MARKETING U HOTELIJERSTVU

MARKETING je. proces stvaranja i odravanja produktivnih veza i

odnosa s poeljnim kupcima.

Cilj marketinga poduzea-hotela?

Stvoriti takove veze uspjenije od konkurenata.

Marketinki proces u hotelu

1. Odluka to e se nuditi i kome

2. Mjerenje zadovoljstva i performansi

3. Pripremanje za pruanje usluga

4. Uiniti hotel dostupnim

5. Odreivanje cijene

6. Stvaranje svijesti o proizvodu i stimuliranje potranje

7. Zadravanje kupaca

8. Prodaja i upravljanje prihodima

Marketing hotela

Marketing omoguuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode

potrebama gostiju, budu konkurentni, poveaju prodaju svojih

kapaciteta i poveaju profit

Funkcija marketinga ispitivanje mogunosti i uvjeta plasmana

postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje

Marketing miks- zbir instrumenata tj. sustav povezanih varijabli

koje hotelijere dovode u izravnu vezu sa tritem

Elementi marketing miksa

Hotelske usluge- skup roba i usluga koje se nude i realiziraju na

turistikom tritu s ciljem uspjenosti poslovanja hotela

Cjeloviti hotelski proizvod treba ui u trinu utakmicu potpuno

razraen, to je funkcija marketinga. Za uspjean plasman proizvoda

potrebno je:

-istraiti trite

-izabrati ciljne skupine kupaca

-organizirati prodajne kanale

-pozicionirati proizvod

-definirati uvjete prodaje

-organizirati promotivne aktivnosti praenja prodaje i

kontrolu trinog okruenja

Varijable marketing miksa (4P)

1. Proizvod (product)

2. Cijena (price)

3. Prodajno mjesto (place)

4. Promocija (promotion)

Nailazi se i na proirenu formulaciju (5P) koja obuhvaa:

1. People (ljudi)

2. Product (proizvod)

3. Package (omot)

4. Price (cijena)

5. Promote (promocija)

Hotelijeri esto dodaju i esto P pod kojim podrazumijevaju

performance (izvedbu).

1. People (ljudi)

Turisti imaju brojne potrebe, koje se neprestano mijenjaju, a na hotelijerima je da te potrebe i zadovolje. Jedna od vanijih zadaa marketinga je istraiti trite pa se postavljaju pitanja:

Tko su potencijalni kupci usluga, odnosno hotelskog

proizvoda?

Koje su njihove elje i potrebe?

Odakle i kako do njih doi?

Kako probuditi njihovu volju da odaberu ba na proizvod?

KAKO ODGOVORE NA OVA PITANJA DOZNATI?

2. Product (proizvod)

Nakon jasne identifikacije segmenta trita za pruanje usluga,

potrebno je oblikovati proizvod kojem se gosti nadaju i koji bi

odgovarao njihovim eljama. Treba analizirati primjere u

bliem i irem okruenju o postojeim proizvodima i njihovim

specifinostima, pa testirati vlastiti proizvod.

PITANJE: Dali su naini razmiljanja i odluivanja, formirani u kontekstu proizvoda, primjenjivi i na usluge?

Usluga, kao predmet razmjene, ima trinu vrijednost i za onoga tko je nudi i za potroaa, pa postaje ostvariva samo uz dva uvjeta:

materijalna sredstva i osoblje hotela - jednom rijeju resursi,

goste hotela, koji iskazuju potrebe i elje, a njih zadovoljavaju

kontaktiranjem sa hotelom

3. Package (omot)

Izazovi ovog segmenta marketing miksa su:

Kako najbolje prezentirati imid hotela i njegovog

proizvoda?

Kako objediniti (umotati) sve dijelove i usluge

hotela?

Umotavanje hotelskog paketa usluga ukljuuje:

-ukupni koncept ili imid kojim se planira prezentirati proizvod kroz

razne vrste komunikacije s gostima unutar i izvan hotela

-fiziko pokazivanje samog hotela (arhitektura, dekor...)

-miks svih usluga u hotelu koje su namijenjene gostima

-povezanost sa svim putnikim institucijama i dr.

-isticanje posebnih paketa cijena

-najznaajniji dio omota tj. djelatnici u hotelu koji pruaju usluge

4. Price (cijena)

Politika cijena ovisi o vie faktora, izmeu ostalog o kvaliteti usluge,

ekonomskoj opravdanosti usluge, veliini potranje na tritu te o

gospodarskom, socijalnom, sigurnosnom i politikom stanju. Ona

takoer treba biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju

proizvoda.

Neke od uobiajenih cijena smjetajnih jedinica hotela su:

- cijena (za sve individualne goste)

-standardna cijena sobe (bez obroka, popusta i povlastica)

-cijena za korporacije

-cijena za djecu

-cijena za skupine gostiju

-cijena za posadu i osoblje zrakoplovnih kompanija

-posebne cijene.

Bitna pitanja tj. dileme:

Kako utvrditi strukturu cijene kojom bi se uskladile potrebe i elje turistikog trita?

Kako ostvariti prihod kojim bi se zajamilo plaanje financijskih obaveza i ostvarila dobit iz poslovanja?

Cijena je vaan i moan regulator mnogih aspekata u

poslovanju, jer:

-utjee na ukupan prihod

-utjee na dobit

-moe pospjeiti odanost kupaca ili ih odbiti

-beznaajna je, ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga!

Najskuplja soba je neprodana soba

Pogoena cijena jami plaanje financijskih obveza hotela i ostvarenje profita, a da ne izostane dolazak gostiju zbog precjenjivanja.

Dobro je voditi se slijedeim postulatima:

-vrijednost za novac

-za maksimalnu dobit na duge staze

5. Promote (promocija)

Ima zadatak odgovoriti na slijedea pitanja tj. izazove:

Kako prije dolaska pobuditi elju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu i dou u hotel?

Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroe maksimalan iznos za razne ponuene usluge?

Kako ih privoljeti da ponovo dou u hotel?

Naime, promocija je proces komuniciranja izmeu poduzea i potroaa sa ciljem stvaranja pozitivnog stava o proizvodima i uslugama koji vodi ka njihovom favoriziranju u procesu kupovine na tritu.

Panja: u hotelskoj poslovnoj praksi promocija ima jojedno znaenje oznaava spacijalne pakete usluga i proizvoda ispravniji naziv bio promotivni paketi,

Najei oblici promocije u hotelijerstvu:

-ekonomska propaganda

-unaprjeenje prodaje

-publicitet

-odnosi sa javnou (public relations)

-osobna prodaja

Ekonomska propaganda predstavlja svaku neosobnu komunikaciju s potencijalnim gostima preko razliitih medija.

Donedavno bila prilino je zapostavljena u hotelijerstvu jer se smatra da odreeni problemi nadrastaju mogunosti pojedinanog nastupa.

Rjeenje zajednika propaganda s kim?

Procat doivljava razvojem Interneta

Publicitet informacije koje se o hotelu besplatno ire preko medija, Moe biti pozitivan i negativan!

Odnosi sa javnou odnose se na aktivnosti ugostiteljskog poduzea usmjerene na oblikovanje odnosa izmeu poduzea i njegove okoline s ciljem stvaranja pozitivnog image-a u javnosti dobrotvorne veer, akcije, izlobe, predavanja i sl.

Unaprjeenje prodaje odnosi se na razne postupke poticanja prodaje. U samom hotelskom poduzeu oni mogu biti usmjereni na suradnike u prodaji ili na goste, van hotela na posrednike u prodaji.

Osobna prodaja - oblik promocije za koji je karakteristian direktan kontakt izmeu prodajnog osoblja i gostiju. U hotelijerstvu je to tzv. in-house selling, dakle, prodaja usluga u samom hotelu ili primjerice nastup na sajmu

Za uspjenost in-house sellinga potreban je sustav upoznavanja gosta sa svim elementima ponude hotela

Zadaci, ciljevi i aktivnosti marketinga u poslovanju hotela

Funkcija marketinga ima dva osnovna zadatka:

1. ispitivanje mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga koje se mogu obavljati

-ispitivanjem stvarne i potencijalne turistike potranje za

uslugama koje se ve nude, kao i poboljanja na tim uslugama

u cilju zadovoljenja zahtjeva gostiju

-ispitivanjem potencijalne turistike potranje eventualnih

novih usluga i novih kvaliteta koje se jo nisu pruale

2. ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom tritu

Uz navedene funkcije, kao osnovne ciljeve marketinga u hotelu, mogue je navesti sljedee:

-ostvariti poveanje fizikog prometa u hotelu u odnosu na prethodno obraunsko razdoblje

-ostvariti poveanje financijskog prometa (cijena, prihoda i profita) u odnosu na prethodno obraunsko razdoblje

Funkcije marketinga izvravaju se kroz obavljanje sljedeih poslova, odnosno aktivnosti:

1. Analiza marketing mogunosti

2. Istraivanje i odabir ciljnih trita (selekcioniranje mogunosti t.)

3. Razvijanje marketing strategija:

4. Planiranje marketing taktika, odnosno kvalitetno usklaivanje elemenata marketing miksa

5. Primjena i kontrola marketing napora

Marketing plan je strateki dokument, rezultat cjelokupnog procesa marketinkog planiranja i polazna toka za planiranje svih ostalih aktivnosti poduzea.

Marketing plan hotela izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, dostavlja se odgovornom menadmentu na usvajanje, a nakon usvajanja, s njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija.

Uspjenost marketinga ocjenjuje i kontrolira odgovorni menadment u hotelu najmanje jednom mjeseno, ali se kontrola moe prema potrebi izvriti i dnevno (broj noenja, postignuta prosjena cijena, ...).

Sadraj marketing plana je sljedei:

1. Analiza proizvoda

2. Ananliza trita i konkurencije (situacija, konkurencija, potencijalna t., analiza situacije)

3. Pozicioniranje hotela/proizvoda

4. Pregled prole godine i oekivanja za slijedeu

5. Marketinki ciljevi i strategije

1. Plan noenja (po segmentima gostiju, vrstama prodaje i sl.)

2. Plan prosjene cijene (po vrstama prodaje i mjesecima)

3. Plan prihoda od smjetaja i hrane u pansionu

4. Promocija hotelskog proizvoda i njeni trokovi (odnosi s javnou i

publicitet, plan i mjere unapreenja prodaje, plan promocije po tritima, promotivni materijali, plan nastupa na sajmovima, selektivni proizvodi)

Kanali prodaje

-Prodaja je jedna od osnovnih funkcija marketinga koja ima zadataka prodati hotelske usluge i pri tome ostvariti to povoljniji financijski rezultat

-Sustav prodaje na turistikom tritu specifian je zbog odvojenosti samog ina prodaje i koritenja prodanih usluga

-injenica da na turistikom tritu putuje turist, a ne proizvod tj. usluga eliminira klasinu distribuciju

Za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje, u okviru poslovne funkcije marketinga, potrebno je prikupiti i raspolagati podacima o:

- kategoriji hotela

- broju smjetajnih jedinica u hotelu

- kvaliteti smjetajnih jedinica (kategorije, pogled, oprema)

- ugostiteljskim sadrajima u hotelu

- ostalim sadrajima u hotelu (kongresna dvorana, kozmetiki salon, frizerski salon, plaa, garaa, vanjski i unutarnji bazen, masaa, sauna, terasa, parkiralite, audio-vizualna oprema, dvorane za sastanke, tenis, kuglana) odnosno opis hotela prema unaprijed odreenom obrascu.

Openito, hotelska prodaja moe se vriti

1) izravno i

2) neizravno tj. putem posrednika.

Izravna prodaja hotelskih usluga obavlja se:

a) na recepciji hotela

b) preko vlastite mree poslovnica ili prodajnih punktova danas vrlo rijetko!

c) pomou kompjuteriziranih rezervacijskih sustava

Internet danas poslovanje bez njega nezamislivo

Tri temeljna pristupa izgradnji rezervacijskog

sustava na Internetu:

-rezervacijski upit elektronskom potom

-on-line rezervacija s bazom na Internet posluitelju

-on-line rezervacija integrirana s hotelskim informacijskim sustavom.

Neizravna prodaja tj. prodaja putem posrednika vri se

najee putem tri kanala:

a) prodaja putem turoperatora

b) prodaja preko posrednike turistike agencije (danas sve ee online agencije , OLA ili OTLA, engl.)

c) prodaja preko prijevoznikih organizacija.