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2
Diagnóstico y Evaluación de la Gestión de Calidad
INFORME DE RESULTADOSPreparado especialmente para:
Investigación entreSocios del IAPG
PR 1340-LGB-FB-JJM
Abril de 2004
3
Propuesta de trabajo
ESTABLECER el rol adjudicado al Comité Ejecutivo y al Gerente de Calidad
Objetivos de la
Investigación
Objetivos de la
Investigación
MEDIR el grado de madurez de la GESTIÓN DE CALIDAD de cada socio del IAPG
CARACTERIZAR el vínculo entre Estrategia y Calidad
DETECTAR la presencia/ausencia de programas de calidad y herramientas más utilizadas
REGISTRAR el uso de Modelos de Excelencia
DETECTAR el grado de involucramiento en programas de calidad total y COMPRENDER la forma de aplicación de dichos programas
REGISTRAR el impacto generado por los resultados de los Programas
EVALUAR desde la Dirección Estratégica el deployment de la Visión, Misión, Valores y el compromiso con los stakeholders
RELEVAR las distintas Herramientas de Calidad utilizadas en cada compañía
DETECTAR el GRADO DE AVANCE alcanzado en cada herramienta
IDENTIFICAR a los responsables de conducir y administrar el Programa de Calidad
DETECTAR fortalezas y debilidades en la gestión de la Calidad de las empresas encuestadas
4
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS:Entrevistas PersonalesCuestionarios Autoadministrados
Se operó con un cuestionario estructurado conpreguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión.
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS:Entrevistas PersonalesCuestionarios Autoadministrados
Se operó con un cuestionario estructurado conpreguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión.
UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG
MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS.Representando más del 90 % del total de la ProducciónRepresentando más del 95 % del total de la Refinación
UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG
MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS.Representando más del 90 % del total de la ProducciónRepresentando más del 95 % del total de la Refinación
SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG)SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG)
Metodología de
Investigación
Metodología de
Investigación
Ficha técnica
POR FACTURACIÓN ANUAL24 % Superior a 200 MM24 % Entre 50 y 200 MM52 % Inferior a 50 MM
POR FACTURACIÓN ANUAL24 % Superior a 200 MM24 % Entre 50 y 200 MM52 % Inferior a 50 MM
POR HORAS HOMBRE AL AÑO26 % Superior a 1 MM hh/a74 % Inferior a 1 MM hh/a
POR HORAS HOMBRE AL AÑO26 % Superior a 1 MM hh/a74 % Inferior a 1 MM hh/a
POR ACTIVIDAD52 % Petróleo y Gas24 % Equipos y Materiales24 % Servicios
POR ACTIVIDAD52 % Petróleo y Gas24 % Equipos y Materiales24 % Servicios
5
PERFIL DE LA EMPRESAPERFIL DE LA EMPRESA
EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDADA) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICOB) GESTIÓN DE LA CALIDADC) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIAD) PRÁCTICAS DE CALIDADE) PRÓXIMOS DESAFÍOS
EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDADA) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICOB) GESTIÓN DE LA CALIDADC) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIAD) PRÁCTICAS DE CALIDADE) PRÓXIMOS DESAFÍOS
ÍNDICE DE MADUREZÍNDICE DE MADUREZ
CAPÍTULOS
CAPÍTULOS
INDICE
6
PERFIL DE LA EMPRESA
7
Perfil de la empresaPerfil de la empresa
Número de empleados Hasta 100; 26% Entre 101 y 450; 24% Entre 451 y 650; 24% Más de 650; 26%
100 450 6500
Facturación en Argentina
(en millones de pesos)
250 600 25000
Hasta 250; 29% Entre 251 y 600; 27% Entre 601 y 2500; 26%Más de 2500; 18%
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
8
26%
28%
36%
38%
52%
64%Latinoamérica
Mercosur
Estados Unidos
Europa
África
Asia
Principales Mercadosde Operatoria
Argentina
51%
Estados
Unidos
19%
Europa
16%Resto
América
14%
Localización de la Casa Matriz
Perfil de la empresaPerfil de la empresa
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
9
10%
12%
14%
18%
18%
20%
26%
28%
32%Provisión de Servicios Técnicos
Extracción
Exploración
Distribución
I ngeniería
Provisión de Materiales
Transporte
Refinación
Construcción
Principal Actividad
De La Empresa Servicios, 48% Producción, 38%Servicios y Producción,
14%
Actividades EspecíficasRealizadas Por La Empresa
Base: 50 Casos. Resp. Única
Perfil de la empresaPerfil de la empresa
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
10
INFORME DE RESULTADOSEvaluación de la
Gestión de Calidad
11
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
12
Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico
VISIÓNMISIÓN
VALORES
POLÍTICASDE
CALIDAD
Base: 50 Casos
OBJETIVOSMETAS
COMPROMISOS
88 %
72 %
80 %
. Unipersonal Alta Dirección (63 %)
. Equipo Alta Dirección (44 %)
. Unipersonal Alta Dirección (72 %)
. Equipo Alta Dirección (51 %)
. Unidades de Negocios (10 %)
. Unipersonal Alta Dirección (76 %)
. Equipo Alta Dirección (45 %)
. Calidad (6 %)
% de Empresasque lo han
definidoLíderes
. Unipersonal Alta Dirección (60 %)
. Equipo Alta Dirección (43 %)
. Recursos Humanos (38 %)
. Operaciones (35 %)
. Comercial (32 %)
. Calidad (24 %)
. Unipersonal Alta Dirección (70 %)
. Calidad (64 %)
. Equipo Alta Dirección (48 %)
. Operaciones (42 %)
. Comercial (39 %)
. Recursos Humanos (33 %)
. Unipersonal Alta Dirección (62 %)
. Operaciones (57 %)
. Calidad (54 %)
. Comercial (54 %)
. Recursos Humanos (54 %)
. Equipo Alta Dirección (41 %)
Gestores
13
VISIÓNMISIÓN
VALORES
POLÍTICASDE
CALIDAD
Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)
OBJETIVOSMETAS
COMPROMISOS
. Alta Dirección (52 %)
. Relaciones Institucionales (27 %)
. Calidad (25 %)
. Recursos Humanos (19 %)
. Marketing (16 %)
. Publicidad (8 %)
. Alta Dirección (58 %)
. Relaciones Institucionales (29 %)
. Recursos Humanos (12 %)
. Calidad (9 %)
. Marketing (6 %)
. Publicidad (3 %)
. Alta Dirección (32 %)
. Calidad (28 %)
. Relaciones Institucionales (23 %)
. Marketing (20 %)
. Recursos Humanos (17 %)
. Publicidad (10 %)
. Clientes (71 %)
. Proveedores (60 %)
. Cámaras (35 %)
. Público en General (35 %)
. Medios (29 %)
. Líderes de Opinión (17 %)
. Clientes (77 %)
. Proveedores (64 %)
. Cámaras (36 %)
. Medios (28 %)
. Público en General (26 %)
. Líderes de Opinión (18 %)
. Clientes (56 %)
. Proveedores (42 %)
. Cámaras (19 %)
. Medios (14 %)
. Público en General (14 %)
. Socios (6 %)
Gestores de la Comunicación Externa
Público
. Web Site (65 %)
. Eventos Institucionales (44 %)
. Publicidad (31 %)
. Congresos (31 %)
. Acciones de Prensa (23 %)
. Web Site (61 %)
. Eventos Institucionales (44 %)
. Congresos (28 %)
. Publicidad (23 %)
. Acciones de Prensa (21 %)
. Web Site (44 %)
. Eventos Institucionales (28 %)
. Congresos (23 %)
. Publicidad (16 %)
. Acciones de Prensa (16 %)
Medios
Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico Comunicación ExternaComunicación Externa
14
Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico Comunicación InternaComunicación Interna
VISIÓNMISIÓN
VALORES
POLÍTICASDE
CALIDAD
OBJETIVOSMETAS
COMPROMISOS
. Alta Dirección (62 %)
. Recursos Humanos (36 %)
. Calidad (20 %)
. Relaciones Institucionales (12 %)
. Marketing (4 %)
. Alta Dirección (52 %)
. Calidad (48 %)
. Recursos Humanos (26 %)
. Marketing (12 %)
. Relaciones Institucionales (10 %)
. Alta Dirección (58 %)
. Recursos Humanos (38 %)
. Calidad (32 %)
. Marketing (16 %)
. Relaciones Institucionales (7 %)
Gestores de la Comunicación Interna
. Intranet (38 %)
. Comunicación Escrita del Presidente (38 %)
. Gráficas en las oficinas de la empresa (32 %)
. Boletín Interno (28 %)
. Reunión Anual con el Presidente (12 %)
. Programa de Capacitación (8 %)
. Intranet (36 %)
. Programa de Capacitación (32 %)
. Comunicación Escrita del Presidente (32 %)
. Gráficas en las oficinas de la empresa (30 %)
. Boletín Interno (24 %)
. Reunión Anual con el Presidente (8 %)
. Comunicación Escrita del Presidente (26 %)
. Intranet (24 %)
. Gráficas en las oficinas de la empresa (24 %)
. Boletín Interno (16 %)
. Reunión Anual con el Presidente (16 %)
. Programa de Capacitación (12 %)
Medios
Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)
15
GESTIÓN DE CALIDAD
16
Menos de 2 años, 40%
Entre 3 y 5 años, 30%
Mas de 5 años, 30%
Concepto de CalidadConcepto de Calidad
Personas
ClientesProveedores
Procesos
Productos
Servicios
ActivosMedio
Ambiente
Seguridad
Salud
Satisfacción
Confiabilidad
Superación
Objetivos
Excelencia
Acciones
Objetivos
Participación
Aseguramiento
Compromisos
Cultura
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?
Mejora
¿Quiénes han Definido el Concepto?
Unipersonal de Alta Dirección
68 %
Equipo de Alta Dirección 40 %
Calidad 26 %
Comité de Calidad 20 %
Operaciones 12 %
Comercial 10 %
Recursos Humanos 10 %
Planeamiento Estratégico
8 %
Grupos de Calidad 8 %
82 %Empresas que responden
¿Cuándo lo han definido?¿Cuándo lo
han definido?
17
Motivos para operar en Motivos para operar en CalidadCalidad
¿Cuáles son los principales motivos por los que su empresa opera en calidad?
14%
14%
18%
34%
44%
48%
60%Para incrementar laeficiencia operativa
Para Fidelizar Clientes
Por Seguridad
Para Ganar Clientes
Por exigencia de losClientes
Para mejorar losresultados financieros
Por las regulaciones querigen la concesión
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
18
Estructura de la CalidadEstructura de la Calidad
¿Cuál es su nivel en la cadena de reporte?
Primer Nivel 15 %
Segundo Nivel 54%
Tercer Nivel 20 %
Cuarto Nivel y Mas
11 %Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
28%
4%
38%
6%
36%
8%
20%
10%
40%
22%
10%
34%
24%
64%
Comercial
Recursos Humanos
Operaciones
Comité de Calidad
Calidad
Equipo AltaDirección
Unipersonal AltaDirección
Líderes
Gestores
¿Quiénes lideran y quiénes gestionan la calidad?
¿Posee un área que concentre la gestión de
calidad?
SÍ: 70 %NO: 30
%Base: 50 Casos.
Respuesta Única
Base: 35 Casos. Respuesta Múltiple
19
Asesoramiento Externo en Asesoramiento Externo en CalidadCalidad
¿ Dispone su Compañía de asesoramiento
externo en Calidad?
Sí54%No
38%
No Contesta
8%
¿Quiénes brindan la asesoría?
Consultoras de Calidad Total
89 %
Auditores ISO 85 %
Consultoras de Investigación de Mercado
44 %
¿En cuáles temas trabaja con asesoría externa?
Certificación de Normas ISO 85 %
Calidad Total 52 %
Desarrollo de tableros de indicadores de calidad
30 %
Planeamiento Estratégico de Calidad
30 %
Modelos de Excelencia 26 %Base: 50 Casos. Respuesta única Base: 27 Casos.
Respuesta múltiple
20
MedicionesMediciones
¿Qué mediciones efectúa su compañía?
68%
78%
84%
84%
90%
94%Rentabilidad
Satisfacción deClientes
Participación deMercado
Productividad
Mejora de Procesos
Gestión conProveedores
21
MODELOS Y SISTEMAS
22
Modelos de ExcelenciaModelos de Excelencia
Por qué trabaja con un modeloPermite comparar a la empresa con otras compañías líderes
47 %
Es un requerimiento de la casa matriz 40 %
Para presentarnos al premio correspondiente 14 %
29%
12%
12%
18%
29%
29%PNC
Baldrige
EFQM
Fundibeq
ISO
Otros
Para qué se usan los modelos
Mayor Eficiencia Operativa 71 %
Mayor Motivación del Personal 30 %
Ahorro de Costos 30 %
Aumento de Rentabilidad 24 %
Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple
APLICACIÓN DE MODELOS DE EXCELENCIA
SÍ: 34 %
NO / NC: 76 %Base: 50 Casos. Resp.
Única
¿LOS RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD ¿SE APLICAN A LOS SISTEMAS DE
REMUNERACION ?
SÍ: 48 %
NO: 52 %
Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple
Base: 17 Casos. Respuesta Única
23
Barreras hacia la CalidadBarreras hacia la Calidad
PRINCIPALES PROBLEMAS O RESISTENCIAS
PARA IMPLEMENTAR MODELOS
18 %Falta de Liderazgo
1RO
2DO
3RONivel d
e im
portanci
a
28 % Ausencia deIncentivos
36 % Modalidad de Trabajo
8 %Dispersión Geográfica
4TO
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
46 %No Contesta
10 %NINGUNO
24
Existencia y Uso de las Existencia y Uso de las NormasNormas
TIPO DE CERTIFICADOS QUE POSEE A ENERO DE 2004
6%
10%
32%
60%Certificados deCalidad
CertificadosMedioambientales
Certificados deSeguridad
Certificados deLaboratorios
ISO 9001 100 %
APIQ 1 8 %
TS 16949 6 %
INN-SEC 4 %
ISO 14001 74 %
OSHAS 18001 40 %
ISO 17025 50 %
INN 50 %
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
25
Importancia Asignada a la Importancia Asignada a la operatoria en calidadoperatoria en calidad
¿Cuál es la importancia que posee en la coyuntura actual la operatoria en calidad?
Muy importante63 %
Importante37 %
Punto de VistaPersonal
Para laEmpresa
Para el Mercado
Muy importante 56 %
Importante 40 %
Pocoimportante
4 %
Muy importante 40 %
Importante 45 %
Pocoimportante
15 %
Base: 50 Casos. Respuesta Única. Se excluye “No Contesta”
26
PRÁCTICAS DE CALIDAD
27
Procedimientos Documentados
Auditorias de Calidad
Satisfacción de Clientes Externos
Gestión de Procesos
Mejora Continúa
Clima Interno
Identificación de las Necesidades de los Clientes
Benchmarking
Gestión de Quejas y Reclamos
Panel de Control
Satisfacción de Clientes Internos
Identificación de Clientes
Diseño y Desarrollo de Productos
Control Estadístico de Procesos
Análisis de Modos de Falla (AMFE)
Gestión del Conocimiento
Seis Sigma
Alcance Total (mayor o igual al 80% del personal)
Alcance Parcial (menor al 80% del personal)
Prácticas de Calidad Prácticas de Calidad UtilizadasUtilizadas
44 %
44 %
38 %
36 %
36 %
28 %
26 %
26 %
24 %
24 %
22 %
20 %
20 %
18 %
16 %
12 %
2 %
Base: 50 Casos. Resp.Múltiple
28
PRACTICAS
ÁREAS
Alta Direcció
nCalidad
Opera-ciones
Comercial
Produ-cción
RRHH
Procedimientos Documentados X X
Auditorias de Calidad X X X
Satisfacción de Clientes Externos X X
Gestión de Procesos X X
Mejora Continua X X X
Clima Interno X X
Identificación Necesidades de Clientes
X X X
Benchmarking X X
Gestión de Quejas y Reclamos X X
Panel de Control X X X
Satisfacción de Clientes Internos X X X
Identificación de Clientes X X
Diseño y Desarrollo de Productos X X
Gestión del Conocimiento X X
Control Estadístico de Procesos X X X
Análisis de Modos de Falla (AMFE) X X
Seis Sigma X
Prácticas de CalidadPrácticas de Calidad: : Principales áreas que las gestionanPrincipales áreas que las gestionan
29
4%
4%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
20%
22%
34%
52%Certificación de Normas
Estandarización / Sistematización
Mediciones / Indicadores
Gestión / mejoras de Procesos
Mejora de Objetivos
Tablero de Comandos
Modelos de Calidad
Comunicación
Benchmarking
Seis Sigma
Gestión del Conocimiento
Mapas / Análisis de Riesgo
Técnicas Estadísticas
PROXIMOS DESAFIOS:PROXIMOS DESAFIOS:
¿Cuáles son los principales desafíos en el área de Calidad que su empresa enfrentará en los próximos años?
Base: 50 Casos. Resp. Múltiple
30
ÍNDICE DE MADUREZ
31
Construcción del Construcción del Índice de Madurez Índice de Madurez
Planeam. estratégico
25%
Gestión de Calidad
25%
Modelos y Sistemas
25%
Prácticas de Calidad
25%
PONDERACIÓN DE LOS 4 CAPÍTULOS
CADA ÍTEM COMPUESTO POR 2 DIMENSIONES:
UTILIZACIÓN y ALCANCE
Planeamiento Estratégico
Misión, Visión y Valores
12%
Políticas de Calidad 4%
Objetivos, meta y compromisos
9%
Prácticas de Calidad
20 prácticas. C/U 1.25%
Gestión de Calidad
Concepto 5%
Esquema de gestión
10%
Mediciones 5%
Equipos multidisciplinarios
5%
Modelos y Sistemas
Modelos 10%
Certificaciones 15%
32
SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG
5,07
6.05
4.72
5.235.55
4.296.29
4.91 4.83
PromedioTodal
Mas de 1Millon
Menos de1 Millon
Petróleo yGas
Servicios Equipos yMateriales
Mas de200 MM
De 50 a200 MM
Menos de50 MM
ÍNDICE DE MADUREZÍNDICE DE MADUREZ
Horas Hombre Anuales ActividadFacturación
(Millones de Pesos)
Base: 50 Casos. Escala: 0 a 10
33
PLANEAMIENTOESTRATÉGICO
MODELOS YSISTEMAS DE REFERENCIA
GESTIÓN DE CALIDAD
PRÁCTICAS DECALIDAD
3.44 2.88 4.92 3.15 2.323.43.925.713.4
3.04 2.84 3.12 3.93 2.133.42.963.382.74
6.76 6.08 8.04 6.41 5.927.686.767.616.89
7.12 6.64 8.44 7.06 6.087.727.328.566.70
SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG
Horas Hombre Anuales Actividad
Facturación(Millones de Pesos)TOTAL
ÍNDICE DE MADUREZÍNDICE DE MADUREZ
Total Menos de
1MM
Más de 1MM
Menos de 50
Entre 50 y 200
Más de 200
Petróleo y Gas
Servicios
Equipos y Mat.
34
ABRIL DE 2004ABRIL DE 2004