Click here to load reader
Upload
hoangngoc
View
212
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini perkembangan teknologi Internet sudah mencapai perkembangan yang sangat
pesat. Aplikasi Internet sudah digunakan untuk e-commerce dan berkembang kepada pemakaian
aplikasi Internet pada lingkungan pemerintahan yang dikenal dengan e-government. Pemerintah
pusat dan pemerintah daerah berlomba-lomba membuat aplikasi e-government. Pengembangan
aplikasi e-government memerlukan pendanaan yang cukup besar sehingga diperlukan kesiapan
dari sisi sumber daya manusia aparat pemerintahan dan kesiapan dari masyarakat. Survei di
beberapa negara menunjukkan bahwa ada kecenderungan aparat pemerintah untuk tidak
melaksanakan kegiatan secara online, karena mereka lebih menyukai metode pelayanan
tradisional yang berupa tatap langsung, surat-menyurat atau telepon. Kita harus belajar dari
penyebab-penyebab kegagalan e-government di sejumlah negara yang disebabkan oleh beberapa
faktor, yaitu: ketidaksiapan sumber daya manusia, sarana dan prasarana teknologi informasi,
serta kurangnya perhatian dari pihak-pihak yang terlibat langsung.
E-government adalah penggunaan teknologi informasi dan telekomunikasi untuk
administrasi pemerintahan yang efisien dan efektif, serta memberikan pelayanan yang transparan
dan memuaskan kepada masyarakat. Semua organisasi pemerintahan akan terpengaruh oleh
perkembangan e-government ini. E-government dapatlah digolongkan dalam empat tingkatan.
Tingkat pertama adalah pemerintah mempublikasikan informasi melalui website. Tingkat kedua
adalah interaksi antara masyarakat dan kantor pemerintahan melaui e-mail. Tingkat ketiga adalah
masyarakat pengguna dapat melakukan transaksi dengan kantor pemerintahan secara timbal
balik. Level terakhir adalah integrasi di seluruh kantor pemerintahan, di mana masyarakat dapat
melakukan transaksi dengan seluruh kantor pemerintahan yang telah mempunyai pemakaian data
base bersama
Dalam hal ini terdapat beberapa negara seperti korea dan Amerika Serikat yang telah
berusaha menerapkan E-Government yakni National Satisfaction Customer Index ( NSCI),
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
2
Customer Satisfaction Index Model E-Government dan American Customer Satisfaction Index
(ACSI) for Government di Amerika Serikat.
Kedua E-Government tersebut telah menjadi suatu wadah bagi masyarakat Korea dan
Amerika Serikat dalam memberikan tempat yang seluas-luasnya bagi masyarakatnya dalam
menyalurkan keluhan maupun aspirasi mereka, untuk itu pentingnya suatu sistem Customer
Satisfaction Index model E-Government dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan aparatur negaranya dalam suatu negara. Sehingga dalam pembahasan ini
perkembangan E-Government sangatlah dinamis untuk mampu memenuhi kebutuhan masyarakat
akan cepatnya pelayanan publik. Maka dari itu pengkajian secara lebih mendalam mengenai
Customer Satisfaction Index Model E-Government akan menjadi kajian yang menarik dalam
makalah yang berjudul “ Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Kepuasan
Masyarakat Melalui E-Government”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan
yakni sebagai berikut :
1. Bagaimana mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui E-
Government di negara Korea dan Amerika Serikat?
2. Bagaimana relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan
masyarakat melalui E-Government dengan kajian teori?
1.3 Tujuan
Tujuan yang hendak disampaikan dari penulisan makalah ini yakni sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui metode dalam mengukur dan mengembangkan model kepuasan
masyarakat melalui E-Government di negara Korea dan Amerika Serikat.
2. Dapat menganalisis relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model
kepuasan masyarakat melalui E-Government dengan kajian teori.
1.4 Manfaat
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
3
Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Makalah ini diharapkan dapat menambah perkembangan ilmu pengetahuan terhadap
disiplin ilmu Administrasi Negara khususnya tentang Sistem Informasi Manajemen yang
terintegrasi dengan E- Government di suatu organisasi publik yang berada di suatu negara
tertentu.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Mahasiswa
Makalah ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman terutama pada
kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui E-
Government.
b. Bagi Universitas Negeri Surabaya
Dapat bermanfaat sebagai bahan referensi bagi para pembaca dalam proses belajar
mengajar, serta bermanfaat bagi pemakalah lain yang ingin melakukan pengkajian
dengan tema yang sejenis. Khusunya bagi mahasiswa Universitas Negeri Surabaya.
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
4
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat
Berbicara mengenai kepuasaan pelanggan masih banyak hal yang harus digali,
karena dalam kehidupan sehari-hari kepuasan tersebut masih bersifat abstrak. Artinya
seseorang menilai kepuasan terhadap barang yang dikonsumsi maupun jasa suatu
perusahaan bisa dikatakan relatif, karena kepuasan sendiri tergantung pada individu
dalam mengartikan kepuasan tersebut. Kualitas sebuah pelayanan dapat diukur dengan
sebrapa besar kepuasan pelanggan sebagai penerima layanan. Menurut Sedarmayanti
(2009:264) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara no 25 tahun 2004, Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi
pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
2.2 Sasaran Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Sasaran dan penyusunan IKM tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang bertujuan untuk
mengetahui:
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
5
Sasaran dan penyusunan IKM diharapakan mampu membantu bagi seluruh
penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai harapan pelayanan melalui
pelayanan yang lebih baik dan berkualitas.
2.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, adapun manfaat penyusunan indeks kepuasan masyarakat aadalah:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Diketahui kinerja penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan pemerintah daerah.
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan pemerintah daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
Manfaat yang didapatkan atas penyusunan indeks kepuasan masyarakat
digumakan untuk meneliti serta mengevaluasi kinerja pelayanan dalam rangka
penyelenggaraan pelayanan.
2.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Hasil pengujian ilmiah yang dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dengan Badan Pusat Statistik telah menghasilkan 14 (empat belas)
unsure yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan. Sebagaimana yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
6
kemudian dikembangkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun
2004. Keempat belas unsur IKM tersebut ditetapkan sebagai dasar pengukuran IKM agar
membuahkan hasil yang lebih relevan, valid dan reliable. Unsur - unsur tersebut
diimplementasikan ke dalam bentuk kuesioner (pertanyaan) untuk melakukan penelitian.
Empat belas unsur IKM tersebut adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
7
Proses penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat bantu untuk pengumpulan data mengenai kepuasan
masyarakat. Sehingga akan mempermudah pemahaman para responden dalam
menyampaikan dan memberikan tanggapannya atas pertanyaan yang berhubungan
dengan pelayanan sistem administrasi.
2.5 Pengertian E-Government
E- government merupakan suatu upaya untuk mengembangkan penyalenggaraan
kepemerintahan yang berbasis elektronik. Suatu penataan system manajemen dan proses
kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi. Atau E-goverment adalah penggunaan teknologi informasi
oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan
bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. E-government dapat
diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan
efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang
demokratis.
2.6 Penyelenggaraan E-Government melahirkan 4 model hubungan, yaitu :
1. G2C (Government to Citizen/Government to Customer)
Adalah penyampaian layanan publik dan informasi satu arah oleh pemerintah ke
masyarakat, Memungkinkan pertukaran informasi dan komunikasi antara masyarakat dan
pemerintah. Contohnya G2C : Pajak online, mencari Pekerjaan, Layanan Jaminan sosial,
Dokumen pribadi (Kelahiran dan Akte perkawinan, Aplikasi Paspor, Lisensi Pengarah),
Layanan imigrasi, Layanan kesehatan, Beasiswa, penanggulangan bencana.
2. G2B (Government to Business)
Adalah transaksi-transaksi elektronik dimana pemerintah menyediakan berbagai
informasi yang dibutuhkan bagi kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan
pemerintah.Mengarah kepada pemasaran produk dan jasa ke pemerintah untuk membantu
pemerintah menjadi lebih efisien melalui peningkatan proses bisnis dan manajemen data
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
8
elektronik. Aplikasi yang memfasilitasi interaksi G2B maupun B2G adalah Sistem e-
procurement. Contoh : Pajak perseroan, Peluang Bisnis, Pendaftaran perusahaan,
peraturan pemerintah (Hukum Bisnis), Pelelangan dan penjualan yang dilaksanakan oleh
pemerintah, hak paten merk dagang
3. G2G (Government to Government)
Adalah Memungkinkan komunikasi dan pertukaran informasi online antar
departemen atau lembaga pemerintahan melalui basisdata terintegrasi.
Contoh : Konsultasi secara online,blogging untuk kalangan legislative, pendidikan secara
online, pelayanan kepada masyarakat secara terpadu.
4. G2E (Government to Employees)
Government to Employees (Pemerintah ke Aparatnya)
keadaan internal juga menjadi tempat diterapkannya E-Gov dalam upaya kemudahan
informasi atau akses berbagai tugas/hasil kerja dan lainnya. Contohnya bisa
diumpamakan seperti system KRS online yang diberlakukan di Universitas dimana
Rektorat menjadi Pemerintah dan Dosen serta mahasiswa/i menjadi aparat yang berada
dalam suatu organisasi.
2.7 Keuntungan E-Goverment
Penerapan E-Government dalam sistem pemerintahan Indonesia sangat relevan
dengan era Reformasi Birokrasi yang saat ini sedang diprogramkan oleh Pemerintah.
Manfaat E-Government :
1. Pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Informasi dapat disediakan 24 jam, 7
hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor . Informasi dapat dicari
dari kantor, rumah, tanpa harus secara fisik datang ke kantor pemerintahan.
2. Peningkatan hubungan antara pemeritah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum. Adanya
keterbukaan [transparansi ] maka diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
9
lebih baik. Keterbukaan ini menghilangkan saling curiga dan kekesalan dari semua
pihak.
3. Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh. Dengan adanya
informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat menentukan
pilihannya. Sebagai contoh, data-data tentang sekolah; jumlah kelas, daya tampung
murid, passing grade, dan sebagainya, dapat ditampilkan secara online dan digunakan
oleh orang tua untuk memilih sekolah yang pas untuk anaknya. Atau ada pula
informasi tentang luas sebuah pulau di Indonesia, jumlah penduduk suatu daerah,
dapat diketahui tanpa harus datang ke daerah bersangkutan. Cukup memanfaatkan
teknologi internet.
4. Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi
pemerintahan dapat dilakukan melalui e-mail atau bahkan video conference .
BAB III
PEMBAHASAN
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
10
3.1 Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Tingkat Kepuasan Masyarakat
Melalui E-Government di Negara Korea dan Amerika Serikat Maupun keefektifan
implementasi G-CSI ( Customer Satisfaction Index dalam E-Government)
3.1.1 E-Government Model National Customer Satisfaction Index (NCSI) di Korea
Dalam model tersebut dapat diketahui bahwa pada national Customer Satisfaction
Index (NSCI) di Korea merupakan suatu bentuk integrasi Sistem Informasi Manajemen
dengan E-Government karena setiap keluh kesah dari masyarakat mengenai pelayanan
publik dapat tersampaikan dengan baik. Dalam model semacam ini dapat diketahui
bahwa NSCI merupakan bentuk inovasi dari E-Government yang terangkai dalam suatu
sistem informasi manajemen yang berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat
di negara Korea terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
3.1.2 E-Government Model American Customer Satisfaction Index
Pada model tersebut dapat diketahui bahwa Amerika telah menerapkan E-
Government dalam hal pelayanan publik kepada masyarakat sejak tahun 1994, dan E-
Government tersebut telah melalui proses seleksi dan pengujian untuk mampu diterapkan
di Amerika Serikat secara efektif dan efisien. Karena kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Amerika Serikat merupakan suatu tanggung jawab dari aparatur
negara yang ada di Amerika Serikat dalam rangka mewujudkan tingkat kepuasan
masyarakat yang tinggi terhadap penyelenggaraan Sistem Informasi Manajemen yang
terintegrasi dengan E-Government. Sehingga dapat diperoleh penataan administrasi yang
baik dan cepat dengan penerapan E-Government tersebut.
3.2 Relevansi Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Kepuasan Masyarakat
Melalui E-Government dengan kajian teori
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
11
Berdasarkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004.
Terdapat unsur- unsur yang dipergunakan sebagai indikatordalam mengukur tingkat
kepuasan masyarakatProsedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
2. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
3 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
4 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
Tanggung jawab para birokrat atau aparatur negara k
5 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
6 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
7 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
8 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
9 Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
10 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
11 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
12 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
12
13 Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Analisis
Maka dari itu, jika menganalisis relevansi permasalahan yang telah terkait
dengan jurnal tersebut yakni dalam jurnal tersebut telah tercipta suatu potensi yang
mengarah pada tertib administrasi dan merupakan kondisi yang ideal untuk
menerapkan E-Government yang mampu menciptakan adanya G-CSI yang
merupakan Government –Customer Satisfaction yang dapat meningkatkan efisiensi
dan efektivitas dalam masyarakat. Indikator ini sangat berpengaruh terhadap
keberadaan dan kepastian petugas yang ada dalam sistem di organisasi tertentu,
karena setiap orang harus mengetahui, siapakah petugas yang telah memberikan
pelayanan administratif kepadanya dan perlunya mengetahui nama ataupun identitas
lainnya yang dapat digunakan sebagai sebagai langkah awal complain jika sangat
dibutuhkan dalam organisasi tersebut.
Konsistensi dan kedisiplinan pegawai di suatu organisasi publik milik
pemerintah ataupun organisasi publik yang lain harus memperhatikan dengan baik
tingkat kedisiplinan mereka, karena Government-Customer Satisfaction Index (G-
CSI) sangat ditentukan bagaimana perilaku dari para birokratnya juga. Karena
kebanyakan negara-negara tertentu kurang dapat memperhatikan kondisi lingkungan
masyarakatnya dalam menerapkan sistem pelayanan pegawai maupun pelayanan
prima kurang ada perhatian. Dalam kondisi lain tanggung jawab maupun tranparansi
akan dapat memahami situasi dan lingkungan yang mendukung G-CSI.
Apabila penerapan kemampuan dan juga kecepatan pemberian layanan yang
bagus, maka seperti dapat terlihat pada E-Government di negara Korea dan Amerika
Serikat. Mereka mampu menerapakan Tingkat Kepuasan masyarakat dari model E-
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
13
Government dengan gaya yang cukup baik. Jika pencapaian pelayanan mencapai
target yang diinginkan dalam waktu yang cepat tentu sangat akan berdampak baik
bagi perkembangan birokrasi di Indonesia apabila Indonesia ingin menerapkan G-
CSI.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seorang administrator
negara harus memperhatikan aspek keadilan dan kesopanan, karena dalam aspek
keadilan misalnya saja ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak boleh
melihat status sosial namun harus memperhatikan apa keperluan yang sedang
dibutuhkan oleh masyarakat, disisi lain juga nilai-nilai kesopanan para birokrat atau
administrator harus diperhatikan secara komprehensif agar setiap tindakan para
administrator benar-benar berada dalam lingkup etika kesopanan dan sesuai dengan
background study mereka, sehingga hal ini dapat meningkatkan Customer
Satisfaction Index dalam E-Government.
Aspek-Aspek lain yang juga harus diperhatikan adalah kewajaran biaya
pelayanan, dimana para birokrat tidak boleh mematok harga yang tinggi dalam setiap
melayani kepentingan masyarakat, selanjutnya adalah kepastian dalam biaya
pelayanan artinya pemerintah harus memberikan kepastian dalam setiap instansi
publik untuk memberikan harga sekian rupiah untuk membayar biaya administrasi.
Sehingga dapat meminimalisir dampak dari kecurangan oleh para administrator, dan
juga jadwal pelayanan kepada masyarakat harus pasti sehingga masyarakat tidak
bingung dan lebih efektif. Peranan G- CSI dalam hal ini akan memberikan penilaian
yang tinggi dalam aspek kepuasan masyarakat akan lebihmeningkat kembali.
Kenyamananan dan keamanan para administrator dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat merupakan bagian terpenting juga dari beberapa aspek
yang telah diuraikan tersebut, dimana bila seseorang menjadi seorang administrator
kemudian harus melayani masyarakat tentunya menginginkan pelayanan pada tempat
yang bersih, aman, dan damai serta menimbulkan rasa aman dan memperkecil akan
terjadinya resiko yang membahayakan. Dalam penjelasan tersebut maka dapat
terkonsep bahwa masyarakat dan para administrator harus lebih mampu mengenali
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
14
dan menganalisis setiap aspek-aspek yang berhubungan dengan tujuan akan
menunjang pelaksanan G-CSI ( Customer Service Index dalam E-Government ),
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
15
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa penerapan G-
CSI harus memperhatikan banyak sekali aspek pendukung seperti Persyaratan
Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya kejelasan petugas
pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya), Kedisiplinan petugas
pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan,
tanggung jawab para birokrat atau aparatur negara ke negara, kemampuan petugas
pelayanan, yaitu Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kewajaran
biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Kenyamanan lingkungan, Keamanan Pelayanan masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan. Maka dari hal tersebut sangat jelas terlihat bahwa G-CSI harus benar-
benar di evaluasi atau di perhatikan lagi dampak kedepannya yang akan terjadi dalam
negara yang telah menerapkan hal tersebut, karena setiap pelaksanaan E-Government
terutama yang menyangkut kepentingan masyarakat pasti dimanapun yang berbeda.
4.2 Saran
Bagi negara Korea dan Amerika Serikat, sistem E-Government dengan modei E-CSI
mengenai tingkat kepuasan masyarakat pasti dengan sedikit hambatan bisa
terimplementasi dengan baik, namun pada negara berkembang seperti Indonesia dengan
banyak permasalahan harus perlu dinjau lagi, karena sumber daya aparatur negara dalam
negeri belum sepenuhnya berkompeten, sehingga perlu adanya pelatihan dan pemahaman
lebih lanjut untuk melatih kemampuan para birokrat terhadap tuntutan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan
Masa Depan. Bandung. PT. Refika Aditama
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT
16
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. .
http://www.theacsi.org/government/govt-model.html diakses pada tanggal 29 Maret 2014, pukul
16.30 WIB
Jurnal Internasional :
Intelligent Measuring and Improving Model for Customer Satisfaction Level in e-Government
Tae Hyun Kim, Kwang Hyuk Im, and Sang Chan Park Dept. of Industrial Engineering,
KAIST, 373-1, Guseong-dong, Yuseong-gu, Daejeon 305-701, Republic of Korea {imiss,
gunni}@major.kaist.ac.kr, [email protected]
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT