1 EVF 2014期待を超えるUX(ユーザーエクスペリエンス)の実現～事例から学ぶ「お客さま体験」の勘所～株式会社エクサコンサルティング推進部

EVF 2014

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期待を超えるUX(ユーザー

エクスペリエンス)の実現

～事例から学ぶ

「お客さま体験」の勘所～

株式会社エクサ　コンサルティング推進部

トラックA 11:10～12:00

安藤幸央 ( [email protected] )2

Google、Android、Google Play は⽶米国および他の国における GoogleInc.の商標または登録商標です。Apple は⽶米国および他の国における Apple Inc.の商標または登録商標です。iOSはは⽶米国および他の国における Cisco の商標または登録商標です。Facebook はFacebook,Inc.の商標または登録商標です。その他、記載の社名、製品名などは、⼀一般に各社の商標または登録商標です。の他すべての会社名・製品名・サービスネームは、それぞれ各社の商標または登録商標もしくはサービスマークです。

all images : Flickr (CC)

http://www.exa-corp.co.jp/events/000770.html#A1









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UX = User eXperience

使う人の体験


わかりやすい・見やすい

スムーズで心地よい

素早く操作できる

より良い体験ができる

目的達成・便利・役に立つ

手入れが行き届いている

使いやすいUX

4photo by realmacsoftware.com/clear


5

UXとは....（UX白書より）

引用. http://site.hcdvalue.org/docs

http://site.hcdvalue.org/docs

http://site.hcdvalue.org/docs


エクスペリエンスマップ

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体験を描いた地図


引用：http://www.adaptivepath.com/Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

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http://www.adaptivepath.com/uploads/images/ap_exploratorium_journeymap_2(1).png



引用：http://www.adaptivepath.com/Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

前　　中　　後

考え感じ

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引用：http://www.adaptivepath.com/

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Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved. photo by yukio andoh

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Google I/O 2014 でも UX の大切さを強調

一番大切にするべきなのは実際に使うユーザー13

幸福度

http://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#intro

関わり

Google HEART

採用/選択

継続

目的達成

photo by jamie marcus

エンタープライズ向け、ダッシュボードのUXも重用視

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プロトタイピング・試作

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●リサーチ●プロトタイピング●モックアップ●ベータ版

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ペーパー

プロトタイピング

紙とペンでの試作

photo by gualtiero

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質問：何の試作？19


Square20


何よりも素早くできる。試作コストが少なくてすむ。

やり直しが簡単。早めに的確な失敗ができる。

出来あがった感じがしない。重要なことだけに集中できる

目（と指）は口ほどにモノを言う。

なぜ紙とペンを使う？ 21


紙とペンの利点細かいところまで複数の人で議論できる

使いにくさ、使いやすさが体感できる

すぐに修正し、いろいろ試せる

完成していると思わせない

進歩の早い技術とは違い、たぶん10年後も有効なスキル

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紙とペンの欠点完成していないので、いろいろ想像しながら試すことになる

動きやアニメーションはこの段階では検討できない

風で飛んでいく

一般的には理解が得られにくい　　　　　　　　　　　　

「こんなメモみたいなアプリをどうやって試すんだ！」

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法則１

サービスを見直すと気づきがある24


法則２

道具にこだわる25


方眼ノート／ポストイット／ペン26


“UI template”27

名前／日付


法則３アウトプットの質はインプットの質と量に比例する

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たくさん見る、使う、調べる


Human Interface Guidelines / Android Design29


Google Play / Apple AppStore30


Dribbble31


Pinterest32


“UI Patterns”33


試作・実践

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インスクリーン

（オンデバイス）

プロトタイピング

紙に描いたスケッチ

を、カメラで取り込

んでスマートフォン

の画面で確認します

photo via popapp.in

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法則４

素早く試して、素早く失敗する36


法則5

本当に大切な2,3の機能を作る37


法則6

凝りすぎない。作り込みすぎない38


法則7

完璧を目指さない。失敗を受け入れる39 誰のせいでもない


法則8

実際の環境で検討するのが重要40


法則9

客観的に見る、時間をおいて見る41


法則10

素晴らしい試作も、本物ではない42



試作のコツ必要な要素を適切な場所に配置する。本当にそこに必要か？

ある目的に向かって、素直に操作できるか流れを確認する

間接的な操作（ボタンやスイッチ）と直接操作を意識する

アイデアが有益で正しい方向を向いているのか確かめる

抜け、漏れ、作らなければいけない事項を洗い出す

目的を実現するための機能、使いやすさ、楽しさを確認する

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ペルソナ

具体的な人物像

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Photo by antwerpenR

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いろんなタイプの人が居ますCopyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

Photo by Village9991

誰にでもではなく誰かの為に46


5W1Hで考える

Who 誰が

What 何を

When いつ

Where どこで

Why なぜ

How どのように

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タッチポイント

ふれあう瞬間

利用のきっかけ

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毎日使いたくなる

Photo by Nanagyei

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Facebook : 平均1日14回32分

アクティビティバイアス : 行動する日もあればしない日も

毎日は人それぞれ

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通常利用アプリ10個、1日120回アプリ起動（10代女性）

毎日は人それぞれ

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毎日使いたくなる×

Photo by ali edwards

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毎回使いたくなる

Photo by ali edwards

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法則1１

機能ではなく習慣をデザインする55


法則1２

ネットだけでなく現実世界と連携56


法則1３人がしていること、していないことに着目する

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法則1４今はやらないことを決めておく。選択と集中

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法則1５

ストーリーには始まりも終わりも無い59


法則1６

1行で説明できるアピールを考える60


ニュースリリース文を書く

法則1７

場所を変える、現場で考える61


法則1８

たくさん考える。全部やらないで選択する62


法則1９対抗馬は？大手が参入したら？を考える

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法則20アイデアや企画と、実現方法は切り分けて考える

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使いたくなるコツ使って欲しい人の人物像（ペルソナ）を考える

どこで使ってもらえるかタッチポイントと時間を考える

やらないことを決める、やっていないことをみつける

機能ではなく、習慣をデザインする（現場で考える）

解らなくなったら、要素を細かく分解して考える

色合いや質感を共有し意味を込める

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ユーザーテスト・改善


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試作テスト

リリース向けテスト

品質テスト

ユーザーテスト

（実際に使う人）

ユーザビリティテスト

（使いやすさを評価）

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品質向上

≒

いかにテスト

するか？

photo by blakespot


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http://www.flickr.com/photos/blakespot/

http://www.flickr.com/photos/blakespot/

やみくもにテストするのではなく

4つの観点で分担してテストする

photo by y.caradecCopyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

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4つの観点

不具合発見

操作と認識

普通で無い事

見た目色、サイズ、位置、隙間Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

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法則2１

どんなテストでもやらないよりは良い

家族同僚


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どこが良かったは抜きにして、よくないところを教えてくれ。

イーロン・マスク

（Tesla CEO）

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法則2２

UIはもちろん、文言、文章に注意


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コピーライティングはインタフェースデザインである。１文字は１ピクセルと同じく大切なもの

ジェイソン・フリード

（Basecamp CEO）


74Photo by Wikipedia

チェックポイント

短い文言、短い文章？漢字を使いすぎない機械的？へりくだりすぎ？文章の折り返し適度な句点適切なコピーライティング


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法則2３

適切なツールと環境を用意しよう


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道具IPEVO P2V USB書画カメラ

心の声をしゃべりながら操作方法を説明しない報酬で釣らない守秘義務契約書を用意


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黒い皿と白い皿

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アンケートで適切な結果を読み取るのは難しい。アンケートで適切な設問を用意することは難しい。

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法則2４

利用する人の環境、状況でテストする


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いつでも、どこでも使うもの

Photo by Ed Yourdon

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http://www.flickr.com/photos/yourdon/


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困難な状況下で間違わずに使う



法則2５

すべての不具合を直すより

重要な不具合を素早く直す


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優先度で考える気づいた人数

ストップバグ

間違い率

利用頻度

後で変更／更新できない事柄

回避策の有る無し

長期的に慣れる？


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法則2６

テストには全員参加、情報を共有


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法則2７

最悪の状況を想定する

(ネット切断や、値の限界点、機種変)


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法則2８

単なる不具合報告ではなく再現できること


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法則2９テストバージョンが混乱しないよう配慮する


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法則30

繰り返し繰り返し繰り返しテストする


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テストのコツ

全員で自分自身が使い込む

実機でのテストは重要

すべてを疑い、必ず確認する

あらゆる厳しい状況を想定するCopyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

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UXの組織への浸透前提や思い込みを取り除く

職種ではなく役割を明確にし共有する

新しいアイデアや試みを支援し、失敗

を許容し糧にするための環境を整える


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UXで期待を超えるよく観察する、よく考える、沢山試作する

ユーザーが言っていることだけではなく本

質をとらえる。本当にしたいことを考える

使う時だけでなく、使うまでの体験、使っ

た後の体験、使わない時の体験も考慮するCopyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved.

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ブランドというものは顧客の経験(UX)

から生まれるもの

ジェフリー・ジェームズ

（ Inc.com writer ）

Photo by Wikipedia

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http://www.allcinema.net/prog/show_p.php?num_p=17168

http://www.allcinema.net/prog/show_p.php?num_p=17168

考える前に飛べ！Thomas John Watson (IBM)

Photo by FaviinCayman

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C-3

顧客接点を拡げるオムニチャネル戦略とスマートプレイス

A-5

タブレット端末から利用する仮想デスクトップ

Photo by Sergiu Bacioiu

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http://www.flickr.com/photos/sergiu_bacioiu/

http://www.flickr.com/photos/sergiu_bacioiu/


Q&Aphoto by Oberazzi

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http://www.flickr.com/photos/oberazzi/

http://www.flickr.com/photos/oberazzi/


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トラックA 11:10～12:00

安藤幸央 ( [email protected] )98

Google、Android、Google Play は⽶米国および他の国における GoogleInc.の商標または登録商標です。Apple は⽶米国および他の国における Apple Inc.の商標または登録商標です。iOSはは⽶米国および他の国における Cisco の商標または登録商標です。Facebook はFacebook,Inc.の商標または登録商標です。その他、記載の社名、製品名などは、⼀一般に各社の商標または登録商標です。の他すべての会社名・製品名・サービスネームは、それぞれ各社の商標または登録商標もしくはサービスマークです。

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