Upload
others
View
20
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Новые возможности UCCE & UCCX 12.0Шишко Станислав
Системный инженер
Cisco
Решения Cisco Customer Journey
Cloud
On-Premises
Contact Center Express
Contact Center
Enterprise / Packaged
Hosted Collaboration Service
for Contact Center
CC-One + Spark CareCustomer Journey Platform
CiscoUnified Contact Center Express12.0
Развитие Cisco UCCX
12.011.6(2)11.611.511.010.610.510.0
FinesseLive DataExtend & Connect
Multisession Web ChatPredictive & Progressive Outbound, IPv6, E.164
Email for Finesse
Stand-alone CUICFinesse IPPACAD
Context ServiceSingle Sign OnCUIC UX RefreshChromeOffice 365
Sep 2015 Sep 2016Dec 2014Jul 2014Jul 2013 Aug 2017
State ManagementGmail SupportEmail & Chat enhancementsRedundancy ImprovementsConfiguration enhancements
Facebook MessengerBubble ChatCloud Email hardening
Aug 2018
Finesse UX RefreshAdvanced Supervisor CapabilitiesAgent Productivity
Jan 2019
Поддержка виртуализации
• Поддержка vMotion при условии установки на SAN
• vMotion не поддерживается в DRS или для балансировки
• Hypervisor ESXi 5.0 U1, 5.1, 5.5, 6.0 (with VMV9) и 6.5
• Поддержка Hyperflex
• Поддержка Boot from SAN
• Три профиля для разной нагрузки (100, 300, 400 операторов)
3rd-party Spec-Based
UCS
Поддержка смежных систем
Администрирование
Firefox
Chrome
IE / Edge
Браузеры
Почтовые серверы
2016
2013
2010
Finesse11.612
Finesse 11.6: Вызов из состояния «Готов»
Вызов. Нет необходимости менять состояние.
Finesse 11.6: Прямой перевод вызова (без консалта)
Прямой перевод
Finesse 11.6: Отслеживание состояний на всех линиях телефонного аппарата
State change based on non-ACD line busy
Display System Generated Not Ready Reason
Finesse 11.6: Прослушка на всех линиях телефонного аппарата
Исходящий вызов на не ACD линии
Start Monitoring
Линия ACD
Start Monitoring
Finesse11.612 (UCCX / UCCE)
Finesse 12.0: Все изменения
• Приведена к единому стандарту цветовая схема для
состояний
• Новый интерфейс для состояний в разных каналах
• Новые уведомления
• Изменен интерфейс пост-обработки
• Новая записная книга и dialpad
• Подтверждение закрытия окна браузера
• Новые workflow для неголосовых каналов
Добавления для оператора
• Чаты:
Оператор с оператором
Оператор с супервизором Оператор с кем-то)
То что давно просили
• Рабочее место оператора/супервизора и
система отчетности имеет одинаковый UX
• Изменения для улучшения работы оператора
• Максимальная кастомизация
Новый интерфейс
• Просмотр детализации о вызовах
• Командные сообщения
• Чат с оператором
Улучшения для супервизора
Finesse 12.0: Ключевые моменты
• Desktop Chat требует CUCM 12.5
• Edge поддерживается только Windows 10
• Нет поддержки для Windows 7
• Поддержка для Chromebook OS
• Поддержка Websockets для OpenFire:
WebSockets заменил все старые механизмы нотификаций
3rd party XMPP / BOSH пока еще поддерживается
• Обратная совместимость со старыми интеграциями (REST & JS API старой версии сохранены)
• 3rd party gadgets may need CSS changes to align with new look & feel
- Existing 3rd party gadgets rendered as-is
- Sandbox provided on DevNet with UX toolkit to help align gadgets to new look
- Existing APIs supported
- Existing layout preserved
- Primary changes: call control, state change, navigation tab >> menu, and styling
Finesse 12.0: Поддержка ОС и браузеров
ОС Поддерживаемые браузеры
Windows 10 Chrome V60 и выше
Internet Explorer 11 Native
Edge (Microsoft Edge 41.16299.15.0 & higher)
Firefox ESR 52 и выше
Mac OS Firefox ESR 45 и выше
Chrome OS Chromium V73 и выше
FinesseИнтерфейс
Было
21
…стало! (Fi-NEXT!)
22
Finesse 12.0: Навигационная панель закреплена
Иконки и подписи можно настраивать
Finesse 12.0: Навигационная панель свернута
Лого и подпись можно изменить
Нажатие на «точки» разворачивает панель
Finesse 12.0: Старые настройки автоматически переносятся
Расположение мигрировано из старой
версии
Finesse 12.0: Браузерные уведомления
Добавлен API для настройки содержимого уведомлений
Finesse 12.0: Панель вызова теперь настраивается
Finesse 12.0: Разные варианты отображения панели вызова
• Администратор настраивает разные варианты отображения
• Администратор или скрипт решает, какой вариант использовать
• Упрощает миграцию с CAD на Finesse
Finesse 12.0: Обновленные списки контактов и dialpad
Списки контактов
(глобальный, командный, личный)
DialPad
Finesse 12.0: Принудительная установка кода пост-обработки
Пост-обработка с таймером
обратного отсчета и значанием по
умолчанию
Finesse 12.0: Поиск по кодам пост-обработки и мульти-выбор (до 5 значений) – только UCCX
Finesse 12.0: Личная история вызовов/состояний
Finesse 12.0: Подтверждение закрытия окна
Супервизор и операторыОтчеты об операторахКомандные сообщенияЧат оператор-оператор
Информация о вызове
(согласно настройкам панели вызова)
Finesse 12.0: Доработки супервизора
Finesse 12.0: Доработки супервизора
История по оператору
Finesse 12.0: История действий оператора для супервизора
Finesse 12.0: Командные сообщения (супервизор)
Finesse 12.0: Командные сообщения (оператор)
Сообщения прокручиваются
Finesse 12.0: Чаты
Чат не только с операторами!
Использует IM&P (Jabber) / Webex Teams / другой оператор
Finesse 12.0: Чаты
Супервизор (UCCX)Управление очередямиКалендарьУправление
приложениямиУправление обзвоном
Настройка разрешений для супервизора
Разрешение для:
Управления очередями
Управления календарями
Управления кампаниями обзвона
Мониторинг и управления очередями
Управление очередями в реальном времени
Добавление и удаление операторов «на лету»
46
Удаление оператора из очереди
Список операторов очереди
Автоматическое удаление в указанное время
Добавление оператора по необходимости
Добавление операторов, которые оффлайн
Expressonly
Новый отчет об изменениях в составе очереди
Детальный отчет об изменении
состава очереди
Новый объект - календарь
Рабочие дни и часы Временные
интервалы для
перерывов
Календарь – изменение рабочего времени
Временное изменение
временных интервалов
Календарь - праздники
Любимые праздники
Календарь – использование в скрипте
Новый шаг в редакторе для
работы с календарями
Календарь – не только для голоса
Управление приложениями – замена приглашений
Поиск, прослушка и выбор
приглашений
Управление приложениями – замена календаря
Поиск, просмотр и выбор
календаря
Outbound Campaign Management
Изменение
начального и
конечного времени
Переключение
кампании
Ручная загрузка контактов
Изменение
автоматического
импорта контактов
Работа с чатом & email(UCCX)Новый интерфейсНовые уведомленияWorkflow
Bubble Chat – новый интерфейс для web-чата
* старый интерфейс больше не поддерживается
Настройка Bubble Chat – тексты подсказок
Все изменения в настройках применяются на лету и больше не требуют перегенерации кода
Настройка Bubble Chat – время работы
Выбор календаря
Текст для отображения на
сайте
Предварительный просмотр
Bubble Chat – новый формат уведомления
NEW for 12.0
Bubble Chat – новый интерфейс оператора
Предопределенныеответы
Коды завершения
Групповой чат
Контроль состояния для чата & emaill
Initiate Group Chat
Выбор очереди
Bubble Chat – групповой чат
Пояснение к приглашению
Работа с Email
Отмена
Текст ответа
Редактор с поддержкой RTF
Перенаправление
Работа с Email – коды завершения
Простановка категорий
Мульти-выбор (до 5)
Поиск кода
Finesse Workflow для неголосовых каналов
Выбор канала
События
Система отчетов(UCCX)
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
Виджеты
• Онлайн редактирование WYSIWYG• Изменение размера виджетов• Перетаскивание виджетов• Автоматическое масштабирование виджетов• Встраиваемые кастомизируемые виджеты
Доступные отчеты 11.6
Chat Historical Reports
Chat Agent Detail Report
Chat Agent Summary Report
Chart CSQ Activity Report
Chat CSQ Agent Summary Report
Chat Traffic Analysis Report
Inbound Voice Historical ReportsAbandoned Call Detail Activity Report Aborted Rejected Call Detail Report Agent Call Summary ReportAgent Detail Report Agent Login Logout Activity ReportAgent Not Ready Reason Code Summary ReportAgent State Detail Report Agent Stat Summary by Agent ReportAgent State Summary by Interval Report Agent Summary ReportAgent Wrap Up Data Summary ReportAgent Wrap Up Detail Report Agent All Fields ReportCall Custom Variables ReportCalled Number Summary Activity ReportCommon Skill CSQ Activity Report Contact Service Queue Activity by CSQ Report Contact Service Queue Activity Report Contact Service Queue Activity Report by Interval ReportContact Service Queue Activity by Window DurationContact Service Queue Call Distribution Summary ReportContact Service Queue Priority Summary Report Contact Service Queue Service Level Priority SummaryContact Service Queue All Fields ReportCSQ Agent Summary Report Detailed Call by Call CCDR Report Detailed Call CSQ Agent Report Priority Summary Activity Report Traffic Analysis Report
Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics ReportAgent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary ReportAgent Call History
Email Historical Reports
Email Agent Activity Report
Email CSQ Activity Report
Email CSQ Agent Activity Report
Email Inbox Traffic Analysis Report
Email Resolution Detail Report
Email Response Detail Report
Email Traffic Analysis Report
Email Contact Detail Report
Outbound Historical Reports
IVR Outbound Campaign Summary Report
IVR Outbound CCDR Report
IVR Outbound Half Hourly Report
Preview Outbound Agent Detail Performance Report
Preview Outbound Campaign Summary Report
System Historical Reports
Application Performance Analysis Report
Application Summary Report
License Utilization Hourly Report
Remote Monitoring Detail Report
Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report Agent Outbound Team SummaryChat Agent Statistics ReportChat CSQ Summary ReportEmail Agents Statistics ReportEmail CSQ Summary Report
RED = New in 11.6
MultiChannel Reports
Wrap-Up Reasons Report for Chat and Email
MultiChannel Agent Report
Доступные отчеты 12.0
Chat Historical Reports
Chat Agent Detail Report
Chat Agent Summary Report
Chart CSQ Activity Report
Chat CSQ Agent Summary Report
Chat Traffic Analysis Report
Inbound Voice Historical Reports
Abandoned Call Detail Activity Report
Aborted Rejected Call Detail Report
Agent Call Summary Report
Agent Detail Report
Agent Login Logout Activity Report
Agent Not Ready Reason Code Summary Report
Agent State Detail Report
Agent Stat Summary by Agent Report
Agent State Summary by Interval Report
Agent Summary Report
Agent Wrap Up Data Summary Report
Agent Wrap Up Detail Report
Agent All Fields Report
Call Custom Variables Report
Called Number Summary Activity Report
Common Skill CSQ Activity Report
Contact Service Queue Activity by CSQ Report
Contact Service Queue Activity Report
Contact Service Queue Activity Report by Interval Report
Contact Service Queue Activity by Window Duration
Contact Service Queue Call Distribution Summary Report
Contact Service Queue Priority Summary Report
Contact Service Queue Service Level Priority Summary
Contact Service Queue All Fields Report
CSQ Agent Summary Report
Detailed Call by Call CCDR Report
Detailed Call CSQ Agent Report
Priority Summary Activity Report
Traffic Analysis Report
Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics ReportAgent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary Report
Agent Call History
Email Historical Reports
Email Agent Activity Report
Email CSQ Activity Report
Email CSQ Agent Activity Report
Email Inbox Traffic Analysis Report
Email Resolution Detail Report
Email Response Detail Report
Email Traffic Analysis Report
Email Contact Detail Report
Outbound Historical Reports
IVR Outbound Campaign Summary Report
IVR Outbound CCDR Report
IVR Outbound Half Hourly Report
Preview Outbound Agent Detail Performance Report
Preview Outbound Campaign Summary Report
System Historical Reports
Application Performance Analysis Report
Application Summary Report
License Utilization Hourly Report
Remote Monitoring Detail Report
Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report
Agent Outbound Team Summary
Chat Agent Statistics Report
Chat CSQ Summary Report
Email Agents Statistics Report
Email CSQ Summary Report
RED = New in 12.0
MultiChannel Reports
Wrap-Up Reasons Report for Chat and Email
MultiChannel Agent Report
Queue Management
Queue Management Audit Trial Report
Управление CUIC – настройки разрешений
• Назначение разрешений для групп и пользователей
NEW for 12.0
Управление CUIC – отчеты по расписанию
Фильтры для быстрой сортировки
Создание отчета по расписанию и доставка: Email, SFTP
NEW for 12.0
Исходящий обзвонSingle Sign ON (SSO)Finesse админкаЧто убраноКак обновитьсяПланы на будущее
Расширенный интефейс управления обзвоном
Настройки кампании
• Ability to Start and Stop Campaigns
• Import Contacts
• Retry Options
• Dialing Properties
• Allow / Disallow Duplicate Contacts
Single Sign On (SSO) – куда ж без него…
Single Sign On (SSO)
Операторы Супервизоры Администраторы Finesse IPPA
Режим Unified CCX
Non-SSO Yes
SSO Yes
Гибридный No
IdP
*SHA-256 поддерживается для SAML SSO
Новый интерфейс администрирования Finesse
• Integrated with UCCX App Admin
• Расположение гаджетов
• Переменные вызова
• Списки контактов
• Коды:
o Not-Ready
o Sign-Out
o Wrap-Up
• Workflows
• API для управления
Что убрано
• Старая версия чата
• Remote Expert Mobile
• MediaSense
• SocialMiner как средство работы с соцсетями (наконец-то!)
• Facebook fan page, Twitter, and RSS feeds support will be removed starting 11.6(2)
80
Как можно перейти на Unified CCX 12.0
Просто обновиться
10.5(1), 10.6(1), 11.X 12.0(1)
Промежуточная версия
8.5, 9.X, 10.0 10.5, 10.6, 11.X 12.0(1)
Заново 3.x, 4.x , 5.x, 6.x, 7.x 12.0(1)
Unified Contact Center Express
Core CCX UCCX Admin and Editor refresh Conversational Customer Care
Digital Channels Digital Self Service Position in Queue
Finesse Update call variables during an active call Personal phonebook Address book Active Directory integration Agent State triggered workflows Finesse Admin gadget designer Mobile app for agent & supervisor
Reporting Live Data API and Visualization Mashup from multiple data sources via Analyzer Embedded Analytics Journey Analytics
Когда-нибудь2H CY19CCX 12.5
СейчасCCX 12.0
Core CCX CentOS Upgrade to 12.5 Smart Licensing Security Enhancements SRTP (IVR) ASC gadget - Agent auto add
Finesse Shortcut keys support Finesse support without VPN (Using Nginx reverse
proxy) Improved layout configuration UX for Finesse Admin
Reporting Insights via Analyzer Security Enhancements Permissions on Scheduler
Finesse Finesse UX Refresh for Agent and Supervisor Desktop Chat Team Message Digital channel state control Popover for voice and digital channel alerts Customizable logo and title Finesse workflow support for digital channels Supervisor: Agent active call details Multi-select Wrap-Up Reasons Force Wrap-Up Reason Finesse Admin UI refresh
Chat Bubble Chat Post Chat Survey and Reporting Facebook Messenger Integration
Advanced Supervisor Capabilities Calendar and hours of operation Queue management Application Management Outbound Management
Reporting Simplified Report Definitions & CUIC Administration
SSO Support for SHA2
Platform• CCX on AWS-VMC• Upgrade to CentOS
CiscoUnified Contact Center Enterprise 12.0
Основные изменения
Интерфейс Масштабирование Безопасность (PCI/GDPR)
Платформы
Admin experience• Packaged Unified Admin (SPOG)
• CUIC UX for admins
Agent experience• Next gen Finesse desktop
• Enhanced email and chat (Express)
• Digital multi-tasking with pick/pull (Enterprise)
Supervisor experience• Simplified Business Hours mgmt.
• Team broadcast messages
• Multi-peripheral supervision (Enterprise)
ECC variable space expansion from 2k• Payload approach with 6k per call
• 2k limit per payload
• Seamless upgrade
CCE Scale for large enterprises• 12k agents in single PCCE instance
• 24k Agents in UCCE, 24 PG support
• 70k CTSG per CCE instance
End-to-end security for data in flight• TLS encryption for:
• Inbound voice: IVR, Desktop
• Outbound: Dialer
• Multi-channel: ECE, Task Routing
• External DB dip: App GW
• Enable/Disable specific ciphers
Data at rest• Disable ECC, Call Variable Tracing
• Temp. enablement for serviceability
Reduced AD dependencies• De-couple CCE AD authorization
• No writes to AD for service accounts, setup + config users
Platform upgrades• CCE on AWS-VMC
• Migrate VOS to CentOS
• Upgrade CTIOS server, CILs (ICM)
Масштабирование
UCCE 12.0 – новые цифры
• CCE 24000 операторов одновременно (12000 SSO)
• PCCE 12000 операторов
• ICM 30000 операторов
• 24 PGs
• LiveData для всех!
• 48000 SkillGroup (было 27К)
• 4000 PriorityQueue
• 15000 TaskRouting API запросов/час
• 90 CPS
• 1500 операторов email & chat
• 1200 супервизоров/reporting
• 72k всего операторов
• 7200 команд
• ContactDirector теперь поддерживает 3 (три) и 24000 операторов в сумме
86
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
Rel
ease
4.6
Rel
ease
5.0
Rel
ease
6.0
Rel
ease
7.0
Rel
ease
7.5
Rel
ease
8.0
Rel
ease
8.5
Rel
ease
9.0
Rel
ease
10
.0
R1
1 C
C
R1
2
UCCE 12.0 – размер CallVariable
2K для маршрутизаци
AppData
CVPData
FinesseData
Cisco Unified Contact Center
2K на всех
Версии 11.6 и до
UCCE 12.0 – размер CallVariable
6K для маршрутизации
Cisco Unified Contact Center
2K bytes
2K bytes
2K bytesFinesseData
AppData
CVPData
Начиная с 12.0
Новый интерфейс управления PCCE
Single Pane Of GlassSPOG
Универсальный dashboard - карточки
Уведомления об ошибках
Управление в стиле визарда
Универсальный dashboard - свойства
91
Прямой доступ к необходимым настройкамDay 0
Инфраструктура и
маршрутизация
Day 1
Операторы, роли, доступ в
систему, Finesse
Day 2
Skills, календари, исходящий обзвон
Настройка прав доступа на уровне карточек/свойств
PCCEonly
+ настройки прав доступа
Один интерфейс управления – CCE, Finesse, CVP
CVP/VVB
Finesse
Инфраструктура
Безопасность PCI/GDPR
Передача данных (data in-motion)
• Data In-motion
• Дополнительное шифрование внутренних протоколов с IPsec
• Замена HTTP на HTTPS
• Маскировка логов в приложениях CVP (CVP Studio)
• Некоторые данные по-умолчанию исключены из логов (ECC/PV/CV, etc)
• Поддержка SIP/TLS:
• Входящих вызовов
• Исходящих
• Шифрование неголосовых каналов
• Поддержка шифрования в External Database Dip
• VVB:
• Поддержка ключей длиной 2048 бит и более для SSL в OAMP/ORM
BRKCCT-1051 96
Хранение данных (data at-rest)
Логирование переменных вызова:
Отключено ECC Tracing
Отключено CV Tracing
Включается только по необходимости
Изменен режим работы с AD:
Ранее CCE требовал RW доступ к AD, для создания системных учеток
Начиная с 12.0 CCE требует RO доступ AD, вся структура создается вручную
Поддержка Self-Encrypted Disks (SED) дисков
Платформы
Hardware / Virtualization
11.6 PCCE
Поддержка spec-based серверов
Поддержка VmWare UC Foundation License
Поддержка гипервизоров
• ESXi 5.5, 6.0, 6.5
• GW IOS Pi25, Pi28, Pi29, Pi30, Pi32
12.0
Никаких изменений по Windows Server и SQL Server (2012 R2 / 2014 SP2+)
Поддержка
• JRE 1.8 for Windows (варианты миграции на OpenJDK)
• Tomcat 9
• Замена Redhat ES на CentOS (не все VOS)
BRKCCT-1051 10
CCE и CCX 12.0 на AWS-VMC
10
• Поддержка всех вариантов UCCE (включая не референсные) и PCCE (4k and 12k)
• Поддержка всех вариантов UCCX (профили OVA на 100, 300 и 400 операторов)
• VMware-Cloud требуется для установки UCCE и UCCX VMs в AWS
• CJBU поддерживает использование обычных лицензий (не подписки)
• Для Microsoft потребуется конвертация лицензий (в подписки для облака) :
• MS Windows Server
• MS SQL Server
• Раздельная поддержка:
• Заказчик связывается с VMC-AWS для решения проблем с окружением и серверами
• Заказчик связывается с Cicso для решение проблем с ПО CCX/CCE
Enterpriseonly
AWS = VMC
10
VMware Cloud
AWS – new regions
VMC on AWS
AWS – existing regions
Разное
Pick/Pull функциональность для email (в будущем для всех неголосовых каналов)
• Pick/Pull для электронной почты:
• Pick/Pull from ECE/CCE Queue
• Pick/Pull from ECE/CCE Queue While active on Call
• Pick from Agent’s inbox
• Pick Beyond configured concurrent Task Limit
• Pick/Pull while in Not Ready state
10
• Переводы:
• Transfer to ECE Queue
• Transfer to Logged IN Agent
• Transfer to Logged OUT Agent
• Transfer to agent handling voice call
Поиск и выбор писем из очереди,безожидания обычной маршрутизации
Работа над письмами во время обработки голосового обращения
Выбор приоритетных писем даже если есть другие письма в очереди
Выбор писем из очереди в состоянии «Не готов»
Virtual Voice Browser (VVB)
• Bridge Transfer для перевода вызова вне системы
• Поддержка всех локалей ISO-8559-1 и для кодирования сообщений при работе с ASR/TTR системами
• Поддержка Record Utterance для работы с системами распознавания и анализа
BRKCCT-1051 10
End Of Life & Upgrade
MediaSense End-of-Life
• MediaSense EOL:
• End of Sale: October 4, 2017
• End of SW Maintenance: October 4, 2018
• End of Software Support: October 31, 2020
• Варианты замены из Cisco Solutions+ :
• NICE
• Verint
• Calabrio
• Zoom
BRKCCT-1051 10
Remote Silent Monitor End-of-Life
• Remote Silent Monitor (RSM) EOL:
• End of Sale: June 19, 2017
• End of SW Maintenance: June 19, 2018
• End of Software Support: June 30, 2020
• Варианты замены из Cisco Solutions+:
• UniRSM™ от Consilium (www.consilium.com/cisco)
BRKCCT-1051 10
Поддержка старых релизов
BRKCCT-1051 11
Release 10.0 Final MR: 10.0(2)
10.0 End of Sale
Nov 30, 2016
10.0 End of SW Maint
Nov 30, 2017
10.0 End TAC Support
Nov 30, 2019
Release 10.5 Final MR: 10.5(3)
10.5 End of Sale Jul 6, 2018
10.5 End of SW Maint
Jul 6, 2019
10.5 End TAC Support
July 31, 2021
Release 11.0 Final MR: 11.0(3)
11.0 End of Sale
Apr 27, 2018
11.0 End of SW Maint
Apr 27, 2019
11.0 End TAC Support
Apr 30, 2021
Release 11.5 Final MR: 11.5(1)
11.5 End of Sale
Oct 19, 2018
11.5 End of SW Maint
Oct 19, 2019
11.5 End TAC Support
Oct 31, 2021
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/prod_eol_notices_list.html
Как можно перейти на UCCE 12.0
• Установка с нуля
• Technology Refresh при замене оборудования
• Апгрейд с 10.5 до 11.6 и далее 12.0
• Версия 12.0 не поддерживает ДЕ-инсталляцию!
BRKCCT-1051 11
10.5(1) 10.5(3)
Win2k8
SQL2k8
VM Only
11.0(1) 11.5(1)
Win2k8
SQL2k8
VM Only
12.0(1)
Win2k12
SQL2k14
VM Only
TBD
11.6(1)Final
Final
Планы развития
Unified Contact Center Enterprise (CCE), Packaged CCE
CCE Platform unification Courtesy Callback Enhanced Task Routing Cloud based Digital Channels Containerization of Software delivery
Packaged CCE Enhanced Task Routing Cloud based Digital Channels Containerization of Software delivery
В будущем2H CY19CCE 12.5
CCE Scale UCCE to 24k agents ECC variable space expansion End-to-end encryption for sensitive data in flight
via TLS 1.2 Integrated pick/pull for digital multi-tasking Disable logging of sensitive customer data Support single supervisor across multiple
peripherals Support non-UPN supervisor login Support CCE on AWS-VMC
Packaged CCE Unified Admin Simplified Business Hours Mgmt. Spec based hardware 3rd party hardware support Scale PCCE to 12k agents
СейчасCCE 12.0
CCE Outbound scale Smart licensing support CCE Insights via Analyzer Improvements to Finesse failover time Agent Stats LD Report Shared ACD line support M5 and HX TRC Platform upgrade MSFT/VOS Upgraded Security Compliance - SRC
Packaged CCE
3rd party gadget support in unified admin Non-reference support UCCE to PCCE migration Active Directory Auth De-coupling
Unified Contact Center Enterprise Components
Finesse Make call from Ready State(via API) Update call variables during an active call Personal phonebook Multi-select wrap-up reasons Address book Active Directory integration Agent State triggered workflows Finesse Admin gadget designer Mobile app for agent & supervisor
Reporting Live Data API and Visualization Mashup from multiple data sources via Analyzer Embedded Analytics Journey Analytics Multi-site reporting for CCE
Enterprise Chat and Email (ECE)
Improved Scalability
В будущем
Finesse Improvements to Finesse failover time Agent Statistics Live Data Report enhancement Shortcut keys support Finesse support without VPN (Using Nginx reverse
proxy) Improved layout configuration UX for Finesse
Admin
Reporting Live Data Agent Statistics Enhancements Insights via Analyzer Security Enhancements Permissions on Scheduler
Enterprise Chat and Email (ECE)
New Reporting solution Chat Autosuggest (requires S+ Solve) ECE Gadget shortcut keys support
2H CY19CCE 12.5
Finesse Finesse UX Refresh for Agent and Supervisor Desktop Chat Team Message Digital channel state control Finesse failover optimization (CTI-server failover) Popover for voice and digital channel alerts Customizable logo and title Finesse workflow support for digital channels Force Wrap-Up Reason Supervisor: Agent active call details Finesse Admin UI refresh
Reporting Simplified Report Definitions & CUIC Administration
Enterprise Chat and Email (ECE)
Simplified & Improved blended routing RESTful based Chat and Callback interfaces
(March 2019) Geographic redundancy Updated Gadget Additional APIs to access ECE for login/logout,
reporting and remote enablement
СейчасCCE 12.0
Customer Voice Portal & Virtualized Voice Browser
CVP
Courtesy callback enhancements CVP reports server installation using windows
domain admin user Reporting server scheduler enhancements UTF-16 Support Session-id support
VVB
TLS/sRTP support towards Nuance Tone Masking Video in Queue
Future
CVP
• CVP Integration with Google Dialogflow
Smart licensing Platform upgrade
VVB
VVB support for voice activity detection during recording
Recording URI support with Nuance Media Streaming
2H CY19CVP 12.5
CVP
GED.125 encryption towards ICM Java 1.8 and Tomcat 9 upgrade Support for 2048 bit TLS encryption keys
VVB
VVB support for bridge transfer VVB support for user defined TTS language and UTF-8
text encoding VVB support for custom JS to parse ASR engine NLSML
response VXML 2.1 feature -- record user utterance while
attempting recognition VVB support for voice activity detection during
recording
Available TodayCVP 12.0
Спасибо за внимание!
www.facebook.com/CiscoRu
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
www.vk.com/cisco
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.