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TUTTI IN RETE PER LA QUALITA’ POSSIBILE
Costruire la qualità nel socialeCostruire la qualità nel socialeLa valutazione degli interventi e la carta dei serviziLa valutazione degli interventi e la carta dei servizi
Foggia, 14 maggio 2007
Piero D’Argento
2
Qualche elemento di contesto
seconda metà del 2007 – prima metà del 2008
Fine del primo triennio di programmazione
Avvio della fase di preparazione della nuova programmazione regionale
Consolidamento del sistema dei servizi
Sviluppo dell’attenzione sul tema della qualità
3
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
a) si compiono attività di valutazione?b) perché si valuta?
c) a che cosa serve valutare?d) come si valuta?
Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione
4
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione
Le ragioni
ragioni di carattere culturalela debolezza del sistema dei servizi sociosanitari
scarse competenze specifiche in materia…
5
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Lentamente qualcosa sta cambiando: cresce la domanda
Le ragioni
riforme in corso nel sistema dei servizi sociosanitaririforma del nostro ordinamento amministrativo
introduzione dei cicli della programmazioneprevisioni normative
pluralità degli attori sociali
6
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Perché si valuta?
LE MOTIVAZIONI
dal tipo di approccio dipende il processo di valutazione
7
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Perché si valuta?
LE MOTIVAZIONI
a) mero adempimento amministrativo
b) esigenze di rendicontazione sociale
c) occasione di apprendimento
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
come occasione di apprendimento
ESEMPIO
Valutazione del servizio sociale professionale
1. costruzione di un indicatore quantitativo
9
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
costruzione di un indicatore quantitativo
DEFINIZIONE DI INDICATORE
una variabile (quantitativa o qualitativa) in grado di rappresentare sinteticamente un fenomeno e riassumerne l’andamento
10
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
come occasione di apprendimento
ESEMPIO
Valutazione del servizio sociale professionale
costruzione di un indicatore quantitativo
definizione di servizio sociale professionale
11
definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)
Tipologia/ Carattere
Il Servizio Sociale professionale è un servizio aperto ai bisogni di tutta la comunità, finalizzato ad assicurare prestazioni necessarie a prevenire, ridurre e/o rimuovere
situazioni problematiche o di bisogno sociale dei cittadini. (…)
Prestazioni
(…)
Personale
Professionisti assistenti sociali.
12
1. costruzione di un indicatore quantitativo
definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)
Assume grande rilevanza il rapporto
assistenti sociale/cittadini
che diventa in indicatore possibile del servizio sociale professionale
13
assistenti sociale/cittadini
popol. residente/assistenti sociali
per ogni comune dell’ambito territorialeper ogni comune della provincia di Bari
per ogni comune della regione
..\Dati statistici sulla Puglia\Assistenti sociali Foggia.xls
14
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Tra tutte le possibili definizioni di valutazione noi preferiamo quelle che valorizzano le funzioni di learning (apprendimento)
Perché si valuta?
La valutazione assume così una funzione strategica diconoscenza e apprendimento, uno degli elementi essenziali del
processo di crescita del sistema locale dei servizi
15
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Assumere la valutazione come funzione strategica di conoscenza ed apprendimento è un approccio
decisamente importante in un settore, quello dei servizi, in cui è essenziale non perdere di vista le finalità
generali dell’intervento, la promozione della salute, del benessere, il sostegno ai processi di autonomia,
così via.
16
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Assumendo questa logica la valutazione si distingue nettamente dalle azioni di
verifica e controllo
perché non si limita a individuare gli errori ma punta alla crescita ed al miglioramento
Le attività di verifica e controllo possono pertanto far parte di un più generale processo di valutazione, ma sicuramente non lo esauriscono
17
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di teoria
i diversi approcci alla valutazione(Stame, 2001) (Leone, 2001)
18
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
i diversi approcci alla valutazione
positivista sperimentale
l’elemento di analisi e rappresentato dagli obiettivi del programma, e la valutazione consiste nel vedere se e in che misura tali obiettivi siano stati
raggiunti grazie al programma realizzato
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
i diversi approcci alla valutazione
pragmatista qualitativo
l’elemento di analisi e rappresentato dagli standard di qualità, e la valutazione consiste nel dare un parere si quanto ci si avvicina o ci si
discosta da tali standard (approccio che viene adottato nella costruzione delle carte dei servizi)
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
i diversi approcci alla valutazione
costruttivista, del processo sociale
l’elemento di analisi e rappresentato dal processo di costruzione di significato degli attori sociali individuati (stakeholder), e la valutazione
consiste nel spiegare perché in quella situazione quel risultato è considerato significativo
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
un intervento di valutazione deve essere costruito, a seconda delle esigenze specifiche, mescolando tecniche e approcci, al fine di garantire la massima pluralità dei punti di vista, favorire il confronto, aumentare la
validità e la credibilità delle inferenze
(De Ambrogio, 2004)
22
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Individuazione dell’unità di analisi
valutazione dei casi
valutazione dei servizi
valutazione delle politiche
Naturalmente i tre livelli si intrecciano, ma una loro distinzione è assolutamente utile ai fini della costruzione di un disegno di valutazione
23
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Tipologie di valutazione
valutazione ex ante
su attività progettate ma non ancora realizzate, è la valutazione svolta prima dell’approvazione e/o della successiva implementazione di un progetto o di una attività
si fa valutazione ex ante per aiutare i decisori a scegliere fra diverse soluzioni, fra progetti alternativi, o fra modalità di esecuzione alternative delle stesse attività
valutazione ex ante è anche quella che nei processi di selezione viene attivata per individuare e/o scegliere una proposta piuttosto che un’altra
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Tipologie di valutazione
valutazione in itinere
si realizza mentre il processo è ancora in corso, al fine di conseguire l’adeguamento e la correzione di eventuali deviazioni dal progetto originario o dagli esiti attesi
serve per correggere la linea d’intervento in corso d’opera, utilizza spesso azioni di monitoraggio, che è parte di un percorso di valutazione ma non esaurisce le finalità
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Tipologie di valutazione
valutazione ex post
normalmente si distingue in tre momenti distinti
di output (di esito)risponde alla domanda se l’intervento è stato fatto
di outcome (di risultato)risponde alla domanda come l’intervento è stato fatto rispetto ai risultati
di impattorisponde alla domanda se è servito
26
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
Le diverse norme che hanno introdotto la valutazione nei servizi
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge 285/1997il d.leg. 229/1998la legge 328/2000
la legge regionale 19/2006il Piano regionale delle Politiche Sociali (dgr 1104 del 4 agosto 2004)
28
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge 285/1997
è una delle prime norme del settore politiche sociali ad aver introdotto, in una certa misura, la sperimentazione di iniziative di valutazione
indicazioni concrete sono contenute nei due manuali per la progettazione realizzati in occasione delle due tornate di finanziamento
www.minori.it
29
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
il d.leg. 229/1998
contiene molti riferimenti al tema della valutazione della qualità
art. 1 comma 10, ove si precisa che il Piano Sanitario Nazionale contiene (…) i criteri e gli indicatori per la verifica dei livelli di assistenza assicurati
in rapporto a quelli previsti
ma non viene precisato come e a quale livello
30
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
il d.leg. 229/1998
art. 12 si precisa che le Regioni prevedono forme di partecipazione delle organizzazioni di cittadini e quelle del volontariato impegnate nella tutela
del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari a livello regionale,
aziendale e distrettuale
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
il d.leg. 229/1998
art. 12bis definisce i compiti del programma di ricerca sanitaria e introduce diverse modalità di valutazione, lasciando ampia discrezionalità
a chi deve agire, ma anche un po’ di generalizzazione, evidentemente senza cogliere la complessità del problema
il rischio è che tale approccio produca la percezione di una mera indicazione formale
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge 328/2000
art. 3, comma 1: “Per la realizzazione degli interventi e dei servizi sociali (…) è adottato il metodo della programmazione degli interventi e delle
risorse, dell’operatività peri progetti, della verifica sistematica dei risultati in termini di qualità e di efficacia delle prestazioni, nonché della
valutazione di impatto in genere”
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge 328/2000
negli articoli relativi alle funzioni dei diversi livelli istituzionali
Art. 6 Funzioni dei Comuni
si indicano funzioni di valutazione nelle diverse accezioni (dell’efficienza, dell’efficacia, della qualità)
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge 328/2000
la carta dei servizi
Art. 19 La carta dei servizi
che promuove la valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini
35
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge regionale 19/2006
Art. 10 Piano di Zona
i PdZ devono contenere indicazioni per la valutazione delle attività e dei
risultati
36
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
la legge regionale 19/2006
Art. 16 Competenze dei ComuniArt. 18 Competenze delle Regioni
Art. 58 Carta dei servizi
37
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Un po’ di legislazione
Il Piano regionale delle politiche sociali
Linee guida per la stesura dei Piani di Zona
disegno di monitoraggio e valutazione del programma attuativo, che deve precisare
- obiettivi e oggetto del monitoraggio e della valutazione- metodologia di lavoro e strumenti di raccolta delle informazioni
- risorse economiche dedicate- personale dedicato
- personale responsabile dell’intervento- tempi di attuazione
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta(De Ambrogio,2004)
1. La valutazione deve essere guidata intenzionalmente, attraverso la costruzione di un piano, di un disegno della valutazione
che andrebbe costruito contestualmente alla progettazione dell’intervento, esplicitandone le domande ed i significati
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta
2. Valutare non significa unicamente misurare
ciò che è importante è sviluppare riflessioni, fornire interpretazioni, esprimere considerazioni e punti di vista che stimolino il confronto
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta
3. La valutazione è un processo partecipato da più attori
sussidiarietà orizzontale
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta
4. Il percorso di valutazione accompagna e sostiene i programmi durante tutto il loro ciclo vitale
42
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Come costruire un piano di valutazione
1. Individuazione delle finalità della valutazione
le motivazioni, le ragioni
43
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Come costruire un piano di valutazione
2. Esplicitazione dello scopo dell’intervento (o della politica)
la mission, il paradigma di riferimento, gli indirizzi di riferimento di una politica, la funzione di riferimento di un servizio
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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Come costruire un piano di valutazione
3. Identificazione dei criteri di valutazione
le dimensioni da valutare, gli aspetti salienti del progetto o della politica oggetto dell’intervento di valutazione
45
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Come costruire un piano di valutazione
4. Identificazione degli indicatori
gli elementi, le variabili che misurano la realizzazione di un determinato obiettivo
46
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Come costruire un piano di valutazione
5. Identificazione degli strumenti per rilevare gli indicatorie delle fonti informative
47
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Raccolta ed elaborazione dei dati
48
La valutazione degli interventi e dei servizi sociali
Costruire una carta dei servizi
49
Il contesto normativo ed amministrativo
Il decennio di riforme della PA
razionalizzazione della spesadecentramento amministrativo
riorganizzazione delle competenzerapporti con i cittadini
trasparenza e imparzialitàsussidiarietà
50
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
principi e regole di comportamento per tutti gli enti che fossero erogatori di servizi volti a garantire il godimento di diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e alla previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della
persona, alla libertà di circolazione
51
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Eguaglianza
Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e
opinioni politiche
52
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Imparzialità
I soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività,
giustizia e imparzialità
53
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Continuità
L’erogazione dei servizi pubblici (…) deve essere continua, regolare e senza interruzioni
54
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Diritto di scelta
L’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio
55
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita
L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano
L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del
servizioI soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione
dell’utente circa la qualità del servizio reso
56
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia
57
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Adozione di standard
I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e
pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto
58
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Semplificazione delle procedure
I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni
chiarimenti su di essi
59
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Informazione agli utenti
I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi
60
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Rapporti con gli utenti
Gli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio di diritti e
nell’adempimento degli obblighi
61
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Dovere di valutazione della qualità dei servizi
Valutazione annuale con relativa relazione, resa pubblicaValutazione degli utenti
62
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Rimborso
Se il servizio risulta inferiore agli standard i soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso
63
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Tutela
Reclamo
Definizione delle procedure, semplificazione, diversificazione
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Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1995 sono stati emanati schemi generali di riferimento per la produzione di carte di servizi nei seguenti settori
sanità, scuola, erogazione di energia elettrica e gas, poste e previdenza
65
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1997 il Ministero della Sanità ha prodotto tre quaderni di raccolta, presentazione e commento di diverse esperienze
di costruzione di Carte dei servizi
66
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1998 è stato emanato lo schema di riferimento per il settore trasporti
67
Il contesto normativo ed amministrativo
Legge quadro 328/2000
Art. 13
1. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d’intesa con i Ministri interessati, è
adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali ed è tenuto a
darne adeguata pubblicità agli utenti.
68
Il contesto normativo ed amministrativo
Legge quadro 328/2000
Art. 13
2. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che
rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di
rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via
giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.
69
Il contesto normativo ed amministrativo
Legge quadro 328/2000
Art. 13
3. L’adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai
fini dell’accreditamento.
70
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58(Carta dei servizi)
1. Al fine di garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi e la tutela degli utenti, nonché la qualità dei
servizi, i soggetti erogatori sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi, ispirata ai principi fondamentali che regolano
l’erogazione dei servizipubblici a livello nazionale e comunitario.
71
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58(Carta dei servizi)
2. I soggetti erogatori definiscono una propria Carta dei servizi che contenga almeno i seguenti elementi:
a) tipologia delle prestazioni;b) tariffa per ciascuna prestazione;
c) partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti;d) modalità d’informazione sui servizi;
e) modalità di rilevazione periodica della qualità erogata e percepita dei servizi, nonché di partecipazione degli utenti al controllo della qualità dei
servizi e alla vita comunitaria;f) modalità per i ricorsi da parte degli utenti nei confronti dei responsabili dei
servizi;g) informazione sul regolamento interno;
h) standard generali e specifici di qualità dei servizi.
72
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58(Carta dei servizi)
3. L’adozione della Carta dei servizi è requisitoindispensabile per l’accreditamento di cui all’articolo 54.
73
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7
(Carta dei servizi)
1. Ciascun soggetto erogatore è tenuto ad adottare la Carta dei servizi secondo le modalità previste dall’art. 58 della legge regionale e a darne adeguata pubblicità agli utenti.
2. La Carta dei servizi assicura l’informazione e la partecipazione degli utenti e la trasparenza nell’erogazione
dei servizi.
74
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7(Carta dei servizi)
3. La Carta dei servizi deve contenere almeno gli elementi previsti dall’art. 58, comma 2, della legge regionale e, in particolare, al fine di tutelare le posizioni soggettive e di
rendere immediatamenteesigibili i diritti soggettivi riconosciuti, deve prevedere per gli
utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi e reclami
formali secondo le modalità previstedall’art. 9 del presente regolamento.
75
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7(Carta dei servizi)
4. L’adozione della Carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce
requisito necessario ai fini dell’accreditamento dei soggetti e delle strutture e del
successivo inserimento nell’Albo regionale.
76
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)
1. L’Ambito territoriale definisce, previa concertazione con i soggetti di cui al comma 2 lett. c) dell’art. 4 della legge regionale, le procedure e gli strumenti atti a garantire la
partecipazione degli utenti ai processi di qualità dei servizi, nonchè un sistema di indicatori di qualità percepita dagli
utenti e idonei strumenti di rilevazione da utilizzare intutte le strutture e i servizi che concorrono alla attuazione
del sistema integrato dei servizi sociali di ambito.
77
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)
2. Le carte dei servizi, di cui al precedente art. 7 del presente regolamento, illustrano le procedure e gli strumenti per la
partecipazione degli utenti alla valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute, nonché le modalità per
assicurare ilrispetto delle diversità, rispetto alla identità culturale,
alla religione, agli orientamenti sessuali di tutti gli utenti..
78
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9(Reclami)
1. Le procedure e le modalità per la presentazione dei reclami da parte degli utenti, degli organismi di
rappresentanza dei cittadini e degli utenti e delle organizzazioni sindacali, di cui all’art. 60, comma 1, della
legge regionale, sono espressamente previste nella Carta dei Servizi e devono soddisfare i seguenti criteri:
a) registrazione cronologica di acquisizione del reclamo;b) rilascio, da parte dell’incaricato, di ricevuta di consegna del
reclamo;c) predisposizione di apposita modulistica semplificata per la
presentazione del reclamo;d) previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 30
giorni;e) impegno del gestore a trasmettere mensilmente all’Ambito
l’elenco dei reclami ricevuti e l’esito degli stessi.
79
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9(Reclami)
2. Il reclamo, inoltre, può anche essere presentato all’Ambito competente; in tal caso il responsabile del Servizio attiva, entro dieci giorni dal ricevimento del reclamo, apposito
procedimento di verifica, con garanzia di contraddittorio, presso il soggetto erogatore volto ad accertare la fondatezza
del reclamo.
80
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9(Reclami)
3. Qualora, a seguito della verifica, venga accertata la fondatezza del reclamo, l’Ambito territoriale competente
adotta le iniziative previste dal presente regolamento e dalla legge regionale e trasmette
dettagliata relazione all’Ufficio Regionale di tutela degli utenti, di cui all’art. 60, comma 4, della medesima legge.
81
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9(Reclami)
4. Il procedimento di verifica è concluso entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.
82
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 36
(Requisiti comuni alle strutture)
1. (…) tutte le strutture individuate nel presenteregolamento devono possedere i seguenti requisiti minimi:
(…)- adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei
servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale.
83
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 37(Requisiti comuni ai servizi)
1. (…) il soggetto erogatore dei servizi alla persona di cui alla legge regionale deve garantire il rispetto delle seguenti
condizioni organizzative:(…)
c) adozione, da parte del soggetto erogatore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge
regionale e dal presente regolamento;
84
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 39(Domanda di autorizzazione delle strutture)
1. La domanda per il rilascio dell’autorizzazione, sottoscritta dal legale rappresentante del soggetto titolare e/o gestore, indirizzata all’ambito nel cui territorio è ubicata la struttura,
deve essere corredatadalla seguente documentazione:
(…)l. copia della carta dei servizi adottata dalla
struttura e del regolamento interno;
85
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare pubblico
Centralità del sistema pubblico anche per la gestione
La Carta ha una funzione prevalentemente informativa, che orienta l’azione dei servizi nei confronti degli utenti
86
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare privato
Diversi attori in concorrenza tra loro
La Carta ha una funzione prevalentemente promozionale, di marketing, finalizzata alla competizione
87
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare mix
Partnership pubblico/privato, coinvolgimento utenti
La Carta ha una funzione di coinvolgimento, di crescita della comunità, di sviluppo della qualità dei servizi
88
Costruire una Carta dei servizi
Per cominciare bene
Prodotto e processoMotivazione
Legittimazione (verticale ed orizzontale)Coinvolgimento del servizio
Informazione e comunicazioneCoinvolgimento dei responsabili
Costituzione di un gruppo di lavoroDefinizione di un piano di lavoro
89
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
che cosa ci chiede di fare la normativa
cosa vogliamo fare noi
90
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
che cosa ci chiede di fare la normativa
incontri/seminari formativi per il gruppo di lavoro
91
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
costruzione della mappa degli stakeholders (portatori di interessi)
utenti, sindacati, organizzazioni di volontariato, imprese sociali, altri enti pubblici, altri settori dell’ente
92
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi)
assemblee, focus group, ricerca/azione, conferenze di servizi
93
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
documentazione: atti di indirizzo (pdz), storia del servizio
94
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
I) Politiche dell’EnteLinee e indirizzi dell’Amministrazione
Statuto Comunale, Piano di Zona, altri atti di indirizzo
95
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
II) Presentazione della cartaChe cosa è la Carta dei servizi
Perché è stata fattaCosa contiene
Come è stata elaborata
96
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
c) Finalità e principi dei serviziservizio 1servizio 2servizio 3
Unica carta per tutti i servizi o una carta per ogni servizio
97
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
d) Presentazione del servizioCenni storici
Di che cosa si trattaA chi è rivoltoChe cosa offreDove rivolgersiCome si accedeQuanto costa
Statuto e finalitàProspettive di sviluppo
98
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
e) Gestione della qualitàIndicazioni di ordine generale
Impegni concreti di qualitàDefinizione degli standardObiettivi di miglioramento
99
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
f) Verifica e tutelaStrumenti, tempi e modalità di rilevazione sul rispetto degli
standardRilevazione della soddisfazione dell’utenza
Sistema di reclamo
100
Costruire una Carta dei servizi
3. Raccolta informazioni
Mission, valori, principi
La dichiarazione introduttiva (politico o dirigente) intesa come la restituzione del senso dell’iniziativa
perché la carta, che cosa è per noi la qualità di un servizio, ecc.
Principi del servizio
Diritti e doveri dell’utente
Valori fondamentali
101
Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità
Il cuore della carta
Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità
102
Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità
Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità
partire dagli standard dettati dal regolamento regionale 4/2007 considerandoli come indicatori minimi
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Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità
Costruire nuovi indicatori di qualità con il coinvolgimento degli stakeholder in un percorso partecipato
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Area di attività Indicatori di qualità
Standard di qualità
Personale 1. Titoli e qualifiche Tutti gli operatori in possesso di laurea
2. Nuovo personale Tirocinio mensile
3. Condizioni sanitarie Tutti gli operatori effettuano visite mediche semestrali
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Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità
Definire le aree
Personale, Progetto individuale,Struttura, Pasti, Lavanderia, Trasporti, Integrazione, …
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Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità
Definire gli indicatori
per ognuna delle aree
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Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità
Definire gli standard
per ognuno degli indicatori
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Buon lavoro