· Web viewquality objective) – kvaliteediga seonduv püüdlus või taotlus. Kvaliteedieesmärgid põhinevad tavaliselt organisatsiooni kvaliteedipoliitikal. Kvaliteedieesmärgid

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“

KUTSESTANDARDKvaliteedijuht, tase 7

Kutsestandard on dokument, milles kirjeldatakse tööd ning töö edukaks tegemiseks vajalike oskuste, teadmiste ja hoiakute kogumit ehk kompetentsusnõudeid.

Kutsestandardi kasutusalad:1) tööturu nõudmistele vastavate õppekavade ja koolitusprogrammide koostamine; 2) inimeste kompetentsuse hindamine, sh enesehindamine ja vastavushindamine kutse

andmisel;3) ametite kirjeldamine ja tutvustamine;4) karjääri planeerimine ja aluse loomine elukestvaks õppeks;5) koolitusvajaduse selgitamine ning koolituse planeerimine;6) ametijuhendite koostamine ja töötajate värbamine;7) kutsete ja kvalifikatsioonide võrdlemine.

Kutsenimetus Eesti kvalifikatsiooniraamistiku (EKR) tase

Kvaliteedijuht 7

1


A-osaTÖÖ KIRJELDUS

A.1 Töö kirjeldusKvaliteedijuhtimine on muutuste juhtimise keskkonna loomine subjektiivsete hinnangute ja arvamuste teisendamiseks läbipaistvaks juhtimisinfovooks, millele saab seada mõõdetavaid eesmärke. Kvaliteedijuhtimine on süsteemne, teadvustatud tegevus organisatsiooni tulemuslikkuse parandamiseks ja jätkusuutlikkuse tagamiseks.Kvaliteedijuht arendab organisatsiooni kõigi liikmete koostööd, et kliendid saaksid oma vajadustele ja ootustele vastavaid tooteid või teenuseid.Kvaliteedijuht peab põhjalikult tundma firma töökorraldust ning oskama seda analüüsida ja arendada.

7. taseme kvaliteedijuht korraldab ja juhib organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamist, vastutades selle tulemuslikkuse eest.

Ta on kvaliteeti puudutavates otsustes iseseisev, kaasates nende väljatöötamisse huvitatud asjaosalisi (protsessiomanikud, partnerid ja teatud juhtudel kliendid).

Kvaliteedijuhil võib olla otseseid alluvaid (kvaliteedispetsialist, -assistent), kelle asjakohast tegevust ta suunab.

Kvaliteedijuhitöö eesmärk on koos kolleegidega saavutada organisatsiooni kõigi osade jätkusuutlik ja klientide kvaliteedivajaduste terviklik rahuldamine klientide nõutud tasemel.

Kvaliteedijuhi tähelepanu fookuses on organisatsioonis toimuvad protsessid, mis mõjutavad otseselt või kaudselt kvaliteeti. Olukorra parendamiseks (protsessi muutmiseks) on tema koostööpartneriteks protsesside omanikud. Ta kasutab asjakohast oskusteavet vajaminevatest lähenemisviisidest (meeskonna- ja projektijuhtimismeetodid, andmekogumis- ja analüüsimeetodid, otsustusprotsessi metoodikad, suhtlus- ja esitlustehnikad jne).

Kvaliteedijuht hoiab ennast ja teisi asjaosalisi kursis kõigi asjakohaste metoodikate ja lähenemisviiside arenguga maailmas.Kvaliteedijuht panustab oma kutseala arengusse, osaledes erialaühingute töös ja muudes eriala- võrgustikes.Ettepanekud töö kirjelduse kohta:

A.2 TööosadA.2.1 Kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamine:

1) kvaliteedipoliitika kujundamine;2) kvaliteedijuhtimissüsteemi sisseseadmine ja ohjamine.

A.2.2 Organisatsioonile kohalduvate nõuete ohjamine:1) nõuete kaardistamine;2) nõuete integreerimine juhtimissüsteemi.

A.2.3 Protsesside juhtimise toetamine ja koordineerimine:1) (põhi)protsessi(de) kaardistamine;2) (põhi)protsessi(de) analüüsimine;3) (põhi)protsessi(de) arendamine.

A.2.4 Kvaliteedikoolituste koordineerimine (koostöös personalijuhiga):1) koolitusvajaduse kaardistamine;

2


2) koolituste planeerimine ja läbiviimine;3) koolitustulemuste hindamine.

A.2.5 Andmete kogumine ja analüüsimine:1) juhtimise eesmärkide joondamine ja mõõdikute määratlemine;2) mõõtmissüsteemi loomine ja rakendamine;3) tulemuste seire, analüüsimine ja hindamine;4) tulemuste esitamine.

A.2.6 Kliendisuhete süsteemi ohjamine:1) klientidele lubaduste andmise süsteemi sisseseadmine;2) klientide vajaduste ja soovide väljaselgitamise süsteemi sisseseadmine;3) teenuse osutamise/toote tarnimise käigus kliendisuhtluse protsesside ja süsteemi sisseseadmine;4) kliendikaebuste ja reklamatsioonide ning vaidluste käsitlemise süsteemi sisseseadmine;5) kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute süsteemi sisseseadmine.

A.2.7 Juhtimissüsteemi hindamiste korraldamine ja protsessi arendamine:1) organisatsiooni juhtimiskvaliteedi terviklik enesehindamine;2) organisatsiooni juhtimiskvaliteedi terviklik välishindamine;3) siseaudit;4) väline kvaliteediaudit (lähtuvalt organisatsiooni spetsiifikast).

A.2.8 Protsesside muudatusprojektide juhtimine:1) projektimeeskonna formeerimine;2) probleemi/väljakutse sõnastamine;3) probleemse olukorra piiritlemine;4) juurpõhjus(t)e tuvastamine;5) korrigeerivate tegevuste sõnastamine ja testimine;6) probleemi korrigeerimine ja tulemuse kinnitamine;7) analoogse probleemi võimaluse välistamine tulevikus;8) projekti lõpetamine;

A.2.9 Organisatsiooni arengu toetamine ja nõustamine (koostöös arendusjuhiga):1) organisatsiooni arendamise (sh parendamise) kvaliteedijuhtimise tööriistade planeerimine ja

rakendamine;2) arendamise (sh parendamise) ettepanekute süsteemi loomine ja ohjamine;3) parimate praktikate tuvastamine ja nendest õppimine.

A.2.10 Kvaliteedijuhtimise sise-ja väliskommunikatsiooni korraldamine (koostöös kommunikatsioonijuhiga):

1) kvaliteedijuhtimise sise- ja väliskommunikatsioonivajaduse kaardistamine;2) kvaliteedijuhtimise sise- ja väliskommunikatsioon;3) kvaliteedijuhtimise sise- ja väliskommunikatsiooni hindamine.

Ettepanekud tööosade kohta:

A.3 Töökeskkond ja töö eripäraKvaliteedijuhi tööaeg võib olla fikseeritud või paindlik.Igapäevatööst moodustab suure osa suhtlemine kolleegide ja juhtkonnaga. Väljaspool organisatsiooni tuleb suhelda klientide, tarnijate, riigiametite esindajate jt. Töörütm on vahelduv, ka tööülesanded vahelduvad. Probleemsete olukordade lahendamise ajal võib töö olla vaimselt ja emotsionaalselt pingeline. Kvaliteedijuhid töötavad enamasti mugavates bürooruumides. Samuti tuleb käia eesliinil, st seal, kus organisatsioonis luuakse väärtust klientidele. Kvaliteedijuhi vaimne koormus on üsna suur.

3


Kimbutada võivad istuvale tööle iseloomulikud tervisehäired (seljavalu, silmahaigused ).Ettepanekud töökeskkonna kohta:

A.4 TöövahendidPersonaalarvuti;operatsiooni süsteem (näit. Windows) ;kontoritarkvara pakett (näit. Word, Excel, Powerpoint, Outlook);side – telefon, internet, intranet;mõõtmisseadmed;visuaalse sündmuse salvestamise vahendid: foto– ja videokaamera;faktide kogumise andmebaas ja analüüsikeskkond (näit Excel);faktide põhjal analüüsitud informatsiooni esitlemise vahendid – tahvel, dataprojektor, esitlustarkvara, meedia (sise TV, intranet, perioodika, teadete tahvlid).Ettepanekud töövahendite kohta:

A.5 Tööks vajalikud isikuomadused: võimed ja iseloomujoonedIntelligentsus,tunnetusvõimed (mõtete soravus, loogiline mõtlemine, visuaalne mälu, ruumiline kujutlus- ja kontsentreerumisvõime),matemaatiline võimekus (numbrite ja kvantitatiivsete seoste mõistmine),täpsus,korrektsus,saavutusvajadus,usaldatavus,enesedistsipliin,koostöövõime,vastutusvõime,õppimisvõime,kohanemisvõime,uuenduste ja ideede genereerimisvõime,empaatiavõime,sõbralikkus.Ettepanekud isikuomaduste kohta:

A.6 Kutsealane ettevalmistus7. taseme kvaliteedijuhi kutse taotlemiseks on soovitatavkõrgharidus (magistrikraad või sellega võrdsustatud haridus) ja meeskonnajuhtimise ning kvaliteedijuhtimise kogemus.Ettepanekud kutsealase ettevalmistuse kohta:

A.7 Enamlevinud ametinimetusedKvaliteedijuht, kvaliteedispetsialist, kvaliteediinspektor, kvaliteedikontrolör, kvaliteedikontrollija (ka tehnoloog-kvaliteedikontrollija), kvaliteediinsener, protsessijuht, kvaliteeditehnik, tarneahela kvaliteedispetsialist, kvaliteediaudiitor (ka kvaliteedi- ja siseaudiitor), kvaliteedianalüütik, OPEX-juht.Ettepanekud ametinimetuste kohta:

4


B-osaKOMPETENTSUSNÕUDED

B.1. Kutse struktuurKutse moodustub kümnest kompetentsist. Kutse taotlemisel on nõutav kompetentside B.2.1- B.2.10 ja B.2.11 (läbivad kompetentsid) tõendamine.

B.2 Kompetentsid

KOHUSTUSLIKUD KOMPETENTSIDB.2.1 Kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) töötab välja koostöös tippjuhtkonnaga organisatsiooni kvaliteedipoliitika ja kvaliteedieesmärgid, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest;2) korraldab organisatsiooni kui terviku ning erinevate struktuuriüksuste kvaliteediplaanide koostamist, lähtudes organisatsiooni kvaliteedipoliitikast ja -eesmärkidest;3) koostab ja kooskõlastab tippjuhtkonnaga kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamiseks ning toodete (teenuste) kvaliteedi tagamiseks vajalikud eelarved, lähtudes organisatsiooni üldistest tegevuskavadest, kvaliteedipoliitikast ja -eesmärkidest ning eelarve koostamise põhimõtetest;4) töötab välja organisatsiooni jaoks sobiliku (otstarbeka) kvaliteedidokumentatsiooni põhimõtted, lähtudes organisatsiooni suurusest ja struktuurist;5) koordineerib organisatsiooni tulemuslikuks toimimiseks vajalike juhtimissüsteemide juurutamist (sh koostööd erinevate spetsialistidega), lähtudes organisatsiooni eesmärkidest ning klientide ootustest;6) korraldab organisatsiooni kvaliteedikäsiraamatu koostamise ning regulaarse täiendamise, lähtudes organisatsiooni ja klientide vajadustes;7) korraldab organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimiseks ja toodete (teenuste) kvaliteedi tagamiseks vajalike protseduurireeglite, juhendite, vormide jms väljatöötamist ja arendamist, lähtudes organisatsiooni ja klientide vajadustest;8) korraldab organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimiseks vajalike IT-lahenduste väljatöötamist ja arendamist, lähtudes organisatsiooni ja klientide vajadustest;9) planeerib ja juhib huvipoolte partnerlussuhteid, lähtudes organisatsiooni vajadustest, kokkulepetest ja eesmärkidest.Teadmised:1) organisatsiooni juhtimise põhimõtted;2) strateegilise juhtimise lähenemisviisid ja koolkonnad;3) tervikliku kvaliteedijuhtimise (TQM) põhimõtted;4) kvaliteedijuhtimissüsteemi standard ISO 9001;5) muude kvaliteedijuhtimissüsteemide (EFQM-mudel, CAF jne) üldised põhimõtted ja loogika;6) meeskonnatöö ja meeskonnajuhtimine.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.1 osa kohta:

B.2.2 Organisatsioonile kohalduvate nõuete ohjamine EKR tase 7

5


Tegevusnäitajad:1) loob nõuete ohjesüsteemi koostöös juhtidega, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest;2) ohjab organisatsiooniga kohaldatavaid, normatiivseid, seaduslikke, standarditest tulenevaid ja kliendi ning organisatsiooni oma nõudeid;3) korraldab vastavalt vajadusele organisatsioonile kohalduvate nõuete jälgimise ja nende täitmise, kasutades erinevaid seiremeetodeid;4) korraldab kaardistatud nõuete ajakohastamise, täiendades ja levitades dokumente ning teavitades töötajaid;5) töötab välja süsteemi toodete(teenuste) kvaliteedi tagamiseks ja toote teostuseks vajalike nõuete integreerituse organisatsioonis rakendatavatesse juhtimissüsteemidesse, lähtudes organisatsiooni tegevusvaldkonnast ja strateegilistest eesmärkidest;6) hindab regulaarselt nõuete ohjesüsteemi toimivust;7) koordineerib erinevatele organisatsioonidele kohaldatavate nõuete Integreerimist juhtimissüsteemi, kaasates erinevaid huvipooli.Teadmised:1) organisatsiooni tegutsemisvaldkonnaga seonduvad seadused ja õigusaktid;2) kohaldatavad standardid;3) organisatsiooni ja organisatsiooniga kohaldatavad nõuded (sh org oma nõuded);4) kliendi nõuded;5) juhtimissüsteemi põhimõtted.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.2 osa kohta:

B.2.3 Protsesside juhtimise toetamine ja koordineerimine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) määratleb kliendi lähtuvalt organisatsiooni eesmärkidest (nt visioon, missioon, strateegia), põhitegevusest ja tegevussektori tavapärastest tegevusmudelitest, kasutades huvipoolte kaardistusmeetodeid;2) määratleb kliendile väärtust loova põhiprotsessi koostöös organisatsiooni juhtidega, kasutades asjakohaseid loovusmeetodeid ning konsulteerides juhte protsessijuhtimise põhimõtete ja meetodite valdkonna;3) määratleb juhtimis- ja tugiprotsessid koos organisatsiooni juhtidega, kasutades asjakohaseid meetodeid, konsulteerides juhte protsessijuhtimise põhimõtete ja meetodite valdkonnas ning selgitades tugiprotsesside rolli organisatsiooni arengu tagamise;.4) määratleb erinevat tüüpi protsesside omavahelised seosed, lähtudes iga protsessi oodatavast väljundist ning võimalikest sisenditest;5) valib protsesside kaardistamiseks sobiliku metoodika, lähtudes organisatsiooni vajadusest ja valmisolekust rakendada erineva keerukusega süsteeme;6) korraldab koostöös juhtkonnaga protsessiomanike määratlemise, pakkudes välja sobivaimad kandidaadid vastavalt protsessi juhtimistasandile organisatsioonis ning väljapakutud töötajate sobivusele protsessiomaniku rolli täita;7) toetab protsessiomanikke protsesside kaardistamiseks sobiva meeskonna moodustamisel nii, et meeskonnas oleksid esindatud protsessi olulised osapooled (sisendite andjad, väljundite saajad, protsessi osalised);8) korraldab organisatsioonis koolituse protsessijuhtimise ja protsesside kaardistamise vallas, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest ning koolituse sihtgrupist ja koolituseesmärgist;

6


9) juhendab ja suunab protsesside kaardistamist meeskondades, sh. valitud meetodite kasutamist ja kõigi protsessi huvipoolte (sh omanike, juhtide, töötajate, ühiskonna) nõuetest juhindumist, kasutades projekti juhtimise põhimõtteid ja arvestades õppimiskaare etappe;10) tagab protsesside kaardistuse ühtlase taseme kogu väärtusahela lõikes, analüüsides kaardistatud protsesse ja tehes protsessiomanikele vastavaid ettepanekuid;11) loob protsesside mõõdikute süsteemi koostöös juhtide ja protsessiomanikega, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest ning arvestades mõõtmise mõju inimese käitumisele, organisatsiooni struktuuri ja võimalusi korraldada võrdlusi teiste organisatsioonidega samast või muust tegevusvaldkonnast (nt protsesside tulemuste võrdlemiseks);12) analüüsib protsessimõõdikute asjakohasust ja seotust strateegiaga läbi erinevate protsessitasandite, hinnates mõõdikute omavahelist mõju ja strateegilisi eesmärke ning arvestades tulemus- ja ennustava näitaja erisust; võimaluse korral analüüsib ka teiste organisatsioonide kogemusi;13) määratleb kohad ja sageduse mõõtmistulemuste esitlemiseks (sh töötajatele, kes elektroonilisi kanaleid oma töös ei kasuta) koostöös juhtidega, lähtudes organisatsiooni struktuurist, töövormist, motivatsioonisüsteemist, aga ka organisatsiooni üldisest aruandluskorrast ja -piirangutest;14) loob süsteemi protsesside haldamiseks selliselt, et protsessijuhtimine oleks jätkusuutlik ja organisatsioonile asja- ning jõukohane, määratledes vajalikud tegevused, tugisüsteemid ja vormid;15) määratleb protsesside haldamiseks vajalikud rollid lähtuvalt valitud süsteemist ja kooskõlastab need juhtkonnaga;16) määratleb koosolekute struktuuri protsesside regulaarseks ülevaatamiseks ja arendamiseks, lähtudes aruandlustavadest ja -vajadustest organisatsioonis;17) toetab protsessiomanikke (ja -meeskondi) protsessile kohalduvate riskide määratlemisel ja hindamisel, kasutades selleks asjakohaseid riskianalüüsimeetodeid;18) toetab protsessiomanikke (ja -meeskondi) protsessi tulemuslikkuse analüüsimisel, sh eesmärkide mittetäitmise põhjuste väljaselgitamisel, kasutades selleks asjakohaseid andmeanalüüsi ja probleemide lahendamise meetodeid;19) toetab protsessiomanikke (ja -meeskondi) asjakohaste lahenduste leidmisel protsessi tulemuslikkuse tõstmiseks ja riskide realiseerumise vältimiseks, kasutades probleemi lahendusmeetodeid ja projektijuhtimisoskusi.Teadmised:1) huvigruppide kaardistusmeetodid;2) ettevõtlus, strateegiline juhtimine ja strateegiate rakendamismeetodid;3) protsessijuhtimise põhimõtted ja meetodid;4) protsesside kaardistamise tehnikad ja võimalikud tehnoloogiad;5) protsesside ja organisatsiooni struktuuri seosed;6) organisatsioonide toimimise jälgimise süsteemid (nt tasakaalus tulemuskaart);7) mõõdikute omavahelised seosed;8) tulemi ja protsessi mõõtmise ning tulemusnäitaja ja ennustava näitaja erisus;9) mõõtmise mõju inimeste käitumisele;10) tulemuste visuaalse esitamise tehnikad;11) andmeanalüüsi meetodid (nt 7 lihtsat meetodit, statistilised meetodid);12) probleemi lahendusmeetodid (nt 7 uut juhtimismeetodit, 7 juhtimis- ja planeerimismeetodit,tõrgete liigi ja mõju analüüs, vigade puu analüüs);13) loovusmeetodid;14) timmitud tootmise tehnikad;15) võrdlusanalüüs (ingl k benchmarking);

7


16) projektijuhtimine;17) koolitusmeetodite ja nende rakendamise tulemuste tundmine;18) konfliktsituatsioonide lahendamine;19) töötajate võimete ja sobivuse hindamine;20) rolli ja selle vastutuse kirjeldamine.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.3 osa kohta:

B.2.4 Kvaliteedikoolituste koordineerimine (koostöös personalijuhiga) EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) korraldab ning määratleb andmeanalüüsi tulemusena koolitusvajaduse allika(d), kasutades selleks mitmesuguseid, organisatsiooni eripärast tulenevaid hindamis- ja mõõtmistulemusi (nt. mittevastavus, produktiivsuse langus, ülemäärane praak, tööjõuvoolavus, klientide kaebused, õnnetusjuhtumid, uute toodete kasutuselevõtt, struktuurimuudatused, uued töömeetodid jms);2) koostöös allüksuste juhtidega selgitab välja koolitusvajadusega sihtrühma (uus töötaja, olemasolevad töötajad, juhtkond, struktuuriüksuste juhid, välispartnerid jne) ja sõnastab õpiväljundi(d), lähtudes hindamistulemustest, strateegilistest eesmärkidest ja muudest arenguvajadustest;3) valib ja kinnitab sobiva koolitusmeetodi, koolitaja ja teema(d), mis tagaks tulemustes positiivse muutuse, lähtudes sihtrühmast, koolitusvajaduse allikast, seatud eesmärkidest ja vastutusala(de)st organisatsioonis;4) selgitab (välis)koolitajale koolituse eesmärke ning sihtgrupi ootusi koolitusele;5) korraldab koolituse (esmakoolitus, täiendkoolitus, järelkoolitus, ümberõpe), lähtudes kokkulepetest, vajadusest ja püstitatud eesmärkidest;6) määratleb koolitustulemuse hindamistasandi (4 mõõdet: reaktsioon, õppimine, käitumine, tulemused), lähtudes koolituse eesmärgist;7) sõltuvalt mõõtmistulemuse muutusest määratleb koostöös allüksuste juhtidega uue koolitusvajaduse, mis on süsteemse koolitusprotsessi sisend.8) koostöös allüksuste juhtidega analüüsib ja teeb argumenteeritud ettepanekud seoses koolituse aja- ja asjakohastamisega (sh metoodika, teemad, koolitusmaterjalid jms).Teadmised:1) organisatsiooni kvaliteedi arendamine;2) organisatsiooni eripärast tulenevate mõõtmistulemuste andmeanalüüs;3) koolitusstrateegia;4) koolitusvajaduse olemus ning tekkepõhjused;5) koolitusvajadusega sihtrühma olemus ning määratlemine;6) koolituse olemus ning mõju organisatsiooni põhiprotsessile;7) koolitusmeetodite valiku põhimõtted ning nende mõju koolituse eesmärgile;8) õpiväljundite sidusus koolituse eesmärgiga;9) koolituse hindamise meetodid;10) rakendamine ning analüüsitulemuste interpreteerimine;11) süsteemne koolitusprotsess.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.4 osa kohta:

8


B.2.5 Andmete kogumine ja analüüsimine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) haldab ettevõtte eesmärkide optimaalset valimit, nii strateegilises kui operatiivtöö osas, lähtudes ettevõtte üldstrateegilistest eesmärkidest;2) koordineerib ettevõtte üldistest ja strateegilistest eesmärkidest lähtuvalt operatiivtööde üksuse- või protsessipõhised eesmärgid;3) loob asjakohase mõõtmissüsteemi, lähtudes andmete töötlemise vajalikkusest ning seatud eesmärkidest koostöös organisatsiooni juhtidega;4) teostab seiret toodete ja protsesside kohta, lähtudes kehtestatud mõõdikutest ja eesmärkidest;5) analüüsib seire tulemusi, vajadusel üldistab detailseid andmeid, kasutades analüütilisi üldistusmetoodikaid;6) annab tagasisidet tööprotsesside vahetutele juhtidele vajalike muudatuste tegemiseks , lähtudes seire tulemustest;7) korraldab huvipoolte registreeritud pöördumiste seire (sh organisatsiooni välised institutsioonid jne), lähtudes loodud mõõtmissüsteemist;8) koostab nii organisatsioonisisese kui - välise seire tulemuste alusel arendusettepanekud järgnevaks plaaniliseks perioodiks (kuu, kvartal jne.) vastavalt ettepanekute esitamise protseduurireeglitele;9) seire andmete baasil teeb vajadusel ettepanekuid töötajate motivatsioonipaketi komponentide korrigeerimiseks, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest;10) koondab seire tulemused ülevaadetesse ning esitleb otsustajatele vastavalt kooskõlastatud regulaarsusele (nädal, kuu, kvartal, poolaasta, aasta);11) koostab, lähtudes huvigrupist, populariseerivaid seiretulemuste ülevaateid kättesaadavates infokanalites (intranet, siseleht jne.).Teadmised:1) organisatsiooni toimimise põhimõtted ja nõuded;2) kliendid ning nende vajadused;3) seiremeetodite põhimõtted;4) juhtimissüsteemi põhimõtted;5) meeskonnatöö korraldamise ja inimeste juhtimis- ning veenmisoskus;6) süsteemne mõtlemine ja terviku nägemise oskus;7) faktipõhise teabe eristamise oskus;8) mõõtmistulemuste tõlgendamise ja analüüsi ning rakendusväljundite pakkumise põhimõtted;9) mõõtmistulemuste visualiseerimise ja esitamise põhimõtted;10) muudatuste tegevuskava esitamise põhimõtted;11) metroloogia.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.5 osa kohta:

B.2.6 Kliendisuhete süsteemi ohjamine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) korraldab klientidele lubaduste andmisega seonduvate põhimõtete ja protsesside kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni võimekuses;2) korraldab klientidele antud lubaduste täitmise protsessi seire süsteemi muutmisvajaduste

9


väljaselgitamiseks;3) teeb ettepanekuid klientidele lubaduste andmise süsteemi parendamiseks, koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;4) korraldab kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimisega seonduvate põhimõtete ja protsesside kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni klientide ja organisatsiooni vajadusest ning võimekusest;5) korraldab kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimisega seonduvate protsesside seire, lähtudes kokkulepitud protsessist;6) teeb ettepanekuid kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamis- ja registreerimissüsteemi parendamiseks ning vajadusel koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;7) korraldab kliendisuhtluse protsesside ja põhimõtete kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni võimekusest.8) korraldab kliendisuhtluse protsessi seire vastavalt eelnevalt kirjeldatud põhimõtetele ja protsessidele;9) korraldab kliendi kaebuste ja reklamatsioonide käsitlemise ja vaidluste lahendamise protsesside ja põhimõtete kirjeldamise, valides organisatsioonile kohased meetodid, vormid ja korra;10) korraldab kaebuste, reklamatsioonide ja vaidluste analüüsimise, kasutades asjakohaseid meetodeid juurpõhjuste väljaselgitamiseks ning juhendades vastavaid töötajaid neid meetodeid kasutama;11) seirab ja toetab kaebuste, reklamatsioonide ja/või vaidluste põhjal koostatud parendusplaanide elluviimist, andes perioodiliselt aru juhtkonnale ning juhendades töötajaid parendusmeetmete rakendamisel;12) korraldab parendusmeetmete mõju analüüsimise, et leida süsteemseid võimalusi juhtimissüsteemi parendamiseks ja kaebuste, reklamatsioonide ning vaidluste vähendamiseks ja13) andes perioodiliselt aru juhtkonnale;14) teeb ettepanekuid süsteemi parendamiseks ja koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;15) Korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute kavandamise, läbiviimise ja tulemuste analüüsimise ning esitlemisprotsessi ja seonduvate põhimõtete kirjeldamise, valides organisatsioonile kohased meetodid, vormid ja korra;16) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute kavandamise, tagades asjakohase metoodika valiku, sh eesmärk, sihtgrupid, valimi suurus, andmete kogumise protsess, küsimustik, uurimismeetodid;17) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringu, tagades asjakohase metoodika rakendamise andmete kogumisel;18) analüüsib kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringu tulemusi ja esitlemist, sh eristab olulise ebaolulisest;19) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute tulemuste põhjal asjakohaste meetmete väljatöötamise ja elluviimise, andes perioodiliselt aru juhtkonnale;20) teeb ettepanekuid süsteemi parendamiseks ja koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist.Teadmised:1) meeskonna koostamise, juhtimise ja laialisaatmise meetodid;2) projektide algatamise, läbiviimise ja lõpetamise meetodid;3) probleemilahendamise meetodid;4) info esitlemise meetodid;5) kvaliteedijuhtimise meetodid ja standardid;

10


6) huvigruppide kaardistusmeetodid;7) ettevõtlus, strateegiline juhtimine ja strateegiate rakendamismeetodid;8) protsessijuhtimise põhimõtted ja meetodid;9) protsesside kaardistamise tehnikad ja võimalikud tehnoloogiad;10) protsesside ja organisatsiooni struktuuri seosed;11) organisatsioonide toimivuse jälgimise süsteemid (nt tasakaalus tulemuskaart), mõõdikute omavahelised seosed;12) tulemi ja protsessi mõõtmise erisus ning tulemusnäitaja ja ennustatava näitaja erisus;13) mõõtmise mõju inimeste käitumisele, tulemuste visuaalse esitamise tehnikad; andmeanalüüsi meetodid (nt 7 lihtsad meetodid, statistilised meetodid);14) probleemi lahendusmeetodid (nt 7 uut juhtimismeetodit, 7 juhtimis- ja planeerimismeetodit, tõrgete liigi ja mõju analüüs, vigade puu analüüs);15) loovusmeetodid;16) timmitud tootmise tehnikad;17) võrdlusanalüüs (ing. k benchmarking);18) projektijuhtimine;19) koolitusmeetodite ja nende rakendamise tulemuste tundmine;20) konfliktsituatsioonide lahendamine;21) töötajate võimete ja sobivuse hindamine;22) rolli ja selle vastutuse kirjeldamine.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.6 osa kohta:

B.2.7 Juhtimissüsteemi hindamiste korraldamine ja protsessi arendamine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) analüüsib ja valib enesehindamiseks sobiva(id) meetodi(deid) (nt küsimustik jne), lähtudes organisatsiooni küpsusastmest ja hindamise eesmärgist;2) määratleb enesehindajate ringi, kaasates isikuid, kes otseselt vastutavad tulemuste eest, lähtudes organisatsiooni struktuurist;3) planeerib enesehindamise soorituse vormi ja aja, lähtudes kasutatavate meetodite mahukusest ja vajalike inimeste ajast;4) korraldab infovahetust, parendusplaanide koostamist ja elluviimist, kasutades organisatsiooni parendusprotsessi;5) valib välishindamise aluseks sobiva hindamismudeli, lähtudes organisatsiooni tegevusvaldkonnast (nt kvaliteediraamistikud: EFQM, CAF, EQUASS jne);6) määratleb vajaminevad ressursid, pidades läbirääkimisi assessoreid koordineeriva organisatsiooniga;7) kooskõlastab juhtkonnaga hindamismudeli valiku ja ressursside saadavuse;8) koostab välishindamise ajakava, lähtudes valitud hindamismudelist ja ressursside saadavusest;9) korraldab oma organisatsiooni meeskonnale koolituse, lähtudes valitud hindamismudelist ja enesehindamise meetoditest;10) koostab juhtimissüsteemi audiitorite meeskonna vastavalt organisatsiooni suurusele ja meeskonna liikmete vabatahtlikkusele;11) Korraldab juhtimissüsteemi audiitorite meeskonna koolituse vastavalt meeskonna liikmete pädevusele ning organisatsiooni vajadustele;12) teavitab juhtkonda, koostades regulaarselt ülevaateid mittevastavusraportite registris olevate

11


juhtumite ja leidude staatustest;13) määratleb auditeerimisele kuuluva käsitlusala ja mahu, lähtudes organisatsiooni vajadustest ja juhtkonna otsustest;14) koondab auditeerimispartneritelt hinnapakkumised, menetledes neid vastavalt ettevõtte hankeprotsessile;15) lepib auditi osapooltega kokku auditi toimumise täpse aja- ja tegevuskava, lähtudes käsitletavate teemade mahukusest ja vajalike inimeste ajast;16) Välisaudiitorilt saadud aruande integreerib organisatsiooni kvaliteediauditi protsessi.Teadmised:1) juhtimissüsteemi auditeerimised põhimõtted;2) ISO 9001 ja ISO 14001 standardid;3) valdkonnaspetsiifilised standardid;4) hindamismudelid EJKA, EFQM, CAF,EQUASS.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.7 osa kohta:

B.2.8 Protsesside muudatusprojektide juhtimine EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) koostöös juhtkonnaga koostab projekti meeskonna, lähtudes probleemi või tuvastatud riskide iseloomust, mõjust ja vajalikest/saadaolevatest ressurssidest;2) projekti edenedes teeb vajadusel muudatusi projekti meeskonnas, lähtudes projekti iseloomust ja staatusest;3) koostöös huvipooltega sõnastab eesmärgi projekti tulemusele, lähtudes kaardistatud nõuetest;4) koostab projekti plaani, lähtudes kliendi nõuetest ja saadaolevatest ressurssidest;5) korraldab taustainfo kogumist, juhendades projekti meeskonda;6) üldistab infokogumise tulemuse ja edastab selle huvipooltele, kasutades asjakohaseid infoesitlusmeetodeid;7) juhendab projekti meeskonda, kasutades asjakohaseid juhtimismeetodeid ja lähtudes projektiplaanist;8) otsustab koos huvipooltega, kas kasutada korrektsioonimeetodeid ja hinnata projekti riskitegureid ;9) juhendab projektimeeskonda, kasutades meeskonna juhtimismeetodeid ja lähtudes projekti plaanist;10) prioriseerib leitud põhjused ja edastab üldistatud info huvipooltele;11) korraldab testimist, lähtudes projekti plaanist;12) täiendab projekti plaani kavandatava parendustegevusega, lähtudes projekti eesmärgist;13) koordineerib muudatused vastavalt projekti plaanile;14) edastab muutused huvipooltele, kasutades asjakohaseid infoesitlusmeetodeid;15) korraldab projekti dokumenteerimise asjakohasel tasemel, lähtudes projekti plaanist;16) üldistab saadud tulemuste alusel soovitused võimalike sarnaste projektide jaoks tulevikus, kasutades asjakohaseid infoesitlusmeetodeid;17) edastab juurutatud lahenduse võimalikud kasutuskohad huvipooltele;18) koostab projekti lõpliku aruande, kasutades asjakohaseid dokumenteerimismeetodeid ja edastab tulemused huvipooltele, kasutades asjakohaseid infoedastusmeetodeid;19) sõnastab võimalikud õppimiskohad samalaadsete projektide elluviimiseks tulevikus, kasutades asjakohaseid dokumenteerimis- ja infoedastusmeetodeid.

12


Teadmised:1) meeskonna koostamise, juhtimise ja laialisaatmise meetodid;2) projektide algatamise, läbiviimise ja lõpetamise meetodid;3) probleemi lahendamise meetodid;4) info esitlemise meetodid;5) kvaliteedijuhtimise meetodid ja standardid;6) riskianalüüsi meetodid.Hindamismeetod(id): test- ja situatsioonülesanne.Ettepanekud B.2.8 osa kohta:

B.2.9 Organisatsiooni arengu toetamine ja nõustamine (koostöös arendusjuhiga) EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) valib ja kohandab sobivaimad tööriistad, lähtudes organisatsioonist (struktuur, profiil jne) ja organisatsiooni eesmärkidest;2) haldab ja ohjab sobivaimate tööriistade mõtestatud kasutamist organisatsioonis, sh tutvustab, koolitab, nõustab, juhendab, jälgib, hindab;3) analüüsib arendustegevuse tööriistade mõtestatud kasutamise tulemuslikkust ja annab tagasisidet huvipooltele;4) loob ettepanekute kogumise süsteemi, valides organisatsiooni eesmärgipärased meetodid, vormid ja korra, lähtudes organisatsiooni struktuurist ja profiilist;5) korraldab erinevate ettepanekute haldamise, liigitamise ja suunamise asjakohastele töötajatele ja võimalusel tagasisidestamise ettepanekute esitajatele;6) kontrollib korrapäraselt ettepanekute andmebaasi sisu, et ettepanekud ellu viia parimal võimalikul ajal;7) hoiab end kursis valdkonnas toimuvate arengute ja uuendustega, kuuludes võrgustikesse(töörühmad, erialaorganisatsioonid vmt), otsides aktiivselt valdkondlikke parimaid praktikaid;8) tuvastab ja propageerib organisatsioonisiseseid parimaid praktikaid, kogudes ja jagades asjakohast infot;9) otsib ja valib sobivad võrdlusorganisatsioonid, vahendab andmeid ning korraldab võrdluse, lähtudes organisatsiooni vajadustest ja eesmärkidest ning kasutades erinevaid võrgustikke;10) korraldab võrdlusandmete järjepidevuse ja rakendab neid organisatsiooni arendustegevuse kavandamisel ja elluviimisel läbi koostöö.Teadmised:1) organisatsiooni juhtimispõhimõtted (sh strateegiline juhtimine);2) kvaliteedijuhtimise tööriistad ja nende rakendamise põhimõtted;3) andragoogika alused;4) nõustamismeetodid;5) juhtimise alused;6) andmete kogumise, säilitamise ja edastamise põhimõtted;7) kvaliteedijuhtimise võrgustikud (Eestis ja välismaal);8) avalik esinemine;Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolioEttepanekud B.2.9 osa kohta:

13


B.2.10 Kvaliteedijuhtimise sise-ja väliskommunikatsiooni korraldamine (koostöös kommunikatsioonijuhiga)

EKR tase 7

Tegevusnäitajad:1) selgitab sise- ja väliskommunikatsiooni ootused ja vajadused, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest ning kohalduvatest regulatsioonidest (nt kasutades huvipoolte kaardistamist);2) hindab sise- ja/või väliskommunikatsiooni vajalikkust, juhindudes kvaliteedijuhtimise projektide, programmide, aruandluse ja eesmärkide saavutamisest;3) koostab ja kooskõlastab sise- ja väliskommunikatsiooniplaani lähtuvalt kommunikatsiooni vajavast sõnumist: määratleb sõnumi teema, sihtgrupi (nt töötaja, struktuuriüksus, juhid, juhtkond, meeskond, meedia, välispartner, konkurent), formaadi (nt uudistekst, artikkel, slaidesitlus, intervjuu, arutelu, jälgimine, teabepäev, pressiteade, uudistekst, artikkel, slaidesitlus, intervjuu, arutelu, jälgimine), kanali (nt e-post, kohtumine, intranet, siseleht, stend, siseTV, koduleht, suhtlusportaal, ajakirjandus) ja ajakava (tihedus, aeg, kestus);4) korraldab sise- ja väliskommunikatsiooni infomaterjalide koostamist, lähtudes kommunikatsiooni plaanist;5) korraldab huvipoolte-vahelist kvaliteedialase info liikumist, lähtudes infost ja organisatsioonis kokkulepitud korrast;6) vastutab infomaterjalide halduse ja uuendamise eest sise- ja väliskommunikatsiooni kanalites, lähtudes eesmärkidest, vajadustest ja hetkeolukorrast;7) aja-ja asjakohastab kvaliteedijuhtimise terminoloogiat eesmärgiga luua organisatsioonis selle ühtne arusaamine ja kasutamine;8) tagab õigeaegse, õigele sihtgrupile, õiges mahus, kanalis ja formaadis sise- ja väliskommunikatsiooni edastamise, lähtudes kommunikatsiooni plaanist;9) hindab sise- ja väliskommunikatsiooni mõju ja efektiivsust organisatsioonile, kasutades asjakohaseid metoodikaid (nt uuringud, auditid);10) koostab vajadusel argumenteeritud ettepanekud sise- ja väliskommunikatsiooni parendamiseks;11) korraldab ligipääsu organisatsiooni töötajatele kvaliteedijuhtimissüsteemi dokumentidele, lähtuvalt ettevõttesisesest töökorraldusest ning juhtimissüteemis kirjeldatud protseduurireeglitest.Teadmised:1) organisatsiooni kvaliteedialase sise- ja väliskommunikatsiooni olemus ja põhimõtted ning tehnikad;2) sise- ja väliskommunikatsiooni mõõtmis- ja hindamistehnikad;3) organisatsiooni- ja kommunikatsioonistrateegia;4) organisatsiooni struktuur ning tööjaotus.Hindamismeetod(id): situatsioonülesanne ja portfoolio.Ettepanekud B.2.10 osa kohta:

LÄBIVAD KOMPETENTSID B.2.11 7. taseme kvaliteedijuhi kutset läbiv kompetents EKR tase 7Tegevusnäitajad:1) suunab kvaliteedialaseid protsesse organisatsioonis, on kursis kvaliteedivaldkonna R&D, turu, konkurentide tegevuse ningedastamisega;2) on algatusvõimeline, langetab kiireid ja selgeid otsuseid ka mittetäieliku info alusel;3) suunab teisi ning vastavalt vajadusele algatab tegevusi;4) püstitab selged eesmärgid, planeerides tegevusi ja projekte ning arvestab võimalike muutustega;5) oma tegevuses on orienteeritud erinevate huvipoolte vajaduste ja rahulolu saavutamisele,

14


töötades süsteemselt, metoodiliselt ning korrapäraselt;6) esitab informatsiooni vastavalt auditooriumi arusaamise tasemele ja vajadustele, kasutades valdkonna-spetsiifilisi teadmisi;7) tuginedes selgele analüütilisele mõtlemisele, näitab üles arusaamist, kuidas üks probleem on suurema süsteemi osa, pakkudes argumenteeritud lahendusi;8) suudab nii kirjalikult kui suuliselt anda edasi ülevaadet keerukatest probleemidest;9) kogub, süstematiseerib ja levitab nii organisatsioonisiseselt kui -väliselt kvaliteedialast informatsioon;.10) pakub välja hästitöötavaid uuendusi, arvestades kvaliteedialase teemaderingiga, mis on seotud laiemalt nii organisatsiooni kui ka valdkonnaga .11) loob tulemuslikud suhtevõrgustikud nii organisatsioonisiseste kui ka väliste huvipooltega, saavutades nende selge nõustumise ning pühendumuse läbi veenmiste ja läbirääkimiste;12) tunnustab osalejaid, kasutades asjakohaseid edastamismeetodeid;13) kasutab oma töös riigikeelt tasemel C1 ning vähemalt ühte võõrkeelt tasemel B1 ja teist võõrkeelt tasemel B2 (vt lisa 2);14) kasutab oma töös arvutit tasemel AO1 – AO7 (vt lisa 1).Teadmised:1) suhtlemispsühholoogia;2) projekti/meeskonnatöö;3) eneseanalüüs;4) enesejuhtimine;5) läbirääkimisoskus;6) suuline ja kirjalik suhtlemine.Hindamismeetod(id):Läbivaid kompetentse hinnatakse integreeritult kõigi teiste kutsestandardis toodud kompetentside hindamise käigus.Ettepanekud B.2.11 osa kohta:

15


C-osaÜLDTEAVE JA LISAD

C.1 Teave kutsestandardi koostamise, kinnitamise ja kutse andja kohta ning viide kutsestandardi asukoha kohta klassifikaatorites1. Kutsestandardi tähis kutseregistris Täidab kutseregistri töötaja2. Kutsestandardi koostajad: Enno Aermates, OÜ Smileoffice

Toomas Arula, Nixor Eesti ASSiret Kegel, Incap CorporationJari Kukkonen, ekspert/koolitajaNeeme Kärbo, Tartu TeadusparkÜllar Lainela, ERGO Eesti / Balti kindlustusseltsidKristel Leisalu, Elisa Eesti ASTauno-Jussi Onoper, TJO KonsultatsioonidKadi Prants, Eesti Hotelli- ja TurismikõrgkoolHeli Rannik, Tallinna MajanduskoolTiia Tammaru, Tallinna TehnikaülikoolEneken Titov, Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor

3. Kutsestandardi kinnitaja Äriteeninduse ja Muu Äritegevuse Kutsenõukogu4. Kutsenõukogu otsuse number5. Kutsenõukogu otsuse kuupäev6. Kutsestandard kehtib kuni (kuupäev)7. Kutsestandardi versiooni number (1-n)8. Viide Ametite Klassifikaatorile (ISCO 08) (min 2,

maks 4 numbrit)9. Viide Euroopa kvalifikatsiooniraamistikule (EQF) 7C.2 Kutsenimetus võõrkeelesInglise keeles: Quality ManagerSaksa keeles: Leiter der QualitätssicherungVene keeles: менеджер по качествуSoome keeles: laatupäällikköC.3 LisadLisa 1 Arvuti kasutamise oskusLisa 2 Keelte oskustasemedLisa 3 Terminid

16


Lisa 1ARVUTI KASUTAMISE OSKUS

Arvutikasutaja oskustunnistus – AO (ECDL/ICDL – The European Computer Driving Licence/The International Computer Driving Licence) tõendab selle omaja praktilisi põhioskusi laiatarbe tarkvara kasutamisel ning kinnitab, et tunnistuse omaja tuleb edukalt toime arvuti kasutusega tööl http://www.ecdl.ee/. (AO-tunnistuse omamine ei ole kutsekvalifikatsiooni taotlemisel kohustuslik.)

Arvutikasutaja oskustunnistuse omandamiseks tuleb sooritada 7 testi valikuliselt järgnevate moodulite hulgast:

Moodul 1 Info- ja sidetehnoloogiaeeldab info- ja sidetehnoloogia põhimõistetest arusaamist üldtasemel ja arvuti eri osade tundmist

Moodul 2 Arvuti kasutamine ja failihaldusnõuab taotlejalt arvuti kasutamise ja haldamise oskust

Moodul 3 Tekstitöötlusnõuab taotlejalt oskusi tekstitöötlusprogrammi kasutamiseks igapäevaste dokumentide koostamisel

Moodul 4 Arvutustabelideeldab arvutustabeli mõiste tundmist ja oskusi tabelarvutusprogrammi kasutamiseks igapäevaste tabelite koostamisel

Moodul 5 Andmebaaside kasutamineeesmärk on tunda andmebaasi mõistet ning osata andmebaase kasutada

Moodul 6 Esitlusnõuab taotlejalt oskusi esitlustarkvara kasutamiseks

Moodul 7 Veebisirvimine ja suhtluseeldab Interneti kasutamise oskust ning elektronposti ja muude suhtlusvõimaluste tundmist

Moodul 12 Turvalisuseeldab teadmisi turvalisest arvutikasutamisest

MOODUL 1 – INFO- JA SIDETEHNOLOOGIA PÕHIMÕISTED1. Riistvara2. Mälu3. Tarkvara4. Arvutivõrgud5. Arvutid igapäevaelus6. Infotehnoloogia ja ühiskond7. Turvalisus, õiguskaitse ja seadusandlus8. Infotehnoloogia ja Eesti

MOODUL 2 – ARVUTI KASUTAMINE JA FAILIHALDUS 1. Elementaaroskused2. Töölaud

17


3. Failihaldus4. Failide lihtne redigeerimine5. Prindihaldus

MOODUL 3 – TEKSTITÖÖTLUS1. Alustamine2. Põhioperatsioonid3. Kujundamine (vormindamine)4. Dokumendi viimistlemine5. Printimine6. Muud oskused

MOODUL 4 – ARVUTUSTABELID 1. Elementaaroskused2. Põhioperatsioonid3. Valemid ja funktsioonid4. Kujundamine (vormindamine)5. Diagrammid ja objektid6. Printimine

MOODUL 5 – ANDMEBAASIDE KASUTAMINE 1. Alustamine2. Andmebaasi loomine3. Vormi kasutamine4. Informatsiooni otsimine5. Aruanded

MOODUL 6 – ESITLUS 1. Elementaaroskused2. Põhitegevused3. Vormindamine4. Graafika ja diagrammid5. Printimine ja levitamine6. Slaidiseansi efektid7. Slaidiseansi vaatamine

MOODUL 7 – VEEBISIRVIMINE JA SUHTLUS 1. Veebi kasutamise elementaaroskused2. Veebis navigeerimine3. Otsing veebis4. Järjehoidjad (bookmarks)5. Elektronposti kasutamise elementaaroskused6. Kirjavahetus7. Adresseerimine8. Postkasti haldamine9. Listid ja uudisgrupid

18


MOODUL 12 – TURVALISUS1. Turvalisuse põhimõtted2. Pahavara3. Võrguturvalisus4. Turvaline Internetikasutus5. Andmekaitse

19

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“KEELTE OSKUSTASEMED Lisa 2

A1 A2 B1 B2 C1 C2

MÕ

ISTM

INE

Saan aru tuttavatestsõnadest ja fraasidest, mis puudutavad mind, minu perekonda ja minu vahetut ümbrust, kui inimesed räägivad aeglaselt ja selgelt.

Saan aru fraasidest ja sagelikasutatavatest sõnadest, mis on vahetult seotud mulle oluliste valdkondadega (näiteks info minu ja mu perekonna kohta, sisseostude tegemine,kodukoht, töö). Saan aru lühi- keste, lihtsate ja selgelt välja- hääldatud ütluste põhisisust.

Saan aru põhilisest infostselges tavakõnes tuttaval teemal: töö, kool, vaba aeg jne. Saan aru aeglaselt ja selgelt edastatud raadio- või telesaadete põhisisust, kui need käsitlevad päeva- või mulle huvitavaid teemasid.

Saan aru pikematestkõnedest ja ettekannetest ning tuttava teema puhul isegi nende keerukamatest nüanssidest. Saan aru enamiku teleuudiste,publitsistikasaadete ja filmide sisust.

Saan aru pikemast tekstistisegi siis, kui see poleselgelt liigendatud ja seosed on esitatud kas kaudselt või vihjamisi. Saan suurema vaevata aru tele- programmidest ja filmidest.

Saan vaevata aruigasugusest kõnest, olenemata sellest, kus seda esitatakse. Saan aru ka kiirkõnest, kui mulle antakse pisut aega hääldusviisiga harjumiseks.

KU

ULA

MIN

E

Saan aru tuttavatestnimedest, sõnadest ja väga lihtsatest lausetest näiteks siltidel, plakatitel või kataloogides.

Saan aru väga lühikestestlihtsatest tekstidest. Oskan leida eeldatavat spetsiifilist informatsiooni lihtsatest igapäevatekstidest (näiteks reklaamid, tööpakkumised, prospektid, menüüd, sõiduplaanid), samuti saan aru lühikestest lihtsatest isiklikest kirjadest.

Saan aru tekstidest, miskoosnevad sagedamini esinevatest või minu tööga seotud sõnadest. Saan aru sündmuste, mõtete ja soovide kirjeldusest isiklikes kirjades.

Saan aru aktuaalsetelteemadel kirjutatud artiklitest, kus autorid väljendavad mingeid kindlaid seisukohti või vaatenurki. Saan aru tänapäevasest proosast.

Saan aru pikkadest jakeerulistest tekstidest, nii olustikulistest kui ka kirjanduslikest, tajudes nende stiililist eripära. Saan aru erialastest artiklitest ja pikematest tehnilistest juhenditest isegi siis, kui need vahetult ei puuduta minu eriala.

Saan vaevata aru kõigistkirjaliku teksti liikidest, sealhulgas abstraktsetest, struktuurilt ja/või keeleli- selt keerulistest tekstidest, näiteks käsiraamatutest, erialastest artiklitest ja ilukirjandusest.

LUG

EM

INE

RÄÄ

KIM

INE

Oskan lihtsal viisilsuhelda tingimusel, et vestluspartner aeglaselt räägib, vajadusel öeldut kordab või ümber sõnastab ning mind vestlemisel aitab. Oskan küsida lihtsaid küsimusi ja neile vastata.

Saan hakkama igapäevastessuhtlusolukordades, mis nõuavad otsest ja lihtsat infovahetust tuttavatel teemadel. Oskan kaasa rääkida, ehkki ma ei oska veel ise vestlust juhtida.

Saan enamasti keelegahakkama maal, kus see on kasutusel. Oskan ettevalmistuseta vestelda tuttaval, huvitaval või olulisel teemal: pere, hobid, töö, reisimine ja päevasündmused.

Oskan vestelda piisavaltspontaanselt ja ladusalt, nii et suhtlemine keelt emakeelena kõnelevate inimestega on täiesti võimalik. Saanaktiivselt osaleda aruteludes tuttaval teemal, oskan oma seisukohti väljendada ja põhjendada.

Oskan end mõistetavaksteha ladusalt ja spontaan- selt, väljendeid eriti otsi- mata. Oskan kasutada keelt paindlikult ja tulemuslikult nii ühiskondlikel kui ka tööalastel eesmärkidel. Oskan avaldada mõtteid ja arvamusi ning vestluses teemat arendada.

Saan vaevata osaleda igasvestluses ja diskussioonis ning oskan idioome ja kõnekeelseid väljendeid. Oskan täpselt edasi anda tähendusvarjundeid. Vajadusel oskan lausungi ümber sõnastada, nii et vestluses osalejad seda vaevalt märkavad.

SU

ULI

NE

S

UH

TLU

S

Oskan kasutada lihtsaidfraase ja lauseid kirjeldamaks kohta, kus elan, ja inimesi, keda tunnen.

Oskan kasutada mitmeid fraaseja lauseid, et kirjeldada oma perekonda ja teisi inimesi, elutingimusi, hariduslikku tagapõhja, praegust või eelmist tööd.

Oskan lihtsate seostatudlausetega kirjeldada kogemusi, sündmusi, unistusi ja kavatsusi. Oskan lühidalt põhjendada ning selgitada oma seisukohti ja plaane. Oskan edasi anda jutu, raamatu ja filmi sisu ning kirjeldada oma muljeid.

Oskan selgelt ja üksik-asjalikult käsitleda ainest laias teemaderingis, mis puudutab minu huvialasid. Oskan selgitada oma seisukohti aktuaalsetel teemadel, tuues välja erinevate arvamuste poolt- ja vastuargumendid.

Oskan keerulisi teemasidtäpselt ja üksikasjalikult kirjeldada, välja tuua alateemad ja olulisemad punktid ning teha kokkuvõtet.

Oskan esitada selge jaladusa, kontekstile vastavas stiilis kirjelduse või põhjenduse, millel on loogiline ülesehitus, mis aitab kuulajal märgata ja meelde jätta kõige olulisemat. S

UU

LIN

E

ES

ITU

S

KIR

JUTA

MIN

E

Oskan kirjutada lühikestja lihtsat teadet (näiteks postkaarti puhkuse- tervitustega) ning täita formulare (näiteks hotelli registreerimislehte, kus küsitakse isikuandmeid: nime, aadressi, rahvust/ kodakondsust).

Oskan teha märkmeid jakoostada väga lihtsat isiklikku kirja, näiteks kellegi tänamiseks.

Oskan koostada lihtsatseostatud teksti tuttaval või mulle huvipakkuval teemal. Oskan kirjutada isiklikku kirja, milles kirjeldan oma kogemusi ja muljeid.

Oskan kirjutada selgeid jadetailseid tekste mulle huvi- pakkuvas teemaderingis. Oskan kirjutada esseed, aruannet või referaati, edastamaks infot ning kommenteerides ja põhjendades oma seisukohti. Oskan kirjutada kirju, milles tõstan esile kogemuste ja sündmuste mulle olulisi aspekte.

Oskan ennast väljendadaselges, hästi liigendatud tekstis, avaldades oma arvamust vajaliku põhjalikkusega. Oskan kirjutada kirja, esseed või aruannet keerukal teemal ja esile tõsta olulisemat.Oskan lugejast lähtuvalt kohandada oma stiili.

Oskan kirjutada ladusalt jaselgelt vajalikus stiilis. Oskan koostada keerulisi kirju, aruandeid või artikleid, esitada ainest loogiliselt liigendatuna nii, et lugeja suudab eristada olulist. Oskan koostada erialaseid ja ilukirjandus- likke sisukokkuvõtteid, annotatsioone ja retsen- sioone.

KIR

JUTA

MIN

E

20

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“TERMINID Lisa 3

Kutsestandardis kasutatud mõistete kirjeldamisel lähtume võimalusel ISO 9000, 19011 standarditest ning täiuslikkuse mudelitest (EFQM, CAF).

Koolituse hindamistasemed - Donald Kirkpatricu neljatasemeline koolituse hindamise mudel. Võimaldab anda koolitusele hinnangut läbi (1) koolitatavate reaktsiooni, (2) koolituse käigus õpitu, (3) tööalase käitumise muutuse või (4) läbi töötulemuste muutuse.

Juurpõhjus (root cause) - mittevastavuse algallikas.

Akrediteerimine (accreditation) - protseduur, millega pädev asutus annab ametliku tunnustuse, et asutus või isik on kompetentne täitma määratletud ülesandeid.

Asjakohane (appropriate) - otstarbekas, kontekstist lähtuv, sisaldab ka ajakohasust.

Assessor (assessor) - Organisatsiooni või protsessi (juhtimis)kvaliteedi taset hindav ja tagasisidet andev isik, kes toob välja hinnatavate kriteeriumide kaupa tugevused ja parendusvaldkonnad ning vajadusel annab taset iseloomustava skoori. Välise tunnustuse saamiseks vastavalt mingile juhtimiskvaliteedi (täiuslikkusmudelile) kasutatakse vastava ettevalmistuse saanud välishindajaid ehk assessoreid. Enesehindamisel tegutsevad assessoritena organisatsiooni enda erinevate valdkondade ja juhtimistasandite töötajad.

Audit (audit) -süstemaatiline, sõltumatu ja dokumenteeritud protsess auditi tõendusmaterjali hankimiseks ja selle objektiivseks hindamiseks, et määrata auditi kriteeriumide täitmise ulatus. Siseauditid, vahel nimetatud ka esimese osapoole auditid, teostatakse organisatsiooni enda poolt või tema volitusel juhtkonnapoolseks ülevaatuseks ja muudel sisemistel eesmärkidel ning nende alusel võib organisatsioon ise vastavust deklareerida. Välisauditid liigitatakse teise ja kolmanda osapoole audititeks. Teise osapoole auditeid teostavad organisatsioonist huvitatud pooled, nagu kliendid või muud isikud nende volitusel. Kolmanda osapoole auditeid teostavad välised sõltumatud auditeerimisorganisatsioonid, kes viivad läbi ISO 9001 või ISO 14001 nõuetele vastavuse sertifitseerimist või registreerimist. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Audiitor (auditor) - tõendatud isiklike omadustega ja auditi teostamiseks vajaliku tõendatud kompetentsusega isik (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Audiitorile vajalikke isiklikke omadusi kirjeldab standard ISO 19011.

Enesehindamine (self-assessment) - organisatsiooni tegevuste ja tulemuste põhjalik, süstemaatiline ja regulaarne ülevaatamine vastavalt täiuslikkusmudelile. Enesehindamise protsess võimaldab organisatsioonil selgitada välja oma tugevad küljed ja parendusvaldkonnad, mille tulemuseks on planeeritud parendustegevus ja edusammude jälgimine (EFQM).

Ennetav tegevus (preventive action) - tegevus võimaliku mittevastavuse või muu ebasoovitava võimaliku olukorra põhjuse kõrvaldamiseks. Ennetav tegevus võetakse ette ilmnemise vältimiseks, samas kui korrigeeriv tegevus võetakse ette kordumise vältimiseks. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

21

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Ettepanekute süsteem (suggestion system) - süsteem töötajatelt ettepanekute korjamiseks, nende hindamiseks ja elluviimiseks.

Huvipool (stakeholder (EFQM) interested party (ISO 9000)) - isik või grupp, kes on huvitatud organisatsiooni (3.3.1) toimivusest või edust (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Kõik need, kellel on huvi organisatsiooni, selle tegevuse ja saavutuste vastu. Siia võivad kuuluda kliendid, partnerid, töötajad, omanikud, valitsus ja seadusandjad (EFQM).

Indikaator ehk näitaja (indicator) - mingi mõõdetav näitaja, mis iseloomustab organisatsiooni toimimise tulemuslikkust (mõjusust) või tõhusust. Organisatsiooni üldiste eesmärkide 'tõlkimisel' mõõdetavateks alameesmärkideks kasutatakse toimivuse võtmenäitajaid (KPI - key performance indicator). Eristatakse ka tegevus- ja tuleminäitajaid. Iga näitaja peab olema seostatud konkreetsete mõõdikutega (näiteks, näitaja - kliendirahulolu tase; võimalikud mõõdikud - kliendirahuloluindeks, kaebuste arv, soovitusindeks).

Joondamine (alignment) - eesmärkide, tegevuspõhimõtete vms järjekindel kooskõlastamine ja nn lahtiharutamine (deployment) organisatsiooni erinevate juhtimistasandite või protsessi etappide vahel.

Juht (manager, leader) - inimesed, kes koordineerivad ja tasakaalustavad organisatsiooni ja kõikide tema huvipoolte huve. Juhtide all käsitletakse tippjuhtkonda, kõiki teisi erinevate tasandite juhte ja meeskondade liidreid. (EFQM.)

Juhtimissüsteem (management system) - süsteem poliitika ja eesmärkide kindlaksmääramiseks ja nende eesmärkide saavutamiseks (nt kvaliteedi-, keskkonna-, töötervishoiu ja -ohutuse jne juhtimissüsteemid) (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Protsesside ja protseduuride raamistik, mida kasutatakse selle kindlustamiseks, et organisatsioon saaks täita oma eesmärkide saavutamiseks vajalikke ülesandeid (EFQM).

Kaardistamine (mapping) - väljaselgitamine ja valitud metoodika kohaselt kirjapanek.

Korrigeeriv tegevus (corrective action) - tegevus avastatud mittevastavuse või muu ebasoovitava olukorra põhjuse kõrvaldamiseks. Võib olla rohkem kui üks mittevastavuse põhjus. Korrigeeriv tegevus võetakse ette probleemi kordumise vältimiseks, samas kui ennetav tegevus võetakse ette ilmnemise vältimiseks. Tuleb teha vahet korrektsiooni (correction) ja korrigeeriva tegevuse vahel.

Korrektsioon (correction) - on tegevus avastatud mittevastavuse kõrvaldamiseks. Korrektsiooni võib teostada koos korrigeeriva tegevusega. Korrektsioon võib olla näiteks ümbertöötlus või klassi muutmine. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedieesmärk (quality objective) – kvaliteediga seonduv püüdlus või taotlus. Kvaliteedieesmärgid põhinevad tavaliselt organisatsiooni kvaliteedipoliitikal. Kvaliteedieesmärgid on tavaliselt organisatsiooni asjakohaste talituste ja tasemete jaoks spetsifitseeritud. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

22

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Kvaliteedijuhtimissüsteem (quality management system) – süsteem kvaliteedipoliitika ja kvaliteedieesmärkide kindlaksmääramiseks ja nende eesmärkide saavutamiseks (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedikäsiraamat (quality manual) - dokument, mis spetsifitseerib organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Kvaliteedikäsiraamatud võivad olla detailidelt ja formaadilt erinevad, et sobida antud organisatsiooni suuruse ja keerukusega.

Kvaliteediplaan (quality plan) - dokument, mis spetsifitseerib, kelle poolt ja millal mis protseduure ja seonduvaid ressursse tuleb rakendada eri projekti, toote, protsessi või lepingu puhul. Kvaliteediplaan viitab sageli kvaliteedikäsiraamatu osadele või protseduuridokumentidele. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedipoliitika (quality policy) – tippjuhtkonna ametlikult väljendatud organisatsiooni üldised, kvaliteediga seonduvad kavatsused ja suund. Üldiselt on kvaliteedipoliitika kooskõlas organisatsiooni üldpoliitikaga ja moodustab raamistiku kvaliteedi eesmärkide püstitamisele. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteet (quality) - määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Nõude all mõistetakse vajadust või ootust, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Võib kasutada täpsustavat täiendsõna, näitamaks nõude eritüüpe, nt tootenõue, kvaliteedi juhtimise nõue, kliendinõue. Nõudeid võivad esitada erinevad huvipooled.

Loovusmeetod (creativity tool, creativity technique ) - ideede genereerimine uute või parendatud töötavade jaoks ja/või toodete ja teenuste jaoks. Mõtlemistehnika, mis aitab selle kasutajatel leida uusi ideid.

Meetod (method) - on tegutsemisviis, lahendusviis, otstarbekas toimimisviis, tehnika, tööriist mingi kindlalt piiritletud ülesande täitmiseks, sh. plaanipärasteks ja/või järjepidevaks tegutsemiseks.

Metoodika (methodology) - on korrastatud lähenemine suuremale tegevusele; õpetus mingi tegevuse või töö toimimisviisidest. Metoodika on õpetus, kus ja milleks meetodeid (tööriistu, tehnikaid) kasutada.

Metroloogia (metrology) - teadus mõõtmisest, mõõtmise ühtsuse tagamise meetoditest ja vahenditest ning vajaliku täpsuse saavutamise moodustest. Metroloogia hõlmab mõõtmise kõiki aspekte, nii teoreetilisi kui ka praktilisi, sõltumata mõõtetulemuste määramatusest ja rakendusvaldkonnast.

Mõjusus (effectiveness) - plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Suhe püstitatud eesmärgi ja saavutatud mõju, efekti või tulemuse vahel (CAF 2013).

Vastavushindmaine (conformity assessment) - nõuete täidetuse ulatuse määramine vastavalt etteantud kriteeriumidele ja/või standardile.

23

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Mittevastavus (nonconformity) - nõude mittetäidetus (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Mittevastavusraport (nonconformity report) - kirjalik dokument nõude mittetäidetuse registreerimiseks.

Muudatus (change, alteration) - planeeritud või planeerimata vastus mingite jõudude survele. Muudatus on organisatsiooni muutmise tulemus.

Muutus (change, modification) - organisatsiooni või selle osa oluline modifitseerumine e teisenemine. Muutus on organisatsiooni muutumise tulemus. Tihti kasutatakse mõisteid muutus ja muudatus sünonüümidena.

Mõõdik (measure) - mõõdik on (töö)protsessi või tegevuse väljundi, tulemuse ja mõju kvantitatiivne või kvalitatiivne kirjeldus, mis iseloomustab mingi toimenäitaja taset.

Nõue (requirement) - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Nt seadus, leping, kliendi nõue, standard (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Ohjamine (control) - protsessi iseloomulike karakteristikute kontrolli all hoidmine (nt etteantud piirväärtuste vahemikus), reguleerimine ja korrastamine. Organisatsiooni protsesse plaanitakse ja teostatakse tavaliselt väärtuse lisamiseks ohjatud tingimustes.

(Pidev) parendamine (continual) improvement - (korduv) tegevus nõuete täitmise võimekuse tõstmiseks. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Probleemi lahendusmeetod (problem solving tool) - süstemaatiline meetod probleemide lahendamisel ja tegevuste planeerimisel. Uute lahenduste leidmisel ja kavandamisel kasutatakse sageli koos loovusmeetoditega. Kvaliteedijuhtimises eristatakse statistilisi (andmetel ja faktidel tuginevaid) ja loogilisi (kvalitatiivsed, kogemusele, arvamustele ja eksperthinnangutele tuginevaid) meetodeid. Probleemi lahendusmeetodite kasutamine eeldab meeskonnatööd. Probleemi lahendusprotsessi eri etappidel kasutatakse sageli mitut , omavahel kombineeritud meetodit . Pobleemil ahendusmeetodite tuntumad kogumid on 7 lihtsat (statistilist) meetodit ja 7 (uut) juhtimis- ja planeerimismeetodit, samuti 6 sigma metoodika.

Protsess (process) - vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum, mis muudab sisendid väljundiks (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Väärtust lisav tegevuste jada, mis annab erinevatest sisenditest vajaliku väljundi (EFQM).

Protsessi juhtimine (process management) - organisatsiooni kui vastastikku seotud protsesside süsteemi juhtimine ja ülevaatus. Selle tegevuse eesmärk on nii äritegevuse tulemuste kui ka protsessi toimivuse parendamine.

Protsessiomanik (process owner) - isik, kes vastutab organisatsioonis protsessi asjakohasuse ja toimivuse eest, kaasates vajadusel teisi organisatsiooni töötajaid. Vahel eristatakse protsessiomaniku (process owner, ka protsessi peremees, vastutaja) rolli protsessi halduri (process manager, ka

24

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“protsessijuht) omast. Protsessi omanikul on üldvastutus protsessi eesmärgipärase ja mõjusa toimimise eest (business excellence); protsessi haldurid vastutavad eelkõige protsessi sujuva toimimise eest igapäevasel, operatiivtasandil (operational excellence).

Sisend (input) - materjal ja/või info, mis protsessis muundatakse väljundiks. Protsessi sisendid on tavaliselt teiste protsesside väljundid.

Standard (standard) - konsensuse alusel koostatud ja tunnustatud organisatsioonis vastuvõetud normdokument, milles tuuakse reeglid, juhtnöörid ja omadused tegevuste või nende tulemuste kohta üldiseks ja korduvaks kasutamiseks ja mis on suunatud korrastatuse optimaalse taseme saavutamisele antud kontekstis (EVS-EN 45020:2008 “Standardimine ja standardimisega seotud tegevused”). Standard on dokument, mis kirjeldab toote või protsessi olulisi osi.

Sihtgrupp (target group) - ühis(t)e tunnus(t)ega inimeste rühm, kellele ettevõtte pakutav teenus, toode või nendega seotud info on suunatud.

Süsteem (system) - vastastikuses seoses olevate või vastastikust mõju avaldavate elementide kogum (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Taotlusdokument (application (document)) - vormikohane dokument välishindajatele (assessoritele, valideerijatele vms) esitamiseks eesmärgiga saada tagasisidet ja/või tunnustust organisatsiooni (juhtimis)kvaliteedi taseme kohta.

Toode/teenus (product/service ) - protsessi tulemus ehk sisendeid väljunditeks muundav vastastikuses seoses olevate ja vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumi tulemus. Teenus on vähemalt ühe tegevuse tulemus, mis tingimata toimub tarnija ja kliendi vahelises liideses ning on tavaliselt mitteasjastatud. Teenuse osutamine võib hõlmata näiteks: tegevust kliendi tarnitud asjastatud toote (nt remonditava auto) juures; tegevust kliendi tarnitud mitteasjastatud toote (nt maksudeklaratsiooni koostamiseks vajaliku kasumiaruande) juures; mitteasjastatud toote üleandmist (nt informatsiooni üleandmine teadmiste edastamise kontekstis); klienti ümbritseva keskkonna loomist (nt hotellides ja restoranides). (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Tõhusus (efficiency) - suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Välishindamine (external assessment) - sõltumatute välishindajate läbiviidud organisatsiooni või protsessi taseme hindamine, mille tulemusena antakse tagasisidet tugevuste ja parendusvaldkondade kohta, vajadusel ka numbriline taseme hinnang (skoor) ning asjakohane tunnustus.

Väljakutse (challenge) - takistuste- ja võidutundeküllane olukord või juhtum, mis võib olla tekkinud muudetud eesmärkide, muutunud riskide või võimaluste tõttu. Väljakutse lahendamiseks kasutatakse ennetavat tegevust.

Väljund (output) - protsessi vahetu tulemus. Eristatakse protsessi kogumõjust (impact, outcome) erinevatele huvipoolte jaoks, mis ilmneb teatud ajalise nihkega

25

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Väärtusahel (value chain) - väärtusahel moodustub ettevõtte selliste tegevuste ketist, mille abil toodab ettevõte lisaväärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega. Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada.

26

Documents

· Web viewquality objective) – kvaliteediga seonduv püüdlus või taotlus. Kvaliteedieesmärgid põhinevad tavaliselt organisatsiooni kvaliteedipoliitikal. Kvaliteedieesmärgid