear, luego caminar, correr y finalmente volar

en los negocios apoyados con las tecnologías de la red Internet.


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CAPÍTULO 3: LOS SITIOS Y PORTALES WEB Hoy en día la mayoría de los empresarios y emprendedores de la Pequeña y Mediana Empresa

(PYME) son conscientes de que tener presencia de negocios en la Internet es imprescindible para

el posicionamiento de su marca, productos y servicios en el mercado al cual atienden.

Cuando una PYME desea tener presencia en Internet ó modificar la que ya tiene, es imprescindible

comenzar por disponer de su propio Sitio o Portal Web. 3.1 El Primer paso para la PYME en Internet: Su Sitio Web Un Sitio Web es equivalente a una presentación en papel pero se muestra en una pantalla, con lo

cual reduce los costos de producción, almacenaje y distribución. A su vez, dentro de las principales

ventajas de que una PYME disponga de su propio sitio web está el hecho de que su información

será vista por prospectos o clientes potenciales desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora

(ya que los sitios en internet no bajan la santamaría en las noches). En definitiva, el medio de difusión y comunicación de su empresa más económico en términos de tiempo de exposición, alcance geográfico e interactividad es un Sitio Web en Internet.

Ahora bien, la pregunta que se hacen normalmente los que se están iniciando en el tema es ¿Y qué debe tener el Sitio Web más básico?, ¿Qué servicios deben estar incluidos cuando lo contrate?.

Comencemos por decir que un Sitio Web no tendrá éxito si antes usted no ha analizado bien por qué y para qué desea tener un Sitio Web en Internet. Es decir, lo primero que debe tener

claro son sus objetivos para su presencia en Internet. Estos objetivos deben estar enfocados de

acuerdo a su plan estratégico de negocios, comenzando por conocer muy bien a sus clientes

actuales y potenciales así como los atributos de sus productos y servicios que satisfacen las

necesidades y deseos de los mismos. Esta información es fundamental para que los contenidos a

exponer y las imágenes a mostrar en el Sitio Web sean acordes a lo que se requiere.

Una vez definido el mercado o público objetivos, habiendo identificado las ventajas y beneficios

tanto emocionales como racionales que sus productos y servicios abarcan para sus clientes, y


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alineando esto con sus estrategias de negocios, entonces podrá proceder a estructurar la navegabilidad de su Sitio Web. Esto es, la definición de las páginas que deberán existir en su

Sitio Web y la forma como los visitantes podrán acceder a ellas (usando menús, imágenes con

enlaces, textos enlazados, etc.).

Como mínimo, en términos generales, su Sitio Web básico debería disponer de páginas que

cubran aspectos tales como:

• Una Portada donde, a través de muchas imágenes y pocos textos, el visitante pueda

identificar en no más de 5 segundos a qué se dedica su empresa. Esto debe manejarse

ganando la atención a través de una imagen principal, un titular y un lema que muestre su

mejor beneficio en términos del cliente y con textos adicionales que muy brevemente

describan el resto de los beneficios y ventajas que representen sus elementos

diferenciadores de mercado frente a su competencia, para generar el interés deseado.

• Una breve reseña de su empresa o institución, quienes son, cuál es su trayectoria y

porque consideran que son buenos proveedores, su visión, misión y valores de empresa

(no necesariamente citados en forma de listado sino con una explicación más convincente).

• Un resumen de los productos y/o servicios que provee su empresa incluyendo la mayor

y mejor información posible de los mismos (quizá a través de documentos en formato PDF

descargables usando un enlace). Esto es una especie de pequeño catálogo informativo

(dependiendo de la cantidad de productos y/o servicios es posible que deba utilizar muchas

páginas con lo cual es preferible pasar de un Sitio Web básico a un Catálogo Profesional

usando un Portal Web o un Comercio Electrónico). Las imágenes a utilizar deben ser

nítidas y los productos deben mostrarse en forma individual permitiendo agrandar las

mismas para un mejor detalle.

• Es fundamental que le permita conocer al visitante dónde está su empresa o dónde puede

acudir para visitar sus instalaciones o contactarles. Para esto se recomienda publicar una

página con todos los datos de contacto tales como la dirección, teléfonos, emails, así

como agregar un Mapa Vial con las indicaciones de cómo llegar a sus instalaciones a

través de las principales vías de acceso. A su vez, es imprescindible que disponga de un

formulario de contacto donde el visitante pueda llenar sus datos así como indicar la razón


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del contacto de tal forma que dicha información le llegue a su correo electrónico para que

puedan atender adecuadamente al cliente. Cuando un cliente le contacte pregúntele

siempre ¿Dónde conoció acerca de su empresa?. Es normal que muchos prospectos o

clientes potenciales le contacten vía telefónica o por email sin haber llenado el formulario de

contacto, y al preguntar usted tendrá una mejor idea del uso de su sitio web.

• Dependiendo de su tipo de productos y servicios, podría incluir un segundo formulario que le permita al visitante armar una solicitud de cotización, agregando al mismo los

productos cuyos precios desea consultar (en el caso de que no los tenga publicados) de tal

forma que esta solicitud le llegue por email a los responsables del área de ventas.

Algo fundamental hoy en día es disponer de su presencia en los medios ó redes sociales, es por

esto que le recomendamos ampliamente que su empresa tenga además presencia en las principales redes sociales tales como Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube y Pinterest. Esto

requiere que usted tenga a alguien actualizando dichas redes sociales así como interactuando con

los visitantes que le contacten a través de las mismas, y siempre agregando valor a sus prospectos

y clientes publicando contenidos de interés. Por esta razón, en su Sitio Web deberá tener enlaces

a cada una de sus cuentas de las redes sociales (a través de sus íconos representativos).

Con la finalidad de que usted pueda actualizar la información de su sitio web cuando lo desee, es

muy importante que su proveedor le de acceso a un Editor En Línea que le permita hacer uso de

íconos con las funciones típicas de edición de textos, manejo de imágenes, entre otros. A su vez,

deberá asistirle en el registro de sus Nombres de Dominio y proveerle el servicio de Hospedaje

Web (Web Hosting) para publicar su Sitio Web y manejar sus correos electrónicos con su propio

dominio.

Finalmente, si su empresa o institución aún no tiene presencia en Internet o su sitio web es

obsoleto y no cumple con estos y otros aspectos de interés, contacte lo antes posible a un

proveedor profesional que le lleve de la mano en el éxito que requiere para su organización. Por

supuesto que para esto les recomiendo: www.TecnoSoluciones.com.



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3.2 ¿Qué son los Portales Web Empresariales? y ¿Cuáles deben ser sus Funcionalidades? En la sección previa tratamos acerca de “El Primer Paso para la PYME en Internet - Su Sitio Web”,

ahora bien, ¿Qué sucede cuando una empresa o institución requiere un sitio web que les permita

publicar continuamente contenidos cambiantes, con funcionalidades adicionales para una

adecuada interacción con los visitantes?. Es el momento de usar un Portal Web Empresarial.

Los Portales Web Empresariales son sitios web avanzados que se crean utilizando plataformas

denominadas Sistemas de Administración de Contenidos (ó CMS por sus siglas en inglés).

Estas plataformas de software permiten manejar múltiples tipos de contenidos clasificados de

acuerdo a sus funcionalidades y que se almacenan en bases de datos, lo que permite que crezcan

de acuerdo a lo que se necesite.

Los Portales Web Empresariales tienen una estructura básica que se complementa con módulos funcionales. Esto permite que los mismos sean modulares y escalables, es decir, que se

configuren con los módulos que se requieran de acuerdo al perfil de cada portal logrando así

especializarlos.

Dentro de los Módulos Básicos que debe tener un Portal Web Empresarial está el Módulo

Generador de Páginas de Contenido (a través del cual se crean las páginas web que exponen la

información general de la institución), el Módulo Generador de Menú (Permite asignar opciones de

menú para poder acceder a las páginas de contenido y/o a los otros módulos), el Módulo

Manejador de Noticias y Artículos (funciona como un Blog para publicar noticias y/o artículos por

tópicos con múltiples funcionalidades asociadas), el Módulo de Encuestas (permite crear múltiples

encuestas de respuestas cerradas), el Módulo de Contacto (permite asignar los datos de contacto

tales como la dirección, teléfonos, emails así como manejar un formulario de contacto por

departamento), el Módulo de Enlaces (permite crear un directorio de enlaces a otros sitios web

relacionados), el Módulo de Descargas (para crear un directorio de descarga de archivos

clasificados por categorías), el Módulo de Portada (lo que permite modificar la portada del portal de

acuerdo a lo que interese), el Módulo de Búsquedas Internas (maneja un buscador que permite

ubicar contenidos relacionados con las palabras buscadas), el Módulo de Glosario (es posible

crear diccionarios o glosarios de términos navegables a través de las letras del abecedario), entre

otros módulos generales.


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A su vez, adicionalmente a los Módulos Básicos que son de uso general, los Portales Web

Empresariales logran especializarse haciendo uso de Módulos Avanzados.

Cuando se desean manejar Portales de Multimedios son muy útiles los módulos tales como un

Módulo de Galería de Imágenes (para mostrar fotografías clasificadas por tipo de evento), un

Módulo de Galería de Videos (que permite publicar videos clasificados por categorías y con

funcionalidades particulares) y el Módulo de Galería de Audios o Podcast (para la publicación de

contenidos de audio por demanda tales como programas radiales grabados).

Otros Módulos Avanzados permiten especializar los Portales Web Empresariales para el Comercio y/o la Manufactura que requieren de la exposición de Productos y Servicios, para esto, es ideal un

Módulo de Catálogo (permite la publicación de los productos comercializados clasificados por

líneas y sub-líneas de productos, con detalles e imágenes de los mismos), ó un Módulo de

Portafolio Cursos (para empresas de capacitación profesional).

También existen portales especializados como Directorios de Servicios y/o Foto-Clasificados,

para ellos son ideales los Módulos Avanzados de Directorio de Empresas (que funciona como las

tradicionales páginas amarillas, clasificando las empresas por su tipo de negocio o su ubicación

geográfica), y un Módulo de Clasificados de Texto ó Foto-Clasificados (que permiten la publicación

de avisos clasificados de texto con o sin imágenes adicionales).

Otros Portales Web Empresariales pueden estar dedicados al Sector Automotor, en cuyo caso,

es ideal disponer de un Módulo Show Room (para exponer los detalles de los vehículos

comercializados), ó un Módulo de Concesionarios y/o Talleres (con el directorio de los

concesionarios que comercializan los vehículos y los talleres de servicio técnico, a los cuales se

puede acceder a través de un Mapa del País).

Los Portales Web Empresariales dedicados a Servicios por Subscripción requieren de Módulos

Avanzados para la Contratación de los Servicios (con la generación de los contratos respectivos),

el Pago de los Contratos (con interconexión a los bancos para procesar las tarjetas de crédito) y el

manejo del Panel del Cliente (con acceso a la administración de los servicios contratados, historial

de transacciones, estados de cuenta, facturas, posibilidad de mejorar o disminuir el alcance

contratado, entre otras funcionalidades).


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Para las empresas o instituciones que requieren dar Soporte Post-Venta, Atención al

Cliente/Usuario, es ideal disponer de Módulos de Manejo de Tickets de Soporte Técnico, Chat En

Vivo y Base del Conocimiento (para consultar las preguntas frecuentes con sus respuestas

correspondientes).

En el caso de las Instituciones Educativas, se debe disponer de Módulos dedicados a la

exposición de las actividades escolares o estudiantiles, el manejo de tareas o asignaciones, la

descarga de material curricular, el manejo de las Notas de los Estudiantes, las Circulares a los

Representantes, el manejo de las Inscripciones, entre otras funcionalidades.

Otro ejemplo son los Portales Web Deportivos, en cuyo caso dependen de la especialidad

deportiva, por ejemplo, en el caso del Béisbol, es necesario un Módulo de Juego On Line que

presente la pizarra (Carreras, Hit y Errores), el terreno con los jugadores en sus posiciones, el área

de Jugada a Jugada (o Play by Play) donde se narran los juegos en el momento en que están

ejecutándose, la alineación de cada equipo, entre otros. A su vez, se requiere de un Módulo del

Roster de Jugadores, Calendario de Juegos, Interacción con Redes Sociales, Foros de la

Fanaticada, Radio En Vivo, entre otros Módulos Avanzados.

Como se puede observar, los Portales Web Empresariales son la mejor opción para empresas o instituciones que requieren la publicación de contenidos cambiantes continuamente así como que requieren de funcionalidades particulares asistidas por bases de datos.

Finalmente, si su empresa u organización requiere de un Portal Web Empresarial profesional no

dude en consultarnos como expertos que le guiaremos acerca de lo que realmente necesita para

su caso.

3.3 ¿Qué es un Portal Web Inmobiliario? y ¿Cuáles son sus Características Fundamentales? Los Portales Web Inmobiliarios son Portales Web Empresariales dedicados específicamente a la

exposición de Inmuebles para su venta o alquiler y son la herramienta ideal para una empresa

inmobiliaria, de bienes raíces o para agentes inmobiliarios.


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Para que un Portal Web Empresarial se clasifique como un Portal Web Inmobiliario debe presentar algunas características fundamentales que describimos en este artículo.

La primera funcionalidad que debemos encontrar en un Portal Web Inmobiliario es un Motor de Búsqueda de Inmuebles que nos permita ubicar los inmuebles deseados en función de diversos

parámetros tales como: tipo de inmueble (casa, apartamento, local comercial, etc.), tipo de

negociación (venta, alquiler, alquiler temporal), País, Ciudad, Zona, rango de precios, cantidad de

habitaciones, tamaño, cantidad de baños, cantidad de puestos de estacionamiento, entre otros.

En general, para cada inmueble a mostrar, además de los parámetros citados arriba, es muy

importante que se disponga de información adicional que incluya los detalles del inmueble así

como de la zona donde se encuentra el mismo, acompañado por una galería de imágenes de los

diseños 3D (para los nuevos desarrollos aún no construidos) ó fotografías de los diferentes

ambientes del inmueble (para los inmuebles ya construidos en alquiler o re-venta).

Es muy útil además disponer de lo que se conoce como un Tour Virtual que es una imagen

interactiva tipo panorámica de 180 o 360 grados que permite desplazarse en el área mostrada

dando la sensación de que la persona está en el sitio, con movimientos horizontales y verticales

dependiendo del nivel de aumento o disminución de la imagen.

Para el caso de los Nuevos Desarrollos (inmuebles en construcción) es muy importante disponer

de galerías adicionales con fotografías del Avance de la Obra y los Planos de Piso de Planta

(mostrando las diversas configuraciones de los inmuebles a construir).

Con la finalidad de que el comprador potencial pueda conocer con mejor precisión la ubicación del

inmueble, es muy importante que se muestre un Mapa Satelital y Vial (ej. Basado en Google

Maps) con la indicación exacta del mismo (por su latitud y longitud de ubicación). Esto le ayudará a

llegar al sitio si desea visitarlo.

En cada página de un inmueble debe existir la posibilidad de que el cliente pueda contactar al

agente que comercializa el mismo a través de un Formulario de Contacto que se envíe por Email

una vez que se ha completado. A su vez, debe poder imprimir la página con la información del

inmueble.


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Una herramienta de mucha utilidad es disponer de una Calculadora Hipotecaria a través de la

cual sea posible hacer cálculos preliminares de Plazo del Préstamo, Calificadora de Ingresos,

Cuota del Préstamo y/o Importe del Préstamo.

Adicionalmente a la información propia de cada inmueble, un Portal Web Inmobiliario debe

disponer de un Módulo Generador de Páginas de Contenido donde sea posible exponer la

información general de la empresa inmobiliaria así como los servicios de valor agregado que

proveen y los requisitos para poder alquilar y/o vender un inmueble.

Los Portales Web Inmobiliarios profesionales deben permitir manejar múltiples Agentes Inmobiliarios que pueden publicar sus inmuebles en base a los criterios establecidos por el dueño

del portal. Esto puede ser usado por los propios empleados de la empresa inmobiliaria o por los

agentes asociados que podrían pagar una cuota mensual por el servicio de publicación de su

portafolio de inmuebles.

Otra funcionalidad muy importante para el administrador de un Portal Web Inmobiliario es tener la

capacidad de conocer la demanda de inmuebles buscados que no necesariamente han

producido resultados (en el caso de que lo buscado no esté en el portafolio del portal). Con este

tipo de reporte es posible conocer cuáles son los inmuebles más demandados en las búsquedas

de tal forma que se pueda prever en que zona se deben captar dichos inmuebles para poder

generar la oferta respectiva.

Como una ayuda a los clientes potenciales, debe existir la opción de registrarse en el portal para

recibir servicios de valor agregado. El primer servicio debe ser la posibilidad de guardar las

búsquedas de los inmuebles deseados de tal forma que en las próximas visitas sea posible

ubicarlos más rápidamente. Esto además es muy útil para crear la base de datos de los clientes

que le permitirá luego manejar su tele-mercadeo.

Complementar el portal con un sistema de Boletines Informativos Periódicos es muy útil ya que

permitirá emitir a los usuarios registrados, emails periódicos con información acerca de la oferta de

inmuebles de su interés. Para esto se deben solicitar los datos que permitan segmentar al público

objetivo de cada email.


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Hoy en día adicionalmente es muy importante que el Portal Web Inmobiliario este integrado con las principales Redes Sociales, por ello se deben mostrar los íconos con los enlaces a cada una

de las cuentas de dichas redes sociales (Recomendados: Twitter, Facebook, Linkedin, YouTube y

Pinterest) así como disponer de una Aplicación para la Página en Facebook (Fan Page) de tal

forma que se puedan mostrar los inmuebles comercializados dentro de la propia página de

Facebook.

Hacer uso de un Canal de Videos en YouTube donde se expongan videos cortos de cada

inmueble comercializado es una excelente idea para la comercialización de los mismos. En general

a la gente le gusta mucho ver videos por lo que tienden a hacer clic con mayor frecuencia a los

enlaces relacionados con los mismos.

Como complemento para la gerencia adecuada de los Agentes Inmobiliarios, se recomienda hacer

uso de un sistema de Administración de las Relaciones con los Clientes (ó CRM por sus siglas

en Inglés). A través de este tipo de plataforma es posible manejar módulos para los prospectos,

contactos, cuentas clientes, cotizaciones, campañas, reportes y mucho más.

Si usted es un Agente Inmobiliario o es un empresario del segmento de los Bienes Raíces le

recomendamos disponer de su propio Portal Web Inmobiliario permitiéndonos asesorarle como

expertos en las Soluciones de Negocios que le guiarán en el camino correcto en la red Internet.

3.4 ¿Qué son los Cyber-Medios de Comunicación en Internet y quienes pueden tener uno? Los Cyber-Medios de Comunicación son los medios de comunicación equivalentes a la prensa,

la radio o la televisión pero que funcionan a través de Internet, mezclando diversos recursos multi-

medios para informar y/o comunicar contenidos a sus visitantes.

Los Cyber-Medios no son exclusivos de los medios de comunicación tradicional (periódicos

digitales, estaciones de radio, etc.) sino que pueden ser manejados tanto por personas

independientes (ej. Blogs) como por organizaciones en general que requieren mantener informado

y entretenido a su público objetivo.


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Este tipo de portales en internet pueden ser especializados en un tema específico (ej. Portal

especializado en mercadeo) o pueden ser de información general (ej. Periódico digital de una zona

determinada).

Un Cyber-Medio puede manejar contenidos audio-visuales grabados (consumidos por

demanda) y/o contenidos emitidos en vivo (ej. Radio/TV online), además de los contenidos

escritos.

Un medio de comunicación hoy en día ha dejado de ser un emisor de contenidos monotipo y

monovía (un solo tipo de contenido por una sola vía) para pasar a ser una entidad con emisión de

contenidos multi-medios y por múltiples vías. Por ejemplo, las estaciones de radio disponen de

su emisión tradicional por ondas al aire recibidas a través de un aparato de radio, y a su vez tienen

un sitio en Internet desde el cual es posible escuchar la misma radio directamente en línea, así

como leer artículos que apoyan la programación de dicha radio, ver videos relacionados con la

misma, ver la cabina de transmisión a través de una cámara web, interactuar con los conductores

de los programas y sus invitados a través de las redes sociales (ej. Twitter y Facebook), entre otras

posibilidades.

Una tendencia importante a tener en cuenta es el hecho de que a nivel global cada vez son más desplazados los medios tradicionales (prensa, radio y televisión) por los cyber-medios ya que

presentan diversas ventajas para la preferencia de los usuarios, como el hecho de que cada quien

consume los contenidos que le interesan cuando le interesan, con un costo mínimo, con un alcance

geográfico global, con herramientas que permiten interactuar con otras personas por diversas vías

(ej. Redes sociales, foros en línea, encuestas, etc.) y con la posibilidad de poder publicar sus

propios contenidos.

Gracias al uso de las Redes Sociales, o para ser más exactos, los Medios Sociales en Internet, todos podemos publicar contenidos, compartirlos, exponerlos al mundo e interactuar con otros

acerca de los mismos. Los Cyber-Medios deben hacer uso de estas herramientas para lograr

captar de mejor forma la atención y la fidelidad de sus usuarios y clientes potenciales.

Los Cyber-Medios a su vez permiten que los contenidos puedan ser publicados (con o sin

moderación) por los autores desde cualquier lugar del mundo, con lo cual es posible generar grandes volúmenes de información al menor costo posible y en una relación ganar-ganar con


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sus fuentes, ya que se genera una mayor divulgación y exposición de las obras y/o servicios de los

autores y se atrae a un mayor número de visitantes (tráfico) hacia estos portales.

Los costos operativos de un Cyber-Medio son significativamente inferiores a los costos

operativos de un medio de comunicación tradicional, entre otras razones porque la infraestructura y

personal requeridos son menores, a su vez, la efectividad es mayor ya que pueden emitir sus

contenidos las 24 horas del día sin límites geográficos, aunque aún existen altos costos para

manejar ilimitados usuarios simultáneos de radio y/o televisión emitida en vivo.

Aunque las personas que se encargan de mantener actualizados a los Cyber-Medios no

necesariamente son expertos en comunicación social, periodismo o cualquier carrera afín, si

recomendamos que sean este tipo de profesionales los que manejen los medios formales

tradicionales que se presentan en internet (ej. Periódico digital), tomando en cuenta que la redacción y el estilo de comunicación en Internet es distinto al estilo de comunicación en los medios impresos y audio-visuales tradicionales.

Lo importante al momento de elegir a las personas que van a mantener actualizado un Cyber-

Medio es su nivel de conocimiento acerca de los temas que son tratados en el mismo así como su

capacidad para presentar la información y los contenidos (textos, fotografías, gráficos, audios,

videos) de la mejor forma posible de acuerdo al público o mercado objetivo de dicho medio (ej.

diagramación, buena redacción, sin errores ortográficos, con calidad adecuada en las imágenes,

etc.).

El financiamiento de un Cyber-Medio puede ser inicialmente generado por el medio de

comunicación tradicional que lo lanza (si existe), o por aquellos interesados en exponer sus ideas

en línea más allá de que tengan o no tengan una empresa formal que los respalde. Los modelos de negocios para obtener ingresos o monetizar al cyber-medio son variados, sin embargo, la

publicidad y las subscripciones son las principales opciones.

En la medida en que un cyber-medio logra captar la atención y el interés de su público objetivo

(visitantes / lectores), a través de muy buenos contenidos, sus estadísticas de páginas impresas y

visitantes aumentan significativamente lo cual puede ser usado para atraer la inversión publicitaria y/o las suscripciones premium (pagas).


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Hoy en día es posible comenzar un Cyber-Medio de comunicación con algunas herramientas

gratuitas en Internet (Ej. Blog + Fan Page en Facebook + Canal en YouTube + Cuenta en Twitter +

Galería en Pinterest), sin embargo, para los medios tradicionales (ej. Periódicos, estaciones de

radio, televisoras) así como para las empresas y/o instituciones gubernamentales o sin fines de

lucro, es altamente recomendable que creen su Cyber-Medio apoyados en empresas de servicios

que sean especialistas en las soluciones de negocios en internet de tal forma que puedan

garantizarles las herramientas de hardware (ej. Servidores) y software (ej. Portales) adecuadas

para atender al gran volumen de visitantes que se manejan y de la mejor manera posible a nivel de

diseños gráficos, diagramación, exposición de contenidos, y sus tecnologías relacionadas en

general.

3.5 Portales Web para Organizaciones Deportivas ¿Qué deben incluir para ser exitosos? Los Portales Web Deportivos tienen características particulares que no deben faltar ya que son

imprescindibles para los asiduos usuarios que los visitan. Cada deporte tiene sus detalles que

informar y cómo informarlos. En este artículo explicamos los principales elementos a tomar en

cuenta para lograr un Portal Web Deportivo que sea exitoso.

En nuestra experiencia de soluciones de negocios en Internet hemos podido trabajar con diversas

organizaciones deportivas suministrándoles portales web que cumplan con las expectativas de sus

seguidores, que están conformados por los propios jugadores, el staff que los coordina y asiste, los

medios de comunicación y por supuesto la fanaticada (o hinchada según el deporte en cuestión).

Los contenidos comunes para cualquier deporte por equipos (multi-jugadores) que podemos

destacar son:

• En primer lugar, debe existir la posibilidad de publicar las noticias y artículos de prensa clasificados por tópicos de interés. Típicamente los equipos deportivos tienen personal

de prensa que son periodistas o comunicadores sociales especializados en deportes. Estos

comunicadores escriben las notas deportivas antes y después de cada juego. Antes del

juego informan la alineación de jugadores que saldrán al terreno (ej. “line up” en béisbol),

así como las posibles estrategias que los directores técnicos, “entrenadores” o “managers”

de los equipos podrían plantear. Luego del juego, normalmente se exponen los detalles


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más resaltantes del mismo acompañados de fotografías y/o videos con las mejores

jugadas, indicando cómo se llegó al resultado final.

• En el caso del béisbol, por ejemplo, es importante que las Notas Deportivas asociadas a los juegos estén enlazadas a la Pizarra de los resultados (inning por inning), así como a

la narración escrita de las jugadas de todo el partido (denominado “jugada a jugada” ó

“play by play”). En el caso del futbol o el baloncesto esto normalmente se limita a mostrar

la pizarra de resultados finales.

• Debe existir la posibilidad de asociar a las Notas de Prensa y/o Entrevistas los Audios o los Videos grabados por el personal de medios del equipo deportivo, así como las

galerías de fotografías tomadas durante el juego. Esto implica que un portal web deportivo

debe tener módulos de Noticias, Artículos y Galerías de Multimedios (Videos, Audios y

Fotografías).

• En cuanto a los números, es fundamental que existan bloques o módulos de información

que indiquen: Resultados de la Última Jornada (del propio equipo y de los demás que

hayan tenido actividad), Juegos Programados para la próxima Jornada (indicando los

detalles de ubicación, hora, equipos, y otros detalles de interés según el deporte), Tabla de Posiciones en la Temporada (con todos los equipos que participan, resaltando el equipo

del portal web), Resultados de las Rondas Eliminatorias, entre otros datos. A su vez, un

módulo que resuma las Estadísticas del equipo y los jugadores en la temporada es

imprescindible.

• El Calendario de juegos debe ser publicado desde algunas semanas anteriores al inicio de

la temporada, mostrando en cada fecha los equipos que se enfrentarán, el lugar (estadio) y

la hora del juego. A su vez, debe actualizarse cada vez que un juego se haya realizado,

colocando en la fecha ya jugada los resultados y el enlace a la Nota de Prensa

correspondiente. Debe además permitir reflejar juegos extraordinarios (ej. Juego de las

Estrellas, Amistosos, etc.).

• Es fundamental que exista un módulo que muestre los detalles de los jugadores que conforman el equipo en sus correspondientes divisiones (ej. Sub 17 en Fútbol, Liga


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Paralela en Béisbol, Categoría, etc.). Este módulo (denominado “Roster” en béisbol) debe

listar a todos los miembros del equipo con sus fotografías, indicando los detalles

(“numeritos”) de cada uno de acuerdo al deporte (ej. Goles, Juegos Internacionales, etc.). A

su vez, deben indicarse los miembros del staff (entrenadores, etc.).

• Las páginas de contenidos generales informativos deben incluir la reseña histórica del

equipo, la historia de su sede, los comités que lo conforman, las acciones sociales que

realizan, entre otros. Es muy importante proveer los detalles de su estadio (“home club”)

incluyendo las localidades y sus precios (con venta de entradas en línea), instrucciones de

como llegar por diferentes vías, el reglamento del estadio, imágenes panorámicas y/o tour

virtuales por el mismo, etc.

• Durante los juegos los seguidores desean informarse del progreso del partido, sin embargo,

muchas veces los partidos no son televisados y/o no son emitidos por estaciones de radio

de la localidad donde se encuentran los fanáticos, es por ello que se requiere que a través

del portal web deportivo se emita la señal de audio streaming del circuito radial del

equipo. A su vez, debe existir un módulo de Jugada a Jugada que es alimentado por un

miembro del staff que viaja con el equipo e informa cada jugada durante el partido.

• En el caso del béisbol, los Módulos de Jugada a Jugada deben mostrar: Pizarra de

Resultados por Inning, Carreras, Hits y Errores, Alineación de cada equipo (line up),

Pitchers (activo, reservas y rotación), Terreno de Juego (indicando los jugadores en cada

posición), equipo que batea, jugador al bate, conteo de strikes, bolas y outs.

• La interconexión con las Redes Sociales es muy importante para la interacción con la

fanaticada o hinchada, por ende, el Portal Web Deportivo debe tener los enlaces y bloques

(“pluggins”) de Facebook, Twitter y YouTube, indicando las cuentas para que los

espectadores sigan a su equipo por dichas redes. De hecho, la “jugada a jugada” debe

también emitirse por Twitter durante los juegos.

• Las encuestas no deben faltar ya que son una forma de conocer las expectativas y/u

opiniones de los seguidores del equipo. Deben cambiarse en forma diaria y/o semanal


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según el deporte y la temporada. Deben disponer de una forma de votar, ver los resultados

de la encuesta actual y el histórico de las anteriores.

• Un Portal Web Deportivo debe disponer de una Versión para Dispositivos Móviles de tal

forma que los seguidores puedan ver las noticias, tablas de resultados, pizarra de

posiciones y jugada a jugada directamente desde sus teléfonos móviles y/o tabletas.

• Finalmente, los seguidores del equipo desean vestir sus uniformes y/o tener suvenires del

mismo por lo que una Tienda de Comercio Electrónico en línea es de mucha aceptación.

Si usted o su equipo requieren de Portales Web Deportivos no duden en consultarnos como

expertos que le asistiremos en la mejor solución para su equipo deportivo en Internet.


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CAPÍTULO 4: SI SU ORGANIZACIÓN YA TIENE PRESENCIA EN INTERNET … Si su empresa o institución ya dispone de un sitio web creado desde hace varios años, tal vez sea

el momento de que se pregunte ¿Será necesario hacerle un cambio en su diseño y/o

funcionalidades para adecuarlo a los nuevos tiempos?. 4.1 ¿Cuándo refrescar la presencia de su empresa en Internet? Lo primero que quisiera decirle al respecto es que un año en Internet podría considerarse como el

equivalente de los años que representan la edad de un perro respecto a un humano, es decir, se

entiende que un año humano equivale a siete años en la longevidad de un perro. Esto quiere decir,

que si su sitio web fue creado hace 5 años, entonces podría decirse que respecto a los avances que Internet representa actualmente, su sitio debe aparentar visualmente y funcionalmente una edad de 35 años!!.

Como usted seguramente conoce, la tecnología relacionada con los sistemas computacionales

avanza a un ritmo que hace obsoletas muchas cosas en muy corto tiempo. De esto no escapa todo

lo relacionado con Internet. Tal vez podría decirse que en lo que a Internet se refiere, los avances

tecnológicos y conceptuales cambian y se propagan a nivel global a una velocidad vertiginosa.

Estos cambios no son únicamente relativos a la tecnología en si misma, sino también a los

elementos que influyen para que se puedan lograr los objetivos deseados al tener presencia en

Internet.

En principio nos referimos a la tecnología porque todos sabemos que el hardware y el software

básicos para que Internet funcione se ven afectados por dichos cambios tecnológicos.

Simplemente un servidor que se consideraba muy avanzado hace 5 años puede ser considerado

como obsoleto hoy en día por el nivel de capacidad en espacio en discos, memoria RAM

manejada, capacidad de cómputo, velocidad de respuesta, entre otros aspectos.

Lo mismo sucede con el software básico para que un servidor funcione. Los sistemas operativos de

los servidores relacionados con Internet tienen cambios de versiones importantes de una a dos

veces por cada año.


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Nuestra experiencia profesional de más de 25 años, de los cuales los 10 años más recientes han

sido dedicados exclusivamente a Internet, nos dice que los servidores deben ser cambiados por completo cada 3 años aproximadamente.

Por otro lado, en relación a la parte visual de su sitio web, que representa la imagen que los

visitantes tendrán de su organización, los cambios año a año en las tendencias de diseño gráfico web son muy claros y no pueden dejarse de lado.

Para comenzar respecto al diseño gráfico y la parte visual, las resoluciones que manejaban las

pantallas hace 5 años implicaban que el ancho de un sitio web no debía ser mayor a 780 pixeles

(debido a que la resolución promedio usada era de 1024px de ancho pero todavía quedaban

muchas pantallas usando 800px de ancho y se debía dejar espacio para la barra de

desplazamiento vertical). Hoy en día, la mayoría de las pantallas tienen resoluciones iguales o superiores a 1200px de ancho con lo cual los sitios de 780px se ven muy pequeños y

desaprovechan un espacio importante. Los estándares de la actualidad implican hacer sitios con un ancho de 980px (para que puedan verse y leerse bien en resoluciones de 1024px que todavía

se manejan por muchas personas), así como dar una sensación de que el espacio usado es más

ancho al diseñar imágenes de fondo que dan continuidad visual al propio espacio útil del sitio

web.

Anteriormente para los sitios web se acostumbraba a tener animaciones de topes, banners, y otros

elementos, usando una tecnología denominada Flash, que aunque es agradable a la vista, por lo

general produce archivos pesados que hacen más lenta la descarga inicial de los sitios web hacia

los navegadores de los usuarios. A su vez, esta tecnología no puede ser manejada en forma

natural por muchos de los dispositivos móviles que existen hoy en día, con lo cual los sitios se ven

incompletos en dichos equipos.

La tecnología Flash para las animaciones de sitios web ha sido desplazada por animaciones logradas a través de otra tecnología denominada AJAX que utiliza como núcleo el lenguaje de

programación Javascript más avanzado, que se ejecuta primordialmente a nivel del navegador

del usuario, con lo cual permite hacer mejores interfaces que el simple lenguaje de formato de

etiquetas HTML (lenguaje base para que una página web se vea en un navegador).


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A su vez, el lenguaje de etiquetas de formato HTML ha ido avanzando hasta llegar a su versión

actual (HTML5) que incluye múltiples funcionalidades que mejoran los aspectos visuales de los

sitios web, sobretodo acompañado de hojas de estilos creadas bajo la tecnología CSS3 (otro

lenguaje usado comúnmente en la web).

Desde el punto de vista visual existen otros aspectos relevantes como la tendencia a disminuir el uso de animaciones, ser más minimalistas, hacer uso de tipos de letras más estilizados (con

nuevas tecnologías de web fonts), disponer de carruseles de imágenes grandes con múltiples

transiciones en la página inicial, entre otros.

No disponer de los elementos visuales citados implica hoy en día que su sitio web se vea como

muy antiguo y obsoleto, además de incómodo para navegar, con lo cual disminuye la atracción de

los visitantes y su deseo de utilizar el mismo.

Otro aspecto fundamental es lo relacionado a los propios contenidos del sitio web (textos,

imágenes, gráficos, videos, audios).

Para comenzar con respecto a los contenidos, las técnicas de mercadeo y ventas así como los

análisis de usabilidad para lograr una excelente experiencia del usuario en el sitio web, cambian

continuamente y mejoran para aumentar la conversión de un simple visitante a un cliente real. Simplemente si su sitio web fue creado hace 5 años, existe una muy alta probabilidad de que sea

propenso a mejoras significativas respecto a su capacidad de conversión, experiencia del usuario,

usabilidad, y técnicas de ventas más idóneas.

Si su sitio web fue creado hace más de 3 años requiere como mínimo un refrescamiento en su diseño gráfico y de haber sido creado hace más de 5 años seguramente requiere de un remplazo completo de su tecnología y funcionalidades.

Debemos resaltar además el hecho de que los sitios web de hace más de 3 años difícilmente

estaban integrados al concepto de lo que hoy en día se denomina la Web 2.0.

Para explicarlo en términos simples, la Web 2.0 es la transformación de los sitios en Internet que

permiten una mayor interacción y participación de los usuarios en la publicación de contenidos


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de toda índole, lo cual les ayuda a compartir los mismos a nivel global, exponiendo sus opiniones,

estados de ánimo, valores, inquietudes, entre otros.

Típicamente los sitios web de hace más de 3 años estaban desarrollados en lo que se conoce

como la Web 1.0, es decir, eran únicamente informativos y lo máximo que permitían a los usuarios

para interactuar era a través de formularios de contacto, encuestas y a lo sumo algunos foros de

discusión.

Hoy en día, el crecimiento masivo de los medios sociales en Internet (dentro de los que se

destacan Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus, Linkedin, Pinterest, Instagram y las

plataformas de Blogs tales como Blogger y Wordpress, entre otros) ha hecho que los usuarios

(consumidores) tengan cada vez mayor poder e influencia acerca de sus opiniones, e interactúen y

compartan globalmente lo que consideran importante respecto a las marcas y sus propias vidas.

Estamos hablando de que las redes sociales ya acaparan más de mil trescientos millones de

usuarios registrados, de un total de siete mil millones de personas que habitan nuestro planeta.

Es por esto que los sitios y portales web actuales no pueden estar desligados de los principales

medios sociales. Si uno quiere pescar, debe ir adonde están los peces.

Los sitios y portales web actuales deben disponer de los íconos con enlaces a las redes sociales

donde participan e interactúan con su público objetivo y con los visitantes en general. Tienen

además bloques insertados en los propios sitios web donde se da información acerca de los

seguidores, amigos, “me gusta”, y mensajes recientes publicados, entre otros. Adicionalmente,

disponen de aplicaciones que emiten automáticamente hacia las redes sociales las noticias que

manejan los mismos, así como de aplicaciones embebidas en las redes sociales donde desde las

mismas se interactúa con las principales funcionalidades del sitio web (ej. catálogo de comercio

electrónico directamente en la Fan Page de Facebook).

Toda esta interacción entre los sitios y portales web con los medios sociales, administrada

adecuadamente con la asistencia de un “Community Manager” ó “Social Media Manager”, permite generar comunidad en torno a las marcas y las empresas, aumentando así la fidelización, experiencia del usuario, humanización de las marcas, soporte al cliente, conversión de visitantes a compradores, credibilidad y confianza, entre otros aspectos.


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Otro de los elementos fundamentales para tener éxito en la presencia de las empresas e

instituciones en Internet hoy en día, es la adecuación correcta de la programación y los contenidos de los sitios web para ser ubicados en los primeros lugares de los principales buscadores en Internet (ej. Google). Esta metodología se denomina Optimización para Motores

de Búsqueda (ó SEO por las siglas en inglés de Search Engine Optimization).

Los sitios web diseñados hace 5 años, siempre que hubiesen sido creados por conocedores de la

materia, hacían uso de técnicas de posicionamiento en buscadores de las cuales hoy en día se

mantienen algunas pero otras son obsoletas, mientras que con seguridad carecen de las técnicas

más recientes, producto de las actualizaciones en los algoritmos de los principales motores de

búsqueda en Internet y de los cambios tecnológicos.

Un factor preponderante es el hecho de que, mientras hace 5 años los principales buscadores en

Internet eran Google, Yahoo, MSN y Ask, en la actualidad los buscadores más importantes son Google, YouTube, Facebook, Twitter y Bing, con lo cual las técnicas a usar para lograr

posicionar un sitio web dentro de los mejores resultados de búsqueda en cada uno de estas redes,

dependen en gran medida de como el sitio web comparta y publique contenidos en las mismas.

Hace 5 años no era fundamental disponer de un Blog asociado a un sitio web, sin embargo, hoy

en día la mejor forma de atraer a su público objetivo es compartir en las redes sociales enlaces

hacia contenidos de interés que agreguen valor a su marca desde el Blog de su propio sitio web, es

decir, los peces están en las redes sociales y el anzuelo a usar debe lograr el denominado

“marketing de atracción” y no la publicidad disruptiva (emitida cuando nadie la esta pidiendo), lo

cual esta representado hoy en día por agregar valor y mejorar la experiencia del usuario

atrayéndolo a su propio espacio a través de los contenidos de su Blog.

Los contenidos de los sitios web actuales son cada vez más multimedia, es decir, mientras hace 5

años los contenidos típicamente estaban conformados por textos y fotografías sencillas, con

relativamente pocas actualizaciones, los sitios web actuales hacen uso de los textos, las fotografías

(con álbumes interactivos), los gráficos (ej. infografías), los audios (ej. podcast), las animaciones y

los videos, y son actualizados con una frecuencia mucho mayor (para mantener viva la interacción

en las redes sociales).


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Finalmente, algo ya conocido por todos es el crecimiento acelerado del uso de Internet por parte de

los usuarios a través de dispositivos móviles, es por ello que los sitios y portales web hoy en día

deben disponer de versiones autoajustables a los diversos dispositivos móviles de tal forma que

puedan ser efectivos para la interacción con dicho tipo de visitas.


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CAPÍTULO 5: USABILIDAD, DISEÑO, PROCESO PRODUCTIVO WEB Y SELECCIÓN DEL PROVEEDOR En este capítulo le explicamos algunos de los elementos fundamentales para que su presencia de

negocios en Internet, respecto a su Sitio o Portal Web, le garantice el éxito que usted busca.

Comenzamos por describir lo que es la Usabilidad y como se aplica en la diagramación de un sitio

web, continuamos citando aspectos fundamentales en el Diseño Gráfico Web, destacamos la

importancia de que su proyecto se base en un Proceso Productivo profesional y finalmente le

indicamos los factores a tomar en cuenta para escoger a un adecuado proveedor de soluciones de

negocios en Internet.

5.1 ¿Qué es la Usabilidad y cuál es su importancia en el Diseño Web? De acuerdo a la Wikipedia, “el neologismo Usabilidad (del inglés usability -facilidad de uso-) se

refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o

cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto”. “La

usabilidad es un término que no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE),

aunque es bastante habitual en el ámbito de la informática y la tecnología”.

En el diseño de sitios web la usabilidad tiene relación con la facilidad de uso de los sitios en Internet así como la capacidad de que los usuarios y visitantes puedan navegar por el mismo de una forma práctica, útil y sencilla.

En principio, la Usabilidad no es algo que normalmente se maneje correctamente por parte de los

programadores de aplicaciones web ni por los diseñadores gráficos. En el caso de los primeros,

aunque puedan crear sitios web que funcionen técnicamente bien, no necesariamente son fáciles

de entender por parte de los usuarios. En el segundo caso, aunque los diseñadores gráficos

puedan hacer que las cosas se visualicen de la mejor manera (bonito, elegante, etc.), no

necesariamente eso significa que la forma como se diagrama y se presenta la información es

completamente útil y accesible para los usuarios.

La Usabilidad es un área del diseño web que debe ser manejada por especialistas en diagramación, generación de contenidos y análisis funcional en base al comportamiento


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humano. Esta área del diseño web es mejor abordada (por ejemplo) por los especialistas del área

de mercadeo y/o comunicadores sociales especializados en Internet.

Cuando se habla de la Usabilidad, los diseñadores de contenidos deben crear bocetos (wire-frames en inglés) que reflejen la diagramación y ubicación de los diversos elementos de

información e interacción que los usuarios van a manejar. Para hacer esto se requiere de

aplicaciones de software especializadas en el manejo de este tipo de bocetos. A su vez, los

diseñadores de contenidos deben tener muy claras las técnicas que permitan transmitir el mensaje

comunicacional adecuado para que el sitio web logre los objetivos planteados, incluyendo las

técnicas de mercadeo y ventas (ej. Técnica AIDA).

Para que en un Sitio Web pueda existir una adecuada Usabilidad, que garantice una excelente

experiencia del usuario, deben cumplirse algunos principios básicos, como son:

• La Facilidad del Aprendizaje, que representa la facilidad con la que los nuevos visitantes

desarrollan una interacción efectiva con el sitio web, siendo capaces de predecir las

interacciones y familiarizarse rápidamente con las mismas en base a su consistencia y

coherencia lógica. La Facilidad de Uso, que representa la facilidad con la que el visitante

hace uso del sitio web, con la menor cantidad de pasos posible y de la forma más natural

posible, determinando así la eficacia y eficiencia del sitio web.

• La Flexibilidad, que es relativa a la variedad de posibilidades con las que el visitante y el

sitio web pueden interactuar. Esto incluye los distintos diálogos, la diversidad de vías para

realizar las funciones, la similitud con otras funcionalidades y la optimización.

• La Robustez, que es el nivel de apoyo al usuario por parte de la plataforma web que

garantiza su confiabilidad y disponibilidad en línea, facilitándole el cumplimiento de sus

objetivos.

Además de los bocetos que diagraman las diversas páginas del sitio web, es necesario diseñar

toda la navegabilidad del mismo, a través de diagramas de bloques que indiquen cómo

funcionarán los menús y submenús, y como será el mapa de navegación del mismo.

La Usabilidad para los Sitios Web es equivalente a la Ergonomía para el resto de los productos

usados por los seres humanos.


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Para que el sitio web pueda diagramarse y navegarse de la mejor forma posible, el diseñador de

contenidos debe conocer diversos aspectos fundamentales incluyendo: ¿Quién es el público

objetivo?, ¿Cuál será la función del sitio web? , ¿Qué nivel de conocimientos tendrán los usuarios

que navegarán en el sitio web?, ¿Cuáles serán los elementos diferenciadores que lograrán la mejor

experiencia del usuario al navegar en el sitio web?, ¿Qué factores de influencia lograrán convertir a

los visitantes en compradores?, entre otros.

Existen otros factores que influyen en forma importante en la Usabilidad de un sitio web, tales

como: la velocidad de descarga para mostrarse en pantalla, los colores usados que permitan una

lectura adecuada, el manejo equilibrado de las imágenes, el uso de animaciones con criterio de

escasez, el minimalismo, la adaptabilidad a los diversos dispositivos fijos o móviles desde los

cuales se conectan los usuarios y a los distintos tipos de navegadores, el tamaño de las letras y el

tipo de letras a utilizar, la jerarquización de la información, la minimización de los clics necesarios

para lograr las acciones, la minimización del uso de las barras de desplazamiento (scroll), entre

otros.

Cuando una empresa o institución decide tener presencia en Internet, y se asegura de que su

proveedor garantice una excelente Usabilidad, obtiene diversos beneficios, incluyendo:

disminución de costos de producción (diseño y desarrollo, gracias a la minimización del re-trabajo),

disminución de los costos de mantenimiento y soporte al cliente (gracias a la facilidad de uso),

mejoramiento de la imagen de la organización frente al cliente (gracias a la excelente experiencia

del usuario y al diseño profesional), aumento de las ventas (gracias al aumento de las

conversiones de visitantes a compradores), aumento de la satisfacción del usuario (gracias a que

disminuyen sus frustraciones), entre otros beneficios.

El desarrollo del software web para su correcta funcionalidad y nivel tecnológico, y los aspectos

gráficos que hacen que los sitios web se visualicen adecuadamente, son necesarios más no

suficientes para una excelente Usabilidad. Además de esto es necesario que el sitio web sea

entendible, innovador, sencillo, inteligente y atractivo.

Finalmente, en la medida en que un sitio o portal web tenga mayor cantidad de páginas y opciones

de navegación, mayor será la necesidad de que su Usabilidad sea mejor diseñada de tal forma que

los usuarios no se pierdan entre sus enlaces internos.


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5.2 Tips Clave para un Exitoso Diseño Web Cuando su empresa o institución tienen presencia en Internet a través de un sitio o portal, se deben

tomar en cuenta diversos aspectos relevantes para lograr un exitoso diseño web. En este artículo

le proveemos algunos consejos clave para lograr este objetivo.

En primer lugar, para que su sitio o portal web sea exitoso debe asegurarse que las páginas tengan

Descargas Rápidas. Como es sabido, la velocidad de conexión a Internet afecta a muchos

visitantes por lo que es fundamental no colocar en su sitio web (sobretodo en la página de inicio)

componentes que pesen mucho. Cada día la gente tiene mayor ansiedad por lograr respuestas

rápidas en todos los servicios e Internet no escapa de esto.

A su vez, en los primeros 5 segundos su sitio web debe poder Captar la Atención del visitante. Recuerde que su competencia en Internet esta a un clic de distancia por lo que la

descarga de sus páginas no debe superar este tiempo.

Evite el uso de Componentes en Flash que sean muy pesados. Asegúrese de que su sitio web

maneje Técnicas de Compresión de Archivos que sean manejadas automáticamente por los

servidores y los navegadores.

Utilice Tecnologías AJAX que permitan que algunas informaciones se actualicen en ciertas áreas

de la página sin necesidad de tener que recargar todos sus elementos. Esto se basa en el

intercambio de datos entre el servidor y el navegador del visitante sin requerir el cambio de la

página completa.

Despierte el Interés suministrando lo que la gente está buscando. Para ello Provea toda la

Información acerca de sus productos y servicios, que este bien presentada, bien diagramada y bien

redactada. Destaque sus Elementos Diferenciadores en base a los Beneficios y Ventajas para

sus clientes. Presente la información de una manera fresca, distinta, novedosa, de tal forma que

invite al visitante a leer lo que usted le expone y deseen adquirir lo que usted vende.

Muestre en forma destacada lo que está ofreciendo. No permita que sus visitantes se pierdan

en contenidos y efectos que lo distraigan de lo que usted realmente vende. Sus productos y

servicios deben ser entendidos de inmediato sin ambigüedades. Facilite la navegación para que


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sus productos y servicios se conozcan rápida y claramente. A mayor importancia del producto su

posición debe estar en la parte superior. La gente lee en forma de Z, desde la esquina superior

izquierda hacia la derecha, bajando viendo hacia la izquierda para culminar viendo la esquina

inferior derecha.

Atrape a sus clientes potenciales con un Título bien poderoso, que capte la atención desde el

inicio y que invite al visitante a continuar leyendo su sitio web en base al beneficio más destacado para el o ella.

Mantenga el interés de sus prospectos y visitantes redactando sus párrafos en base a los beneficios de sus productos y servicios, citando sus ventajas competitivas y exponiendo las características de los mismos en términos emocionales y racionales.

Provea algún obsequio de valor agregado a sus visitantes que solo se obtenga si se suscriben

a su boletín o si llenan sus datos de contacto. Debemos dar para poder recibir. Este obsequio

puede ser algo sencillo pero que sea atractivo para sus prospectos, desde un video o un eBook

hasta un obsequio físico que promocione su marca y que se envíe por correo. Debemos ceder algo

y esto puede ser ceder conocimiento, ceder un premio o cualquier otro valor interesante.

Su diseño gráfico no debe ser demasiado rebuscado y complejo. Cada vez se aprecia más la

sencillez en los sitios que aunque minimalistas son prácticos y directos. Use colores frescos que no

afecten la vista, use tamaños de texto que permitan una lectura cómoda.

Revise que no existan errores gramaticales ni errores ortográficos. Recuerde que su sitio o

portal web es la vitrina al mundo que expone la imagen de su empresa, producto o marca. Si la

gente ve errores de este tipo podrá intuir que sus productos no son de buena calidad. En general

los productos que uno vende no son lo que uno dice que son, sino lo que los clientes perciben que son.

Facilite un Mapa del Sitio de tal forma que el cliente pueda comprender rápidamente cómo es la

estructura de navegación y pueda así llegar fácilmente a los contenidos que le interesan. Esto es

particularmente importante en los portales que tienen gran cantidad de páginas y contenidos muy

variados.


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Exponga su información de contacto en todas las páginas que sea posible. Coloque sus

números de teléfono y enlaces a los medios sociales más relevantes donde le puedan contactar

(Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, LinkedIn, etc.). Provea un formulario de contacto que los

visitantes puedan llenar para exponer sus inquietudes. Coloque su dirección postal claramente. En

general facilítele al visitante diversas opciones para que le contacten.

Haga uso de sistemas de Chat En Vivo de tal forma que un operador de su empresa pueda invitar

a los visitantes a conversar a través de un chat de su sitio web así como atender contactos En Vivo

cuando los visitantes tengan inquietudes que quieran conversar inmediatamente. Este tipo de

herramientas le permiten inclusive a los operadores conocer el recorrido que el visitante ha hecho

dentro del sitio web, de tal forma que puede saber de antemano por que página ingresó y cuales

pueden ser sus posibles intereses.

Disponga de una sección de Preguntas Frecuentes (ó FAQ por las siglas en inglés de Frecuently

Asked Questions). Típicamente sus visitantes tienen preguntas o inquietudes comunes cuyas

respuestas pueden ser auto-servidas si su sitio web dispone de un área donde se expongan dichas

interrogantes con sus respuestas correspondientes. Coloque en esta sección las respuestas a los

aspectos del proceso de contratación o compra, formas de pago, tiempos de entrega, políticas,

términos y condiciones de uso, garantías, entre otras.

Dependiendo de lo que usted exponga o venda en su sitio web es importante agregar un Glosario de Términos ya que en muchos casos los visitantes no necesariamente tienen el conocimiento de

algunos detalles de lo que se expone ó no manejan el léxico o los términos usados para el tema.

Un sencillo glosario de las palabras técnicas menos comunes será muy apreciado por sus

visitantes.

5.3 ¿Su proveedor del Sitio Web tiene un adecuado proceso productivo? Cuando su empresa o institución decide que requiere tener una presencia profesional en Internet y

busca para ello un proveedor que diseñe y programe su sitio o portal web, es fundamental que el mismo cumpla con un adecuado proceso productivo que le garantice los resultados deseados

desde el inicio de la relación comercial antes de la contratación, hasta el soporte post-venta para

las mejoras respectivas.


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El proceso productivo de un sitio o portal web requiere de ciertas etapas que no deben obviarse ya que son las que garantizarán el éxito de la solución de negocios en Internet.

En primer lugar cuando usted contacta a una empresa proveedora de soluciones web

profesionales, debe efectuarse una reunión donde los representantes comerciales de dicha empresa conozcan todos los aspectos relativos a sus requerimientos, necesidades y deseos para los cuales contratará el sitio web. En esta reunión se aclara el alcance técnico deseado y

se comienza a definir que tipo de plataforma tecnológica se requerirá para la solución buscada.

El representante comercial, una vez que ha levantado la información del alcance requerido, debe

reunirse con los especialistas en las áreas asociadas al proceso productivo de las soluciones

de negocios en Internet, esto abarca los departamentos de Mercadeo y Contenidos, Diseño Gráfico Web y Desarrollo Web (Programación). Estos especialistas deben hacer los cálculos de

las plataformas tecnológicas requeridas (hardware y software), así como de las horas de trabajo

para satisfacer cada uno de los requerimientos, adecuando dichas plataformas a las necesidades

puntuales del cliente.

Una vez hechos los cálculos correspondientes, el área comercial junto con el área administrativa

del proveedor deben crear la Oferta-Contrato que será presentada al cliente. Este documento

debe abarcar tanto el alcance técnico como el alcance comercial acompañado por los términos y condiciones de la contratación, ahondando en los detalles que permitirán aclarar de la mejor

forma posible lo intangible del servicio que se contrata.

La Oferta-Contrato debe ser presentada y explicada al cliente de manera que se aclare

cualquier duda. Una vez que todo el documento haya sido aclarado a conformidad de las partes se

procederá a su firma e inicio de la contratación correspondiente.

El paso subsiguiente es solicitar al cliente la lista de los insumos que permitirán diseñar y

desarrollar el proyecto. Esto va desde algunos elementos administrativos, hasta elementos de

diseño, imagen corporativa, mercado objetivo, contenidos base, listados de productos con sus

descripciones respectivas, bases de datos, listado de usuarios para los emails, definición de los

nombres de dominio a registrar, elementos diferenciadores de mercado, beneficios para usuarios,

entre otros.


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Al recibir los insumos, un departamento de Mercadeo y Contenidos debe revisar los mismos

detalladamente, aceptando lo que cumpla con los requerimientos y rechazando lo que presente

ambigüedades y/o mala calidad como materia prima (ej. Fotografías sin nitidez o de muy baja

resolución, etc.). Una vez conformes con todos los insumos, los especialistas de este

departamento deberán generar los Bocetos (Wireframes) de las páginas principales del sitio web

que se va a diseñar, así como las estructuras de navegación. Esto debe hacerse con los criterios

de Usabilidad adecuados de acuerdo al objetivo del sitio o portal web. A su vez, deben

coparticipar los especialistas de Diseño Gráfico y Desarrollo Web de tal forma que dichos

Bocetos no planteen algo que no pueda realizarse.

Una vez listos los Bocetos deben emitirse al cliente para su revisión y aprobación. Estos

bocetos deben estar muy bien comentados para que el cliente no tenga confusiones acerca de los

elementos que los conforman.

Luego de aprobados los Bocetos, el material debe ser pasado al departamento de Diseño Gráfico Web en el cual se crearán las imágenes en formato JPG que mostrarán por primera vez como se

verá el sitio web en cada una de sus páginas principales, comenzando por la página de inicio

(portada) e incluyendo los formularios de contacto, catálogos de productos, páginas de servicios,

entre otros. Los diseños gráficos deben ser creados por especialistas en diseño web (que no

es lo mismo que el diseño para publicidad exterior o impresos) respetando la identidad gráfica del

cliente, incluyendo su logotipo y lemas, etc. A su vez, estos diseños gráficos deben cumplir con los conceptos de mercadeo que dicho departamento haya establecido de acuerdo al público

objetivo que hará uso del portal. Una vez listos los diseños gráficos deben ser emitidos al cliente para su revisión y aprobación.

Luego de recibir la aprobación de los diseños se genera el resto del material gráfico del proyecto. Esto incluye la toma de fotografías, la edición digital de los insumos recibidos, el

redimensionamiento de las imágenes, la generación de cintillos y otros detalles gráficos, los

elementos de animación (si aplican), así como la definición de las hojas de estilos incluyendo la

escogencia de las tipografías, colores, tamaños, entre otros.

El material gráfico es provisto al departamento de Desarrollo Web quien dispone de los

especialistas en programación de aplicaciones encargados de instalar y configurar la

plataforma tecnológica de hardware y software a utilizar. Esto incluye colocar el tema gráfico a


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la plataforma así como programar los módulos especiales y/o avanzados que se requieran de

acuerdo al alcance contratado. A su vez, el departamento de Mercadeo y Contenidos debe

colocar los contenidos que han sido previamente ajustados de acuerdo a la finalidad del sitio

web.

Inicialmente estos proyectos deben montarse en Servidores Locales de Desarrollo en los cuales

se realizará la programación y las pruebas internas de su correcto funcionamiento. Una vez

hecho esto el proyecto debe ser publicado en los Servidores de Producción en la Nube (Internet), colocándole una página inicial que funcione como cortina que impida a terceros

visualizar el sitio que aún no ha sido aprobado por el cliente. A su vez, deberán hacerse pruebas y auditorias internas para corroborar su adecuado funcionamiento en los servidores de producción.

Luego de esto, se le envía el enlace al cliente para su revisión y aprobación en línea. A su vez,

se le debe invitar a las pruebas conjuntas para certificar que todo funciona correctamente.

Finalmente, luego de que todo ha sido probado a satisfacción del cliente se deberá dictar la

capacitación al personal que manejará el portal, suministrándoles además la documentación y los accesos correspondientes. Al hacer esto podrá quitarse la cortina, emitirse a los buscadores para su posicionamiento e iniciar el soporte post-venta a través de un Centro de

Soporte al Cliente.

5.4 Escoja bien a su Proveedor de Soluciones en Internet En muchas oportunidades he hablado con empresarios y/o ejecutivos de diversas empresas e

instituciones que se quejan de haber contratado a un proveedor que les incumplió su compromiso

de suministrarles una solución en la red Internet (ej. diseño de una página web, etc.) y que de

hecho se desapareció sin dejar rastro ni devolver el pago realizado.

Cuando analizamos el porque sucedió lo indicado nos damos cuenta que dicho suplidor no cumplía

con los elementos mínimos que deben ser evaluados antes de escoger a un proveedor de

soluciones de negocios en Internet, con lo cual el fracaso desde el inicio estaba asegurado.

Hoy en día algunas empresas e instituciones escogen a un proveedor por factores tan sencillos

como: “era un muchacho que conocía alguien de la organización”, “nos visitaron y dijeron que


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sabían de lo que nos estaban ofreciendo”, “sus precios nos parecieron muy económicos”, “nos

mostró algo que nos pareció bonito”, “lo buscamos en Internet y le contactamos directamente pero

no evaluamos el tipo de empresa que lo respaldaba”.

La novedad de lo que representan las soluciones de negocios en la red Internet hace que muchas

veces sean tomadas decisiones con ignorancia respecto a los factores que pueden ser la clave del

éxito o el fracaso de dicha inversión para las empresas o instituciones, comenzando por la mala

escogencia del proveedor adecuado.

Por todo esto, quisiera exponerles los factores que se deben tomar en cuenta cuando se va a

contratar a un proveedor de soluciones de negocios en Internet:

En primer lugar, cuando vaya a contratar un proveedor debe asegurarse que el mismo tenga una empresa sólida que lo respalde. Esto comienza con el hecho de que dicha empresa debe estar registrada legalmente, con una razón social y una identificación fiscal (ej. Registro de Información

Fiscal o RIF). Que tenga una dirección física real, con oficinas y personal para atender a los clientes. Con números telefónicos tanto fijos como móviles, que tenga un horario de atención al cliente. La idea es que usted vaya a dicha oficina y se asegure de que la empresa realmente

existe y tiene la infraestructura y los recursos para poder cumplir con los compromisos que tendrá

cuando usted le contrate. Desafortunadamente conocemos casos en los cuales han sido

contratados proveedores y no se han verificado estos elementos, con lo cual, al momento del

incumplimiento se descubre que sólo tenían números de teléfonos móviles que ya no atienden, que

nunca quisieron reunirse en sus oficinas (simplemente porque no las tenían), que no cumplen con

un horario de trabajo ni un lugar donde puedan ser ubicados, que la denominación de su empresa

no era siempre la misma, ni estaba registrada, ni tenía registro fiscal, y que por ende no hay forma

de resolver el problema en que se han metido.

En segundo lugar, usted debe verificar la trayectoria de dicha empresa, revisar el portafolio de clientes que han confiado en la misma anteriormente, verificar la existencia de dichos clientes y

visitar sus sitios en Internet. Si es posible, pedir referencias de los servicios realizados y el nivel

de satisfacción de los mismos.

El proveedor a escoger debe ser una empresa con un equipo humano multidisciplinario que le

asegure el adecuado crecimiento de su presencia en Internet en la medida en que la misma


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sea exitosa. Para esto debe disponer de un equipo de Ventas que le atienda directamente, un

equipo de Mercadeo y Contenidos que se asegure de que su presencia en la Internet va a lograr

presentar su mensaje y contenidos en la forma más adecuada para su público objetivo, un equipo de Diseño Gráfico Web que le garantice la imagen visual idónea para su empresa o institución, un

equipo de Desarrollo de Software que le permita manejar funcionalidades que hagan de su sitio

en Internet una verdadera herramienta de negocios, un equipo de Administración que coordine

lo necesario desde el punto de vista administrativo y Consultores con experiencia en el mundo

de los negocios y en particular en el manejo de los mismos en Internet.

Es fundamental revisar el portafolio de servicios o soluciones de negocios en Internet que

dicho proveedor le puede suministrar. Usted podría empezar gateando en Internet pero el

proveedor que escoja debe permitirle caminar, correr y volar, cuando su empresa o institución esté

preparada para hacerlo, sin presentarle limitaciones mayores en este proceso. Conocemos de

muchos casos en los cuales ha sido contratado como proveedor una empresa de publicidad o una

empresa muy pequeña que solo tiene la capacidad de hacer un sitio web publicitario, pero que al

momento de requerir la integración de dicho sitio web con funcionalidades de negocios básicas

(tales como los pagos en línea con conexiones a bancos ó la integración con bases de datos

locales de sistemas administrativos, entre otras.) no tienen la capacidad ni la metodología o la

estructura física y humana requeridas para lograr dichas funciones, con lo cual la mayoría de las

veces es necesario eliminar lo que se hizo para empezar de nuevo con un proveedor que sí

garantice este funcionamiento, perdiendo así la inversión anterior y el tiempo recorrido.

Otro aspecto muy importante es que el proveedor a escoger debe disponer de sus propios servidores para el servicio de hosting y dominios (leer nuestros artículos previos), y garantizar

una disponibilidad de funcionamiento en línea de no menos del 99%. De no ser así, cuando el

proveedor solo le suministra el diseño o la aplicación web pero es otro el que le suministra el

servidor y los dominios, cuando existe un problema en estos aspectos, empieza el denominado en

buen criollo “peloteo”; es decir, se le dice que el responsable es el tercero y el tercero dice que es

el diseñador y así sucesivamente. En general hay factores que influyen para que una solución de

negocios en internet funcione correctamente y dentro de ellos esta su compatibilidad con el

hardware y software del servidor y las actualizaciones correspondientes, lo cual, al estar por

separado pueden causar muchos dolores de cabeza.


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El soporte post-venta es también un factor determinante en la escogencia del proveedor. Muchas

veces el proveedor le suministra su sitio en la Internet y luego, cuando se requiere cualquier

mantenimiento, actualización o cambio, no consigue al proveedor y/o no existen medios adecuados

para que le provea este soporte. En este sentido, el proveedor que escoja debe disponer de

diversos medios de soporte tales como: un Centro de Soporte al Cliente En Línea (con un

sistema de tickets de soporte donde usted exponga por escrito su necesidad y le envíen por email

tanto su planteamiento como las respuestas al mismo), una Base del Conocimiento (donde usted

se auto-sirva las respuestas a las preguntas más comunes de dichos servicios), un Centro de Atención Telefónica para Emergencias (Call Center) e inclusive números de teléfonos móviles

para emitir mensajes de texto para solicitar el soporte en casos de emergencia.

Finalmente, existen otros factores pero para culminar asegúrese de que el proveedor a escoger le

suministre valores agregados a los servicios (documentación, manuales, videos, artículos de

interés, audio-conferencias sobre los Negocios en la Internet, capacitación, libertada para que

usted administre sus contenidos y funcionalidades, etc.). Con todo esto usted podrá descansar con

la tranquilidad de que ha puesto su proyecto en Internet en las manos de verdaderos profesionales.


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CAPÍTULO 6: SOCIAL, LOCAL Y MÓVIL. IMPORTANCIA PARA NEGOCIOS EN INTERNET En la web 1.0 lo importante era publicar información y lograr que su sitio web estuviera bien

ubicado en los resultados de los buscadores, en la web 2.0 eso es importante pero además es

fundamental la interacción con su público objetivo a través de los medios sociales en línea

para lograr una comunidad en torno a su negocio. En la web 3.0 serán importantes otras cosas

(tales como los resultados de búsqueda por semántica), sin embargo, desde ya es fundamental

que usted conozca tres elementos que ahora son básicos para el éxito de los negocios en internet:

Social, Local (Geo-Localización) y Móvil - SoLoMo.

6.1 Social, Local (Geo-Localización) y Móvil: Lo que debes considerar ahora para tu presencia de Negocios en Internet

Desde la masificación mundial de los teléfonos móviles inteligentes (smartphones) a partir del

año 2010, los medios sociales (ej. YouTube, Facebook, Twitter, entre otros) han crecido

abruptamente gracias al acceso de los usuarios a través de dichos dispositivos móviles. Esto se

acrecentó con el uso de los dispositivos tipo tableta (tablets) y cada vez es más notable en la

medida en que los precios de estos equipos disminuyen y mejoran los servicios de acceso

inalámbrico a Internet.

La introducción del sistema operativo Android de Google y el iOS de Apple en estos dispositivos

han hecho que el compartir la información entre los usuarios de los medios sociales se haga muy fácil, rápido y agradable. A su vez, el mantenerse actualizado de lo que otros están

compartiendo en los medios sociales también resulta muy sencillo e instantáneo en la actualidad.

Prácticamente todos compartimos toda clase de contenidos, desde textos hasta imágenes,

audios, videos, enlaces, entre otros.

El hecho de que los dispositivos móviles sean cada vez más inteligentes, intuitivos, sensibles al

tacto, con mejores pantallas, amigables al uso y económicos, implica que en este momento

prácticamente la mitad de los accesos a los medios sociales en línea se hagan desde dispositivos móviles, con una tendencia importante en su crecimiento.


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De acuerdo a algunos estudios de empresas especialistas en mercadeo en línea, los usuarios de dispositivos móviles son doblemente más activos en los medios sociales en comparación con

los usuarios de los computadores de escritorio y laptops. Esto implica que son más propensos a la

interacción con sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, especialistas de áreas, seguidores,

entre otros, para publicar, compartir y consumir los contenidos en línea.

En la actualidad, los principales buscadores en internet son: Google, YouTube, Facebook y Twitter. Esto implica que si una empresa no tiene una adecuada presencia en estos medios en

Internet entonces está dejando de percibir una importante cantidad de clientes potenciales.

Las búsquedas en Internet a través de dispositivos móviles también han crecido proporcionalmente al resto de las actividades de los usuarios a través de los mismos. Esto se

traduce en el hecho de que las empresas ahora no sólo deben lograr un buen posicionamiento en

Google y en las principales redes sociales, sino que además deben estar preparadas para suministrar formatos y contenidos adecuados para recibir y atender a los visitantes que llegan desde los dispositivos móviles.

Lo dicho es necesario más no suficiente para lograr el éxito de los negocios a través de Internet en

la actualidad, ya que si una empresa se limita a servir información sin lograr una buena interacción

con su público objetivo en línea, entonces seguirá siendo una empresa 1.0 en lugar de ser una

empresa 2.0 y por ende, aunque tenga los formatos web adecuados para los dispositivos móviles,

y aunque quede bien posicionada en los resultados de búsqueda de Google, no logrará captar al

público objetivo que se encuentra interactuando en los Medios Sociales (Si uno quiere pescar debe

ir a donde están los peces!!).

La publicidad disruptiva de los medios tradicionales que aparece impertinentemente cuando

estamos consumiendo un contenido de interés, es cada vez más rechazada por el público,

mientras que los contenidos de alto valor agregado y sencillez en su presentación son cada vez más aceptables y confiables para la mayoría de los usuarios, atrayéndoles a seguir y estar

pendientes de quienes los generan (Mercadeo de Atracción). Este fenómeno está cambiando el

comportamiento del consumidor gracias al uso cada vez mayor de los medios sociales en línea. A

su vez, está generando gran cantidad de seguidores para quienes son considerados como

influenciadores o “gurús” de los distintos nichos de interés.


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Simultáneamente a la proliferación de los dispositivos móviles inteligentes, y gracias a los GPS en

los mismos y el mejoramiento de los geo-navegadores, está tomando cada vez más importancia

para los usuarios la geo-localización, es decir, la ubicación de lugares a través de sus

coordenadas de posicionamiento geográfico. Hoy en día existen redes sociales exclusivamente

dedicadas a compartir contenidos relacionados con geo-localización (ej. FourSquare). A su vez,

haciendo uso de sitios web especializados en mapas (ej. Google Maps) es posible hacer

búsquedas de todo tipo de sitios públicos y privados (ej. parques, hoteles, empresas),

obteniendo no sólo su dirección y teléfonos sino además las instrucciones de cómo llegar desde

donde nos encontramos, el tráfico en el lugar, los medios de transporte existentes, fotografías

satelitales de alta resolución, fotografías de los lugares compartidas por otros usuarios,

comentarios de otros usuarios acerca de dichos lugares, hasta vistas panorámicas y en tres

dimensiones de los mismos (ej. Google Viewer).

El efecto del crecimiento del uso de la geo-localización implica que una empresa que quiera tener éxito en su presencia en Internet debe asegurarse de estar bien ubicada en los diversos sistemas de mapas, no solamente desde el punto de vista de sus detalles geográficos y de

contacto, sino también con las palabras claves utilizadas por los usuarios en dichos sistemas

para asegurar estar en los primeros lugares de los resultados de búsqueda en la ciudad donde se

encuentre dicha empresa.

Esto último forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Local en línea, y se refiere al hecho

de que una empresa debe realizar esfuerzos para lograr un adecuado posicionamiento en los sistemas de geo-localización en línea así como en la interacción de los usuarios que hacen

búsquedas y referencias de coordenadas para los lugares que visitan en cada ciudad.

Los medios sociales hacen cada vez mayor y mejor uso de la geo-localización. En Google

Plus (por ejemplo) esta Google Plus Local que permite ubicar un lugar en la localidad que uno

desee.

A su vez, el uso de aplicaciones móviles relacionadas con las coordenadas geográficas es

cada vez más importante.

Actualmente en los computadores tradicionales se utilizan las direcciones IP para identificar el

lugar desde el cual se conecta un usuario y de esa forma limitar el acceso a ciertos medios en línea


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(solo disponibles para algunos países) o personalizar la publicidad que se le presenta de acuerdo a

su ubicación (publicidad enfocada a su lugar geográfico) o al historial de visitas a otros sitios web

(uso de cookies).

Con los accesos a Internet desde dispositivos móviles provistos de GPS, las aplicaciones pueden compartir la ubicación del usuario para indicar desde donde emite sus contenidos a los medios sociales. A su vez, la publicidad puede ser personalizada y focalizada geográficamente,

es decir, se presentan recomendaciones publicitarias basadas en el lugar en el cual se encuentre

el usuario en el momento en el que navega en Internet.

Esto hace que el elemento Local entre en juego. Es decir, una empresa que desee tener éxito

en Internet debe lograr que las aplicaciones móviles que usan geo-localización la destaquen

respecto a su competencia local en la zona donde se encuentre el usuario que navega en Internet.

Esto es fundamental no solamente para los resultados de búsqueda en los navegadores

geográficos (usados para manejar vehículos o desplazarse en las vías de tránsito) sino para

gestionar la reputación y recomendaciones de los usuarios a través de los medios sociales.

La Reputación En Línea (Online) es cada vez más importante debido a la publicación de

opiniones sin control en múltiples medios en línea, que están mejor posicionados en los resultados

de los buscadores con respecto al propio sitio web de una empresa, con lo cual la percepción de nuestra marca, empresa, productos y servicios está en manos de quienes interactúan más en Internet (leer más adelante: “El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores”

y ¿Qué es la Reputación Online y Por qué es importante para su Marca?).

Esto implica que las empresas deben interactuar más con los usuarios en los medios sociales, y en

especial en aquellos medios que presentan resultados de búsqueda basados en la geo-

localización.

Para dar un ejemplo, en los teléfonos móviles inteligentes y/o los dispositivos móviles tipo tabletas

de hoy en día, diversas aplicaciones permiten conocer los lugares que se encuentran alrededor de

nuestra ubicación geográfica en el momento, suministrándonos detalles de las direcciones de los

establecimientos, sus números telefónicos, las fotografías tomadas por los usuarios que han


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visitado los mismos y aún más importante, las opiniones de los usuarios acerca de sus productos y

servicios.

Si un cliente visita un establecimiento, rápidamente puede tomar su dispositivo móvil y usar

cualquier medio social con geo-localización para compartir su ubicación y proveer los detalles de

su opinión sobre los productos y servicios del mismo. Esta opinión puede ser muy buena como

puede ser muy mala en función de su nivel de satisfacción. Luego, cuando otro usuario del medio

social llega a la zona y desea conocer acerca de los establecimientos cercanos, podrá revisar los

contenidos publicados por terceros y crear su percepción de lo bueno y lo malo de los mismos,

decidiendo así su elección del establecimiento a visitar en base a las referencias recibidas.

Redes sociales como FourSquare son especialistas en este tipo de interacciones. A su vez,

funcionalidades tales como Google Plus Local en dicha red social también permiten compartir

opiniones y fotografías de los lugares visitados, que luego son mostradas en las aplicaciones

móviles.

Los niveles de interacción en línea de las empresas con sus clientes potenciales pueden ser de

diversa índole de acuerdo al grado de innovación que cada empresa tenga, ahora bien, en cuanto

a la geo-localización, es posible realizar concursos entre quienes visitan los establecimientos y

promueven los mismos a través de los medios sociales, proveer descuentos en sus productos y

servicios si el cliente demuestra que ha divulgado opiniones positivas acerca del lugar en los

medios sociales en línea, entre otras iniciativas.

Por otro lado, las aplicaciones móviles ahora son utilizadas en los denominados Televisores Inteligentes (ej. SmartTV, Google TV, Apple TV), que se conectan a Internet y que utilizan los

mismos sistemas operativos de los dispositivos móviles (Android, iOS) con algunas modificaciones.

Esto implica que desde la comodidad del sofá o la cama, con un control remoto con teclado, su

cliente potencial podrá ubicar e interactuar con su empresa desde el propio televisor, siempre y

cuando usted haya previsto esto.

Como se puede observar, hemos querido resaltar el hecho de que los responsables de la

promoción y el mercadeo de las empresas deben agregar a su portafolio, no solamente el hecho de

que la empresa debe tener un sitio o portal web atractivo y muy completo, que sea ubicable en los

primeros lugares de los buscadores de acuerdo a las palabras clave del negocio, sino también que


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la empresa debe disponer de los elementos necesarios para enlazarse con los principales medios

sociales (ej. YouTube, Facebook, Twitter), disponer de los mejores contenidos que atraigan al

público objetivo a los mismos, interactuar para generar comunidad en línea, así como asegurar que

su presencia sea adecuada para su visualización en los dispositivos móviles, las aplicaciones de

los mismos y los diversos sistemas y medios sociales relacionados con la geo-localización y el

posicionamiento geográfico para diferenciarlos de sus competidores locales.


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CAPÍTULO 7: EL COMERCIO ELECTRÓNICO El Comercio Electrónico se refiere a la comercialización de productos y/o servicios a través de la

red Internet, y se puede aplicar al comercio al menor o detal de productos, el comercio al mayor o

comercio de distribución de productos y el comercio de servicios.

7.1 El Comercio Electrónico de Productos al Detal

Cuando se habla del comercio electrónico al detal o al menor, nos referimos a la venta de productos al consumidor final (ó B2C por las siglas en inglés de Business to Consumer). A su

vez, en Internet a este tipo de comercios se les denomina también como Tiendas Virtuales, Tiendas de Comercio Electrónico, Tiendas Online ó Tiendas En Línea.

En general, cuando hablamos del Comercio Electrónico al Detal, nos referimos a un portal en

internet que básicamente está constituido por un catálogo de productos clasificados en categorías y sub-categorías, que puede ser navegado a través de dichas categorías, haciendo

búsquedas en un buscador interno, o haciendo clic a las imágenes de los productos donde sean

mostrados.

Un Comercio Electrónico al Detal puede cumplir múltiples funciones de acuerdo a las políticas

comerciales de la empresa que lo publica.

En primer lugar es posible tener básicamente un catálogo sin precios para que los clientes

potenciales conozcan el tipo de productos disponibles y se comuniquen con la empresa a través de

un formulario de contacto o llamando por teléfono. Es como un mostrador virtual donde para conocer los precios se debe contactar a la empresa. Este primer nivel puede servir para

solicitar cotizaciones, al configurar una solicitud agregando los productos en lo que se conoce

como un carrito de compra (selección de productos que se agregan en un listado que constituirá

la solicitud de cotización).

Un segundo tipo de Comercio Electrónico al Detal es el que genera Cotizaciones Automáticas.

En este caso se presentan los productos con sus respectivos precios, por lo que al agregarlos

al carrito de compra se obtiene el listado de productos deseados con el precio total de los mismos.


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Esto no necesariamente debe generar un pedido, y los precios a presentar podrán variar de acuerdo al nivel del cliente que debe haber introducido sus datos para poder ubicar su nivel de

precios. Los comercios que manejan múltiples niveles de precios lo hacen en función de los volúmenes de compra y la recurrencia en los pedidos de los clientes, a mayor volumen o

recurrencia mejor clasificados serán los clientes y por ende tendrán mejores precios.

El tercer tipo de Comercio Electrónico al Detal es aquel que permite colocar Pedidos. En este

caso, luego de colocar los productos en el carrito de compra, se procede a la generación del pedido que consta de cuatro etapas: la primera es el registro de los datos del cliente, la

segunda es la escogencia de la dirección y método de despacho, la tercera es la escogencia de

la forma de pago (depósito bancario, transferencia o uso de tarjetas de crédito en línea) y la cuarta

es la emisión del pedido luego de estar conforme con la orden generada. En este caso, luego de

emitir el pedido se debe cumplir con la forma de pago. Si se escoge el pago por depósito o transferencia bancaria, se deberá proceder con las diligencias bancarias para luego llenar un

formulario de confirmación del pago y/o transferencia. Si el pago es con tarjetas de crédito en línea, entonces se procede a realizar la transacción a través de un sistema seguro conectado al

banco que aceptará o rechazará el pago en forma inmediata. Una vez verificado el pago efectivo

por la empresa dueña del Comercio Electrónico, podrá proceder a su despacho al destino

deseado por el cliente.

Estos tipos de versiones de Comercio Electrónico a su vez pueden ser mezclados, es decir, dejar

el catálogo sin precios para los usuarios no registrados (solicitud de cotización) y presentar los

precios de lista sólo a los usuarios registrados por sí mismos (cotización automática), y los precios

con descuentos por volumen, aceptando los pedidos, a los usuarios registrados que han sido

asignados por la empresa dueña del comercio.

Algo muy importante es llegar a conectar el Comercio Electrónico al Detal con el Sistema Administrativo de la empresa. En este caso, los listados de productos, sus categorías, las listas

de precios y los listados de clientes son cargados por lotes desde el Sistema Administrativo hacia

el Comercio Electrónico en horas de la madrugada, mientras que las existencias del inventario se consultan en tiempo real (al instante). A su vez, los pedidos y pagos son emitidos desde el

Comercio Electrónico hacia el Sistema Administrativo justo en el momento en que son generados

por los clientes. Esto puede variar de acuerdo a las Reglas de Negocios que se apliquen en cada

caso.


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Por otro lado, todo Comercio Electrónico al Detal debe disponer de una serie de características que maximicen el potencial de las ventas con cada cliente, dentro de estas características

están: el manejo de ofertas, descuentos especiales por línea de productos, la referencia cruzada

de productos (“quien compró antes este producto también compro estos otros”), el manejo de

atributos de opciones (tallas, colores, etc.), los productos destacados, las novedades, los productos

próximos a ser lanzados, los subproductos relacionados, etc.

Otra de las características fundamentales es la posibilidad de que el Comercio Electrónico al Detal

genere el catálogo completo en formato PDF; es decir, que a partir de la base de datos de los

productos manejados en el catálogo online se pueda generar con un solo clic el documento en

formato PDF completo con todos los productos en sus respectivas categorías y sub-categorías. De

esta forma el Comercio Electrónico dispondrá de su catálogo impreso personalizado de acuerdo a

las líneas de productos que comercializa sin depender de los catálogos de sus proveedores, que

muchas veces no se obtienen o presentan líneas de productos que no se comercializan, evitando

así la confusión de los clientes y posicionándose mejor frente a dichos clientes al tener un catálogo

propio. Esto implica ahorros sustanciales en la producción de los catálogos con respecto a la forma como se crean tradicionalmente.

A su vez, se debe tener la posibilidad de que al navegar en las páginas de detalles de cada

producto se puedan generar dichas páginas como hojas en PDF independientes, tal que un

cliente pueda imprimir o guardar sólo las páginas de los productos que le interesan para que tome

su decisión de compra en reuniones sin requerir estar conectados a la Internet.

Finalmente, si usted es propietario, gerente o potencial emprendedor de un Comercio al Detal y

desea aprovechar las innumerables ventajas de tener un Comercio Electrónico, asegúrese de

seleccionar a un proveedor profesional que le suministre todas las herramientas tecnológicas que

le ayudarán a lograr el éxito que busca para sus ventas apoyadas en la red Internet.


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7.2 El Comercio Electrónico de Productos al Mayor

En el punto anterior tratamos las características del Comercio Electrónico al Detal. En este punto

explicamos porque el Comercio Electrónico al Mayor tiene características muy diferentes y qué

aspectos se deben tomar en cuenta cuando se usa la Internet para este tipo de comercialización.

Para comenzar podemos decir que en el Comercio Electrónico al Detal normalmente no se maneja

una línea de crédito, es decir, lo típico es que un cliente compre uno o varios productos en forma

puntual y haga su pago inmediato, sin que exista recurrencia en dicho tipo de compra por parte del

mismo cliente.

En el Comercio Electrónico al Mayor, el cliente coloca recurrentemente los pedidos y se manejan líneas de crédito para los pagos. Estos pagos normalmente no se realizan con tarjetas

de crédito sino más bien a través de depósitos o transferencias bancarias. En este caso el

cliente ya no es el usuario final sino que típicamente es un revendedor o un canal de comercialización de los productos al mercado. Es por esto que este tipo de Comercio Electrónico

es conocido como de Negocio a Negocio (ó B2B por las siglas en inglés de Business to

Business).

El Comercio Electrónico al Mayor es ideal para empresas manufactureras o fabricantes, empresas importadoras o distribuidores al mayor que venden sus productos a otras empresas

que serán las que hagan llegar los mismos al cliente ó consumidor final.

Cuando se vende al mayor existen características propias de este modelo de comercialización

que implican que la plataforma de Comercio Electrónico sea distinta al concepto de la Tienda

Virtual típica del Comercio Electrónico al Detal.

Hablemos primero de los catálogos y la forma como se colocan los pedidos.

Un comprador al mayor por lo general conoce los códigos o modelos de los productos que compra

recurrentemente, es por ello que perdería mucho tiempo si para seleccionar los productos tiene

que navegar secuencialmente por un catálogo en línea a través de sus categorías y sub-

categorías. En lugar de eso, debe disponer de un motor de búsqueda donde pueda seleccionar

rápidamente los valores típicos relacionados con los productos deseados, que actúen como filtros


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para los resultados (ej. modelos, marcas, códigos, tallas, colores, etc.). Estos resultados deben mostrarse en un listado que presente columnas con datos como los precios al mayor, las

unidades por tipo de empaque, una imagen referencial, descuentos, entre otros, de tal forma que

solo se agreguen las cantidades y se marquen los productos deseados para pasarlos de inmediato

al carrito de compra que constituirá el pedido a colocar.

Para la generación de pedidos rápidos debe disponerse de múltiples opciones además de la ya

descrita. La segunda es la colocación de los códigos de los productos en formularios de códigos rápidos tal que al hacer clic se genere el listado donde se colocarán las cantidades y se

agregarán al pedido inmediatamente. La tercera forma es la generación de plantillas de pedidos

que podrán ser nombradas y reutilizadas posteriormente (ej. Pedidos mensuales típicos por línea

de productos), colocando las cantidades deseadas y agregando los productos al carrito con un

simple clic. Por último debe ser posible la importación de archivos planos de los productos que

tienen bajas existencias en el inventario del cliente y que pueden ser generados directamente por su sistema administrativo.

Adicionalmente a la generación de pedidos, cuando se trabaja al mayor es normal que existan

múltiples pedidos simultáneos por ser despachados para un cliente, por lo cual este requerirá

poder ver informes del estado de dichos pedidos para conocer cuando han sido procesados y si

las entregas serán totales o parciales en función de las existencias.

Por otra parte, además de la comercialización propiamente dicha (ventas), en el Comercio

Electrónico al Mayor es fundamental disponer de las interfaces administrativas que permitan

informar al cliente (en tiempo real) su Estado de Cuenta, suministrando detalles tales como los

números de factura, pedidos relacionados, pagos efectuados, pagos pendientes, cantidades, entre

otros.

A su vez, con la finalidad de disminuir la morosidad es importante que el cliente tenga acceso a

los reportes de antigüedad de los documentos adeudados (facturas y notas de débito),

incluyendo detalles tales como los montos adeudados a 30 días, de 30 a 60 días, de 60 a 90 días y

con más de 90 días. Esto es muy útil cuando se dan incentivos de descuentos por pronto pago.

Otra herramienta de gran utilidad en el Comercio Electrónico al Mayor es disponer de una interfaz para la confirmación de pagos. En este caso, el cliente puede confirmar un pago que involucre


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a múltiples documentos adeudados. Es por esto que debe poder relacionar múltiples facturas y

notas de débito con el depósito o transferencia realizado, adjuntando además los detalles de las

retenciones que haya aplicado (IVA, ISLR) y sus documentos probatorios (carga de archivos

digitalizados de las constancias de retención).

Estas características del Comercio Electrónico al Mayor no pueden funcionar adecuadamente si no

se dispone de una conexión en tiempo real con el Sistema Administrativo (o ERP por las siglas

en inglés de Enterprise Resource Planning) por lo que se debe tener especial detalle en la

implantación de la conectividad entre ambos sistemas.

Una vez que el sistema administrativo esta interconectado con el sistema de Comercio Electrónico

al Mayor, es posible por ejemplo, bloquear los pedidos de los clientes que hayan superado su límite de crédito y que presenten un número de días de morosidad predeterminados.

Otra función primordial es poder emitir circulares a los clientes al mayor para informarles acerca

de eventos de interés para los mismos, como por ejemplo las nuevas ofertas, las fechas de

vacaciones colectivas, los aumentos de precios, etc.

Adicionalmente al manejo del Comercio Electrónico al Mayor por parte de los clientes en forma

directa, es muy importante que la plataforma disponga de la posibilidad de que sus vendedores puedan ingresar pedidos a nombre de dichos clientes cuando los visitan o cuando los mismos

sean colocados a través de un call center o centro de toma de pedidos por teléfono.

Como se puede observar, el Comercio Electrónico al Mayor tiene características avanzadas

propias de este modelo de comercialización por lo que si su empresa es un fabricante, importador

o distribuidor mayorista, debe asegurarse de que su proveedor de la plataforma de Comercio

Electrónico al Mayor disponga de esta tecnología especializada y la experiencia y conocimientos

necesarios para asistirle en el camino exitoso de sus negocios en la Internet.

7.3 El Comercio Electrónico para Empresas de Servicios

En nuestros dos puntos anteriores hemos tratado acerca del Comercio Electrónico de Productos al

Detal y al Mayor. En este punto vamos a tratar sobre el Comercio Electrónico aplicado a


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Empresas de Servicios resaltando las diferencias que existen entre la comercialización de

productos (tangibles) y servicios (intangibles).

Una empresa de servicios es aquella que ejerce una actividad para el beneficio de su cliente y por

ello cobra un precio determinado. Existen múltiples formas de hacer la cobranza dependiendo del tipo de servicio provisto, lo cual permite una clasificación de los servicios.

El Comercio Electrónico de Servicios de Pago Único es aquel en el cual se provee un servicio

puntual por un pago específico único (ej. transporte de un paquete).

El Comercio Electrónico de Servicios de Pago Financiado es aquel en el cual se establece un

pago inicial con un número determinado de cuotas adicionales hasta cumplir con el pago total del

servicio (ej. pago de pólizas de seguro financiadas). La periodicidad de las cuotas así como la

cantidad de cuotas y sus montos dependerán de las políticas de comercialización del proveedor.

Por último, existe el Comercio Electrónico de Servicios de Pago Recurrente, en los cuales se

provee un servicio recurrentemente en base al pago periódico correspondiente. En este caso los

períodos de cobranza pueden variar (semanales, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales)

y los pagos a realizar pueden ser fijos o variables en función del tipo de servicio (si depende de los

niveles de consumo o no). Existen muchos ejemplos de servicios de pagos recurrentes y

normalmente se conocen como servicios de suscripción o de alquiler.

Dentro del Comercio Electrónico de Servicios de Suscripción existen los Servicios de Pago Fijo

donde podemos conseguir Servicios de Monitoreo de Alarmas con pago Mensual, Servicios de

Almacenamiento de Células Madre con pago Anual, Servicios de Hospedaje de Aplicaciones Web

(Emails, Archivos, etc.) en Servidores de pagos Mensuales o Anuales, Pago de Cuotas Mensuales

de los Colegios Educativos, Membrecías de Suscripción a Clubes Mensuales, Suscripciones a

Revistas Semestrales o Anuales, Suscripción a Televisión por Cable, entre otros.

En el caso del Comercio Electrónico de Servicios de Suscripción de Pago Variable se pueden

citar como ejemplos los servicios de telefonía, suministro de energía eléctrica, pago de

condominios, hospedaje en hoteles, entre otros, donde todos se caracterizan porque el pago

depende del consumo individual o dentro del grupo de los beneficiados.


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Los portales de Comercio Electrónico de Servicios deben permitir realizar las contrataciones de los servicios de acuerdo al modelo de negocios establecido por la empresa proveedora. Esto implica que varían de acuerdo a los procesos involucrados en la

contratación. Por lo general exigen proveer múltiples datos que permiten crear los contratos de afiliación o suscripción a los servicios. A su vez, deben permitir la funcionalidad de carrito de compra para agregar al contrato uno o múltiples servicios simultáneamente.

Una vez que se es un cliente de una empresa de servicios, es fundamental tener acceso a un

Panel del Cliente En Línea que permita manejar múltiples aspectos relativos a la relación

comercial y administrativa con el proveedor.

Un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe proveer a

sus clientes del acceso privado a un área donde estos puedan conocer con precisión el estado de la relación, comenzando con la posibilidad de saber cuáles pagos de los servicios se adeudan

y para qué períodos corresponden, permitiendo además realizar sus pagos por depósitos o

transferencias bancarias ó haciendo uso de tarjetas de crédito.

Para esto es muy útil disponer de un Estado de Cuenta En Línea por cada tipo de servicio

contratado y/o en forma globalizada, así como un reporte de las transacciones realizadas. Los

Estados de Cuenta deben permitir (además de su visualización en pantalla) el envío de los mismos

por correo electrónico y la posibilidad de generarlos en el formato electrónico PDF.

Los servicios también deben permitir visualizar los recibos o facturas proforma en pantalla así

como su emisión vía Email o en formato PDF, indicando el estado de los mismos (Pendiente, En

Proceso, Pagado, Vencido, Suspendido, Eliminado).

Con la finalidad de disminuir la morosidad, un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos

Financiados o Recurrentes debe disponer de un sistema automático de recordatorios de pago

a los clientes, que emita mensajes periódicos a través de los dispositivos móviles (ej.

mensajes de texto SMS) ó vía correo electrónico. Estos recordatorios pueden clasificarse y

estructurarse en función de la fecha de vencimiento de los servicios. Los mensajes previos al

vencimiento deben indicar cuándo es la fecha de vencimiento, los mensajes en la fecha de

vencimiento deben indicar hasta cuándo se podrá pagar sin afectar el suministro del servicio, los

mensajes luego del vencimiento deben indicar cuándo será suspendido el servicio y por último la


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fecha de eliminación del mismo.

El Panel del Cliente para el Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o

Recurrentes debe permitir además emitir circulares a los clientes para anunciarles eventos

importantes como por ejemplo las ofertas, nuevos productos o servicios, cierre de actividades por

vacaciones, o cualquier anuncio importante, entre otros.

Es importante además que el cliente pueda solicitar la eliminación del servicio en cualquier

momento de acuerdo al contrato, así como la posibilidad de que pueda solicitar una expansión o disminución del nivel del servicio de acuerdo al portafolio disponible.

La interconexión del Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes con el Sistema Administrativo de la empresa es primordial, ya que constituye un

medio de actualización de datos tanto para los clientes como para las áreas internas de la

empresa. Estos datos pueden ser sincronizados por lotes en horas de la madrugada (precios, lista

de servicios, clientes, etc.) ó en tiempo real al ser requeridos por el cliente (pagos, transacciones

puntuales, estados de cuenta, etc.).

En general, el disponer de un portal de Comercio Electrónico de Servicios para su empresa o

institución es fundamental para aumentar la satisfacción de sus usuarios o clientes, diferenciarse respecto a la competencia, disminuir la morosidad de los pagos, facilitar los procesos comerciales y administrativos y disminuir los costos operativos para la gestión de

las relaciones con los clientes.

Si usted es un gerente, director o un empresario de una organización de servicios y no dispone de

un portal de Comercio Electrónico de Servicios, o dispone de un sitio web con muchas limitaciones

al respecto, le recomendamos contactar ahora a un proveedor experto que le pueda suministrar la

mejor plataforma tecnológica de negocios en línea y que tenga una importante experiencia en el

área.


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CAPÍTULO 8: COMO AUMENTAR SUS VENTAS POR INTERNET En este capítulo tratamos diversos aspectos fundamentales para lograr tener éxito en las ventas

por Internet tomando en cuenta algunas técnicas básicas de ventas así como elementos

adicionales propios de la superautopista de la información.

8.1 Como vender más gracias a la Técnica de Ventas AIDA

AIDA viene de las palabras Atención, Interés, Deseo y Acción. Para vender debemos lograr que

se cumpla esta secuencia.

Cuando se redacta cualquier mensaje de ventas, desde un correo electrónico hasta una página

web pasando por una oferta de servicios, o cualquier otro medio de comunicación, debemos aplicar

técnicas de ventas que nos ayuden a lograr el objetivo de que el cliente compre o contrate

nuestros productos y/o servicios.

La técnica AIDA nos lleva de la mano para lograr este proceso. Veamos entonces como se

aplica en base a cada uno de sus componentes:

ATENCIÓN: Cuando logramos que un usuario visite nuestro sitio en Internet tenemos 5 segundos para captar su atención. De lo contrario, se irá a la velocidad de un clic.

Captar la atención implica vencer la indiferencia que dicho visitante pueda tener. Esto lo

podemos lograr impactándole a primera vista con imágenes y titulares que le siembren la

curiosidad por seguir leyendo.

Para definir un buen titular y la imagen que le acompañará debemos conocer muy bien al público objetivo al cual estamos dirigiéndonos, a partir de allí debemos listar los principales beneficios que nuestro producto o servicio le proporcionará, ordenándolos de mayor a menor en función de su valor para nuestro cliente potencial. Estos beneficios no deben estar

orientados a las características de nuestros productos/servicios sino más bien a cómo van a

satisfacer las necesidades y deseos de dicho cliente potencial.


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Una vez definido el principal beneficio, debemos redactar el titular y la imagen inicial basándonos en el mismo. Existen técnicas para redactar titulares impactantes, destacándose las

opciones de hacer preguntas que despierten mucho la curiosidad, resaltar hechos trascendentes y

cuantificables que se lograrán al hacer uso de nuestro producto o servicio, ofrecer ayuda para

lograr dicho beneficio, anunciar una noticia importante de último momento. En este titular es

imprescindible disponer de palabras que actúen como disparadores emocionales.

INTERES: Luego de haber captado la atención debemos crear y retener el interés del cliente potencial por

un tiempo suficiente para poder exponerle lo que queremos vender.

Mantener el interés se logra al redactar nuestro mensaje haciendo uso del resto de los beneficios que se crearon en el paso anterior. Por favor note que la gente compra lo que necesita y desea, siempre pensando en su propio beneficio y no en el nuestro.

Para crear y retener el interés debemos ayudar al cliente potencial a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema o tiene un deseo que nosotros podemos resolverle. Esto se logra guiándolo con preguntas acerca de lo que le gusta

o le disgusta en base a lo que ofrecemos, refiriéndonos a necesidades basadas en estadísticas

que afectan al segmento en el cual se encuentra dicho cliente potencial que es nuestro público

objetivo, sugerir cómo nuestro producto o servicio le puede beneficiar, todo esto presentado de tal

manera que llegue a su propia conclusión de que necesita lo que le ofrecemos.

DESEO: Luego de captar la Atención, crear y retener el Interés, debemos despertar el Deseo por adquirir lo

que le estamos ofreciendo.

En este paso debemos ayudar al cliente potencial a entender que nuestros productos y/o servicios lograrán la satisfacción de sus necesidades y deseos. Para esto se debe explicar con detalle lo que es y hace el producto o servicio ofrecido, sus características y bondades

incluyendo detalles acerca de las garantías, tiempos de entrega, entre otros, destacando los

elementos diferenciadores que tiene nuestro producto/servicio frente a otras opciones de la


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competencia, que representan ventajas para el cliente, así como mostrar las desventajas de no

tenerlo.

Nuevamente debemos citar los beneficios desde el punto de vista del cliente, tanto en relación a

sus aspectos racionales como emocionales.

ACCIÓN: Habiendo logrado captar la Atención, retenido el Interés y confirmado el Deseo, debemos llamar a la Acción del cliente para cerrar la venta logrando la compra o la contratación de nuestro

producto o servicio.

El paso relacionado con la Acción debe ser sencillo para el cliente, no debemos complicarle el

proceso de compra o contratación sino por el contrario facilitarle el mismo.

Debe plantearse la acción de compra evitando ejercer un exceso de presión sobre el cliente,

planteando claras razones para comprar o contratar basadas en los hechos y beneficios que

satisfacen sus necesidades y deseos. Debemos indicar la acción basándonos en lo bueno que será

el hecho de que el cliente comience a disfrutar los beneficios del uso del producto o servicio lo

antes posible, aprovechando las ventajas inmediatamente y dejando de sufrir las desventajas de no

tenerlo.

Por favor noten que la técnica de ventas AIDA logra su objetivo en la medida en que la

presentemos basándonos en lo que nuestro público objetivo busca y desea. Es por ello que es fundamental identificar nuestro nicho de mercado y redactar toda nuestra propuesta de ventas en base a lo que dicho nicho de mercado requiere.

Una frase fundamental que usted debe tomar en cuenta cuando redacte o presente cualquier

mensaje de ventas, desde una publicidad tradicional hasta un documento de oferta o cotización,

pasando por una entrevista personal con el cliente, es que todos los seres humanos compramos lo que deseamos justificándolo con lo que necesitamos, es decir, compramos con las emociones justificándolo con las razones. Es por ello que para aplicar bien la técnica de ventas

AIDA debemos plantear argumentos basados en emociones y razones, siempre desde el punto de

vista del cliente y no desde nuestro punto de vista como proveedores.


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8.2 Como tener éxito en las Ventas en Internet atendiendo Nichos de Mercado

Una de las preguntas que se hacen comúnmente los emprendedores en Internet es acerca de

¿Qué debe tenerse primero, los productos y servicios a comercializar, o descubrir las necesidades

y deseos de un nicho de mercado o un mercado objetivo para luego generar dichos productos y

servicios?.

Los nichos de mercado son porciones de un segmento de mercado en las cuales sus integrantes presentan características comunes u homogéneas, es decir, coinciden en sus

necesidades y deseos sobre un tema específico. A su vez, estas características permiten deducir si existen oportunidades de negocios para tales nichos que aún no han sido cubiertas por

los proveedores de productos y servicios.

Como un ejemplo de un nicho de mercado podemos nombrar a todas aquellas personas (naturales

o jurídicas) que deseen conocer acerca de temas específicos tales como: cuidado de los animales

de compañía, técnicas de ventas, deportes acuáticos, mercadeo en redes sociales, etc.

Cuando vamos a emprender una nueva empresa debemos reflexionar acerca de la pregunta que

planteamos inicialmente, ¿creamos los productos y luego buscamos su mercado? ó más bien ¿Analizamos el mercado (nicho) y generamos entonces los productos y/o servicios que aún no estén siendo atendidos?.

Para responder esto primero quisiera aclarar que Internet no es un medio para hacer mercadeo de

masas (a todos en general) por el simple hecho de que millones de personas la utilizan, por el

contrario, lo correcto en Internet es hacer mercadeo focalizado hacia los nichos. Esto es

debido a que en este medio las personas buscan términos específicos de lo que desean o

necesitan y obtienen los resultados relacionados, es decir, no reciben y/o aceptan cualquier cosa

que se este “transmitiendo” en forma secuencial, sino que todo funciona en paralelo, con lo cual la

gente consume lo que requiere en forma muy específica y es en eso en lo que se engancha. En la


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medida en que seamos capaces de atender las necesidades y deseos específicos de un grupo de

personas ansiosas de adquirir algo entonces podemos tener mayor éxito.

Cuando se habla de hacer negocios apoyados a través de Internet lo más recomendable es

conocer primero los nichos de mercado e indagar acerca de sus necesidades y deseos hasta

descubrir eso que todos buscan y que no encuentran, de tal forma que seamos nosotros los que

hallemos la solución y la suministremos a dicho mercado.

Entonces surge la gran pregunta: ¿Y dónde puedo conocer cuales son las necesidades y deseos de un nicho de mercado que representen una oportunidad de negocios?.

Antes de comenzar a investigar un mercado lo primero que debemos hacer es identificar qué es lo que realmente nos gustaría a nosotros hacer o atender. Para emprender cualquier proyecto

es necesario primero sentir un gran entusiasmo y pasión por lo que vayamos a hacer ya que

de lo contrario estaríamos fracasando con los primeros inconvenientes que se nos presenten

puesto que los veremos como grandes barreras en lugar de verlos como simples retos.

Luego de conocer el tema que realmente nos apasiona debemos entonces investigar qué se ofrece en Internet acerca de dicho tema, es decir, ¿Qué productos y/o servicios existen?,

¿Quién los provee?, ¿Cómo los provee?, ¿Dónde los provee?, ¿Qué ofertas se hacen?, ¿Cuáles

características tienen?, ¿Manejan comunidades en redes sociales?, ¿Cuáles son sus

planteamientos competitivos?, entre otros aspectos. Esta información debemos colocarla en forma

tabulada con la finalidad de poder comparar cada una de las opciones que hemos conseguido y así

identificar sus diferencias.

La mejor herramienta que podemos usar para realizar dicha investigación son los buscadores y las redes sociales (Google, YouTube, Facebook, Twitter, entre otros). Por lo que

debemos dominar los métodos de búsqueda en dichos sitios. También es posible usar otros medios fuera de Internet como visitar las asociaciones que agrupen a nuestro nicho de mercado

(ej. Cámara de Comercio, Cámara de Industriales, etc.) así como revisar la documentación

existente en cualquier otro ente que pudiera estar relacionado (revistas, libros, tendencias, etc.).

Ahora que conocemos lo anterior, con la información obtenida debemos crear una matriz que nos

permita identificar las Oportunidades que podemos atender, gracias a nuestras Fortalezas en


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comparación con las debilidades que hayamos detectado en los proveedores existentes, así como

nuestras propias Debilidades que debemos mejorar y las Amenazas de las cuales debemos huir.

Esto se conoce como la matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) y

debemos plantearla para resaltar lo que serán nuestros Elementos Diferenciadores de Mercado

que permitirán presentar una Propuesta de Valor única que busque atender esas necesidades y

deseos aún no cubiertas.

Una vez que tenemos claros lo que serán nuestros Elementos Diferenciadores de Mercado,

debemos diseñar el Modelo de Negocios resaltando nuestras Fortalezas y focalizándolo a la

atención de la Oportunidad en el nicho de mercado descubierto. Luego de esto es que podemos

crear nuestro Sitio o Portal Web basado en dichos aspectos.

El siguiente paso que debemos hacer es ubicar ¿Dónde están nuestros prospectos y/o clientes

potenciales?, es decir, ¿Dónde se reúne nuestro nicho de mercado?, ¿Qué sitios frecuentan?,

¿Que medios prefieren?, ¿Qué esquemas de comunicación usan?, ¿Cuáles son sus costumbres?,

entre otros aspectos. Al conocer las respuestas a estas interrogantes podremos crear la estrategia de difusión y promoción de nuestros productos y servicios a través de dichos medios

y posicionar nuestras campañas de mercadeo en dichos lugares.

Es importante resaltar que en este proceso no solo habremos descubierto quienes son nuestros

potenciales clientes sino además cuáles son nuestros potenciales competidores así como los

potenciales aliados que podremos tener una vez que planteemos una propuesta complementaria

(relación ganar-ganar).

Al hacer estos pasos podremos lograr el éxito que estamos buscando ya que estaremos

preparados para atender adecuadamente a nuestros clientes potenciales sabiendo de antemano

qué es lo que desean adquirir y cómo se lo vamos a proveer. Para todo esto es conveniente que

busquemos la asesoría de consultores especializados en los negocios en Internet de tal forma que

logremos nuestros objetivos de la mejor manera posible. 8.3 Como crear Contenidos Web que Aumenten sus Ventas en Internet

Una de las interrogantes comunes de quienes usan Internet para promover sus ventas es cómo

redactar contenidos que ayuden a lograr la conversión de los prospectos o clientes potenciales


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(visitantes del sitio web) a clientes reales. En este punto damos algunos elementos fundamentales

para conseguir este objetivo.

Es importante destacar que las técnicas que explico en este artículo son aplicables no solo en las

ventas en Internet sino en las ventas tradicionales fuera de la red.

En primer lugar, les recomendamos a nuestros amigos vendedores que antes de salir a vender conozcan muy bien los productos y servicios que ofrecen. Para esto se deben escribir

tres cosas importantes:

• Crear una lista con 10 características de los productos y servicios que se ofrecen

• Crear una lista con 10 beneficios de sus productos y servicios

• Crear una lista con 10 ventajas de sus productos y servicios.

Una Característica es una propiedad del producto o servicio (normalmente aspectos técnicos).

Un Beneficio es el cambio positivo que se produce al hacer uso del producto o servicio a

favor del usuario o consumidor (en términos de sus necesidades y deseos) y una Ventaja es lo que se logra al hacer uso del producto o servicio que podría no obtenerse con otro producto o servicio de la competencia.

Para dar un ejemplo de lo explicado tomemos el caso de un teléfono inteligente de última

generación. Podríamos decir que una característica puede ser el hecho de que el dispositivo

trabaja en múltiples bandas de frecuencia (ej. Cuatro Bandas) con lo cual podrá funcionar con

diversos operadores de telefonía en múltiples lugares geográficos. Un beneficio puede describirse

como el placer que el usuario va a tener cuando pueda ver sus videos favoritos en internet con un

simple toque de la pantalla y desde cualquier lugar donde se encuentre, mientras que una ventaja

puede ser el menor precio de la renta básica en comparación con otros operadores.

Cuando se redactan las Características, los Beneficios o las Ventajas en el material promocional

y/o en su sitio en internet, los textos y las imágenes deben estar muy bien focalizados para diferenciar estos tres aspectos.

En el Mercadeo Directo tradicionalmente existe una formula de redacción que hoy en día es muy

utilizada en las Páginas de Aterrizaje (Landing Pages) en Internet y que es un buen ejemplo de los


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métodos de redacción para vender. Esta fórmula se basa en lo que se conoce como el Método de la Carta de Ventas.

Lo primero que se debe redactar es el Título de lo que se quiere decir o vender. Este Título se debe escoger en base al principal Beneficio de nuestros productos y servicios, de acuerdo a

la lista realizada, ordenándola desde el punto de vista de nuestros clientes potenciales y no desde

el punto de vista de nosotros como proveedores o fabricantes. Este Beneficio debe ser enfatizado

al redactar el Título y se debe colocar en un tamaño de letra grande al inicio de la página a mostrar.

A su vez, debe presentarse como una promesa a cumplir cuando se adquiera el producto o

servicio.

El Título y en general el contenido de la propuesta debe apelar a las emociones. Para esto es

muy importante aplicar la técnica de ventas AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) explicada en

un punto anterior. En particular el Título debe captar la Atención del prospecto (visitante).

En la redacción del título es muy útil manejar algunas palabras tales como “Gratis” ó “Cómo

lograr/obtener” (ya que muestra el beneficio inmediatamente). Un ejemplo de esto puede ser:

“Como aumentar en un 50% sus ventas en línea”. En este caso notamos que aunque aún no

hemos explicado el método o los medios a través de los cuales se logrará este beneficio, ya a la

entrada se conoce que se podrá lograr dicho beneficio si se adquiere el producto o servicio

propuesto. Otro ejemplo es “Obtenga Gratis un Libro Electrónico con las 10 claves para su éxito

personal”.

Luego del título debemos colocar una breve introducción de lo que son nuestros productos y servicios, redactando la misma en base al resto de los beneficios que hemos determinado,

indicando los resultados medibles que se obtendrán al adquirir el producto o servicio, así como

resaltando las ventajas que lograrán, haciendo uso de palabras que generen emociones. La gente

compra lo que desea justificándolo con lo que necesita, es decir, compra con las emociones

justificándolo con las razones.

En la redacción debe presentarse nuestra Propuesta de Valor Única, resaltando nuestros

Elementos Diferenciadores de Mercado, basados en los beneficios y las ventajas planteadas e

indicando los resultados tangibles que logrará el cliente. Un breve ejemplo sería: “Gracias a


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nuestros servicios usted podrá conocer las 10 causas más frecuentes del fracaso en las ventas y

podrá comenzar a aplicar las 3 técnicas más influyentes que le ayudarán en el éxito de sus ventas”.

Luego de haber captado la Atención de los prospectos debemos mantener el Interés, para ello

debemos entonces colocar en la propuesta las características de los productos y servicios,

redactadas como beneficios para el cliente.

Ahora llega el momento en el cual debemos presentar la Oferta específica que estamos planteando. Es entonces cuando enfatizamos el hecho de que somos proveedores de esos

productos y servicios, resaltando las ventajas que obtendrá el cliente al comprar o contratar con

nosotros y no con otros. Explicar aspectos tales como nuestro mejor precio, el mejor tiempo de

entrega, el mayor ahorro, la mejor promoción (ej. 2x1), entre otros, así como exponiendo las

garantías que obtendrá el cliente (ej. “Satisfacción 100% garantizada o le devolveremos su

dinero”).

Para lograr una mayor confianza y Deseo es importante publicar los testimonios de personas influyentes que han utilizado antes los productos y servicios, y/o las pruebas de lo que

planteamos.

Finalmente, debemos hacer el llamado a la Acción en forma muy clara y sencilla. Para esto

podemos usar frases como: “Compre Ya”, “Contáctenos Ahora”, “Llámenos de inmediato”, logrando

hacer el cierre de la venta planteando límites de tiempo para obtener la oferta presentada.

Por favor recuerde que si usted o su empresa quieren lograr el éxito de los negocios a través de la

red Internet debe apoyarse en los especialistas que le orientarán acerca del camino a seguir y le

proveerán las mejores herramientas existentes.

8.4 Como vender un producto o servicio único a través de Internet

Este punto está dedicado a todos aquellos que desean vender un producto o servicio único

apoyándose en la red Internet.

Primero les aclaro que cuando decimos un producto o servicio único a lo que nos referimos es al caso en el cual se desea vender un producto o servicio puntual sin relacionarlo con


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otros productos y/o servicios que su empresa o institución pueda comercializar. Como un

ejemplo de lo que pueden ser productos/servicios únicos están: Eventos específicos (ej. un

congreso), un libro electrónico (eBook), un crucero, un paquete turístico, la suscripción a una

revista o a cualquier servicio por suscripción, un curso o taller en línea o presencial, un producto

electrónico descargable desde la internet, un software, etc.

La fórmula mágica para lograr vender a través de Internet su producto/servicio único está conformada por tres ingredientes fundamentales:

• Una Página Web de Aterrizaje

• Un Sistema de Autorespuestas por Email

• Una campaña de posicionamiento en buscadores y redes sociales

En el mercadeo por internet, se denomina página de aterrizaje a una página web a la que una

persona llega, después de haber hecho clic en el enlace de algún banner o anuncio de texto

situado en otra página web, portal o buscador en internet. En la mayoría de los casos esta página

web es una extensión del anuncio de promoción, donde se explica más detalladamente la oferta

del producto o servicio que se está promocionando a través de una técnica de mercadeo directo

denominada “Carta de Ventas”.

La página de aterrizaje normalmente no tiene un menú de navegación ya que lo que se desea es

que el visitante sólo se concentre en la oferta que se le está planteando y no se confunda con

otros servicios. En esta página solo se proporciona información relevante al producto/servicio único que se quiere vender. La función primordial de la página de aterrizaje

es lograr la compra o contratación inmediata ó como mínimo obtener los datos (E-mails y

Nombres) de los clientes prospectos de forma voluntaria con el fin de generar una lista de

suscriptores e inmediatamente iniciar la comunicación con ellos.

Una Página de Aterrizaje bien diseñada le permite recibir el tráfico de la publicidad que usted

maneja desde cualquier punto en la red (email, redes sociales, posicionamiento en buscadores).

Si usted quiere vender un producto/servicio único en Internet necesitará captar la Atención, generar

el Interés, el Deseo y llamar a la Acción de sus clientes prospectos (técnica AIDA), es por esto que


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es muy importante diseñar de manera correcta todos sus textos de ventas para lograr algo

impactante.

La página de aterrizaje debe estar diseñada usando el modelo de la “Cartas de Ventas”,

básicamente se trata de un guión estructurado con un orden de ideas en el cual lo más

importante es resaltar los atributos y características de la promoción, centrando sus anuncios o

textos de ventas en una pauta lógica de redacción en sus mensajes de mercadeo, de tal manera

que muevan a sus prospectos a tomar una acción de compra.

Para que sea efectiva la estructura de la página de aterrizaje debe contener: Excelente Titular,

Llamada clara a la acción con posibilidad de pago en línea, Garantías y seguridad, Precio (luego de

maximizar los beneficios de la promoción), Testimonios, Formulario de solicitud de más

información, entre otros aspectos.

El segundo ingrediente es un Sistema de Autorespuestas por Email. Esto se trata de una

herramienta que le ayudará a promocionar su producto/servicio único en forma totalmente

automática. Básicamente lo que hace es tomar los datos de las personas que solicitaron más

información a través del formulario de contacto y les va a enviar automáticamente una secuencia de emails emitidos cada X días (ej. cada día o cada dos días), donde le proveerá al cliente

prospecto información de valor agregado acerca del producto/servicio de tal forma que

aumente su confianza y deseo de adquirirlo. Dentro de este tipo de información se deben incluir

algunos obsequios relacionados con el servicio que se desea vender (ej. El primer capítulo de un

libro, si el producto es un ebook, un video con un extracto de alguna conferencia previa, si lo que

se desea vender es el cupo para un Congreso, etc.). Esta secuencia de emails es limitada, es

decir, no se deben emitir emails en forma descontrolada (ej. emitir entre cinco y siete emails

máximo) y cada uno de ellos debe hilar el mensaje bajo técnicas de mercadeo para asegurar al

aumento del interés y el deseo de comprar o contratar.

El tercer ingrediente y no menos importante es crear una Campaña de Posicionamiento en Buscadores y Redes Sociales. De lo que se trata es de promocionar su producto a través de

avisos publicitarios en las redes sociales y a través de enlaces patrocinados en los principales

buscadores, que sean mostrados en pantalla cuando el usuario este buscando palabras

relacionadas con el producto/servicio único que usted desea vender. A su vez, una campaña bien

manejada debe estar ajustada para focalizarse en su público objetivo, segmentado en base a los


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criterios de selección asociados al nicho de mercado al cual apunta su producto/servicio. Esta

campaña generará un tráfico de visitantes bien focalizados hacia su página de aterrizaje, donde

gracias a las técnicas antes explicadas pasarán por el proceso de conversión de visitantes a

prospectos y de prospectos a compradores.

Por favor note que esta fórmula mágica requiere del apoyo de expertos en el mercadeo en línea

que le provean los servicios necesarios para que todo se cumpla de acuerdo a las técnicas

adecuadas. De esta forma su inversión obtendrá el retorno deseado a través de las ventas.

Disponer de una Página de Aterrizaje le permitirá ahorrar costos en difusión y mercadeo de su producto/servicio ya que es el medio de comunicación de mayor alcance geográfico y tiempo de

exposición a nivel mundial con un costo mínimo en comparación con los medios de comunicación

tradicionales.

Es muy importante que todos estos ingredientes funcionen juntos. Crear una Página de Aterrizaje

que no maneje el sistema de autorespuestas o que no esté apoyada con una campaña de

mercadeo en línea no le producirá los resultados que usted desea, sin importar la inversión que

usted haya hecho para crear dicha página de aterrizaje.

8.5 Construyendo Confianza para el Éxito de las Ventas por Internet

Hoy en día todas las empresas, independientemente del tamaño que tengan, requieren conocer

cómo y porqué deben tener presencia en la red internet para las Ventas. En este libro tratamos de

aclararles estos y muchos otros aspectos relacionados con los Negocios en Internet.

Para que usted pueda vender en internet debe previamente aplicar múltiples técnicas relacionadas en el mercadeo en línea que le permitan producir el tráfico de visitantes deseado, la

generación de la confianza requerida y los índices de conversión buscados (de visitante a

comprador).

Cuando se habla de la confianza, es importante destacar que cuando su sitio en Internet recibe a

los visitantes éstos no necesariamente han tomado la decisión de adquirir o contratar sus

productos o servicios, sino que están informándose acerca de lo que usted ofrece.


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Para que los visitantes a su sitio web decidan contratar sus productos y/o servicios deben sentir

confianza en que, lo que usted ofrece y representa cumplirá con sus expectativas, tanto de sus

necesidades como de sus deseos (razones y emociones).

Ahora bien, en un punto previo citamos los aspectos básicos necesarios para vender un producto o

servicio único a través de Internet, destacando en esa oportunidad el uso de Páginas de Aterrizaje,

Sistemas de Autorespuestas y Campañas de Posicionamiento en Buscadores y Redes Sociales.

Lo anterior es necesario, más no suficiente para lograr generar toda la confianza que un prospecto

necesita para convertirse en comprador.

El proceso de conversión requiere que el prospecto (que puede ser un cliente potencial) sea convencido de que usted y su empresa son reales, humanos, expertos y confiables en el tema

que ofrecen.

Para lograr convertir a un prospecto, a través de la generación de confianza, se debe agregar al proceso elementos de Interactividad, Educación y Orientación, Demostración y Consultoría.

La Interactividad debe ser lograda demostrando que atrás de lo que se ofrece existen seres

humanos, y para esto hoy en día no hay nada mejor que la participación activa en las redes

sociales. Usted y su equipo de comercialización y mercadeo deben participar activamente en las

redes sociales más utilizadas por su público objetivo (Ej. Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube,

Reddit, etc.). Esta participación se logra de muchas maneras, dentro de las que se encuentran:

publicar enlaces a contenidos de interés, realizar breves encuestas y dar el feedback, generar

conversaciones en torno al uso de los productos y servicios (sin tratar de venderlos directamente

sino generando valor), responder las preguntas con inquietudes planteadas por los prospectos,

destacar aspectos de relevancia sobre el tema, manejar la informalidad sin perder la imagen,

humanizar el proceso de atención al cliente en línea, etc. En general, cuando un prospecto logra

interactuar con las personas que conforman la empresa así como con otros usuarios a través de

las redes sociales y obtiene buenas y positivas respuestas acerca de nuestros productos y

servicios, se genera confianza.


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La Educación y Orientación al prospecto es fundamental ya que su decisión de compra o

contratación dependerá de cuan claro este en cuanto a los elementos necesarios para una correcta

toma de decisiones. Es por esto que debemos educarlo explicándole estos aspectos con todos los

detalles posibles, posicionándonos así además como expertos en el tema. Para lograr esto lo mejor

es disponer de un Blog empresarial o de consultoría en el cual publiquemos artículos donde se

expliquen tales aspectos y que nos permitan destacar nuestros elementos diferenciadores de

mercado versus la competencia (sin hacer las referencias directas sino, nuevamente, agregando

valor). A su vez, debemos tratar de publicar dichos artículos en la mayor cantidad de medios de

comunicación en línea posibles, como autores invitados, así como crear documentos en formato

PDF que puedan ser descargados desde nuestros sitios en Internet y las redes sociales. Esto

además de construir reputación genera tráfico hacia nosotros, aumentando nuevamente la

confianza del prospecto.

La Demostración se logra con imágenes, no con palabras escritas. Es por esto que en el proceso

de generación de la confianza, el prospecto debe poder ver con sus propios ojos la demostración

de la aplicabilidad de nuestros productos y servicios así como los testimonios de quienes los hayan

utilizado previamente y de quienes los generan. Para esto debemos crear videos de diferente

índole, tanto muy cortos para un testimonio, como un poco más largos para demostraciones de uso

o tutoriales. Para compartir estos videos no hay nada mejor que YouTube por lo cual debemos

manejar nuestro canal de YouTube y dirigir hacia el mismo a nuestros prospectos. De esta forma

podrán vernos la cara y saber que efectivamente respaldando a dichos productos y servicios están

personas comprometidas.

En cuanto a la Consultoría, el punto es darle la oportunidad a los prospectos de participar en

conferencias en las cuales se les expongan los aspectos más relevantes sobre los beneficios que

podrían obtener al hacer uso de nuestros productos y servicios. Al exponer en vivo y en directo

estos beneficios, podemos transmitir de mejor manera el entusiasmo y la pasión que sentimos al

disponer de lo que vendemos, de lo cual estamos convencidos y podemos demostrar que funciona.

Esto se puede lograr a través del uso de Video Conferencias en Línea, Seminarios en Línea o lo

que se conoce como Webinars. Básicamente invitamos a nuestro público objetivo a participar

gratuitamente en un seminario dictado por un experto en la materia que les dará los principales

elementos de éxito en el área de interés. Luego de exponerles el tema se le presenta a los

prospectos nuestra Propuesta Única de Valor, a través de una exclusiva oferta solo aplicable para

quienes hayan asistido al seminario y que realicen la contratación en las próximas 24 o 48 horas.


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Esta oferta única debe ser presentada con un alto valor en términos de lo que el cliente recibirá y

con el menor precio posible, aumentando así la necesidad y el deseo de comprar o contratar.

Luego de vencido el período de la oferta única, es posible mantener una oferta con menos

ventajas, sin embargo lo que se busca a través del seminario en línea es lograr una conversión (de

prospecto a comprador) rápida.

Las estadísticas dicen que un banner publicitario no supera el 1.5 % de clics respecto a su cantidad

de exposiciones, luego de obtener una visita a su sitio web queda mucho camino por recorrer para

que dichos clics se conviertan en compras, disminuyendo sustancialmente la posibilidad de

conversión si no se aplican las técnicas adecuadas. Una página de aterrizaje por si sola (con

buenas técnicas de posicionamiento en buscadores) puede lograr un 15% de conversión, mientras

que aplicando lo aquí explicado se podrían lograr factores de conversión superiores al 30%.

Luego de conocer esto, si desea aumentar sus ventas en Internet asegúrese de aplicar estas

técnicas apoyándose en los expertos en los Negocios en Internet ya que el éxito buscado requiere

de estos y muchos otros elementos. 8.6 Importancia del uso de los Videos en el Mercadeo en Internet

En esta época de las Redes Sociales se habla mucho de Twitter y Facebook como líderes para el

Mercadeo En Línea, sin embargo, muchas personas aún no valoran la importancia de YouTube y

el uso de los Videos en el Mercadeo en Internet, tanto para los clientes como para los propios

proveedores.

En la curva de generación de la confianza de los compradores en línea, el uso de videos juega

un papel preponderante por diversas razones.

El consumidor actual requiere de mayor información que la disponible en los catálogos impresos o

en las publicidades tradicionales. A su vez, prefiere que le sean demostrados los productos y/o

servicios a través de algo que pueda ver en funcionamiento y no solo en un documento escrito.

Esto abre una gran diversidad de campos de uso para los videos a nivel de mercadeo.

Los videos tienen la ventaja de mostrar la realidad del producto o el servicio. Como se dice

tradicionalmente, una imagen vale más que mil palabras. A través de un video es posible mostrar


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las características del producto o servicio y a su vez mostrar algunas aplicaciones del mismo. Estas demostraciones de uso le permiten al cliente potencial tener una idea más clara

acerca del producto y ayudan así en su decisión de compra.

Utilizar videos en los sitios web para presentar a la empresa o al equipo humano que la integra es

de gran valor para los clientes potenciales, porque les permite sentir que existen personas respaldando los productos y servicios. Esto genera una sensación de cercanía y confianza.

Los videos resultan muy cómodos para los consumidores. Simplemente es más agradable ver un video que leer mucha información acerca de un producto o un servicio. En general, los

usuarios de internet tienen una mayor tendencia a hacer clic en un video que en un enlace a un

texto fijo.

En cuanto al beneficio para las empresas proveedoras, podemos citar en primer lugar el ahorro de tiempo y costos por no tener que desplazarse hasta donde está el cliente potencial sino que es

suficiente con enviarle un email con el enlace al video demostrativo o invitarle a visitar el sitio web

donde podrá ver los videos disponibles acerca de los productos o servicios.

Uno de los factores importantes para los sitios en Internet es el tiempo que los visitantes toman

para navegar y conocer los mismos. A mayor cantidad de tiempo se entiende que el prospecto o

cliente potencial tiene mayor interés en los productos y servicios. Esto se puede lograr en mejor

medida al hacer uso de videos en los sitios web ya que tienden a atraer la atención del visitante y lo dejan por mayor tiempo enganchado al sitio web y por ende al recordatorio de la

marca.

Un video bien hecho produce confianza en el visitante. Así, al final del mismo se le puede

presentar al prospecto el Llamado a la Acción, que puede incluir la inducción a que nos llame por

teléfono, llene el formulario de contacto, realice la compra en línea, entre otras acciones. Esto

ayuda a aumentar las conversiones de Prospectos a Clientes reales.

Los videos de promoción de los productos y servicios pueden ser publicados tanto en el propio

portal de la empresa como en YouTube y en otros portales de videos en Internet, así como en las

redes sociales como Facebook. Esto hace que los resultados en los buscadores mejoren


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debido a que dichos videos también son indexados por los motores de búsqueda, con lo cual se

logra mayor exposición y mejor posicionamiento.

Un detalle interesante es que, a diferencia de la publicidad en la televisión y el cine, los consumidores de videos en Internet prefieren que los mismos sean lo más auténticos y sencillos posible. Esto crea la sensación de que el video se ha hecho para explicarnos algo

rápido y directo, sin adornos ni manipulaciones publicitarias. Lo ideal es disponer de múltiples videos de corta duración que expliquen los aspectos más resaltantes de lo que se ofrece a los

clientes.

Hacer este tipo de videos no requiere de grandes costos de producción y equipos especializados. Con sencillas cámaras de video (incluyendo las cámaras fotográficas que toman

videos) y asegurando un audio adecuado, es más que suficiente para generar un video corto que

cumpla la función buscada.

Otra de las ventajas de usar los videos para promocionar los productos y servicios es que la competencia no puede usar los mismos como suyos, ya que cambiar un video no es igual a

retocar una fotografía o copiar un texto escrito. En el video estamos nosotros con nuestros

productos y nuestras marcas y por ende garantiza la transparencia y evita las copias.

Los videos también sirven para motivar la interacción de los visitantes, prospectos o clientes

potenciales con la empresa ya que se le puede motivar a los mismos a emitir sus comentarios,

participar en eventos o seminarios, compartir sus ideas en las redes sociales, responder una

encuesta, entre otros.

Al crear videos para el mercadeo a través de Internet debemos tratar de ser creativos y originales, demostrando así nuestra autenticidad. Crear contenidos inéditos no es tan difícil

cuando exponemos nosotros mismos los productos y servicios, o cuando relatamos experiencias

vividas, o cuando solicitamos a nuestros clientes que den un testimonio de su satisfacción con el

uso de los mismos. La idea es lograr videos que resalten los elementos diferenciadores de mercado de nuestros productos y servicios versus la competencia (sin citar a la competencia), de

una forma relajada y sencilla pero convincente.


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Dependiendo del tipo de empresa, es posible hacer múltiples tipos de videos dentro de lo que

se destacan las presentaciones de los productos y servicios, demostraciones de uso, principales

ventajas y beneficios, resumen de proyectos realizados, testimonios de clientes, tutoriales de uso,

entrevistas a personajes de influencia en el nicho de mercado, entrevistas a empleados de áreas,

entrevistas a los fundadores, Blog, promoción de concursos, etc.

Al grabar los videos hay que tomar en cuenta diversos factores tales como la calidad del sonido,

la iluminación del lugar, el fondo, la ubicación del objeto o persona a grabar, la planificación de la

producción a realizar, entre otros.

Finalmente, si su empresa u organización aún no tienen en su plan de mercadeo el uso de los

videos para su sitio web y sus redes sociales entonces no dude en contactar a los expertos en el

mercadeo en Internet para que le asistan en este proceso.


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CAPÍTULO 9: POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES, REPUTACIÓN ONLINE, MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y LA ANALÍTICA WEB En este capítulo ahondamos un poco más en el posicionamiento en los buscadores en Internet, la

importancia del tráfico hacia su sitio web, la reputación online (en línea), el comportamiento del

consumidor para la toma de decisiones y la analítica web para aumentar las ventas.

9.1 El Posicionamiento en los Buscadores de Internet

¿Se ha preguntado usted como hacen los sitios web en Internet para promocionarse y quedar en los primeros lugares de los motores de búsqueda como Google y otros buscadores parecidos?.

Todos los que ya disponemos de un sitio o portal web deseamos que nuestras empresa, marcas,

productos y/o servicios sean listados en los primeros lugares de los buscadores cuando la gente

busca palabras asociadas a lo que hacemos, ya que de esa forma tendremos gran cantidad de visitantes a nuestro sitio y así podremos convertirlos en clientes potenciales. Sin embargo,

no sabemos cómo lograr ese sueño.

Básicamente se trata de trabajar en aspectos relacionados con lo que se conoce como

Posicionamiento Orgánico, lo cual es también denominado Posicionamiento SEO (por las siglas

en Inglés “Search Engine Optimization”) y Posicionamiento Inorgánico, denominado también

como Posicionamiento SEM (por las siglas en Inglés “Search Engine Marketing”).

El Posicionamiento Orgánico se refiere a las técnicas para lograr mejores posiciones en los

resultados de búsqueda naturales por palabras clave, sin requerir el pago a los buscadores y/o

directorios. En el caso del Posicionamiento Inorgánico, se manejan estrategias de campañas

publicitarias temporales para lograr el posicionamiento deseado en los buscadores y directorios por

las palabras claves asociadas a su negocio, gracias al pago de dichos anuncios o enlaces

patrocinados.

Para el Posicionamiento Orgánico es necesario trabajar tanto en aspectos internos de nuestro sitio web como en aspectos externos relacionados.


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Los aspectos internos sobre los cuales nos debemos enfocar están asociados a los contenidos

que los usuarios podrán encontrar en nuestro sitio web y la forma como los mismos se manejan

con respecto a lo que tratan de ubicar los robots de búsqueda de los buscadores. Dentro de estos

aspectos están: nombre del dominio, títulos de las páginas, palabras claves, descripción de las

páginas, uso de enlaces con palabras claves, denominación de imágenes con palabras claves,

densidad de las palabras claves en los contenidos, uso de titulares con palabras clave, formatos

manejables por los robots, velocidad de descarga, etc. La idea es que los buscadores entiendan

que una página web está especializada en una temática y en unas palabras clave concretas y les

de mucha importancia. Esta optimización se realiza de forma independiente para cada una de las

páginas de un sitio web.

En cuanto a los aspectos externos, se basan primordialmente en lograr que otros sitios web

tengan enlaces hacia nuestro sitio web (referidores) y que los mismos presenten descripciones

adecuadas que contengan nuestras palabras clave. Esto será de mayor calidad en función del nivel

de especialización que dicho sitio web tenga en cuanto a la temática relacionada con nuestro sitio.

A su vez, mientras mejor posicionado y prestigioso sea el referidor mejor posicionamiento

lograremos para nuestro sitio web.

Para decirlo en términos simples, los buscadores no solamente toman en cuenta lo que nosotros

decimos sobre nuestros productos y servicios en nuestro propio sitio web, sino que también toman

muy en cuenta lo que otros dicen sobre nuestros productos y servicios desde otros sitios web,

sobre todo cuando son especialistas en dicha temática.

En el caso del Posicionamiento Inorgánico, o artificial, debemos manejar una campaña publicitaria en los buscadores basada en las palabras clave que nos interesan. Esto implica que

debemos pagarle al buscador para que coloque nuestro enlace patrocinado al inicio de los

resultados de búsqueda naturales o en una columna lateral (como en el caso de la columna

derecha de Google). El pago normalmente se hace por cada clic dado sobre nuestro enlace y las

tarifas dependen de la subasta del valor de cada conjunto de palabras clave deseadas y su

demanda por parte de los usuarios y nuestros competidores.

Dentro de las ventajas del Posicionamiento Orgánico está el hecho de que permite una mayor

duración de la posición lograda, ya que se basa en la asertividad de las palabras buscadas con


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respecto a nuestros contenidos y referidores, además de ser gratuito con respecto al buscador,

permitiendo a su vez estar bien posicionados por muchas palabras clave. La desventaja es que los

resultados se logran de un mediano a largo plazo con lo cual el retorno de la inversión toma más

tiempo.

En cuanto al Posicionamiento Inorgánico, tiene como principal ventaja la inmediatez en los

resultados por las palabras de búsqueda con un muy buen posicionamiento (ya que se presenta al

inicio) logrando así un retorno de la inversión más rápido, sin embargo, su mayor desventaja es su

alto costo para manejar campañas adecuadas lo que dificulta su continuidad.

Es por todo esto que recomendamos aplicar ambas técnicas de posicionamiento para lograr

así una adecuada promoción de su sitio web en Internet, y en virtud de la complejidad que puede

representar la optimización de ambas opciones, apoyarse en empresas especialistas en servicios

de soluciones de negocios en la Internet que le garanticen los resultados deseados.

Ahora bien, para que el posicionamiento en los buscadores logre una buena tasa de conversión de visitantes a contactos, y de contactos a compras o contrataciones de sus productos y/o servicios, y así ayudar al aumento de sus ventas, su sitio o portal web debe ser optimizado incluyendo los siguientes aspectos:

• Análisis de su empresa: Conocer con precisión acerca de la empresa, sus marcas,

productos, servicios, y definir el perfil del público objetivo.

• Análisis de su Sitio o Portal Web: ¿Está su sitio o portal web diseñado para atraer a su

mercado objetivo y para que se identifiquen con su propuesta?.

• Recomendaciones para la Optimización: Evaluación de los elementos para la

optimización.

• Aplicación de Modificaciones en su Sitio o Portal Web: Optimizar los contenidos y la

programación.


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• Informe de Acciones Realizadas, Resultados Iniciales y Plan de Seguimiento: Generar

informes periódicos de monitoreo de los resultados de su optimización..

9.2 ¿Qué es la Reputación Online y por qué es importante para su marca?

Hoy en día gracias a las redes y los medios sociales las opiniones no son controladas o emitidas

desde un medio centralizado (ej. Canal de Televisión, Estación de Radio ó Periódico Impreso)

hacia el público en general, sino que es el público en general quien emite las opiniones a través de las redes sociales y los medios las captan posteriormente.

En este mundo globalizado donde todas las opiniones y la información son publicadas a través de

Internet, es cada vez más difícil controlar lo que se dice a favor o en contra de una marca,

producto o servicio.

Ahora bien, esta situación creciente gracias a las redes sociales puede verse como una amenaza o

como una oportunidad de mejora desde el punto de vista de las marcas.

Claramente se puede pensar que es una amenaza el hecho de que un consumidor puede en muy

poco tiempo destruir la reputación de un establecimiento en el cual ha quedado muy insatisfecho,

cuando publica a través de las redes sociales su opinión negativa, y a veces destructiva sobre

dicho servicio.

Por otro lado, se puede ver como una oportunidad el hecho de conocer la opinión de los

consumidores de nuestra marca, productos o servicios sin tener que hacer encuestas costosas o

complejas desde el punto de vista logístico.

Gracias a Internet hoy en día es posible conocer la opinión que tienen los consumidores acerca de

las marcas haciendo uso de diversas técnicas de mercadeo para la medición de lo que se conoce

como la “Reputación Online”.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o la estima que ha logrado una marca (productos, servicios o personas) en el mercado.


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Tradicionalmente, haciendo uso de intensas técnicas publicitarias, se puede influir en el público

objetivo para que se genere una opinión positiva o una actitud a favor de una marca determinada,

sin embargo, la “reputación” no se controla a través de dichas técnicas publicitarias sino que es

libremente transmitida por el propio público consumidor de dicha marca, que en la actualidad

hace uso de las redes sociales para difundir globalmente su conformidad o inconformidad acerca

de la misma.

Lo que originalmente era el denominado “boca a boca” se ha convertido hoy en la publicación de

comentarios dando opiniones en foros en línea, blogs, redes sociales, videos, audio podcast y todo

lo que nos podamos imaginar que se transmite a través de Internet.

Forma parte de la cultura de compra hoy en día revisar los foros en línea, blogs o redes sociales

para verificar la reputación de una marca, producto o servicio antes de proceder con la compra del

mismo. Es decir, las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que influye en nuestra decisión de compra.

Es por esta razón que las empresas deben cuidar sus marcas, productos y servicios a través del

análisis de su Reputación Online.

Dentro de los factores que se miden para conocer acerca de la Reputación Online están:

Búsqueda y análisis de contenidos publicados en los Blogs y Medios Sociales tales como

Facebook, Twitter o YouTube (textos, imágenes, videos, audios); fortaleza de las menciones en

redes sociales, relación de sentimientos positivos versus negativos y neutros, nivel de pasión de

los seguidores por la marca, alcance de influencia de la marca, repetitividad de las menciones de la

marca, diversidad de fuentes, palabras o “hashtags” más relacionados, usuarios más difusores,

bookmarks publicados, entre otros.

Ahora bien, no solo es necesario buscar y analizar la reputación online de la marca sino entender

que las empresas deben ser más proactivas en su posicionamiento en Internet. Si bien es

cierto que el público en general o los consumidores libremente publican contenidos a diario,

también es posible que las empresas publiquen proactivamente sus propios contenidos de alto impacto que permitan ayudar a crear el juicio de valor adecuado para los clientes actuales y


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potenciales. Esto debe además apoyarse en los indicadores obtenidos de los informes de

Reputación Online de tal forma que se puedan alinear las estrategias.

Antes de la Web 2.0 (que implica hoy en día la interacción de todos a través de Internet), las

marcas disponían de un departamento de atención al cliente (normalmente contactado por

teléfono) a través del cual se gestionaban las incidencias ocurridas con los productos o servicios,

sin embargo, a raíz de los niveles de interacción actuales se convierte en una estrategia fundamental el hecho de tener un departamento de atención al cliente directamente “escuchando” e interactuando a través de las redes sociales con los usuarios actuales y potenciales.

Responder a los clientes con prontitud en el mundo virtual y siguiendo una política pre-establecida

e integrada a todo el equipo de la empresa, es simplemente imperativo hoy en día.

En las redes sociales, las empresas deben fusionar sus equipos de Atención al Cliente y Mercadeo, haciendo una excelente Administración de los Medios Sociales (Social Media

Management), logrando un posicionamiento de marca y una penetración de nuevos mercados

gracias a la interacción con los usuarios del mundo virtual, atendiendo sus inquietudes y

canalizando las oportunidades, generando así mayor confianza.

En general la gente no compra lo que vendemos por lo que nosotros decimos que son nuestros

productos y servicios ni por lo que realmente sean, la gente compra lo que vendemos por lo que “percibe” que son dichos productos y servicios. Esta percepción es muchas veces afectada

por las referencias de terceros y no necesariamente por las experiencias propias de los

compradores. Es por esto que debemos influir en que dicha percepción sea la correcta de tal forma

que la Reputación de la marca sea siempre positiva.

Finalmente, lo más importante es trabajar proactivamente en la satisfacción total de nuestros

usuarios y clientes en general, sin dejar de revisar y analizar lo que se dice a través de Internet ya

que la Reputación Online se está transformando en un punto neurálgico de los negocios.


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9.3 El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores

En nuestro punto anterior tratamos acerca de la Reputación Online. Ahora bien, el asunto se

extiende para convertirse en el aspecto más determinante para la acción de compra de los

consumidores en la actualidad. Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto,

su primera reacción es “Voy a buscarlo en Internet”.

De acuerdo a empresas multinacionales de consumo masivo, los momentos más críticos que afectan la decisión de compra (primeros momentos de la verdad) suceden, en primer lugar

cuando el consumidor está frente a los anaqueles o góndolas del supermercado y debe decidir cual

producto comprar de entre la variedad que se le presentan (ej. decidir qué cereal comprar cuando

tiene una gran variedad al frente en el anaquel), y en segundo lugar cuando consume el producto y

se siente satisfecho o no respecto al mismo.

Ahora bien, gracias a la cultura del uso de Internet, los consumidores hoy en día investigan todo lo que pueden acerca de los productos que desean comprar antes de ir a las tiendas a adquirirlos. Revisan información proveniente de múltiples fuentes sobre las marcas y los

productos que les interesan. Navegan, indagan, exploran, sueñan y se apropian de la información

para sentirse seguros de la compra que realizarán. A su vez, además del conocimiento que

adquieren, comparten sus opiniones e información con otras personas en línea a través de foros,

blogs, videos y redes sociales.

Esto es lo que hoy en día Google denomina “El Momento Cero de la Verdad”, y sucede en

Internet mucho antes de ir a realizar la compra efectiva.

El consumidor a través de Internet determina en gran medida, las marcas que formarán parte de su

lista de compras, los almacenes que frecuentará y las personas con quienes compartirá los

resultados. Estar presentes en este nuevo momento de toma de decisiones y brindarles a los compradores la información que naturalmente requieren, y de todas las formas posibles, es imperativo hoy en día para las marcas y sus empresas proveedoras.

El nuevo consumidor es una persona que no se conforma con aceptar lo que la publicidad

tradicional le dice acerca de las marcas, productos y servicios, sino que decide ir en búsqueda de la verdad haciendo uso de todas las herramientas que conoce a través de Internet e interactuar


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con otros acerca del tema. Esto está cambiando las reglas del mercadeo y se repite millones de

veces al día desde cualquier lugar en el que el consumidor se encuentre usando teléfonos móviles,

tablets, laptops, computadoras personales, y en general cualquier dispositivo con conexión a

Internet.

De acuerdo a múltiples encuestas, el 70% de los estadounidenses aseguran que leen comentarios

acerca de los productos antes de comprarlos. El 79% de los consumidores afirman que usan un

teléfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras. El 83% de las madres aseguran

que buscan en internet los productos que les interesan después de ver los anuncios en la

televisión.

Las marcas a través de sus especialistas en mercadeo tradicionalmente invierten una enorme

cantidad de energía y dinero en los primeros dos momentos de la verdad citados arriba, sin

embargo, la pregunta que se plantea ahora es: ¿Están ganando en el Momento Cero de la Verdad?.

El mercadeo tradicional define el modelo mental del consumidor en tres momentos cruciales:

Estímulo (a través de la publicidad), Compra (la acción de adquirir el producto en la tienda donde

se refuerza el mensaje y se consiguen múltiples opciones: primer momento de la verdad) y

Experiencia (el uso del producto adquirido: segundo momento de la verdad).

Ahora, con el uso de Internet, existe una nueva etapa en el modelo mental del consumidor, que

surge entre las etapas de Estímulo y Compra.

Vamos a dar como ejemplo la compra de un teléfono celular. En primer lugar, el consumidor ve un

anuncio del teléfono en televisión ó en una revista, acto seguido procede a buscar en Internet con

la frase “Características del teléfono celular modelo X”, y obtiene múltiples resultados provenientes

de diversos medios de comunicación (ej. revistas digitales), así como blogs, y otros sitios web,

leyendo todos los comentarios que le interesan. Luego decide emitir un mensaje a través de Twitter

y Facebook diciendo “¿Alguien que haya comprado el teléfono celular modelo X me puede decir

donde salen más baratos?”. A su vez, entra en YouTube y busca videos demostrativos del teléfono

que desea. Luego de todo esto se crea su opinión que determina si va o no va a comprar dicho

modelo de teléfono y a donde irá a adquirirlo (si es que no lo compra directamente en línea), con lo

cual se ha producido el Momento Cero de la Verdad.


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Lo curioso de todo esto es que aunque el comportamiento general es que los consumidores están

invirtiendo igual cantidad de tiempo viendo televisión que navegando en Internet, la inversión

publicitaria de las marcas en Internet no supera el 15% de su presupuesto.

Es importante destacar que el Momento Cero de la Verdad no solo aplica para el consumo, sino

que aplica a todos los sectores, incluyendo la educación (decisión de un curso o una carrera

universitaria), la política (decisión de por quién va a votar), entre otros, además del comercio a nivel

del consumidor (B2C) y el comercio entre empresas (B2B).

De acuerdo a un estudio realizado por Google, un comprador promedio utilizaba 10,4 fuentes de

información para tomar una decisión en el año 2012 (desde anuncios en televisión y artículos de

revistas, hasta recomendaciones de amigos y familiares, sitios web, calificaciones y blogs en línea),

en comparación con 5,3 fuentes en 2010. La cifra casi se duplicó en un año, lo cual demuestra lo

difícil que resulta para los especialistas en marketing captar la atención de los consumidores hoy

en día. A su vez, el 84% de los compradores aseguraron que su investigación en Internet fue

determinante en su decisión de compra (junto con el Estímulo con un 76% y el Primer Momento de

la Verdad con un 77% que siguen siendo igual de importantes). A su vez, 54% recurrieron a la

comparación de productos en línea. En general, lo que ha cambiado es que el estímulo ahora

impulsa a los consumidores a hacer una parada adicional en su camino hacia la compra.

¿Cuáles son las características de un Momento cero de la verdad?

• Ocurre en línea: por lo general, empieza con una búsqueda en Google, Bing, Yahoo,

YouTube u otra herramienta o motor de búsqueda.

• Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del día. Cada vez ocurre, con mayor

frecuencia, cuando vamos de un lugar a otro: las búsquedas móviles en Google se

duplicaron en el último año.1

• El consumidor tiene el control, es decir que extrae la información que desea, en lugar de

recibirla pasivamente de otras personas.


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• Está determinado por las emociones: el consumidor desea satisfacer una necesidad e

involucra sus emociones para encontrar la mejor solución.

• La interacción es multidireccional: especialistas en marketing, amigos, desconocidos, sitios

web y expertos manifiestan su opinión y compiten por captar la atención.

El gran potencial de esta tendencia es que si su marca o empresa está dispuesta a trabajar en

agregar el valor buscado por los consumidores para satisfacer sus necesidades y deseos, a través

de la publicación de información y la interacción a través de Internet, logrará establecer una

estrecha relación con los consumidores. Lo que conducirá al momento final de la verdad: cuando el

cliente vuelve a comprar su producto.

Y por favor no olvidemos que si escucháramos a los clientes todos los días a través de Internet,

nos dirían lo que desean y necesitan.

9.4 ¿Por qué su sitio web no vende? ¿Qué es la Analítica Web y los Embudos de Conversión?

En múltiples oportunidades nos han preguntado por qué un sitio o portal web no logra los objetivos

comerciales para los cuales fue creado y qué se puede hacer para corregir esto de tal forma que

ayude a las ventas y al crecimiento de la empresa.

La respuesta a este punto requiere del análisis de múltiples aspectos relacionados tanto con los

elementos internos de dicho sitio o portal web como con los elementos externos que influyen en

aumentar el tráfico de prospectos hacia el mismo.

Normalmente, luego de que un sitio web ha sido creado (preferiblemente con criterios correctos de

usabilidad y diseño web así como cumpliendo con una estrategia de negocios predeterminada),

deben hacerse esfuerzos para su adecuado posicionamiento en los motores de búsqueda tanto

orgánico (SEO) como inorgánico (SEM) (ver nuestros puntos previos sobre el tema) para las

combinaciones de palabras asociadas al tipo de negocio.


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Ahora bien, no es suficiente con lograr atraer tráfico hacia el sitio web usando SEO ó SEM ó cualquier otro tipo de campaña publicitaria en medios digitales o tradicionales.

La meta de todo sitio web de negocios es lograr aumentar la Tasa de Conversión de Visitantes a Compradores, es decir, qué porcentaje de las visitas recibidas en el sitio web realizan las acciones

de compra o contacto deseadas para las cuales se creó dicho sitio.

Para poder mejorar la Tasa de Conversión, es fundamental medir y monitorear el avance de los visitantes a través del sitio web de tal forma que se pueda conocer su comportamiento y pasos

realizados hasta llegar a la acción deseada (ver un producto determinado, llenar el formulario de

contacto, colocar un pedido, llamar por teléfono, etc.), o por el contrario, hasta que paso avanzaron

y luego abandonaron el sitio web sin llegar a la acción deseada. A partir de dichas mediciones es

posible analizar las razones de tales comportamientos y proceder a realizar ajustes en el sitio web

que permitan mejorar el mismo y aumentar así la Tasa de Conversión.

La Analítica Web se encarga precisamente de realizar las mediciones de diferentes factores

relacionados con los sitios en Internet y además analizar los resultados para lograr las acciones

correctivas necesarias de tal forma que se logre el éxito buscado.

Tradicionalmente la Analítica Web se relacionaba con la medición a nivel del propio sitio web de los elementos básicos tales como: Visitante Generales, Visitantes Únicos, Ancho de Banda o

Tráfico consumido, Cantidad de Páginas Impresas, Cantidad de Archivos Servidos, Navegadores

Usados, Sitios Referidores, Páginas Visitadas, Tiempo en el Sitio, Países de los Visitantes,

Palabras Usadas para Llegar, entre otros. Sin embargo, hoy en día la Analítica Web es mucho más

que eso y se puede aplicar a diferentes estratos del Mercadeo En Línea o eMarketing.

Antes de proceder con cualquier paso correspondiente a la Analítica Web es imprescindible

conocer con exactitud los objetivos para los cuales se ha creado el sitio web y definir metas de conversión. Estos objetivos se definen en función del mercado que se desea atender y el

diseño y contenidos del sitio web deben haber sido creados específicamente teniendo en cuenta

dichas bases.

En la Analítica Web debemos conocer cómo se comportan los Embudos de Conversión

(Funnel). Para esto primero debemos definir las principales etapas del sitio web. Por ejemplo, un


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portal de comercio electrónico o tienda online debería tener las siguientes etapas: a) Portada, b)

Catálogo de Productos, c) Página del Producto Específico, d) Carrito de Compra y e) Emisión del

Pedido. En cada una de estas etapas debemos colocar elementos de medición que nos permitan

conocer qué porcentaje del total de visitantes que llegan a la portada pasan a través de las

mismas. Esto debe estar acompañado de la definición de objetivos cuantitativos por etapas de

tal forma que logremos las metas de conversión deseadas.

Una vez hechas las mediciones por un período de tiempo determinado podemos generar gráficos que representen los Embudos y que nos indicarán los comportamientos de los usuarios.

Por ejemplo, si hay miles de visitas entrando en la etapa “a) Portada” pero muy pocas avanzan a la

etapa “b) Catálogo de Productos”, se podría concluir que el sitio está atrayendo a un público errado

ya que realmente no están interesados en los productos, generando así una gran cantidad de

“rebotes”. Esto debe corregirse con campañas de promoción mejor ajustadas al público objetivo ó revisando los contenidos versus las promociones, tiempo de descarga, aplicar la técnica

AIDA, entre otros, de tal forma que se puedan retener a los visitantes.

Si gran cantidad de los visitantes realmente deciden entrar a la etapa “b) Catálogo de Productos”

pero no llegan a visitar la etapa “c) Páginas de Productos Específicos”, entonces las campañas de

promoción para atraer tráfico están bien pero no se está siendo exitoso en facilitar la ubicación de

los productos de interés para los visitantes, lo que induce a revisar si tenemos las herramientas adecuadas tales como un buen buscador interno, sección de productos destacados, sección de

productos novedosos, productos de venta cruzada, ofertas, filtros de búsqueda, entre otros.

Si las etapas “a”, “b” y “c” no son el inconveniente, es decir, si gran cantidad de visitantes llegan a

revisar las “c) Páginas de Productos Específicos” pero no pasan a la etapa “d) Carrito de Compra”

para adquirir los productos, entonces el Embudo nos indica que debemos trabajar más los niveles de claridad y confianza acerca de los productos y nosotros como proveedor. En este

caso es indispensable resaltar además de las características, las ventajas y beneficios de los

productos (buenas fotografías y descripciones, buen precio) así como las garantías y el soporte

que le proveeremos al cliente (la seriedad y trayectoria de la empresa), acompañando esto con los

testimonios de otros clientes y herramientas de atención vía Chat En Línea o nuestros números

telefónicos para aclarar dudas, de tal forma que se aumente la confianza para comprar los

productos.


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Por otra parte, si el Embudo se comporta bien para las primeras cuatro etapas pero aún no se

logran recibir suficientes órdenes en la etapa “e) Emisión del Pedido”, entonces debemos

abocarnos en revisar el proceso del Carrito de Compra y facilidad para la colocación de los pedidos, incluyendo las formas de pago y despachos.

Finalmente, para lograr el éxito de su sitio o portal web le recomendamos contactar ahora a los

expertos en el mercadeo en línea y la analítica web ya que serán su mejor inversión para las metas

de negocios que se ha propuesto.


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CAPÍTULO 10: MERCADEO VIRAL, EMAIL MARKETING Y CAMPAÑAS DE MERCADEO EN GOTAS En este capítulo explicaremos algunos conceptos y técnicas del mercadeo en línea, comenzando

por el Mercadeo Viral, la emisión de boletines masivos por email y las campañas de mercadeo en

gotas por auto-respuestas.

10.1 Importancia y Uso del Mercadeo Viral

En nuestros puntos previos hemos tocado algunos temas asociados al Mercadeo En Línea. En

este caso continuamos explicando técnicas fundamentales para lograr el éxito de los negocios en

Internet apoyándose en el Mercadeo En Línea, y específicamente en lo que se conoce como

Mercadeo Viral.

El Mercadeo Viral es un conjunto de técnicas de mercadeo que hacen uso de medios en Internet

tales como las redes sociales (entre otros) para lograr aumentar las ventas de productos/servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados. Las técnicas involucradas para

lograr el mercadeo viral son de diversa índole, ahora bien, no tienen nada que ver con los virus

informáticos, sino que se denominan técnicas virales por la forma como los prospectos propagan la información de tales productos/servicios o marcas. Es más parecido a lo que se

conoce como la propagación boca a boca tradicional pero haciendo uso de los medios electrónicos.

Haciéndolo de la forma adecuada es posible llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

El mercadeo viral se maneja a través de campañas en internet. Normalmente se hace uso de

Blogs, Páginas Web de Aterrizaje, Fan Page de Facebook, Cuentas de Twitter, Videos en

YouTube, Juegos, Boletines por Emails Masivos, Secuenciadores de Campañas por Emails, Redes

de Afiliados, entre otros. El objetivo es generar cobertura mediática a través de temas de alto impacto o interés. La idea es que la gente se pasará y compartirá contenidos divertidos e

interesantes. A menudo esto se hace bajo el patrocinio de una marca o empresa que requiere

posicionar un producto o servicio en su público objetivo.


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Gracias al uso de Internet es posible manejar campañas virales que resulten mucho más

económicas y efectivas que las campañas manejadas a través de otros medios tradicionales.

Como ejemplos del mercadeo viral esta el famoso “pásalo”. Se emite un mensaje (típicamente a

través de email ó con publicaciones en redes sociales) y se busca que los que lo lean se lo digan a

otros que a su vez se lo dirán a otros y así sucesivamente. El método más antiguo de esto son las

desagradables “cadenas” recibidas por correo electrónico. Ahora bien, para que el pásalo funcione

debemos realmente emitir un contenido que sea de gran interés para el público objetivo (ej.

entretenimiento, mensajes de éxito, etc.). Esto puede ser desde artículos de texto hasta videos.

Otra técnica es crear un incentivo para que el mensaje se pasado de una persona a otra. Esto se

conoce como “Viral Incentivado”. En este caso existe algún tipo de recompensa que se provee

cuando la persona invita o informa a otro a seguir o visitar a quien genera el contenido viral. Esto

es muy usado para obtener la información de contacto de los amigos del visitante original de tal

forma que se les contacte en nombre de dicho visitante y no directamente en nombre del

generador del contenido. A su vez, esto es más eficiente cuando el referido debe participar para

que el referidor pueda recibir su recompensa.

El mercadeo viral encubierto es otra técnica utilizada. En este caso no se indica directamente en

el mensaje la marca/producto o servicio sino que se emiten contenidos que causan un impacto tal que los que lo ven intentan imitar y por ende lo propagan. A esto se le conoce como

“memes”, que ha sido definido como un patrón de información, que una vez que se ha desarrollado

induce a las personas a replicar ese patrón, por imitación. El mensaje viral se presenta como una

página, actividad o noticia atractiva o inusual. La idea es que quien lo vea crea que ha realizado un

descubrimiento interesante, espontáneo e informal y por ende desea propagarlo.

Las Redes de Amigos o Fans son otro mecanismo usado para el mercadeo viral. En este caso se

usan las herramientas de internet para agrupar a quienes estén interesados en un

producto/servicio o una marca, agregando contenidos de valor para los mismos e interactuando

para generar sentido de pertenencia a una comunidad virtual. Se crean foros, páginas de fans,

blogs, mensajes de twitter, etc. La idea es captar a los fanáticos de la marca/productos/servicios y

lograr que ellos involucren a sus amigos obteniendo así cada vez más seguidores y por ende cada

vez más prospectos a ser clientes potenciales, o mantener la fidelización de los clientes existentes.


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Esto se busca hacer a través de terceros y no directamente a través de la propia marca de tal

forma que aumente la credibilidad y el interés comunitario.

La generación de un rumor hace que mucha gente se interese en conocer acerca del mismo. Si a

su vez este rumor crea polémica entonces tendrá un efecto viral mayor. En el mercadeo viral se

utiliza el manejo del rumor para aumentar el interés del público objetivo hacia todo lo relacionado

con el mismo.

Las formas por las cuales es posible propagar un mensaje de mercadeo viral son de múltiples vías. Desde el boca a boca, la emisión de boletines de emails masivos, secuenciadores

de emails, el uso de mensajería instantánea (ej. Skype, Google Talk, Chat de Facebook),

microblogging (ej. mensajes cortos por Twitter), manejo de grupos o páginas de fans en Facebook,

publicación de videos en portales públicos (ej. Youtube), Bluetooth en teléfonos celulares, entre

otros.

Uno de los factores que atraen más la viralidad es ofrecer algún producto/servicio gratuito que sea de gran interés y atractivo para los usuarios. Algunos ejemplos pueden ser: En el caso

de haber escrito un libro electrónico, regalar el primer capítulo del mismo cuando la persona se

registra a través de una página de aterrizaje. Si se trata de un curso, dar acceso a las primeras

clases de forma gratuita para que las personas conozcan la calidad de los contenidos. Presentar

ofertas tentadoras donde se recibe mucho a cambio de poco (ej. referir a tres amigos para obtener

acceso a algo de interés). Regalar material POP (ej. Gorras, vasos, tazas) a quienes se registren

en la página o a quienes refieran a otros.

Para lograr el éxito en el mercadeo viral se debe buscar llenar un vacío que otro no cubra.

Analizar el mercado y encontrar cuál es el vacío disponible que ayudará a lograr la meta. A su vez,

debemos ofrecer los beneficios desde el punto de vista del cliente y no desde las características de nuestros productos y servicios. La idea es satisfacer sus necesidades y

deseos enfocándolo desde su propia perspectiva como potencial usuario de nuestros productos y

servicios. Debemos destacar los elementos que nos diferencia de nuestros competidores.

10.2 El Mercadeo por Email ó Email Marketing


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El mercadeo a través de Internet tiene diversas técnicas y áreas de especialización que ayudan a

posicionar las marcas, aumentar el recordatorio (recall) de las mismas y penetrar nuevos espacios.

El Email Marketing es una de ellas.

Definimos el Email Marketing o Mercadeo por Email como la emisión periódica de contenidos vía

Correo Electrónico a suscriptores que han decidido por su propia voluntad registrarse en

boletines informativos. A esto también se le denomina “Mercadeo Con Permiso” a través de

emails masivos, porque le llegan a mucha gente que ha dado su permiso para enviarles dichos

correos. Esto hace que los emails no sean definidos como SPAM (publicidad no solicitada o

correos basura).

La principal ventaja de poder emitir emails informativos a suscriptores es que no tenemos que

esperar a que visiten nuestro sitio en Internet sino que, gracias a su permiso, podemos llegar a sus oficinas, casas o dispositivos móviles vía correo electrónico periódicamente con lo cual

logramos mayor posicionamiento de marca y recordatorio.

Ahora bien, para que la gente pueda aceptar registrarse en un boletín de correo electrónico debe

entender que dichos correos no serán enviados como un bombardeo de publicidad sino como un

medio por el cual la marca proveerá contenidos de valor agregado, que enriquecerán su experiencia de usuario así como le permitirán mantenerse informado y educado respecto a dicho

tema. Esto forma parte del Marketing de Atracción que no es considerado por los receptores

como publicidad invasiva.

Para que su marca pueda consolidar una lista de suscriptores a los cuales poder emitir el Email

Marketing, debe disponer de un sitio en Internet que logre captar la Atención y el Interés de su público objetivo. Adicionalmente debe hacer uso de un sistema que permita registrar los datos del visitante y que corrobore que realmente dicho usuario desea suscribirse enviándole un

email de confirmación con un enlace para su verificación, evitando así la usurpación de identidades

(doble opt-in).

En la medida de lo posible, es importante que su sistema de suscripción pueda solicitar datos del

visitante acerca de sus elementos demográficos (fecha de nacimiento, género, profesión, ciudad,

etc.). De esta forma usted podrá emitir emails de manera segmentada de acuerdo a los

parámetros que le permitan focalizar sus contenidos a un nicho de mercado más específico,


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logrando así una mejor comunicación y por ende mejores resultados en la conversión de

prospectos a clientes potenciales y de allí a clientes reales.

Es importante que sus boletines por email mantengan un formato predeterminado de tal forma

que los suscriptores sepan la estructura de los mismos y se acostumbren a leer las secciones de

mayor interés. Recuerde que los contenidos pueden ser textos, fotografías, imágenes, gráficos, o

enlaces a audios y vídeos, siempre que agreguen valor, no sean solo publicidad de venta directa y

logren la atracción hacia su sitio en Internet donde complementará su oferta de productos y/o

servicios.

El Email Marketing debe funcionar como un imán que atrae a su público objetivo hacia su

marca aumentando así el interés y el deseo de adquirir lo que usted les puede proveer.

Ahora bien, no es suficiente atraer más tráfico hacia su sitio en Internet si no logra un mayor número de Conversiones (ventas o contactos online y/u offline), por lo que deberá disponer en su

sitio de un claro y sencillo Llamado a la Acción de compra, contratación, contacto o interacción.

La periodicidad para el renvío de sus boletines también es un factor crítico ya que si lo hace con

muy poca diferencia de tiempo entre los emails podrá saturar al suscriptor y si espera demasiado

tiempo entonces perderá el efecto del recordatorio de la marca. Es por esto que recomendamos

una periodicidad no menor a 15 días y no mayor a 1 mes.

Por normativas de auditoría anti SPAM, en el pie de página de los boletines debe existir un

identificador del email para su rastreabilidad, a su vez debe tener un enlace que le permita al

suscriptor darse de baja cuando lo desee, así como la posibilidad de recomendarle el boletín a un

amigo y poder además actualizar sus datos en la suscripción.

Quien genere los contenidos del boletín debe tomar en cuenta que su misión es lograr que los suscriptores deseen recibir el mismo, esperando ansiosamente la fecha en la cual se emiten,

gracias a que aprecian altamente sus contenidos de valor agregado y atracción.

El sistema utilizado debe ser especializado para la emisión de emails masivos, incluyendo la

medición estadística de los boletines enviados, leídos, retrasmitidos, rebotados, etc. El manejo de


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los rebotes es fundamental para garantizar la depuración y eficiencia de las bases de datos de los

suscriptores.

Con el crecimiento abrupto de las Redes Sociales se piensa que el Email Marketing ha sido

remplazado por completo por los “timeline” de Facebook y Twitter, sin embargo, hay que tomar en

cuenta que en dichas redes sociales quienes tienen las bases de datos de los suscriptores

(seguidores) son ellas y que esto se puede perder en un segundo cuando decidan por cualquier

razón bloquear su cuenta o descontinuar un servicio. Es por esto que su participación en las redes sociales debe lograr en primer lugar que sus seguidores se suscriban en su sistema de Email Marketing para que sea usted quien tenga todos los datos de sus suscriptores. Esto

puede verse exponencialmente ayudado si además le conecta un sistema de Administración de Relaciones con Clientes (CRM).

Finalmente, recuerde que si su empresa o institución requiere posicionarse a través de Internet

haciendo uso del Email Marketing, debe consultar a los expertos y disponer de los mejores

proveedores que le garanticen la asesoría y plataformas especializadas para lograr así los

objetivos que se plantee.

10.3 Campañas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas

En nuestro punto anterior hablamos del Email Marketing. En este artículo trataremos acerca de las

Campañas de Mercadeo de Emails por Goteo (Drop Marketing Campaigns).

Las Campañas de Mercadeo "En Gotas", son aquellas campañas de Email Marketing que se

emiten a los suscriptores en forma secuencial y limitada, hilando una historia que permite

maximizar el potencial de compra o contratación por parte del prospecto que los recibe.

Estas campañas se inician cuando logramos obtener la suscripción de un visitante a nuestro

sitio web que demuestra interés en nuestros productos o servicios, suministrándonos sus datos

(primordialmente su dirección de email).

La campaña consiste en emitir varios emails (ej. Hasta 7 emails) separados entre sí por algunos

días (ej. Iniciando con la suscripción y emitiendo los siguientes cada día o cada dos días), donde


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se vaya llevando de la mano al prospecto (cliente potencial) en el proceso de generación de su confianza para la toma de decisión de la compra o contratación. Estos emails enviados

periódicamente asemejan a un goteo y de allí proviene su nombre.

Cada email emitido debe estar redactado de tal forma que generemos la atención y el interés por

conocer más acerca de los productos y servicios.

El primer email debe agradecer y felicitar al prospecto por su inteligente decisión de

contactarnos para asistirle en el proceso de conocer más acerca del tema tratado, indicándole

nuestra satisfacción de poder obsequiarle algunos contenidos de gran valor agregado y que

serán completamente gratis para el o ella.

En cada emisión de un email de la campaña debemos dar un paso hacia la toma de decisión de la acción de compra o contratación, motivando al cliente y aumentando su confianza en nuestra

oferta.

Los emails deben estar conformados por excelentes contenidos solo emitidos a aquellos que nos

hayan dejado sus datos de contacto. Estos contenidos pueden comenzar con artículos informativos

en formato pdf, y continuar con infografías en formatos gráficos, audios de entrevistas a

especialistas, videos demostrativos o con pequeños tutoriales del uso de los productos o servicios,

entre otros.

La forma de hilar la historia a través de los emails debe estar redactada de tal manera que se

mantenga la continuidad en cada nueva emisión. Iniciando con el resumen de la emisión anterior y

continuando con la breve introducción donde justificamos porque el nuevo contenido es valioso y

necesario, aumentando el deseo de su revisión por parte del receptor.

En la medida en que emitimos un nuevo email, luego de considerar que los primeros emails ya han

generado confianza, debemos ir proponiendo ofertas que estén planteadas de tal forma que el

prospecto entienda que no debe perder la oportunidad de adquirir el producto o el servicio, ya

que no se repetirán (únicas), y son solo para quienes han recibido dicha campaña por un tiempo

limitado.


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Por lo general las campañas de goteo con auto-respuestas son utilizadas en combinación con páginas de aterrizaje (Landing Pages) para dar continuidad al proceso de cierre de la

Conversión.

Es de hacer notar que manejar este tipo de campañas manualmente es sumamente agotador e ineficiente, ya que los prospectos se suscriben en forma asíncrona (en diferentes momentos)

por lo que el proceso de llevar la secuencia de los correos a enviar a cada uno debe ser automatizado.

Para esto existen servicios profesionales que proveen sistemas en línea que se encargan de llevar

la secuencia de cada suscriptor poniendo en piloto automático a nuestra campaña. A su vez, este

tipo de sistemas pueden manejar múltiples tipos de campaña simultáneos para diversos sitios web,

páginas de aterrizaje ó Páginas de Facebook (Fan Pages).

En el caso de las Páginas de Fans (Fan Pages) para empresas dentro de Facebook, es posible

crear aplicaciones especiales que induzcan al visitante a marcar el botón "Me Gusta" para

luego indicarle que si nos deja sus datos de contacto en un formulario (registro a las auto-

respuestas de la campaña por gotas), podrá participar, por ejemplo, en promociones especiales de

su interés. De esta forma podemos lograr llegarle al prospecto tanto a través de su muro o timeline

de Facebook como a través de la campaña por emails buscando lograr su conversión a cliente real.

Haciendo uso de técnicas de Analítica Web (ej. Usando Google Analytics) es posible además

establecer Objetivos de Conversión y/o Embudos de Conversión que permitan medir el éxito de

las campañas y/o sus fallas de acuerdo al logro de tales objetivos, de tal forma que se puedan

realizar a tiempo los cambios necesarios para aumentar los porcentajes deseados de Conversión y

Monetización.

Por favor note que cuando una persona visita inicialmente su sitio en Internet no necesariamente

esta dispuesto a realizar una compra o contratación en la primera visita. Para hacerlo deberá

convencerse que detrás de ese sitio web está una empresa real, seria y responsable que cumplirá

con sus expectativas.


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Su misión a partir de la primera visita es lograr que el prospecto tenga la confianza necesaria para que tome la decisión de compra, con deseo y entusiasmo por comprar o contratar lo que

usted vende.

Como puede observar, las técnicas de Mercadeo apoyadas en soluciones de negocios en Internet

se presentan gran variedad de vías y manejadas en la forma correcta pueden garantizarle el

crecimiento en los negocios que usted aspira.

Para esto las Campañas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas son de gran utilidad siempre

y cuando usted contacte a los proveedores adecuados y a los consultores con la experiencia

necesaria.


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CAPÍTULO 11: INFLUENCIA EN LOS MEDIOS SOCIALES Y CASO FACEBOOK En nuestros capítulos anteriores hemos destacado la importancia de participar en los Medios

Sociales (Redes Sociales) para el mercadeo. En este capítulo queremos explicar el efecto de la

influencia en estos medios y la participación en Facebook como principal red social a nivel global

actualmente.

11.1 Los Niveles de Influencia en las Redes Sociales y su Importancia

¿Sabe usted qué es más importante, tener muchos seguidores o influir mucho en nuestros seguidores para que ellos propaguen nuestro mensaje en cascada?.

La respuesta a este punto es que ambas cosas son importantes ya que tener mucha influencia

logra la propagación del mensaje en cascada hacia los seguidores de nuestros seguidores y así

sucesivamente, pero esto se ve favorecido mientras mayor cantidad de seguidores tengamos

nosotros (nuestras empresas, marcas, productos y servicios).

Ahora bien, para comprender mejor esto debemos entender los diversos niveles de influencia que

se pueden manejar en las Redes Sociales, ya que tanta importancia tiene las cosas que se dicen como quién las dice. Esto define lo que hoy en día se conoce como la “influencia social”.

En primer lugar, se habla del Alcance Verdadero, lo cual representa el segmento de nuestros

seguidores que realmente reciben nuestro mensaje cuando lo emitimos o que realmente son

relevantes. Esto implica que podemos tener muchos seguidores, sin embargo, no se habla de un

Alcance Verdadero cuando casi nunca interactuamos con parte de ellos o algunos son

simplemente falsos usuarios manejados por robots o que se han creado automáticamente para

hacer spam. El Alcance Verdadero entonces es nuestro nivel de influencia sobre los seguidores humanos o contactos relevantes con los cuales interactuamos en forma periódica.

En segundo lugar, se puede hablar de la Probabilidad de Amplificación, lo cual se refiere a la

probabilidad de que nuestros contenidos sean manejados por los seguidores para


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reenviarlos a terceros o mencionarnos como fuentes de los mismos, generando así una

conversación más amplia sobre dicho tema. Esta amplificación dependerá de ciertos aspectos tales

como el compromiso implícito que nuestros seguidores tienen hacia nosotros, la velocidad con la

cual propagan nuestro mensaje una vez que lo emitimos y la cantidad de reproducciones o

interacciones que dichos mensajes producen.

Por otra parte podemos hablar de la Influencia en la Red. Este concepto está relacionado con los

niveles de influencia que tienen nuestros seguidores hacia sus seguidores respectivos, es

decir, tendremos mayor Influencia en la Red en la medida en que nuestros seguidores (con los

cuales interactuamos en forma continua) sean más influyentes sobre sus propios seguidores.

No importa en qué área de negocios o institucional nos encontremos (organización, marcas,

productos y/o servicios), para lograr mayor posicionamiento y penetración en nuestro público

objetivo debemos mejorar nuestra habilidad para generar acción en las personas e “influenciar” en ellas para que reaccionen (preferiblemente en forma positiva) acerca de

nosotros con cada interacción que tenemos en las redes sociales. Esto a su vez se favorece

cuando hacemos llegar nuestras ideas y mensajes a las personas adecuadas, influyendo sobre

ellos, acaparando su atención y logrando que propaguen el mensaje hacia los demás causando un

efecto de “bola de nieve”.

Cuando hablamos de los niveles de influencia en los medios sociales no estamos especificando

una red en particular sino todas las redes posibles donde interactue nuestro nicho de mercado específico (ej. Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Youtube, entre otros).

El uso de indicadores de Influencia en las Redes Sociales está siendo cada vez más considerado

para las grandes marcas, creando recompensas (ej. premios, descuentos, beneficios, etc.) para

los seguidores que tengan un mayor nivel de influencia sobre los temas o nichos de interés ya que,

nuevamente, no es solo importante lo que se dice sino quien lo dice, cómo influye en los demás y en cuantos influye.

En un punto anterior tratamos el tema ¿Qué es la Reputación Online y por qué es importante para

su marca?, pues bien, la reputación es uno de los valores más difíciles de medir.


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Algunas herramientas permiten clasificar los temas sobre los que alguien escribe por sus áreas de

interés, manejando así los “campos de experiencia”. Ahora bien, si gran cantidad de personas

escriben sobre los mismos temas, y reproducen o enlazan los mensajes que nosotros generamos,

entonces se puede considerar que somos una fuente relevante en ese tema. Una cosa es ser

Popular (cantidad) y otra cosa es ser Influyente o Relevante sobre un tema, nicho o área de

mercado (calidad y focalización).

Un artista o político, por ejemplo, puede ser seguido por millones de personas pero no

necesariamente tiene una verdadera influencia en la red de dichas personas, a menos que cada

vez que emita un mensaje éste sea replicado por gran cantidad de sus seguidores y genere

conversación y/o discusión.

Herramientas como Klout clasifican a los “influyentes” en 16 categorías en función de su estilo de

comunicación, su público y su participación (sin importar los temas específicos que tratan), de allí

entonces se derivan: Celebridades (la gente sigue cada palabra, y comparte su contenido al

máximo), Creadores de Estilos (Saben lo que les gusta y lo que le gusta a su público, generando

tendencias propias), Expertos (Comparten y crean noticias. Sus opiniones son muy extendidas y de

alta confianza, reconocidos como líderes en su industria, cuando hablan, la gente te escucha),

Líderes de Pensamiento (Líderes de opinión en su segmento, generan confianza, sus mensajes

son compartidos por su relevancia, ayudan a entender los acontecimientos importantes del

segmento), Difusores (Difunden gran contenido que se extiende rápidamente. Son fuente de

información esencial para su segmento. Tienen un público amplio y diverso), Curadores (Destacan

a las personas más interesantes y comparten el mejor contenido en la web), Alimentadores (Su

público los usa para generar un flujo constante de información sobre su sector o tema),

Sindicadores (Vigilan y comparten lo que es tendencia y qué se debe observar), Creadores de

Redes (Saben cómo conectar con las personas adecuadas y compartir lo que es importante para

su público, con un alto nivel de compromiso y una audiencia influyente), Socializadores (Son el

centro de la escena social y permiten saber lo que está pasando), Especialistas (Dentro de su área

de experiencia su opinión es insuperable y sus seguidores son muy focalizados), Activista

(Comparten sus ideas o causas), Conversadores (Aman comunicarse con los demás, son creativos

y siempre tienen la primicia), Aficionados (Novatos en la web social que comparten muy poco),

Exploradores (Participan probando nuevas maneras de interactuar, explorando el ecosistema para

ellos), Observadores (No comparten mucho y disfrutan de la observación).


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En Internet existen diversos servicios que ayudan en la medición de estos Indicadores de

Influencia en las Redes Sociales (ej. Klout, Wefollow, Twitalyzer, Socialbakers, Icerocket,

Socialmention, Howsociable, Kurrently, entre otros). Sin embargo, todos estos servicios se basan en mediciones y cálculos matemáticos que no necesariamente analizan el comportamiento humano a profundidad ya que, aunque pueden contar los mensajes y sus

repeticiones asociando en algunas oportunidades las palabras clave, no pueden interpretar lo que

se dice y cómo se dice por las personas que los manejan. Es por esto que estas herramientas

deben ser utilizadas e interpretadas por los expertos en el Social Media Management (Gestores

de Redes Sociales / Comunicadores Sociales) y el eMarketing (Especialistas en Mercadeo en

Internet) para poder llegar a una conclusión más exacta acerca de los niveles de influencia

positivos o negativos que se tengan.

11.2 ¿Por qué se debe tener una Fan Page en Facebook?

El fenómeno de Facebook a nivel mundial representa una oportunidad de mercado muy importante

para todas las empresas del mundo. En la actualidad Facebook maneja más de 1000 millones de

usuarios de los cuales 50% se conectan a Facebook al menos una vez al día. El usuario promedio

tiene 130 amigos relacionados con su perfil. Si Facebook fuera un país sería el tercer país del

mundo con mayor población. Maneja hasta 70 idiomas diferentes. Presenta un crecimiento del

45% interanual a una razón de 9 personas por segundo!!.

En Facebook existen tres formas de participar, creándose una cuenta personal (perfil), creando un

grupo ó creando una “Fan Page”.

Existen múltiples razones por las cuales las empresas deben hacer uso de las Fan Page de

Facebook.

Las Fan Page son la manera oficial como Facebook acepta la participación de las empresas

y/o los servicios profesionales, es decir, los perfiles están asociados a las personas y son las

personas las que pueden crear las Fan Page para las empresas. Adicionalmente, existen limitaciones para los perfiles que no aplican para las Fan Page”, como el hecho de que un

perfil puede tener un máximo de hasta cinco mil amigos mientras que las Fan Page no tienen límite

de personas que marquen “Me Gusta”.


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Las Fan Page permiten una interacción entre la empresa y sus seguidores (llegando a crearse

conversaciones con su público objetivo). El 67% de las empresas tipo B2C (relación directa

Empresa - Consumidor) y el 41% de las empresas B2B (relación de Empresa a Empresa) han

adquirido al menos un cliente a través de Facebook. A su vez, 64% de los usuarios de Facebook

se han hecho fans de al menos una compañía, y el 51% de los usuarios son más propensos a

comprar desde proveedores a los cuales han marcado su Fan Page como Me Gusta. El número de

especialistas en mercadeo que dicen que Facebook es un medio crítico o importante de sus

negocios a aumentado en 83% en los últimos 2 años.

Al hacer uso de una Fan Page se expone la empresa frente a nuevos prospectos y es posible

obtener nuevos clientes. La interacción con las comunidades sociales mejora la credibilidad a

través de una comunicación bidireccional.

Las Fan Page pueden tener múltiples administradores a diferencia de los perfiles que son

individuales. Esto ayuda en el caso de que si llegan a cancelar un perfil personal se pueda ingresar

por otro perfil para administrar la Fan Page.

Las Fan Page siempre son visibles al público mientras que el acceso a los perfiles está

restringido de acuerdo a lo que le interesa a cada usuario. Esto hace que las Fan Page puedan ser

indexadas por los buscadores como Google ayudando así a aumentar las visitas de los

internautas.

A través de funciones existentes en las Fan Page se permite enviar notificaciones a Fans que les

llegan a sus buzones (Inbox) de Facebook y a sus email personales, con lo cual se pueden hacer

listas de correos.

Las Fan Page tienen estadísticas que nos pueden ayudar a tomar decisiones adecuadas en

función del uso e interés demostrado por nuestros seguidores.

En una Fan Page es posible asociar las funciones de manejo de Videos y Fotografías con lo

cual se pueden enriquecer los contenidos y atraer a los usuarios para que visualicen las fotografías

de los eventos realizados o ver videos demostrativos de sus productos o servicios.


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A través de ciertas aplicaciones especiales es posible configurar en las Fan Page páginas web

adicionales que se alimenten desde el sitio o portal web oficial de la empresa, con lo cual se

estarán exponiendo a los seguidores los contenidos de sus productos y/o servicios directamente en

el ambiente de Facebook.

Por todo lo dicho hasta ahora, está claro que es fundamental que toda empresa o institución disponga de una Fan Page en Facebook, ahora bien, crear una Fan Page que permita una

difusión viral de la misma (que sea impactante para muchos Fans) no es un proceso

completamente simple sino que requiere de técnicas específicas de mercadeo en línea junto

con las propias herramientas de Facebook.

Para lograr los objetivos que una empresa o institución desee en las redes sociales como

Facebook es necesario contar con el apoyo de especialistas en el tema. Hoy en día es posible

contratar a empresas especializadas para la administración de las cuentas de Facebook bajo los

criterios o políticas de la empresa dueña de la marca.

Este tipo de servicios se enmarcan dentro de las funciones de Administración de Comunidades Virtuales o Administración de Redes Sociales y pueden abarcar desde la creación y manejo de

su perfil en Facebook, creación de una o múltiples páginas Fan Page orientadas a productos o

servicios específicos, adecuar el diseño de los contenidos para mejorar la Atención y la llamada a

la Acción de los prospectos, revisión de los mensajes y respuesta a los Fans, filtrar los mensajes

de spam indeseados, emitir mensajes periódicos, automatizar algunas funciones, mejorar el

posicionamiento en los buscadores en base a los mensajes expuestos en las redes sociales, crear

temas en foros de conversación con los usuarios, generar concursos y encuestas, coordinar

eventos e invitar a los usuarios para su participación en los mismos, manejar grupos de usuarios

segmentados por preferencia de temas, felicitar a los seguidores el día de su cumpleaños, entre

otros.

Uno de los aspectos más importantes en la administración de las redes sociales es lograr la

interacción de la empresa o institución con sus Fans o seguidores, para ello se deben hacer

preguntas a los Fans, motivar su participación en los foros o en los comentarios del muro con

tópicos controversiales, sugerirles que marquen la Fan Page con Me Gusta para lograr los efectos

de mercadeo viral en sus amigos respectivos, sugerirle a sus amigos que visiten la Fan Page,

compartir fotos y videos con otros en el perfil sobre la Fan Page, etc.


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Finalmente podemos decirles que una Fan Page no sustituye al sitio o portal web que debe

tener su empresa o institución sino que lo complementa como un mecanismo para interactuar

con su público o mercado objetivo. Lo ideal es emitir contenidos desde su sitio o portal web oficial

hacia su Fan Page o sus Fan Page en el caso de que se manejen varias de acuerdo a las

estrategias de mercadeo que se ejecuten, y siempre tener un enlace desde su sitio o portal web

hacia las mismas para motivar la participación de los usuarios.

11.3 La Publicidad de Pago por Clic en Facebook

En puntos anteriores hemos hablado de la importancia de tener presencia en Facebook para las

empresas e instituciones, sin embargo, no habíamos explicado la importancia de anunciar nuestra

publicidad en Facebook y cuáles pueden ser sus ventajas.

La publicidad en Facebook se hace a través de pequeños anuncios que se ubican en la columna

lateral derecha de sus páginas. Estos anuncios constan de una imagen, un titulo, una breve

descripción de lo anunciado y el enlace al cual irán los visitantes cuando hagan clic en dicho

anuncio.

El pago de este tipo de publicidad se carga cuando una persona hace clic sobre el anuncio y no

antes, es decir, el Pago es Por Clic (PPC) y no por exposición del anuncio, lo cual ya es una

ventaja porque ayuda a exponer nuestros productos y servicios sin costo (ayudando así su

recordatorio) hasta el momento en el cual el visitante hace el clic.

Las tarifas de este tipo de publicidad son variables de acuerdo al país en el cual será presentada

(en función de la ubicación de las personas a los que va dirigido el anuncio). En general las tarifas

para Latinoamérica son mucho más económicas que las tarifas para Estados Unidos u otros países

de Europa.

La publicidad en Facebook es ajustable a los gustos y factores demográficos de los usuarios

con lo cual es más efectiva y focalizada hacia nuestro público objetivo.


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Aunque este tipo de anuncios se consideran como publicidad disrruptiva (porque se muestra

aunque el usuario no lo esté solicitando), es muy efectiva porque se presenta en forma muy

segmentada, es decir, sólo se presenta la publicidad a aquellos usuarios que cumplen con un perfil determinado, lo cual hace que sea más focalizada de acuerdo a los intereses de dichos

usuarios.

Dentro de la segmentación posible seleccionar factores tales como: Edad, Género, Estado de

Pareja, Estudios, Actividades, Ubicación (País, Ciudad), Gustos, Idiomas, Grupos, Fecha de

Cumpleaños, Lugar de Trabajo, Fans, Amigos de Fans, entre otros.

Si la empresa tiene una Fan Page (ver nuestros punto anterior) es posible colocar publicidad específica para la gente que le ha gustado nuestra Fan Page.

Facebook facilita información estadística a través de gráficos de los resultados de las campañas.

Deben revisarse las estadísticas a diario para verificar si la campaña se está mostrando en una

buena relación con las conversiones de clientes. Se entiende como Conversión el hecho de que

alguien haya hecho clic al aviso publicitario y finalmente haya contactado a la empresa para

comprar o contratar los productos o servicios que se ofrecen.

Un aspecto interesante para hacer rendir el presupuesto de la campaña publicitaria es que

Facebook permite limitar el presupuesto diario a invertir.

Al crear los avisos hay que realizar diversas pruebas para verificar cuál combinación es la más

aceptada por el público objetivo (la que logra más clics). Una de las técnicas para esto es hacer lo

que se conoce como una “Prueba Partida”, en la cual se diseñan dos tipos de avisos para analizar

al inicio cual de los dos es más efectivo, luego se elimina el menos efectivo y se deja el otro,

creando además un nuevo aviso aún más focalizado, para volver a comparar entre ambos y repetir

el ciclo hasta optimizar al máximo los resultados.

No todos los avisos que se desean publicar son aprobados. En Facebook todos los avisos son revisados manualmente y tardan de 2 a 48 horas para que los aprueben. En promedio 30% de

los avisos son rechazados por lo que deben ser cambiados. Una vez que se envíe un aviso para

aprobación debe colocarse la campaña en pausa para poder controlarla cuando la activemos luego

de aprobada.


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Como se explicó en un artículo previo, las Páginas de Aterrizaje son ideales para vender servicios

únicos en Internet. En Facebook pueden colocarse anuncios relacionados con páginas de aterrizaje siempre y cuando en la misma se tengan claros los textos y la razón por la que se

solicitan los datos a los visitantes para poder ofrecerles un mejor servicio. De no aclararse esto

bien los avisos no serán aprobados.

Un detalle interesante es que Facebook ofrece cupones de crédito que son útiles para aprender

a usar el sistema y así ir administrando las campañas.

Una buena idea al crear un anuncio en Facebook es que registremos varios usuarios con el

perfil de nuestro público objetivo (edad, género, ubicación, etc.). De esta forma al ingresar con

dichos perfiles podremos verificar que se les está presentando nuestro aviso pero además cuales

otros avisos de la competencia podrían estarse presentando, con la finalidad de analizarlos y ver

cuál puede tener mayor impacto ayudando así a optimizar nuestra campaña.

Siempre es importante mantenerse actualizado con las reglas que Facebook establece para

publicar avisos de tal forma que podamos saber cuándo aplican o cuando no aplican para lo que se

quiere anunciar, así evitaremos que no nos aprueben nuestros avisos.

Para la publicación de anuncios en Facebook es importante cumplir con los siguientes pasos:

• Paso 1: Identificar sus metas: Definir qué se quiere promocionar (ya sea una página,

evento, aplicación o un sitio web) y las metas que se quieren alcanzar (Darse a conocer,

Generar ventas, Aumentar los fans).

• Paso 2: Definir el público Objetivo: Pensar en los perfiles de las personas a las que se

quiere que llegue su anuncio, y seleccionar los criterios de acuerdo con sus intereses, en

lugar de con lo que podrían estar buscando para comprar. Establecer criterios de

segmentación por: Ubicación, idioma, educación, trabajo, edad, sexo, fecha de cumpleaños,

situación sentimental, gustos e intereses, amigos de las conexiones y conexiones.

• Paso 3: Diseñar un anuncio llamativo: Crear varias versiones de los anuncios con

diferentes imágenes y textos para averiguar qué combinaciones son las más eficaces.


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• Paso 4: Administrar el presupuesto: Establecer un presupuesto que permita alcanzar de

manera eficiente al público objetivo, y revisar como está funcionando tu campaña con

regularidad.

• Paso 5: Revisar y mejorar: Verificar las estadísticas e informes detallados para ayudar a

mejorar el rendimiento de los anuncios.


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CAPÍTULO 12: LA ATENCIÓN Y EL CUIDADO DE LOS CLIENTES En este capítulo nos concentramos en diversos elementos relacionados con la atención y el

cuidado de los clientes, comenzando por la metodología y tecnología denominada CRM, aclarando

sus conceptos y los actores del escenario de los negocios, para luego explicar como deben estar

conformados los centros de soporte al cliente y el uso de centrales telefónicas inteligentes basadas

en la tecnología de voz sobre IP (VoIP).

12.1 ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr Fidelización?

Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores

para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este punto, ya que le

ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.

En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta:

¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?.

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes

día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la

respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa

porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios

relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia

y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para

que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se

vendan en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor,

es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces

permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.


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La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le

disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para

conseguirlo.

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de

datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los

datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una

relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los

clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente

documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se

obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones

con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o

llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja

de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.

Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma

que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo,

existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships

Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de

toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como

Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet

permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.

La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.


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Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del

CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas

deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus

Productos y Servicios).

Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se

debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de

ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes

existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los

compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es

muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá

reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá,

puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos

adquiridos.


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Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un

cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los

que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.

Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una

metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le

recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.

12.2 Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM

En punto anterior expliqué ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr Fidelización?. En este

punto quisiera continuar explicando acerca de CRM y los diferentes actores que conforman el escenario de los negocios, ya que al entenderlo sabremos los aspectos que se deben manejar a

través de las plataformas tecnológicas usadas para el CRM.

Comencemos por identificar a estos actores y analizar la interacción entre ellos.

En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las

empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las

empresas clientes como “Cuentas”.

Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad

legal, el cliente en realidad está conformado por las personas que trabajan en dicha empresa.

Nosotros le vendemos a las empresas a través de las personas que nos contactan o contactamos,

es por esto que los segundos actores del escenario de los negocios se denominan como

“Contactos”.

Estos Contactos a su vez también pueden clasificarse. En el caso de que tengamos pistas acerca

de aquellos que podrían estar interesados en nuestros productos y servicios, pero aún no los

hemos contactado, se denominan Prospectos. Cuando los contactamos y corroboramos que

realmente podrían usar nuestros productos y servicios entonces los podemos denominar como


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Clientes Potenciales. Y cuando ya nos han comprado o contratado al menos una vez los

podemos denominar como Clientes Activos (si mantienen la relación continua) o Clientes Inactivos (si nos han dejado de comprar por algún tiempo).

Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirán los productos y/o servicios que

quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado

“Oportunidades”. Nosotros como proveedores debemos buscar las “Oportunidades” a través de

los “Contactos” de las empresas o “Cuentas”.

El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las

Oportunidades de los Contactos. Nos referimos a los “Vendedores”. Es a través de nuestra fuerza

de ventas que podemos obtener las órdenes de compra o contratos de nuestras Cuentas.

La Fuerza de Ventas o “Vendedores”, debe ser manejada o administrada por un líder que pueda

dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Este representa al siguiente actor del escenario

de los negocios, y no es más que el “Gerente de Ventas”. La función de la gerencia de ventas es

crítica para el éxito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la dirección de la

empresa el total de ingresos que sostendrá la operación del negocio. Para esto, debe disponer de

la metodología y la tecnología que le permita hacer la mejor predicción posible (Forecast) de las

metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten continuamente las

ventas realizadas así como las oportunidades presentes y futuras, junto con la ponderación de lo

que ellas van a representar en términos de los ingresos.

Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se

requiere la adecuada coordinación del siguiente actor del escenario de los negocios, que

denominamos “Actividades”. La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda

a manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las

cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la

gestión de atención al cliente. Dentro de las Actividades están las Visitas al Cliente, Reuniones,

Llamadas Telefónicas, Envío de Emails, etc. En la medida en que la planificación y reporte de las

Actividades se lleve a través de herramientas tecnológicas adecuadas, se podrá realizar un mejor y

mayor manejo de la productividad del equipo de Ventas. Las “Actividades” de los “Vendedores”

buscan lograr el cierre exitoso de las “Oportunidades” generadas por los “Contactos” que

pertenecen a las “Cuentas”, con el apoyo del “Gerente de Ventas”.


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Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de

ventas así como de documentar toda la información de las relaciones con los clientes (Prospectos,

Cuentas, Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnológica para el CRM, es el hecho de que podemos segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros (ej. tipo de industria, ubicación geográfica, tipo de productos que utilizan, facturación,

etc.). Esto es fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que denominamos

“Campañas”.

Las Campañas representan la emisión de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad

de venderles nuestros productos y servicios (típicos o de post-venta). Estas Campañas deben ser

eficientes en términos de costos y retorno de la inversión, y es precisamente por eso que deben

ser manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados

de acuerdo al mercado objetivo.

Luego de que un cliente ha tenido confianza en nosotros y nos ha comprado o contratado nuestros

productos y/o servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelización. Es por esto

que en nuestro escenario no puede faltar como actor el equipo de “Soporte al Cliente”. Este

equipo humano debe encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el

cliente, buscando mantener siempre de la mejor forma la satisfacción del mismo, y documentando

continuamente dicha relación.

Todos estos elementos o actores del escenario interactúan continuamente con la finalidad de

mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazón de lo que se conoce

como CRM (Customer Relationship Management) o Gerencia de Relaciones con los Clientes.

Las herramientas que permiten llevar a cabo una gestión efectiva de relaciones con los clientes son

las plataformas tecnológicas que permiten desarrollar en la práctica los conceptos asociados al

Mercadeo Relacional, que no es más que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y

basadas en prever, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los

clientes.

El fin último de una estrategia basada en CRM es vender más y mejor, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.


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Finalmente, es justo preguntar: ¿Está su empresa preparada para realizar una adecuada gestión de las relaciones con los clientes?, ¿Disponen de las herramientas tecnológicas idóneas para el manejo del CRM?. Si su respuesta es negativa o ambigua le recomendamos

contactar a un especialista que le provea la consultoría necesaria y las herramientas tecnológicas

adecuadas. 12.3 ¿Qué es un Centro de Soporte al Cliente y Cuáles Elementos debe Manejar?

Todo proveedor de productos y servicios conoce el hecho de que es fundamental disponer de

medios adecuados para la Atención al Cliente que garanticen la satisfacción de los mismos así

como la eficiencia y productividad en dicho proceso, disminuyendo los costos de la mejor forma y

eliminando los dimes y diretes propios de esta interacción.

Para una correcta Atención al Cliente es necesario manejar un Centro de Soporte al Cliente que

este apoyado en las tecnologías adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas

que los usuarios esperan.

Los Centros de Soporte al Cliente deben disponer de diversas herramientas tecnológicas que

no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en día se dispone de

productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte al Cliente

digno de las mejores corporaciones con una inversión mucho menor.

Lo primero que debe tener un Centro de Soporte al Cliente es una Central Telefónica Inteligente

que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de

emergencias y/o necesidades puntuales (tanto para la pre-venta como para la post-venta). Esta

central telefónica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más

allá que una simple llamada telefónica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos

departamentos a través de un menú de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus

destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automáticamente y se envíen en formato PDF a sus

destinatarios, proveer detallados reportes de las llamadas efectuadas y recibidas, hacer uso de

telefonía VoIP (a través de Internet) con múltiples extensiones de internas con teléfonos de

hardware y/o software (softphones), que disminuyan los costos de las llamadas gracias a la

conectividad a través de internet, entre otras funcionalidades.


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La Central Telefónica Inteligente debe estar acompañada por un adecuado software de Administración de Relaciones con Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de “Customer

Relationship Management”). Este software debe permitir que los operadores puedan acceder a

mismo desde cualquier zona geográfica donde se encuentren (no es necesario que todos estén en

el mismo lugar físico). El CRM permite conocer el historial de todas las interacciones manejadas

con cada cliente incluyendo sus datos de contacto, cotizaciones u ofertas emitidas, pedidos

realizados, actividades ejecutadas, estado de la relación, tamaño de las oportunidades de

negocios, personal relacionado con el mismo (interno y externo), entre otras funcionalidades.

El CRM a su vez debe estar complementado con un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte.

Esto es una herramienta que le permite al cliente emitir formularios de solicitud de soporte (técnico,

administrativo o comercial) a través de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros

de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden,

interactúan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacción del

cliente y de forma muy eficiente y productiva. Esto elimina los posibles dimes y diretes posteriores

ya que todo queda por escrito. A su vez, evita que al cliente se le olvide lo que se le explicó ya que

las respuestas le llegan a su email y a la vez quedan en una base de datos a la cual tendrá acceso

en cualquier momento en el que tenga un caso parecido en el futuro (evitando así volver a realizar

el mismo tipo de consulta, con lo que obtiene las respuestas en forma más rápida y eficiente para

ambas partes).

El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar además complementado con una Base del Conocimiento que no es más que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para

consultar los aspectos más típicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza de dicho

proveedor. Esta Base del Conocimiento debe ser alimentada continuamente por los propios

operadores del Centro de Soporte al Cliente en la medida en que observan que una consulta de

soporte se hace repetitiva y requiere de aclaratorias para los usuarios. Gracias a esto se puede

decir que la Base del Conocimiento tiene “vida propia” ya que crece en función de las interacciones

día a día con los propios clientes. Este método es sumamente eficiente para ambas partes debido

a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le

presentará todos los artículos escritos que tengan relación con dicha búsqueda, logrando así

mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al máximo los costos de llamadas y pérdida de

tiempo.


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Otra herramienta recomendada dentro de estos elementos claves para un Centro de Soporte al

Cliente exitoso es utilizar un Chat En Vivo. Esto es una aplicación web que se coloca en los

portales de los proveedores para que sus clientes puedan interactuar en vivo con los operadores a

través de una herramienta de conversación (Chat escrito o inclusive por voz usando tecnología

VoIP). Esto puede manejarse a su vez por áreas departamentales.

Por otro lado, en la actualidad no se puede considerar que un Centro de Soporte al Cliente sea

exitoso si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a través de las principales

Redes Sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe

asignar a alguno(s) de sus operadores a la administración de las mismas. Recomendamos hacer

uso de Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin y Pinterest para estas funciones.

Es importante destacar que si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa (PYME) con

pocos clientes, el Centro de Soporte al Cliente puede ser manejado por completo por una sola

persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrán

incluir más personas. El uso de las herramientas tecnológicas adecuadas hace que se puedan manejar cientos de clientes con un pequeño equipo humano.

La satisfacción del cliente es fundamental para lograr la fidelización del mismo. Si su empresa o

institución hace uso de estas herramientas y su personal esta adecuadamente capacitado para

utilizar las mismas y manejar la cultura del mercadeo relacional a través del CRM entonces logrará

ir más allá y convertir a sus prospectos en clientes potenciales, a los clientes potenciales en

clientes verdaderos, a los clientes verdaderos e clientes fieles y finalmente a los clientes fieles en

clientes promotores de sus productos y servicios.

Cuide la reputación de su empresa o institución, tanto con los clientes actuales como con todos

aquellos que busquen en Internet y consigan comentarios acerca de la misma. Esto se logra con

un adecuado manejo de la Atención al Cliente. Si quiere conocer más acerca de esto no dude en

consultar a los expertos. 12.4 ¿Qué es la Tecnología VoIP y Por Qué Acaba con la Telefonía Tradicional?


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En telefonía tradicional la mayoría de las personas está acostumbrada a ver líneas telefónicas que

llegan a centrales telefónicas (ó PBX por sus siglas en inglés de Private Branch EXchange), a las

cuales se conectan los teléfonos de extensiones internas, usando cables. Las líneas telefónicas

tradicionales son analógicas (ej. un cable por cada línea telefónica) ó digitales (ej. 30 líneas

telefónicas que llegan a la central a través de un radio-modem vía una antena digital). A su vez, es

común conocer que los faxes llegan vía telefónica y se imprimen en papel haciendo uso de un

aparato dedicado a eso. Las centrales tradicionales además pueden tener un sistema de buzones

de voz donde se dejan los mensajes que luego se escuchan llamando a una extensión

determinada, así como un menú de voz para conectarnos a los departamentos internos.

Lo anterior es lo típico de una central telefónica ó PBX normal en las pequeñas o medianas

empresas o instituciones.

Ahora bien, gracias al uso de las redes y la existencia de Internet, existe una tecnología

denominada VoIP (por las siglas en inglés de Voice over IP) a través de la cual es posible convertir

la voz del emisor en un paquete de datos digitales que viaja hasta el receptor para volver allí a

convertirse en audible.

Con la tecnología VoIP, las nuevas centrales telefónicas se basan en el uso de Servidores

(computadores) a los cuales se les insertan tarjetas electrónicas que permiten conectar cualquier tipo de línea telefónica (analógica, digital o inclusive tipo VoIP por Internet) independientemente

de los diversos operadores de telefonía que se contraten. De hecho, al hacer uso de líneas

telefónicas basadas en tecnología VoIP es posible contratar operadores de telefonía de otros países (ya que no es necesario que se conecte la central con los mismos a través de un cable) vía

Internet.

En cuanto a las extensiones telefónicas internas, los teléfonos VoIP no requieren de los típicos

cables telefónicos donde a la central llega un cable por cada extensión, sino que los mismos se conectan al mismo cable de la red de área local (Ethernet) que se usa en el computador de un

puesto de trabajo. Esto hace que todas las extensiones lleguen a la central telefónica a través de

un único cable de red.

Los teléfonos VoIP pueden ser teléfonos físicos (hardware) denominados hardphones o

teléfonos de software (instalado en los propios computadores de los usuarios) denominados


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softphones. Los hardphones son de diversos tipos y pueden ser muy sencillos o disponer de

múltiples líneas o botones funcionales llegando inclusive a tener video (video-teléfonos). Los

softphones requieren el uso de audífonos con micrófono conectados al computador del usuario

(headset) y resultan muy cómodos ya que no es necesario usar las manos para agarrar el

auricular. Los softphones además permiten manejar la base de datos de sus contactos con lo

cual es posible hacer llamadas con un solo clic, y también existen video-softphones.

Los costos operativos de las llamadas telefónicas desde centrales voip pueden resultar muy económicas por diversas razones.

En primer lugar, cuando un usuario marca un número telefónico la central puede analizar el patrón

de números y sacar la llamada por la línea telefónica que más convenga de acuerdo a las tarifas de los operadores. Estos operadores pueden ser de telefonía tradicional, o telefonía

celular o inclusive telefonía VoIP ubicados en otros países. Si la llamada es hacia otro país,

muchas veces las tarifas de los operadores foráneos son significativamente más económicas que

las tarifas de los operadores de nuestro país.

En segundo lugar, gracias al uso de Internet, es posible tener extensiones telefónicas de la central en oficinas remotas; es decir, la central telefónica puede estar en la sede principal de la

empresa mientras que en las oficinas remotas que son pequeñas solo se colocan hardphones o

softphones que se comunican a través de la central de la sede principal. Si la oficina remota tiene

muchos usuarios entonces es posible colocar otra central voip que se conecte a la central voip de

la sede principal de tal forma que las llamadas entre ambas centrales viajen por Internet usando

extensiones sin requerir llamar a líneas telefónicas de los operadores externos. Esto es una gran

ventaja ya que las llamadas internas de la empresa o institución tienen un costo cero porque

no viajan a través de la telefonía tradicional (solo requieren que el emisor y el receptor estén

conectados a Internet).

El uso de dispositivos móviles crece día a día. La buena noticia es que los principales

dispositivos móviles (teléfonos inteligentes – smartphones, o tabletas) pueden hacer uso de

aplicaciones que manejen softphones de tal forma que con una conexión wifi o celular (3G o 4G)

usted puede disponer de la extensión telefónica de su oficina desde cualquier lugar del mundo!!.


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Debido a que las centrales telefónicas son en realidad computadores tipo servidor, otras de las

características por las cuales la tecnología VoIP acaba con los conceptos de la telefonía

tradicional, son las siguientes:

Cuando alguien le llama y usted no está en su oficina, el mensaje es grabado y convertido en un archivo de audio que la central le envía automáticamente a su email. Cuando la central

detecta que el emisor es un fax, digitaliza las páginas, las convierte en PDF y se lo envía como un documento anexo por email. Si su organización tiene personal ubicado remotamente

(ej. vendedores en diversas zonas geográficas), es posible hacer audio conferencias con la

participación de todos a un costo cero (vía Internet). Para restringir las llamadas a teléfonos

nacionales o internacionales es posible asignar una clave por cada usuario de tal forma que sólo

pueden hacer dichas llamadas quienes estén autorizados para hacerlo. El sistema de reportes de llamadas entrantes y salientes es muy detallado y puede manejarse vía web o exportarse a Excel

o PDF. Es posible manejar re-direccionamiento de llamadas en base a los horarios de trabajo de

la empresa. Si dispone de un Centro de Soporte al Cliente con múltiples operadores es posible

pasar las llamadas a los mismos en base a diversos criterios y manejar colas de llamadas. Al

hacer uso de bases de datos, es posible desarrollar aplicaciones especiales de software para proveer tarifas o cualquier otra información valiosa para los usuarios a través del teléfono usando

el teclado del mismo.

Como puede observar, la tecnología VoIP es una maravilla y le puede ayudar a su empresa a ser

más eficiente y productiva a menores costos operativos. Logre esto contactando a los expertos en

la materia.


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CAPÍTULO 13: LA INNOVACIÓN Y LOS MODELOS DE NEGOCIOS EN INTERNET En este capítulo iniciamos explicando la diferencia entre innovación versus invención, para luego

pasar a explicar diversos modelos de negocios que pueden realizarse a través de Internet.

13.1 Invención Vs. Innovación,¿Cuál es la diferencia y Cómo podemos Liderar los Negocios apoyados en Internet?

Las empresas innovadoras logran posicionarse mejor en el mercado y garantizar así un mayor crecimiento en los negocios. Conozca en este punto las diferencias entre la invención y la

innovación para su liderazgo.

Antes de aclarar la diferencia entre Invención e innovación quisiéramos hacer referencia a algunos

inventos que se han logrado gracias a la persistencia innovadora de sus creadores.

La máquina de coser fue patentada en 1846 por Elias Howe quien al estar casado con una

costurera anhelaba crear una máquina que cosiera. Su persistencia en dicho pensamiento lo llevó

a soñar en un ataque de los indios que tenían lanzas cuyas puntas eran huecas y así deducir que

la clave estaba en que la aguja no debía enhebrarse por su parte superior (cabeza) sino por la

parte inferior (punta), inventando la máquina de coser básica. Sin embargo, fue Isaac Singer quien

innovó en la forma de ofrecerla al mercado y arrasó en ventas.

El reproductor de cintas de audio portátil Walkman nació de la inconformidad de un empleado de

sony que deseaba escuchar música sin tener que cargar un reproductor pesado y sin hacerles

ruido a los demás en el trabajo. Básicamente Akio Morita, fundador de Sony, al escuchar esta

inconformidad y observar el fracaso de las posibles mejoras del grabador de entrevistas que

fabricaban, al tratar de pasarlo de monoaural a estéreo por razones del tamaño resultante, decidió

modificar la grabadora de entrevistas, sacándole las piezas para grabar y el altoparlante, dejando

las piezas de reproducir con un mejor amplificador estéreo y agregándole los auriculares. Esta

innovación producto de un primer fracaso marco la pauta del posicionamiento global de Sony al

lograr vender millones de unidades. Luego, Apple hizo lo mismo con dispositivos que no requerían


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de una cinta magnética, innovando al crear el iPod, que también hizo lo propio por esta empresa y

dejó atrás a Sony que debió hacerlo primero!.

Otro invento producto de una casualidad fue el Horno de Microondas. Un día del año 1946, el

doctor Percy Spencer, ingeniero de la Raytheon Manufacturing Company, que se dedicaba

básicamente a equipamientos militares, probaba un tubo de magnetrón (generador de ondas de

alta frecuencia) cuando metió la mano en el bolsillo donde guardaba un chocolate y descubrió que

se había derretido. Esto le causó gran curiosidad sabiendo que las microondas generan calor,

buscó una bolsa de granos de maíz, los puso cerca del tubo, y a los pocos minutos obtuvo

palomitas (cotufas) en el laboratorio. Luego probó con un recipiente con un orificio, colocando un

huevo, y comprendiendo que el huevo se había cocido de dentro hacia afuera, había nacido el

primer prototipo del horno microondas doméstico. Hoy en día hay casi en cada hogar uno de estos

aparatos mejorados por los innovadores.

Inventar es crear algo que no existe. Esto no necesariamente es una demanda del mercado.

Quien inventa algo muchas veces no es quien lo convierte en un producto de consumo masivo.

Innovar es tomar las invenciones y adecuarlas a las necesidades del mercado ó generar nuevas necesidades.

La invención, que a veces surge por situaciones inesperadas, solo tiene éxito cuando un innovador

las analiza y visualiza su aplicabilidad en el mercado, creando las estrategias de mercadeo y

ventas para posicionarla, generando nuevas necesidades y deseos por dichos productos o

servicios.

Ahora bien, hoy en día por el hecho de que la fabricación de productos tiene estándares más o

menos equivalentes, muchas veces la competitividad de las empresas se reduce a que disminuyan

costos para poder tener precios adecuados para el mercado. Los elementos diferenciadores

propios del producto no hacen que se venda en mayor o menor medida, provocando guerras de

precios sin sentido. Esto es distinto únicamente para aquellos que son capaces de generar nuevos

productos altamente innovadores, y en mayor medida para aquellos capaces de utilizar dichos

productos para generar soluciones reales a través de sus servicios.


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Los clientes buscan cada día las soluciones a sus necesidades y deseos, más allá de los productos

que se usen en particular para lograrlas. El cliente contratará al que implante la solución y agregue valor en forma innovadora, y no al que sólo vende el producto.

Para tener liderazgo en los negocios hay que tener elementos diferenciadores de mercado, que

sean percibidos por los clientes como muy valiosos frente a la competencia. Estos elementos

diferenciadores deben estar liderados por la Innovación.

La personalidad de las empresas es la personalidad de quienes las dirigen. Si los líderes de

una empresa son conservadores entonces la empresa será conservadora. Para que una empresa sea innovadora sus líderes deben tener un perfil de innovadores. Los innovadores cuestionan

y retan al “status quo”, investigan nuevas maneras de hacer las cosas, se auto-motivan y son

proactivos para lograr sus objetivos, salen de su estado de confort para empujar hacia el liderazgo

del futuro, asumen riesgos, tienen las “pilas puestas” y son “guerreros”, interactúan, no le tienen

miedo al ridículo, sueñan y aplican, generan ideas sin restricciones y las depuran, analizan las

fallas del mercado que representan oportunidades de negocios que se podrían cubrir, se

concentran en los retos y los problemas para buscar soluciones, son perspicaces, no son

ambiguos, enfrentan los miedos, aplican el aprendizaje continuo, intuyen pero analizan, tienen

comunicación efectiva, si fracasan lo vuelven a intentar, trabajan en equipo aunque sean

individualistas.

Muchas empresas surgen en los momentos coyunturales más difíciles del mercado gracias a su espíritu innovador y a su capacidad de riesgo. Otras que son líderes en el mercado

terminan quedando atrás en el futuro debido a que no innovan. Alguien exitoso hoy no

necesariamente lo será en el futuro. Los líderes deben cuidarse más ya que los que no son líderes

siempre están buscando la forma de bajar a los líderes de su peldaño para posicionarse ellos allí.

Para liderar el presente y el futuro hay que innovar y para ello Internet es un medio por el cual

existen muchos espacios abiertos para que las empresas se posicionen en el mercado dando valor

agregado a sus clientes actuales y potenciales. Hoy en día se proveen soluciones de negocios en

Internet que le permitirán a su empresa innovar en la atención al cliente, comercialización,

mercadeo, soporte técnico, automatización de su fuerza de ventas y mucho más. No permita que

su empresa se quede atrás, consulte a los expertos en las Soluciones de Negocios en Internet para

que le guíen en las estrategias correctas para su organización.


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13.2 Modelos de Negocios en Internet ¿Cuáles son y cómo funcionan?

En nuestros puntos previos hemos tratado múltiples temas relacionados con los negocios en línea.

En esta oportunidad queremos explicar los diversos modelos de negocios que son típicos a

través de Internet.

En primer lugar, cuando nos referimos a Modelos de Negocios estamos hablando de las

metodologías que permiten la interacción entre los usuarios de un portal web para poder realizar un negocio a través de Internet.

Esta interacción puede ser entre proveedores y clientes, proveedores y proveedores, fabricantes y canales de distribución, distribuidores y revendedores, clientes con clientes, etc.

La clasificación de los modelos de negocios en internet depende de las tipologías de los que interactúan en los mismos, es decir, quienes son los que convocan y quienes son los

convocados para hacer los negocios.

Cuando los participantes y los convocados son empresas estamos frente a lo que se denomina

como Modelo Empresa-Empresa ó B2B (por Business to Business en inglés). Cuando el

convocante es una empresa y el convocado es un consumidor se habla del Modelo Negocio a Consumidor ó B2C (por Business to Consumer en inglés). Cuando el convocante es una empresa

y el convocado es un inversor se denomina Modelo Empresa-Inversor ó B2I (Business to Investor

en inglés). A su vez, pueden haber Modelos Empresa-Empresa-Consumidor ó B2B2C (Business

to Business to Consumer) en el caso en el cual un Mayorista le vende a un Minorista que a su vez

le vende a un usuario final. Por otra parte, las interacciones de usuarios a través de las redes

sociales en Internet son consideradas normalmente como Modelos Cliente-Cliente.

Otra forma de clasificar los modelos de negocios en Internet es en función de su alcance o proyección, teniendo Negocios con Modelos Locales, Regionales o Globales. Por ejemplo,

como un Modelo Local podemos clasificar a los portales tipo revistas de rumbas que se limitan

exclusivamente a los eventos en la ciudad. Otro ejemplo Regional o Nacional son los comercios


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electrónicos que sólo funcionan en un país, que no manejan divisas sino únicamente la moneda

local y/o sólo se atienden y despachan pedidos a nivel nacional.

En función del grado de especialización, los Modelos de Negocios pueden ser Horizontales o Verticales, es decir, los modelos horizontales son aquellos que son muy abiertos y no están

definidos dentro de una focalización estricta del negocio, mientras que los modelos verticales son

aquellos muy especializados para un nicho de mercado en particular.

Cuando el negocio en internet funciona como extensión de una empresa física existente, se habla

de Modelo de Negocios de Ladrillo (ó Brick en inglés), mientras que si no existe una empresa

física con trayectoria previa y el negocio sólo funciona a través de Internet entonces se denomina

Modelo de Negocios Clic (por el clic del ratón).

Otros modelos de negocios más específicos son los relacionados con las Intermediaciones por

grupos de vendedores o compradores. En el Modelo de Intermediación por Grupo de Vendedores el producto/servicio de muchos fabricantes/proveedores llega al consumidor final a

través de un intermediario. Un ejemplo de esto son los portales que funcionan como directorios de

empresas en los cuales los prestadores de servicios pagan una suscripción en dicho directorio para

poder salir en sus listas de tal forma que los clientes puedan ubicarlos y contratarlos. Estos

portales pueden estar abiertos al público en general ó inclusive estar restringidos sólo para las

empresas que paguen una suscripción para acceder a dichos directorios y ver los posibles

proveedores.

En la Intermediación por Grupos de Compradores se tiene el Modelo de Agregación de

Compradores que busca unir a múltiples compradores de un producto o un servicio para hacer un

pedido en grupo de tal forma que el precio del mismo resulte más económico para ellos (ej. Las

cadenas de farmacias).

A su vez, en los modelos de intermediación entran las Subastas que pueden ser de la forma

tradicional para la venta (un oferente expone un producto online y muchos compradores ofrecen un

monto y gana el que pague más por el producto) ó lo que se conoce como Subasta Inversa para

la compra (un comprador solicita ofertas a muchos oferentes a través de una licitación online y

gana el que provea el menor precio por el producto).


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Los Buscadores ó Motores de Búsqueda (ej. Google) también son considerados como Modelos

de Intermediación ya que exponen enlaces patrocinados que pagan por cada clic que reciben. Esto

se extiende inclusive a oficinas donde actúan Agentes de Búsqueda quienes cobran por investigar

a través de Internet los posibles proveedores de productos o servicios muy específicos y que

reciben un pago de sus clientes por este servicio de búsqueda e intermediación en la contratación

o compra.

Los Centros Comerciales Virtuales que agrupan a múltiples Tiendas de Comercio Electrónico

Online también son considerados como Modelos de Intermediación ya que dichas tiendas pagan

por estar presentes en el portal. Este pago puede ser por un precio recurrente de suscripción ó

inclusive un pago porcentual de acuerdo a lo facturado (ej. Mercado Libre).

Existen otros modelos de negocios donde los ingresos están basados en publicidad. Como

ejemplo están todos aquellos portales generales o específicos que proveen información de diversa

índole pero que no venden productos o servicios sino que atraen a los usuarios gracias a sus

buenos contenidos gratuitos, generando mucho tráfico y con ello impresión de muchas páginas en

pantalla, para poder cobrar por la exposición de avisos publicitarios tipo banners (ej. Blogs, portales

especializados en deportes, portales de contenidos educativos, portales de videos, etc.).

Las Redes o Medios Sociales basados en lo que se conoce como la Web 2.0 en los cuales se

registran miles o millones de usuarios para interactuar de acuerdo a un contexto determinado,

también son modelos de negocios cuyos ingresos provienen de la publicidad ó el uso de

aplicaciones como juegos (Ej. Facebook, Twitter, YouTube).

Los portales basados en avisos clasificados en línea son también un modelo de negocios por

publicidad o suscripción (ej. Fotoclasificados de vehículos o inmuebles).

Otro modelo de negocios en Internet es el Modelo de Venta Directa, como por ejemplo se tienen

las tiendas virtuales de comercio electrónico, que no son manejadas por intermediarios ni viven de

la publicidad sino de la venta de sus propios productos. Otro caso de Venta Directa son los

proveedores de Soluciones de Negocios en Internet como Servicios de Software en Línea, en el

cual se paga una anualidad por el uso de herramientas de software en Internet.


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Los modelos de Manufactura Directa al Cliente son aquellos en los cuales el fabricante debe

vender directamente al consumidor final debido a la corta vida de sus productos (ej. Flores) que no

permiten ser manejados por intermediarios.

Como puede observar existen muchos modelos de negocios en línea, lo importante es que cuando

usted decida llevar su negocio a la Internet consulte a los expertos para que le asistan en el diseño

y la implantación del mejor modelo de negocios que se adecue a sus requerimientos.


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CAPÍTULO 14: SU INFLUENCIA PERSONAL Un detalle interesante acerca del Mercadeo de Atracción hoy en día es que la gente prefiere seguir

a las personas que seguir a las empresas en las redes sociales. Se entiende comúnmente que las

personas son más confiables en sus opiniones ya que no tratan de manipular al seguidor, a

diferencia de lo que se percibe respecto a las empresas. En este sentido convertirse en

Influenciador es primordial como punta de lanza de su organización. 14.1 Construyendo nuestra Marca Personal

Si usted es un profesional que tiene varios años de experiencia y se ha especializado en un tema

particular que lo(a) define como especialista o experto(a), le recomiendo que comience a construir

su Marca Personal (“Personal Branding”).

Cuando nos referimos a Construir nuestra Marca Personal queremos decir que debemos

posicionarnos como expertos en lo que dominamos más, de tal forma que seamos percibidos

como la primera opción a escoger cuando el cliente potencial requiera los servicios que podemos

ofrecer.

Crear una Marca Personal es ideal para todos los profesionales independientes tales como los

Abogados, Médicos, Contadores, Consultores Gerenciales, Especialistas Técnicos, Entrenadores,

y en general para todos los que proveen servicios de valor agregado.

Por otra parte, si usted es propietario de una pequeña o mediana empresa, construir su Marca Personal le ayudará a ser seguido como gurú de su área de especialidad y así dar mayor

empuje a su empresa al servir usted mismo como la punta de lanza de lo que ofrece.

Nuestro posicionamiento ante el público o mercado objetivo debe basarse en publicar contenidos de valor agregado útiles para quienes nos siguen, destacando de esa forma nuestros

elementos diferenciadores de la posible competencia. Esto no significa que debemos

continuamente publicar mensajes de ventas de nuestros servicios, sino por el contrario, compartir

nuestros conocimientos y recursos de tal forma que cualquier persona pueda beneficiarse de

nuestra información. Gracias a esto podremos ganar el respeto y la confianza de todos, quienes


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por su propia voluntad difundirán nuestra información, aumentando nuestra reputación y creando

así un efecto de “bola de nieve” que crece y crece cada vez más (efecto viral).

Ahora bien, usted puede preguntarse ¿Y cómo puedo lograr eso y llegar a mucha gente?.

Nuestra principal recomendación es que usted se acerque a los Medios de Comunicación masivos.

Esto implica acciones tales como escribir artículos para los periódicos impresos, participar en

programas radiales y asistir a programas de televisión.

Seguramente usted ahora está pensando ¿Y cómo puedo hacer para que me inviten a los medios de comunicación masivos?. Para ello usted debe relacionarse con aquellos que

manejan los medios de comunicación y/o que ya están presentes en los mismos, creando

contenidos y enviándolos como colaboración. A su vez, usted debe comenzar a construir la base

de su reputación participando en eventos especializados, dictando conferencias, compartiendo en

las cámaras empresariales y en los colegios gremiales, entre otros.

Por otra parte, usted necesitará de un cohete que le impulse rápidamente en la construcción de esta reputación, y hoy en día este cohete se llama Internet.

Gracias al uso de la Web 2.0 (internet basada en la interacción de los usuarios todos contra todos),

a través de las Redes Sociales podemos influir sobre una gran cantidad de personas de una

manera rápida, económica y sencilla.

Lo primero que le recomendamos es registrar un dominio con su nombre y apellido (ej.

DanielRodriguez.com.ve), crear un blog en dicho dominio en el cual usted va a publicar sus artículos propios y referir artículos de otros que considere importantes con su análisis

agregado.

Luego debe crear las cuentas en las redes sociales asignado como usuario su nombre y apellido

preferiblemente (si está disponible). Le recomendamos hacerlo en Twitter, Facebook, YouTube,

LinkedIn, Google Plus y Pinterest.


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Configure sus cuentas de las redes sociales con una imagen de perfil adecuada, sonriendo y

dando la sensación de éxito. Trabaje en los elementos gráficos que mejor le ayuden a posicionar

su imagen de experto(a).

Publique periódicamente contenidos especializados en su blog y luego en las redes sociales,

colocando un breve resumen con enlaces hacia su blog.

Cree su Fan Page en Facebook y manténgala actualizada con contenidos diversos focalizados en

su área de especialidad. Cree su Canal en YouTube, grabe videos sencillos y publíquelos en el

mismo, luego anúncielos en su blog y en las demás redes sociales.

Invierta en publicidad online a través de Google y Facebook de tal forma que le generen tráfico

de visitantes a su blog y su Fan Page.

Una vez que usted pueda garantizar un flujo continuo de contenidos a través de los diversos

lugares donde tenga presencia en Internet, comience a crear su Comunidad Online. Para ello

busque seguir en Twitter y Facebook a su público objetivo (al menos 50% de ellos le seguirán a

usted si sus contenidos son valiosos), comparta con otros expertos en su área de tal forma que

logre que ellos difundan su información, logre que sus artículos sean republicados en otros medios

en internet (ej. Otros blogs, periódicos digitales, etc.) así como en los medios impresos

tradicionales, entre otros.

Algo fundamental es que usted debe mantener un comportamiento uniforme en su presencia

online. Nunca debe mezclar sus asuntos personales con sus asuntos profesionales, por lo tanto

utilice sus cuentas en las redes sociales únicamente para los aspectos profesionales.

Por favor note que posicionarse como una Marca Personal toma una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, por lo que tendrá que tener paciencia y cumplir con una metodología que le garantice

los resultados buscados.

Hoy en día la gente no quiere publicidad disruptiva (aquella que se presenta cuando nadie la esta

pidiendo) sino que prefiere seguir a las marcas por su propia decisión. Es por esto que el enfoque

correcto es la generación de Mercadeo de Atracción (Marketing Attraction) y eso se logra

siempre que usted no trate de vender sus servicios en forma directa sino indirectamente al


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compartir contenidos de gran valor para quienes los consuman y fijen así en su mente que usted es

el(la) experto(a) en la materia.


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CAPÍTULO 15: LA SEGURIDAD EN INTERNET Como un abrebocas de lo que puede ser la discusión de aspectos relacionados con la seguridad

en internet, en este capítulo le explicamos algunos aspectos relacionados con el SPAM y el

cuidado en el manejo de sus contraseñas.

15.1 Acabando con el SPAM ¿Qué es SPAM y Cómo Combatirlo?

El SPAM es el envío de emails masivos con publicidad no solicitada que llega buzones de correos

electrónicos y/o es emitido desde los mismos. En este punto le explicamos como combatirlo.

Para que usted no sea victima de la recepción de miles de emails basura y/o la emisión de los

mismos desde sus cuentas de correo aunque usted no los haya emitido personalmente, es

fundamental que siga algunas normas de seguridad básicas.

Hemos notado un aumento de intentos de violación de contraseñas en cuentas de correo por parte

de intrusos con la finalidad de enviar SPAM por cuentas de email que no les pertenecen, así como

la propagación de virus que se conectan a los servidores gracias a que consiguen computadores

de usuarios que no están adecuadamente protegidos con paquetes de software de seguridad para

el uso de la Internet.

En cuanto al manejo de nombres de usuarios y contraseñas, es fundamental que las claves de acceso deban estar conformadas por no menos de 12 caracteres, utilizando para ello letras minúsculas, letras mayúsculas, números y signos de puntuación. Preferiblemente no se

deben utilizar caracteres repetidos en la configuración de las claves ni datos personales que sean

fáciles de deducir y/o investigar.

Bajo ninguna circunstancia deben copiarse los nombres de usuario y contraseñas en sitios públicos visibles, tales como hojas de papel pegadas a los PCs, Foros en línea, páginas web,

blogs, mensajes de texto en celulares, etc.

Nunca deben exponerse las cuentas de correo electrónico publicadas en sitios o portales web (de su empresa o de terceros). Todo contacto asociado a los emails a través de sitios o


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portales web debe hacerse usando formularios de contacto que no muestren el destinatario interno,

ya que existen aplicaciones de spammers que detectan las cuentas de correo publicadas en sitios

web y las agregan a sus bases de datos para bombardearlas de correos basura y/o emitir emails

usándolas como referidores del envío.

Bajo ninguna circunstancia se debe proveer información de contacto y/o de cualquier otro tipo a terceros, por ningún medio incluyendo conversaciones personales, llamadas telefónicas,

emails, entre otros. Es de hacer notar que una forma de conseguir las contraseñas de los correos

es solicitando que se cambie información de las mismas a través de un email con enlaces o links

para que al hacer clic la persona introduzca los datos. Esto luego es usado por los intrusos para

usar sus cuentas de correo para hacer SPAM (emisión de miles de emails con publicidad de

productos ilegales). Es importante destacar que los proveedores de servicios de Emails NUNCA

solicitan a los usuarios que cambien sus datos de cuentas de correo y/o accesos a paneles en

línea a través de emails con enlaces directos para dichos cambios. Si usted recibe este tipo de

correo solicitándole hacer cambios o introducir datos a través de enlaces simplemente deseche

dicho email y no ejecute ninguna otra acción.

Cuando reciban emails con archivos anexos cuyos contenidos y/o procedencia no son conocidos, independientemente de que el remitente parezca venir desde la cuenta de Email de

una persona conocida, elimine inmediatamente dicho email y no abra bajo ninguna circunstancia el

archivo anexo ya que puede contener virus y/u otro software malicioso que podría instalarse en su

computador.

Antes de publicar y/o cargar archivos de cualquier índole desde su computador hacia un servidor en Internet (ej. Donde tiene publicado su sitio web, blog, etc.), asegúrese de cumplir con

los siguientes aspectos:

Verifique/Analice a profundidad los PC (computadores) desde los cuales actualiza su sitio web ó

donde tenga configurada su cuenta FTP, utilizando una completa suite de seguridad (ej. Kaspersky

Internet Security). Si usted no tiene un anti-malware, anti-spyware y/o un antivirus adecuado, y ha

sido víctima de un virus que emite spam, es posible que tenga que formatear y reiniciar su

computador para luego instalar la suite de seguridad. Si ya los tiene y no estaban actualizados por

favor actualice y/o mejore la suite de seguridad y luego pase todas las verificaciones a su PC.

NUNCA se conecte a los servidores usando un PC de un sitio público (ej. CyberCafés). A su


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vez nunca utilice un navegador para conectarse por FTP ni deje grabada su contraseña FTP en el

navegador y/o en el software de diseño (ej. dreamweaver) que utiliza para cargar los archivos al

servidor.

Una vez que se haya asegurado que su PC esta desinfectada, asegúrese que los archivos a utilizar para su sitio web no contengan código malicioso ni archivos y/o carpetas que no

correspondan a sus propias aplicaciones (esto incluye código de etiquetas iframe y/o funciones

javascript que usted no haya escrito por su cuenta).

Si usted administra y/o modifica un sitio web por su cuenta, no utilice aplicaciones web en php, html y/o javascript que provengan desde sitios que no sean certificados. Si usted incluye

código que no conoce por completo tal vez de esa forma está introduciendo el código malicioso en

su sitio. Evite visitar sitios web sospechosos en línea y nunca desactive la suite de seguridad de su

PC.

Actualice el software Acrobat Reader de su PC (lector de PDF) ya que a través de archivos PDF

abiertos desde la internet pueden inyectarle virus con troyanos que crean este tipo de problemas.

Una vez que se haya asegurado que su PC está completamente limpio y seguro y el código de su

sitio web ha sido limpiado eliminando todo el código malicioso de los archivos html, php y/o js,

proceda a conectarse al servidor y luego suba el sitio web utilizando una aplicación FTP segura (ej.

CuteFTP). No deje grabada la contraseña en la aplicación FTP.

IMPORTANTE: Si luego de leer estas recomendaciones usted considera que en su caso no ha

cumplido cabalmente estos pasos entonces le recomendamos que en forma URGENTE ingrese a

su panel de control del servidor y cambie las contraseñas de TODAS sus cuentas de correo de tal

forma que cumplan con las normas de seguridad. A su vez, debe revisar todo lo referente al

manejo de los computadores de su red en cuanto a la seguridad así como lo relativo a TODOS los

archivos que ha cargado en el servidor y sus cuentas FTP. Si consigue vulnerabilidades en este

proceso por favor solicite al administrador de su sitio o portal web que borre del servidor todos los

archivos del mismo y que cargue nuevamente los archivos depurados desde los computadores

desinfectados.


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Finalmente, esto es imprescindible debido a que de presentarse situaciones de emisión de SPAM

y/o virus en sus cuentas de correo, el proveedor del servidor estaría obligado a suspender los

mismos en forma temporal hasta que se corrija la situación y/o definitiva en función de la gravedad

del asunto.

15.2 Proteja su identidad, Información Confidencial y Contraseñas

Recientemente ha habido mucha difusión de la violación de cuentas de Twitter pertenecientes a

figuras públicas por parte de “hackers” que usurpan sus identidades, emitiendo mensajes y

tomando el control de dichas cuentas a las cuales no pueden volver a ingresar los propietarios

originales debido a que cambian las contraseñas de acceso. Adicionalmente, al lograr estos

accesos han podido además conocer las contraseñas de las cuentas de correo de dichas personas

y por ende han logrado violar las mismas y cambiar los datos de acceso impidiendo así también el

que sus dueños las puedan usar, accediendo además a información personal y confidencial de

cada uno de ellos.

Esta situación nos ayuda a recordarles que desde el mismo momento en el cual usted o su

empresa conectan un dispositivo a la red internet (computador, teléfono, tableta, consola de

juegos, etc.) está corriendo el riesgo de que un tercero pueda acceder a su información en el caso

en el que usted no tenga los elementos de seguridad necesarios para impedir dichas intrusiones.

Desde nuestro punto de vista la Internet es el mayor invento del siglo veinte, ya que democratiza la

información y el conocimiento a nivel global, impulsando así a todas las demás áreas del saber

humano. Ahora bien, su uso implica que cada uno de nosotros debe educarse en cuanto a, no solo

sus aspectos operativos, sino sus aspectos de seguridad.

Las intrusiones a los sistemas por parte de terceros pueden tener muchos tipos de orígenes y se

logran gracias a las vulnerabilidades que crean “hoyos” de seguridad a través de los cuales es

posible acceder a un sistema sin los permisos correspondientes. Estas intrusiones se pueden

basar desde aspectos muy sencillos hasta el uso de técnicas avanzadas un poco difíciles de

explicar a quienes no manejan los términos técnicos de esta especialidad, sin embargo, a

continuación vamos a tratar de explicarles los aspectos mínimos necesarios para que usted pueda

proteger su identidad y los accesos a sus cuentas en los diversos recursos en la internet que usted

utiliza.


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Uso de Contraseñas: En todo tipo de sistema que usted utilice (desde sus cuentas de correo

electrónico hasta sus cuentas de redes sociales, entre muchos otros) debe asegurarse de crear

contraseñas que tengan al menos un 75% de fortaleza. Esto se logra con no menos de 12

caracteres conformados por letras mayúsculas, minúsculas, números y signos de puntuación, que

no tengan ningún significado particular. Bajo ninguna circunstancia utilice en sus contraseñas

palabras que aparezcan en los diccionarios, ni los nombres de sus hijos o familiares, ni su fecha de

nacimiento o de su aniversario de bodas, ni su cédula de identidad, RIF o las siglas de sus

nombres y apellidos, ni tampoco una combinación entre dichos datos. Es decir, no use datos

personales que terceros puedan obtener. A su vez, nunca deje anotados sus datos de acceso

escritos en “papelitos” que puedan ser vistos por terceros, ni utilice la misma contraseña para sus

redes sociales y correos electrónicos. Debe usar una contraseña segura y diferente para cada

sistema.

Uso de Conexiones Seguras: Siempre que usted vaya a ingresar en un sistema en Internet en el

cual coloque sus datos de usuario y contraseña u otros datos personales, asegúrese de usar una

conexión segura. Las conexiones seguras son aquellas que presentan en el inicio del enlace (link,

URL, dirección de internet) las siglas “https”, es decir, el http termina en una letra “s”. Esto quiere

decir que entre su computador y el servidor al cual se conecta, los datos son cifrados con un

algoritmo complejo que impide que terceros puedan conocer los mismos al interceptar sus

comunicaciones. En particular en Twitter, bajo el área de configuración debe marcar la casilla “Usar

siempre https”.

No caer en el Phishing: El término “Phishing” quiere decir “Pesca de Incautos” y es la técnica más

común de obtener su usuario y contraseña por un tercero para luego usurpar su identidad. El

Phishing normalmente se hace enviándole un email o un mensaje a través de las redes sociales

(ej. twitter, facebook) en el cual se le indica que debe hacer clic en un enlace para que acceda a

cierta información de sumo interés para usted. Dicho enlace le llevará a una simulación del área de

acceso de la plataforma de uno de sus proveedores (ej. Banco, Twitter, Facebook, etc.) donde se

le solicitará colocar su usuario y contraseña para poder acceder a la misma. De esta forma, el

usurpador estará recibiendo por usted mismo(a) los datos que necesitaba para violar su identidad

ante dicho proveedor. Para evitar esto, nunca haga clic en enlaces de emails o mensajes de redes

sociales que provengan de desconocidos y sobre todo, si llegara a hacerlo, nunca introduzca sus

datos de acceso en las pantallas que le aparezcan al hacer clic en dicho enlace,


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independientemente de que sean idénticas a las que su proveedor tiene normalmente (ej. Banco,

Twitter, etc.). A su vez, verifique que el enlace a través del cual vaya a ingresar en un área privada

en Internet, siempre tenga el verdadero nombre del dominio antes de la extensión correspondiente;

por ejemplo: si su banco se llama “Banco X” y el sitio en internet del banco tiene el dominio

“bancox.com”, asegúrese de que al ingresar a cualquier pantalla asociada al banco el enlace tenga

siempre dicho nombre de dominio al final del lado derecho de la dirección web (ej:

http://www.bancox.com).

No suministrar datos personales: La técnica más básica usada por los intrusos es buscar toda la

información personal posible de la víctima que será su objetivo de intrusión. Esto comienza por

investigar todo lo que este publicado en internet acerca de dicha persona (sobre todo si lo publicó

ella misma) y continúa por hacerse pasar por una persona conocida por la víctima ante sus

allegados y/o ante la propia víctima para obtener de la misma los datos personales que les puedan

estar faltando. A esta técnica se le denomina Ingeniería Social. Por esta razón, nunca publique sus

datos personales (ej. Cédula, Teléfonos, fecha de nacimiento, etc.) en sitios públicos de Internet

(ej. redes sociales). Sea cauteloso(a) cada vez que vaya a publicar algún dato personal en la

internet y verifique que se mantendrá en un área privada para el acceso único por su parte y no por

desconocidos.

No usar Cibercafés para acceder a sus cuentas: Bajo ninguna circunstancia haga uso de

computadores en cibercafés o lugares públicos para acceder a sus cuentas personales de

cualquier tipo de proveedor ya que existen mecanismos por los cuales los datos que usted

introduce por el teclado pueden ser capturados por terceros.

Mantenga actualizado su computador con un Paquete de Seguridad: Es muy conocido el

hecho de que a través de virus tipo troyanos terceros puedan robar o capturar desde su

computador los datos de acceso a sus cuentas y/o cualquier otra información confidencial. Para

evitar esto usted debe asegurarse de tener instalado y completamente actualizado en su

computador un paquete de seguridad completo, comúnmente denominados Internet Security Suite

ó “Suites de Seguridad en Internet”. Estos paquetes disponen de firewalls (muros anti-intrusos),

detectores de malware (virus y aplicaciones malignas), detectores de spam (aniquiladores de

emails basura o malintencionados), entre otras funcionalidades.


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No instalar aplicaciones desconocidas en Redes Sociales: Las redes sociales como Twitter y

Facebook permiten que aplicaciones de terceros interactúen con su información personal siempre y

cuando usted haya aceptado dicha conectividad. Usted no debe aceptar aplicaciones en redes

sociales de las cuales no tenga total certeza acerca de su seguridad y confianza.


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CAPÍTULO 16: EL ELEARNING Otra de las áreas de interés en Internet para los negocios relacionados con procesos de formación

educativa, capacitación y/o certificaciones es lo que se conoce como eLearning. En este capítulo

explicamos algunos fundamentos del mismo.

16.1 ¿Qué es el eLearning y sus características para el proceso de Enseñanza Aprendizaje?

Los procesos educativos de hoy en día han sido afectados por las nuevas tecnologías. Esto hace

que los estudiantes se sientan muy aburridos cuando asisten a clases dictadas bajo la modalidad

tradicional de un salón con el pizarrón y el profesor. Simplemente un profesor no puede competir

de esa forma con las tecnologías multimedios a las cuales tienen acceso los alumnos a través de

Internet, sus dispositivos móviles, sus computadores, televisión por cable, entre otros medios.

Por otra parte, el viejo modelo de que muchas personas asistan a un salón de clases donde se

encuentra el profesor implica muchos inconvenientes hoy en día, lo cual se ve aumentado para la

capacitación profesional (cursos de mejoramiento profesional, postgrados, entre otros), donde los

estudiantes tienen múltiples ocupaciones, con distintos horarios, en distintas regiones geográficas y

con diversas posibilidades de financiamiento.

A su vez, para los profesores facilitadores de la capacitación, el tener que viajar continuamente a

distintas ciudades para poder dictar los talleres de capacitación representa un gran desgaste físico,

aunado a los costos de traslado y viáticos que esto implica.

Afortunadamente, hoy en día existen herramientas tecnológicas que permiten llevar el salón de

clases a un ambiente en línea usando Internet. Esto se conoce como Aulas Virtuales y forma parte

del eLearning, que no es más que trasladar el proceso de Enseñanza-Aprendizaje a portales en

Internet a los cuales se accede con un usuario y contraseña (dependiendo de las normativas de

cada institución o empresa de capacitación/formación).


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Las Aulas Virtuales deben permitir manejar diversos tipos de materiales y recursos en línea. A su

vez, los cursos a impartir deben cumplir con un contenido programático y un diseño instruccional

adecuado para garantizar el proceso de aprendizaje.

Dentro de los materiales que se deben poder utilizar en un Aula Virtual están las páginas web con

contenidos propios de los temas tratados, enriquecidas con gráficos, imágenes, audios y/o videos.

Estas páginas internas del curso se insertan en Capítulos o Módulos estructurados de acuerdo a lo

requerido para la secuencia del diseño instruccional. Estos módulos se habilitan a los estudiantes

en la medida en que el curso avanza y son manejados por el facilitador o instructor que modera el

curso en línea.

Los materiales electrónicos tradicionales también pueden ser usados, es decir, presentaciones en

powerpoint, documentos de texto o en formato PDF.

Lo más recomendable hoy en día respecto a los materiales es hacer uso de Vídeos Demostrativos

acompañados con Mapas Mentales, que pueden complementarse con material bibliográfico para

su referencia futura.

En cuanto a los recursos en línea, deben permitir la interacción de los estudiantes tanto con el

facilitador como con sus compañeros de curso. Esta interacción puede darse en forma sincronica

(en tiempo real) o asincrónica (en el momento en que cada quien pueda hacerlo). Dentro de los

recursos existentes para interactuar en forma sincrónica están las Video-Conferencias (o webinars)

y los Chats (escritos o por audio). En el caso de los recursos asincrónicos destacan los foros de

discusión, las encuestas, los cuestionarios o exámenes, los talleres, las tareas o asignaciones (que

implican la carga de archivos entregables) u otras aplicaciones interactivas.

En el ambiente de las Aulas Virtuales deben existir otras herramientas tales como el calendario de

actividades donde se reflejen las fechas/horas en las cuales se realizarán los exámenes, las video-

conferencias, los chats, inscripciones, entre otros.

Las evaluaciones se pueden realizar a través de los diferentes recursos disponibles, tanto en los

exámenes como por la participación en los foros, tareas o talleres (individuales o grupales). Estas

evaluaciones se pueden automatizar y se pueden exponer en una cartelera virtual donde todos los

participantes pueden estar informados de sus propios avances.


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Los centros de capacitación profesionales, las casas de extensión universitarias, los

departamentos de empresas que requieren la certificación periódica de sus empleados de acuerdo

a sus actividades funcionales, son candidatos idóneos para disponer de lo que se conoce como un

Campus Virtual.

Los Campus Virtuales deben estar conformados por tres ejes. El primero es el Eje Académico,

conformado por los Cursos dispuestos en las Aulas Virtuales y donde participan activamente los

estudiantes y sus facilitadores. El segundo es el Eje Administrativo, que debe garantizar el control

del acceso a las Aulas Virtuales a través de permisos obtenidos en base, por ejemplo, a los pagos

periódicos de los estudiantes. Para esto es muy útil que el Eje administrativo cuente con un

Sistema de Estados de Cuenta y Pagos En Línea con la conexión al sistema administrativo de la

institución y a los bancos para realizar los pagos por depósitos, transferencias o usando tarjetas de

crédito (en moneda local o en divisas internacionales). El tercero es el Eje Tecnológico que debe

estar conformado por la plataforma de servidores que manejen todo el software necesario para los

dos primeros ejes, así como el espacio en discos para las aulas virtuales y el ancho de banda para

el tráfico que todo esto implica, incluyendo entre otros el uso de los correos electrónicos.

Una institución como las referidas debe además disponer de un Portal Educativo en el cual

presente toda la información relacionada con sus actividades así como el catálogo de su portafolio

de cursos, cronogramas, programación, entre otras múltiples informaciones que requieren todos los

actores del escenario del eLearning.

Esto nos hace ver que el eLearning no está limitado exclusivamente para las grandes

universidades nacionales e internacionales, sino que además es ideal para las empresas de

capacitación profesional o para todo tipo de empresa que por su modelo de negocios requiera

capacitar y/o certificar (y re-certificar) a su personal que típicamente se encuentra en diversas

regiones geográficas. A su vez, le permite a quienes dictan cursos poder llevar su capacitación a

usuarios (clientes) de cualquier lugar de nuestro planeta.


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CAPÍTULO 17: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LÍNEA Dentro de las áreas gerenciales la gestión de recursos humanos es fundamental para el éxito de

cualquier organización. En este capítulo explicamos como es posible hacer uso de soluciones en

internet para manejar los recursos humanos a distancia.

17.1 Gerencia de Recursos Humanos a través de Internet ¿Qué debe contemplar?

Hoy en día el área de Recursos Humanos en las empresas requiere de plataformas tecnológicas

que le permitan gerenciar dichos recursos a distancia de la forma más eficiente posible. Esto

abarca aspectos desde el manejo de los documentos electrónicos asociados a los expedientes de

los empleados de la organización hasta el manejo de las Evaluaciones de Rendimiento del

personal de la empresa con la finalidad de garantizar un adecuado y eficiente desarrollo humano

en la misma. En este artículo destacamos algunas características de estas plataformas.

La gestión del capital humano en las empresas cada día cobra mayor importancia. La necesidad de

aprovechar al máximo su potencial se ha convertido en una prioridad en la actualidad.

Las plataformas web relacionadas son sistemas de Administración de Recursos Humanos

conformados por un conjunto de módulos que permiten manejar funcionalidades típicas en la

gestión humana en la empresa permitiendo así un trabajo más eficiente y productivo en el área.

Dentro de las características funcionales que debe tener una plataforma de recursos humanos en

línea están los siguientes:

Un Módulo de Información del Personal debe mantener toda la información relacionada con los

empleados, incluyendo los diferentes tipos de datos personales y detallando aspectos tales como

la formación profesional, experiencia laboral, habilidades, entre otras, asociados con el trabajo.

Esto incluye: Datos Personales (Nombres, Apellidos, Fotografía, Código, Cédula, Fecha de

Nacimiento, etc.), Datos de Contacto (Dirección, Teléfonos, Email, etc.), Datos de Familiares para

Emergencias (Nombres, Teléfonos, Relación), Personas Dependientes (Nombres, Relación

Parental) e Hijos (Nombres, Fecha de Nacimiento), Datos de Inmigración para Extranjeros

(Ciudadanía, Pasaporte, Visa, Permiso de trabajo, etc.), Datos del Cargo (Cargo, Situación Laboral,


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Clasificación, Fecha de Ingreso, etc.), Datos del Salario (Escala, Moneda, Mínimo, Máximo, Básico,

Frecuencia de Pago), Datos Bancarios (Cuenta, Tipo, Banco, etc.), Asignación de Supervisores y

Subordinados, Experiencia Laboral (Empleadores, Cargos, Fechas, etc.), Niveles de Formación

(Estudios, Títulos, Años, Fechas, etc.), Competencias y Habilidades (Habilidades, Años de

Experiencia, Comentarios), Idiomas (Tipos de Idiomas, Nivel de Habilidad, etc.), Certificaciones y

Licencias (Tipos, Fechas), Afiliaciones Gremiales (Tipos, Suscripciones, Fechas, etc.), y los

Documentos Anexos (Contratos, Copia de Certificaciones, Títulos Profesionales, Constancias de

Trabajo, etc.).

Un Módulo de Permisos debe manejar la gestión de permisos de inasistencia, con posibilidades

de definir los tipos de permisos, aplicando tanto para todos los procesos de solicitudes como para

las aprobaciones, incluyendo la gestión de las vacaciones. Gracias a que los empleados realizan

sus gestiones en línea, este módulo elimina el papeleo y ahorra costos. Esto debe incluir: Resumen

de Permisos por Empleado, Definición de Días No Laborables y Festivos, Definición de Tipos de

Permisos, Solicitud de Permisos, Asignación de Permisos, Aprobación de Permisos, y Listados por

Tipos de Permisos, Empleados y Fechas.

Un Módulo de Horarios y Asistencia debe permitir automatizar los procesos relacionados con la

gestión del tiempo laboral. Esto ofrece mejoras en el desempeño de la organización mediante la

eliminación de trámites y procesos manuales asociados con los horarios y la asistencia. Ayuda a

organizar eficientemente los datos relativos al trabajo, mejora la gestión de la mano de obra y

reduce al mínimo los errores en la ejecución de las políticas de asistencia de la empresa. Esto

debe incluir: Hojas de Servicio (Reportes de Horas de Trabajo) por Empleado con posibilidad de

imprimirlas, Marcar las Entradas y Salidas, Cargar Horas a los Proyectos por Tarea (indicando

Fechas de inicio, Fin y Descripción), Reportes de Empleados (por Proyectos, Tareas y Fechas),

Reportes de Proyectos (por Rangos de Fechas), Definición de Turnos de Trabajo.

Una adecuada plataforma web para la gestión de recursos humanos debe disponer de un Módulo de Autoservicio que permita a los empleados ingresar a través de Internet utilizando un control de

acceso para múltiples acciones. Esto debe permitirle al empleado visualizar su información

pertinente, sin tener que solicitarla al personal de recursos humanos. A su vez, el empleado debe

poder actualizar algunos datos (ej. Teléfonos, dirección, etc.) de acuerdo a las políticas de

seguridad que se establezcan. Esto debe incluir: Verificar y actualizar parte de sus datos


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personales, Reportar las horas de trabajo por tarea por proyecto, Visualizar y emitir los reportes de

horas de servicios, Solicitar permisos y visualizar los permisos propios existentes.

Un Módulo de Reclutamiento debe permitir llevar un listado de ofertas de trabajo y seleccionar

personal. Las personas que solicitan empleo participan en el proceso de solicitud, de una manera

automática mediante la selección del trabajo y llenando un formulario que contiene todos los

detalles necesarios que se requieren. El proceso debe ser simple y fácil de usar a través de

Internet. Esto incluye: Definición de Puestos Vacantes, Reporte de Concursantes al Cargo,

Formulario de Solicitud del Cargo con detalles curriculares.

Un Módulo de Evaluación del Personal debe contemplar diversos elementos que permitan

automatizar el proceso de evaluación y de necesidades de capacitación. Los organización debe

configurarse en base a sus Divisiones Operativas, Descripciones de Cargos, Organigrama,

Empleados por División/Cargo, Niveles de Competencias, Competencias Divisionales,

Competencias Gerenciales, Ponderaciones de Competencias Divisionales, Ponderaciones de

Competencias Gerenciales, Períodos de Evaluación, Evaluadores, Reportes, Resultado de

Evaluaciones, Gráficos de Evaluación Individual con y sin Ranking, Gráficos de Evaluación Global

con y sin Ranking, Gráficos de Evaluación Individual Contra el Grupo, Gráficos de Evaluación

Personal con Ranking por Grupo, Gráficos de Evaluaciones Individuales, Reporte Resumen

Individual por Evaluado. A su vez, según sea el caso, tanto para los Evaluados como para los

Evaluadores deben existir Formularios de Evaluación de Competencias Divisionales, Formulario de

Evaluación de Competencias Gerenciales (para Gerentes), Información Adicional (Fortalezas,

Señales de Alarma, Sugerencias de Desarrollo), Observaciones del Evaluador y del Evaluado.

Finalmente, en una plataforma de Recursos Humanos en Línea debe existir un sistema que

permita documentar la Gestión del Conocimiento con un Repositorio de Documentación con

control de acceso por nivel del empleado así como un Sistema de Escalación de Revisiones y

Aprobaciones de Documentos.


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CAPÍTULO 18: EMISIÓN DE SU RADIO EN INTERNET Internet permite escuchar estaciones de radio de cualquier parte del mundo. En este capítulo

explicamos los aspectos básicos para transmitir su radio por Internet.

18.1 ¿Quién puede transmitir una radio por internet? Y ¿Cómo se hace?

En el mundo de Internet una de las tecnologías interesantes por el tipo de alcance que tiene es la

transmisión de estaciones de radio a través de esta superautopista de la información.

Lo primero que quisiera decir al respecto es que tener una radio por internet no tiene por qué ser

algo exclusivo de las estaciones de radio tradicionales que transmiten su señal radial a través de

las antenas.

Cualquier persona u organización que desee transmitir audio a través de Internet lo puede hacer sin requerir toda la infraestructura y los recursos que se necesitan para crear una estación radial tradicional.

Si usted es o representa un comunicador social, un disc jockey, una fundación, un medio de

comunicación impreso, una corporación con múltiples sedes o sucursales, una cadena de

supermercados, una franquicia, una empresa de consultoría, una entidad de capacitación

profesional, entre otros, es un candidato para emitir su propia estación radial a través de internet. Las radios por internet pueden ser de contenidos generales ó especializados. Por ejemplo,

puede existir una radio típica con música y programas de contenidos generales, ó puede existir una

radio con un tipo de música específica ó con contenidos especializados. Cuando hablamos de

contenidos especializados podemos dar como ejemplo una estación radial que esta conformada

por audiolibros, entrevistas a invitados especializados, tutoriales, entre otros.

Otro ejemplo que nos gusta mucho es el caso de una cadena de establecimientos (ej.

Supermercados) que desde su sede principal emite una estación radial privada por internet, que es

transmitida a través del sistema de audio ambiental de cada una de sus sucursales, para ser


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escuchada por los clientes que estén en dichos establecimientos. Esto, además de crear un

ambiente musical agradable para los clientes, permite emitir mensajes publicitarios y/o promocionales que maximicen el potencial de venta a los clientes. Una radio por Internet puede transmitir contenidos de audios pregrabados ó en vivo.

En el caso de los contenidos pregrabados, se guardan los audios en formato mp3 en el disco duro

del computador usado para transmitir la señal y se configura la lista de archivos a emitir en forma

secuencial (playlist). Estos audios pregrabados pueden ser, desde música hasta cuñas

publicitarias o promocionales, ó cualquiera de los otros ejemplos indicados anteriormente.

En el caso de la emisión de radio en vivo (tiempo real), se requiere que existan personas que

conduzcan los programas radiales, por ejemplo haciendo entrevistas ó comentando acerca de la

música, o leyendo las noticias, entre otros.

Los elementos necesarios para la emisión de su radio por Internet varían en función de si la radio emitirá exclusivamente contenidos grabados ó si emitirá programas en vivo.

En el caso de emitir únicamente contenidos de audio pregrabados, sólo se requiere de un

computador con una buena tarjeta de audio, una conexión a internet confiable, el software de

emisión instalado en el computador, los audios digitales (ej. en formato mp3), y contratar el servicio de transmisión de su radio a través de Internet a un proveedor de audio streaming.

En el caso de que adicionalmente se deseen transmitir programas radiales en vivo, además de los

elementos anteriores, se debe disponer de una consola de audio con varios canales de entrada

que permita mezclar las fuentes de audio para obtener una salida combinada (ej. dos entradas de

audios de micrófonos con una entrada de audio de música de fondo), al menos dos micrófonos de

buena calidad, un segundo computador desde el cual se emitirán los contenidos pregrabados a

mezclar con la locución en vivo y que además se usa normalmente para la edición del audio

grabado, un software de grabación y edición de audio, entre otros elementos.

Una diferencia importante entre la transmisión de una radio tradicional a través de las ondas

hertzianas (antenas) respecto a la transmisión de una radio por Internet, es que en el primer caso

se pagan los equipos de radio que emiten la señal por las antenas con la potencia correspondiente


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(y con la gestión de permisos de transmisión gubernamentales) y no se paga por cada receptor que

recibe la señal, mientras que en el segundo caso, la transmisión de la radio por Internet requiere

pagar por cada uno de los computadores que reciben la radio. Esto último es debido a que el

ancho de banda o tráfico digital en Internet como medio de transmisión tiene un costo, mientras

que en el aire no lo tiene.

Los precios a pagar a los proveedores de emisión de audio streaming (radio por internet) dependen de la velocidad de transmisión (que define la calidad del audio a recibir) y el número de usuarios simultáneos que podrán recibir dicha señal. Lo que cuenta es la cantidad

de dispositivos simultáneos escuchando la radio y no la cantidad de conexiones en un período de

tiempo, es decir, por ejemplo en un mismo mes pueden conectarse miles de usuarios para

escuchar la radio en diferentes momentos mientras que simultáneamente solo se ha adquirido un

cupo de algunos cientos de usuarios.

A menor velocidad de transmisión menor es la calidad digital del audio que se escucha. Por

ejemplo, una velocidad de 40kbps es suficiente para obtener la calidad de una radio FM emitida

tradicionalmente, mientras que una velocidad de 96kbps sería equivalente a escuchar un CD, y una

velocidad de 128kbps podría considerarse equivalente a la calidad de un concierto en vivo.

La velocidad de transmisión también esta limitada por la capacidad del ancho de banda de los receptores, es decir, si la conexión a internet de un receptor tiene muy poco ancho de banda,

o es compartida por muchos computadores simultáneos conectados a la misma, entonces será

preferible recibir 40kbps que 128kbps ya que se corre el riesgo de que la señal de mayor velocidad

se corte continuamente por el poco ancho de banda que le llega a dichos computadores.

Con todo esto esperamos que le haya quedado claro que cualquier persona u organización con el

interés y/o la innovación suficiente puede crear su propia estación de radio privada para atender a

su público objetivo con fines de entretenimiento, educación o mercadeo, entre otros.


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CAPÍTULO 19: SU PRODUCTIVIDAD PERSONAL CON DISPOSITIVOS MÓVILES Los nuevos dispositivos móviles tipo Tablet representan hoy en día una herramienta fabulosa para

mejorar su productividad. En este capítulo le recomendamos algunas aplicaciones móviles que le

ayudarán a su productividad así como el uso de mapas mentales para el manejo de sus reuniones.

19.1 Más de 120 Aplicaciones Móviles Recomendadas para su Productividad con Android

En nuestro día a día gracias al uso de los dispositivos tipo tableta podemos ser muy productivos

desde cualquier lugar donde tengamos una conexión a Internet. Este artículo resume más de 60

aplicaciones (la mayoría gratuitas) para dispositivos móviles basados en Android que uso y disfruto

personalmente y que me han ayudado en la dinámica de mi trabajo.

Si desean instalar estas aplicaciones solo deben usar el Google Play Store desde su dispositivo

Android y buscar el nombre de la aplicación que les indico en cada categoría. Espero que les

agrade y puedan aumentar su productividad y disfruten con el uso de estas tecnologías (si conocen

otras que sean excelentes por favor dejen un comentario abajo ;-).

• Uso de Comunicación de Voz Sobre IP (VoIP) - Permiten realizar llamadas de audio y video

gratuitas a cualquier otra persona que tenga la misma aplicación y/o que tengan acceso a centrales

telefónicas basadas en Voz Sobre IP (Voip): Skype | SipDroid | Bria (paga)

• Mensajería Instantánea - Permiten interactuar a través de chats y/o mensajería equivalente a

los mensajes de texto SMS tradicionales. Algunas de estas aplicaciones también permiten

comunicación de audio y/o video: Google Talk | Facebook Messenger | WhatsApp Messenger |

Google Plus Messenger | Spotbros

• Redes Sociales – Interactue con sus amigos y seguidores en las redes sociales, publique su

estado y mensajes, entérese de lo que dicen sus contactos: Facebook | Twitter | YouTube |

Linkedin | Pinterest | Google Plus | Reddit | FourSquare


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• Herramientas para Redes Sociales - Ideales para ayudar a quienes hacen labores de

Community Managers ó Social Media Managers: HootSuite | Social Hub | Buffer

• Ofimática – Proveen los paquetes básicos para el trabajo de oficina incluyendo un editor de

texto, hoja de cálculo, manejo de presentaciones, entre otros: Polaris Office | Documents to Go

• Explorador de Archivos – Explore, Administre y Comprima archivos en su dispositivo Móvil,:

Solid Explorer | Root Browser | AndroZip Root | ES Explorador de Archivos

• Actualización de Contenidos - Permiten mantenerse actualizados respecto a los artículos

publicados en blogs y medios digitales haciendo uso de la tecnología RSS: Google Currents |

Google Reader | Pulse | FlipBoard

• Revisar Más Tarde – Guarde lo que quiere revisar más tarde y ubíquelo rápidamente: Pocket

• Navegadores – Navegue a través de las páginas web tanto en su versión completa como en su

versión móvil y sincronice los favoritos de su PC: Dolphin Browser HD | Chrome | Firefox | Opera |

Chrome to Phone

• Correos Electrónicos - Acceda a su correo electrónico: Gmail | Correo

• Teclados – Utilice diversos arreglos del teclado en pantalla para su comodidad: Hacker’s

Keyboard | Swype | GO Keyboard | SwiftKey 3

• Control Remoto del PC- Estas aplicaciones le permitirán controlar su PC desde el dispositivo

móvil como si fuera un terminal de control remoto: TeamViewer | 2X Client | Pocket Cloud

• Sincronización PC-Móvil – Sincronice el dispositivo Móvil con su PC: AirDroid | Kies Air

• Mapas Geográficos - Vea los mapas viales y satelitales con la indicación de los lugares de

interés en cada ciudad del planeta, y hasta visualice sus calles en 360 grados: Google Maps |

Google Street Viewer | Google Earth


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• Navegación Satelital - Use las funciones del GPS para viajar y guiarse adonde quiera ir:

Navigation | Navitel

• Libros Digitales - Lea sus libros preferidos en forma digital tanto en format PDF como en

formatos de ebooks: Adobe Reader | Amazon Kindle | eBook

• Antivirus – Proteja su dispositivo móvil de virus: AVG Antivirus

• Discos Virtuales En La Nube – Almacene sus archivos electrónicos en servidores en Internet

con hasta 5GB de espacio gratuito: Drop Box | Drive | Evernote

• Ambientes de Escritorio - Maneje sus aplicaciones con íconos distribuidos en forma

personalizada: Go Launcher EX

• Administración de Contraseñas - Tenga sus contraseñas guardadas en un lugar seguro:

MindWallet

• Blogging - Maneje su Blog directamente desde el dispositivo móvil: Wordpress | Blogger

• Analítica Web – Conozca las estadísticas del uso de su sitio web: Google Analytics

• Manejo de Reuniones con Mapas Mentales - Resuma sus reuniones a través de mapas

mentales: Mindjet | SimpleMind

• Detección/Seguridad de Redes Wifi - Monitoree su red Wifi y descubra quienes están

conectados y que usan: Network Discovery | NetAudit | NetScan | Fing

• Velocidad de Conexión a Internet - Mida la velocidad de su conexión a Internet: Speed Test

• Función de Scanner – Capture la imagen de documentos impresos incluyendo las tarjetas de

presentación y los códigos de respuesta rápida (QR) y hasta transfórmelos en PDF: CamScanner

HD | QRDroid | SCanBizCards | ScanToPDF


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• Videos y Multimedia – Visualice videos en diversos formatos: VLC | Meridian Media Player |

RockPlayer | QQPlayer | MoboPlayer | MX Reproductor de Videos | Real Player

• Peliculas y Series de TV - Suscríbase a este excelente servicio de películas y series de TV en

video: Netflix

• Imprimir en Papel - Imprima sus documentos desde el dispositivo móvil al papel: Samsung

Mobile Print

• Monitoreo de Cámaras de Vigilancia: Logre el monitoreo de cámaras de vigilancia: tinyCam

Monitor

• Conferencias – Vea los videos de las mejores conferencias de los eventos TED: TED

• Enciclopedia – Consulte cualquier palabra o concepto en la enciclopedia más grande del

mundo: Wikipedia

• Traducciones – Traduzca frases y sitios web en línea: Google Translator

• Diccionario Inglés-Español – Lleve el diccionario a todas partes: SlovoEd Deluxe

• Búsqueda con Imágenes – Tome una fotografía y busque con ella la información de dónde se

encuentra: Google Goggles

• Televisión - Vea canales de televisión en forma gratuita desde cualquier lugar del mundo:

Gratis TV | Tv by Zurera | Live TV

• Radio – Escuche estaciones de radio de todo el mundo a través de Internet: TuneIn Radio | Biitt

• Fotografía – Mejore sus fotografías editándolas y manejando diversos efectos: After Focus |

Aviary | Camera360 | Camera Illusion | Camera Zoom FX | Instagram | HDR Camera | Nemus

Camera | Pano | Paiteresque | Paper Camera | Skitch


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• Base de Datos de Películas – Conozca las reseñas de las películas y series de televisión

antes de verlas: IMDB

• Estado del Clima – Conozca el estado del clima y sus predicciones: Weather Pro

• Limpieza de Memoria – Limpie el caché y busque archivos innecesarios para eliminarlos: Go

Taskmanager | History Eraser | MarketHistoryEraser | CacheCleaner

• Comparar Precios – Compare los precios de mercado rastreando los códigos de barra: Shop

Savvy

• Recuperación AntiRobo – Rastree la ubicación de su móvil robado, bloquéelo, tome una

imagen del ladrón y borre sus archivos importantes: Prey | Cerberus

• Acceso SSH a Servidores Linux – Acceda a su servidor por consola usando SSH:

ConnectBot

• Conexión FTP a Servidores – Use FTP para el intercambio de archivos con su servidor:

AndFTP

• Utilidades Generales – Use una linterna o una brújula: Linterna | Compass | Brújula

• Android en el PC – Si lo que usted busca es poder emular un dispositivo móvil basado en

Android y hacer uso de sus aplicaciones móviles directamente en su PC descargue en su

computador este excelente software: BlueStacks

19.2 Los Mapas Mentales: ¿Por qué ahora si los recomiendo para mejorar su productividad?

Hace varios años conocí la técnica de los Mapas Mentales cuando tuve que asistir a mi hijo en

unas tareas que le asignaron en su colegio. En aquel momento pensé que dicha herramienta era

muy interesante debido a que permitía esbozar visualmente las ideas en formas ramificadas con lo

cual uno podía entender rápidamente los conceptos y explicaciones detrás de dichas ramas, sin


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embargo, pensé que en mi trabajo profesional no podía utilizarlos porque se perdía demasiado

tiempo escribiendo y borrando las ramas/ideas en el papel en la medida en que avanzaba el

desarrollo de las reuniones, así que lo dejé hasta ahí.

Luego conocí los paquetes de software en los computadores que permitían crear los Mapas

Mentales en una forma más práctica ya que es posible copiar, cortar y pegar las ramas, los textos y

hasta hacer uso de imágenes que enriquecen los mapas y los hacen más entendibles, sin

embargo, nuevamente pensé que no era del todo práctico ya que dibujar en el PC mientras se

hace una reunión muy dinámica no era tan factible, sobre todo por el hecho de que tenía que sacar

la laptop del maletín, encenderla, cargar el software, comenzar a usar el ratón para crear el mapa

sin poder compartirlo adecuadamente con los demás.

Vale decir que aunque ya podía hacer mapas mentales en mi PC, no me sentía cómodo debido a

la dinámica de las reuniones continuas que tengo en mi trabajo tanto en mi oficina como en las

instalaciones de mis clientes.

Todo lo anterior hizo que yo me mantuviera con mi viejo método de llevar una carpeta ejecutiva en

la cual tenía un cuaderno con un lápiz y un borrador, donde tomaba notas de todo lo que se

hablaba en las reuniones para luego tratar de ordenarlo y pasarlo “en limpio” a un archivo en mi

computador y así luego poder compartirlo con los demás, creando minutas de reunión, notas

técnicas, o lo que correspondiera según el caso.

Como normalmente tengo muchas reuniones, mi cuaderno de notas no era precisamente muy

delgado, sino más bien procuraba comprar los cuadernos más gruesos para que me duraran más.

Con el tiempo tengo una colección de cuadernos que ya no sé dónde meter (creo que su destino

es ir a la basura dentro de poco).

Pues bien, gracias a la salida al mercado de los dispositivos tipo tableta (Tablets), lo que descubrí

hace ya un año aproximadamente es que existen múltiples aplicaciones para crear Mapas

Mentales directamente en los mismos, con la ventaja de usar tus dedos para ir creándolos sobre la

pantalla sensible al tacto, de una forma sencilla y práctica.

Creo que vale la pena mencionar que la Tablet que uso tiene una pantalla de 10.1 pulgadas con lo

cual es muy cómoda para realizar este tipo de labor.


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Otra ventaja de crear los mapas mentales en mi Tablet es el hecho de que al ser un dispositivo

móvil que ocupa poco espacio (en comparación con mi viejo cuaderno) y que permite crear, cortar,

pegar y modificar con simples toques de pantalla, una vez que me acostumbré a usarla, ha

remplazado por completo a mi cuaderno de tal manera que ha pasado a la historia y ya no lo uso.

Hoy en día tengo dos formas de trabajar usando los mapas mentales:

En primer lugar, cuando realizo una reunión con un cliente, donde me expone sus deseos y

necesidades para los cuales me ha contactado, además de escucharle detalladamente, uso mi

Tablet con la aplicación de Mapas Mentales para ir creando el mapa relacionado con la

oportunidad de negocio. Ya que el cliente no me está dictando lo que debo escribir (y seguramente

porque aún soy algo lento con mis cyber-dedos), cometo algunos errores escribiendo las palabras

y en un primer momento no me queda todo perfecto, sin embargo, luego de la reunión es muy

sencillo corregir los pequeños errores cometidos y hasta colorear el mapa para que sea

visualmente más sencillo de entender.

Una vez que tengo el mapa listo en mi Tablet, uso las funciones de exportar en formato de imagen

y en formato de la fuente original del programa y se lo envío a mis colaboradores de la empresa

por email dándoles las instrucciones básicas de lo que se debe hacer en cada caso. Como el email

tiene anexo el mapa, no tengo que explicar demasiado las ideas en el email porque ya están allí.

La ventaja de enviarme a mí mismo el archivo fuente es que tengo además el software en mi

computador, con lo cual puedo continuar editando el mapa y además mejorarlo y hasta exportarlo

en otros formatos como PDF e incluso en una versión animada.

En segundo lugar, en virtud de lo práctico de lo explicado arriba, cuando soy yo el que tiene que

exponer y/o razonar con mis colaboradores de la empresa acerca de un tema en particular (ej. una

tormenta de ideas), lo que hago es trabajar con una pizarra acrílica blanca en la cual expongo todo

creando un Mapa Mental con marcadores de diversos colores (me compré un juego de marcadores

para pizarra con muchos colores distintos), borrando y re-escribiendo lo que haga falta hasta tener

una versión definitiva del Mapa. Al final de la reunión, tomo una fotografía de la pizarra y luego, con

más calma, me siento y paso el Mapa al software del PC (creándolo en el software ya que no hay

un convertir de la imagen al mapa), para entonces poder enviarlo en el formato PDF al resto del

equipo de trabajo.


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Todo esto se los explico porque estoy maravillado de lo eficiente que puedo ser trabajando de esta

manera, en forma más creativa y rápida para estructurar las ideas y los planteamientos de los

negocios.

Si alguien de mis lectores se está preguntando como se llaman estos paquetes de software, sólo

deben ingresar en Google y buscar “Software para Mapas Mentales”, o en sus Tablets buscar

“Mapas Mentales” (o en inglés “Mind Maps”) y podrán conocer todas las opciones.


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CAPÍTULO 20: LA NUEVA TELEVISIÓN CONECTADA A INTERNET Para culminar este libro quisimos cerrar con nuestros comentarios acerca de las nuevas tendencias

en los equipos de televisión y su integración a Internet.

20.1 La Nueva Televisión Inteligente: Por Demanda, Interactiva y Social (TV 2.0)

La integración de la Televisión con Internet ha creado una nueva forma de entretenimiento que

permite seleccionar y disfrutar contenidos multimedia provenientes, no solo desde los canales

televisivos sino de todo tipo de fuentes formales e informales.

En la actualidad los principales fabricantes de televisores incluyen versiones que disponen de

conexión a Internet, denominados Televisores Inteligentes (Smart TV o Internet TV), que permiten

ver y/o escuchar contenidos provenientes de medios especializados en línea. A su vez, las

principales empresas de innovación como Apple o Google tienen sus propias versiones de

dispositivos que se conectan entre el televisor y el equipo de TV por cable para disponer de las

funciones “inteligentes” en los mismos (Apple TV y Google TV respectivamente). Estos dispositivos

además tienen conexión a la red de área local por WiFi o por cable de red, además de disponer de

una conexión Bluetooth.

Al adquirir uno de estos dispositivos podemos disfrutar de diversas funcionalidades tanto para los

canales de TV normales como para las fuentes de contenidos en línea.

Lo primero que podemos destacar es la posibilidad de recibir sugerencias de la programación

diaria en base a nuestros gustos, una vez que hemos respondido un sencillo cuestionario acerca

de nuestra valoración de diversas películas y series de televisión. Estas aplicaciones nos pueden

indicar en que medios se están presentando los contenidos recomendados, incluyendo la hora y el

precio si se trata de opciones de pago. Como ejemplo de esto están las aplicaciones BuddyTV y

PrimeTime para Google TV.

Como sabemos el líder de los videos en línea es YouTube. La aplicación de YouTube para Google

TV es simplemente excelente. En primer lugar autoajusta la calidad de los videos de acuerdo a la


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velocidad de conexión a Internet, evitando así que los mismos se interrumpan al ser visualizados.

En segundo lugar, permite sincronizar la aplicación YouTube de los teléfonos basados en Android

con la misma aplicación en Google TV, de esta forma se pueden seleccionar los videos en el

teléfono y sincronizarlos para ser visualizados en el televisor, manejando además una cola de

videos a reproducir.

El canal Netflix permite suscribirse por un bajo precio para poder disfrutar miles de películas por

demanda (cuando uno lo desee) clasificadas en categorías y listadas de acuerdo a nuestras

valoraciones y preferencias, ajustando también la calidad en función de la velocidad de conexión.

Los principales canales de música en línea también están disponibles en Google TV incluyendo

Pandora, Spotify y Google Play Music.

Google TV dispone del navegador Chrome con lo cual es posible navegar en cualquier sitio en

Internet. Adicionalmente, el dispositivo de control remoto maneja un teclado tipo QWERTY (teclado

estándar) que permite escribir las URL y llenar los campos de texto, además de un apuntador tipo

mouse y botones de control.

Una de las características que destacan más la Interactividad son las aplicaciones relacionadas

con las Redes Sociales. En Google TV existe la aplicación de Twitter (aunque con ciertas

limitaciones) y una aplicación que emula muy bien a Facebook (Flipster). A su vez, a través de la

aplicación Social TV es posible conocer en todo momento cuando alguien a interactuado con

nosotros a través de los medios sociales (muestra un mensaje flotante sobre lo que estemos

viendo) y en particular, la aplicación Socialife crea un Boletín Social basado en los contenidos

emitidos por nuestros Amigos y Cuentas Seguidas desde Facebook y Twitter respectivamente, con

lo cual disponemos de nuestro canal social privado y único.

Google TV está basado en Android por lo que dispone de gran cantidad de aplicaciones (aunque

no son todas las que existen para Smart Phones y Tablets).

Disfrutar de contenidos desde canales especializados es también algo muy interesante. Esto

incluye: Gastronomía (Allrecipes, IFoodTv, Kraft Foods Cooking School, Epicurious, Chow), Salud

(Comer Sano, Diet Assistant, LiveStrong), Finanzas (CNNMoney, FOXBusiness, WSJ Live), Clima

(AccuWeather), Música (8Tracks, NPRMusic, Google Play Music, Spotify, Pandora, Qello,

SoundTracker, Vimu, TrackID), Películas y Series de TV (Netflix, Amazon Instant, Crackle, Flixter,


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HBO Go, IMDb, NFB Films, Google Play Movies, Snag Films), Magazines Multi-Temas (AOL.On,

Redux, Revision3), Noticieros (CNBC Real Time, FOX News, France 24, PostTV, RT News, Euro

News, The Guardian, The New York Times), Geografía y Mundo Animal (Discovery Earth),

Directorios de TV (MegaTV), Turismo y Viajes (Concierge, Panoramio), Moda (Style), Videos en

General (YouTube, DailyMotion), Deportes (GolfLink, NHL), Estaciones de Radio (Scanner Radio),

Directorios de Canales (Spotlight), Conferencias y Tecnología (TED Talks, O'Reilly), Educación

(Khan Academy), Infantiles (MeeGenius, Cartoon Network), Libros (wattpad), entre muchos otros.

Los lectores RSS nos permiten además mantenernos actualizados acerca de nuevos episodios de

canales que disponen de alimentadores de titulares RSS incluyendo audio y video podcasts. La

aplicación BeyondPod dispone de algunos canales predeterminados (incluyendo el VideoCast del

excelente programa Español Redes de Eduard Punset) y además permite agregarle otros

alimentadores (feeds). Otra aplicación de este tipo es BlancSpot.

Otras aplicaciones nos permiten manejar recursos en línea, tales como: Evernote (Notas y otros

recursos), OfficeSuite (Ofimática), entre otras.

El televisor además se convierte en un portarretratos animado gracias al uso de nuestra galería

fotográfica (las fotos, datos y aplicaciones pueden almacenarse en una tarjeta micro-sd).

A su vez, con el Servidor de Streaming Plex instalado en un computador de nuestra red y la

aplicación Plex en Google TV es posible almacenar, clasificar y emitir cualquier formato multimedia

hacia nuestro televisor inteligente.

Finalmente, es de hacer notar que para poder disfrutar de lo mejor de la Televisión Inteligente es

fundamental disponer de una excelente conexión a Internet con velocidades de descarga

(download) que permitan un flujo adecuado del video. Esto se logra con servicios de banda ancha

estables preferiblemente con velocidades mayores a 2 Mbps.

Por todo lo anterior, la Televisión Inteligente integrada a Internet llegó para quedarse, por lo que

cada vez se acerca más el momento en el que todos podrán disfrutar de la misma en sus hogares

y oficinas.


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