Démarche qualitéappliquée

aux activités de cours des Instituts françaiset

aux activités des Alliances françaises

Manuel de l’établissementversion : janvier 2016

1

Sommaire

Chapitre 1 *

Contexte et présentation de la démarche qualité p 4

Présentation du dispositif p 7

Modalités de mise en œuvre

-Comment introduire et mettre en œuvre la démarche qualité dans l’établissement p 10

-Comment utiliser le référentiel pour l’auto-évaluation p 11

-Comment mener l’auto-évaluation p 12

Chapitre 2**

Procédure de la démarche qualité renforcée par une visite d’expert(s) p 16

Conseils et explications

-Comment la visite d’expertise est planifiée p 20

-Comment présenter la visite d’expertise à l’équipe p 20

-Comment se déroulent les visites de classe p 23

-Comment préparer la visite d’expertise p 24

Annexes

Lettre d’engagement de la direction p 26

Formulaire de candidature p 27

Plan d’action qualité p 28

*Le chapitre 1 s’adresse à tous les établissements volontaires souhaitant s’engager dans la démarche qualité**Le chapitre 2 concerne essentiellement les établissements qui bénéficient d’une visite d’expertise

2

Chapitre 1

3

Contexte et présentation de la démarche qualité

1. UNE DÉMARCHE DE PROFESSIONNALISATION 

Démarche de professionnalisation, la démarche qualité permet d’améliorer l’ensemble de l’activité : le l’organisation et le management, les ressources humaines, matérielles et financières, les formations et l’activité commerciale.

Les outils et stratégies qui concourent à la mise en œuvre de la démarche qualité permettent aux alliances françaises et aux centres de langue des instituts français de :

- Réaliser un diagnostic, déterminer des priorités et mettre en œuvre des actions d’amélioration ;- Mobiliser et professionnaliser les équipes ;- Améliorer les prestations aux clients et l’accueil des publics ;- Optimiser les performances et la compétitivité des établissements pour favoriser l’autofinancement de l’Institut français ou de l’Alliance française ;- Promouvoir les bonnes pratiques et mutualiser les outils en matière d’organisation et de processus.

 2. MISE EN PLACE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

L’application du référentiel qualité peut être réalisée de façon autonome, les missions d’expertise étant complémentaires à cette démarche. Autoévaluation :Dans un premier temps, l’établissement réalise une autoévaluation à l’aide du référentiel qualité et du manuel de l’établissement mis à leur disposition (pour les modalités, voir en point 4).

Le référentiel permet d’analyser six domaines communs aux instituts français et alliances françaises : pédagogie et enseignement, centre de ressources, communication/marketing et relation client, ressources humaines, gestion comptable et financière, locaux. S’y ajoutent deux domaines spécifiques aux Alliances françaises : gestion des activités culturelles et gouvernance.

Le référentiel comporte également des documents modèles que les établissements peuvent télécharger directement depuis le référentiel.

4

Mission d’expertise :Dans un second temps, en complément de cette autoévaluation, les établissements peuvent solliciter une mission d’expertise. Leur candidature est alors examinée par le comité de pilotage constitué de la DGM, de l’Institut français et de la Fondation Alliance française. La Fondation Alliance française et l’Institut français conviennent alors d’un calendrier de mission avec les établissements retenus.

Les missions s’organisent autour d’entretiens avec les équipes, d’examen des documents et donnent lieu à des recommandations dans un rapport d’expertise, que l’établissement priorisent dans un plan d’actions.

Pour les instituts français : - Dans les pays à réseau, la mission d’expertise organise un Atelier qualité avec les personnels des différentes antennes du pays, afin d’améliorer la

coordination et le travail en réseau, en particulier sur la démarche marketing. - Après la transmission du rapport d’expertise, un suivi est assuré par l’Institut français (Paris) qui accompagne les établissements dans la rédaction de leur

plan d’actions.

3. PRISE EN CHARGE DES FRAIS Pour les Alliances françaises :- L’Alliance française recevant la visite d’un binôme d’expert, seuls les per diem de l’expert externe sont à sa charge ;- L’Institut français (Paris) prend en charge le déplacement et la rémunération de l’expert externe pour les alliances françaises ;- La Fondation Alliance française prend en charge les per diem de son expert interne.

Pour les instituts français :

- L’Institut français (Paris) prendra à sa charge l’intégralité des charges afférentes à ces missions d’expertise.

4. BILAN DE LA DÉMARCHE QUALITÉ 2015 Les recommandations récurrentes des experts ont porté sur : - La gestion des compétences (management, définition des postes, organigramme, recrutement, évaluation, formation, dialogue social, conditions de travail) ;- Le pilotage de l’activité : collecte et traitement des données statistiques (acquisition de logiciels de gestion des cours), évaluation de l’efficacité des actions

et le suivi des résultats (suivi des indicateurs et tableaux de bord, dialogue de gestion, reporting) ;- L’optimisation de la rentabilité des cours : maîtrise des coûts, définition des seuils d’ouverture des cours, fixation de marges nettes ;- La politique commerciale : ciblage des publics, positionnement concurrentiel, politiques tarifaires, promotion attractive de l’offre, développement de la

prospection ;

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- La relation client : professionnalisation de l’accueil et du contact client, suivi de la satisfaction, programme de fidélisation, entretien et rénovation des locaux ;

- La qualité des formations : encadrement des formateurs, référentiel de compétences, bibliothèques pédagogiques et de l’apprenant, visites de classes, renouveau des manuels.

 Les centres réalisant leur autoévaluation et recevant une mission d’expertise se fixent des objectifs réalistes et doivent constater à court terme des gains concrets :

- Mobilisation et management des équipes.- Organisation des services et amélioration du fonctionnement quotidien (structuration de la documentation et de l’administration commerciale,

communication interne, coordination des services et transversalité des actions) ;- Amélioration du dialogue de gestion et de la planification stratégique (politique budgétaire, plan marketing, fixation et suivi des objectifs) ;- Recentrage de l’ensemble de l’activité sur la relation client et consolidation de l’image de marque ;- Capacité renforcée à faire des choix stratégiques et à prioriser les actions de modernisation et de développement. 

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Présentation du dispositif de la démarche qualité appliquée aux Instituts français et aux Alliances françaises

Le comité de pilotage de la démarche qualité est constitué de : le ministère des Affaires étrangères - Direction générale de la mondialisation, l’Institut français (IF), établissement public à caractère industriel et commercial pour l’action culturelle extérieure de la France, la Fondation Alliance française (FAF), établissement d’utilité publique.

La démarche qualité s’appuie sur les outils et documents suivants :

Outils et documents Objets Utilisateurs1. Manuel de l’établissement Précise le contexte, la finalité de la démarche, présente les grandes étapes du dispositif, les

procédures, regroupe les informations et documents utiles aux établissements.Établissement

2. Procédure Décrit de façon détaillée les différentes étapes de la démarche qualité, du lancement officiel de la campagne annuelle aux actions de suivi qualité post-expertise, en passant par la transmission du rapport d’expertise et des recommandations.

IF, FAFExpertsÉtablissement

3. Référentiel qualité Décrit les exigences auxquelles l’établissement doit répondre. Il est accompagné d’une liste de documents attendus qui permettent une évaluation objective basée sur des preuves.

Le référentiel est l’outil diagnostic de la démarche qualité. Sa présentation permet à l’établissement de l’utiliser comme grille d’auto-évaluation et aux experts, lors de leur visite, de noter leurs constats et commentaires.

Établissement

Experts

4. Boîte à outils Permet à l’établissement de disposer de documents informatifs, d’exemples et de modèles.Les documents sont visibles sur les sites :- de l’Institut français http://www.institutfrancais.com cliquant sur les liens hypertextes créés dans la version électronique du référentiel ;- de la Fondation Alliance française dans l’espace réservé aux responsables d’AF : http://www.fondation-alliancefr.org/?cat=1167.

Établissement

5. Formulaire de candidature Permet à l’établissement de répondre à l’appel à candidature en donnant aux commanditaires des indications sur sa situation en termes d’activité, d’engagement dans la démarche qualité et de pré-diagnostic.

Établissement

6. Fiche de préparation de la visite de l’établissement

Permet à l’établissement, grâce à une liste récapitulative d’actions à mener, de faciliter la préparation de la visite d’expertise.Permet aux experts, à partir des informations communiquées par l’établissement, d’établir le plan de la visite d’établissement.

Établissement

7

7. Plan de visite d’établissement Décrit l’organisation et le déroulement de la visite. Il est finalisé lors de la séance d’ouverture de la visite.

ExpertsÉtablissement

8. Manuel de l’expert Précise le contexte, la finalité de la démarche, présente les grandes étapes du dispositif, les procédures, regroupe les informations et documents utiles aux experts.

Experts

9. Rapport d’expertise Est composé d’une synthèse du rapport, d’une fiche synthétique de présentation de l’établissement, présente les constatations et les recommandations des experts pour chacun des domaines définis.Le rapport d’expertise n’intègre pas l’auto-évaluation de l’établissement.

ExpertsÉtablissement

10. Plan d’action Permet à l’établissement visité de présenter un tableau de bord des remédiations mises en œuvre. L’établissement (IF) fait parvenir à l’Institut français le plan d’action dès qu’il a été élaboré.Le plan d’action qualité de l’Alliance française est intégré au plan d’action annuel lié au projet d’établissement et transmis à la Fondation Alliance française.

Établissement

11. Questionnaire de satisfaction Permet à l’établissement visité de faire part de ses suggestions afin de faire évoluer le dispositif. Établissement

12. Questionnaire d’évaluation du dispositif

Permet aux experts de rédiger un retour d’expérience afin de faire évoluer le dispositif. Experts

13. Rapport d’étape Reprend le plan d’action dont il valide et commente les réalisations, détaille les actions correctives menées, les remédiations et leurs difficultés de mise en œuvre. Il est envoyé 6 mois après la visite d’expertise à l’Institut français par les IF. Il est intégré par les AF au rapport annuel d’activités envoyé à la Fondation Alliance française.

Établissement

8

1

9

Lancement officiel de la campagne annuelle

Candidature de l’établissement auprès de l’Institut français ou de la fondation Alliance française

Décision du comité de pilotage

Auto-évaluation de l’établissement Elaboration du plan d’action de l’établissement et

transmission à l’IF ou à la FAF nt

Visite des experts

Préparation de l’établissement à la visite

Rédaction, validation et transmission du rapport d’expertise

Élaboration du plan d’action de l’établissement et transmission à l’IF ou à la FAF

Organisation de la visite d’établissement

Mise en œuvre du plan d’action

Auto-évaluation de l’établissement

ouinon

La démarche en bref

1

2

3

5

6 Visite des experts

8

Les grandes étapes

Transmission du questionnaire de satisfaction

Transmission du rapport d’étape dans un délai de 6 mois

4

Elaboration du plan d’action de l’établissement

Mise en œuvre du plan d’action

Élaboration d’un rapport d’étape dans un délai de 6 mois

Amélioration du dispositif

7

Établissement

Autres entités

Étapes : cf p 16 pour détails

Légende :

Démarche qualité : modalités de mise en œuvre

Comment introduire et mettre en œuvre la démarche qualité dans l’établissement ?

La démarche qualité est avant tout un projet participatif de l’établissement porté par la direction et impliquant tout le personnel. Elle doit permettre à la direction de fixer des objectifs réalistes, atteignables et acceptés par tous. Son introduction et sa mise en œuvre passe par les étapes suivantes :

1. Engagement de la directionL’engagement de la direction, formalisé, se manifeste généralement par une lettre dite « d’engagement » dans laquelle la direction exprime sa volonté de s’engager dans une démarche qualité, présente les objectifs, s’engage à soutenir le projet de façon permanente et à donner les moyens.L’engagement de la direction doit être connu de tous les personnels ; la lettre d’engagement doit être diffusée auprès des personnels ou affichée (cf p26).

2. Communication sur le projetLa réussite du projet tient en grande partie à la communication qui en est faite. Présenter le projet, sensibiliser à la démarche, former à la qualité : les enjeux, les résultats. Il s’agit de convaincre, de vaincre les résistances, de créer un nouvel état d’esprit. Les actions de communication, la réflexion associant la direction et le personnel permettront à chacun de se positionner par rapport au projet et dans le projet.

3. Mise en place d’un management par la qualitéDésigner un chef de projet (responsable qualité), constituer un comité de pilotage (organe décisionnel), nommer des correspondants qualité dans les services opérationnels ou des pilotes de processus, mettre en place des groupes de travail transversaux ou interservices.

4. Réalisation d’un diagnostic qualitéIdentifier avec l’équipe les écarts entre les exigences du référentiel et les constats ; les mesurer ; définir les améliorations pour répondre aux critères du référentiel et atteindre les objectifs du référentiel.

5. Elaboration d’un plan d’action qualitéDéfinir les priorités, planifier les actions correctives. Trier les actions par domaine du référentiel en fonction des améliorations souhaitées, définir les priorités et les actions correctives à apporter.Elaborer le plan en présentant les actions par domaine du référentiel. Définir qui fait quoi, de quand à quand, avec quels moyens (budget), le résultat attendu, les indicateurs de suivi (cf plan d’action p 28).

6. Suivi et amélioration continueAssurer un suivi régulier du projet et des équipes, faire le bilan des actions menées, valider les résultats et bénéfices obtenus, identifier les problèmes à résoudre, et décider de la suite à donner.La démarche qualité étant par définition un processus d’amélioration continu de la qualité, elle s’articule autour de plans d’action successifs visant à atteindre de nouveaux objectifs.

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Comment utiliser le référentiel pour l’auto-évaluation ?

La version électronique du référentiel est linéaire. Les domaines d’activité se suivent dans l’ordre indiqué dans le sommaire. Des niveaux d’exigence ont été définis pour chacun des domaines : obligatoire, très recommandé, recommandé. Les indicateurs précisent l’exigence qualité attendue. Afin de démontrer que le niveau attendu d’un indicateur est satisfait, il faut en apporter la « preuve »*. Le(s) document(s) attendu(s) fait/font office de preuve(s)*.

Méthodologie :1. Effectuer une première auto-évaluation en recueillant en parallèle les documents attendus pour chaque indicateur.2. Si des non-conformités sont repérées, élaborer et mettre en œuvre un plan d’action.3. Effectuer à nouveau l’auto-évaluation pour vérifier les améliorations apportées. Pour chaque indicateur l’établissement évalue la conformité selon une

échelle explicitée ci-dessous. Il peut aussi estimer qu’un indicateur n’est pas pertinent pour son activité. Voir ci-dessous les précisions sur la non pertinence.

4. Quand l’établissement a obtenu une suite favorable à sa candidature, transmettre l’auto-évaluation à l’IF Paris ou la Fondation AF dès qu’il la demandera, au moins 3 semaines en amont de la visite d’expertise.

L’échelle de valeurs L’évaluation du niveau de qualité des prestations fait appel à une échelle de 3 valeurs pour tous les indicateurs de chaque domaine du référentiel. Ces valeurs sont : Conforme / Partiellement conforme / Non conforme.Ces valeurs, utilisées par l’établissement correspondent aux cotations utilisées par les experts. Elles sont symbolisées comme suit : Conforme : XPartiellement conforme : ~Non conforme : (aucun signe)

Le caractère Non Pertinent (NP)La non-pertinence ne fait pas partie de l’échelle de valeurs. La mention NP s’utilise lorsqu’un indicateur ne s’applique pas à l’établissement soit parce qu’il est impossible de l’appliquer pour des raisons juridiques, soit parce qu’il ne serait pas utile.Il ne suffit pas qu’une prestation n’existe pas pour que l’indicateur correspondant soit considéré comme non pertinent, il faut encore établir que si cette prestation existait, elle n’apporterait rien de plus à la clientèle. Si on ne peut l’établir, alors l’indicateur est pertinent mais la prestation est « non conforme ».

Remarque : Les valeurs que l’établissement s’est attribuées à l’issue de son auto-évaluation peuvent être soit maintenues, soit modifiées par les experts, au vu des documents qu’ils auront examinés, des entretiens qu’ils auront eus avec les personnels et les étudiants, et de leurs observations directes (des locaux, des équipements, des cours et autres activités…).

* Terme utilisé en qualité

11

Comment mener l’auto-évaluation

12

Adéquation entre l'auto-évaluation et les documents attendusL'établissement vérifie la cohérence entre les documents recensés et la grille d'auto-évaluation. Il envoie l'auto-évaluation et les documents listés sur la fiche de préparation de la visite au moins trois semaines avant la visite des experts.

Adéquation: il existe au moins un document pour chacun des indicateurs du référentiel; l'auto-évaluation est la plus objective possible s'appuyant sur un document.

Renseignement de la colonne auto-évaluation du référentielLe renseignement de la colonne auto-évaluation s'appuie sur les documents recueillis et apporte un commentaire synthétique.En fonction des documents recueillis, l'établissement côte chaque indicateur. Il attribue l'une des valeurs suivantes: conforme (X), partiellement conforme (~), non conforme (aucun symbole).

Utiliser la police "calibri" en corps 10 pour plus de lisibilité.

Préparation des documents attendusL'auto-évaluation porte sur l'ensemble des indicateurs du référentiel;l'établissement doit présenter au moins un document par indicateur sauf mention contraire mentionné dans le référentiel.

Précisions sur les documents: un même document peut illustrer plusieurs indicateurs; l'établissement peut choisir d'autres documents que ceux spécifiés s'il le juge nécessaire.

Lecture du manuel de l'établissementL'établissement comprend les exigences liées à l'ensemble des documents;Il prend connaissance de la date butoir pour la remise de l'auto-évaluation.

Délai pour remettre l'auto-évaluation renseignée: 3 semaines avant la visite des experts

Chapitre 2

13

La procédure de la démarche qualité renforcée par une visite d’experts

1 Candidature 2 Auto-évaluation 3 Organisation de la visite d’établissement4 Préparation de l’établissement à la visite 5 Visite d’établissement6 Rédaction et validation du rapport d’expertise et des recommandations7 Suivi de la démarche qualité : élaboration du plan d’action, mise en œuvre et rapport d’étape8 Amélioration du dispositif de démarche qualité

1. CANDIDATURE

N° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS1. 1 Lancement officiel

de la campagne annuelle : information sur le dispositif de la démarche qualité.

IF et FAF Le réseau culturel français à l’étranger

Un CF informe tous les Instituts français et toutes les Alliances françaises du dispositif de la démarche qualité :- indique l’adresse de la page des sites internet (http://www.institutfrancais.com ,

www.fondation-alliancefr.org) où sont accessibles les documents ;- indique les conditions de prise en charge financière ;- indique les modalités de candidature.

1. 2 Déclaration de candidature.

Etablissement IF / FAF L’Institut français renseigne le formulaire de candidature et le renvoie à l’IF Paris. Pour information, le responsable de la démarche qualité est joignable à l’adresse

suivante : khalid.elafghani@institutfrancais.com

1. 3 Choix des établissements recevant une visite.

Comité de pilotage (DGM, IF ; FAF)

La liste des établissements recevant une visite dans l’année est établie sur décision du comité de pilotage de la démarche qualité.

1. 4 Information de IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF informe l’établissement par courriel (référence au CF) de la décision

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Légende : intervenants

DGM

Établissement

Comité de pilotage

Institut français/Fondation Alliance française

Experts

l’établissement. relative à sa candidature et, quand il est retenu, qu’il le contactera pour la mise en œuvre du programme.

2. AUTO-EVALUATION DANS LE CADRE D’UNE DEMANDE DE VISITE D’ETABLISSEMENT

N° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS2. 1 Compilation des

documents attendus à l’appui de l’auto-évaluation.

Etablissement L’auto-évaluation porte sur l’ensemble des indicateurs du référentiel. Elle tend à s’appuyer sur au moins un document pour chacun des indicateurs du

référentiel (cf. colonne « Documents attendus »), sauf indication qu’aucun document n’est attendu.

Un même document peut être utilisé pour plusieurs indicateurs lorsque cela est pertinent.

2. 2 Auto-évaluation Etablissement L’établissement s’auto-évalue en utilisant le référentiel électronique disponible sur les sites http://www.institutfrancais.com et www.fondation-alliancefr.org (cf conseils pour l’auto-évaluation p 12 et 13).

2. 3 Programmation de la visite.

IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF contacte l’établissement pour définir les dates de la visite d’expertise.

Rq :- l’établissement ne demande pas de visite d’établissement en période

d’intersession ;- les dates de la visite sont annoncées à l’établissement au minimum un mois à

l’avance.

2. 4 Envoi de l’auto-évaluation

Etablissement IF/FAF L’établissement envoie l’auto-évaluation renseignée par courriel l’IF ou la FAF au minimum trois semaines avant la date de la mission de visite d’établissement.

2. 5 Accusé de réception de la grille d’auto-évaluation.

IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF accuse réception de la grille d’auto-évaluation par courriel.

3 ORGANISATION DE LA VISITE D’ÉTABLISSEMENT

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N° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS3 1 Envoi de l’identité

des experts et des dates retenues.

IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF fait parvenir à l’établissement par courriel les dates retenues pour la visite, l’identité des experts.

Rq :- l’établissement peut demander une modification des dates uniquement en cas de force majeure.

3 2 Envoi de l’accord sur les confirmations des dates.

Etablissement IF/FAF L’établissement transmet sa confirmation sur les dates de la visite d’établissement.

3 3 Envoi des documents pour la visite d’établissement.

Etablissement IF/FAF - L’établissement envoie par courriel à l’IF ou la FAF :- les documents mentionnés sur la fiche de préparation de la visite (p. 25) dont la liste

et les emplois du temps des cours qui seront assurés pendant la visite et les noms, fonctions et statuts de l’ensemble des personnels de l’établissement, les disponibilités durant le temps de la visite des différents responsables et personnes à rencontrer.

3 4 Envoi du plan de visite et du plan de vol.

IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF communique par courriel à l’établissement, le plan de visite d’établissement et le plan de vol.

3 5 Réservation hébergement.

Etablissement L’établissement réserve un hébergement et un acheminement aéroport-hôtel et, si besoin, un acheminement hôtel – établissement pour les experts.

3 6 Communication du lieu d’hébergement.

Etablissement IF/FAF L’établissement communique par courriel les données sur l’hébergement et le mode d’acheminement choisi à l’IF ou la FAF.

4. PRÉPARATION DE L’ÉTABLISSEMENT A LA VISITEN° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS4. 1 Transfert du

référentiel (auto-évaluation) et de la documentation

FAF Experts La FAF envoie par courriel avant le début de la visite l’auto-évaluation renseignée et les documents transmis par l’établissement aux experts.

4. 2 Elaboration et Experts Etablissement Les experts examinent la documentation transmise par la FAF, établissent

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transmission du plan de visite

conjointement un plan prévisionnel de visite qu’ils proposent à l’établissement.

4. 3 Information des personnels.

Etablissement Personnels L’établissement informe tous les personnels des dates de la visite. Il demande à tous les personnels de coopérer avec chacun des deux experts.

4. 4 Préparation des documents attendus.

Etablissement L’établissement prépare l’ensemble des documents attendus listés lors de l’auto-évaluation dans le référentiel. Ils sont classés par domaine et reprennent la numérotation des indicateurs.

4. 5 Réservation d’une salle.

Etablissement L’établissement réserve une salle calme pour les experts, fermant avec une clé qui leur sera confiée, avec au moins un ordinateur connecté à Internet.

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5. VISITE D’ÉTABLISSEMENTN° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS5. 1 Réunion

d’ouverture de la visite d’établissement.

Expert Etablissement

Expert Etablissement

Les experts rappellent au directeur de l’établissement le déroulement de la visite d’établissement.

Le directeur d’établissement remet aux experts l’ensemble des documents attendus (cf. « 4.4 préparation de l’établissement à la visite»).

Rq : La durée de la visite est fixée à 3 minimum jours.

5. 2 Règlement des per diem de l’expert externe

Etablissement Expert externe Pour les AF : L’établissement règle à l’expert externe les per diem (taux MINEFI).

5. 3 Déroulement de la visite d’établissement.

Experts EtablissementPersonnels

Les deux experts examinent les documents attendus fournis par l’établissement. Lorsqu’ils l’estiment nécessaire, ils demandent à consulter des documents de même

type que les documents attendus fournis par l’établissement. Ils rencontrent les personnels et des étudiants pour des entretiens dans la pièce

réservée pour eux, ou aux postes de travail des personnels. Ils procèdent à des visites de classe.

Rq : Les experts peuvent demander à la direction de l’établissement de disposer d’une copie électronique anonymée d’un ou plusieurs documents exemplaires en termes de bonnes pratiques.

5. 4 Réunion des experts et préparation de la réunion de clôture.

Experts Avant la réunion de clôture, les experts se réunissent et élaborent une courte synthèse des points observés en accord avec le référentiel et des principaux axes de progrès relevés pendant la visite de l’établissement.

5. 5 Réunion de clôture de la visite d’établissement.

Experts Etablissement A la fin de la visite d’établissement, les deux experts rencontrent le directeur de l’établissement, tout ou partie de son équipe, le président du CA ou son représentant quand l’établissement est une Alliance française.

Les experts présentent leur synthèse oralement.

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6. RÉDACTION ET VALIDATION DU RAPPORT D’EXPERTISE ET DES RECOMMANDATIONSN° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS6. 1 Saisie des

données dans le rapport d’expertise.

Experts Les deux experts saisissent leurs observations pour chaque indicateur donné dans la partie du référentiel électronique qui leur est réservée.

6. 2 Rédaction d’un rapport d’expertise commun assorti de recommandations et d’une synthèse

Experts Les deux experts rédigent un commentaire général pour chaque domaine en suivant le format donné : points forts, points à améliorer, recommandations. Ils vérifient la cohérence entre leurs observations pour chaque indicateur et le contenu du commentaire général. Les deux experts se mettent d’accord sur un rapport d’expertise commun, rédigent ensemble des recommandations, une synthèse du rapport et les valident.

6. 3 Envoi du rapport d’expertise

IF/FAF Etablissement,DGM,Experts

L’Institut français ou la Fondation Alliance française transmet le rapport d’expertise à la direction de l’établissement visité, à la DGM ainsi qu’aux experts.

7. SUIVI DE LA DÉMARCHE QUALITÉN° ETAPES DE QUI VERS QUI PRECISIONS7. 1 Envoi de la

trame du plan d’actions à élaborer

IF/FAF Etablissement L’IF ou la FAF envoie à l’établissement un tableau intitulé « Plan d’actions » ainsi qu’une trame de rapport d’étape.

7. 2 Elaboration et transmission du plan d’actions

Etablissement IF/FAF L’Institut français fait parvenir à l’Institut français (Paris) le plan d’actions dès qu’il a été élaboré.Le plan d’actions qualité de l’Alliance française est intégré au plan d’action annuel lié au projet d’établissement et transmis à la Fondation Alliance française.

7. 3 Envoi du rapport d’étape

Etablissement IF/FAF L’Institut français fait parvenir à l’Institut français (Paris) son rapport d’étape à 6 mois.Le rapport d’étape de l’AF est intégré au rapport annuel d’activités transmis à la Fondation Alliance française.

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Conseils et explications

Comment la visite d’expertise est planifiéeLe plan de visite est élaboré par les experts en collaboration avec la direction de l’établissement à partir des informations transmises par le centre à la demande de l’Institut français ou de la Fondation Alliance française :- les noms, fonctions et statuts de l'ensemble des personnels de l'établissement ;- les horaires de travail et les disponibilités des différents responsables (pédagogie et enseignement, gestion comptable et financière, communication/marketing, centre de ressources, etc.), des personnalités à rencontrer ;- la liste et les emplois du temps des formations assurées pendant la visite (liste des cours de groupe dispensés durant la visite spécifiant les niveaux et les noms des enseignants).

Comment présenter la visite d’expertise à l’équipe ?La visite ayant pour objet d’aider l’établissement dans sa démarche d’amélioration de la qualité des services et des prestations, les experts comptent sur la collaboration de tous. Elle se déroule selon un plan préparé en amont et finalisé lors de la réunion d’ouverture rassemblant la direction de l’établissement et/ou du service des cours. Les experts qui se sont répartis les domaines du référentiel étudient la documentation préparée par l’établissement, mènent des entretiens avec les différents responsables et autres membres du personnel, parfois des étudiants. Ils assistent à des cours. Tout comme l’établissement lors de son auto-évaluation, ils formulent des constats. Ils se concertent pour préparer la réunion de clôture au cours de laquelle ils font part de leurs observations et de leurs premières recommandations.

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Exemple de plan de visite

PLAN DE LA MISSION D’EXPERTISEInstitut français de … Date : du j au j/Mois/AnnéeExperts : M. … (Institut français)

J 1 – jour/mois/année

MATIN 9h – 10h Séance d’ouverture à l’Institut français de …- Positionnement du centre de langue au sein de l’IF

Rencontre avec la directrice de l’établissement Mme …, la directrice des cours Mme …, l’Attaché de coopération pour le français M. …, le Secrétaire général M. …, la responsable marketing Mme…

10h – 11h – Réunion de préparation au Centre de Langue- Présentation du centre dans son contexte - Directrice des cours Mme…

- Précision du planning de conduite de la mission d’expertise

- Clarification de l’organigramme et des responsabilités

- Précision sur les interlocuteurs à rencontrer par domaine d’expertise dont ceux de l’immédiat après-midi

- Visite des locaux

11h – 13h – Examen des documents par les experts

13h – 14h Pause déjeuner

APM COMMUNICATION, MARKETING ET RELATION CLIENTExpert : M. …

14h – 15h Examen des documents 15h – 17h Analyse du référentielEntretien avec : Directrice des cours, Mme… et responsable marketing Mme … 17h – 18h30 AccueilEntretiens avec : personnel d’accueil : M. / Mme… / Mlle… 18h30 – 19h MécénatEntretien avec la responsable Mécénat : Mme …

LOCAUXExpert : M. …

14h – 15h Examen des documents 15h – 17h Analyse du référentiel (1)Visite des locaux et entretiens avec agent technique et divers personnels 17h – 18h Analyse du référentiel (2)Entretien avec Directrice des cours 18h 19h Observations de classe 18h – 18h30 Enseignant M. … 18h30 – 19h Enseignant Mme …

19h – 20h Bilan de J1 et préparation des entretiens de J2Entretien entre experts et Directrice des cours

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J 2 – jour/mois/année

MATIN RESSOURCES HUMAINESExpert : M. …

9h – 10h Examen des documents 11h – 13h Analyse du référentielEntretien avec : Secrétaire général Mme …, Assistant de gestion M. … , personnel administratif M. … et M. …

PÉDAGOGIE ET ENSEIGNEMENTExpert : M. …

9h – 10h Examen des documents 11h – 13h Analyse du référentiel (1)Entretien avec : Directrice des cours Mme … , Responsable pédagogique M. …

13h – 14h Pause déjeuner

APMGESTION COMPTABLE

Expert : M. … 14h – 16h Examen des documents 16h – 18h Analyse du référentielDirectrice des cours Mme … , Secrétaire général Mme …, Gestionnaire des cours M. …

PÉDAGOGIE ET ENSEIGNEMENTExpert : M. …

14h – 16h Analyse du référentiel (2)Directrice des cours Mme … , Secrétariat des cours, M. … , Enseignants Mme … , M. …

CENTRE DE RESSOURCES 16h – 17h30 Analyse du référentielResponsable du Centre de ressources, Enseignant Mme … 17h30 – 19h Observations de classes 18h – 18h30 Enseignant M. … 18h30 – 19h Enseignant Mme … 19h – 19h30 Enseignant Mme …

19h – 20h Bilan de la journée et préparation de la clôtureEntretien entre experts et Directrice des cours

J3 – jour/mois/année

MATIN 9h – 12h Préparation de la séance de clôture (1)Synthèse entre experts, rédaction des recommandations 12h – 13h Préparation de la séance de clôture (2)Entretien Experts et Directrice des cours

13h – 14h Pause déjeuner

APM 14h – 16h Séance de clôture

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Comment se déroulent les visites de classes ?

Les visites de classe, si elles ont lieu, ne sont pas des évaluations individuelles des enseignants. Elles ont pour seul objet l’observation des pratiques en regard des indicateurs du référentiel s’y rapportant. Elles durent de 30 mn à 1 heure et se déroulent selon le protocole suivant:- Information des enseignants concernés des horaires des visites de classe  par la direction de l’établissement ainsi que du nom de l’expert;- diffusion auprès des enseignants pour rappel de la liste des indicateurs plus directement liés aux visites de classe ;

P

P

- information des étudiants de la visite par les enseignants.

Comment préparer la visite d’expertise ?

La fiche de préparation de la visite d’expertise ci-après a été conçue pour permettre à l’établissement de la préparer au mieux.

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P1

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P35

Les cours de français général permettent de développer les compétences linguistiques décrites dans le CECRL (production orale et écrite, réception orale et écrite, intéraction)

Les enseignants utilisent une gamme de supports diversifiés pour atteindre les objectifs d’apprentissage

Les enseignants s’impliquent dans l’élaboration d’outils pédagogiques. Ils mettent en commun leurs pratiques et les outils qu’ils ont élaborés

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Les séances sont constituées d’une suite cohérente de séquences dont les durées sont adaptées à leurs objectifs

Le droit en matière de reproduction et d’usage des supports pédagogiques est respecté

Les enseignants connaissent les fondements méthodologiques des manuels utilisés ; ils disposent du guide pédagogique

Les enseignants remplissent un cahier de classe à chaque coursP20

P23Les enseignants qui ne sont pas de langue maternelle française ont au moins le niveau C1

L18 Le personnel dispose de locaux adaptés et du matériel nécessaire à ses missions

Le mobilier des salles de classe est adapté à l’enseignementL19

L20 Les salles de classes sont équipées de matériel audio et/ou audiovisuel

L21

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Les salles de classes sont bien insonorisées

Des salles de classes sont équipées progressivement de TBI

FICHE D’AIDE A LA PRÉPARATION DE LA VISITE D’EXPERTISE

XA La direction désigne un responsable qualité qui est chargé du suivi de la préparation de la visite et des échanges avec les experts IF ou FAF.B L’établissement confirme par courriel son acceptation des dates de la visite.C Le responsable qualité transmet aux experts IF ou FAF au moins 3 semaines avant la visite :

1. l’auto-évaluation ;2. les noms, fonctions et statuts de l'ensemble des personnels de l'établissement ;3. les horaires de travail et les disponibilités des différents responsables (pédagogie et enseignement, gestion comptable et financière, communication/marketing, centre de ressources, etc.), des personnalités à rencontrer ;4. la liste et les emplois du temps des cours assurés pendant la visite (liste des cours de groupe dispensés durant la visite spécifiant les niveaux et les noms des enseignants) ;5. les brochures de cours ;6. l’organigramme ;7. l’adresse du site web de l’établissement ;8. le règlement intérieur ;9. la plaquette du centre de ressources ;10.le plan de développement et le plan marketing ;11.le plan de communication ;12.le tableau de bord de l’activité des cours.

D Les dates de la visite, les noms des experts, les objectifs, sont communiqués à l’ensemble du personnel auquel il est demandé la plus franche collaboration

E Le plan de visite est communiqué aux personnes concernées ;F les enseignants et les étudiants concernés par les visites de classes sont prévenus selon le protocole présenté ci-avant ;G Les dossiers par domaines sont constitués avec les documents attendus sur lesquels les numéros des indicateurs ont été portés ;H L’hébergement des experts est réservé et l’adresse leur a été communiquée ;I L’acheminement aéroport-hôtel est prévu ; les experts en sont informés ;J Une salle pour les experts est réservée ; elle est équipée d’au moins un ordinateur avec accès à internet et d’un grand écran ;K Les per diem de l’expert externe sont prévus.

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Annexes

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EXEMPLE DE LETTRE D’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

jj/mm/aaaa

Madame, Monsieur,

De par son nom, ses activités, son appartenance à un réseau mondial et sa présence dans la capitale depuis de nombreuses années, notre établissement bénéficie d’une bonne image.

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, nous souhaitons faire encore mieux en mettant au cœur de notre stratégie de développement une politique qualité illustrée par les objectifs suivants :

- positionner l’Institut français de …/ l’Alliance française de…comme établissement d’excellence dans le secteur de l’enseignement de la langue française ;

- Améliorer la qualité de nos prestations ;- renforcer l’harmonisation et la cohérence de nos procédures et de nos pratiques ;- rechercher des solutions pour adapter nos modes de fonctionnement à notre environnement

et pour répondre aux attentes de nos clients ;- Faire de la satisfaction de nos clients une exigence permanente et, au vu des résultats aux

enquêtes de satisfaction, une source d’inspiration pour décliner les pistes de progrès identifiées en actions correctives et préventives;

- Améliorer la performance pour garantir la pérennité de l’établissement.

Les documents et outils de la démarche qualité appliquée aux activités de cours des Instituts français et aux activités des Alliances françaises serviront de référence à l’ensemble du personnel pour la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue visant l’atteinte des objectifs définis, à laquelle chacun est appelé à adhérer.

La direction s’engage à : - sensibiliser l’ensemble du personnel à ce projet ;- faciliter les concertations interservices nécessaires pour réaliser un diagnostic et élaborer un

plan d’action qualité ; - fournir les ressources nécessaires à la réalisation du projet et à l’amélioration de nos

prestations et services notamment en capitalisant et valorisant les savoir-faire de chacun, en renforçant les compétences de l’équipe par la formation continue.

Le pilotage de la démarche qualité est confié à …, directeur des cours, à qui la direction garantit son appui.

Je remercie l’ensemble du personnel de sa collaboration.

Le directeur/ le président

Explication :

Le contenu de cette lettre d’engagement exprime la décision et l’engagement pris par la direction de :- définir et présenter formellement la politique et les objectifs en matière qualité ;- faire, à tous les niveaux, connaître, comprendre et mettre en œuvre cette politique.

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FORMULAIRE DE CANDIDATURE

Fiche d’identité

Nom de l’établissementPersonnes référentes Directeur de l’établissement Responsable des coursNomPrénomAdresse courrielNuméro de téléphone direct

Quels sont les objectifs de votre candidature ? 

Besoins et problèmes déjà identifiés :

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PLAN D’ACTION QUALITÉ

Comment traiter une non-conformité ?

1. Poser le problème : le décrire et prévoir les conséquences (impact).2. Rechercher la cause.3. Rechercher les solutions possibles : faisabilité.4. Mettre en œuvre la solution choisie : action corrective.5. Prévoir le résultat attendu : apprécier l’efficacité. 6. Lever la non-conformité ou adapter l’action corrective.

L’exemple ci-dessous a pour objet de vous aider à formaliser le plan d’action qualité. La grille ci-dessous, une fois renseignée par vos soins, doit être transmise à l’Institut français ou à la Fondation Alliance française, dans les meilleurs délais après réception du rapport d’expertise.

EXEMPLE DE PLAN D’ACTIONS

N° Dysfonctionnements Causesidentifiées

Actiond’amélioration

Responsablede

l’action

Acteurs Moyens(matériels, humains, financiers)

Date de fin

prévue

Date de fin

réelle

Vérification(preuve de la correction du

problème détecté)

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