Customer intelligence ve světě online kanálů

Tomáš Krátký, 30.10.2012

Zákazníci budoucích let

o Do roku 2025 většina ekonomicky aktivní populace

o Silný důraz na moderní technologie, sdílení, komunity, stále online

o Silný důraz na jedinečnost, individuální přístup

Product – centric Customer (Solution) – centric

Product Customer

Poznání zákazníka skrze data

o Data o aktivitě zákazníka napříč všemi kanály

o Detailní zákaznická transakční data (finanční, hovory, internet, …)

o Kontextová data (počasí, lokace, aktivita na sociální síti, slevy, …)

o Objem/množství

o Variabilita/pestrost

o Kvalita

o Včasnost

Jak získat kontextová data?

Neutrální postoj ke sdílení osobních informací

Jak získat kontextová data?

Největší obava z bezpečnosti

Jak získat kontextová data?

Rád dostanu personalizovanou nabídku na základě své aktivity, ale dovolím to pouze někomu

Rád dostanu personalizovanou nabídku na základě své aktivity od kohokoli

Nechci aby někdo využil data o mne k personalizovaným nabídkám

Je nutné mít důvěru klienta

Jak získat kontextová data?

Věrnostní program

o specializovaná mobilní aplikace

o location-based slevy a výhody

Personal finance management

o Všechny relevantní kanály

o Primární pohled na online banking (namísto transakčního)

o Minulost, současnost, budoucnost (predikce, cíle)

o Opravdová inteligence, klient nedělá co nemusí

o Inteligentní platby faktur

o Sociální aspekty (sdílení, soutěže, motivace)

Facebook

o „Nativní“ platforma průměrně 5,7 hodin měsíčně (9 hodin)

o Užitečné služby – PFM, platby, klientská zóna, …

o Relevantní „zábava“ – obchodování na trzích, …

o Skutečná práce s klienty, počet „lajků“ není měřítko

Jak s daty pracovat?

Segmentace, podobnosti, predikce

Jak s daty pracovat?

Analýzy vazeb, souvislostí

Shrnutí

o Online kanály jsou ideální pro získání kontextových zákaznických dat

o Je nutné nabídnout relevantní a zajímavé služby

o Je nutné se na standardní služby dívat novým pohledem

o Lze využít regulatorní „projekty“ s dopadem do dat

– Solvency II, IFRS 4 fáze 2, Basel III, …

Datová integrace, zpracování Big Data

Pokročilé prediktivní metody a algoritmy

Nástroje pro analýzy vazeb a souvislostí

Aplikace pro mobilní platformy a sociální sítě

www.profinit.eu

Děkuji za pozornost