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Apostila resumo para o exame oficial ITIL® Foundation – Syllabus 5.x
Condições de uso deste material:Este material é fornecido somente no site da TIEXAMES. Não o utilize para seus treinamentos como instrutor, não o divulgue em seu blog/site e nem o compartilhe com seus amigos. Este material foi licenciado para uso exclusivo de alunos da TIEXAMES.
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Apresentação
O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo (syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.
Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.
Versão 2.7Autor: Flávio R. PinheiroData de atualização: 22/06/18
1 - Introdução à ITIL
O que é ITIL?
Conjunto de livros com as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).
Razões para adotar a ITIL
É um modelo independente de plataforma tecnológica. Não é um modelo prescritivo, significa que pode ser adotada e adaptada. É uma fonte das melhores práticas.
Melhor prática A ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.
São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias organizações.
Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficiência e eficácia e traz melhorias para a organização de forma geral.
Estrutura da biblioteca Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web.
O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 partes: 1. Estratégia de Serviço2. Desenho de Serviço3. Transição de Serviço4. Operação de Serviço5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
2 – Introdução ao gerenciamento de serviços
Serviço É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar sem que tenham que assumir custos e riscos.
Serviço de TI É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.
Tipos de serviços de TI
Principal: é o serviço que o cliente quer de fato receber/usar. De apoio: necessário para entrega do serviço principal. Geralmente
são componentes de tecnologia de suporte, como rede. Intensificador: pode ser um diferencial, mas não é absolutamente
necessário.
Gerenciamento de serviço
É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos.
Gerenciamento de serviço de TI
É uma adaptação do conceito acima para o ambiente de TI: gerenciamento de serviço de TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.
Provedor de serviço de TI
Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes internos (unidades dentro da organização) ou externos (outras empresas).
Tipos de provedores de serviço
Tipo I - Provedor de serviços interno: entrega o serviço dentro da própria unidade de negócio. Entrega serviços internos.
Tipo II - Unidade de serviços compartilhados: entrega o serviço para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia.
Tipo III - Provedor de serviços externos: entrega serviços para os clientes em um ambiente de negócio competitivo. Entrega serviços externos.
Partes interessadas
Pode ser qualquer pessoa ou entidade que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, fornecedores, funcionários, acionistas, proprietários, etc.
As partes interessadas são normalmente mapeadas nas tabelas RPCI (ou RACI em inglês).
Cliente É alguém que compra produtos ou serviços. É quem participa dos acordos de metas de serviços.
Usuário É quem usa os serviços de TI no dia a dia. Por exemplo: um funcionário do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.
Utilidade e garantia = Valor criado
Utilidade = serviço apto para uso, refere-se as funcionalidades. Garantia = refere-se aos requisitos não funcionais (disponibilidade, desempenho, segurança e continuidade).
Risco É um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos.
Gerenciamento de riscos
Para gerenciar os riscos o provedor de serviços deve ter uma estrutura que tenha atividades relacionadas à análise de riscos e ao gerenciamento de riscos.
Governança Envolve a alta administração no controle da TI e tomada de decisões estratégicas. Está interessada em estabelecer objetivos e políticas.
Processo É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente cria valor para um cliente ou parte interessada.
Elementos de um processo
Observação: note que em um processo não se definem funções (grupos ou departamentos). As funções já existem na organização. Os processos cruzam as funções. Ao desenhar um processo se definem papéis. É o que é mostrado na figura abaixo: as pessoas fazem parte de funções e quando atuam nos processos assumem papéis nos processos.
Características de processo
Deve gerar resultados específicos Deve ser orientado ao cliente Deve ser mensurável Deve responder a eventos específicos (gatilhos)
Função Pode ser uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviços. Existem 4 funções essênciais na ITIL: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento de operações.
Papel É um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.
Os papéis genéricos no gerenciamento de serviço são: o Dono de serviço : responsável pela iniciação, transição,
manutenção e suporte de um serviço.o Dono de processo : define o processo juntamente com
métricas. Normalmente é alguém da gerência sênior de TI. o Gerente de processo : é quem gerencia o processo no dia a
dia. o Profissional de processo : nome dado a quem participa da
realização de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de suporte é um profissional de processo no gerenciamento de incidente.
RPCI – Matriz de atribuição de responsabilidades (RACI em inglês)
Serve para atribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço.
Atribuições:o Responsável (Responsible): executa uma atividade no
processo. o Prestador de contas (Accountable): dono da atividade,
responde pelos resultados – só pode haver 1 por atividade de processo. Normalmente é o dono ou gerente do processo.
o Consultado (Consulted): pode ser consultado nas decisões ou fornece informações para uma atividade.
o Informado (Informed): será comunicado sobre algo durante uma atividade.
Automação de serviço
Refere-se ao uso de ferramentas e tecnologias para automatizar as atividades de gerenciamento de serviços.
Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina. Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos
serviços, utilidade e garantia e tomada de decisões.
3 – Introdução ao ciclo de vida do serviço O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço (MCS).
Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratégia de serviço Propósito Define a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de
serviços precisa para executar algo a fim de atender aos resultados de negócio de uma organização.
Objetivos principais
Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer: Um entendimento do que é estratégia. Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que
os utilizam. A habilidade de definir como o valor é criado e entregue. Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como
explorá-los.
Valor para o negócio
Possibilita ao provedor de serviços vincular suas atividades com os resultados que são críticos para o cliente.
Possibilita ao provedor de serviços ter um claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente
Conceitos e princípios-chave
Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
Padrão de atividade de negócio (PAN)
É um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Representa a fonte de demanda para os serviços. É uma entrada-chave para planejar a capacidade no estágio de desenho.
Caso de negócio (business case)
Documento que contém a justificativa para um gasto significativo em um projeto ou uma melhoria. Inclui informações sobre custos, benefícios, opções, imprevistos, riscos e possíveis problemas.
Processos da estratégia de serviço
Gerenciamento de portfólio de serviçoVisão geral do processo
Processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados. É o processo que decide quais serviços desenvolver ou remover do portfólio.
Portfólio de serviço Representa o conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços. É composto por três camadas:
Funil de serviço (propostas para novos serviços) Catálogo de serviço (inclui serviços disponíveis e que vão ser
liberados em breve). Lembrar que existe um processo específico para manter esse catálogo.
Serviços obsoletos (aposentados)
Gerenciamento financeiro para serviços de TIVisão geral do processo
Processo responsável por gerenciar o orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Lembrar que a cobrança é opcional.
Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)Visão geral do processo
É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento (contato) com os clientes. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviços seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.
5 - Desenho de serviço
Propósito Faz o desenho de serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção.
Objetivos principais
Desenhar serviços que atendam às necessidades. Desenhar processos eficazes e eficientes que vão ajudar a
gerenciar o serviço. Desenhar a infraestrutura de TI. Desenhar métodos de medição (com a apoio da melhoria contínua
de serviço).
Valor para o negócio
Reduz custos com serviços e tecnologia bem desenhados (melhorar o retorno sobre o investimento).
Melhora a qualidade dos serviços. Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
serviços). Torna o gerenciamento de serviço e os processos de TI mais
eficientes.
Conceitos e princípios-chave
4 Ps do gerenciamento de serviço
São elementos que precisam ser considerados tanto no gerenciamento de serviços como no desenho de serviços: Pessoas (pessoal que trabalha no provedor de serviços) Processos (necessários para implantar, operar, etc.) Produtos (refere-se a tecnologia, hardware, software, etc.) Parceiros (refere-se a fornecedores)
5 aspectos do desenho
Inclui o que precisa ser desenhado neste estágio: Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais) Desenho de sistemas gerenciamento de informações e
ferramentas, especialmente o portfólio de serviço. Desenho de tecnologia e arquitetura. Desenho de processos. Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores).
Pacote de desenho de serviço (PDS)
Documento ou conjunto de documentos produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço. As informações serão utilizadas para fazer a transição e os testes no serviço.
Processos do desenho de serviço
Coordenação de desenhoVisão geral do processo
Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estágio.
Gerenciamento do catálogo de serviço Visão geral do processo
Gerencia a informação contida dentro do catálogo de serviço.
Catálogo de serviço
É uma base de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O catálogo de serviço inclui informações sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição.
Tipos de catálogo: Catálogo de serviço do negócio:
o É o que o cliente pode ver o Contém relacionamentos entre processos de negócio e
serviços de TI Catálogo de serviço técnico:
o Contém detalhes técnicos para a equipe de TIo Contém relacionamentos entre serviços de TI e
componentes tecnológicos
Gerenciamento de nível de serviço (GNS)Visão geral do processo
Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS é responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordadas. O GNS monitora e relata os níveis de serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
É o acordo entre provedor de serviços de TI e cliente. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (ANO)
É o acordo entre provedor de serviço TI e equipes internas dentro da mesma organização que estão envolvidas na entrega de um serviço. É a tradução do que está em ANS para acordos internos.
Contrato de apoio (CA)
Contrato entre o provedor de serviços de TI e fornecedores externos. Pode aparecer como contrato comercial. Lembrar que quem acorda estes contratos é o gerenciamento de fornecedores. O GNS apenas valida se há um alinhamento do CA com o que foi acordado em ANS.
Fornecedor É um terceiro que fornece bens ou serviços. A ITIL trata também como sendo parceiro. Faz parte dos 4 Ps.
Requisitos de nível de serviço (RNS)
São desejos e metas que os clientes estão pedindo. Servem como base para a negociação de ANS.
Plano de melhoria de serviço (PMS)
Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos serviços. Criado neste processo em conjunto com a melhoria contínua
de serviço.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual que você precisa conhecer as atividades)
1.Desenhar estrutura de ANS
A estrutura de ANS pode ser: ANS baseado em serviços:
o 1 ANS para cada serviço que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente:
o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa
ANS multinível: o Pode haver ANS corporativo, ANS por serviço e ANS por
cliente
2.Determinar RNS e negociar ANS
Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e não pode ser imposto.
3.Monitorar o desempenho de serviço
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
4.Medir e melhorar a satisfação do cliente
Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação.
5.Revisar acordos de apoio e escopo de serviço
Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e nos contratos com terceiros.
6.Produzir relatórios de serviço
A ITIL sugere o gráfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço) para acompanhar o atendimento das metas.
7.Conduzir revisões de serviço
Faz a análise crítica do serviço As ações vão para o plano de melhoria de serviço (PMS)
8.Revisar ANS e acordos de apoio
Manter sempre os acordos atualizados.
9.Desenvolver contatos e relacionamentos
Gerenciar as reclamações e atendimentos de metas.
Gerenciamento da capacidadeVisão geral do processo
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e a infraestrutura de TI são capazes de entregar as metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados.
Plano de capacidade
Contém avaliação do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de investimentos em capacidade e faz recomendações para atender às metas dos ANSs.
Tem 3Subprocessos
Gerenciamento da capacidade de negócio: Traduz planos e necessidades do negócio em requisitos para a TI.
Gerenciamento da capacidade de serviço: Preocupa-se com o desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs
Gerenciamento da capacidade de componente: Preocupa-se com o desempenho dos componentes que suportam cada serviço de TI.
Gerenciamento da disponibilidadeVisão geral do processo
Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.
Disponibilidade do serviço
Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do serviço de ponta a ponta.
Disponibilidade de componente
Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente.
Disponibilidade Habilidade de um item de configuração ou serviço de TI de desempenhar sua função acordada quando necessário.
Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção.
Sustentabilidade Uma medida relacionada à velocidade e à eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.
Gerenciamento de segurança da informação (GSI)Visão geral do processo
Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informação. É este processo que cria a política de segurança da informação.
Framework de segurança
Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter: Política de segurança da informação Sistema de gerenciamento da segurança da informação (SGSI) Estratégia de segurança informação Controles de segurança Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratégia de comunicação Estratégia de treinamento
Política de segurança
Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.
Sistema de gerenciamento de segurança da informação (SGSI)
Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurança
Deve considerar os 4 Ps do desenho. A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001
Gerenciamento da continuidade do serviço de TIVisão geral do processo
Processo responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um sério impacto nos serviços de TI. O GCSTI garante que o provedor de serviços de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e do planejamento da recuperação dos serviços de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de negócio.
Plano de continuidade do serviço de TI
É um plano que define os passos necessários para recuperar um ou mais serviços de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocação, pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negócio.
Gerenciamento da continuidade de negócio (GCN)
Processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negócio
O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento da continuidade de serviço de TI
Análise de impacto no negócio (AIN)
Ajuda a identificar os serviços críticos para o negócio (funções vitais ao negócio)
Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI
Análise de risco Riscos associados aos serviços de TI também são usados na estratégia de continuidade.
Gerenciamento de fornecedorVisão geral do processo
Processo responsável por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negócio e que todos os fornecedores atendam às suas obrigações contratuais. Este processo também avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nível de serviço.
Sistema de informação de gerenciamento defornecedor e contrato (SIGFC)
Contém informações relacionadas a fornecedores e contratos vinculados. É parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.
Contrato de apoio (CA) ou contrato comercial
É um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e o provedor de serviços. Acordos também podem ser elaborados entre fornecedor e provedor de serviços, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um contrato.
6 - Transição de serviço
Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou alterado para o ambiente de produção.
Objetivos principais
Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos (através da avaliação e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do gerenciamento de riscos
Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir orçamento e prazos dos projetos de implantação
Valor para o negócio
Possibilita à TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente às necessidades do negócio
Aumenta a taxa de sucesso das mudanças Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir
interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio
Processos da transição de serviço
Planejamento e suporte da transiçãoVisão geral do processo
Responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel semelhante ao processo de coordenação de desenho, mas focado nas atividades deste estágio de transição.
Gerenciamento de mudança (GM)Visão geral do processo
O principal objetivo do gerenciamento de mudança é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima interrupção nos serviços de TI.
Mudança de serviço
Mudança em um serviço existente ou introdução de um novo serviço.
Requisição de mudança (RDM)
Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
Modelos de mudança
Contém os passos para tratar determinados tipos de mudança.
Categorias de mudança
Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada. Normal: segue o fluxo normal do processo. Pode envolver o CCM
para aprovação. Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o
negócio (não é mudança urgente!). Pode envolver o CCME para aprovação.
Planejamento da remediação
Plano para voltar à situação antes da mudança, caso algo dê errado.
Comitê consultivo de mudança (CCM)
Fornece conselhos na avaliação de mudanças normais. Tem normalmente representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, representantes do negócio e terceiros (tais como fornecedores).
Comitê consultivo de mudança emergencial (CCME)
Grupo menor para aprovar mudanças emergenciais. Os membros são convocados conforme a natureza da mudança.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Criar e registrar a RDM
O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou área pode submeter uma RDM.
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Avaliar a mudança Considera risco e impacto.
Autorizar a mudança A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança. Entra aqui o CCM ou o CCME.
Coordenar a implantação
Este processo coordena a execução da mudança, verifica os planos de remediação e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar Após a implantação, verifica se tudo ocorreu bem.
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS)Visão geral do processo
Processo que gerencia, armazena e fornece informações dos ICs e ativos de serviço.
Item de configuração (IC)
Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um serviço de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais, tais como documentos de processos e ANSs.
Modelo de configuração
Mostra os relacionamentos entre os ICs de um serviço.
Sistema de gerenciamento da configuração (SGC)
Armazena informação de todos os ICs.
Biblioteca de mídia definitiva
Repositório que contém cópias autorizadas de todos os ativos de software (ou mídia). Armazena a cópia física do software ou documentação associada. Não é repositório de back-ups de dados!!!
Linha de base da configuração
É uma linha de base do gerenciamento da configuração pode ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta à sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Gerenciamento e planejamento
Define como os ICs serão controlados.
Identificação da configuração
Executa a identificação.
Controle da identificação
Gerencia a informação armazenada.
Acompanhamento de status e relatório
Atualiza o status de cada IC.
Verificação e auditoria
Verifica se as informações no SGC estão atualizadas.
Gerenciamento de liberação e implantaçãoVisão geral do processo
Planeja a liberação/implantação de pacotes de software/hardware.
Unidade de liberação
Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma função útil.
Política de liberação
Define como devem ser montados pacotes, papéis, frequência de liberação, critérios de aceitação, etc.
Gerenciamento do conhecimentoVisão geral do processo
Responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização.
DICS O gerenciamento do conhecimento é alcançado através de uma estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do conhecimento do serviço (SGCS)
É um grande conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o sistema de gerenciamento da configuração (SGC). O SGCS mapeia diversas informações e planos produzidos pelos demais processos.
7 - Operação de serviço
Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços em produção.
Objetivos principais
Gerenciar a operação dos processos no dia a dia Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e
acessos Gerenciar a tecnologia usada em produção Apoiar a melhoria de serviço continuada
Conceitos e princípios-chave
Valor para o negócio
É onde o valor do serviço é gerado de fato É onde a estratégia se concretiza
Comunicação na operação
A boa comunicação previne problemas na operação.
Processos da operação de serviço
Gerenciamento de eventoDefinição Processo que detecta e analisa eventos e determina ações de controle
apropriadas. Esse processo trabalha acoplado ao monitoramento.
Evento Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura.
Alerta Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu.
Gerenciamento de IncidenteVisão geral do processo
O principal objetivo do gerenciamento de incidente é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
Incidente Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da qualidade de um serviço de TI.
Modelos de incidente
Contém os passos para tratar determinados tipos de incidente. Serve para padronizar o tratamento de certos incidentes.
Incidentes graves Aqueles que têm alto impacto para o negócio. Eles precisam ter procedimentos separados para agilizar a sua resolução.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Identificação Identifica a existência incidente.
Registro Todos os incidentes devem ser registrados.
Classificação Serve para escalar, gerar relatórios, etc.
Priorização Baseada em urgência x impacto.
Diagnóstico inicial Normalmente feito pela central de serviço.
Escalação Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional com conhecimento ou autoridade para resolver certa questão.
Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial ou obter alguma aprovação
Investigação e diagnóstico
Pode envolver mais de um grupo.
Resolução e recuperação
Após resolvido, o incidente pode ser encerrado pela central de serviço.
Encerramento Somente a central de serviço pode fazer o encerramento formal do incidente.
Gerenciamento de problema (GP)Visão geral do processo
Os objetivos principais do gerenciamento de problema são: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos.O gerenciamento de problema pode ser:
Proativo: faz análise de tendência nos incidentes Reativo: quando se tem um incidente onde não se conhece a
causa raiz
Problema É a causa de um ou mais incidentes. Quando não se conhece a causa raiz de um incidente, abre-se um registro de problema.
Solução de contorno
Serve para resolver um incidente, mas não é uma solução definitiva.
Erro conhecido É um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento que for útil – por exemplo, ao se obter uma solução de contorno já se levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes.
Banco de dados de erros conhecidos (BDEC)
Repositório para salvar os registros de erros conhecidos.
Modelo de problema
Contém os passos para tratar problemas.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Identificação Um problema normalmente é levantado pela central de serviços (a partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (análise de tendência, possível problema).
Registro Serve para acompanhamento do processo.
Classificação Pode ser igual à do incidente.
Priorização É feita com base em urgência x impacto no negócio.
Investigação e diagnóstico
Para identificar a causa raiz.
Identificação de solução de contorno
Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente resolver.
Identificação de erros conhecidos
Os erros conhecidos devem ser salvos no BDEC.
Resolução de problema
Pode ser necessário abrir uma RDM para remover o erro.
Encerramento Só acontece depois que o problema foi resolvido.
Revisão de problema grave
Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado e o que poderia ser melhorado.
Cumprimento de requisiçãoVisão geral do processo
Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão, esclarecimento de dúvidas, atendimento a reclamações).
Requisição de serviço
Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.
Modelo de requisição
Contém passos necessários para cumprir a requisição.
Gerenciamento de acesso Visão geral do processo
O processo responsável por permitir que usuários façam uso deserviços de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessá-los ou modificá-los.
Acesso Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar. Identidade Usado para identificar unicamente um usuário.Direitos (privilégios) Níveis de acesso que um usuário tem. Grupo de serviços Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários. Serviços de diretório Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.
Funções da operação de serviço
Central de ServiçoDefinição Equipe responsável pelo suporte aos usuários. É o ponto único de
contato!
Atuação Registra, classifica e prioriza incidentes Faz o primeiro diagnóstico de incidentes (primeiro nível) Atende a requisições de serviço Escala incidentes/requisições de serviço Faz toda a comunicação com o usuário Conduz pesquisa de satisfação Encerra incidentes e requisições de serviço Atualiza o SGC na hora que atende ao usuário pelo telefone
Tipos de central de serviço
Local : uma área de suporte por unidade de negócio/filial. Centralizada : uma área de suporte central para todas as unidades
de negócio/filiais. Virtual : centralizada, mas não necessariamente com todos os
atendentes trabalhando no mesmo local físico. Siga o sol : o suporte é distribuído nas unidades de suporte
espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.
Gerenciamento técnico Definição Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura.
Fornece conhecimento técnico para desenho, teste, transição, gerenciamento e melhoria contínua dos serviços.
Atuação Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável.
Pode atuar como segundo nível em incidentes.
Gerenciamento de aplicativoDefinição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida.
Atuação Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão ser desenvolvidos.
Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos. Pode atuar como segundo nível em incidentes.
Gerenciamento de operações de TI Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia a
dia.
Atuação / subfunções
Controle de operações de TI: o Monitora as atividades operacionais e eventos
Gerenciamento das instalações: o Gerencia a parte física do ambiente de TI, incluindo o
centro de dados (data-center)
8 - Melhoria contínua de serviço (MCS)
Propósito Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio.
Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço. Melhorar eficácia e eficiência dos processos e serviços.
Objetivos principais
Recomendar melhorias nos serviços e processos. Analisar o desempenho dos níveis de serviço. Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI.
Valor para o negócio
Assegura que serviços de TI permanecem continuamente alinhados com os requisitos do negócio.
Conceitos e princípios-chave
Modelo PEVA (ou PDCA, em inglês)
Também conhecido como ciclo de Deming
Composto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir
Abordagem de MCS
Consiste de 6 passos / questões: 1. Qual é a visão? - baseada no contexto da organização. 2. Onde nós estamos agora? - gera uma linha de base3. Onde nós queremos estar? - estabelece metas específicas4. Como nós chegaremos lá? - gera um plano5. Chegamos lá? – faz uma nova medição 6. Como nós mantemos o impulso? – mantém melhorias
Registro da MCS É um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Fator crítico de sucesso (FCS)
Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido porprincipais indicadores de desempenho como "redução na porcentagem de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na porcentagem de mudanças que causaram incidentes", etc.
Para cada FCS podemos ter vários PIDs relacionados.
Principal indicador de desempenho (PID)
Uma métrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, serviço de TI ou atividade. Várias métricas podem ser medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, serviço de TI ou atividade.
Linha de base de medição
Serve para estabelecer pontos de comparação no desempenho de um processo ou serviço. É gerada no passo 2 – onde estamos agora?
Tipos de métrica De tecnologia – mede desempenho de componentes de hardware e software
De processo – mede desempenho do processo De serviço – mede o desempenho do serviço de ponta a ponta
Processos da melhoria contínua de serviços
Processo de melhoria de 7 etapasVisão geral do processo
É responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS.