1-Membaca Standar Kompetensi

TOT METODOLOGI Pelatihan KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA RI

Tujuan

3

Setelah mempelajari unit ini Peserta mampu

1. Membaca Standar Kompetensi dengan benar. (Membaca SKKNI)2. Menentukan aspek pengetahuan, Keterampilan dan Sikap dengan tepat

3. Menentukan materi pelatihan yang akan digunakan dalam proses pelatihan dengan benar (menurunkan KUK menjadi IUK)

Pelatihan Kerja ADAKARENA???

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIANOMOR 13 TAHUN 2003 TENTANG

TENTANG KETENAGAKERJAAN

Pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar kerja dan dunia usaha.

Boleh tidak tanpa dasar kebutuhan kerja & dunia usaha?

Program PelatihanMengacu

pada?



Pelatihan kerja diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang mengacu pada standar kompetensi kerja. Standar apa saja yang

bisa kita gunakan?Program pelatihan kerja disusun berdasarkan : 1. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia2. Standar Internasional dan/atau 3. Standar Khusus.

(sislatkernas)

Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang.

Program pelatihan kerja yang disusun secara berjenjang mengacu pada jenjang KKNI.

Program pelatihan kerja yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit kompetensi.



Kompetensi Kerja adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.

STRUKTURSKKNI

VERSI LAMA

1. Kode Unit Kompetensi

2. Judul Unit Kompetensi

3. Deskripsi Unit

Kompetensi

4. Elemen Kompetensi

5. Kriteria Unjuk Kerja

6. Batasan Variabel

7. Panduan Penilaian

8. Kompetensi Kunci

STRUKTUR SKKNI

*dicek langsung pada SKKNI masing-masing.

KODE UNIT KOMPETENSIX X X X X 0 0 0 0 0 0 0

3 huruf besarsektor/ bidangKBLI

TITIK

2 huruf besarsub sektor/ sub bidang

TITIK

nomor urut unit kompetensi, mulai 001 dst.

TITIK

versi terbitan mulai 01 dst.

01: dasar

02: inti

03: khusus

Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Indonesia (KBLUI)


Judul unit kompetensi merupakan bentuk pernyataan terhadap tugas/ pekerjaan yang akan dilakukan. Judul unit kompetensi harus menggunakan kalimat aktif yang diawali dengan kata kerja aktif yang terukur.

JUDUL UNIT KOMPETENSI


Contoh :memperbaiki, mengoperasikan, melakukan, melaksanakan, menjelaskan, mengkomunikasikan, menggunakan, melayani, merawat, merencanakan, membuat dan lain-lain (taksonomi bloom).

Hindari !!! memahami, mengetahui, mengenali, mengerti.


JUDUL UNIT KOMPETENSI


JUDUL UNIT KOMPETENSIContoh rumusan unit kompetensi Merancang Multimedia Pembelajaran

Interaktif. Memimpin Kegiatan Pembelajaran. Mengelola Sarana Pendukung

Pembelajaran.

merupakan bentuk kalimat yang menjelaskan secara singkat isi dari judul unit kompetensi yang mendiskripsikan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam menyelesaikan satu tugas pekerjaan yang dipersyaratkan dalam judul unit kompetensi.


DESKRIPSI UNIT KOMPETENSI


KODE UNIT : PLK.MP01.003.01JUDUL UNIT : Mengidentifikasi dan Menganalisis Standar

KompetensiDESKRIPSI UNIT

: Unit ini merupakan kompetensi yang berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja dalam mengidentifikasi dan menganalisis standar kompetensi

DESKRIPSI UNIT KOMPETENSIContoh deskripsi unit

UNIT KOMPETENSI

ELEMEN KOMPETENSI


ELEMEN KOMPETENSI

Elemen kompetensi merupakan bagian kecil dari unit kompetensi yang mengidentifikasikan aktivitas yang harus dikerjakan untuk mencapai unit kompetensi tersebut.

• Mengidentifikasi tugas-tugas yang harus dikerjakan untuk mencapai kompetensi.

• Kandungan dari elemen kompetensi pada setiap unit kompetensi dapat mencerminkan unsur ”merencanakan atau menyiapkan, melaksanakan, mengevaluasi dan/atau melaporkan”.

• Merupakan beberapa sub-tugas atau pekerjaan yang harus dilakukan untuk mencapai kompetensi yang dimaksud.

• Dirumuskan dalam kalimat aktif dan diawali dengan kata kerja aktif.

• Ditulis dengan kalimat aktif dan jumlah elemen kompetensi untuk setiap unit kompetensi terdiri dari 2 sampai 5 elemen kompetensi.


ELEMEN KOMPETENSIPedoman merumuskan elemen kompetensi

Contoh Unit dan Elemen Kompetensi:UNIT KOMPETENSI ELEMEN KOMPETENSI

Mengoperasikan Piranti Lunak Presentasi

1 Mempersiapkan piranti lunak presentasi.

2 Mengenali menu, membuat, membuka, menyimpan file presentasi.

3 Melakukan editing sederhana, tata letak (lay out), isian berulang.

4 Mencetak file presentasi. 5 Melakukan Presentasi.

ELEMEN KOMPETENSI

Untuk setiap elemen kompetensi dapat terdiri 2-5 Kriteria Unjuk Kerja dan dirumuskan dalam kalimat terukur dengan bentuk pasif & menggambarkan KSA.

KRITERIA UNJUK KERJA (KUK)

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA1. Menentukan urutan

materi pembelajara.1.Materi pelatihan diidentifikasi

sesuai kebutuhan Pelatihan.2.Materi Pelatihan disusun dan

diurutkan sesuai dengan tahapan pembelajaran.

2. Menganalisis gaya belajar peserta pelatihan dan menentukan pendekatan pembelajaran untuk mencapai tujuan pembelajaran.

1.Gaya belajar peserta pelatihan secara perorangan dan kelompok diidentifikasi.

2.Gaya belajar peserta Pelatihan secara perorangan dan kelompok dianalisis.

3.Pendekatan penyampaian materi sesuai dengan tujuan pembelajaran diaplikasikan.

Contoh :KRITERIA UNJUK KERJA

POLA BATASAN VARIABEL

1. Konteks variabel :

Unit ini berlaku untuk ……………………………(elemen kompetensi), yang digunakan untuk ………………(judul unit) pada sektor/bidang.............

2. Perlengkapan untuk ........................ (judul unit), mencakup:

2.1 ………………………………………………Dst.

3. Tugas pekerjaan untuk ....................... (judul unit), meliputi:

3.1 …………......................................................Dst.

4. Peraturan untuk ............................ (judul unit), adalah:

4.1 .......................Dst.

Batasan Variabel

Contoh Batasan Variabel:Batasan VariabelBatasan variabel untuk unit kompetensi minimal dapat menjelaskan:

1. Pekerjaan ini dilakukan terhadap berbagai jenis material untuk fabrikasi berat maupun ringan. Pekerjaan dapat dilakukan sendiri atau dalam tim dengan menggunakan mutu standar, keselamatan (safety) dan prosedur pekerjaan dan pengelasan, dan skill untuk berbagai kegiatan fabrikasi. Kualitas pengelasan diharuskan untuk memenuhi hasil-hasil yang sederajad.

2. Perlengkapan yang diperlukan untuk mengelas dengan proses las oksigen-asetilen adalah:

2.1 baja berkarbon rendah, besi pengecoran, dll.

2.2 peralatan asetilen dan udara

2.3 mesin gerinda, penjepit, dll.

3. Tugas yang dilakukan untuk mengelas dengan proses las oksigen-asetilen adalah:

3.1 Mempersiapkan material meliputi pemanasan pendahuluan, pengesetan peralatan dan penempatannya, penjepit, dll.

3.2 Melakukan perbaikan dengan menggunakan proses pemanasan dapat mencakup peralatan oksigen-asetilen dan udara. 3.3 Menggerinda hasil pengelasan.

4. Peraturan yang mendukung Mengelas Dengan Proses Las Oksigen-Asetilen (Las Karbit) sebagai berikut:

4.1 –

4.2 –

POLA PANDUAN PENILAIAN

1. Penjelasan prosedur penilaian

Unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya yang mungkin diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini dengan unit-unit kompetensi yang terkait :

1.1 LOG.OO07.006.01 : ....................................................... (judul unit).

1.2 LOG.OO07.007.01 : ....................................................... (judul unit).

2. Kondisi penilaian :

2.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas tercapainya kompetensi ................... (judul unit).

2.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis, demonstrasi/praktik, dan simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.

3. Pengetahuan yang dibutuhkan

Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : 3.1 ……………………..……………………..Dst.

4. Keterampilan yang dibutuhkan

Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : 4.1 ................................................................Dst.

5. Aspek kritis

Aspek kritis yang merupakan kondisi kerja untuk diperhatikan dalam mendukung unit kompetensi ini, sebagai berikut :

5.1 ......................................Dst.

NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1. Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi 3

2. Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 2

3. Merencanakan dan mengorganisir aktivitas-aktivitas 2

4. Bekerja dengan orang lain dan kelompok 2

5. Menggunakan ide-ide dan teknik matematika 2

6. Memecahkan masalah 2

7. Menggunakan teknologi 1

Contoh Kompetensi Kunci:Unit Kompetensi: Mengelas dengan proses las oksigen-asetilen

KOMPETENSI KUNCI

PERFORMEN LEVEL/TINGKAT-1



Melakukan Kegiatan Mengorganisasikan Kegiatan Mengevaluasi dan Memodifikasi Proses

1. Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi

Mengakses dan merekam dari satu sumber

Mengakses, memilih dan merekam lebih dari satu sumber

Mengakses, mengevaluasi dan mengorganisasikan dari berbagai sumber

2. Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi

Sederhana dan pengaturan yang telah familier

Berisi hal yang kompleks Mengakses, mengevaluasi dan mengorganisasikan dari berbagai sumber

3. Merencanakan dan mengorganisasikan aktivitas-aktivitas

Di bawah pengawasan atau supervisi

Dengan panduan Inisiasi mandiri dan mengevaluasi kegiatan yang kompleks

4. Bekerjasama dengan orang lain dan kelompok

Kegiatan atau aktivitas rutin Membantu merumuskan tujuan Berkolaborasi dalam aktifitas yang kompleks

5. Menggunakan ide-ide dan teknik matematika

Sederhana dan telah ditetapkan Memilih ide dan teknik yang tepat untuk tugas yang kompleks

Berkolaborasi dalam menyelesaikan tugas yang kompleks

6. Memecahkan masalah Rutin dan dibawah pengawasan Rutin dan dilakukan sendiri berdasar pada panduan

Problem yang kompleks dengan menggunakan pendekatan yang sistemik serta mampu menjelaskan prosesnya

7. Memecahkan masalah Yang berulang pada tingkat dasar

Untuk membangun dan mengorganisasikan atau mengoperasikan produk atau jasa

Merancang, menggabungkan atau memodifikasi produk atau jasa

Format SKKNI Versi Tahun 2013

Pedoman

your partner in standardization

Struktur Unit Kompetensi

Setiap unit kompetensi dari SKKNI terdiri atas:1. Kode Unit2. Judul Unit3. Deskripsi Unit4. Elemen Kompetensi5. Kriteria Unjuk Kerja6. Batasan Variabel7. Panduan Penilaian


1. Kode UnitBerisi nomor kode unit kompetensi sesuai dengan kategori, golongan pokok, golongan, sub golongan dan fungsi utama pekerjaan

(1) Kode Kategori (A, B, C, ... Dst), diisi 1 huruf sesuai kode huruf kategori pada KBLI (2) Kode Golongan Pokok, terdiri dari 2 angka(3) Kode Golongan, terdiri dari 3 angka(4) Kode Sub Golongan, terdiri dari 4 angka(5) Kode Kelompok Usaha, terdiri dari 5 angka(6) Kode Penjabaran kelompok usaha, terdiri dari 6 angka. Jika tidak ada diisi angka

0(7) Nomor urut unit kompetensi, terdiri dari 3 digit angka(8) Versi penerbitan SKKNI, terdiri dari 2 digit angka

B . 0 5 1 0 1 0 . 0 0 0 . 0 0(1) (2) (7) (8)

(3)(4)

(5)(6)


Contoh Penulisan Kode Unit(Sesuai dengan KBLI 2009)

• Katagori : Pertambangan (B)• Golongan Pokok : Pertambangan Batu Bara dan Lignit (05)• Golongan : Pertambangan Batu Bara (051)• Sub Golongan : (0510)

– Pertambangan batu bara, seperti pertambangan di permukaan tanah atau bawah tanah, termasuk pertambangan dengan cara pencairan (liquefaction)

– Pembersihan, perekatan, penghancuran, dan pemadatan batu bara muda untuk penggolongan, meningkatkan kualitas atau memudahkan pengangkutan dan penyimpanan

– Pencarian batu bara dari kumpulan tepung bara (culm bank)


Kelompok : Pertambangan Batu Bara (05101....1. Kelompok ini mencakup usaha operasi penambangan, pengeboran berbagai kualitas

batu bara seperti antrasit, bituminous dan subbitominous baik pertambangan di permukaan tanah atau bawah tanah, termasuk pertambangan dengan cara pencairan (liquefaction). Operasi pertambangan tersebut meliputi penggalian, penghancuran, pencucian, penyaringan dan pencampuran serta pemadatan meningkatkan kualitas atau memudahkan pengangkutan dan penyimpanan/penampungan. Termasuk pencarian batu bara dari kumpulan tepung bara (culm bank)

2. Gasifikasi Batu Bara Di Lokasi Penambangan Kelompok ini mencakup usaha memproduksi gas dari batu bara di lokasi penambangan (on site gasification of coal).

Contoh Penulisan Kode Unit(Sesuai dengan KBLI 2009)


2. Judul Unit

Merupakan bentuk pernyataan terhadap tugas/pekerjaan yang akan dilakukan. Menggunakan kalimat aktif yang diawali dengan kata kerja aktif/performatif.

Saran : memperbaiki, mempelajari, mengoperasikan, melakukan, menggunakan, merencanakan, membuat, dll

Hindari : memahami, mengetahui, mengenal, dll.


3. Deskripsi Unit

Berisi deskripsi tentang lingkup pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan tertentu secara kompeten, dalam kaitannya dengan unit kompetensi. Dapat pula disebutkan keterkaitan unit kompetensi ini dengan unit kompetensi lain yang memiliki kaitan erat


4. Elemen Kompetensi (EK)

Berisi deskripsi tentang langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan dalam melaksanakan unit kompetensi. Kegiatan dimaksud biasanya disusun dengan mengacu pada proses pelaksanaan unit kompetensi, yang dibuat dalam kata kerja aktif/performatif.

Setiap unit kompetensi, elemen kompetensinya dapat mencerminkan unsur ”merencanakan, menyiapkan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan”


5. KRITERIA UNJUK KERJA (KUK)

Berisi deskripsi tentang kriteria unjuk kerja yang menggambarkan kinerja yang harus dicapai pada setiap elemen kompetensi. KUK dirumuskan secara kualitatif dan/atau kuantitatif, dalam rumusan hasil pelaksanaan pekerjaan yang terukur, yang dibuat dalam kata kerja pasif


6. Batasan Variabel

Berisi deskripsi tentang konteks pelaksanaan pekerjaan, yang berupa lingkungan kerja, peralatan dan perlengkapan kerja yang digunakan, norma dan standar, rentang pernyataan, yang harus diacu, serta peraturan dan ketentuan terkait yang harus diikuti.Bagian dari batasan variabel:1.Konteks variabel2.Peralatan dan perlengkapan3.Peraturan yang diperlukan4.Norma dan standar


7. Panduan Penilaian

Berisi deskripsi tentang berbagai kondisi atau keadaan yang dapat dipergunakan sebagai panduan dalam asesmen kompetensi. Digunakan untuk membantu penilai dalam melakukan penilaian/pengujian pada unit kompetensi, baik pada saat pelatihan maupun uji kompetensi.Bagian dari panduan penilaian:1.Konteks penilaian2.Persyaratan kompetensi3.Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan4.Sikap kerja yang diperlukan5.Aspek kritis


STRUKTUR UNIT KOMPETENSI

X. 000000. 000. 00KODE UNIT : JUDUL UNIT :DESKRIPSI UNIT :

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA1 ........................... (Kalimat Aktif) 1..................................... (Kalimat Pasif)/K-S-A

2............................ dst

2 ........................... (Kalimat Aktif) 1....................................... (Kalimat Pasif) / K-S-A2........................... dst

3 dst 1.................................. (Kalimat Pasif) / K-S-A2............................dst


BATASAN VARIABEL1. Kontek variabel

Unit ini berlaku untuk...... (sejumlah elemen) yang digunakan untuk....................... (judul unit).

2. Peralatan dan perlengkapan2.1 Peralatan

2.1.1 ................2.2 Perlengkapan

2.2.1 ................

3. Peraturan yang diperlukan3.1 ............. 3.2 .............3.3 ..........dst

4. Norma dan standar4.1 Norma 4.1.1 .............4.2 Standar 4.2.1 ..............


PANDUAN PENILAIAN1. Konteks penilaian

1. Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas tercapainya kompetensi tersebut :............2. Penilaian dapat dilakukan dengan cara tertulis, lisan/wawancara, demonstrasi/praktek, dan simulasi di workshop/bengkel kerja

dan/atau di tempat kerja dan/atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK)

2. Persyaratan kompetensi2.1 X.000000.000.00 : ...................................(Judul Unit) 2.2 X.000000.000.00 : ...................................(Judul Unit)2.3 .............dst

3. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan:3.1 Pengetahuan

3.1.1 .....................3.2 Keterampilan

3.2.1 ....................

4. Sikap kerja yang diperlukan:4.1 ........................4.2 ........................4.3 ...............dst

5. Aspek Kritis5.1 ........................5.2 ........................5.3 ...............dst

1. Konteks penilaian 1.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas tercapainya kompetensi

tersebut :............1.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara tertulis, lisan/wawancara, demonstrasi/praktek, dan simulasi di

workshop/bengkel kerja dan/atau di tempat kerja dan/atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK)

2. Persyaratan kompetensi2.1 X.000000.000.00 : ...................................(Judul Unit) 2.2 X.000000.000.00 : ...................................(Judul Unit)2.3 .............dst

3. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan:3.1 Pengetahuan3.1.1 ..................... 3.2 Keterampilan 3.2.1 ....................

4. Sikap kerja yang diperlukan 4.1 ........................ 4.2 ........................ 4.3 ...............dst

5. Aspek kritis 5.1 ........................ 5.2 ........................ 5.3 ...............dst

SILABUS

CARA MEMBUAT SILABUS1. COPY DAN PASTE KODE UNIT DAN JUDUL UNIT

CARA MEMBUAT SILABUS2. COPY DAN PASTE ELEMEN KOMPETENSI3. COPY DAN PASTE KRITERIA UNJUK KERJA

CARA MEMBUAT SILABUS4. Jabarkan Kriteria Unjuk Kerja Menjadi

Indikator Unjuk Kerja

CARANYA :• Cari aspek dari KUK• Aspek pengetahuan ditambah kata dapat• Aspek keterampilan ditambah kata mampu• Aspek sikap ditambah kata harus

CARA MEMBUAT SILABUSCatatan

• Setiap KUK seharusnya hanya terdiri dari aspek keterampilan

• Aspek keterampilan berarti mengandung pengetahuan keterampilan dan sikap

• Aspek sikap akan mengikuti aspek keterampilan

Rumusan silabus

Aspek pengetahuan diawali dengan kata ’dapat’, Aspek keterampilan diawali dengan kata ’mampu’, Aspek sikap kerja diawali dengan kata ’harus’.

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIAUNJUK KERJA

INDIKATORUNJUK KERJA

MATERI PELATIHANPERKIRAAN

WAKTU PELATIHAN

Pengetahuan Keterampilan SikapPenge-tahuan

Kete-rampilan

1. Membuat perencanaan/ persiapan sambungan las

1. Metode persiapan pengelasan diidentifikasi dan direncanakan sesuai referensi.

Dapat menjelaskan metode persiapan sambungan las

Mampu mengidentifikasi metode persiapan sambungan las

Mampu merencanakan persiapan sambungan las

Harus teliti dan hati-hati dalam mengidentifikasi dan merencanakan metode persiapan sambungan las

Persiapan sambungan las

mengidentifikasi metode persiapan sambungan las

Merencanakan persiapan sambungan las

Teliti Hati-

hati

5 5

1. Persiapan sambungan las dilakukan menggunakan alat-alat yang relevan dan sesuai dengan prosedur

Dapat menyebutkan alat-alat yang digunakan dalam persiapan sambungan las

Dapat menjelaskan prosedur mempersiapkan sambungan las menggunakan alat-alat yang relevan

Mampu melakukan persiapan sambungan las menggunakan alat-alat yang relevan dan sesuai dengan prosedur

Harus hati-hati dan taat azas dalam melakukan Persiapan sambungan las

Alat-alat untuk persiapan sambungan las

Prosedur persiapan sambungan las

melakukan persiapan sambungan las menggunakan alat-alat yang relevan dan sesuai dengan prosedur

hati-hati

taat azas

Asesmen

Aktivitas Individu

Analisis Aspek

Pengetahuan,

Keterampilan dan Sikap

Judul Unit Kompetensi : .....................................................Kode Unit Kompetensi : ......................................................Deskripsi Unit Kompetensi : ............................................................................Prakiraan Waktu Pelatihan : Jp @ 45 Menit

Elemen Kompetensi

Kriteria Unjuk Kerja

Indikator Unjuk Kerja

Materi Pelatihan Prakiraan Waktu Pelatihan

Pengetahuan Keterampilan Sikap Penge-tahuan

Keteram-pilan

1 2 3 4 5 6 7 8

1. 1.1

1.2.

1.3.

...................................

...................................

...................................

...................................

...................................

...................................

...................................

...................................

..........................................

Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi

MATRIKS PEMBELAJARAN

Unit Kompetensi : Melaksanakan Customer ServiceKode UniT : JKM.MP02.003.01

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA INDIKATOR UNJUK KERJA MATERI PELATIHAN SUMBER METODE MEDIA WAKTU PENGETAHUAN KETERAMPILAN SIKAP

1. Menyiapkan pelayanan prima pada pelanggan

1.1 Karakteristik pelanggan diidentifikasi sesuai sasaran

Dapat menjelaskan karakteristik pelanggan sesuai sasaran.

Mampu mengidentifikasikan karakteristik pelanggan. Harus benar dan tepat .

Karakteristik pelanggan sesuai sasaran.

Mengidentifikasikarakteristik pelanggan sesuai sasaran.

Benar Tepat

Buku Informasi (Melak sanakan Customer Service)

Internet

Presentasi Tanya

jawab Role Play Praktek

Multimedia (Laptop, Infocus, laser pointer)

Power point

Whiteboard/flipchart

20 Menit

1.2 Strategi pelayanan pelanggan dipilih sesuai dengan kebutuhan

Dapat menjelaskan strategi pelayanan pelanggan sesuai kebutuhan.

Mampu memilih strategi pelayanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan.

Harus benar dan tepat.

Strategi pelayanan pelanggan sesuai kebutuhan.

Memilih strategi pelayanan pelanggan sesuai sasaran.

Benar Tepat


Internet

Presentasi Tanya

jawab Simulasi Praktek


Power point


2. Menerapkan Customer Service

2.1 Dokumen keluhan pelanggan diidentifikasi

Dapat menjelaskan cara mengidentifikasi dokumen pelanggan

Mampu mengidentifikasi keluhan pelanggan.


Cara mengidentifikasi dokumen pelanggan

Mengidentifikasi dokumen keluhan pelanggan.

Benar Tepat


Internet

Presentasi Tanya



Power point


2.2 Dokumen tindak lanjut keluhan pelanggan diidentifikasi

Dapat menjelaskan cara mengidentifikasi dokumen tindak lanjut keluhan pelanggan

Mampu mengidentifikasi dokumen tindak lanjut keluhan pelanggan.


Cara mengidentifikasi dokumen tindak lanjut keluhan pelanggan

Mengidentifikasi dokumen tindak lanjut keluhan pelanggan.

Benar Tepat


Internet

Presentasi Tanya



Power point


2.3 Dokumen Repeat order diidentifikasi

Dapat menjelaskan cara mengidentifkasi dokumen Repeat Order

Mampu mengidentifikasi dokumen Repeat Order .


Cara mengidentifkasi dokumen Repeat Order

Mengidentifikasi dokumen Repeat Order.

Benar Tepat


Internet

Presentasi Tanya



Power point


3. Mengevalua si penerapan Customer Service

3.1 Keluhan pelanggan ditindaklanjuti

Dapat menjelaskan cara menindaklanjuti keluhan pelanggan.

Mampu menindaklanjuti keluhan pelanggan.


Cara menindaklanjuti keluhan pelanggan.

Menindaklanjuti keluhan pelanggan.

Benar Tepat


Internet

Presentasi Tanya



Power point


Documents

1-Membaca Standar Kompetensi